Webinar Utilities 4 luglio 2012, Enigen e Salesforce.com

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Are you really forward-thinking?

Evento per le Aziende Utilities - 4 Luglio 2012 «Dai più energia alla campagna vendite!»



11.35 Welcome e Presentazione del gruppo Enigen

Paolo Cordero, Enigen Enterprises Founder

11.45 L’importanza di un supporto analitico e tecnologico alle decisioni strategiche di vendita

per le aziende del settore utilities; la campagna vendite per il mercato corporate

Massimo Migliorini, Alliances Manager & Sales Enigen

12.00 Demo della soluzione Salesforce.com per il mercato Utilities

Fabrizio Caviglia, Presales & Delivery Manager Enigen

12.30 Testimonial: Il punto di vista del vendor

Giovanni Cipriani, Account Manager Salesforce

12.45/13.00 Q&A e chiusura evento

AGENDA



• Enigen Enterprises è una multinazionale di consulenza in ambito CRM e CX che si rivolge al mercato Enterprise e Mid-business con una base clienti in 18 paesi.

• Enigen è un «customer relationship advisor» che supporta i propri clienti nella definizione della strategia di Customer Relationship Management, nella software selection dai top vendors mondiali, fino all’implementazione della soluzione tecnologica.

• Value proposition basata su: • Time to market

• Partecipazione dell’utente

• Autonomia del Cliente verso il fornitore

• Innovazione e supporto al business

• Riduzione dei costi

• Orientamento al processo prima ancora che alla tecnologia

3

London | Milan | Geneva | Rome | Turin | Naples



Enigen Offices Projects Locations



Alcuni clienti diretti della Enigen

• Panasonic

• Iren Mercato

• Diversey

• Maxam Chem

• Fiat

• Gabetti

• Neopost

• Lorèal group

• The West Brom Building Society

• Reale Mutua Assicurazioni

• Rolls Royce



Enigen per le Utilities

ENIGEN ha un importante competenza sul mercato delle Energy/Utilities e ha

erogato servizi tecnologici e consulenza presso aziende primarie del settore.

Operando su progetti CRM (Customer Relationship Management), sia in ambito

nazionale che internazionale, ENIGEN ha acquisito una conoscenza approfondita

di alcuni processi tipici di questo settore.



Servizi Enigen

• Studi di fattibilità

• Servizi di Software Selection

• Business analysys

• Implementazioni soluzioni on premise e on the

cloud per le vendite, l’assistenza e il marketing

• Implementazione soluzioni Social CRM

• Servizi di manutenzione evolutiva

• Integrazione con altre piattaforme

• Change Management

• Servizi di Training Certificato



5 CRM trends

• Anywhere. Anytime.

Mobility and the cloud

• Any insight.

BI - analytics

• Customer-isation.

Customer Experience Management

• Social networks.

Social CRM

• More for less.

Or at least steady costs for more value

Data Source: AMI-Partners, www.ami-partners.com

Data Source: Markinson Business Solutions

Saper Seguire l’innovazione



11.45 L’importanza di un supporto analitico e tecnologico alle decisioni strategiche di vendita

per le aziende del settore utilities; la campagna vendite per il mercato corporate

Massimo Migliorini, Alliances Manager & Sales Enigen



Nel settore energy in Italia, a partire dalle liberalizzazioni iniziate un decennio fa, sono

avvenute diverse ed importanti trasformazioni, che hanno progressivamente portato a:

Liberalizzazioni e fusioni aziendali

Perdita di posizioni monopolistiche

Una complessa struttura di mercato, Maggior numero di operatori

Maggiore varietà di tipologie offerte

Possibilità di cambio fornitore da parte degli utenti

Maggiore competitività tra gli operatori

Necessità di competere con offerte articolate e flessibili

Necessità di compliancy con l’Authority

Il Trend delle Aziende Utilities (1/3)

Impatti su:

• Organizzazione

• Processi

• IT

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• Segmentazione del mercato, innovazione di prodotto, passaggio dal dual energy al

multienergy e multicanalità. Una realtà con comportamenti dei clienti molto differenziati,

porta un’azienda che intende rivestire un ruolo principale nel settore, avere la necessità di

struttura vendite reattiva sul mercato, supportata da strumenti scalabili e flessibili

• Unbundling: la separazione tra vendita e distribuzione, avviata dal decreto 164/00 e oggi

realtà, richiede la separazione dei sistemi informativi ma anche sistemi di condivisione dei

dati dei clienti tra i distributori e l’intero mercato delle aziende commerciali

• Nasce l’esigenza per i manager responsabili delle vendite di adottare strumenti

cliente-centrici e non fatturo-centrici (indispensabili invece per i manager amministrativi)

per una collezione storica di tutte le informazioni del cliente e per una reportistica mirata

sulle entità di marketing e vendita a supporto delle scelte strategiche

TARGET

PRODOTTI

CANALI




• Gli attori storici del settore cercano di differenziarsi attraverso

l’innovazione e migliorando la loro posizione di costo.

o Re-engineering ed innovazione nel Customer Service

(CRM & Billing) con soluzioni a costo contenuto per

una migliore competitività e ROI

• Avvio di nuovi operatori di vendita sul mercato mass-market:

nasce la domanda di soluzioni CRM on-demand per lo

start-up

o Miglior time-to-market

o Processi aziendali «from the scratch»

o Investimenti moderati

o Outsourcing sulla gestione dell’infrastruttura

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Competitività

Natura del mercato

(libero)

Evoluzione

Politica, AEEG,

Finanza, Ambiente

Ristrettezza

Sotto tutti i punti

di vista

Competizione Cambiamento Margini

Le sfide delle Aziende Utilities

In questo nuovo contesto competitivo le tecnologie IT giocano un ruolo chiave,

favorendo la strutturazione di processi adeguati alle nuove dinamiche del mercato

tra le diverse funzioni aziendali: sales, marketing, customer service, billing.

Ne consegue una evoluzione del ruolo del CIO (Chief Information Officer).



“Customer Relationship Management” è un termine inglese

(spesso abbreviato in CRM) che indica una metodologia, un

approccio orizzontale per la Gestione delle Relazioni coi

Clienti.

Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla

comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle

persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro

dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in

quello del business-to-consumer.

In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più

rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con

il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e

lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente,

della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente

è cruciale e determinante. Per questo motivo i manager devono

pianificare e implementare apposite strategie per gestire la

risorsa più importante: il cliente.

Cos’è il CRM (1/2)



Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni

differenti e separate:

L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")

L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o

"clienti coltivabili")

La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che

hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo

piano")

L’aumento della soddisfazione del cliente, che porta ad

avere consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre

persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Le aree e i processi aziendali impattati dal CRM sono

fondamentalmente i seguenti:

VENDITE, MARKETING, POST VENDITA, ANALISI DEI DATI

Cos’è il CRM (2/2)



Storia delle applicazioni negli ultimi 30 anni…

…e l’evoluzione del CRM



Database Clienti:

• Archivio unico, integrato e aggiornato dei dati sui clienti

• Gestione contatti,

• Gestione attività, appuntamenti, relazioni

Vendita:

• Suddivisione dei clienti potenziali tra i vari canali

• Attribuzione obiettivi e incentivi

• Monitoraggio contatti

• Gestione di offerte personalizzate

• Analisi e statistiche

• Monitoraggio dell’andamento delle trattative

• Monitoraggio della post vendita

Marketing:

• Analisi e statistiche sull’utenza

• Confronto offerte della concorrenza

• Segmentazione del mercato

• Analisi dei clienti persi

Funzionalità base di un CRM per il mondo delle Utilities (1/2)



Servizi Post Vendita:

• Gestione service request e reclami

• Velocizzazione dei tempi di risposta al cliente

• Incremento della soddisfazione del cliente

Canali di Vendita

• Sportello

• Call center

• Venditori diretti

• Reti di agenti esterni

• Web

• Social CRM

• Business Intelligente integrata:

• Analisi dei dati di business

• Reportistica operativa

• Immagine chiara e istantanea dell’andamento

dell’azienda

Funzionalità base di un CRM per il mondo delle Utilities (2/2)



Enigen forte dell’esperienze nazionali ed internazionali, ha configurato una

soluzione verticale per il mercato Utilities, modificando Salesforce.com con lo

scopo di gestire esigenze tipiche del settore come:

• POD e PDR

• Gestione Volumi offertati

• Compliance con delibere Authority

• Integrazione con posta elettronica

• Gestione studi di consulenza, consorzi

• Offerte customizzabili

• Integrazione con excel

• Business intelligence

CRM SaaS per il mondo delle Utilities



Molti fattori contribuiscono a ridurre drasticamente il tempo di implementazione di una

soluzione On Demand: non sono necessari l’infrastruttura tecnica, le competenze IT, il

software di base, i sistemi di backup e di security. Inoltre l’elevata usabilità semplifica la

formazione degli utenti e accelera e migliora l’adozione della soluzione.

Time

RO

I

Time

Go Live ~ 12 Months

Risk

27 month Breakeven

Go Live ~ 6 Weeks

Value to Customer

Source: Gartner, Customer Surveys

Risk

Client/Server

RO

I

6 month Breakeven

On Demand

Perché crediamo nel Software as a Service (SaaS)? Time to Value



Strategia

Processi operazionali

Infrastruttura tecnologica

Amministrazione DB

Manutenzione infrastruttura

Implementazione

Manutenzione applicativa

Backups, disaster recovery

Locale macchina

Security

Implementazione di una strategia SW tradizionale

Identificazione, disegno e

sviluppo dei processi e delle

modifiche organizzative per

l’attuazione delle strategia

Implementazione

della tecnologia a

supporto

Business model

Spinte al cambiamento

Strategia e pianificazione

Business case

Ruoli e visibilità

Modello dei dati

Processi e Funzionalità

Reportistica

Data quality

Sviluppo della strategia CRM

Tradizionalmente le aziende acquistano il software che poi installano e manutengono sulle

proprie risorse hardware.



Strategia

Processi operazionali

Infrastruttura tecnologica

Amministrazione DB

Manutenzione infrastruttura

Implementazione

Manutenzione applicativa

Backups, disaster recovery

Locale macchina

Security

Approccio On Demand

Identificazione, disegno e

sviluppo dei processi e delle

modifiche organizzative per

l’attuazione delle strategia

Implementazione

della tecnologia a

supporto

Business model

Spinte al cambiamento

Strategia e pianificazione

Business case

Ruoli e visibilità

Modello dei dati

Processi e Funzionalità

Reportistica

Data quality

Sviluppo della strategia CRM

Negli ultimi anni si è andato affermando un modello diverso, nel quale le aziende acquistano il

servizio applicativo che i vendor software rendono fruibile tramite internet.

X X X

Focus su



Le aziende stanno scegliendo soluzioni SaaS e Salesforce.com perché:

1. I processi di Business sono molto più veloci da configurare rispetto ai sistemi

tradizionali.

2. Il SaaS consente di spostare le responsabilità di minor valore aggiunto dell'IT al

fornitore del servizio, il costo iniziale ed il costo complessivo sono allineati alle

reali esigenze di utilizzo.

3. Non ci sono costi di upgrade, che sono pianificati e automatici, completamente

in carico al fornitore del servizio.

4. Salesforce.com è la piattaforma leader di mercato secondo gli analisti

indipendenti.

5. Salesforce.com è democratica: la stessa infrastruttura e gli stessi servizi sono

validi per tutti i clienti, da grandi aziende multinazionali con migliaia di utenti, alla

piccola impresa con pochi utenti.

6. Semplicità e risparmio economico: le infrastrutture tecnologiche e architetturali

sono in carico a Salesforce.com e non al cliente, che ha la possibilità di

concentrarsi sul proprio business.

Riassumendo, perché SaaS? Perché Salesforce.com?



12.00 Demo della soluzione Salesforce.com per il mercato Utilities

Fabrizio Caviglia, Presales & Delivery Manager Enigen



• Anagrafiche commerciali e contrattuali

• Anagrafiche tecniche

• Calendario e attività

• Marketing e campagne

• Dashboard e Report

• Analisi dell’andamento delle vendite

• Analisi di performance dei venditori

• Analisi geolocalizzate



12.30 Testimonial: Il punto di vista del Vendor

Giovanni Cipriani, Account Manager Salesforce



12.45/13.00 Q&A e chiusura evento



Seguiteci….

www.enigen.eu

Giovanni Cipriani

SALESFORCE.COM

SOCIAL ENTERPRISE

[email protected]

mailto:[email protected]

Safe Harbor

Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such

uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially

from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of

historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth,

earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future

operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and

customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering

new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible

fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security

measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the

immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our

employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history

reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential

factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most

recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others

containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not

currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase

decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to

update these forward-looking statements.

Our Mission: Enterprise Cloud Computing

Enterprise

Cloud Computing

1960s

Mainframe

1980s

Client/Server Today

Ten Year Computing Cycles 10X more users with each cycle

1960’s Mainframe Computing

1990’s Desktop Cloud

Computing

2000’s Mobile Cloud

Computing

2010’s Social

Revolution

1970’s Mini Computing

1980’s Client/Server Computing

Data Management

Apps

Business Logic Apps

Process Automation

Apps

Web Apps

Mobile Apps

Social

Apps

First Cloud Company to Reach $2B Annual Revenue (FY12)

56 Billion Transactions per Quarter

$3 Billion Expected Annual

Revenue Run

Rate for FY13

#1 World’s Most Innovative Companies

#27 World’s Best Places to Work

8,000+ Employees

The Cloud Computing Model

Multi-tenant

Automatic Upgrades

Pay-as-you-go

Real-time

5x Faster

IDC White Paper sponsored by Salesforce.com: “Force.com Cloud Platform Drives Huge Time to Market and Cost Savings”,

Doc # 219965, September, 2009

Social Enterprise Architecture

The Social Divide – Customers and Companies

What about

your company?

Your customers and

employees are social.

Social Networking Surpasses Email

Social Users

Email Users

2007 2008 2009 2010 2011

1.9 billion social users

Source: Comscore, June 2011

2013E

2007 2008

2009 2010

2011 2012E

2006

1.8 billion mobile devices by 2014

2014E

Tablets

Smartphones

Laptops

Desktop

Next Generation Devices

Source: Gartner Research, Smartphone, Tablet, and PC Forecast, December 2011

Facebook is the New Corporate Homepage

Jun 2010 Dec 2010

Jun 2011 Dec 2011

Fortune 100 Facebook Growth

Fortune 100 Web Growth

123% growth

Sources: Wildfire Social Media Monitor, Compete.com, Wedtrends “The Effect of Social Networks and the Mobile Web on Website Traffic”

High Return for Social Enterprise

Social

Enterprise

Benefits

Source: McKinsey & Company, “The rise of the networked enterprise, Web 2.0 finds its payday.” December 2010

The New Enterprise is Social

Employee Social Network

Customer Social Network

Social Profile

Market Collaborate

Work

Extend Sell

Service

Customer Stories

Oil, Gas & Energy

The Industry Standard for Energy Companies

Oil and Gas Utilities Clean Tech

Call Centers & Portals

Lead to

Opportunity

Great Industry Success & Innovation In Oil and Gas

Project/Asset

Management

Mobile Access

Marketing &

Outreach

Forecasting

Relationship &

Contact Mngt.

GRAZIE!

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