CLIENT in the LEAD!!

Cliëntenmodel, Zorgsysteem en Technologie.

Prof. Dr. Guus van Montfort

In voor Zorg

12/11/2014

Cliënt , Zorgsysteem en Technologie.

Inleiding.

We zien velerlei maatschappelijke trends (in de “leefwereld” van Wouter Hart) en veranderingen in systemen,stelsels en wet- en regelgeving ( in de “systeemwereld” van Hart), die duiden op fundamentele veranderingen in met name de positie van de cliënt,de klant of ( met name de zorg van) de patiënt.(Wij gebruiken in dit artikel de term “cliënt”,omdat dat een vrij algemene term is in de zorg voor de patiënt,de gebruiker.)

We kunnen deze kort samenvatten onder het motto: “de cliënt in de lead”.

In systeemtermen gedefinieerd ,kunnen we ook zeggen:

“van een aanbod-gestuurd systeem naar een vraag-gestuurd systeem”.

“Cliënt in the lead” betekent dat de preferenties van de cliënt leidend worden voor de organisatie van het aanbod, dat de geldstroom bepaald wordt door de cliënt en niet door het aanbod of door het systeem. Wat dit laatste betreft, kunnen we denken aan de bekostiging van de kapitaalslasten van het vastgoed in de zorg. Op grond van een erkenning c.q. vergunning werden die ,ongeacht het gebruik, automatisch bekostigd. Kortom de aanbieder heeft cliënten nodig om een z’n vaste kosten bekostigd te krijgen. Dus niet het systeem is bepalend voor de bekostiging,maar de cliënt.

We zullen in dit artikel de relevante trends en ontwikkelingen schetsen ,die aanleiding zijn voor deze paradigma-shift.

Ook zullen we zien dat er een aantal structurele veranderingen zijn in het systeem en in de wet-enregelgeving die parallel hiermee lopen. Alhoewel als we soms naar de maatregelen van b.v. de overheid of zorgverzekeraars kijken op korte termijn, die hier haast wel haaks op lijken te staan.

Cliënt, Zorgsysteem en Technologie.

Alvorens tot nadere analyse over te gaan wil ik nog een tweetal opmerkingen vooraf maken.

De eerste opmerking betreft de grote aarzelingen die je regelmatig ontmoet of cliënten in de zorg die rol wel aan kunnen resp. aan willen. Ik wil hier verwijzen naar Prof. Jim van Os , die in een interview in Elsevier onlangs aangaf dat wij de psychiatrische patiënten niet moeten onderschatten in zijn vermogen om zelf de regie over zijn eigen leven te willen en te kunnen nemen. Ook wil verwijzen naar een experiment met demente ouderen ( ZZP 4 en hoger ) die opgenomen waren in een woonvoorziening ( van Vivium) en die vervolgens in een nieuwe situatie werden geplaatst c.q. daar zelf voor kozen, namelijk het systeem van “scheiden van wonen en zorg en daarnaast een clientvolgend budget voor zorg ,verblijf en activiteiten. De clienten konden dus echt zelf kiezen.

Vervolgens werd nadrukkelijk waargenomen dat die mensen weer veel meer hun eigen keuzes gingen maken en de regie over hun eigen leven weer terug namen.

De tweede opmerking betreft de zeer grote impact van de technologie. Er zijn, naast de ingewikkelde technologieën in de zorg, ook steeds meer huis-,tuin- en keukentechnologieën ,die de cliënt zeer behulpzaan zijn in het nemen van de eigen regie over hun leven.

Cliënt , Zorgsysteem en Technologie

In mijn oratie heb ik aandacht besteed aan onder meer de relatie tussen cliënt en technologie.Deze relatie wordt vanuit drie kanten beïnvloed, namelijk de ontwikkelingen met betrekking tot de cliënt zelf, niet alleen in epidemiologische zin, maar ook in termen van opleiding, mondigheid, keuze vrijheid, meer eigen regie ,enz..In de technologie zien we een aantal significante trends die de individuele cliënt in zijn streven naar het zoveel mogelijk realiseren van zijn preferenties , zoals boven weergegeven, veel meer ondersteunen en versterken dan de oude technologie. Maar ook het zorgsysteem heeft zijn eigen invloed.In de veranderingen in het zorgsysteem zien we ook een aantal trends die het realiseren van de nieuwe consumentenpreferenties veel sterker bevorderen dan het oude systeem.We gaan in de verdere prestentatie dit verder toelichten en onderbouwen.

Cliënt en ZorgsysteemFuncties en Rollen van de Client in de Zorg.

Oud

Functies:

1. User. Client

2. Payer. Zorgkantoor/gem.

3. Buyer. Zorgkantoor/gem.

4. Specifier. Wijkverpl.kundige/huisarts

5. Infuencer. V&VN/NHG

6. Referrer. Wijkverpl.kundige /huisarts

Cliënt en ZorgsysteemFuncties en Rollen van de Client in de Zorg.

Oud Nieuw

Functies:

1. User. Client Client

2. Payer. Zorgkantoor/gem. Client /zorgv./k/gem.

3. Buyer. Zorgkantoor/gem. Client/zorgv./k/gem.

4. Specifier. Wijkverpl.kundige/huisarts Client/wijkverpl/huisarts

5. Infuencer. V&VN/NHG Client/V&VN/NHG.

6. Referrer. Wijkverpl.kundige /huisarts Client/wijkverpl./huisarts.

Cliënt en ZorgsysteemFuncties en Rollen van de Client in de Zorg.

1. We gaan van ROOD (oud) naar GROEN ( nieuw).

2. We gaan zien dat de cliënt de regie in de zorg zelf ter hand gaat nemen. Niet doordat de zorgaanbieders de cliënt centraal stelt ,maar doordat de cliënt zichzelf centraal stelt.

( Overigens de cliënt centraal stellen ,is een contradictio in

terminus.)

3. Dit model kan zeer behulpzaam zijn om deze ontwikkeling te begrijpen en te doorgronden

en dus te laten zien dat deze ontwikkelingen gewoon doorgaan, met van Rijn of zonder

van Rijn.

4 . Een belangrijk punt hierbij is dat de technologie zich ontwikkelt van ingewikkeld ,complex,

duur, cliënt-vervreemdend , gebruikers-onvriendelijk naar gemakkelijk, laagdrempelig ,

goedkoop, gebruikersvriendelijk.

Cliënt en ZorgsysteemFuncties en Rollen van de Client in de Zorg.

Toelichting I :. We zien in de veranderingen in het zorgstelsel enkele dominante trends, die reeds enkele jaren

zijn te signaleren.Dat is vooral dat de cliënt een veel meer eigen sturende en kiezende rol aan het vervullen is.

. Dat kunnen we illustreren aan de hand van de verschillende functies en rollen die elke clientheeft of dat nu in de zorg is of daarbuiten. Die zijn weergegeven in de twee schema´s .

. In deze twee schema´s wordt de “oude” en de “nieuwe” situatie weergegeven.

. In de “oude” situatie zijn vele cliëntenrollen in handen van “niet – cliënten”,zoalszorgkantoren , zorgverzekeraars, gemeenten, zorgaanbieders,enz..

. We schetsen de situatie van een cliënt in de thuiszorg of in een verzorgingshuis.

. Zo blijft de cliënt, zowel in de “ oude” als in de “nieuwe” situatie natuurlijk de user, immers decliënt is degene die de zorgverlening ontvangt c.q. gebruikt

. Maar de payersfunctie c.q. de betaalfunctie wordt steeds meer door de client zelf vervuld middels hogere eigen bijdragen , eigen betalingen, aanvullende verzekeringen, maar ook inde collectief opgebrachte middelen zie je feitelijk steeds meer en meer datzelfde middels prestatiebekostiging( d.w.z. geen cliënt ,geen geld),of pgb-en en andere cvb-achtige systemen ,die ook in de nieuwe wetgeving zijn verankerd.

Cliënt en ZorgsysteemFuncties en Rollen van de Client in de Zorg.

Toelichting II :. Feitelijk is het “systeem scheiden wonen/zorg” en ook de “normatieve huisvestingscomponent” ook een

vorm van cliëntvolgende bekostiging. Immers ook dan geldt “geen cliënt, geen vergoeding voor dewooncomponent. (Bij de ziekenhuis-bekostiging zien we een vergelijkbare ontwikkeling.) Dit betekent dat een zorgaanbieder er voor moet zorgen dat hij een propositie ( met alle differentiaties envarianten, immers het gaat om individuele cliënten-keuzes.) heeft waarvoor cliënten willen kiezen. Anders ismen de klos. En dat is precies een van de kernelementen van de Actiz- visie op ouderenzorg.

. Met betrekking tot de “buyers”-functie, of te wel de inkooprol ,die gaat steeds meer naar de individuele cliënt. Dat betekent voor de zorgaanbieder dat zin zijn verkooprol de client een steeds prominentere rolgaat vervullen in plaats van de zorgverzekeraar en de gemeenten.

We zien dat ook aan de reacties op de z.g.n. artikel 13 discussie, of aan het nog lage maar wel sterk toenemend aantal restitutiepolissen.Ook hier past natuurlijk onze “bus-strategie” naar het grasveld van Roger van Boxtel.

. De “specifiers”- functie is tot nu toe vooral vervuld door de zorgprofessionals en voor een deel doorzorgverzekeraars. Maar die laatste hebben op dit vlak wel een zeer groot legitimeringsprobleem, immers de cliëntenhebben weinig vertrouwen in deze rol van zorgverzekeraars. Door de gigantische ontwikkeling in de ontsluiting vanzorg- informatie, zal deze functie ook meer en meer door de cliënt zelf worden opgenomen. Natuurlijk zal hier dezorgprofessional een expertise rol bij vervullen. Dit meer naar de cliënt toe ,dan wat in de afgelopen jaren hebbengezien naar zorgverzekeraars toe. Bovendien hebben we als zorgaanbieders op dit informatie punt een grote voorsprong opzorgverzekeraars. ( ik verwijs hier ook naar de analyse van Theo Poeisz). Een voorsprong waar we in de afgelopen jaren helaasgeen gebruik van hebben gemaakt!!!Het gezamenlijke initiatief met de NCPF over clienten-informatie past hier natuurlijk ook erg goed in.

Cliënt en ZorgsysteemFuncties en Rollen van de Client in de Zorg.

Toelichting III :

. Door de geschetste ontwikkelingen op het informatie-gebied maar ook door andere technologische

ontwikkelingen zal de cliënt steeds meer zelf gaan doen en zelf gaan kiezen.

Dat impliceert dat de “specifiers-” functie , d.w.z. de specificatie van de vraag zelf ter hand gaat nemen . Dat

geldt ook voor de “referrers”- functie ,dus b.v. de keuze van de zorgaanbieder van wie men zorg wil krijgen of

de keuze van de zorginstelling waar men b.v. wil gaan wonen.

. De “influencers-”functie is voor een groot gedeelte een professioneel ingevulde functie. Maar die zal zich veel

meer gaan oriënteren op de cliënt. Dat zien we b.v. ook bij de Actiz-discussie over kwaliteit.

. Ook wil ik hier wijzen op de zeer sterke opkomst en groei van burgerinitiatieven ,zoals b.v. zorg coöperaties.

Deze gaan een belangrijke rol vervullen als het gaat om de versterking van de positie “van de cliënt door de

cliënt “. Vroeger had je in Brabant de CHV. Het motto was: Van de boer, voor de boer.

De CHV was een coöperatie , een aan- en verkooporganisatie van graan en verwerking van graan tot meel

voor de koeien en de varkens.

. Ook het is het relevant om op te merken dat er een cliëntengroep in onze sector is en blijft ,die echt zeer

zwaar zorgbehoeftig zijn, 7x24 uurs zorg nodig hebben ,enz..

Deze cliënten-groep vraagt om zeer speciale aandacht en zorg die ze niet zelf kunnen regelen , niet alleen financieel

maar ook niet functioneel.

Daarnaast zal er ook een groep clienten zijn en blijven die thuis wonen of in een beschermde woonomgeving die om b.v.

financiele reden het niet zelf kunnen regelen, daarvoor is uiteraard de WMO bedoeld.

. Tot slot merk ik op dat dit model is gebaseerd op mijn oratie aan de UT in Enschede in 2011.

Een collega-hoogleraar uit Twente, Jose Kerstholt, heeft onlangs haar oratie uitgesproken.

De titel van haar oratie was : De beslissende burger.

Daarin stelt zij ,vanuit haar vakgebied, de psychologisch besliskunde, dat de intuïtieve , op directe consumentenervaringen gebaseerde

“verhalen “ , veel meer impact hebben op beslissingen van cliënten om wat men wil en van wie ,dan allerlei analytische criteria en daarop

gebaseerde gegevens.

Technologie en Zorg

• We zien in de technologische ontwikkelingen een nieuwe trend ,namelijk dat er steeds meer zeer hoogwaardige technologie op de markt komt die totaal anders is dan de klassieke technologie in de medisch zorg.

De medische technologie heeft tot nu vooral het beeld (en terecht), van ingewikkeld en complex.Steeds meer nieuwe technologie is nog steeds zeer hoogwaardig, maar vooral de individuelecliënt in zijn eigen preferenties ondersteund.

. Het voorbeeld van de ponskaarten en de computerprogramma`s, die alleen maar werkte met grote kelders vol apparatuur en vele mensen, van ponstypistes , systeemprogrammeurs tot operators.Naar nu de Ipad ,waarmee je op je zolderkamertje alles zelf alleen kun doen , vele malen sneller,omvangrijker en met veel ingewikkeldere berekeningen en bewerkingen en vele malen goedkoper.

. Dat soort ontwikkelingen, in de vorm van allerlei apparaten, processen en procedures , met b.v.nanotechnologie, zien we in de zorg ook zeer velen.

. Cliënten gaan dus veel meer zelf doen ( net als internet-bankieren) resp. veel meer onder eigenregie laten doen.

. Ook is een mooi voorbeeld dat een cliënt zelf de eigen verzorgsters gaat kiezen ,dus van wie ze wel of geen zorg wil. Met als gevolg dat een verzorgster aan de locatie-manager vroeg en “ Wat gebeurt er met mij als geen enkele cliënt voor mij kiest?”

. Ervaring tot nu toe is ook dat er minder “klassieke” zorgconsumptie ( b.v. minder geneesmiddelen , minderfysio, enz. ) plaats vindt.Dus meer preventie.

Technologie in de Zorg.

OUD NIEUW

hoogwaardig hoogwaardig

ingewikkeld simpelcliëntonvriendelijk cliëntvriendelijk

vervreemdend bindendduur goedkoop

grootschalig kleinschaligcuratief preventief

Client , Zorgsysteem en Technologie. ( I )

Client gaat zelf de zorginkoop doen.

Cliënten gaan zich verenigen op lokaal niveau.

Cliënten gaan zich verenigen op landelijk niveau.

( KBO, UNIE, Werkgevers, als collectieven naar ZA

en ZV.)

WMO wordt een gewone armenwet.

Zorgverzekeraars zijn/worden verzekeraars

Client , Zorgsysteem en Technolo ( II ).

OUDERENZORG –vraagstuk:

. Verbreding oplossingsdomein.

. DOETANK.

Client , Zorgsysteem en Technologie.

. We kunnen concluderen dat de ontwikkelingen in cliënten preferenties, veranderingen in het zorgsysteem en technologische veranderingen elkaar versterken.