Comun. Mark part I

8/8/2019 Comun. Mark part I

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Índice~ ~ ~

1. Princípios Básicos de Comunicação ...........................................................................2

1.1 O Processo de Comunicação .................................................................................. 3

1.2 Tipos de Comunicação ...........................................................................................4

1.2.1 Atitudes Facilitadoras da Comunicação ..........................................................6

1.3 Comunicação na Empresa ...................................................................................... 8

1.3.1 Comunicação Interna ....................................................................................... 8

1.3.2 Comunicação Externa .................................................................................102. Estilos Comportamentais .........................................................................................12



1. Princípios Básicos de Comunicação

Comunicação é um campo de conhecimento que estuda os

processos de comunicação entre os homens. Também se entende a

comunicação como o intercâmbio de informação entre sujeitos ou

objectos.

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os

sistemas simbólicos como suporte para este fim. Está envolvido neste processo uma

infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas a conversarem, ou através degestos, mensagens, a fala, a escrita, entre outras. Se não houver compreensão, não

ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for

compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efectivou.



1.1 O Processo de Comunicação

Em termos gráficos, o processo de comunicação ( segundo o modelo de Sender

Receiver ) pode ser reproduzidos da seguinte maneira:

Codifica

Figura 1 (Elaboração Própria)

O Emissor:

Também conhecido como codificador, fonte ou

origem, é a pessoa que emite a mensagem.

Mensagem:

Qualquer pensamento ou ideia expressa em linguagem aberta ou secreta

(código), preparada numa forma possível de transmissão por qualquer meio de

comunicação. Representa o conteúdo codificado que o emissor transmitiu.

Meio:



É o resultado da codificação. Representa o método usado para transmitir a

mensagem. Pode ser escrito, verbal, gestual.

Receptor:

É a pessoa que recebe a mensagem. Aquele a quem se dirige a mensagem, quem

recebe a informação e a descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em

mensagem recuperada e perceptível.

O receptor no processo de descodificação da mensagem poder ser influenciado

por diversos factores que irão alterar, ou não, o conteúdo real da mensagem, entre eles

podemos distinguir a tendência avaliadora do receptor, as ideias pré-concebidas que o

receptor tem sobre o emissor, as aptidões comunicacionais do próprio receptor, a sua

personalidade e interesses e, a própria relação que tem com o emissor.

Resposta:

Uma vez descodificada e interpretada a mensagem por parte do receptor, este irá

responder de volta ao emissor. Enviará um feedback da mensagem original.

Ruído:

Todo o processo de comunicação é afectado por ruídos que são perturbações

dentro do processo de comunicação, tudo o que interfere com a descodificação e

transmissão da mensagem. Desde a distancia entre emissor e receptor, barulhos externos

e ate os próprios preconceitos e personalidades dos intervenientes. Isto significa que

nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor

decifra e compreende.

1.2 Tipos de Comunicação

Comunicação verbal

As dificuldades de comunicação ocorrem quando as

palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido.



O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas, no repertório de

cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras.

Quase toda a comunicação verbal e realizada por escrito é devidamente documentada

por meio de protocolo, mas é composta pela palavra.

Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.

Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros,

folhetos, jornais, revista.

Comunicação Não-verbal:

As pessoas não se comunicam apenas por

palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos,

os olhares, as entoações são também importantes: são os

elementos não verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma

cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal

pode ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas.

Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar.

Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trás ou

para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso

subconsciente transmitindo uma mensagem.

Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas

também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou

de mexer em algo. Isso é sinal de tensão ou nervosismo.



1.2.1 Atitudes Facilitadoras da Comunicação

O modo como nos relacionamos com os outros, maior ou menor eficiência no

relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação.

Contudo, nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz. Existemum conjunto de situações que dificultam a comunicação inter-pessoal também

designados por barreiras ao processo de comunicação.

Barreiras ao processo de comunicação

1. Ao nível do Emissor-Receptor

• Deficiência física: nomeadamente as auditivas e visuais;• Incapacidades Comunicacionais: que consistem na nossa incapacidade de

exprimir mensagens correctamente e de forma adequada, de descodificar e

saber escutar as mensagens;

• Diferentes quadros de referência: cada pessoa possui um quadro de

referências próprio que resulta das suas vivências e experiências adquiridas

ao longo do tempo;

• Estado de saúde: porque quando estamos doentes ou cansados a nossacapacidade de concentração pode diminuir;

• Desmotivação: temos tendência a dar maior atenção ao que nos interessa,

que nos dá prazer, que nos motiva.

2. Ao nível da mensagem

• Complexidade da mensagem: as mensagens excessivamente longas e o uso

de termos pouco correntes ou redundantes dificultam a sua compreensão;• Impertinência da mensagem: quando transmitimos/recebemos mensagens

num tempo pouco adequado.

3. Ao nível do canal

• Ruídos: interferências nas mensagens emitidas/recebidas

4. Ao nível do código• Utilização de diferentes códigos



5. Ao nível do contexto

• Desconhecimento do contexto

Factores para superar as barreiras á comunicação

Habilidades Comunicacionais: As palavras são facas de dois gumes, tento

servem para cativar como para afastar os outros. Por isso a importância de ponderar o

que se diz e a maneira de o dizer. Um bom comunicador, quando fala, procura que nas

suas palavras haja clareza, convicção e brevidade. Para isso é necessário:

• Usar um vocabulário adequado;

• Pronunciar correctamente as palavras;

• Gesticular de forma adequada;

• Fazer pausas expressivas;

• Utilizar o humor.

Atitudes Individuais: como a Auto-estima, quanto maior for o nível de auto-aceitação, melhor será o nosso relacionamento com os outros. A capacidade de escutar ,

estar disponível para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las, o que

implica:

• Saber deixar falar o outro;

• Colocar-se no lugar do outro;

• Centrar-se no que é dito;

•

Manter os canais abertos;• Eliminar qualquer juízo imediato;

• Não interromper o outro;

• Reformular;

• Adaptar a linguagem ao interlocutor;

• Capacidade de dar resposta: todos sabemos como é frustrante estar a emitir

uma mensagem sem ter retorno do receptor. Existe um conjunto de sinais

verbais e não-verbais, mais ou menos convencionais, que podemos utilizar



para dar feedback, acenar a cabeça, fazer interjeições (humm…), utilizar

expressões de atenção e interesse. São elementos que não acrescem nada às

informações, mas que mantêm a ligação e reforçam o sistema de

comunicação.

1.3 Comunicação na Empresa

Tal como em situações normais do dia-a-dia, uma empresa

também pode aplicar o seu próprio processo de comunicação entre

si, os seus colaboradores, clientes e o seu mercado.

1.3.1 Comunicação Interna

A comunicação interna numa empresa é correspondente á troca de informação

dentro do tecido empresarial, isto é, comunicação entre os colaboradores e dirigentes.

Assim podemos encontrar duas maneiras de comunicar:



Figura 2 (Elaboração própria)

Comunicação Vertical: é a comunicação entre os diferentes níveis da empresa.

Pode ser ascendente (no sentido Operacionais/Dirigentes) ou descendente (sentido

Dirigentes/Operacionais). Permite a empresa partilhar informação de vários níveis entre

os seus múltiplos sectores.

Comunicação Horizontal: é a comunicação entre níveis sectoriais iguais.

Representa a troca de informação interna de sectores.



Figura 3 (Elaboração: Grupo PEGADA 39)

Conforme podemos verificar na figura 3, o tipo de comunicação mais usado no

sector empresarial é a comunicação em suporte escrito com 39% do valor global. 21%Da comunicação interna é realizado por via oral. Podemos também salientar os 17%

relativos á comunicação em suporte electrónico como 3* via comunicacional mais

utilizada. O gráfico mostra ainda que os Eventos, Campanhas e Audiovisuais são

também utilizados embora com menor frequência.

1.3.2 Comunicação Externa

A empresa, para o seu sucesso e futuro, dispõe de um conjunto de meios que

pode utilizar para comunicar com o mercado e com o meio envolvente que a rodeia.

Meios Controlados pela Empresa

• Publicidade: quer pelos mass media tradicionais e pela Internet, ou publicidade

nos próprios locais de venda do produto ou serviço.



• Ferramentas de Venda: dentro desta divisão podemos destacar a força de

vendas, que engloba todas as pessoas que vendem o produto da empresa; o

merchandising, que corresponde a todas as formas que a empresa pode utilizar para

comunicar o seu produto nos locais de vendas; operações promocionais que

representam processos que permitem á empresa, entre outras coisas, vender ou dar a

conhecer o seu produto ou serviço no mercado.

• O Produto: a nível de produto a empresa pode comunicar através do nome ou

símbolos da marca; através do pacote de serviços, que representam um aglomerado

de pequenos produtos ou serviços inseridos num pacote único e completo. (muito

importante no caso dos serviços); Disign-produto que é relativo às características

físicas do produto ou serviço oferecidos.

• Evidência física: pode ainda comunicar através da sua própria aparência, desde

o local onde está inserida, passando pelo mobiliário ou mesmo através da sinalética

utilizada para a sua identificação.

Meios Não Controlados pela Empresa

• Fontes externas á empresa: dizem respeito a todas as fontes de comunicação

no qual a empresa não tem interferência directa. Podemos falar dos Prescritores,

que são agentes que tem o poder de escolher ou não o produto a oferecer ao

cliente final (Ex: médicos que receitam tratamentos termais as seus clientes, ou pessoas que aconselham ao consumo de um outro produto turístico a outrem).

Os Distribuidores, não tendo relação directa com a empresa pode no entanto

influenciar a forma como esta é vista e apresentada no mercado; o Passa-

palavra que é relativo a boatos que podem ser lançados ou por colaboradores ou

por fornecedores que passam de boca em boca e que podem denegrir ou

valorizar as características da empresa.



2. Estilos Comportamentais

O comportamento social poderá ser entendido,

de forma genérica, como um conjunto de acções,

atitudes e pensamentos que o indivíduo apresenta em

relação ao resto da comunidade, aos indivíduos com

quem interage e a ele próprio. A qualidade desta interacção é resultante da conjugação

de elementos inatos com os processos de socialização. Assim desde que nasce, o

indivíduo vai desenvolvendo um conjunto de comportamentos sociais próprios, tendo

tendência para manter os comportamentos que lhe fazem maiores benefícios em termos

sociais e que contribuem para a sua adaptação ao meio (familiar, escolar, profissional,

etc.) Assim, embora tenhamos que assumir diferentes papéis na comunicação com os

outros, possuímos uma forma relativamente constante e característica de

comportamentos que se tornam dominantes.

Existem 4 estilos comportamentais que se traduzem em: agressividade, passividade,

manipulada e assertividade.

Estilo Agressivo:

• Caracteriza-se por comportamentos agressivos para com as

outras pessoas, com o objectivo de fazer valer os seus direitos

pela submissão do outro;

• O indivíduo agressivo pretende dominar, valorizando-se por

conta de terceiros, os quais tende a ignorar ou a desvalorizar;

• São geralmente pessoas demasiado críticas e controladoras que utilizam a

humilhação para se defenderem de possíveis ataques a si mesmo;

• Como sinais associados ao comportamento agressivo temos geralmente o falar

alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar

intenso, etc;

• É uma forma pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.



Estilo Passivo:

• Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e

os outros;

•

Dificuldade de expressão;• Quase ausência de comportamentos de desacordo;

• Resulta num comportamento de fuga e de auto-desvalorização que conduzem a

uma dificuldade em afirmar as suas necessidades e fazer valer as suas opiniões;

• Como características específicas podemos destacar o nervosismo revelado em

gestos constantes, a voz sumida e o evitando o contacto visual;

• É uma forma pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si

mesmo.

Estilo Manipulador:

• A sua principal característica é a utilização da

linguagem como disfarce para concretizar os seus

objectivos;

•

Utiliza com frequência uma linguagem pouco directa,na forma como expressa as suas intenções, recorrendo á insinuação como forma

de manipular;

• Ouve mas não escuta;

• Distorce a informação em benefício próprio;

• Assume um papel de “bem-intencionado”

• Utiliza a chantagem emocional como forma de alcançar o que pretende;

• É um “actor” nas suas relações interpessoais;• É pouco eficaz nas relações interpessoais pela sua falta de implicação nas

relações.

Estilo Assertivo:

• O comportamento assertivo caracteriza-se pela sua

capacidade de afirmação das opiniões, vontades e

sentimentos próprios, respeitando e promovendo os dos



outros. Traduz-se na auto-afirmação serena da pessoa, visando simultaneamente

a aceitação e escuta activa no grupo onde se insere;

• O comportamento assertivo procura compromissos realistas;

•

É muito eficaz no relacionamento interpessoal, por resultar da fusão de trêsfactores: a transparência, a capacidade de auto-afirmação e o poder de

negociação na resolução de problemas.

Todas as pessoas apresentam determinados estilos disponíveis para utilização

consoante as situações. Cada estilo poderá ser eficaz em função do contexto em que é

utilizado. A assertividade é um comportamento que se pode aprender e escolher.

Características que propiciam a Assertividade:

• Auto-estima: tendo em conta que a assertividade pressupõe a auto-afirmação do

indivíduo, é importante aprender a aceitar as nossas características.

• Determinação: surge como o resultado da energia associada á nossa vontade

para levar a cabo os nossos objectivos;

• Empatia: consiste na capacidade de nos colocar no lugar do outro, procurando

compreende-lo. Pressupõe a escuta activa, bem como uma capacidade de

descentração da nossa pessoa;

• Adaptabilidade: pressupõe a adaptação a diferentes contextos;

• Auto-controlo: é a capacidade de controlar os nossos próprios sentimentos e

emoções negativas de modo a não interferir na relação com os outros;

• Tolerância: tem a ver com a resistência aos aspectos mais negativos da nossa

vida. Traduz-se na capacidade de gerir tensões e conflitos.

• Sociabilidade: ter o prazer em relacionar-se com os outros.

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