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Introduction au CM M2 ingénierie politique
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INTRODUCTION AU
COMMUNITY
MANAGEMENT
M2 Ingénierie politique 2014/2015
QUI SUIS-JE?
@noemiette
pinterest.com/noemiette
linkedin.com/in/noemietoledano
Noémie Toledano
Community Manager
QUELQUES
CHIFFRES SUR
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
LE
CONSOM’ACT
EUR DU WEB
2.0
DU WEB 1.0
AU WEB 2.0
DÉFINITIONS
Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues
d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des
monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B).
Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre
personnes physiques.
L'internaute devient acteur en alimentant les sites en
contenu, comme les blogs, ou de manière collaborative avec
les wikis, voire des dispositifs très rigoureux de type science
citoyenne.
LA NAISSANCE
DU
CONSOM’ACTE
UR
LE VATICAN
Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et
« acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus
passivement les biens et les services qu’on lui propose.
L’EXEMPLE BARILLA
LA FORCE DU
CONSOM’ACTEUR
Le cas Kryptonite
« Votre nouveau cadenas n’est pas sûr ».
Quand j’y enfonce un stylo de 5 cents et l’ouvre, je ressens
un profond sentiment de trahison. Personne dans le
département de recherche [de Kryptonite] n’a pensé à
introduire un objet cylindrique dans le trou de la serrure !
Bykeforums.net
12 septembre 2004
LE MÉTIER
DE
COMMUNITY
MANAGER
Le community manager n’a
rien à vous vendre, il veut
juste être votre ami.
L’ANIMATEUR DE
COMMUNAUTÉ
LE « CONTENT
MANAGER »
QUI EST LE
COMMUNITY
MANAGER?
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
QUE FAIT LE
CM ?
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
LES ACTIVITÉS DU CM
Développer la présencenumérique de la marqueAnimer la communauté sur lesdifférents canaux decommunication
Fédérer la communauté de la marque
Suivre et mesurer ses actions
Organiser et agréger une veille en lien avec l’activité de la marque
#1
#2
#3
#4COMMUNITY
MANAGER
Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la
marque
Développer le
dialogue marque /
internaute
Créer une relation
affective avec la marque
Faire des internautes
des supporters de la
marque
ÉCOUTE
R,
RÉPOND
RE,
FIDÉLISE
R.
L’E-
RÉPUTATION
L’E-
RÉPUTATION,
QU’EST-CE
QUE C’EST?
E-Réputation
Avis des internautes
Réputation offline
Qualité des produits
Partage d’infos
Influenceurs
Bad buzz
Good buzz
Vous (et moi :-)
L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne
L’internaute a son
mot à dire
CA NE FONCTIONNE
PLUS
ça marche.
Source : Rubicon Consulting
(2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat
Les moyens de
partage se développent
Tout va très vite…
Accès massif à internet
Développement des facilité de partage
Augmentation de la propension à
partagerTemps réel
L’e-Réputation devient une
problématique centrale
L’EXEMPLE PANZANI
COMMENT
GÈRE-T-ON
UNE
E-
RÉPUTATION?
LA VEILLE !
Être attentif
à ce qui se passe
Être à l’écoute
de son environnement
En entreprise :
Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.
Ce n’est pas…
Une perte de temps
De l’espionnage
LES OUTILS
DE VEILLE
MENTION
ALERTI
Quel intérêt en
Rédaction Web ?
Trouver
des
informations
à rédiger
Rédaction de blogs
d’entreprise
Quel intérêt en
Community
Management ?
Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la
marque
Réagir vite en cas de crise
CAS NESTLÉ
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
Greenpeace dénonce les agissements
des sous-traitants de Nestlé qui, pour
produire l’huile de palme agro-alimentaire,
saccagent la forêt indonésienne.
Etape 1
Greenpeace met en ligne un clip
parodiant la publicité Kit Kat
Etape 2
Greenpeace met en ligne un site dédié.
Etape 3
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’internautes
Etape 4
Nestlé répond avec arrogance aux
critiques sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
Etape 5
Cours de l’action Nestlé
Conséquences :
