Social Media y Content Management

Máster Oficial en Marketing y Publicidad Digital

Plan de gestión de crisis en Redes Sociales

Javier ValerioFrancisco Michel

Anderson BautistaLaura Gabriela García Periche

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● Es la mayor compañía de telecomunicaciones en la República Dominicana.● Ofrece servicios de voz local, larga distancia e inalámbricas, así como servicios

de Internet e IPTV.● Cuenta con más de cuatro millones de clientes.● Cuenta con más de 3,000 empleados.● Ofrece servicios empresariales de telefonía fija y móvil, de Internet por

satélite, Internet Backhaul, housing, Web Hosting, IPTV, alquiler de equipos y servicios de SMS.

● Sus principales redes sociales son:

https://www.facebook.com/ClaroRD/?fref=ts

https://twitter.com/ClaroRD

Descripción de la empresa:

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Identificación

Los usuarios somos cada vez más dependientes de estar conectados y comunicados, tratando de encontrar una ventaja en los servicios que nos resultan de bastante utilidad y que puedan estos suplir las necesidades de mantenernos en contacto con el nuevo estilo de vida digital.

Puntos a tomar en cuenta:

● Enfatizar la fidelización del usuario y los ingresos que percibe por la visita de estos.

● Demostrar la confianza de la marca para que sus planes y servicios se conviertan en los más recomendados por las personas que utilicen sus servicios (boca a boca).

● Conocer lo que pasa alrededor de la marca (foros, Blogs, etc.) Escuchar a los seguidores de la marca y sus posibles inconformidades.

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●

Identificación

Las principales acciones a tomar son:

1. Identificar las situaciones en torno a la marca:

La empresa de telecomunicaciones Claro Dominicana presenta la situación de verse afectada en todos los medios donde ésta haga presencia por identificarse con su pésimo servicio al cliente, fallas del servicio técnico, enfoque de sus servicios a los objetivos de ventas, establecimiento de penalidades absurdas a los usuarios y falta de atención a la opinión del consumidor.

Estos motivos han provocado una pérdida de credibilidad o un deterioro en la reputación de la empresa.

Identificación

Luego de haber determinado cuáles situaciones ponen en peligro la reputación de Claro Dominicana, crearemos una lista de las palabras claves relacionadas a la posible crisis.

2. Establecer palabras claves relacionadas con la posible crisis:

● Claro RD (Y) Estafa● Claro RD (Y) Fraude● Claro RD (Y) Ladrones● Claro RD (Y) Señal● Claro RD (Y) Call Center● Claro RD (Y) Mal Servicio

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3. Determinar cuáles herramientas de “escucha activa” utilizaremos para monitorizar el contenido de esta posible crisis:

● Con Social Mention obtendremos un resultado de todo lo que se habla sobre la marca en el mundo online (Blogs, Youtube, Twitter, Facebook, Instagram, Google, etc.)

● Con Google Alerts rastrearemos todas las búsquedas que se han hecho acerca de la marca y recibiremos un informe de ello periódicamente a nuestro correo electrónico.

● Con Hootsuite aprovecharemos la opción de “add stream” para agregar columnas y segmentar nuestros distinos perfiles sociales.

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Identificación

Evaluación

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Cuadro de evaluación

Claro RD

Seguimientos de casos semanal

Fecha de inicio Caso (Situacion)

Referido A Nivel Conclcusión Fecha final de la situación

El Community Manager será el responsable y encargado de monitorizar las redes a través de distintas herramientas.

Tan pronto se identifiquen situaciones éste deberá notificarlo de inmediato al departamento de servicios con el formato de crisis y gestión de calidad, el cual será revisado semanalmente por los Directores de Marketing y servicios.

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Utilizamos Social Mention para verificar todos los comentarios acerca de nuestra marca.

Analizamos todo lo relacionado con las métricas de la empresa en los distintos web donde se está hablando de nuestra marca, los diferentes Hashtags relacionados a la marca, así podemos tener un mejor sentido para manejar la situación.

También podemos identificar el o los usuarios que más hablan de nuestra marca.

Evaluación

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A través de HOOTSUITE, el Community Manager le referirá el caso a el responsable de acuerdo al nivel de la situación previamente establecido por la empresa para estos casos. Se le dará al cliente una fecha de compromiso para que su inconveniente sea solucionado, no más de una semana (7 días) gestionando la respuesta lo más pronto posible.

Se debe identificar al cliente para corroborar si realmente es un cliente o un troll que se encarga de generar mala reputación de marca. Todas las respuestas deben estar bien dirigidas para que concuerden con la filosofía de la marca, ya que esta se muestra como líder en mercado y que puede mitigar cualquier situación en el menor tiempo posible.

Los diferentes niveles asignados son: (1) Verde (2) Amarillo y Rojo (3)

Evaluación

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Evaluación Monitorización de Hashtags #ClaroRD con Hootsuite

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Evaluación

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Evaluación

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Escalar el problema

Claro Dominicana es una de las empresas de telecomunicación más grandes en República Dominicana, por ende es una las que tiene mayor influencia en redes sociales.

Por eso cuando se genere un inconveniente o queja e inconformidad de un cliente, se recomienda hacer una evaluación y clasificación del problema para determinar posibles soluciones y tomar la mejor medida a través de los recursos convenientes, no olvidándonos de decidir exactamente a quién debe informarse de lo que pasa para manejarlo y dar una respuesta lo mas pronto posible.

Verde

Amarillo

Rojo

Problema de color verde mayormente es por atención al servicio cliente o falta de información. Puede ser resuelto sin mayor complicación por el o la C.M. dando respuestas a dicha situación con los procedimientos ya pautados. Problema de color amarillo tiene mayor prioridad de respuesta porque al no ser resuelto podría causar una crisis de mayor seriedad o irremediable.

Problema de color rojo se considera severo, es cuando un grupo de personas está involucrada y puede afectar a la marca de manera brutal.

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Dado los resultados de evaluación a dicha empresa y su influencia en la redes sociales se considera un problema de tipo amarillo ya que los usuarios y clientes de CLARO se quejan a escala masiva por el mal servicio o comentarios negativos a estas peticiones.

Tampoco se les da la respuesta inmediata y cuando por fin le contestan los mandan a comunicarse con servicio al cliente, los cuales la mayoría de las veces nunca responden.

Estos problemas suceden con mucha frecuencia por parte de clientes y seguidores. Esta problemática puede detonar una crisis de gran importancia para la empresa.

Escalar el problemaEn esta situación el Community Manager debe informar inmediatamente a la persona asignada para dicha situación, y como parte de la solución la empresa que maneja la marca creará un comité de crisis para prevenir y enfrentar dicha situación.

Para esto se debe tomar en cuenta algunos punto a considerar:

● Causa de la problemática

● Número de afectados (a qué escala penetró)

● Ubicación geográfica

● Posibles soluciones

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Para posible prevención de crisis de esta empresa se deben considerar las siguiente recomendaciones.

1. La creación de un manual de conducta con procedimiento y la política para las redes sociales de Claro.

2. Buscar el responsable que se encargará de tratar tema de evaluación del problema con antelación.

3. Ensayo de posibles escenarios.4. Que todos puedan acceder al manual de procedimiento.

Escalar el problema

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Ejemplo de de dar respuesta a una crisis generada:

Escalar el problema

● La respuesta debe ser inmediata y transparente. El peor error en un tiempo de crisis para una marca es quedarse callado o no responder a tiempo.

● Debemos de tener preparadas distintas respuestas o mensajes dependiendo de la situación y dependiendo de a quien se les va a dar, porque la prevención es vital. Luego se debe determinar la persona de autoridad que dará la respuesta.

● Debemos de mantener a nuestros empleados informados de la situacion y de las acciones a tomar para que no ocurra nuevamente el error.

● Debemos de tener la respuesta actualizada en todos nuestros medios digitales para que no se nos escape ningún cliente.

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Respuesta

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Respuesta

Mensaje para nuestros clientes:

Estimados clientes, los estamos escuchando y les pedimos disculpas por la reciente experiencia que han tenido con nuestro Servicio al Cliente. Lo más importante para nosotros es ofrecer un servicio rápido y efectivo y lamentamos no haber cumplido nuestros objetivos. Es por esto que desde hoy en adelante contamos con un nuevo equipo completo y apasionado con el servicio y les prometemos que no tendrán necesidad de expresar quejas en cuanto al servicio de Claro RD. Nuestra pasión es servirles y para eso nacimos. ¡Muchas gracias!

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Respuesta

Mensaje para nuestros empleados:

Querida familia, ahora es tiempo de utilizar toda esta energía y convertirla en trabajo bien hecho. No nos podemos dar el lujo de bajar nuestra reputación con tantos años que tenemos en la industria. Vamos a aprovechar esta crisis para transformarla en crecimiento y vamos a poner manos a la obra. Confiamos en ustedes para que sean voceros positivos de la marca. Gracias y ¡a trabajar!

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Seguimiento(Monitorización continua)

● Es importante darle seguimiento a nuestros seguidores y clientes acerca del reciente acontecimiento y monitorizar el engagement de la marca luego de la crisis a través de herramientas como Hoostsuite.

● Se creará una compensación de beneficio para nuestros clientes para que vuelvan a simpatizar con la marca.

● Se elaborará una lista de palabras claves para evaluar la aceptación de la marca y poder tomar siguientes acciones a tomar.

● Detectaremos temas de interés para la audiencia de la marca y así poder generar comentarios positivos acerca de la misma.

● Cambiaremos nuestra manera de gestión para prevenir una crisis similar.● Y por último, se llevarán a cabo reuniones con el Comité de Crisis para

mantenerlos actualizados de lo que dice nuestra audiencia.