LOGO Image & vidéo au service de lapprentissage de la communication Avril 2009 MC JANVIER

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Image & vidéo au service de

l’apprentissage de la communication

Avril 2009

MC JANVIER

www.themegallery.comAvril 2009

Partie 1 :

Analyse d’une photographie

Partie 2 :

Analyse d’une vidéo

www.themegallery.com

L’image (1/4)

Avril 2009

1 Prendre en notes des consignes orales

2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux –

codes & rituels – les composantes)

3 L’accueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire)

4 Le service accueil (organisation - mission – rôle)

5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte)

6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires)

7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités)

8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes)

Référentiel


L’image (2/4)

Avril 2009

1



3

4

5

6



Référentiel


L’image (3/4)

Analyse du non verbalAnalyse du non verbal

ContexteSalutation (rite)GestuelleCulture professionnelle

Avril 2009


L’image (4/4)

Analyse du non verbalAnalyse du non verbal

Avril 2009

Contexte Bureau – 2 acteurs

Documents

Salutation (rite)

Poignée de main

Gestuelle Sourire – main sur le bureau – buste légèrement en avant

Culture professionnelle

Tenue vestimentaire - coiffure


La vidéo (1/8)

Avril 2009

1 Prendre en notes des consignes orales



3 L’accueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire)

4 L’accueil de visiteurs – réception et émission d’appels téléphoniques


6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires)



Référentiel

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO


La vidéo (2/8)

Avril 2009

Référentiel

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO

1

2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non

verbaux – codes & rituels – les composantes)

3

4 L’accueil de visiteurs – réception et émission d’appels téléphoniques


6


8


Accueil d’un client

Analyse

Quel est le contexte ? Description du coin accueil

et du poste accueil Comment se fait l’accueil ? Quelle est la tenue vestimentaire

du conseiller ? Quelle est l’attitude du client

lorsque le conseiller s’occupe de lui ? Quels sont les signes non-verbaux utilisés par le client pour montrer son agacement lorsque le conseiller le délaisse ?

La vidéo (3/8)

Lien VIDEO

Lien YOU TUBE

Avril 2009


Accueil d’un client La vidéo (4/8)

Quel est le contexte ?

Un client se présente à l’accueil.Il remet son véhicule pour un entretien

Description du coin

accueil et du poste accueil

Chaises – Fleurs – Poste situé près d’une fenêtreBureau avec poste informatiquePost-it pour prise de notes, crayons Dossiers - Bonbons

Comment se fait l’accueil ?

Salutations – Reconnaissance du client en l’appelant par son nom (à imaginer) – Poignée de mainProposition de s’asseoir pour discuter confortablement et prendre du temps pour écouter le client

Quelle est la tenue

vestimen-taire du

conseiller ?

Chemise blanche et cravate

Lien VIDEO

Lien YOU TUBE

Avril 2009


Accueil d’un client La vidéo (5/8)

Quelle est l’attitude du client lorsque le conseiller s’occupe

de lui ?

Ouverture – CalmeMains croisées – Une jambe posée sur l’autre

Quels sont les signes non-verbaux utilisés

par le client pour montrer son

agacement lorsque le conseiller le délaisse ?

Regarde sa montreGrimacesMet ses mains sur le bureau pour se mettre en avant et montrer qu’il attendSoupireCroise et décroise ses jambesRegard sombre Lien

VIDEOLien

YOU TUBE

Avril 2009


La vidéo (6/8)

Avril 2009

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO

AnalyseAnalyse

Quel est le contexte ? Combien de sonneries avant de décrocher ? Comment se fait l’accueil ? Qui sont les acteurs ? Quel est le message ? Quel est le ton employé ?

Réception d’un appel

téléphonique


La vidéo (7/8)

Avril 2009

Lien YOU TUBE

Lien VIDEO


téléphonique

Quel est le contexte ?

Un client téléphone dans un garage automobile pour avoir l’avis d’un spécialiste à propos d’un problème de direction

Combien de sonneries avant de décrocher ?

1

Comment se fait l’accueil ?

Annonce la raison sociale – son nom – formule d’accueil (« pour vous servir »)

Qui sont les acteurs ?

- Conseiller service- Client face à face- Client au téléphone

Quel est le message ?

Appel d’un client pour avoir une explication sur le fait que son véhicule a un problème de direction

Quel est le ton employé ?

Sympathique – aimable - courtois


La vidéo (8/8)

Avril 2009


téléphonique

Liens YOU TUBE

Situation de départ : http://www.youtube.com/watch?v=NZihs35ULtU&feature=related

Situation A : conversation avec le

client qui appelle

http://www.youtube.com/watch?v=xLAYK_NstJk

Situation B : demande au client de

rappeler

http://www.youtube.com/watch?v=SNrKpUDSmhA

Situation C : la bonne solution

(demander de rappeler).

http://www.youtube.com/watch?v=5xMTJiTIrQA

Liens VIDEO