Download pdf - Marketing voor non profit

LuisterenBeslissenImpact

Harold van Garderen

woensdag 25 mei 2011

the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and

exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.

Marketing


Een chemicus met voorliefde voor complexiteit-(skunde), die via megagrote computer-simulaties,

printen en document management rond 2001 in de diensten belandde. Daar was alles anders,

ontwikkeling, innovatie, marketen, performance, etc. en ... het was complex.

Wie is Harold?


Iets is complex als het niet mogelijk is om door analyse vooraf te voorspellen wat het resultaat is

van een actie. In dat geval zul je moeten experimenteren om te ontdekken wat wel en wat niet werkt EN je zult moeten achterhalen wat

de impact van je actie is.

Complex?


All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.

Impact?

Wat ziet u?



Mensen zien maar 5% van de werkelijkheid




Story Listening

SharingEvaluation

Storytelling

StoryListening

Story=

ProductVisionPolicy

StrategyEtc

Sharing=

ExperienceFeelingOpinion

IdeaEtc




Story Listening

SharingEvaluation

Storytelling

StoryListening


SenseMaking zorgt ervoor dat de kans dat u een zwak signaal (gevaarlijk of hoopgevend) mist sterk wordt verkleint doordat u

gebruikt maakt van de denk en waarneemkracht van het netwerk binnen

en buiten uw organisatie.


SenseMaking werkt via de verhalen (ervaringen, meningen, indrukken, ideeën, etc)

die mensen hebben.

Mensen weten meer dan ze kunnen vertellen en ze vertellen meer dan ze

kunnen opschrijven.

Vergeet Homo Sapiens, wij zijn Homo Narranswoensdag 25 mei 2011

Helpt organisaties om grootschalig te luisteren naar klanten, burgers, patiënten,

donateurs, begunstigden, enz. en op basis hiervan beslissingen te nemen en deze te

communiceren waarna de impact daarvan weer middels luisteren kan worden bepaald.



Verhalen, emergentie, patronen, waarden

ArchetypesThemesValues

Narratives

PersonsSubjectsActions

Clusters(stereotypes)

PositiveCharacteristics

AspectsFeelings

Negative Characteristics

AspectsFeelings

✓ Personen > Karakteristieken > Archetypen (bijv. zeurklant)

✓ Onderwerpen/kwesties > Aspecten > Themas (bijv. werkdruk)

✓ Acties/Gedragingen > Gevoelens > Waarden (bijv. onafhankelijk zijn)



Hoe breng je banken naar Soweto?

✓ Deze archetypen zijn emergent ontstaan uit ervaringen van locale bewoners.

✓ Geen van deze ervaringen bevatte een archetype

✓ Het zijn geen categorieën, ervaringen kunnen op meerdere archetypes “gescoord” worden

✓ Voor thema’s/waardesystemen werkt het net zo.



!""#$%&'()*+,#+-%.()'+/++.)0+.1/+"'"#23+&4-55+)&+5()6#+')3-7)8-7)3-.

9%'+)*+:.-::+"

8'';<==333>?-@5">@#,=;8#'#:=ABCDBBEFGHI=JCJHHHEJHE=

!"#$"%&"'("

!"#$#%&'$'($)'("'*'($+,(-'.$+,.)'(/,'"#"012$*.'(-)'3,'#")$'($-".'4*

566*$3,,.$176#"*'"*$'($7"#$766.$3,,.$)'#-

8**9:;;777<="41.<4,>;98,*,?;@@A@@BCDEFBB;CG@@DHHB;

!"#$%&"

!"##$%&'#$(#%")*+(#%"",*()&$*-.&/*$0*()""0("12&$/

3&,$)%&'#(*$(,4$1+('"5#)&##$0

6**7899:::;<&=#0;=4>9764*4/9"*.0#./9?@A@BBCDB9

!"#$"%"&'"$

!"#$%"&'()$*'+#"++',-&..)$&"+"(.$./$0102',$0#+$%0)$,"')$#32)4',2)$,"')$$,05$600&$7"#$6')'',$2./',

8))/9::777;<"(2&;(.6:/8.).+:=>?@??=>ABC=:@?=D@@>EDF:

!"#$%&'()$"*"!"#$%&'()*#+*,-.&/&0*&-*1&&%(*&&-*23"($&*-,2#4

50#$+6&"3+(&*(074&*6&+'#++&08#$/(*0,-2)*9770*"&'*:7+(&*/'7-(

1((;<==""">?#@/0>@,9=;1,(,+=%&'#A9,-(#-,=BCDEFGHGCI=

!"#$"%"&'()(*)+,"-".

!"#$$%&'()*+##,)&-).&""%/01).#1)$##%2#''&"%3')45"67##8)&-)*&9-4"5&:*##+

;&""%/01).#1)5<<&+4"#''%6)&-)#=#-'&"%3'

011<>??...@A%/'+@/58?<0515$?BCBDCEFEGHFE?BEDIFEEJIB?

!"#$%&%'()%*+"$!"#$#%&'())*+,#-#./),0)1,$2,$,"#3

45,"6"#.7$),0)/+*$)8&'$,"87)5,"%-83)9#$1",03,04:%&',::,"()2#-)2,-)/-80$);#.0()*88")/80)<080&#,,-)0#,$

'$$:=>>222?@#&/"?&+*>:'+$+%>85-AB;>CDEEFEGCHE>

!"#$%&'((")*"



Wie zit er achter de balie?

Maakt zich sterk voor de organisatieGeeft duidelijkheid, één lijn in de organisatie

Houdt vast aan de regels

De Leeuw

http://www.flickr.com/photos/tambako/494118044/

“Dit wordt toch niet wat”, “Lukte vorige keer ook niet”Maakt ‘t zich zo makkelijk, laat over zich lopen

Wijst op wat noodzakelijk is, ziet de risico’s

De Aartspessimist

http://www.flickr.com/photos/jacobvpics/4985086108/

Je beste vriend, warm, houdt het werk leukVindt dat er ‘ruimte moet zijn’, prijst creativiteit

Weinig diepgang of doorzettingsvermogen

De Knuffelaar

http://www.flickr.com/photos/splat/500418812/

Eerst koffie, werk wacht welVolgens ‘t boekje, bang voor precedenten

Wikt en weegt, werkt gestaag, alleen in opdracht

De Ambtenaarin de ogen v.d. ‘Tubantia reageerder’

http://www.flickr.com/photos/22070130@N07/4012068235/

Eerst zien dan gelovenAnderen zijn naïef in hun enthousiasme

Betrokken, kost anderen energieDe Cynicus

http://www.flickr.com/photos/-sel-/60124583/

Creatief, actie gericht, routine is saaiOpen minded, goed communiceren

Analyseren kost tijd, gewoon nú oplossen

De Actieve Positivo

http://www.flickr.com/photos/mr_beaver/2514337176/

Ziet kans om het systeem heen te werkenNeemt ruimte voor eigen initiatief

Breekt met ‘één lijn voor de organisatie’De Rebel

http://www.flickr.com/photos/theshadowknows/3329907275/

Werkt samen, is loyaal Roeit met de riemen die er zijn,

Accepteert huidige situatie en beleidDe Mier

http://www.flickr.com/photos/binux/2495709841/



Wie zit er achter de balie?



De Leeuw




De Aartspessimist


Je beste vriend, warm, houdt het werk leukVindt dat er ‘ruimte moet zijn’, prijst creativiteit

Weinig diepgang of doorzettingsvermogen

De Knuffelaar

http://www.flickr.com/photos/splat/500418812/

Eerst koffie, werk wacht welVolgens ‘t boekje, bang voor precedenten

Wikt en weegt, werkt gestaag, alleen in opdracht

De Ambtenaarin de ogen v.d. ‘Tubantia reageerder’

http://www.flickr.com/photos/22070130@N07/4012068235/




Creatief, actie gericht, routine is saaiOpen minded, goed communiceren

Analyseren kost tijd, gewoon nú oplossen

De Actieve Positivo

http://www.flickr.com/photos/mr_beaver/2514337176/

Ziet kans om het systeem heen te werkenNeemt ruimte voor eigen initiatief

Breekt met ‘één lijn voor de organisatie’De Rebel

http://www.flickr.com/photos/theshadowknows/3329907275/




Met deze set archetypen kan Enschede nu “meten” wie er - in de ogen van de burgers - achter de balie

zit of op straat aan het werk was.



Van kleinschalig naar grootschalig

Een lompe boer, die ik lieverniet meer tegen kom

Zo behulpzaam dat ik me zorgen maak over zijn werk/leefbalans

Hoe zou u bij deze ervaring het gedrag van de betrokken ambtenaar beschrijven?

n.v.t.

Het is niet leuk meer, tijd voor een forse schoonmaak

Klinisch, het is hier geen ziekenhuis!

In deze situatie zou ik de staat van de buitenruimte (de straat e.d.) beschrijven als:

n.v.t.


Voorbeeld: Maatschappelijk rendement musea



500.000 kinderen langs de kunst



Vinden van zwakke signalen voor verbetering

Staff are too child like &

pathetic

Staff patronise children

Too much to see and its

overwhelming

Not enough to keep me

interested

Rushed from place to place missed things

Too much time in one place

The museum stinksI was embarrassed to be thereWe never got to do anything

Why can’t I have a go?We were treated like morons

When we were in the insect house I wanted to use the models. Mr Smith kept

telling us about them but didn’t let us touch them until the end and there wasn’t any time. He can play with them anytime and I missed my chance because of him, its

not fair.


Voorbeeld: Ontwikkelingshulp



Als de experts er naast zitten



Hulp?



Impact meten in de tijd


Voorbeeld: Medewerkerbeleving



Impact op medewerkers











Voorbeeld: Winkeldiefstal



Burgemeester zegt: dieven in de hoofdstraat

Deze wolk blijkt te gaan over proletarisch

winkelen, een fenomeen dat volgens het officiële

beleid niet bestaat!

Welke interventie zou jij bedenken?

En hoe zie je de impact?



Patronen, echte complexiteitstaal :-)

Need

Amateur

Spontaneous

Paranoidstaff

Emptyshop

Greed

Professional

Indifferentstaff

Deliberate

Crowdedshop

SeasonNotseason

Trivialoss

Seriousloss

Open andeasy

Fortress

© Cognitive Edge Pte Ltd. All rights reserved. Strictly confidential.

A clear professional pattern emerges, targeting open & easy, crowded shops with indifferent staff with deliberate plans (239 items = 10.8%)

14

Positive correlation

Negative correlation



Kwalitatief-Kwantitatief

© Cognitive Edge Pte Ltd. All rights reserved. Strictly confidential.

The professional / open & easy / crowded shop / indifferent staff / deliberate pattern has proportionally more juveniles

15

A

B

C

D

E

F

G

H

0 50 100 150 200

By Location

0

12.5

25.0

37.5

50.0

7-15 16-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+

By Age

1%8%

12%

2%

77%

By Citizenship Status

CitizensResidentsTouristForeigners (legitimate students, students)Foreigners (immigration offenders)

0

7.5

15.0

22.5

30.0

Jan

Feb

Mar

AprM

ay Jun

Jul

Aug Sep Oct

Nov

Dec

By Month


Voorbeeld: Innovatie


All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.woensdag 25 mei 2011



Vers knijpfruit Poucher Mockup Voorzijde Vers knijpfruit Poucher Mockup achterzijde


Voorbeeld: Obesitas




Overzicht van SenseMaking

Nulmeting

Website & iPoD

Bij de mens

In de techniekDe organisatie

n.v.t.

Waar lag de oorzaak voor

deze gebeurtenis?

Inrichting

Inrichting Infrastructuur

Prompt & Signifier Set



De Leeuw




De Aartspessimist








WorkshopsInterviews

Literatuurstudie

Synthese / Emergentie

SenseMaking

Bij de mens

In de techniekDe organisatie

Waar lag de oorzaak voor

deze gebeurtenis?

Dat was dom!Voor de zoveelste keerIk ben er weer ingetrapt

Ik krijg de kans nietWe hadden toch een afspraak

Het was al bijna sluitingstijd. De kantine was bijna leeg. Ik kon kiezen tussen een

maaltijdsalade, brood en twee kroketten. Koos natuurlijk voor brood met hagelslag en die kroketten. Ik leer

het ook nooit, maar het was wel lekker!

Beslissen/bijsturen

Analyseren


Dankuwel

Vragen?

Tijd voor discussie!
