Marketing Des Services

MARKETING DES SERVICES

1ère Partie

MAJ: 08/03/06

Développement important des activités de services dans les

années 70

MARKETING DE BIENS IMMATERIELS

Le marketing des services peut s’adresser:

Au particulier: B to C

A l’entreprise: B to B

Conceptuellement le service a par ailleurs 2 grandes finalités:

Finalité tangible: Résultat physique visible

Finalité intangible: Résultat immatériel

SERVICES AUX PERSONNES

(Tendance B to C)TransportSantéLogementRestauration-HôtellerieCoiffeursPompes funèbresSalons de beautéSalles de gymnastique

SERVICES AUX BIENS(Tendance B to B)

Transport fretRéparation-MaintenanceStockageGardiennageDistributionEntretien des locauxTravauxAssurances

FINALITES TANGIBLES

SERVICES AU MENTAL(Tendance B to C)

PublicitéSpectacleLoisirs Radio-TVFormationConcert-SpectaclesPsychothérapieConseilExposition d ’art

SERVICES AUX ACTIFSINTANGIBLES(Tendance B to B)

ComptabilitéBanqueGestion de donnéesRechercheProgrammationAssurances

FINALITES INTANGIBLES

Le marketing des services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client.

Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement.

La notion de service est liée à celle de la servuction

La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les

éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont

le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier).

LA NOTION DE BLUEPRINTING

Etudié et développé par G.L. SHOSTACK

Dérivé du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode inversé (reverse

ingeneering).

Permet de décrire et de comprendre le « service delivery system ».

C’est la ligne maîtresse de la servuction

LE BLUEPRINT: 5 points clés

• Il illustre les différentes dimensions du temps,

• Il permet de visualiser les points d’interactions,

• Il identifie et permet de corriger les points d’étranglement et de redondance,

• Il doit permettre d’optimiser la prestation de service,

• Il doit permettre le développement de nouveaux services.

La servuction est relativement simple et linéaire en production de biens physiques:

Conception/Réalisation Commercialisation

Matières 1ères

+ Machines Produit Distribution Client

+ Main d’oeuvre

Elle est plus complexe et interactive en prestation de services

Support

physiqueClient

Personnel d’exploitation

SERVICE SERVICE REALISEREALISE

Exemple: le transport urbain

Bus Passager

Conducteur TransportTransport

Ceci amène à 2 aspects fondamentaux du MKG des services:

1- La notion de parcours client et le blue print,

2- La notion de participation client: le client est partie prenante dans la « fabrication »

du service

MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE

Back OfficeSupport physique Prestation

de servicePersonnel

d’exploitation

Front Office

MODELISATION DE L’ENTREPRISE DE SERVICE

Back OfficeSupport physique

Prestation de service

Personnel d’exploitation

Front Office

+ Prestation de service Client 2

Client 1

La modélisation de la prestation de service repose finalement sur un triptyque:

Le Client

Le Prestataire Le personnel

d’exploitation

Marketing relationnelMarketing opérationnel

Marketing interne

Ceci amène à des choix stratégiques:

• Capacité de production du service

• Développement du réseau

• Organisation du marketing

Et à des choix opérationnels:

• Gestion de la relation client

• Gestion de la qualité

3 grandes formes de service:

1. Service associé à une vente

2. Service intégré à un ensemble de services

3. Service en tant que finalité

1.SERVICE ASSOCIE A UNE VENTE

Suppose la vente préalable d’un bien et regroupe l’ensemble des prestations lié à l’exploitation de ce produit par le client.

EXEMPLES DE SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE

• Livraison-Installation

• Formation-Conseil

• Maintenance - SAV

• Approvisionnement en consommables et/ou pièces détachées

SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE

Changement de concept:

Service après vente = un mal nécessaire…

Aujourd ’hui:

Services après la vente = un relais de croissance !

SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE

De nombreuses entreprises ont saisi cette opportunité et ont assis en grande partie leur

stratégie sur ce point:

DARTY - DECATHLON -

AUCHAN/CARREFOUR…

LES DETERMINANTS DE LA CROISSANCE PAR LES SERVICES

ASSOCIES A UNE VENTE• Fidélisation des clients

• Conquête de nouveaux clients• Différenciation de l ’offre *• Renforcement de l ’image

• Acceptation d ’un prix plus élevé• Gain de profitabilité

• Stabilisation de l ’activité

* DIFFERENCIATION DE L ’OFFRE

1- Le client n ’achète plus seulement le produit lui-même mais une offre globale dont

le « service » est une part importante.

2- L ’apport en services connexes est devenu un critère déterminant de choix.

2. SERVICES EN CASCADE

Une suite de services se déroule en cascade. Un service de tête entraîne

les autres

EXEMPLES:• La consultation chez le médecin qui

prescrit des analyses médicales ou des radiographies, de la kinésithérapie.

• Le Tour Operator qui intègre le séjour, le transport, les activités…

3. SERVICES EN TANT QUE FINALITE

C’est l’essence même du marketing des services.

Le prestataire exploite ses compétences spécifiques pour réaliser une action à la

demande de son client.

EXEMPLES:

Le coiffeur,

Le taxi,

La compagnie aérienne,

L’hôtelier/restaurateur.

CARACTERISTIQUES ET SPECIFICITES

SPECIFICITES DU SERVICE

• Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir faire.

• Il n'est pas stockable et ne se produit pas à l’avance.

• Son résultat dépend en grande partie du niveau d'inter-action client vs. prestataire

LES 4 CARACTERISTIQUES FONDAMENTALES DU SERVICE

• L'immatérialité

• La simultanéité

• L'inséparabilité

• La participation client

L'immatérialité

Pas d’échange physique,

Pas de possibilité d’essai,

Observation du résultat a posteriori,

Mise en ouvre d’un savoir faire « non palpable »

La simultanéité

Il y a simultanéité entre la production su service et sa « consommation » par le client.

Pas de gestion des stocks mais une importante gestion de logistique de moyens.

L'inséparabilité

La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La

réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments

d’accompagnement.

La participation du client

Un point essentiel:Le résultat et la perception

de la qualité dépendent du savoir faire du prestataire mais également

du niveau d ’interaction client/prestataire.

INTERACTION CLIENT VS.PRESTATAIRE

• Interaction dans la gestion commerciale

(attentes vs. service proposé)

• Interaction technique

(personnel client vs. personnel prestataire)

• Interaction dans le management

(servuction-gestion des problèmes)

Ces 3 inter-relations étant fortement « relationnelles », une même prestation de

service peut être perçue différemment par des couples client/prestataire différents

CETTE DIVERGENCE EST DUE A:

• La différence dans les attentes clients,

• L'importance des relations, de la collaboration client/prestataire,

• La « compétence » du client,

Au delà de ces interactions en marketing des services le client est acteur dans la bonne

réalisation du service.

Il fait partie du « service delivery system ».

Il est à la fois « producteur » et consommateur du service.

MARKETING DES SERVICESEXEMPLES:

• La ponctualité du client chez le coiffeur,

• Le respect des règles d’entretien d’une voiture de location,

• Le respectant des échéances de l’organisme de crédit,

• Le respect de la prescription du médecin.

Cette donnée vient considérablement modifier l’approche du marketing. La participation du client peut s’avérer

aussi lourde qu’aléatoire.

EXEMPLE: l’Hypermarché(en résumé !)

Aller jusqu’au parking,

Trouver une place, se garer,

Chercher un caddie,

Trouver et choisir les produits,

Les mettre dans le caddie,

Aller à la caisse et attendre !!!

Payer et ressortir,

Vider et ramener le caddie,

Repartir.

EXEMPLE: le médecinPrendre rendez vous,

Se rendre au cabinet,

Etre ponctuel,

Attendre dans la salle d’attente,

Expliquer au médecin ses symptômes,

Se déshabiller,

Se laisser ausculter,

Répondre aux questions,

Se rhabiller !!!

Prendre l’ordonnance et payer,

Faire exécuter l’ordonnance et prendre les médicaments,

Se faire rembourser.

LES DETERMINANTS DE L’ACTIVITE D ’UNE SOCIETE DE SERVICES

1. L'Offre

2. L'ajustement Offre vs. Demande

3. L'importance du "marketing interne"

1. L’ OFFRE DE SERVICES:

• Peut-être très complexe,

• Peut s ’éloigner de la vocation de base du prestataire,

• Importance des notions de différenciation et de fidélisation.

Différentes approches:

• Shostack: Modèle moléculaire

• Grõnroos: Offre de services augmentée

• Eiglier & Langeard: Offres de base I, II et périphérique

L‘offre selon Eiglier et Langeard=

Un service de base principal

Un service de base secondaire

Un service périphérique

Le service de base correspond:

• Au besoin principal du client,

• Au cœur de métier du prestataire,

• Il est à l’origine du contact client/prestataire.

EXEMPLES:

Un bureau de poste envoie des lettres,

Un garage répare des automobiles,

Un hôtel permet de dormir, de se reposer.

Le service secondaire a un rôle différenciateur.

La prestation de base étant immatérielle, impalpable, le client peut

difficilement apprécier la différence d’une offre concurrente par rapport à

l’autre.

EXEMPLES:

Au garage la possibilité d’un bilan pré-contrôle technique, d’un entretien

préventif, d’un véhicule de courtoisie,

A l’hôtel le fait d’y adjoindre un restaurant ou un distributeur

automatique.

Le service périphérique a un objectif de fidélisation du client.

Il peut amener le prestataire à s’éloigner de ces compétences et/ou à faire appel

à un partenaire.

EXEMPLES:

A la SNCF la réservation d’une voiture de location chez AVIS ou la réservation

d’une chambre chez ACCOR.

A l’hôtel le fait « d’offrir » des excursions touristiques ou la piscine.

ATTENTION:

La satisfaction du client est liée à la qualité de la prestation

globale !

Les 3 types de services sont interdépendants.

EXEMPLE:

Pour un Tour Operator, le client « englobera » le transport aérien,

les hôtels, les restaurants, le guide, les excursions et les diverses

prestations sur place.

2. L’ajustement de l’offre versus la demande:

Capacité de « production » du service par rapport à la demande d’un point de vue

quantitatif et géographique.

A l’opposé; la production d’un bien matériel peut être centralisée, on peut

facilement exploiter les leviers traditionnels de productivité:

• effet d’expérience,

• économie d’échelle,

et stocker la production.

Le marketing des services suppose la proximité avec les clients:

• Le Groupe ACCOR ne peut pas concentrer ses hôtels sur PARIS,

• La Franchise de coiffeurs DESSANGE doit multiplier les salons affiliés.

D’où les notions d’unités de service et de réseau.

L’objectif étant de rapprocher « la production » du service du lieu de la

demande, du lieu de consommation du service.

EXEMPLES:

• Le Crédit Agricole son maillage d’agences,

• Mc Donald’s et son réseau de restaurants fastfood.

3- LE MARKETING INTERNELe personnel du prestataire est en situation

quasi permanente de stress.Ceci est directement lié aux caractéristiques

fondamentales du service: immatérialité et surtout instantanéité de la production et de la

consommation.

LE MARKETING INTERNE

Mais il est la richesse vive de l’entreprise, c’est en

quelque sorte la vraie valeur ajoutée.

Le personnel du prestataire est par ailleurs

« tiraillé » entre la notion de service au client et son

entreprise.

Le personnel du prestataire vit une situation

paradoxale: l’entreprise veut donner au client le

moins possible et pour le plus cher possible, le

client en veut le plus possible pour le moins cher.

Les conditions de travail sont défavorables:

Travail posté,

Horaires contraignants.

Des études (J.L Heskett) ont montrées le liens entre

satisfaction du personnel, qualité du service et

satisfaction client.

LE MARKETING INTERNEL’entreprise doit donc:

• Etre très attentive à la qualité du recrutement,

• Actualiser et optimiser les compétences,

• Développer les capacités relationnelles,

• Entretenir la volonté de servir,

• Impliquer dans l ’atteinte des objectifs qualitatif et quantitatif

Les autres éléments critiques en terme de personnel

susceptibles d’affecter la qualité de la prestation:

• L’absentéisme,

• Les mouvements sociaux.

Quelle que soit la pertinence de la motivation, ces

deux points sont susceptibles de porter gravement

atteinte à l’image et la réputation du prestataire.

COMPORTEMENT D’ACHAT ET PRISE

DE DECISION

COMPORTEMENT D’ACHAT CONDITIONNE PAR:

• Adéquation de l’offre

• Communication

• Bouche à oreille

• Aspect extérieur

• Offres secondaires et périphériques

• Prix

PRISE DE DECISION

Selon Ch. LOVELOCK

2 catégories de facteurs d’influence:

• Les facilitants

• Les soutiens

(Concept de la « Fleur des Services »)

PRISE DE DECISIONFACILITANTS SOUTIEN

Information/Communication Conseil/Audit

Prise de commande Hospitalité

Facturation Sécurité/Confiance

Conditions de paiement Exceptions

LE MIX MARKETING

On retrouve les variables du mix des produits physiques mais avec des

aspects différents.

LA POLITIQUE PRODUIT

2 composantes principales:

1. L’offre globale incluant le service de base et les services accessoires,

2. Le processus de servuction

LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION

En réalité le fondement même du prestataire de services est d’être près de

ses clients.

D’autant qu’il y a simultanéité entre la production et la consommation

LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION

Certaines prestations nécessitent un « placement » spécifique:

• Le loueur de voiture près des gares et aéroports,

• Les grands hôtels dans les lieux prestigieux.

2 ELEMENTS CLES DU MIX DANS LA « MATERIALISATION »

DE L ’OFFRE

1- Le Prix

2- La Communication

LA POLITIQUE PRIX

La variable délicate à positionner.• Difficulté à anticiper les coûts.

• Difficulté à se comparer avec la concurrence.

• Décalage entre la valeur réelle et la valeur perçue.

Seule donnée objective et quantifiée dont va disposer le client.

LE PRIX D ’UNE OFFRE DE SERVICES

===Prix de revient + Marge

LE PRIX D ’UNE OFFRE DE SERVICE

Elément d ’appréciation, une garantie de la qualité

LE PRIX

Elément critique

• Difficulté à percevoir la valeur (client)

• Difficulté à déterminer la valeur (prestataire)

LA POLITIQUE PRIX

+ les problèmes habituels inhérents au positionnement prix:• Politique de marque,

• Objectifs stratégiques de l’enseigne,

• Cohérence entre valeur réelle et valeur perçue.

LE PRIX:

Les difficultés inhérentes à la prestation elle-même:

• La gestion de différents tarifs à prestation de base égale,

• La gestion des paiements.

LA POLITIQUE PRIX

C’est finalement l’un des leviers de la matérialisation de l’offre aux yeux du

client.

LA POLITIQUE DE COMMUNICATION

C’est le deuxième levier de la matérialisation de l’offre aux yeux du

client !

Elle regroupe les différents outils de la communication, en particulier:

• La publicité,

• Les relations publiques,

• La promotion des ventes,

• La force de ventes,

• L’événementiel.

LA COMMUNICATION

Améliorer la connaissance des attentes du client

Limiter les inconvénients de l ’immatérialité

Rehausser la valeur perçue par le client

Objectif final:

Assurer une satisfaction et une fidélité optimum

Le prestataire doit donc communiquer sur:

• La valorisation de son offre (les bénéfices client),

• La personnalisation de la solution (élément de valorisation),

• La nécessité de l ’implication du client (élément de la qualité).

En Marketing des Services,la communication c ’est:

• Un label de garantie de qualité,

• Un outil de fidélisation,

• Un vecteur de l ’image de marque.

A noter ici l’importance du « paraître »:

L’aspect extérieur et intérieur de l’unité, mais aussi la signalétique et la facilité d’accès et de

parking par exemple.

LA POLITIQUE DE COMMUNICATIONEsthétique

Fonctionnalité+ -

Mc Donald’sSalonsMusée d’Orsay

HôpitauxMétro-RERHôtels F1

Tour EiffelCte Pompidou

Services publicsBureaux de poste

LES FACTEURS CLES DE SUCCES:

• La Différenciation

• La Satisfaction du client

PRESTATION DE SERVICE ET SATISFACTION DU CLIENT

La satisfaction du client est directement liée à

« la qualité de la prestation »

•Définition AFNOR de la qualité

« Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs »

QUALITE ET MARKETING

• Un « produit de qualité »

est la norme !

• Qualité et satisfaction client sont très

liées

QUELQUES CHIFFRES:

• Seuls 4% des clients mécontents se manifestent,

• 96 % de ces mécontents partent à la concurrence,

• 91 % sont définitivement perdus.

1 client mécontent va en parler en moyenne à 11 autres !

95 % de ces mécontents continuent à travailler avec leur fournisseur si celui-ci est capable de résoudre le

problème sur le champ !

Conséquences marketing directe d’un défaut de qualité:

• Un client a tendance à ne retenir que ce qui ne va pas,

• Il faudra fortement surcompenser pour faire « oublier » un mauvais produit.

LES DIMENSIONS DE LA QUALITE:

Selon la nature du produit on retrouve tout ou partie de ces dimensions:

• Dimension goût/plaisir,

• Dimension santé,

• Dimension praticité,

• Dimension sociale

• Dimension éthique

LES DIMENSIONS DE LA QUALITE:Face à ces dimensions, le client perçoit des risques qu’il

cherchera à réduire:

• Risque fonctionnel,

• Risque physique,

• Risque financier,

• Risque de perte de temps,

• Risque social,

• Risque psychologique

• Risque éthique

FACTEURS INFLUENCANT LE CLIENT FACE AUX RISQUES

Avant l’achat: l’information par tous les canaux disponibles (tests produits, prescripteurs, bouche à

oreille, image du point de vente, comparatif…),

Pendant l’achat: l’ apparence du produit, l’ image de la marque, le prix, l’information sur le packaging, l’ODR

ou l’offre satisfait ou remboursé, les certifications et labels, l’ essai du produit, la fidélité à la marque.

On reconnaît aujourd’hui la Qualité

comme l’un des outils du marketing

moderne

• Naissance du concept Qualité/Marketing dans les années 50

au Japon et en Allemagne.

• Développement majeur dans les entreprises japonaises dans les

années 1970.

• Généralisation du concept dans les années 90 avec la norme ISO.

Aujourd’hui le client ne tolère plus « le mauvais », « le bon » est la norme.

Tout mauvais produit sera rapidement sanctionné par le marché et disparaîtra

très rapidement.

La Qualité est devenu indispensable, « sine qua none »

Ceci étant la Qualité, aujourd’hui, ne concerne plus le seul produit mais « l’entreprise » dans sa globalité.

La Qualité comme outil du marketing.

Affirmer que le produit est bon, c’est:

• Le rendre plus attractif,

• S’attirer la confiance du client,

• Surfer sur la tendance

• Une démarche Qualité n’est pas seulement une démarche « hédoniste »,

• Elle représente des enjeux très factuels d’ordre:

Economique, Commercial, Stratégique, et Humain.

ENJEU ECONOMIQUE

• Diminution des coûts,

• Optimisation de l’efficacité,

• Augmentation de la valeur ajoutée,

• Diminution (éradication) des coûts cachés liés à la remise en conformité.

ENJEU COMMERCIAL

• Fidéliser les clients,

• Conquérir de nouveaux clients,

• Augmenter la valeur perçue,

• Diminuer les réclamations.

ENJEU STRATEGIQUE

• Améliorer l’image de marque,

• Renforcer sa position concurrentielle,

• Assurer sa pérennité.

ENJEU HUMAIN

• Mise en valeur des réalisation du personnel et donc augmentation de la

motivation,

• Amélioration des relations humaines,

• Mobilisation pour un travail bien du 1er coup.

Une orientation vers le client,L’adhésion totale et inconditionnelle de la

DG,La fixation d’objectifs clairs,L’innovation et la créativité,

La consistance et la persévérance,La mise en place d’un processus

d’amélioration constante,Une communication interne et externe

efficace.

Quelques facteurs clé d’une politique de Qualité:

Orientation vers le client:

Le client doit être au cœur de la démarche qualité,

Le client est la partie intéressée par la démarche qualité,

La démarche de qualité doit être pensée en terme d’efficacité pour le client et non pas

en terme de non conformité pour l’entreprise.

« C’est avec les yeux des autres que l’on peut voir ses défauts »

Attention cependant à la différence entre la qualité perçue par le client et la qualité perçue (conçue) par l’entreprise,

La qualité perçue par le client est entre autres liée à ses besoins et ses

attentes.

3 types d’attentes client:

Les obligatoires,Les proportionnelles,

Les attractives.

Les obligatoires

A défaut de pouvoir les satisfaire, le client anticipera une insatisfaction et

passera à la concurrence

Les proportionnelles

Relatives à des « plus » produit qui offrent une marge de réflexion et de

négociation

Les attractives

Synonymes de recherche de nouveautés, d’éléments différentiels qui à performances égales peuvent

déclencher l’acte d’achat.

Les freins:

Les limites humaines,

Les limites financières.

Utiliser la notion de Qualité sans réellement l’apporter (manque de consistance),Se trouver prisonnier de son image axée sur la qualité,En faire trop et arriver à des certificats, des labels complètement opaques pour les clients.

LES OUTILS D’AFFIRMATION DE LA QUALITE

Les systèmes officiels:

Pour l’agro-alimentaire: AOC, AOP, AB, Montagne, Labels, Accréditations

(FDA).Pour les équipements: NF, CE, AFNOR

LES OUTILS D’AFFIRMATION DE LA QUALITE

Les autres systèmes:

Les normalisations type ISO 9000 pour les activité de production et de services, ISO

14000 pour la protection de l’environnement, SA 8000 pour le commerce équitableLes distinctions corporatistes ou non.

QUALITE ET SERVICES

Application de la notion de qualité au

Marketing des Services

LA QUALITE DU SERVICE

Notion difficile à appréhender - Source de conflits

Contrairement aux biens physiques dont la qualité est vérifiée en sortie de production, la qualité du

service ne peut être jugée qu’a posteriori. Production et consommation sont « simultanées »

La prestation doit suivre une logique de qualité

4 Dimensions:Technique

Relationnelle

Fonctionnelle

Institutionnelle

• Tangibilité • Crédibilité

• Fiabilité • Sécurité

• Rapidité • Accessibilité

• Compétence • Communication

• Courtoisie • Connaissance du client

LES 10 CRITERES DE QUALITE

MARKETING DRH EXPLOITATION

Tangibilité X XFiabilité X XRapidité X XCompétence XCourtoisie X XCrédibilité X XSécurité X XAccessibilité XCommunication X XConnaissance client X

LES DEUX GRANDES CAUSES D’INSATISFACTIONS CLIENT

1. Inadaptation du service proposé au client concerné,

2. Occurrence d’un incident. (Dysfonctionnement de la servuction)

1. Inadaptation du service proposé au client concerné:

Importance de la segmentation et du ciblage des clients

Segmentation en marketing des services

Le marketing des services à une approche particulière de la

segmentation.

Il définit 2 types de segments: le segment prioritaire et les segments

complémentaires

Le segment prioritaire est celui pour lequel l’entreprise est la plus

attractive.

Celui pour lequel l’offre principale de base a été construite.

Le segment prioritaire est:• Large,

• Important en volume,

• Rentable et solvable,

• Stable et permanent.

Les segments complémentaires ont pour but d’augmenter le CA en optimisant

l’exploitation des ressources existantes.

* Attention aux risques d’insatisfaction

2. Occurrence d’un incident:

• Importance de la récupération des incidents pour la ré-assurance du

client et sa fidélisation.

• L’incident est le 1er facteur de passage à la concurrence.

Récupération d’incidents

3 points clés: 1. Laisser le client s’exprimer,

2. Donner le pouvoir au personnel d’exploitation,

3. Agir vite.

Récupération d’incidents

Méthode: 1. Faire des excuses,

2. Montrer de l’empathie,

3. Réparer rapidement,

4. Faire un geste commercial,

5. Assurer un suivi.

Passage à la concurrence(Etude de S.M. KEAVENEY)

3 grands motifs:

1. Occurrence d’un incident,

2. Comportement du personnel,

3. Problème de prix.

IncidentsFaute, erreur de facturation…

ConcurrenceOffre globale plus attractive, compétence…

ComportementImpolitesse, non réactivité, Incompétence…

Problème d’éthiqueVente forcée, mensongère, insécurité…

PrixAugmentation, trop élevé, inadéquate vs qualité…

Abandon involontaireDéménagement du client ou du prestataire…

Manque de commoditéLocalisation, horaires, attentes..

Réponse à l’incidentAbsence, négative, réticence

L’ ENTREPRISE DE SERVICE PERFORMANTE

Amélioration qualitative de la prestation:

Le GAP’s Model

LES OUTILS POUR UN SERVICE DE QUALITE

• La culture de l ’entreprise

• Un niveau d ’exigences interne élevé

• Le suivi des performances

• Un service client puissant

• La reconnaissance du personnel

• Une idée claire du positionnement de l ’entreprise et de ses produits,

• Une aisance à faire des affaires avec ses clients et fournisseurs,

• Une recherche constante des améliorations de la qualité et des performances,

• Une focalisation sur la fidélisation du client. *

L’ ENTREPRISE DE SERVICE PERFORMANTE (suite)

• Un investissement dans le recrutement, la formation et la motivation de son personnel,

• Une sollicitation continue de la communication entre le client et son personnel,

• Une attention particulière à anticiper et résoudre les problèmes,

• Une utilisation intelligente de la technologie.

LES GRANDES TENDANCES:

• Extension des plages horaires et jours ouvrables,

• Multiplication et sophistication des services connexes,

• Multiplication des co-branding,

• Irruption de la technologie.

CONCLUSION:

Le Marketing des Services n ’est pas un marketing à part !

Il est l ’expression optimisée d ’un principe

de base du marketing:

Une philosophie orientée vers le client.

Appliqué à l’entreprise

MAJ: 08/12/05

Le service est classiquement considéré comme le 4ème

« produit » du marketing B to B

• Biens d ’équipement

• Biens de transformation

• Biens consommables

• Les services

Le prestataire de service est bien fournisseur d'un « produit » industriel

MAIS UNE APPROCHE PLUS MODERNE POURRAIT ETRE:

LE MARKETING DES SERVICES EST L'UNE

DES RESULTANTES DE

L'EXTERNALISATION OU OUTSOURCING

EXTERNALISATION vs. SOUS-TRAITANCE

(Essai de définition)

Externalisation: exécution et management d’une activité par un tiers extérieur. L’entreprise reste

directement impliquée dans la dite activité

Sous-traitance: fabrication d’un produit ou d’un s/ensemble par une entreprise extérieure selon un

Cahier des Charges défini par le mandant qui en conserve la responsabilité économique.

L’externalisation reflète la volonté de l’entreprise de se recentrer sur son métier

d’origine et d’améliorer son attractivité/compétitivité plutôt que sa volonté

d’économie stricto sensu.

C’est une volonté de ré-allocation des ressources vers le cœur de métier, le savoir-

faire et la vocation initiale de l’entreprise.

EXTERNALISATION # DOWNSIZING OU RE ENGINEERING

DOWNSIZING = Réduction volontariste de la taille de l’entreprise par licenciements et revente d’une partie de l’outil de production pour atteindre une taille critique + profitable.

RE-ENGINEERING = Restructuration de la chaîne de valeur de l’entreprise et élimination des activités qui ne créent pas de valeur

LE CAS GALERIES LAFAYETTE -IBM Global Services

LE CAS GALERIES LAFAYETTE - IBM GS

Avant 1999: Informatique GL et Cofinoga gérée par MagInfo, filiale 100% des GL.

1999: Externalisation de l’informatique GL vers IBM GS: contrat > 1 Mia € sur 15 ans.

Dans la foulée création d’une JV (MagInfo 49% + IBM GD 51%): SDDC qui passe progressivement à 100 % IBM GS.

Résultats: Réduction des coûts informatiques de 15 % !

MagInfo « libérée » de SDDC devient MagInfo-LaSerInformatique et se spécialise sur l’infogérance des Gdsmagasins (FNAC, Casino, Carrefour, Tati, La Redoute…)

LE CAS LAFARGES

Politique d’externalisation d’activités non stratégiques dès 1990.

Externalisation traditionnelle avec désintégration.

Activités concernées:

L’accueil,

Le gardiennage,

La restauration du personnel,

La climatisation et le chauffage…

Externalisation Stratégique avec

désintégration

Externalisation Stratégique pure

Externalisation Traditionnelle avec

désintégration

Externalisation Traditionnelle pure

FaibleExternalisation intégrée Externalisation physique

O P T I O N S T R A T E G I Q U E

Services généraux

PaieLogistique

Informatique

Comptabilité MaintenanceR & D

TélécomSAV

Commercial Achats

Très fréquent

Fréquent

Assez rare

Ancien Assez ancien Assez récent Récent

FREQUENCE vs. ANCIENNETE (Bossard Consultants-1997)

LES RISQUES PERCUS PAR LE CLIENT

La non performance

Mauvais management

Manque d’expérience spécifique

Développement de coûts cachés

La dépendance

Incertitude endémique

Effet d’écran

La perte de compétencePerte de savoir faire

Absence d’apprentissage

Perte de capacité d’innovation

Le risque social

Impact social si désintégration

Entrée dans « un cycle infernal »

Le paroxysme du couple externalisation/services serait l’entreprise virtuelle où toutes les composantes de la

chaîne de valeur de l’entreprise sont transférées vers des prestataires de services.

L’entreprise virtuelle ne conservant que les tâches fonctionnelles

CHAINE DE VALEUR SELON Michaël PORTER

LE CAS BENETTON

De l’Externalisation au Marketing des Services

Nécessité vitale de recentrage

Décision stratégique d’externalisation

Transfert tactique vers un prestataire

Développement des offres de services

Dérégulations nationales et Internationales *Application au Public des méthodes de gestion du PrivéInnovations technologiquesMultiplication et évolution constantes des offresEvolution des offres financièresRecentrage/globalisation des entreprisesExigence croissante pour une amélioration de la qualitéOuverture d ’esprit du management

FACTEURS DE CROISSANCE

Les 2 grandes finalités du service en B to B:

Finalité tangible: Services aux biens

Finalité intangible: Services aux actifs

SERVICES AUX BIENS

Transport fretRéparation-MaintenanceStockageGardiennageDistributionEntretien des locauxTravauxAssurance

FINALITES TANGIBLES

SERVICES AUX ACTIFSINTANGIBLES

ComptabilitéBanqueGestion de donnéesRechercheProgrammationAssurance

FINALITES INTANGIBLES

3 grandes formes de service:(idem services aux particuliers)

1. Service associé à une vente

2. Service intégré à un ensemble de services

3. Service en tant que finalité

1. SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE

• Transport-Installation de la marchandise

• Conseil - Audit

• Formation

• Maintenance préventive et curative

• Recueil et recyclage des déchets

• Approvisionnement en consommables et/ou pièces détachées

SERVICES ASSOCIE A UNE VENTE

Changement de concept:

Service après vente = un mal nécessaire…

Aujourd ’hui:

Services après la vente = un relais de croissance !

EXEMPLE BIOHIT

A l ’origine vente de biens d ’équipement (pipettes)

Développement d ’un service de métrologie pour les pipettes BIOHIT et les pipettes concurrents

Après 1 an cette activité de service constituait 25 % du CA et devrait continuer à progresser.

Marge Brute sur cette activité ~70 % !

LES DETERMINANTS DE LA CROISSANCE PAR LES SERVICES

ASSOCIES A UNE VENTE• Fidélisation des clients• Conquête de nouveaux clients• Différenciation de l ’offre *• Renforcement de l ’image• Acceptation d ’un prix plus élevé• Gain de profitabilité• Stabilisation de l ’activité

* DIFFERENCIATION DE L ’OFFRE

1- Le client n ’achète plus seulement le produit lui-même mais une offre globale dont

le « service » est une part importante.

2- L ’apport en services connexes est devenu un critère déterminant de choix.

La diminution des coûtsLe gain de tempsUn transfert d ’informations et de compétencesUne réduction des risquesUne amélioration de la productivité

LES BENEFICES PERCUS PAR LE CLIENT AU TRAVERS DES SERVICES ASSOCIES

2. SERVICES EN CASCADE

Une suite de services se déroule en cascade. Un service de tête entraîne

les autres

SERVICES EN CASCADE

Exemple:• L’agence de communication qui

conçoit puis transfert la réalisation, la production des partenaires.

• Le transporteur en messagerie qui éclate le transport de son fret.

3. SERVICES EN TANT QUE FINALITE

La relation client/prestataire est généralement, dès l’origine initiée par l’externalisation d’une tâche auprès

d’un professionnel spécialiste

La prestation de service repose sur un triptyque:

Le Client

Le Prestataire Le personnel

d’exploitation

Marketing relationnelMarketing opérationnel

Marketing interne

LES APPORTS DU PRESTATAIRE

Décharger son client d'une tâche annexe

Apporter les compétences d'un spécialiste

Garantir des performances optimum et évolutives

Apporter une assistance ponctuelle ou durable

Réduire les coûts de son mandant

LES APPORTS ANNEXES

Apporter des compétences spécifiques et rares

Rendre variables certains frais fixes

Réduire les besoins en capitaux

Améliorer la qualité globale

Augmenter la productivité

Partager les risques

Réduction des coûts

Recentrage

Spécialisation

Amélioration de la qualité

Développement d ’activités à forte valeur ajoutée

Sécurisation de la fonction

Amélioration globale des performances

LES OBJECTIFS CLES

LES RISQUES DE L ’EXTERNALISATION

La dépendance

La paralysie

La perte du savoir

L ’absence d’économie

L ’altération de l ’image de marque

L ’impact social négatif

Un frein à l ’évolution

Le phénomène d ’écran

La rétention d ’informations

LES PRINCIPALES PRESTATIONS DE SERVICES

Historiquement:

Les services généraux - La paie - Le recrutement -La Pub/Com

Actuellement en forte croissance:

Infogérance - Restauration - Gestion parc auto. –Reprographie - GRC

Industrie/BTPStés ServiceCom. Distrib.Bque/Assu.Secteur PublicDivers

QUI SONT LES UTILISATEURS DE SERVICES ?

CARACTERISTIQUES ET SPECIFICITES

SPECIFICITES DU SERVICE

Idem que pour le grand public mais l’importance de l’inter-action Client vs. Prestataire est encore

plus marquée.

LES CARACTERISTIQUES DU SERVICE

• L'immatérialité

• La simultanéité

• L'inséparabilité

• La participation client

La participation client

Le résultat et la perception de la qualité dépendent du niveau d ’interaction

client/prestataire

Dans cette nécessaire interaction, la participation du client va varier en

fonction de:

• La fidélité acquise,

• Le taux d’utilisation du service,

• Le degré d’exigence du client.

INTERACTION CLIENT VS.PRESTATAIRE

• Interaction dans la gestion commerciale

(centre d'achat vs. centre de vente)

• Interaction technique

(personnel client vs. personnel prestataire)

• Interaction dans le management

CONSEQUENCES

• Des prestations assez hétérogènes

• Des offres concurrentes peu comparables

• Une détermination des coûts (et donc des prix) délicate

POUR UN MEME PRESTATAIRE FACE A PLUSIEURS CLIENTS,

L'HETEROGENEITE DES RESULTATS EST DUE A:

• La profondeur du Cahier des Charges

• L'importance des relations, de la collaboration client/prestataire

• La compétence du personnel du client

LES DETERMINANTS DE L’ACTIVITE D ’UNE SOCIETE DE SERVICES

1. L'Offre

2. L'ajustement Offre vs. Demande

3. L'importance du "marketing interne"

1. L’ OFFRE DE SERVICES:

Idem Grand Public

• Encore plus évolutive,

• Peut éloigner considérablement le prestataire de son cœur de métier et l’amener à de l’acquisition de

compétences ou à des partenariats,

• Importance des notions de différenciation et de fidélisation.

L'OFFRE=

Un service de base principal

Des services de base secondaires

Des services périphériques

Le cas

MORY TNTE vs. ANCEL

2. AJUSTEMENT DE L'OFFRE VS.

LA DEMANDE

Adaptation de la capacité de « production »

du services en particulier dans le temps

LE PRESTATAIRE DOIT DONC:

• Réguler la demande et l'étaler dans le temps

• Gérer son porte feuille client et segmenter

• Sous traiter l'excès de demande

Le prestataire doit prêter attention à son personnel:

• Hétérogénéité et actualisation des compétences

• Capacités relationnelles

• Volonté de servir et à la motivation

• Implication dans l ’atteinte des objectifs qualitatif et quantitatif

LES 2 ELEMENTS CLES DE LA « MATERIALISATION »

DE L ’OFFRE RESTENT:

1- Le Prix

2- La Communication

LE PRIXRésultante de l’équilibre des 3

composantes du marché:

• L’Entreprise : coût de production

• Le client: valeur perçue

• La concurrence: positionnement prix

LE PRIX

Elément critique

• Difficulté à percevoir la valeur (client)

• Difficulté à déterminer la valeur (prestataire)

RAPPEL !LE PRIX D ’UNE OFFRE DE SERVICES

===Prix de revient + Marge

LE PRIX D ’UNE OFFRE DE SERVICE===

Elément d ’appréciation, une garantie de la qualité

LE PRIX: Les points critiques:

• Détermination du coût,• Comparaison avec les offres concurrentes,

• Communication/valorisation,• Gestion des différents tarifs à prestation

de base égale ,• Gestion des paiements *,

GESTION DES PAIEMENTS

• Paiement du service de base principal d’une part et paiement séparé pour chaque

service satellite d’autre part,

• Paiement forfaitaire

LA COMMUNICATION

Limiter les inconvénients de l ’immatérialité

Objectif:

Assurer une satisfaction optimum

LA COMMUNICATION === LA PUBLICITE

RAPPEL:Le prestataire doit communiquer sur:

La valorisation de son offre (les bénéfices client),

• La personnalisation de la solution (élément de valorisation),

• La nécessité de l ’implication du client (élément de la qualité).

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION INITIALE

• Le relationnel• La définition conjointe du CC et du CD

• Les simulations• Les documents institutionnels

• Les documents explicatifs• Les visites de clients VIP

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION EN COURS D’EXPLOITATION

• Les debreifing réguliers• Les compte rendus réguliers

• La Hot Line• Un interlocuteur privilégié

RAPPEL:

En Marketing des Services,la communication c ’est:

• Un label de garantie de qualité,

• Un outil de fidélisation,

• Un vecteur de l ’image de marque.

LES FACTEURS CLES DE SUCCES RESTENT:

• La Différenciation

• La Satisfaction du client

Donc la QUALITE !

A méditer:La valeur d ’un client ne réside pas dans l ’achat

qu ’il fait à un moment donné, mais dans la valeur actualisée de tous les achats qu ’il fera dans sa vie

de client s ’il reste fidèle.

Tout cela multiplié par le nombre d ’amis satisfaits auxquels il aura conseillé le produit (ou le service).

Eric MEYER - L’entreprise

CONCLUSION:

Le Marketing des Services n ’est pas un marketing à part !

Il est l ’expression optimisée d ’un principe

de base du marketing:

Une philosophie orientée vers le client.

2ème partie

MAJ: 29/08/01

Industrie/BTPStés ServiceCom. Distrib.Bque/Assu.Secteur PublicDivers

Les demandeurs de services

LA GESTION DOCUMENTAIRE

GESTION INTEGREE DU

FLUX DES DOCUMENTS

LA GESTION DOCUMENTAIRELES PROBLEMES LIES A LA

REPROGRAPHIE:

• 5 à 13 % du coût de fonctionnement

• 8 % du CA

• 60 % du temps de travail

• 70 % des documents ne sont pas rentabilisés

• 35 % des documents ne sont pas exploités

• 20 % de perte de papier dès la production

LE MARCHE MONDIAL: 60 Mia $

LE MARCHE France: 500 Mio F

CROISSANCE EXPLOSIVE:

+ de 30 % / an

LES FACTEURS DE CROISSANCE:

• 5 Mia de documents sont produit par jour en France

• 100 Mia F sont dépensés par an

• 95 % de l ’information de l ’entreprise reste encore sous forme papier

LES ACTEURS

Leader: XEROX (USA)

Challenger: OCE (NL)

Les suiveurs: RICOH et DANKA

LES ATTENTES CLIENTS

• Gestion/Réduction des coûts

• Bénéficier du savoir faire d’un professionnel

• Améliorer la qualité des documents

• Accès aux nouvelles technologies

Groupe OCE France• OCE France SA + 2 filiales: OFF (Financement) et OFS

• OCE Industrie

Issue du Groupe OCE (NL): 31 filiales, 19000 employés,

CA 97: 2,5 Mia €

OFS: OCE Facility Service: 15 Mio €

20 sites en France

LES GRANDS CLIENTS OFS:

PHILIPS - ALSTHOM - NIELSEN

EDF - SIEMENS - CARREFOUR

L ’OFFRE OFS

• Création de document

• Numérisation/Copie/

Impression

• Traçage/Copie de plan

• Archivage

• Stockage et gestion

• Publipostage

• Gestion du courrier

• Pas d’investissement

• Gestion globalisée

• Solution personnalisée

• Qualité

• Flexibilité et adaptabilité

• Bénéfices des technologies récentes

• Compétences d ’un spécialiste

• Fiabilité

• Réduction des frais

• Services connexes

LES DETERMINANTS DE L ’OFFRE D ’OFS

Adaptation de l ’offre à la demande du client:

2 Options offertes aux clients:

In Plant

Out Plant(20 sites)

GLOBALEMENT:

Plus de temps et de moyens à consacrer à l’activité principale

(Recentrage sur le métier d’origine)

L’INFOGERANCE

INFOGERANCE

DEFINITION

INFOGERANCE

4 VARIANTES

• L’infogérance d’exploitation centralisée

• L’infogérance d’exploitation distribuée

• L’infogérance d’application

• L’externalisation totale

INFOGERANCEQuelques chiffres:

• Marché: 8,4 Mia F (1997)

• Marché jeune, en expansion: + 18%/an

• ~550 prestataires *

INFOGERANCEMarché très concentré

France: 40 % du MKT entre les mains des 3 leaders:

Cap GEMINI

Gpe BULL

INFOGERANCEOFFRE +/- ECLATEE:

1- Prestataires spécialisés en informatique

2- Constructeurs informatique

3- Industriels diversifiés

4- Stés de services et organismes financiers

INFOGERANCELES ATTENTES CLIENTS:

• Délégation de compétences

• Accès à de nouvelles compétences

• Logique de gestion des coûts

• Meilleure gestion de l ’outil

• Bénéficier des évolutions technologiques

• Réduction des risques

INFOGERANCEQUI SONT LES PASSEURS

D ’ORDRE ? SociétésIndustrielles

Sociétés deservice

Etablissementsbancaires oufinanciersAdministrationsGds Groupes

INFOGERANCECRITERES DE CHOIX

• La pérennité • Connaissance du métier

• La taille • Qualité du relationnel

• La structure • Pertinence de la solution

• Expérience - Références • Gestion des Pb social ethardware

• Maîtrise des spécificités • Proximité culturelle

INFOGERANCECRITERES DE QUALITE

Disponibilité technique et fonctionnelle

Compétence en ingénierie et conseil

Implication du personnel

Performance globale de la solution

Evolutivité de la solution

Respect des délais et productivité

INFOGERANCE2 TYPES D ’OFFRES:

Le « Back Office »

Le « Front Office »

INFOGERANCEAVANTAGES INCONVENIENTS

• Meilleures maîtrise des coûts • Perte de la maîtrise del'information

• Recentrage sur le métier de base • Potentiellement perte dedifférenciation vs concurrence

• Optimisation de l'exploitationinformatique

• Dépendance critique vis à vis duprestataire

• Réactivité + importante face auxchangements

INFOGERANCELES CLES DU SUCCES

• Priorité aux besoins du client mais;

• Fournir LA solution vs. comprendre les besoins client,

• Réactivité face aux changements, aux problèmes,

INFOGERANCELES PERSPECTIVES

• Développement sur des niches

• Spécialisation des compétences

• Mondialisation/Homogénéisation des systèmes

• Développement des services clients

• E-Business

INFOGERANCELES FREINS A L ’EXPANSION

• Les problèmes sociaux

• La pression sur les prix

• La perte de contrôle sur les informations

• Le risque de fuite d ’informations

• L’accessibilité, la disponibilité des informations

en temps réel.

INFOGERANCESOURCES D ’INFORMATION

Cap Gémini.fr

Atos.fr

Bull.fr

Eds.fr

Ibm.fr

O-Informatique.fr

LA RESTAURATION COLLECTIVE

2 Marchés distincts:

• La restauration collective concédée

• La restauration commerciale concédée

LA RESTAURATION DES COLLECTIVITES

Restaurants d ’entreprise et d ’administration 58 Mia Euro

Restauration des établissements de

santé 54 Mia EuroRestaurants scolaires et universitaires

LA RESTAURATION COMMERCIALE

Les aires d ’autoroutes Les lieux publics

Les gares et aéroports Les centres villes

La restauration rapide

La France 3ème marché

européen

7 Mio de repas/j

3 Mia de repas/an

EntreprisesEtab. SantéEduc. Nat.

LES 3 LEADERSSUR L ’EUROPE

n°1 SODEXHO Alliance (F)

n°2 COMPASS Eurest (GB)

n°3 ELIOR Avenance (F)(en CA)

Les suivants dans le top 10GRANADA (GB)

ARAMAK (USA)

PEDUS (D)

SV Services (CH)

AMICA (S)

APETITO (D)

SOGERES (F)

LA RESTAURATION COLLECTIVE3 LEADERS

SUR LA FRANCE

N°1 ELIOR Avenance

N°2 SODEXHO Alliance

N°3 COMPASS Eurest

(en nombre de repas)

Les attentes

les apports

L ’OFFRE EN RESTAURATIONCONCEDEE

• Le contrat de mandat

• Le contrat de gestion

LE CONTRAT DE MANDAT

Simple transfert de compétences sans valeur ajoutée

LE CONTRAT DE MANDATMandataire:

• Gestion menus

• Gestion personnel

• Gestion achats/stocks

• Transformation

• Fourniture des repas

• Compte rendu gestion

Mandant:

• Les locaux

• Le matériel d ’exploitation

• Le matériel de restauration

LE CONTRAT DE GESTIONTRANSFERT ET SOUS TRAITANCE TOTALE DU

SERVICE DE RESTAURATION

Transfert des risques professionnels et financiers

Embauche et gestion du personnel

Approvisionnement et gestion des stocks

Transformation et fourniture des repas

LA RESTAURATION COLLECTIVELES DIFFERENTES FORMES DE

SERVICE

• LE LIBRE SERVICE

• LE CAROUSSEL

• LE FREE FLOW

PROSPECTIVE

• LE RAPPORT QUALITE/PRIX

• LE DEVELOPPEMENT DU SECTEUR PUBLIC

• LA CONCENTRATION ET LES RESTAURANTS

INTER- ENTREPRISE

• L ’IMPACT DE LA LOI SUR LES 35 HEURES

SOURCES D ’INFORMATIONwww.equiphotel.tm.fr

www.catering-equipement-fr.org

www.sodexho.com

www.elior.com

www.sogeres.com

FFRECA Fed. Fr. Rest. Coll. Autogérée (Paris)

NéoRestauration Magazine

LE MARKETING DES SERVICES

LE TRANSPORT EXPRESS

MARCHE FRANCAIS: 5,5 Mia €

35 Acteurs dont 4 pour les particuliers

MARCHE MONDIAL: 20 Mia. €

Am. Nord 54%Europe 27%Asie 14%Autres 5%

CARACTERISTIQUE

ESSENTIELLE:

UNE CONCURRENCE ACHARNEE

EROSION DES PRIX - 10% /an ! *

2 AXES *

Plis et Petits Paquets Paquets toutes tailles

LES LEADERS

DHL: Dalsey Hillblom Lynn: Leader sur le courrier.

UPS: Leader sur le transport terrestre.

Fedex: Retrait du MKT Europe,

Recentrage sur Amériques et Asie.

La plus grosse flotte aérienne.

LES AUTRES:

CHRONOPOST

JET SERVICE

EXTAND

LES ATTENTES CLIENTS:

• PRIX

• FIABILITE

• RAPIDITE

• Efficacité

• Prestations annexes

• Assurances

• Image/Notoriété

• Divers

Un élément clé: La tracabilité de l’expédition

L ’AFFACTURAGE

Pour la Banque de France:

« Transfert de créances commerciales »

L ’AFFACTURAGEOFFRE TRIPLE

• Financement des créances

• Procédé de recouvrement

• Garantie du risque d ’impayé

L ’AFFACTURAGE

• Activité de service en plein développement

• 9% des entreprises y font appel

• France: 3ème marché européen

L ’AFFACTURAGE

Royaume UniItalieFranceAllemagnePays BasAutres

REPARTITION DU MARCHE DE L ’AFFACTURAGE EN EUROPE

L ’AFFACTURAGE

1992 1997 1998 2000 Est.

Mia FF

EVOLUTION DU MARCHE

L ’AFFACTURAGEOFFRE vs. ATTENTES

• Financement des créancesFinancement des en-cours

• Procédé de recouvrementGestion des comptes clients

• Garantie du risque d ’impayéTransfert à un tiers du risque

L ’AFFACTURAGEEVOLUTION IMPORTANTE DU

COMPTE TENU DE L ’OFFRE

OFFRE DE SERVICE DE BASE I:

Le financement des créances

L ’AFFACTURAGEOFFRE DE SERVICE DE BASE II

• Le renseignement commercial

• L ’assurance crédit

• Le service bancaire

+OFFRE DE SERVICES PERIPHERIQUES

• Comptabilité des comptes clients

• Garantie de paiement en cas de sinistre

L ’AFFACTURAGEFFHSFFSlifacFactoremBNP-FactorFacto-CICCGATransfacDiversLes prestataires en France

L ’AFFACTURAGEQUELQUES SLOGANS ET ARGUMENTAIRES

« Un engagement fort »• Rapidité: financement en 24 h.

• Efficacité: les services d ’experts

• Tranquilité: garantie à 100%

• Indépendance: respect de la stratégie de l ’entreprise

L ’AFFACTURAGESLIFAC

« L ’affacturage: une réponse globale »SLIFAC propose une prestation globale et un seul

interlocuteur pour 4 services:

• Le renseignement commercial

• L ’assurance crédit

• Le financement du BFR

• Le recouvrement

L ’AFFACTURAGE

CREDIFRANCE FACTOR

« Concentrez vous sur votre métier…

En nous confiant la gestion de vos factures ! »

L ’AFFACTURAGELES PERSPECTIVES

Dominées par les concentrations des sociétés de factoring mais aussi

des banques+

Une concurrence accrue entre les factors et une érosion du taux

L ’AFFACTURAGELES FACTEURS DE

CROISSANCE• L ’évolution des besoins en services financiers

• La gestion financière et analytique au plus près

• Les défaillances d ’entreprises

• L ’augmentation des échanges inter-continents

• La concentration des entreprises

• La nécessité de sécuriser le business

L ’AFFACTURAGELES OPPORTUNITES DE

DEVELOPPEMENT

• L ’internationalisation des Stés de factoring

• Des offres adaptées aux différents secteurs d’activités

• Le développement d ’offre de services périphériques

L ’AFFACTURAGESOURCES

www.facto.fr

www.credit-manger.com

www.slifac.fr

www.eulergroup.com

www.ufb-locabail.fr

* L ’affacturage - Que sais-je ? - PUF

CONCLUSION

• Très prometteur, en pleine croissance

• Concept original et très évolutif:

- offre de services de base I, II et périphériques -

• Importance de la notion de partenariat

• Importance de la communication client*prestataire

LA GESTION DES PARCS AUTOMOBILE

LA LOCATION LONGUE DUREE

- de 3 véhicules

3 à 5

6 à 10

11 à 20

21 à 50

+ de 50

Administration

Véhiculescollaborateurs

REPARTITION DU PARC

VEHICULES ENTREPRISES

TOTAL: 3 030 796 Véhicules pour 776 878 Sociétés + les

administrations

2 OFFRES DE SERVICES DIFFERENTES:

La LLD proprement dite

Le Fleet Management

% en 1998

Croissance de la pénétration de la LLD

dans la CEE

0 500000 1000000

Déc. 95

Déc. 96

Déc. 97

Déc. 98

Les Enjeux 99

Evolution du parc en LLD

2 OFFRES DE SERVICES DIFFERENTES:

La LLD proprement dite

Le Fleet Management

5 grands types de clients• Les grandes entreprises

• Les PMI/PME

• Les petites entreprises

• Les professions libérales

• Le secteur public

MARCHE DE SERVICE A FORTE CONCURRENCE

2 catégories - 2 finalités différentes -

2 approches différentes

1- Loueurs multimarques

2- Filiales des constructeurs

• Réduction des frais kilométriques

• Intégration des différents coûts cachés

• Pas d ’investissement en capital

• Dégagement des problèmes de revente

• Dégagement de la maintenance

• Réduction du nombre des fournisseurs

• Un parc automobile homogène, en bon état

• Négociation corporate

LES ATTENTES DES CLIENTS

L ’OFFRE DE SERVICES DES PRESTATAIRES

Globalement:

• Une solution financière « légère »

• Une solution de gestion optimisée

• Une solution technique

• Des services annexes

PERSPECTIVES• Internationalisation et négociation

corporate

• Développement sur les 3 segments inférieurs + les particuliers

• Concentration de la concurrence

• Développement des services II et périphériques

Sourceswww.interleasing.fr

www.e-lease.fr - www.diac.fr

www.arval.fr - www.europcar-lease.fr

Revue Décision automobile

Revue L’automobile et l ’entreprise

Syndicat SNLVLD

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