3º Ano – Pós LaboralLicenciatura: Marketing e Publicidade

Ano Lectivo 2011/2012Disciplina: Marketing de Serviços

Docente: Fé de Pinho Discentes:

Artur Santos nº090127026 Dário Tomé nº 090127006

Ricardo Aurélio nº090119043

1.Qual o negocio do SAS?É uma empresa de prestação de serviços. O negócio é mais do que o

transporte aéreo de passageiros. A sua missão é transportar pessoas de um local para

o outro de forma mais eficaz e segura possível.

2.O que faz a SAS para enfrentar a concorrência cada vez mais agressiva? Qual o factor fundamental da sua transformação?

Rompeu com a tradição. Percebeu que uma companhia aérea tinha que ser

algo mais do que transportar clientes. Diferenciou-se com um serviço muito focado no

cliente.

A empresa deixou de pensar em primeiro lugar no produto e virou-se para o

cliente este passou a ser sua maior inspiração. Definiu os homens de negócios como

target e direccionou o serviço a pensar nestes.

Deixaram de ter uma liderança tão vertical e direccionaram-na mais na

horizontal com graus de chefias intermédias onde os seus colaboradores

(mensageiros) de base tinham mais responsabilidades e autonomia solucionando

grande parte dos problemas no segundo em vez de perderem tempo a contactar as

suas chefias.

As chefias passaram uma imagem de confiança aos seus trabalhadores, estes

certamente participavam nos briefings de modo a estarem melhor informados para

transmitir a mensagem aos clientes

3.O que entende por momento de verdade? Qual a sua importância e impacto?

São os momentos de contacto entre os clientes e os funcionários, em que a

empresa se “cria” na mente dos consumidores, e que no futuro acabam por ditar o seu

sucesso ou fracasso.

São os 15 segundos em que o colaborador pode impressionar o cliente.

São momentos em que é necessário responder a necessidades do cliente. São

situações em que a capacidade de resposta por parte da empresa é posta à prova,

para além dos serviços de rotina. A capacidade de resposta tem forte impacto junto do

cliente, que pode ficar impressionado com a empresa. Pode ser conquistado, dando

resposta a necessidades e problemas individuais.

4.O que lhe chama a atenção na gestão do SAS?Três factores chamaram mais a atenção, pois representam decisões que

rompem com uma gestão mais tradicional e instalada:

Dar formação e responsabilidade aos empregados que contactam com os

clientes.

Após a compra dos Airbus, que tinham que fazer escalas, o gestor optou pelos

DC 9, o que marca uma clara filosofia de orientação para o cliente.

Aviões dos três P´s: Passenger Plasing Plane. O produto (avião) passou a ser

fabricado em função do cliente. A gestão passou a ser feita também em função do

cliente. A gestão era anteriormente feita a partir das características do avião.

5.Porque oferecem preços baixos para os lugares vagos?O facto de se centrarem em satisfazer os homens de negócios permite à

empresa ter uma maior rentabilidade pois estes, estes pagam na maioria das vezes as

tarifas completas não necessitando de ter um avião cheio para pagar a realização da

viagem no entanto, o facto de grande parte das vezes haver lugares vagos e a viagem

já estar rentabilizada permite vender os lugares vagos a um baixo custo para os

turistas e com o capital destes permitir ter preços ainda mais competitivos para o seu

target. Este modelo de negócio é rentável para todas as partes a empresa não se

desvia do seu objectivo, o homem de negócios continua a ter o seu serviço de

excelência a um menor custo e os turistas que apesar de fazerem voos directos

conseguem ter os melhores preços de mercado.

6.Qual a sua estratégia competitiva? Que outras estratégias são utilizadas neste sector?

A estratégia competitiva da SAS é fazer voos directos sem escalas, dirigidas

para os homens de negócios que preferem pagar preços mais elevados sem

condicionalismos

Uma das estratégias muito utilizadas hoje em dia é a de viagens Low Cost:

Serviço reduzido ao mínimo e baixos preços.