Manejo de conflictos

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Manejo de Conflictos

Prof. Carmen Bonue

Nurs 410

Yesmarie Castillo Aquino


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OBJETIVOSCARINGCOUNSELING CENTER

• Entender que es el conflicto • Entender que es manejo o

resolución de conflictos. • Se explicaran los tipos de conflictos,

pero llevaré una visión orientada al ambiente laboral hospitalario, donde conoceremos varios conflictos por los que pasaran los recién graduados estudiantes de enfermería.

• Al finalizar se espera que el lector pueda visualizar, donde está situada su habilidad ante la resolución de conflictos.


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¿Que es conflicto?Manejo de Conflicto • Stephen Robbins define el conflicto,

como: “Un proceso que se inicia cuando un parte percibe que otra la ha afecta de manera negativa o que esta a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses”.

• Conflicto es mucho más que un simple desacuerdo, es el choque entre dos o más posturas dentro de uno mismo o entre varias personas y/o organizaciones, debido a la diferencias en creencias, actitudes, valores y expectativas.


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Tipos de Conflictos (Categorias)CARINGCOUNSELING CENTER

• Intrapersonal-ocurren dentro de la misma persona, cuando este individuo se plantea sus propios cuestionamientos surgen conflictos de las dudas, temores o indecisión sobre prioridades, ética y moral.

• Interpersonal-discrepancias entre las personas ya que no todos vemos el mundo de la misma manera, y tenemos diferencias entre nuestros objetivos y valores

• Organizacional-se produce cuando hay discordia, como cuando hay disonancia entre las políticas y procedimientos de personal, o códigos formales de conducta y las normas informales de comportamiento aceptadas y los patrones de comunicación (Yoder).


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Caracteristicas del Conflicto

• El conflicto manifiesto -es el conflicto que se declara y se comenta, en donde todos los participantes conocen y aceptan abiertamente el problema.

• El conflicto endémico-es donde los individuos han aprendido a convivir con el conflicto y ya lo aceptan como normal, pero no se atiende para resolverlo.

• El conflicto invisible -se caracteriza por que los individuos afectados son vulnerables y carecen de autonomía para acudir a los medios necesarios para hacer justicia (niños maltratados, empleados inmigrantes).

• El conflicto inexistente-se caracteriza por que el agredido justifica el castigo recibido.

• El conflicto enmascarado -es aquel que esconde en su interior una cadena de conflictos y solo se trata lo que se ve pero no la causa y las repercusiones anteriores.

• El conflicto institucionalizado -es aquel que luego de agotar su capacidad de resolución a nivel doméstico, no queda más remedio que pasar a una agencia o institución, ya sea un tribunal o por ejemplo el Departamento del Trabajo.


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Otros tipos de Conflicto

• El conflicto de roles -surge de diferentes niveles de expectativas en cuanto al rol de determinado individuo (Gob. AGP).

• El conflicto entre grupos -puede surgir por el acaloramiento del fanatismo (partidos políticos, juegos de deportes).

• Los conflictos sociales- son conflictos de grupos que dependen de las imágenes socio filosóficas de la sociedad (estudiantes de la UPR).

• Los conflictos internacionales son disputas reales o intencionadas entre países u organizaciones internacionales, como lo fue el muro de Berlín.


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El proceso del conflicto

• Frustracion- proviene de las creencias individuales de cada persona, cuando el individuo o grupo siente que sus metas, valores o propósitos han sido vedados

• Conceptualizacion-desarrollar una idea mental clara sobre qué es lo que le molesta, esta idea variara a los largo de todos los individuos que constituyan un grupo aunque la finalidad de lucha sea la misma.

• Accion-surgen patrones de interacciones cargados de planes, estrategias e intenciones (buenas y malas) que nos mueven a determinado comportamiento

• Resultado-que las consecuencias tangibles e intangibles de nuestras acciones.


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El conflicto

Los conflictos pueden tener solución o puede que no tenga solución. Una vez construido el conflicto este tendrá una característica adicional, será constructivo o destructivo. El conflicto destructivo, destruye el auto concepto, aumenta las diferencias, divide a las personas, controla la atención y reduce la cooperación. Por otro lado el conflicto que es constructivo, involucra a personas que mediante una comunicación abierta, liberaran emociones, tensiones y ansiedad. Estos desarrollaran entendimiento y cooperación, y aprenderán nuevas destrezas durante el proceso de la búsqueda de la solución al conflicto.


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Propusieron las modalidades de resolución de conflictos partiendo de dos visiones una que puede ir de no cooperadora a extremadamente cooperadora en cuanto a la preocupación por el otro; o desde nada asertiva hasta muy asertiva en cuanto a la preocupación por los intereses propios. Las cinco formas de afrontar un conflicto son competitividad, acomodarse, evitar, colaboración y compromiso; donde ninguna es definitiva y dependiendo de la naturaleza del conflicto se puede adoptar una o la otra.

Thomas & Kilman


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Modalidades de Resolucion de Conflictos

• Competitividad -el individuo persigue sus propios intereses a expensas de otras personas

• Acomodación -el individuo negligé sus propios intereses a los de las demás personas (auto sacrificio).

• Evitación -implica que el individuo deja de lado el problema y no enfrenta el conflicto.

• Colaboración -todos los implicados se sumergen en búsqueda de soluciones que beneficien a todos, es un modo de respeto y aprendizaje.

• Compromiso- es normalmente conocido como el “happy médium” en el cual el objetivo es encontrar una solución mutuamente aceptable que satisface parcialmente a los involucrados.


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Modelo de Thomas & Kilman

Forzar

Evadir

Colaborar

Ceder

Llegar a un Acuerdo

Preocupación por intereses del otroPre

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• Cuando un conflicto no puede ser resuelto debido a ciertas circunstancias como por ejemplo: la dificultad presentada es continua, o existen dos polos opuestos interdependientes, se debe buscar una solución que cambie el enfoque desde un polo hacia el otro, en vez de intentar escoger la que “parezca” mejor.

• Si esto es efectivo un polo entenderá que tiene que incorporar al otro si es que desea tener éxito, convirtiendo la situación en una de ambos/juntos y no de ninguno.

Polaridad


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Proceso Continuo

Evitar el Conflicto Estrategias Apropiadas

Arbitraje Mediación

Polo Pasivo/Evitativo

Polo Agresivo

Asertividad


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El Arbitraje es un método que genera dependencia de la autoridad para resolver los conflictos. Consiste de una persona en este caso llamada árbitro la cual funge como un juez neutral para la toma de decisión de un conflicto. El árbitro es escogido por ambas partes afectadas.

Metodos de Resolucion de Conflictos


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La negociación es un enfrentamiento cara a cara, la negociación hostil por su naturaleza competitiva afecta la relación negativamente ya que ambas partes intentan sacar mayor provecho una de la otra. Por otro lado la negociación amistosa contempla los intereses de ambas partes y preserva la relación.



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La mediación es una alternativa no violenta que utiliza a un tercero como árbitro pero sin la autoridad de tomar decisiones. No cualquiera puede ser mediador sin antes tomar una preparación que lo ayudara a ser equitativo. El proceso de la mediación implica que el mediador debe escuchar respetuosamente, ser imparcial y sin prejuicios, buscara soluciones creativas y se abstendrá de dar sus opiniones personales. La mediación será útil si ambas partes están en igualdad de posiciones, no impera la agresividad y ambas partes están comprometidas con el proceso.



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•Reconocer y admitir sus errores.

•Pedir disculpas cuando se equivocan.

•Aclarar situaciones con sugerencias sencillas y honestas.

•Escuchar el punto de vista de los otros.

•Use el humor, incluso riéndose de sí mismo.

•Comparta sus opiniones de una manera objetiva.

•No se involucra emocionalmente en cada desacuerdo o conflicto.

¿Qué hacer para evitar el conflicto?


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• Determinar la naturaleza del conflicto con los hechos y no en emociones.

• Inicie la comunicación rápida.

• Haga su punto de vista claramente y con calma.

• Centrarse en el conflicto que debe resolverse.

• Enfrentar el problema, no la gente.

• Escucha con atención a los demás, tener una mente abierta y la tolerancia.

• Buscar una solución aceptable para todas las partes de negociar de buena fe.

• Asumir la responsabilidad de aplicar la solución acordada por todas las partes (Lehr, 2011)

¿Que hacer cuando existe el conflicto? Cont…


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Entrevista a Minerva Rivera Arroyo RN (enfermera intensivista Hospital Cardiovascular, PR)

¿Qué piensan las enfermeras del hospital cuando llegan recién graduados?

Minerva indica lo que piensan en general las personas que actúan mal –

“El personal nuevo quiere aprender todo de mi después de todo lo que me ha costado”.

Opinión Personal al respecto: “El personal viejo se torna egoísta, piensan que el personal nuevo le quitara su empleo. Se sienten amenazadas y se olvidan que hubieron profesionales viejos que las ayudaron cuando fueron nuevas.”

¿Cuándo surgen conflictos y discrepancias siempre sigues la cadena de mando?

“Cuando surgen conflictos por las preferencias de horarios muchos se cohíben de acudir a una posición más alta para quejarse del manejo de la supervisora ya que luego puede tener repercusiones en el trato con esta

.”

¿Qué hace el hospital para orientar al personal sobre el manejo de conflictos?

“Nada”.

Dinamica # 1


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Entrevista a Lydia Navarro RN M.P.H.E. (Recursos Humanos, Hospital Metropolitano, PR)

¿Cuándo surgen conflictos y discrepancias cual es el procedimiento?

“Aquí se lleva un procedimiento normal donde el staff de enfermería comunica los conflictos de manera ascendente en la cadena de mando. Muy rara vez tiene que venir a Recursos Humanos para que se resuelva alguna situación. Por lo general aquí solo atendemos los conflictos graves que pasaron a ser agresiones.”

¿Qué hace el hospital para orientar al personal sobre el manejo de conflictos?

El hospital prepara charlas educativas como por ejemplo este folleto que yo prepare para orientar al personal sobre la violencia laboral.

Dinamica # 2


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Articulo de investigacionTitulo: "Inter-Group Conflict in Health Care: UK Students’ Experiences of Bullying and the Need for Organisational Solutions"

Autores: Keith Stevenson, PhD, MA(Psych), MA(Ed), Cert Ed. Jacqueline Randle, PhD, MSc, BA, PGDip, ILTM Ian Grayling, BA(Hons) PGDip (Training Management)

Propositos:1. Definir cual es el concepto del "bullying" en espcios de trabajo negativos en el contexto del cuidado de la salud.2. Utilizar los datos de dos investigaciones

empiricas que demuestran el tipo y la frequencia del "bullying" experimentado por los estudiantes de enfermeria en UK"

3. considerar la eficacia de algunas soluciones propuestas para el problema del "bullying".

Marco conceptual: definición de “Bullying” aceptada para esta investigación; “ critica persistente y abuso personal en áreas públicas y privadas el cual humilla y degrada a la persona”. (Arthur 1992)


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Analisis de Investigacion• Estudio 1• Problema: Durante un periodo de tres años los

estudiantes de enfermería experimentaron que las enfermeras cualificadas ejercieron presión sobre ellos y sufrieron “bullying” siendo ridiculizados y humillados enfrente de otros. Las enfermeras realizaban “bullying” a los pacientes también.

• Muestra: 78 estudiantes de tercer ano entre las edades de 20 y 50

• Tipo de Investigación: cuantitativa y cualitativa• Métodos: Tennessee Self-concept scale,(Roid &

Fitts, 1988) y Professional Self-concept Nursing Inventory (Arthur, 1992). Se realizaron entrevistas no estructuradas en las áreas clínicas por periodos de 20/90 minutos.


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Analisis de investigacionResultados• A lo largo de los tres años de investigación la

autoestima del 95% estudiantes decayó por debajo del promedio; mas sin embargo no se demostraba físicamente porque estos intentaban mostrar una imagen positiva de sí mismos como “seremos enfermeros”.

• Los estudiantes manifestaron experimentar reacciones físicas y mentales negativas como: perdida de sueño, enojo, ansiedad, preocupación, estrés, indefensos, descenso en su confianza, aumento en ausencias por enfermedad e intenciones de abandonar su empleo. Los síntomas se mostraron cuando padecieron de “burnout”, apatía, enojo pasivo, y el uso considerable de la distancia para tratar con el staff e incluso con los pacientes.


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Analisis de investigacion

Estudio 2Problema: Ya que los hallazgos en la revisión de literatura eran tan contundentes acerca del “bullying”, se realizaría otro estudio para verificar su generalidad.

Muestra: 400 estudiantes de otra universidad en UK

Tipo de investigación: cuantitativa y cualitativa

Método: cuestionario


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¿Tuve amenazas de violencia física en mi contra?¿Me sentía intimidado por los procedimientos disciplinarios?¿Amenazas infundadas se han hecho sobre mi evaluación colocación?¿Estaba establecer plazos imposibles?¿He experimentado las formas de acoso sexual?¿Bromas inapropiadas fueron hechas por mí?¿Rumores maliciosos / alegaciones se extendió sobre mí?¿Aplicaciones que se denegó injustificadamente de días de vacaciones o de estudio?¿Yo estaba injustamente criticado?¿La información necesaria fue retenido de mí a propósito?¿Se hicieron intentos de menospreciar o menoscabar mi trabajo?¿Fui discriminado por motivos de raza / género / discapacidad?

Preguntas utilizadas en el Articulo de Investigacion


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¿Las áreas de responsabilidad se han retirado de mí sin previo aviso?¿Las expectativas de mi trabajo me cambiaron sin que le informen?¿Fue puesto bajo presión indebida para producir trabajo?¿El personal de salud eran abusivos hacia mí?

¿El personal de salud eran abiertamente hostiles hacia mí?¿Sentí hubo intentos de desmoralizar me?¿Sentí hubo intentos de socavar mis valores y creencias personales?¿Yo era objeto de burlas por parte del personal?¿Sentí que mis esfuerzos fueron infravalorados?¿Fui humillado delante de otros?¿He experimentado resentimiento hacia mí?¿Experimenté insinuación o crítica destructiva?¿Estaba congelado / ignorado / excluidos?

Preguntas cont…


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• Los estudiantes mayores de 35 anos presentaron mas interacciones negativas que los menores de 35 anos.

• Los estudiantes varones reportaron mayor acoso sexual que las mujeres.

• El “bully” mas activo es el doctor.

• Los estudiantes en piso de medicina de adulto recibieron mas “bullyn” que los que estuvieron en pisos de pediatría.

• Los resultados demostraron que el proceso de convertirse en enfermera es psicológicamente dañino.

• LIMITACION OFRECIDA POR EL ARTICULO: no se atiende la gestión, con la investigación se persigue que si tiene evidencia están en la obligación moral de atenderla.

• Limitaciones ( MI OPINION):por que no se establece un instrumento que sirva para catalogar las motivaciones del personal hospitalario en general para responder de manera amenazantes a los estudiantes y pacientes.

Resultados y Limitaciones


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• Que se creen escenarios que imiten las situaciones que se podrían encontrar en el área de trabajo y que esta gestión

se a incluida en el currículo.

• Hable con amigos , mentores .

• Hable y enfrente el problema con el acosador, procure que este presente un testigo.

• Mantenga record de los incidentes, que incluyan día, fecha, lugar, nombre del acosador, nombre de testigos y situación.

Recomendaciones


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El conflicto no siempre es malo, dentro de una organización es necesario para que esta se rete, mejore y evolucione. El profesional de enfermería tiene que lidiar con problemas de recursos limitados, malas decisiones administrativas, trabajo excesivo, desinformación al paciente, roce entre el staff, menosprecio del personal médico y tiene que lidiar con las limitaciones impuestas por aseguradoras y el gobierno entre otras cosas. Ante la epidemia del stress laboral el personal de enfermería no puede tomar una posición de evitación ante la amplia gama de retos que se presentan, tanto en la práctica diaria como en el desarrollo de la profesión a nivel político-social. Pienso que no se está siendo proactivo en la industria para enfocar mayores recursos e importancia a este problema y está en manos del Colegio abogar más por nuestras necesidades.

Conclusion


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Estudio de caso

• 15 estudiantes del grupo de enfermeria bilingue de la UMET realizaron el cuestionario de Thomas & Kilman, para verificar la correlacion entre los resultados y sus opiniones personales sobre su habilidad para manejar conflictos.


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comparacion manejo de conflictos


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Bernal, L. P. (2005). Identificación de los conflictos éticos que afectan a la

enfermería hospitalaria, mapa deconflictos. Recuperado de

http://www.ffis.es/ups/trabajos-ceudsb/Identificacion%20de%

20los%20conflictos%20eticos%20...lucia%20bernal.pdf

Lehr, N. (2011). How to best manage conflict. Recuperado de

www.scrubsmag.om/howtobestmanageconflict/

Stevenson, K. et al. (2006). Inter-Group Conflict in Health Care: UK

Students Experiences of Bullying and the Need for

Organizational Solutions. Recuperado http://www.Inter-

Group%20Conflict%20in%20Health%20Care%20%20UK%

Referencias


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Referencias (cont)20Students%E2%80%99%20Experiences%20of%2

0Bullying%20and%20the%20Need%20for%20

Organisational%20Solutions.htm

Thomas, K. L. & Kilman, R. H. (1973). Thomas & Kilman conflict

mode instrument. Pag 1-16. Recuperado

http://www.penwood.org.uk/level20six...

Yoder P. W. (2007). Leading and Managing in Nursing. Conflict the

cutting edge of change. 4ed. Pag.460-479 .


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