Digital Fundraising: come gestire le relazioni con i donatori

14 . 03 . 2017 Cariplo Factory Working Hub

Pietro Giacchetti

[email protected]

www.agevis.it

Link SLIDESHARE

Product Manager @ Agevis srl

● Ricerco e sviluppo linee di contatto fra cliente e impresa.

● Curo particolarmente i canali di SEM, content marketing, blog, social media ed email marketing.

● Volontario per 6 anni all’Associazione Portofranco Milano Onlus

● Organizzatore di eventi di beneficenza

mailto:[email protected]


INDICE

1. Introduzione

2. Cos’è il DRM

3. Comprendere gli stakeholder

4. La gestione dei donatori

5. Il DRM nei software

INDICE

1. Introduzione

2. Cos’è il DRM




INTRODUZIONEIndagine sulla beneficenza 2014-2015

Scenario attuale

INTRODUZIONE

Indagine su 9922 enti e associazioni non profit

8.628 8.196 8,11 8,27+5,3% +2%

Donazioni (in milioni di $)Donazioni (in milioni di $) Donatori (in milioni)

*fonte: ricerca della Association of Fundraising Professionals, 2015

INTRODUZIONE

4,54Nuove donazioni (in milioni di $) Nuovi donatori (in milioni)

4.695

54%55%

Più del 50% deriva dal NUOVO

To

tale

do

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i 20

15

Nu

ove

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naz

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i

20

15

To

tale

do

nat

ori

20

15

Nu

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do

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ori

20

15


INTRODUZIONE

+4.695

Donazioni nuove, aumentate o riattivate

(milioni di $)

-4.264Donazioni perse o ridotte

(milioni di $)

100$In pratica ogni

guadagnati

91$ci sono

che se ne vanno


INTRODUZIONE

100In pratica ogni

donatori guadagnati

96sono stati

persi

+4,547Nuovi donatori

(milioni)

-4,386Donatori che hanno

abbandonato

(milioni)


Non se lo possono più permettere54 %

*fonte: Bloomerang 2015

INTRODUZIONE

Ritengono altre cause più meritevoli36 %Sono morti16 %

contatti persi per carenza di donor care53 %

INTRODUZIONE

● 18% Insoddisfatto delle comunicazioni o del servizio● 13% Non è mai stato ringraziato● 9% Non ricorda di aver donato (cattiva comunicazione)● 8% Non sa come sono state usate le sue donazioni● 5% Ritiene che la Non Profit non abbia più bisogno di lui

*fonte: Bloomerang 2015

Tasso medio di FDR (first donor retention)

27 %

INTRODUZIONE

*fonte: Fundraising Effectiveness Project 2015

INTRODUZIONE

E la beneficenza ?

INTRODUZIONE

Le donazioni crescono, ma sono in progressivo rallentamento

+2,1%+1,6%

+4,9%

*fonte: Blackbaud 2016

INTRODUZIONE

*fonte: indagine GFK 2016

I donatori calano

INTRODUZIONE


Cosa rende gli italiani più propensi a donare?

donor care

INTRODUZIONE


Modalità di donazione tendenzialmente di impulso e non vincolanti

Non ha idea di chi siano i loro donatori20 %

*fonte: sondaggio Techsoup 2017, su 410 enti non profit

INTRODUZIONE

Non ha mai intervistato i suoi donatori80 %

Rapporti non profit - donatori

*fonte: sondaggio Techsoup 2017, su 410 enti non profit

INTRODUZIONE

Sta esplorando nuovi metodi o vorrebbe farlo87 %Non profit senza personale dedicato al fundraising33 %

Fundraising in Italia

INTRODUZIONE

Come si raggiungono i donatori?

INDICE

1. Introduzione

2. Cos’è il DRM




COS’È IL DRM

2. Cos’è il DRM?

Donor Relationship Management

Gestione delle relazioni con i donatori

DRM

2. Cos’è il DRM?

Mettere il donatore al centro

In poche parole

L’arte di coltivare i rapporti con nuovi donatori e di assistere i donatori attuali al fine di massimizzare la ritenzione, l'impegno e gli investimenti dei donatori.

2. Cos’è il DRM?

Curando principalmente la donazione

Una volta effettuata, che cosa resta al donatore?C’è un vero interesse per la causa?

Estraneo EstraneoDonatore

2. Cos’è il DRM?

Curando principalmente il rapporto con i donatori

Estraneo DonatoreAmico Promotore

Il rapporto continua a produrre frutti nel tempo

2. Cos’è il DRM?

È più facile aiutare qualcuno con cui siha un rapporto

2. Cos’è il DRM?

Ottimo intento, mediocre esecuzione.

A CHI stiamo scrivendo? COSA ha fatto? Con CHE impatto?

Non lo sappiamo…

“Caro amico, grazie per il tuo supporto. Il tuo aiuto ci consente di aiutare i bambini in tutto il mondo ad andare a scuola.

Thank you email

2. Cos’è il DRM?

Stesso intento, ottima esecuzione.

Quale sarà più bella da ricevere per Davide?

“Caro Davide, grazie per i 50€ che hai donato. Adesso stanno

aiutando il piccolo John, facendolo andare alla scuola

elementare di Kampala, in Uganda, per un mese.

Thank you email

2. Cos’è il DRM?

Come si fa a tracciare i rapporti?

2. Cos’è il DRM?

Come si fa a chiamare per nome il donatore?● A esprimere apprezzamento per le cose che ha fatto?● A proporgli solo quello che gli interessa?● A sapere che contributo può dare?● A capire dove cerca le sue informazioni?● A dare un riferimento personale e non istituzionale?

“Caro Davide, grazie per i 50€ che hai donato. Adesso stanno

aiutando il piccolo John, facendolo andare alla scuola

elementare di Kampala, in Uganda, per un mese.

2. Cos’è il DRM?

● Email

● Social network

● Strumenti di analisi

● Newsletter

● Sondaggi

● Statistiche

● …

Strumenti online Strumenti offline

● Fiere

● Eventi

● Discussioni

● Incontri

● Interviste

● …

2. Cos’è il DRM?

Il DRM aiuta a gestire questo complesso contesto attraverso l’uso di 2 strumenti:

1. Anagrafica

2. Cos’è il DRM?

● Informazioni sui donor● La loro storia di donazioni● Tutte le relazioni attorno al donor

2. Cos’è il DRM?

Non tutti devono vedere tutto, ma ciascuno deve vedere quello che gli serve

2. Cos’è il DRM?

2. Processi di coltivazione

Promotori

Estranei

Visitatori

Aderenti

BenefattoriFUNNEL

Contatti

2. Cos’è il DRM?

COSA CAMBIA IL DRM

2. Cos’è il DRM?

> Il donatore sente la propria importanza

Fare beneficenza non è solamente dare denaroÈ partecipare allo sviluppo di un’opera buona

È importante che chi partecipa veda il peso del suo contributo

2. Cos’è il DRM?

Il donatore scopre cosa lo lega alla non profit

È la stessa differenza che c’è tra un autografo e una firma

2. Cos’è il DRM?

> Keep it warm

Non abbandonare chi è interessato ma non dà denaro

Se dà i suoi estremi o chiede informazioni è già un segno di fiduciaFra poco potrebbe fare un ulteriore passo avanti

2. Cos’è il DRM?

> Visione di nuove possibilità

Grandi quantità di dati consentono di avere visione di insieme

Raccolte di dati consentono di avere visione proiettata al futuro

2. Cos’è il DRM?

> Mantenimento degli asset nella non profit

anche quando i contatti interni cambiano!

2. Cos’è il DRM?

> Si entra a fondo nel digitale

Non si può più trascurare il donatore digitale!

2. Cos’è il DRM?

L’Italia nel digitale

● Popolazione totale: 59,8 milioni● Utenti mobile: 80,3 milioni● Utenti Internet attivi: 37,7 milioni● Utenti social media attivi: 28 milioni● Utenti social media mobile: 24 milioni

2. Cos’è il DRM?

* dati da indagine Blackbaud 2015

% Donazioni online nel 2015+9,2% Donazioni attraverso

dispositivi mobili14%+4,5 Donazioni attraverso

dispositivi mobili

2. Cos’è il DRM?

Sebbene già 1 italiano su 5 utilizza internet come canale di pagamento per donare, ad oggi il Web è oggettivamente un canale sotto-utilizzato.

Come si viene a conoscere delle iniziative di solidarietà?

* dati 2014, fonte Doxa - Donare 3.0, analisi su 662 donatori di denaro

2. Cos’è il DRM?

Internet è percepito come il canale più comodo per pagare, superando i metodi tradizionali come il bonifico bancario o il bollettino postale.

* dati 2014, fonte Doxa - Donare 3.0, analisi su 662 donatori di denaro

2. Cos’è il DRM?

INDICE

1. Introduzione

2. Cos’è il DRM




COMPRENDERE GLISTAKEHOLDEROvvero: come è fatta l’Anagrafica


Il donatore è uno degli stakeholder della non profit


Esempio:Mappa degli stakeholder di un paziente

NP


Donatori

Beneficiari

VolontariPersonale

Media

Clienti

Istituzioni

Partner

Associazioni

Altre non profitFornitori

Pubblico generico


È una situazionecomplessa

Normalmente




?

?


?


DRMNon più singole relazioni ma una unione


Si può vedere solo

chi interessa

● Contatti

● Account

● Connessioni




Non importa quanto è complesso il sistema degli stakeholder,se basta imparare poche regole per affrontarlo


● Dove trovo il mio contatto?

● Come lo metto in relazione con gli altri?

● Che cosa devo sapere di lui?

● ...


Quanti partecipano agli eventi?

Quanti diventano donatori?

Contatti e account diventano unità di misura del lavoro

INDICE

1. Introduzione

2. Cos’è il DRM




LA GESTIONE DEIDONATORIOvvero: come funzionano i Processi di Coltivazione


È meglio potenziare l’acquisizione di nuovi contatti?

È meglio prevenire la perdita di contatti già

acquisiti?

CICLO DI VITA DEL DONATORE

È meglio qualificare i contatti?


Come si va da un soggetto sconosciuto... ...a un donatore?

Occorre un processo che la includa tutta

È importante ogni fase della vita del donatore

Cambiamo domanda:

Promotori

Estranei

Visitatori

Aderenti

Benefattori


1. Acquisizione

2. Segmentazione

3. Qualifica

4. Regolarizzazione

4 forme di progressione del contatto nel funnel


1. Acquisizione


Non si può misurare un tasso di creazione,ma di conversione sì!

Un donatore non si crea, si converte attraverso una serie di fasi

Per esempio i tassi di conversione tipici di un Search Ad vanno dal 2% al 7%

Quelli di un Display Ad dallo 0,3% al 2%


Si dimostrare sincero interesse per l’attività di una non profit anche se non effettua una donazione

ESTRANEO

VISITATORE

Acquisire non è farsi fare una donazione


per esempio, è facile raccogliere i dati di potenziali donatori attraverso un evento

non direttamente centrato sulle donazioni



L’esempio di ALS e AISLA

La campagna virale



Campagna di sensibilizzazione dell’opinione pubblica sulla sclerosi laterale amiotrofica

Cosa hanno fatto?

Come lo hanno fatto?

Con che risultati?

Attraverso la diffusione in rete del gesto di tirarsi in testa una secchiata d’acqua con la nomination di un’altro e l’invito a donare all’ALS.

Donazioni alla ricerca per 115 milioni di dollari a livello mondiale. Quasi 2.4 milioni di euro raccolti in Italia in poco più di un mese.Con questi fondi è stata scoperta una proteina che rallenta il processo di sviluppo della SLA.


2. Segmentazione


Età Campagna sui social per gli UNDER 25

Posizione familiare Campagna rivolta alle mamme

Area Eventi locali

Impiego Informazioni sugli sgravi fiscali

Relazioni stabilite Follow up o ringraziamenti

... ...

ESEMPI


CTR sulle email inviate a liste segmentate

+60 %


Aumentare l’impegno

Abbandonare

% di resa


L’esempio di PROSTATE CANCER UK

La segmentazione



Una campagna con l’intento di aumentare la consapevolezza sulla malattia tra gli appassionati

di calcio.

Cosa hanno fatto?


Con che risultati?

Attraverso un programma di partnership con la English Football League, la lega professionistica minore inglese.

Aumento del 167% di traffico sul sito in una settimana, di cui il 92% era rappresentato da nuovi utenti. Aumento del 70% di traffico annuo sul sito.


3. Qualifica


● Donatori saltuari● Volontari saltuari● Aderenti a campagne correnti● Partecipanti a eventi

● Donatori regolari● Donatori su più campagne● Volontari su più campagne

● Affezionati all’associazione● Reclutatori

● Appassionati alla causa● Donatori a vita● Lasciti testamentari


Acquisizione

Conservazione

Reclutamento

Doni VIP

Ma è più facile chiudere un lead esistente che uno nuovo!

5-20% 60-70%

+50% Interesse verso le nuove proposte

+31% Spesa

La maggior parte degli sforzi vengono fatti per l’acquisizione


L’esempio di Charity: water

L’engagement



Per il quinto anniversario hanno lanciato una THANK YOU campaign rivolta ai donatori che li

avevano supportati sulla precedente iniziativa.

Attraverso dei video hanno ringraziato e invitato tutti i sostenitori a creare la loro propria campagna di sostegno ai progetti di Charity: Water.

Hanno raccolto 1.200.000 dollari in un mese, attraverso iniziative promosse da donatori già consolidati

Cosa hanno fatto?


Con che risultati?


4. Regolarizzazione


Quanti passano a fare la seconda donazione19 %

Fundraising Effectiveness Project’s 2016 Survey

63 % Quanti passano a fare la terza donazione


https://bloomerang.co/blog/infographic-2015-fundraising-effectiveness-project-survey-report/

https://bloomerang.co/blog/infographic-2015-fundraising-effectiveness-project-survey-report/

L’esempio di AISM

Il legacy fundraising



Utilizzo di campagne mirate alla sensibilizzazione e all’informazione, per incentivare i lasciti

testamentari.

Attraverso un ciclo di incontri di una settimana, promosso anche da associazioni notarili, fornendo consultazioni notarili gratuite e formazione sul diritto accessorio.

Testamenti con quote dedicate a AISM per più di 2.300.000 di euro nel 2015.

Cosa hanno fatto?


Con che risultati?


È una tendenzaprogressivamente in crescita

Articolo di dicembre 2016

Telethon 1.900.000 €

Fondazione don Gnocchi 10.600.000 €

Lega del Filo d’oro 9.300.000 €

Vidas 3.000.000 €

Totale italiano 1.100.000.000 €

Lasciti ereditari nel 2015


«nell’arco dei prossimi 15 anni è destinata a essere trasferita mortis causa circa un quinto della ricchezza netta del Paese. All’interno di tale flusso appare ragionevole immaginare che il valore potenziale dei lasciti al terzo settore corrisponda all’1% di quell’ammontare. In Italia il valore economico di tale ricchezza potrebbe oscillare tra i 100 e i 129 miliardi»

Gian Paolo Barbetta - Fondazione Cariplo

9% Testamenti con lasciti al terzo settore (circa 9000 nel 2015)

8% Sopra ai 100.000 €

È una donazione “dal basso”. Di solito segue a donazioni regolari per “mettere un piede nel futuro”.


INDICE

1. Introduzione

2. Cos’è il DRM




IL DRM NEI SOFTWAREOvvero: come gestire facilmente grandi quantità di contatti


ESEMPIO Come si entra in contatto con un benefattore?

Magari ha pure dato dei soldi perchè era un evento di raccoltaSiamo l’Associazione Uganda e

ci occupiamo del sostegno

all’educazione attraverso diversi progetti


Organizziamo un piccolo evento per parlare dei nostri interventi in Uganda


Tra le altre persone,Elisa si presenta e dà la sua mail a un

volontario presente

Ciao!


In realtà le informazioni utili che genera questa scintilla sono molte di più.Sappiamo che:

● Si chiama Elisa Lombardo● La sua email è [email protected]● Era presente a un evento sull’Uganda a Milano

● Ha a cuore il tema educativo● L’incontro era sull’Uganda● Probabilmente vive a Milano

● Ha fornito i suoi dati a Matteo



Mandiamo una mail a Elisa

● Ringraziamo della partecipazione● Aggiorniamo sulle attività● Proponiamo campagne simili● Invitiamo ad eventi futuri


Campi che si auto compilano a partire dalle mailing list

Bastano le poche informazioni che abbiamo per rendere una email molto personale


Misuriamo tutto quello che succede alle mail che inviamo e Elisa

● Le legge?● Clicca i link?● Risponde?● Non le legge? ● Si disiscrive?


Creiamo eventi e controlliamo le partecipazioni di Elisa(per esempio usando Eventbrite)



Il feed delle attività si auto compila mano a mano che si registrano:● email● telefonate● presenze a eventi

E qualunque altra cosa si ritenga utile

Otteniamo degli eventi-trigger

Indicatori di come cambiano i rapporti con Elisa

Contatto Tipo di proposta Status

Email 22-01-17 Racconto evento (Associazione) Non aperta

Evento 14-01-17 Evento sui programmi 2017 Non partecipato

Email 12-01-17 Reminder evento 14-01 (Associazione) Non aperta

Email 30-12-16 Report di fine anno (Associazione) Non aperta

Email 24-12-16 Ringraziamenti di Natale (Matteo) Aperta

Evento 16-11-16 Evento di beneficenza Uganda Partecipato

Email 14-11-16 Reminder evento 16-11 (Associazione) Aperta

Email 21-10-16 Proposta adesione alla causa (Associazione) Non aperta

Email 10-10-16 Email di benvenuto (Matteo) Aperta

Situazione potenzialmente preoccupante


A questo punto interveniamo con un contatto più umano(email da Matteo)

Ciao Elisa,

Volevo informarti sulla situazione di John! Ora va

costantemente a scuola e sta andando molto bene.

Ha finito l’ultima classe della primary school e ora

sta per passare alla secondary. Dovrà fare un esame

fra poco, ma i suoi professori dicono che sia molto

bravo e lo passerà sicuramente...


Quando diventa DONATORE la manteniamo informata sull’uso del suo denaro e del suo tempo


E le facciamo nuove proposte su quello che ha maggiormente a cuore

● Informiamo● Chiediamo● Ringraziamo


Come gestire grandi quantità di “Elisa”?

1. Ordine

2. AutomatismiDRM

CONCLUSIONE

+ Ampliamento dei contatti+ Aumento dei ricavi + Semplicità di gestione

Fare fundraising diventa più efficiente e più efficace!

Per l’associazione

+ Fiducia nell’associazione+ Soddisfazione + Partecipazione+ Migliore esperienza di donazione

Donare diventa ancora più bello!

Per il donatore

“It's not how much we give but how much love we put into giving.” ― Madre Teresa

http://www.goodreads.com/author/show/838305.Mother_Teresa

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14 . 03 . 2017 Cariplo Factory Working Hub

4. La gestione dei donor

FUNNEL

Estranei

Visitatori

Aderenti

Donatori

Sostenitori

ATTRAI

CONNETTI

INGAGGIA

ISPIRA

Pro

mot

ori

4. La gestione dei donor

Il rapporto non finisce con la donazione!

Acquisizione

Conservazione

Donors o volontari

Campagne online

Eventi

Raccomandazione


Decidiamo come cambia lo status di Elisa

● Dà un contatto

● Effettua una donazione ● Fa volontariato

● Fa più di 1000 € di donazioni● Dona per più di 5 anni ● Invita un’altra persona

● Fa 150 ore di volontariato ● Invita 5 persone

ADERENTE

DONATORE

BENEFATTORE

PROMOTORE

Government & Nonprofit

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