Embed Size (px)
Citation preview
Module: Financial Management ofCustomer Added Value
Master Customer Management, 5 april 2013, leergang 2011-2013
Kerndocent: Piet Wijnen RA, AN
Leiderschap in het Customer Management Center
Ronald Kool & Robbert van VlietProefcollege
Post HBO Customer ManagementMultichannel Contactcenter Management
11 juni 2015
PROGRAMMA11 juni 2015
Programma
18.00 Inloop18.30 Welkom en introductie School for Customer Management18.50 Overzicht van de Post Hbo Customer Management, Multichannel Contactcenter Management19.00 Proefcollege Leiderschap in het Customer Management
Center20.30 Napraten met een borrel
3
INTRODUCTIEWelkom
Hét Kennishuis voor Klantcontact
Klantcontact is een vak!
Visie van School for Customer ManagementDe customer experience is leidend geworden voor
merkbeleving en merkkeuze. Via alle touchpoints in de
verschillende fasen van de customer journey
dient de gewenste klantbeleving
gerealiseerd te worden. Alleen een optimale
samenwerking tussen alle domeinen met
klantcontact zal leiden tot maximalisering van
de klantwaarde voor organisaties. Dit kan alleen gerealiseerd
worden door de verbinding te vinden
tussen de gezamenlijke
belangen: de klant
Hiermee is het nieuwe vakgebied een feit:
Customer Managem
ent
Aanbod School for Customer Management
• Master Customer Management (MBA)
• Post Hbo Customer Management– Multichannel Contactcenter Management– Sales & Accountmanagement 2020– Marketing 2020– Service Management & Innovation
• Post Hbo Personeelsplanning WFM
• Korte opleidingen
Klik hier voor het
opleidingen overzicht op
onze website.
Erkend door branche en onderwijs
Waardevast Internationaal erkend Hoge kwaliteit programma’s
MULTICHANNEL CONTACTCENTER MANAGEMENT
Overzicht Post HBO Customer Management
Thematiek
11
Klant en organisatie van de toekomst
Customer Acces Strategy, Customer Experience
Customer ManagementOrganisatie Management
Workforce Management Multichannel mgt Selfservice & Social Media
Service en Sales Technology
Sourcing
Strategie & operatie
Het nieuwe werken
PROEFCOLLEGERobbert van Vliet
Programma
• Kort voorstellen• Programma college
– Kenmerken van een goed georganiseerd Contact Center
– Managen ? Tijd Verdoen? • Samenvatting en conclusies
14
Wie zijn jullie?
15
Robbert van Vliet
16
I
ContactCenter model
Post HBO CM 2013 College 3
Primair proces
Controlerend
proces
Ondersteunend
proces
Marketing & SalesMarketing & Sales
Budget & Performance KPI’sBudget & Performance KPI’s
Routering/verdeling
Routering/verdeling
ToolingTooling
HR & PersoneelHR & Personeel
Operationeel ManagementOperationeel Management
AannameAanname VerwerkingVerwerkingWachtrijVoorraadWachtrijVoorraad
Analyse & VerbeteringAnalyse & Verbetering
Selfservice en KennismanagementSelfservice en Kennismanagement
ResultaatResultaatAanbodAanbod
AanbodAanbod
AanbodAanbod
AanbodAanbod
Bijdrage van de CM-afdeling aan Customer Experience
Meer & meer:
• Onderscheidende factor– Vanuit de strategie / missie / visie
• Duidelijke keuze in en voor Klant en/of wel/geen service– Vanuit een logische alomvattende Customer Management Strategie
20
Case
• In groepen van 2-3 personen.• Bespreek hoe goed georganiseerd jullie CMC is obv de 12 kenmerken• Wat kan beter en welke rol kun jij hierin spelen.• Wat heb je nodig om te verbeteren?• Bespreek dit 20 minuten. • Aansluitend korte persoonlijke presentatie aan de groep van de
belangrijkste bevindingen.
21
Het managen van Customer Experience
Customer Management =
het managen van Customer Experience
22
Het bewaken van Customer Experience
Customer Management =
Het bewaken van Customer Experience
23
Wat vormt de dagelijkse bedreiging van het WOW-gevoel van de klant?
Onverwacht hoog call-aanbodTe weinig agentsUitvallen van techniekStoringenFalende toeleveranciers…
Wat is je eigen rol?Definitie van Management:
‘Management is de functie die de organisatie (of het organisatie-onderdeel) de doelen doet bereiken,waaraan deze organisatie haar bestaan ontleent’
Wat is jouw rol?
Hoe zorg je voor volledig management, ook op onderdelen die je zelf
minder beheerst?
Herken in welke fase jouw organisatie zich bevindt
Analyseer in welke mate jij de gewenste vaardigheden beheerst
Investeer in om- en bijscholing
Stel medewerkers aan met specifieke specialismen
Toets regelmatig je eigen functioneren
zodat je kunt bijsturen!
Generalist of Specialist?
26
Case
• In groepen van 2-3 personen.• Bespreek welke rol jij binnen jouw organisatie speelt.• Wat zijn de uitdagingen bij het komen tot verbeteringen• Wat heb je nodig om deze goed aan te kunnen?• Bespreek dit 20 minuten. Aansluitend korte persoonlijke presentatie aan
de groep van de belangrijkste bevindingen.
27
Leerdoelen?
Leerdoelen behaald?• ……………………..• ……………………..• ……………………..
Nog vragen?
28
Dank je wel voor je aandacht!
Contactgegevens Robbert van VlietE [email protected] 06-21528081
Contactgegevens Ronald KoolE [email protected] M 06-16369245
30
