TCC - FormatadoVr3

UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL

FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL

Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº 368/2008 de 19/05/2008 (DOU 20/05/2008)

Faculdade de Ciência e Tecnologia do Planalto Central – FACIPLAC

Curso de Redes de Computadores

Autorizado pela Portaria Ministerial nº28 –MEC/SETEC de 09/02/2010 DOU de 10/02/10

Gerenciamento de Serviços de TI

Alunos: Emanuel Mateus C. Teixeira

Max Thalles do Prado Sousa

Orientadora: Ma. Beatriz Campos Santana

Brasília, DF

Julho/2014

ii

Emanuel Mateus C. Teixeira

Max Thalles do Prado Sousa

Gerenciamento de Serviços de TI – Baseado nas melhores Práticas - ITIL

Projeto de Conclusão de Curso, sob a

Orientação da Prof.Ma. Beatriz Campos Santana,

Avaliado por uma Banca Examinadora do

Curso de Redes de computadores da FACIPLAC

e constituiu requisito para obtenção do Título de

Tecnólogo em Redes de Computadores.

Ma. Beatriz Campos Santana

Brasília, DF

Julho/2014

iii

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus, por nos ter dado saúde e força para superar as dificuldades e

conceder a oportunidade de poder chegar até aqui, sempre nos dando incentivo para continuar

a batalhar todos os dias a fim de alcançarmos o nosso objetivo.

Agradecemos também aos nossos familiares, pela força e capacidade de acreditar e investir

em nós, não medindo esforços para que chegássemos até esta etapa de nossas vidas.

A nossa mestra e orientadora Beatriz Campos Santana, pelo apoio, cobranças,

motivação, esclarecimentos e principalmente pela amizade.

A todos que sempre acreditaram na capacidade de que um dia poderíamos realizar o

nosso sonho e vencer essa etapa importante de nossas vidas e que de alguma forma contribuíram

com ideias, críticas e sugestões. A todos os professores do curso de Redes de Computadores,

que foram importantes na nossa vida acadêmica e que buscaram passar o maior

conhecimento possível tendo como foco nosso crescimento pessoal e profissional.

iv

“Conhecimento não é aquilo que você sabe,

mas o que você faz com aquilo que você sabe.” (Aldous

Huxley).

v

RESUMO

Este trabalho apresenta uma abordagem ao gerenciamento de serviços de Tecnologia da

Informação, baseado na biblioteca de boas práticas da ITIL. Visa melhorar o gerenciamento quase

inexistente da área de TI da autarquia DNPM (Departamento Nacional de Produção Mineral). O

trabalho busca não só mostrar o funcionamento desse framework mas, também, introduzir

panoramas atuais e desafios da gestão de TI. Com foco voltado aos processos, diretrizes e

organização, tenta mostrar que não é preciso tanto investimento para se alcançar um resultado

favorável e justificado às organizações.

Palavras-Chave: Gerenciamento, ITIL, DNPM, TI, framework, resultado

vi

ABSTRACT

This study presents an approach to ITIL best practices library on the information

technology service management. Aims to improve the almost inexistent management in the IT

area of the municipality DNPM (National Department of Mineral Production). The study seeks

to show not only the operation of the framework but also introduce current views and challenges

of IT management. With focus turned to the processes, guidelines and organization, tries to

show that it does not take much investment to achieve favorable and justified results to the

organizations.

Key words: Management, ITIL, DNPM, IT, framework, Results

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Ilustração do Framework ITIL v.3, mapa mental...................................................... 19

Figura 2. Processo de Classificação de Chamados - Service Desk...........................................22

Figura 3. PCCh - Fase de abertura............................................................................................ 25

Figura 4. Processo de atendimento a incidentes..................................................................................29

Figura 5. PATI - Fase de encerramento.................................................................................... 38

Figura 6. PATP - Encerramento................................................................................................46

LISTA DE TABELAS

Tabela 1. Classificação de prioridade..................................................................................32

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................... 11

2. ITIL............................................................................................................................. 16

3. PROCESSOS DE CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADOS..........................................22 4. CONCLUSÃO............................................................................................................ 47

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 48

11

1. INTRODUÇÃO

1.1. APRESENTAÇÃO

O Gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a

área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades

da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O

Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-

los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelo seus clientes

e usuários, evitando a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de

Tecnologia da Informação.

ITIL é um framework de domínio público que representa um conjunto de melhores

práticas para o gerenciamento de serviços de TI que já foram utilizadas por diversas empresas

públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidade dos serviços de TI, colocando-os em

conformidade com os objetivos da organização (Andrade, 2008, p. 03).

Segundo Piasarrollo (2004) ITIL é definido como:

“Uma Biblioteca de uso público de melhores práticas do

gerenciamento de TI; Agrupadas, e evoluídas ao longo dos anos”.

Para alcançar este objetivo, a tática que será adotado é a implementação e o

gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na

Information Technology Library – ITIL (Office Of Government Commerce (OGC),2007)

Este trabalho de conclusão de curso irá abordar como a implantação do framework ITIL

poderá contribuir para evolução do gerenciamento de serviços de TI no Departamento Nacional

de Produção Mineral – DNPM.

12

1.2. TEMA

Gerenciamento de Serviços de TI baseado nas melhores práticas – ITIL

1.3. DELIMITAÇÃO DO TEMA

Aproveitando a biblioteca ITIL como ferramenta para melhoria da qualidade no

processo de gerenciamento de serviços de TI na autarquia DNPM.

1.4. MOTIVAÇÃO

A TI passou de simples ferramenta de automação para fazer cada vez mais parte das

empresas.

Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os serviços

relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e confiável.

Magalhães e Pinheiro (2007) definem serviços de TI como:

“Um conjunto de recursos, TI e não TI, mantidos por um provedor

de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente

(áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente,

sendo percebido pelo cliente como um todo coerente”.

Segundo pesquisas (GARTNER GROUP (2002)) citadas em Magalhães e Pinheiro

(2007), falhas em serviços de TI já causaram grandes prejuízos financeiros para muitas empresas.

As mesmas pesquisas apontaram que 80% da inatividade nos serviços de TI são decorrentes de

problemas como: aplicações não testadas, má gerência de mudanças, sobrecarga de

processamento, falhas em procedimentos, entre outros.

Buscando evitar perdas de receitas e prejuízos no negócio, a área de TI tem usado o

Gerenciamento de Serviços de TI como instrumento de gestão e controle do ambiente

computacional, proporcionando uma postura proativa para atender as necessidades da

organização.

Esse trabalho se baseia em conceitos e orientações gerais de literatura (OGC Service

Support (2003), OGC Service Delivery (2003), OGC Planning To Implement Service

Managemant (2003), Magalhães e Pinheiro (2007), entre outros) para definir um processo para

implementação planejada das boas práticas do ITIL na autarquia DNPM.

13

1.5. JUSTIFICATIVAS

1.5.1 ACADÊMICA

Este trabalho apresenta conceitos relevantes sobre a implementação de gerenciamentos

de TI com base nas melhores práticas, os benefícios que oferece, servindo de apoio para futuras

pesquisas na instituição de ensino, visto que se trata de um assunto que cada dia mais é uma

realidade no cenário organizacional quando o assunto é governança de TI

1.5.2 SOCIAL

As informações levantadas neste trabalho proporcionarão maior aceitação do framework

no ambiente corporativo em questão e para futuros interessados. Para os colaboradores e

usuários envolvidos, será uma forma de manifestar suas percepções a respeito do novo método

de trabalho.

1.5.3 PESSOAL

Colocar em prática parte do conhecimento adquirido durante a vida acadêmica,

contribuir para as melhorias de suporte técnico aos usuários dos serviços de TI, maior eficiência

dos recursos de suporte e melhor gerenciamento da informação para a tomada de decisão

relativa aos serviços de TI prestado na autarquia.

1.6. OBJETIVOS

1.6.1. OBJETIVO GERAL

O objetivo deste trabalho é implementar as melhores práticas no gerenciamento de

serviços de TI, utilizando especificamente o framework ITIL, de modo a alinhar em benefício dos

negócios do DNPM.

14

1.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dentro dos objetivos específicos cabem os seguintes itens:

Realização de pesquisas em livros, artigos e internet para formular a fundamentação

teórica;

Implantação do Processo de Classificação de Chamados (PCCh) de forma a garantir a

padronização no primeiro atendimento do chamado aberto e encaminhado

Implantação do gerenciamento de Incidentes;

Implantação do Processo de Atendimento a Problemas;

Encerramento do ciclo do chamado.

1.7. PROBLEMATIZAÇÃO

Os atendimentos a incidentes que interrompem a operação normal do negócio de forma

reativa pode causar insatisfação dos usuários internos e externos tornando a TI com mero

expectador de acontecimentos?

1.7.1. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Inexistência de um ponto único de contato para a requisição de suporte sobre as questões

que interferem com a disponibilidade e o funcionamento normal dos serviços de TI por parte dos

usuários, ausência de registros e consequentemente impossibilidade de acompanhamento do ciclo

de vida das demandas, falta de relatórios gerenciais e indicadores de desempenho, usuários finais

sem nenhuma orientação com relação a melhores práticas de TI.

1.7.2. SOLUÇÃO PROPOSTA

Implementação de soluções de acordo com as melhores práticas adaptando o que é mais

adequado da biblioteca ITIL; diferentes pontos de contato dos usuários com a área de TI podem

ser substituídos pela Central de Serviços, onde os acordos de nível de serviço têm condições de

serem gerenciados com claro conhecimento dos seus objetivos e âmbito, tanto para o cliente

quanto para a própria área de TI.

15

1.8. METODOLOGIA

Esta pesquisa se classifica de acordo com a taxonomia de Vergara (2000), que a classifica

em relação a dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, está é uma

pesquisa aplicada, pois teve por objetivo investigar e demostrar de forma prática a solução do

problema proposto.

Quanto aos meios se classifica como bibliográfico, porque se fundamentou em

referencial teórico desenvolvido a partir de livros, artigos e sites que abordam questões pertinentes

ao tema estudado. Esta pesquisa foi limitada a realidade de uma única empresa, a autarquia

DNPM, de forma a tratar com maior profundidade os problemas e propor decisões baseadas nas

melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI.

1.9. ESTRUTURA DO TRABALHO

O trabalho está organizado da seguinte maneira:

O capítulo 1 apresenta a introdução dando uma visão geral do trabalho;

O capítulo 2 apresenta a fundamentação teórica, abordando o conceito e a

descrição de ITIL e seus processos;

O capítulo 3 visa fornecer as diretrizes para gerenciar todo o ciclo de vida de

chamados que incidam na área de tecnologia da informação do Departamento

Nacional de Produção Mineral – DNPM e a implementação proposta da pesquisa;

Por fim, é apresentada no capítulo 4 a conclusão do trabalho.

16

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Este capítulo tem como objetivo apresentar a fundamentação teórica, abordando os

aspectos relevantes e o contexto para o entendimento da ideia principal do trabalho, que é a

implementação do gerenciamento de serviços de TI com uma abordagem com base na ITIL.

Serão abordados os conceitos e fundamentos do gerenciamento de serviços, apresentando

o surgimento, conceituação e principais características da biblioteca de melhores práticas – ITIL.

2.1. ITIL

A tecnologia da informação é um fator crítico de sucesso para as organizações e em

alguns casos acaba sendo o diferencial competitivo dentro do mercado.

No ramo empresarial a TI se tornou não só uma colaboradora, mas um parceiro

estratégico fazendo parte do negócio. Com esse aumento do peso de importância dentro das

organizações, a TI passou a enfrentar vários problemas como: Ambientes de TI mais complexos,

dependência da TI para o negócio, redução de custos e riscos, justificativas de retornos sobre os

investimentos em TI, conformidade com leis, segurança das informações dentre outros.

Levando em conta tudo isso e sua importância para o negócio da empresa, buscando a

otimização dos processos e a redução de custos e riscos, alguns frameworks de melhores práticas

para tal, foram criados.

Criado na década de 80 pela agência de tecnologia inglesa CCTA (Central Computer

and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce) contendo 30

livros, visava um esforço para: padronizar, monitorar e garantir a qualidade dos serviços de TI

contratados pelos órgãos governamentais da Inglaterra visando melhorar a eficiência de seus

investimentos e entrega de seus projetos de TI. A esta biblioteca foi atribuída o nome de ITIL ou

Biblioteca de Infraestrutura de TI, composta das melhores práticas para o gerenciamento de

serviços de TI. (BRANDÃO, Aline, 2007, www.TiMaster.com.br).

A ITIL foi desenvolvida a partir de pesquisas para criar um manual de melhores práticas

para a gestão de serviços de TI, buscando promover a gestão com foco no cliente e na qualidade

dos serviços de tecnologia da informação, utilizando como base, experiências e casos de sucesso

implementados por diversas organizações através dos anos.

Em meados de 1990 foi reconhecida como “Padrão” de fato, para gerenciamento de

serviços de TI pela ITSM (Information Technology Service Management), órgão responsável pela

atualização e manutenção das bibliotecas ITIL.

17

A classificação da ITIL como “metodologia” é um erro comum. É preciso lembrar que a

ITIL é um conjunto de melhores práticas, podendo ser aplicado de diversas maneiras conforme a

necessidade de cada negócio. (BRANDÃO, Aline, 2007, www.Timaster.com.br). Uma

metodologia, por outro lado, impõe regras e padrões que devem ser seguidos e executados

exatamente conforme o previsto. Ao fazer referência a ITIL, o termo “biblioteca de melhores

práticas”, “biblioteca” ou “framework”, é considerado bem mais apropriado.

A ITIL também não é um manual de instruções. Por exemplo, os livros sugerem em que

momento se deve começar a escalonar um incidente dentro da TI. Como fazer isso, fica a cargo

de cada organização. Por último, a ITIL não fornece fórmulas detalhadas para aplicar os processos

de TI, mas fornece os fundamentos e informações necessários para criá-los e melhorá-los.

(MAGALHÃES; PINHEIRO,2007)

Segundo Magalhães e Pinheiro (2007):

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o

instrumento pelo qual uma área pode iniciar a adoção de uma postura

proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização,

contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. O

Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos

disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a

qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários,

evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos

serviços de Tecnologia da Informação.

(MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007, p.29).

Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da

empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários

frameworks de processos e melhores práticas foram criados, no caso da ITIL, o foco é dado aos

serviços que têm como base a infraestrutura de TI.

Segundo Magalhães & Pinheiro (2007, p.62), “dentre os principais motivadores para a

crescente preocupação das empresas em aderir ao ITIL, citam:

Os altos custos para entrega e manutenção dos serviços de TI;

Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao custo/benefício dos serviços

de TI;

Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI;

A complexidade da infraestrutura de TI;

Ritmo de mudanças nos serviços de TI;

18

Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI;

Aspectos relacionados com a segurança.”.

2.2. O CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS

Comparando a versão mais recente da biblioteca ITIL (3ª versão) com a sua versão

anterior, conclui-se que a ITIL passou de um conjunto de processos e funções com foco

operacional para um guia prático e maduro de processos de gerenciamento de serviços de TI com

foco no negócio.

Em sua segunda versão, o ITIL era basicamente dividido em duas partes: o Suporte a

Serviços (Service Support) e a Entrega de Serviços (Service Delivery). Nesta versão os processos

visavam o alinhamento com o negócio, enquanto que em sua versão atual, os processos visam à

interação com o negócio e são agrupados em módulos periódicos, que seguem uma sequência

lógica, mapeando o Ciclo de Vida de um Serviço.

Estes módulos estão divididos em cinco livros (etapas) que proporcionam uma

abordagem sequencial para projetar, implementar, operar, gerenciar, monitorar e melhorar

continuamente os serviços de TI. O novo framework adotado na terceira versão permite a

visualização de todas as etapas envolvidas no processo de criação e manutenção de um serviço,

desde o seu planejamento, até o processo de melhoria contínua.

A clara definição entre os processos contidos em cada um dos módulos contribui para

que o produto final (serviço) esteja corretamente alinhado com o negócio da empresa e,

futuramente, com as demandas de seus clientes, facilitando a gestão destes serviços em conjunto

com medidas que sustentam a sua qualidade e desenvolvimento, oferecendo uma visão da TI como

ferramenta estratégica na geração de valor para o negócio.

Os cinco livros da terceira versão da ITIL estão divididos em:

Estratégia de Serviço (Service Strategy);

Desenho de Serviço (Service Design);

Transição de Serviço (Service Transition);

Operação de Serviço (Service Operation);

Melhoria contínua de Serviço (Continual Service Improvement);

19

Figura 1 – Ilustração do Framework ITIL v3

Fonte: https://tecnologiaegestao.wordpress.com/tag/mapa-mental-itil-v3/

A figura 1 representa o funcionamento do framework, evidenciando os seus módulos e a

maneira periódica como interagem. Percebe-se que o processo como um todo é amparado pela

melhoria contínua de serviço, que é responsável por identificar melhorias e pontos de atenção no

processo de gerenciamento de serviços de TI como um todo, contribuindo com o valor e a

qualidade dos serviços nas organizações.

2.2.1 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

O principal objetivo da estratégia de serviço é fornecer diretrizes para as outras etapas

do ciclo de vida do serviço, provendo direcionamento em como projetar, desenvolver e

implementar o gerenciamento de serviços de TI, não apenas como uma capacidade organizacional,

mas também como um ativo estratégico. Esta etapa servirá como um guia para planejar e priorizar

investimentos em TI, alinhados com a estratégia da organização em relação ao mercado no

desenvolvimento de novos serviços.

https://tecnologiaegestao.wordpress.com/tag/mapa-mental-itil-v3/

20 2.2.2 DESENHO DE SERVIÇO

O módulo de Desenho de Serviço tem como foco o desenho e o desenvolvimento de

serviços e os processos de gestão de serviços de TI. É neste módulo onde serão desenhados os

processos de gerenciamento de serviços de TI para os novos serviços projetados no módulo de

Estratégia de Serviço, convertendo objetivos estratégicos em serviços de portfólio e ativos

estratégicos, que serão utilizáveis pelos clientes dentro de SLA’s (Service Level Agreement

(Contrato de Nível de Serviço)) acordados.

Este módulo tem relação direta com os demais módulos envolvidos no ciclo de vida de

um serviço, pois é nele que serão definidas as políticas e como serão aplicados os processos

existentes nos módulos de Operação de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria Contínua de

Serviço aos serviços desenhados na etapa de Desenho de Serviço.

2.2.3. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

Após a codificação dos serviços realizados no módulo de Desenho de Serviço através

dos requerimentos da Estratégia de Serviço é necessário que estes sejam implantados no ambiente

produtivo da organização ou, melhor dizendo, estejam disponíveis e aptos a serem “prestados” ao

cliente.

O módulo de Transição de Serviço fornece recursos, provendo direcionamento para

desenvolver e melhorar capacidades em transitar serviços novos ou alterados para a produção.

O objetivo principal deste módulo é garantir que os serviços sejam implantados de forma

efetiva, com riscos controlados, mapeando os Itens de Configuração da infraestrutura de TI,

gerenciando e dando suporte ao processo de mudanças e realizando o acompanhamento pós-

implementação de mudanças.

2.2.4. OPERAÇÃO DE SERVIÇO

O módulo de Operação de Serviço abrange práticas para o Gerenciamento de Serviço

que já se encontram em operação. Este módulo tem como objetivo manter, conduzir, operar e

gerenciar as operações do dia-a-dia de uma organização, provendo direcionamento em como

entregar e suportar os serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o

cliente.

21

Como parte do ciclo de vida do serviço, o módulo de Operação de Serviço é responsável

por executar e desempenhar processos que otimizem o custo e a qualidade dos serviços. Como

parte da organização, a Operação de Serviço é responsável por permitir que o negócio atinja os

seus objetivos, conforme a estratégia que foi definida nos módulos anteriores. E por último, como

parte da tecnologia, este módulo é responsável pela manutenção efetiva das funcionalidades dos

componentes de infraestrutura que suportam os serviços de TI. Isto é possível através do

gerenciamento proativo de eventos no ambiente, problemas de infraestrutura, correção e

prevenção de falhas e o suporte necessário para que tais condições recebam a devida importância

e sejam tratadas conforme os processos estabelecidos, gerando valor ao negócio.

2.2.5. MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO

O módulo de Melhoria Continua do Serviço tem como principal objetivo alinhar e

readequar continuamente os serviços de TI à constante mudança das necessidades do negócio,

através da identificação e implementação de melhorias nos serviços de TI que suportam os

processos do negócio.

As atividades de melhoria deste módulo suportam o Ciclo de Vida do Serviço por todos

os módulos, identificando oportunidades de melhoria. Geralmente a Melhoria Contínua dos

Serviços é aplicada também como um conceito em todos os outros processos, contribuindo no

processo de melhoria em si.

Pode-se destacar também como objetivos do Processo de Melhoria Contínua:

Revisão, análise e recomendações das oportunidades de melhoria em cada

fase do Ciclo de Vida do Serviço;

Revisão e análise dos Níveis de Serviço alcançados;

Promover a qualidade do serviço de TI e a melhoria da eficiência e

efetividade dos processos de Gerenciamento de TI;

Melhorar e relação custo-efetividade da entrega dos serviços de TI, sem

prejudicar a satisfação do cliente;

Garantir que sejam aplicados métodos de gerenciamento da qualidade para

suportar as atividades de melhoria contínua;

O módulo de Melhoria Contínua de Serviços é composto apenas do processo de

Melhoria Contínua de Serviços, sendo totalmente focado a este objetivo.

22

3. PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADOS – CENTRAL DE SERVIÇOS (

SERVICE DESK )

O objetivo da implantação do Processo de Classificação de Chamados (PCCh) é garantir

padronização no primeiro atendimento do chamado aberto e encaminhamento de acordo com as

definições do catálogo de serviços da CGTIG (Coordenação Geral da Tecnologia da Informação

– DNPM), garantindo assim que os níveis de qualidade de serviços e disponibilidade sejam

mantidos.

Assim, os usuários finais do DNPM precisam de um ponto único de contato com a

organização de TI do órgão para que os incidentes sejam analisados e solucionados. Tal ponto de

contato é denominado Equipe de Service Desk (ou Equipe de suporte 1º nível).

O PCCh conta com marcos que definem a transição entre as fases de sua execução. Desta

forma, a figura 1 apresenta a relação entre os processos que marcam a transição entre essas fases.

Figura 2 : Processo de Classificação de Chamados – Service Desk

23

Serão utilizados no decorrer deste processo as seguintes terminologias:

a) TA (Tempo de Atendimento):

Entende-se por Tempo de Atendimento o prazo entre a abertura do chamado e a

posse do mesmo pelo analista responsável. Pretende, assim, medir o tempo efetivo entre a

real abertura e o primeiro atendimento fornecido.

b) TC (Tempo de Classificação):

Entende-se por Tempo de Classificação o período utilizado entre o registro do

chamado e sua correta classificação para as filas de atendimento designadas.

c) NS (Níveis de Serviço):

Entende-se por Níveis de Serviço, acordos operacionais ou contratuais que

delimitam prazos e responsabilidades entre contratados, equipes de atendimento ou

equipes do próprio DNPM.

d) OS (Ordem(s) de Serviço):

Neste processo, entendem-se por OS as ordens de serviço abertas a fornecedores

externos.

3.1. ATORES DO PROCESSO

Atores são papéis desempenhados no decorrer do processo.

São os atores do Processo de Classificação de Chamados, tomando como base a ITIL V3:

Usuário > Entidade ou pessoa que efetua a abertura de chamado.

Equipe de Service Desk (Suporte 1º Nível) > É o ponto único de contato das áreas requisitantes do

DNPM com a equipe de tecnologia da informação do órgão, também denominado equipe de Service

Desk. Tem como finalidade a abertura e classificação de chamados. Atua de forma remota ou

presencial.

24

Gerente de Service Desk > Pessoa responsável por dar prosseguimento e autorizações nos processos

quando acionado.

Ferramenta de Service Desk = Ferramenta responsável pela abertura, acompanhamento e

encerramento de registros gerados pelos chamados registrados no ambiente de tecnologia da

informação do DNPM.

3.2. FASES E ATIVIDADES DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE

INCIDENTES

O processo foi dividido em 3 fases, são elas:

- ABR - Abertura

- CLS - Classificação

- ETO – Encaminhamento

3.2.1. ABR - ABERTURA

Esta fase recebe entradas direcionadas de 3 locais diferentes, possui 4 atividades. Além disso, emite 1

artefato através da ação de 3 atores participantes, conforme podemos observar abaixo:

· ABR-A1 – Identifica necessidade;

· ABR-A2 – Estabelece contato com o Service Desk;

· ABR-A3 – Efetua abertura do chamado;

· ABR-A4 – Fornece Retorno Padrão Eletrônico;

· Artefato: Chamado aberto;

· Ator: Usuário;

· Ator: Analista de Service Desk;

· Ator: Ferramenta de Service Desk;

A fase de Abertura de Chamado inicia-se através de três possíveis entradas, são elas:

- Abertura Direta no Portal: é quando o próprio usuário efetua a abertura de chamado desclassificado

diretamente no portal da ferramenta de Service Desk. Tal chamado passa por posterior classificação

na fase homônima.

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- Abertura via Telefone: quando o usuário entra em contato com o Service Desk através de número

telefônico padrão. Neste caso, o Analista de Service Desk ouve as necessidades do usuário e registra

o chamado na ferramenta.

- Abertura via E-mail: quando o usuário envia e-mail para a caixa de entrada

[email protected]. Tal e-mail é avaliado pelo Analista de Service Desk, que efetua

a abertura do chamado e retorna ao usuário com o número do chamado registrado.

Inicialmente cabe ao usuário (no caso de abertura direta no portal) ou ao analista de

service desk a identificação da necessidade corrente. Após o contato do usuário com o service

desk, é efetuada a abertura do chamado e o retorno padrão ao usuário certificando-o de que a

abertura ocorreu com sucesso.

A Figura 3 ilustra o fluxo da fase de Registro em tamanho real.

Figura 3 : PCCh – Fase de Abertura

mailto:[email protected]

26

3.2.2. CLS - CLASSIFICAÇÃO

A fase de Suporte de 1º. Nível possui 11 atividades, 1 artefato envolvido e, além disso, 3

atores participam desta, que está assim estruturada:

CLS-A1 – Efetua Análise do Conteúdo do Chamado;

CLS-A2 – Classifica Área de Desenvolvimento;

CLS-A3 – Classifica Categoria;

CLS-A4 – Consulta Base de Conhecimento;

CLS-A5 – Classifica Serviço como “Outros”;

CLS-A6 – Classifica Serviço;

CLS-A7 – Classifica Área;

CLS-A8 – Classifica Tipo de Chamado;

CLS-A9 – Atualiza Catálogo de Serviços;

CLS-A10 – Registra estouro de NS;

CLS-A11 – Registra diagnóstico atual na ferramenta;

Ator: Gerente de incidentes;

Ator: Técnico de suporte 1º Nível;

Ator: Ferramenta de Service Desk;

Ator: Gerente de Service Desk;

Artefato: Catálogo de Serviços Atualizado;

Artefato: Chamado Classificado.

A fase de classificação tem início com o chamado registrado na ferramenta. O Analista de

Service Desk toma conhecimento do catálogo de serviços e primeiramente decide se o serviço a ser

prestado trata-se de algo relacionado a aplicação ou relacionado às áreas da infraestrutura. Se o

chamado for relacionado à aplicação, o analista instruirá o usuário sobre a abertura do chamado no

CODEM (ferramenta criada pela equipe de desenvolvimento e utilizado para abertura de chamados

de desenvolvimento) e sua priorização, podendo ele próprio efetuar a abertura se assim for solicitado

pelo usuário.

27

Caso o serviço não esteja constando do catálogo dos serviços, o analista de service desk

deve classificá-lo como “outros”, estender o atendimento ao primeiro nível e seguir os fluxos

de atendimento de incidente, problema, requisição ou mudança, de acordo com a natureza do

chamado. Ao término do atendimento, o Gerente de Service Desk deverá verificar o serviço

solicitado e atualizar o catálogo com este novo serviço.

Depois de verificado se o chamado trata-se de responsabilidade da área de

desenvolvimento, o analista consulta a base de conhecimentos. Caso o chamado trate de erro já

catalogado na base de conhecimento, o analista deve classificar manualmente a categoria,

serviço e área, definindo o chamado como “Problema”. Caso trate-se de uma requisição ou de

um erro não conhecido, o analista deve classificar a categoria e o serviço, sendo que a

ferramenta de service desk, com base nestas duas classificações definirá a área e o tipo de

chamado de acordo com o Catálogo de serviços.

A classificação da prioridade através da urgência e impacto será feita posteriormente em cada fluxo

possível, quais sejam, Processo de Atendimento de Incidentes, Processo de Atendimento de

Problemas, Processo de Requisição de Serviços ou Processo de Gerencia de Mudanças.

3.2.3. ECO – ENCAMINHAMENTO

A fase de Encaminhamento possui 9 atividades, 1 artefato e 3 atores participantes.

· ECO-A1 – Analisa o Tipo do Chamado;

· ECO-A2 – Analisa a Área do Chamado;

· ECO-A3 – Encaminha para Análise do Gestor;

· ECO-A4 – Gestor Verifica a Área de Atendimento;

· ECO-A5 – Gestor Efetua a Classificação Manual;

· ECO-A6 – Gestor Notifica e Orienta Usuário;

· ECO-A7 – Gestor Encerra o Chamado;

· ECO-A8 – Registra Estouro de NS;

· ECO-A9 – Registra Diagnóstico Atual na Ferramenta;

· Artefato: Chamado encaminhado;


· Ator: Analista de Service Desk;

· Ator: Gestor de Service Desk;

28

O início deste processo ocorre com a classificação do chamado finalizada. Após análise da

classificação, a ferramenta de service desk deverá, de acordo com os serviços constantes do catálogo,

efetuar o encaminhamento automático da classificação do tipo de chamado.

Após o tipo de chamado classificado, automaticamente a ferramenta deverá, de acordo com

as classificações anteriores, efetuar a análise da área responsável pelo chamado, efetuando então o

encaminhamento para cada uma das áreas.

Se nenhuma classificação for conseguida com base no catálogo, o analista de service desk

deverá encaminhar o chamado para o gestor de service desk, que verificará do que se trata o chamado

decidindo se será ou não possível sua classificação manual entre as áreas da CGTIG. Caso sim, ele

fará a classificação manual, caso contrário, por não se tratar de natureza de serviço da CGTIG, o gestor

deverá entrar em contato com o usuário, notificando-o do ocorrido e orientando-o sobre como

proceder no caso em particular.

Após tal atividade, o gestor encerrará o chamado na ferramenta.

Todo o processo será acompanhado pelo tempo de encaminhamento, que medirá a

velocidade com que o gestor de service desk fará o acompanhamento deste processo.

3.3. PROCESSO DE ATENDIMENTO DE INCIDENTES

O objetivo da implantação do gerenciamento de Incidentes é retornar o serviço para

operação normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações da

instituição, garantindo assim que os níveis de qualidade de serviços e disponibilidade sejam

mantidos.

Assim, os usuários finais do DNPM precisam de um ponto único de contato com a

organização de TI do órgão para que os incidentes sejam analisados e solucionados. Tal ponto de

contato é denominado Equipe de Service Desk (ou Equipe de suporte 1º nível, como aqui se

encontra definido).

A figura 4 apresenta a relação entre os processos que marcam a transição entre essas fases.

29

3.4. FASES E ATIVIDADES DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE

INCIDENTES

Dividimos esse processo em 5 fases, são elas:

- REG - Registro

- S1N - Suporte de 1º. Nível

- S2N – Suporte de 2º. Nível

- S3N – Suporte de 3º. Nível

- SNE – Suporte de Nível Externo

- ENC - Encerramento

Abaixo, detalhamos as fases individualmente.

Figura 4 : Processo de Atendimento de Incidentes

30

3.4.1. REG - REGISTRO

Esta fase recebe entradas direcionadas de 2 locais diferentes, possui 4 atividades. Além disso

emite 3 artefatos e possui 3 atores participantes, conforme podemos observar abaixo:

· REG-A1 – Reunião de Informações;

· REG-A2 – Registro de incidente na ferramenta;

· REG-A3 – Envio do incidente ao Gerente de Incidentes;

· REG-A4 – Registra status como “Em aberto”;

· Artefato: Registro com informações;

· Artefato: Chamado registrado com ID;

· Artefato: Chamado encaminhado;

· Ator: Gerente de Incidentes;

· Ator: Usuário (a CGTIG nesta fase é identificada como um usuário);

· Ator: Ferramenta de monitoramento;

A fase de Registro de incidentes inicia-se através de duas possíveis entradas, são elas:

- Detecção pelo usuário: é quando ele mesmo detecta uma instabilidade no serviço e aciona

a CGTIG. Este processo pode se dar através de: ferramenta de abertura de chamados, contato

telefônico ou e-mail.

- Detecção pela ferramenta de monitoramento: a ferramenta proativa instalada no

ambiente de tecnologia do órgão detecta e dispara a abertura de chamado automaticamente na

ferramenta de Service Desk para identificação de uma possível instabilidade.

Posteriormente, acontece o processo de registro na ferramenta, onde o incidente é inserido

na ferramenta de Service Desk do DNPM, obtendo assim um identificador único para o mesmo.

Por último, temos o registro de status do chamado como “Em aberto” e o envio do incidente

ao Gerente de Incidentes, o qual irá, de acordo com as informações fornecidas inicialmente,

determinar o técnico e/ou equipe responsável pelo atendimento.

31

3.4.2. S1N - SUPORTE DE 1° NÍVEL

A fase de Suporte de 1º. Nível possui 16 atividades, 4 artefatos envolvidos e, além disso, 3

atores participam desta, que está assim estruturada:

· S1N-A1 – Classifica Impacto e Urgência do Incidente;

· S1N-A2 – Classifica Prioridade;

· S1N-A3 – Classifica nível de atendimento;

· S1N-A4 – Muda status para “Classificado”;

· S1N-A5 – Técnico de 1º Nível toma posse do chamado;

· S1N-A6 – Muda status para “Em atendimento 1º Nível”;

· S1N-A7 – Muda status para “Em solução 1º Nível”;

· S1N-A8 – Consulta base de conhecimento;

· S1N-A9 – Fornece atendimento dentro do NS;

· S1N-A10 – Registra diagnóstico atual na ferramenta;



· S1N-A13 – Muda status para “Acionado fornecedor externo”;

· S1N-A14 – Registra estouro de NS;

· S1N-A15 – Atualiza base de conhecimento;

· S1N-A16 – Muda status para “Concluído”;

· Ator: Gerente de incidentes;

· Ator: Técnico de suporte 1º Nível;


· Artefato: Chamado recebido pelo Gerente de Incidentes;

· Artefato: Catálogo de Serviços CGTIG;

· Artefato: Chamado com prioridade classificada.

· Artefato: Chamado tratado em 1º nível

32

A fase de Suporte de 1º Nivel tem início com o chamado registrado na fase anterior

(registro) e recebido pelo Gerente de Incidentes. Este, por sua vez, realiza uma análise e

classificação do chamado de acordo com os critérios de Urgência e Impacto, previamente

definidos no catálogo de serviços de TI do órgão.

Posteriormente, a ferramenta de Service Desk realiza a classificação de Prioridade, de

acordo com o Impacto e Urgência definidos pelo Gerente de Incidentes, seguindo a tabela 1:

Impacto

Urgência

Alto Médio Baixo

Alta 1 1 2

Média 1 2 3

Baixa 2 3 3

Incidentes de Prioridade 1: Incidentes com níveis de serviço específicos que

significam indisponibilidade de aplicações, equipamentos ou ambientes de Alto ou Médio

Impactos, com Alta ou Média Urgências. Necessitam de solução em curto prazo dada a

indisponibilidade detectada.

Incidentes de Prioridade 2: Incidentes com níveis de serviço específicos que

significam ocorrências em aplicações, ambientes ou equipamentos definidos com Impacto

Alto, Médio ou Baixo e Urgência na mesma classificação. Tais incidentes têm como

característica não gerarem indisponibilidade porém gerarem impacto no ambiente,

necessitando de solução a médio prazo.

Incidentes de Prioridade 3: São ocorrências registradas pelas ferramentas ou

usuários que podem ser tratadas de médio a longo prazo, não necessitando de ação

imediata. Possuem níveis de serviço específicos.

Prioridade como resultado da classificação da Urgência x Impacto

Tabela 1 – Classificação de Prioridade

33

Posteriormente, o gerente classifica o nível de atendimento a que pertence àquela solicitação.

Uma decisão é necessária em seguida. O Catálogo de Serviços define quais tipos de

chamados são passíveis de tratamento em 1º. Nível e quais chamados devem ser imediatamente

levados ao tratamento de 2º. Nível, 3º Nível ou Nível Externo (Fornecedores). Tal divisão é feita pelo

Gerente de Incidentes.

O fluxo segue para atendimento pela equipe de 1º nível onde serão mensurados os níveis de

serviço, bem como registro de diagnósticos atuais e notificações ao gerente caso se faça necessário.

Durante essa fase alguns pontos de verificação são necessários para a mudança de status

do chamado, com o objetivo de sinalizar aos envolvidos no processo onde se encontra o mesmo.

3.4.3. S2N – SUPORTE DE 2° NÍVEL

A fase de Suporte de Nível 2º Nível possui 10 atividades, 1 artefato e 2 atores participantes:



· S2N-A3 – Registra Estouro de Nível de Serviço;

· S2N-A4 – Consulta base de conhecimento;

· S2N-A5 – Fornece atendimento dentro dos níveis de serviço;

· S2N-A6 – Atualiza base de conhecimento;





· Artefato: Chamado tratado em 2º nível;


34

O início deste processo se dá com o Técnico de Suporte de 2º. Nível tomando posse do

chamado e o começo do contador de Tempo de Atendimento.

O primeiro passo a ser seguido é o técnico iniciar o atendimento in-loco com o usuário,

tentando solucionar o incidente junto ao mesmo. Durante tais ações será observado o tempo de

atendimento por parte do técnico desse nível.

Caso a solução tenha sido encontrada nessa fase do processo, então fica sob a

responsabilidade do técnico atualizar a base de conhecimento para que, no futuro, tal erro seja

solucionado o mais breve possível através desse histórico de informações armazenadas. A seguir as

atividades seguem para o encerramento do chamado.

Em caso da solução não ter sido encontrada nesse nível, então o técnico de 2º nível deverá

registrar o posicionamento dos procedimentos que foram realizados por ele na tentativa de

solucionar o incidente, para que assim o técnico do próximo nível (3º Nível ou Nível externo)

tenha todas as informações necessárias para auxiliá-lo em suas ações.

3.4.4. S3N – SUPORTE DE 3° NÍVEL

A fase de Suporte de 3º Nível possui 10 atividades, 2 artefatos e 2 atores participantes:



· S3N-A3 – Técnico fornece atendimento dentro do NS;

· S3N-A4 – Registra Estouro de Nível de Serviço;


· S3N-A6 – Parar o contador de NS do Incidente;

· S3N-A7 – Registrar demanda corretiva no CODEM;

· S3N-A8 – Relacionar demanda no CODEM ao incidente;

· S3N-A9 – Abrir mudança da ferramenta de Service Desk;

· S3N-A10 – Relacionar requisição de mudança ao incidente;


· S3N-A12 – Abrir problema na ferramenta de Service Desk;

35

· S3N-A13 – Relacionar problema ao incidente;

· S3N-A14 – Atualiza Base de Conhecimento;


· Artefato: Chamado classificado 3º nível;

· Artefato: Chamado tratado pelo 3º nível;



· Ator: Gerente de incidentes;

O início deste processo se dá com o Técnico de Suporte de 3º. Nível tomando posse do

chamado, que pode ter vindo direcionado tanto da equipe de 1º Nível quanto da de 2º Nível, e o

começo do contador de Tempo de Atendimento.

O primeiro passo a ser seguido é consultar o incidente para averiguar se será necessário

inicialmente tratá-lo junto a fornecedor externo. Caso positivo, o técnico deverá abrir o chamado para

o fornecedor através do processo de Suporte de Nível Externo.

Se o contato com o fornecedor externo não for necessário neste ponto do atendimento, o

técnico fornece solução dentro dos níveis de serviço. Durante a tratativa do incidente pode-se ser

necessária abertura de Problema para investigação mais profunda das causas e fornecimento de

solução.

Além disso, tanto problemas quanto incidentes poderão demandar a abertura de requisições

de mudanças para levar a cabo a implementação das soluções encontradas. Ainda nesse ponto, pode

ser necessária a abertura de uma demanda corretiva no CODEM, por algum problema em uma

determinada aplicação.

Ao final do atendimento, o técnico registra a solução na base de conhecimento e no chamado

em si.

36

Durante o processo de atendimento, deverão ser acompanhados os níveis de serviço de

Tempo de Atendimento e Tempo de Solução, os quais, em caso de estouro, serão registrados

automaticamente pela ferramenta de Service Desk, bem como alguns pontos de verificação são

necessários para a mudança de status do chamado, com o objetivo de sinalizar aos envolvidos no

processo onde se encontra o mesmo.

3.4.5. SNE – SUPORTE DE NÍVEL EXTERNO

A fase de Suporte de Nível Externo possui 7 atividades, 3 artefatos e 4 atores participantes:

· SNE-A1 – Verificar dados para acionamento do fornecedor;

· SNE-A2 – Efetuar abertura da OS com fornecedor externo;

· SNE-A3 – Registrar dados da OS na ferramenta de Service Desk;

· SNE-A4 – Parar contador de NS do Incidente;

· SNE-A5 – Efetuar follow-up com fornecedor;

· SNE-A6 – Registra diagnóstico atual na ferramenta;

· SNE-A7 – Registro de tempo adicional;

· Artefato: Chamado atualizado com dados do fornecedor;

· Artefato: OS aberta;

· Artefato: Sanções aplicáveis;



· Ator: Gerente de incidentes.

Este processo tem início com o levantamento dos seguintes dados para inclusão no chamado

(Incidente, Mudança ou Problema) que o gerou. Os dados que deverão ser primeiramente levantados

pelo técnico responsável e inseridos no chamado são:

Telefone e e-mail do Fornecedor;

Pessoa de contato;

Meios de consulta do status da OS;

Formas de escalonamento de atrasos dentro do fornecedor;

Prazos contratuais de atendimento.

37

Após levantamento inicial, abre-se a OS no fornecedor, anotando seu número no respectivo

chamado que originou sua necessidade.

Durante o período em que a OS estiver sendo tratada pelo fornecedor, os contadores do

incidente, problema ou mudança devem ser paralisados sendo retomados no momento da resposta do

fornecedor. A paralisação do contador será feita automaticamente pela ferramenta de service desk a

partir do momento em que um número de OS é inserido no incidente, problema ou mudança.

No decorrer do atendimento, é de responsabilidade do técnico de 3º. Nível efetuar o follow-

up (acompanhamento) do atendimento, fazendo ligações diárias para o fornecedor de maneira a

garantir o cumprimento dos prazos contratuais.

Tanto se houver ou não resposta do fornecedor, o técnico responsável do 3º. Nível deverá

inserir atualizações no chamado de maneira a garantir conhecimento do acompanhamento.

No caso de estouro nos níveis de serviço previstos em contrato entre o DNPM e o fornecedor,

caberá ao Gerente de Incidentes registrar o tempo excedido e seguir o processo CGTIG-PCGF no

tocante à aplicação de sanções administrativas contratuais.

3.4.6. ENCERRAMENTO

A fase de Encerramento possui 3 atividades, 4 artefatos envolvidos e 2 atores participantes:

· ENC-A1 – Pesquisa de satisfação com o usuário;

· ENC-A2 – Melhorias na TI;

· ENC-A3 – Encerramento na ferramenta de Service Desk;

· Artefato: Chamado tratado;

· Artefato: Formulário de satisfação;

· Artefato: Relação de melhorias na TI;

· Artefato: Incidente solucionado e atestado pelo usuário;

· Ator: Usuário;

· Ator: Gerente de incidentes.

38

O início desse processo vem com a realização de uma pesquisa de satisfação com o

usuário que originou o registro do incidente. Onde será respondido um questionário com poucas

perguntas, elaboradas para avaliar a qualidade do atendimento da equipe da CGTIG.

Em seguida, após a avaliação dessa pesquisa, serão sugeridas melhorias nos serviços da

CGTIG, objetivando a qualidade total dentro do atendimento e do oferecimento dos serviços.

O último passo é o encerramento formal do chamado na ferramenta de service desk. A

figura 5 ilustra toda essa fase com suas respectivas atividades.

Figura 5 – PATI Fase de encerramento

39

3.5. PROCESSO DE ATENDIMENTO A PROBLEMAS Segundo o ITIL (OGC, 2007):

“O Gerenciamento de Problemas compreende “eliminar, de forma

permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI e,

consequentemente, a prestação de serviços de TI à organização dentro dos níveis de

serviços acordados, com a finalidade de oferecer serviços de TI mais estáveis e reduzir

o impacto sobre a produtividade das áreas cliente e do negócio de uma forma ampla.”

Sendo assim, o objetivo da implantação do Processo de Atendimento a Problemas é

garantir que incidentes que possuam erro conhecido, ou seja, que já ocorreram mais de uma vez,

sejam tratados de forma padronizada de maneira a garantir que se encontre a solução definitiva.

3.5.1. FASE E ATIVIDADES DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A PROBLEMAS

Divide-se esse processo em 5 fases e 3 atividades autônomas, são elas:

- PATP-A1 – Registra Status do Problema como “Novo”;

- PATP-A2 – Analisar Classificação do Problema;

- PATP-A3 – Registrar Problema como “Urgente”;

- PATP-A4 – Registrar Problema como “Normal”;

- ICR – Identificar Causa Raiz;

- TPA – Traçar Plano de Ação;

- EPA – Executar Plano de Ação;

- RTE – Realizar Teste de Eficácia;

- ENC – Encerramento. Abaixo, as fases detalhadas individualmente. 3.5.1.2 ATIVIDADES AUTÔNOMAS – PATP-A1 a PATP-A4

Estas atividades são responsáveis pela tratativa inicial de problemas, fornecendo a

classificação necessária e o encaminhamento prévio de seu tratamento.

O chamado classificado como problema é inicialmente registrado com o status “Novo”. Tal

status caracteriza que o problema foi aberto porém nenhuma ação foi ainda tomada para sua tratativa.

40

O Gerente de Problemas toma então conhecimento do problema e efetua a análise de sua

abertura para posterior classificação quanto a urgência.

Duas são as possibilidades de classificação do problema como “Urgente”, quais sejam:

Problemas naturalmente assim classificados pelos níveis de atendimento dada a importância

do assunto.

Problemas oriundos de incidentes e que têm sua solução vinculada à solução do incidente.

Os demais problemas abertos devem ser classificados como “Normal”, tendo tratativa

específica da tratativa do Problema Urgente quanto a tempo de execução.

3.5.1.3. ICR – IDENTIFICAR CAUSA RAIZ

A fase de Identificação da Causa Raiz possui 8 atividades, 1 artefato envolvido e, além disso,

3 atores participam desta, que está assim estruturada:

ICR-A1 – Registra Status para Causa Raiz;

ICR-A2 – Levantar Detalhes Sobre a Ocorrência do Erro;

ICR-A3 – Buscar Informações Junto ao Responsável Pelo Item Afetado;

ICR-A4 – Enumerar as Possíveis Causas do Problema;

ICR-A5 – Registrar o Diagnóstico das Causas na Ferramenta;

ICR-A6 – Registra o Diagnóstico Atual na Ferramenta;

ICR-A7 – Registra Estouro de NS;

ICR-A8 – Registra Status do Problema para “Traçar Plano de Ação”;

Ator: Gerente de Problemas;

Ator: Ferramenta de Service Desk;

Ator: Analista de Suporte de 3º Nível;

Artefato: Relatório de Causas-Raiz.

A fase de Identificação de Causa Raiz tem início quando o Gerente de Problemas toma posse

do chamado, identifica a tratativa, assegurando que trata-se realmente de um Problema e transfere o

chamado para o status de “Causa Raiz”.

41

Cabe então ao Analista de 3º Nível o levantamento sobre a ocorrência do erro, identificando

dados do equipamento como modelo, configuração e garantia, bem como o histórico de ocorrências

em modelos similares.

O próximo passo é levantar as informações junto ao fornecedor ou qualquer responsável pelo

item afetado. Esta pesquisa pode fundamentar-se em documentação técnica, pesquisa em sites

especializados, fóruns e mesmo com o usuário que abriu o chamado ou outros usuários que utilizem-

se de equipamento similar.

No processo de investigação, o Analista de 3º. Nível não pode concentrar-se em apenas

investigar uma falha isolada, devendo levantar diversas hipóteses possíveis para que o tratamento,

quando iniciado, já se dê em todas as frentes simultaneamente. Desta forma, a próxima atividade deve

ser a enumeração de todas as possíveis causas do problema.

No momento seguinte, o Analista de 3º. Nível deve focar-se em transferir para a ferramenta

todo o Relatório de Causas-Raiz.

Nesta fase, o ciclo de investigação é controlado através do indicador TCR (Tempo de

Causa Raiz). Ao final da fase, o Analista de 3º. Nível movimenta o status do chamado para

“Traçar Plano de Ação”, momento no qual a sequência de atividades passa para a próxima fase.

3.5.1.4. TRAÇAR PLANO DE AÇÃO

A fase Traçar Plano de Ação possui 14 atividades, 1 artefato e 3 atores participantes:

· TPA-A1 – Identificar as Ações Necessárias para Cada Cauza-Raiz;

· TPA-A2 – Efetuar Análise de Impacto;

· TPA-A3 – Aprovação dos Gestores para Plano de Ação;

· TPA-A4 – Aprovação de Tratamento Extraordinário;

· TPA-A5 – Traçar Fall-Back para Ações Corretivas;

· TPA-A6 – Traçar Estratégia de Backup para os Itens a Serem Alterados;

· TPA-A7 – Registra Plano de Ação e Aprovações na Ferramenta;

· TPA-A8 – Registra Mudança na Ferramenta de Service Desk;

· TPA-A9 – Vincular Mudança ao Problema Gerador;

42

· TPA-A10 – Parar o Contador de NS de Problema;

· TPA-A11 – Técnico Registra Estratégia de Plano de Ação na Ferramenta;

· TPA-A12 – Registra Estouro de NS;

· TPA-A13 – Registra Diagnóstico Atual na Ferramenta;

· TPA-A14 – Registra Status do Problema para “Executar Plano de Ação”;

· Artefato: Plano de Ação;


· Ator: Analista de 3º. Nível;

· Ator: Gestor de Problemas;

Este processo tem início com a finalização da fase de Identificação de Causa-Raiz. Tem

como principal finalidade efetuar o completo e correto planejamento da execução do plano de ação.

A primeira atividade é identificar e planejar as atividades necessárias para a implementação

da correção de cada causa-raiz identificada.

No momento seguinte o Analista de 3º. Nível deve efetuar análise de impacto da aplicação

de cada uma das atividades, gerando, assim, a primeira versão do Plano de Ação.

Neste momento, há uma decisão a ser tomada: no caso de tratar-se de problemas classificados

como “Urgente” e com esta classificação aprovada pelo Gerente de Problemas, o fluxo de atividades

torna-se mais curto, devendo o Gerente de Problemas aprovar o Plano de Ação em caráter

extraordinário, devolvendo-o ao Analista de 3º. Nível, que irá definir as atividades de fallback para

cada uma das ações a serem implementadas e ainda a estratégia de backup de itens alterados, caso

hajam.

No caso de problemas não classificados como “Urgente”, o Plano de Ação passa para a

Aprovação do Gerente de Problemas. Na atividade seguinte, o analista de 3º. Nível deverá registrar o

Plano de Ação e as aprovações na ferramenta de Service Desk. Se, no Plano de Ação for identificada

a necessidade de mudança no ambiente produtivo, o Gerente de Problemas deverá registrar mudança

na ferramenta, vincular a mudança ao problema já existente e parar o contador de Níveis de Serviço

de Problema. Neste momento, o controle do andamento da rotina passará para o processo CGTIG-

GERMUD, onde a mudança será planejada, e voltará para o final do fluxo.

43

No caso de mudança não ser necessária, o Analista de 3º. Nível atualizará o chamado com

os dados do Plano de Ação (Estratégia de Plano de Ação).

O tempo de execução desta fase será medido pelo indicador TPA (Tempo de Plano de

Ação). Ao final do processo, o Analista de 3º. Nível registra os diagnósticos finais na ferramenta

e altera o status do problema para “Executar Plano de Ação”.

3.5.1.5. EXECUTAR PLANO DE AÇÃO

A fase Executar Plano de Ação possui 12 atividades e 2 atores participantes:

· EPA-A1 – Recebe Informações da Mudança;

· EPA-A2 – Aguarda Data de Execução;

· EPA-A3 – Executa Backup Preliminar;

· EPA-A4 – Executa Plano de Ação Dentro dos NS;

· EPA-A5 – Executa Plano de Fall-Back;

· EPA-A6 – Retorna Backup Preliminar;

· EPA-A7 – Estabiliza o Recurso;

· EPA-A8 – Registra o Problema como “Traçar Plano de Ação”;

· EPA-A9 – Registra Dados de Execução na Ferramenta;

· EPA-A10 – Registra Estouro de NS;

· EPA-A11 – Registra Diagnóstico Atual na Ferramenta;

· EPA-A12 – Registra Status do Problema como “Realizar Teste de Eficácia”;



Este processo tem a finalidade de executar o plano de ação traçado na fase anterior.

Se o problema possuir mudança relacionada, o Analista deverá buscar os dados desta

mudança, incluindo seu planejamento. Na atividade seguinte, deverá aguardar a data de execução

prevista no Plano de Ação ou na Mudança planejada.

44

Se a data de execução for atingida, o analista dará então início ao trabalho de execução

realizando um backup preliminar do item que será alterado ou corrigido. No passo seguinte iniciará a

execução do plano de ação traçado seguindo atentamente os itens a serem executados, conforme o

plano.

No caso de ocorrerem problemas na execução do plano de ação, o analista deverá tomar

posse do plano de fall-back, executando as atividades previstas neste último. Em um primeiro

momento, deverá voltar o backup preliminar executado, estabilizar o recurso certificando-se de que

está acessível a qualquer usuário e registrar o diagnóstico na ferramenta, voltando o problema para a

classificação de “Traçar Plano de Ação”.

No caso da execução ser bem-sucedida, o analista deverá registrar os resultados da execução

na ferramenta. As atividades desta fase serão acompanhadas pelo indicador TEP (Tempo de Execução

do Plano) que, se estourado deverá ser controlado pela ferramenta de service desk e registrado desta

forma.

Ao final do processo, registrar no chamado o status de “Realizar Teste de Eficácia” e

passar para a próxima fase.

3.5.1.6. RTE – REALIZAR TESTE DE EFICÁCIA

A fase Realizar Teste de Eficácia possui 14 atividades, produz 1 artefato através da ação de

3 atores participantes:

· RTE-A1 – Reúne Informações do Problema;

· RTE-A2 – Reúne Informações da Mudança;

· RTE-A3 – Reúne Informações do Incidente;

· RTE-A4 – Cria Estratégia de Teste de Eficácia;

· RTE-A5 – Registra Estratégia de Teste na Ferramenta;

· RTE-A6 – Efetua Teste Técnico da Funcionalidade;

· RTE-A7 – Efetua Teste Junto ao Usuário Afetado;

· RTE-A8 – Registra Resultado dos Testes na Ferramenta;

· RTE-A9 – Reporta ao Gestor DNPM;

· RTE-A10 – Realiza Reunião com Envolvidos;

· RTE-A11 – Traçar Plano de Ação Alternativo;

45

· RTE-A12 – Registra Estouro de NS;

· RTE-A13 – Registra Diagnóstico Atual na Ferramenta;

· RTE-A14 – Registra Status do Problema para “Atestado”;


· Ator: Gerente de Problemas;


· Artefato: Estratégia de Testes.

Este processo tem a finalidade de atestar que as correções aplicadas na execução do plano de

ação tenham surtido o efeito desejado.

Se o problema possuir mudança ou incidente relacionado(s), o analista deverá buscar as

informações constantes nestes chamados. A próxima atividade será a criação de uma estratégia de

testes para garantir que todos os itens que apresentaram problemas sejam verificados. Esta estratégia

deverá ser, então, publicada na ferramenta de Service Desk.

O próximo passo é a execução da estratégia em si, efetuando os testes previstos. Os primeiros

testes serão técnicos e avaliarão, apenas dentro do âmbito da CGTIG, se o ambiente está estável e

operacional. A próxima atividade é efetuar os testes funcionais junto ao usuário e certificar-se de que

todos os itens que motivaram a abertura do problema estejam normalizados.

O analista deverá então registrar os resultados dos testes na ferramenta. Caso, após os testes,

verifique-se que a solução não foi encontrada, o analista deverá reportar o resultado ao gerente de

problemas. Este por sua vez, chamará reunião com todos os envolvidos (fornecedores, analistas e

usuários) e buscará definir um plano de ação alternativo que passará novamente para a fase de

execução.

Todo o processo será acompanhado pelo indicador TTE (Tempo de Teste de Eficácia) que,

em caso de estouro, deverá ser acompanhado automaticamente pela ferramenta de service desk. Ao

final, o analista deverá registrar o status do problema como “Atestado”, passando para a fase seguinte.

46

3.5.1.7. ENCERRAMENTO

A fase Encerramento possui 2 atividades e 2 atores participantes:

· ENC-A1 – Reúne Informações do Problema;

· ENC-A2 – Reúne Informações da Mudança;

· Ator: Usuário;

· Ator: Analista de 3º. Nível.

Nesta fase, o analista de 3º nível deverá popular a base de conhecimento e o usuário

reclamante deverá encerrar o chamado.

A figura 6 ilustra o fluxo da fase “Encerramento”:

Figura 7 6: PATP – Encerramento

47

4. CONCLUSÃO

A principal motivação para realização deste trabalho foi a possibilidade de agregar a

autarquia DNPM melhorias no âmbito da TI aplicando qualidade de serviços, utilizando as

melhores práticas da biblioteca ITIL.

O foco deste trabalho baseou-se na importância que o Gerenciamento de Serviços de TI

tem sobre o negócio da autarquia DNPM, tendo em vista que a infraestrutura de TI, por si só,

não é um fator chave de sucesso para geração de valor aos negócios e precisa de processos,

pessoas e controles bem estruturados para gerenciar estes recursos e assim alcançar os seus

objetivos estratégicos.

Este TCC apresenta os ganhos nos níveis de serviço e reduções significativas nos custos

da entrega e suporte aos serviços de TI, demostrando como o órgão necessitava de padronização

dos processos, melhoria no tempo de atendimento e desenvolvimento.

Com a implantação do ITIL, vem também os resultados financeiros, pois ajuda na

identificação e determinação dos custos de serviços de TI, de modo que possibilita que os custos

sejam alocação de forma correta tanto para os usuários internos quanto para clientes externos.

Após finalização da implantação das melhores práticas, foi possível observar os

processos definidos e sendo utilizados na prática, realização de medições da qualidade de

atendimento prestado pela equipe de TI, medições de desempenho, criação e atualização

constante da base de conhecimento e ações proativo da equipe de TI.

48

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BARON, Anthony, et. Al. Application Management: ITIL – The key to Managing IT Services.

The Stationary Office for OGC. Noruega, 2000. CD-ROM. ISBN 0113308663

BRANDÃO, Aline. O ITIL é para todos. Disponível em:

<http://www.timaster.com.br/revista/materias\main_materia.asp?codigo=1233>. Acesso em: 08

fev. 2014.

DOROW, Emerson. ITIL e o ciclo de vida: Estratégia do Serviço. Disponível em:

<http://www.governancadeti.com/2010/10/itil-e-o-ciclo-de-vida-estrategia-do- servico/>.

Acesso em: 30 fev. 2014.

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