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Conferencia a cargo Christian Cochs dentro de los ciclos que organiza UOC Alumni sobre Social Media. Las transformaciones en el mercado, el marketing y el propio consumidor provocan un cambio de paradigma, que analizaremos desde la perspectiva del análisi del mercado y desde el mundo del marketing y la comunicación.
Citation preview
Medios Sociales
http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/
La penetración de Internet crece año tras año
• Actualmente estamos en 13,5M de Internautas diarios y 20M mensuales
Evolución Usuarios Internet Día de Ayer
34,031,5
26,2
22,219,7
16,813,6
10,69,0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fuente: EGM 3ac 00-09. Mayores 14 años
Consumo de medios – INTERNET se aproxima a exterior, radio y revistas
Fuente: EGM 3ac 00-09. Mayores 14 años
89%
53% 54%
13%
36%
0%
32%
11%
90%
57% 55%
32%
41%
17%
30%
9%
55%
49%
40%
22%
4%
34%
51%
89%
TV Radio Revistas @ mes Diarios @ ayer Suplem Cine
2000 2004 2009
19,5 mill INTERNAUTAS último mes13,5 mill INTERNAUTAS ayer
• Internet con una penetración de la mitad del total población y tendencia creciente, se acerca a revistas y radio, ambos medios con tendencia decreciente en los último años
El 74% de la población urbana de -40 años es Internauta
Nota: Rural: Poblaciones inferiores a 10.000 habitantes; Urbano: Poblaciones superiores a 10.000 habitantes.
Fuente: EGM 3ac 09. Internet último mes. Mayores 14 años
6,2 mill
36%
9,7 mill
74%
1,4 mill
25%
2,1 mill
61%
16,7 mill 22,8 mill
-40 años +40 años(42%) (58%)
9,3 mill
Rural(23%)
30,2 millUrbano(77%)
7,6 mill
33%
11,8 mill
71%
15,9 mill
53%
3,6 mill
39%
hábitatedad
Penetración de Internet en España
El tiempo dedicado a Internet no para de crecer
2004
TV; 45%Radio; 32%
Diarios; 6%
Internet; 17%
2009
TV; 47%
Internet; 23%
Diarios; 4%
Radio; 26%
Distribución de los minutos por medios al día, 2004-2009. Base: internautas último mes
Total minutos: 431Total minutos: 421
Fuente: EGM 3ac 04-09. Mayores 14 años
2004
Internet; 6%
Diarios; 4%
Radio; 30%
TV; 60%
2009
Radio; 27%
Diarios; 4%
Internet; 12%
TV; 57%
Distribución de los minutos por medios al día, 2004-2009.Base: total población
Total minutos: 395Total minutos: 400
La tele el medio que más sustituyen desde que utilizan Internet
Fuente: Navegantes en la red 08
10%
12%
15%
16%
17%
18%
25%
43%
60%
68%Ver la Tele
Estar Sin Hacer Nada
Buscar Información EnBibliotecas Catálogos
Leer
Oír la Radio
Dormir
Ir al Cine
Practicar Algún Deporte
Estudiar
Pasear / Estar ConAmigos/Pareja
Disminución del tiempo dedicado a otras actividades por utilizar Internet(%)
PERFIL del Internauta - Cada vez más femenino y más adulto
-1; 0,3
Diarios
Radio
Revistas
TV
Suplem
Exterior
Cine
Internet@me
s
Hombres
Mujeres
+ jóvenes
+ mayores
@me
s
TV= Media población
Var 00 a 09
Fuente: EGM 3ac 00-09. Mayores 14 años
PERFIL del Internauta - Universalización de internet hacia clases medias-bajas
-1; 0,6
Diarios
RadioRevistas
TV
Suplem
Exterior
Cine
Internet@me
s
Clases altas
Clases bajas
+ jóvenes
+ mayores
@me
s
TV= Media población
Var 00 a 09
Fuente: EGM 3ac 00-09. Mayores 14 años
Total Internet:21,6 mill
+23% respecto a nov. 08
Variación nov.09/nov.08Usuarios únicos
10,6 mill
8,1 mill
18,3 mill
16,8 mill
12,2 mill
11,0 mill
10,0 mill
1º
6º
8º
2º
3º
4º
5º
7º
10º
9º
7,8 mill
7,9 mill
9,0 mill
+201%
+42%
+20%
+15%
+33%
+44%
+31%
+53%
+26%
+19% (a)
MarcaTop ten
Top 10 sites por audiencia en Internet
• El mayor crecimiento lo vemos en los medios sociales
Fuente: Comscore 2009
Top 10 sites por audiencia en Internet
• El mayor tiempo de navegación en Facebook, Tuenti y MSN
Fuente: Nielsen 2010
Facebook y Tuenti son las mayores redes y las que más crecen en términos absolutos
• Hi5, Fotolog decrecen
• Myspace se mantiene
Las redes sociales en el mundo
Hay un gran predominio mundial de la red social Facebook (color verde) sobre otras redes sociales. China con la red QQ, Rusia con V Kontacte, Brasil con Orkut, Japón con Mixi y Perú, Mongolia, y Tailandia con hi5.
Datos: Google, Alexa Enero 2010
Hegemonía de Facebook a nivel mundial
Las redes sociales en el MundoEl uso de redes sociales y web 2.0 ha aumentado en un 82% durante el 2009
• En un informe (a nivel mundial) basado en cifras de Nielsen para Diciembre, el tiempo de permanencia en sitios de redes sociales como Facebook y Twitter aumentó 82% durante el 2009.
• Según este estudio, los usuarios estuvieron conectados en Diciembre una media de 5 horas y 35 minutos en sitios de Redes Sociales, en comparación con las 3 horas y 4 minutos que estuvieron durante el mismo período del año anterior.
En USA, los internautas pasan más tiempo en Facebook que en Google, Yahoo, YouTube, Microsoft, Wikipedia y Amazon combinados
• Producto ofrecido por Comscore que ofrece datos de audiencias en Internet en España y en otros 17 países
• Sistema User Centric basado en un panel de usuarios. • Recluta online a los panelistas, les instala un software medidor en sus ordenadores y extrapola el
comportamiento del panel al total de la población online tanto en el hogar como en el trabajo• Muestra: 20.000 panelistas- relación entre hogar y trabajo (85% vs 15%)• Individuos 6 años y más (Universo Activo: 21,6 mill indiv, noviembre09)• Periodicidad de datos mensual. Ofrece también ranking trimestrales• Nivel de corte de la muestra para ofrecer datos de un site: 15 panelistas
• Permite conocer hábitos de navegación de los internautas desde el hogar y trabajo de España y de multitud de países
• Ofrece el ranking de las top sites más visitadas (total o por categorías) muestra datos de variables como usuarios únicos (o personas), páginas vistas, número de visitas o minutos por visita
• Permite definir targets y averiguar sus hábitos de navegación y afinidad con las sites• Ofrece el perfil sociodemográfico de los sitios web (sexo, edad, afinidad,…)• Permite optimizar la planificación de campañas y aporta datos de cobertura y frecuencia (GRPs)
Comscore Media Metrix
DEFINICIÓN
UTILIDAD
METODOLOGÍA
Nielsen NetView
DEFINICIÓN
METODOLOGÍA
UTILIDAD
ACCESO
• Producto ofrecido por Nielsen NetRatings para la medición de audiencias en Internet
• Sistema User Centric basado en un panel de usuarios. Extrapola el comportamiento del panel al total de la población online española tanto en el hogar como en el trabajo
• Muestra formada por 17.000 panelistas en el hogar y 1.000 panelistas en el trabajo (a)• Reclutamiento de la muestra vía telefónica y online (a) • Información de individuos 2 años y más. (Universo Activo: 17.067.377 indiv (hogar y trabajo), 13.196.513 indiv (sólo hogar) en marzo 2007)• Periodicidad mensual• Nivel de corte de la muestra:
• Conocer los hábitos de navegación de los internautas en el hogar y el trabajo (a) en España (b)• Ofrece el ranking de las sites más visitadas, datos de usuarios únicos (o personas), sus datos sociodemográficos o páginas
vistas • Permite definir targets y averiguar sus hábitos de navegación y afinidad con las sites• Ofrece el perfil sociodemográfico de los sitios web (sexo, edad, afinidad,…)
• A través www.netratings.com es necesario login y password
• si es > 40 panelistas, ofrece todos los datos• entre 20 y 40 panelistas no ofrece el perfil sociodemográfico (color azul)• entre 10 y 20 panelistas sólo ofrece audiencia única y cobertura (color rojo)
(a) Novedad efectiva a partir de marzo 2007. (b) Nielsen también mide audencias en otros países europeos, cada país tiene su panel. En MC si necesitamos audiencias de otros países utilizamos Comscore.
Mapa de Posibilidades y principales plataformas
Social Media
Blogging
Perfiles
Conversaciones
Monitorización
Media Sharing
Marcadores
Principales plataformasImportante identificar puntos fuertes de cada una
Comunicación con clientes
Exposición de Marca
Tráfico a nuestra web
Optimización buscadores
Captar gente que le gusta tu marca, quiere compartir su opinión y participar en concursos y juegps
Buena plataforma de exposición pero hay que complementarla con plan de visibilidad.
Pueden aumentar con botones para compartir pero a los usuarios no les gustar salir del site
De muy poco a nada de valor.
Utiliza sistemas de monitorización de palabras para saber qué se dice sobre nuestra marca y competidores
Ofrece oportunidades únicas de integración web para captar clientes y sobresalir de los demás.
Alto si anclado sobre promociones. Utilización de promos en su justa medida.
Los buscadores incorporarán resultados a tiempo real.
Muy buena mientras mantengan su política comercial basada en relevancia (win win)
Se ha de estar activo para tener exposición, y siempre ligado a un “evento”
Poco valor, los usuarios no salen del site.
Por privacidad, y a diferencia de facebook, tuenti no aparecerá en buscadores.
Si el target es activo en Myspace la comunicación es buena. Si no, problemas de credibilidad.
Menor crecimiento y menor uso aunque Myspace vuelve con planes de contraatacar a facebook
Se presta a hacer acciones multiplataforma lo que permite generación tráfico.
Eventos más populares, linkados a blogs y en agregadores se sitúan en buenas posiciones en buscadores
Altamente agregado a los motores de búsqueda. Se posicionan alto en Google Images.
Utilizando bien las etiquetas en las fotos de empresa ayudas a poner rostro a la marca
Participación de eventos de la industria te hace un hueco entre gente con intereses similares pero e pequeña escala
Oportunidades de captación de clientes si te posicionas como experto: involucras en tomas de decisiones
Efectivo para marca personal y demostrar destreza de tu organización. Clave involucrar empleados.
Alto posicionamiento, casi una garantía de primeros resultados como empresa o empleado
Para entretener, informar o mostrar conocimiento sobre medios sociales, este es el canal adecuado
Herramienta potente para tu marca cuando tienes tu canal: promuévelo
El tráfico va a los vídeos. Poco probable que exista relación entre vídeos vistos y visitas
Muy bueno para enlazar a tu sitio ya que se posicionan alto. Una buena forma de mostrar nuestra marca.
Incluso si tienes miles de visitas a una foto con link a nuestra web, el número de clicks es bajísimo
Poco probable
Inventario convencional
Eventos Contenido Aplicaciones
Formatos convencionales
Formatos convencionales
Brand days
Ad words
Formatos convencionales
Adsense
Formatos convencionales
Ligado a evento:
Loading page, Video
Facebook Ads
Video Adfs
Feeds
Propios o co-creados con Myspace
Su forma de introducir marcas. Máximo 3 eventos simultáneamente.
Eventos de marca
Perfil de la marca
Grupos de marca
Canal de la marca
Perfil de la marca
Perfil de la marca
Perfil de la marca, maximizando tecnología: digitalización, convergencia, factor personas
Internas: facebook apps, virtual goods
Externas: propias, downloadables, iPhone
Vía eventos , duración estándar 2 semanas
Mapa de Posibilidades y principales plataformas
Mapa de Posibilidades y principales plataformas
Usuarios España**
Páginas vistas**
Perfil usuario**
13.336.000 5.928.172.000
El 52% de usuarios son hombres34% 25-3433% 35-49
El 53% de usuarios son hombres30% 25-3439% 35-49
El 58% de usuarios son hombres
35% 25-34
46% 35-49
El 61% de usuarios son hombres
El 71% tiene entre 25 y 45 años
El 56% de usuarios son hombres
El 62% tiene entre 25 y 49 años
El 51% de usuarios son mujeres
El 67% tiene menos 35 años
Paridad entre hombre y mujer
Más del 71% tiene +25 años
6.579.000
2.142.000
1.536.000
1.181.000
14.016.000
1.977.000
5.506.074 .000
40.803.000
68.838.000
72.657.000
931.078.000
60.885.000
Actitud de los usuarios frente a este entorno
25% CreatorPublicar, subir, crear, mantener,
actualizar
37% Critic/ JoinerPostear, comentar, contribuir,
votar, visitar blog/redes sociales
27% MainstreamDescargar, escuchar, operar, ver
11% BasicEnviar, buscar, leer
Gra
do
de
in
vo
luc
rac
ión
co
n e
l m
ed
io
-
+
Fuente: Forrester European Technographics Benchmark Survey Q2 2009Q20. Consumo de +10 horas semana. People over 16 y.o. 8.567.000 people
Actitud de los usuarios frente a este entorno
25% Creator
37% Critic/ Joiner
27% Mainstream
11% BasicGra
do
de
in
vo
luc
rac
ión
co
n e
l m
ed
io
-
+ 16-34
25-44
35-54
45-64
EDAD MOTIVACIÓN
entretenimiento
entretenimiento
profesional
familiar
HRS/SEM
20
17.7
17.3
16.9
Actividad de las marcas (POST Analysis)
PEOPLE OBJECTIVES STRATEGY TECHNOLOGY
Basic
Mainstream
Critic/ Joiner
Creator
Creación de perfil Atención al Cliente vía twitter
Crear canal de comunicación personal para incidir directamente sobre el problema
Acercar la marca a segmento que más buzz negativo crea en la web
-Dar a conocer nuevo disco-Promover ventas-Posicionar Lady Gaga como artista actual, moderna, al día
Creación experiencia exclusiva (pre y post lanzamiento)
21 oct- Primera versión disco en exclusiva
23 nov- Lanzamiento disco y videos en Youtube
Contenidos en exclusiva + posibilidad de compra
Dotar a la marca de valores de sostenibilidad y cercanía
Involucrar al target más activo para encontrar soluciones refrescantes que puedan cambiar el mundo. Refresh Project.
Creación programa que financiará mejores iniciativas
Invitación, participación y votos de los usuarios
Acceso y cobertura a los proyectos propuestos por los usuarios
Posicionar Puleva en territorio Salud vía difusión contenidos.
Personificar marca para divulgar la “voz de la marca”. Presencia social e informativa
Perfil Puleva Salud tiene una nutricionista que cada día da un consejo sobre salud familiar
Forrester European Technographics Online Youth Survey, Q3 2008
El 93% de los jóvenes españoles se implican de forma activa con los medios sociales.
Mitos
39% 36%30%
38%29%
11%
25% 27%28%
24%
27%
21%
18%19% 20%
23%
10%13% 10%
13%
21%
5% 5%6% 6% 7%
15%
2% 3% 4% 3% 4% 10%
18%19%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Creators Critics Collectors Joiners Spectators Inactives
65 years old or older
55 to 64 years old
45 to 54 year old
35 to 44 year old
25 to 34 year old
16 to 24 year old
Mitos
Forrester European Technographics Online Youth Survey, Q3 2008
By 2012, Forrester forecasts that nearly 80% of online adult consumers in Europe will be long-time Internet users. And in just two years, well over half (59%) will be
Mitos
Forrester European Technographics Online Youth Survey, Q3 2008
Social computing won’t go away, it’s the result of social change, not a single company or technology. Firms must adapt to this new environment”
Mary Beth Kemp, Forrester, Interactive Marketing Professional
“Mitos
Planteamiento estratégico
¿Cómo lo conseguimos?No todos los objetivos se consiguen haciendo lo mismo
¿Qué queremos conseguir?No todo lo que se hace persigue el mismo objetivo
Planteamiento estratégico
¿Cómo lo conseguimos?No todos los objetivos se consiguen haciendo lo mismo
¿Qué queremos conseguir?No todo lo que se hace persigue el mismo objetivo
Sacrifica a 10 de tus amigos en Facebook y consigue un Whopper gratis
¿Qué queremos conseguir?Sacrifica a 10 de tus amigos en Facebook y consigue un Whopper gratis
¿Qué queremos conseguir?
conocimiento actitud comportamiento
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un site
Planteamiento estratégico
¿Cómo lo conseguimos?No todos los objetivos se consiguen haciendo lo mismo
¿Qué queremos conseguir?No todo lo que se hace persigue el mismo objetivo
¿Cómo lo conseguimos?
Foco en repartir
Foco en escuchar
Monitorizar
Escuchar y responder
Crear
Involucrarse
Hace un par de semanas, revisamos nuestros términos de uso con la esperanza de aclarar algunos aspectos a nuestros usuarios. En los dos últimos días, hemos recibido numerosos comentarios en relación con estos cambios y lo que significarían para los usuarios y su respectiva información. A causa de este intercambio de información, hemos decidido regresar a nuestros términos iniciales y resolver las cuestiones que nuestros usuarios nos han planteado"
“¿Cómo lo conseguimos?
¿Cómo lo conseguimos?
Foco en repartir
Foco en escuchar
Monitorizar
Escuchar y responder
Crear
Involucrarse
Tracking deconversaciones
Gestión Servicio/Experiencia
Comunidadesde Marca
Blog Marketing
Marketing viral
Tracking deconversaciones
Gestión Servicio/Experiencia
Comunidadesde Marca
Blog Marketing
Marketing viral
Planteamiento estratégico
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un entorno de marca
Tracking deconversaciones
Planteamiento estratégico
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un entorno de marca
Tracking de Conversaciones
1.Identificar qué dicen sobre mi
2.Identificar quién mueve a mis usuarios
Tracking de Conversaciones1.Identificar qué dicen sobre mi
Artemis Buzz
- Número de menciones (positivas y negativas)
- Influencia (difusión y credibilidad)
- Nivel de agresividad
- Permeabilidad a la publicidad
-Tendencias
Ideales para clientes…
Apropiado para…
Notas…
1.Identificar qué dicen sobre miTracking de Conversaciones
Todo tipo de clientes
Fases de iniciación en entornos sociales
-La herramienta aprende con el tiempo-Debemos poder tomar decisiones tras el análisis
Tracking de Conversaciones2.Identificar quién mueve a mis usuarios
Mode of transfer
implicit explicit
IndirectSilent Spontaneous Triggered Requested
Como se genera (mode of transfer) Quién crea mayor volumen de WOMQuién es el key influencer
Tracking deconversaciones
Gestión Servicio/Experiencia
Planteamiento estratégico
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un entorno de marca
Gestión del Servicio/ Experiencia
Pomme de Terre dice: Cabeza negra, cabeza negra… Los productos alimentarios del DIA no están mal pero con la belleza no se juega. Yo misma os llevo si queréis un cacho del jabón de mi abuela, que ya os hará mejor servicio!!!
duncan dice: jeje! Muy bueno, si señor! La verdad es que el rollo dia, lo qu es control de calidad, caca. Recomendación: mercadona.
iko dice: Bueno, la verdad es que el champú DIA deja el pelo así muy en la línea de sus cajeras. Además, con este champú, si te quieres cardar el pelo no hace falta que vayas a la peluquería porque el solito, y por muy poco dinero (casi nada si eres socio DIA) te hace un cardao genial.
Groupie dice: ME ENCANTA TU BLOG!!!Con respecto al tema de los productos de belleza del día, coincido con Pomme de Terre: entre los productos de alimentación encuentras buenas cosas (la mayonesa, los helados, las tabletas de chocolate, algunas galletitas bastante potables también)…pero en cuanto a productos de belleza OLVÍDALO. Yo he cometido también el pecado de probar alguno de esos productos, y son experiencias que prefiero dejar en el más profundo de los olvidos.
hexadigame dice: ¿Nadie habla de la gomina DIA? ¿Nadie se ha dado cuenta que cuanto mas barata la gomina más fijación proporciona?Y los champús del DIA… seguro que no son mas que líquido lavavajillas con algún colorante y espesante para hacerlo mas creíble. Para ellos entre anti-caspa y anti-bacterias no hay diferencia…
Antonio dice: Permitidme que me presente. Soy Antonio Rodrigez Lana, director de márketing de DIA. Navegando por internet no he podido evitar entrar en esta página y leer todo lo escrito sobre los productos de belleza de nuestra firma.Comentar que todos estos productos pasan los más estrictos y exigentes controles de calidad. Lamento que dichos productos no se ajusten a vuestras expectativas personales pero no por ello dejan de ser productos de una gran calidad.
Gestión del Servicio/ Experiencia
Claudio dice:Esto de Antonio es coña no???Que no, Antonio, que somos muy fans del Día, que tenemos la tarjeta y todo. Si quieres publicidad en nuestros blogs, ponte en contacto para acordar tarifas.
kailing dice: 3 Agosto, 2005 a las 5:27 pm Lo bueno que tiene es que si no se te cae el pelo es que lo tienes fuerte…
Panic Attack dice: Lo que dice kailing es cierto y ademas ahora se llevan los pelos encrespados a lo Robert Smith, los productos de belleza DIA son polivalentes, si se te gasta el lavavajillas siempre puedes usar en su lugar el champoo y viceversa. Me confieso ultra-fan de DIA y de sus bolsas de plastico de pago (0,3 cts. oyes).
Antonio dice: Hola a todos de nuevo. Nuestra política de cobro de bolsas de plástico responde a la gran conciencia ecológica que tanto directivos como trabajadores tenemos en esta casa. Como bien es sabido por todos, los recursos que nos brinda este maravilloso planeta son limitados y desde DIA queremos aportar nuestro granito de arena al desarrollo sostenible aplicando este cobro y concienciando a nuestros clientes de esto.
juggler dice: Hola antonio, te escribo esto de parte de tu Director General. Ponte a trabajar de una vez, caradura, que como te vuelva a pillar mirando páginas de internet se te va a caer el pelo y no precisamente por usar esos productos de belleza. Habrase visto, navegando en internet en horario de trabajo.
Antonio dice: Querido Juggler:El márketing no tiene fronteras. Cualquier rincón es bueno para promocionar productos, ya sea en la televisión o en un blogg personal, de ahí que mi jefe seguro que estaría super contento si ve los post que he dejado.
Gestión del Servicio/ Experiencia
Pomme de Terre dice: Estoy anonadada con todo esto. Fdo. Fan #1 de la paella congelada del DIA.
iko dice: Yo soy fan de los conos de helado DIA y un poco de las croquetas DIA, que son como el choped barato, que tiene algo que engancha. Pero con los productos de belleza, jajajaja, es lo que dicen por ahí, que los productos son multiusos y el champú lo puedes usar de lavavajillas.Antonio, ya que estás por aquí, tengo una gran duda sobre las cajeras del DIA. ¿Cuál es el proceso de selección? ¿Se coge a la más borde o a ser maleducadas se enseña luego en un cursillo?
Panic Attack dice: Estimado Sr. Antonio.Aprovecho estas linea y el debate suscitado para pedirle trabajo en sus instalaciones, su labor a favor de la empresa y su trabajo de revision de blogs me interesa mucho, estoy plenamente cualificado para el desempeño de dicha funcion. Pienso que mi relacion con Vds. puede ser muy frutifera y apasionante. Admiro mucho su empresa y es por ello que me gustaria participar en la seleccion de cajeras y en la reposicion de garbanzos morunos. En cuanto a las bolsas…………..molan, las levo incluso al gimnasio y me las coloco como protector de zapatos cuando llueve o nieva, son de buena calidad (es algo que llama mucho la atencion de los viandantes).Le dejo aqui mi numero de movil y espero sus prontas noticias, suyo afectisimo. Yo (656499386). Gracias chato!!!!
Antonio dice: Como veo que la incertidumbre y la expectación se ha apoderado de las gentes de este blogg, permitirme que os explique “brevemente” como se seleccionan y se forman a nuestras cajeras. La clave de nuestro éxito consiste en no descuidar ningún paso del proceso y ya desde que la candidata realiza la llamada para establecer un primer contacto es atendida por una recepcionista super borde que pone todo tipo de pegas y suelta todo tipo de improperios a la par que empieza a desanimarlas asegurándolas que no tienen nada que hacer. Una vez en la entrevista a las candidatas se le hacen una serie de preguntas muy personales e incómodas y se les insulta de forma muy despectiva en caso de negación de respuesta. Tras esta primera preselección se mete a las seleccionadas en habitaciones individuales y sin mobiliario alguno, privándolas de agua y alimentos. De esta forma las últimas en desfallecer son las candidatas elegidas para estar a mando de nuestras cajas de cobro. Tras este riguroso y estudiado proceso de selección nos aseguramos que el trato y servicio que estas personas van a dispensar a nuestros clientes estará a la altura de nuestra política de empresa.
Gestión del Servicio/ Experiencia
Pomme de Terre dice: ¡Lo sabía! Siempre había pensado que el proceso tenía que ser así. También hacéis una selección especial de apellidos, ¿no? Porque en mi barrio aún resuena el nombre de la Señorita Porro, una cajera ejemplar.
Antonio dice: Señorita Kartoffel, el caso de la señorita Porro fue fruto de la casualidad, no hubo selección alguna por nuestra parte aunque si mal no recuerdo su apellido originó que durante el proceso de selección la martirizáramos sobre el consumo de estupefacientes.Señor Iko, lamentablemente no aceptamos varones para puestos de cajeros, pero para su regocijo personal le comento que hay una vacante de supervisor de cajeras para uno de nuestros supermercados en Almería. Como supongo que comprenderá y formando parte de nuestra política de descontento de nuestra plantilla el sueldo es una miseria y para nada negociable, vamos que dudo mucho que le de para pagar el alquiler y vivir al mismo tiempo.
Claudio dice: Oye, que si aceptan chicos como cajeros, a no ser que el que está en el día de San Bernardo se travistiera en el proceso de selección, cosa que dudo porque tiene un bigote y unos granos para los 16 años que tiene….Aunque claro, con bigote y granos también he visto cajeras…No he dicho nada.
Antonio dice: ¿Estas completamente seguro de que era chico? Lo digo porque como bien comentas el pelo facial y las protuberancias cutáneo-faciales son dos de los factores que más puntos dan a la hora de selecciona a nuestras cajeras.
iko dice: Me pienso lo de la oferta. Supongo que lo de cobrar poco queda compensado con la posibilidad de ir con el pelo grasiento a trabajar todos los días y gritar a las cajeras.
¿Qué ha fallado?
Entrada en blog: 2004Búsqueda en Google: ene 2010
Gestión del Servicio/ ExperienciaReputación online
• Día 12 de Septiembre: Un consumidor de los candados Kryptonite escribe
un post en un gran foro de ciclismo con una crítica: los candados de la marca pueden ser abiertos usando un bolígrafo Bic!
• Día 13 de Septiembre: 11,000 personas han tenido acceso al comentario
negativo• Día 14 de Septiembre:
Vídeos de como abrir un candado Kryptonite con un Bic están disponibles en la red.
• Día 15 de Septiembre: 900,000 personas ya han visto el post
• Día 16 de Septiembre: La compañía garantiza que los candados son
buenos y eficientes• Día 17 de Septiembre:
La repercusión es tan grande que el New York Times escribe un articulo a respeto del ocurrido.
• Conclusión: Tras solamente 10 días, más de 1,800,000
personas habían visto el post negativo sobre la marca y la empresa al final paga 10 millones de dólares para el cambio de los productos.
Como 10 días de buzz pueden destruir la reputación de una marca
Casos………. La tempestad de Kryptonite?
Tracking deconversaciones
Gestión Servicio/Experiencia
Comunidadesde Marca
Planteamiento estratégico
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un entorno de marca
Comunidades de MarcaExplotar Comunidades existentes
Comunicación con clientes
Exposición de Marca
Tráfico a nuestra web
Optimización buscadores
Captar gente que le gusta tu marca, quiere compartir su opinión y participar en concursos
Buena plataforma de exposición pero hay que complementarla con plan de visibilidad.
Pueden aumentar con botones para compartir pero a los usuarios no les gustar salir del site
De muy poco a nada de valor.
Utiliza sistemas de monitorización de palabras para saber qué se dice sobre nuestra marca y competidores
Ofrece oportunidades únicas de integración web para captar clientes y sobresalir de los demás.
Alto si anclado sobre promociones. Utilización de promos en su justa medida.
Los buscadores incorporarán resultados a tiempo real.
Muy buena mientras mantengan su política comercial basada en relevancia (win win)
Se ha de estar activo para tener exposición, y siempre ligado a un “evento”
Poco valor, los usuarios no salen del site.
Por privacidad, y a diferencia de facebook, tuenti no aparecerá en buscadores.
Para entretener, informar o mostrar conocimiento sobre medios sociales, este es el canal adecuado
Herramienta potente para tu marca cuando tienes tu canal: promuévelo
El tráfico va a los vídeos. Poco probable que exista relación entre vídeos vistos y visitas
Muy bueno para enlazar a tu sitio ya que se posicionan alto. Una buena forma de mostrar nuestra marca.
Si el target es activo en Myspace la comunicación es buena. Si no, problemas de credibilidad.
Menor crecimiento y menor uso aunque Myspace vuelve con planes de contraatacar a facebook
Se presta a hacer acciones multiplataforma lo que permite generación tráfico.
Eventos más populares, linkados a blogs y en agregadores se sitúan en buenas posiciones en buscadores
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Comunidades de Marca1.Explotar Comunidades existentes
Grado de involucración
táctico estratégico
banners aplicacion Páginas
Comunidades de MarcaAplicaciones y Regalos virtuales
Virtual Gifts:
Envíale un helado a alguien (...además este helado se puede canjear por uno físico)
Comunidades de MarcaPáginas de contenido/ perfiles de marca para mantener relación
Comunidades de MarcaEvento: CNN emite noche de elecciones en facebook
Facilitador: LVMH emite en directo su desfile de primavera
Comunidades de MarcaPágina Iniesta
Facebook statisticsFans
Launch of campaign
Actualmente más de 450.000 fans
Comunidades de MarcaEvento: Miss Dior Cherie crea un evento en Tuenti para involucrar y captar datos
Formato loading page para comuniar el evento
Evento Miss Dior Cherie
Aplicación con geolocalizaciónDesarrollo de una aplicación ligada al posicionamiento
creativo de la marca que busca interactividad
Comunidades de Marca
Cruzando plataformas afinesCreación canal Youtube con acceso desde página de
evento en Facebook para la difusión del spot y posibilidad de descarga del jingle como tono para el
móvil
Comunidades de Marca
Comunidades de MarcaAplicaciones
Fecha Nacimiento + FelicitaciónMás de 4 millones de usuarios de Tuenti, recibirán una felicitación de cumpleaños personalizada de Coca-Cola mientras cargan su perfil
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Comunidades de MarcaEvento Cross Platform: Paco Rabanne Black XS utiliza diferentes plataformas para dar a conocer su concierto en Fuencarral
back
Comunidades de Marca
Dell utiliza Twitter como canal de ventas (outlet online)
10M de euros en ventas durante el 2009
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Tracking deconversaciones
Gestión Servicio/Experiencia
Comunidadesde Marca
Blog Marketing
Planteamiento estratégico
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un entorno de marca
3. Blog PRBlog Marketing
Involucrar, eventos en exclusiva
Para el lanzamiento de One Essencial, Dior invita a las 10 blogueras más influyentes a una demostración y prueba de producto.
3. Blog PRBlog Marketing
Involucrar, eventos en exclusiva
• Jean Paul Gaultier• ¿El desafío de las bloggeras?
Descubrir con la ayuda de sus lectores el nombre de dicho artista y poder llevar una sopresa firmada Jean Paul Gaultier.
• ¿Quién ganará? Los 30 primeros que hayan
escrito un artículo con el nombre del artista
3. Blog PRBlog Marketing
No les gusta
• Notas de prensa• No tener trato preferencial• Información irrelevante para sus lectores
Tracking deconversaciones
Gestión Servicio/Experiencia
Comunidadesde Marca
Blog Marketing
Marketing viral
Planteamiento estratégico
Promover Intención
de Compra
Notoriedad y WOM
Influenciar Percepción de Marca.
Llevar tráfico a un entorno de marca
Marketing Viral
Marketing Viral
- Una serie de videos virales genera decenas de millones de visualizaciones- Ventas X5
Marketing Viral
•Los 8 mandamientos para desarrollar un video viral
•Haz que la gente sienta algo •Haz algo inesperado •No hagas un anuncio •Haz una serie de vídeos •Permite que los usuarios compartan, descarguen el vídeo y lo publiquen en sus webs o blogs•Compartir y difundir es de lo que se trata el marketing viral. •Admite comentarios •Nunca restringir el acceso
Algunos tips para comunicar en Social Media
• Social Web -> marketing de personas, no consumidores.
Mejor crear debate que buscar un impacto comercial
De Big Brands a Respect Brands
• Tienen mucho más poder las marcas que tienen fans que las marcas que tienen consumidores
Cuando quiero, donde quiero
• Consumidores quieren algo que les aporte valor ahora y no piensan pagar por ello.
Algunos tips para comunicar en Social Media
• De comunicar a involucrar. Son muchos, están conectados y tienen talento. Démosles
poder Les mueve el entretenimiento, seamos generadores de
experiencias positivas
Algunos tips para comunicar en Social Media
• De olas de comunicación a comunicación continuada Si encontramos una forma de integrar nuestra marca en medios
sociales, porqué hacerlo con fecha de caducidad
• De campaña local a campaña global Cómo controlamos las barreras geográficas si los usuarios no
las tienen?
Algunos tips para comunicar en Social Media
• Conoce la Tecnología Solo conociendo la tecnología que tenemos podemos crear
experiencias relevantes
• Innovación y Benchmark Estemos abiertos a la innovación utilizando benchmarks de éxito
para poder compararnos y crear nuestro modelo.
• Establezcamos nuevas métricas y KPI’s De cobertura a afinidad & relevancia De tráfico a interacción De usuario único a fan
Algunos tips para comunicar en Social Media
“Lo que tenemos que aprender lo aprendemos haciéndolo”Aristóteles
• Empieza cuanto antes!!!!