Upload
harold-van-garderen
View
599
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Slides of presentation given at workshop Marketing for non-profit organisations of NIMA.
Citation preview
LuisterenBeslissenImpact
Harold van Garderen
woensdag 25 mei 2011
the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and
exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.
Marketing
woensdag 25 mei 2011
Een chemicus met voorliefde voor complexiteit-(skunde), die via megagrote computer-simulaties,
printen en document management rond 2001 in de diensten belandde. Daar was alles anders,
ontwikkeling, innovatie, marketen, performance, etc. en ... het was complex.
Wie is Harold?
woensdag 25 mei 2011
Iets is complex als het niet mogelijk is om door analyse vooraf te voorspellen wat het resultaat is
van een actie. In dat geval zul je moeten experimenteren om te ontdekken wat wel en wat niet werkt EN je zult moeten achterhalen wat
de impact van je actie is.
Complex?
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Impact?
Wat ziet u?
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Mensen zien maar 5% van de werkelijkheid
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Mensen zien maar 5% van de werkelijkheid
Story Listening
SharingEvaluation
Storytelling
StoryListening
Story=
ProductVisionPolicy
StrategyEtc
Sharing=
ExperienceFeelingOpinion
IdeaEtc
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Mensen zien maar 5% van de werkelijkheid
Story Listening
SharingEvaluation
Storytelling
StoryListening
woensdag 25 mei 2011
SenseMaking zorgt ervoor dat de kans dat u een zwak signaal (gevaarlijk of hoopgevend) mist sterk wordt verkleint doordat u
gebruikt maakt van de denk en waarneemkracht van het netwerk binnen
en buiten uw organisatie.
woensdag 25 mei 2011
SenseMaking werkt via de verhalen (ervaringen, meningen, indrukken, ideeën, etc)
die mensen hebben.
Mensen weten meer dan ze kunnen vertellen en ze vertellen meer dan ze
kunnen opschrijven.
Vergeet Homo Sapiens, wij zijn Homo Narranswoensdag 25 mei 2011
Helpt organisaties om grootschalig te luisteren naar klanten, burgers, patiënten,
donateurs, begunstigden, enz. en op basis hiervan beslissingen te nemen en deze te
communiceren waarna de impact daarvan weer middels luisteren kan worden bepaald.
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Verhalen, emergentie, patronen, waarden
ArchetypesThemesValues
Narratives
PersonsSubjectsActions
Clusters(stereotypes)
PositiveCharacteristics
AspectsFeelings
Negative Characteristics
AspectsFeelings
✓ Personen > Karakteristieken > Archetypen (bijv. zeurklant)
✓ Onderwerpen/kwesties > Aspecten > Themas (bijv. werkdruk)
✓ Acties/Gedragingen > Gevoelens > Waarden (bijv. onafhankelijk zijn)
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Hoe breng je banken naar Soweto?
✓ Deze archetypen zijn emergent ontstaan uit ervaringen van locale bewoners.
✓ Geen van deze ervaringen bevatte een archetype
✓ Het zijn geen categorieën, ervaringen kunnen op meerdere archetypes “gescoord” worden
✓ Voor thema’s/waardesystemen werkt het net zo.
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
!""#$%&'()*+,#+-%.()'+/++.)0+.1/+"'"#23+&4-55+)&+5()6#+')3-7)8-7)3-.
9%'+)*+:.-::+"
8'';<==333>?-@5">@#,=;8#'#:=ABCDBBEFGHI=JCJHHHEJHE=
!"#$"%&"'("
!"#$#%&'$'($)'("'*'($+,(-'.$+,.)'(/,'"#"012$*.'(-)'3,'#")$'($-".'4*
566*$3,,.$176#"*'"*$'($7"#$766.$3,,.$)'#-
8**9:;;777<="41.<4,>;98,*,?;@@A@@BCDEFBB;CG@@DHHB;
!"#$%&"
!"##$%&'#$(#%")*+(#%"",*()&$*-.&/*$0*()""0("12&$/
3&,$)%&'#(*$(,4$1+('"5#)&##$0
6**7899:::;<&=#0;=4>9764*4/9"*.0#./9?@A@BBCDB9
!"#$"%"&'"$
!"#$%"&'()$*'+#"++',-&..)$&"+"(.$./$0102',$0#+$%0)$,"')$#32)4',2)$,"')$$,05$600&$7"#$6')'',$2./',
8))/9::777;<"(2&;(.6:/8.).+:=>?@??=>ABC=:@?=D@@>EDF:
!"#$%&'()$"*"!"#$%&'()*#+*,-.&/&0*&-*1&&%(*&&-*23"($&*-,2#4
50#$+6&"3+(&*(074&*6&+'#++&08#$/(*0,-2)*9770*"&'*:7+(&*/'7-(
1((;<==""">?#@/0>@,9=;1,(,+=%&'#A9,-(#-,=BCDEFGHGCI=
!"#$"%"&'()(*)+,"-".
!"#$$%&'()*+##,)&-).&""%/01).#1)$##%2#''&"%3')45"67##8)&-)*&9-4"5&:*##+
;&""%/01).#1)5<<&+4"#''%6)&-)#=#-'&"%3'
011<>??...@A%/'+@/58?<0515$?BCBDCEFEGHFE?BEDIFEEJIB?
!"#$%&%'()%*+"$!"#$#%&'())*+,#-#./),0)1,$2,$,"#3
45,"6"#.7$),0)/+*$)8&'$,"87)5,"%-83)9#$1",03,04:%&',::,"()2#-)2,-)/-80$);#.0()*88")/80)<080&#,,-)0#,$
'$$:=>>222?@#&/"?&+*>:'+$+%>85-AB;>CDEEFEGCHE>
!"#$%&'((")*"
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Wie zit er achter de balie?
Maakt zich sterk voor de organisatieGeeft duidelijkheid, één lijn in de organisatie
Houdt vast aan de regels
De Leeuw
http://www.flickr.com/photos/tambako/494118044/
“Dit wordt toch niet wat”, “Lukte vorige keer ook niet”Maakt ‘t zich zo makkelijk, laat over zich lopen
Wijst op wat noodzakelijk is, ziet de risico’s
De Aartspessimist
http://www.flickr.com/photos/jacobvpics/4985086108/
Je beste vriend, warm, houdt het werk leukVindt dat er ‘ruimte moet zijn’, prijst creativiteit
Weinig diepgang of doorzettingsvermogen
De Knuffelaar
http://www.flickr.com/photos/splat/500418812/
Eerst koffie, werk wacht welVolgens ‘t boekje, bang voor precedenten
Wikt en weegt, werkt gestaag, alleen in opdracht
De Ambtenaarin de ogen v.d. ‘Tubantia reageerder’
http://www.flickr.com/photos/22070130@N07/4012068235/
Eerst zien dan gelovenAnderen zijn naïef in hun enthousiasme
Betrokken, kost anderen energieDe Cynicus
http://www.flickr.com/photos/-sel-/60124583/
Creatief, actie gericht, routine is saaiOpen minded, goed communiceren
Analyseren kost tijd, gewoon nú oplossen
De Actieve Positivo
http://www.flickr.com/photos/mr_beaver/2514337176/
Ziet kans om het systeem heen te werkenNeemt ruimte voor eigen initiatief
Breekt met ‘één lijn voor de organisatie’De Rebel
http://www.flickr.com/photos/theshadowknows/3329907275/
Werkt samen, is loyaal Roeit met de riemen die er zijn,
Accepteert huidige situatie en beleidDe Mier
http://www.flickr.com/photos/binux/2495709841/
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Wie zit er achter de balie?
Maakt zich sterk voor de organisatieGeeft duidelijkheid, één lijn in de organisatie
Houdt vast aan de regels
De Leeuw
http://www.flickr.com/photos/tambako/494118044/
“Dit wordt toch niet wat”, “Lukte vorige keer ook niet”Maakt ‘t zich zo makkelijk, laat over zich lopen
Wijst op wat noodzakelijk is, ziet de risico’s
De Aartspessimist
http://www.flickr.com/photos/jacobvpics/4985086108/
Je beste vriend, warm, houdt het werk leukVindt dat er ‘ruimte moet zijn’, prijst creativiteit
Weinig diepgang of doorzettingsvermogen
De Knuffelaar
http://www.flickr.com/photos/splat/500418812/
Eerst koffie, werk wacht welVolgens ‘t boekje, bang voor precedenten
Wikt en weegt, werkt gestaag, alleen in opdracht
De Ambtenaarin de ogen v.d. ‘Tubantia reageerder’
http://www.flickr.com/photos/22070130@N07/4012068235/
Eerst zien dan gelovenAnderen zijn naïef in hun enthousiasme
Betrokken, kost anderen energieDe Cynicus
http://www.flickr.com/photos/-sel-/60124583/
Creatief, actie gericht, routine is saaiOpen minded, goed communiceren
Analyseren kost tijd, gewoon nú oplossen
De Actieve Positivo
http://www.flickr.com/photos/mr_beaver/2514337176/
Ziet kans om het systeem heen te werkenNeemt ruimte voor eigen initiatief
Breekt met ‘één lijn voor de organisatie’De Rebel
http://www.flickr.com/photos/theshadowknows/3329907275/
Werkt samen, is loyaal Roeit met de riemen die er zijn,
Accepteert huidige situatie en beleidDe Mier
http://www.flickr.com/photos/binux/2495709841/
Met deze set archetypen kan Enschede nu “meten” wie er - in de ogen van de burgers - achter de balie
zit of op straat aan het werk was.
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Van kleinschalig naar grootschalig
Een lompe boer, die ik lieverniet meer tegen kom
Zo behulpzaam dat ik me zorgen maak over zijn werk/leefbalans
Hoe zou u bij deze ervaring het gedrag van de betrokken ambtenaar beschrijven?
n.v.t.
Het is niet leuk meer, tijd voor een forse schoonmaak
Klinisch, het is hier geen ziekenhuis!
In deze situatie zou ik de staat van de buitenruimte (de straat e.d.) beschrijven als:
n.v.t.
woensdag 25 mei 2011
Voorbeeld: Maatschappelijk rendement musea
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
500.000 kinderen langs de kunst
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Vinden van zwakke signalen voor verbetering
Staff are too child like &
pathetic
Staff patronise children
Too much to see and its
overwhelming
Not enough to keep me
interested
Rushed from place to place missed things
Too much time in one place
The museum stinksI was embarrassed to be thereWe never got to do anything
Why can’t I have a go?We were treated like morons
When we were in the insect house I wanted to use the models. Mr Smith kept
telling us about them but didn’t let us touch them until the end and there wasn’t any time. He can play with them anytime and I missed my chance because of him, its
not fair.
woensdag 25 mei 2011
Voorbeeld: Ontwikkelingshulp
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Als de experts er naast zitten
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Hulp?
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Impact meten in de tijd
woensdag 25 mei 2011
Voorbeeld: Medewerkerbeleving
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Impact op medewerkers
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Impact op medewerkers
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Impact op medewerkers
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Impact op medewerkers
woensdag 25 mei 2011
Voorbeeld: Winkeldiefstal
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Burgemeester zegt: dieven in de hoofdstraat
Deze wolk blijkt te gaan over proletarisch
winkelen, een fenomeen dat volgens het officiële
beleid niet bestaat!
Welke interventie zou jij bedenken?
En hoe zie je de impact?
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Patronen, echte complexiteitstaal :-)
Need
Amateur
Spontaneous
Paranoidstaff
Emptyshop
Greed
Professional
Indifferentstaff
Deliberate
Crowdedshop
SeasonNotseason
Trivialoss
Seriousloss
Open andeasy
Fortress
© Cognitive Edge Pte Ltd. All rights reserved. Strictly confidential.
A clear professional pattern emerges, targeting open & easy, crowded shops with indifferent staff with deliberate plans (239 items = 10.8%)
14
Positive correlation
Negative correlation
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Kwalitatief-Kwantitatief
© Cognitive Edge Pte Ltd. All rights reserved. Strictly confidential.
The professional / open & easy / crowded shop / indifferent staff / deliberate pattern has proportionally more juveniles
15
A
B
C
D
E
F
G
H
0 50 100 150 200
By Location
0
12.5
25.0
37.5
50.0
7-15 16-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+
By Age
1%8%
12%
2%
77%
By Citizenship Status
CitizensResidentsTouristForeigners (legitimate students, students)Foreigners (immigration offenders)
0
7.5
15.0
22.5
30.0
Jan
Feb
Mar
AprM
ay Jun
Jul
Aug Sep Oct
Nov
Dec
By Month
woensdag 25 mei 2011
Voorbeeld: Innovatie
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Vers knijpfruit Poucher Mockup Voorzijde Vers knijpfruit Poucher Mockup achterzijde
woensdag 25 mei 2011
Voorbeeld: Obesitas
woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.woensdag 25 mei 2011
All information on this sheet © TOP innosense BV 2010-2011 or Patent Pending Cognitive Edge PTY Ltd.
Overzicht van SenseMaking
Nulmeting
Website & iPoD
Bij de mens
In de techniekDe organisatie
n.v.t.
Waar lag de oorzaak voor
deze gebeurtenis?
Inrichting
Inrichting Infrastructuur
Prompt & Signifier Set
Maakt zich sterk voor de organisatieGeeft duidelijkheid, één lijn in de organisatie
Houdt vast aan de regels
De Leeuw
http://www.flickr.com/photos/tambako/494118044/
“Dit wordt toch niet wat”, “Lukte vorige keer ook niet”Maakt ‘t zich zo makkelijk, laat over zich lopen
Wijst op wat noodzakelijk is, ziet de risico’s
De Aartspessimist
http://www.flickr.com/photos/jacobvpics/4985086108/
Eerst zien dan gelovenAnderen zijn naïef in hun enthousiasme
Betrokken, kost anderen energieDe Cynicus
http://www.flickr.com/photos/-sel-/60124583/
Werkt samen, is loyaal Roeit met de riemen die er zijn,
Accepteert huidige situatie en beleidDe Mier
http://www.flickr.com/photos/binux/2495709841/
WorkshopsInterviews
Literatuurstudie
Synthese / Emergentie
SenseMaking
Bij de mens
In de techniekDe organisatie
Waar lag de oorzaak voor
deze gebeurtenis?
Dat was dom!Voor de zoveelste keerIk ben er weer ingetrapt
Ik krijg de kans nietWe hadden toch een afspraak
Het was al bijna sluitingstijd. De kantine was bijna leeg. Ik kon kiezen tussen een
maaltijdsalade, brood en twee kroketten. Koos natuurlijk voor brood met hagelslag en die kroketten. Ik leer
het ook nooit, maar het was wel lekker!
Beslissen/bijsturen
Analyseren
woensdag 25 mei 2011
Dankuwel
Vragen?
Tijd voor discussie!
woensdag 25 mei 2011