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MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FIANANCIERO - SAC

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MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC

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Contenido

1 OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 5

2 ALCANCE ................................................................................................................................................ 5

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ....................................................................................................... 5

3.1 Definiciones ..................................................................................................................................... 5

3.2 Abreviaturas .................................................................................................................................... 6

4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX .......................................................................................... 6

4.1 Orientación Estratégica de la Entidad ............................................................................................. 6

4.1.1 Misión .......................................................................................................................................... 6

4.1.2 Visión ........................................................................................................................................... 6

4.1.3 Objetivos ...................................................................................................................................... 7

4.1.4 Principios Éticos y Valores .......................................................................................................... 7

4.1.5 Grupos de Interés ........................................................................................................................ 8

4.2 Normatividad ................................................................................................................................... 8

4.3 Productos y Servicios Ofrecidos por ICETEX ................................................................................. 9

4.4 Información para Contactarse con ICETEX .................................................................................... 9

5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................................................................. 9

5.1 Gestión Documental ........................................................................................................................ 9

5.2 Control del Manual ........................................................................................................................ 10

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................................................... 11

6.1 Compromiso de la Junta Directiva ................................................................................................ 11

6.2 Compromiso del Representante Legal .......................................................................................... 11

6.3 Compromiso de la Oficina Comercial y Mercadeo ........................................................................ 11

6.4 Órganos de Control ....................................................................................................................... 12

6.5 Compromiso de los Funcionarios de ICETEX ............................................................................... 12

7. INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................................ 12

7.1 Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos ............................................................. 13

7.2 Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos .......................................................................... 13

7.3 Resumen de Requisitos Mínimos .................................................................................................. 13

8. POLÍTICAS DEL SAC ............................................................................................................................ 14

8.1 Capacitación e Instrucción de los Funcionarios ............................................................................ 16

8.2 Capacitación Coordinadores IES .................................................................................................. 18

8.3 Educación Financiera .................................................................................................................... 18

8.4 Información al Consumidor Financiero.......................................................................................... 18

8.4.1 Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero. ............................................. 18

8.4.2 Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero. ....................................................... 19

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8.5 Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos .............................................. 19

8.5.1 Alcance ...................................................................................................................................... 19

8.5.2 Definiciones ............................................................................................................................... 19

8.5.3 Condiciones Generales ............................................................................................................. 19

8.5.4 Descripción del Proceso ............................................................................................................ 21

8.5.5 Informes Requeridos Dentro del Proceso ................................................................................. 23

8.5.6 Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos .............................................................................................................. 23

8.5.7 Descripción Canales de Atención ............................................................................................. 24

8.5.8 Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos ............................................................................ 27

8.6 Defensoría del Consumidor Financiero ......................................................................................... 28

8.6.1 Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero .......................................................... 28

8.6.2 Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero .................. 29

8.6.3 Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero ...................................................... 30

8.6.4 Atención a los Consumidores en Todo el País ......................................................................... 30

8.6.5 Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero ........................... 30

8.6.6 Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero ................................ 30

8.6.7 Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero ......... 31

8.6.8 Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del Consumidor Financiero .......................................................................................................................... 31

8.7 Asociación y Representación Adecuada ....................................................................................... 34

8.8 Derechos y Obligaciones .............................................................................................................. 34

8.8.1 Derechos de los consumidores financieros............................................................................... 34

8.8.2 Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. ............................. 34

8.9 Obligaciones Especiales de ICETEX ............................................................................................ 35

8.10 Cláusulas y Prácticas Abusivas .................................................................................................... 37

8.10.1 Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos ........................................... 37

8.10.2 Prácticas Abusivas ................................................................................................................ 37

8.11 Reglamento Sancionatorio ............................................................................................................ 37

8.11.1 Referencias Normativas. ....................................................................................................... 38

8.12 Compromiso Frente a los Conflictos de Interés ............................................................................ 38

8.12.1 Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses .............................. 38

9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 39

9.1 Identificación .................................................................................................................................. 39

9.2 Medición ........................................................................................................................................ 44

9.3 Control ........................................................................................................................................... 44

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9.4 Monitoreo ....................................................................................................................................... 45

10. ANEXOS ............................................................................................................................................ 46

10.1 Matriz de Escalonamiento ............................................................................................................. 46

10.2 Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero ................................................. 47

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1 OBJETIVOS

El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado en ICETEX, dar a conocer la documentación del Sistema aplicable al mismo, describir los procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención para este fin, propender porque se consolide al interior del ICETEX una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer los procedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el ICETEX, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. Asegurando una formación y capacitación continúa a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero del ICETEX. Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre éstos y El ICETEX, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por el mismo. Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del ICETEX. 2 ALCANCE

Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el exterior – ICETEX, asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de Junio de 2010, que Imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC . La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos:

Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center, Atención Escrita, Atención Personalizada, Atención Virtual, Atención Chat y Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos a Usuarios de esta entidad a Nivel Nacional

Defensor del Consumidor financiero.

Instituciones de Educación Superior (IES)

Cobro jurídico.

Áreas misionales. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones:

“Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

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Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el ICETEX, respecto de los productos o servicios ofrecidos por éste.

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de El ICETEX.

Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por ICETEX y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por ICETEX y puesta en conocimiento de éste, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.”

3.2 Abreviaturas

ICETEX: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior

IES: Instituciones de Educación Superior

SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero

VCC: Vicepresidencia de Crédito y Cobranza

VF: Vicepresidencia de Fondos en Administración

ORI: Oficina de Relaciones Internacionales

OJU: Oficina Asesora Jurídica

OCM: Oficina Comercial y de Mercadeo

CRM: Customer Relationship Manager 4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX

4.1 Orientación Estratégica de la Entidad

El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y estudios Técnicos en el Exterior ICETEX, es una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional , creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005.

4.1.1 Misión

El ICETEX es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos así contribuir al desarrollo económico y social del país.

4.1.2 Visión

Ser la Entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e internacional por su liderazgo en crédito educativo, por ofrecer las mejores oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos con personal altamente calificado y comprometido con la institución.

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4.1.3 Objetivos

EL ICETEX tiene por objeto el fomento social de la educación superior, priorizando en la población de bajos recursos económicos y aquella con mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismos financieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educación superior, la canalización y administración de recursos, becas y otros apoyos de carácter nacional e internacional, con recursos propios o de terceros. El ICETEX cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente, otorgará subsidios para el acceso y permanencia en la educación superior de los estudiantes de estratos 1,2 y 3.

4.1.4 Principios Éticos y Valores

Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios técnicos en el Exterior “Mariano Ospina Pérez”, ICETEX.

Honestidad: En el comportamiento transparente del servidos público y haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros.

Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y reglamentaciones, las cuales constituyen el marco legal que siempre amparan el desarrollo de nuestras funciones.

Transparencia: Frente a las entidades que regulan al instituto y los ciudadanos para responder a la altura de la responsabilidad social que enmarca al ICETEX.

ICETEX colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionado de manera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la información.

Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas cuantificables.

Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las personas con menores recursos puedan acceder a instituciones de Educación superior de alta calidad.

Solidaridad: siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la justicia social a través de la educación.

Responsabilidad: del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones del instituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la misión institucional.

Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando porque no se cometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas.

Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de ICETEX.

Respeto: en la convivencia social, estimulando y considerando los derechos propios y de los demás, valorando las cualidades de los otros y el medio que nos rodea.

Participación: involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de la institución.

Compromiso: participando activamente para el logro de la misión institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo.

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Efectividad: en el logro de los objeticos o de la misión de la entidad de forma eficiente y eficaz, con la mayor calidad, bajo el mejor método, al menor costo y en el menor tiempo.

Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y proyectos ofrecidos a la comunidad, estando acorde con las necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales.

4.1.5 Grupos de Interés

ICETEX reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiante de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del estado, personas naturales o jurídicas públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable. 4.2 Normatividad

Como normatividad aplicable en el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, el ICETEX se encuentra reglamentado por:

El Decreto 2281 de Junio 25 de 2010, “Por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero”.

La Ley 1328 de Julio 15 de 2009, “Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones”.

La Circular externa 015 de Junio de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Decreto 663 de 1993, “Por medio del cual se actualiza el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero”. Así mismo, las siguientes disposiciones normativas son aplicables a la gestión de quejas y reclamos recibidos en la Entidad:

Constitución Política de 1991.

Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en el Art. 86 de la Constitución Política de Colombia.

Ley 190 de 1995.

Decreto 2150 de 1995 por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Art. 13-15-19.

Ley 489 de 1998: Art 17 Política Desarrollo Administrativo; Art 18 Supresión y simplificación de Trámites; Articulo 39 Integración de la Administración Pública.

Ley 734 de 2002, Código Único Disciplinario.

Documento CONPES No. 3292 de Junio de 2004. Proyecto de racionalización y automatización de trámites.

Ley 962 de 2005. “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.

Decreto 4669 de 2005 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.

Circular Externa 045 de 2006 que Imparte instrucciones relacionada con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente.

Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capitulo sexto. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero.

Ley 1266 de 2008. “Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales”.

Antecedentes normativos Ley 1266 – 31 Diciembre de 2008.

Decreto 1727 del 15 de Mayo de 2009.”por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información”.

Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, Estatuto Anticorrupción. Art.49-52 al 55.

Manuales de usuario administración de reclamos –CIFIN.

Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008. 4.3 Productos y Servicios Ofrecidos por ICETEX

Los servicios prestados por ICETEX, están orientados a satisfacer las expectativas de usuarios, padres de familia, orientadores y en fin a la comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar los siguientes:

Crédito para estudios de pregrado.

Líneas especiales de crédito para estudios de pregrado.

Beneficios adicionales del crédito.

Crédito para estudios de posgrado.

Créditos condonables y subsidios a comunidades especiales.

Fondos en administración.

Alianzas estratégicas.

Becas internacionales. Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la Guía de Servicios del ICETEX, la cual entra a disposición de manera física y virtual en la página web de la entidad. 4.4 Información para Contactarse con ICETEX

ICETEX cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus consumidores financieros:

Página web

Canal de atención virtual

Canal de atención personalizada ubicado en 23 ciudades del país

Canal de atención Contact Center

Canal de atención escrita

Canal de atención PBX

Funcionarios en IES 5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5.1 Gestión Documental

A continuación se presentan la tipificación de la documentación que conforma el Sistema Gestión de la Calidad de ICETEX, dando cumplimiento a lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles:

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Pirámide documental de ICETEX.

Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta dirección del ICETEX, definen las políticas, Plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la Entidad.

Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la Entidad.

Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad.

Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del ICETEX, como son Guías (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un formato) y Acuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado).

Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas. 5.2 Control del Manual

Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructura organizacional de la Empresa, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada. Para la implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de la Entidad ingresa al aplicativo Doc. Manager por Control y evaluación/proceso Mejoramiento continuo, allí encuentra dos documentos que son el Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV1-3-01), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra el procedimiento de Control de documentos que pertenece al Macroproceso Gestión documental/ Proceso Control de documentos y registros del SGC. El Jefe de la Oficina Comercial y Mercadeo es responsable de realizar las modificaciones aprobadas al manual y su revisión está bajo la responsabilidad del Representante Legal y los Miembros de la Junta Directiva del ICETEX. Toda modificación es aprobada por la Junta Directiva.

Direccionamiento

Estratégico

Manual de

Calidad

Caracterizaciones de procesos

Procedimientos

Otros documentos ( Guías, instructivos, acuerdos de servicio)

Registros

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El Manual del SAC está disponible en la Página Web para consulta de todos los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la Secretaria General y la Presidenta de la Entidad. 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A continuación se detalla la estructura organizacional:

Esquema del manual SAC 6.1 Compromiso de la Junta Directiva

La Junta Directiva, deberá establecer y hacer seguimiento a las políticas relativas al SAC, como aprobar el presente manual y sus actualizaciones y pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control. 6.2 Compromiso del Representante Legal

El Representante Legal manifiesta el compromiso en la implementación y mantenimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC, asegurando el cumplimiento de los lineamientos. 6.3 Compromiso de la Oficina Comercial y Mercadeo

Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el Manual del SAC y sus modificaciones.

Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC.

Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.

Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente al SAC.

Velar por la correcta aplicación de los controles.

Estructura Organizacion

al del SAC

Junta Directiva

Representante Legal

Defensor del Consumidor Financiero

Oficina Comercial y Mercadeo

Órganos de Control (Interno y

Externo)

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Presentar un informe periódico, como mínimo semestral a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

6.4 Órganos de Control

En ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la oficina de Control Interno será responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la Junta Directiva. 6.5 Compromiso de los Funcionarios de ICETEX

Los funcionarios de ICETEX deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de ICETEX; no obstante, y de acuerdo con la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) en su título I, capítulo XIV, numeral 5.1; también, deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protección al consumidor financiero. En este sentido, los funcionarios de ICETEX deben enmarcar su proceder dentro de la normatividad expresada en el numeral 4.2 del presente escrito y cumpliendo con las políticas expresadas en el numeral 8, también del presente escrito. El compromiso está orientado suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. En cumplimiento de este compromiso, ICETEX debe brindar especialmente, información respecto de:

Los diferentes productos y servicios que presta, así como las tarifas asociadas a los mismos.

Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad.

La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.

La Oficina Comercial y Mercadeo y el Grupo de Atención al Usuario, en la actualidad realizan el control y seguimiento al proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado, aplicando la política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso. 7. INFRAESTRUCTURA

ICETEX cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC. ICETEX cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la gestión de Atención al Consumidor Financiero:

COBOL: sistema que permite administrar la base de datos de Fondos en Administración.

C&CETEX: sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales y ACCES.

Mercurio: sistema que permite administrar la correspondencia de la Entidad.

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CRM: permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio.

7.1 Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos

La Administración de ICETEX se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SAC. 7.2 Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos

Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los siguientes:

COBOL

C&CETEX

Adminies

Portal Web

Sistema Documental Mercurio

CRM

Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y eficiente de la operación. Así mismo, el software básico de computadores personales (Sistemas operativos, MS Office, Antivirus, Navegador y lector de formato PDF, entre otros), asegurando que todo software este licenciado y debidamente legalizado. En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y confidencialidad de la información a administrar. De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes directrices:

Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva.

Control del proceso de atención de casos de usuarios.

Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al cliente.

Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada con la información del día a día de las soluciones de casos especiales.

Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar servicios y actualizar datos de manera ágil y efectiva.

El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio. Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes asociados a indicadores de gestión, resultado y productividad. De igual manera, se permite la supervisión en línea a fin de monitorear los servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus solicitudes realizadas por vía web. 7.3 Resumen de Requisitos Mínimos

IVR.

ACD.

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Grabación digitalizada de llamadas.

Sistema de Gestión de Clientes.

Generador de Scripts.

Integrador de Voz y Datos (CTI).

Fax.

E-mail.

Monitoreo – control de tiempo real de las operaciones realizadas.

Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado.

Administrador de Turnos.

Módulo de generación de reportes.

Módulo de supervisión en línea.

Portal de acceso web para atención escrita.

Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios en atención personalizada para las 18 ciudades intermedias.

Enlace principal entre SERLEFIN e ICETEX.

Enlace redundante entre instalaciones de SERLEFIN e ICETEX.

Interconexión entre el call center de SERLEFIN y el PBX del ICETEX.

Hardware de PC`s, multifuncionales e impresoras.

Administración de Digiturnos pertenecientes al ICETEX.

Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica.

Plan de Continuidad de la Operación. 8. POLÍTICAS DEL SAC

Las políticas del Sistema de Atención al Cliente Financiero, están construidas de acuerdo con los objetivos estratégicos de ICETEX y encaminadas a la satisfacción del usuario; en este sentido, ofrece un adecuado y eficiente servicio al cliente que promueve la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos: “Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente” y “Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente”.

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En el desarrollo de estas políticas se tiene:

Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con ICETEX.

a) Haciendo participes a las áreas de la organización en el establecimiento de los modelos de comunicación

efectivos. b) Identificando las debilidades conceptuales respecto de la información y los estándares de servicio para

fortalecerlas mediante procesos de retroalimentación. c) Efectuando capacitación sobre los cambios en los productos y servicios financieros conforme con las

necesidades que se vayan presentando.

Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece ICETEX, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

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a) Realizando divulgación de los temas de interés mediante diferentes medios de fácil acceso al consumidor financiero.

b) Indicar al usuario los diferentes canales donde puede conocer la información.

Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

a) Mediante mecanismos de identificación de requerimientos y expectativas de clientes actuales y potenciales. b) Manteniendo las bases de datos totalmente actualizadas respecto de los clientes y sus productos y

condiciones de crédito. c) Identificando y midiendo los niveles de satisfacción del cliente y con base en ello implementar planes de

mejora. d) Fortaleciendo las relaciones y la comunicación entre los diferentes canales e ICETEX, para tener un mejor

desempeño.

Cumplir con los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención.

a) Mediante el cumplimiento del procedimiento específico a cada canal de atención al cliente financiero. b) Fortaleciendo las responsabilidades de cada área de la organización en relación con el cumplimiento al

cliente financiero. c) Midiendo los mecanismos de respuesta y las mejoras continuas. d) Identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas.

Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquel, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

a) A través de la correcta aplicación del modelo y protocolos de comunicación. b) Mediante la respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los diferentes clientes financieros.

Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadores de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.

a) Desarrollando, promoviendo y manteniendo estándares de servicio derivados de los requerimientos de los

clientes financieros. b) Mediante mecanismos de verificación de los estándares.

Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

a) Estableciendo un mecanismo que permita establecer cuando se presenta un conflicto de interés. b) Divulgar las acciones que se pueden constituir un conflicto de interés.

8.1 Capacitación e Instrucción de los Funcionarios

ICETEX ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios de ICETEX que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la Entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecido por la Entidad, la cual es dictada por la Oficina de Mercadeo.

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El Estado Colombiano cambió la normatividad y las políticas Estatales de Capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus decretos reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de 2007. ICETEX adopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del Instituto. Para el caso de la capacitación en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar y administrar proyectos de aprendizaje en equipos (PAES) fortaleciendo la dimensiones del Ser (Actitudes), el Saber (Conocimiento) y el Saber Hacer (Habilidades y Destrezas). El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan Institucional de Capacitación (PIC) de la Entidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando. Así mismo, los requerimientos mínimos contemplados para capacitación son los siguientes:

Logística: Adecuación física de las instalaciones donde se desarrollará el plan de capacitación.

Tecnológica: Habilitar software y hardware necesario para la práctica en los temas a capacitar.

Asistencia: Asegurar que los agentes contratados cumplan con los tiempos y actividades del plan de capacitación programado.

Material de capacitación: El proponente adjudicado deberá recopilar y estandarizar todo el material de memorias del plan de capacitación en medio físico y magnético.

Evaluación: El proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y capacitación evaluará los conocimientos adquiridos por parte de los agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel de servicio exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa de ICETEX.

Así mismo, los temas que se deben tratar dentro de la capacitación son:

Inducción: Presentación Institucional de ICETEX, objetivos del contrato, plan estratégico de la Entidad, código de ética y conducta, código de buen gobierno, entre otros.

Operación: Portafolio de servicios, conocimiento de los aplicativos, procesos y procedimientos de la Entidad y legislación concordante.

Entrenamiento: Plan de acompañamiento donde se observa la ejecución de la operación. Así mismo, dentro del plan se ha contemplado capacitaciones constantes, en lo referente a la reinducción y capacitación sobre nuevos productos y servicios. Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la verificación de los conocimientos adquiridos por parte de los agentes y/o asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación y actualización de los agentes se detallan en el siguiente cuadro:

ACTIVIDAD TIPO DE

INDICADOR INDICADOR FÓRMULA NIVEL REQUERIDO

Capacitación Calidad Nivel de conocimiento individual.

Preguntas contestadas correctamente/ el total de las preguntas realizadas. se considera calificaciones: Excelente 90 y 100, bueno entre 80 y 89, aceptable 70 y 79, deficiente menor a 69%; mínimo esperado: en los dos primeros meses el 70% a partir del tercer mes 80%.

Que el 80% delos evaluados se encuentren en calificación excelente y buena.

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Nivel de conocimiento grupal.

N° de asesores con calificación excelentes y bueno / número de asesores totales evaluados.

Asegurar el 80% del nivel de conocimiento de todos los grupos de trabajo que conforman los frentes de servicio.

Asistencia a las Capacitaciones.

Total de participantes/total de participantes esperados.

El nivel de asistencia de los agentes requerida debe ser mínimo el 95%.

En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actual Defensor del Consumidor Financiero de la Entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte de ICETEX de las Quejas y Reclamos presentadas por los consumidores financieros. 8.2 Capacitación Coordinadores IES

Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las Instituciones de Educación Superior la cual es una forma de aprendizaje basada en las nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC’s (Tecnologías de la Información y de la Comunicación); con lo cual, se facilitara crear y distribuir contenidos educativos sin limitaciones de tiempo o espacio. Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos, actividades, evaluación, comunicación; lo anterior, dado que este modelo proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una gran cantidad de información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica) favoreciendo así la colaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc. 8.3 Educación Financiera

En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, Capitulo 14, numeral 4 de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat), es usado por ICETEX como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. ICETEX ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidores financieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores. Así mismo, ICETEX provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que ofrece ICETEX, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás información relevante. 8.4 Información al Consumidor Financiero

8.4.1 Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero.

En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, El ICETEX debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que ICETEX estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. Previo a la celebración de cualquier contrato, ICETEX debe proveer al potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costos por estudios de

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créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en la Página Web de la entidad. ICETEX publica en su página web los Acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales de la Entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida.

8.4.2 Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero.

Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato. 8.5 Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos

8.5.1 Alcance

Atender las quejas y reclamos en pro de la satisfacción al cliente de la Entidad de acuerdo con las normas legales y políticas institucionales. A partir de los resultados obtenidos en la gestión de las Quejas y Reclamos, la Entidad implementa estrategias de control y mejoramiento continuo, además socializa y retroalimenta a las áreas misionales los resultados de la gestión del servicio; lo anterior, para identificar y visualizar los resultados de la atención de clientes y de esta forma garantizar la toma de acciones correctivas y preventivas establecidas dentro del proceso. Centralizado el proceso de atención al usuario y conocidos los resultados de calificación del servicio podemos obtener una medición sobre el indicador de satisfacción de nuestros clientes.

8.5.2 Definiciones

Queja: Contempla una denuncia, crítica o sugerencia relacionada con la prestación del servicio de ICETEX donde se espera una respuesta explícita o implícita; la queja puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de ICETEX.

Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta ICETEX, ante la situación de un derecho insatisfecho; el reclamo puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de ICETEX.

8.5.3 Condiciones Generales

Las Quejas y Reclamos se enmarcan dentro de la siguiente normatividad:

Constitución Política de 1991.

Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en el Art. 86 de la Constitución Política de Colombia.

Ley 190 de 1995.

Decreto 2150 de 1995 por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Art. 13-15-19.

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Ley 489 de 1998: Art 17 Política Desarrollo Administrativo; Art 18 Supresión y simplificación de Trámites; Articulo 39 Integración de la Administración Pública.

Ley 734 de 2002, Código Único Disciplinario.

Documento CONPES No. 3292 de Junio de 2004. Proyecto de racionalización y automatización de trámites.

Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.

Decreto 4669 de 2005. Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.

Circular Externa 045 de 2006 que Imparte instrucciones relacionada con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente.

Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capitulo sexto. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero.

Antecedentes normativos Ley 1266 – 31 Diciembre de 2008.

Decreto 1727 del 15 de Mayo de 2009.”Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información”.

Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Estatuto Anticorrupción. Art.49-52 al 55.

Informe reclamaciones habeas data.

Manuales de usuario administración de reclamos –CIFIN.

Políticas establecidas Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

Normativa Sistema Atención al Consumidor Financiero. Así mismo, las Quejas y Reclamos son un indicador de cómo las personas perciben el ICETEX como Entidad, es una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolver todas aquellas inquietudes, dado que el cliente reclama porque busca una respuesta satisfactoria a sus inquietudes. La Oficina Comercial y de Mercadeo, es la encargada de realizar control y seguimiento a las quejas, reclamos, derechos de petición, solicitudes y sugerencias, que se formulen a la Entidad. La gestión de las Quejas y Reclamos presentados por los clientes se vienen gestionando y centralizando a través de la herramienta C.R.M., Sistema de Administración de Clientes; de esta forma se garantiza una gestión que permite el seguimiento y retroalimentación con las áreas misionales de la Entidad que intervienen con la resolución y respuesta de fondo al cliente. En este sentido, el sistema C.R.M. debe mostrar los siguientes reportes (Contenidos en el Pliego de Condiciones de Selección Publica No. 002-2009), páginas 59 y 60:

Número de Quejas y Reclamos por centro de atención.

Número total de usuarios por mes, por centro de atención a nivel nacional.

Número de Quejas y Reclamos recibidos y contestados en el mes consolidado.

Número de Quejas y Reclamos en proceso.

Tipificación por motivos de las Quejas y Reclamos presentados.

Tipificación por producto.

Tipificación por servicio.

Histórico de atención de usuarios por mes consolidado.

Categoría del solicitante: (no es beneficiario; usuario vigente; y ex -beneficiario).

Clasificación de usuarios vigentes por línea o producto.

Quejas y Reclamos recibidas.

Respuesta final a favor del usuario.

Respuesta final a favor de la Entidad.

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Quejas y Reclamos concluidas.

Nivel de frecuencia por usuario. De igual forma; el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos se reunirá mensualmente a evaluar el informe de Quejas y Reclamos elaborado por la Oficina Comercial y de Mercadeo. También, el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos definirá acciones correctivas en cada reunión, las cuales quedarán sustentadas en el formato F181. Y se retroalimentará al equipo de Interventoría responsable del proceso de atención al usuario, sobre las soluciones encontradas, las acciones tomadas, el avance y la eficacia de las mismas; la información debe ser analizada periódicamente con el fin de identificar tendencias y posibles acciones correctivas requeridas (en casos de aumento de quejas, reclamos recurrentes, etc.). Esta información se incluirá en la revisión o informes gerenciales e indicadores de gestión y calidad. El Profesional de la Oficina Comercial y de Mercadeo, semanalmente realiza la auditoría de calidad por canal en las instalaciones donde se preste cada servicio.

8.5.4 Descripción del Proceso

8.5.4.1 Recepción: La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto ICETEX:

Línea de Quejas y Reclamos: 018000 916821.

Centro de Atención Virtual. Ubicado en la página web www.ICETEX.gov.co

Líneas de Atención al Usuario: Bogotá: 4173535 Nacional: 01900 3313777.

23 Puntos de atención personalizada a nivel nacional ubicados en las ciudades de cada departamento del país, en donde se pueden presentar las quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos de atención están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Riohacha, Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo, Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva, Villavicencio, Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas como el Digiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de manera eficiente los turnos de los usuarios.

Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o judiciales tales como la Contraloría General de la República, la procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Protección social, la Dirección de impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros., las reciben las áreas misionales a través del correo electrónico. Otras Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales. Las quejas derivadas del TAE (Titulo de Ahorro educativo) son recibidas directamente por la oficina del TAE de la Entidad, quienes son los responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos de valor.

8.5.4.2 Trámite:

http://www.icetex.gov.co/

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El trámite de respuesta de las Quejas y Reclamos debe darse dentro de los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo:

Toda queja y reclamo recibida por las canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.

Sistema de Atención Virtual: según el procedimiento atención virtual, Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta, la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por parte del ICETEX.

El Outsourcing de Atención al Usuario escalará los casos que lleguen por los diferentes canales, teniendo en cuenta lo contemplado en la Matriz de Escalonamiento definida para cada una de las áreas misionales, cuando a ello hubiere lugar.

Si el contacto se estableció por el Sistema de Atención Virtual Quejas y Reclamos, la respuesta se emitirá vía correo electrónico o en histórico de este Sistema, ingresando con el login del usuario, tiempo establecido 24 horas hábiles a la recepción de las quejas y reclamos.

Si el reclamo se formuló a través de la Línea Quejas y Reclamos 018000916821, la respuesta se emite vía telefónica, garantizando la grabación de la totalidad de las llamadas que ingresan por este canal de servicio. En el caso de ser redireccionado el caso, la respuesta se envía al correo electrónico del usuario mediante el correo [email protected] y se guarda en el C.R.M.

Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibo o en su defecto los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar posibles errores del envió de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realzado dicha solicitud.

Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se aplicará la Interrupción de términos.

Las Quejas provenientes de Entidades de Control, vigilancia o judiciales tales como la Contraloría general de la República, la procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Protección social, la Dirección de impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros., dirigidas a un área misional, deben ser contestadas por la misma área.

Las Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales, quienes se encargan de brindar las respuestas pertinentes a los consumidores financieros.

Las Quejas referentes al Título de Ahorro Educativo son contestadas directamente por la Oficina del TAE de ICETEX.

El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos establecidos por las áreas misionales donde finalmente el asesor del servicio en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente y retroalimentar a la Entidad de acuerdo con los resultados obtenidos.

8.5.4.3 Escalonamiento: Teniendo en cuenta que el proceso de Quejas y Reclamos es susceptible de escalonamiento a las áreas misionales de la entidad, el Software que centraliza la operación permite realizar seguimiento sobre el estado de Quejas y Reclamos, los aspectos principales a reportar son los siguientes:

mailto:[email protected]

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Número de quejas y reclamos escalonados por área y responsable.

Número de quejas y reclamos escalonados por producto.

Número de quejas y reclamos escalonados por tipificación.

Estado del Escalonamiento: Recibido; Interrupción de Términos; Escalado VCC; VF; ORI; OJU; OCM; Grupo Archivo; Grupo Correspondencia.

Mecanismo de clasificación de tiempos – semáforo y alarmas de vencimientos Outlook. Para los casos de Habeas Data, según Artículo 16. Peticiones, Consultas y Reclamos: “Una vez recibido la queja o reclamo el operador incluirá en el registro individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles una leyenda que diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo. Dicha información deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministra a los usuarios. El término máximo para atender la petición o reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su petición, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término. En los casos en que exista una fuente de información independiente del operador, este último deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver e informar la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuesta deberá darse al titular por el operador en el término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días hábiles más, según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es presentado ante la fuente, esta procederá a resolver directamente el reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo

dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente. Para dar respuesta a la petición o reclamo, el operador o la fuente, según sea el caso, deberá realizar una verificación completa de las observaciones o planteamientos del titular, asegurándose de revisar toda la información pertinente para poder dar una respuesta completa al titular. Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho fundamental del hábeas data, en caso que el titular no se encuentre satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al proceso judicial correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo relacionado con la obligación reportada como incumplida. La demanda deberá ser interpuesta contra la fuente de la información la cual, una vez notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga “información en discusión judicial” y la naturaleza de la misma dentro del

registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente y por todo el tiempo que tome obtener un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso que la fuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente a la obligación reportada como incumplida, y este proponga excepciones de mérito”.

8.5.5 Informes Requeridos Dentro del Proceso

La Oficina Comercial y de Mercadeo debe realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y derechos de petición, que se formulen a la Entidad por medio de los canales de atención establecidos para tal efecto. Los informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros normativos del proceso y la periodicidad exigida por los Entes de Control y Órganos de Control.

8.5.6 Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos

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De acuerdo con la política de calidad institucional, el manual de procesos y procedimientos, la política de riesgos; se hace necesario contar con una serie de recursos que permitan el monitoreo, seguimiento, sensibilización y retroalimentación permanente sobre estos resultados, con las áreas que intervienen en el proceso para cumplir las metas y enunciados propuestos relacionados con la satisfacción del Cliente.

Seguimiento al Reporte Mensual de Quejas y Reclamos, se definen acciones preventivas y/o correctivas de ser necesario.

Evaluación del resultado de la gestión, retroalimentando con el cliente el resultado obtenido.

Actualizar, informar y consolidar resultados de satisfacción de los clientes.

Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitados para ello: Plan de Mejoramiento. Actas Comité de Mejoramiento Reporte Actividades Preventivas y Correctivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros.

Seguimiento al Reporte trimestral de Reclamaciones.

Evaluación de Comparativos procesos de atención escrita y quejas y reclamos.

Auditoría semanal de calidad por canal de atención realizada por los miembros del grupo de apoyo a la interventoría de Atención al Usuario.

Realizar seguimiento de los Planes de Calidad, Mejoramiento, y Procesos de Capacitación y Evaluación realizados por el contratista para el cumplimento de la gestión contratada.

8.5.7 Descripción Canales de Atención

El Sistema de Atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes frentes de acción:

8.5.7.1 Atención al Usuario El proceso de Atención al Usuario se encuentra tercerizado y la firma que desarrolla la operación es quien garantiza que al Consumidor financiero se le brinde una correcta atención mediante los canales de Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat). El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el ICETEX como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los procesos se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en los siguientes canales:

8.5.7.2 Atención Contact Center Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante comunicación telefónica. Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la información contenida en la página Web del ICETEX, donde entre otros se cuenta con la siguiente.

Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país, postgrado país, postgrado exterior.

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Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos.

Información becas vigentes.

Información becas programadas.

Información Fondos en Administración.

Información apertura y cierre de convocatorias por programa.

Información sobre cartera.

Título de Ahorro Educativo TAE. A través del canal de Contact Center también se brinda información mediante asesores, respecto a cualquier inquietud que tengan los usuarios respecto a los productos y/o servicios que ofrece el ICETEX, así como puntos de atención, horarios y trámites, entre otros. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se propende por establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.3 Requisitos Mínimos Contact Center Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se encuentran:

IVR.

ACD.

Grabación digitalizada de llamadas.

Sistema de Gestión de Clientes.

Generador de Scripts.

Integrador de Voz y Datos (CTI).

Fax.

E-mail.

Monitoreo – control de tiempo real de las operaciones realizadas.

Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado. En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad de conformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil.

8.5.7.4 Requisitos Mínimos Sistema PBX La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y actualización de los mensajes a suministrar a través de la línea de atención, de acuerdo a la información que se requiere en la gestión. De igual manera el software permite realizar seguimiento a la gestión del personal operador, a fin de medir la calidad del servicio.

8.5.7.5 Atención Personalizada Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención personalizada (Front office a nivel nacional: Cinco ciudades principales y dieciocho intermedias). En los puntos de atención se cuenta con un sistema que permite controlar: tiempos de espera, tiempo de atención y número de usuarios atendidos por hora. Para las ciudades principales el sistema es Digiturno, el cual es aportado por el ICETEX para el desarrollo del contrato y para las intermedias, el sistema es Turnero, desarrollado y aportado por el proveedor. Con este control se pretende consolidar al interior de la entidad la cultura de atención, respeto y servicio.

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En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del portafolio de servicio del ICETEX, proceso mediante se suministra información adecuada a los diferentes usuarios. En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades principales, el asesor invita a los usuarios a evaluar el servicio obtenido mediante un Calificador y esta información es almacenada automáticamente en la base de datos de digiturno y consolidada mensualmente en el informe distribución de calificación por oficinas. En caso de que no se cumpla con los niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidad y se establece el plan de acción a seguir. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.6 Requisitos Mínimos Atención Personalizada En todo el canal de operación se asegura que el Sistema de Gestión de Clientes CRM permite el almacenamiento de todos los datos requeridos para el seguimiento de la gestión, asegurando que el software dispuesto para este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención. Este software permite asegurar la medición estadística de atención por agente y beneficiario, contando a su vez con el módulo de supervisión para evidenciar lo que un agente está resolviendo en un momento determinado. Los digiturnos funcionan en los puntos de atención de las ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.

8.5.7.7 Atención Virtual. Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante los siguientes componentes:

Buzón de correo electrónico corporativo.

Chat.

Correos electrónicos adicionales (Funcionarios, Defensoría del Cliente, Presidencia, otros). Los datos básicos que son consignados por el usuario al registrarse vía página web del ICETEX son: nombre, dirección, teléfono, e-mail y con esta información se alimenta automáticamente la base de datos. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.8 Atención Chat El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten los usuarios reales o potenciales frente a los servicios que presta el ICETEX por temas preestablecidos. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.9 Requisitos Mínimos Atención Virtual Se asegura la atención de usuarios a través de Portal Web cuyo acceso se realiza desde un link habilitado en el portal de ICETEX, este aplicativo contiene:

Acceso a una página front para que el público pueda tipificar su caso, radicarlo y realizar seguimiento.

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Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y responder a través del mismo.

Chat institucional para atención personalizada en línea.

8.5.7.10 Atención Escrita Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención del ICETEX y direccionada a la sucursal Bogotá de SERLEFIN donde se desarrolla la operación. Se asegura la oportunidad en la respuesta a los derechos de petición, de conformidad con los términos de ley. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.11 Requisitos Mínimos Atención Escrita De conformidad con los requisitos definidos en relación con el aplicativo dispuesto para el seguimiento a los documentos radicados por los beneficiarios y que requieran algún tipo de respuesta escrita, se asegura que el CRM permite validar la gestión integrada desde cualquier canal de atención, de acuerdo a las fases que llevará el proceso:

Ingreso del PQR.

Proceso de radicación y filtro.

Asignación de los PQR`s de agentes y/o asesores.

Investigación.

Soporte de otras áreas

Calidad.

Firma.

Correspondencia y Notificación.

Cierre de Ciclo. El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para consultas, asignación de radicado a manera consecutiva, seguimiento estado radicación, generación de alarmas por tiempo y tipo de documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado.

8.5.8 Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos

En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios. De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente.

8.5.8.1 Horarios de Atención al Público: La operación se desarrolla de conformidad con los horarios definidos, de acuerdo a cada canal de atención, así:

Contact Center: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. jornada continua y Sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. jornada continua.

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PBX: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. jornada continua.

Personalizada: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:45 p.m. jornada continua.

Virtual-Buzón: 24 horas del día.

Virtual-Chat: Lunes a Sábado de 9:00 a.m. a 11:00 a.m.

Escrita: Radicación de documentos Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:45 p.m. jornada continua.

8.5.8.2 Requisitos Legales La operación, debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre en los requisitos definidos en la Circular Externa 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la Seguridad de la Información y el control de operación de Call y Contact Center. Por lo anterior, la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios está enmarcada en los criterios de Seguridad y Calidad de la Información; a continuación se detallan:

Criterios de Seguridad de la Información

o Confidencialidad: Hace referencia a la protección de información cuya divulgación no está autorizada. o Integridad: La información debe ser precisa, coherente y completa desde su creación hasta su destrucción. o Disponibilidad: La información debe estar en el momento y en el formato que se requiera ahora y en el futuro,

al igual que los recursos necesarios para su uso.

Criterios de Calidad de la Información

o Efectividad: La información relevante debe ser pertinente y su entrega oportuna, correcta y consistente. o Eficiencia: El procesamiento y suministro de información debe hacerse utilizando de la mejor manera posible

los recursos. o Confiabilidad: La información debe ser la apropiada para la administración de la entidad y el cumplimiento de

sus obligaciones. En este sentido y con el fin de garantizar los criterios, todas las solicitudes deben contener como mínimo la siguiente información:

Nombres y apellidos, cédula, dirección y teléfono del solicitante.

El objeto de la manifestación.

Las razones en que se apoya.

Relación de documentos que la acompañan.

Dirección de notificación.

La firma del solicitante. 8.6 Defensoría del Consumidor Financiero

8.6.1 Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero

La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

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Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de ICETEX de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e ICETEX podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre ICETEX y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

Efectuar recomendaciones a ICETEX relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Las demás que le asigne el gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

8.6.2 Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades.

Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.

Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

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Las demás que defina el Gobierno Nacional.

8.6.3 Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 la ley 1328 de 2009, los consumidores e ICETEX así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para ICETEX las decisiones del Defensor del consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos. La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

8.6.4 Atención a los Consumidores en Todo el País

La Defensoría del Consumidor Financiero e ICETEX, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país, en las cuales ICETEX preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber.

8.6.5 Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero de ICETEX actuará con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limites sus facultades de actuación. En todo caso, el Defensores del Consumidor Financiero e ICETEX deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés relacionado con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor suplente. Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en ICETEX funciones distintas de las propias de su cargo. No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de ICETEX en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien posea acciones de ICETEX, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente, La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la presente ley. ICETEX debe disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que esté consideren necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la defensoría del Consumidor Financiero.

8.6.6 Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero del ICETEX debe estar inscrito en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el

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Gobierno Nacional. Será designado por la Junta Directiva de ICETEX, igualmente, antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Superintendencia Financiera de Colombia define los requisitos que acreditan los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso deberán:

Acreditar conocimientos en la materia objeto de protección al consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector así que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.

Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.

Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

Los requisitos y calidades previstas en el presente artículo serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.

Cada Defensor del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

La Superintendencia Financiera de Colombia podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

8.6.7 Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero solo podrá ser consecuencia de:

Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte.

Renuncia.

Cancelación de la Inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.

La designación de un nuevo Defensor del Consumidor financiero por vencimiento del periodo para el cual fue designado.

Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3º y 4º del numeral 5º del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por la ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen.

8.6.8 Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del Consumidor Financiero

El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero, por medio de documento el cual debe contener:

Sus datos personales.

Información de contacto.

Descripción de los hechos.

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Pretensiones concretas. La queja podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. Cuando se presenta ante la entidad vigilada, esta debe dar traslado de la queja al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento. Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero este debe evaluar la solicitud y determinar lo siguiente:

Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria.

La entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite información.

Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo establecido, se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida. Sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

El Defensor del Consumidor Financiero debe estimar si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, caso en el cual debe dar traslado de ella a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

El Defensor del Consumidor Financiero deberá determinar si la queja o reclamo interpuesto es de su competencia o no.

Una vez se haya determinado este punto, dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva. Advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En el mismo traslado se debe solicitar a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable (si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario). La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado.

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Dicho término podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. La entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. Dicho plazo, se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiera recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En caso tal que el plazo sea incumplido, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos. El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado para dar respuesta por parte de la entidad. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser: motivada, clara y completa. La respuesta deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes. La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles, en caso contrario se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. Si el consumidor financiero expresa que la rectificación fue satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del art. 13 de la Ley 1328 de 2009. En caso de solicitar dicha conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo señalado en la Ley 640 de 2001.

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La decisión adoptada en tal audiencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. En cualquier momento del trámite, el consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo, mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En este caso, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción de los documentos de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. 8.7 Asociación y Representación Adecuada

Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos de conformidad con la legislación vigente para tales efectos. Los principios que contiene éste artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros e ICETEX, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en otras normas, siempre que pugnen con los aquí contemplados. 8.8 Derechos y Obligaciones

8.8.1 Derechos de los consumidores financieros.

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con ICETEX, los siguientes derechos:

En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de ICETEX productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por ICETEX.

Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, y verificable, sobre las características propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal naturaleza, que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de ICETEX.

Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla ICETEX, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante ICETEX, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

8.8.2 Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros.

Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

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Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta ICETEX sobre el manejo de productos o servicios financieros.

Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante ICETEX y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a ICETEX de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a ICETEX y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello. 8.9 Obligaciones Especiales de ICETEX

ICETEX tendrán las siguientes obligaciones especiales:

Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la Ley, en los decretos que la reglamenten modifiquen y/o adicionen; y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de éstos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

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Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas establecidas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por ICETEX. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiera el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que ICETEX se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia, dedicado al consumidor financiero.

Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en que ésta señale, el precio de todos los productos o servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los caleros de su red y página de Internet.

Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

No requerir al consumidor financiero información que ya repose en ICETEX o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de El ICETEX, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

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Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o el servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

8.10 Cláusulas y Prácticas Abusivas

8.10.1 Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos

Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que:

Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros.

Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.

Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.

Cualquier otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de El ICETEX derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite las responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.

Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero.

8.10.2 Prácticas Abusivas

Se consideran prácticas abusivas por parte de ICETEX, las siguientes:

El condicionamiento al consumidor financiero por parte de ICETEX de que éste acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presa directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos o servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.

El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.

La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero.

Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia. Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia. 8.11 Reglamento Sancionatorio

El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de ICETEX para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema financiero y el Artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.

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Adicionase el numeral 2º del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 52 de la Ley 964 de 2005, con el siguiente literal:

“J. La infracción al reglamento de protección al consumidor financiero, igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas.”

8.11.1 Referencias Normativas.

A partir de la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009, todas las referencias que hagan las disposiciones vigentes al Defensor del Cliente, la Defensoría del Cliente, se entenderán efectuadas al Defensor del Consumidor Financiero y a la Defensoría del Consumidor Financiero. 8.12 Compromiso Frente a los Conflictos de Interés

Se entiende por conflicto de interés toda situación o evento de regulación, administración, operación o control institucional, cuya decisión tenga relación directa o indirecta con sus propios intereses personales o familiares según el grado de consanguinidad o afinidad señalado en el Código para el Buen Gobierno y/o cuando esa decisión institucional esté en contra de los intereses de la Entidad. Adicionalmente, de conformidad con los principios y normas de conducta establecidas por el Código de Ética y Conducta, así como por la legislación vigente, los directivos, servidores y proveedores de ICETEX deberán abstenerse de:

Participar en actividades, negocios u operaciones contrarias a la ley, a los intereses de ICETEX, que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la Entidad.

Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad, enemistad o relaciones familiares.

Otorgar a los ahorradores y constituyentes de Fondos cualquier tipo de preferencia económica que esté por fuera de los parámetros y políticas establecidas por el Instituto para las diferentes operaciones que realice.

Realizar cualquier operación utilizando información confidencial en provecho suyo o de terceros.

Recibir remuneración, dádivas o cualquier otro tipo de compensación en dinero o en especie por parte de cualquier persona natural o jurídica, en razón del trabajo o servicio prestado a la sociedad.

Abusar de su condición de directivo o empleado para obtener beneficios personales de proveedores, contratistas y usuarios.

Utilizar el nombre, razón social, sigla, marca, denominación de servicios o productos de ICETEX, o cualquier elemento propio de la Entidad para actividades particulares.

Ofrecer sus servicios, experiencia profesional o conocimientos a clientes y usuarios de la Entidad.

Utilizar las instalaciones y los elementos de trabajo para manejar o promover negocios a título personal o en provecho de terceros.

8.12.1 Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses

Las personas involucradas, incursas o que crean que otro de ellos está inmersa en situaciones de conflicto de interés deberán revelarlo, informando al Comité para el Buen Gobierno y Ética y al ente de control competente, quienes definirán las acciones a seguir de acuerdo con la situación planteada.

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Los grupos de interés deberán consultar con el Comité para el Buen Gobierno y Ética los eventos que puedan ofrecer dudas en relación con un posible conflicto de interés o manejo de información confidencial. 9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

9.1 Identificación

ICETEX asegura el establecimiento de todos aquellos hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros; así mismo, tiene en cuenta los motivos de peticiones, quejas o reclamos con el fin de establecer acciones de mejora pertinentes. Este proceso se asegura a través de las directrices definidas en los Manuales:

M5-1-04 Atención Escrita.

M5-1-01 Atención Virtual.

M5-1-02 Atención Personalizada.

M5-1-03 Atención Chat.

M5-1-05 Atención Contact Center.

M5-1-06 Defensoría del Consumidor Financiero.

M5-1 Atención al Usuario. Así mismo, en cada canal se puede identificar los hechos y las situaciones que afectan la atención y protección de los consumidores financieros; de acuerdo con el indicador de gestión y calidad:

CANALES TIPO DE


CONTACT CENTER /

IVR.

GESTIÓN PORCENTAJE DE LLAMADAS ATENDIDAS.

NÚMERO DE LLAMADAS ATENDIDAS/ NÚMERO DE LLAMADAS RECIBIDAS (EXCLUIR LAS LLAMADAS ANTES DE SIETE (7) SEGUNDOS).

El 90% DE LAS LLAMADAS QUE SE CONTACTAN DEBEN SER ATENDIDAS.

CALIDAD

RECURRENCIA.

NÚMERO DE USUARIOS QUE LLAMAN MÁS DE 2 VECES POR EL MISMO TEMA/ NÚMERO DE USUARIOS TOTALES QUE LLAMAN.

USUARIOS ATENDIDOS POR SEGUNDA VEZ MAXIMO EL 5%.

MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

NÚMERO DE LLAMADAS SELECCIONADAS PARA LA MUESTRA /NÚMERO DE LLAMADAS CON NIVEL DE SATISFACCION EXCELENTE Y BUENO.

80% PARA EL PRIMER AÑO DEL CONTRATO. 83% PARA EL SEGUNDO Y EL TERCER AÑO DEL CONTRATO.

PORCENTAJE DE ADHERENCIA AL TURNO

PORCENTAJE DE TIEMPO CONECTADO DEL AGENTE EN EL SISTEMA / TIEMPO PROGRAMADO EN TURNO.

85% DEL TIEMPO CONECTADO.

TASA DE ABANDONO

NÚMERO TOTAL DE LLAMADAS ABANDONADAS / NÚMERO TOTAL DE LLAMADAS.

10% DE LLAMADAS ABANDONADAS DESPUÈS DE 5 SEG.

SERVICIO NIVEL DE SERVICIO

NÚMERO DE LLAMADAS ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGUNDOS/TOTAL DE LAS LLAMADAS.

EL 80% DE LAS LLAMADAS DEBEN SER ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGUNDOS.

CANALES TIPO DE


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PERSONALIZADA / SALA DE

INFORMACIÓN GENERAL -

INFORMACION PROGRAMA Y BECA INTERNACIONALES.

GESTIÓN

PORCENTAJE DE USUARIOS ATENDIDOS.

NÚMERO TOTAL DE USUARIOS ATENDIDOS CON DIGITURNO/ NÚMERO TOTAL DE USUARIOS ATENDIDOS CON DIGITURNO O SISTEMA EQUIVALENTE.

El 95% DE LAS USUARIOS QUE CONSULTAN DEBEN SER ATENDIDOS.

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN SALA.

TIEMPO PROMEDIO CALCULADO POR EL DIGITURNO O SISTEMA EQUIVALENTE.

MAXIMO 30 MINUTOS.

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN

TIEMPO PROMEDIO CALCULADO POR EL DIGITURNO O SISTEMA EQUVALENTE.

MAXIMO 6 MINUTOS.

CALIDAD

RECURRENCIA

NÚMERO DE USUARIOS QUE CONSULTAN 2 O MAS VECES POR EL MISMO TEMA/ NÚMERO DE USUARIOS TOTALES QUE CONSULTAN.


MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.

NÚMERO DE USUARIOS SELECCIONADOS PARA LA MUESTRA /NÚMERO DE USUARIOS CON NIVEL DE SATISFACCION EXCELENTE Y BUENO.


CANALES TIPO DE


VIRTUAL / CHAT INSTITUCIONAL /

DEFENSORIA DEL CLIENTE.

GESTIÓN PORCENTAJE DE USUARIOS ATENDIDOS.

NÚMERO DE USUARIOS ATENDIDOS/ NÚMERO DE USUARIOS QUE INGRESAN AL SISTEMA.

El 100% DE LAS USUARIOS QUE CONSULTAN DEBEN SER ATENDIDOS.

CALIDAD

RECURRENCIA

NÚMERO DE USUARIOS QUE SE CONTACTAN 2 O MAS VECES POR EL MISMO TEMA/ NÚMERO DE USUARIOS TOTALES QUE SE CONTACTAN.


TIEMPO DE ATENCIÓN

NÚMERO DE USUARIOS CON RESPUESTA EN UN DIA HABIL/ SOBRE NÚMERO DE USUARIOS ATENDIDOS EL DIA HABIL ANTERIOR.

100% DE USUARIOS CON RESPUESTA DENTRO DEL SIGUIENTE DIA HABIL A LA CONSULTA.




CANALES TIPO DE


PBX. GESTIÓN PORCENTAJE DE LLAMADAS ATENDIDAS.

NÚMERO DE LLAMADAS ATENDIDAS/ NÚMERO DE LLAMADAS RECIBIDAS.

El 95% DE LAS LLAMADAS QUE SE CONTACTAN DEBEN SER ATENDIDAS.

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SERVICIO NIVEL DE SERVICIO.

NÚMERO DE LLAMADAS ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGUNDOS/TOTAL DE LAS LLAMADAS.

EL 80% DE LAS LLAMADAS DEBEN SER ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGUNDOS.

CANALES TIPO DE


ESCRITA. GESTIÓN

PORCENTAJE DE DERECHOS DE PETICIÓN ATENDIDOS.

NÚMERO DE DERECHOS DE PETICIÓN ATENDIDOS OPORTUNAMENTE/ NÚMERO DE DERECHOS DE PETICIÓN QUE SE VENCEN EN EL TERMINO.

EL 100% DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN DEBEN SER ATENDIDOS OPORTUNAMENTE.

PORCENTAJE DE SOLICITUDES ESCRITAS ATENDIDAS.

NÚMERO DE SOLICITUDES ESCRITAS ATENDIDAS OPORTUNAMENTE/ NÚMERO DE SOLICITUDES RECIBIDAS.

EL 100% DE LAS SOLICITUDES ESCRITAS DEBEN SER ATENDIDAS OPORTUNAMENTE.

PORCENTAJE DE DERECHOS DE PETICION NO ESCALADOS QUE SE CONVIERTIERON EN TUTELAS.

NÚMERO DE TUTELAS RECIBIDAS/ NÚMERO TOTAL DE DERECHOS DE PETICION RECIBIDOS NO ESCALADOS.

0%.

PORCENTAJE DE SOLICITUDES ESCRITAS NO ESCALADAS QUE SE CONVIERTIERON EN TUTELAS.

NÚMERO DE TUTELAS RECIBIDAS/ NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES ESCRITAS RECIBIDAS NO ESCALADAS.

0%.

PORCENTAJE DE SOLICITUDES ESCRITAS VENCIDAS QUE NO HAN SIDO ESCALADAS Y CUYO TÉRMINO LEGAL NO HAYA SIDO INTERRUMPIDO.

NÚMERO DE SOLICITUDES ESCRITAS INTERRUMPIDAS NO ESCALADAS VENCIDAS/NÚMERO DE SOLICITUDES ESRITAS NO ESCALADAS TOTALES.

0%.

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PORCENTAJE DE DERECHOS DE PETICIÓN VENCIDOS QUE NO HAN SIDO ESCALADOS Y CUYO TÉRMINO LEGAL NO HAYA SIDO INTERRUMPIDO.

NÚMERO DE DERECHOS DE PETICION INTERRUMPIDOS NO ESCALADOS VENCIDOS/NÚMERO DERECHOS DE PETICION INTERRUPIDOS NO ESCALADOS TOTALES

0%.

RECURRENCIA.

NÚMERO DE USUARIOS QUE PRESENTAN SOLICITUDES ESCRITAS MAS DE 2 VECES POR EL MISMO TEMA/ NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES ESCRITAS.


SATISFACCION.

MEDIR NIVEL SOBRE LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS QUE SE REGISTRAN A NIVEL NACIONAL.


CANAL DESCUENTOS PARA DERECHOS PETICION DESCUENTOS PARA SOLICITUDES ESCRITAS

ESCRITA

SI DEL TOTAL DE INTERRUPCIONES (NO ESCALADAS) HASTA EL 0.5% NO FUERON ATENDIDAS. EL DESCUENTO SE APLICARÁ EN UN 2% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE INTERRUPCIONES (NO ESCALADAS) HASTA EL 1%, NO FUERON ATENDIDAS. EL DESCUENTO SE APLICARÁ EN UN 1% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE INTERRUPCIONES (NO ESCALADAS) ENTRE EL 0.5% Y 1% NO FUERON ATENDIDAS EL DESCUENTO SE APLICARÁ EN UN 5% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE INTERRUPCIONES (NO ESCALADAS) ENTRE EL 1% Y EL 2 % NO FUERON ATENDIDAS EL DESCUENTO SE APLICARÁ EN UN 3% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE INTERRUPCIONES (NO ESCALADAS) SUPERA EL 1% Y NO FUERON ATENDIDAS EL DESCUENTO SE APLICARÁ EN UN 10% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE INTERRUPCIONES (NO ESCALADAS) SUPERA EL 2% Y NO FUERON ATENDIDAS EL DESCUENTO SE APLICARÁ EN UN 5% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI NO INTERRUMPE TERMINOS Y NO FUERON ATENDIDOS HASTA EL 0.5% NO FUERON ATENDIDOS EL DESCUENTO APLICAR ES DE UN 2% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI NO INTERRUMPE TERMINOS Y NO FUERON ATENDIDOS HASTA EL 1%, EL DESCUENTO APLICAR ES DE UN 1% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI NO INTERRUMPE TERMINOS Y NO FUERON ATENDIDOS ENTRE EL 0.5 %Y EL 1%, EL DESCUENTO APLICAR ES DE UN 5% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI NO INTERRUMPE TERMINOS Y NO FUERON ATENDIDOS ENTRE EL 1 % Y EL 2%, EL DESCUENTO APLICAR ES DE UN 3% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

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SI NO INTERRUMPE TERMINOS Y NO FUERON ATENDIDOS MAS DEL 1%, EL DESCUENTO APLICAR ES DE UN 10% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI NO INTERRUMPE TERMINOS Y NO FUERON ATENDIDOS MAS DEL 2%, EL DESCUENTO APLICAR ES DE UN 5% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE DERECHOS DE PETICION NO ESCALADOS, ENTRE EL 0.5% Y EL 1% GENERA TUTELA, SE APLICARÁ UN DESCUENTO DEL 5%. SOBRE EL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE LAS SOLICITUDES ESCRITAS NO ESCALADAS, ENTRE EL 1% Y EL 2% GENERA TUTELA, SE APLICARÁ UN DESCUENTO DEL 3%. SOBRE EL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE DERECHOS DE PETICION NO ESCALADOS, SUPERA EL 1% GENERA TUTELA, SE APLICARÁ UN DESCUENTO DEL 10%. SOBRE EL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE SOLICITUDES ESCRITAS NO ESCALADOS, SUPERA EL 2% Y GENERA TUTELA, SE APLICARÁ UN DESCUENTO DEL 5%. SOBRE EL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE DERECHOS DE PETICION NO ESCALADOS, SUPERA EL 2% GENERA TUTELA, SE APLICARÁ UN DESCUENTO DEL 15%. SOBRE EL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DEL TOTAL DE LAS SOLICITUDES ESCRITAS NO ESCALADOS, SUPERA EL 2% GENERA TUTELA, SE APLICARÁ UN DESCUENTO DEL 10%. SOBRE EL VALOR DE LA FACTURA CORRESPONDIENTE AL CANAL.

SI DURANTE TRES MESES CONSECUTIVOS SE PRESENTARA CUALQUERA DE LAS SITUACIONES ANTERIORES SE PROCEDERA A LA APLICACIÓN DE LA MULTA FIJADA CONTRACTUALMENTE.

CANAL DESCUENTO

VIRTUAL EL INCUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS DE ESTE CANAL NO DEBE SUPERAR EL 10% DE LAS SOLICITUDES, LAS PENALIZACIONES POR ESTA CANAL SERÁ DEL 5% DEL VALOR MENSUAL DE LA FACTURA.

CANAL DESCUENTO

PERSONALIZADA

SI EN PROMEDIO NACIONAL EL INDICADOR ES SUPERIOR AL ESTABLECIDO 30 MINUTOS DE ESPERA EN SALA POR USUARIO, SE APLICARÁ DESCUENTO DEL 10% DEL VALOR DE LA FACTURA CORRESPODIENTE AL CANAL, ESTE DESCUENTO APLICA SIEMPRE Y CUANDO SEA POR CAUSAS IMPUTABLES AL PROPONENTE ADJUDICADO.

No obstante, se han identificado un conjunto de circunstancias comunes en la atención y protección de los consumidores financieros, las cuales no se deben presentar en ningún canal y en ningún momento:

Personal no suficientemente entrenado.

Cliente tratado como objeto y/o no escuchado.

No seguir el protocolo establecido.

Entrega de información errada y/o incompleta.

Incumplimiento de tiempos y plazos.

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De igual forma, a través del análisis de las estadísticas de atención al cliente, entregadas por el outsourcing, se identifica los motivos de las peticiones, quejas o reclamos más recurrentes; estas estadísticas, son generadas en cada canal por el respectivo aplicativo en el que se registran los casos. 9.2 Medición

ICETEX asegura la medición de la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de eventos que afectan la debida atención y protección de los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse; para tal fin, utiliza los niveles requeridos de los indicadores de gestión y calidad mencionados en el numeral anterior. Estos indicadores permiten medir si se está cumpliendo con la gestión y la calidad en la atención y protección de los consumidores financieros; así mismo, el análisis de los resultados permite tomar acciones concretas de mejora o de mantenimiento de los niveles requeridos. Adicionalmente, se utiliza indicadores específicos como son:

Tiempo promedio de atención por canal.

Tiempo promedio de respuesta a solicitudes, quejas y reclamos por canal.

Porcentaje de disminución de quejas y reclamos.

Cumplimiento a acuerdos de servicio con las diferentes áreas.

Calidad de la respuesta a solicitudes, quejas y reclamos por canal.

Motivos causa del aumento de volumen de casos.

Nivel de satisfacción de los usuarios.

Nivel de conocimiento individual y grupal del Outsourcing de Atención al Usuario. Con estos indicadores, se analiza el proceso y se mitiga la ocurrencia de circunstancias que afectan la percepción de los consumidores financieros frente a sus peticiones, quejas o reclamos y la forma como ICETEX da trámite a las mismas. 9.3 Control

ICETEX asegura el control de los eventos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia; en este sentido, se controlan las siguientes actividades:

ACTIVIDAD A CONTROLAR COMO EJERCER EL CONTROL EVIDENCIA DEL CONTROL

Ingreso al Sistema de Atención al Usuario.

Verificar el correcto manejo de claves por parte de los usuarios del sistema.

Registro de usuario y clave en el sistema.

Escalonamiento de solicitud, queja o reclamo al proceso que corresponde.

Direccionar a quien corresponde de manera inmediata.

Notificación a través del Sistema de Atención al Usuario.

Suministro de información para dar respuesta al usuario.

Asegurar que se da respuesta dentro de los tiempos establecidos.

Notificación a través del Sistema de Atención al Usuario.

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ACTIVIDAD A CONTROLAR COMO EJERCER EL CONTROL EVIDENCIA DEL CONTROL

Elaboración de la respuesta al usuario.

Establecer el nombre del responsable de la elaboración de la respuesta.

Registro en el Sistema de Atención al Usuario del nombre y cargo de quién elabora el documento de respuesta.

Reportes de fallas de escalonamiento a los líderes de procesos

Determinar los casos que no han sido resueltos y los tiempos establecidos.

Reportes

No obstante, se realizan otros controles como:

Seguimiento a toda la operación en el comité semanal de mejoramiento y se realizan los ajustes pertinentes.

Verificación por tipificación, subtipificación, producto y responsable en el CRM si deben o no escalarse los casos según la matriz de escalonamiento.

Auditorias de calidad del servicio por cada canal semanalmente, verificando las respuestas ofrecidas a los clientes, el tiempo e historial sistematizado (aleatoriamente sobre la base de datos suministrada por el outsourcing o realizando directamente visita al outsourncing).

Verificación de los casos escalados y rechazados por las áreas misionales, para determinar si los presentados son o no de su competencia.

Verificación del reporte de fallas en los sistemas y las telecomunicaciones al área de tecnología.

Verificación de escalonamientos pendientes de respuesta en las áreas misionales, para su trámite inmediato.

Verificación del plan de capacitación permanente, que contiene entre otros las calificaciones obtenidas.

Verificación de perfiles de usuarios de acuerdo con las funciones y en concordancia con el procedimiento.

Verificación del reporte mensual de uso de claves transaccionales. Estos controles permiten que todo el accionar del proceso este encaminado en la atención y respuesta de las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores financieros y en caso de que no se cumplan permite tomar medidas correctivas pertinentes. 9.4 Monitoreo

En todo momento las áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero junto con Secretaría General realizarán monitoreos constantes y periódicos a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas. Como responsabilidades se entenderán las siguientes:

Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC.

Medir el proceso a través de indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.

Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.

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Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas y cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.

De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo son el personal de la Oficina Comercial y Mercadeo y el Grupo de Atención al Usuario. 10. ANEXOS

Matriz de Escalonamiento.

Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero. 10.1 Matriz de Escalonamiento

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10.2 Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero

En virtud del objeto a contratar y de conformidad con lo establecido por el Artículo 13 del Capítulo 6 del título primero de la Ley 328 de 2009 el Defensor del Consumidor Financiero deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones en representación del ICETEX:

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del ICETEX.

Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de ICETEX de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

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Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el ICETEX en los términos indicados en la ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e ICETEX podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre ICETEX y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

Ser vocero de los consumidores financieros ante el ICETEX.

Efectuar recomendaciones a ICETEX relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Las demás que le asigne el gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

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MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC · código: manual del sistema de atencion al consumidor fiananciero - sac versión: 3 fecha: 09/12/11 página: 1 de