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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE PRACTICAS PROFESIONALES
ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA
BARQUISIMETO LAS TRINITARIAS, (2456)
AUTORA: Adriana Vilória Vásquez
TUTOR: Lic. José Luís Rodríguez
ABRIL, 2008.
- 2 -
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE PRACTICAS PROFESIONALES.
TESIS DE GRADO
ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA BARQUISIMETO
LAS TRINITARIAS, (2456)
Trabajo de grado presentado como requisito
para optar por el titulo de Lcda. en
Administración.
AUTORA: Adriana Vilória Vásquez
TUTOR: Lic. José Luís Rodríguez
ABRIL, 2008.
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ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA BARQUISIMETO
LAS TRINITARIAS, (2456)
POR: Adriana Vilória Vásquez
Trabajo de grado aprobado
______________________ _______________________
(Lcdo. José Luís Rodríguez) (Profesora Cecilia Cordero)
Tutor
_______________________
(Profesor Rafael López)
Barquisimeto, Abril de 2008
- 4 -
DEDICATORIA
A DIOS, por ser la razón de mi existencia. Por que lo adoro!
A MIS PADRES, por su inalcanzable amor y comprensión ante mis dificultades. Por
que los amo!
A MIS HERMANAS, por el amor que les tengo y por lograr ser su ejemplo. Por que
las admiro!
A MI NOVIO, por su colaboración y su agradable compañía, por ser más que mi
novio, mi amigo. Por que lo amo!
A MIS AMIGAS WILCAR E ISMARLI, por demostrarme su verdadera amistad,
por haber estado juntas durante toda la profesión. Por que las quiero mucho!
A MI TUTOR Y PROFESOR, por su calidad y excelencia de persona, por su
infinita colaboración y su gran comprensión. Por que lo aprecio!
A MIS AMIGOS DEIBIS Y CRISBELYS, por ser maravillosas personas, por su
gran cariño y amistad.
A MI AMIGO WILMER, por ayudarme siempre, por ser un amigo incondicional.
- 5 -
AGRADECIMIENTO
Agradezco A DIOS, por darme la vida, por su misericordia y por no exponerme al
peligro y permitirme alcanzar mí meta de ser profesional, por darme siempre la guía
al éxito y su bendición.
Agradezco A MIS PADRES, por se las personas que me guiaron y educaron desde
mi nacimiento, hasta este logro, por ser parte de mi vida, de mi fe, de mi esperanza,
de mi amor, por ser mi inspiración y mi ejemplo.
Agradezco A MIS HERMANAS, por su ánimo, y por darme la esperanza de
terminar lo que e comenzado, por darme su apoyo en las decisiones que tomo.
Agradezco A MI NOVIO, por haberme motivado durante mi carrera, por estar
siempre presente, por brindarme su mano amiga para continuar en todo momento.
Agradezco A MIS AMIGAS WILCAR E ISMARLI, por apoyarme durante toda mi
investigación y ayudarme en el momento en que las necesite.
Agradezco A MI TUTOR Y PROFESOR, por enseñarme durante mi carrera, por
hacer vida en esta investigación, por ayudarme siempre que lo necesite.
Agradezco A MIS AMIGOS DEIBIS Y CRISBELYS, por su incondicional
colaboración, por facilitarme las herramientas necesarias para culminar la
investigación.
Agradezco A MI AMIGO WILMER, por facilitarme material de apoyo para la
elaboración de la investigación, por ayudarme desde el comienzo de mi trabajo, por
aconsejarme en todo momento.
- 6 -
ÍNDICE
DEDICATORIA…………………………………………………………..
AGRADECIMIENTO…………………………………………………….
ÍNDICE DE CUADROS…………………………………………………..
ÍNDICE DE GRÁFICOS………………………………………………….
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES………………………………………….
RESUMEN………………………………………………………………...
INTRODUCCION………………………………………………………...
PAG.
IV
V
VIII
X
XIII
XIV
1
CAPITULO
I
II
EL PROBLEMA………………………………………….
Planteamiento del Problema………………………...
Objetivos……………………………………………
Generales……………………………………...
Específicos…………………………………….
Justificación e Importancia………………………….
Alcance y Delimitación……………………………..
MARCO TEÓRICO………………………………………
Antecedentes………………………………………..
Reseña Histórica……………………………………
Bases Teóricas………………………………………
Definición de Calidad………………………….
Definición de Servicio………………………...
El Triángulo del Servicio……………………...
La Excelencia del Servicio…………………….
Gerencia……………………………………….
La Gerencia de Servicio……………………….
Calidad de Servicio……………………………
3
3
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8
8
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13
13
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29
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30
- 7 -
III
IV
Dimensiones del Servicio…………….………..
Costo de la mala calidad………………………
Desarrollo y Habilidades de los empleados en
la Prestación del Servicio……………………..
La Cultura de Servicio………………………..
La Competitividad…………………………….
El liderazgo……………………………………
La Comunicación……………………………..
El Cliente…………………………………….
Satisfacción del Cliente……………………….
Atención y Orientación al Cliente…………….
La Actitud en los Momentos de la Verdad……
Momentos de la Verdad……………………….
Manejo en las Reclamaciones de los Clientes
como parte de la Atención al Cliente………….
Bases Legales……………………………………….
Definición de Términos…………………………….
Sistema de las Variables…………………………….
Operacionalización de las Variables………………..
MARCO METODOLOGICO…………………………….
Naturaleza de la Investigación……………………...
Población y Muestra………………………………...
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…
Validez de Instrumento……………………………..
Interpretación y Análisis de los resultados………….
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………..
BIBLIOGARFIA………………………………………….
ANEXOS………………………………………………….
34
36
39
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104
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- 8 -
ÍNDICE DE CUADROS
PÁG.
1. Satisfacción del Cliente……………………………………………..........
2. Operacionalización de las Variables……………………………………...
3. Población………………………………………………………………….
4. Muestra……………………………………………………………………
5. Amabilidad del Personal………………………………………………….
50
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69
73
6. Rapidez con la que fue atendido en caja…………………………………. 74
7. Rapidez al solicitar información adicional………………………….......... 75
8. Orientación que le brinda el personal a los clientes que solicitan el
servicio……………………………………………………………………
76
9. Tiempo de espera por el servicio…………………………………………. 77
10. Conocimiento de los empleados……………………………………......... 78
11. Comunicación con el personal…………………………………………… 79
12. Aspecto y vestimenta del personal de la Oficina………………………… 80
13. Variedad de Servicios Prestados……………………………………........ 81
14. Respuesta adecuada ante el servicio solicitado por el cliente……………. 82
15. Aspecto y ubicación de la Sucursal………………………………………. 83
16. Seguridad de la Oficina………………………………………………...…
17. ¿Conoce el personal la misión y visión de la empresa? …………...……..
18. ¿Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones
interpersonales?...........................................................................................
19. ¿Ha recibido el empleado por parte de la empresa planes de formación
integral relacionada con la atención a clientes, y la reconversión
monetaria?...................................................................................................
20. ¿Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un
servicio de calidad para el cliente?..............................................................
21. ¿Creé el empleado que el tiempo es un factor a considerar en la atención
84
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- 9 -
al cliente?....................................................................................................
22. ¿El cliente al solicitar atención se le responde de manera inmediata?........
23. ¿La remuneración percibida esta acorde con las funciones que cumple el
empleado y su desempeño profesional?......................................................
24. ¿Recibe elogios por parte de los clientes por los servicios prestados?.......
25. ¿Considera usted que brinda con exactitud el servicio que le solicitan los
clientes?......................................................................................................
26. ¿Corresponde el empleado siempre a las preguntas que le realizan los
clientes, tiene conocimiento suficiente de las operaciones que
realiza?........................................................................................................
27. ¿Siente el empleado un compromiso fuerte con la organización para la
que labora?.................................................................................................
28. ¿Cuándo ha hecho uso de los beneficios del Banco, le han respondido
satisfactoriamente a sus requerimientos?....................................................
29. ¿Recibe usted capacitación y adiestramiento para ofrecer un mejor
servicio?......................................................................................................
30. ¿Las sugerencias emitidas por los clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el servicio que presta la empresa?................................................
31. ¿Creé usted que el cliente se siente satisfecho con el Servicio
Prestado?.....................................................................................................
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
PÁG.
1. Proporción de clientes satisfechos, respecto a la amabilidad del
personal…………………………………………………………...……
73
2. Proporción de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez con la que
fueron atendidos en caja……………………………………………..…
74
3. Proporción de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez para solicitar
información adicional………………………………………………….
75
4. Proporción de clientes satisfechos, de acuerdo a la orientación que le
brinda el personal del servicio que solicitan…………………………...
76
5. Proporción de clientes satisfechos, frente al tiempo de espera por el
servicio…………………………………………………………………
77
6. Proporción de la satisfacción del cliente, frente al Conocimiento de los
empleados………………………………………………………………
78
7. Proporción de satisfacción del cliente, ante la comunicación con el
personal………………………………………………………………..
79
8. Proporción de satisfacción del cliente, ante el aspecto y vestimenta
del personal de la Oficina………………….……….………………….
80
9. Proporción de la satisfacción del cliente, acerca de la variedad de
servicios prestados……………………………………………………..
81
10. Proporción de la capacidad de respuesta adecuada ante el servicio
solicitado por el cliente………………………………………………...
82
11. Proporción de la satisfacción del cliente, respecto al aspecto y
ubicación de la sucursal………………………………………………..
83
12. Proporción de la satisfacción del cliente, respecto a la seguridad de la
Oficina………………………………………………………………….
13. Proporción en la que los empleados conocen la misión y visión de la
84
- 11 -
empresa………………………………………………………………...
14. Proporción en la que existe un clima laboral satisfactorio en lo que se
refiere a relaciones interpersonales………………………....................
15. Proporción en la que los empleados han recibido por parte de la
empresa planes de formación integral relacionada con la atención a
clientes, y la reconversión monetaria………………………………….
16. Proporción en la que la empresa cuenta con las herramientas
necesarias para brindar un servicio de calidad para el cliente…………
17. Proporción en la que el empleado cliente creé usted que el tiempo es
un factor a considerar en la atención al cliente………………………...
18. Proporción en la que el cliente al solicitar atención se le responde de
manera inmediata………………………………………………………
19. Proporción en la que la remuneración percibida está acorde con las
funciones que cumple el empleado y su desempeño
profesional……………………………………………………………..
20. Proporción en la que el personal recibe elogios por parte de los
clientes por los servicios prestados…………………………………….
21. Proporción en la que se considera que se brinda con exactitud el
servicio que le solicitan los clientes……………………………………
22. Proporción en correspondencia que tiene el empleado a las preguntas
que le realizan los clientes, y que evidencia el conocimiento suficiente
de las operaciones que realiza…………................................................
23. Proporción en la que el empleado siente un compromiso fuerte con la
Organización para la que labora……………………………………….
24. Proporción en la que se ha solicitado por parte del personal los
beneficios del Banco, y éste les ha respondido satisfactoriamente a sus
requerimientos………………………………………………………….
25. Proporción en la que recibe usted capacitación y adiestramiento para
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ofrecer un mejor servicio………………………………………………
26. Proporción en la que las sugerencias emitidas por los clientes son
tomadas en cuenta para mejorar el servicio que presta la empresa…….
27. Proporción en la que se creé que el cliente se siente satisfecho con el
Servicio Prestado……………………………………………………….
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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
PÁG.
Estructura del Triángulo del servicio………………………………………… 27
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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
TESIS DE GRADO
ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA BARQUISIMETO
LAS TRINITARIAS, (2456)
Autora: Adriana Viloria Vásquez
Tutor: Lcdo. José Luís Rodríguez
RESUMEN
El trabajo que se presenta, está dirigido a analizar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el BBVA Banco Provincial, oficina Barquisimeto las trinitarias, (2456), siendo sus objetivos; determinar los elementos de medición de la calidad de servicio, identificar los factores que influyen en ella y evaluar el grado de satisfacción de los clientes que perciben el servicio en la oficina Las Trinitarias. El estudio se ubicó dentro de la modalidad de investigación descriptiva, con diseño de campo, de apoyo bibliográfico, no exploratorio y transaccional. La población se estructuró en dos bloques, uno de clientes internos (empleados) y otro de los externos (clientes), la cual estuvo representada en una muestra significativa de 74 personas. Entre las conclusiones más resaltantes, se evidencia carencia de personal para la atención al público, atendiendo a que la oficina es receptora de clientes durante todo el día y durante toda la semana. Se recomienda la contratación de personal en el área de caja, acto para ejercer las operaciones asignadas y correspondientes de la oficina. Descriptores: Calidad, Servicio, Satisfacción del Cliente.
- 15 -
INTRODUCCION
La calidad en el servicio es un medio escaso que tienen las instituciones
financieras, para diferenciarse suficientemente en el entorno; mantenerla les puede
propiciar finalmente cuantiosos beneficios, además de un efectivo crecimiento en el
mercado financiero.
La idea de ganar clientes mediante ésta estrategia de servicio, significa hoy en día
un reto para muchas organizaciones. El voto final de un cliente constituye un nuevo
ensanchamiento de relaciones, un realzamiento de la productividad de la empresa y
reducción de errores.
La importancia de la satisfacción de los clientes radica, justo cuando la empresa
descubre que el cliente se va contento y regresa para experimentar de nuevo el
servicio que le fue prestado. El momento de la verdad debe ser aprovechado
nuevamente para hacer que el nuevo cliente permanezca en la empresa.
Para ello, todo el personal que presta el servicio debe estar orientado a éste, con el
fin de maximizar y optimizar las relaciones de la institución. Un empleado satisfecho,
se siente comprometido a satisfacer al cliente en los servicios del que éste prescinda.
Por esta razón se hace indispensable capacitar y adiestrar a todo el recurso humano
que se encarga de brindar el servicio, es importante su participación activa en cursos
de actualización, charlas, entre otras actividades de crecimiento de la empresa.
La Banca es una organización con grandes responsabilidades frente a las
autoridades del estado y de la sociedad en su conjunto, satisface la parte importante
de la economía, “la moneda”. Para hacer frente a sus obligaciones diarias debe
mantener un régimen y unas normas que no desvíen el objetivo principal de su
naturaleza, brindar un servicio completo y de calidad, satisfacer el cliente.
- 16 -
En el presente estudio muestra su contenido a través de los siguientes capítulos;
Capítulo I; hace referencia al Problema, su planteamiento, el objetivo general y los
objetivos específicos que persigue, la justificación e importancia de la investigación,
y finalmente el alcance y delimitación del estudio.
Capítulo II; se describe de forma detallada el marco teórico, el cual es todo el
apoyo teórico que soporta el desarrollo de la investigación.
Capítulo III; donde se esboza la metodología con la que se diseño la investigación.
Capítulo IV; se evidencia en el capítulo el Análisis e Interpretación de los
Resultados, producto de la aplicación de los cuestionarios, a través de cuadros y
gráficos.
Finalmente en el Capítulo V; se aprecian los resultados finales de la investigación,
expuestos en Conclusiones y Recomendaciones, de acuerdos a los objetivos
planteados inicialmente. Posteriormente se plasma de forma ordenada la bibliografía
utilizada durante toda la investigación, así como los anexos correspondientes.
- 17 -
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La banca es uno de los sectores de servicios más visibles para cualquier
consumidor, además constituye uno de los entes más frecuentados tanto por los
actuales y futuros clientes que deseen una estabilidad financiera. Esta es la razón por
la cual las empresas de este tipo deben guardar la congruencia entre lo que prometen
y lo que realmente están dispuestos a ofrecer.
La calidad de servicio, propicia los mejores y más duraderos beneficios en materia
de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento esencial de oferta en
muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un aspecto diferenciador en los
atributos indispensables para los clientes.
Así mismo expone su importancia en la revista DEBATES IESA Puente y Jiménez
(2005), “Los atributos vitales para el público cambian con el tiempo; por ello su
evaluación es imprescindible para las empresas que aspiren a mantener una oferta
competitiva.”
Significa que las empresas deben pensar en la mejora continua de sus procesos, a
fin de percatar la fijación de sus clientes, haciendo la prestación del servicio con
características mucho más atractivas que el simple abaratamiento de los precios, tal y
como lo son la cordialidad, comodidad y trato, siendo estas las variables que hoy
atraen a los clientes independientemente del costo de un servicio.
Para lograr este objetivo cualquier tipo de evaluación que se realice en el
desempeño de la empresa debe compararse con el de la competencia para garantizar
- 18 -
la plena satisfacción del cliente en el recibimiento del servicio. En el caso de la banca
un elemento que debe ser evaluado con constancia es el sistema, siendo fundamental
para llevar a cabo las operaciones de rutina.
El sistema de la banca sufre daños cada cierto tiempo y los usuarios de dichos
programas no tienen ningún control sobre un error en el sistema o el deterioro de la
máquina, por cuanto hay que anticiparse a cualquier incidente, para prestar un
servicio de calidad eficiente.
En este sentido, cabe destacar que la gerencia de servicio no solo es problema de
algunas empresas, ni es problema de una pequeña parte de ella englobado en un
departamento. La calidad de servicio es un compromiso que se debe asumir en toda la
organización, donde la gerencia debe ser el líder participe de las ideas factibles a
poner en práctica, para desarrollar elementos estratégicos en conjunto.
Así mismo el servicio se ve presente en empresas de cualquier naturaleza, incluso
en las manufactureras, donde el investigar una necesidad para diseñar un producto,
evaluar la calidad del mismo, atender al cliente al momento de la compra y recibir sus
quejas, implica el desarrollo y la prestación de un servicio.
Berry, (1989), afirma, “la calidad de servicio puede ser extraordinariamente
importante en el logro de una oferta distintiva”
Ciertamente todas las empresas sin importar su oferta, pueden adoptar una
perspectiva de servicio, y mejorar la calidad del mismo, para ello requiere que el tema
se convierta en un asunto de toda la gerencia, especialmente en los niveles superiores
y que no este aislado en un departamento que se encargue, de estratificar cuales serán
las actividades necesarias para incorporar cada vez un nuevo cliente.
Es necesario proporcionar al cliente una calidad de servicio que exceda
constantemente sus expectativas y necesidades.
- 19 -
En busca de esta oferta de valor se requiere de la calidad y la productividad, las
cuales constituyen la pieza fundamental para alcanzar el éxito en la empresa, esto
implica el aprendizaje y desarrollo primario del personal, impartiendo el
conocimiento dentro de la empresa para mejorar los procesos internos.
Las distintas capacidades y cualidades de los empleados deben adaptarse y
aprovecharse en las áreas que los requieren a fin de maximizar la operatividad de la
empresa y por ende su productividad. El recurso humano interno debe ser apreciado
por la empresa, por ser el encargado de brindar la confianza para que el cliente
adquiera el servicio. Por lo tanto, sus deseos y necesidades deben ser tan prioritarios
como la del cliente externo.
La participación y el compromiso de los empleados con las estrategias, la
ejecución de la tareas y la comunicación dentro de la empresa serán determinantes del
grado de satisfacción que sientan al tratar de ponerlos en práctica, saber que los
recompensan por la buena labor diaria los compromete a dar lo mejor de si por la
empresa. En la revista DEBATES IESA Puente, (2.005) aporta: “La empresa debe
evaluar si está contribuyendo a la satisfacción del empleado, lo que repercutirá en su
eficiencia y, por lo tanto en sus ganancias”
Todo el mundo independientemente de su trabajo, necesita la oportunidad de
aprender y desarrollarse, la empresa está en el deber de suministrar los conocimientos
necesarios para que los empleados puedan destacarse en las áreas que predominen, de
esta manera la empresa comenzará a ver resultados de calidad y ello le permitirá
atraer mas clientes y por ende mejorar su capacidad financiera.
Es difícil, saber cuales son las preferencias de los clientes, frente a un producto o
servicio, pero es más difícil aún, recuperarlos cuando se han ido por causa de una
simple rutina administrativa ejecutada con deficiencia interna y minimización de
- 20 -
costos, es decir; gastar lo menos posible en la atención del cliente. La educación de
los empleados debe formar parte de los activos de la empresa, para que los mismos
comprendan el trato hacia el cliente externo.
Harringtonn (1989, p. 124), complementa la situación descrita, “La
responsabilidad primordial de la administración, ante cada individuo, consiste en
proporcionarle las herramientas adecuadas para su trabajo, un entorno que lo motive a
realizar bien su trabajo una y otra vez, y la capacitación relacionada con su puesto
que le permita enfrentar cualquier situación que pueda presentársele en su trabajo”
En consecuencia las organizaciones independientemente de su índole deben
invertir un poco mas de tiempo e interés, así como en recursos en esta tarea, puesto
que para los clientes, factores como el tiempo, la veracidad y la variedad (calidad de
servicio) son de gran importancia a la hora de elegir el producto o el servicio que
desean, lo cual hace responsable a la organización de que el cliente experimente una
oferta que cumpla o supere sus expectativas, tanto, como para que desee repetir la
experiencia.
En el presente estudio se abordará el análisis de la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente percibida por los usuarios del BBVA Banco Provincial, para
la cual se a seleccionando específicamente la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias,
tomando en consideración la magnitud y diversidad geográfica de la misma.
Para tal fin se adecuan las actuaciones del Banco a la sensibilidad del presente
proyecto, con el fin de determinar las diversas estrategias que utiliza para llevar a
cabo la prestación del servicio, y determinar que tan satisfecho esta el cliente con el
mismo.
- 21 -
La oficina seleccionada como muestra para el análisis cuenta en la actualidad con
20 empleados, entre los cuales se encuentran un Director o Gerente de Gestión
Administrativa, un Subgerente de Gestión Administrativa, dos Gestores de
Particulares, dos Supervisores de Gestión Administrativa y los demás empleados son
cajeros, sin contar con el equipo de vigilancia y limpieza los cuales están contratados
por Outsoursing.
Es importante destacar que el Banco ofrece un servicio por naturaleza, pero
también para fortalecer su crecimiento y captar aún más clientes que le generen
rentabilidad con el tiempo, vende ciertos productos, con el fin de garantizar
relaciones duraderas con sus clientes, las cuales tendrán modalidades de
financiamiento por medio de las tarjetas de crédito, cuentas de ahorros, cuentas
corrientes entre otros servicios.
Actualmente se evidencia una gran problemática respecto a las interminables colas
que hacen los clientes para hacer uso del servicio que ofrece el banco, atendiendo a
que el número de empleados asignados a los turnos son insuficientes para tal
multitud. Esto puede responder a la inadecuada posición que se les otorgan a los
cajeros en sus tunos de trabajo, lo que permite inferir en que puede existir una mejor
distribución del personal. Logrando de esta manera prestar un servicio menos tardío a
las exigencias del público, sin dejar atrás que el BBVA Banco Provincial, Oficina
Barquisimeto Las Trinitarias, es una de las agencias mas recurridas por los clientes a
razón de su horario extendido.
El BBVA Banco Provincial, además cuenta, con canales alternos; representado
por los telecajeros, el Internet y la línea provinet, por medio del cual el cliente puede
realizar una cantidad de transacciones, sin necesidad de dirigirse a la agencia.
- 22 -
Referente a estos canales alternos, se observó con frecuencia que existe un carente
uso de ellos por parte de los clientes, puesto a que sienten desconfianza e inseguridad
a la hora de abordarlos. Esto a causa de la debilidad en la transmisión de información
de parte del personal para el cliente, a fin de convencerlos de la cantidad de
beneficios que estos canales les ofrecen.
Así mismo, el banco cuenta con un sistema denominado Altamira que le permite
procesar las diferentes operaciones del banco, este es calificado según encuestados
como uno de los sistemas más rápidos a nivel de Banca y hasta ahora únicamente
utilizado por el presente Banco.
Finalmente se le otorga la debida importancia a la razón de ser del banco, es decir;
al servicio, para analizar de esta manera ¿Cuáles son los elementos de medición de la
calidad del servicio del banco?, ¿Qué factores influyen en la calidad del servicio del
banco? Y finalmente evaluar ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes que
perciben el servicio en el BBVA Banco Provincial, específicamente en la Oficina
Barquisimeto Las Trinitarias?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
- Objetivo General
• Analizar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el BBVA
Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias, (2456)
- Objetivos Específicos
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• Determinar elementos de medición de la calidad de servicio en el BBVA
Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias, (2456)
• Identificar los factores que influyen en la calidad del servicio del BBVA
Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias, (2456)
• Evaluar el grado de satisfacción de los clientes que perciben el servicio en el
BBVA Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias, (2456)
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El principal activo de las empresas de servicios esta representado por los clientes
tanto internos como externos, son ellos quienes a través del conocimiento, brindan la
calidad del servicio para que los clientes la reciban de manera satisfactoria, en
consecuencia se requiere determinar los factores que influyen directamente sobre esa
calidad y estudiar las necesidades de los clientes con el fin de adaptar de la manera
más conveniente la prestación del servicio, logrando incrementar las relaciones de la
empresa y conciliar las que ya existen.
Para el logro de la meta, es necesario incorporar en los procesos de rutina la
calidad del servicio, la cual, no solo se mide a través del buen trato del empleado
hacia el cliente, según el Prof. Edwards Deming, existen elementos que materializan
la calidad de servicio en las entidades bancarias, algunos de ellos;
- “Reducción de los errores por parte del nivel operativo, - Índices de rechazo de cheques procesados, - Mantenimiento y tiempo no productivo de las maquinas, - Tiempo transcurrido entre la recepción de una solicitud por parte
del cliente y su realización, - Número de clientes que esperan en la cola, - Tiempo de espera en la cola, - Distribución del tiempo de transacción por cajero,
- 24 -
- Índice de rotación de los cajeros, - Índice de errores de los cajeros, - Porcentaje de incumplimiento de prestamos por categoría
(vehículos, viviendas, micro créditos), - Número de cheques o de notas de comerciales devueltos a causa
de los errores en su llenado, - Tiempo no productivo de los ordenadores, entre otros”.
En el caso de la oficina Barquisimeto las Trinitarias es importante resaltar que
entre los elementos mencionados, la duración en la cola de los clientes y la rotación
de los cajeros influyen con gran representatividad en la calidad del servicio.
Un aspecto significativo corresponde a los turnos de trabajo que actualmente
posee el banco. Debido a la ubicación destinada a la oficina objeto de estudio, (centro
comercial) el Banco debe cumplir un horario de trabajo más amplio en comparación
con las demás sucursales, motivo por el cual, se ve en la necesidad de asignar
diversos turnos a los empleados, con el fin de llevar a cabo una jornada sin sobrepasar
la capacidad física y mental de los trabajadores, tomando en cuenta la ardua tarea que
significa manejar el dinero, y en consecuencia dar cumplimiento a las leyes de
trabajo correspondiente a la asignación de horas laborables por persona.
La relevancia que tiene el desarrollo del siguiente proyecto para el conocimiento,
es el valor teórico que brinda como instrumento para recolectar información y que la
misma sea aprovechada por la sociedad para conocer la situación del banco.
Además presenta beneficios para la sociedad desde el punto de vista académico,
sirviendo como base para el desarrollo de posteriores investigaciones, generar nuevas
ideas a los futuros investigadores que les interese la naturaleza del tema y deseen
hacer uso del proyecto en mejora u actualización de los datos reflejados.
- 25 -
Los empleados a través de implantación del estudio, podrían obtener mayores
conocimientos y destacarse en el área de su preferencia, siempre que cuenten con el
apoyo de los jefes inmediatos, alcanzan ser motivados, informados e implicados en la
entera labor del banco, realizar trabajos en equipo, esto le permite su crecimiento
interno, desarrollo personal e individual, además de la gran experiencia que significa
tratar con las diferentes personalidades del mundo. (Los clientes)
El BBVA Banco Provincial, es quien percibe el mayor beneficio del presente
trabajo, por su parte, podría incrementar la calidad del servicio en su gestión, y la de
sus empleados a través de la transmisión del conocimiento, estos ofreciendo una
excelente labor le permitiría al banco incrementar su cartera de clientes, su
reputación, la imagen se fortalece ante la sociedad, lo que en consecuencia
incrementa su productividad, obteniendo mayores ingresos y finalmente convierten
sus planes en resultados reales.
Alcance y Delimitación
El presente estudio se propone analizar la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente, como elemento fundamental de medición de la gestión organizativa del
BBVA Banco Provincial, específicamente en la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias.
La oficina fue convenientemente seleccionada por su ubicación y por la cantidad de
personas que recurren a ella, lo suficiente para dar respuesta a las interrogantes del
proyecto.
El período de cobertura, asignado a la investigación, equivale a un semestre
académico, contando los meses a partir de Octubre 2007 – Febrero 2008.
De acuerdo con la información suministrada por el Grupo BBVA, se pudo conocer
que el Banco Provincial cuenta en su actualidad con 323 oficinas o agencias a nivel
- 26 -
Nacional, 115 en el Área Metropolitana, y 1 en el exterior, en ellas laborando
aproximadamente más de 5.755 personas.
En la Oficina seleccionada para el desarrollo del proyecto, existen variables que
permiten medir el desempeño del banco, gracias al volumen de personas que allí se
atienden, y gracias al horario extendido que se destina por su ubicación, comenzando
de lunes a viernes a las 10:00 a.m. hasta las 9:00 p.m., domingos y días feriados así
como lunes bancarios a partir de las 11:00 a.m. hasta las 7:00 p.m.
Es importante señalar que en el mes de Diciembre, se ve una producción masiva
tanto de bienes como de servicios en las distintas empresas del país, incluidas entre
las empresas de servicios, los bancos. En este sentido, el banco se adapta a un horario
navideño que comienza a partir del 1 de Diciembre, con un horario más amplio que el
de rutina, en virtud de atender la demanda existente para la fecha.
La Oficina tiene lugar en el Estado Lara, en la ciudad de Barquisimeto,
específicamente en el Centro Comercial Las Trinitarias ubicado al final de la Avenida
Los Leones con intercepción vía el Ujano.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
Aguirre y otros (1994), en su trabajo de grado denominado “Calidad de Servicio”
pretende como objetivo general, “la elaboración de una guía que le permita a las
organizaciones lograr un proceso de cambio planificado, el desarrollo de valores,
actitudes, comportamientos, sistemas y procesos, con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes, ofreciendo un bien o servicio superior, siguiendo una
filosofía de calidad y desarrollando una serie de habilidades al prestar un determinado
servicio”.
Debido a la amplitud del tema, Aguirre y compañía exponen varias conclusiones
encaminadas al logro de la calidad de servicio superior. Entre ella se encuentran; que
la calidad de servicio es el nivel de excelencia que una empresa decide alcanzar para
satisfacer a su clientela, por ello se destaca la importancia de implementar un método
organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, como
lo es la Gerencia del Servicio, cuyo fin es conocer el cliente, lo que implica que para
llegar a conocerlos mejor, se requiere de una comunicación abierta, activa y constante
con el mismo, a través de un cambio cultural, que modele los valores de los miembros
de la organización.
Además de ello concluyen; que el desarrollo de habilidades y conocimientos es un
tema muy importante, pues a través de ellos se puede mejorar la comunicación
interna y externa entre empleados y clientes, con la plena intención de que los
mismos puedan percibir de manera natural los requerimientos de los clientes y poder
llegar a ellos a través de su complacencia.
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Los aportes que generan este estudio, contribuyen en varios puntos desarrollados
en la presente investigación, y propicia una orientación respecto a la relación que
contienen las variables. La calidad de servicio requiere del compromiso de toda la
organización incluso el de la alta Gerencia. A partir de la Gerencia se debe
desarrollar una estrategia a nivel organizacional, orientada a los clientes, como razón
de ser de la misma, a fin de lograr a través de la percepción de las necesidades de los
clientes, un servicio de calidad, y por ende la satisfacción de los mismos, siendo la
comunicación un elemento relevante en el estudio, donde por medio de la diferentes
habilidades que la constituyen, los empleados aprenden a captar con precisión los
deseos y pensamientos que los clientes transmiten y a responderlos con exactitud.
Brito y compañía (2001), en su trabajo de grado orientado a “Evaluar la
Satisfacción del Cliente en las Oficinas de la Organización Provincial ubicadas
en Barquisimeto Estado Lara” señala entre sus objetivos; evaluar la calidad, como
base fundamental para determinar la satisfacción del cliente, así como evaluar los
conceptos referentes a tiempos de espera, agilización del servicio, solución de
problemas y medir los niveles de satisfacción del cliente. Estos factores se estudian
en las principales agencias del Banco provincial, como lo son la agencia de las
Trinitarias, los Leones, la Lara, el Parral y la Pedro León Torres, a fin de determinar
los niveles de satisfacción de los clientes que acuden a las oficinas.
Los conceptos que toma en cuenta la autora, para caracterizar la satisfacción del
cliente, proporciona una línea general a la investigación presente. Las variables como
el tiempo de espera, la rapidez, y la solución de los problemas, constituyen las
características de un servicio de calidad. Cabe destacar que en la realización de la
presente investigación es indispensable considerar estos factores para determinar uno
de los objetivos planteados que es, el evaluar la satisfacción del cliente en la agencia
de Las Trinitarias.
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Por su parte, Benítez (2001), propone al respecto un “Programa de optimización
para la prestación del servicio al personal administrativo de la organización
Provincial Oficina principal Barquisimeto”, con fin de mejorar las habilidades de
aprendizaje para ejecutar las tareas asumiendo responsables relacionados con la
prestación del servicio y lograr el desempeño efectivo de las diferentes labores
realizadas por la organización.
Luego de la aplicación de los instrumentos correspondientes para el levantamiento
de la información, Benítez destaca entre sus conclusiones, que el personal de la
Oficina principal de Barquisimeto, esta capacitado, y recibe los correspondientes
cursos de entrenamiento para nuevos ingresos, así como de actualización para los
empleados con antigüedad.
El aporte del autor es de gran utilidad para la presente investigación, tomando en
cuenta que uno de los activos más valiosos para las organizaciones hoy en día, es el
recurso humano, por esta razón se ha hecho indispensable, otorgar la capacitación
necesaria a través de los programas de procedimientos, que no son mas, que la
manera exacta y optima en la que debe operar el personal, para desarrollar sus
habilidades, y que finalmente estos puedan brindar un servicio de calidad.
Pérez (2003), realizó un estudio enfocado en “El análisis de la calidad de
servicio y satisfacción de cliente en la empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.”
para optar al titulo de Licenciada en Administración UCLA, donde pretende tal y
como el titulo lo indica, analizar los niveles de calidad y satisfacción de los clientes
respecto a los servicios que ofrece la organización.
Una vez de obtener la información necesaria a través de los instrumentos
aplicados, Pérez concluye, que la empresa cuenta con un alto nivel de aceptación por
parte de sus clientes, debido a la calidad de sus servicios y como consecuencia de la
satisfacción de los mismos, en este sentido solamente detecta una carencia de puntos
de señalización, no existe un adecuado direccionamiento para los cliente, lo que en
- 30 -
algún momento les provoca el tráfico y la pérdida de tiempo, por no ubicarlos
inmediatamente.
El direccionamiento como bien lo expone la autora es muy importante, y cabe
destacar que su carencia obstruiría la excelencia en la calidad del servicio. Si una
persona no conoce horarios, (en el caso de estudio, “el banco”), normas básicas, o
tipo de transacciones que pueden realizar por una taquilla, podría causar un grado de
molestia tal en el cliente, por la duración en la cola, que el mismo deseará cancelar de
inmediato todas las cuentas que lo relacionan con la entidad, por falta de información
oportuna.
Por esta razón, los aportes orientan a la autora del presente trabajo, a hacer énfasis
respecto al direccionamiento, que complementaría el desenvolvimiento de todos los
miembros de la organización a estar orientados hacia el cliente, y a dar la debida
importancia a su visita en la empresa, que su tiempo, como el de la empresa vale oro.
Pérez y Valencia (2005), señalan al respecto en su estudio “Análisis de los
elementos de la Cultura Organizacional y su influencia en la calidad de servicio.
Caso: Banco de Venezuela Grupo Santander, Oficina 211 sucursal
Barquisimeto”, que entre los elementos más relevantes considerados como
componentes de la cultura organizacional se encuentran, la motivación, integración,
cooperación y capacitación de los empleados. En torno a esto, concluyen que los
resultados derivados del estudio de los componentes, se caracterizan como buenos,
presentando debilidades en la dimensión del Liderazgo.
El liderazgo busca la participación y el compromiso de todo el personal de la
empresa, a través de él, se puede lograr la implantación de una cultura orientada a la
satisfacción del cliente, orientada al servicio de calidad. Pero, antes de lograrlo el
liderazgo infiere en que es necesario en primer lugar, tener un personal comprometido
y satisfecho que acate la cultura de servicio deseada por la empresa, y trasmitan ésta
- 31 -
actitud favorable hacia los clientes, con la intención de atraerlos, y percibir mayor
rentabilidad.
La cultura, es un elemento fundamental dentro del contexto de pertenencia y
compromiso, la idea de su implantación no radica precisamente en hacer cambiar la
cultura ya existente en los trabajadores, sino de hacer la suyas parte de la
organización.
La contribución que hace el autor respecto a la cultura organizacional, involucra a
todas las áreas y departamentos de la organización a un fin común, en el caso de la
Banca, por tratarse principalmente de un servicio, el fin común debería estar
orientado hacia la satisfacción del cliente. Pero esa cultura debe ser enriquecida para
lograr la calidad en el servicio, debe estar orientada hacia el servicio como tal. En la
presente investigación se pretende estudiar de forma sencilla lo que representa la
cultura del servicio, para ampliar un poco más el área del conocimiento.
Reseña Histórica del BBVA Banco Provincial
Lo que se expone en los párrafos posteriores referentes a la historia del Banco, es
información suministrada por el propio Grupo BBVA, publicado en la pagina Web
http://www.provincial.com
Una de las instituciones líder del Sistema Financiero Venezolano, Banco
Provincial fue fundado el 15 de Octubre de 1953, con un capital inicial de
Bs.15.000.000.
En 1983, la Entidad alcanza el liderazgo en el país, manteniendo, a sus treinta años
de historia, una posición apremiante en la mayoría de los segmentos en los que se
desempeña.
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En Noviembre de 1996, Provincial se transforma en el primer Banco Universal del
país, ampliando su enfoque de negocios para incluir actividades propias de la banca
especializada.
En 1997, el Grupo Banco Bilbao Vizcaya, -hoy Banco Bilbao Vizcaya Argentaria
(BBVA)-, adquiere la mayoría accionaría de Banco Provincial, como parte de su
estrategia de expansión en América Latina, incrementando progresivamente su
participación hasta 55,14% en el hoy llamado BBVA Banco Provincial.
El Grupo BBVA es una de las instituciones financieras internacionales de mayor
prestigio, solidez y rentabilidad en España, con presencia en 37 países, una red de
más de 7 mil oficinas y alrededor de 95 mil empleados en todo el mundo. En América
Latina, el Grupo opera en 10 países, convirtiéndose, tras la adquisición del Grupo
Financiero Bancomer en México en 2000, en la primera institución financiera de la
región euro latinoamericana.
La visión es "Trabajamos por un futuro mejor para las Personas",
comprometiéndose todos a aportar mejores soluciones a los clientes, crecimiento
rentable a sus accionistas y progreso para la sociedad.
Expresan su Visión a través de la Cultura Corporativa y su cultura se define a
través de sus siete Principios Corporativos:
1.- El cliente como centro de nuestro negocio. Manteniendo una relación a largo plazo, de confianza y valor mutuo con nuestros clientes. Ofreciendo un servicio de máxima calidad y las soluciones, el asesoramiento y los productos más adecuados a sus necesidades. Toda la organización trabaja por el cliente. 2.- La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad. Siendo fieles a nuestros
- 33 -
Principios, creamos de forma sostenida en el largo plazo más valor diferencial para nuestros accionistas. 3.- El equipo como artífice de la generación de valor. Integrando las distintas culturas donde operamos y facilitamos el desarrollo personal y profesional. Creamos un entorno que fomenta la iniciativa y la manifestación del talento. Mostrando el máximo respeto por los empleados, cuyas ideas, compromiso y trabajo en equipo son fuente de generación de valor. 4.- El estilo de gestión como generador de entusiasmo. Estimulamos la toma de decisiones individual, reconocemos el éxito y admitimos la posibilidad del error. Orientamos a nuestros colaboradores hacia el resultado con un alto grado de exigencia personal, proporcionándoles todo el apoyo necesario y facilitando el aprendizaje continuo. 5.- El comportamiento ético y la integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad. Cumplimos estándares éticos más allá de la estricta legalidad y aseguramos la transparencia en la información. Demostramos respeto hacia todas aquellas personas con las que se relaciona el Grupo. 6.- La innovación como palanca de progreso. Impulsando la mejora continúa de la organización, del servicio al cliente y de la actualización de la cartera de productos y soluciones mediante la creatividad eficiente y la inquietud por la aplicación de la tecnología más adecuada. 7.- La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo. Estamos comprometidos con el progreso social, económico y medioambiental y contribuimos al desarrollo de las sociedades en las que el grupo está presente.
En cuanto a tecnología, las mejoras introducidas en años recientes permiten hoy a
BBVA Banco Provincial ofrecer a más de dos millones de clientes el acceso al Banco
a cualquier hora, desde cualquier lugar y de la manera más conveniente, a través de
una de las redes de distribución más extensa del país (323 agencias u oficinas y casi
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936 cajeros automáticos), una novedosa red de atención telefónica y acceso a
servicios de Home Banking vía Internet que atiende actualmente a más de 251.000
usuarios activos.
Servicios que Presta
Entre los servicios que presta el BBVA Banco Provincial, Oficina las Trinitarias,
se encuentran:
Taquillas, Donde los usuarios pueden llevar a cabo las siguientes transacciones;
• Depósitos en cuenta de ahorros, corrientes, tarjetas de créditos.
• Retiros con libreta o cobro de cheques con un límite de hasta 5.000.000 si es
de otras oficinas.
• Actualización de libretas de ahorro.
• Avances de efectivo con tarjetas de debito y créditos, hasta los limites
correspondientes al tipo de tarjeta.
• Cancelación de tarjetas y cuentas de ahorro o corrientes.
• Adquisición de cheques de Gerencia.
• Solicitud y entrega de Chequeras.
• Activación y entrega de tarjetas de débito.
• Cambio de libretas de ahorro, y solicitudes por extravíos de cuentas
pertenecientes a la oficina.
• Envió y retitos por concepto de Ordenes de pago
• Solicitud de Estados de Cuenta, tanto de tarjetas de crédito como de cuentas
corrientes u ahorro, selladas y firmadas.
• Solicitud de Referencias Bancarias.
• Pago de Servicios.
• Pago de impuestos.
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• Remesas de sodexso pass.
Gestores de Particulares; Recurso humano encargado de prestar los siguientes
servicios en la Sucursal.
• Apertura de cuentas ahorros y corrientes.
• Solicitud de tarjetas de crédito y débito.
• Solicitud de los Dólares de Cadivi.
• Asociación de cuentas a tarjetas.
• Solicitud de Créditos para pequeños empresarios. (Microcréditos)
• Solicitud de Créditos para Vehículos.
• Solicitud de Créditos para viviendas.
• Recepción de reclamos, referidos a los puntos anteriores.
Canales Alternos, Medios alternativos con que cuenta el Banco, para realizar
algunas transacciones.
Telecajeros, cajeros automáticos, estacionados en la parte exterior de cada
sucursal.
• Consultas de Saldo y de los movimientos de las cuentas.
• Pago a las tarjetas de crédito.
• Cambios de clave de tarjetas de debito.
• Solicitud de chequeras.
• Retiros de cuenta.
• Transferencia de fondos de cuentas y tarjetas asociadas.
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Internet (Provinet), Línea electrónica, situada en la página Web;
http://www.provincial.com, a través de la cual se puede realizar:
• Consultas de saldos.
• Consultas de movimientos de las cuentas.
• Transferencias de fondos de cuentas asociadas.
• Pagos a las tarjetas de créditos asociadas a las cuentas.
• Solicitudes de chequeras.
• Entre otras operaciones.
Cabe señalar que para hacer uso del servicio Provinet, es necesario que la persona
posea tarjeta de débito y ella tenga asociadas las cuentas y tarjetas de crédito
necesarias, a fin de hacer posibles las transferencias. Debe suscribir ésta al contrato
que aparece en la página Web; http://www.provincial.com y luego doble clic en
provinet, de allí en adelante el sistema, que no requiere de conocimientos
informáticos por parte de los clientes, los guiará para hacer uso del servicio.
Por otra parte, las solicitudes de chequeras por telecajeros, tendrán recepción por
la oficina de la cual es perteneciente la cuenta, y no por la oficina de donde pertenece
el telecajero. Todo esto a fin de prestar un servicio excelente al cliente.
Bases Teóricas
El objetivo del presente capítulo es dar a entender todo el contexto teórico en el
que se enmarca el trabajo, en este caso, todo lo referente a la calidad de servicio y
satisfacción del cliente.
Hoy en día muchas organizaciones se empeñan en mejorar la calidad de sus
productos y servicios, pero ya no solo se mide la calidad en términos de un buen
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producto, sino que ahora se ven comprometidas con la calidad en el servicio y la
satisfacción de sus clientes, tanto las empresas manufactureras como las empresas de
servicio, donde la atención del cliente forma parte de las características de lo que se
vende (producto o servicio) y que le permite al cliente quedar satisfecho y volver.
Definición de Calidad
Continuamente se habla de calidad en las empresas, por lo que es importante tener
claro a que hace referencia este concepto. A continuación se abordará el tema objeto
de estudio mediante las perspectivas que tienten los diversos autores.
Según Rosander (1994, p. 37), E. Deming contempla la calidad “como la
producción eficiente que el mercado demanda”
Por su parte el BBVA Banco Provincial (2006), define la calidad como “Las
características de nuestros servicios o productos de manera que excedan los requisitos
y expectativas de los clientes. Es el nivel de Excelencia que la Organización ha
escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes, teniendo en cuenta el nivel
establecido de -Cero Defectos-”
Es importante destacar que la empresa considera que brinda un servicio de calidad,
a través de la complacencia de los gustos y requerimientos de los clientes, de manera
que el servicio prestado pueda exceder las expectativas de los mismos, pero la
medición de la calidad se encuentra gran parte en manos del cliente, y si éste no hace
una valoración positiva después de recibir la atención, no puede hablarse de calidad
de servicio.
Trulock (2000, p. 33), la define “La calidad es el resultado de una actitud
favorable ante el trabajo”
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En muchas oportunidades se puede apreciar después de realizar una buena labor
como está la actitud, ésta es indispensable dentro del concepto de calidad, significa
hacer las cosas con deseos de hacerlas bien, por ello el positivismo se refleja en el
resultado final. Si se ha hecho un trabajo de corazón y con toda la buena disposición,
definitivamente fue un trabajo hecho con actitud, es un trabajo de calidad.
Gitlon (1990, p. 9), aporta; “La calidad es el juicio que tienen los clientes o
usuarios sobre un producto o servicio; es el punto en el que se sienten que sobrepasan
sus necesidades y expectativas.”
En este sentido Gerson (1994, p. 7) apoya el concepto de Gitlon en cuanto a que
“La calidad está basada en la percepción del cliente, es cualquier cosa que el cliente
percibe como calidad”
Los clientes puntuarán muy alto a una institución, cuanto satisfaga o exceda sus
deseos de producto o servicio, y por lo contrario lo considerarán de mala calidad,
cuando al momento de la adquisición no se acerque a sus expectativas, ellos creerán
que no hay calidad en lo que ofrecen.
Los clientes, son quienes tienen la palabra final acerca de lo que realmente es
calidad, son ellos los encargados de definir la verdadera calidad en los productos y
servicio, ya que en todo proceso de compra, está presente la atención al cliente, y es
la calidad en el servicio prestado, la que el cliente aprecia para determinar si es buena
o no.
Definición de Servicio
Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se debe abordar la definición
de la segunda variable que la compone; el servicio.
Vallenilla (2005, p. 38), en su artículo de la revista DEBATES IESA define el
servicio como “intangible”, apoyando su teoría sobre la base conceptual de Kotler
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(2001) un autor citado por él, quien aporta que el servicio “Constituye una actuación
que un grupo de personas (proveedores) realiza para otro grupo de personas
(consumidores) y no resulta en la transferencia de propiedad de objeto alguno”
El autor hace referencia al servicio intangible, puesto que no existe la posición de
un objeto físico palpable que se negocie, si no de algo que solo se aprecia y que
puede ser medido por quien lo percibe.
Berry (1989, p. 25), define el servicio como un “Proceso, mientras que los
artículos son objetos, los servicios son realizaciones”, junto con esta clara definición
describe las características que componen el servicio:
1. Intangibilidad: el autor aporta que son intangibles por cuanto no se pueden
tocar, probar, oler o ver. “Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra”
(p. 25). Las tarjetas de créditos, una cuenta plasmada en una libreta,
chequeras, entre otros; pueden verse como el producto del servicio, pero la
esencia del servicio radica en los medios que se usan para venderlo.
2. Heterogeneidad: el servicio puede variar, por ser desempeñado por personas,
Berry comenta al respecto, que los cajeros por mas corteses que sean no puede
trabajar de la misma manera todo los días, habrán días no muy buenos en los
que el humor variará por lo tanto la prestación del servicio también se verá
variada.
3. Inseparabilidad de producción y consumo: esta característica se debe a que
normalmente el consumidor esta presente a la hora de recibir el servicio, así
mismo para ofrecer el servicio se requiere de la presencia del proveedor junto
con el consumidor.
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4. Caducidad: otros autores también lo denominan, no almacenable, esto se debe
a que se produce lo que se vende y se vende lo que se produce, si el servicio
no puede ser usado cuando se dispone, se pierde.
Las características reflejan la verdadera esencia de lo que significa el servicio, es
importante conocerlas, pues su definición es difícil, y sabiendo sus características, se
puede tener una visión más clara, así como también se puede tener al explicar el
triángulo del servicio.
El Triángulo del Servicio
En su complejidad Carlzon (2002, p. 1), parte de (…) “concebir el servicio como
un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente manteniendo relaciones
simbólicas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la
estrategia del servicio, el personal y los sistemas”.
Por su parte Albrecht y Bradford (1990), presumen que en el triángulo del
servicio, la compañía y el cliente están íntimamente vinculados, bajo la filosofía de
Gerencia de Servicio, una filosofía donde el cliente, los sistemas y el personal están
integrados y conforman la estrategia del servicio.
La compañía engloba una serie de recursos y elementos orientados a la atención
del cliente. La satisfacción del cliente, es el objetivo primordial, producto generado
de la relación de un sistema adecuado, personal capacitado, y un conjunto de
estrategias enfocadas hacia el cliente.
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Grafico Nro. 1
Estructura del Triangulo del Servicio
Fuente: Albrecht y Bradford (1990, p. 21)
Sus componentes se pueden definir por separado:
1. Cliente (Corazón); Es la parte mas importante del triangulo, pues la
operatividad de los demás elementos dependen del cliente. Por esta razón, se
hace indispensable, usar las herramientas que posee la organización para
conocer desde las necesidades, expectativas, como deseos de los clientes a fin
de satisfacerlos, mediante la prestación de la calidad del servicio.
2. Estrategia del Servicio; Son los medios a través de los cuales la empresa
desea alcanzar su misión, la importancia de atribuirle valor, radica en la
inclusión de las ideas de los clientes, para que pueda surgir una mejor
estrategia de negocio.
PERSONAL
SISTEMAS
ESTRATEGIA DE SERVICIO
CLIENTE
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3. Personal; Incluye todos los miembros de la organización, entre ellos:
ejecutivos, gerentes, y empleados que fueron educados para atender al
servicio, es el conocimiento que la gerencia de servicio les atribuye para
crearles el compromiso con el servicio.
4. Sistemas; Todas las personas de contacto con el cliente, deben estar
familiarizados con el sistema que se requiere para prestar el servicio dentro de
la organización.
Todos estos componentes, generan una visión a las organizaciones, para que
planifiquen respecto a como deben prestar el servicio, sin desligar las partes que
componen el triángulo, a fin de lograr la excelencia en el servicio.
La Excelencia del Servicio
La excelencia del servicio se caracteriza por elementos, que le atribuyen valor a la
atención del cliente en el momento en el que se otorga u ofrece el servicio, tal y como
lo son: la atención de calidad, rapidez en el servicio, exactitud del servicio, la
pulcritud y adecuación de las instalaciones, entre otros factores.
Para Berry (1989, p. 19), “La excelencia en el servicio favorece la eficiencia en los
costes. Cada error añade costes al sistema de distribución del servicio”.
La realización de un buen servicio la primera vez ahorra dinero, le evita a la
organización el costo de la repetición de la operación, el costo de sistema disminuye;
y aumenta la productividad, reduciendo la pérdida de los clientes, debido a que se
evitan ofrecer servicios de mala calidad o productos defectuosos.
Se puede decir que el servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de las
organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes, y son
referentes para elevar sus niveles de competitividad. Pero antes de hablar de la
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calidad que deben presentar los servicios, es necesario, evaluar la gerencia, como
primer responsable de la creación de calidad de una organización.
Gerencia
Según la página Web: http://es.wikipedia.org/wiki; la gerencia “Es el proceso de
planeación, organización, actuación y control de las operaciones de la organización,
que permiten mediante la coordinación de los recursos humanos y materiales
esenciales, alcanzar sus objetivos de una manera efectiva y eficiente”.
La gerencia como herramienta, técnica, conocimiento busca optimizar los
objetivos de la empresa, a través de la coordinación de las diferentes unidades y
recursos que componen una estructura, hacia el objetivo común.
La gerencia es de suma importancia evaluarla, porque día a día surgen una
cantidad de procesos administrativos, modelos gerenciales que le han dado a las
organizaciones soluciones a sus problemas. Esto incentiva a los hombres a crear
nuevos procesos para dar solución a los problemas, enfocarse más en una gerencia
orientada al servicio.
La Gerencia de Servicio
Serna (1992, p. 32), define la Gerencia de Servicio como; “La acción de planear,
diseñar, dirigir, conducir, evaluar y liderar las funciones y procesos de la
organización, orientada a la satisfacción de necesidades y expectativas de quien
solicita el servicio. El servicio genera interrelaciones de beneficios mutuos para la
organización y las personas que la conforman”.
La idea de implementar una Gerencia de Servicio en una organización, y lograr
que esta sea estratégica, es a través, de la concepción del éxito como el logro de un
alto desempeño en la gestión conducente al cumplimiento de la visión y misión de la
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organización a cargo, en un determinado contexto de valores. Para ello es necesario
crear en los miembros una cultura que valla de la mano con los valores de la empresa,
permitiendo que esta se enfoque junto con todo el personal al fin común, la
satisfacción del cliente, ofreciendo un servicio de calidad.
Para que la Gerencia del servicio sea exitosa es necesario lograr que tanto los
clientes internos como externos se sientan completamente satisfecho, siendo este el
fin de la gestión del servicio. La gestión de servicio implica un seguimiento continuo
de los clientes usuarios del servicio, la gerencia en su conjunto, debe permanecer en
constante actualización y conocimiento de sus clientes. De esta manera la
organización logra que el cliente se sienta respetado y valorado por ella, y que todos
los esfuerzos de la misma se dirijan hacia él.
Calidad de Servicio
Una vez que se conocen los componentes de la primera variable del tema, se
puede definir desde varias ópticas, que es la calidad de servicio.
BBVA Banco Provincial (2006), entiende la calidad de servicio como “La
valoración que tanto la propia Organización como el cliente, hacen de la entrega del
servicio por parte de los profesionales de BBVA Banco Provincial.”
EL Grupo BBVA predispone el concepto de calidad de servicios desde el punto de
vista de los clientes, tanto internos como externos de la organización, la opinión de
los clientes es la que describe en tiempo real como es la calidad del servicio.
En el mismo sentido, Puente y otros (2005, p. 45), definen la calidad de servicio
en el sector bancario como: “En un servicio bancario la calidad significa buena
atención, rapidez en el servicio y efectividad en las operaciones, entre otros atributos”
- 45 -
Comentan los autores que posterior a la crisis bancaria de 1994, el entorno coloca
la solidez en una posición importante, por cuanto la banca representa uno de los
ejemplos más relevantes para atribuirle la medición en cuanto a la calidad al servicio
que prestan, es allí en el sector financiero donde la apreciación del cliente es mas real
sobre la calidad del servicio, los clientes observan cada paso que realiza el que esta
del otro lado prestando el servicio, evaluando su rapidez y cordialidad.
Para enriquecer mas el concepto de calidad de servicio, se cita Jiménez y otros
(2005, p. 43) quienes en la Revista DEBATES IESA plantean que “La calidad del
servicio se ha convertido en algunos sectores de un aspecto diferenciador a un
atributo indispensable para los consumidores”
Ciertamente las instituciones financieras competitivas ofrecen servicios
semejantes; tal y como lo son cuentas corrientes, ahorros, tarjetas de crédito, cuentas
de pensiones individuales, prestamos para micro empresas, vehículos, viviendas,
entre otros servicios, pero difieren en la prestación del servicio, es la calidad que se le
atribuye a la prestación del servicio, lo que marca la decisión de la compra del cliente.
Según Berry (1989, p. 6) “La calidad de servicio es una estrategia de beneficios
comprobada para instituciones financieras”. “El efecto sobre los beneficios finales
será positivo si el servicio es bueno, y negativo si es pobre.”
La calidad de servicio tal y como lo plantea el autor, representa una herramienta
clave para garantizar una ventaja competitiva en el sector financiero, esta si se hace
en buenas condiciones genera clientes, pero una calidad pobre, solo podrá generar
resultados en términos de pérdida.
Así mismo Berry (1989, p. 7), expone “Entre los beneficios que corresponden a
los negocios que ofrecen una calidad superior, se encuentran los siguientes:
• Mayor lealtad del cliente.
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• Repetición de negocios.
• Vulnerabilidad reducida a la guerra de precios.
• Habilidad para disfrutar de unos precios relativamente más altos sin que ello
afecte la participación en el mercado.
• Costo de mercados inferiores.
• Crecimiento de la participación en el mercado”
Los siguientes beneficios se pueden evidenciar a través de un ejemplo sencillo,
descrito por la autora de la presente investigación;
“Supongan que una persona se dirige a un centro comercial donde al parecer hay
muchas tiendas que le ofrecen lo que busca (zapatos por ejemplo), luego de recorrer
varias tiendas, entra en una donde amablemente se le aproxima una vendedora con
una sonrisa de manera de brindar mas confianza, y le preguntan que busca
específicamente, y el cliente comienza a dar ciertas especificaciones de lo que quiere,
la chica de la tienda ofrece todos los colores y modelos y sugiere otros adicionales que
pudieran ser de su agrado para lo que amerita, cotando finalmente que puede darse el
tiempo que desee para la escogencia de sus zapatos”.
La calidad de servicio es un factor principal para ganar la lealtad de los clientes,
de esta manera el cliente se siente atendido, se siente importante dentro de la
organización, expandirá una buena opinión respecto al lugar, recomendará a sus
conocidos que visiten tal sitio, sugiriendo la excelente atención que le brindaron.
Tan solo en ese momento la calidad en el servicio prestado le esta generando todos
los beneficios que supone el autor en el párrafo anterior, el cliente deseará repetir la
experiencia, creando lealtad para con la empresa si se le vuelve a dar el mismo trato,
sin importar mucho cuanto le pudo costar los zapatos al valorar el servicio prestado,
en consecuencia la empresa podría incrementar su participación en el mercado con las
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buenas sugerencia del servicio. Esta combinación, podría tener una gran influencia
sobre la rentabilidad de un negocio.
Berry (1989, p. 26), asume que; “Solo el cliente puede apreciar la calidad de
servicio, porque la calidad como la belleza, está en el ojo del observador”, Tom
Peters citado por el mismo autor complementa, “El cliente percibe el servicio bajo sus
propias condiciones, es el cliente quien paga la tarifa-o no la paga- por una razón o
serie de razones que él o ella determinan”
Esta claro que no existe para ellos una definición precisa de lo que significa
calidad de servicio, ya que es el cliente quien tomará en cuenta ciertas características
(las que más le favorezcan) para describir y percibir que un servicio ha sido de
calidad.
Otro concepto aportado por Berry (1989, p. 27), se evidencia en que; “la calidad
de servicio es tanto realidad como percepción- la química de lo que realmente tiene
lugar en el encuentro del servicio, y como el cliente percibe lo que ocurre basándose
en sus expectativas de servicio-”
Las organizaciones muchas veces hacen promesas a través de publicidades o de
los vendedores de servicio, mejor de lo consecuentemente pueden ofrecer, crean en
los clientes ciertas expectativas del mismo, asumiendo que podrán cubrir sus
necesidades, pero casi siempre ofrecen otro, es allí donde se pierde la calidad del
servicio ante los ojos del cliente o usuario, cuando llega el momento de percibirlo, y
éste se da cuenta de que no se están cumpliendo con el servicio prometido.
Es importante acotar que las instituciones financieras logran tener una fuerte
reputación, cuando cumplen y exceden las expectativas y deseos de los clientes sobre
el servicio, son los deseos de los clientes los que da forma a sus percepciones de la
calidad de servicio en una institución.
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Respecto a los deseos de los clientes Berry y otros autores realizaron una
investigación donde han sido capaces de identificar cinco dimensiones totales del
funcionamiento del servicio, los cuales, si llevan a cabo, estarán cumpliendo los
llamados mandamientos de la calidad del servicio. A continuación se describirán cada
una de ellos.
Dimensiones del Servicio / Mandamientos de la Calidad
Tangibles: Los tangibles menciona el autor como las partes que pueden visualizarse
de la oferta del servicio, tales como las instalaciones, los equipos, el aspecto del
personal y el medio ambiente, los clientes suelen buscar cosas tangibles asociados al
servicio, de manera de percibir la calidad del servicio en ello.
Ciertamente las cosas tangibles pueden dar que hablar mucho de que tan bueno es
el servicio, el autor cita varios ejemplos; “una mancha de café en la bandeja de los
pasajeros de un avión, especialistas de belleza y salud, sucias y enfermas e
instructores de adelgazamiento gordos”, es lógico pensar que no hay transmisión de
lo que ofrecen, deberían vender solo con la apariencia.
Fiabilidad: La fiabilidad significa llevar a cabo la promesa del servicio, implica su
realización formalizada y con exactitud. Dañar la promesa que inicialmente se ofrece
puede significar la destrucción total de la calidad, esto es un factor que se toma en
cuenta para medir el servicio; ¿que tanta confianza es capaz de crear y mantener la
empresa con un cliente?
Como se comentaba en párrafos anteriores una promesa pude significar un arma
para crear reputación, recurrentemente existen empresas que ofrecen una cosa y
sirven otra, eso es fatal para la evaluación del servicio, porque en ese momento se
pierde la calidad del mismo.
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Responsabilidad: La responsabilidad, definitivamente es un mandamiento en toda
institución u organización. Es estar listo para servir a los clientes, estar en el
momento justo y requerido para atenderlo, asegurarse de que un cliente de un banco,
por ejemplo no pierda la cola por no tener la información suficiente, con los
documentos necesarios para realizar una operación, es trasmitir al clientes que su
relación es importante y por ende el o ella es importante también.
Seguridad: El nivel de conocimiento y la empatía del que presta el servicio, es
realmente indispensable para otorgar seguridad al cliente que lo recibe. Un empleado
que tenga la cortesía para expresarse, y de igual manera tenga el conocimiento para
ejecutar las operaciones e informar, genera confianza al cliente, lo que se traduce a
que el cliente se siente seguro de estar negociando con la organización correcta. No
cabe duda que vino al lugar indicado.
Empatía: La empatía va más allá de la cortesía generalizada, es la atención
individualizada con el cliente, un servicio esmerado, donde el empleado busca de
manera muy particular y personal conocer al cliente para dar justo en el blanco, es
decir; busca comprensivamente satisfacer las necesidades concreta del cliente.
Luego de conocer los mandamientos de la calidad de servicio, se puede deducir,
que la aplicación de cada una de ellas por separado no tendría la valoración que se
requiere para brindar un servicio de calidad. Para que el cliente perciba en tiempo
real, es decir; en los momentos de la verdad, que el servicio es bueno, se requiere que
se den todas las dimensiones del servicio en conjunto.
Existen cuatro razones por las que la calidad en el servicio es importante.
Según Martín (1992, p. 9), esas cuatro razones están constituidas por:
Desarrollo en la Industria de Servicio: Hoy en día existe un crecimiento
sorprendente de las empresas de servicio, y muchas empresas que no son de esta
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naturaleza están optando por una oferta integral del servicio, para mantener su
participación en el mercado, así lo indica el autor, agregando que “el desarrollo de las
empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementándose”.
Mayor Competencia: La competencia se encuentra presente en los alrededores de
todas las empresas, ofrezca lo que ofrezca, grandes o pequeñas, la competencia
siempre esta latente. Cada día se puede ver como los productos se venden por si
solos, saber que se va a pagar por algo que se ve y toca es más fácil que pagar por una
promesa de la que ni siquiera se espera sea igual, el arma estratégica para esta ocasión
la representa la calidad en el servicio al cliente, es lo que marca la diferencia entre
una organización u otra.
Más conocimientos sobre los consumidores: El autor, reconoce en esta etapa que hoy
en día se tiene gran conocimiento sobre lo que el cliente desea, el que trabaja en una
organización donde se tiene el contacto directo con el cliente, sabe, que para el cliente
la calidad del producto y un precio real, no lo es todo, para atraer un cliente y
mantenerlo hace falta que se le de un trato amable, justo y de confianza, los clientes
lo que busca es una empresa interesada por el buen servicio.
La calidad en el servicio al cliente beneficia económicamente: La calidad de
servicio en las empresas es importante puesto que al atraer mayor numero de clientes
y mantener los que ya se tienen a causa de un buen servicio, genera a la empresa mas
transacciones u operaciones que hacen posible su crecimiento a nivel económico.
Luego de experimentar los beneficios que otorga la calidad de servicio es
importante reflexionar que el hecho de no aplicarla a los procesos de la empresa
podría generar ciertos costes.
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Costo de la mala calidad
Gerson (1994, p. 9), respecto a los costos de la mala calidad, aporta un calculo
para su determinación; “Determinar cuantos clientes pierde usted en base anual y cual
es el ingreso promedio por cliente de su compañía. Luego, lo multiplica por la
utilidad marginal real o esperada en el año agregándole otros costos”.
Probablemente esto resulte difícil de cuantificar para muchas empresas que no
tienen un estricto control sobre la rentabilidad de sus clientes. Pero es muy
recomendable que se sienten a sacar cuentas a fin de determinar tal costo y
comiencen a interesarse por implantar una filosofía de servicio, que pueda mejorar su
posicionamiento en el mercado.
Gerson (1992, p. 10), señala cuatro aspectos a considerar para la determinación del
costo de la mala calidad en las organizaciones:
• Costo de Desempeño: “Costo relacionado con hacer bien las cosas al primer
intento”. El desempeño se basa en la producción o ejecución correcta de una
operación, que no implique repeticiones para terminarlos.
• Costo de Reprocesos o Fallas: “Costo de hacer algo otra vez”. Este costo se
genera al momento de refabricar un productor o a revertir una transacción mal
hecha, la idea de este costo es que se evite a través del desempeño.
• Costo de Detección: “Costo de detectar o encontrar problemas de calidad”.
En este costo intervienen costos de mano de obra, materiales y otros, todos
aquellos que se detecten antes de que salgan de la planta.
• Costos de Prevención: “Costos de identificar fallas en la calidad ante que
estos lleguen a lo que normalmente se llama inspección de calidad o control
de calidad”, según el autor este costo se evita cuando cada empleado es capaz
de prevenir un error en el proceso en el que opera.
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Si las empresas consideraran la detección de los costos anteriores, pudieran lograr
un nivel mínimo de desperdicios, e incrementar en un máximo nivel las utilidades y la
calidad en servicio.
Además añade el autor que cada empresa debe considerar cinco áreas para
determinar que tanto beneficia incorporar calidad en lo que ofrecen.
• Precio: según el autor hay investigaciones que respaldan el hecho de que si la
calidad y el servicio de una empresa son buenos, el cliente es capaz de pagar
más, con tal de recibir un buen servicio.
• Utilidades: la verdadera utilidad se percibe cuando se previenen los errores,
haciéndolo bien por primera vez, esto se traduce a cubrir las expectativas de
los clientes, lo que puede generar un incremento en las ventas, de los precios y
en consecuencia un incremento en las utilidades.
• Participación en el Mercado: la gente se siente valorada cuando le brindan
un servicio de calidad, haciéndolos sentir que son verdaderamente importante
para la empresa. La calidad de servicio mantiene y atrae nuevos clientes,
aumenta la participación de la empresa en el mercado.
• Costo: el costo disminuye, obviamente si se evitar a trabajar con errores, y por
el contrario se hacen las cosas bien en un primer intento, no se da cavidad a
aquellos costos en lo que la empresa tenia que caer por no evaluar sus
estándares de calidad.
• Mercadotecnia y Publicidad: la publicidad, se propaga de manera natural al
propiciar un servicio con calidad, por lo que los costos generados por este
motivo y por ende los de mercadotecnia se verán abatidos, ante tan favorable
situación, no será necesario implementar fuertes campañas, ya que con las
opiniones de los clientes respecto a calidad serán suficientes.
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La evaluación en estas cinco áreas le permitirá entender a la organización la
importancia que significa la calidad en los servicios que ofrecen. Pero cuando una
organización se plantea tener un enfoque hacia el cliente como sucede en el caso
objeto de estudio del BBVA, se requiere, que adicional a estos beneficios, todo el
equipo humano reconozca este enfoque como centro de la actividad, y desarrollen las
competencias necesarias orientadas para brindar un servicio de calidad.
Desarrollo y Habilidades de los empleados en la Prestación del Servicio
Situación actual del BBVA Banco Provincial
Actualmente, la modalidad bajo la cual se desempeñan los cajeros y el Front (área
de atención al público), se desenvuelve en un criterio unificador denominado
Administrativos Multifunciónales, que como su nombre lo indica, cada miembro de la
Oficina operador en caja, ejerce las múltiples funciones que se llevaban cabo en área
de atención al publico, junto con las actividades correspondientes del cajero.
Es importante tener presente la valoración que el departamento de recursos
humanos, hace sobre los empleados de los que próximamente dependerá la
orientación de los procesos dentro de la organización.
Del nivel de desempeño de los empleados depende la calidad del servicio que
preste una empresa, de allí la importancia en el tratamiento y cuidado, que se les debe
otorgar al proceso de selección y capacitación a los empleados de nuevo ingreso. Y la
evaluación del desempeño de los que ya tienen permanencia en la organización.
Harrington, (1988, p.128) plantea que; “Uno de los problemas más graves de las
evaluaciones del desempeño se debe a que los administradores no son honestos con
los empleados, y los califican por encima de su desempeño real”.
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Agrega el autor que es una costumbre llevada a cabo por los administradores a fin
de evitar discusiones con los empleados a la hora de las entrevistas, y es injusta tanto
para empleados, como para la compañía por las siguientes razones:
1. “Es injusta para los empleados porque los malinforman y no les brindan la
información real que necesitan para mejorar.
2. Es injusta para la compañía porque el empleado no esta realizando el trabajo lo
bien que el gerente lo califica.
3. No es justa para los demás empleados que si están desempeñando mejor sus
labores y que, sin embargo, están recibiendo las mismas calificaciones.”
La distinción entre el desempeño de los empleados puede significar el
mejoramiento de los mismos, los que tienen un optimo desempeño trataran de
mantener ese nivel, y los que no están dentro del nivel harán lo posible por calificar,
sobre todo si la empresa otorga una recompensa, bien sea monetaria o de
reconocimiento.
Gerson (1994, p. 16), “Únicamente se puede dar un servicio superior al cliente y
desempeño con calidad mediante gente competente y bien calificada, lo que trae
como consecuencia la satisfacción y retención de sus clientes”
El autor sugiere que una vez contratado el personal, se debe capacitar para que
estos puedan dar un buen servicio a los clientes en su primer intento, trasmitir una
visión para que los mismos sean capaz de reconocer las necesidades y expectativas de
los clientes, permitiéndoles la participación sobre sugerencias orientadas al
mejoramiento del servicio. Además de esto, el autor sugiere que una vez capacitados,
la empresa debe otorgar un buen pago, considerando los costos asociados a la pérdida
de un cliente y la adquisición de nuevos, ya que si el cliente percibe un mal servicio,
estará percibiendo que el mal servicio viene de la compañía, y no del empleado.
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Berry (1989, p. 89), apoya la idea anterior cuando dice; “Sabe que la atención a los
empleados se traduce en servicio al cliente”
Es importante destacar que es una realidad lo que el autor plantea, ya que una vez
que el empleado sienta que sus expectativas están siendo cubiertas por la empresa,
dará lo mejor de si por ella y comenzará a interesarse por conocer las expectativas de
sus clientes. Siempre que los empleados estén satisfechos con el trabajo que realizan,
que estén motivados para desempañar eficientemente las tareas que le asignan, y que
tengan todos los conocimientos necesarios para enfrentar cada tipo de situación que
se le presente, podría prestar un servicio eficiente al cliente externo.
Berry también señala que en una entrevista con un banquero, éste comento que
para ocupar un cargo en instituciones financieras, se requería personal con un perfil
basado en habilidades interpersonales, una personalidad amable y extrovertida, que
halla experimentado el contacto con el cliente y tenga habilidades para resolver
conflictos.
Tener estas habilidades en proceso de evaluación es muy importante, ya que los
trabajadores pueden sentirse algo desmotivados, debido a que el trabajo de servicio
puede ser desalentador, al evidenciarse demasiadas colas de espera, demasiados
clientes pocos razonables, demasiadas reglas y normativas, demasiado pocas
atenciones.
Otras aportaciones de Berry (1989, p. 133), “Los ejecutivos de instituciones
financieras tienen que empezar a pensar en los trabajos como (productos internos), en
los empleados como (clientes internos), y en el reclutamiento como un tema de
mercado”, Es por eso que otros autores hablan de “mercadeo interno” cuando hacen
referencia a la importancia del empleado dentro de la empresa para el logro de
objetivos.
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Un ejemplo de ello es el de Puente, (2005, p. 58), “Mercadeo Interno MI es todo lo
que los empleados hacen en la organización que contribuye al logro de la metas”
“…es una estrategia de recursos humanos con orientación al cliente interno, se lleva
el concepto a toda la organización, haciendo participes a todos los empleados y a
todos los departamentos”
Puente (2005, p. 59) “La idea de consumidor interno significa que cada persona es tanto proveedor como consumidor, y que las metas de las organizaciones son alcanzadas mediante una serie de transacciones entre consumidores y proveedores (cadenas de calidad). En la medida en que cada cliente de la cadena de valor sienta que sus necesidades y deseos son satisfechos, cada eslabón de la cadena desempeñará su papel de proveedor de forma mas eficiente y, por lo tanto, el valor que llegará al mercado externo excederá las necesidades del consumidor y la empresa alcanzará sus objetivos financieros”.
El papel del empleado dentro de la empresa es fundamental, sino, imagine una
empresa sin estos activos que vendan el servicio, su existencia dentro de las
organizaciones debería constituir para todas las empresas un mercadeo interno, donde
les ofrezcan ofertas de calidad, con el fin de que su satisfacción repercuta en la
satisfacción de los clientes. Esto se debe a que tanto los empleados como los clientes
externos, requieren que sus necesidades sean satisfechas.
Una vez que el mercadeo interno se desarrolle y alcance el compromiso de los
empleados, formará parte de la cultura y la empresa funcionará como un engranaje,
generando clientes tanto internos como externos satisfechos y el alcance de sus metas.
La Cultura de Servicio
Se entiende por cultura organizacional, según Jiménez y Otros (2005, p.47);
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Al “Conjunto de creencias, valores y normas que caracteriza a los integrantes de una organización, define conductas aceptables e inaceptables y generan un grado de identidad que proporciona cohesión y estabilidad a la organización a lo largo del tiempo. Una organización posee una cultura orientada al cliente cuando desarrolla creencias, valores y normas compartidas por sus integrantes que la conducen a centrar su atención en las expectativas y necesidades del cliente, para prestarles un servicio de excelente calidad”.
La cultura del servicio implica la unión de los valores y conocimientos de los
miembros, donde todos enfocados hacia un mismo objetivo, la satisfacción del
cliente, permitan a la organización prestar un servicio de calidad a través de sus
recursos y esfuerzos.
La implantación de una cultura puede significar para la empresa un cambio
favorable, es centrar el compromiso de los empleados, gerentes y administradores, a
la creación de ideas y estrategias para evaluar los deseos de los clientes
constantemente, y dar en todo momento una respuesta exacta a su requerimiento.
Jiménez añade que la cultura de servicio permite en la organización; promover la
actitud del personal en alineación con la estrategia organizacional, alcanzar una
mayor productividad a través del compromiso, desarrollar habilidades y competencia
en los individuos, alcanzar las metas organizacionales y lo más importante incorporar
la cultura del servicio, la cual constituye una ventaja competitiva, que le permite
diferenciarse de la competencia, al ofrecer calidad en el servicio.
La Competitividad
Deming (1994, p. 1), entiende la competitividad como “La capacidad de una
organización publica o privada, lucrativas o no, de mantener sistemáticamente,
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ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada
posición en el entorno socio=económico”.
Las ventajas comparativas son aquellas que asumen las empresas en cuanto a
igualación de las características de los productos, la diferencia viene dada en una
ventaja competitiva la cual representa la calidad que se le otorga al servicio en la
venta del producto o en la prestación de un servicio como tal. Los gerentes día a día
buscan mejorar estas ventajas, para superar siempre la competencia, el detalle radica
en que cada Gerente de cada compañía esta pensando lo mismo, y por lo tanto la
competencia y la competitividad siempre van a estar presente en el mercado.
La competitividad supone el esfuerzo de los directivos, e incluso de todos los
miembros comprometidos de la organización, que tienen deseos de superación
respecto a la misma, por lograr mantenerla en el marco del liderazgo, y así fortalecer
la organización y poder brindar en conjunto el mejor servicio de calidad posible. El
viaje de la calidad comienza con una decisión de liderazgo. Un liderazgo empatito e
inexorable capaz de superar la inercia de la cultura existente, planear la nueva
dirección y mantener a los viajeros en la ruta.
El liderazgo
Un buen servicio emana del liderazgo y de una cultura organizativa, características
que no se encuentran a la vuelta de una esquina.
Un ejecutivo de la banca encuestado por Berry (1989, p. 81), plantea que “El
liderazgo es realmente la solución fundamental para la mayoría de los problemas
bancarios”. El liderazgo del servicio es la fuerza de empuje, todo lo que el líder esta
dispuesto hacer, desea que lo perciban las personas que lo rodean, para ser del
liderazgo un problema de todos.
Según Berry (1989, p. 83), “Los lideres atraen a la gente no la empujan”. En las
empresas, que ameritan un cambio en su cultura corporativa ya no se necesitan
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directores sino líderes, esto se debe a que los líderes se centran en los recursos
emocionales y espirituales de la organización, en sus valores, compromiso y
aspiraciones, factores que constituyen la cultura del cambio. Los directores empiezan
con una visión y centran sus esfuerzos solo para convertirla en realidad.
Este autor complementa que los líderes tienen ciertas características que los hacen
auténticos:
• Tienen una visión del negocio; ellos tienen la capacidad de ver sus
organizaciones no solo como lo son, sino como pueden ser y como deben ser
para sobrevivir en el futuro, tienen una visión a futuro, y utilizan sus
habilidades para anticiparse a las situaciones futuras.
• Comunican su visión del Negocio; para los lideres tener la visión no es
suficiente y menos si esta se conserva como un secreto, es indispensable
comunicarla al resto de la gente y reforzarla con energía continuamente para
darle vida.
• Los líderes son Emprendedores; y los emprendedores son proactivos, no se
sientan a esperar que las cosas dejen de funcionar para ponerlas en marcha de
nuevo, previenen ante las contingencias que pudieran suceder, ya que piensan
en las consecuencias antes de las causas. Los auténticos líderes reconocen que
ganar significa cambiar, su idea consiste en transformar lo que existe en algo
mejor.
• Los líderes están obsesionados con la excelencia; tienen un sentimiento de
urgencia encaminar una operación de primera que sea palpablemente
evidente, para los demás empleados, el fin único de ello, es conseguir el
apoyo global y el esfuerzo compartido para lograr el objetivo.
La herramienta que según Berry usan los líderes para formar una cultura
preocupada por el servicio, sobre todo si se desea superar la inercia de una cultura
que ya existe para poner una nueva en su lugar, es la comunicación.
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La Comunicación
Trulock (2000, p. 25), “La comunicación es la transmisión de información”. La
comunicación permite el claro entendimiento de las partes de la información y los
datos que se cruzan, existen diversos medios para lograr la comunicación entre las
personas. El BBVA Banco Provincial (2006), complementa que a través de la
comunicación “El profesional debe demostrar una serie de habilidades que le
permitan:
• Conocer las necesidades y expectativas del cliente.
• Medir el impacto que está teniendo su actuación en el cliente.
• Resolver situaciones no previstas inicialmente.”
Los medios más idóneos para lograr obtener información, respecto a las cosas que
desean los clientes son a través de las 5 prácticas, que propone el BBVA Banco
Provincial. Considerarlas podría llevar a cabo un efectivo proceso de comunicación.
Entre ellas;
Preguntar
Como se mencionó anteriormente, una de las formas más efectivas de obtener
información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes, es
preguntándoles directamente a ellos mismos, la idea es entrar en sintonía con el
interlocutor, y que este preste la suficiente atención, para posteriormente ser capaz de
responder a la petición.
Feed –Back
BBVA Banco Provincial (2006) expresa al respecto que “Consiste en resumir de
manera concreta y sintetizada la información que ha facilitado el interlocutor”. El
feed- back consiste en proveer a los clientes las herramientas necesarias para que
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estos brinden las sugerencias que desean a fin de mejorar el servicio. El alcance
puede ser; dejar tarjetas como una especie de encuesta, colocar a su disponibilidad
números de teléfonos, escuchar directamente a los clientes, la idea radica en el
empleo de métodos que generen la crítica de los clientes y responder de forma
constante a las quejas que planteen.
El Motivar
BBVA Banco Provincial (2006), opina sobre el tema “el motivo es un conjunto de
sentimientos que impulsan a una persona a ansiar y pretender ciertas cosas, y en
consecuencia, a actuar de una determinada manera para lograr lo que ansia o
pretende”. Motivar es despertar el interés o deseo de actividad en una persona. Cada
empresa para lograr motivar a sus empleados debe tener en cuenta una serie de
técnicas, a fin de desarrollar hábitos y costumbres que lo conduzcan al objetivo.
La Empatía
La empatía consiste en ponerse en lugar del otro, en sentirse en la posición del que
esta el otro lado y tratar de ver lo que sucede desde su óptica, esta posición no supone
darle la razón, ni estar en acuerdo, ni verlo igual. El fin único de la empatía es
confirmar lo que a simple vista podemos apreciar del cliente, a través de una atención
mas personalizada para percibir tal perspectiva, sin hacer juicio de valor alguno al
cliente.
La Escucha Activa
La capacidad de escuchar es la clave para definir a un buen o mal comunicador, si
se llevan a cabo algunas de estas estrategias, se puede hablar de que estamos en
presencia de un efectivo proceso de escucha activa, a través del comunicador; Martín
y el Grupo BBVA proponen algunas:
• Dejar de hablar; en primer lugar hay que callar para poder escuchar.
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• Evitar las distracciones; si no se mira y concentra en quien habla, la
comunicación se verá obstruida.
• Adoptar gestos, posturas y movimientos adecuados
• Focalizar toda la atención en el cliente
• Observar atentamente
• Utilizar feed-back
• Empalizar
• Hacer repeticiones de lo que el cliente dice, para que exista claridad.
• Formular preguntas para que no queden dudas en la conversación
La práctica de escucha activa, no solo desarrolla habilidades en los profesionales
que prestan algún servicio, también ayuda al fortalecimiento de las capacidades de
todas las personas, si se pone en práctica, en el hogar, con los amigos y hasta en el
mismo trabajo.
Son los clientes quien a diario toma las decisiones frente a las ofertas que se
presentan en el mercado, si se les escucha activamente. So ellos quienes se enfrentan
a una serie de productos desconcertantes, centrados en mercados específicos, y
similares tanto en naturaleza como en precio a la línea de productos y servicios que
ofrecen las instituciones de la competencia. La atención es la que marca la diferencia.
Clientes
BBVA Banco Provincial (2006), define “El cliente es un persona, grupo u
organización que compra o utiliza los productos o servicios de BBVA Banco
Provincial y define el nivel de calidad del producto o servicio mediante sus
valoraciones”.
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Es importante que el cliente se sienta a gusto en el lugar de la prestación del
servicio, que perciba que todo se orienta específicamente a satisfacer sus necesidades
individuales y que se trata de servirse rápida y eficazmente.
Añade el Grupo BBVA; que “es imprescindible conocer las motivaciones del
cliente (seguridad, economía, comodidad, estima, poder, imagen, novedad,…) y
responder adecuadamente a ella para poder ofrecer un Servicio de Calidad”.
El cliente espera, más que nunca:
• Buena atención / atención personalizada.
• Cordialidad / calidez.
• Vocación por satisfacer y solucionar dificultades y errores.
• Confidencialidad.
• Cumplimiento d los compromisos asumidos.
• Transparencia en la operatoria.
• Actitud de cercanía.
• Ser cliente sujeto y no objeto.
• Solución de reclamos.
• Rapidez de respuestas.
Las organizaciones deben tener siempre el interés de acercarse a los clientes para
conocer cada día cuales son sus necesidades, ya que los clientes son los pilares
fundamentales del negocio, sobre todo cuando la naturaleza es puramente de servicio,
como lo es el caso de estudio (La Banca)
Según la pagina Web; http://www.uh.cu/facultades/fcom; el cliente “Es el usuario
que debe pagar directamente por los servicios/productos de la entidad de información,
o sea, cuando media una relación monetario-mercantil directa entre ambas partes”.
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El cliente es quien toma la decisión de la compra de acuerdo al servicio que le
ofrecen, y adoptará determinada conducta dependiendo del lado en que se encuentre,
puede estar del lado interno o externo.
Tipos de Clientes
Cliente Interno
Para Monteferrante (2005), “el cliente interno constituye la piedra angular del
servicio”
Es innegable reconocer la importancia que ha venido cobrando el cliente interno
(empleado) en la prestación del servicio. La razón se fundamenta debido a que es el
empleado quien permanece en contacto directo con los clientes externos. Su
actuación en los momentos de la verdad, determina en gran parte la impresión que se
lleva el cliente de la organización y en vista de que la gerencia no vive el día a día
con los clientes, la responsabilidad por la calidad del servicio recae sobre el personal.
Cliente Externo
Para el BBVA Banco Provincial (2006) “el cliente externo es quien recibe el
producto o servicio, es quien esta dispuesto a pagar por el bien o servicio que reciba
del banco”. Es catalogado el consumidor final, quien da la valoración del servicio
recibido. Es importante la opinión que emite el cliente, ya que de el se reconstruyen
las estrategias del servicio del Banco.
Para reflexionar acerca de que representan los clientes en cualquier negocio,
Harringtonn (1988, p. 6); aporta “El cliente es el rey” “nunca lo olvides”. Los clientes
son:
• Las personas más importantes para cualquier negocio. • No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
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• No son una interrupción en nuestro trabajo. Son su fundamento.
• Nos hacen un favor al venir a vernos. No nosotros a ellos de servirlos.
• Forman parte de nuestro negocio. No son “gente de afuera” • Son algo más que estadísticas. Son seres humanos de carne y
hueso, con sentimientos y emociones al igual que nosotros. • Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y sus
deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. • Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos. • Representan el fluido vital de este negocio o de cualquier otro.
Sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
Si las organizaciones, se sentaran a analizar cada línea de estas, estarían
conscientes de quien en realidad es el motor de su empresa, y estratificaría todo un
conjunto de herramientas encaminadas a la realidad que representan los clientes, con
tal de asegurar la vida de su empresa. No bastando con ello el sentido común debería
indicarles que la satisfacción de sus clientes es el éxito de su organización a nivel de
reconocimientos e ingresos.
Satisfacción del Cliente
Según Gerson (1992, p. 5), la satisfacción del cliente “Es la percepción que el
cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas”.
Gerson (1992, p. 5), comenta que “Los clientes satisfechos compran más y más
seguido”.
BBVA Banco Provincial (2006), apoya a Gerson en su definición, cuando indica
que;
“Es el estado en el cual las necesidades, deseos y expectativas del cliente son satisfechas o superadas, y éste repite en la compra.
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• Es tratar a los clientes de tal forma que cree lealtad y conlleve potenciar la repetición del uso de los productos/servicios de post-venta.
• Es la base para crear una ventaja competitiva con una rentabilidad creciente.
• Es resolver sus problemas técnicamente, con la cordialidad adecuada que potencia la imagen del BBVA Banco Provincial.”
La satisfacción del cliente, puede concebirse a través de la herramientas de uso de
quien presta el servicio, para acercarse a conocer las expectativas de los clientes, y
poder aproximar su respuesta u ofrecimiento de modo tal que pueda superarlas,
permitiendo el regreso posterior del cliente.
BBVA Banco Provincial aporta un cuadro donde se evidencian las variables que
intervienen en la valoración del servicio por parte de los clientes:
Cuadro Nº 1
Satisfacción del Cliente
BBVA Banco Provincial • Productos
• Servicios
BBVA Banco Provincial
Otorga Prestaciones
Cliente • Deseos
• Necesidades
• Expectativas
El Cliente
Compra o utiliza
Satisfacción
Valora
Según sus expectativas y
percepciones.
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Los clientes llegan al momento de la prestación del servicio con una serie de
expectativas respecto al servicio, siendo para ellos su percepción, la realidad. Y se
pueden producir cualquiera de las tres situaciones; que la prestación del servicio no
satisfaga por completo las expectativas del cliente, que las satisfaga o que las
supere. Todo dependerá de la atención y orientación que la organización les brinde.
Atención y Orientación al Cliente
Para comenzar a desarrollar la idea, es necesario definir atención al cliente.
Martín (1992, p.34), la define como. “Es la capacidad para entender lo que los
clientes pueden necesitar y querer. Va mas allá de la puntualidad porque exige que
usted se sintonice con las necesidades humanas de sus clientes.”
Es claro lo que el autor plantea, si un cliente desea algo solo necesita ser entendido
por quien lo atiende. La persona que ofrece el servicio debe estar en la capacidad de
percibir lo que el cliente solicita, sin hacer que éste dé tantas explicaciones. El
empleado debe estar en plena disposición para el cliente.
El BBVA Banco Provincial (2006), provee la Normas Básicas en Atención al
Cliente.
• Trasmitir una excelente imagen del BBVA Banco Provincial. • Atender al cliente rápidamente. • Ser amables y eficaces. Aplicando las normas de cortesía. • Mirar al cliente a los ojos. • Sonreír • Conocer las necesidades del cliente, preguntar. • Dirigir la conversación. • No interrumpir al cliente en su narración. • Utilizar una entonación de voz adecuada. • Emplear un lenguaje positivo y comercial.
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• Realizar la escucha activa. • Tener una actitud positiva y comercial. • Involucrarse en la gestión y demostrar buena predisposición por
ayudar al cliente. • Mostrar empatía con el cliente. • Facilitar la información de forma clara, breve y completa. • Atender una reclamación de forma satisfactoria para el cliente y
para el BBVA Banco Provincial. • Obtener un compromiso con el cliente en cada gestión
ofreciendo soluciones. • Tomar nota durante la conversación. • Si es preciso realizar consultas, informar al cliente de la gestión,
no creando “túnel oscuro” • Informar de la esperas y ofrecer alternativas. • Despedir la conversación agradeciendo la colaboración del
cliente y saludando.
Pero no basta solo atenderlos, es importante que para ello la empresa desarrolle
ciertas habilidades de orientación dirigidas a los clientes, a fin de que este enfoque
permita la interacción efectiva y creciente entre la organización y el cliente, ya que la
acción que ejecute un empleado condiciona la posición de la empresa frente al
cliente. Cuando un empleado no preste un servicio de manera asertiva, el cliente
opinará que es la organización quien no presta un buen servicio, no el empleado.
Allí es donde radica la importancia de mantener bien informados y capacitados a
los empleados además de orientados a los clientes.
BBVA Banco Provincial (2006), define Orientación al Cliente como; “El único
enfoque que permite que los clientes perciban altos niveles de calidad en las
prestaciones del servicio y, consecuentemente, se sientan satisfechos, propiciándose
de esta manera su fidelización.”
Una de las herramientas para mantener la fidelidad del cliente, es a través de la
orientación que implanta la organización hacia el mismo. Cada profesional posee
- 69 -
ciertas competencias que deben ser aprovechadas en orientación hacia el cliente, para
crear una percepción en ellos, de que la empresa hace cada cosa en función de su
bienestar y comodidad.
Aunado a esto, BBVA Banco Provincial (2006), aporta “cuatro mensajes claves
para la Orientación al Cliente:
1. El cliente es la persona más importante de la Organización.
2. El cliente marca y define todo lo que se hace en la organización.
3. La satisfacción de los clientes debe situarse delante de la satisfacción de los
propios empleados de la organización.
4. El cliente es el juez final de nuestro trabajo.”
Para el banco siempre será el cliente quien determine su actuación, el cliente tiene
que ser para cada uno de ellos el centro de trabajo, por quienes ellos trabajan, son
ellos la razón de ser del BBVA Banco Provincial.
La orientación del cliente como el Grupo BBVA sostiene, requiere de un
compromiso por parte de todos los miembros de la organización. Ellos plantean tres
actitudes básicas que se ameritan tener en cuenta, para la orientación al cliente:
1. “Conocer las características, necesidades, deseos y expectativas de los
clientes.
2. Mantener una actitud permanente de trabajar para satisfacer las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.
3. Trabajar siempre “cerca” y “junto” al cliente”.
Gerson (1994, p. 15), realiza aportes respecto a conocer las características, deseos
y expectativas de los clientes y lo importante de mantenerse siempre cerca de ellos;
- 70 -
“Usted debe hacer todo lo posible para conocer a sus clientes íntimamente y entenderlos totalmente. Esto significa saber lo que les gusta y lo que no les gusta en relación a su negocio; los cambios que quieren hacer; sus necesidades, deseo a y expectativas (actuales y para el futuro); qué los motiva a comprar o a cambiar de proveedores; qué debe hacer para satisfacerlos, retenerlos y convertirlos en leales a usted”.
Tanto BBVA como el autor coinciden en la necesidad de conocer los
requerimientos del cliente para proveerles los que ellos deseen, en el momento
indicado y de la forma mas adecuada posible. La empresa debe mantener esta
perspectiva de conocer al cliente en todo momento, pues sus necesidades cambian
con el tiempo, y constantemente debe existir la preocupación por conocerlas. De nada
vale complacer sus gustos y exigencias hoy, si después no se percatarán de quien es el
cliente y porque está en la organización.
Agrega, Gerson (1994, p. 17);
“Manténgase en contacto cada vez que sea posible. Invítelos a que visiten su oficina o su planta. Mándeles por correos cuestionarios y otros tipos de encuestas. Llámelos por teléfono y pregúnteles como puede hacer un mejor trabajo para ellos. Involúcrelos en sus negocios a través de una mesa de consejos de clientes, mesas de sugerencias, grupos de trabajo e intercambio de trabajos. Haga lo que sea necesario para mantenerse cerca de sus cliente y continué construyendo y manteniendo esta valiosa relación”.
Una forma muy exitosa de conocer al cliente y mantenerlo en contacto con la
empresa, es a través de los medios que plantea el autor en el párrafo anterior, el
mismo considera una herramienta fundamental saber lo que el cliente piensa del
servicio que la empresa le esta brindando, ya que estas relaciones tan sólidas le van a
permitir obtener mayor participación en el mercado, incrementar su cartera de
clientes, convertir los que estén en potenciales y por ende obtener mayores ingresos.
- 71 -
De la actitud que asuma cada miembro de la organización respecto a la orientación
del cliente, va a depender la llegada y permanencia de los clientes, y las relaciones
incrementales que asuman con el Banco. Cada uno de los clientes internos debe tener
una competencia clave para llevar a cabo un servicio de calidad, ya que sin actitud,
conocimientos, habilidades y destrezas, no se puede llegar a prestar un servicio que
realmente satisfaga al cliente externo.
Por ésta razón, dentro de la orientación al cliente es necesario evaluar:
La Actitud en los Momentos de la Verdad
Batten (1998, p. 7), “Las actitudes son las manifestaciones mentales y emocionales
de nuestros valores”. El autor presupone, que los miembros de equipos que poseen
autoridad pueden sentirse más valiosos que aquellos que tienen poca autoridad,
quienes tienden a sentirse más confundidos e inseguros.
La orientación del cliente requiere de una predisposición por comprender, ayudar
y trabajar en todo momento por y para el cliente.
Para mantener esta actitud el BBVA Banco Provincial (2006), plantea que; “Es
necesario estar motivado, informado e implicado en el logro de la satisfacción de los
clientes, realizar un trabajo en equipo”
Ciertamente el trabajo en equipo, permite llevar a cabo de forma más fluida las
competencias de la organización, enriquece por lo tanto al individuo en su vida
profesional e individual, como a la organización, elevando los estándares de calidad y
servicio. Pero para lograrlo es necesario, que cada individuo se sienta identificado
con la organización y con lo que hace, teniendo pleno conocimiento y dominio de
ello, creando valor de pertenencia en las personas que allí laboran, y de esta manera
conseguir el deseo ardiente de trabajar por y para la organización.
- 72 -
Martín (1992, p. 14), “Una actitud es un estado mental influido por sentimientos,
tendencia del pensamiento y de la acción. La actitud que usted transmite es por lo
general la actitud que usted recibe.”
La actitud refleja la pasión con la que se hacen las cosas, si no se tiene una actitud
favorable cuando se esta trabajando, eso da a entender que no esta satisfecho con lo
que hace, no le gusta el trabajo que posee a su cargo. Es importante demostrar en todo
momento una actitud favorable, pues esto propicia un buen trato y por ende atrae a
los clientes, los hacen sentir que el atenderlos no causa molestia, sino alegría. La
actitud debe estar dispuesta en los momentos de la verdad.
Momentos de la Verdad
Según Carlzon, citado por Garza (1996, p. 87), “Los momentos de la verdad son
intervalos que pueden durar tan solo 15 segundos, en los que los empleados de una
organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio”
La actitud debe ser aprovechada en estos momentos de la verdad, donde la
empresa puede causar una gran impresión si se aporta una actitud favorable, y obtener
grandes beneficios en esos pequeños intervalos de tiempo. Es la oportunidad en
donde se pone a prueba la gestión de la empresa. Si ésta no aprovecha el momento
para brindar un servicio de calidad, el cliente puede abandonar la empresa e irse hacia
la competencia.
BBVA Banco Provincial (2006) también aporta un concepto de lo que significa
para ellos un momento de la verdad; “Nos referimos a toda situación en que un
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la Oficina o del Banco y se forma
una impresión acerca del nivel de servicio que se le brinda.”
El Banco complementa, que para la Oficina un ejemplo de momento de la verdad,
es cuando un cliente llega a la misma y espera ser recibido, saludado, orientado y
- 73 -
atendido. Este momento es una de las oportunidades que tienen los clientes para
percibir la calidad del servicio, y para decidir si desean seguir siendo clientes o no de
la organización.
Gracias a la actitud que confronte el empleado hacia cliente en un momento de la
verdad, la empresa podría ganar un cliente y mantener uno que ya existe a través del
ofrecimiento de otro de sus productos, para mantener una relación duradera.
Pero en la atención al cliente la actitud no basta, es indispensable que el
proveedor del servicio tenga capacidad de diálogo y logre una comunicación efectiva
en el momento de cara con el cliente, sobre todo en aquellos momentos de la verdad
donde el cliente se encuentra en una situación desfavorable y desea expresarlo a la
empresa.
Manejo en las Reclamaciones de los Clientes como parte de la Atención al
Cliente
Una queja en una entidad bancaria se da, cuando un cliente acude a una oficina
para expresar su insatisfacción por el servicio que ha recibido o para notificar
irregularidades en sus cuentas.
Uno de los factores que mas influencia tiene en relación de satisfacción del cliente
y la presesión y calidad de servio es la manera que mas se maneja sus reclamaciones.
Ellos nos constituyen unos problemas sino una oportunidad para brindarle al cliente
una atención de calidad, ya que esto significa que el cliente ha tomado parte
importante de su valioso tiempo para solicitar su atención por causa del reclamo. Lo
más idóneo del caso es escuchar con atención lo que el cliente solicita y dar una
respuesta exacta y sin prejuicio.
El proceso de comunicación es fundamental al momento de responder un reclamo,
no solo garantiza a la organización, la preservación del cliente sino su regreso. El
- 74 -
hecho de que un cliente exprese su situación o problema y que el empleado la
entienda, lo hará sentirse satisfecho.
Gerson (1994, p. 88), propone un “Programa de recuperación de servicio para
manejar reclamaciones”:
Disculparse: el cliente debe darse cuenta que el empleado esta apenado por las
molestias causadas. Aunque no sea su culpa, y sin importarle de quien es, tome el que
ofrece el servicio debe tomar la responsabilidad de atender el reclamo.
Refraseo inmediato: el empleado debe repetir de forma inmediata el pedido del
cliente para que allá claridad en la solicitud y luego exactitud en la respuesta, así el
cliente se dará cuenta que sus requerimientos fueron bien apuntados.
Empatía: es necesario comunicarle al cliente que se entendió su problema, y darse
cuenta de cómo se siente el cliente. Se le debe agradecer por llegar a él para informar
de su reclamo, ya que esto representa una oportunidad para que el empleado corrija su
situación.
Hacer Seguimiento: asegúrese de que el servicio prestado deje bien satisfecho al
cliente, procurando enterarse posteriormente de como le pareció el servicio que se le
prestó, de manera que este se sienta importante para la organización.
La calidad de servicio es un camino largo que hay que recorrer, que nunca se
acaba, por lo tanto es necesario introducir la mejora continua a lo largo de ese
camino, para mantenerla como estrategia del negocio, para no quedarse atrás e ir
ganando terreno.
Bases Legales
La calidad del servicio no viene dado en un contexto legal, que satisfaga los
requerimientos de la presente investigación, pero existen situaciones que podrían
- 75 -
revelar el momento de entrega de un servicio de calidad, para el caso de la Banca
existe Decreto con Fuerza de Ley de Reforma de la Ley General de Bancos y otras
Instituciones Financieras. Sus artículos plantean de forma general los lineamientos
legales que deben seguir todos los bancos, entidades de ahorro y préstamo, otras
instituciones financieras, en especial se citaran los más relacionados con el tema
desarrollado.
“Atención a los Clientes y Depositantes Artículo 43. Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones financieras deben mantener sistemas de seguridad adecuados a fin de evitar la comisión de delitos que afecten los depósitos del público; así como brindar atención y oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes que denunciaren cargos no reconocidos u omisiones presentadas en sus cuentas.
Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones financieras, deberán proporcionar procedimientos adecuados y efectivos a sus clientes y público en general, para que éstos puedan ejercer las reclamaciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos. La reclamación interpuesta deberá resolverse en un lapso perentorio.
En todo caso, en un plazo no mayor de treinta (30) días continuos, deberán suministrar un informe a la persona que interponga el reclamo, donde se indiquen las causas que motivaron los cargos no reconocidos u omisiones presentadas, y la decisión adoptada.
Si la reclamación versare sobre el reintegro de sumas de dinero, los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones financieras, deberán proceder a su pago inmediato una vez reconocida la procedencia del reclamo.”
En los artículos anteriores se interponen toda una serie de normas legales con la
cual deben cumplir los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones
financieras, a la hora de ejecutar sus acciones, a fin de garantizar la seguridad de
fondos de sus clientes.
- 76 -
Definición de Términos
Autoridad: Un elemento necesario para la efectividad que indica el derecho a liderar
o comandar la relación entre la gente y el permiso para desarrollar actividades
específicas en una organización.
Cliente: Usuario que debe pagar directamente por los servicios/productos de la
entidad de información, o sea, cuando media una relación monetario-mercantil directa
entre ambas partes.
Cliente Potencial: Aquel que es objeto de una estrategia para la venta de un
producto/servicio por la entidad de información y que se toma como punto de partida
para el cálculo de los recursos que la organización debe poner a disposición del
mercadeo.
Conciliación: Es un convenio colectivo, punto de las conversaciones en la que las
partes se ponen de acuerdo en cuanto a sus diferencias
Comunicación: Acción y efecto de comunicarse / Proceso de interacción social
basado en la transmisión de mensajes de información de un ente a otro a través de
símbolos, señales y sistemas de mensajes como parte de al actividad humana, y se
expresa a través del nexo, relación o diálogo que se establece entre las personas.
Control: La función gerencial que envuelve verificación y comparación del
desarrollo para establecer e iniciar acciones correctivas si es necesario.
Cultura: Diseños aprendidos, creencias o comportamientos dentro de un a sociedad
en particular.
Cultura Organizacional: Sistema de reglas informales que explica como debe
comportarse el personal involucrado en el desarrollo y crecimiento de la
organización.
Demanda: Disposición de un agente económico para pagar, pudiendo hacerlo, el
precio de una determinada mercancía.
- 77 -
Eficiencia: Es el concepto de las habilidades de una organización para producir
resultados (bienes) con un mínimo uso de recursos, que puede ser medido en términos
de relaciones resultados / costos o resultados / tiempo.
Empatía: Habilidad para sentir y comprender las necesidades, deseos y sentimientos
de otros.
Estándar: Objetivos o patrón de medida que son usados para comparar el
desenvolvimiento actual hacia resultados deseados.
Estrategia: Líneas maestras para la toma de decisiones que tienen influencia en la
eficacia a largo plazo de una organización.
Gestión: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad
de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización.
Motivación: Razón aducida para una conducta, explicación reflejada en términos
intelectuales que apelan a argumentos lógicos y se desarrollan sobre un plano
racional.
Liderazgo: El proceso de relaciones interpersonales por el cual una persona intente
influenciar el comportamiento de otros, dando un giro, para enfocar el
comportamiento organizacional hacia el alcance de sus objetivos predeterminados.
Organización: Conjunto de personas organizadas con un objetivo especifico. Están
constituidas por un grupo de personas que interactúan entre sí, deben desarrollar un
conjunto de acciones, utilizar habilidades, enfoques y técnicas que posibiliten el logro
de determinados resultados.
Procedimiento: Una serie secuencial de pasos que son seguidos por los miembros de
la organización para cumplir un propósito específico.
Producción: La creación de productos o servicios que tienen incorporados y ya
satisfechas las necesidades de la personas.
Productividad: Una medida de eficiencia que se refiere a la relación entre lo
obtenido (bienes y servicios) y lo ingresado (materiales usados y horas de trabajo).
- 78 -
Rentabilidad: Renta o beneficio expresado en tanto por ciento de alguna otra
magnitud económica, capital total invertido o valor del activo de la empresa, fondos
propios.
Sistema: Conjunto de entes independientes entre sí mismos que se encuentran en
interrelación con ellos mismos y con el ambiente que los rodea.
Toma de decisiones: Es un proceso de selección del curso de acción entre dos o
mas posibles alternativas que permiten alcanzar la solución de un problema.
Sistema de Variables
Hernández (2006, p. 123), define variable como “Una propiedad que puede
fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse”. Las variables son
importantes evaluarlas, pues ellas constituyan una base medible en el desempeño de
la organización.
Las variables pueden ser Independientes y Dependientes.
Variables Independientes
Arias (2004, p. 69) expresa que la variable independiente “Es el atributo,
propiedad o característica, acerca del cual pensamos que cuando se altera produce un
cambio en algún otro atributo, propiedad o características”. La presente investigación
contiene dos variables independientes, las cuales serán definidas conceptual y
operacionalmente. (Véase Cuadro Nro. 2)
Definición Conceptual
La Calidad del Servicio: Son elementos característicos de la calidad que se le
atribuyen al servicio (rapidez, amabilidad, cortesía, buen trato) al momento de su
- 79 -
prestación, dependerán de la percepción que le atribuya, tanto el cliente como el
empleado, de la organización que la lleve a cabo.
Satisfacción del Cliente: Es el nivel, en el que perciben los usuarios, fueron
alcanzadas o superadas, sus necesidades, deseos y expectativas del servicio prestado.
Una variación decreciente en la calidad del servicio que presta la Organización
BBVA Banco Provincial, podría generar una posible disminución de la cartera de
clientes y por ende de los ingresos. Así mismo, a menor satisfacción de los clientes,
podría generarse pérdida de la participación en el mercado, aumento de la calidad
para la competencia, menor credibilidad por parte de las personas hacia la empresa, y
pérdida de la reputación del Banco, entre otras.
Definición Operacional
Las variables se operacionalizan en dos vertientes;
- La primera variable (calidad del servicio) expresa los factores que la influyen,
sustentada por la opinión del recurso humano interno, es decir; evaluado por el
personal del BBVA Banco Provincial, Oficina Barquisimeto Las Trinitarias.
- La segunda variable (satisfacción del cliente) referida a los indicadores que
determinan la satisfacción del cliente, aplicada al recurso humano externo, es decir;
los clientes. Para conocer los resultados de los indicadores se aplicaron cuestionarios
direccionados a cada área correspondiente.
80
CUADRO Nº 2: Operacionalización de las Variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES FUENTE INSTRUMENTO ITEM
CALIDAD
DEL
SERVICIO
CLIENTES INTERNOS
(PERSONAL)
• Conocimiento de la visión y misión
• Clima laboral satisfactorio
• Planes de formación recibidos
• Herramientas de calidad en el servicio
• Valoración del tiempo en la atención
• Tiempo de respuesta
• Remuneración acorde al trabajo
• Elogios de los clientes
• Exactitud de respuesta
• Nivel de conocimiento
• Compromiso organizacional
• Satisfacción de los beneficios recibidos
• Capacitación y adiestramiento
• Recepción de sugerencias
• Satisfacción del cliente
PERSONAL
CUESTIONARIO
“A”
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
CLIENTES EXTERNOS
(CLIENTES)
• Amabilidad del personal
• Rapidez en la atención
• Rapidez en la información solicitada
• Orientación que se le brinda a los clientes
• Tiempo de espera en cola
• Conocimiento de los empleados
• Comunicación
• Aspecto del personal
• Variedad de servicios
• Respuesta adecuada a la solicitud del cliente
• Aspecto y ubicación de la sucursal
• Seguridad de la oficina.
CLIENTES
CUESTIONARIO
“B”
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
81
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
NATURALEZA DE LA INVESTIGACION El presente capítulo, suministra información respecto al procedimiento
mediante el cual se obtuvieron los datos válidos de la investigación. Determina los
métodos, técnicas y procedimientos que fundamentan la realización del trabajo,
sobre las principales variables que lo componen, como lo es; el determinar la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el BBVA Banco Provincial
Oficina Barquisimeto Las Trinitarias.
El enfoque que da origen a la investigación es de tipo descriptivo, con diseño
de campo, apoyo bibliográfico, no exploratorio y transaccional.
Descriptivo, porque según Hernández y otros (2006, p. 102), un estudio
descriptivo “Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes
de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o
población”.
El estudio precisa este modelo, puesto que se describe todo un entorno donde
se lleva a cabo un servicio que amerita por su naturaleza, ser de calidad y por ende
satisfaga a la población que hace uso de ello. Para determinar si esto es posible,
hay que identificar ciertas características que conlleven a una respuesta precisa de
la realidad que se lleva a cabo, en comparación con los objetivos que fueron
planteados inicialmente.
Es una investigación de campo, ya que se toma como objeto de estudio a la
Organización BBVA Banco Provincial, específicamente la Oficina Barquisimeto
Las Trinitarias.
82
Por otra parte, la investigación contiene basamentos teóricos, de apoyo
bibliográficos, que fueron necesarios para dar la explicación lógica y teórica de lo
que representan los significados de las variables y otros conceptos, para
proporcionar un mayor conocimiento al usuario.
La investigación también se caracteriza como un estudio de tipo no
exploratorio, ya que el tema de calidad del servicio y la determinación de la
satisfacción del cliente, es sumamente amplio y viene dado desde hace muchas
décadas, sólo que el interés de los investigadores, le retribuye una importancia
creciente en los últimos diez años, esto; se evidencia por las fechas en las que se
realizaron las anteriores investigaciones. La investigación exploratoria según
Hernández y otros (2006, p. 101), “Se realiza cuando el objeto consiste en
examinar un tema poco estudiado”, y este precisamente no tiene ese alcance.
Transaccional, puesto que la investigación se realiza, estudiando los elementos
de interés que se requieren, en un momento único e irrepetible.
Población y Muestra
Población
Según Hurtado (2000, p. 152) la población se refiere a “un conjunto de
elementos, seres o eventos, concordantes entre sí en cuanto a una serie de
características, de los cuales se desea obtener alguna información”. Balestrini
(1998, p. 123), también la define como “un conjunto de finito o infinito de
personas, casos o elementos que presentan características comunes”. La población
la constituyen todas aquellas cosas, casos o personas, que guardan relación entre
si en cuanto a características que le son similares, y es indispensable establecer
con claridad cuales son las características de esa población, con la finalidad de
delimitar cuales serán los parámetros muéstrales.
83
En la investigación, la población esta representada por dos grupos. El primero,
integrado por los empleados de la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias de la
Organización BBVA Banco Provincial, con la totalidad de (20 personas). Y el
segundo grupo, por los (1.000) usuarios que en promedio semanal la visitan la
Oficina, según información recabada por el Banco.
Cuadro Nº 3
Población
GRUPOS NRO. DE PERSONAS
Empleados 20
Clientes 1.000
Total 1.020
Fuente: Viloria (2008)
Muestra
La Muestra, según Balestrini (1998, p. 128), es una parte representativa de una
población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más exactamente
posible”.
Debido al reducido índice demográfico presente en la oficina objeto de estudio,
la muestra interna que esta determinada para evaluar la calidad de servicio,
representa el 100% de las personas que allí laboran, es decir; los 20 empleados en
su totalidad, lo que genera la llamada muestra poblacional, conocida también
como población muestral, o población finita, es decir; la población se convierte en
la misma muestra.
Por su parte la muestra externa correspondiente al segundo grupo, representada
por las 1000 personas que en promedio semanal visitan el Banco, se determinó
bajo la siguiente formula:
84
Formula:
n0= Z2. P . Q
(p – p) 2
n0 = 1.96 2 . 0.5 . 0.5 = 57
(0.13)2
n0 = n0 96
1 + n0 = 1 + 96 = 54
N 100
n0 = 54
Donde:
P = probabilidad de éxito poblacional
Q = probabilidad de fracaso poblacional
p = probabilidad de éxito muestral
(p – p)2 = error de estimación
La muestra correspondiente a los clientes externos, queda representada por 54
personas, que según el calculo estadístico realizado, que significa que la opinión
de 54 personas es lo más cercano a la opinión del universo, que visita a la oficina.
Cuadro Nº 4
Muestra
DENOMINACION NRO. DE ELEMENTOS
Empleados (Interna) 20
Clientes (Externa) 54
Total Muestra 74
Fuente: Viloria (2008)
85
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Hernández y compañía (2006, p. 274), expresan que la “Recolección de datos
implica elaborar un plan detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir
datos con un propósito especifico”. En el caso estudiado el plan detallado que se
formuló fue el siguiente:
• Se elaboró, bajo la modalidad de la encuesta, el instrumento del
cuestionario, como técnica para la obtención de los datos, que según
Hernández y compañía (2006, p. 310), “Tal vez sea el instrumento más
utilizado para recolectar los datos, consiste en un conjunto de preguntas
respecto de una o mas variables a medir”
• Las preguntas contentivas de dicho cuestionario están dirigidas a un
primer grupo, representado por el personal de la organización con 15
ítems, a fin de evaluar los elementos influyentes de la calidad de servicio.
Se formuló con preguntas cerradas, que según Hernández y otros (2006, p.
310), “son aquellas que contienen opciones de respuesta previamente
delimitadas” y dicotómicas (dos posibilidades de respuesta) ejemplo de
ello: si o no. Y una segunda parte con preguntas abiertas, que no delimitan
las alternativas de respuesta, en teoría.
• El segundo cuestionario es de 12 ítems, dirigido a los clientes, para
determinar mediante su contestación su nivel de satisfacción,
correspondiente a la calidad de servicio que presta BBVA Banco
Provincial, oficina las Trinitarias. En su formulación solo se presentan
preguntas cerradas, para no exigir un mayor esfuerzo por parte de los
clientes, y considerando su tiempo disponible.
La selección de la técnica, se acopla, al contexto en el que se enmarca la
investigación, donde la manera más efectiva de conocer la opinión de los clientes
86
acerca de las variables CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE, es a través de la aplicación de la encuesta.
Validez de Instrumento
Respecto a la validez del instrumento; Hernández y otros (2006, p. 278), exponen
que es el “Grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se
busca medir”. En la presente investigación, a fin de verificar si los cuestionarios
miden las variables CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE, se emplea el método de validación por juicio de expertos. El método
requiere de mínimo tres personas entre ellos un metodólogo, que tengan dominio
en materia, a fin de que le den la aprobación correspondiente, al cuestionario
aplicado.
87
Análisis e Interpretación de los resultados
Cuadro Nº 5
Indicador: Amabilidad del Personal (Ítem 1)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 4 7.4%
Insatisfecho 0 0%
Poco Satisfecho 0 0%
Satisfecho 27 50%
Muy Satisfecho 23 42.56%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 1: Proporción de clientes satisfechos, respecto a la amabilidad del
personal.
Amabilidad del personal
7% 0%0%
50%
43%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Posterior a la recolección los datos, se determinó que los clientes se encuentran
en un 50% satisfechos, en un 42.56% muy satisfechos, con respecto a la
amabilidad de los empleados, solo un 7.14% opina lo contrario, demostrando estar
totalmente insatisfecho con la amabilidad del personal que labora en la Oficina del
Banco Provincial Barquisimeto las Trinitarias.
88
Cuadro Nº 6
Indicador: Rapidez con la que fue atendido en caja (Ítem 2)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 7 12.9%
Insatisfecho 8 14.8%
Poco Satisfecho 8 14.8%
Satisfecho 16 29.6%
Muy Satisfecho 15 27.8%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 2: Proporción de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez con la que
fueron atendidos en caja.
Rapidez con la que fue atendido en caja
13%
15%
15%29%
28%Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
De acuerdo la tabla de resultados del ítem 2, las personas admite estar un 56%
en partes iguales entre satisfecho y muy satisfecho en cuanto a la rapidez con la
fueron atendidos en caja. Un 14.8% se observa un poco satisfecho y un 14.8% de
igual forma insatisfecho, mientras un 12.9% se encuentra muy insatisfecho frente
a la rapidez del cajero.
89
Cuadro Nº 7
Indicador: Rapidez del personal para facilitar información adicional (Ítem 3)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 3 5.6%
Insatisfecho 4 7.4%
Poco Satisfecho 15 27.8%
Satisfecho 21 38.9%
Muy Satisfecho 11 20.3%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 3: Proporción de clientes satisfechos, en cuanto a la rapidez del
personal para facilitar información adicional.
Rapidez al solicitar información adicional
6% 7%
28%
39%
20%Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Un 39% de la población que visita la agencia Las Trinitaria, coincidió en que
el personal que allí labora, genera información adicional a la esperada por el
cliente de manera oportuna, quedando evidenciado el nivel de conocimiento que
poseen los empleados del trabajo que realizan, el otro porcentaje quedó
distribuido, en un 20.3% de personas muy satisfechas, un 27.8% poco satisfechas,
y entre insatisfecho y muy insatisfecho, un 7.4% y 5.6% respectivamente.
90
Cuadro Nº 8
Indicador: Orientación que le brinda el personal a los clientes que solicitan el
servicio (Ítem 4)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 4 7.4%
Insatisfecho 4 7.4%
Poco Satisfecho 5 9.2%
Satisfecho 25 46.3%
Muy Satisfecho 16 29.6%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 4: Proporción de clientes satisfechos, de acuerdo a la orientación que
le brinda el personal del servicio que solicitan.
Orientación que le brinda el personal a los clientes que solicitan el serv icio
7% 7%
9%
47%
30%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Con un 29.6% queda evidenciado el grado de satisfacción que sienten los
clientes frente a la orientación que le brinda el personal de la oficina, al momento
de guiarlo a otros servicios y áreas del banco. Aunado a ello se suma un 46.3%
del publico satisfecho por dicho direccionamiento, un 9.2% se encuentra poco
satisfechos, y un 15% sumado entre insatisfecho y muy insatisfecho por este
servicio de direccionamiento que presta el Banco.
91
Cuadro Nº 9
Indicador: Tiempo de espera por el servicio (Ítem 5)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 12 22.2%
Insatisfecho 10 18.5%
Poco Satisfecho 10 18.5%
Satisfecho 18 33.3%
Muy Satisfecho 4 7.4%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 5: Proporción de clientes satisfechos, frente al tiempo de espera por el
servicio.
T iempo de espera por el serv icio
22%
19%
19%
33%
7% Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Un factor determinante de la calidad de servicio según los encuestados es el
tiempo de espera, a este factor respondieron un 41% aproximadamente, entre
satisfechos y muy satisfecho, la mayoría restante demostró su desacuerdo en un
porcentaje global del 59% con respecto al tiempo de espera en la cola para ser
atendidos. Véase en el gráfico generado de la tabla Nº 5.
92
Cuadro Nº 10
Indicador: Conocimiento de los empleados (Ítem 6)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 2 3.7%
Insatisfecho 4 7.4%
Poco Satisfecho 16 29.6%
Satisfecho 24 44.4%
Muy Satisfecho 8 14.8%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 6: Proporción de la satisfacción del cliente frente al Conocimiento de
los empleados
Conocimiento de los empleados
4% 7%
30%
44%
15%Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Los usuarios del servicio catalogan en mayor proporción (59%), a los
empleados como conocedores del trabajo que realizan, pero un 41%
aproximadamente, admite no estar satisfecho con el dominio del conocimiento
que muestran los empleados al llevar a cabo sus funciones, cabe destacar que es
significativo el porcentaje que se encuentra en desacuerdo frente a este factor, y
que se deben tomar medidas para mediar tal situación.
93
Cuadro Nº 11
Indicador: Comunicación con el personal (Ítem 7)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 4 7.4%
Insatisfecho 1 1.85%
Poco Satisfecho 9 16.65%
Satisfecho 27 50%
Muy Satisfecho 13 24%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 7: Proporción de satisfacción del cliente ante la comunicación con el
personal.
Comunicación con el personal
7% 2%17%
50%
24%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Los usuarios destacan con un 74%, como se evidencia en el grafico, su
satisfacción respecto a la comunicación que guarda el personal con el ellos al
momento de atenderlos, el otro porcentaje esta distribuido en los niveles de
insatisfacción respecto éste fenómeno.
94
Cuadro Nº 12
Indicador: Aspecto y vestimenta del personal de la Oficina (Ítem 8)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 3 5.55%
Insatisfecho 0 0%
Poco Satisfecho 0 0%
Satisfecho 17 31.45%
Muy Satisfecho 34 62.9%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 8: Proporción de satisfacción del cliente ante el aspecto y vestimenta
del personal de la oficina.
Aspecto y v estimenta del personal de la Oficina
6% 0%0%
31%
63%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
En este ítem se puede observar la gran satisfacción que expresa el usuario en
cuanto a la presencia del personal, tal y como se observa en el gráfico una
pequeña minoría opina lo contrario.
95
Cuadro Nº 13
Indicador: Variedad de Servicios Prestados (Ítem 9)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 4 7.4%
Insatisfecho 1 1.85%
Poco Satisfecho 5 9.25%
Satisfecho 25 46.3%
Muy Satisfecho 19 35.15%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 9: Proporción de la satisfacción del cliente acerca de la variedad de
servicios prestados.
Variedad de Serv icios Prestados
7% 2%9%
47%
35%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Al igual que en el ítem anterior, se puede observar claramente, que el publico
aprecia una amplia gama de servicios ofrecidas por el banco. Por el otro lado se
encuentra aproximadamente un 18% de la muestra reflejando inconformidad de
acuerdo a la variedad de servicios que ofrece la oficina, aún cuando es la única
oficina que más horas labora para el público.
96
Cuadro Nº 14
Indicador: Respuesta adecuada ante el servicio solicitado por el cliente (Ítem 10)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 2 3.7%
Insatisfecho 0 0%
Poco Satisfecho 3 5.55%
Satisfecho 27 50%
Muy Satisfecho 22 40.7%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 10: Proporción de la capacidad de respuesta adecuada ante el servicio
solicitado por el cliente.
Respuesta adecuada ante el serv icio solicitado por el cliente
4% 0% 6%
49%
41%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
El 90% de los encuestados responde satisfactoriamente, ante la capacidad de
respuesta generada por el personal del banco ante el servicio que se ha solicitado
por parte del cliente, solo en un 10% se presume que el personal no responde con
exactitud ante las solicitudes de los cliente.
Cuadro Nº 15
97
Indicador: Aspecto y ubicación de la Sucursal (Ítem 11)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 2 3.7%
Insatisfecho 1 1.85%
Poco Satisfecho 5 9.25%
Satisfecho 16 29.6%
Muy Satisfecho 30 55.5%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 11: Proporción de la satisfacción del cliente respecto al aspecto y
ubicación de la sucursal.
Aspecto y ubicación de la Sucursal
4% 2% 9%
30%55%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Aproximadamente un 85% de la muestra como se observa en el grafico,
transmiten una información positiva de acuerdo al aspecto de la agencia objeto de
estudio. Otro 15% no esta conforme con la ubicación y el aspecto de la oficina
Las Trinitarias.
Cuadro Nº 16
98
Indicador: Seguridad de la Oficina (Ítem 12)
Alternativas F(a) F(r)
Muy Insatisfecho 2 3.7%
Insatisfecho 3 5.55%
Poco Satisfecho 2 3.7%
Satisfecho 20 37%
Muy Satisfecho 27 50%
Total 54 100%
Fuente: Viloria (2008)
Gráfico Nº 12: Proporción de la satisfacción del cliente respecto a la seguridad
de la Oficina.
Seguridad de la Oficina
4% 6% 4%
37%49%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Poco Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Al igual que en el gráfico anterior, se aprecia en gran medida la seguridad de la
agencia como respuesta de los encuestados. Se infiere que en esta sucursal por
estar ubicada en un centro comercial, se protegen mucho más los intereses de los
usuarios, sin embargo un 13% no esta muy satisfecho con la seguridad de la
agencia.
99
Encuesta aplicada al personal de la empresa, quienes constituyen la muestra
poblacional interna.
Cuadro Nº 17
Indicador: ¿Conoce el personal la misión y visión de la empresa? (Ítem 1)
Alternativas F(a) F(r)
SI 19 95%
NO 1 5%
Total 20 100%
Gráfico Nº 13: Proporción en la que los empleados conocen la misión y visión de
la empresa
Conoce el personal la Misión y Visión de la Empresa
95%
5%
SI
NO
En la Oficina Las Trinitarias del BBVA Banco Provincial, un 95% los
empleados tienen clara, cual es la misión y visión de la empresa a la que
pertenecen, un 5% por el contrario las desconoce.
100
Cuadro Nº 18
Indicador: ¿Existe un clima laboral satisfactorio en lo que se refiere a relaciones
interpersonales? (Ítem 2)
Alternativas F(a) F(r)
SI 16 80%
NO 4 20%
Total 20 100%
Gráfico Nº 14: Proporción en la que existe un clima laboral satisfactorio en lo
que se refiere a relaciones interpersonales.
Presencia de un Clima Laboral Satisfactorio en lo que se refiere a
Relaciones Interpersonales
80%
20%
SI
NO
El 80% del personal percibe que existe un clima laboral satisfactorio dentro de
la Oficina. Por su parte un 20% no se muestra muy satisfecho con las relaciones
interpersonales existentes en un espacio de trabajo.
101
Cuadro Nº 19
Indicador: ¿Ha recibido el empleado por parte de la empresa planes de formación
integral relacionada con la atención a clientes, y la reconversión monetaria? (Ítem
3)
Alternativas F(a) F(r)
SI 18 90%
NO 2 10%
Total 20 100%
Gráfico Nº 15: Proporción en la que los empleados han recibido por parte de la
empresa planes de formación integral relacionada con la atención a clientes, y la
reconversión monetaria.
Planes de Formación Integral recibidos, relacionada con la Atención a Clientes, y la
Reconversión Monetaria
90%
10%
SI
NO
En un 90% se evidencia el ideal entrenamiento a través de cursos y programas,
que ha prestado el Banco a sus empleados, a fin de mantenerlos instruidos en los
cambios que se suceden. El otro 10% dice no estar recibiendo entrenamiento por
parte de la Empresa.
102
Cuadro Nº 20
Indicador: ¿Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un
servicio de calidad para el cliente? (Ítem 4)
Alternativas F(a) F(r)
SI 4 20%
NO 16 80%
Total 20 100%
Gráfico Nº 16: Proporción en la que la empresa cuenta con las herramientas
necesarias para brindar un servicio de calidad para el cliente.
Cuenta la Empresa con las Herramientas necesarias para brindar un Servicio de Calidad
para el Cliente
20%
80%
SI
NO
El 80% del personal infiere en que la empresa no cuenta con herramientas
suficientes para brindarle un servicio de calidad al cliente, la otra minoría por su
parte, responde a que la empresa si tiene las herramientas necesarias para la
prestación de un servicio de calidad.
103
Cuadro Nº 21
Indicador: ¿Creé el empleado que el tiempo es un factor a considerar en la
atención al cliente? (Ítem 5)
Alternativas F(a) F(r)
SI 19 95%
NO 1 5%
Total 20 100%
Gráfico Nº 17: Proporción en la que el empleado cliente creé usted que el tiempo
es un factor a considerar en la atención al cliente.
El Tiempo como un Factor a considerar en la Atención al Cliente
95%
5%
SI
NO
Indudablemente un 95% de los encuestados responde SI respecto a que el
tiempo, es un factor sumamente importante a considerar en la atención del cliente,
el otro 5% no está de acuerdo con la presente afirmación.
104
Cuadro Nº 22
Indicador: ¿El cliente al solicitar atención se le responde de manera inmediata?
(Ítem 6)
Alternativas F(a) F(r)
SI 6 30%
NO 14 70%
Total 20 100%
Gráfico Nº 18: Proporción en la que el cliente al solicitar atención se le responde
de manera inmediata.
Respuesta inmediata ante la solicitud del Cliente
30%
70%
SI
NO
Según los resultados producto de la aplicación de la encuesta, un 70% de las
personas responden que no existe prontitud de respuesta para la atención del
cliente, se hace esperar mucho tiempo al cliente para ser atendido. El otro 30%
opina de forma contradictoria.
105
Cuadro Nº 23
Indicador: ¿La remuneración percibida esta acorde con las funciones que cumple
el empleado y su desempeño profesional? (Ítem 7)
Alternativas F(a) F(r)
SI 1 5%
NO 19 95%
Total 20 100%
Gráfico Nº 19: Proporción en la que la remuneración percibida está acorde con
las funciones que cumple el empleado y su desempeño profesional.
La Remuneración percibida, acorde con las Funciones y el Desempeño
Profesional del Personal5%
95%
SI
NO
El 95% de los empleados parecen no estar de acuerdo con la remuneración
percibida en función del trabajo que se realiza. Solamente un 5% está de acuerdo
con la compensación salarial.
106
Cuadro Nº 24
Indicador: ¿Recibe el empleado elogios por parte de los clientes por los servicios
prestados? (Ítem 8)
Alternativas F(a) F(r)
SI 5 25%
NO 15 75%
Total 20 100%
Gráfico Nº 20: Proporción en la que el personal recibe elogios por parte de los
clientes por los servicios prestados.
Recibe Elogios por parte de los Clientes por los Servicios Prestados
25%
75%
SI
NO
Un 75% del personal encuestado, dice no recibir por parte de los clientes
ningún tipo de elogio cuando éste le presta el servicio, en cambio un 25% si
parece recibir ciertos halagos por parte de la clientela.
107
Cuadro Nº 25
Indicador: ¿Considera el empleado que brinda con exactitud el servicio que le
solicitan los clientes? (Ítem 9)
Alternativas F(a) F(r)
SI 15 75%
NO 5 25%
Total 20 100%
Gráfico Nº 21: Proporción en la que se considera que se brinda con exactitud el
servicio que le solicitan los clientes.
Exactitud en el Servicio que le solicitan los Clientes
75%
25%
SI
NO
Se evidencia que un 75% de la población muestral infiere que presta el servicio
exacto a la solicitud del cliente. Por su parte un 25% opina que no le es posible
brindar con exactitud el servicio que le ha solicitado el cliente.
108
Cuadro Nº 26
Indicador: ¿Corresponde el empleado siempre a las preguntas que le realizan los
clientes, tiene conocimiento suficiente de las operaciones que realiza? (Ítem 10)
Alternativas F(a) F(r)
SI 17 85%
NO 3 15%
Total 20 100%
Gráfico Nº 22: Proporción en correspondencia que tiene el empleado a las
preguntas que le realizan los clientes, y que evidencia el conocimiento suficiente
de las operaciones que realiza.
Correspondencia a las preguntas que le realizan los clientes, y evidencia el
conocimiento suficiente de las operaciones que realizan
85%
15%
SI
NO
De acuerdo a los resultados obtenidos, un 85% del personal tiene conocimiento
suficiente de las operaciones que realizan y responden correcta y oportunamente a
las preguntas de los clientes, el otro 15% no se considera acto para generar
respuestas idóneas, debido a la falla en el conocimiento que poseen.
109
Cuadro Nº 27
Indicador: ¿Siente el empleado un compromiso fuerte con la organización para la
que labora? (Ítem 11)
Alternativas F(a) F(r)
SI 12 60%
NO 8 40%
Total 20 100%
Gráfico Nº 23: Proporción en la que el empleado siente un compromiso fuerte
con la Organización para la que labora.
Compromiso fuerte con la Organización para la que Labora
60%
40% SI
NO
Existe en un 60% de personal, comprometido con la Organización Provincial,
un 40% evidencia no tener sentido de pertenecía para con la misma.
110
Cuadro Nº 28
Indicador: ¿Cuándo ha hecho uso de los beneficios del Banco, le han respondido
satisfactoriamente a sus requerimientos? (Ítem 12)
Alternativas F(a) F(r)
SI 12 60%
NO 8 40%
Total 20 100%
Gráfico Nº 24: Proporción en la que se ha solicitado por parte del personal los
beneficios del Banco, y éste les ha respondido satisfactoriamente a sus
requerimientos.
Respuesta del Banco ante los Servicios de Beneficios Solicitados
60%
40% SI
NO
Un 60% de la muestra está conforme con la respuesta del Banco frente al
requerimiento de los beneficios. Por otro lado un 40% estima no estar de acuerdo
con la respuesta emitida por el Banco ante las solicitudes de los beneficios que les
corresponden.
111
Cuadro Nº 29
Indicador: ¿Recibe usted capacitación y adiestramiento para ofrecer un mejor
servicio? (Ítem 13)
Alternativas F(a) F(r)
SI 10 50%
NO 10 50%
Total 20 100%
Gráfico Nº 25: Proporción en la que recibe usted capacitación y adiestramiento
para ofrecer un mejor servicio.
Reciben capacitación y adiestramiento para ofrecer un mejor Servicio
50%50%
SI
NO
El personal opina en un 50% que si reciben el adiestramiento necesario para
ofrecer un mejor servicio, el otro grupo opina lo contrario a la afirmación en la
misma proporción.
112
Cuadro Nº 30
Indicador: ¿Las sugerencias emitidas por los clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el servicio que presta la empresa? (Ítem 14)
Alternativas F(a) F(r)
SI 3 15%
NO 17 85%
Total 20 100%
Gráfico Nº 26: Proporción en la que las sugerencias emitidas por los clientes son
tomadas en cuenta para mejorar el servicio que presta la empresa.
Las Sugerencias emitidas por los Clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el Servicio que presta la Empresa
15%
85%
SI
NO
Un 85% de la muestra poblacional del Banco, reconoce que a las sugerencias
del clientes no se les da, la debida importancia frente al servicio, en cambio un
15% presume que si se toma en cuenta la voz del cliente.
113
Cuadro Nº 31
Indicador: ¿Creé usted que el cliente se siente satisfecho con el Servicio
Prestado? (Ítem 15)
Alternativas F(a) F(r)
SI 1 5%
NO 19 95%
Total 20 100%
Gráfico Nº 27: Proporción en la que se creé que el cliente se siente satisfecho con
el Servicio Prestado.
Creé que el Cliente se siente satisfecho con el Servicio Prestado
5%
95%
SI
NO
Como se observa en la gráfica, un 95% del personal cree que el cliente no esta
satisfecho con el servicio, y un 5% opina lo contrario; que el cliente queda
satisfecho una vez que recibe el servicio.
114
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Una vez obtenida la información requerida, producto de la aplicación de los
cuestionarios, tanto al personal de la empresa para medir la calidad de servicio,
como a los usuarios, a fin de conocer su nivel de satisfacción, se pudieron
evidenciar las siguientes conclusiones:
1.- El BBVA Banco Provincial, es una institución financiera con una amplia
cartera de clientes tanto satisfechos, como no tan satisfechos, esto ultimo debido a
que existen elementos que no se adecuan a la prestación de un servicio de calidad
en su totalidad.
Elementos como por ejemplo; un clima laboral agradable, la capacitación
constante de los empleados, una remuneración acorde al trabajo que realizan, la
motivación de los trabajadores y la rapidez con la que se atiende la clientela,
repercuten indirectamente sobre la calidad de un servicio prestado. En el BBVA
Banco Provincial, oficina Barquisimeto las Trinitarias, se pudo apreciar mediante
los datos recogidos que a pesar del compromiso que sienten los empleados hacia
la institución, se presenta cierta debilidad respecto a los elementos mencionados.
En partes iguales los empleados, se sienten satisfechos en cuanto a los planes
de formación integral que reciben por parte del banco para su capacitación,
también reconocen la necesidad de obtener una mejor remuneración en cuanto al
nivel de responsabilidad que hay en sus manos, consideran el tiempo un factor
clave para prestar un servicio de calidad y para la satisfacción del cliente, apoyado
en la contratación de un mayor número de empleados. Cabe destacar que la
115
multitud de personas que visitan la agencia, pretenden un nivel de exigencia
superior en cuanto al servicio que presta el banco.
2.- En cuanto a los factores que influyen en la calidad de servicio, se determinó
que la rapidez, la capacidad de respuesta ante el servicio, la cantidad de servicios
ofrecidos, los equipos, el personal y los sistemas, son influyentes a la hora de
catalogar a un servicio de calidad. En el BBVA Banco Provincial, oficina
Barquisimeto las Trinitarias, se obtuvo información respecto a que la empresa
cuenta con un sistema de alta tecnología que cubre las expectativas de la demanda
en cuanto a su eficacia, además del adecuado mantenimiento que se le hacen a los
equipo de trabajo, sin embargo se reflejó, como producto de los resultados de la
encuesta, la falta de dotación de algunos materiales de trabajo primordiales para la
labor diaria del banco. Aunado a ello una de las debilidades más importantes
observada en el presente estudio, es la carencia de personal para la atención al
público. Los usuarios deben hacer la misma cola para realizar todas sus
operaciones, inclusive operaciones tan sencillas y rápidas como una consulta de
saldo. Atendiendo a que de las pequeñas cosas se obtienen grandes resultados, si
las personas que realizan operaciones rápidas, se atendiesen en una taquilla
exclusiva para ello, el banco se evitaría las quejas de los tantos clientes que
requirieren de un servicio sencillo y rápido.
3.- Finalmente en cuanto a la satisfacción del cliente, los usuarios demostraron
estar satisfechos frente al servicio que presta el banco, sin embargo, una de las
sugerencias en la que coincidió la mayoría de los encuestados al momento de
aplicar el instrumento, para que el servicio fuera mucho más idóneo y no les
permita esperar tanto en las colas, fue la del incremento de personal en el área de
caja y de atención al público. Los clientes consideraron en mayor proporción, que
el personal era amable, comunicativo, conocedor de su trabajo, que orienta
correctamente a los clientes para que los mismos aprovechen otros servicios en
otras áreas, que tanto el personal como la sucursal tienen buena presencia, y que
en el momento de ser atendidos recibieron una atención rápida y satisfactoria.
116
Recomendaciones
1.- En virtud de los resultados obtenidos respecto a los elementos de la calidad de
servicio, se recomienda a la organización fomentar cursos informativos y de
capacitación, a fin de mantener a los empleados actualizados, y que los mismos
puedan transmitir de manera oportuna y veraz la información que los clientes
requieran en un momento dado. Además de ello, tener en cuenta que el empleado
es un cliente importante para la empresa por tanto su motivación repercute de
manera directa en la prestación del servicio a los clientes externos. Remunerar el
trabajo de los empleados de manera correcta y en el momento correcto también
genera impactos positivos en lo que respecta a la calidad del servicio.
Se deben tomar en cuenta las opiniones de los empleados, fomentando la
comunicación de jefe – trabajador para que se puedan conocer sus necesidades y
las necesidades de los clientes con los que día a día ellos tienen contacto.
Considerar la distribución del trabajo y abastecer de recurso humano a la agencia,
debido al cuantioso volumen de clientes que reciben el servicio en la oficina.
2.- De igual manera el banco debe tomar medidas en cuanto a los factores que
impiden la adecuada prestación del servicio. Dotar a la oficina de los materiales
que necesitan los trabajadores para operar en las cajas, contratar mas personas
para el área de caja, y acondicionar una taquilla de atención al cliente, exclusiva
para operaciones rápidas y sencillas, como por ejemplo; entrega de tarjetas de
debito, chequeras, consultas de saldo con estados de cuentas o movimientos de
cuentas, actualización de libretas y solicitud de referencias bancarias, en apoyo del
Gerente de Gestión Administrativa, y en apoyo de los cajeros. Aunado a ello se
sugiere que la organización realice una mejor distribución del personal en el área
de caja, en virtud de un mayor aprovechamiento del servicio por parte del cliente,
en caso de realizar esta modificación y que se requiera de un ajuste salarial, la
organización debe responder oportunamente por los pagos de horas extras.
117
3.- La satisfacción del cliente es lo más importante, si no fuera por ellos las
oficinas no tendrían razón de ser. Por tal motivo se recomienda que los
empleados, brinden información oportuna bien sea a través del mismo personal
como de carteles informativos, donde se establezcan las restricciones del banco en
cuanto a operaciones que se pueden realizar los clientes en la agencia.
Preparar al personal para atender pacientemente a las diferentes personalidades
que representan los clientes, escuchando con atención sus requerimientos y
generando una respuesta rápida y adecuada.
La orientación que le brida el personal al cliente es muy importante, darles a
conocer a los clientes los canales alternos con los que cuenta el banco, de modo
que los clientes se eviten las colas. La organización debe orientar a los
empleados hacia los clientes como la razón de ser del Banco.
118
BIBLIOGRAFIA
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Banco Provincial.
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Martín, W. (1992). Calidad en el Servicio al Cliente. Guía para Excelencia en el Servicio. Bogotá: Grupo Editorial Iberoamérica S.A. de C.V.
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Pérez (2003). “El análisis de la calidad de servicio y satisfacción de cliente en la empresa Farmatodo Las Acacias, C.A.” Tesis para optar al titulo de Licenciada Administración Comercial de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto. (Venezuela).
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Trulock, C. (2000). Calidad. Qué es. Cómo hacerla. Editorial: Gestión 2000. 2da Edición. España
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www.provincial,com Página Web del BBVA Banco Provincial.
121
ANEXOS
122
(Aplicada a los clientes de la Sucursal)
Instrucciones: A fin de conocer su opinión respecto a la Calidad del Servicio,
que le ofrece el BBVA Banco Provincial, Oficina Las Trinitarias y constatar su
satisfacción hacia el mismo, responda como se siente frente a:
Sugerencias:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente
Muy
Insatisfecho
Insatisfecho
Poco
Satisfecho
Satisfecho
Muy
Satisfecho
Amabilidad del Personal
Rapidez con la que fue
atendido en caja
Rapidez al solicitar
información adicional
Orientación que le brinda el
personal al cliente en el servicio
Tiempo de espera por el
servicio
Conocimiento de los
empleados
Comunicación con el Personal
Aspecto y vestimenta del
Personal
Variedad de Servicios
Prestados
Respuesta adecuada ante el
Servicio Solicitado
Aspecto y Ubicación de la
Sucursal
Seguridad de la Oficina
123
(Aplicada al personal de la empresa)
Instrucciones: Marque con una equis (x) la opción donde considere se ubica
su repuesta. La presente encuesta, solo pretenderá fines académicos.
CALIDAD DE SERVICIO SI NO
¿Conoce la misión y visión de la empresa?
¿Existe un clima labora satisfactorio en lo que se refiere a relaciones
interpersonales?
¿Ha recibido por parte de la empresa planes de formación integral
relacionada con la atención a clientes, y la reconversión monetaria?
¿Cuenta la empresa con las herramientas necesarias para brindar un
servicio de calidad para el cliente?
¿Creé usted que el tiempo es un factor a considerar en la atención al
cliente?
¿El cliente al solicitar atención se le responde de manera inmediata?
¿La remuneración percibida esta acorde con las funciones que cumple
y su desempeño profesional?
¿Recibe elogios por parte de los clientes por los servicios prestados?
¿Considera usted que brinda con exactitud el servicio que le solicitan
los clientes?
¿Corresponde usted siempre a las preguntas que le realizan los clientes, tiene conocimiento suficiente de las operaciones que realiza?
¿Siente usted un compromiso fuerte con la organización para la que
labora?
¿Cuándo ha hecho uso de los beneficios del Banco, le han respondido
satisfactoriamente a sus requerimientos?
¿Recibe usted capacitación y adiestramiento para ofrecer un mejor
servicio?
¿Las sugerencias emitidas por los clientes son tomadas en cuenta para
mejorar el servicio que presta la empresa?
¿Creé usted que el cliente se siente satisfecho con el Servicio Prestado?
124
Continuación: ¿Qué es para usted Calidad de Servicio?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
¿Qué sugerencias puede dar para mejorar la Calidad del Servicio que presta
BBVA Banco Provincial, Oficina Las Trinitarias?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
¿Considera usted que los turnos asignados en la Oficina son los mas idóneos?
Si ___ No ___ Si su respuesta es negativa. Que sugeriría al respecto, explique:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Marque con una equis (x) la opción correspondiente:
Cual cree usted es el objetivo primordial de una empresa de servicio; ¿maximizar
ventas? ( ) ¿Calidad y venta de productos? ( ) ¿Satisfacción al cliente? ( )
¿Precios más bajos y competencia? ( )
Enumere algunos de los servicios y/o productos que ofrece el BBVA Banco
Provincial, de los cuales usted tiene conocimiento.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
125
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
CONSTANCIA EMITIDA POR EL EXPERTO
Yo, ___________________________________________________________
Profesor de __________________________________________________, con
Postgrado en ____________________________________________, validador
del cuestionario elaborado por la realización de la investigación titulada
“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA
BARQUISIMETO LAS TRINITARIAS, (2456)”, realizado por Adriana
Viloria, C.I. V.- 17.194.721, expreso que he leído su contenido, el cual esta en
proceso de evaluación.
Atentamente,
_____________________
Prof.
____________________
C.I.
126
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
CONSTANCIA EMITIDA POR EL EXPERTO
Yo, __________________________________________________ Gerente de
Gestión Administrativa de la Oficina Barquisimeto Las Trinitarias del BBVA
Banco Provincial, Profesional en
___________________________________________, validador del cuestionario
elaborado por la realización de la investigación titulada “ANALISIS DE LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL
BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA BARQUISIMETO LAS
TRINITARIAS, (2456)”, realizado por Adriana Viloria, C.I. V.- 17.194.721,
expreso que he leído su contenido, el cual esta en proceso de evaluación.
Atentamente,
_____________________
G.G.A
____________________
C.I.
