Prof.ssa Sonia Nodari

L’impresaL’impresaorientata al orientata al

clientecliente

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diventa una componente nella strategia della produzione di massa

iniziano ad essere applicati due dei principi del marketing:

•la segmentazione•la customer satisfaction

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Wendel Smith nel 1956 nel suo articolo pioneristico “La differenziazione di prodotto e la segmentazione del mercato

come strategie di marketing alternativo”

Stabilisce

una netta distinzione tra Differenziazione di prodotto

Segmentazione di mercato

Offerta di una varietà di prodotti

Creazione di prodotti per specifici

segmenti di mercatoSi basa sul presupposto che ogni mercato può essere suddiviso in gruppi di acquirenti con

bisogni ed esigenze in qualche misura differenti

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Nel 1933 Sloan, presidente della GM, aveva affermato:

“la preoccupazione di acquisire una sensibilità commerciale in armonia con le esigenze del consumatore finale diventa

una preoccupazione di crescente importanza”

e anche

“….servire il consumatore nel modo in cui vuole esserlo è la via più rapida per conseguire profitti”

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Produce principalmente prodotti industriali

ma il suo slogan è:

“la ricerca è il nostro prodotto più importante”

General Electric è la prima società al mondo che si ristruttura secondo i principi dell’impresa marketing oriented

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Nel 1981, a fronte di un’ipotesi di crisi incipiente, il giovane presidente della General Electric, JacK Welch, lanciò una

crociata di rinnovamento i cui punti salienti furono:

sburocratizzare l’azienda rimuovendo le barriere gerarchiche e orizzontali; iniettare a tutti i livelli lo spirito della piccola impresa agile e competitiva; favorire, all’interno del gruppo, il movimento di idee e di persone, affinchè l’intero risulti maggiore della somma delle parti; attivare il principio della formazione permanente, in particolare per i manager; incoraggiare i ricercatori del centro di Schenectady a formulare idee e proposte in modo autonomo; incoraggiare la formulazione di proposte da parte di tutti tutti.

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IN ITALIA

L’eccesso di domanda rispetto all’offerta rallenta il processo di formazione di imprese orientate al cliente e, quindi, della cultura di marketing

Anni ’60 : la cultura di marketing viene importata per effetto della presenza delle imprese multinazionali che trasferiscono in Italia tecniche di management già consolidate in patria

Il concetto di marketing inizia a diffondersi negli anni ’70, ma è solo negli anni ’80 che si impone come elemento centrale dei comportamenti e delle strategie aziendali

Non è solo il sistema della produzione che adotta il criterio della customer satisfaction, mache il settore dei servizi entra in questo tipo di logica

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L’insoddisfazione del cliente nei servizi viene trasmessa a potenziali clienti attraverso il “PASSA PAROLA”

1. Cento clienti insoddisfatti2. Novantasei non reclamano3. Quattro reclamano4. Grazie al “passa parola” si innesca una catena negativa5. Nascono circa 3.500 contatti negativi “occulti”

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THE END…THE END…