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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS GRAINGER DE LA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS INDUSTRIALES S.A. (COPINSA)
Luis Orlando Valdez Abril
Guatemala, Agosto de 2004
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS GRAINGER DE LA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS INDUSTRIALES S.A.
(COPINSA)
Presentad al consejo de la Facultad De Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
LUIS ORLANDO VALDEZ ABRIL
Previo a conferírsele el Título de:
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
En el grado académico de:
LICENCIADO
Guatemala, Agosto de 2004
INDICE
Antecedentes de la Empresa (COPINSA)………………………………… ……. 5
Servicios que ofrece COPINSA……………………………………………….. 6
Principales productos que ofrece COPINSA……………………………………. 7
Departamento Grainger………………………………………………………….. 9
Objetivo principal del departamento Grainger…………………………………. 9
Estructura del departamento Grainger…………………………………………… 9
Funciones de los miembros del departamento Grainger………………………… 10
Actividades principales en el proceso de atención al cliente en el
departamento Grainger…………………………………………………………. 10
Factores externos del contexto socioeconómico que rodea al
departamento Grainger…………………………………………………………… 11
Análisis situacional dentro del departamento Grainger………………………… 12
Análisis de la situación actual por medio del diagrama de causa-efecto……….. 18
Problema detectado
Problema Principal……………………………………………………………… 20
Causas Internas del departamento Grainger…………………………………….. 20
Causas Externas del departamento Grainger…………………………………….. 20
Efectos producidos por las Causas Internas……………………………………… 21
Efectos producidos por las Causas Externas…………………………………….. 21
Descripción de la situación del problema………………………………………… 21
La evolución del Problema……………………………………………………… 22
Causas Potenciales del Problema……………………………………………….. 23
Alternativas de solución…………………………………………………………. 24
Análisis de alternativas de solución…………………………………………….. 25
Decisión………………………………………………………………………. 28
Propuesta de Solución……………………………………………………………. 29
Conformación del Manual de Procedimientos…………………………………… 29
Cronograma para la elaboración del manual de procedimientos……………….. 31
Costos de la elaboración del manual de procedimientos………………………… 31
Beneficios previsibles……………………………………………………………. 32
ANEXOS
Anexo I Comparación de ventas en quetzales…………………………………………….. 34
Anexo II Entrevista dirigida Integrantes departamento Grainger……..…………………… 35
Anexo III Entrevista dirigida Departamento Recursos Humanos…………………………… 36
Anexo IV Cronograma de ejecución………………………………………………………… 37
Anexo V Organigrama del departamento Grainger………………………………………… 38
Anexo VI Organigrama del departamento de Recursos Humanos…………………………. 39
Bibliografía……………………………………………………………………… 40
INTRODUCCIÓN
El presente informe académico es el resultado del estudio de la situación actual
del departamento Grainger realizado en la empresa COPINSA, nombre ficticio que se
utilizará por confidencialidad de los datos.
La empresa COPINSA se dedica a la comercialización de productos industriales
en Guatemala, la cual fue fundada en el año de mil novecientos veinticinco (1925).
COPINSA se caracteriza principalmente por poseer dentro de su organigrama
departamentos de ventas especializados en líneas de productos, entre los que
encontramos el departamento Grainger, el cual tiene a su cargo la venta por catalogo de
mas de cien mil productos distintos.
El objetivo principal del departamento Grainger es “Brindar una rápida entrega y
precios competitivos de todos los productos del catálogo”. El departamento está
integrado por tres personas que tienen a su cargo la venta, colocación de pedidos,
reclamo de garantías, anulación de pedidos, devolución de anticipos y despacho de
pedidos.
Actualmente el departamento ha presentado una baja constante en sus
volúmenes de ventas, por lo que se recolectó información de las ventas proyectadas y
reales de los primeros meses de los años 2003 y 2004 para poder compararlos y
analizarlos detenidamente. A la vez se recolectó información sobre la empresa, el
departamento con colaboración de sus integrantes por medio de entrevistas dirigidas,
como también del departamento de Recursos Humanos.
Toda la información recolectada se analizó mediante un análisis de causa y
efecto o diagrama de espina de pescado, determinando de esta forma las causas internas
y externas que han provocado que el departamento Grainger presente baja en los
volúmenes de ventas de los últimos meses.
Las causas identificadas se analizaron por separado para determinar cuáles eran
urgentes de corregir y cuáles eran importantes. Se plantean alternativas de solución a
las causas internas detectadas dentro del departamento Grainger y omitiendo todas
aquellas que son el resultado de la economía nacional, ejemplo de ello la inflación y la
devaluación de la moneda.
Dentro de las alternativas se propone la elaboración de manuales de
procedimientos, con la participación directa de los integrantes del departamento
Grainger y el departamento de Recursos Humanos, ya que actualmente se carece de
ellos y a la vez dichos manuales tratan en forma directas las causas y efectos que han
provocado la baja en el volumen de ventas.
Para tomar la decisión que de alternativa desarrollar para darle solución al
problema actual, se analizó cada una de las alternativas para determinar cuáles
resuelven el problema en el corto, mediano y largo plazo. Utilizando por último aquella
que diera solución por más tiempo y obviando principalmente todas aquellas que
únicamente dan una solución en el corto plazo.
Para la correcta elaboración de los manuales de procedimientos se propone un
cronograma y la conformación básica que debe de tener un manual de procedimientos.
Dentro de los anexos se puede encontrar los organigramas del departamento
Grainger y el departamento de Recursos Humanos, como también las estructuras de las
entrevistas dirigidas con las que se recolectó la información.
Informe Académico Departamento Grainger
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COPINSA
COMERCIALIZADORA DE PRODUCTOS INDUSTRIALES S.A.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La empresa fue fundada en 1925, bajo el nombre de COMERCIALIZADORA
DE PRODUCTOS INDUSTRIALES S.A. (COPINSA). En ese momento únicamente
comercializaba gases industriales. Con los años la empresa se dio cuenta que en el
mercado guatemalteco no existía una empresa que comercializara gases médicos por lo
que en los años cuarenta (1940) inició con la comercialización de gases médicos, siendo
estos distribuidos principalmente a hospitales.
Con el surgimiento de fábricas industriales en Guatemala, COPINSA amplio sus
productos, se introdujo un nuevo departamento de ventas que ofrecería equipo de
seguridad industrial básico, el cual consistía en mascarías, lentes, casos y guantes entre
otros. Dicho departamento en los años setenta (1970-1975) amplió su stock
introduciendo equipo industrial más sofisticado como equipo para gases enfocado redes
hospitalarias, compresores de 1HP hasta compresores industriales.
Desde entonces se ha distinguido por la seriedad y alta calidad en los productos
y servicios que ofrece tanto en el área de gases y suministros afines para uso médico e
industrial, como en equipo, herramienta y suministros para la industria en general.
Desde 1996 COPINSA cuenta con la asesoría y colaboración de una empresa
Alemana, brindándole de esta manera a sus clientes gases médicos e industriales de la
más alta pureza y calidad.
En el año de 1997 COPINSA se iniciaron las operaciones del departamento
Grainger dentro de COPINSA, el cual ofrecería infinidad de productos dentro del
mercado guatemalteco por medio de ventas por catálogo, siempre enfocados
principalmente al área industrial.
Informe Académico Departamento Grainger
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En el 2003 por estrategia se desligó de los socios europeos y se inició una
alianza con socios mexicanos ya que estos tienen mas participación en el mercado
latinoamericano.
Actualmente COPINSA tiene divididas sus operaciones en dos grandes áreas, las
cuales son:
- Área Comercial
- Gases Médicos e Industriales
Entre los principales proveedores de COPINSA encontramos a Eca, Lincoln
Electric, Fini, Kidde, Harris, Arseg, Milwaukee, MBW, UTP, Allen, Arrow Abrasives,
Baldor Motors and Drives, Ramset Red Head, Garlock, Grainger, Ingersoll Rand,
Thomas, Notifier, Gardner Denver, Marquette, Kelly, Coleman, Target y ARO.
SERVICIOS QUE OFRECE COPINSA
Con el afán de fortalecer la relación comercial con los clientes COPINSA ofrece
diversos programas de soporte y servicio, entre los que podemos mencionar los
siguientes:
- Alquiler de Equipo (Renta de equipo industrial y médico).
- Instalaciones Hospitalarias (Instalación de sistemas centralizados de
distribución para gases médicos).
- Reparación y Mantenimiento (Programas de mantenimiento preventivo y
centros de servicio autorizados).
- Instalaciones de Redes (Instalación de sistemas centralizados de distribución
de gas y sistemas de monitores a través de proyectos llave en mano).
- Entrega a domicilio (Programa de entrega a domicilio de oxígeno y
suministros médicos).
- Cursos de Capacitación (Seminarios de entrenamiento en seguridad y
técnicas de manejo de gases).
Informe Académico Departamento Grainger
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PRINCIPALES PRODUCTOS
COPINSA ofrece a sus clientes además de sus servicios, una gran variedad de
productos entre los que encontramos los siguientes:
- Gases (médicos e industriales de alta calidad tales como oxígeno, hidrógeno,
helio argón y nitrógeno).
- Equipo Médico (reparadores, oxímetros, nebulizadores, succionadores,
cánulas y reguladores)
- Seguridad Industrial (extinguidotes, caretas, mascarillas, botas, guates,
gabachas, cascos, mangueras y alarmas).
- Equipo Automotriz (equipo de lubricación, equipo neumático, equipo
hidráulico, elevadores y enderezadores).
- Fijaciones (tacos de expansión, anclas de cuña, pines, clavos y discos
diamantados).
- Soldadura Autógena (equipos reguladores, mangueras, cauche, manerales,
cortadores, sopletes y puntas).
- Herramienta (herramienta eléctrica y manual, barrenos, pulidoras,
esmeriles, taladros y lijadoras).
- Maquinaria (polipastos eléctricos, manuales e hidráulicos, poleas, micas,
quiches y cadenas).
- Soldadura Eléctrica (máquinas de soldar, generadores eléctricos, electrodos
e hidrolavadoras).
- Stock Grainger (más de 100,000 productos disponibles, vendidos por
catálogo, rápida entrega y precios competitivos).
Por el alto número de productos que ofrece COPINSA, su organigrama esta
departamentalizado por productos. Cada departamento posee un stock disponible de los
distintos productos del listado anterior. Únicamente el departamento Grainger no posee
un stock de sus productos por ser ventas por catalogo.
Informe Académico Departamento Grainger
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En el presente estudio nos enfocaremos en el departamento Grainger, el cual
tiene a su cargo las ventas por catálogo. Dicho catalogo posee alrededor de cuatro mil
hojas, en donde se ofrecen más de cien mil artículos distintos, por lo que dicho catálogo
está dividido en diez partes, las cuales son:
- Motores y transmisiones (Variadores, Motores)*
- Eléctricos (cables, espigas, tomacorrientes, flipones, seguros, switches)*
- Iluminación (lámparas, focos)*
- Herramienta (Módulos y cajas de herramienta, herramienta, podadoras)*
- Maquinaria para trabajos metálicos (Tornos, maquinas para hacer molduras,
cortes)*
- Limpieza y pintura (pulidoras, aspiradoras, hidrolavadoras, utensilios para
baño, brochas, rodillos, pistolas para pintar, compresores)*
- Material para construcciones prefabricadas, equipo de oficina (canaletas,
escaleras, estanterías, lockers, armarios, sillas, relojes, radios de
comunicación)*
- Equipo de seguridad industrial (trajes, cascos, lentes, guantes, extinguidores,
detectores de humo, alarmas)*
- Equipo hidráulico (compresores, mangueras, barrenos)*
- Equipo de agua (bombas de agua, motores para bombas, filtros, gritería,
calentadores, purificadores)*
- Equipo de ventilación ( ventiladores, aires acondicionados, rejillas para
aires, calefactores, tubería)*
Informe Académico Departamento Grainger
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DEPARTAMENTO GRAINGER
Como hemos observado el departamento Grainger es un departamento de ventas
por catálogo, el cual ofrece al mercado guatemalteco todo tipo de herramienta, equipo,
maquinara enfocado principalmente a la industria.
Por ser un departamento de ventas por catálogo, en el 90 % de las ventas, los
productos son entregados en un plazo de 15 días, ya que todos los productos son
importados desde Estados Unidos.
Los productos Grainger son conocidos y vendidos a nivel mundial. Grainger a
su vez ofrece sus catálogos por Internet (www.grainger.com) en donde cualquier
persona desde cualquier país puede solicitar un catálogo. Todos los productos que se
ofrecen, son productos de marcas de prestigio, reconocidas principalmente por su alta
calidad.
En Guatemala COPINSA posee la representación de la casa Grainger.
OBJETIVO PRINCIPAL DEL DEPARTAMENTO GRAINGER
“Brindar una rápida entrega y precios competitivos de todos sus productos del
catálogo”.
ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO GRAINGER
Actualmente el departamento Grainger esta formado por tres personas, las cuales
poseen los siguientes puestos:
- Encargado del departamento
- Asistente del departamento
- Asistente operativo
Informe Académico Departamento Grainger
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FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL DEPARTAMENTO GRAINGER
Encargado del departamento
- Responsable del inventario.
- Negociador directo con el proveedor.
- Manejar la logística de los pedidos.
- Coordinar a los miembros del departamento.
- Autorizar descuentos.
- Planificar compras.
- Programación de pagos de proveedores.
- Atención al cliente.
Asistente de encargado
- Órdenes de compra.
- Dar seguimiento a las órdenes.
- Da seguimiento a solución de problemas.
- Atención al cliente.
Asistente operativo
- Controla puntos de reorden en el inventario.
- Atención al cliente.
ACTIVIDADES PRINCIPALES EN EL PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO GRAINGER
- Elaboración de pedidos.
- Anulación de pedidos.
- Facturación.
- Anulación de facturas.
- Devolución de anticipos.
- Reclamo de garantías
- Despacho de pedidos.
Informe Académico Departamento Grainger
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FACTORES EXTERNOS DEL CONTEXTO SOCIOECONOMICO QUE
RODEA AL DEPARTAMENTO GRAINGER
Competencia
En el mercado guatemalteco existen infinidad de empresas que integran la
principal competencia del departamento Grainger, entre las que encontramos ferreterías,
importadoras, deallers (extranjeros principalmente los ubicados en Miami), las cuales
ofrecen productos similares a los que ofrece el departamento, pero no con la misma
calidad y mucho menos la gran variedad.
Leyes
Los costos se elevan cierto porcentaje debido a los impuestos de importación
que pagan los productos, a la vez como las importaciones son por pedido o grupo de
pedidos, estos absorben el costo de flete e impuesto, lo que produce que los márgenes
de ganancia y los precios se vean afectados.
Clientes
Los productos Grainger están dirigidos a personas y empresas que demandan
productos de calidad, con respaldo y garantía.
El departamento Grainger se ve amenazado frecuentemente debido a que los
clientes demandan productos con entrega inmediata, y este ofrecen entregas en un plazo
de quince días, por otro lado la competencia ofrece productos similares pero no de la
misma calidad, cuando las exigencias de los clientes son bien específicas, como
especificaciones técnicas, calidad, marca, respaldo, es donde el departamento Grainger
tiene una ventaja competitiva.
Informe Académico Departamento Grainger
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Factores económicos
Debido a la devaluación de la moneda nacional respecto al dólar, se han visto
afectados los precios de venta, los cuales han mostrado un incremento acelerado. Por
otro lado la competencia ofrece productos de menor calidad a precios más accesibles, lo
que en algún momento es una amenaza ya que un gran porcentaje de los clientes se
inclinan por precios bajos, por otro lado es una frortaleza ya que los productos tienen
precios elevados pero son productos americanos garantizados, (la mayor parte de
productos que vende el departamento Grainger tiene garantía) lo cual no es ofrecido
frecuentemente por la competencia.
ANALISIS SITUACIONAL DENTRO DEL DEPARTAMENTO GRAINGER
COPINSA con el objetivo de garantizar un incremento en el volumen de ventas
por parte de los integrantes del departamento Grainger, trata de motivarlos con
programas de bonificación sobre ventas, ya que dichos integrantes devengan un salario
base bajo el cual se complementa con comisiones sobre ventas. Dicho programa tiene
contemplado otorgar adicional a la comisión sobre ventas bonos por volúmenes de
ventas alcanzados.
A continuación se muestra un resumen de las ventas del departamento Grainger
durante el primer trimestre del año 2003 (Anexo I).
Año 2003 Ventas Proyectadas Ventas Reales
Enero 220,000.00 290,000.00
Febrero 250,000.00 240,000.00
Marzo 270,000.00 280,000.00
Abril 290,000.00 300,000.00 Ventas Totales Primer
Trimestre 1,030,000.00 1,110,000.00
Datos en miles de Quetzales, Anexo I
Informe Académico Departamento Grainger
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Ventas Proyectadas Vrs. Reales 2003
0.0050,000.00
100,000.00150,000.00200,000.00250,000.00300,000.00350,000.00
Enero Febrero Marzo Abril
Meses
Mile
s de
Que
tzal
es
Ventas Proyectadas Ventas Reales
Datos en miles de Quetzales, Anexo I
Al analizar la información de las ventas del primer trimestre del año 2003, es
claro observar que las ventas proyectadas para dicho trimestre fueron alcanzadas y
superadas en enero, marzo y abril. En un análisis por trimestre se logro un 7% más de
las ventas proyectadas para dicho trimestre.
El departamento Grainger para el presente año se propuso como objetivo de
ventas alcanzar ventas mayores a un 10% más sobre las ventas proyectadas del año
pasado. Dado que el año pasado superaron las ventas proyectadas con un 7% más.
En la siguiente tabla se muestran las ventas proyectadas (Anexo I) en base al
objetivo planteado y las ventas reales alcanzadas, las cuales mostraron una baja
constante en el volumen de ventas.
Año 2004 Ventas Proyectadas Ventas Reales
Enero 242,000.00 300,000.00
Febrero 275,000.00 310,000.00
Marzo 297,000.00 220,000.00
Abril 319,000.00 195,000.00 Ventas Totales Primer
Trimestre 1,133,000.00 1,025,000.00
Datos en miles de Quetzales, Anexo I
Informe Académico Departamento Grainger
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VENTAS PROYECTADAS / REALES AÑO 2004
0.0050,000.00
100,000.00150,000.00200,000.00250,000.00300,000.00350,000.00
Enero Febrero Marzo Abril
Meses
Mile
s de
Que
tzal
e
Ventas Proyectadas Ventas Reales
Datos en miles de Quetzales, Anexo I
En base al cuadro anterior es claro observar que el departamento únicamente
logro alcanzar el 90% de las ventas proyectadas en el objetivo planteado, y en relación a
las ventas reales del año pasado estas disminuyeron en un 7.65%.
Si se revisa detenidamente las ventas del primer trimestre del año 2003, estas
presentan un incremento constante, lo contrario al comportamiento de las ventas del
primer trimestre de los meses del presente año.
En base a los resultados del análisis de las ventas del departamento se recurrió a
encuestar a los integrantes del departamento para determinar las posibles causas en la
disminución constante que han presentado las ventas en los últimos meses.
El primer y segundo tema tratado en la entrevista dirigida (Anexo II) son filtro,
con el fin de garantizar que sean los integrantes del departamento las personas que
proporcionen la información, las cuales eran sobre el departamento en que laboran, y el
puesto que poseen en dicho departamento.
El tercer tema de la entrevista dirigida (Anexo II) tiene como propósito
identificar el tiempo que posee cada integrante del departamento Grainger, los
resultados se muestran en la siguiente tabla.
Informe Académico Departamento Grainger
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Puesto del empleado dentro
del departamento Grainger
Año que inicio
labores en el
departamento
Tiempo de laborar en el
departamento
Encargado de departamento 2002 2 años
Asistente del departamento 2001 3 años
Asistente operativo 2004 0 años Datos recolectados Anexo II
0 1 2 3
Años
1
Inte
gran
tes
Tiempo de laborar en el departamento Grainger
Asistente operativoAsistente del departamentoEncargado de departamento
Estos datos nos muestran que los miembros del departamento poseen en general
poco tiempo de laborar. El asistente del departamento es el que mas años tiene de
experiencia y el asistente operativo es sumamente nuevo.
A la vez se buscó información sobre la inducción, dirección y control que ejerce
COPINSA hacia los empleados del departamento Grainger, por lo que el cuarto tema al
octavo se trato de identificar si los empleados al ser contratados recibían algún tipo de
inducción, e información relacionada con sus puestos, políticas de la empresa y
procedimientos de sus funciones básicas. La información recolectada en la entrevista
fue la siguiente.
Informe Académico Departamento Grainger
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Tema Si No
Recibió algún tipo de
inducción al momento de
ser contratado
X (3)
Conoce o posee la
descripción de su puesto
X (3)
Conoce o posee los
procedimientos de sus
funciones básicas dentro
del departamento
X(3)
Conoce o posee el manual
de políticas de la empresa
X(3)
Datos recolectados Anexo II
Los resultados anteriores muestran falta de información, dirección y control
sobre los empleados del departamento Grainger. Lo que obligo a recolectar
información del departamento de Recursos Humanos de la empresa, con el objetivo de
validar la información proporcionada por los miembros del departamento Grainger.
La información del departamento de Recursos Humanos se recolectó por medio
de una entrevista dirigida (Anexo III), la cual comenzó comprobando la existencia de un
departamento de Recursos Humanos, fecha en que inició sus funciones dentro de
COPINSA y personal a cargo de dicho departamento. Según los datos proporcionados
COPINSA si cuenta con un departamento de Recursos Humanos desde enero del 2002 y
esta formado por los siguientes puestos:
- Gerente de Recursos Humanos
- Asistente
- Planillero
- Secretaria
- Dos personas encargadas de la atención al personal
Informe Académico Departamento Grainger
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Los resultados de la entrevista dirigida (Anexo III), reflejo que las funciones
básicas del departamento de Recursos Humanos son las que se listan a continuación:
- Contratación de personal
- Selección de personal
- Inducción de personal
- Cálculo y pago de nómina
- Resolución de problemas relacionados al personal
El departamento de Recursos Humanos dentro de sus funciones básicas listo la
inducción de personal, a la vez este dato fue confirmado con la pregunta número seis del
cuestionario (Anexo III). La cual consiste en la presentación de los compañeros de
trabajo y muestra de las instalaciones.
El octavo, noveno y décimo tema, determinan la existencia de la descripción de
puestos, manual de procedimientos y manual de políticas de COPINSA.
Tema Si/No Especifique
Cuenta la empresa con un
manual de descripción de
puestos
Si
Fue elaborado hace
algúnos años por cada
departamento.
Cuenta la empresa con un
manual de procedimientos Si
Únicamente aquellos
departamentos que
manipulan gases.
Cuenta la empresa con un
manual de políticas No
No existe un manual que
contenga todas las normas
de la empresa, toda política
nueva se da a conocer al
personal por medio de
Memos. Datos recolectados Anexo III
Informe Académico Departamento Grainger
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Con la información tabulada en el cuadro anterior es fácil darse cuenta que la
empresa carece de manual de puestos actualizado, manual de procedimientos de las
funciones básicas de los departamentos y un manual de políticas de la empresa. A la
vez se valida la información proporcionada por los integrantes del departamento
Grainger.
Por último se les preguntó a los integrantes del departamento Grainger a que
atribuían la baja en el volumen de ventas en los últimos años (Anexo II), quienes
indicaron que principalmente se debía a al situación económica por la que atraviesa el
país, atrasos en la entrega de productos y atrasos en el cumplimiento de garantías.
ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Con toda la información recolectada se desarrollo un análisis de causa-efecto
para determinar, el problema y sus causas. Para ello se utilizo el diagrama de causa-
efecto también conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado.
En primer lugar se identifico el problema principal, siendo este la baja en el
volumen de ventas, respecto a las ventas proyectadas, y las ventas reales del año 2003,
que ha presentado el departamento Grainger.
Baja en el volumen de
ventas
Problema principal identificado.
Informe Académico Departamento Grainger
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El segundo paso del análisis fue identificar los factores causales más importantes
y generales que generan la baja en el volumen de ventas del departamento Grainger en
el presente año (2004).
Luego se identificaron razones más detalladas que provocaran las causas
identificadas en el paso anterior.
Baja en el volumen de
ventas
Atrasos en los tiempos de entrega
ofrecidos
Atrasos en el cumplimiento de
garantías
Vaga Inducción por parte del
departamento de Recursos Humanos
Situación económica por la que atraviesa el país actualmente
Baja en el volumen de
ventas
Atrasos en los tiempos de entrega
ofrecidos
Atrasos en el cumplimiento de
garantías
Vaga Inducción por parte del
departamento de Recursos Humanos
Situación económica por la que atraviesa el país actualmente
Inflación Depreciación de la moneda Baja en el poder adquisitivo
Desorganización interna del
departamento de R.H.
Desconocimiento de los pasos a seguir Desconocimiento de la información necesaria y formularios a utilizar
Desconocimiento de los paso en la colocación de
pedidos, según el producto
Informe Académico Departamento Grainger
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PROBLEMA DETECTADO
PROBLEMA PRINCIPAL
Luego de desarrollar el análisis de causa y efecto, se determino que el problema
principal por el que atraviesa el departamento Grainger, es la baja en el volumen de
ventas presentado en los últimos meses.
CAUSAS INTERNAS DEL DEPARTAMENTO GRAINGER
Las principales causas detectadas en el análisis de la información recolectada
podemos listar las siguientes:
- Desconocimiento de los pasos en la colocación de pedidos, según el
producto.
- Desconocimiento de los pasos a seguir en el reclamo de garantías
- Desconocimiento de la información necesaria y formularíos a utilizar para
efectuar los reclamos de garantías.
CAUSAS EXTERNAS DEL DEPARTAMENTO GRAINGER
Las causas externas al departamento, se entiende que son todas aquellas que
influyen en el problema, pero que a la vez su solución no depende del departamento
Grainger, en donde se detectaron luego del análisis las siguientes:
- Desorganización interna del departamento de Recursos Humanos.
- Inflación.
- Depreciación de la moneda.
- Baja en el poder adquisitivo de la moneda.
Informe Académico Departamento Grainger
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EFECTOS PRODUCIDOS POR LAS CAUSAS INTERNAS
Las causas internas del departamento Grainger han influido directamente según
el análisis de causa y efectos en los siguientes aspectos:
- Atrasos en los tiempos de entrega ofrecidos.
- Atrasos en el cumplimiento de garantías
EFECTOS PRODUCIDOS POR LAS CAUSAS EXTERNAS
Las causas externas al departamento Grainger que han influido en el problema
actual son:
- Desorganización interna del departamento R.H.
- Inflación
- Depreciación de la moneda
- Baja en el poder adquisitivo
La inflación, depreciación de la moneda y la baja en el poder adquisitivo, son
causas que influyen directamente sobre las ventas de cualquier departamento o empresa,
pero que su corrección no esta en las manos de las empresas sino que es influido por
factores económicos a nivel nacional y mundial.
DESCRIPCION DE LA SITUACIÓN DEL PROBLEMA
Los atrasos en la entrega de los productos y los atrasos en el cumplimiento de las
garantías han contribuido a la cancelación de pedidos y pérdida de clientes, sumándole a
esto la situación económica por la que atraviesa el país han influido drásticamente en
el descenso del volumen de ventas del departamento Grainger en el presente año en
relación a las ventas del año pasado y las ventas proyectadas para el 2004.
Informe Académico Departamento Grainger
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LA EVOLUCIÓN DEL PROBLEMA
En el año de 1997 que fue creado el departamento Grainger, COPINSA no
contaba aun con un departamento de Recursos Humanos, fue hasta el año 2002 que se
formo dicho departamento. Desde entonces el departamento ha tenido a su cargo la
contratación del personal, lo cual va desde la selección hasta la inducción del nuevo
personal dentro de las plazas vacantes. Además tiene la responsabilidad del cálculo y
pago de nómina y resolución de los problemas relacionados con el personal.
Una debilidad del departamento de Recursos Humanos es que no cuenta con
manuales de descripción de puestos, manuales de procedimientos y manuales de
políticas, los cuales son fundamentales para una eficiente administración de personal.
El departamento Grainger presenta en su trayectoria un alto volumen de rotación
de personal, cancelación de pedidos y pérdida de clientes. Estos dos últimos debido
principalemente a los atrasos en la entrega de los productos y los atrasos en el
cumplimiento de las garantías.
Las actividades básicas relacionadas con la atención al cliente pueden parecer en
cierto momento rutinarias, pero como el departamento Grainger ofrece varios productos,
que van desde herramientas hasta motores eléctricos, según se puedo observar en las
partes que componen el catálogo Grainger. La colocación de pedidos, facturación,
despacho y reclamo de garantías dependerá de que producto se trate, por lo que la
información que se requiere y los formularios que se requieren varían de una venta a
otra.
Por ejemplo no es lo mismo vender, colocar un pedido, despachar o reclamar
garantías de cascos que se utilizan en construcciones para seguridad industrial, que
colocar un pedido, despachar o efectuar un reclamo de garantía de un variador para una
máquina electrónica, en donde el tipo de conexión, amperaje, tamaño del motor son
datos indispensables. Lo que produce que cada venta sea un caso distinto a las demás
ventas y demanden un proceso similar pero no igual.
Informe Académico Departamento Grainger
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En el ambiente externo el departamento Grainger a presentado un incremento en
su competencia directa, integrada por ferreterías, importadoras y dealler que importan
principalmente desde Miami, dado a la globalización que se vive mundialmente.
Otro factor externo que ha influido en la baja del volumen de ventas del departamento,
es la difícil situación económica por la que atraviesa el país, provocada por la
devaluación de la moneda y la inflación.
CAUSAS POTENCIALES DEL PROBLEMA
En la siguiente tabla se analizará cada una de las distintas causas identificadas en
el análisis de causa y efecto, con el fin de determinar si es urgente o importante tratarlas.
CAUSA URGENTE IMPORTANTE
Desconocimiento de los pasos en la colocación de pedidos según el producto
X
Desconocimiento de los pasos a seguir X
Desconocimiento de la información necesaria y formularios a utilizar
X
Desorganización del departamento de Recursos Humanos
X
Inflación X
Depreciación de la moneda X
Baja en el poder adquisitivo X
Dada la clasificación anterior se plantearán alternativas de solución para
solucionar las causas que son urgentes de tratar, dado la solución de las causas
importantes principalmente la causa de inflación, depreciación de la moneda y baja en el
poder adquisitivo, están fuera del alcance del departamento Grainger y de COPINSA.
Informe Académico Departamento Grainger
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ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
A. Capacitar a uno de los miembros actuales del departamento Grainger
o contratar a otra persona para que sea la encargada de la colocación
de pedidos, buscando que esta persona sea la única responsable de la
colocación de pedidos, buscando tener un mejor control sobre los
pedidos pendientes de colocar, en transito y recibidos. De esta forma
esta persona tendrá el conocimiento de que información necesita y
cuales son los formularios que deben de usarse en cada venta.
.
B. Capacitar a uno de los miembros actuales del departamento Grainger
o contratar a otra persona para que sea la encargada de la ejecución
del cobro de garantías, buscando que esta persona sea la única
responsable de reclamar las garantías en un menor tiempo, buscando
tener un mejor control sobre el cobro de garantías pendientes de
reclamar, en transito y realizadas. Al igual que la primera alternativa
esta persona tendrá pleno conocimiento de que información y que
formularios debe de completar para reclamar las garantías de los
distintos productos.
C. Reestructuración del departamento de Recursos Humanos, llevando a
cabo una reingeniería en dicho departamento, estableciendo
nuevamente todas las actividades, obligaciones y responsabilidades
del departamento, con el fin de dar un mayor apoyo a los empleados y
departamentos de COPINSA.
D. Elaboración de un manual de procedimientos donde se incluya todos
los pasos necesarios a seguir en cada una de las actividades básicas de
cada miembro del departamento Grainger.
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ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION
A. El contratar a una nueva persona para que sea la encargada
únicamente de colocar los pedidos, mejoraría el tiempo de entrega de
los pedidos ofrecidos a los clientes ya que esta persona podría
conocer el trafico de los mismos, los tiempos promedio de entrega, y
que pedidos requieren mayor tiempo de recepción.
Su desventaja principalmente sería un mayor costo de sueldos y
prestaciones del departamento.
Si únicamente se le delega esta única función a uno de los integrantes
existentes, no se incurriría en mayores costos de sueldos y
prestaciones, pero se corre el riesgo de que al faltar esta persona se
pierda todo el control de los pedidos, ya que es la única que tiene el
conocimiento del status de los pedidos en transito y de los requisitos
para colocar pedidos.
B. Esta alternativa tiene las mismas ventajas y desventajas que la
primera alternativa, ya que el contratar a otra persona para que sea la
encargada de realizar los reclamos de garantías se incurren en
mayores costos de salarios y pago de prestaciones y el asignar dicha
tarea a uno de los integrantes actuales del departamento, se tiene la
debilidad de que al faltar esta persona se perdería todo el control del
reclamo de garantías.
Si se contrata una persona o se le delega a uno de los actuales
miembros únicamente la función del reclamo de garantías, esta
persona tendría mucho control sobre las mismas pero sería muy poca
responsabilidad, ya que el departamento debe de buscar tener que
reclamar lo menos posible, ofreciendo y vendiendo a sus clientes
productos de mejor calidad.
Informe Académico Departamento Grainger
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C. La reestructuración del departamento de Recursos Humanos es una
causa importante pero no urgente. El llevar a cabo dicha
reestructuración no solo ayudaría al departamento Grainger, sino que
ayudaría a todos los departamentos de COPINSA. La principal
desventaja es que tiene costos mayores, y el no se resolvería el
problema del departamento Grainger en el corto plazo.
D. El desarrollar un manual de procedimientos no solo busca eliminar
las causas urgentes de resolver, las cuales se analizaron
anteriormente, las cuales son el desconocimiento en los pasos a seguir
en la colocación de pedidos, desconocimiento de los pasos en el
reclamo de garantías, información y formularios necesarios en los
reclamos de garantías, si no que a la vez contribuye a eliminar un
poco la desorganización del departamento de Recursos Humanos.
Dicha alternativa únicamente representaría a COPINSA un costo de
tiempo, ya que el manual deberá desarrollarse con la participación de
los integrantes del departamento Grainger como con la participación
del departamento de Recursos Humanos.
Otra ventaja del manual de procedimientos que facilita la
capacitación de personal nuevo dentro del departamento Grainger ya
que no solo sirve de consulta sino que detalla paso a paso cada una de
las funciones de cada uno de los integrantes del departamento.
El siguiente cuadro ayudará a determinar que alternativas resuelven el problema
a corto, mediano o largo plazo.
ALTERNATIVA CORTO
PLAZO
MEDIANO
PLAZO
LARGO
PLAZO
Encargado de colocación de pedidos X
Encargado de reclamo de garantías X
Elaboración del manual de procedimientos X X X
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Se cree que la alternativa A y B únicamente resuelven el problema en el corto
plazo ya que al faltar la persona encargada ya sea de colocación de pedidos o reclamo
de garantías, el departamento volverá a perder el control de dichas funciones y deberá
de contratar a otra persona, siendo necesario el tiempo de capacitación, mientras tanto
las dichas causas tendrán su efecto directamente sobre el principal problema que es la
baja en el volumen de ventas.
La elaboración de un manual de procedimientos resuelve el problema en el
corto, mediano y largo plazo ya que capacita a todos los miembros del departamento, y
sirve de herramienta para la capacitación de nuevos integrantes usada por el mismo
departamento Grainger y el departamento de Recursos Humanos.
Por otro lado el manual de procedimientos contribuye a eliminar parcialmente la
desorganización del departamento de Recursos Humanos ya que este carece de este tipo
de herramientas que son indispensables y a la vez el departamento de Recursos
Humanos lo pueden usar para medir el desempeño del los integrantes del departamento
Grainger.
Informe Académico Departamento Grainger
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DECISIÓN
Se recomienda a COPINSA desarrollar por medio del departamento de Recursos
Humanos con la colaboración de los integrantes del departamento Grainger un manual
de procedimientos de las funciones básicas, con el objetivo de disminuir al máximo los
atrasos en la entrega de productos y los atrasos en el cumplimiento de las garantías,
dando a conocer a cada uno de los integrantes del departamento paso a paso la forma
correcta de ejecutar sus funciones básicas.
Con los manuales el departamento Grainger podrá ofrecer a sus clientes entregas
de producto, en tiempos reales, tendrá conocimiento de que pasos seguir en el
cumplimiento de garantías, conociendo los pasos a seguir, la información necesaria y
los formularios a utilizar y su correcta elaboración. Todo esto ayudara a eliminar las
causas urgentes a corregir que provocan el problema detectado.
Por otro lado el departamento de Recursos Humanos superará la debilidad que
presenta actualmente, siendo esta una causa importante, la cual básicamente se da por la
carencia de manuales internos que son necesarios para la capacitación de personal
nuevo y bases para el control y evaluación de desempeño de los integrantes del
departamento Grainger..
Informe Académico Departamento Grainger
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PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Se le recomienda a COPINSA desarrollar e implementar un manual de
procedimientos dentro del departamento Grainger con colaboración del departamento de
Recursos Humanos, para evitar que las ventas del departamento sigan descendiendo por
no cumplir con los tiempos de entrega ofrecidos, atrasos en el cumplimiento de las
garantías, lo cual a contribuido a la cancelación de pedidos y perdida de clientes.
Dicho manual ayudará a la vez a eliminar la desorganización del departamento
de Recursos Humanos, ya que servirá de ejemplo para desarrollar los manuales de
procedimientos de todos los departamentos de COPINSA, los cuales son indispensables
para la capacitación de personal nuevo, control y desarrollo de evaluaciones de
desempeño de cada uno de los integrantes de la empresa.
El manual de procedimientos es un documento que contiene la descripción de
todas las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones en un puesto.
Debe de contener información del puesto, ejemplo de formularios, autorizaciones,
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y todos los pasos a
seguir para garantizar el correcto desarrollo de las actividades del puesto.
CONFORMACIÓN DEL MANUAL
El manual de procedimientos para el departamento Grainger o cualquier otro
departamento de COPINSA deberá integrarse de la siguiente manera:
I. Identificación del Manual de Procedimientos
La identificación del manual debe de contener el nombre de la empresa,
el logotipo, lugar y fecha de elaboración, número de revisión (en su
caso), responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
II. Índice
Enumeración de los capítulos y páginas correspondientes que forman
parte del manual de procedimientos.
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III. Introducción
Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación
e importancia de su revisión y actualización.
IV. Objetivos del Manual de Procedimientos
V. Áreas de aplicación
VI. Personas Responsables
Personas de las unidades administrativas y/o puestos que intervienen en
los procedimientos.
VII. Políticas o Normas de operación
Criterios o lineamientos generales y específicos de acción.
VIII. Conceptos
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el
procedimientos, la cuales, por su significado o grado de especialización
requieren de mayor información o ampliación de su significado, para
hacer más accesible al usuario la consulta del presente manual.
IX. Cuerpo
Descripción de cada uno de los pasos a seguir en las funciones de cada
puesto.
X. Formularios y/o impresos
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se
intercalan dentro del manual de procedimientos o se adjuntan como
apéndices. En la descripción de las funciones que impliquen su uso, debe
hacerse referencia específica de ellos, empleando para ello números
indicadores que permitan asociarlos en forma concreta, y a la vez debe de
incluirse instructivos para su llenado.
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CRONOGRAMA PARA LA ELABORACION DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Los pasos a seguir por el departamento de Recursos Humanos y los integrantes
del departamento Grainger se presentan gráficamente en el Anexo IV.
El cronograma esta formado por dos partes, la primera describe los pasos a
seguir para el desarrollo del nuevo manual de procedimientos, y la segunda hace énfasis
en las revisiones periódicas y el control de su correcto uso por parte de los integrantes
del departamento Grainger.
Las revisiones se recomiendan se lleven a cabo por lo menos una vez al año y
cada vez que el departamento presente cambios operativos.
COSTOS DE LA ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El principal costo en que incurrirá COPINSA en la elaboración del manual de
procedimientos para el departamento Granger, será el factor tiempo, ya que la
elaboración del manual requerirá que tanto el departamento de Recursos Humanos y los
integrantes del departamento Grainger, dediquen suficiente de tiempo durante su
elaboración, lo que implica costo-horario de las personas involucradas.
El costo monetario es mínimo ya que únicamente se incurren en gastos de
impresión, los cuales dependerán del tipo de empastado y cantidad de hojas que formen
los ejemplares producidos.
Informe Académico Departamento Grainger
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BENEFICIOS PREVISIBLES EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
- Facilitan la inducción del puesto, adiestramiento y capacitación del personal,
ya que describen en forma detallada cada una de las actividades del puesto.
- Facilita la implementación o modificación de sistemas de información
modernos.
- Contribuye al proceso de simplificación de trabajo, tanto en el análisis de
tiempos (tiempos de entrega ofrecidos), como en la delegación de autoridad.
- Informa y controla el cumplimiento de las actividades del puesto y evita su
alteración arbitraria.
- Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
- Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.
- Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
como deben hacerlo.
- Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidad de tareas.
Anexo I
VENTAS POR CATALOGOCOMPARACION DE CINCO AÑOS (EN QUETZALES)
MES 1999 2000 2001 2002 2003 2004ENE 290,000.00 300,000.00 FEB 240,000.00 310,000.00 MAR 280,000.00 220,000.00 ABR 300,000.00 195,000.00 MAYJUNJULAGOSEPOCTNOVDIC TOTALES... 1,025,000.00
MES 1999 2000 2001 2002 2003 2004ENE 290,000.00 300,000.00 FEB 530,000.00 610,000.00 MAR 810,000.00 830,000.00 ABR 1,110,000.00 1,025,000.00 MAY 1,025,000.00 JUN 1,025,000.00 JUL 1,025,000.00 AGO 1,025,000.00 SEP 1,025,000.00 OCT 1,025,000.00 NOV 1,025,000.00 DIC 1,025,000.00
MES TASA VALOR TASA VALOR TASA VALORENE 7.94 7.80 37,986.26 8.11 36,991.37 FEB 7.95 7.84 38,366.11 8.11 38,224.41 MAR 7.90 7.91 35,634.40 8.10 27,160.49 ABR 7.80 7.92 41,596.92 8.05 24,223.60 MAY 7.84 7.91 JUN 7.90 7.92 JUL 7.88 7.93 AGO 7.79 7.93 SEP 7.80 7.98 OCT 7.75 8.10 NOV 7.64 8.10 DIC 7.64 8.05
7.82 7.95 8.09 12659987.9%
M E N S U A L
A C U M U L A D O
VENTAS MENSUALES EN DOLARES2002 2003 2004
Anexo II Informe Final, Estudio de Caso
Entrevista dirigida departamento Grainger
35
ENTREVISTA DIRIGIDA INTEGRANTES DEPARTAMENTO GRAINGER
La presente entrevista es un complemento de la elaboración del estudio, Informe
final, Estudio de Casos sobre su empresa COPINSA, de la Universidad Rafael Landivar,
facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
El presente instrumento está dirigido a los integrantes del departamento Grainger y
su propósito fundamental es sustentar un estudio específico sobre dicho informe.
Agradezco sinceramente su participación.
1.- Puesto que ocupa.
2.- Fecha en que ingreso a laborar en el departamento Grainger.
3.- Recibió inducción por parte del departamento de Recursos Humanos al ser contratado
para su puesto actual.
4.- En que consistió la inducción que recibió por parte del departamento de Recursos
Humanos,, al momento de ser contratado
5.- Conoce o posee la descripción de su puesto.
6.- Conoce o posee un manual de procedimientos de las actividades básicas de su puesto.
7.- Conoce o posee un manual de políticas de la empresa o el departamento.
8.- A que atribuye la baja en el volumen de ventas que ha tenido su departamento en el
presente año.
Anexo III Informe Final Estudio de Caso
Entrevista dirigida al departamento de Recursos Humanos
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ENTREVISTA DIRIGIDA DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
El presente cuestionario es un complemento de la elaboración del estudio Informe
Final, Estudio de Caso sobre su empresa COPINSA, de la Universidad Rafael Landivar,
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
El presente instrumento está dirigido al departamento de Recursos Humanos, y su
propósito fundamental es sustentar un estudio específico sobre dicho informe. Agradezco
sinceramente su participación.
1.- Cuenta la COPINSA con un departamento de Recursos Humanos.
2.- Fecha en que inicio labores el departamento de Recursos Humanos.
3.- Número de personas que integran el departamento.
4.- Puestos que ocupan los integrantes del departamento.
5.- Funciones básicas que tienen a su cargo las personas dentro del departamento.
6.- Tipo de inducción que reciben los empleados nuevos.
7.- Posee el departamento Grainger un manual de descripción de puestos.
8.- Esta actualizado el manual de descripción de puestos.
9.- Cuenta el departamento Grainger con un manual de procedimientos.
10.- Esta actualizado el manual de procedimientos del departamento Grainger.
11.- Cuenta la COPINNSA con un manual de políticas.
12.- Esta actualizado el manual de políticas.
Anexo IV Analisis de CasoDepartamento Grainger
_______________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________
1 2 3 4 5 6 7 8Identificación de todas las funciones de cada uno de los integrantes del departamento Grainger XListar cada uno de los pasos para el desarrollo de cada función que se llevan a cabo actualmente XAnalizar por separado los pasos que se siguen actualmente en el desarrollo de cada función X X X XCorregir los pasos necesarios en el desarrollo de las funciones X X X XElaborar el manual de procedimientos con los pasos a seguir en cada una de las funciones X X XImprimir el manual XReproducir el manual XDistribuir el manual X XInducir al personal al uso del manual de procedimientos X
Controlar su usoRevisiones períodicas del Manual de Procedimientos
SEMANASPasos a seguir en el desarrollo del Manual de Procedimientos
PeriodicamentePeriodicamente
Anexo V Informe Final, Estudio de Caso
Entrevista dirigida departamento Grainger
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ORGANIGRAMA DEPARTAMETO GRIANGER
ENCARGADO
DEL DEPARTAMENTO
ASISTENTE DEL DEPARTAMENTO
ASISTENTE OPERATIVO
Anexo VI Informe Final, Estudio de Caso
Entrevista dirigida departamento Grainger
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ORGANIGRAMA DEPARTAMETO RECURSOS HUMANOS
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
ASISTENTE PLANILLERO SECRETARIA ATENCIÓN AL PERSONAL
ATENCIÓN AL PERSONAL
BIBLIOGRAFIA
LIBROS
- Koontz, Harold & Weihrich, Heinz. (2003). Administración una perspectiva global.(12ª Edición) Mc Graw Hill.
- Stoner, James A.F.., Freeman, R. Eduard,. Filbert Jr., Daniel R. (1996).
Administración. (6ª Edición) Prentice may Hispanoamericana S.A. FUENTES DE INTERNET
- Sociedad Latinoamericana para la Calidad (2000). Diagrama de Causa y
Efecto (Cause & Efect Diagram). Recuperado: http://www.google.com/diagramacausaefecto
- Uch Portal de estudiantes de recursos humanos. Diagrama Causa-Efecto.
Recuperado http://www.gestiopolis.com/ FUENTES DE INTERNET NO FIRMADAS
- Manual de procedimientos. Recuperado: www.monografias.com/manuales/ - Técnicas para mejorar la toma de decisión grupal. Recuperado:
www.gestiopolis.com/tecnicadelphi/ PAGINAS ELECTRONICAS
- www.grainger.com - www.gestiopolis.com - www.monografias.com
