2_Protocolo Atencion Sucursal.pdf

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MANUAL DE CAPACITACIÓNProtocolo de Atención Tiendas

MANUAL DE CAPACITACIÓN

Protocolo de Atención Tiendas Entel yTiendas ExpressVersión 2_ Julio 2015




Conocer el Protocolo de Atención que debe aplicarse en lasTiendas Entel y Tiendas Express, considerando su importanciae identificando cada uno de sus pasos

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Objetivo




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Contenidos

Atención de Calidad.Protocolo de Atención.7 pasos del Protocolo de Atención.Protocolo de Atención: Bienvenida.Protocolo de Atención: Detección de Necesidades.Protocolo de Atención: Entrega de Oferta.

Protocolo de Atención: Confirmar Oferta.Protocolo de Atención: Cierre de Negocio.Protocolo de Atención: Entrega de Equipo.Protocolo de Atención: DespedidaImagen Personal - Uniformes.Monitoreo Telefónico en Tiendas EntelActivación Básica.Pago Cuenta.Sim Card.Zona Entel.RenunciasResumen

1

2

3.1

3

3.2

3.3

3.43.5

3.6

3.7

4

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6

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Fundamentos de la Atención de Calidad.

En Entel nos preocupamos por otorgar una atención de calidad. Es por eso que hemosidentificado los Fundamentos de la Atención de Calidad, que destacan actitudes que sonvaloradas por los clientes y dan cuenta de nuestro compromiso con ellos.Otorgar una atención de calidad permite que nuestros clientes se sientan satisfechos,continúen con nosotros y prefieran siempre nuestros servicios.

1 Atención de Calidad

Los Fundamentos de la Atención se ven materializados en un flujo de accionesinterrelacionadas, que presentan las características fundamentales de un servicio de calidad.Estas acciones pueden contemplarse en un PROTOCOLO DE ATENCIÓN que se enmarca en uncontexto de atención de calidad, cuyo objetivo es generar un vínculo y entregar solucionesefectivas a nuestros clientes.




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2 Protocolo de Atención


Porque en Entel queremos entregar a nuestros clientes o potenciales clientes una Atención deCalidad, que incorpore ciertas acciones que son valoradas por ellos, teniendo en cuentanuestro Compromiso como compañía, de que la “Calidad” esté siempre presente en todas lasinteracciones, para lograr su Satisfacción, Preferencia y Fidelidad.

¿Por qué es necesario un Protocolo de Atención?




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2 Protocolo de Atención


Cada vez que un ejecutivo atiende a un cliente, debe tener siempre presente que es unAsesor, con visión de servicio global e integral, lo que implica, ofrecer nuestros servicios y/oproductos en función de la necesidad y el perfil de cada cliente, inclusive educarlo si así lorequiere.

Se debe tener presente que un producto o servicio no entrega el mismo nivel de satisfacciónpara todos los clientes.

Para lograr una atención de calidad cada ejecutivo debe cumplir con el siguiente Protocolo:

¿Qué implica una atención de calidad?

• Bienvenida• Detección de Necesidades•

Entrega de Oferta• Confirmar Oferta• Cierre de Negocio• Entrega de Equipo• Despedida

Actitud e Imagen




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3 7 Pasos de Protocolo de Atención

Pasos del Protocolo de Atención

Bienvenida

Detección de Necesidades

Entrega de Oferta

Confirmar Oferta

Cierre de Negocio

Entrega de Equipo

Despedida

Actitud eImagen




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3.1 Protocolo de Atención: Bienvenida

Es el primer contacto con el cliente. En este paso, el ejecutivo tiene la posibilidad de generarcomunicación efectiva con el cliente, es decir, que se sienta importante, valioso y único parala compañía.

Bienvenida

A continuación, se revisarán los lineamientos generales de cada uno de los pasos que integran

el Protocolo de Atención.

• El saludo es una de las partes más importantes de una atención de

calidad o de cualquier interacción: es fundamental saludarcordialmente para hacer sentir al cliente bienvenido.

• Se debe establecer contacto con el cliente desde el momento de sullegada, saludándolo y siendo cordial con él.

• Para la Tiendas Express, si en el momento en que llega un cliente, elejecutivo está atendiendo a alguien más, debe hacer saber que se

ha percatado de su presencia: sonriéndole, pidiéndole que espereun momento, invitándolo a sacar un número de atención y/omirando los equipos de exhibición.

Nota: es de suma importancia no dejar pasar más de 10 segundos

entre que el cliente llegue a la tienda y el momento en que

establecemos contacto con él.

Buenas tardes.

Bienvenido a Entel.

Mi nombre es Raúl.




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3.1 Protocolo de Atención: Bienvenida

Bienvenida

Regalar la primera sonrisa.

Saludar formalmente con energía.

Dar la Bienvenida.

El ejecutivo debe presentarse dando su nombre.

El ejecutivo debe ofrecer su ayuda.

En esta fase se establece el primer contacto con el cliente y se debe:




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3.2 Protocolo de Atención: Detección de Necesidades.

En esta etapa, el ejecutivo debe estudiar al cliente, obtener la máxima información relevantede él(ella) para ofrecer un servicio o producto a su medida, es aquí donde el rol de asesortoma la mayor relevancia.


¿En qué le puedo

ayudar?

• Muchas veces el cliente no sabe qué ofrece Entel. Es por esto, que sedeben dirigir las preguntas para dar mayor valor al contacto con elcliente.

• Para conocer lo que el cliente realmente necesita, lo primero que sedebe hacer es preguntar: ¿en qué le puedo ayudar?. La idea esidentificar la atención básica que requiere el cliente: serviciotécnico, productos, sacar o renovar equipo, etc. Según la atenciónque requiera el cliente, podrás realizar preguntas más específicas.

• Por ejemplo, si un cliente requiere un cambio de equipo, el ejecutivo

puede preguntar si le gustan los equipos touch, o si el equipo es paraél o un miembro de su familia. Ahora, si el cliente necesita contratarun plan, puede preguntar cuál el presupuesto disponible.

• Una vez identificado las necesidades del cliente, se debe confirmarlas cosas que el ejecutivo considera importantes: “entonces surequerimiento es.…”, “Internet es una características en suequipo…”, etc.




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En resumen, cada ejecutivo cumple el rol de asesor, por lo tanto, debe siempre:

ESCUCHAR cual es el requerimiento que te plantea en primera instancia el cliente.

VALIDAR si detectó lo que efectivamente el cliente trataba de transmitir.

INDAGAR en su conducta, uso, conocimiento, perfil y acreditación o disposición a pagar.

Luego, se debe COMPROBAR que la información obtenida luego del dialogo con el cliente es

consecuente con los datos de sistema.

Rol Asesor




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Detección de Necesidades: Preguntas Orientadoras

Orientadas al plan: ¿Para quién es el plan?, ¿Cuánto quiere pagar mensualmente? ¿Necesita un plancontrolado?

(Debes hacer al menos 2 de estas preguntas como mínimo)

Orientadas al equipo: ¿Qué uso quiere darle?, ¿Quiere ver su correo?. ¿Quiere navegar por Internet?,¿Requiere alguna característica especial como cámara o música?

(Debes hacer al menos 2 de estas preguntas como mínimo).

Venta

Orientadas al equipo: ¿Qué uso quiere darle?, ¿Quiere ver su correo?, ¿Quiere navegar por Internet?,¿Requiere alguna característica especial como cámara o música?

(Debes hacer al menos 2 de estas preguntas como mínimo)

Cambio de Equipo

Orientadas al equipo: Verificar antigüedad del equipo para comprobar si es posible aplicar alguna política.

SSTT




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3.3 Protocolo de Atención: Entrega de Oferta.

Entrega de Oferta

Luego de haber estudiado el perfil y la necesidad en la etapa anterior, el ejecutivo debeofrecer el servicio o producto adecuado, entregando toda la información que corresponda.De este modo, se asegura que el cliente aceptará la oferta, totalmente convencido de queésta es la mejor solución, ya que confía en la asesoría entregada.

En este paso, el ejecutivo debe realizar las siguiente

acciones:

• Dar alternativas: Ofrecer al cliente alternativa deequipos, planes, servicios o soluciones según lo quedetectado con las preguntas, él no conoce nuestraoferta: se debe dirigir y asesorarlo.

• Dar una Solución: Siempre recordar que el cliente estáesperando una respuesta concreta al requerimiento

planteado. Si está alcance del ejecutivo, deberesolverlo inmediatamente, si no, indicarla al clientecual será el plazo de solución.

Creo que estas dos alternativas, se ajustan a

sus necesidades.




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3.3 Protocolo de Atención: Entrega de Oferta.

Entrega de Oferta: Alternativas Sugeridas

• Ofrecer al menos 2 alternativas de planes, explicando las condiciones de contrato, al menos: cargo fijo,cantidad de minutos/SMS incluidos, precio de minutos excedidos y condiciones de navegación en Internet.

• Ofrecer al menos 2 alternativas de equipos, Invitar a probar los que están en exhibición o mostrar otrasalternativas en la revista, informar sobre condiciones del contrato de arriendo, al menos: duración, cuotainicial, cuotas mensuales de arriendo y descuento, aceleración de cuotas en caso de cambio anticipado.

• Ofrecer servicios adicionales como bolsas, servicio Blackberry y/o Internet móvil, informa las condiciones y

restricciones.

Venta

• Ofrecer al menos 2 alternativas de equipos, Invitar a probar los que están en exhibición o mostrar otrasalternativas en la revista, informar sobre las condiciones del contrato de arriendo, al menos: duración delcontrato, cuota inicial, cuotas mensuales de arriendo y descuento, aceleración de cuotas en caso decambio anticipado.

• Ofrecer servicios adicionales como bolsas, servicio Blackberry y/o Internet móvil, informa las condiciones yrestricciones.

Cambio de Equipo

• Informar del envío a laboratorio, indicando plazos, presupuesto, costo de presupuesto y que será informado

vía sms o mail cuando esté l isto, medio de contacto para seguimiento y aprobación de presupuesto (104),

• Ofrecer equipo de reemplazo, informando condiciones del préstamo.

SSTT




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3.4 Protocolo de Atención: Confirmar Oferta.

Confirmar Oferta

El objetivo de este paso es no avanzar sin que el cliente esté seguro de que está llevando.Luego que el cliente acepta la oferta, el Ejecutivo genera esta instancia donde realiza unabreve síntesis del requerimiento, confirma entendimiento de condiciones del servicio/productoque el cliente debe saber antes de concretar la transacción. Además indaga si existe algúnotro requerimiento.

En este paso, el ejecutivo debe realizar las siguiente acciones:

• Realizar una síntesis: Hacer una síntesis de lo que está adquiriendo el cliente

ayudará a que ambos tengan claridad de la venta y luego ésta se puedaasegurar.

• Explicar Condiciones Comerciales: Los principales aspectos que el Ejecutivo debe

explicar al cliente, ya sea al ofrecer equipos, planes y/u hogar son los cobros,

cargos fijos y las características técnicas del producto y servicio adquirido por

cliente.

• Confirmar: El cliente siempre podría presentar dudas o indicar que no se siente

seguro de lo que está adquiriendo, por eso el Ejecutivo debe ser capaz deconfirmar con él si ha entendido toda la información entregada y si aún está

seguro de realizar la compra.

• Indagar Nueva Solicitud: El cliente siempre podría presentar dudas o indicar que no

se siente seguro de lo que está adquiriendo, por eso el Ejecutivo debe ser capaz de

confirmar con él si ha entendido toda la información entregada y si aún está

seguro de realizar la compra.




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3.5 Protocolo de Atención: Cierre de Negocio.

Cierre del Negocio

El objetivo de esta etapa es que el Ejecutivo concrete la venta, realizando la entrega delproducto o servicio que el cliente desea adquirir según sus requerimientos. Además debe dartoda la información necesaria para el uso, pago y recarga de éstos.

Durante el cierre del negocio es importante que el clientesienta transparencia, asesoría y preocupación de parte del

ejecutivo, en la información que se le entrega, para quepueda hacer mejor uso de sus productos/ servicios.

En este paso, el ejecutivo debe realizar las siguiente acciones:

• Retirar y mostrar el producto al cliente.• Ingresar información del producto o servicio al sistema

correspondiente.• Confirmar información del cliente existente en el sistema y

considerar esta etapa como una oportunidad paraactualizar información del cliente.

• Consultar e informar al cliente sobre forma o modalidadesde pago disponibles.




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3.6 Protocolo de Atención: Entrega de Equipo.

Entrega de Equipo

El objetivo de esta etapa es que el cliente se retire de la tienda con su equipo operativo,conociendo los aspectos básicos de éste. Es esencial que el cliente perciba asesoría yempatía de parte del Ejecutivo, para confiar en su asesoría.

En este paso, el ejecutivo debe realizar las siguiente

acciones:

• Entregar los productos adquiridos por el cliente enforma ordenada y operativo.

• Dar a conocer aspectos técnicos del equipoadquirido por cliente.

• Entregar el número telefónico asociado al equipoadquirido.

Ó




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3.7 Protocolo de Atención: Despedida.

Despedida

El Ejecutivo debe despedir al cliente con un tono amable, con una sonrisa y siempremirándolo a los ojos. Es muy importante evitar que los clientes se vayan con dudas de latienda, validando si necesita algo más.

Para finalizar, el ejecutivo debe entregar una despedida cálida y formal:

• Antes de despedirse del cliente, se debe informar sobre los canales de atención

alternativos: teléfono, web, presencial.

• Luego, el ejecutivo debe despedirse de manera formal, ocupando frases como: “Hasta luego”, “Que tenga un buen día”, entre otras.

Ó




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4 Imagen Personal.

Nuevos Uniformes

Ambos uniformes fueron diseñados bajo los parámetros de colores corporativos y sus gamaspermitidas. En este sentido los atributos que queremos destacar son:

Desafiante

Identidad y Perseverancia Sencillo

Nota: No está permitido salir a divertirse a lugares públicos, pubs o discoteques usando eluniforme de la empresa, salvo que sean actividades internas.Como el uniforme permite representar a Entel, es importante vestirlo con sobriedad los días detrabajo (no en ocasiones fuera de esta actividad).

Ó




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4 Imagen Personal: Una buena impresión, es el mejor comienzo

Ó




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4 Imagen Personal: La mejor Imágen





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4 Imagen Personal: Se debe evitar





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4 Imagen Personal: La mejor Imagen





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Protocolo de Atención Tiendas

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4 Imagen Personal: De Pies a Cabeza





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MANUAL DE CAPACITACIÓNó




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MANUAL DE CAPACITACIÓNó




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MANUAL DE CAPACITACIÓNP t l d At ió Ti d




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5 Monitoreo Telefónico de Clientes Entel (Tienda Entel y Tienda Express)

La medición se realizará por medio de una entrevista telefónica (Metodología CATI), que

contará con 6 preguntas cerradas y 1 pregunta abierta (Razones EPA v/s Monitoreo

telefónico).

Alcance: Todas las Tiendas Propias y Express

Se ocupará base de clientes llamados por EPA (una parte de ella), para correlacionar las

variables de Satisfacción con Ejecución.

La Muestra para TP: *570 encuestas (mínimo 6 por PDV)

La Muestra para TE: *1.565 (mínimo 6 por PDV)

Las cuotas se realizarán:

Mix de atenciones por PDV

Mix de atenciones por Tipo de Atención (Venta/ Post Venta/ Servicio Técnico)

Comienzo de la medición Septiembre 2014. *El primer mes se realizará evaluaciones en

marcha blanca. Se asegurará comisiones a los canales involucrados.

Diseño Metodológico

Objetivos del PilotoEvaluar el cumplimiento de los principales protocolos de atención para Tienda Propia y

Tienda Express.

Correlación encuesta EPA con cumplimiento de Protocolos PEC

Medición Protocolo de atención en Tienda Entel





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5 Preguntas a Evaluar: VENTA (Venta Plan y Equipo/ Cambio de Equipo y Plan)

Preguntas Propuestas

1. ¿El ejecutivo lo asesoró en el producto/servicio de acuerdo a la

necesidad que usted tenía?SÍ No No Recuerda

2. ¿El ejecutivo buscó información sobre el uso que usted le da a su

plan y/o equipo?

SÍ No No Recuerda

3. ¿El Ejecutivo le explicó las condiciones comerciales de su

contrato?SÍ No No Recuerda

4. ¿El Ejecutivo le solicitó actualizar su información personal, por

ejemplo: Nombre, RUT, Email?SÍ No No Recuerda

5. ¿El Ejecutivo realizó la activación básica del equipo (Ejemplo:

instalación SIM, Instalación y uso batería, Vista del menú principal,

Asesoría en traspaso de contactos, Conectividad de datos)?

SÍ No No Recuerda

6. ¿El Ejecutivo le mencionó la página web de Entel y/o el 103, para

encontrar información tales como saldo, tráfico, servicio técnico y su

cuenta?

SÍ No No Recuerda

7. De acuerdo a nuestros registros, usted respondió con nota XX

nuestra encuesta de satisfacción....me podría contar por qué"

(encuestador: sondear si tuvo que ver con el cumplimiento de las

preguntas recién efectuadas)

Cumplimiento Protocolo





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5 Preguntas a Evaluar: SSTT


1. ¿El ejecutivo realizó una revisión previa a los problemas de su equipo cuando tomó la decisiónde enviarlo a SSTT? (Ejemplo: manipula el equipo, le explica la revisión que esta realizando, lo

asesora en configuración del equipo)

SÍ No No Recuerda

2. ¿El ejecutivo intentó solucionar el problema del equipo en el momento de la atención? SÍ No No Recuerda

3. ¿El ejecutivo le informó sobre la Página Web de Entel y el IVR 104 para realizar seguimiento alestado de su equipo?

SÍ No No Recuerda

4. ¿El ejecutivo le solicitó respaldar los datos personales de su equipo antes de ser enviado a

SSTT?(Ejemplo: datos personales, número de telefono, videos, fotos, etc.)SÍ No No Recuerda

5. ¿El ejecutivo le mencionó las etapas del proceso de envío de su equipo a SSTT? (Ejemplo:

información del presupuesto, condiciones y garantías, ingresar sólo accesorios invlucrados en lafalla, etc.)

SÍ No No Recuerda

6. ¿El ejecutivo le mencionó los plazos en que estaría su equipo en laboratorio? (Ejemplo: 5 días

hábiles, 6 días hábiles, 8 días hábiles)SÍ No No Recuerda

7. De acuerdo a nuestros registros, usted respondió con nota XX nuestra encuesta de

satisfacción....me podría contar por qué" (encuestador: sondear si tuvo que ver con el

cumplimiento de las preguntas recién efectuadas)

Cumplimiento





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5 Preguntas a Evaluar: Post Venta


1. ¿El ejecutivo indagó en sus necesidades y/o consultas? SÍ No No Recuerda

2. ¿El ejecutivo buscó una solución a sus necesidades y/o consultas? SÍ No No Recuerda

3. ¿El Ejecutivo le solicitó actualizar su información personal, por

ejemplo: Nombre, RUT, Email?SÍ No No Recuerda

4. ¿El ejecutivo detecto si le quedaron dudas u otra necesidad

asociada a su atención? (Ejemplo: Le quedo clara la información, le

quedo alguna duda, puedo ayudarlo en otra cosa?)

SÍ No No Recuerda

5. ¿El Ejecutivo le mencionó la página web de Entel y/o el 103, para

encontrar información tales como saldo, tráfico, servicio técnico y su

cuenta?

SÍ No No Recuerda

6. De acuerdo a nuestros registros, usted respondió con nota XX

nuestra encuesta de satisfacción....me podría contar por qué"

(encuestador: sondear si tuvo que ver con el cumplimiento de las

preguntas recién efectuadas)

Cumplimiento Protocolo





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6 Activación Básica.

Activación de Equipo

La configuración básica es algo esencial en estos tiempos ya que permite que los clientespuedan salir de la tienda hablando y enviando correos.Deben ofrecer al cliente:

1. Realizar el traspaso de datos2. Enseñar icono de navegación3. Ubicación de batería





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7 Pago Cuenta.

¿Dónde realizar el pago de cuenta?

(*) Para el caso de tiendas propias se

aceptan pagos hasta las 19:00 Hrs.





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8 Sim Card 2x1.

Descuento Asociado

Este descuento permite entregar al cliente una Sim Card de Prepago a costo cero, con el finde que pueda utilizar el equipo antiguo que esta cambiando como Prepago.

Se deben tener las siguientes precauciones al momento de aplicar el descuento:

1. Sólo aplica para Cambios de Equipo Personas y Empresas.2. Sólo se debe entregar una Sim card por cada cambio de equipo.3. Si un cliente quiere una SIM de prepago adicional debe venderse la Sim Card Cod 268verificando su valor en el sistema.

$ 0





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8 Sim Card 2 x 1

¿Cómo proceder frente a un Cambio de Equipo?

1. Cambiar la SIM antigua del cliente al equipo nuevo que esta llevando.

2. Comentar al cliente que se le entregara una SIM card de Prepago Gratis (si aplica).

3. Activar la SIM card de Prepago en el equipo antiguo del cliente.

Todos los Ejecutivos que realicen Cambio de Equipo deben:





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9 Zona Entel.

Puntos Zona Entel

Los puntos de la Zona Entel son una excelente herramienta para cerrar el negocio, antes deofrecerlo debes verificar:

Si el cliente pertenece al grupo PERSONAS, ya que el programa de fidelización sólo aplica

para este grupo, es decir para aquellos clientes que pertenecen al grupo empresas noacumulan puntos.

Si el cliente aplica y tiene puntos ofrecer utilizarlos.

Siempre recordar que los puntos se transforman en un descuento para el cliente, ya quecada punto acumulado equivale a $1.

Los puntos son flexibles, es decir los clientes pueden usar puntos + dinero, sin un mínimo depuntos a utilizar por transacción.

Nota: Lo único que no se puede hacer con los puntos es pagar una cuenta de Entel. Es decir,pueden cancelar equipos y presupuestos de SSTT.Se puede utilizar esta herramienta para incentivar el cambio de equipo o SSTT.





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10 Renuncias.

¿Cómo proceder?

• Las renuncias no se pueden derivar a call center o Fono Cliente ( solo es para TP)

• Los únicos canales que tienen la opción de derivación, son los canales indirectos (solo espara TP).





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11 Resumen.

En Entel nos preocupamos por otorgar una atención de calidad. Es por eso que hemos identificado los


Los Fundamentos de la Atención se ven materializados en un flujo de acciones interrelacionadas, quepueden contemplarse en un Protocolo de Atención.

Los pasos del Protocolo son: Bienvenida, Detección de Necesidades, Entregar Oferta, Confirmación de laOferta, Cierre del Negocio, Entrega de Equipo y Despedida

La Bienvenida es el primer contacto con el cliente, donde tenemos la posibilidad de encantarlo, es decir,

que se sienta importante, valioso y único para la compañía.

En la Detección de Necesidades debemos estudiar a nuestro cliente, obtener la máxima informaciónrelevante de él(ella) para ofrecer un servicio o producto a su medida.

Luego de haber estudiado el perfil y la necesidad en la etapa anterior, debemos ofrecer el servicio oproducto adecuado, entregando toda la información que corresponda.

En la Validación siempre debemos asegurarnos que el cliente entendió a cabalidad la información, queestá de acuerdo con las condiciones y la solución satisface su real necesidad.

En el Cierre se debe hacer el resumen completo de la oferta, condiciones y acuerdos pactadosanteriormente con nuestro cliente.

Finalmente, en la Despedida es cuando nuestros clientes confirman que ellos son importantes, valioso yúnicos para la compañía.




FIN

Hemos llegado al final del manual:Protocolo de Atención Tiendas

Ahora, ¡a aplicar todo lo que has aprendido!

Documents

2_Protocolo Atencion Sucursal.pdf