InformationWeek México — Junio

BUSINESS INNOVATION POWERED BY TECHNOLOGYJUNIO, 2009. NÚM. 194

$80.

00 M

.N.

Sin miedo a experimentar

agregando nuevos elementos a su infraestructura

de CRM, Novartis encuentra la

fórmula perfecta

CRM 2.0:EXPERIMENTO

EXITOSOPedro Fehlauer, gerente del

Centro de Excelencia de IT CRM de Novartis para Latinoamérica

ANDY COHEN SERÁ EL SPEAKER INAUGURAL EN EL PRÓXIMO BIF 2009

OCTUBRE 21-22CAMINO REAL

CIUDAD DE MÉXICO

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2 InformationWeek México Junio, 2009

6

BUSINESS INNOVATION POWERED BY TECHNOLOGY Núm. 194 Junio, 2009

6. AVAYA QUIERE SER EL NÚMERO UNO. Entrevista exclusiva con el vicepresi-dente de ventas y presidente de operaciones de campo para Avaya, Todd Abbott.

8. DE MÉXICO PARA EL MUNDO. TCS ve a México como sitio estratégico para la atención de clientes globales.

10. ¿EXISTEN LAS NUBES PRIVADAS? Algunos creen que es la misma estrategia empleada en los data centers, pero con un nombre más bonito. No es cierto.

19. MEJORES MÉTRICAS. Sin marcos de desempeño, un buen performance es cuestión de suerte, no de buena dirección.

20. MEDICINA IT PARA LA INFLUENZA. El virus A-H1N1 modificó por unas sema-nas el ritmo empresarial. ¿Cómo reaccionó el área IT?

22. LA COMPRÓ, ¿Y AHORA? Son va-rios los caminos estratégicos que Oracle po-dría tomar ante la compra de Sun.

24. ¿DÓNDE PONGO LAS PC QUE YA NO QUIERO? He aquí los cinco mejores destinos para su hardware muerto o pasa-do de moda.

26. LOS CUATRO PROBLEMAS DE LOS ROUTERS INALÁMBRICOS.

3 INFORMATIONWEEK.COM.MX4 NEWS FILTER28 COLUMNS30 CONTRASEÑA

10

14. CRM 2.0: EXPERIMENTO EXITOSO.

La generación del CRM 2.0 es para todos. Sólo es cuestión de no tenerle

miedo a la experimentación. De la mezcla inteligente de ingredientes

podría salir la medicina que el negocio anda requiriendo.

informationweek.com.mx 3

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BLOGS Fabiola González, editora de

InformationWeek México, analiza las tecnologías y los protagonistas que están cambiando la forma de hacer negocios.

Efraín Ocampo, editor de Netmedia.info, retoma lo más importante surgido en la semana para exponerlo de manera crítica y amena.

Jonathan Hernández, director editorial de Netmedia, despotrica sobre lo último de los gadgets y la tecnología de consumo que revolucionará al mundo.

Mónica Mistretta (Netmedia), Miguel de Icaza (Novell), Ivonne Muñoz (abogada), Fausto Cepeda (Banco de México) y Gaël Thomé (Grupo Axo).

EFRAÍN

FABIOLA

JONATHAN

INFORMATIONWEEK.COMEXCLUSIVO EN LÍNEA...

El Instituto Federal Electoral (IFE) ya está listo para las elecciones del 5 de julio y el Programa de Resulta-dos Electorales Preliminares (PREP) está afinado para garantizar que el procesamiento de los datos obteni-dos de las casillas electorales será rápido, transparente y seguro, lejos del alcance de hackers y personas ma-lintencionadas.

El PREP es el mecanismo del IFE que procesa la información preliminar de las elecciones para anticipar los resultados y saber cómo se comportó la votación, los resultados oficiales son producto del conteo que se realiza el miércoles siguiente a la elección, explicó René Miranda, Coordinador del PREP.

Habrá poco menos de 140,000 casillas instaladas en todo el país y se ha pronosticado que el tiempo pro-medio entre la recepción de los datos de las casillas y la publicación de los resultados será de entre 10 y 15 minutos.

“El PREP no cuenta votos, el sistema se encarga de trasladar los datos que los ciudadanos ya contaron” acotó Miranda.

Consulte el artículo completo en Netmedia.info. Sólo dé click a esta liga: http://www.netmedia.info/featured/ife-alista-despliegue-tecnologico-pa-ra-elecciones

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NEWSFILTER

EL ORÁCULO APUNTA HACIA GOOGLEORACLE GADGET WIZARD FOR GOOGLE APPS es la nueva propuesta de la firma del Oráculo cuyo fin es facilitar la creación de gadgets sin que se tengan conoci-mientos previos de programación.

Asimismo, gracias al convenio de ambas compañías, las aplicaciones Siebel CRM, de Oracle, pueden interactuar con la nube de Google de forma segura y flexible a través de Google Secure Data Conector. Ello permitirá la entrega de aplicaciones de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) sin impacto en los recursos existentes.

3COM QUIERE REGRESARLA COMPAÑÍA ALISTA UNA ESTRATEGIA PARA EL MERCADO EMPRESARIAL

1 de cada 10

usuarios de Internet está en Latinoamérica.

(Y la mitad de ellos se encuentra en Brasil.)

FUENTE: EVERIS

SAP SUENA EN EL SMARTPHONELA ALEMANA SAP Y RESEARCH IN MOTION (RIM) CREARON UNA SOLUCIÓN IN-tegrada que ofrecerá a usuarios de BlackBerry acceso a la aplicación SAP CRM desde sus teléfonos inteligentes.

El nuevo BlackBerry Sales Client for SAP CRM trae innovaciones clave en materia de CRM móvil, como acceso instantáneo a información de la plataforma de gestión de relaciones con clien-tes actualizada y notificaciones basadas en datos actualizados del sistema CRM.

Asimismo, la solución integrada aprovechará los niveles de seguridad y las capacidades de ad-ministración de la plataforma BlacBerry Enterprise Solution.

LA CIFRA

CONTRA LAS REDES SOCIALESA DECIR DE UNA INVES-tigación de Websense Se-curity Labs, la tendencia del ciber-crimen está en el empleo de nombres de dominio con palabras como “Facebook”, “MySpace” o “Twitter”, sin conexión oficial con los sitios reales, a fin de engañar a los usuarios para que visiten los sitios falsos y den informa-ción personal, o bien descar-guen código malicioso.

Al crear estos dominios clonados, los hackers evaden las medidas de seguridad de las organizaciones, además de acarrear a más incautos al tratarse de sitios populares, los cuales son confiables para el usuario.

No es gratuito que, en los últimos seis meses, 70% de los sitios Web de este tipo haya presentado contenido malicioso. Se trata de redes cuyo contenido es genera-do por los usuarios, lo que es como oro molido para los ciber-criminales.

CON EL FIN DE REGRESAR A UN MER-cado que abandonó por un tiempo: el empresa-rial, 3Com estrena nueva estrategia. Consiste en ordenar sus líneas de productos en tres mar-cas: 3Com, que atenderá a la pequeña y me-diana empresa (PyME); TippingPoint, con soluciones de seguridad, y H3C, para el nicho empresarial high-end.

De acuerdo con Martín Guerrero, director de ingeniería de la firma para México, Cen-troamérica y Caribe, detrás de la iniciativa de H3C hay una fuerte inversión en desarrollo, y para muestra están los nuevos cir-cuitos integrados con silicón que mejoran el desempeño y minimi-zan el consumo de energía.

En este mes, H3C pretende también anunciar nuevos produc-tos para centros de datos; “bá-sicamente switches modulares, aunque para finales de año ofre-ceremos almacenamiento vía IP”,

afirmó Guerrero, quien también dijo que ya preparan una plataforma de gestión orientada a servicios.

Ante la iniciativa, el ejecutivo (entrevistado en exclusiva por InformationWeek México) tiene altas expectativas porque, considera, aho-ra sí se tiene una gama de productos efectivos en materia de facilidad de gestión, desempeño y calidad, además de integrar características de green IT. Con todo, es un hecho que Cisco y Extreme Networks, actualmente por encima en market share, no le dejarán tan fácil el camino.

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STRATEGY

PARA TATA CONSULTANCY SERVICES (TCS), México ha sido un país interesante en materia de inversión, pero la razón va más allá de aprovechar la ventaja que representa el que este territorio

comparta un mismo huso horario con Estados Unidos, uno de los principales mercados para la firma hindú.

De acuerdo con Ankur Prakash, director general de la compañía para México, Centroamérica y El Caribe, en mu-chas formas la República Mexicana ofrece servicios de clase mundial, además de contar con consultores bilingües y si-militudes en la forma de hacer negocios con Norteamérica. “Ello, aunado a nuestra capacidad para entrenar y retener el mejor talento local, nos permite ejecutar proyectos grandes y complejos para clientes glo-bales”, agrega.

Desde territorio nacional, TCS atiende ya a clientes de todo el continente americano y algunos en Europa, funda-mentalmente desde el Centro de Desarrollo Global que tie-ne, desde 2007, en la ciudad de Guadalajara, Jalisco.

Asimismo, para este mes tiene programado abrir uno nuevo en la misma entidad, el cual tendrá capacidad para 500 asientos (empleados) a ocupar-se totalmente hacia 2012.

¿QUIÉN DIJO QUE IBA A SER FÁCIL? Entre los servicios que brindará el nuevo centro, se encuentran el outsourcing de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés), sopor-te y mantenimiento IT, servi-cios de consultoría y gestión de desarrollo de aplicaciones (ADM), además de que fungi-rá como centro de servicios de excelencia de infraestructura de la empresa.

Una de las iniciativas anunciadas recientemente por TCS es la consolidación de operaciones en Europa del Este, Me-dio Oriente, África y América Latina, pues la empresa tiene grandes expectativas en los mercados emergentes, que hoy por hoy representan 25% del mercado global de servicios IT (valuado en $730,000 millones de dólares).

En continente americano, la próxima apertura de su se-gundo centro de desarrollo (ubicado igualmente en Guada-lajara, Jalisco), es uno de los movimientos más significativos de dicha estrategia.

El ejecutivo, quien fue entrevistado en forma exclusiva por InformationWeek México, no se halló en posibilida-des de compartir –por políticas internas– el monto de inver-

sión que representa la puesta en marcha de dicho centro. Sin embargo, sí señala que el punto de equilibrio se alcan-zará en 12 meses, según sus estimaciones, y agrega: “La iniciativa muestra el entendi-miento de Tata Consultancy Services en la región, y que la empresa ha tenido un creci-miento sostenido y operacio-nes sólidas de negocios en el mercado mexicano”.

Al cierre de su año fiscal 2009, la organización regis-tró ingresos netos récord de $1,430 millones de dólares, lo que significó un incremento de 11% con respecto a los re-sultados de un año atrás. No obstante, en materia de utili-dades el gigante del desarro-llo de software y servicios de tercerización IT registró una caída de 10%.

Con todo, y aunque las ex-pectativas de analistas no son nada halagüeñas (Select vatici-na un decremento del merca-do de software a una tasa anual

DE MÉXICO PARA EL MUNDOTata Consultancy Services ve a México como sitio estratégico para la atención de clientes globales. Por Fabiola V. González

AUN EN MOMENTOS COMPLICADOS: “Siempre habrá altas y bajas en cualquier mercado donde tengamos presencia, pero eso no significa que dejaremos

de pensar en la estrategia de largo plazo”, Prakash, director general de TCS para

México, Centroamérica y El Caribe

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de 9% aproximadamente, a partir de 2009), TCS sabe que hay que continuar. “Siempre habrá altas y bajas en cualquier mercado donde tengamos presen-cia, pero eso no significa que dejaremos de pensar en la estrategia de largo plazo; hay que ocuparse a tres, cinco, siete años”, afirma el entrevistado.

En el año fiscal mencionado, Tata Consultancy Services logró agregar más de 120 nuevos clientes a su base instalada mundial, de los cuales 26 son con-siderados mega-contratos.

Para Prakash, quien considera que una de las ma-yores resistencias para el boom del mercado es justa-mente el convencimiento a potenciales clientes de que TCS puede ejecutar sus proyectos críticos, la cifra es de gran orgullo.

En dicho rango se encuentran el Instituto Mexi-cano del Seguro Social, en México, y Volkswagen Group UK Ltd, en Reino Unido: con el primero, TCS firmó un contrato a cuatro años con valor por $200 millones de dólares. En cuanto a Volkswagen, la encomienda de la fir-ma hindú es nada más y nada menos que conducir los servi-cios de transformación IT de la armadora con el objetivo de “vender más autos, vender más partes y manejar costos más bajos”, mediante outsourcing onshore y offshore, y a través de un convenio a cinco años.

¿Cómo podrá realizar con éxito tal tarea? En iniciativas como ésta, el modelo de entrega global en red (o Global Network De-livery Model), empleado en los centros de desarrollo global de TCS, juega un rol principal. Según explica el ejecutivo, consiste en usar y aprender de proyectos ya hechos en otros países donde la firma tiene presencia, para ser más asertivos, “acortando el tiempo de respuesta de planeación de los proyectos y aumen-tando la calidad que entregamos al cliente”.

Composición de empleados en Centros de Desarrollo Global en México Locales: 97% De otras nacionalidades: 3% (India, Estados Unidos, etc.)

Crecimiento por regiónEuropa: 39% Norteamérica: 26% América Latina y Asia-Pacífico: 16% (promedio)

Resultados fiscales 2009Ingresos netos: $1,430 millones de dólaresPorcentaje de aumento (versus 2008): 11%Mega-contratos firmados en el año: 26

TCS EN NÚMEROS


IT INDUSTRY

DE CERRARSE LA COMPRA DE SUN MICROSYS- tems, Oracle se convertirá en proveedor de sistemas operativos y hardware, dos cosas por las que en el pasado había mostrado escaso interés.

Hacerlo, no obstante, tiene su atractivo, puesto que la fir-ma del Oráculo podría integrar una aplicación, sistema ope-rativo, middleware y base de datos sobre su propio hardware. Esto encaja en la estrategia básica de crecimiento del CEO, Larry Ellison: vender siempre más a los 300,000 clientes em-presariales que dice tener.

“Los sistemas por completo integrados deben generali-zarse aún más y ser en extremo lucrativos”, señalaría el pre-sidente de Oracle por teléfono a la publicación hermana, InformationWeek, en Estados Unidos.

LO QUE SE PUEDE ESPERAR. El sistema operativo Solaris, de la firma del Sol, está estrechamente vinculado a Oracle, pues corre más bases de datos de éste que de cualquier otro sistema operativo, por delante de Linux (la plataforma del pingüino), que es el número dos.

Oracle ha ofrecido $7,400 millones de dólares por Sun, poco más de lo que supuestamente IBM ofrecía antes de que se rompieran las pláticas. La directiva de Sun había aprobado el negocio, pues lo más probable es que su unión con Oracle no enfrente los escrutinios antimonopolio a los que se habría enfrentado el Gigante Azul como rival en servidores.

El trato transformaría a la firma del Oráculo de ser una compañía de software a una empresa que empacaría sistemas “desde bases de datos a discos”, diría Ellison como recorda-

torio de que la empresa del Sol adquirió Storage Technology en 2003, por $4,100 millones de dólares.

Ahora bien, en caso de concretarse el acuerdo, habrá que esperar que la firma del Oráculo reduzca algo la línea de ser-vidores de Sun, pero aún así será un significativo fabricante de hardware. “Oracle está construido para vender grandes sistemas a corporaciones –señala Kenneth Chin, analista de Gartner–, lo cual significa mantener la línea de servidores UltraSparc, que pertenece al extremo del alto rendimiento. Asimismo, la máquina de data warehouse de Oracle, que funciona con hardware x86 (de HP), ha sido bien recibida, por lo que es probable que explore crecer por el lado de los servidores x86.”

Independientemente de la mezcla de productos, es seguro que Oracle procederá prestamente a despidos y a recortes en investigación y desarrollo (R&D, por sus siglas en inglés) con una indiferencia que la firma del Sol no sería capaz de mostrar. El analista de Technology Business Research, Stuart Williams, ha predicho entre 10,000 y 15,000 despidos, y ahorros de $1,500 millones de dólares en gastos operativos el primer año.

EL DESTINO DE MYSQL Y JAVA. Más de un defensor de la fuente abierta teme que Ellison se quede con MySQL, pero el destino de esta base de datos de open source no estaba segu-ro en modo alguno bajo Sun.

La firma había pagado $1,000 millones de dólares por MySQL AB a comienzos de 2008; luego permitió la salida de los fundadores David Axmark y Michael Widenius, así

LA COMPRÓ, ¿Y AHORA?La adquisición de Sun permitirá a Oracle integrar sistema operativo, middleware, aplicación y base de datos en su propio hardware. Por Charles Babcock

EL INTERÉS: “La oferta para la

adquisición de Sun Microsystems es

de $7,400 millones de dólares”, Ellison,

CEO de Oracle

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como del CEO Marten Mickos. Oracle podría continuar albergando el desarrollo de MySQL para aumentar el número de usuarios de esta base de datos relacional y construir un stack de software de Oracle que incluyera MySQL con algo de su middleware Java.

MySQL no se equipara a la base de datos de Oracle, pero su plan de desarrollo apuntaba en parte a convertirlo en un competidor más capaz. Oracle no puede hacer desaparecer MySQL, pues la gran comunidad de desarrolladores y usuarios podría tomar el código de fuente abierta e iniciar un nuevo proyecto. Así que no hay que esperar movidas repentinas de parte de la compañía.

Lo que la organización presidida por Ellison podría hacer sería concentrarse en que más clientes de MySQL usaran su middleware Fusion, que es “el negocio de más rápido creci-miento de la compañía”, según afirma su CEO, y que está destinado a ser un gran generador de ingresos en el negocio de las bases de datos de la empresa. El middleware Java, de Sun, no es un trascendental activo para Oracle; le añade nue-vos productos en algunos pocos casos, pero le aporta muchos duplicados que Oracle probablemente desecharía.

El tercer pilar de este negocio, después del hardware y el software de infraestructura, es Java. El pensamiento de que

IBM se llegara a apoderar de Sun no habría caído bien en Oracle, dado lo mucho que su futuro está centrado en Java. Oracle está convirtiendo las aplicaciones de Siebel, People-Soft y JD Edwards en una nueva suite de aplicaciones Java, con las que se enfrentará al rival SAP en el mercado de las aplicaciones de negocio. Si IBM se hubiera apropiado de Java, Oracle habría requerido comprar una licencia para Java de ese poderoso competidor.

Así, pues, la adquisición de Sun Microsystems, incluso con sus enormes líneas de producto, se antoja como la mejor alternativa.

LA COMPRÓ, ¿Y AHORA? Hardware, SolarisOracle podría integrar desde sistema operativo hasta servidor a su software de base de datos y almacenamiento

MySQLLos activos de fuente abierta de Sun son una moneda al aire. Una posibilidad sería que Oracle los usura para atraerse más clientes de middleware

JavaSun posee y licencia este lenguaje de programación. Las aplicaciones de Oracle están construidas sobre él

3 COSAS A CONSIDERAR

REPORTE ESPECIAL


Por Charles Babcock

Algunos creen que se trata de la misma estrategia empleada en los data centers, sólo que con un nombre más bonito. No hay que hacerles caso.

LAS NUBES PRIVADAS…

¿EXISTEN?


LAS COMPAÑÍAS QUE DESEAN APROVECHAR los servicios del cómputo en nube (o cloud computing) sin los riesgos que ello acarrea, buscan crear ambien-tes tipo nube en sus propios centros de datos. Para ello

tienen que añadir una capa de nuevas tecnologías a los siste-mas de data centers y procesos existentes: gestión de la virtua-lización, API para la nube, portales de autoservicio, sistemas de retrocarga y más.

Todo aquel que pretenda hablar de esta nueva forma de ha-cer las cosas debe aprestarse a enfrentar debates. De por sí, el término “nube privada” pone los pelos de punta a algunos ve-teranos del ramo de la computación, quienes argumentan que, por definición, el cloud computing es algo que ocurre fuera del propio centro de datos, o que las tecnologías que entran en las nubes privadas no representan nada nuevo bajo el Sol.

Si bien no hay una sola pieza de la arquitectura interna de la nube que dé la impresión de ser un avance tecnológico, las nubes privadas representan una convergencia de tendencias tecnológicas de gran promesa para el cómputo empresarial. Las nubes privadas son una combinación más poderosa de hardware modular que se puede rebanar en pequeñas piezas, y donde las redes y el almacenamiento se distribuyen dinámi-camente mediante políticas preestablecidas.

Una capa de gestión de la virtualización trata todo el con-junto de tecnologías como un recurso combinado, mientras que los servicios Web y de redes por Internet permiten in-teractuar con la nube desde cualquier ubicación. Además, es posible crear nuevos servicios a partir de los existentes hospe-dados en la nube, y correr cargas de usuarios con sólo un clic.

MÁS NUBES PARA SACAR VENTAJA. Algunos trazan una firme línea divisoria entre las nubes públicas operadas por Amazon Web Services (AWS), Google y Microsoft, y los data centers corporativos de uso mixto. Dicha línea solía existir ya entre las redes empresariales propietarias e Internet.

Con todo, las intranets internas gradualmente despla-zaron algunas de las funciones de las redes empresariales

porque estaban moldeadas sobre TCP/IP y, por lo mismo, eran compatibles con el Web que las rodeaba. A la postre, los TCP/IP estándar sustituyeron las redes corporativas propie-tarias e Internet comenzó a funcionar como una extensión de ellas.

Un fenómeno parecido podría tener lugar con el cloud computing. Si las eficientes nubes externas –como la Elastic Compute Cloud, de AWS– se basan en unos cuantos están-dares, ¿por qué no van a poder los centros de datos comenzar a ser construidos como nubes internas que más estrechamen-te se les parecen? Y una vez que ambas redes comiencen a emparejarse en arquitectura, ¿qué impedirá que la carga de trabajo en una se exporte a la otra?

A este concepto se le conoce como “nube híbrida”, por tener parte del servicio de nube pública y parte nube interna. Bob Muglia, presidente de la división de servidores y herra-mientas de Microsoft, espera que muchas organizaciones se muevan en esa dirección.

“Todos los clientes tendrán servidores Windows en sus instalaciones y, con el tiempo, les añadirán el uso de servicios de nube”, dice Muglia. Pero también estima que será muy difícil arrancar las nubes híbridas cuando impliquen aplica-ciones que requieran una auténtica integración transnubes y no se trate simplemente de mover una aplicación virtualizada de una nube privada a una nube pública: “La parte difícil es mover todos los servicios adheridos a esta carga de trabajo”.

El grupo de Muglia espera resolver el problema incor-porando tecnologías desarrolladas por el sistema operativo para nube Windows Azure al Windows Server, de modo que ambos ambientes no sólo se parezcan el uno al otro, sino que también trabajen juntos. Por lo que se refiere a la compañía de Redmond, todo éste es camino que tiene por andar.

Stephen Brobst, CIO del proveedor de tecnología de da-tos Teradata, prevé otro tipo de complicaciones: mientras que es técnicamente factible correr data warehouses en las redes públicas, hay preocupaciones de privacidad y aprovi-sionamiento que vuelven prácticamente inconcebible hacer-lo con datos personales.

MÁS VALE IRLA CONSIDERANDO. Leyes como la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), la Sarbanes-Oxley y el estándar PCI del ramo de las tarjetas de crédito imponen estrictos controles en lo referente a da-tos personales. Pero un data warehouse en una red interna deja a salvo tales inconvenientes. eBay, cliente de Teradata, corre internamente un data warehouse de 5 petabytes (PB), añadiendo 40 teras por día en una red (grid computing) de servidores x86.

Las redes internas pueden ayudar a las compañías de di-ferentes maneras; la ‘elasticidad’ de la computación es una de las principales. Si ocurre un pico en la demanda de siste-mas IT –por ejemplo, el lanzamiento de una nueva línea de

LAS NUBES PRIVADAS…

¿EXISTEN?


REPORTE ESPECIAL

productos que abarque los canales de manufactura, marketing y distribución– se puede escalar para satisfacer la demanda. Y si un negocio espera picos en su sistema de e-commerce durante una promoción, un gerente de mercadotecnia o el enlace IT-marketing podría establecer una nube interna para el manejo de picos, manteniendo los demás trabajos en sus-penso temporal, y facturar el costo al área de promociones.

Ello lleva al reino de los portales de autoservicio, las me-diciones y los sistemas de retrocarga que se requieren para hacer posible la entrega de recursos IT sobre demanda, me-dir el consumo y adjudicar los gastos cada vez con mayor detalle. El mejor modo de establecer un sistema así es con los productos de administración de laboratorios virtuales que los desarrolladores de software usan para aprovisionar servido-res, dice el analista de Forrester Research, James Staten. El vCenter Lab Manager (VMware) y el Lab Manager (Citrix Systems), entre otros, vienen con portales de autoservicio.

Incluso si no se está pensando en implementar una red in-terna en este momento, sería bueno considerar un proyecto piloto. “Las empresas deben comenzar a entrenarse ahora y así llevar una ventaja en cloud computing para de aquí a dos años”, considera Staten.

EL ROL DE LOS PROVEEDORES IT. Para pensar, pues, en al-guna arquitectura de nube interna, lo primero que se requie-re son servidores commodity x86, y cuanto más semejantes sean en su configuración tanto más fácil será manejarlos en un clúster o grid. (No hay más que mirar a Amazon, Google y Microsoft para comprobar que servidores x86 que parecen todos iguales son la base de las arquitecturas de sus redes.).

En la mayoría de los casos, los diseñadores de redes priva-das requieren implementar también una capa de administra-ción de la virtualización que va más allá de lo que ya se tiene instalado. Y es que en la mayoría de los casos es difícil obte-ner las eficiencias requeridas y manejar la escala involucrada sin una gestión de la virtualización completa.

En este terreno, el líder al que muchos están copiando los pasos para dirigirse hacia nubes privadas e híbridas es VMware. Este año, la firma liberó lo que llama su Virtual Data Center Operating System (VDC-OS), que ilustra con

un diagrama tanto la nube interna como la externa. El fin de VMware es que los clientes usen VDC-OS para gestionar servidores x86 y el almacenamiento correlacionado como re-cursos combinados, y mover cargas de trabajo virtualizadas entre las nubes internas y externas.

El poder aprovisionar, monitorear y mover servidores vir-tuales son ya capacidades inherentes a VDC-OS, pero siguen faltando otras herramientas propias de redes privadas. Una es vCloud (que VMware describe más como una iniciativa que como un producto), cuyo propósito es que los usuarios de redes privadas obtengan servicios de redes externas.

Por ese motivo, la compañía está aliándose a proveedores de servicio como Melbourne IT, Savvis, SunGard y Terre-mark. Lo hacen vía la vCloud API. Si VMware logra obtener más amplia aceptación para sus API resultará mucho más fá-cil enviar una carga de trabajo a un nube externa o que una carga de trabajo en una nube externa aproveche servicios que son parte de la infraestructura empresarial. En este momen-to, la vCloud API está en entrega limitada.

A más largo plazo, el CEO Paul Maritz señala que VMware buscará dar a los clientes una única interfaz de ad-ministración con la que corran máquinas virtuales en redes privadas o públicas. Para saber si la empresa cumplirá tales expectativas habrá que esperar, más o menos, entre año y me-dio y dos años.

Recientemente, Sun Microsystems también introdujo una plataforma para nubes privadas (Sun Open Cloud Platform), así como servicios de nube pública (Sun Cloud) que se basan en un conjunto de API abiertas. Pero dado que la firma pa-sará a formar parte de Oracle, habrá que ver cuáles son los planes de ésta con respecto al tema.

Los usuarios de la nube Amazon EC2, por su parte, po-drían optar por monitorear el proyecto de fuente abierta Eu-calyptus, que consiste en crear un conjunto de API abiertas que pudieran usarse para construir nubes privadas que fun-cionarían de una manera similar a como lo hace EC2. Las API de Eucalyptus se podrían emplear para activar el equi-valente de la base de datos Simple DB de EC2 o servicios de almacenamiento S3. Una aplicación construida usando tales interfaces se podría adaptar fácilmente para su exportación a

la nube de AWS.Ahora bien, otro problema que se debe so-

lucionar en las redes privadas es la necesidad de un sistema subyacente de archivos de almacena-miento compartidos, pues sin él un conjunto de máquinas virtuales no se puede tratar como un re-curso elástico. Esto es, cuando la máquina virtual se mueva a un nuevo servidor físico, no sólo dejará atrás los CPU y la memoria a favor de una nueva máquina, sino que también se migrará alejándose del almacenamiento que se le había señalado y no podrá extraer los datos previos a la migración.

La solución de VMware: migrar a VMotion de máquinas virtuales imponiendo su propio sistema

Menor capacidad requeridaConjuntar los recursos permitirá a las compañías reducir su capacidad de cómputo al otorgar mayor potencial a tareas de prioridad más alta durante los picos

Reducción de gastos fijosLos servidores x86 y los recursos afines contenidos en un centro de datos virtual se pueden manejar como una unidad

Preparación para lo que vieneUna nube privada contribuirá a que los equipos IT estén listos para la existencia de nubes híbridas (privado-públicas) en el futuro data center

3 RAZONES PARA CONSTRUIR NUBES PRIVADAS


de archivos de almacenamiento sobre una por-ción de arreglos de discos del cliente.

TRABAJAR PARA SIMPLIFICAR. Las redes in-ternas no son sólo una manera más eficiente de mantener las prácticas de los viejos centros de da-tos. “Hay que repensar los procesos que se hacían antes”, dice Jerry McLeod, vicepresidente de ges-tión de producto en el configurador de cargas de trabajo de nube FastScale Technology. En lugar de tener un administrador de sistemas que confi-gure cada servidor, la configuración de máquinas virtuales se hace basándose en unas cuantas imá-genes de referencia que se usarán plenamente en la empresa.

En el data center tradicional, un administrador de redes mapea la añadidura de un nuevo servidor a la red, asignándole recursos de switch y rutea-dor; entonces un administrador de seguridad y cumplimiento de normas checa las configuracio-nes e instala un protección adicional requerida para el nuevo servidor. Con una nube interna, esas tres tareas pueden concentrarse en una: la creación de una máquina virtual que satisfaga las tres acciones. Los departamentos IT deben tra-bajar en el proceso de construir máquinas virtua-les de modo que lo logren automatizadamente, sin interrumpir las operaciones del área IT, crear riesgos a la seguridad o desproteger la privacidad de los datos, añade McLeod.

Una vez que algunas aplicaciones establecidas corren en una red interna, los gerentes deberán pensar cómo “arqui-tecturar” las futuras aplicaciones para la red. En el caso de las redes externas, las opciones quedan limitadas a lo que cada uno pueda correr. Por ejemplo, el Google App Engine ahora corre aplicaciones que deben escribirse en Python 2.5. Si se recurre a un proveedor externo, como Salesforce.com, se podrán usar los datos internos y customizar la aplicación, pero hay que trabajar en lenguaje Visual Force (propietario de Salesforce) o en el otro único lenguaje soportado, Apex (de Adobe).

Microsoft busca ampliar la selección a sus populares tec-nologías Visual Studio y .Net en su futura nube Azure, pero los desarrolladores de nube quedarán restringidos a los pro-ductos y servicios de la firma, que pueden o no funcionar al tratar de coordinarlos con redes internas.

En cuanto a las nubes internas está la perspectiva de que los desarrolladores internos sigan usando su ambiente de desarrollo favorito y su sistema de gestión de códigos para producir aplicaciones de nube. También tendrán acceso a có-digo customizado y a los servicios internos de la empresa, con tal que hayan sido diseñados para ser consumidos como servicios. Las nubes internas tienen el propósito de accesar y utilizar servicios, y en ese sentido son un ambiente específico

de ejecución para sistemas de arquitectura orientados a servi-cios (SOA, por sus siglas en inglés).

De igual manera, en lugar de ajustarse al formato de ar-chivos virtuales de AWS, llamado Amazon Machine Image (AMI), los administradores de nubes privadas pueden trabajar con los archivos virtualizados con los que se sientan más có-modos en sus propios centros de datos. Se están construyen-do herramientas para convertir tales archivos en el formato usado por la nube externa. La herramienta en línea rBuider, de rPath, por ejemplo, empaca las aplicaciones virtuales de AMI para enviarlas a la nube de Amazon.

Además, al construir en la organización una nube inter-na, probablemente el nuevo usuario final encontrará formas de combinar servicios y generar aplicaciones que IT no haya considerado.

Sí, una corriente de usuarios finales multiplicará las má-quinas virtuales y aumentará la complejidad del data center. Pero si también incrementa los ingresos, por el hecho de que las unidades de negocio ejecutan más rápidamente las nue-vas oportunidades, las redes privadas podrían convertirse, en tiempo récord, en un modelo de entrega IT muy buscado.

La perspectiva de que la creatividad interna un día se juntará con servicios de nube externos bien diseñados es tan atractiva que quienes se muestran escépticos en lo referente a nubes privadas no prevalecerán mucho tiempo.

Éste es un caso de éxito que se adelantó incluso a la propuesta actual de proveedores IT

En Estados Unidos, el Departamento de Asuntos de los Veteranos (VAD, por sus siglas en inglés) ha desplegado una pequeña nube interna. Deseaba un sistema de aviso temprano que pudiera analizar datos de su centenar y pico de clínicas y hospitales, y localizar así cualquier brote de enfermedades infecciosas, pero no disponía de un presupuesto considerable. El proyecto, bautizado Sistema de Vigilancia de Infecciones y de Influenza, se construyó sobre seis servidores blade estándar con redes y almacenamiento de entrada y salida (I/O) convergidos. Los CPU se pueden manejar individualmente o como un todo virtualizado, con cambio de cargas de trabajo y de capacidad según se requiera.

Los seis sistemas blade corren software de gestión de nubes de Egenera, un manejador encargado de las I/O, redes y almacenamiento para los servidores; todo como un conjunto lógico que puede ejecutar varias aplicaciones, mientras tenga los suficientes caballos de fuerza para hacer su trabajo.

Los blades y el almacenamiento (de Dell) se pueden virtualizar como un recurso conjunto, de forma que todo el potencial de procesamiento se dedica rápidamente a la nube del VAD, que es su tarea de más alta prioridad.

Por muchos aspectos, el nuevo sistema se ha adelantado a la plataforma de cómputo unificado recientemente introducida por Cisco: chasis de servidores multiblade virtualizados con I/O convergidos, del que Cisco alardea como lo más apropiado para el cloud computing.

LA INFLUENZA, BIEN VIGILADA


EXPERIMENTO EXITOSO

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Pedro Fehlauer, gerente del Centro de Excelencia de IT CRM de Novartis para Latinoamérica


POR FABIOLA V. GONZÁLEZ

HOY DÍA, ES COMÚN TENER SOFTWARE de gestión de la relación con clientes (CRM, por sus siglas en inglés). Pero, ¿qué tanto se experimenta con dicha iniciativa? ¿Hasta qué punto se le saca jugo realmente? ¿Las empresas

han conectado su iniciativa de CRM a otras, de forma que a partir de ello puedan potenciar las opciones de llegar a los clientes, conocerlos mejor y crear servicios innovadores y exitosos? La respuesta en todos los casos es “no mucho”.

No es fácil pensar en nuevas formas de explotar el CRM, y frente a la creatividad que pudiera tener el área IT o la de marketing suele haber trabas de diversa índole (regulatorias, presupuestales, etc.).

Pero hay un grupo de grandes organizaciones que se lo están tomando en serio, corporaciones como Altos Hornos, Femsa, Grupo Financiero Scotiabank-Inverlat, Liverpool,

Novartis y otros, que incluso han creado departamentos enfocados al CRM. Asimismo, hay pequeños negocios que vislumbraron posibilidades en las redes sociales en las que, como usuarios de Internet, ya participaban; eligieron dicha plataforma para armar ellos mismos la “base de datos” de sus clientes, y hoy apalancan sobre el Web 2.0 muchas de sus iniciativas comerciales y de mercadotecnia, con gran éxito.

La generación del CRM 2.0 es para todos. Sólo es cues-tión de no tenerle miedo a la experimentación. De la mezcla inteligente de ingredientes podría salir la medicina que el negocio anda requiriendo.

MÁS ALLÁ DEL SIMPLE CRM. En la industria farmacéutica, punto esencial para el éxito del negocio es la efectividad de su fuerza de ventas, la cual opera en una dinámica muy singular: los medicamentos se promueven con el médico y no con el

Puede tratarse de una pequeña florería, una gran farmacéutica o una empresa Web. En cualquier caso, las organizaciones que llevan su iniciativa

de CRM a nuevos niveles, combinándola con el Web 2.0 o integrándola a estrategias en torno a la movilidad, encuentran que vale la pena

experimentar.

EXPERIMENTO EXITOSO

CRM 2.0:


consumidor final (él sólo compra lo que viene en la receta). Las iniciativas de CRM miden, pues, la relación y el nivel de contacto que se tiene con el médico.

Novartis venía realizando esta gestión mediante herra-mientas caseras no consolidadas, y a partir de 2005 adquirió Siebel (actualmente de Oracle) como herramienta uniformi-zada de CRM. Sus vendedores, conocidos en el sector como visitadores médicos promocionales (VMP), usaban el front-end de la plataforma para registrar en handhelds las visitas y contar la frecuencia productiva (es decir, las veces que fue-ron recibidos). Al final del día o cuando podían conectarse, debían sincronizar la información vía Internet, pero gene-ralmente sucedía que –bien por falta de disciplina del VMP o por problemas técnicos– la información ya era “vieja” al llegar al CRM.

Para hacer más eficiente la iniciativa, en 2007 Novartis hizo un movimiento estratégico que ha probado ser una de-cisión bien tomada: creó la gerencia de IT CRM, y puso a Pedro Fehlauer a su cargo. Además de alinear el estándar, su principal tarea fue evitar la subutilización del CRM, por lo que se avocó a desarrollar un front-end que trabajara 100% vía Web.

Con él, el registro que hace el VMP se va directo a Siebel y ya no hay que sincronizar (a menos que el equipo esté offli-ne). Los VMP cambiaron su handheld por smartphones QTec 9000 con conexión Web vía GPRS, los cuales ya cumplieron su vida útil y recientemente se reemplazaron por equipos Treo, de Palm.

Una vez realizada con éxito su pri-mera encomienda, lo demás para Fe-hlauer ha sido experimentar; innovar. En su lista de proyectos a corto plazo (2009-2010) para seguir alimentando la siguiente generación del CRM en No-vartis está integrar todos los procesos de relacionamiento con clientes en una plataforma estándar que integre Siebel, el sistema del call center, la organiza-ción y cálculo presupuestal de eventos, los programas de marketing, etc. El resultado será saber cuánto le cuesta a Novartis cada médico versus cuánto le reditúa; o sea, qué tan buen cliente es.

El plan de integración de Novartis ya funciona en Casas GEO, que dispuso en una misma plataforma (Oracle) su CRM y otras aplicaciones que le permiten te-ner control de sus operaciones y hacer business intelligence en un ambiente cen-tralizado. La iniciativa forma parte de GEO Evolución, mega-proyecto ini-ciado en 2006 para fortalecer las ope-raciones de la firma, y prepararla para innovar en procesos los siguientes cua-

tro años.A su plataforma de gestión de relaciones con el clien-

te (Siebel), GEO agregó Oracle e-Business Suite y Oracle Business Intelligence, “y fortalecimos la estrategia con la modalidad on demand, pues con ello los beneficios resulta-ban inmejorables: tenemos una plataforma que soporta un crecimiento acelerado, con acceso a información en tiempo real, con asesoría confiable y soporte técnico 7X24; podemos proyectar ventas a futuro, disponer de información clave de forma inmediata, aumentar nuestra capacidad de respuesta ante contingencias y exigencias del mercado y con un con-trol absoluto de la cadena de valor”, señala Rodrigo Moiño, director corporativo de sistemas de negocio de GEO.

NO DEJAR DE EXPERIMENTAR. Una de las fuentes de in-formación que no podía faltar durante la planeación del pre-sente artículo fueron las redes sociales. A través de Facebook y LinkedIn, InformationWeek México lanzó el anzuelo, y la información llegó.

Fue así como se contactó a Héctor Maida, gerente general de la firma salvadoreña Creativos de Internet, quien explica el fenómeno de la fusión del CRM y el Web 2.0 en su país: “Es un tema que recién está emergiendo en las conciencias empresariales. Lo están adoptando más rápidamente las pe-queñas y medianas empresas, que no tienen programas avan-zados para la administración de sus clientes”.

Uno de los mayores usos del Web 2.0 en el terreno, relata el directivo, es el de la promoción de servicios, pero un caso

UNA NUEVA DEFINICIÓN: El

CRM no es sólo una herramienta IT para el asesor

de ventas, sino una plataforma que

por sí misma debe generarle valor al cliente”, Pierdant,

director de tecnología de OCCMundial

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que rompió la norma (y usó el Web 2.0 para lograr un con-tacto más personalizado con sus clientes) es el de la florería por Internet Latienda.com.sv.

Su dueña, una florista con cuenta en Facebook, mantiene una conversación constante con clientes y amigos a través de esta red social, la cual versa sobre sus nuevos diseños. “Además, hicimos una aplicación de regalos, donde se colo-có parte del catálogo de arreglos florales. Es posible enviar regalos virtuales a amigos en su cumpleaños, por ejemplo. Con esto, se ha logrado entretener a los clientes y permitir-les regalar virtualmente los productos de Latienda.com.sv”, explica Maida.

El experimento ha hecho mucho más que estrechar lazos con los consumidores de la florería: ¡el pasado 10 de mayo, el establecimiento online duplicó sus ventas únicamente refor-zando su presencia en Facebook!

Por cuestiones particulares de industria, Novartis aún no puede cacarear tales resultados, pero su CRM renovado sí ha traído beneficios al negocio: en primera instancia, informa-ción más fidedigna y oportuna que se convierte en un mayor volumen de indicadores para una toma de decisiones más eficiente.

Además, el CRM está conectado con el data warehouse que usa Novartis para hacer BI, y diversas estrategias de ne-gocio se apoyan en la iniciativa de Fehlauer, como los pro-gramas de lealtad de la empresa para médicos y pacientes, y programas promocionales a determinadas líneas de producto (para lo cual hay que segmentar la base de datos de médicos del CRM por especialidad).

Con todo, aún el directivo de Novartis no se conforma: dado que desde México se da servicio a toda Latinoaméri-ca, el ejecutivo comenzó desde 2007 a definir su estrategia regional de CRM. Hoy las filiales de Argentina, Colombia, Venezuela, Guatemala, Costa Rica, Panamá y El Caribe usan Siebel con la interfaz Web creada en casa, todos estandariza-dos sobre SalesForce Automation (SFA), y Ecuador y Chile trabajan con Salesforce.com en un esquema bajo demanda.

“La estrategia es tener dos plataformas bien identificadas, dependiendo de la escala del país, y hacer las aplicaciones cliente lo más ‘device-independent’ posible”, señala el directi-vo, quien considera que Oracle le ofrece un buen servicio y un esquema de licenciamiento por cliente, lo cual se ajusta a sus posibilidades.

El desempeño de Fehlauer le valió la formalización de su cargo, a inicios de este año, como gerente del Centro de Ex-celencia de IT CRM de Novartis para América Latina.

QUE CADA QUIEN SE BUSQUE Y SE ENCUENTRE. Actual-mente, Fehlauer también está trabajando en la creación de redes de Internet conformadas por comunidades médicas por especialidad, incluso ya con prototipos. “En un futuro sería muy interesante conectar la información de las redes sociales para alimentar nuestra base de datos de CRM, aun-que siempre cuidando lo referente a compliance –apunta–,

pues hay ciertos datos que los médicos comparten entre sí pero que nosotros no debemos accesar.”

La idea del directivo es crear conocimiento de la compa-ñía y sus productos, así como de las especialidades médicas en que Novartis está presente, “y también que el médico desempeñe mejor su trabajo”, agrega Fehlauer.

Y es que las redes sociales ya probaron su efectividad cuando de intercambio de información se trata. OCCMun-dial, la bolsa de trabajo por Internet, reconoce el gran valor de los datos que personas y empresas dejan en el sitio Web,


Proveedor: NokiaPropuesta: Nokia Point & Find

Características: Se trata de una nueva forma de conectar al cliente con información y servicios de la empresa, oportunos y en tiempo real, mediante su dispositivo móvil.

Por ahora, existe una versión beta operando en el mundo del cine en Estados Unidos y Reino Unido: al apuntar el teléfono-cámara al cartel de la nueva película, la gente puede ver el avance, leer reseñas y hallar la sala de cine más cercana a su posición. Esto, porque la solución de Nokia usa tecnologías avanzadas de procesamiento y reconocimiento de imágenes en tiempo real (incluyendo códigos de barras), integra tecnologías de GPS y admite búsquedas de texto en ciertas categorías.

Nokia Point & Find es una plataforma abierta de servicio que las em-presas podrán aprovechar para desarrollar innovadoras experiencias propias a fin de impulsar su relación con los clientes potenciales.

Proveedor: Oracle/GooglePropuesta: interacción de Siebel CRM con la nube de Google (me-diante Google Secure Data Connector)

Características: A través de Google Secure Data Connector, las apli-caciones Siebel CRM, de Oracle, interactúan con la nube de Google de forma segura y flexible. Ello permite la entrega de aplicaciones en un esquema de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) de última generación.

La forma en que las empresas toman ventaja es porque pueden co-nectar datos desde detrás del firewall a las aplicaciones basadas en Web, lo cual significa que sus usuarios pueden conectar el CRM de la organización a la nube, de forma encriptada pero flexible (la combi-nación que las organizaciones más desean).

Proveedor: SAP/Research in Motion (RIM)Propuesta: BlackBerry Sales Client for SAP CRM

Características: Se trata de una solución integrada que ofrece ac-ceso a la aplicación CRM de SAP en cualquier lugar y momento, mediante los smartphones de RIM. Con dicha propuesta, el repre-sentante de ventas de una compañía accesa fácilmente y en tiempo real a la información de su CRM, con valores agregados como las no-tificaciones basadas en “empuje” (que le hacen llegar oportunidades de venta inmediatamente a la bandeja de entrada de su teléfono) y la posibilidad de alcanzar datos incluso estando fuera de la cobertura de red, a través del sistema de caché local del equipo.

EXPERIMENTAR CON LO NUEVO


y lleva años trabajando en ofrecerles más valor a tales datos, así como en lograr que las comunidades de usuarios no sólo generen contenido, sino que interactúen entre sí.

La iniciativa de servicio al cliente que recién presentó la fir-ma parece que logrará ambas metas: se trata de OCCMatch, “una iniciativa de CRM 3.0” para Edgar Arreola, director de mercadotecnia y publicidad de la firma. Mediante una pla-taforma de CRM, un data mart y algoritmos matemáticos, todos desarrollados en casa, correlaciona la demanda de em-pleo con la oferta laboral por parte de las empresas para que, por un lado, el candidato vea las opciones más adecuadas a su perfil (entre las 50,000 vacantes publicadas al mes en el sitio), y por otro, la organización reclutadora encuentre a los candi-datos postulados en línea más relevantes para su vacante.

“De mayo a agosto de 2008 estuvimos trabajando en el análisis matemático, para el desarrollo de los algoritmos que nos permitieran correlacionar currículos con ofertas de em-pleo”, explica Eduardo Pierdant, director de tecnología de OCCMundial, quien agrega: “Cada vacante determina un factor de relevancia según lo que requiere la empresa (in-formación que entra en el data mart), y cada candidato se

correlaciona en forma computacionalmente sistematizada, en línea y en tiempo real a dicho factor”.

OCCMatch, que ya se probó con más de 20,000 candi-datos, provee de forma proactiva los currículos de los más adecuados para una vacante, aunque los candidatos no se postularan a dicha oferta laboral. Asimismo, cada día selec-ciona las cinco mejores vacantes para los candidatos, y las envía a su e-mail o cuenta personal de OCCMundial.

Para la compañía en esto consiste el CRM: en explotarlo para darle más valor a cada cliente. “Muchos ven el CRM como una plataforma de seguimiento que te permite saber qué ha pasado con cada cliente, administrar citas, etc. Para nosotros, no es sólo una herramienta IT para el asesor de ventas, sino una plataforma que por sí misma debe generarle valor al cliente. Mediante el data mining se revisa el compor-tamiento de la actividad de los clientes, cuyo seguimiento está en el CRM, pero más allá el servicio se transforma para ofrecerle información de valor y personalizada a las más de 10,000 empresas cliente y a los 4.9 millones de personas ins-critas en OCC”, concluye Pierdant.

Los ejemplos de Casas GEO, Latienda.com.sv, Novartis y OCCMundial son prueba del cambio de mentalidad que se está dando en torno a la atención al cliente, apalancado sobre todo por la nueva dinámica de Internet. ¿La razón? Tanto en el ámbito empresarial como en el personal, las re-glas las marca cada vez más el Web 2.0, al grado que ciertos sectores elijen ya contactarse con otros a través de la men-sajería instantánea, las redes sociales y demás, antes que vía el teléfono, el e-mail o las reuniones persona a persona, y no será diferente en su rol de clientes. Conclusión: es prioritario pensar en construir una iniciativa de CRM que comprenda las nuevas formas en que una empresa puede interactuar con sus clientes. Que reine, pues, el llamado CRM 2.0.

LO QUE SE DICE EN LAS REDES

Estamos viendo el principio de la relación estrecha con el cliente a través de las redes sociales—By Héctor Maida, gerente general de Creativos de Internet

El punto principal para una mercadotecnia online exitosa es saber aprovechar las nuevas tecnologías. A través del Web 2.0 se puede hacer un buen seguimiento del comportamiento de los clientes potenciales—By Pablo Presas, CEO de Tres Monedas Group

El Marketing 2.0 está tomando cada vez mayor relevancia, sobre todo para impactar a un público que lee las ediciones en línea de los periódicos y que se comunica con sus contactos a través de alguna red social. Sin duda, esta segunda generación de herramientas Web nos ayudará para conocer mejor al creciente mercado juvenil en su ambiente natural y crear propuestas ad-hoc a sus intereses y lenguaje.—By Mario A. Corona, director general de Bunker Marketing

Tamaño del mercado (2008): $61.4 millones de dólares

Crecimiento año sobre año (2007-2008): 35.1%

Expectativa de crecimiento para 2009: -2.6% (aunque se estima que soluciones de fácil integración y uso seguirán presentando tasas positivas)

Fuente: IDC

CIFRAS EN TORNO AL CRM


LA MÉTRICA ES UNA PARTE CRÍTICA DEL TRA-bajo del CIO. Con frecuencia, al enfrentarse a este tipo de desafíos, muchos recurren a marcos de desempeño como Balanced Scorecard, el Gartner Business Value

Model o el valIT de IsaCa.org. Pero incluso éstos dejan de en-tregar el aumento de desempeño esperado. El problema es que tomados directamente de la caja no encajan en la organización; entonces los cambios requeridos nunca se dan.

Por suerte hay una solución. La investigación de Gartner ha mostrado que los marcos de desempeño IT conducen a resul-tados y proveen la advertencia temprana de que las cosas van mal, haciéndolos esenciales para los CIO que desean sostener y crecer el valor IT para el negocio a través del seguimiento de los siguientes principios: unir causalmente acciones con objetivos estratégicos, gobernar los comportamientos de la gente, asegu-rar que sea adecuado tanto para la cultura organizacional como para sus objetivos, y medir correctamente.

Con todo no hay un tamaño estándar para todos. En el Value Management Maturity Model, las empresas se ubican en uno de seis niveles de madurez, cada uno con características, resultados de negocio, estilos y objetivos que una empresa en cada nivel debería ser capaz de alcanzar.

Al aumentar la madurez, la empresa se hace más sofisticada en su estilo de dirección y mejor en el alcanzamiento de sus me-tas. Es tentador, pero erróneo, tratar de crecer la madurez para su propio bien; el motivador, más bien, debe ser la mejora de los resultados de negocio.

LO QUE HAY QUE TOMAR EN CUENTA. Cuando se considere el desarrollo de un marco de desempeño, hay que considerar que la administración de valor evoluciona secuencialmente por los seis niveles que no pueden ser saltados; tampoco hay mucho valor en reducir los 12 a 18 meses (si no es que más) que dura el proceso de maduración requerido en cada nivel.

Las métricas deben ser jerárquicas, focalizadas en las activi-dades controlables dentro de la empresa, que son manejadas en todos los niveles de la organización y de relevancia en ellos.

Dado que su implantación empieza entendiendo las necesi-dades de los accionistas, es necesario diseñarlas considerando la pregunta básica: “¿para quién es esto? En respuesta, existen dos posibilidades del lado de la demanda (gerentes de negocio y clientes internos del negocio), y tres del lado de la oferta (direc-tor IT, empleados IT y proveedores de servicio externos).

Otro punto a considerar es que no es forzoso que todos vean las mismas métricas, pues el foco y el nivel del detalle que resul-tan apropiados para un grupo no lo son para el otro.

Finalmente, para alcanzar el éxito en la definición de un mar-co de desempeño para la empresa, vale la pena considerar los si-guientes puntos: los marcos de desempeño “preembalados” tienen sus limitaciones, y hay que saber reconocerlas; antes que todo, es necesario entender el contexto de negocio; se requiere, primero, seleccionar las métricas adecuadas para el objetivo particular que se desée alcanzar, y luego, medir correctamente, y hay que hacer revisiones periódicas en el marco de desempeño para mantenerlo al corriente con las necesidades cambiantes de la empresa.

—La autora es vicepresidente de Gartner Executive Programs (EXP) para Latinoamérica. Para dudas y comentarios contáctela en

[email protected]. Este artículo está basado en el reporte especial para la comunidad

EXP de Gartner “Getting better metrics: five principles for CIO”, dirigido por Andrew Rowsell-Jones, vicepresidente de investigación

de Gartner.

MEJORES MÉTRICASLos marcos de desempeño son importantes. Sin ellos, un buen desempeño es cuestión de suerte, no de buena dirección. Por Ione de Almeida Coco

CIO LEADERSHIP

MODELO DE MADUREZ DE VALOR

Fuente: Gartner

Progresión hacia el proceso de madurez final


LA ENTREVISTA

“Podemos ser el número uno”TODD ABBOTT, VICEPRESIDENTE SENIOR DE VENTAS Y PRESIDENTE DE OPERACIONES EN CAMPO DE AVAYA.

Por Mónica Mistretta


Vicepresidente de ventas y presidente de operaciones de campo para Avaya, Todd Abbott fue el conferencista inaugural de la última edición del Avaya Evolutions en la Ciudad de México. En su presentación, el expe-

rimentado ejecutivo se refirió a la propia evolución de la empresa desde su adquisición por un fondo privado, y a las nuevas forta-lezas que se derivan de su reorganización (tanto financiera como estructural).

De ahí el lanzamiento, por ejemplo, de Avaya Aura, una plata-forma de comunicación unificada basada en SIP (ver recuadro de la página siguiente) que permite conjuntar sistemas independien-tes para entregar una capa unificada de aplicaciones.

En el corazón de Aura se encuentra el Avaya Session Manager, una plataforma de administración basada en SIP que centraliza la integración y el control de las aplicaciones. Enlaza un repositirio de aplicaciones de comunicación y sistemas que permite a los ser-vicios ser entregados a los usuarios dependiendo de las funciones que necesiten y no de dónde trabajan o la capacidad del sistema que están usando.

Avaya Aura integra varios productos, incluyendo Communi-cation Manager, el software de telefonía de voz y video insignia de la firma; Presence Services, que puede extender la presencia de diferentes fuentes y proveedores; y Application Enablement Services y System Manager. También se integra a lo ancho de ambientes multiplataforma, múltiples locaciones y modelos de

negocios para entregar voz, video, mensajes, presencia, aplicacio-nes Web y más. Al mismo tiempo, la plataforma puede reducir la complejidad de las redes de comunicación y los costos de infra-estructura.

Y mientras que SIP ha estado disponible desde hace 10 años, Abbot dijo que “ha llegado su momento” dado que la industria ha evolucionado más allá de circuitos y paquetes para enfocarse en sesiones.

“SIP provee la oportunidad para reducir dramáticamente la complejidad a nivel corporativo”, dijo el conferencista.

¿Por qué el protocolo SIP ha tomado tanto tiempo?Creo que la industria es culpable de inflar la tecnología en una etapa temprana.

En términos generales, la tecnología muestra grandes pro-mesas, pero también tiene que integrarse a la arquitectura central que resuelve los problemas de negocios. Creo que SIP ha seguido ese camino, es decir, fue sobrevaluado en una etapa temprana, pero ha madurado a un punto en el que el mercado demanda sus capacidades. Eso es una tormenta perfecta. Creo que veremos a SIP convertirse en un jugador clave en nuevas arquitecturas.

Los competidores tienen distintos puntos de vista acerca de este protocolo. Algunos se adaptarán rápidamente y otros lucha-ran contra él. Típicamente los jugadores más grandes que tienen mucho que perder lucharán en su contra. Pero creo que en este mercado los clientes lo demandarán, ya que su valor comercial es muy fuerte. Así pues, que creo que ha seguido un camino similar a muchas tecnologías.

Su adopción, ¿es costosa para los negocios?No. Esa es la belleza de SIP junto con el Avaya Session Manager y sus capacidades para explotarlo y entregar las aplicaciones a una variedad enorme de infraestructuras. Hay muchos beneficios es-pecíficos que el cliente puede obtener al adoptarlo.

Uno de los más atractivos para el cliente que he podido ver hasta el momento es la habilidad para consolidar sus troncales. Están gastando muchísimo en telecomunicaciones centrales, a lo que forzaban las arquitecturas anteriores. Y ahora te permite consolidaras mejor, no necesitan troncales de punto a punto para acceder a aplicaciones en distintos sitios. Ahora puedo verdade-ramente agregar mi tráfico al núcleo de comunicaciones con Ses-sion Manager y SIP. Lo anterior representa ahorros inmediatos desde el punto de vista de infraestructura de comunicaciones.

Otra aplicación importante: si estás en un negocio donde con-solidas o adquieres otras compañías, te enfrentas a lidiar con pro-veedores distintos. Hasta el día de hoy, para obtener consistencia en una situación así, tenías que reemplazar toda la estructura.

“Podemos ser el número uno”TODD ABBOTT, VICEPRESIDENTE SENIOR DE VENTAS Y PRESIDENTE DE OPERACIONES EN CAMPO DE AVAYA.

De acuerdo con los investigadores Jeremy Duke y Ken Landoline, de Synergy Research, el mercado de aplicaciones colaborativas asciende a la modesta cifra de $4,600 millones de dólares. No es un número impresionante si se considera que esta clasificación incluye todo, desde mensajería instantánea hasta las aplicaciones de escritorio que se conocen como tableros de comunicaciones unificadas, más conferencia remota y mensajería instantánea presencial. Para colmo, la categoría “UC de escritorio” suma apenas poco más de $500 millones dólares para el mercado global.Pero lo que es más, las participaciones de mercado de Synergy indican que, a nivel global, todavía no hay un claro ganador al menos en términos de embarques, ya que el líder (Cisco) sólo está separado por 6 puntos porcentuales del séptimo lugar (IBM). Cisco tiene poco más de 16% de participación y Avaya le está pisando los talones con medio punto porcentual detrás. Alcatel-Lucent y Siemens también son fuertes, como Microsoft e IBM, con Nortel a la caza con casi 12%.

MUCHO RUIDO Y POCAS NUECES

Con Session Manager y SIP ya no es necesario.En este tipo de ambiente económico lo último que quieres es

adquirir una compañía y tener que gastar en infraestructura de telecomunicaciones. Así que lo que SIP te permite hacer es bási-camente adoptar la base de comunicación adquirida, entregar el mismo tipo de aplicaciones a esa infraestructura y la oportunidad de migrar de manera paulatina, a la velocidad que el negocio lo demande y lo pueda afrontar.

En resumen, si eres un cliente con multi-plataformas de dis-tintos fabricantes hay grandes beneficios. Si lo que quieres es ahorrar dinero en el backbone… enormes beneficios. Si lo que quieres es ahorrar en administración de la estructura central, en planes de marcaje, en aplicaciones, también los hay. Estos son sólo tres ejemplos.

¿Cree que estamos en el momento de una tormenta per-fecta en materia de aplicaciones para comunicación uni-ficada (UC)? Tenemos a Microsoft haciendo mucho ruido en torno a este tema, además de las nuevas herramientas Web 2.0 ¿Cree que el mercado está respondiendo?Creo que si observas el panorama de comunicación de UC, se están desarrollando muchos productos de necesidad específica. Conferencias de voz, de video, correo de voz, solo productos para necesidades especificas. En lo que no se ha hecho un buen trabajo en la industria es realmente observar cuáles son los puntos impor-tantes de una estrategia de comunicación unificada y cómo tener una arquitectura subyacente que me permita un simple plug & play, que ha sido un reto para muchos clientes al momento de implementar.

Pero lo que es más importante es que cada una de estas aplica-ciones son distintas, no hay una unificación de interfaz de usua-rio, de capacidades, y yo como usuario sufro configurando mis distintos tipos de plataformas de comunicación. Es una de las

grandes debilidades de la industria así que uno de nuestras metas es crear una verdadera arquitectura abierta que integre de manera adecuada el escritorio y que se integre también con la infraestruc-tura de datos y que realmente ayude a la implementación de la arquitectura pero sobre todo la arquitectura del usuario.

Cabe aclarar que no nos concentraremos en cada uno de los elementos de UC. La belleza del mercado es que si tienes una in-fraestructura abierta te permite integrar los productos desarrolla-dos por empresas independientes (ISV, o Independent Software Vendors) y utilizar software de terceros, porque es en estas pe-queñas compañías donde nace la creatividad. Pero debes de tener esta arquitectura que te permita conectarte de manera consisten-te. Y una capacidad de prueba que le permita a AVAYA y los ISV hacer las pruebas de integración y no dejar esa responsabilidad al cliente. Hasta hoy el cliente ha sido quien realiza las pruebas de validación y ha sufrido probando los distintos tipos de interfaz.

Así que estaremos a cargo de la integración de la arquitectura con APIs abiertas y una fuerte integración con el escritorio y la red de datos, pero también comenzaremos a implementar una interfaz unificada para el usuario. Creo que cuando eso suceda, la adopción y utilización de una verdadera UC se dará en una forma mucho más acelerada.

¿Cómo está compitiendo contra Microsoft?Creo que Microsoft tendrá un papel importante en UC. Hay mucho en juego, ellos son los jugadores más grandes en correo electrónico, en mensajería instantánea en términos de texto. La pregunta es si podrán migrar todas esas a aplicaciones a un siste-ma empresarial de voz con comunicación unificada. Eso es lo que ellos creen, pero es un gran brinco.

Creemos que al concentrarnos en estos dos puntos (UC y CC) y haciéndolo más rápido y mejor que los demás, de manera abierta, debemos de integrarnos con Microsoft en el escritorio. No seremos participantes de los sistemas operativos de escritorio, ni en el negocio de correo electrónico; esas batallas ya se pelearon y han sido ganadas. Hay dos jugadores principales en email que son IBM-Lotus y Microsoft, hay aplicaciones web 2.0 que ya ve-remos cómo resultan. Nosotros somos agnósticos.

Hay elementos del portafolio de UC en donde no vamos a ser el número uno o dos, así que tenemos que integrarnos sóli-damente y el escritorio es un gran ejemplo. La infraestructura de datos es el otro ejemplo. Si Cisco quiere moverse de los datos al lado de la comunicación unificada es otro paso igualmente difícil, como Microsoft viniendo del escritorio.

Si hacemos nuestro trabajo bien, si marcamos el paso en UC y CC enfocándonos en la arquitectura y en la interfaz de usuario, integrado con los datos y el escritorio, creemos que podemos ser el número uno.


LA ENTREVISTA

SIP o Session Initiation Protocol es un protocol de señalización de telefonía IP desarrollado por el IETF. Se usa principalmente para llamadas de voz sobre IP, pero tamibén puede ser usado para video o cualquier otro tipo de medio, por ejemplo, SIP ha sido usado para configurar juegos Quake multi-jugador. Con extensiones SIMPL para IM y presencia, SIP puede ser usado para mensajería instantánea.SIP es un protocolo basado en texto que a su vez está basado en HTTP y MIME, lo que lo hace apropiado y muy flexible para aplicaciones de voz y datos integradas. SIP está diseñado para transmisiones en tiempo real, utiliza menores recursos y es considerablemente menos complejo que H.323. Windows XP fue la primera versión de Windows en soportarlo nativamente para aplicaciones de telefonía basadas en PC, y numerosos proveedores fabrican teléfonos de escritorio SIP.

¿QUÉ ES SIP?

VEA A TODD ABBOTT EN EXCLUSIVA. DÉ CLICK A:www.netmedia.info/video/enrevista-con-todd-abbott-de-avaya


NO ES JAULAJorge I. Blanco

Jorge I. Blanco ha estado al frente de los departamentos de Tecnología de Información de diversas empresas nacionales y multinacionales. Es catedrático del Tecnológico de Monterrey y el ITESO. Es consultor en educación, tecnología y negocios. Se le puede contactar en: [email protected]

EN BUSCA DE TENDENCIAS, UN TEMA ME TRAJO A la mente al pensador estadounidense Henry Thoreau (1817-1862). Él dijo que “la mayoría de las personas llevan una vida de apacible desesperación”, frase que bien podría referirse a los directores de sistemas.

Los profesionales IT piensan que no pueden hacer su tra-bajo con efectividad porque les falta guía y apoyo de parte de la alta gerencia. Y, a pesar de ello, siguen adelante en un valiente intento por poner en funcionamiento sistemas que, conside-ran, servirán para las necesidades de los negocios.

Para muestra, un botón: al solicitar a directivos IT que ca-talogaran 10 elementos que podrían contribuir a mejorar la productividad en su trabajo, aspectos como un mayor apoyo financiero y la demanda de más personal aparecían en los úl-timos lugares de la lista. Las cuatro principales fueron: mejor guía de la alta gerencia en procesos, medidas y métricas más importantes; un sentido más claro de la estrategia corporativa de parte de los altos ejecutivos; una mejor evaluación y más pruebas piloto de las tecnologías en perspectiva, y mayor apo-yo de los altos ejecutivos para implementar políticas y proce-dimientos en toda la compañía.

¿No se ve nota ello como una apacible desesperación? No sólo los directivos y altos ejecutivos dejan de comunicar sus prioridades, sino que no proveen al área IT el apoyo que nece-sita al desplegar nuevas políticas.

Lo que vuelve más preocupantes los hallazgos es que pro-vienen de un informe sobre gestión de la información, business intelligence y aplicaciones empresariales. Es decir, no se encues-tó a los encargados de los ruteadores, sino a quienes manejan los sistemas de soporte a la toma de decisiones empresariales.

No hay nada de místico en la solución del dilema: los CIO, ávidos de participar en el éxito del negocio, deben tener fe en el rol que pueden desempeñar, y dar muestras de sus contri-buciones por hacer. Otra pieza faltante de la ecuación es pasar tiempo con los colegas, ayudándoles en su trabajo o enseñán-doles a construir widgets. Así, el área IT aprenderá cómo la tecnología ayuda verdaderamente al negocio.

Art Wittmann se desempeña como director de la seccón Analytics de InformationWeek, la re-vista hermana de InformationWeek México, en Estados Unidos. Está disponible para dudas y comentarios en: [email protected]

Hoy se pueden crear y editar imágenes en línea, sin herramientas en la PC; sólo con un navegador Web.

AVIARY (AVIARIO, EN ESPAÑOL) ES UNA PAJARERA, una jaula grande que alberga aves. Pero en este caso es el nombre de un conjunto de poderosas herramientas de creación y edición de imágenes, con funcionalidad hasta hace poco sólo hallada en software muy costoso. Lo increíble es que están disponibles on-line, vía un navegador de Internet. Sólo hay que entrar al sitio aviary.com y registrarse para obtener una cuenta gratuita.

Sus creadores, dispuestos a hacer fácil manifestar la creati-vidad, eligieron el nombre pensando en que se hicieran crea-ciones “al vuelo” (espontáneas y echando mano de los recursos disponibles). Recién se incorporaron interfaces (API) para que cualquier desarrollador las integre en su propio sitio Web, y per-mitir que los visitantes modifiquen imágenes ahí publicadas, sin tener que haber creado de antemano una cuenta con Aviary.

La solución está formada por cuatro módulos: para edición de fotos, para diseño gráfico, muestras de color y generación de patrones, todos construidos sobre Flex, de Adobe. Los archivos del usuario se guardan en servidores de Aviary y cuentan con redundancia automática en servidores S3 de Amazon. En el si-tio dice que el uso de las herramientas (siempre que no sea co-mercial) es gratuito. Si alguien quiere explotar comercialmente las aplicaciones, se le solicita atentamente suscribirse al servicio pagado de $9.99 dólares por mes, insistiendo que no estarán vigilando a los usuarios y apelando a su honestidad.

Los usuarios de Aviary retienen los derechos sobre sus imá-genes, pero el sitio puede mostrarlas públicamente. Los sus-criptores de la versión pagada tienen la opción de crear listas de acceso sólo para quienes ellos autoricen. Sin duda este tipo de soluciones harán pensar a los creadores de sofisticadas apli-caciones que corren en equipos desktop (como el mismo Adobe) en las posibilidades, poder y alcance de las aplicaciones online.

Tal parece que VUELO tiene un doble significado, tanto para quienes creen que implica un anhelo imposible de alcan-zar, como para los que consideran que la imaginación y creati-vidad no tienen límite.

Para los primeros: Vana Utopía Esperar Lograr Objetivos. Para los segundos: Valioso Utilizar Esta Libertad Ofrecida.

FALTAN GUÍAS

¿No recibe suficiente apoyo de los altos mandos? Tal vez los ha convencido de que las IT no son una prioridad.

Art Wittmann

COLUMNAS


CONTEXTO

A FINES DE ABRIL, EL AVISO DE UN NUEVO virus de la influenza (ahora identificado como in-fluenza humana, o A-H1NI) tomó a muchos por sorpresa.

Por una o dos semanas el Distrito Federal, y paulatina-mente docenas de ciudades más de la República Mexicana, se seudo-paralizaron a causa de la epidemia que afectó en mayor o menor medida a 30 estados del país, además de su capital.

Primero, las medidas gubernamentales impactaron direc-tamente al sector escolar en general, pero luego vinieron las indicaciones para el rubro empresarial: las mujeres embara-zadas y los empleados que presentaran síntomas de gripa no debían presentarse en la oficina, y de hecho había que tratar, en la medida de lo posible, de que quien pudiera quedarse en casa así lo hiciera.

Asimismo, sitios de reunión y esparcimiento como restau-rantes, teatros, cines, auditorios y estadios, debieron suspen-der actividades y cerrar sus puertas.

UNA MEDICINA IT ANTE LA INFLUENZAEl virus A-H1NI modificó por un par de semanas el ritmo empresarial. ¿Cómo reaccionó el área IT? Netmedia Research lo averiguó. Por Fabiola V. González

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 192 CIO y gerentes IT de empresas en México. Mayo, 2009.

¿DÍAS INACTIVOS?¿Su organización suspendió labores en algún momento (al menos un día) a causa del virus

A-H1N1?

Sí, todo el personal dejó de trabajar 24.4%

Sólo unos cuantos empleados dejaron de

trabajar 24.4%

La mayoría del personal suspendió labores 24.4%

No, nadie suspendió labores 26.8%


Por supuesto que las medidas –necesarias o no en térmi-nos de prevención ante la contingencia– acarrearon conse-cuencias graves para la economía nacional.

LISTOS O NO, TRABAJO REMOTO OBLIGATORIO. Las or-ganizaciones que más pudieron aminorar el impacto de la inactividad laboral fueron, definitivamente, aquellas que ya contaban con políticas y tecnologías adecuadas para permitir el trabajo remoto.

Otras, en cambio, se vieron más presionadas ante el decre-to presidencial que prácticamente dejó desiertas las calles por

un par de días, y tuvieron que hallar la forma de implementar las medidas pertinentes de forma rápida.

Ahora bien, para conocer más específicamente cuán gran-de era la necesidad de las compañías de habilitar el trabajo remoto, y qué debió hacer el departamento IT durante los días de contingencia epidemiológica, Netmedia Research rea-lizó una investigación en la que participaron 192 ejecutivos IT, entre gerentes y directores, de compañías de todos tama-ños a nivel nacional.

Destaca el hecho de que en casi tres cuartas partes de las organizaciones encuestadas (73.2% del total) las labores se suspendieron al menos un día a causa del virus A-H1NI.

Ni siquiera llegó a una quinta parte (18.8%) el número de organizaciones que operó normalmente durante la contin-gencia, en cuanto a personal trabajando en las instalaciones. Asimismo, en el otro lado de la moneda, en 35% de los casos las compañías mandaron a más de la mitad de su personal a trabajar desde casa.

Para responder ante la nueva dinámica laboral impuesta, las empresas hicieron uso de tecnologías ya existentes, como VPN, uso de dispositivos móviles y/o infraestructura de co-municaciones unificadas. Pero también en muchos casos fue necesario hacer adecuaciones o bien implementar tecnolo-gías nuevas de modo que el trabajo diario no se retrasara a causa de la epidemia, e incluso alrededor de 15% de los en-cuestados indica que fue necesario extender el horario del personal de soporte técnico.

Moraleja: al área IT más le vale estar preparada ante cual-quier eventualidad.

A TRABAJAR A CASA

VPN Y COMUNICACIONES UNIFICADAS, LAS GANADORAS

¿Su organización mandó a empleados a trabajar a casa en algún momento de la contingencia?

No, a ninguno 18.8%

¿Qué tecnologías y/o iniciativas aprovechó para mantener la continuidad del negocio (en caso de que haya debido mandar al personal a trabajar desde casa)?

Nota: se permitieron respuestas múltiplesFuente: Encuesta de Netmedia Research a 192 CIO y gerentes IT de empresas en México. Mayo, 2009.

Se usó la infraestructura de comunicaciones unificadas con que ya se contaba 40.8%

Se adecuó la infraestructura de comunicaciones 15.3%

Se implementó tecnología de comunicaciones unificadas 7.14%

Se implementaron conexiones de VPN y/o VLAN para usuarios clave 23.4%

Se usó la VPN/VLAN que ya se tenía 42.8%

Se revisaron los planes de contingencia interna, aunque no se ejecutaron 21.4%

Se usaron planes de contingencia existentes 22.4%

Se revisaron los planes de continuidad del negocio, aunque no se ejecutaron 20.4%

Se usaron planes de continuidad del negocio 14.2%

Se prestaron laptops y diademas a empleados, o bien se usaron las que ya se tenían 27.5%

Nos aseguramos de que el personal ausente tuviera Internet de banda ancha de alguna forma 23.4%

Se aumentó el horario del personal de soporte técnico 15.3%

Otras (teleconferencia, telefonía IP, virtualización, etc.) 12.2%

Se usó la infraestructura de comunicaciones unificadas con que ya se contaba 40.8%

Se adecuó la infraestructura de comunicaciones 15.3%

Se implementó tecnología de comunicaciones unificadas 7.14%

Se implementaron conexiones de VPN y/o VLAN para usuarios clave 23.4%

Se usó la VPN/VLAN que ya se tenía 42.8%

Se revisaron los planes de contingencia interna, aunque no se ejecutaron 21.4%

Se usaron planes de contingencia existentes 22.4%

Se revisaron los planes de continuidad del negocio, aunque no se ejecutaron 20.4%

Se usaron planes de continuidad del negocio 14.2%

Se prestaron laptops y diademas a empleados, o bien se usaron las que ya se tenían 27.5%

Nos aseguramos de que el personal ausente tuviera Internet de banda ancha de alguna forma 23.4%

Se aumentó el horario del personal de soporte técnico 15.3%

Otras (teleconferencia, telefonía IP, virtualización, etc.) 12.2%

Fuente: Encuesta de Netmedia Research a 192 CIO y gerentes IT de empresas en México. Mayo, 2009.

Sí, pero a menos del 50% 45.4%

Sí, a más del 50% 21.9%

Sí, a todos 13.9%


TEMA LIBRE

LA COMPUTADORA EN LA QUE CUALQUIER lector de InformationWeek México trabaja o lee el presente artículo (vía Internet) estará muerta tarde o temprano.

Un día el usuario oprimirá el botón de encendido y escu-chará algún ruido que le dirá que el disco duro se acabó; o incluso peor, no recibirá respuesta alguna.

Si no es así, tendrá otro tipo de muerte, pero igual de ig-nominiosa: será retirada y sustituida por algo más avanzado, pues el tiempo y la tecnología han avanzado.

¿Y qué pasará entonces? Es factible que el equipo sea en-viado a la basura, pero ciertamente éste es un destino que vale la pena evitar, en especial porque mucho material elec-trónico obsoleto o en desuso puede volver a servir, cualquie-ra que sea la forma que adopte cuando se haya procedido al reciclaje.

Además, ciertamente no es el único camino viable.

El presente material trata de cinco opciones de qué hacer con el hardware muerto.

1REVIVIRLO. En el caso del hardware que no ha muer-to, pero ya no se emplea, quizá en lugar de tirarlo valga la pena moverlo hacia otro contexto. La versión más

común de esto es dar el hardware en cuestión a otro miembro de la familia o a un amigo, limpiándolo previametne de datos y observando: a) si todavía funciona, y b) que no se rompa de manera que sea un estorbo para el nuevo propietario.

Limpiar y arreglar un sistema para su reutilización es aho-ra más fácil que antes, gracias a que la mayoría de los siste-mas que se venden tienen una partición de recuperación, un par de discos de recuperación o ambos. A veces lo primero se usa para lo segundo en cuanto el aparato se desempaca.

Si ya no se tuvieran, es posible que el fabricante le venda CD/DVD de recuperación nuevos. Pero incluso si ha perdi-

¿DÓNDE PONEMOS EL HARDWARE MUERTO?He aquí los cinco mejores destinos para PC, laptops y otros dispositivos que han muerto en su organización. Por Serdar Yegulalp


do todo, puede instalarse un sistema operativo nue-vo (Windows o Linux, dependiendo del presupuesto y sus preferencias).

2BUSCARLE UN NUEVO PROPÓSITO. Otra opción, tratándose de una máquina vieja, es usarla como servidor de archivos/impresiones/

medios (un modo de colocar en otro lugar aquello que no se quiere amontonar en la PC de uso corriente).

Como servidor de archivos, por lo general, no re-quiere ser la máquina más rápida del mundo en lo que se refiere a la interacción con el usuario –basta una decente conexión de red– y puede funcionar bien con un hardware sorprendentemente mínimo.

3RECURRIR AL CANIBALISMO. Esto es, sal-var todas las piezas que se pueda y usarlas en otra parte. La PC promedio ‘muerta’ tiene al

menos dos o tres partes que, por sí mismas, quizá están bien. Generalmente se pueden reciclar en otra PC sin mayor problema, en especial si se compra una nueva máquina y se quieren ahorrar unos cuan-tos dólares aquí y allá. No obstante, como en todas las cosas hay ciertos aspectos a considerar.

Los periféricos (teclado, mouse, audífonos, hubs USB, elementos extraíbles, etc.) son las cosas más comunes para reciclar. Si están en buenas condiciones no hay razón para desecharlas mientras realicen lo que uno necesita que hagan, y hasta podrían trabajar con otro hardware futuro.

Sólo hay que tener cuidado con los ratones o teclados co-nectados a PS/2, que sólo pueden estar conectados a máqui-nas a través de conectores especialmente diseñados. Cuando conservarlos es prioritario (hay gente que siente apego por est tipo de elementos), el costo de un conector carecerá de importancia.

Por otro lado, los discos duros y, en general, todo tipo de dispositivo de almacenamiento, merece ser guardado y reuti-lizado; claro, limpiando previamente su contenido, sobre todo en el caso de datos sensibles. Para ello, lo más recomen-dable es emplear cables nuevos (tanto para datos como para energía), pues los usados con el hardware original pudieron haber sufrido ya dobleces o torceduras que podrían ocasionar cortos circuitos al transferirse a otra máquina.

Los módulos de memoria y las tarjetas de video también pueden extraerse. En el caso de la memoria, ésta se puede mover con facilidad entre equipos que la soporten, sólo que no siempre se logra un desempeño óptimo y en el caso de ECC pueden suscitarse conductas caprichosas por ser tipos de memoria más complicados.

Ahora bien, hay que decir que las computadoras portátiles son más difíciles de “canibalizar”, pues suelen ser de una sola pieza. Si acaso, lo que puede rescatarse son los cargadores (que se pueden usar en el mismo tipo de laptop o en otra con los mismos requerimientos de watts) y los discos duros.

4DONARLO. Ésta es otra buena opción, no solo porque hay diversas organizaciones no lucrativas que tomarán el equipo y lo aprovecharán, sino porque a veces ellas

mismas se encargan de reparar los desperfectos y volver el hardware en un equipo dignamente reutilizable.

De cualquier forma, lo mejor es hacer lo posible porque lo que se entregue a este tipo de instituciones se encuentre en condiciones decentes (aunque no siempre de primera línea).

5RECICLARLO. Hay un antiguo dicho supersticioso que dice: “¡Nunca tires una llave!”. Nunca tires tam-poco una computadora. Hay mejores cosas que hacer

con todo ese metal, cobre, plástico y plomo, que lanzarlo a la basura. Si parece que no queda otro destino que la basu-ra para determinada pieza de hardware, entonces habrá que desecharla, pero de la manera correcta.

En el vecino país del norte hay ciertas tiendas que ofrecen programas más allá del reciclado de baterías, como Best Buy, cosa que eventualmente irá permeando en México.

A nivel empresarial, IBM tiene su propio programa de re-compra IT, mientras que Guardian Data Destruction, exper-tos de borrado de datos, en la costa este de Estados Unidos, ofrece e-cycling como añadido a su servicios más convencio-nales de borrado de discos y destrucción de documentos.

Son organizaciones que pueden mostrar prueba documen-tada de que cumplen con los ordenamientos R2 de la Agencia de Protección Ambiental (EPA, por sus siglas en inglés) es-tadounidense, pues no arrojan los materiales ilícitamente a la basura, ni los envían a otros países.

La definición más común de “muerto” en el caso de las IT es: “Ya no me sirve”. A veces también significa demasiado lento o torpe para el uso que se le quiere dar; es decir, ya le han pasado el tiempo y la utilidad.

¿Aquel Pentium III 560 que corría en Windows 2000, ahora apenas arranca? ¿Toda la gama de software (y hardware) que soportaba se ha estrechado drásticamente? Quizá pueda serle útil a alguien que espera menos cosas de una PC, pero para otros el equipo está muerto.

En otras ocasiones, “muerto” representa que uno ha superado lo que tiene. El sistema funciona bien, pero uno ha pasado a mayores y mejores cosas; por ejemplo, una laptop con Centrino de un solo core y 1 GB que ha sido sustituida con un modelo de 64 bits y un dual core de 4 GB –y, dicho sea de paso, cuesta menos de la mitad de lo que se pagó por el modelo anterior–.

Y finalmente, “muerto” puede significar también sencillamente eso: muerto. Y es que, como ha dicho el hombre del espectáculo Billy Crystal, “hay una gran diferencia entre casi muerto y completamente muerto. Casi muerto es ‘ligeramente vivo’”. En otras palabras, incluso una máquina que ni siquiera se enciende puede ser todavía buena para algo, aunque sea algo que uno no se imagina.

¿QUÉ ES UNA PC MUERTA?

A TODO USUARIO IT LE HA PASADO ALGU-na vez: está conectado a la Red, navegando o in-tentando ver un video, y de golpe, se siente como si estuviera subiendo por una montaña con zapatos

de plomo. Cuando ocurre, muchos han querido tomar un rifle y dis-

pararle al ruteador, haciéndolo saltar por los aires. Es una reacción entendible, pero no es la solución más fiscalmente responsable. Es caro sustituir el router, además de que, gene-ralmente, no por funcionar mal se trata de un mal ruteador.

La mayoría de las veces, sólo busca un poco de amor y atención. He aquí, entonces, cuatro sugerencias para superar algunos de los problemas más comunes.

1ESTÁ MUY LENTO. Hay un par de cosas que po-drían estar causando el problema. La mayoría de los routers funcionan en la banda de 2.5GHz, lo mismo que los hornos de microondas, los teléfonos ina-

lámbricos, las puertas de garaje, los monitores de bebés y algunos otros dispositivos electrónicos. Si recientemente se añadió algo al entorno que funcione en la misma banda, hay que apagarlo y ver si hay alguna mejora.

Si no es ese el caso, es necesario tener presente que la banda de 2.5GHz tiene sólo tres canales reales (1, 6 y 11) –no obstante que, se supone, tiene 11 (los restantes se superpo-nen)–, y los vecinos con Wi-Fi podrían estar usándolos.

Se puede modificar el canal que usa el ruteador manipu-lando los controles de configuración del dispositivo. (En la configuración por default es donde puede haberse originado el problema, puesto que los fabricantes escogen siempre el mismo canal.)

También está la opción de añadir al actual ruteador un componente de banda de 5GHz (como los de Netgear o Linksys). Hay 23 canales disponibles en los 5 GHz y casi nadie los usa actualmente. Pasar a los adaptadores es el mé-todo más barato, pues básicamente se estará usando aún el


NETWORKINGCUATRO PROBLEMAS EN ROUTERS INALÁMBRICOS ¿Cómo resolver cuestiones como lentitud en la velocidad de los datos, puntos muertos y demás, en ruteadores 802.11x? Por Bill O’Brien


ruteador original, pero añadiendo un canal de 5GH a través del cual se encauzarán los dispositivos de Wi-Fi.

Un par de adaptadores serán necesarios: uno para conec-tarlo a un switch de red al que se han conectado también varios de los dispositivos de la PC o de redes, y el otro co-nectado al router.

2SE PERDIÓ LA CONTRASEÑA. La gente considera que está en un gran problema si se han perdido las contraseñas y no se puede entrar a todas las carac-terísticas del ruteador. Pero la cosa no es tan mala

como se piensa, pues es posible reconfigurar el dispositivo hasta las predeterminaciones o defaults que venían de fábrica.

La mayoría de los routers tienen un botón de reconfigu-ración colocado en la parte posterior de la carcasa. Es algo que tiene un círculo rojo, pero que a menudo no es más que un pequeño hueco en donde hay que introducir una aguja larga o un clip desdoblado y hurgar a ciegas para des-oprimir el botón hundido de la configuración durante tres a cinco segundos (no hay que confundirlo con al botón de Wi-fi Protected Setup, o WPS, que está si-tuado a la vista, en la cara delantera, y generalmente lleva su etiqueta).

La ventaja es que ahora se tendrá acceso al ruteador, pero la desventaja es que todas las configura-ciones que se hayan modificado habrán regresado a la configuración por default que venía de fábrica, y será necesario reconfigurar.

En el manual que venía con el equipo se pueden consultar nombre de usuario y password predeterminados. En caso con-trario, las combinaciones de nombre de usuario y contraseña suelen ser: admin/password y admin/admin.

3NO APARECE SEÑAL WI-FI. Cuando la oficina está tan lejos del ruteador que no llega la señal, la solu-ción más obvia y mejor es extender un cable CAT 5e (categoría 5 más reciente) entre ambos puntos,

pero no es tan viable cuando se está en época de vacas flacas, como ahora.

Hay otra opción: material para redes que se conecta al cableado de la luz. Como un referente en este sentido, está la labor realizada por la Homeplug Powerline Alliance.

En cualquier caso, el meollo del asunto es sencillo: hay que conseguir dos adaptadores y conectar uno a la toma de corriente AC de la pared, cerca del equipo que se desea co-nectar a la red, y el otro al interruptor, también de pared,

cercano al ruteador. Cuando se haya hecho, la pareja se bus-cará y entonces comenzarán a comunicarse. Es ahora que hay que enchufar la computadora a uno de los adaptadores y el router al otro, que está en red. Los adaptadores usan las líneas eléctricas existentes como si fueran CAT 5e extendidas entre los dispositivos.

Lo que vale la pena puntualizar es que el tema de la velo-cidad de la red se merma con esta iniciativa. El rendimiento de la velocidad depende de las condiciones del cableado eléc-trico (cuanto más viejo, más lento); de qué otras cargas hay en esas líneas, así como de algo llamado trecho fásico (phase leg), probablemente el factor más importante si el propósito es tener siquiera alguna posibilidad de comunicarse con la red como algo preferible a no tener ninguna posibilidad.

4NO HAY CONEXIÓN A IN-TERNET. Si Windows dice que existe conexión local, pero no acceso a Internet, no hay por

qué angustiarse. Reconocer la topología de la red para hacer un me-jor uso de las conexiones cableadas y no cableadas es siempre recomendable, pero cambiar algo que está funcionando puede condu-cir a consecuencias ines-peradas. Suponiendo que

todo sigue conectado como an-tes, el ruteador quizá no tenga la culpa.

Si se tiene una conexión local (y ello ha sido sometido a pruebas para estar seguros), pero no existe co-

nexión a Internet, el causante podría ser el módem. Algunos módems tienen botones de control que, una vez oprimidos, eliminan la conexión a la telaraña mundial. (Ciertamente, no siempre se encuentran en los mejores lugares.)Por ejemplo, el módem SB5100 Surfboard de Motorola, em-pleado por varias empresas conocidas, tiene su botón en la parte superior de la carcasa. El simple hecho de levantarlo –para cambiarlo de lugar o hacer limpieza– colocando la pal-ma de la mano encima y oprimiendo los lados con el pulgar y el meñique, puede hacer que el botón se oprima.

Si sucede que todo el router está encendido, pero no el módem (o quizá sólo está prendida la luz amarilla de comu-nicación), hay que buscar el botón de control y oprimirlo. Instantáneamente el problema quedará resuelto, y no será necesario hablar al área de soporte del proveedor.

Si quiere saber cómo resolver otros problemas, vaya a…http://www.informationweek.com.mx/networking/4-problemas-en-routers-inalambricos

CUATRO PROBLEMAS EN ROUTERS INALÁMBRICOS

Un adaptador como el

WGA600N, de Lynksys, puede

devolver la rapidez.

EN 1999 FUERON LOS BANNERS, PARA 2001 LAS eNewsletters, en 2003 la novedad serían los Webinars y un año después los podcasts, para 2006 había que optimizar los motores de búsqueda, y en 2007 surgió con fuerza la incor-poración de video en las páginas web, mientras los mundos virtuales de Second Life desplazarían a las páginas Web. Fi-nalmente, en 2008 las redes sociales irrumpen con fuerza en el mundo. Mientras tanto, usted y yo lo hemos intentado todo, por aquello de “no te entumas” como decía mi yaya.

Aún no sabemos qué vendrá en un año o, para el caso, en los próximos seis meses. Se puede decir que vivir la era de Twitter, y que las aplicaciones mercadológicas de este mi-croblogging están cambiando (otra vez) la forma de posicio-nar productos o servicios a través de la red. Pero ya Google anunció Wave y, literalmente, una nueva ola de aplicaciones integradas para comunicación y colaboración en línea y en tiempo real, que además se basa en Cloud Computing (ver el video en http://wave.google.com). Basada en estándares abiertos, Wave está en fase beta y su lanzamiento oficial se hará más adelante en el año, confiando en que las aporta-ciones de la comunidad de desarrolladores enriquezcan la plataforma con nuevos APIs. Tal como se demostró al cierre de esta edición, Wave es ya en sí misma impresionante, pues

integra desde el navegador las aplicaciones que hoy conoce-mos por separado: blogs, wikis, flickr, Twitter, correo, chat, y todo en tiempo real.

Son todavía muy pocas las empresas mexicanas que están moviéndose de un modelo de colaboración centrado en el documento a un modelo centrado en las comunidades, en-tendidas tanto en la esfera de la propia organización como hacia fuera, con clientes, proveedores y otros expertos. Es decir, poder extender las conexiones y encontrar a la persona correcta aun cuando no estén directamente ligados a la pro-pia comunidad.

Para una usuaria promedio como yo fue emocionante imaginar lo que seremos capaces de hacer y la productivi-dad que pueden liberar aplicaciones que permiten compartir documentos sin molestarse por adjuntarlos; entender el con-texto en el texto de un mail y proporcionar información adi-cional del contacto, tal como su localización en un mapa de forma automática, o el URL de su compañía; o saber que voy a poder localizar a alguien sin importar dónde se encuentre físicamente, por solo mencionar algunas de las nuevas capa-cidades.

Si usted todavía no ha considerado abrazar lo que la era Web 2.0 nos ofrece, está a tiempo de salir de su error.


Por Mónica Mistretta

Hace apenas ocho meses hablábamos en este mismo espacio sobre la importancia de incorporar redes sociales a las plataformas de atención a clientes (o CRM). Eso, ya no es novedad.

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Mónica Mistretta es periodista y editora especializada en IT desde 1983. Es directora general de Netmedia Publishing, la casa editorial a la que pertenece InformationWeek México. [email protected]

LA COMUNICACIÓN ENRIQUECIDA

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