MEMOIRE DE FIN D'ETUDES - bibliotheque.cesag.snbibliotheque.cesag.sn/gestion/documents_numeriques/M0042MS11.pdf · INTRODUCTION GENERALE De nos jours, ... acquises au cours de nos

CENTRE AFRICAIN DETUDES SUPERIEURES EN GESTION

M0042MS11 2

- ISMEO -

MEMOIRE DE FIN DETUDES

POUR LOBTENTION DU

MASTER EN MARKETING ET STRATEGIE

ANNEE ACADEMIQUE 1009-1010

THEME

ETUDE DE LA SATISFACTION

DES ETUDIANTS DU CESAG

MEacuteMOIRE DE FIN DE CYCLE

POUR lOBTENTION DU MASTER EN MARKETING ET STRATEGIE

THEME

ETUDE DE LA SATISFACTION DES ETUDIANTS DU CESAG

DEDICACES

Je deacutedie ce travail agrave

bullbull mes parents PANOU Moiumlse et PANOU Emmanuelle neacutee DOMINGO agrave qui je dois

tout cette œuvre est la votre

bullbull mon fregravere PANOU Claude qui a toujours eacuteteacute lagrave pour moi cette œuvre est eacutegalement la

tienne

bullbull tous les membres de ma famille mes amis mes proches

REMERCIEMENTS

Nos remerciements sadressent

gt Au Seigneur Dieu Tout Puissant pour mavoir donneacute la force et linspiration de reacutealiser cet ouvrage

gt A Madame NZI-ANZAN Mariam pour avoir accepteacute de nous encadreacute et pour

sa bienveillance

gt A tous les eacutetudiants qui ont participeacute agrave la reacutealisation de cette eacutetude en

reacutepondant agrave notre questionnaire

gt A lensemble du corps professoral du CESAG pour la formation quil nous a

donneacutee

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1

Etude de la satisfaction des eacutetudiants du CESAG

Sommaire SIGLES ET ABBREVIATIONS 2

INTRODUCTION GENERALE 3

PREMIERE PARTIE CADRE THEORIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE 8

CHAPITRE 1-LA QUALITE 10

CHAPITRE 11-LA SATISFACTION 13

CHAPITRE Ill- LE CRM OU (GRC) 21

DEUXIEME PARTIE CHAMP DE LETUDE 26

CHAPITRE 1 CADRE METHODOLOGIQUE DE LETUDE 27

CHAPITRE Il- PRESENTATION DU CESAG 30

CHAPITRE Ill-ANALYSE DE LENVIRONNEMENT 32

TROISIEME PARTIE ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS 41

CHAPITRE 1- PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS 42

CHAPITRE Il- RECOMMANDATIONS DE LETUDE SS

CONCLUSION 61

ANNEXES 62

BIBLIOGRAPHIE 63

WEBOGRAPHIE 64

Anneacutee acadeacutemique 2009-2010 Page 1


SIGLES ET ABBREVIA TI ONS

BCEAO Banque Centrale des eacutetats de lAfrique de lOuest

CAMES Conseil Africain et Malgache pour lenseignement Supeacuterieur

CEAO Communauteacute Eacuteconomique des Etats de lAfrique de lOuest

CESAG Centre Africain dEacutetudes Supeacuterieures en Gestion

DESS Diplocircme dEtudes Supeacuterieures Speacutecialiseacutees

GRC Gestion de la relation clients

LMD Licence-Master-Doctorat

OMS Organisation Mondiale de la santeacute

RAMEGE Reacuteseau Africain et Malgache pour lexcellence en Gestion des Entreprises

SWOT Strengths WeaknessesOpportunitiesand Threats

UEMOA Union Economique et Moneacutetaire Ouest Africaine

UNICEF United Nations of International Childrens Emergency Fu nd

Anneacutee acadeacutemique 2009-2010 Page2


INTRODUCTION GENERALE

De nos jours les marcheacutes mondiaux sont marqueacutes par une forte concurrence qui se deacuteveloppe

dans chaque domaine dactiviteacute En effet le contexte de crise dans lequel nous vivons fait

que les entreprises cherchent agrave se distinguer de la concurrence plus que jamais

Or pour deacutevelopper et prospeacuterer dans une activiteacute commerciale chaque structure doit

neacutecessairement parvenir agrave une finaliteacute indispensable et qui correspond agrave lun des objectifs

premiers du marketing la satisfaction du client

En effet dans ce contexte ougrave les entreprises subissent de plein fouet linstabiliteacute de

leacuteconomie les fluctuations et les mondialisations des marcheacutes les eacutevolutions des

comportements des consommateurs la satisfaction de la clientegravele est devenue fondamentale et

strateacutegiquement incontournable Cest ainsi que les entreprises ont lobligation de satisfaire

leur client pour survivre

Cette satisfaction du client doit donc constituer la preacuteoccupation principale de toute entreprise

qui veut ecirctre performante car le client eacutetant au centre de lentreprise cest lui qui permet agrave

cette derniegravere daccroicirctre ses parts de marcheacute et son chiffre daffaires par la mecircme occasion

Dou ladage bien connu laquole client est roi raquo

Ainsi cest dans cette optique que chaque entreprise essaie de se deacutemarquer de ses

concurrents par la satisfaction maximale de la clientegravele et cette satisfaction doit

neacutecessairement passer par la proposition sur le marcheacute doffre etou de services de qualiteacute

Cest dans ce cadre que notre eacutetude sinsegravere en effet celle-ci a pour finaliteacute de mesurer le

niveau de satisfaction des eacutetudiants du CESAG par rapport aux diffeacuterents services qui leur

sont offerts dans le cadre de leur formation

Dans le souci deffectuer notre eacutetude avec succegraves nous avons eacutelaboreacute un questionnaire que

nous avons administreacute agrave des eacutetudiants du CESAG afin de recueillir leurs jugements



Pour la reacutealisation de ce travail notre deacutemarche va sarticuler autour des points suivants

- Premiegravere partie Cadre theacuteorique et revue de la litteacuterature

- Deuxiegraveme partie Champ de leacutetude

- Troisiegraveme partie Analyses des reacutesultats et recommandations



Obi et de leacutetude

La preacutesente eacutetude a pour objet de mesurer le niveau de satisfaction des eacutetudiants du CESAG

agrave leacutegard des services qui leur sont proposeacutes

Probleacutematique

Le secteur de 1 enseignement supeacuterieur au Seacuteneacutegal preacutesente un environnement fortement

concurrentiel En effet ce pays regroupe plus dune centaine deacutetablissements denseignement

supeacuterieur (priveacutes et publics) dont la majoriteacute dispense des formations en gestion

De ce fait le choix des eacutetudiants entre diffeacuterentes eacutecoles est le plus souvent guideacute par le

niveau de qualiteacute des eacutetudes qui est lui-mecircme deacutetermineacute par la reconnaissance des diplocircmes

Il faut noter que le marcheacute ouest-africain de lemploi favorise les diplocircmes reconnus par le

Conseil Africain et Malgache pour lEnseignement Supeacuterieur(CAMES) car ils attestent une

certaine creacutedibiliteacute de la formation reccedilue

Or le Centre Africain dEtudes Supeacuterieures en Gestion(CESAG) se deacutemarque du commun

des eacutecoles de gestion du Seacuteneacutegal par sa forte notorieacuteteacute dans la sous reacutegion Ouest-Africaine

En effet celle-ci se justifie par la reconnaissance des diplocircmes de leacutecole par le CAMES sa

reconnaissance par lUEMOA en tant que laquocentre dexcellenceraquo ses partenariats

internationaux de reacutefeacuterence (Universiteacute Paris Dauphine RAMEGE )

De plus afin de reacutepondre aux nouvelles exigences internationales de la formation supeacuterieure

le CESAG a adopteacute depuis lanneacutee 2006-2007 le systegraveme LMD Cette reacuteforme a ainsi eacutelargi

son champ daction et ses compeacutetences car avant 2006 le centre ne dispensait que des

formations de cycle DESS

Ces diffeacuterentes accreacuteditations font donc du CESAG une reacutefeacuterence en matiegravere denseignement

supeacuterieur en gestion sur le continent africain

Cependant malgreacute toute cette reconnaissance dont beacuteneacuteficie le CESAG la satisfaction de ses

eacutetudiants semble ne pas ecirctre totale au vu dobservations effectueacutees De ce fait certaines

interrogations peuvent ecirctre formuleacutees agrave savoir

Anneacutee acadeacutemique 2009-2010 PageS


v Les eacutetudiants du CESAG sont ils satisfaits des services qui leur sont offerts

v Le CESAG prend il les mesures neacutecessaires pour satisfaire au mieux ses eacutetudiants

v Quels sont les actions que le CESAG pourrait mener pour ameacuteliorer la satisfaction

de ses eacutetudiants

Hypothegraveses

v Les eacutetudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs sont offerts

v Le CESAG ne prends pas prend les mesures neacutecessaires pour satisfaire au mieux

ses eacutetudiants

Obiectifs de leacutetude v S-

Pour notre eacutetude nous avons deacutetermineacute deux types dobjectifs un objectif geacuteneacuteral dune part

et des objectifs speacutecifiques dautre part

bullbull Objectif geacuteneacuteral

Notre objectif geacuteneacuteral est deacutevaluer la satisfaction des eacutetudiants du CESAG par rapport aux

diffeacuterents services qui leur sont proposeacutes en vue de lameacuteliorer

bullbull Objectifs speacutecifiques

Nos objectifs speacutecifiques sont les suivants

v Deacutefinir les principaux critegraveres de satisfaction et dinsatisfaction des eacutetudiants du

CESAG

v Hieacuterarchiser ces critegraveres pour leur contribution agrave la satisfaction globale des

eacutetudiants



Deacutefinir des axes dameacutelioration prioritaires

Inteacuterecirct de leacutetude

Dune part cette eacutetude nous donne loccasion dutiliser les connaissances que nous avons

acquises au cours de nos diffeacuterents modules afin de les confronter agrave une situation reacuteelle et

pratique

De lautre elle nous permet de participer au perfectionnement des services du CESAG en

proposant agrave cette institution un eacuteclairage sur le degreacute de satisfaction de ses eacutetudiants mais

aussi en lui recommandant des actions dameacutelioration pour augmenter cette satisfaction En

effet il est important pour le CESAG de savoir quels sont les points que ses eacutetudiants

aimeraient voir corrigeacutes dans son fonctionnement afin de satisfaire au mieux ces derniers de

les fideacuteliser et dameacuteliorer sa compeacutetitiviteacute

Cette eacutetude nous permet aussi de nous approcher des eacutetudiants pour recueillir leurs points de

vue

Elle repreacutesente eacutegalement un inteacuterecirct pour nous dans le fait quelle nous donne la possibiliteacute de

nous exercer dans notre domaine deacutetudes en recherchant des solutions adapteacutees agrave un

problegraveme marketing donneacute

Et enfin cette eacutetude peut eacutegalement ecirctre utile agrave toute personne qut voudrait mener une

reacuteflexion relative la satisfaction de la clientegravele



PREMIERE PARTIE CADRE THEORIQUE ET REVUE DE LA

LITTERATURE



Dans le but de pennettre une meilleure compreacutehension de notre eacutetude nous avons estimeacute

quil est neacutecessaire de deacutefinir certains concepts cleacutes eacutetroitement lieacutes agrave notre thegraveme

Cest dans cette optique que nous allons porter notre inteacuterecirct sur les diffeacuterents concepts que

sont la qualiteacute la satisfaction et la GRC

Lorsquon parle de satisfaction de la clientegravele on suppose lexistence dun minimum de

qualiteacute dun produit ou dun service qui conduit agrave cette satisfaction est ainsi quil nous parait

neacutecessaire de nous inteacuteresser agrave ce concept de qualiteacute


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CHAPITRE I-LA QUALITE

SECTION 1- LA QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES

Il existe en effet un lien eacutetroit entre la qualiteacute de loffre et la satisfaction de la clientegravele car la

qualiteacute perccedilue influence la satisfaction Pour deacutefinir la qualiteacute certains eacutevoquent laquo la

confonniteacute aux speacutecificationsraquo laquoune absence deacutecartraquo laquoune adaptation parfaite agrave lusageraquo

etc

LAssociation ameacutericaine du controcircle et de la qualiteacute a proposeacute la deacutefinition suivante

fonnuleacutee dans une optique reacutesolument marketing et adopteacutee mondialementlaquo La qualiteacute

englobe lensemble des caracteacuteristiques dun produit ou dun service qui affectent sa

capaciteacute agrave satisfaire des besoins exprimeacutes ou implicites raquo

Lune des strateacutegies marketing majeures dans le domaine des services est de garantir un

niveau de qualiteacute suffisant Les clients deacuteveloppent certaines attentes vis-agrave-vis du service

offert en fonction de leurs expeacuteriences dachat anteacuterieures du bouche agrave oreille et de la

communication Ils comparent le service perccedilu avec le service attendu et sont satisfaits si leur

perception est comparable ou supeacuterieure agrave leurs attentes

Ainsi une entreprise se doit dabord de connaicirctre les attentes et les souhaits des clients (que

veulent ils quand ou et sous quelle fonne )

Une fois les souhaits analyseacutes il nest pas toujours possible de les prendre tous en charge car

le cout occasionneacute serait peut ecirctre supeacuterieur au beacuteneacutefice attendu Il convient plutocirct de choisir

les niveaux de satisfaction que lon sefforcera datteindre de les communiquer aux clients et

de parvenir agrave les atteindre

A cet eacutegard Muriel Jougleux distingue deux composantes de la qualiteacute dun service la qualiteacute

du service qui correspond agrave la deacutemarche reacutealiseacutee en amont de la prestation (deacutefinition du


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service conception organisation mise en place ) et la qualiteacute de service qui se situe en

aval au niveau opeacuterationnel et traduit la capaciteacute de luniteacute locale agrave servir un client donneacute 1bull

Dans un service tregraves standardiseacute ou lon laisse peu de place agrave limpreacutevu cest la qualiteacute du

service qui est preacutepondeacuterante Plus la personnalisation du service est forte plus on laisse

dinitiatives aux uniteacutes locales et au personnel en contact avec les clients et plus la qualiteacute du

service prend de 1 importance

John Welch (ancien PDG de General Electric) deacutefinissait la qualiteacute comme eacutetant laquola

meilleure source de fideacuteliteacute de la clientegravele le principal atout vis-agrave-vis de la concurrence et le

seul axe possible pour preacuteserver la croissance et la rentabiliteacute raquo2bull

Il faut preacuteciser quil existe un lien entre la qualiteacute de loffre et la rentabiliteacute de lentreprise en

effet un niveau supeacuterieur de qualiteacute entraicircne en geacuteneacuteral une satisfaction plus forte des clients

et autorise donc un prix plus eacuteleveacute La qualiteacute semble deacuteterminante pour la creacuteation de valeur

cest pourquoi les entreprises qui mettent en place un programme qualiteacute accroissent souvent

leurs beacuteneacutefices

On dit que le marketing a une lourde responsabiliteacute vis-agrave-vis de la qualiteacute En effet il a le

devoir de

deacutetecter et qualifier les besoins et les attentes des clients

transmettre ces attentes aux responsables de la conception et de la fabrication des

produits

veacuterifier que les commandes des clients sont convenablement traiteacutees et que les deacutelais

sont respecteacutes

sassurer que les clients ont bien reccedilu les instructions de montage et dutilisation du

produit les formations et lassistance technique neacutecessaires

1 Philip KotlerKevin Keller Delphine Manceau Bernard DuboisMarketing-ManagementDunod2009p470

2Philip KotlerKevin Keller Delphine Manceau Bernard DuboisMarketing-ManagementDunod2009pl73


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rester en contact avec la clientegravele afin de sassurer dune satisfaction continue

et enfin collecter aupregraves des clients les ideacutees susceptibles de deacuteboucher sur des

ameacuteliorations de produit ou de service et les communiquer au reste de lentreprise

Lorsquil accomplit toutes ces missions le marketing contribue agrave la qualiteacute agrave la satisfaction

et agrave la rentabiliteacute des clients et de lentreprise

SECTION 2-LES DEacuteTERMINANTS DE LA QUALITEacute

Les chercheurs Parasuraman Zeithaml et Berry ont eacutelaboreacute une liste des deacutetenninants3 de la

qualiteacute qui semble relativement indeacutependante du secteur dactiviteacute consideacutereacute Par ordre

dimportance il sagit de

1-a fiabiliteacute La prestation de service doit ecirctre complegravete et correspondre aux promesses

reacutealiseacutees

2-a capaciteacute de reacuteaction Le personnel doit reacuteagir rapidement et efficacement agrave toute requecircte

ou problegraveme du client

3-la compeacutetence et la confiance Le personnel doit avoir les connaissances neacutecessaires pour

assurer la prestation de service et inspirer confiance

4-le souci du client Le personnel doit porter attention aux besoins de la clientegravele

5-a mateacuterialisation de la qualiteacute Les produits attacheacutes au service (eacutequipements mateacuteriels de

preacutesentation outils de communication) doivent correspondre au niveau de qualiteacute annonceacute

3Philip KotlerKevin Keller Delphine Manceau Bernard DuboisMarketing-ManagementDunod2009p471



CHAPITRE II-LA SATISFACTION

SECTION 1-LE CONCEPT DE SATISFACTION

Les chercheurs en psychologie et en comportement du consommateur eacutetudient depuis

longtemps le concept de satisfaction et sont conduits agrave sophistiquer de plus en plus leur

analyse Nous retiendrons les deux deacutefinitions suivantes

laquoLa satisfaction est limpression positive ou neacutegative ressentie par un client vis-agrave-vis dune

expeacuterience dachat etou de consommation Elle reacutesulte dune comparaison entre ses attentes agrave

leacutegard du produit et sa performance perccedilue raquo4

laquoLa satisfaction peut ecirctre deacutefinie comme le sentiment de plaisir ou de deacuteplaisir qui naicirct de la

comparaison entre des attentes preacutealables et une expeacuterience de consommation raquo5

La satisfaction est donc fondamentalement un jugement une eacutevaluation qui integravegre dune

part la qualiteacute perccedilue (expeacuterience de consommation) et dautre part les attentes preacutealables

Une expeacuterience supeacuterieure ou eacutegale aux attentes creacutee un sentiment de satisfaction alors quune

expeacuterience infeacuterieure aux attentes provoque une insatisfaction Chaque expeacuterience de

consommation fait eacutevoluer la perception du produit ou de la marque et peut modifier les

attentes

Une expeacuterience malheureuse na pas cependant neacutecessairement deffet durable Dans certains

cas elle peut ecirctre jugeacutee suffisamment grave pour entraicircner une rupture mais dans dautres

elle peut ecirctre eacutevalueacutee comme un cas exceptionnel qui ne va pas modifier les attentes futures

La reacutepeacutetition de mauvaises expeacuteriences a neacuteanmoins une influence incontestable sur

leacutevaluation de la qualiteacute fournie


5 LendrevieLevyLindonMercatorDunod2006p855



SECTION 2- LES DETERMINANTS DE LA SATISFACTION

Rappelons que la satisfaction ou linsatisfaction des clients reacutesulte de la confrontation entre

les attentes et lexpeacuterience du produit (offre perccedilue)Chacun de ces deux eacuteleacutements est

deacutetermineacute par plusieurs facteurs

Parasuraman Zeithmal et Berry se sont pencheacutes sur les deacuteterminants organisationnels de la

qualiteacute de service mais leur eacutetude est tout agrave fait adapteacutee pour comprendre la satisfaction des

clients dougrave le modegravele suivant6




LE MODELE DE LA SA TIF ACTION (adapteacute de ParasuramanZeithaml et Berry)

Besoins

Bouche agrave oreille personnels

Attentes

r-------------------

ECART 5

Offre

perccedilue

l

Offre

ECART 1 proposeacutee

ECART3

Conception

de loffre

ECART2

Compreacutehension des

--------------------- attentes des clients

Anneacutee acadeacutemique 2009-2010

ECART

4

Expeacuterience

passeacutee

Communication vers

les clients

Page 15


Quatre deacuteterminants principaux des attentes sont souligneacutes par les auteurs

bull Le bouche agrave oreille positif ou neacutegatif sur loffre

bull Les besoins dont le client cherche la satisfaction

bull Lexpeacuterience passeacutee de loffre

bull La communication de 1 entreprise vers les clients

Loffre telle quelle est proposeacutee aux clients a dabord fait lobjet

bull dune compreacutehension des attentes agrave travers notamment les eacutetudes de marcheacute

bull dune politique de creacuteation de produit pour reacutepondre aux attentes des clients

bull de la reacutealisation effective du produit (fabrication ou prestations)

Ces auteurs ont identifieacute cinq eacutecarts possibles 7

Ecart 1- qualiteacute de leacutecoute

Cest leacutecart entre ce que les clients attendent et ce que lentreprise comprend quils attendent

Ecart 2- qualiteacute de la conception

Leacutecart entre ce que lentreprise comprend des attentes des clients et la faccedilon dont loffre est

conccedilue

Ecart 3- qualiteacute de la reacutealisation

Leacutecart entre la faccedilon dont loffre est conccedilue et la faccedilon dont elle est reacutealiseacutee et proposeacutee aux

clients

Ecart 4 - qualiteacute de la communication

Leacutecart entre la faccedilon dont loffre est reacutealiseacutee et la faccedilon dont elle est communiqueacutee

7 LendrevieLevyUndonMercatorDunod2006p857


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Ecart 5 - satisfaction leacutecart final entre les attentes et loffre perccedilue se traduit par la

satisfaction ou 1 insatisfaction

La satisfaction des clients reacutesulte ainsi de nombreux facteurs exogegravenes ou endogegravenes agrave loffre

Les chercheurs en satisfaction soulignent notamment le risque de la surpromesse Si la

satisfaction reacutesulte dune comparaison entre les attentes et lexpeacuterience eacutelever le niveau des

attentes rendra plus difficile la satisfaction des clients A linverse des attentes faibles

conduiront agrave une comparaison tregraves favorable avec lexpeacuterience Cependant si des promesses

faibles peuvent avoir un effet favorable sur la satisfaction elles peuvent ne pas donner lenvie

aux clients dacheter

Les entreprises doivent donc trouver le juste eacutequilibre dans leur politique de communication

entre des promesses eacuteleveacutees susceptibles dattirer des clients mais aussi de les deacutecevoir et des

promesses faibles qui conduiront agrave une perception favorable agrave lexpeacuterience mais qui ont un

faible pouvoir dattraction

SECTION 3-MESURER LA SATISFACTION

La mesure de la satisfaction peut se faire par divers moyens mais celle agrave laquelle nous allons

particuliegraverement nous inteacuteresser est lenquecircte de satisfaction

)gt Les enquecirctes de satisfaction

Les moyens de mesurer la satisfaction des clients peuvent ecirctre plus ou moins sophistiqueacutes

Une mesure systeacutematique de la satisfaction est seule agrave mecircme de donner des indicateurs fiables

de satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction doit permettre

didentifier les diffeacuterents eacuteleacutements qui geacutenegraverent la satisfaction et linsatisfaction des clients

de hieacuterarchiser ces eacuteleacutements pour leur contribution agrave la satisfaction globale

de mesurer la satisfaction des clients agrave leacutegard des produits ou de lentreprise par

rapport aux concurrents ou par rapport agrave une peacuteriode preacuteceacutedente



de deacuteterminer des axes dameacutelioration prioritaires (politique de satisfaction)

La mesure de la satisfaction passe par quatre eacutetapes principales8

bull Eacutetape 1 Identifier les deacuteterminants de la satisfaction

Il sagit dabord de connaicirctre les critegraveres de satisfaction et dinsatisfaction des clients Chacun

peut avoir une connaissance intuitive de ces critegraveres mais les eacutetudes de marcheacute apprennent agrave

se meacutefier des intuitions Cest pourquoi une eacutetude qualitative (entretiens en face-agrave-face ou en

groupe) doit permettre dexplorer lexpeacuterience du produit par les clients didentifier les

critegraveres de jugement et les indicateurs quils lutilisent

bull Eacutetape 2 Analyser les critegraveres de satisfaction et dinsatisfaction

Il sagit de mesurer limportance de chaque critegravere et didentifier les prioriteacutes des clients Les

eacutetudes sont ici quantitatives et utilisent diffeacuterentes techniques possibles pour hieacuterarchiser les

critegraveres (pondeacuteration) et eacuteventuellement segmenter la clientegravele par type dattente

bull Eacutetape 3 Construire et mettre en place un baromegravetre de satisfaction

Le baromegravetre de satisfaction est une eacutetude de satisfaction conduite de faccedilon reacuteguliegravere sur un

eacutechantillon repreacutesentatif de clients Il permet de les interrompre sur des aspects speacutecifiques de

leur expeacuterience du produit (par exemple dans un hocirctel laccueil le confort de la chambre la

propreteacute etc) et sur la satisfaction globale Leacutetude peut ecirctre reacutealiseacutee par courrier par

teacuteleacutephone par internet ou en face-agrave-face Linteacuterecirct du baromegravetre est de comparer les reacutesultats

dune peacuteriode sur lautre aussi bien pour la satisfaction globale que pour les diffeacuterentes

dimensions seacutelectionneacutees

bull Eacutetape 4 Se comparer aux concurrents

Les meilleures eacutetudes de satisfaction cherchent agrave situer les performances de lentreprise par

rapport agrave celle des concurrents Lorsque les clients ne sont pas exclusifs on leur demandera



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dindiquer leur satisfaction agrave leacutegard des produits concurrents ou on eacutelargira leacutetude de

satisfaction aux clients des concurrents

SECTION 4-RECOMMANDATIONS POUR AMELIORER LA SATISFACTION

Les recherches effectueacutees dans les services sur les politiques de satisfaction des clients

peuvent avoir un inteacuterecirct pour lensemble des entreprises

Ainsi prolongeant leur analyse des eacutecarts de qualiteacute perccedilue les auteurs BerryParasuraman et

Zeithaml proposent dix recommandations9 permettant de reacuteduire ces eacutecarts et daccroicirctre la

satisfaction des clients

bullbull Eacutecouter

Les entreprises doivent mettre en place un systegraveme dinformation de la qualiteacute de services qui

ne se reacutesume pas agrave des eacutetudes ponctuelles eacutecouter des reacuteclamations eacutetudes post-achats

entreprises de groupe eacutetude aupregraves des salarieacutes eacutetudes globales de satisfaction

bullbull Ecirctre fiable

La fiabiliteacute est la premiegravere attente des clients agrave l eacutegard dun service et elle en constitue Je

noyau central Il faut bien faire des la premiegravere fois agrave travers leacutetablissement de standards la

formation la mesure du nombre et des types de deacutefaillance la reacutecompense du zeacutero deacutefaut

bullbull Reacutepondre aux attentes de base

Les clients veulent dabord que les attentes de base propres agrave chaque service soient

satisfaites Les entreprises doivent ecirctre continuellement performantes dans la deacutelivrance du

service de base

9 LendrevieLevyLindonMercatorDunod2006p862-863



bullbull A voir une bonne conception du systegraveme de service

Un service de mauvaise qualiteacute est souvent du agrave une mauvaise conception du systegraveme de

production de service Ce systegraveme doit ecirctre constamment ameacutelioreacute

bullbull Bien traiter les reacuteclamations

Les clients dont on a bien reacutegleacute le problegraveme sont particuliegraverement satisfaits Il faut encourager

et faciliter les reacuteclamations reacutepondre rapidement et de faccedilon personnaliseacutee deacutevelopper un

veacuteritable systegraveme de reacutesolution des problegravemes notamment par la formation du personnel et par

sa capaciteacute agrave reacuteagir directement aux reacuteclamations des clients

bullbull Deacutepasser les attentes des clients

Le service doit ecirctre fiable ce qui reacuteduit les causes dinsatisfaction Pour satisfaire et fideacuteliser

il faut deacutepasser le niveau dattente acceptable pour se rapprocher du niveau dattentes

deacutesireacutees Il faut saisir toutes les opportuniteacutes pour surprendre le client

bullbull Ecirctre eacutequitable

Les clients doivent avoir confiance en lentreprise et en sa capaciteacute agrave reacutealiser ses promesses en

ayant le sentiment quils ne sont pas moins bien traiteacutes que dautres

bullbull Deacutevelopper lesprit deacutequipe

Il faut encourager le travail en eacutequipe pour deacutelivrer un excellent service

bullbull Enquecircter aupregraves des salarieacutes

Les salarieacutes ont des ideacutees sur la faccedilon dameacuteliorer quotidiennement de service

bullbull Montrer lexemple

La direction dune entreprise doit sefforcer de montrer lexemple danimer et de visiter les

eacutequipes decirctre sur le terrain


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CHAPITRE III- LE CRM OU (GRC)

Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la relation clients) a eacutemergeacute

dans les anneacutees 90 comme un thegraveme dominant dans les domaines du marketing et de

linformatisation des entreprises

SECTION 1-LES ENfEUX DU CRM

Le CRM reacutepond agrave cinq preacuteoccupations fondamentales

Un meilleur service aux clients

Linteacutegration multicanale

Le deacuteveloppement des ventes

Une meilleure compeacutetitiviteacute

Laccroissement de la productiviteacute (cest-agrave-dire la reacuteduction des couts)

SECTION 2-DEFINITION DU CRM

Le CRM est deacutefinit comme laquo une strateacutegie et un processus organisationnel qui visent agrave

accroicirctre le chiffre daffaire et la rentabiliteacute de lentreprise en deacuteveloppant une relation

durable et coheacuterente avec des clients identifieacutes par leur potentiel dactiviteacute et de

rentabiliteacute raquo 10

On reprendra les diffeacuterents eacuteleacutements de cette deacutefinition par la suite

1 Une vision strateacutegique

La probleacutematique que connaissent les entreprises sont de nature tregraves diffeacuterente de ce fait il

nexiste pas un modegravele type de CRM Une vision CRM se deacutecline en trois aspects

fondamentaux

10 LendrevieLevylindonMercatorDunod2006p885



Des buts et objectifs

Une entreprise qui met en place une politique relationnelle doit se fixer des buts clairs et des

objectifs mesurables

Une segmentation et un ciblage

Tout comme une bonne politique marketing la vision relationnelle commence par la

deacutefinition dune premiegravere segmentation et ciblage Un programme relationnel ne doit pas

neacutecessairement inclure toutes les cibles de la politique marketing geacuteneacuterale on peut ne

destiner le programme quaux meilleurs clients ou agrave des segments speacutecifiques de clients dont

on pense quils reacutepondront de faccedilon particuliegraverement favorable agrave celui-ci

Un contrat relationnel entre lentreprise et la marque

Le client nattend pas dune entreprise quelle deacuteveloppe une relation abstraite avec lui mais

quelle apporte des beacuteneacutefices reacuteels quelque chose qui a de la valeur agrave ses yeux Un

programme relationnel repose ainsi sur un contrat par lequel en eacutechange de temps

(dattention) et dargent (achat) le client obtient de la marque des informations des services

un dialogue une expeacuterience qui soient inteacuteressants ou utiles pour lui La vision strateacutegique

doit preacuteciseacutement deacutefinir les beacuteneacutefices que le client peut tirer de la relation

2 Un projet organisationnel

Une politique relationnelle coheacuterente neacutecessite une forte implication des dirigeants et la

collaboration de nombreux services internes Elle concerne en effet la fonction marketing sous

ses diffeacuterents aspects (chef de produits marketing direct promotion ) mais eacutegalement la

force de vente ou le reacuteseau de distribution le service consommateur la communication le

service eacutetudes

Les dirigeants ou responsables marketing de lentreprise doivent deacutefinir une vision claire pour

surmonter de nombreuses difficulteacutes organisationnelles telles que lacquisition dun savoirshy

faire speacutecifique la formation des collaborateurs la mise en place de processus transversaux

deacutechanges et de coordination la mise agrave disposition de moyens techniques



Ils doivent eacutegalement identifier avec soin les reacutesistances possibles du personnel et concevoir

des outils utilisables Le budget de formation doit ecirctre inteacutegreacute des le deacutepart dans lenveloppe

globale du projet CRM

3 LACCROISSEMENT DU CHIFFRE DAFFAIRES ET DE LA RENTABILITEacute

Le CRM ne peut pas avoir pour seule finaliteacute la satisfaction des clients car lobjectif de cette

politique est daccroicirctre les ventes et les profits de lentreprise Il faudra de ce fait toujours

mettre en parallegravele le cout des programmes et leur retour sur investissement et faire un calcul

preacutevisionnel de la rentabiliteacute des investissements (business case)

4 Une relation durable et coheacuterente

Contrairement agrave une approche transactionnelle le CRM sinscrit dans une relation durable

avec les clients qui passe par une seacuterie dinteractions dans la dureacutee quelque soit le canal

utiliseacute Le CRM est une politique et non laccumulation dactions disparates Cette politique

doit se traduire agrave la fois par la coheacuterence des actions et des canaux et leur continuiteacute dans le

temps Les programmes de CRM doivent donc repreacutesenter des actions compleacutementaires entre

elles et fortement lieacutees avec la politique marketing densemble de lentreprise Ainsi la vision

strateacutegique est neacutecessaire dans la mesure ougrave elle donne une orientation et une coheacuterence agrave

lensemble des actions

5 Lidentification des clients par leur potentiel dactiviteacute et de rentabiliteacute

Le CRM neacutecessite une identification des clients par le chiffre daffaire quils geacutenegraverent et leur

rentabiliteacute car il doit conduire agrave une adaptation des politiques et des budgets au potentiel des

clients Dans certains cas les programmes de CRM ne sont deacuteveloppeacutes quen faveur des

meilleurs clients Cependant il faut preacuteciser quil est parfois difficile pour les entreprises

destimer de faccedilon preacutecise la rentabiliteacute de chaque client ce qui fait que celle-ci nest souvent

eacutevalueacutee que de faccedilon geacuteneacuterale par activiteacute ou ligne de produits



SECTION 3-LES 5 ETAPES DE LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS

Une fois que la vision a eacuteteacute deacutefinie agrave la fois sous langle des objectifs de la segmentation des

clients et du contrat relationnel la mise en œuvre pratique dune politique relationnelle est un

processus quon peut preacutesenter en cinq eacutetapes illustreacutees dans le scheacutema ci-dessous



LES CINQ ETAPES DE LA RELATION CLIENTS11

11 lendrevielevy lindon Mercator Dunod2006p889



DEUXIEME PARTIE CHAMP DE LETUDE



CHAPITRE I CADRE METHODOLOGIQUE DE LETUDE

SECTION1-POPULATION DE NOTRE ETUDE

Notre eacutetude porte sur les eacutetudiants du CESAG (ayant deacutejagrave fait au moins une anneacutee au

CESAG) inscrits en deuxiegraveme anneacutee troisiegraveme anneacutee en Master (1 ou 2) ou en DESS pour

lanneacutee acadeacutemique 2010-2011

Nous navons pas cibleacute dinstituts ou de programme de speacutecialisation speacutecifique ce qui fait

que notre eacutechantillon est donc assez heacuteteacuterogegravene (MPSG RH MPSG GP MPCGF AG DESS

ES etc)

Nous avons choisi de composer notre eacutechantillon de la sorte afin quil soit suffisamment

repreacutesentatif

Les eacutetudiants de premiegravere anneacutee ne font pas partie de notre eacutechantillon car nous avons estimeacute

quil eacutetait plus pertinent de recueillir les avis deacutetudiants ayant au moins une anneacutee

dexpeacuterience acadeacutemique au CESAG en effet ces derniers sont plus habiliteacutes agrave appreacutecier les

services de leacutecole que des nouveaux venus

SECTION 2-TECHNIQUES DINVESTIGATION

Linstrument de collecte auquel nous avons eu recours est le questionnaire Nous avons utiliseacute

cet instrument afin dobtenir avec preacutecision et dans des deacutelais assez rapide les diffeacuterents

points de vue des eacutetudiants dont nous avions besoin pour eacutevaluer leur satisfaction

SECTION3-TAILLE DE LECHANTILLON

Nous avons deacutetermineacute la taille de leacutechantillon par la meacutethode statistique Nous avons utiliseacute

cette meacutethode par convenance

Le seuil de confiance que nous avons deacutefini est de 95 par conseacutequent la marge derreur est

de5



Pour trouver la taille de 1 eacutechantillon neacutecessaire nous avons utiliseacute la formule suivante

n ~ t2pqe2bull

Ougravelaquo n raquorepreacutesente leacutechantillon minimal agrave consideacuterer

laquo p raquo repreacutesente la proportion observeacutee dans la population agrave eacutetudier

laquo q raquo est eacutegal agrave (1-p)

laquo e raquo repreacutesente la marge derreur agrave accepter qui est eacutegale agrave (lOO-seuil de confiance)

et les valeurs de laquo t raquo sont preacutesenteacutees dans la table de STUDENT et associeacutees aux seuils de

confiance

Le tableau ci-dessous repreacutesente un extrait de ces valeurs

Seuil de confiance Valeur de t

68 Souvent arrondi agrave 1

90 165

95 196 2

98 233

99 27

Source du tableau table de Student

Dans la formule laquo t raquo correspond donc agrave 2 et le laquo e raquo agrave 005 (qui repreacutesente la marge

derreur de 5)

Nous nous mettons dans lhypothegravese la plus deacutefavorable car nous navons pas fait de

preacute eacutetude donc p =q=05

En tenant compte de la formule statistique de deacutetermination de la taille de

leacutechantillon nous avons n~ [22(0505)]0052

Et ainsi nous obtenons n~400

Pour obtenir un seuil de confiance de 95 nous avons donc besoin dun eacutechantillon de

400 eacutetudiants

Mais finalement nous navons pu avoir que 300 questionnaires valides

Deacuteterminons la marge derreur lieacutee agrave ce nombre deacutetudiants interrogeacutes si nous fixons

le seuil de confiance agrave 95

En tenant compte de la formule n ~ t2pqe2 nous aurons donc e2 n ~ t2 pq



-+e2 t2pqn

-+e = J(t2pqn)

-+e = tJ (pqn)

Ougrave t=2 p=05q=05n=300

Donc e = 2(-J05-J05)J300

-+e = 2-J052J300

-+e = 205J300

-+e 00577006

-+e6

Si nous fixons le seuil de confiance agrave 95 la marge derreur lieacutee agrave notre eacutechantillon

est de 6

bull Pour analyser les donneacutees que nous avons collecteacutees dans nos questionnaires nous

avons utiliseacute le logiciel danalyse statistique CS PRO

SECTION 4-DIFFICULTES RENCONTREES

Les difficulteacutes rencontreacutees nont pas eacuteteacute majeures Celles que nous pouvons eacutevoquer

proviennent du fait quil na pas eacuteteacute toujours eacutevident de convaincre les eacutetudiants de remplir

nos questionnaires car certains refusaient carreacutement de le faire faute de temps ou le trouvant

trop long



CHAPITRE II- PRESENTATION DU CESAG

SECTION 1-HISTORIQUE

Le CESAG (Centre Africain dEacutetudes Supeacuterieures en Gestion) a eacuteteacute creacutee en application dune

deacutecision prise par les Chefs dEacutetat de la Communauteacute Eacuteconomique de lAfrique de lOuest

(CEAO) agrave la confeacuterence de Bamako en 1978

Apregraves avoir deacutemarreacute ses activiteacutes en 1985 le CESAG sest imposeacute comme la principale eacutecole

de formation en Afrique francophone au Sud du Sahara

Par la suite le CESAG a eacuteteacute ceacutedeacute agrave la BCEAO en novembre 1995 apregraves la dissolution de la

CEAO en 1994Depuis lors le CESAG a restructureacute et dynamiseacute ses activiteacutes pour satisfaire

au mieux ses partenaires et clients

Linstitution est par la suite parvenue agrave beacuteneacuteficier de la reconnaissance de ses diplocircmes par le

CAMES (Centre Africain et Malgache pour lEnseignement Supeacuterieur) agrave se doter du label de

Centre dexcellence de la part de LUEMOA et enfin agrave diversifier ses activiteacutes (offres de

formation de conseil de recherches de seacuteminaire etc )

SECTION 2-MISSIONS

Les diffeacuterentes missions du CESAG sont les suivantes

bull Former les cadres des entreprises priveacutees et publiques de ladministration et

dorganisations diverses avec une vision reacutegionale et africaine

bull Ecirctre une institution postuniversitaire et compleacutementaire des institutions existantes

bull Perfectionner et recycler les cadres en matiegravere de gestion

bull Former des formateurs pour les institutions de formation en gestion de la reacutegion



bull Ecirctre un Centre Africain dinformation et de recherche appliqueacutee dans les domaines de

la gestion axeacutee sur les prioriteacutes de la sous-reacutegion

SECTION-3-0BIECTIFS

Les principaux objectifs du CESAG que nous pouvons citer sont les suivants

bull Renforcer ses capaciteacutes institutionnelles

bull Se positionner comme centre dexcellence de formation en gestion

bull Adapter ses programmes de formation aux besoins communautaires et aux reacutealiteacutes

africaines

SECTION-4-FONCTIONNEMENT DU CESAG

Le Conseil dAdministration le Conseil Scientifique et Peacutedagogique et la Direction Geacuteneacuterale

sont les trois organes qui administrent le CESAG

bull Le Conseil dAdministration est preacutesideacute par le Gouverneur de la Banque Centrale des

Eacutetats de lAfrique de lOuest

bull Le Conseil Scientifique et Peacutedagogique est chargeacute deacutevaluer le niveau scientifique du

Centre

bull La Direction Geacuteneacuterale comporte agrave sa tecircte un Directeur Geacuteneacuteral nommeacute par le Conseil

dadministration sur proposition de son preacutesident



CHAPITRE III-ANALYSE DE LENVIRONNEMENT

Notre analyse de lenvironnement sera deacuteclineacutee en trois parties

Dans un premier temps nous ferons une analyse PESTL orienteacutee sur les environnements

politique eacuteconomique social technologique et leacutegal du Seacuteneacutegal

Ensuite nous ferons une analyse sectorielle sur la base du modegravele des laquo 5 et une forces de

Michael Porterraquo afin danalyser lenvironnement concurrentiel

Et pour finir nous ferons une analyse SWOT qui fera ressortir les forces et les faiblesses du

CESAG(environnement inteme)ainsi que les opportuniteacutes et les menaces (environnement

externe) en tenant compte des reacutesultats obtenus pour nos deux premiegraveres analyses(PESTL et

Porter)

SECTION 1 -ANALYSE PESTL

ANALYSE PESTEL

~ La situation politique du Seacuteneacutegal est stable

~ Le Seacuteneacutegal alloue 8 de son budget de leacuteducation agrave

PoLITIQUE lenseignement supeacuterieur alors que la moyenne

africaine est entre 3 agrave 412bull

~ Le pouvoir dachat est faible au Seacuteneacutegal

~ Le taux de chocircmage avoisine les 48 en 2010 et 40

des jeunes citadins sont toucheacutes par ce fleacuteau 13bull

EcoNOMIQUE

12 Source wwwlemessagersninfo (consulteacute le 12 juin 2010)

13Source wwwconfemenorg (consulteacute le 12 juin 2010)


1


SociAL

TECHNOLOGIQUE

)gt Approximativement 54 de la population

seacuteneacutegalaise est en dessous du seuil de pauvreteacute 14bull

)gt Le secteur tertiaire du Seacuteneacutegal est tregraves dynamique

repreacutesentant pregraves de 40 du PIB 15Lactiviteacute du

secteur sest accrue de 26 depuis 2009

)gt Le taux global de la scolarisation est estimeacute agrave 32

au Seacuteneacutega1 16bull

)gt Plus de la moitieacute de la population est analphabegravete

)gt Le taux global de reacuteussite au bac a eacuteteacute de 423 en

2010 contre 352 en 2009 17bull

)gt Un nombre tregraves important deacutetudiants eacutetrangers au

Seacuteneacutegal et croissant danneacutee en anneacutee

)gt Les technologies de linformation et la

communication connaissent un deacuteveloppement plutocirct

rapide au Seacuteneacutegal

)gt La Loi 91-22 du 16 feacutevrier 1991 a eacuteteacute voteacutee par

lAssembleacutee Nationale le 16 feacutevrier 1991 18 et

encourage linitiative priveacutee individuelle ou

collective dans le domaine de lenseignement


15 Source wwwpagesjaunesdusenegalcom (consulteacute le 12 juin 2010)

16 Source wwwhorizondocumentationirdfr (consulteacute le 13 juin 2010)

17 Source wwwdemarchesgouvsn (consulteacute le 13 juin 2010)

18 Source wwweducationgouvsn (consulteacute le 13 juin 2010)


i


supeacuterieur

- La Loi 94-82 du 23 deacutecembre 1994 19 qui reacutegit le

statut des eacutetablissements denseignement priveacute au

Seacuteneacutegal

- Le 2 mai 1995 le ministegravere de lEacuteducation Nationale

met en place un laquo accord-cadre raquo pour la promotion

de lenseignement supeacuterieur priveacute0bull Cet laquoaccord

cadreraquo est signeacute entre le collectif des responsables

des eacutetablissements priveacutes denseignement supeacuterieur

et lEacutetat

Source du tableau conception personnelle


20 Source wwwfrancophonie-durableorg(consulteacute le 13 juin 2010)



SECTION 2- ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER

Dans cette partie nous allons faire une analyse de lenvironnement concurrentiel de

lenseignement supeacuterieur au Seacuteneacutegal sur la base deslaquo 5 et une forces de Porterraquo que sont le

pouvoir de neacutegociation des clients le pouvoir de neacutegociation des fournisseurs la menace des

nouveaux entrants les produits de substitution la concurrence interne et enfin le rocircle de

lEacutetat

LES CINQ ET UNE FORCES DE PORTER

Contraintes leacutegales

imposeacutees par leacutetat

Pouvoir de neacutegociation

des fournisseurs ~

gt


Menaces de nouveaux

entrants potentiels

Rivaliteacute

entre concurrents

Menace des produits de

substitution

lt Pouvoir de neacutegociation

des clients

Page 35


LE POUVOIR DE NEGOCIATION DES CLIENTS

Lorsquon considegravere la clientegravele du CESAG (entreprises organisations particuliers ) nous

pouvons dire que leur pouvoir de neacutegociation par rapport agrave leacutecole est faible car le CESAG

eacutetant conscient de la haute qualiteacute et de la valeur de ses services lui impose ses conditions

(par rapport au prix de formation par exemple )

LE POUVOIR DE NEGOCIATION DES FOURNISSEURS

Dans ce contexte nous avons identifieacute les diffeacuterents fournisseurs comme eacutetant

bull Les institutions de certification et de reconnaissance dexcellence telle que le

CAMES (Conseil Africain et Malgache de lEnseignement Supeacuterieur) et

lUEMOA (Union Eacuteconomique et Moneacutetaire Ouest Africaine)

bull Les diffeacuterents professeurs hautement qualifieacutes qui dispensent des cours au

CESAG

bull Les diffeacuterentes socieacuteteacutes qui fournissent au CESAG les eacutequipements et mateacuteriels

neacutecessaires agrave la reacutealisation des ses services (climatiseurs tables chaises

ordinateurs videacuteo projecteurs eacuteleacutements de deacutecoration etc )

Lorsquon conccediloit les premierslaquo fournisseursraquo de la liste agrave savoir les institutions de

certification et de reconnaissance dexcellence (CAMES et UEMOA) nous pouvons dire que

leur pouvoir de neacutegociation est eacuteleveacute en raison de leurs exigences et attentes

En effet apregraves avoir deacutecerneacute au CESAG leur certification et label le CAMES et lUEMOA

doivent veiller agrave ce que cette eacutecole respecte certaines normes et proceacutedures deacutefinies qui sont

garantes dun haut niveau de qualiteacute et qui leur procure donc un grand avantage

concurrentiel

Ces fournisseurs ont donc suffisamment de pouvoir pourlaquo dicter leur conditions raquo au

CESAG



Par rapport aux professeurs hautement qualifieacutes nous pouvons estimer que leur pouvoir de

neacutegociation est plutocirct fort car ils sont conscients de leur expertise et de leurs qualifications

dont le CESAG a besoin pour assurer une formation de qualiteacute

En ce qui concerne les diffeacuterentes socieacuteteacutesstructures qui fournissent au CESAG les

eacutequipements dont il a besoin pour reacutealiser ses services nous pensons que leur pouvoir de

neacutegociation est faible car il ya un grand nombre dautres socieacuteteacutes concurrentes aupregraves de qui

le CESAG peut sapprovisionner au cas ougrave leurs conditions de paiement et tarifications ne lui

conviennent pas

LA MENACE DES NOUVEAUX ENTRANTS

La menace des nouveaux entrants est grande dans lenvironnement concurrentiel de

lenseignement supeacuterieur au Seacuteneacutegal en raison des barriegraveres agrave lentreacutee qui ne sont pas

grandes

En effet la leacutegislation et la regraveglementation seacuteneacutegalaises sont souples et favorables par rapport

agrave la creacuteation deacutetablissements supeacuterieurs ce qui justifie la tregraves grande diversiteacute du paysage des

eacutecoles supeacuterieures dans ce pays

De plus pour creacuteer une eacutecole supeacuterieure et deacutemarrer ses activiteacutes les couts dinvestissements

ne doivent pas forceacutement ecirctre tregraves eacuteleveacutes (pour de petites eacutecoles par exemple)

LES PRODUITS DE SUBSTITUTION

En tant que produits de substitution nous pouvons citer les

bull Les seacuteminaires

bull Les enseignements agrave distance (e-Learning)

bull Les formations speacutecialiseacutees acceacuteleacutereacutees

LINTENSITE CONCURRENTIELLE

Le marcheacute de lenseignement supeacuterieur connaicirct une forte croissance depuis environ une

quinzaine danneacutees



En effet le nombre deacutetablissements priveacutes denseignement supeacuterieur est passeacute de 4 en 1994 agrave

108 en 2009(dapregraves un recensement de juin 2009)Nous pouvons donc dire que

lenvironnement concurrentiel de lenseignement supeacuterieur est atomiseacute au Seacuteneacutegal plus

preacuteciseacutement agrave Dakar

Dans ce vaste ensemble deacutecoles priveacutees supeacuterieures les trois eacutecoles que nous avons jugeacute

comme principaux concurrents du CESAG sont lInstitut Supeacuterieur de Management(ISM)

lInstitut Africain de Management et lEacutecole Supeacuterieure de Commerce (Sup De Co Dakar)

Ces trois eacutecoles sont speacutecialiseacutee dans le domaine de la gestion proposent une diversiteacute de

programmes acadeacutemique inteacuteressants beacuteneacuteficient de partenariats internationaux avantageux

et sont eacutegalement certifieacutees par le CAMES

LEROLEDELETAT

Il nexiste aucune loi ou regraveglementation contraignant lenseignement supeacuterieur priveacute au

Seacuteneacutegal

Rappelons que cest la loi 94-82 du 23 deacutecembre 1994 qui reacutegit le statut des eacutetablissements

denseignement priveacute dans ce pays



SECTION 3-ANALYSE SWOT

Notre analyse SWOT sera preacutesenteacutee dans le tableau suivant

ANALYSE DE LENVIRONNEMENT INTERNE

FORCES FAIBLESSES

-Forte notorieacuteteacute dans la sous reacutegion ouest -Communication agrave leacutegard des eacutetudiants non

Africaine

-Image de prestige

continent Africain

sur leacutetendue du

-Importantes ressources financiegraveres(BCEAO)

-Diplocircmes reconnus par le CAMES

optimale

-Organisation du personnel de

ladministration pas suffisamment adapteacutee

-Montant des frais de formation estimeacute trop

reconnaissance par IUEMOA comme centre eacuteleveacute pour beaucoup de personnes deacutesirant

dexcellence

-Partenaires de reacutefeacuterence et de renom dans

le domaine de lenseignement (Universiteacute

Paris Dauphine RAMEGE) de la consultation

(UNICEF OMS MICROSOFT )

ANALYSE DE LENVIRONNEMENT EXTERNE

OPPORTUNITES

-Situation politique du Seacuteneacutegal stable

-Croissance du secteur tertiaire (propice au

deacuteveloppement de lactiviteacute de formation

continue des professionnels et de

lorganisation de seacuteminaires

-Preacutesence importante et croissante du

bull nombre deacutetudiants eacutetrangers au Seacuteneacutegal

se former agrave leurs propres frais au CESAG

MENACES

-Environnement concurrentiel atomiseacute forte

concurrence (106 eacutetablissement

denseignement supeacuterieur)

priveacutes

-Deacuteveloppement du e-learning pour des

formations initiales continues et de

renforcement des capaciteacutes

-Deacuteveloppement des TIC favorable agrave -lEtat seacuteneacutegalais encourage la creacuteation

i lenseignement


deacutecoles supeacuterieures donc na voteacute aucune

loi contraignante pour ce marcheacute (ce qui

Page 39


peut favoriser larriveacutee de nouveaux

concurrents sur le marcheacute)

-Les barriegraveres agrave lentreacutee ne sont pas grandes

ce qui peut eacutegalement constituer un attrait

pour des potentiels nouveaux concurrents

Au terme de notre analyse de lenvironnement pour ameacuteliorer la compeacutetitiviteacute du CESAG

nous avons deacutetermineacute des facteurs cleacutes de succegraves suivants

- une communication tregraves efficace (claire et rapide) des informations acadeacutemiques

importantes agrave leacutegard de ses eacutetudiants

Une organisation optimale du personnel de ladministration et de celui en contact par

rapport aux besoins des eacutetudiants

- Une prise en compte tregraves rigoureuse des attentes et besoins des eacutetudiants Elle peut ecirctre

concreacutetiseacutee par des enquecirctes de satisfaction freacutequentes agrave leur eacutegard afin dameacuteliorer

les services offerts et de ce fait se deacutemarquer de la concurrence



TROISIEME PARTIE ANALYSE DES RESULTATS ET

RECOMMANDATIONS


1


CHAPITRE 1- PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS

Dans cette partie nous preacutesenterons les reacutesultats que nous avons recueillis suite au

deacutepouillement de notre questionnaire

SECTION 1 PRESENTATION ET INTERPRETATIONS

Pour ce qui concerne la satisfaction de la c lientegravele du CESAG par rapport au personnel de

ladministration nous avons obtenus les reacutesultats suivants

Graphique quest ion 1 le personnel _de ladministration du CESAG est disponible

Analyses et Interpreacutetations

dlt~ccord

6

Ce graphique reacutevegravele que 2 des eacutetudiants stagiaires sont tout agrave fait daccord que le personnel

de ladministration du CESAO est disponible 43 sont daccord 2 1 sont indiffeacuterents

28 ne sont pas daccord et 6 ne sont pas du tout daccord

Ces chiffres montrent que 45 des enquecircteacutes (43 +2) sont convaincus que le personnel

de l admin istration du CESAG est disponible soit moins de la moitieacute de~ enquecircteacutes Il est donc

neacutecessaire que le personnel se montre plus disponible agrave lendroit des eacutetudiants pour mjeux les

satisfaire



Graphique question 2 Le personnel de ladministration du CESAG est aimable


Tout agrave fait daccord

6

P ltS du tout daccord

8

Selon ce graphique 6 des enquecircteacutes sont tout agrave fait daccord middotque le personnel de ladministration est aimable 39 des enquecircteacutes sont daccord 29 sont ind iffeacuterents 18 ne

sont pas daccord et 8 ne sont pas du tout daccord

Dapregraves ces reacutesultats 45 (39 + 6) sont satistagrave its de lamabiliteacute du personnel de

l administration du CESAG une grande partie est indiffeacuterente (29) et 26 (18 + 8) ne

sont pas satisfaits Il est donc neacutecessaire que le personnel de ladministration du CESAG fasse

des efforts pour ecirctre plus aimable avec les eacutetudiants

Graphique question 3 le personnel de l admin istration du CESAG cherche agrave reacutepondre agrave vos besoins e fficaceme nt


Pas du tout daccord 17

---- middot - -middot middot ~--middot-

Page43

l 1



17 ne sont pas du tout daccord avec le fait que le personnel de 1 administration cherche agrave

reacutepondre aux besoins de ces clients efficacement 46 ne son t pas daccord 22 sont

indiffeacuterents 14 sont daccord et 1 seulement sont tout agrave fait daccord

Selon ces reacutesultats 62 des enquecircteacutes (46+17) ne sont pas satisfaits de la maniegravere dont le

personnel de ladministration du CESAG cherche agrave reacutepondre agrave leurs besoins et seulement

16 (14 + 1) sont satisfaits ce qui montre bien la neacutecessiteacute que le personnel du CESAG

soit plus efficace dans sa maniegravere de reacutepondre aux besoins de sa clientegravele

Graphique question 4 Le personnel de ladministration du CESAG est bien organiseacute

Tout agrave fait Daccord daccord

13 0

Analyses el interpreacutetations

Pas du tout daccord

27 des enquecircteacutes nemiddot sont pas du tout d accord avec le fa it que ladministration du CESAG

soit bien organiseacutee 39 ne sont pas d accord et seulement 13 sont daccord

En somme 65 (27 +39) des enquecircteacutes ne sont pas satisfaits de lorganisation du

personnel de ladministration du CESAG 11 faut donc que ce personnel ameacuteliore son mode

dorganisation de maniegravere agrave mieux satisfaire les eacutetudiants du CESAG


1

1


Graphique question 6 les enseignants du CESAG sont qua fi fieacutes


29

Pas du tout

Analyses et interpreacutetations

Pas daccord

2

Concernant la satisfaction des eacutetudiants du CESAG par rapport aux enseignants nous

avons eu des reacutesultats positifs majoritairement

En effet pratiquement la totaliteacute des eacutetudiants du CESAG soit 96 (67 + 29) sont

satisfaits de la qualification des enseignants

Graphique question 7 Les enseignants du CESAG ont une bonne peacutedagogie

Tout agrave fait Pas du tout daccord daccord Pas daccord

15 2 9


Indiffeacuterent 9

Page 45



Dapregraves ce graphique 65 des enquecircteacutes sont daccord que les enseignants du CESAG ont

une bonne peacutedagogie 15 sont tout agrave fait daccord 9 sont indiffeacuterents 9 ne sont pas

daccord et seulement 2 ne sont pas du tout daccord

Ces reacutesultats montrent que la majoriteacute des eacutetudiants soit 80 (65+ 15) sont satisfaits de

la peacutedagogie des enseignants du CESAG

Graphique question 8 les enseignants du CESAG sont disponibles

Tout~ fait


Pas du tout daccord

12

57 des eacutetudiants enquecircteacutes sont daccord que les enseignants du CESAG sont disponibles

16 sont tout agrave fait daccord 12 sont indiffeacuterents 13 ne sont pas daccord et 2 ne sont

pas du tout daccord

Ces chiffres montrent que la grande majoriteacute des eacutetudiants stagiaires soit 73

(57+ 1673) juge que les professeurs sont disponibles Cependant il ya quand mecircme

15 deacutetudiants qui ne sont pas satisfaits (13+2) et 12 qui sont indiffeacuterents ce qui

signifie quil ya une partie consideacuterable des enquecircteacutes qui ne sont pas satisfaits de la

disponibiliteacute des enseignants et quil faut donc y remeacutedier



Graphique question 9 Les enseignants du CESAG sont ponctuels

AnaJyses et Interpreacutetations

daccord 7

17

7 des enquecircteacutes sont tout agrave fait daccord que les enseignants du CESAG sont ponctuels 47

sont daccord 22 sont indiffeacuterents 17 ne sont pas daccord et 7 ne sont pas du tout

daccord

Ces reacutesultats reacutevegravelent que 54 des enquecircteacutes (47 +7 ) sont satisfaits de la ponctualiteacute des

enseignants du CESAG soit leacutegegraverement plus de Ja moitieacute de leacutechantillon On constate que

24 ( 17+7) ne sont pas satisfaits de la ponctualiteacute des enseignants (ce qui constitue une

part assez importante) et 22 des enquecircteacutes sont indiffeacuterents Une sensibilisation doit donc

ecirctre meneacutee agrave lendroit des enseignants pour quils soient plus ponctuels

Par rapport agrave la satisfaction des eacutetudiants du CESAG quant aux enseignements quon leur

dispense nous avons obtenu les reacutesu ltats suivants



Graphique question 11 Le programme des matiegraveres du CESAG est complet

Tout agrave fait d accord

Pas du tout

Analyses et interpreacutetations des reacutesultats

Pas daccord 20

Indiffeacuterent 4

17 des enquecircteacutes sont tout agrave fait daccord que le programme des matiegraveres du CESAG est

complet 57 des enquecircteacutes sont daccord 4 sont ind iffeacuterents 20 ne son t pas daccord et

2 ne sont pas du tout daccord

Ces donneacutees montrent que 74 des eacutetudiants enquecircteacutes (57+ 17) sont satisfaits des

programmes des matiegraveres du CESAG et 22 (20+2) ne le sont pas Il est donc neacutecessaire

de compleacuteter le programme des matiegraveres du CESAG compte tenu du pourcentage non

neacutegligeable deacutetudiants insatisfaits

Graphique question 12 le contenu des cours du PJsdutoutdacwd CESAG est riche et pertinent

O Pasdaccord

Tout 6



Analyse et interpreacutetations des reacutesultats

Nous pouvons remarquer que les eacutetudiants du CESAG sont geacuteneacuteralement tregraves satisfaits du

contenu des cours du CESAG (92) car 74 des enquecircteacutes sont daccord et 18 sont tout agrave

fait daccord On ne relegraveve que 2 des enquecircteacutes qui ne sont pas d accord

Graphique question 13 le contenu des cours est actualiseacute

Toul b lo1lt dclccord 18

PJS du lOul dlCCOrd

Pa~ daccord

Nous constatons donc 18 des eacutetud iants sont tout agrave fait d accord 56 sont d accord 16

sont indiffeacuterents 5 ne sont pas d accord 5 ne sont pas du tout daccord

Nous pouvons donc remarquer que la majoriteacute des eacutetudiants du CESAG sont satisfaits par

rapport agrave lactualisation des cours (56 +18 soit 74) contre 10 seulement d insatisfaits

(5 + 5 )

) Pour la question 14 nous pouvons constater que les eacutetudiants sont geacuteneacuteralement

satisfaits des supports de cours quon met agrave leur disposition ( 16 qui sont tout agrave fait

daccord +62 qui sont daccord soit 78 )



Graphique question 15 le volume horaire des cours est satisfaisant

Tout agrave f~it dlccord 9


En ce qui concerne le volume horaire des cours 52 en sont satisfaits (43 daccord +9

tout agrave fait daccord) 39 en sont insatisfaits (31 pas d accord +8 pas du tout d accord)

et 9 sont indiffeacuterents

Vu le fort taux deacutetudiants insatisfaits par ce volume horaire il est neacutecessaire pour

ladministration d eacutecouter les doleacuteances des eacutetudiants par rapport au volume horaire et de

reacuteagir en conseacutequence

)gt Pour la question 16 concernant lefficaciteacute du systegraveme de rattrapage 48 des

eacutetudiants sont insatisfa~ts (26 pas du tout daccord+22 pas daccord) Ce taux

eacuteleveacute (pratiquement la moitieacute des eacutetudiants enquecircteacutes) neacutecessite que ladministration

eacutetabl isse un systegraveme de rattrapage qui conviendra plus aux eacutetudiants



Graphique question 17 Les salles de classe du CESAG sont suffisament spatieuses


Nous constatons que les eacutetudiants sont geacuteneacuteralement satisfaits de la taille des salles deacutetude

(84 de satisfaits dont 64 daccord et 20 tout agrave fait daccord)on relegraveve 16

d indiffeacuterents

Les reacutesultats de notre enquecircte reacutevegravelent eacutegalement que les eacutetudiants sont geacuteneacuteralement

satisfaits de la climatisation des salles des meubles et de lentretien des salles

Graphique question 23 les toilettes du CESAG sont bien entretenues




)gt 76 des eacutetudiants sont insatisfaits de lentretien des toilettes (54 pas du tout

daccord+22 pas daccord) Des mesures doivent donc ecirctre prises par le CESAG

pour renforcer tentretien des sanitaires

Question 25 la bibliothegraveque du CESAG pemet de bonnes conditions pour y travailler

Pa~ du tout Pas daccord

doccord ------OA 0 r-----

Les reacutesultats de notre enq uecircte nous deacutevoilent que 80 des eacutetudiants enquecircteacutes trouvent que la

bibliothegraveque permet de bonnes conditions pour y travailler soit 64 qui sont tout agrave fait

d accord et 16 qui sont daccord

Graphique question 27 Dans les salles informatiques les ordinateurs sont en nombre suffisant

10


Tout~ fait daccord

3 Pas du tout

d accord

Page 52



Le graphique preacuteceacutedent indique que 25 des eacutetudiants enquecircteacutes ne sont pas du tout daccord

avec le fait que les salles informatique disposent dun nombre suffisant dordinateurs5 1

des eacutetudiants enquecircteacutes ne sont pas daccord 10 sont indiffeacuterents li sont daccord et

seulement 3 sont tout agrave fait daccord

Selon ces reacutesultats 76 (5 L +25) des eacutetudiants sont insatisfaits du nombre dordinateurs

dont disposent les salles machines [1 est donc neacutecessaire de trouver une solution agrave cela

Graphique question 30 les services du restaurants du CESAG sont convenables

(prix qualiteacute)

35

--- - --

Tout~ fagtt

omiddotaccord~daccord 01 0

Pas du tout accord 28

~ Dapregraves les reacutesultats que nous avons recueillis 65 des eacutetudiants enquecircteacutes (28 pas

du tout daccord+37 pas daccord) ne sont pas satisfaits des services du restaurant

par rapport aux prix et agrave la qualiteacute Il serait donc adeacutequat que le CESAG puisse

remeacutedier agrave cette insatisfaction

Anneacutee acadeacutemique 2009middot2010 Page 53


SECTION 2-VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE

Au terme de lanalyse des reacutesultats preacutesenteacutes par notre questionnaire nous sommes en mesure

de confirmer ou dinfirmer les hypothegraveses de recherche que nous avons eacutemises rappeleacutees cishy

dessous

Premiegravere hypothegravese Les eacutetudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs

sont offerts

Deuxiegraveme hypothegravese Le CESAG ne prend pas les mesures neacutecessaires pour satisfaire au

mieux ses eacutetudiants

En ce qui concerne la premiegravere hypothegravese elle savegravere confirmeacutee dans la mesure ougrave nous

avons pu constater que les eacutetudiants ne sont pas satisfaits de certains services offerts par le

CESAG notamment de ceux deacutelivreacutes par le personnel de ladministration (manque

dorganisation de disponibiliteacute de courtoisie ) de lorganisation et la planification des

cours et des rattrapages du nombre dordinateurs dans les salles informatiques des services

du restaurant etc

Cependant mecircme si des plaintes ont eacuteteacute releveacutees par rapport aux eacuteleacutements preacuteceacutedents il est

important de preacuteciser que linsatisfaction des eacutetudiants nest pas totale mais partielle dans la

mesure ougrave la grande majoriteacute des eacutetudiants du CESAG sont satisfaits des enseignants

(qualification compeacutetence disponibiliteacute peacutedagogie ) et du contenu de leur cours (pertinent

actualiseacute complet )

La deuxiegraveme hypothegravese se retrouve eacutegalement confirmeacutee eacutetant donneacute que les eacutetudiants du

CESAG estiment quils peuvent beacuteneacuteficier de services de meilleure qualiteacute que ceux quon

leur offre



CHAPITRE II- RECOMMANDATIONS DE LETUDE

SECTION 1 - Les 6 P du marketing mix

Il convient tout dabord de formuler les diffeacuterentslaquo P raquode notre marketing mix

Public cible

Notre public cible est composeacute des eacutetudiants du CESAG dont nous souhaitons ameacuteliorer la

satisfaction par rapport aux diffeacuterents services de leacutecole

Produit

Dans le cas du CESAG ce sont plutocirct des services qui sont fournis Ces services sont

constitueacutes par lensemble des enseignements acadeacutemiques dispenseacutes au CESAG les

prestations de lensemble du personnel de ladministration la qualiteacute des locaux du CESAG

(salles de travail deacutetude informatique bibliothegraveque toilettes restaurants etc)

Prix

Le prix agrave payer pour beacuteneacuteficier de ces diffeacuterents services est constitueacute par le montant habituel

de la scolariteacute (selon les diffeacuterents niveaux deacutetude et programmes)

Place (distribution)

Le lieu de distribution des diffeacuterents services de leacutecole est le CESAG

Promotion et Publiciteacute

La communication relative aux services de leacutecole et agrave lendroit des eacutetudiants sera faite par le

personnel de 1 administration



Bargaining Power (relatif agrave la force de vente) Notre force de vente sera

constitueacutee par des membres du personnel de ladministration agrave savoir le personnel en contact

avec la clientegravele

SECTION 2-RECOMMANDATIONSDE LETUDE

Pour reacutepondre agrave la troisiegraveme question de notre probleacutematique agrave savoir laquo Quelles sont les

actions que le CESAG pourrait mener pour ameacuteliorer la satisfaction de ses eacutetudiants raquo nous

recommandons les actions marketing suivantes en prenant en consideacuteration les points

dinsatisfaction des eacutetudiants du CESAG

bull Concernant le personnel de ladministration

)gt Former le personnel de maniegravere agrave ce quil ameacuteliore son accueil de la clientegravele en eacutetant

plus aimable courtois avec celle-ci La grande importance de cette deacutemarche est

justifieacutee par le fait quil est indispensable que la clientegravele se sente bien accueillie et

mise agrave laise par le personnel en contact pour ecirctre pleinement satisfaite

)gt Sensibiliser fortement les membres du personnel de ladministration afin que ces

derniers prennent suffisamment conscience de limportance majeure que repreacutesente la

satisfaction des eacutetudiants et quils deacutelivrent alors le plus haut niveau de qualiteacute

possible

)gt Ameacuteliorer lefficaciteacute de la communication en mobilisant plus defforts et de rigueur

sur ce levier car un grand nombre eacutetudiants se plaint de ne pas recevoir des

informations acadeacutemique importantes agrave temps (emplois du temps annulation de

certains cours )

)gt Afin de rendre le personnel du CESAG plus performant et plus apte agrave reacutepondre aux

besoins des eacutetudiants nous proposons agrave la Direction du CESAG de cerner des moyens

de motiver davantage le personnel et de sassurer quil ne manque de rien pour

reacutealiser les diffeacuterentes tacircches qui lui sont assigneacutees



raquo Ladministration pourrait eacutevaluer les performances de son personnel en soumettant

reacuteguliegraverement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel agrave

chaque eacutetudiant afin que les eacutetudiants puissent exprimer les points et aspects sur

lesquels ils aimeraient que le personnel sameacuteliore Ce proceacutedeacute pourrait permettre une

ameacutelioration constante des services du personnel en fonction des attentes des

eacutetudiants

raquo Nous proposons aussi agrave la Direction de faire reacuteguliegraverement subir au personnel de

ladministration (une fois tous les trois mois) des tests defficaciteacute et dorganisation

en leur soumettant des dossiers administratifs agrave traiter avec le plus de tact et de

rapiditeacute possible

bull Concernant ladministrationla direction

raquo Creacuteer une cellule de laquo gestion et suivi des revendications des eacutetudiants raquo qui va geacuterer

avec plus de rapiditeacute et de rigueur les preacuteoccupations des eacutetudiants du CESAG



chaque eacutetudiant afin que les eacutetudiants puissent exprimer les points sur lesquels ils

aimeraient que le personnel sameacuteliore Ce proceacutedeacute pourrait permettre une


eacutetudiants

raquo En plus de la proposition preacuteceacutedente des membres de la Direction pourraient

rencontrer reacuteguliegraverement des deacuteleacutegueacutes de lensemble des eacutetudiants afin de senqueacuterir

directement de leurs besoins et dessayer de les satisfaire au mieux par la suite

Dans ce sens la direction pourrait solliciter des repreacutesentants de lensemble des

eacutetudiants agrave la fin de 1 anneacutee afin de savoir quels sont les modules po urs lesquels ils

auraient souhaiteacute plus ou moins dheures en exigeant des raisons pertinentes Elle

pourrait ensuite tenir compte de ces raisons pour ameacutenager le volume horaire des

modules qui seront dispenseacutes aux promotions qui suivront



)gt Ladministration doit mieux sorganiser dans sa programmation des cours de maniegravere

agrave ce que lanneacutee acadeacutemique ne soit pas trop longue et que le rythme des cours soit

plutocirct eacutequilibreacute au fil de lanneacutee car il ya des peacuteriodes ougrave lintensiteacute des cours est tregraves

faible agrave lopposeacute de la fin de lanneacutee par exemple ougrave les eacutetudiants sont brusquement

surchargeacutes dheures de cours Ladministration doit donc prendre les dispositions quil

faut afin de trouver des professeurs disponibles durant les peacuteriodes qui le neacutecessitent

)gt Afin de reacutepondre au besoin dinsertion professionnelle exprimeacute par un nombre eacuteleveacute

deacutetudiants la Direction du CESAG doit neacutecessairement tisser des partenariats avec

une diversiteacute dentreprises afin ce que ces derniegraveres acceptent de prendre un quota

deacutetermineacute deacutetudiants chaque fin danneacutee acadeacutemique Le processus de seacutelection des

eacutetudiants agrave qui seront octroyeacutes ces stages pourra ecirctre deacutefini soit sur la base des

meilleurs reacutesultats acadeacutemiques obtenus soit par des tirages au sort

)gt Pour ameacuteliorer la satisfaction des eacutetudiants il faut permettre agrave ces derniers de voir leur

copies dexamen corrigeacutees pour quils puissent mieux comprendre les notes qui leur

sont attribueacutees faire des reacuteclamations sil ya lieu et tenir compte des corrections

apposeacutees par les professeurs afin de ne pas commettre agrave nouveau les mecircmes erreurs agrave

lavenir Cette doleacuteance a eacuteteacute formuleacutee par un grand nombre deacutetudiants

)gt Des mesures efficaces doivent ecirctre deacuteployeacutees pour satisfaire les eacutetudiants par rapport

agrave leur demande de leurs bulletins etou attestations Plusieurs eacutetudiants ont rateacute des

occasions de bourses faute de dossier complet avant la date limite agrave cause des

bulletins ou releveacutes de notes qui navaient pas eacuteteacute remis agrave temps

Laction agrave mener ici doit provenir de la Direction qui doit mettre tous les moyens en œuvre

voire mettre de la pression sur la cellule qui est chargeacutee de la deacutelivrance des bulletins afin de

pallier au problegraveme

)gt Ameacuteliorer le systegraveme de rattrapage des modules et des devoirs en permettant aux

eacutetudiants de faire les rattrapages neacutecessaires le plus rapidement possible sans ecirctre

obligeacute dattendre lanneacutee dapregraves pour cela( ce qui peut ecirctre extrecircmement contraignant)



)- La Direction doit neacutecessairement assouplir les proceacutedures dinscriptions qui sont

lourdes et peacutenibles pour la clientegravele en diminuant le nombre dintermeacutediaires pour

cette action par exemple Un moyen important de satisfaire le client consiste agrave lui

rendre la tache la plus simple et facile possible

bull Concernant les enseignants

)- Sensibiliser les enseignants afin quils accordent plus de rigueur agrave la ponctualiteacute

bull Concernant le mateacuteriel informatique

)- Augmenter le nombre dordinateurs dans les salles informatiques afin de permettre agrave

plus deacutetudiants laccegraves agrave des postes de travail

Par rapport agrave ce nombre insuffisant dordinateurs dans les salles informatiques nous

preacutesenterons une estimation de budget afin de reacutepondre agrave la preacuteoccupation des eacutetudiants

Nous proposons donc au CESAG de mettre une nouvelle salle agrave la disposition des eacutetudiants

pour en faire une salle informatique La salle choisie doit ecirctre suffisamment grande pour

abriter un nombre de 24 ordinateurs

Dapregraves les informations que nous avons recueillies le prix unitaire dun ordinateur neuf et

performant (eacutecran clavier souris uniteacute centrale ) seacutelegraveve agrave 300 000 FCF A

Ainsi

Prix unitaire dun ordinateur Quantiteacute deacutesireacutee Prix total

300 OOOFCFA 24 7 200 000 FCF A

Pour diminuer linsatisfaction des eacutetudiants qui se sont plaints en grand nombre par rapport

au nombre insuffisant dordinateurs nous proposons agrave la Direction du CESAG de mobiliser la

somme de 7 200 000 FCF A se procurer ces 24 ordinateurs Ces achats auront forceacutement un

impact positif sur le degreacute de satisfaction des eacutetudiants stagiaires du CESAG



bull Concernant les services du restaurant

gt La Direction devrait voir dans quelle mesure subventionner une partie des frais relatifs

agrave la restauration car la majoriteacute des eacutetudiants ne sont pas satisfaits du tout des prix des

plats du restaurant quils trouvent trop eacuteleveacutes

bull Concernant les sanitaires

gt Ladministration doit impeacuterativement exiger aux personnes chargeacutees de faire le

meacutenage quelles doublent voire triplent leurs efforts car la majoriteacute des eacutetudiants

enquecircteacutes se sont plaints avec beaucoup dardeur de linsalubriteacute des toilettes(saleteacute

mauvaise odeur )Dautres plaintes ont eacuteteacute formuleacutees par rapport au manque deau

dans ces lieux pour y remeacutedier plusieurs seau remplis deau doivent ecirctre introduits

dans chaque toilette quotidiennement au cas ougrave leau ne serait pas disponible dans les

sanitaires et robinets



CONCLUSION

Au terme de notre eacutetude sur la satisfaction des eacutetudiants du CESAG par rapport aux diffeacuterents

services qui leur sont offerts nous avons pu atteindre les diffeacuterents objectifs que nous nous

sommes fixeacutes agrave savoir la mesure de cette satisfaction la deacutefinition de critegraveres de satisfaction

et dinsatisfaction la hieacuterarchisation de ces critegraveres et enfin la proposition daxes

dameacutelioration prioritaires

Nous avons eacutelaboreacute un questionnaire que nous avons soumis agrave un eacutechantillon de 300 eacutetudiants

du CESAG afin de recueillir leurs appreacuteciations leurs points de vue pour mieux deacuteterminer

leur niveau de satisfaction

Ainsi cette eacutetude nous a permis de constater que de maniegravere geacuteneacuterale les eacutetudiants du

CESAG sont satisfaits des prestations des enseignants quils estiment plutocirct en accord avec le

positionnement dexcellence que procircne le CESAG par rapport agrave lenseignement

Cependant le principal objet dinsatisfaction que nous avons retenu aupregraves de ces eacutetudiants

est repreacutesenteacute par le personnel de ladministration En effet les critiques reacutecurrentes des

eacutetudiants aupregraves de qui nous avons meneacute notre enquecircte deacutenoncent un manque dorganisation

et defficaciteacute de la part de ce personnel dans la prestation de ses services Les autres points

dinsatisfaction qui ont eacuteteacute releveacutes sont surtout orienteacutes sur lentretien des sanitaires et le

nombre insuffisants dordinateurs

Nous proposons donc au CESAG de tenir rigoureusement compte des principaux points agrave

leacutegard desquels ses eacutetudiants sont insatisfaits afin de prendre des mesures correctives

concregravetes pour ameacuteliorer leur satisfaction

En effet lenvironnement tregraves concurrentiel de lenseignement supeacuterieur neacutecessite une

ameacutelioration continue de la qualiteacute des services proposeacutes en vue de satisfaire une clientegravele

dont les exigences sont croissantes

Par ailleurs il faut souligner que latteinte de cet objectif daugmentation de la satisfaction des

eacutetudiants serait beacuteneacutefique pour le CESAG agrave tous les niveaux en effet non seulement elle

permettrait de consolider le positionnement dexcellence procircneacute par leacutecole mais elle

ameacuteJiorerait aussi sa compeacutetitiviteacute Il revient donc agrave cette prestigieuse institution de fournir les

efforts neacutecessaires dans ce sens



ANNEXES


QUESTIONNAIRE

Dans le cadre de la reacutedaction de notre meacutemoire de fin de cycle de Master 2 en Marketing-Strateacutegie au CESAG nous menons une eacutetude sur la satisfaction des eacutetudiants Nous soumettons donc ce questionnaire agrave votre attention

tus vous remercions de votre collaboration

Institut ----------------

Programme --~----------- Jour Soir

Pour chaque affirmation veuillez cocher la case qui correspond agrave votre avis svp

I-PERSONNEL DE LADMINISTRATION

1 Le personnel de lAdministration du CESAG est disponible

1 Pas du tout daccord 1 1 2 Pas daccord 3 Indiffeacuterent 4Daccord 1 1

5 Tout agrave fait daccord 1

2 Le personnel de lAdministration du CESAG est aimable

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 1 1 4Daccord


3 Le personnel de ladministration du CESAG cherche agrave reacutepondre agrave vos besoins efficacement (avec rapiditeacute et soin)

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1

5 Tout agrave fait daccord 1 1

4 Le personnel de lAdministration du CESAG est bien organiseacute

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 31ndiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1


S Le personnel de lAdministration du CESAG est compeacutetent

1 Pas du tout daccord 1 2Pas daccord 1 1 31ndiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1


1

Il-ENSEIGNANTS

6 Les enseignants du CESAG sont qualifieacutes

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 3 Indiffeacuterent 1 4Daccord


7 Les enseignants du CESAG ont une bonne peacutedagogie



8 Les enseignants du CESAG sont disponibles

1 Pas du tout daccord 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1


9 Les enseignants du CESAG sont ponctuels

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 3 Indiffeacuterent 4Daccord 1 1


10 Les enseignants du CESAG ont un systegraveme deacutevaluation convenable

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 1 4Daccord 1 1


ENSEIGNEMENTS

11 Le programme du CESAG est complet

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 31ndiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1


12 le contenu des cours du CESAG est riche et pertinent



13 le contenu des cours du CESAG est actualiseacute



14 Les supports de cours mis agrave la disposition des eacutetudiants du CESAG sont de bonne qualiteacute (clairs bien structureacutes)

1 Pas du tout daccord 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent _ 4Daccord 1 1

5 Tout agrave fait daccord

2

15 Le volume horaire des cours au CESAG est satisfaisant



16 Le systegraveme de rattrapage des devoirs et des modules est efficace

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 1 1 4Daccord 1


LOCAUX

17 Les salles de classe du CES AG sont suffisamment spacieuses

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 31ndiffeacuterent 4Daccord 1 1


18 Les salles de classe du CESAG sont bien climatiseacutees



19 Les meubles (chaises tables) sont en bon eacutetat

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 4Daccord 1 1


20 Les salles de classes sont bien entretenues (peinture nettoyage)



AUTRES SERVICES

21 Les toilettes du CESAG sont en nombre suffisant

1 Pas du tout daccord 1 2Pas daccord 3 Indiffeacuterent 4Daccord 1 1


22 Les toilettes du CESAG sont propres

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3 Indiffeacuterent 4Daccord 1 1


23 Les toilettes du CESAG sont bien entretenues

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 4Daccord 1


24 La bibliothegraveque du CESAG est riche et diversifieacutee

1 Pas du tout daccord _ 2Pas daccord 1 1 3Indiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1

3


25 La bibliothegraveque du CESAG permet de bonnes conditions pour y travailler



26 Les services de la reprographie sont satisfaisants



27 Dans les salles informatiques les ordinateurs sont en nombre suffisant



28 Dans les salles informatiques les ordinateurs le mateacuteriel (eacutecran clavier souris) est

moderne

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 3Indiffeacuterent 1 1 4Daccord 1 1


29 Le deacutebit de la connexion agrave internet est rapide au CESAG



30 Les services du restaurant du CESAG sont convenables (prix qualiteacute)

1 Pas du tout daccord 1 1 2Pas daccord 1 1 31ndiffeacuterent 1 4Daccord 1


Quelle sont vos suggestions pour permettre au CESAG dameacuteliorer son service

4


BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages

bull LENDREVIE LEVY LINDON-MERCATOR _gegraveme EDITION-DU NOD

bull PHILP KOTLER KEVIN KELLER DELPHINE MANCEAU BERNARD DUBOIS-MARKETING

MANAGEMENT-13egraveme EDITION-NOUVEAUX HORIZONS

bull ED PEELEN-GfSTION DE LA RELATION CLIENT-2egraveme EDITION-PEARSON EDUCATION

bull CLAUDE DEMEURE-AOf MEacuteMOIRE MARKETING-efme EDITION-DUNOD

bull ARMAND DAYAN-MANUEL DE GESTION VOLUME 1-2egraveme EDITION-ELLIPSESAUF

bull SALZMAN MARIAN-BUZZ LE MARKETING DU BOUCHE A OREILLE-VILLAGE

MONDIAL

bull HDIANE RWHITELEY-LfS AVANTAGES COMPETITIFS DE LENTREPRISE ORIENTEE

CLIENT-MAXIMA



WEBOGRAPHIE

bull wwwlemessagersninfo (consulteacute le 12 juin 2010)

bull wwwconfemenorg (consulteacute le 12 juin 2010)

bull wwwpagesjaunesdusenegalcom (consulteacute le 12 juin 2010)

bull wwwhorizondocumentationirdfr (consulteacute le 13 juin 2010)

bull wwwdemarchesgouvsn (consulteacute le 13 juin 2010)

bull wwweducationgouvsn (consulteacute le 13 juin 2010)

bull wwwfrancophonie-durableorg (consulteacute le 13 juin 2010)

bull wwwgooglecom



ITABLE DES MATIERESI SIGLES ET ABBREVIATIONS bullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbull 2

INTRODUCriON GENERALE bullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbullbull 3

Objet de leacutetude 5

Probleacutematique 5

Hypothegraveses 6

Objectifs de leacutetude 6

Inteacuterecirct de leacutetude 7



SECTION 1- LA QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES 10

SECTION 2-LES DEacuteTERMINANTS DE LA QUALITEacute 12


SECTION 1-LE CONCEPT DE SATISFACTION 13

SECTION 2- LES DETERMINANTS DE LA SATISFACTION 14

SECllON 3-MESURER LA SATISFACTION 17

SECTION 4-RECOMMANDATIONS POUR AMELIORER LA SATISFACTION 19


SECTION 1-LES ENJEUX DU CRM 21

SECTION 2-DEFINITION DU CRM 21

SECllON 3-LES 5 ETAPES DE LA GESTION DES RELATIONS CLIENTS 24



SECTION1-POPULATION DE NOTRE ETUDE 27



SECTION 2-TECHNIQUES DINVESTIGATION 27

SECTION 3-TAILLE DE LECHANTILLON 27

SECTION 4-DIFFICULTES RENCONTREES 29


SECTION 1-HISTORIQUE 30

SECTION 2-MISSIONS 30

SECTION-3-0BJECTIFS 31

SECTION-4-FONCTIONNEMENT DU CESAG 31


SECTION l -ANALYSE PESTL 32

Source du tableau conception personnelleSECTION 2- ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER 34

SECTION 2- ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER 35

SECTION 3-ANALYSE SWOT 39


CHAPITRE 1 -PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS 42

SECTION 1 PRESENTATION ET INTERPRETATIONS 42

SECTION 2-VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE 54

CHAPITRE Il -RECOMMANDATIONS DE LETUDE 55

SECTION 1 - Les 6 P du marketing mix 55

SECTION 2-RECOMMANDATIONS DE LETUDE 56

CONCLUSION 61

ANNEXES 62

BIBLIOGRAPHIE 63

WEBOGRAPHIE 64


MEacuteMOIRE DE FIN DE CYCLE

POUR lOBTENTION DU MASTER EN MARKETING ET STRATEGIE

THEME

ETUDE DE LA SATISFACTION DES ETUDIANTS DU CESAG

DEDICACES





tienne


REMERCIEMENTS




sa bienveillance




donneacutee

1

1 1 1 1 1 1 1 1

1















CONCLUSION 61

ANNEXES 62

BIBLIOGRAPHIE 63

WEBOGRAPHIE 64





















































Probleacutematique





























Hypothegraveses



ses eacutetudiants










CESAG


eacutetudiants







pratique








vue









LITTERATURE











1

1

1

1

1







etc



















1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

















devoir de



produits


sont respecteacutes






1

r

1

l 1












reacutealiseacutees


























attentes





















Besoins


Attentes

r-------------------

ECART 5

Offre

perccedilue

l

Offre


ECART3

Conception

de loffre

ECART2




ECART

4

Expeacuterience

passeacutee

Communication vers

les clients

Page 15
















conccedilue



clients





t

1

1

1

1

J

1

l 1

1

l 1






















































t

r

t

1

f

l l

r





















service de base



























r

t

f

1

t

l 1

1

1






















fondamentaux

























service eacutetudes





















































ES etc)


repreacutesentatif













de5




n ~ t2pqe2bull






confiance




90 165

95 196 2

98 233

99 27



derreur de 5)







400 eacutetudiants







-+e2 t2pqn

-+e = J(t2pqn)

-+e = tJ (pqn)


Donc e = 2(-J05-J05)J300

-+e = 2-J052J300

-+e = 205J300

-+e 00577006

-+e6


est de 6







trop long

















SECTION 2-MISSIONS











SECTION-3-0BIECTIFS





africaines







Centre














Porter)


ANALYSE PESTEL








EcoNOMIQUE




1


SociAL

TECHNOLOGIQUE


























i


supeacuterieur



Seacuteneacutegal






et lEacutetat











lEacutetat





des fournisseurs ~

gt


Menaces de nouveaux

entrants potentiels

Rivaliteacute

entre concurrents


substitution


des clients

Page 35













CESAG










concurrentiel


CESAG










conviennent pas




grandes


























LEROLEDELETAT


Seacuteneacutegal








FORCES FAIBLESSES


Africaine

-Image de prestige

continent Africain




optimale





dexcellence






OPPORTUNITES









MENACES




priveacutes





i lenseignement




Page 39



















RECOMMANDATIONS


1










dlt~ccord

6







satisfaire






6


8











Page43

l 1












13 0


Pas du tout daccord







1

1




29

Pas du tout


Pas daccord

2







15 2 9


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Offre

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Donc e = 2(-J05-J05)J300

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1

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ECART 5

Offre

perccedilue

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Conception

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Donc e = 2(-J05-J05)J300

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Donc e = 2(-J05-J05)J300

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Tout~ fagtt












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sont offerts








du restaurant etc








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Public cible



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eacutetudiants













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Ainsi


300 OOOFCFA 24 7 200 000 FCF A





















CONCLUSION































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Institut ----------------



















1

Il-ENSEIGNANTS
















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BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages








MONDIAL


CLIENT-MAXIMA



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Donc e = 2(-J05-J05)J300

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-+e = 205J300

-+e 00577006

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Donc e = 2(-J05-J05)J300

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-+e2 t2pqn

-+e = J(t2pqn)

-+e = tJ (pqn)


Donc e = 2(-J05-J05)J300

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MEMOIRE DE FIN D'ETUDES - bibliotheque.cesag.snbibliotheque.cesag.sn/gestion/documents_numeriques/M0042MS11.pdf · INTRODUCTION GENERALE De nos jours, ... acquises au cours de nos