UNIVERSIDAD DEL TURABO

ESCUELA DE EDUCACIÓN

LOS BIBLIOTECARIOS REFERENCISTAS Y LA COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL MEDIANTE CHAT EN BIBLIOTECAS

ACADÉMICAS DE EDUCACIÓN SUPERIOR PÚBLICA

por

Magda Pérez-Vargas

DISERTACIÓN

Presentada como Requisito para la Obtención del Grado de Doctor en Educación con

Especialidad en Currículo, Enseñanza y Ambientes de Aprendizaje

Gurabo, Puerto Rico

agosto, 2015

UNIVERSIDAD DEL TURABO

CERTIFICACIÓN DE APROBACIÓN DE DISERTACIÓN

La disertación de Magda Pérez-Vargas fue revisada y aprobada por los miembros del

Comité de Disertación. El formulario de Cumplimiento de Requisitos del Comité se

encuentra depositado en el Registrador y en el Centro de Estudios Graduados e

Investigación de la Universidad del Turabo.

MIEMBROS DEL COMITÉ DE DISERTACIÓN

José Sánchez Lugo, ED. D.

Universidad de Puerto Rico

Recinto de Río Piedras

Presidente Comité de Disertación

Liz M. Pagán Santana, ED. D.

Universidad de Puerto Rico

Recinto de Humacao

Miembro Comité de Disertación

Maritza Évora Hernández, ED. D.

Universidad del Turabo

Miembro Comité de Disertación

Laurie Ann Ortiz Rivera, Ph. D.

Universidad de Puerto Rico

Recinto de Río Piedras

Lectora de la Disertación

David Muñoz Ocasio

Juris Doctor

Caguas, PR

Lector de la Disertación

© Copyright, 2015

Magda Pérez-Vargas. Derechos Reservados.

iv

LOS BIBLIOTECARIOS REFERENCISTAS Y LA COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL MEDIANTE CHAT EN BIBLIOTECAS

ACADÉMICAS DE EDUCACIÓN SUPERIOR PÚBLICA

por

Magda Pérez-Vargas

Dr. José Sánchez Lugo

Presidente del Comité de Disertación

Resumen

Las bibliotecas académicas en las instituciones de educación superior públicas en

Puerto Rico han logrado incorporar servicios y colecciones a tono con el desarrollo de las

tecnologías de información y comunicación (TIC), los programas académicos y la

población a la cual sirven. En esta investigación se atiende uno de los aspectos de

servicio en estas bibliotecas: el servicio de referencia virtual. Este estudio se dirigió a

explorar y a describir el proceso de la comunicación interpersonal entre algunas

referencistas virtuales que ofrecen el servicio de referencia virtual, mediante chat, a

estudiantes subgraduados en algunas bibliotecas académicas de una institución pública.

Mediante el método cualitativo de investigación, con las estrategias de entrevistas y el

análisis de documentos se produjeron hallazgos sobre: (a) la comunicación interpersonal

de las referencistas virtuales, (b) la forma en que articulaban las respuestas a consultas en

tiempo real y (c) las estrategias y prácticas utilizadas para lograr la comunicación

interpersonal con los estudiantes subgraduados a quienes se ofrecía el servicio.

Los hallazgos encontrados apuntan a reconocer que las referencistas participantes

de la investigación lograron establecer comunicación interpersonal con los estudiantes

v

subgraduados considerando las características del servicio de QuestionPoint/Ask a

Librarian y los esquemas y estructuras de este para articular respuestas en una

comunicación rápida en tiempo real. Esta comunicación interpersonal también se dio de

acuerdo con dos documentos importantes que apoyan los servicios de referencia en

ambientes remotos: el Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference

Services (RUSA, 2010) y el Guidelines for Behavioral Performance of Reference and

Information Service Providers (RUSA, 2013). Mediante la guía RUSA (2010), se logró

resaltar la importancia de las competencias que debe desarrollar el personal que ofrece el

servicio de referencia virtual en consorcio. La guía RUSA (2013) evidenció el proceso

de la comunicación interpersonal que se llevó a cabo entre las referencistas virtuales y los

estudiantes subgraduados. Algunas estrategias y prácticas utilizadas por las referencistas

virtuales para lograr la comunicación interpersonal mediante chat, a través del servicio de

QuestionPoint, se usaban de manera individual, aún cuando el servicio de referencia

virtual mediante chat se ofrecía en consorcio entre bibliotecas de la misma institución.

vi

Librarians and Interpersonal Communication through

Chat Platforms in Academic Libraries of Public

Higher Education Institutions

By

Magda Pérez-Vargas

Dr. José Sánchez Lugo

President, Dissertation Committee

Abstract

Academic libraries in the public institutions for higher education in Puerto Rico

have incorporated services adapted to the advances of the technologies of information

and communication (TIC), to the changing academic programs and the population to

which they serve. This investigation concentrates on the virtual reference service in

libraries and aimed to describe the process of interpersonal communication among

librarians offering virtual reference services, through a chat platform, to undergraduate

students in academic libraries of a public educational institution. Through case studies,

interviews and document analysis, the objectives were achieved in respect to: the

interpersonal communications of the librarians offering said service; manner in which

answers to questions were provided in real time; practices used to attain interpersonal

communication with students.

The findings demonstrated librarians did, in fact, establish communication with

the students, considering the characteristics of a virtual information service, Question

Point/Ask a Librarian, and the organization and framework of said service to respond to

vii

quick communications in real time. Two documents supporting these remote reference

services were used: Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference

Services (RUSA, 2010) and Guidelines for Behavioral Performance of Reference and

Information Service Providers (RUSA, 2013). Through RUSA 2010, it was possible to

emphasize the importance that personnel in charge of these reference services develop

abilities and certain competence in their work. The RUSA 2013 allowed documenting

the process of the interpersonal communication between librarians and students. Some

approaches used by the librarians to succeed in the interpersonal communication through

a chat, offered by the QuestionPoint service, were used individually, even when it was

offered in association with libraries of the same educational institution.

viii

DEDICATORIA

Con especial atención dedico este trabajo:

A mis padres Urania y Máximo, por su amor y respeto, por su ejemplo de lucha y

sacrificio para alcanzar metas trazadas.

A mi esposo David, por su admiración, respeto y ayuda.

A mis hijas Magda Verónica y Laura Esther, por haberme inspirado hasta llegar al

final.

A mis hermanos y hermanas: Gerardo, María del Carmen, María Milagros, Ana

Isabel, Edgardo Antonio, Juan Carlos, Jesús Antonio y Norma Iris, por su apoyo,

confianza y entusiasmo hasta ver el final.

A mis amigos y amigas, porque muchas veces, sin saberlo, alentaron mis

esfuerzos.

ix

AGRADECIMIENTOS

Mi mayor y primer agradecimiento, al finalizar este proceso de estudios y

completar esta disertación ciertamente, le corresponde a Dios. Él estuvo presente en

todas las etapas y me concedió: vida, salud, inteligencia, sabiduría, entendimiento y

nuevas fuerzas cuando fueron necesarias. Agradezco también a profesores y colegas por

los conocimientos y experiencias compartidas. A la editora, por sus valiosas

recomendaciones e interés durante su intervención. A familiares, amigos, amigas y a

todas las personas que con su apoyo incondicional, palabras, recomendaciones e ideas

acertadas permanecieron cerca.

Un agradecimiento sincero y especial a los miembros del Comité de Disertación:

Dr. José Sánchez Lugo, Dra. Liz M. Pagán Santana, Dra. Maritza Évora Hernández. A

ellos por compartir sus conocimientos y experiencias los cuales guiaron y enriquecieron

este trabajo. Sobre todo por su tiempo y dedicación. Fue un proceso de aprendizaje

arduo y abarcador, pero muy fructífero.

Finalmente, gracias a mi querida familia por entender que fue necesario privarles

de algún tiempo para culminar este trabajo. Gracias, gracias, gracias.

x

TABLA DE CONTENIDO

Página

Lista de Tablas ..............................................................................................................xiii

Lista de Figuras .............................................................................................................xiv

Lista de Apéndices ........................................................................................................xv

Capítulo I—Introducción ...........................................................................................1

Tecnología y Bibliotecas...............................................................................................6

Población Estudiantil y Educación Superior .................................................................13

Planteamineto del Problema .........................................................................................16

Propósito del Estudio ....................................................................................................21

Justificación ..................................................................................................................22

Preguntas de Investigación ...........................................................................................30

Marco Teórico ...............................................................................................................31

Comunicación Interpersonal .............................................................................31

Comunicación Mediada por Computadoras......................................................33

Aportación del Estudio .................................................................................................36

Definición de Términos ................................................................................................37

Capítulo II—Revisión de Literatura .........................................................................42

Servicio de Referencia ..................................................................................................43

Servicio de Referencia Virtual ......................................................................................46

Población Estudiantil ....................................................................................................50

Tecnologías y Bibliotecas Académicas ........................................................................53

Comunicación ...............................................................................................................56

xi

Comunicación Mediada por Computadoras (CMC) .........................................58

Comunicación Mediante Chat...........................................................................60

Prácticas Exitosas en el Servicio de Chat .........................................................67

Aplicación del marco teórico en algunas investigaciones ............................................69

Capítulo III—Método .................................................................................................73

Justificación del Método ...............................................................................................74

Diseño de la Investigación ............................................................................................77

Selección de la Muestra ................................................................................................80

Recogida de Datos ........................................................................................................81

Entrevistas .........................................................................................................82

Análisis de Documentos ...................................................................................85

Análisis de los Datos .....................................................................................................88

Fiabilidad y Confiabilidad ............................................................................................90

Aspectos Éticos y de Seguridad ....................................................................................91

Riesgos y Beneficios .....................................................................................................93

Limitaciones del Estudio...............................................................................................94

Importancia del Estudio ................................................................................................94

Capítulo IV—Presentación de los Hallazgos ............................................................96

Presentación de los Hallazgos .......................................................................................102

Primera Pregunta de Investigación ..................................................................103

Segunda Pregunta de Investigación ..................................................................116

Tercera Pregunta de Investigación ....................................................................122

xii

Capítulo V—Discusión de los Hallazgos, Conclusiones y Recomendaciones ........130

Discusión de los Hallazgos ...........................................................................................131

Primera Pregunta de Investigación ...................................................................131

Segunda Pregunta de Investigación ..................................................................136

Tercera Pregunta de Investigación ....................................................................139

Conclusiones .................................................................................................................140

Recomendaciones .........................................................................................................152

Aportación Pedagógica .................................................................................................162

Referencias...................................................................................................................163

xiii

LISTA DE TABLAS

Página

Tabla 1.0. Descripción de los participantes de la investigación ...............................99

Tabla 2.0. Relación de la cantidad de consultas mediante chat aceptadas

en el servicio de QuestionPoint (julio 2014-septiembre 2014) ................102

Tabla 3.0. Criterios, categorías y subcategorías para el análisis de las

transcripciones de las consultas de referencia virtual con

estudiantes subgraduados de acuerdo a la guía RUSA (2013) ................107

Tabla 4.0. Criterios, categorías y subcategorías para el análisis de las

transcripciones de las consultas de referencia virtual con

estudiantes subgraduados de acuerdo a la guía RUSA (2010) ................113

Tabla 5.0. Relación de las etapas y las preguntas que se deberán contestar

en la evaluación del proceso ....................................................................160

Tabla 6.0. Plan propuesto para la evaluación del proceso ........................................161

xiv

LISTA DE FIGURAS

Página

Figura 1. Modelo de éxito en las entrevistas de referencia presencial y

mediante chat ..............................................................................................151

xv

LISTA DE APÉNDICES

Página

Apéndice A. Protocolo para las Entrevistas ...............................................................187

Apéndice B. Formulario Validación de Protocolo .....................................................190

Apéndice C. Consentimiento Informado ...................................................................193

Apéndice D. Certificaciones IRB ...............................................................................196

Apéndice E. Criterios y Descripción de Criterios .....................................................199

Nota: Para facilitar la lectura, el uso del masculino tendrá un valor inclusivo y aplicará

para ambos géneros.

1

Capítulo I

Introducción

Los servicios que ofrecen las instituciones de educación superior a los estudiantes

subgraduados en Puerto Rico son múltiples y variados. Dentro de esa gama de servicios,

se encuentra el servicio de referencia, el cual está disponible en las bibliotecas

académicas. Desde sus inicios como referencia presencial, hasta las nuevas modalidades

de referencia virtual, este servicio requiere, en la mayor parte de las ocasiones, del

proceso de una entrevista entre el estudiante y el bibliotecario referencista. Precisamente,

es en esa entrevista donde se lleva a cabo un proceso de comunicación interpersonal, el

cual ha evolucionado en las bibliotecas académicas debido a las nuevas modalidades y

adelantos tecnológicos. La población estudiantil que recibe estos servicios también ha

evolucionado y muestra comportamientos diferentes (Howe & Strauss, 2000; Prensky,

2001, 2009; Sweeney, 2006; Tapscott, 1998).

El concepto de servicio de referencia, en las bibliotecas de las instituciones de

educación superior, ha mostrado cambios significativos como consecuencia de los

adelantos tecnológicos. Con el propósito de que se pudiera normalizar este servicio en

las bibliotecas, Rabner y Lorimer (2002) documentaron cambios en conceptualización y

diferencias, desde su origen en 1876 hasta la década del 2000. El servicio de referencia

es propiamente aquel servicio que se ofrece para contestar preguntas a los usuarios (Katz,

1992a). Además, este profesor y bibliotecario añadió que para ofrecer el servicio de

referencia lo principal es ayudar al bibliotecario a contestar preguntas. El servicio

requiere la inclusión de diversos aspectos, tales como: la información, el usuario y el

2

bibliotecario referencista (Association of Research Libraries [ARL], 2008a, 2008b,

2010), (Katz, 1992a), (Reference and User Services Association [RUSA], 2008, 2010).

En el proceso de la entrevista para ofrecer el servicio, se produce una

comunicación interpersonal entre el usuario y el bibliotecario referencista. En esa

dirección, algunas asociaciones profesionales, como RUSA, quien se ha expresado

responsable de estimular y apoyar la excelencia en los servicios y recursos bibliotecarios

y en los servicios de referencia para todo tipo de usuario y de bibliotecas, ha reconocido

la importancia de estos. RUSA es una división de la American Library Association

(ALA), según expresado por esta en 2012. Además, RUSA en 2008 y 2010, reconoció

que mediante el servicio de referencia, los estudiantes satisfacen una necesidad de

información y el personal de la biblioteca es el que recomienda, interpreta y evalúa

recursos de información para ayudar a satisfacer esa necesidad de información. ALA

(2012) estableció que los bibliotecarios referencistas son profesionales que ayudan,

aconsejan e instruyen a los usuarios en los servicios directos e indirectos de las

bibliotecas. La Association of Research Libraries (ARL) es otra asociación profesional

perteneciente a ALA y, entre sus propósitos, incluye el facilitar el acceso justo y abierto a

la información. Esta asociación, también, reconoció el servicio de referencia y expresó

en 2008, que en este servicio ocurre una interacción donde media el contacto con la

información a través de un miembro del personal de la biblioteca y donde se integra:

conocimiento, uso, recomendación e interpretación o instrucción en el uso de una fuente

de información (ALA, 2008b).

Investigadoras, como Ross y Dewdney (1991), Ross, Nilsen y Dewdney (2002),

ven la entrevista de referencia como una conversación entre el usuario y el bibliotecario,

3

con un propósito específico de encontrar lo que el usuario realmente quiere en relación

con la disponibilidad de los recursos de información en la biblioteca. Estas

investigadoras enfatizaron que el bibliotecario tiene que asegurarse de entender lo que el

usuario quiere, y luego le corresponde ofrecer información, dirigir o brindar instrucciones

y ofrecer retroalimentación y seguimiento hasta lograr la satisfacción del usuario. En lo

antes expuesto, se pueden observar los aspectos que se consideran al definir el servicio de

referencia. Entre estos, se mencionan: interacción, conversación, ayuda y

retroalimentación. Estos aspectos también se encuentran en el proceso de comunicación

interpersonal entre usuarios y bibliotecarios.

En el servicio de referencia se ven reflejadas tecnologías de información y

comunicación (TIC), las cuales se integran en los servicios de referencia virtual. Las TIC

incluyen aquellas tecnologías que permiten el manejo de la información, así como

generar y procesar información y permiten el acceso en línea y elegir y transmitir

contenidos (Cabero, 2002). Otros investigadores, tales como, Area, Gutiérrez y Vidal

(2012), consideran las TIC como herramientas que permiten difundir información de

manera digitalizada mediante redes de telecomunicación y multimedios. Con relación a

los servicios de referencia virtual, RUSA resaltó que es el servicio que se inicia

electrónicamente, mediante computadoras u otras tecnologías, sin que tenga que estar

físicamente presente el personal que lo ofrece (ALA, 2010). A esta definición, otros

investigadores, como Lankes (2004), habían mencionado que este era el servicio con

intervención humana que se utiliza para contestar preguntas en el contexto digital.

Pomeranz (2003), añadió que es el servicio por el cual se ofrecen respuestas utilizando

computadoras. En resumen, Manso (2008a) revisó los enfoques anteriores y estableció

4

que los servicios de referencia virtual pueden definirse como los servicios que, mediante

el empleo de las TIC, permiten la comunicación entre el usuario y el bibliotecario o

experto en un tema, en cualquier momento y lugar, para satisfacer las necesidades

formativas e informativas de estos, a través de medios electrónicos y programados.

Como puede observarse, el servicio de referencia virtual reúne consideraciones del

servicio de referencia presencial, solo que el mismo se produce mediante medios

electrónicos. Se interpreta, además, que a través del servicio de referencia se produce la

comunicación interpersonal, aunque cambian los medios (Kern, 2003).

En relación con la comunicación humana, McCroskey, Lawrence y Wheeless

(1976) establecieron varios postulados e incluyeron varias características. Dentro de

estos, mencionaron que la comunicación humana debe tener un propósito, el cual

conlleva un proceso evolutivo, sistemático e interaccional. Esa comunicación, como un

proceso evolutivo, provoca cambios y adaptaciones en los sistemas individuales y

sociales. Por otro lado, consideraron que el proceso es sistemático, porque implica

organización y metodología entre una fuente de comunicación que envía un mensaje, un

canal o medio, y alguien que la recibe. Estos investigadores describieron el proceso

como uno interaccional porque ocurren cambios cuando se habla y se intercambian ideas,

creencias, decisiones y acciones (McCroskey et al., 1976). Mathews (1983), por su lado,

consideró la comunicación como un proceso para transferir significados de un individuo a

otro. Estableció que este es un proceso de relación circular para establecer comunicación

o para establecer las relaciones interpersonales en los servicios bibliotecarios. Con

relación a la comunicación interpersonal, expresó que la misma es una interacción cara a

5

cara entre las personas que estarán atentas una a la otra de manera consistente (Mathews,

1983).

En ese proceso de comunicación interpersonal, Mathews (1983), estableció

además, que se consideran varios aspectos: (a) el envío de un mensaje con un propósito,

(b) el mensaje mismo, (c) alguien que recibe el mensaje con un propósito y (d) el que

responde el mensaje. Consideró que, en ese proceso, intervienen elementos físicos,

psicológicos, sociales y temporales. Dentro de los elementos físicos, se encuentran las

barreras físicas para localizar recursos y los materiales disponibles. Los elementos

psicológicos y sociales se relacionan con: (a) las expectativas y el ambiente del que envía

el mensaje, (b) el mensaje mismo y (c) las expectativas y el ambiente del que recibe el

mensaje. En el contexto temporal, indicó que debían considerarse las horas del día y el

momento histórico en el cual se produce la comunicación (Mathews, 1983).

Con relación al servicio de referencia virtual en las bibliotecas académicas,

generalmente, se utiliza el proceso de comunicación que presentó Mathews (1983). El

proceso incluye: (a) envío de un mensaje con un propósito, (b) existencia de un mensaje,

(c) alguien recibe el mensaje con un propósito y (d) alguien responde el mensaje. Así

mismo, en los servicios de referencia virtual se considera la comunicación interpersonal

mediante las TIC, tanto de manera sincrónica como asincrónica. La comunicación

sincrónica es aquella que se logra de manera simultánea y en tiempo real entre dos o más

personas, de persona a persona, por teléfono u otros medios tales como el chat (Berube,

2003). De manera sincrónica, las bibliotecas académicas de una de las universidades

públicas más importantes del país, utilizan diferentes modalidades para ofrecer el servicio

de referencia: la entrevista presencial, las entrevistas telefónicas y la comunicación en

6

tiempo real, mediante chat. Otras bibliotecas utilizan: redes sociales, ambientes virtuales,

mensajes de texto y páginas electrónicas. Respecto a la aplicación de la modalidad

mediante chat, investigadoras, como lo son Connaway y Radford (2010), resaltaron

aspectos muy positivos del chat, entre estos: la conveniencia, la inmediatez, la

disponibilidad, la eficiencia y el aspecto económico de dicha modalidad.

En las bibliotecas también se ofrecen servicios de referencia de manera

asincrónica. La comunicación asincrónica, según Berube (2003), es la comunicación no

simultánea, menos inmediata que ofrece respuestas de manera flexible y conveniente. La

mayor parte de las bibliotecas académicas también ofrecen el servicio de referencia

virtual de manera asincrónica mediante fax, correos electrónicos y formularios en las

páginas web, los cuales permiten al estudiante someter preguntas y solicitar información.

Tecnologías y Bibliotecas

El uso de la Internet—término acuñado en 1974, como red o redes que intervienen

directamente con la comunicación y como una TIC—se ha posesionado de las bibliotecas

de manera significativa. Este evento, sin embargo, no ha variado la visión de que los

bibliotecarios continúan siendo los intermediarios entre los usuarios y la búsqueda de

información (Katz, 1992a; Meola & Stormont, 2002; Ross et al., 2002). La Internet es un

medio más para llevar y utilizar información que reside en archivos de un computador a

otro computador (Barker, 2001). Arora (2009), describió la Internet como un medio para

diseminar información y para colaborar e interactuar entre los individuos sin barreras

geográficas.

Es importante repasar el efecto de la Internet en las bibliotecas, principalmente, en

las bibliotecas académicas. Katz (2002a) relacionó las aplicaciones de una biblioteca

7

electrónica con los correos electrónicos, grupos de usuarios y catálogos, entre otros.

Además, reconoció la interactividad de la Internet en las bibliotecas, principalmente, para

permitir el intercambio de mensajes y datos. Esto provocó que los bibliotecarios en

general y los referencistas en particular, tengan que desarrollar habilidades tecnológicas y

de comunicación para ofrecer respuestas a preguntas de referencia.

Lancaster y Sandore (1997/2000) presentaron de manera detallada los efectos del

uso de la Internet en las bibliotecas. De hecho, el primer impacto de la llegada de la

Internet a las bibliotecas fue en el área de la comunicación entre compañeros de trabajo,

que se logró mediante la conexión entre computadoras. Otros adelantos tecnológicos en

las bibliotecas tuvieron efectos significativos en localizar y recuperar información, según

recalcaron Lancaster y Sandore (1997/2000). Mediante el uso de la Internet y las TIC,

los bibliotecarios se pueden comunicar desde lugares remotos, modificar formatos y

contenidos e intercambiar textos, imágenes y multimedios, entre otros.

Otro efecto significativo del uso de la Internet en las bibliotecas se observó en el

proceso de catalogación, al incorporarse nuevos protocolos. Entre estos, se puede

mencionar ANSI Z39.50. De acuerdo a la Biblioteca del Congreso ([LC], 2003), este es

un protocolo cliente-servidor, dirigido a recuperar información de una base de datos y

registros relacionados, de diferentes aplicaciones, sin la interacción entre el cliente y el

último usuario. Además, se crearon lenguajes de computadoras para manejar registros y

catálogos en línea. Uno de estos lenguajes es el formato MARC. Este formato es el que

puede ser leído e interpretado por una máquina (LC, 2009). Con relación a la

organización de la información, López y Martínez (2005), resaltaron que la Internet

también ha evolucionado rápidamente en aplicaciones para indizar, preparar listas de

8

distribución y ordenar información, entre otras. Mediante el uso de la Internet, también,

se han creado modalidades, tales como los weblogs, los repositorios electrónicos y

páginas electrónicas que permiten organizar la información.

Las bibliotecas virtuales y los centros de documentación seleccionan, estructuran

y distribuyen las colecciones internamente, lo cual se considera una forma de organizar la

información (López & Martínez, 2005). Además, estos investigadores explicaron que la

herramienta Wide Area Information Server (WAIS) permite en las bases de datos agrupar

la información para facilitar las búsquedas por palabras claves. Con la Internet, también,

se ha logrado mejorar la colaboración entre bibliotecarios y especialistas en tecnologías

de comunicación, para aprender de manera integrada y para instruir en el uso de

estrategias y destrezas en el manejo de la información. La Internet como red de

comunicación, además, ha permitido que múltiples sectores privados de compañías tales

como, Gale Company y Silver Platter, preparen, faciliten y hagan disponible el acceso a

índices temáticos de acuerdo con los índices de materia de la Biblioteca del Congreso

(Lancaster & Sandore, 1997/2000). Esto ha facilitado el acceso a los recursos por

materia. Además, los servicios de referencia virtual han incrementado y agilizado la

disponibilidad de recursos electrónicos a través de la Internet (Lancaster & Sandore,

1997/2000). Aún en los casos donde ocurren limitaciones de acceso, poca rapidez en las

respuestas, poca amplitud del ancho de banda y poca cobertura, se apuesta a favor de la

Internet dentro del contexto de las bibliotecas académicas de las instituciones de

educación superior.

A pesar de las bondades expuestas sobre la Internet, esto no significa que las

entrevistas de referencia, como parte fundamental del proceso de comunicación

9

interpersonal, deban obviarse. Los especialistas reconocen la importancia de ese proceso

de comunicación mediante la entrevista, independientemente, del medio que se utilice

para ofrecer el servicio (Kern, 2003). De hecho, los investigadores consideran la

entrevista de referencia como una forma de comunicación interpersonal, fundamental

para ofrecer este servicio (Katz, 1992a; Kovacs, 2007; Merlo, 2000; Radford, 2001;

Rodríguez, 2005).

Ante la evolución de los medios tecnológicos y los avances modernos en la

comunicación interpersonal, aquellos bibliotecarios referencistas, a los cuales se les ha

asignado la responsabilidad de ofrecer el servicio de referencia virtual, deben desarrollar

competencias, conocimientos y actitudes adicionales. Algunos investigadores han

establecido criterios específicos sobre las competencias adicionales que deben mostrar los

bibliotecarios referencistas (Kern, 2009; Kovacs, 2007; Mathews, 1983; Merlo, 2009).

Kovacs (2007), por ejemplo, enfatizó en tres competencias principales: las competencias

tecnológicas, las competencias para la comunicación efectiva y las competencias propias

del trabajo de referencia. Por su parte, Kern (2009) y Merlo (2009) enfatizaron en las

competencias para la comunicación interpersonal efectiva. Así mismo, Mathews (1983)

consideró varias competencias que los bibliotecarios referencistas deben mostrar, entre

éstas: la capacidad para escuchar, concentrarse en el usuario, tener amplios

conocimientos en estrategias de búsqueda y dominar los recursos de información.

Mencionó, además, que el bibliotecario debe salir de lo que llamó ruidos psicológicos, es

decir, miedos, ansiedad y actitudes. Por tanto, recomendó que mientras el bibliotecario

ofrece el servicio de referencia, debe mostrar la habilidad de conducir entrevistas

profundas y poder reconocer si el usuario presenta problemas para comunicarse.

10

Katz (2002b) mencionó tres competencias, las cuales pueden considerarse

universales para los bibliotecarios referencistas: (a) el conocimiento de las materias o

disciplinas, (b) la habilidad para conversar con todo tipo de persona y (c) la competencia

de selección y recuperación de fuentes de información. Estas competencias concuerdan,

a su vez, con otras expuestas por varios investigadores (Kern, 2009; Kovacs, 2007;

Mathews, 1983; Merlo, 2009), lo que resalta la importancia de las mismas.

Las asociaciones profesionales dedicadas a guiar los servicios de referencia

también se han expresado con relación a las competencias de los bibliotecarios

referencistas. Por ejemplo, RUSA identificó algunas competencias, tales como: (a)

desarrollo de destrezas para integrar las TIC en la práctica diaria y (b) análisis de las

tecnologías emergentes para aplicarlas a los servicios de referencia virtual (ALA, 2003).

Definitivamente, la comunicación interpersonal efectiva en el proceso de

referencia virtual marca la interacción entre bibliotecario y usuario RUSA (ALA, 2003,

2013). De hecho, en la definición del concepto comunicación efectiva de este estudio, se

tomaron como referencia los criterios establecidos por RUSA (ALA, 2003, 2010, 2013),

relacionados con el proceso de comunicación entre los bibliotecarios referencistas y

estudiantes de educación superior. La comunicación efectiva es, entonces, el producto de

varios aspectos, tales como: acercamiento receptivo y cordial, identificación correcta de

la necesidad de información, influencia de manera positiva en el usuario, lenguaje oral y

escrito apropiado, clarificación y refinamiento de la búsqueda y total objetividad sobre la

materia o tema de búsqueda. Además de las expresiones de Mathews (1983), ya

expuestas sobre la comunicación interpersonal, fue importante resaltar otros aspectos de

esta comunicación, tales como: ser un escucha activo y estar atento a detalles y palabras

11

claves, inferir lógicamente y tratar de recordar y entender, organizar y sintetizar las ideas

y los detalles del usuario.

La comunicación mediada por computadoras (CMC), December (1996) la

consideró como un proceso de comunicación humana, en el cual las personas, desde

contextos particulares, crean, intercambian y reciben información usando computadoras o

redes de comunicación. Con relación a esta definición de comunicación mediada a través

de la computadora, Thurlow, Lengel y Tomic (2004) ampliaron la misma e indicaron que

esta es un proceso de comunicación humana que involucra gente, donde la comunicación

es situada en contextos particulares y requiere que se modifiquen los medios de acuerdo

con los propósitos de dicha comunicación. Thurlow et al. (2004) expusieron, además,

que la comunicación debe facilitar la codificación, transmisión y decodificación de la

información contenida en los mensajes que se intercambian.

Debido a los cambios en las modalidades para ofrecer el servicio de referencia

virtual, explicados previamente, el uso y manejo de las TIC se considera una

competencia. La interpretación que hicieron Cabero (2002) y Area et al. (2012), sobre

las TIC, se consideraron para efectos de esta investigación. De acuerdo a estos

investigadores, estas tecnologías son todas aquellas que permiten: manipular, almacenar y

distribuir la información por diversos medios. Además, expusieron que son todas las

tecnologías que permiten generar y procesar la información, permitiendo el acceso a

grandes cantidades de información en períodos cortos de tiempo, a bajos costos y en

lugares distantes.

Por su relevancia con esta investigación, fue importante considerar varios

aspectos relacionados con la modalidad del chat, como una TIC. Esta modalidad se

12

inició desde 1988 como una innovación tecnológica y permite la comunicación en tiempo

real mediante el programado Internet Relay Chat (IRC). Su creador, el finlandés Jarkko

Oikarinen, logró que dicho programado ofreciera mayor control y mayor número de

opciones para conversar (Pano, 2008). Por medio de una comunicación rápida y efectiva

a través del chat, los estudiantes reciben respuestas en tiempo real, cuando las necesitan,

y pueden tomar mejores decisiones con relación a sus trabajos académicos. Katz (2003)

reconoció que es un servicio limitado a respuestas rápidas, cuyo reto mayor es que sea un

mejor servicio cuando se ofrece desde las bibliotecas. Además, indicó que puede resultar

en un servicio exitoso si la persona recibe el tipo de respuesta que espera.

La comunicación mediante chat o la mensajería al instante, según Berube (2003),

es el servicio mediante el cual los bibliotecarios pueden conversar con los usuarios en un

tiempo real, utilizando la Internet y un programado basado en texto. En esta

comunicación sincrónica ocurre una interacción, mediante la cual, los usuarios escriben

una pregunta y un bibliotecario la recibe rápidamente vía la Internet. La aplicación de

programados de texto permite que el bibliotecario pueda acompañar su respuesta con

otros recursos digitalizados de información, otras páginas electrónicas o cualquier otra

referencia que este entienda que ofrece una respuesta más completa.

Así también, Berube (2003) resaltó que el servicio que se requiere puede alojarse

en la página de la biblioteca o en un servidor remoto, en caso de que se utilice un servicio

gratuito. La página de la biblioteca debe indicar: información del lugar desde donde se

está conectando, secciones de capacitación para los usuarios y el personal, espacio para

rastrear información del servicio, registro estadístico de uso y finalmente, un espacio para

informar al usuario en caso de no poder atenderse de inmediato. Así también, Berube

13

(2003) consideró que debe incluirse el espacio para compartir documentos, las maneras

de autenticarse y garantizar la privacidad del usuario, junto con un espacio para guardar

las conversaciones de cada consulta de referencia.

Desde una perspectiva de servicio, Ovadia (2003) reconoció que mediante la

modalidad de chat, los bibliotecarios tienen una alternativa valiosa para lograr dialogar

con el usuario y hacerlo parte del proceso de contestar sus propias preguntas de forma

interactiva. Además, el usuario y el bibliotecario pueden mantener las transcripciones

como evidencia de la comunicación e interacción sostenida y el usuario mantiene

instrucciones escritas de cómo resolvió su necesidad de información para futuras

ocasiones (Online Computer Library Center [OCLC], 2014a).

Población Estudiantil y Educación Superior

La población estudiantil con la cual los bibliotecarios referencistas deben

establecer comunicación interpersonal, mediante las TIC, es una numerosa. El total de la

población estudiantil que ingresó en las instituciones públicas de educación superior en

Puerto Rico, en el año académico 2014-2015, fue de 62,831 estudiantes (Integrated

Postsecundary Educational Data Statistics [IPEDS], 2014). Esta cifra incluye un total de

6,108 estudiantes a nivel graduado y de 2,916 estudiantes en programas de dos años de

estudio.

El campo investigativo ha expuesto que la población de estudiantes con 18 años o

más, que ingrese a las instituciones de educación superior para esta década de 2010-2020,

muestra particularidades en la forma en que aprende, se comunica y utiliza la tecnología.

En ese sentido, Sweeney (2006), realizó un estudio demográfico con estudiantes

universitarios, por medio de grupos focales en diferentes estados norteamericanos. Los

14

hallazgos del estudio evidenciaron características específicas y distintivas de esos

estudiantes, entre las cuales se mencionan: ser selectivos, con deseos de tener varias

opciones al momento de elegir, prefieren el aprendizaje exploratorio y experimental, se

encuentran en espera de resultados, son flexibles e impacientes y pueden llevar a cabo

varias tareas de manera simultánea. Además, los resultados reflejaron que estos

estudiantes prefieren la comunicación compartida con muchas personas, interactiva,

rápida y por códigos. Así mismo, se consideran estudiantes que hacen poca lectura de

textos porque prefieren hacer uso de multimedios. Estos estudiantes prefieren vivir vidas

balanceadas, con actividades extracurriculares y actividades educativas (Sweeney, 2006).

En Puerto Rico, Cox (2011) realizó un estudio con una muestra de 500

estudiantes, en el cual incluyó jóvenes entre las edades de 12 y 17 años. El propósito del

estudio se dirigió a determinar si había concordancia entre las características, el perfil, las

actitudes y el comportamiento de los millennials puertorriqueños con la de los millennials

descritos en la literatura. Aunque dicho estudio estuvo dirigido al área de ventas y

mercadeo, validó varias de las características que se observan en una población de

estudiantes similar a la descrita anteriormente. Los resultados encontrados mantuvieron

la tendencia de otras investigaciones. Con relación al uso de la Internet, un 73% de los

encuestados la consideró importante y un 68% hizo lo propio, con relación al uso del

teléfono. En el estudio de Cox (2011), se encontró que el 75.9% de la población

estudiada interesaba asistir a la universidad. Otra característica, en que coincidieron los

resultados del estudio con la población estudiantil evaluada, fue el hecho de que el 50%

de los encuestados toma en consideración la opinión de sus padres y además, los consulta

para la toma de decisiones importantes (Cox, 2011).

15

En la identificación de este tipo de población, los investigadores han considerado

las fechas de nacimiento, principalmente, entre los años de 1982 a 1990. Tapscott (1998)

la llamó Generación Net; Howe y Strauss (2000) la llamaron millennials y Prensky en el

2001, la denominó nativos digitales y en 2009, sabios digitales. Estos son varios

ejemplos de los términos que se encuentran en la literatura para identificar esta población.

Cada uno de estos investigadores estableció para esta generación características

particulares que le atribuyeron a eventos históricos, políticos o económicos que se

produjeron durante la fecha de nacimiento y desarrollo de dicha población (Howe &

Strauss, 2003; Prensky, 2001, 2009; Tapscott, 1998). Estos investigadores atribuyeron a

esa población generacional competencias similares en el manejo de la tecnología y en la

forma de aprender y de interaccionar socialmente.

No obstante, Bennett y Maton (2010) expusieron que no se debe generalizar ni

adjudicar de manera contundente que todas las personas nacidas y que se desarrollaron en

esos mismos períodos y eventos históricos, sociales y políticos, mostrarán competencias

como expertos en tecnología. Argumentaron que el uso excesivo de tecnología no es

garantía de que un estudiante pueda ser competente para dominarla. Según ellos, se

puede ser competente solo en las tecnologías más económicas o de mayor interés, más no

así en las tecnologías que se utilicen en el proceso educativo. Ante lo arriesgado que

resulta insistir en la homogeneidad de las competencias tecnológicas de esa población de

estudiantes, en esta investigación se tomaron en consideración estos planteamientos de

Bennett y Maton (2010). La población estudiantil que se consideró en la misma se vio

como una población heterogénea. Sin embargo, se tuvieron presente las competencias

tecnológicas que se relacionan más directamente con el manejo de las TIC.

16

Planteamiento del Problema

En la medida en que las bibliotecas académicas en Puerto Rico ofrecen servicios

de referencia virtual a los estudiantes, los mismos deben satisfacer las necesidades de

información de estos presenten. El ofrecer de manera eficiente estos servicios, requiere

atemperar varios aspectos, tales como: la misión, metas y políticas de las instituciones,

las características de los usuarios, las necesidades de la población y los recursos humanos

disponibles (Sloan, 1998). Adicional a la capacitación del personal que atenderá la

población estudiantil, las bibliotecas académicas deben estar preparadas con colecciones

organizadas, recursos de información adecuados, medios de comunicación y planes de

servicios (National Center for Educational Statistics [NCES], 2000). Además, los

bibliotecarios referencistas deben ser competentes en las tecnologías de información y

comunicación, en la comunicación efectiva y en los contenidos de las disciplinas (Kern,

2009; Kovacs, 2007; Merlo, 2009; Radford, 2006).

La modalidad de chat, objeto de estudio en esta investigación, requiere que el

bibliotecario referencista ofrezca respuestas correctas y logre comunicarse de manera

efectiva mediante computadoras y programados de texto. Esta comunicación debe

satisfacer una necesidad de información y lograr respuestas en tiempo real, de manera

sincrónica con lenguaje no verbal. Lee (2004) consideró que las principales destrezas

que deben desarrollar los bibliotecarios referencistas para ofrecer el servicio de referencia

mediante chat, son: “escuchar”, parafrasear, reflexionar y reconstruir las preguntas hasta

entenderlas. Kern (2009), Kovacs (2007), Merlo (2009) y Radford (1996) identificaron,

de acuerdo a su documentación, las destrezas de comunicación que deben desarrollar los

bibliotecarios referencistas que ofrecen el servicio de referencia virtual. Estos

17

investigadores, resaltaron, además, en cómo estos bibliotecarios llevan a cabo la

interacción con los usuarios para lograr la comunicación efectiva al ofrecer el servicio de

referencia mediante chat.

En Puerto Rico, de acuerdo con la literatura revisada, no se han llevado a cabo

investigaciones sobre la comunicación interpersonal entre bibliotecarios referencistas y

estudiantes subgraduados. Esto, a pesar de la gran importancia que tiene la comunicación

interpersonal al ofrecer servicios de referencia virtual y a la cantidad de estudiantes

subgraduados matriculados en las instituciones públicas y privadas del País. Las

bibliotecas académicas de una de las principales instituciones educativas públicas de

educación superior en Puerto Rico iniciaron el servicio de referencia virtual mediante

chat en el año 2004 (Vélez, 2006). Desde esa fecha, aún no se ha estudiado cómo se

lleva a cabo, en este servicio, el proceso de comunicación interpersonal por parte de los

bibliotecarios referencistas puertorriqueños. Aún más, tampoco se identificaron estudios

en Puerto Rico, relacionados con las prácticas utilizadas por los bibliotecarios

referencistas virtuales de las bibliotecas académicas cuando ofrecen este servicio.

En relación al proceso de comunicación interpersonal, para iniciar, mantener y dar

seguimiento a las consultas mediante chat por parte de los bibliotecarios referencistas,

desde el 2004 hasta 2014, se puede evidenciar que en otros lugares, se han desarrollado

investigaciones sobre este importante aspecto (Connaway & Radford, 2010; Koshik &

Okazawa, 2012; Radford, 2006). En esas investigaciones se aplicaron teorías de

comunicación en el proceso de entrevistas y se confirmó la importancia de la

comunicación interpersonal en la referencia virtual mediante chat. En investigaciones

relacionadas con el uso de prácticas exitosas para el servicio de referencia virtual, Morin

18

(2004) y Shaw y Spink (2009), pudieron evidenciar la importancia de estas en términos

de mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los usuarios.

En esta investigación, fue importante considerar el total de la población

estudiantil a la cual se ofrece el servicio de referencia virtual, ya que los bibliotecarios

deben conocer el perfil de los usuarios a los cuales sirven. Adicional a los datos

previamente mencionados de estudiantes matriculados en instituciones públicas para el

año 2014-2015, es importante mencionar que, para el año 2015 la población, entre las

edades de 18 a 22 años, se proyectó en 293,534 personas (US Census Bureau, 2010).

Con estos datos se tiene un marco de referencia del total de personas que podría ingresar

en las instituciones de educación superior como estudiantes subgraduados. A pesar de

estas cifras, no se identificaron investigaciones relacionadas con el proceso de

comunicación interpersonal en el servicio de referencia virtual mediante chat para esta

población estudiantil.

Se pudo constatar que en Puerto Rico existe un total de 19 instituciones

clasificadas como instituciones de educación superior pública, considerando la

distribución por recintos y grados académicos que otorgan (IPEDS, 2014). El total de

estudiantes matriculados para todos los grados académicos, en las instituciones de

educación superior pública en Puerto Rico se calculó en 62,831 estudiantes para el 2014-

2015 (IPEDS, 2014). Una de las principales universidades públicas se compone de 11

recintos de educación superior, distribuidos geográficamente por toda la isla. Dentro de

estos recintos, ubican 14 bibliotecas, y de estas, ocho bibliotecas pertenecen a los recintos

de nivel subgraduado. Para el año académico 2014-15 los servicios de referencia virtual

en consorcio se ofrecieron en ocho bibliotecas de nivel subgraduado y una de nivel

19

graduado dentro de esos 11 recintos. Esto representa un 64% del total de las bibliotecas

de esa institución. El número total de estudiantes subgraduados matriculados en esa

universidad fue de 51,412 estudiantes (IPEDS, 2014) en ese año académico.

Desde el aspecto de las características del personal que ofrece el servicio de

referencia virtual en Puerto Rico, es importante señalar que para el año 2006 la mayor

parte de los bibliotecarios referencistas virtuales que ofrecían el servicio mostraron una

edad promedio de 51 años (Vélez, 2006). Para el año 2014, se desconoce la edad

promedio de esos bibliotecarios. Se desconoce, además, si ese grupo de bibliotecarios

referencistas ha desarrollado las competencias necesarias o ha recibido la capacitación y

entrenamiento adecuados para ofrecer el servicio de referencia virtual a estudiantes

subgraduados mediante chat. Tampoco se conoce si esos bibliotecarios pueden

identificar las características de la población estudiantil que en algún momento solicitará

los servicios de referencia virtual y el manejo de las TIC y las destrezas para la

comunicación interpersonal mediante computadoras.

La ALA (2009), estableció dos competencias básicas con las que debe graduarse

un bibliotecario: el manejo de la tecnología y la destreza para ofrecer servicios de

referencia. En relación con las competencias relacionadas con las tecnologías de

información y comunicación RUSA (2003), identificó otras competencias. Entre estas, la

capacidad para utilizar los medios electrónicos para evaluar, manejar y enviar

información al usuario, así como, identificar las capacidades de los usuarios para poder

accederlas y utilizarlas. De igual manera, Hirko y Ross (2004) destacaron otras

competencias, entre las que se encontraron: destrezas para búsquedas en bases de datos

en la Internet y la solución de problemas tecnológicos al comunicarse. También,

20

destacaron la necesidad del manejo correcto de la información. Desde la perspectiva de

la comunicación interpersonal, RUSA (ALA, 2008a), destacó como competencias para

los bibliotecarios referencistas: la disponibilidad e interés en atender al usuario y la

capacidad de tener una entrevista donde pueda escuchar y preguntar hasta identificar la

necesidad de información del usuario. En 2013, esa misma asociación resaltó como

competencia para el servicio remoto de referencia, dar seguimiento al usuario hasta que

este satisfaga la necesidad de información (ALA, 2013).

En Puerto Rico tampoco se identificaron investigaciones relacionadas con el

servicio de referencia virtual donde se hubiesen aplicado las guías de Reference and User

Services Association (RUSA, 2010, 2013). Esto, aun cuando es una asociación muy

reconocida por su pertinencia en el ámbito de apoyar y estimular la excelencia en los

servicios de referencia para todo tipo de usuario y de bibliotecas (ALA, 2012).

Ante las razones expuestas, la investigadora consideró sumamente necesario

llevar a cabo esta investigación, a los fines de explorar aspectos relacionados con la

referencia virtual y el proceso de comunicación mediante chat, tales como: (a) la

importancia de la comunicación interpersonal en los servicios de referencia virtual

mediante chat en los estudiantes subgraduados, (b) la forma en que los bibliotecarios

referencistas articulan las respuestas a las consultas de referencia virtual al comunicarse

en tiempo real mediante chat, (c) las prácticas utilizadas por los bibliotecarios

referencistas virtuales para lograr una comunicación interpersonal efectiva con los

estudiantes subgraduados y (d) cómo los bibliotecarios referencistas implementan los

criterios relacionados con la comunicación interpersonal contenidos en las guías de

RUSA (ALA, 2010, 2013).

21

Propósito del Estudio

El propósito general de esta investigación fue dirigido a explorar y describir cómo

los bibliotecarios referencistas llevan a cabo el proceso de comunicación interpersonal

mediante chat con estudiantes subgraduados, en una institución pública en Puerto Rico.

En términos específicos, el estudio se enfocó en explorar sobre la comunicación

interpersonal sincrónica, mediante chat, en los servicios de referencia virtual, en la forma

en la cual los bibliotecarios referencistas articulan respuestas a preguntas con diferente

complejidad en tiempo real, en las prácticas utilizadas por los bibliotecarios referencistas

virtuales para comunicarse y la identificación de criterios establecidos por RUSA (ALA,

2010, 2013), durante las consultas de referencia virtual mediante el servicio

QuestionPoint.

Investigadores como Howe y Strauss (2003) le auguraron cambios a las

universidades como consecuencia del cambio generacional que muestran los estudiantes

matriculados. Esto significa que los cambios institucionales deben ajustarse a los

servicios estudiantiles, de manera tal que esos servicios puedan satisfacer las necesidades

de información de dichos estudiantes.

Los resultados de este estudio añadirán información relacionada con el rol del

bibliotecario como facilitador entre el usuario y la biblioteca en el campo de la

investigación en Puerto Rico. Esto ayudará a promover el fortalecimiento de la

comunicación entre el personal bibliotecario con el resto de la comunidad universitaria, e

incluso, más allá. Así también, los hallazgos del estudio pueden propiciar que el servicio

de referencia virtual, mediante chat, se convierta en uno más amplio, donde se exploren

nuevas tecnologías para ofrecer el mismo. Además, el estudio de los aspectos descritos,

22

facilitará al personal de las instituciones educativas su labor con relación a la forma en

que se deben utilizar los recursos y servicios bibliotecarios, de acuerdo con las TIC

disponibles y mediante la comunicación interpersonal efectiva. En este estudio se

identificaron prácticas que puedan servir de modelo para el servicio de referencia virtual

y los resultados evidenciaron la aplicación de los criterios establecidos por RUSA (ALA,

2010, 2013), en la comunicación mediante chat. Estos hallazgos, pueden abrir las puertas

al campo investigativo en Puerto Rico con otros estudios dirigidos a aumentar los

conocimientos en aspectos relacionados con el servicio de referencia virtual.

Justificación

El siglo XXI marca grandes retos para la educación superior. En relación a este

tema, Cardona (2002), por ejemplo, reconoció la responsabilidad que tienen las

universidades públicas y privadas de ser empresas dispuestas a aprender y a enseñar.

Para cumplir con esa responsabilidad, estas universidades se deben enfrentar a cambios

tecnológicos, innovaciones en servicios, cambios curriculares, cambios en contenidos

para los cursos y acceso a recursos de información, entre otros. Las bibliotecas

académicas, como parte integral de toda institución de educación superior, también deben

adaptarse a estos cambios. Asociaciones importantes han reconocido que las bibliotecas

académicas cumplen funciones de servicio de extremada importancia para la población

estudiantil y han aceptado el reto de transformar los servicios bibliotecarios,

reconociendo que los bibliotecarios referencistas son los responsables de representar el

eslabón de comunicación entre usuarios y bibliotecas (ALA, 2013).

Gran parte de la población estudiantil matriculada en las instituciones de

educación superior subgraduada pertenece al grupo generacional que ha demostrado

23

destrezas mayores en el manejo de las TIC. Esta situación aumenta el reto de los

bibliotecarios, principalmente los bibliotecarios referencistas, a desarrollar nuevas

competencias para atender a esta población con la cual se han comprometido.

Es imprescindible conocer cómo el referencista virtual logra comunicarse de

manera efectiva mediante los medios tecnológicos disponibles para: ofrecer respuestas a

diversos tipos de consulta, manejar la tecnología desde diversos lugares geográficos,

ofrecer retroalimentación y seguimiento a las consultas complejas de referencia

(International Federation of Libraries Associations and Institutions [IFLA], 2006; Kern,

2003; Kovacs, 2007; Radford, 2001, 2006; RUSA, 2010, 2013).

La tendencia a utilizar tecnología es una realidad que reta a los bibliotecarios a

prepararse en todas las posibilidades que incidan en crear y mejorar servicios en las

bibliotecas. Las investigaciones realizadas por el Pew Research Internet Project y

American Life Project Report (2013) documentaron que, en Estados Unidos, de los

jóvenes entre 16-29 años, que no están matriculados como universitarios, pero en edades

para estudios subgraduados, un 67% de estos reflejaron fuertes tendencias hacia el uso de

tecnología y la Internet en las bibliotecas. Así mismo, un 98%, en las edades de 18-29,

utilizan la Internet y tienen banda ancha en los servicios en el hogar. En relación con los

servicios, un 37% de los encuestados reconoció el servicio de referencia virtual Ask a

Librarian como un servicio que utilizarían. Precisa resaltar que el 54% indicaron que

asistían a la biblioteca a investigar sobre asuntos de su interés. En el caso de los

estudiantes subgraduados, un 95 % de los estudiantes encuestados mantenía acceso a

conexión de banda ancha para la Internet, un 86% usaba redes sociales para comunicarse,

un 96% manejaba celulares y un 88% utilizaba computadoras personales (Pew Research

24

Internet Project &American Life Project Report, 2011). Esta información estadística es

una muestra del impacto de las tecnologías de comunicación en las poblaciones

estudiantiles.

En Puerto Rico se confirma una situación similar. Por ejemplo, Estudios

Técnicos, Inc. (2012) encontró que 1.5 millones de personas de 12 años o más en el país

utilizan la Internet. Esto provocó un aumento en el uso de la Internet de un 35% en 2006

a un 50% en mayo de 2012. El uso de teléfonos móviles tuvo un incremento de uso de un

44% en 2011 a un 57% en 2012. Los teléfonos inteligentes obtuvieron un aumento de

uso de un 35% a un 67% durante ese mismo año.

Dos estudios más recientes estuvieron dirigidos a conocer sobre las nuevas

tecnologías móviles como parte del uso de TIC en el ámbito académico en Puerto Rico.

Por un lado, el estudio de Sánchez y Domínguez (2013) demostró cambios en el uso de

tecnologías móviles en estudiantes de nuevo ingreso en la Universidad de Puerto Rico.

Se encontró, mediante una muestra de esos estudiantes subgraduados de los recintos de la

universidad pública, que esa población no utilizaba las tecnologías móviles para

comunicarse ni para solicitar ningún servicio en las bibliotecas, mientras que sí las

utilizaban para otros propósitos académicos. Estos datos son significativos cuando se

trata de identificar modalidades innovadoras mediante las cuales se puedan ofrecer

servicios de referencia virtual que impacten a los estudiantes, mediante el uso de la

Internet como medio de comunicación y de tecnología innovadora.

Por otro lado, el estudio llevado a cabo por Pagán, Barrios y Méndez (2014),

confirmó el aumento en el uso de dispositivos móviles como una innovación en la forma

de comunicarse los estudiantes universitarios. Este dato fue similar a los datos del

25

estudio previamente mencionado. Pagán et al. (2014) lograron identificar tres bibliotecas

dentro de la Universidad de Puerto Rico que han desarrollado tecnología de acceso móvil

en los portales de las páginas web de estas. Además, en este estudio un 66.7% de los

estudiantes entrevistados informó que usaban los servicios de la biblioteca desde un

dispositivo móvil. De los resultados de este estudio, se desprende que todavía prevalece

la distancia entre los servicios de las bibliotecas y el uso que los estudiantes hacen de

estos mediante tecnología con aplicaciones móviles. El estudio recomienda a las

bibliotecas académicas propiciar iniciativas de servicio mediante el uso de dispositivos

móviles y reconocer que se debe atender las necesidades tecnológicas de los estudiantes

integrando las tecnologías móviles.

Los estudios expuestos justifican que las universidades y las bibliotecas

académicas diseñen sus servicios y adquieran recursos de información tomando en cuenta

las necesidades de los estudiantes y las fortalezas de estos en el uso de las TIC. La

transformación hacia nuevas tecnologías y servicios en las bibliotecas académicas

conlleva la inversión de dinero, la capacitación del personal, accesos y equipos, entre

otros aspectos importantes (Pagán et al., 2014).

Así mismo, deben reconocerse las responsabilidades que asignan las

organizaciones que se involucran con la educación superior y las que evalúan los

resultados educativos de las universidades. Por un lado, United Nations for Education,

Science and Culture (UNESCO), en 2004, asignó responsabilidades a la educación

superior a nivel mundial. En esa ocasión quedó establecido, por ejemplo, que las

universidades deberán:

…constituir redes, realizar transferencias tecnológicas, formar recursos

26

humanos, elaborar material didáctico e intercambiar las experiencias de

aplicación de estas tecnologías a la enseñanza, la formación y la

investigación, permitiendo así a todos el acceso al saber y aprovechar

plenamente las tecnologías de la información y la comunicación con fines

educativos, esforzándose al mismo tiempo por corregir las graves

desigualdades existentes entre los países, así como en el interior de éstos

en lo que respecta al acceso a las nuevas tecnologías de la información y la

comunicación y a la producción de los correspondientes recursos y

finalmente, adaptar estas nuevas tecnologías a las necesidades

nacionales y locales, velando porque los sistemas técnicos, educativos,

institucionales y de gestión las apoyen (p. 8).

De otra parte, la Declaración Mundial sobre la Educación Superior en el Siglo

XXI: Visión y Acción (UNESCO, 1998), estableció que:

Hay que utilizar plenamente el potencial de las nuevas tecnologías de la

información y la comunicación para la renovación de la educación

superior, mediante ampliación y diversificación de la transmisión del

saber, y poniendo los conocimientos y la información a disposición de un

público más amplio. Ha de conseguirse el acceso equitativo a estas

mediante la cooperación internacional y el apoyo a los países que no

disponen de la capacidad de adquirir dichos instrumentos. La adaptación

de estas tecnologías a las necesidades nacionales, regionales y locales y el

suministro de sistemas técnicos, educativos, de gestión en las

instituciones para mantenerlas ha de constituir una prioridad (p. 3).

27

Para otorgar o renovar la acreditación a las instituciones de educación superior, la

Middle State Commission of Higher Education (MSCHE), (2011), estableció en el

señalamiento siete que: “Institutional planning integrates plans for academic, personnel,

information resources and technologies, learning resources, and financial development”

(p. xiii). Además, dentro de algunos estándares, como en el Estándar 11 sobre

Educational Offerings (Ofrecimientos académicos), se resalta que estas instituciones

deben cumplir con diversos requisitos, entre éstos, el requisito que establece:

Therefore, institutions should provide both students and instructors with the

knowledge, skills, and tools needed to use the information, new technology, and

media for their studies, teaching, or research. As information technologies

emerge, institutions may offer periodic updating or retraining (p. 42).

Este estándar resalta, además:

In addition to information literacy and technological competency, the institution’s

curricula should be designed so that students acquire and demonstrate college-

level proficiency in general education and essential skills, including at least oral

and written communication, scientific and quantitative reasoning, critical analysis

and reasoning, and technological competency (p. 42).

Por otro lado, el mismo estándar establece: “learning resources, facilities,

instructional equipment, library services, and professional library staff adequate to

support the institution’s educational programs” (p. 44). De la misma manera, esta

agencia estableció que: “collaboration among professional library staff, faculty, and

administrators in fostering information literacy and technological competences and skills

across the curriculum” (p. 44).

28

Más adelante, el Estándar 13, Related Education Activities (Actividades

relacionadas con la educación), indicó que debe demostrarse: “…evidence that students

have appropriate hardware and the technology skills and competencies needed to succeed

in the distance education environment of the institution “(p. 59).

Con estos enunciados se demuestra la importancia de las competencias en el

manejo de la tecnología que deben mostrar las instituciones de educación superior. Estas

competencias tecnológicas requieren, en gran medida, de investigaciones que puedan

evidenciar el desarrollo y las transformaciones de los servicios bibliotecarios y las TIC.

ALA (2011) documenta que la Association of College and Research Libraries

(ACRL), una asociación profesional importante, incluyó varios principios e indicadores

con los cuales se evalúan las bibliotecas académicas. Estos principios justificaron

también el investigar sobre los servicios que se ofrecen a los usuarios. Los principios

más pertinentes a esta investigación fueron los relacionados con la función educativa y

de servicio de las bibliotecas y con el uso de los espacios dentro de las bibliotecas

académicas. En relación con la función educativa, ACRL (ALA, 2011) estableció que las

bibliotecas deben apoyar que los estudiantes puedan descubrir, acceder y usar la

información para el uso efectivo en las tareas académicas, esto, apoyado con el uso de las

tecnologías educativas. El aspecto de servicio se debe dirigir a los estudiantes

considerando las necesidades de estos y la infraestructura disponible. En relación con el

principio de los espacios, dio importancia a la designación de espacios virtuales

adecuados para facilitar el estudio y la investigación.

El documento institucional Diez para la Década: Agenda para la planificación de

la universidad de [término suprimido] 2006-2016 (Universidad de Puerto Rico, 2006),

29

también sentó las bases para justificar este estudio. Este documento contiene diez

propósitos de desarrollo estratégico que fundamentan que la tecnología sea actualizada y

utilizada para optimizar las funciones docentes, lo que fortalece que se incluyan

programas y servicios bibliotecarios, en este caso, el servicio de referencia virtual. El

servicio de referencia virtual evidencia el desarrollo y la transformación de servicios con

nuevas tecnologías. Es necesario lograr los propósitos señalados, para los estudiantes

matriculados en los recintos de la universidad de [término suprimido].

En Puerto Rico, el servicio de referencia virtual mediante chat inició en algunas

bibliotecas académicas en la universidad de [término suprimido] en 2004 (Vélez, 2006).

Desde 2007, este servicio se ofreció mediante consorcio, en ocho bibliotecas de nivel

subgraduado y una biblioteca de nivel graduado. Dentro de los 11 recintos, esas 8

bibliotecas representan un 72% del total de bibliotecas (Universidad de [término

suprimido], 2014). En el año académico 2014-2015, el servicio de referencia virtual del

consorcio estuvo disponible para una población de 27,763 estudiantes subgraduados

(IPEDS, 2014). Desde agosto 2013 a mayo 2014 se identificaron 228 solicitudes al

servicio de chat, de las que fueron atendidas 192 consultas (Informante 001, en entrevista

el 31 de marzo de 2014; OCLC, 2014b). Durante el año académico 2013-14 se

identificaron respuestas mediante chat de 14 de los 16 referencistas virtuales que se

encontraban disponibles para ofrecer el servicio (Informante 002, en entrevista el 1 de

abril de 2014; OCLC, 2014b). De acuerdo a estos datos, se consideró que el total de

consultas para el chat era reducido con relación a la cantidad de estudiantes subgraduados

matriculados y a la cantidad de bibliotecarios referencistas virtuales disponibles para

ofrecer el servicio.

30

Por otro lado, en la literatura consultada, se pudo identificar que siete de los 11

recintos (63%) de la universidad bajo estudio, ofrecen cursos en línea o cursos híbridos

(Consejo de Educación de Puerto Rico [CEPR], 2012; Universidades en Puerto Rico,

2013). En este caso no se identificó disponibilidad de servicio de referencia mediante

chat para esos cursos. La investigadora constató que las instituciones educativas que

mantienen o inician en su oferta académica cursos en línea tienen la responsabilidad de

incorporar servicios de referencia virtual con igualdad de acceso y facilidad de servicio

(Consejo de Educación Superior de Puerto Rico [CESPR], 2007). Sin embargo, existen

resultados de investigaciones relacionadas con el aumento del uso de tecnologías en

bibliotecas para la población subgraduada (Pagán et at., 2014; Sánchez & Domínguez,

2013).

Preguntas de Investigación

Las preguntas que dirigieron este trabajo permitieron explorar sobre el proceso de

comunicación interpersonal sincrónica, mediante chat, entre bibliotecarios referencistas

virtuales y estudiantes subgraduados, en bibliotecas de una de las universidades más

importantes en Puerto Rico. La investigación se dirigió a explorar sobre la respuesta a las

siguientes preguntas:

1. ¿De qué manera el bibliotecario, como referencista virtual, articula las respuestas

a las consultas en una entrevista de referencia mientras se comunica en tiempo

real, mediante computadoras?

2. ¿Qué estrategias utiliza el bibliotecario referencista para lograr una comunicación

interpersonal efectiva con los estudiantes subgraduados mediante las TIC en

tiempo real?

31

3. ¿En qué medida las prácticas utilizadas por los referencistas virtuales para la

comunicación interpersonal con estudiantes subgraduados, mediante chat,

responden a las guías establecidas por RUSA (2010, 2013)?

Marco Teórico

Esta investigación se enmarcó en dos teorías, una desde la perspectiva de la

comunicación interpersonal y la otra, desde la perspectiva de la comunicación mediada

por computadoras. Ambas teorías fortalecen los aspectos conceptuales de la misma y se

explicaron dentro de esas perspectivas.

Comunicación Interpersonal. Desde la perspectiva de la comunicación

interpersonal, se utilizó la teoría de la comunicación relacional, propuesta por

Waltzlawick, Beavin y Jackson (1967/1995). Estos investigadores establecieron que la

comunicación es una interacción o intercambio de mensajes entre los que se comunican.

Esa interacción o intercambio puede expresarse en forma verbal, no verbal y de muchas

maneras. Además, “puede entenderse como una secuencia ininterrumpida de

intercambios” (p.56). Los mensajes se presentan en dos dimensiones: de contenido y

relacional. La dimensión de contenido se refiere a la información que se transmite al

comunicarse. La dimensión relacional se asocia con los aspectos que intervienen en la

comunicación: aspectos verbales y no verbales y aspectos afectivos e interpersonales que

ocurren cuando las personas se comunican. En esta investigación la dimensión de

contenido quedó representada en las respuestas o información que ofrecieron las

bibliotecarias participantes en las entrevistas de referencia, en tiempo real. En la

dimensión relacional quedó representada en los aspectos que intervienen en la

comunicación interpersonal, tales como el acercamiento al estudiante, la comunicación

32

no verbal, la cantidad de tiempo que transcurre en la entrevista y la manera en que se

articulan las respuestas. Algunos investigadores han aplicado esta teoría de

comunicación en bibliotecas académicas en el servicio de referencia virtual mediante chat

y en referencia presencial (Radford, 1996; Walther, 2004).

Un ejemplo de aplicación de otra teoría de comunicación interpersonal a un

servicio de referencia virtual sería la Teoría de Comunicación de Berlo (2000). La teoría

de Berlo sería como un proceso de comunicación, aprendizaje y comportamiento. Las

cinco habilidades que describió Berlo (2000), estarían representadas en ese servicio de

referencia virtual sincrónica. Por ejemplo, la lectura de mensajes como una de las dos

habilidades codificadoras y la escritura de mensajes como una de las dos habilidades

decodificadoras. La habilidad final se aplicaría a la reflexión y al pensamiento como

parte del aprendizaje y comportamiento al ofrecer una respuesta dentro del modelo de

comunicación interpersonal que señaló Berlo (2000). Esto, dado que cada consulta de

referencia mediante chat conlleva un pensamiento.

La teoría de Berlo (2000) reconoce también que en la comunicación existe una

fuente que emite un mensaje que lleva el contenido, por medio de un canal que se

relaciona con los sentidos (vista, tacto, audición, olfato y gusto) y un receptor. Tanto la

fuente como el receptor tienen que mostrar habilidades de comunicación, actitudes,

conocimiento y cultura. En una entrevista mediante chat estos componentes se verían

reflejados en el que origina el mensaje y el que lo recibe, en las habilidades de

comunicación, actitudes y conocimientos que deben mostrar los bibliotecarios

referencistas virtuales y los usuarios. En el mensaje se observará el contenido y los

33

códigos para comunicarse y en el canal se observaría la vista y el tacto para la lectura y

escritura de una conversación sincrónica.

Comunicación Mediada por Computadoras. En relación con la comunicación

mediada por computadoras, en este estudio se utilizó la teoría sobre Social Information

Process (SIP). Walther (1992) utilizó en forma amplia el procesamiento de la

información social para explicar las diferencias entre la comunicación mediada por

computadoras basada en textos y la comunicación presencial. En esta investigación,

dentro de la teoría del procesamiento de la información social, se consideró el modelo de

comunicación hiperpersonal (Walther, 1996, 2011). Este modelo muestra cómo los

usuarios, a través de la comunicación mediada por computadoras, facilitan las imágenes

mentales y las relaciones en línea. El modelo estableció además, cuatro componentes que

pueden afectar el proceso cognitivo de comunicación, con relación a construir y recibir

un mensaje. El primer componente se relaciona con el efecto final en el proceso de

recibir el mensaje y el segundo componente se relaciona con el efecto sobre el que envía

el mensaje. El tercer componente se refiere a las características del canal que se utiliza

para enviar el mensaje y el cuarto componente se refiere a los efectos que produce la

retroalimentación en la comunicación mediada por computadoras. Otro aspecto

importante que mencionó Walther (1996, 2006) fue que, en la comunicación mediada por

computadoras, el que recibe el mensaje crea una percepción exagerada del que lo envía.

En el modelo de comunicación hiperpersonal, el que envía el mensaje mediante

texto tiene la facilidad de presentarse y transformarse al enfatizar las características

positivas que desee. El tercer componente, el cual se refiere a los atributos del canal o

medio mediante el cual se produce la comunicación, permite crear mensajes sin la

34

influencia presencial de un extraño y sin necesidad de tener que prestar atención a la

conducta física ni al ambiente que rodea un encuentro presencial. Así también, Walther

(2011) pudo establecer una relación entre el tiempo y la forma en que se redacta un

mensaje cuando se conoce y cuando no se conoce la persona a quien va dirigido el

mismo. En relación con la práctica de ofrecer retroalimentación a los mensajes mediante

computadoras, Walther (1996) estableció que también influye la idea que se tenga del que

recibe el mensaje, la selección que hace el que envía un mensaje y si el medio o canal

donde se transmite el mensaje son recíprocos.

Precisa resaltar que la retroalimentación en la comunicación mediada por

computadoras se produce en forma de sistema. Este sistema incluye: la imagen mental

que se hace del que envía el mensaje, la selección al cual se le enviará el mensaje y la

reciprocidad que estos tengan dentro del canal donde se produce la comunicación

(Walther, 2011). Además, esta retroalimentación confirma la conducta entre los que se

comunican y modifica, también, la transmisión del siguiente mensaje que se envíe. En

esta investigación se pudieron identificar en una entrevista de referencia virtual mediante

chat al que primero envió un mensaje, un estudiante subgraduado, y el que recibió el

mensaje, un bibliotecario referencista virtual, quienes no se conocen. El canal de

comunicación es la computadora y el medio para comunicarse es un texto para el que se

espera respuesta en tiempo real mediante el chat y se presupone que ocurra

retroalimentación mediante computadoras.

En el servicio de referencia virtual que se ofrece en consorcio, también, es posible

aplicar el Modelo de Spitzberg y Hecht (1983). Este modelo aplica a la comunicación

mediada por computadoras en un ambiente colaborativo en la Internet. El modelo

35

describe tres aspectos importantes: motivación, conocimiento y destrezas. De estos tres

aspectos, el más importante es la motivación, ya que influye en los resultados. El

conocimiento implica lo relacionado con las funciones del intercambio de la información,

y las destrezas van dirigidas a la conducta y habilidad individual de los rasgos de la

comunicación. En una entrevista de referencia virtual en tiempo real, estos aspectos se

pueden observar en la manera en que el bibliotecario referencista virtual interactúa con el

estudiante y cuánto le anima para que exprese su necesidad de información. El aspecto

del conocimiento se observa en el manejo del programado para lograr el intercambio de

la información y en los conocimientos sobre los recursos de información. Además, en

este modelo se puede observar la habilidad del bibliotecario referencista para

comunicarse, en el manejo del tiempo, la importancia y atención que muestre al

estudiante, en cómo anime al usuario al enviar el mensaje y la importancia que muestre al

proceso de comunicación. Todos estos aspectos se pueden demostrar en los indicadores

de eficiencia, entendimiento, adecuacidad y satisfacción del servicio de referencia virtual

cuando se aplican los planteamientos del Modelo de Spitzberg y Hecht (1983) y de

Spitzberg (2000).

Conviene volver a mencionar, que tanto las transcripciones de las entrevistas

virtuales que sostuvieron los bibliotecarios referencistas virtuales con los estudiantes

subgraduados, como las entrevistas con las participantes de esta investigación, se

analizaron enmarcadas en dos de las guías de RUSA (2010, 2013). Los criterios

incluidos en ambas guías se consideraron como categorías y subcategorías de análisis.

Estas guías contienen criterios relacionados con la comunicación que deben lograr los

bibliotecarios como referencistas virtuales y con el comportamiento que éstos deben

36

observar al ofrecer el servicio de referencia virtual. Además, incluyen aspectos

relacionados con el conocimiento sobre las tecnologías de información y comunicación

en las bibliotecas académicas. Esos criterios también fueron considerados en esta

investigación para identificar las prácticas utilizadas para la comunicación interpersonal

con los estudiantes subgraduados y las estrategias que utilizaron las bibliotecarias

referencistas virtuales para lograr la comunicación interpersonal con los estudiantes. Las

guías son las siguientes:

1. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services (RUSA,

2010). Dentro de los criterios de esta guía, fueron de interés para esta

investigación los aspectos que se encuentran en la sección 4.0 - Provision of

Service (Prestación del servicio) y dentro de este criterio los enunciados: 4.4.1. y

4.4.4-4.4.5 y 4.5. 6. Estos son los renglones relacionados con: personal, usuarios,

comunicación interpersonal, las TIC y la referencia virtual que se ofrece en

consorcio o de manera colaborativa.

2. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service

Providers (RUSA, 2013). De este documento se utilizaron los siguientes criterios:

1.0. Visibility/Approachability (Cercanía/ Disponibilidad), 2.0. Interest (Interés),

3.0. Listening/Inquiring (Escuchar/ Preguntar) 4.0. Searching (Búsqueda) y

finalmente, el renglón 5.0. Follow-up (Seguimiento).

Aportación del Estudio

Este estudio puede conducir a explorar otros aspectos de la comunicación

interpersonal que ocurre entre bibliotecarios referencistas virtuales y estudiantes

subgraduados, en bibliotecas académicas públicas y privadas en Puerto Rico. Entre estos,

37

aspectos relacionados con la comunicación interpersonal mediante otras modalidades y

las TIC emergentes para ofrecer servicios de referencia virtual de manera sincrónica.

Por otro lado, los resultados de este estudio pueden resultar valiosos porque

pueden crear conocimiento sobre los servicios que ofrecen los bibliotecarios referencistas

virtuales y pueden propiciar reflexiones e interpretaciones sobre el tema. Además,

pueden ampliar las posibilidades de nuevas investigaciones sobre temas relacionados. En

términos académicos, este estudio podrá utilizarse para enriquecer el acervo de estudios

bibliotecológicos en Puerto Rico. Así también, para fortalecer iniciativas de

investigación en las bibliotecas académicas.

Definición de Términos

Esta investigación acoge la definición de los siguientes términos:

1. Bibliotecas académicas. Las bibliotecas académicas son parte de las instituciones

de educación superior que se distinguen porque: (a) proveen colecciones

organizadas de recursos impresos y en otros formatos, (b) mantienen personal

preparado para interpretar los recursos que satisfacen las necesidades de

información, educativas, culturales y recreativas, (c) mantienen un horario de

servicios disponibles para la clientela, (d) mantienen instalaciones físicas

necesarias para apoyar las colecciones, los recursos y los servicios (NCES, 2000).

2. Comunicación asincrónica. Se refiere a la comunicación no simultánea, con

interacción menos inmediata, con respuestas flexibles y convenientes y en

algunos casos de manera ubicua (Berube, 2003).

3. Comunicación efectiva. Es la comunicación que logra: acercamiento receptivo y

cordial, identificar correctamente la necesidad de información, influir de manera

38

positiva en el usuario, mostrar lenguaje oral y escrito apropiados, clarificar y

refinar la búsqueda y mantener objetividad sobre la materia o tema de búsqueda

(RUSA, 2003, 2013).

4. Comunicación interpersonal. Mathews (1983) la definió como una interacción

cara a cara entre las personas y donde intervienen cuatro elementos, a saber: (a) el

envío de un mensaje con un propósito, (b) el mensaje mismo, (c) alguien que

recibe el mensaje con un propósito y (d) el que responde el mensaje. Además,

consideró que en ese proceso intervienen elementos físicos, psicológicos, sociales

y temporales. Dentro de los elementos, físicos se encuentran las barreras físicas

para localizar recursos y los materiales disponibles. Los elementos psicológicos y

sociales se relacionan con el acercamiento, la formalidad de gestos, los refuerzos

positivos y las relaciones de ayuda, entre otros. En el contexto temporal,

consideró las horas del día y el tiempo más efectivo para llevarse a cabo la

comunicación (Mathews, 1983).

5. Comunicación mediada por computadoras (CMC). En esta investigación se

utilizará la definición de December (1996) y de Thurlow et al. (2004). December

(1996) consideró la comunicación mediada por computadoras como el proceso de

comunicación humana en el cual las personas, desde contextos particulares, crean,

intercambian y reciben información usando computadoras o redes de

comunicación. Por su lado, Thurlow et al. (2004) definieron la comunicación

mediada computadoras como un proceso de comunicación que involucra gente,

donde la comunicación es situada en contextos particulares y requiere que se

modifiquen los medios de acuerdo con los propósitos de dicha comunicación.

39

Estas investigadoras le adjudicaron diversas características a la comunicación

mediada por computadoras. Entre esas características mencionaron que esta es

una comunicación dinámica porque implica un proceso. Es interaccional porque

intercambia mensajes entre el que envía y el que recibe y además existe una

negociación entre estos. Es multifuncional porque sirve a varias funciones de

forma simultánea. Es multimodal porque puede intervenir la voz, el lenguaje

escrito, gestos, tonos, pausas, entre otros. Además, expresaron que la

comunicación está influenciada por factores, tales como: el tipo de canal que se

utiliza para comunicarse, el modo de comunicarse (textos, gráficas, otros), los

participantes, el tiempo y la naturaleza de la relación, el propósito, el tipo de

interacción (sincrónica o asincrónica) y si la comunicación se produce de manera

pública o privada.

6. Comunicación sincrónica. Se define como la comunicación con interacción

simultánea que se produce en tiempo real entre dos o más personas, de persona a

persona, por teléfono u otros medios, como lo es el chat, el cual requiere

programados particulares para la interacción (Berube, 2003).

7. Estudiantes subgraduados. Estudiantes matriculados en instituciones de

educación superior, en programas conducentes a un grado académico de

bachillerato (NCES, 2009).

8. Institución pública de educación superior. Es una institución controlada u

operada por funcionarios electos públicamente o nombrados por el gobierno y se

sostiene de fondos públicos (NCES, 2009).

40

9. Millennials. Población generacional de personas nacidas entre 1982 y1990 que

muestran diferentes características. Se tomaron para la investigación las

características de varios investigadores relacionadas con la comunicación y la

tecnología. Sweeney (2006) señaló que los millennials prefieren la comunicación

con varias personas, de manera interactiva, rápida y por códigos. En este estudio

se consideraron investigadores como Prensky (2001, 2009) y otros, quienes los

distinguieron por la manera en que manejan la tecnología, aprenden e

interaccionan socialmente (Howe & Strauss, 2003; Sweeney, 2006). Las

características de esta población generacional en esta investigación se

consideraron de manera heterogénea.

10. Servicio de referencia. Se refiere a las consultas donde el personal de la

biblioteca recomienda, interpreta, evalúa recursos de información para ayudar a

otros a satisfacer alguna necesidad de información (RUSA, 2008). ARL (2008)

considera que en el servicio de referencia se produce una interacción donde media

un contacto de información a través de un miembro del personal de la biblioteca

donde se involucra: conocimiento, uso, recomendación, interpretación o

instrucción en el uso de una fuente de información.

11. Servicios de referencia virtual. El servicio de referencia virtual es el servicio que

comienza electrónicamente, generalmente, en tiempo real y para el cual los

usuarios usan computadoras u otros equipos para comunicarse con personal de

referencia, sin que estos estén físicamente presentes (RUSA, 2008).

12. Tecnologías de información y comunicación (TIC). En este estudio se entendió

por TIC todas las tecnologías que posibilitan que la información pueda ser

41

manipulada, almacenada y distribuida por diversos medios. Además, todas las

tecnologías que se utilicen para generar y procesar la información, permitiendo el

acceso a grandes cantidades de información en períodos de tiempo cortos, como

los accesos en línea. Son tecnologías que permitan elegir contenidos y transmitir

la información a lugares distantes, con costos bajos (Cabero, 2002). Son

herramientas tecnológicas utilizadas para elaborar, almacenar, difundir la

información de manera digitalizada mediante redes de telecomunicación y

multimedios para facilitar la comunicación interpersonal y el trabajo colaborativo,

entre otros (Area et al., 2012).

42

Capítulo II

Revisión de Literatura

El enfoque del objetivo general de este estudio se dirigió a explorar y a describir

el proceso de comunicación interpersonal, mediante chat, que llevan a cabo los

bibliotecarios referencistas virtuales con estudiantes subgraduados en bibliotecas de una

de las universidades públicas más importantes del país. Dentro de ese marco, las metas

más específicas se enfocaron en:

Explorar la manera en que el bibliotecario referencista virtual articula las respuestas a las

consultas en una entrevista de referencia mientras se comunica en tiempo real, mediante

computadoras.

Identificar las estrategias que utiliza el bibliotecario referencista para lograr una

comunicación efectiva con los estudiantes subgraduados, mediante TIC en tiempo real.

Determinar cómo las prácticas utilizadas por los referencistas virtuales en la

comunicación interpersonal con los estudiantes subgraduados, mediante chat, están

alineadas y se aplican a las guías establecidas por RUSA (2010, 2013).

La revisión de literatura consultada que se presenta en este capítulo, recoge el

resumen y el análisis de estudios realizados relevantes al propósito de esta investigación

y a la aplicación del marco teórico en algunas investigaciones. A los fines de darle

estructura, la misma se expone bajo los siguientes temas: los servicios de referencia

virtual en bibliotecas académicas, la población estudiantil subgraduada, la comunicación

interpersonal, las TIC, la comunicación sincrónica mediante computadoras y los servicios

de referencia virtual mediante chat. Las investigaciones muestran posiciones diversas

sobre los aspectos indicados.

43

Debido a la escasez de literatura publicada en Puerto Rico sobre los aspectos

relacionados con esta investigación, fue necesario considerar la literatura de otros países.

En Puerto Rico, las investigaciones sobre referencia virtual se relacionan con: los retos

del bibliotecario referencista al ofrecer el servicio (Vélez, 2006), la entrevista con el

bibliotecario y la satisfacción del usuario (De Jesús, 2009), las experiencias del

bibliotecario al ofrecer el servicio de referencia virtual (Rodríguez, 2009). Años más

tarde, Santos y Lebrón (2013) presentaron un cartel con hallazgos de un estudio

descriptivo sobre el perfil de usuarios y tendencias de uso del servicio de referencia

virtual en el consorcio de bibliotecas de la Universidad de Puerto Rico. El servicio se

ofreció mediante QuestionPoint/Ask a Librarian. Los investigadores analizaron

preguntas y respuestas del servicio de referencia virtual mediante correo electrónico y

chat.

Servicio de Referencia

La literatura reconoce que el servicio de referencia inició en las bibliotecas

públicas norteamericanas, hasta incorporarse en las bibliotecas académicas. El 1876 es

reconocido como el año de inició de este servicio. Durante ese año, Samuel Swett Green

(1876) fue la primera persona que identificó cuatro componentes importantes para ofrecer

un servicio de referencia presencial de manera eficiente. De esos componentes, dos se

relacionan con la comunicación interpersonal entre el bibliotecario y el usuario. Estos

componentes fueron: (a) instruir al usuario sobre cómo usar la biblioteca y sus recursos y

(b) contestar preguntas. Desde que comenzó a ofrecerse este servicio, hasta este año

2015, han transcurrido 139 años y aún permanecen como responsabilidades del

bibliotecario referencista. Generalmente, el servicio de referencia requiere de una

44

entrevista, donde se produce comunicación interpersonal. Este componente es visto por

varios investigadores como necesario para que el servicio se considere eficiente (ALA,

2003; Katz, 1992a; Kern, 2009; Rodríguez, 2005).

En la década del 1990, Katz (1992a) reconoció que es el bibliotecario referencista

la clave en la ecuación principal de los tres elementos importantes del servicio de

referencia: la información, el usuario y el bibliotecario referencista. El bibliotecario

referencista es la persona que interpreta las preguntas, identifica el recurso preciso y en

acuerdo con el usuario, decide si la respuesta es la adecuada (Katz, 1992a). Este

investigador identificó cuatro fases distintivas de una entrevista de referencia eficiente.

Estas fases fueron las siguientes: (a) analizar la pregunta de referencia, (b) llevar a cabo

una buena entrevista, (c) desarrollar una estrategia de búsqueda y (d) enviar la

información. Durante estas fases, en el proceso de entrevista, algunos investigadores

identificaron varios tipos de preguntas que expresan los usuarios y que todavía persisten.

Los investigadores describieron cuatro grupos básicos de preguntas o consultas: consultas

direccionales, consultas de referencia rápida, consultas instruccionales o de búsqueda

específica y consultas de investigación (Katz, 1992b, 2002b; Rodríguez, 2005). Las

consultas direccionales son aquellas para las cuales no se requiere consultar fuentes de

referencia para ser contestadas, mientras que las consultas de referencia rápida requieren

de una sola fuente de referencia por tratarse de datos específicos. Las consultas

instruccionales requieren acompañar al usuario para mostrarle instrucciones o procesos

para el uso de los recursos y las consultas de investigación requieren de más de una

fuente de información, de una entrevista más completa y de estrategias de búsqueda. Se

observa, entonces, varios tipos de preguntas en el proceso de comunicación entre el

45

bibliotecario y el usuario que todavía persisten (Katz, 1992b; Kovacs, 2007; Radford,

2006). Por su parte, Rodríguez (2005) resaltó que el servicio de referencia realmente

comienza con una entrevista donde lo principal es que toda pregunta sea contestada.

Kern (2003) insistió en la importancia de ofrecer el servicio de referencia, conocer y

alinear la filosofía de servicio de la institución con el servicio de referencia, conocer los

usuarios y conocer las expectativas de éstos. Insistió, además, en que se deben reconocer

y combinar los estilos de comunicación para interactuar con el usuario. Kern (2003)

enfatizó más en lograr una interacción transparente de acuerdo con la filosofía de la

institución, que en ofrecer respuestas rápidas a los usuarios.

Algunos investigadores parten del reconocimiento del valor de las entrevistas de

referencia para asignar a los bibliotecarios referencistas ciertas competencias o

habilidades. Entre ellos, Kinder y Katz (1990) resaltaron que estos deben mostrar

competencias para localizar información y enseñar al usuario cómo utilizar la

información localizada. Así mismo, Kinder y Katz (1990) consideraron que el usuario,

después de la entrevista con el bibliotecario podrá, entre otras actividades, entender

dónde localizar un recurso e interpretar cómo utilizar el mismo. Por otro lado, otros

investigadores destacaron que para el proceso de entrevista, como pilar del servicio de

referencia, los bibliotecarios referencistas deben desarrollar diversas competencias (Katz,

1992b; Kovacs, 2007; Merlo, 2000; Rodríguez, 2005; RUSA, 2003, 2013). Para Lee

(2004), las principales destrezas en la entrevista de referencia son: escuchar, parafrasear,

reflexionar y reconstruir la pregunta. Estas competencias deben estar centradas en el

desarrollo de habilidades, destrezas y conocimientos. Varios investigadores reconocieron

que estos profesionales deben resaltar las destrezas de comunicación, tecnología y el

46

conocimiento del contenido de las disciplinas (Hirko & Ross, 2004; Kovacs, 2007;

Rodríguez, 2005). La literatura reseñada, sobre el servicio de referencia, resalta diversos

e importantes elementos que se interrelacionan y afectan de alguna manera la

comunicación interpersonal entre bibliotecarios y usuarios.

Servicio de Referencia Virtual

El desarrollo del servicio de referencia virtual se ubica en la década de 1980.

Merlo (2009), señaló que el año de 1984 se considera como el inicio del primer servicio

de referencia digital (virtual). Este servicio se reconoció como Electronic Access to

Reference Services (EARS) y nació en la Biblioteca de Servicios de Salud en Maryland,

Estados Unidos. Los servicios de referencia virtual en las bibliotecas académicas

iniciaron en la década del 1990, desde donde continúan su desarrollo. Mediante el uso de

la Internet, como red de comunicación, y parte de las TIC, se comenzaron a incorporar

nuevas modalidades, nuevos programados y nuevos equipos. Estas nuevas tecnologías

permiten que se pueda mantener la comunicación interpersonal con el usuario, conocer su

necesidad de información y ofrecer respuestas más rápidas y correctas de manera

sincrónica (Francoeur, 2008; Katz, 1992b; Kovacs, 2007; RUSA, 2010). Bajo el mismo

tema, Manso (2008b) reconoció la relación entre la referencia virtual y las TIC, donde

estas facilitan la comunicación a distancia entre los usuarios y los profesionales o

expertos de la información. Describió cuatro elementos en el proceso de referencia

virtual: el usuario, la interfaz o tecnología para comunicarse, el profesional de la

información y las fuentes de información. Así también, Manso (2008b) apoya las

recomendaciones de IFLA (2002), para el servicio de referencia digital. Además,

mencionó otras características que el referencista virtual debe mostrar, entre estas,

47

habilidad para instruir al usuario, manejar las nuevas tecnologías y evaluar la relevancia

de la información que recupera.

Por su parte, Lankes (2004, 2008) abordó el tema de la referencia virtual (digital)

desde la perspectiva de la intervención humana para ofrecer respuestas en un ambiente

virtual (digital). Resaltó que la referencia virtual debe enfocarse en una agenda de

investigación, dentro de los siguientes componentes para cada pregunta o consulta: los

conocimientos especializados del referencista, la eficiencia y eficacia, los sistemas de

información, las preguntas y las respuestas. Todos estos componentes los enmarcó en

políticas, sistemas, evaluación y conductas de los referencistas.

Debido a las transformaciones ocurridas en el servicio de referencia virtual,

también ocurren cambios en los documentos importantes que dirigen este servicio. Por

ejemplo, RUSA (2013) revisó el documento de 2004, Guidelines for Behavioral

Performance of Reference and Information Service Providers. En 2013, además,

atemperó al servicio remoto de referencia virtual los cinco criterios principales, que se

encuentran vigentes para guiar el servicio de referencia virtual. Estos criterios se

relacionan con: (a) disponibilidad del bibliotecario para ofrecer el servicio, (b) interés en

la consulta de referencia que muestre el bibliotecario, (c) escuchar y preguntar al usuario,

(d) llevar a cabo búsquedas efectivas y (f) ofrecer seguimiento a la consulta hasta que el

usuario satisfaga su necesidad de información. Estos criterios se relacionan a su vez con

el proceso de comunicación interpersonal.

En Puerto Rico, el servicio de referencia virtual en las bibliotecas académicas

inició en la década del 2000, pero se consideran los años entre 2001 a 2007 como

aquellos donde realmente inicia el servicio de referencia virtual (Rodríguez, 2009). En la

48

biblioteca de uno de los recintos más grandes de una de las universidades públicas más

importantes, se reconoció el año 2004 como el año en que inició el servicio de referencia

virtual, mediante chat (Vélez, 2006). En 2007, inició el servicio de referencia virtual en

consorcio mediante el uso de QuestionPoint/Ask a Librarian para contestar preguntas a

los usuarios a través de correo electrónico y chat. Este servicio se ofreció en otros dos

recintos de esta universidad pública. En estos recintos, una de las bibliotecas ofrece

servicio de referencia virtual a estudiantes de nivel graduado y subgraduado y la otra,

solo a estudiantes de nivel subgraduado. Esta iniciativa fue el resultado de la propuesta

Improving Student Outcomes through-Information Literacy Competencies and Online

Library Service del Programa Título V, del Departamento de Educación de Estados

Unidos (Santos & Lebrón, 2013).

En un sondeo que hizo la investigadora por diversas páginas web, para el año

académico 2013-2014, pudo identificar ocho bibliotecas académicas, dentro de los

recintos de la institución de educación superior pública que se estudió. Estas bibliotecas,

en consorcio, hasta septiembre 2014, ofrecieron el servicio de referencia virtual mediante

chat y correo electrónico. El servicio se ofreció a través de QuestionPoint/Ask a

Librarian. En entrevista que se realizó, durante ese año académico, estuvieron

disponibles 14 bibliotecarios referencistas virtuales para ofrecer el servicio de referencia.

(Informante 001, en entrevista el 31 de marzo de 2014).

En 2009, los miembros de ese consorcio establecieron la Comunidad de Práctica

de Referencia Virtual con el propósito de apoyar los currículos, la investigación,

satisfacer las necesidades de información y ayudar en el uso de los recursos de

información a estudiantes, investigadores docentes y no docentes de la universidad

49

[término suprimido] (Portela, 2012). En 2013, dos bibliotecarios referencistas virtuales,

miembros de esa comunidad de práctica, llevaron a cabo un estudio descriptivo. A través

del análisis de las transcripciones de las preguntas y respuestas, durante septiembre y

octubre de 2013, encontraron que el 48% de los usuarios que solicitaron el servicio

fueron estudiantes subgraduados, mientras que el 18% fueron estudiantes graduados.

Para ese mismo período de tiempo, el número mayor de preguntas recibidas y contestadas

(40%), se relacionó con estrategias de búsqueda y con la solicitud de referencias. En ese

estudio también se encontró que el 75% de los estudiantes que utilizaron el servicio de

referencia virtual, prefirieron hacer uso del correo electrónico mientras que, un 25%

prefirió utilizar el servicio de chat (Santos & Lebrón, 2013).

En diversos estudios llevados a cabo fuera de Puerto Rico, los investigadores han

identificado diferentes aspectos que apuntan a resaltar la importancia de la comunicación

interpersonal en la referencia virtual (Radford, 1996, 2006; Ross et al., 2002; Sloan,

1998). En relación con la comunicación interpersonal y la satisfacción del usuario en el

servicio de referencia virtual, Merlo (2009) presentó los resultados de un estudio

longitudinal de 10 años que se desarrolló en la Universidad de Western Ontario en 2005.

El estudio reveló que los aspectos más importantes para la satisfacción del usuario con el

servicio recibido, estaban relacionados con la comunicación interpersonal. Estos

aspectos fueron los siguientes: (a) dirigirse al usuario por su nombre, (b) firmar el

mensaje que contenía la respuesta con el nombre de la persona que elaboró la respuesta y

(c) tomar especial atención en hacer amistoso el mensaje, (d) enviar la respuesta a la

pregunta e indagar si esa respuesta contestaba la interrogante y, finalmente, (e) animar al

usuario a solicitar ayuda nuevamente en caso de ser necesario.

50

Bajo este mismo tema, los investigadores Hirko y Ross (2004), Katz (1992a) y

Sloan (1998) reconocieron que los asuntos más importantes, pero difíciles en el servicio

de referencia virtual, eran las técnicas de entrevista para las consultas en línea. Estos

investigadores sugirieron que debe prestarse particular atención al tono con que se habla,

cómo se dirigen las preguntas, cómo mantener informado al usuario y además, cómo

proveer información y dar seguimiento a la necesidad del usuario. De igual forma,

consideraron que el bibliotecario referencista es eficiente cuando logra la comunicación

con el usuario, maneja colecciones variadas y logra el apoyo de la institución para ofrecer

el servicio.

Población Estudiantil

La población estudiantil que se recibe en las instituciones universitarias en Puerto

Rico a nivel subgraduado, demuestra características particulares, según descritas por

diversos investigadores. La mayor parte de los investigadores estudiados ubican la fecha

de nacimiento de esta población generacional entre los años 1982 y 1990. Sweeney

(2006) trabajó con estratificaciones geográficas en diversos estados de Estados Unidos y

mediante datos obtenidos de grupos focales los describió con las siguientes características

de personalidad: realistas, materialistas, culturalmente liberales, apolíticos, progresistas y

libres de opinar y actuar.

Asímismo, otros investigadores encontraron que esa generación poblacional

estaba íntimamente ligada a la tecnología mediante contenidos de la información,

creatividad, conectividad, colaboración y comunicación con redes sociales y equipos

digitales (Zaragoza, 2011). Tapscott (1998), Howe y Strauss (2000) y Prensky (2001,

2009), quienes también estudiaron esta población generacional, le asignaron

51

características relacionadas con la tecnología y la forma en que se comunican. Por un

lado, Tapscott (1998) los llamó Generación Net y destacó que son diferentes en obtener,

acoger y retener la información y prefieren interaccionar en el proceso de enseñanza

aprendizaje, entre otras características. Por su parte, Howe y Strauss (2000) al estudiar

las características de personalidad de esta población, los identificaron como: especiales,

confiados, muy refugiados y presionados por sus padres. En relación a Prensky (2001,

2009), este los llamó nativos digitales y sabios digitales. Este investigador resaltó en sus

estudios que esta generación poblacional mostraba patrones de comportamiento

diferentes, de acuerdo a si reciben o si envían la información. Según los resultados de los

estudios de este investigador, los integrantes de esta población generacional preferían no

usar los accesos lineales, preferían el uso de figuras y gráficas y conocían del manejo de

redes y de programados de juegos digitales.

Walker (2006) hace una interpretación de las características de dicha población y

sobre cómo estas influyen en los servicios de las bibliotecas académicas. Estableció que

no solo la edad es determinante en los comportamientos de esa población, sino que debe

considerarse que esa población generacional comparte otros valores y otras experiencias

de vida. Asimismo, Walker (2006) expuso que las innovaciones tecnológicas de

información y comunicación para las bibliotecas se concentran en ofrecer opciones de

servicio relacionadas con: solicitar cuentas personales en las bases de datos, guardar

búsquedas e historiales de búsqueda, recibir avisos y notas de cortesía. Por otro lado,

Abram (2007) coincidió con las características sobre la personalidad que reconocieron

Howe y Strauss (2000) y también reconoció que los bibliotecarios hacen grandes

52

esfuerzos para entender a estos estudiantes e involucrarse en el desarrollo académico de

éstos.

En relación a esta población generacional, Hartman, Moskal y Dziuban (2005)

consideraron que las características de la Generación Millennials le ofrecen a la

educación superior oportunidades para proveer a estos estudiantes otros ambientes,

atemperar servicios, adquirir conocimientos, reducir dificultades y maximizar las

capacidades de estos. Todo esto requiere de una planificación complicada, ya que estos

investigadores aseguraron que las tecnologías modifican las conductas, actitudes y

perspectivas de los usuarios. La interactividad, la integración de multimedios, así como

la capacidad de ejecución y el tamaño de los equipos tecnológicos, pueden reflejarse

como responsables de los cambios que ha provocado la tecnología en la conducta de los

estudiantes (Hartman et al., 2005).

Es importante resaltar que, para efectos de esta investigación, las características

de esta población generacional se tomaron de manera heterogénea; y las características

relacionadas con la comunicación y las TIC, se plantearon de acuerdo a lo expuesto por

Bennett y Maton (2010) y por Cuesta, Ibañez, Tagliabue y Zangaro (2008). Estos

investigadores estimaron otros aspectos antes de categorizar contundentemente a un

joven nacido entre 1982 y 1992. Cuesta et al. (2008) expusieron que los factores

culturales, económicos y políticos de los países pueden determinar la heterogeneidad de

las poblaciones generacionales. Esta aseveración fue producto de que en Argentina, país

de donde son oriundos, se estableció como fecha de nacimiento para esta población el

año 1985, debido a la situación política de dicho país para esa década. Esa situación

53

retrasó la llegada de las TIC y la disponibilidad y acceso de esas tecnologías para toda la

sociedad en dicho país.

Tecnologías y Bibliotecas Académicas

Las tecnologías de información y comunicación que se utilizan en las bibliotecas

académicas son variadas. Cabero (2002) le atribuyó a estas tecnologías características de

inmaterialidad, instantaneidad, innovación e interconexión. La característica de

inmaterialidad se la asignó por tratarse de información que es intangible. Le asignó la

característica de instantaneidad, porque superan las limitaciones de tiempo y espacio. En

relación con la interactividad explicó, que estas permiten la interacción entre cantidad,

profundidad, códigos y la flexibilidad en programas y diseños. La característica de

innovación en estas tecnologías permite potenciar y revitalizar la cantidad y la calidad de

los medios, para mayor nitidez y resolución. La interconexión de estas tecnologías

permite unir nuevas redes y unir tecnologías con medios informáticos (Cabero, 2002).

Además, estas tecnologías permiten digitalizar, transmitir imágenes fijas, imágenes en

movimiento, sonidos y otra diversidad de funciones, desde transmitir hasta interactuar,

como sucede en las videoconferencias. Según Cabero (2002), estas herramientas

tecnológicas transforman el aprendizaje de uno solitario a uno colaborativo, de uno lineal

a uno no lineal, entre otras transformaciones.

Francoeur (2008), por su parte, presentó una descripción de tecnologías de

información y de los programados desarrollados: Multi-user Domain Object-Oriented

(MOO), Multi-user Domain (MUD), Web-based, IRC o programados abiertos como

jzChat y el servicio de OCLC, QuestionPoint/Ask a Librarian, entre otros. Otras formas

de comunicación dentro de las tecnologías incorporadas a las bibliotecas son servicios

54

que responden a las TIC, tales como: Facebook, Twitter, My Space, blogs, wikis, entre

otros. Además, el Really Simple Syndication (RSS), permite republicar un contenido y

otras cualidades como la interoperabilidad que se observa en Chantago __un programado

que se utiliza para ofrecer el servicio de referencia virtual__ con códigos para incluirse en

las páginas electrónicas de las bibliotecas. Martín (2009) le asignó a la Internet

cualidades para las bibliotecas virtuales, tales como: comunicación, conexión, acceso a

la información y servicios móviles. Resaltó las consultas a catálogos, repositorios

electrónicos, protocolos Open Archives Initiative (OAI), bibliografías digitales, entre

muchos otros. Algunos investigadores reconocen que los cambios tan acelerados en las

TIC provocan otros cambios en métodos para enseñar y para ofrecer servicios

bibliotecarios, acortando así las distancias, principalmente para los bibliotecarios (Amice

& Khabbazan, 2009).

En un estudio llevado a cabo en España, Oliva (2012) reconoció que las

transformaciones en las TIC provocan cambios en la forma de satisfacer las nuevas

prácticas en la investigación, el aprendizaje y la organización de la información. Señaló

que las TIC también han cambiado la manera de organizar los recursos. Por ejemplo, el

uso del catálogo en línea en las bibliotecas se ha transformado de uno con descripción

bibliográfica a uno con hiperenlaces de contenidos. Reconoció en todo esto, la

importancia de los bibliotecarios en estas transformaciones, principalmente, en conocer

las necesidades de información de los usuarios. Breeding (2012) mencionó que los

adelantos tecnológicos en las bibliotecas, generalmente, logran su mayor utilidad luego

de 10 años de haberse establecido, por lo que resaltó cómo las bibliotecas académicas y

las unidades de información se están moviendo hacia cambios en tecnologías que afectan

55

los servicios. Asimismo, mencionó la evolución de los programados de Information

Library Systems (ILS) a Library Services Platforms (LSP), como parte de esa

transformación. Las plataformas para los servicios en las bibliotecas logran reunir datos

y servicios de manera más eficiente, tales como: mayor acceso a colecciones digitales,

colaboración para crear contenidos, servicios de descubrimiento, disponibilidad para

interfaces de programación de aplicaciones (APIs) y computación en la nube, entre otros

(Breeding, 2012).

Benn y McLoughlin (2013) exploraron las tendencias que estaban adoptando las

bibliotecas académicas de las principales 100 universidades del mundo, con el objetivo

de conocer el uso de las tecnologías de los medios sociales para ofrecer los servicios de

referencia. Desde la perspectiva de la integración de estos medios con los servicios de

referencia, estudiaron la satisfacción de estos en comparación con los otros medios

digitales y la necesidad o no necesidad de hacerlo. Con relación a la tecnología, un 68%

de las universidades estudiadas utilizaban el chat o la mensajería instantánea y un 4%

usaban Facebook o Twitter para preguntar y dar seguimiento a los usuarios. Usaban otras

tecnologías como Library 31p, LibAnswer o Text Messaging. Con relación a la

satisfacción con los servicios que utilizaban, 4 de 5 indicaron que se encontraban

satisfechos con los correos electrónicos. Además, el 82% de las bibliotecas estudiadas

entendían que tenían integración de servicios de referencia presenciales y virtuales. La

mayor tendencia en este estudio fue a utilizar los medios sociales para promocionar los

servicios, no necesariamente para ofrecerlos. Algunas bibliotecas ya utilizan Facebook y

Twitter y los ven como otros medios para ofrecer servicios virtuales. Los autores

reconocieron que crear servicios bibliotecarios en medios sociales es fácil y rápido. No

56

obstante, lo complicado es mantener los contenidos actualizados y de valor para el

usuario, compatibles con otros servicios y considerar cómo se pueden proveer.

Comunicación

La entrevista de referencia virtual es como la comunicación, no puede separarse

del proceso de la interacción entre el bibliotecario y el usuario (Kern, 2003; Radford

1996, 2005). Es esta más importante que los medios en los cuales se produce esa

entrevista. De acuerdo a Katz (1992a, 2002b), la entrevista es importante para llevar a

cabo la interacción con el usuario y reconoció que los bibliotecarios deben desarrollar

destrezas para lograr esa interacción mediante medios electrónicos. Kern (2003) señaló

similitudes entre la entrevista presencial y la entrevista mediante chat. Por ejemplo, la

prisa de un usuario presencial por una respuesta es similar a la prisa de un usuario virtual.

Además, expuso que todas las entrevistas son situadas, unas frente a un escritorio, otras

frente a una computadora, ya que el lugar lo escoge el usuario.

En relación a las vertientes de la comunicación, Radford (1996), se interesó en el

proceso de comunicación entre el bibliotecario y el usuario. Según expuso, la

comunicación con el usuario es tan importante como ofrecer una respuesta correcta. En

el análisis de entrevistas de referencia, Radford (1996) aplicó la teoría de la

comunicación relacional de Watzlawick, Beavin y Jackson y la teoría de incidente crítico

de Flanagan. Además, quiso presentar un nuevo modelo para la interacción entre el

bibliotecario y el usuario. En esa línea, estimó que los encuentros que permiten la

comunicación interpersonal entre bibliotecarios y usuarios son fundamentales para

describir, analizar y evaluar las conductas de los bibliotecarios y de los usuarios y sus

percepciones de éxito o fracaso. Explicó Radford (1996) que los bibliotecarios deben

57

estar conscientes de la conducta no verbal que muestran en las entrevistas virtuales.

Deben estar atentos para ver si esa conducta el usuario la interpreta como un obstáculo

que provoca miedo o frustración.

Radford (2001) llevó a cabo otra investigación sobre las entrevistas de referencia

virtual, donde aplicó la técnica de Incidente Crítico de Flanagan y creó un esquema de

categorías, desde donde pudo comparar las percepciones de los bibliotecarios y de los

usuarios. Con esa técnica pudo demostrar que los aspectos personales de actitud, calidad

de la relación y la accesibilidad son importantes para percibir el éxito o el fracaso de una

entrevista de referencia. Además, identificó los factores que se relacionan con esa

percepción. Los hallazgos de dicha investigación apoyan que se desarrolle un modelo de

interacción bibliotecario-usuario que reconozcan la importancia de los mensajes de

empatía, interés y actitud. También reconoció la importancia de entender el proceso de

comunicación interpersonal y el valor de las destrezas de comunicación en las bibliotecas

y en los programas académicos de las escuelas de ciencias de la información.

En 2006, Radford publicó una investigación relacionada con la aplicación de la

teoría de comunicación relacional de Watzlawick et al. (1967/1995), sobre aspectos que

interactúan con la comunicación, como los aspectos socio emocionales en el servicio de

referencia virtual. Uno de los objetivos de la investigación fue crear datos empíricos para

lograr servicios de referencia virtual de excelencia y adquirir conocimientos sobre la

conducta de los usuarios que utilizan esos servicios. De acuerdo a los hallazgos, las

destrezas interpersonales importantes que se presentan en los servicios de referencia

presencial también están presentes en los servicios de referencia virtual, obviamente, de

otra manera. Entre esas destrezas se identificaron: el uso de claves para compensar la

58

comunicación no verbal, estrategias para mostrar respeto y la logística para iniciar y

finalizar la entrevista de referencia virtual. En esa investigación, también se identificó, la

comunicación interpersonal, el dinamismo en el ambiente de la comunicación sincrónica

del chat, los patrones de comportamiento de los usuarios y las estrategias para compensar

el lenguaje no verbal en los servicios que se ofrecen en las bibliotecas.

Ronan (2003), reconoció que uno de los principales retos para el servicio de

referencia en tiempo real o sincrónica mediante el chat, es aprender a comunicarse

efectivamente con usuarios remotos. Consideró que es una forma difícil de comunicarse

ya que no existen cambios de voz, expresiones faciales ni visuales y se concentra

básicamente en la escritura.

Comunicación Mediada por Computadoras (CMC). La literatura sitúa la

comunicación mediada por computadoras (CMC) en la década de 1960 con los primeros

prototipos de correo electrónico. Para la década del 1990, tuvo auge junto a la opción de

transferir datos y diseños de programados (Arora, 2009). En la comunicación mediada

por computadoras, es importante conocer las formas en que las personas se comunican a

través de nuevas tecnologías. Thurlow et al. (2004) estudiaron ese tipo de comunicación

y reconocieron que la tecnología es inevitable, imparable, irreversible e imperativa. Por

estas razones, la satisfacción entre las personas que la utilizan, así como, las relaciones

interpersonales en la comunicación mediante computadoras deben mantenerse en estudio.

Es importante apuntar que esta comunicación tiene gran aplicación en muchas

disciplinas, porque permite: crear, colaborar, criticar, evaluar y buscar recursos.

Thurlow et al. (2004) le adjudicaron diversas características a la comunicación

mediante computadoras. Entre estas características, mencionaron que esta es una

59

comunicación dinámica porque implica un proceso. Asimismo, indicaron que es una

comunicación interaccional porque intercambia mensajes entre el que envía y el que

recibe y además, existe una negociación entre estos. Según las investigadoras, otra de las

características de este tipo de comunicación es la multifuncionalidad porque sirve a varias

funciones de forma simultánea. A su vez, es multimodal porque puede intervenir la voz,

el lenguaje escrito, gestos, tonos, pausas, entre otros. Según al punto de vista de las

investigadoras, esta comunicación es una que transmite algo o que actúa como un medio

para transmitir algo. Además, esta comunicación está influenciada por factores, tales

como: el tipo de canal que se utiliza para comunicarse, el modo de comunicarse (textos,

gráficas, otros), los participantes, el tiempo y la naturaleza de la relación, el propósito, el

tipo de interacción (sincrónica o asincrónica) y si la comunicación se produce de manera

pública o privada (Thurlow et al., 2004).

En Puerto Rico, Figueroa (2002) consideró que la CMC añade a las labores de la

academia mayor facilidad para intercambiar información e ideas por medio de redes de

colaboración. Mencionó además, que la CMC afecta las reformas curriculares.

Bubas (2001) explicó cómo las computadoras influyen en la forma de colaborar

en la Internet. Esa colaboración puede ser de persona a persona y a través de diversos

medios de comunicación en masa. Existen programados como Computer Supported

Cooperative Work (CSCW) y Groupware, los cuales permiten la interfaz de la

comunicación. Ambos programados apoyan el trabajo colaborativo y facilitan la

comunicación a costos accesibles para las bibliotecas. En esa comunicación, se incluye

el intercambio de información mediante texto, audio, video, entre otros medios. Los

60

servicios de referencia virtual mediante chat, también, requieren de la interacción y

comunicación mediante computadoras u otros equipos.

Comunicación mediante Chat. Es interesante observar cómo en las siguientes

investigaciones consultadas existen diferencias en preferencias para el uso del chat. Lee

(2004) encontró que los profesores y los estudiantes graduados prefieren el correo

electrónico para preguntas profundas y complejas. Ward (2005) encontró que los

estudiantes subgraduados veían el chat o los mensajes de texto como una modalidad de

mucho uso, porque la necesidad de información de estos era menos compleja y profunda

que la de los estudiantes de otros niveles. Estos resultados parecen justificar que la

facultad y los estudiantes graduados prefieran el correo electrónico para respuestas más

complejas y profundas.

El aspecto de la edad es otro factor importante para seleccionar el medio de

comunicación para ofrecer el servicio de referencia virtual. Connaway y Radford (2010)

encontraron que el chat era el medio menos intimidante para estudiantes de 12 a 18 años,

porque estos lo encontraban más conveniente para acceder, más fácil y más inmediato.

El campo investigativo ha recogido estos indicadores de preferencia en el uso de

este tipo de comunicación. En la investigación de Chow y Croxton (2012), estos

presentaron un estudio donde incorporaron los factores demográficos, la edad, sexo y

género, entre estudiantes subgraduados y graduados en el sur de Estados Unidos. Los

hallazgos de este estudio reflejaron que la preferencia para recibir el servicio de

referencia de los estudiantes subgraduados era la modalidad presencial y luego el servicio

de referencia virtual mediante correo electrónico. A su vez, encontraron otras

particularidades, tales como, que el mensaje de texto lo consideraban bueno para

61

intercambios rápidos y anónimos y que el correo electrónico podía ser más adecuado para

preguntas sobres asuntos administrativos. En Puerto Rico, Santos y Lebrón (2013)

encontraron en su investigación que del 48% de los usuarios de la población de

estudiantes subgraduados que solicitaron servicio de referencia virtual mediante correo

electrónico o mediante chat, un 75% utilizó el correo electrónico. Esto ocurrió durante

septiembre y octubre de 2013, en una muestra de la población que solicitó el servicio

desde las bibliotecas académicas bajo estudio.

Cabe recordar que las TIC permitieron que las bibliotecas implementaran los

servicios de referencia virtual por medios sincrónicos y asincrónicos y en específico,

cuando surgió el programado Internet Relay Chat (IRC) como una innovación

tecnológica para la comunicación en tiempo real. Este programado permitía mayor

control y mayor número de opciones para conversar (Pano, 2008). Las conversaciones en

tiempo real__chat__ se establecieron como un medio adicional para la comunicación

interpersonal con los usuarios ubicados en diferentes espacios geográficos, de manera

simultánea y mediante la Internet. Esta innovación permitió en sus inicios, la

comunicación mediante mensajes breves y cotidianos (Rodríguez, 2005).

En relación a la comunicación sincrónica mediante chat, Lee (2004) cuestionó

cuán sincrónica era realmente esa comunicación. Esta interrogante surgió, ya que puede

transcurrir un tiempo razonable mientras se escribe el mensaje, se envía y se recibe la

respuesta; lo que podría interpretarse como una dilación. Por lo tanto, este sería el mismo

tiempo que puede transcurrir en la comunicación al ofrecer el servicio de referencia de

manera presencial. Contrario a lo que expuso Kern (2003), Lee (2004) ve el ambiente

presencial diferente al ambiente virtual y expresó que es muy posible que los usuarios

62

vean un ambiente artificial en la referencia virtual mediante chat. Otro hallazgo que

presentó Lee (2004), fue que consideró la modalidad del chat como una modalidad poco

personal, dada la falta de expresión verbal y del lenguaje escrito que utiliza. Por otro

lado, señaló que el chat requiere la escritura de más palabras y mayor tiempo de

comunicación que el correo electrónico; 166 palabras promedio entre pregunta y

respuesta y 22 minutos de tiempo promedio para la comunicación. Sin embargo,

reconoció que, contrario a un correo electrónico, la pantalla que muestra una

conversación mediante el chat es valiosa y expresó que puede ser el mejor medio si lo

que se necesita es una respuesta inmediata.

Existe otro aspecto importante en la comunicación sincrónica mediante chat y es

el aspecto de lograr la comunicación cuando solo median textos. Mehrabian (2009)

recalcó la importancia de la conducta no verbal en la comunicación humana,

principalmente, cuando los mensajes que se reciben no son claros. Bajo este aspecto, este

investigador indicó que es una ayuda que abarca distintas señales, pero es necesario

distinguir entre las palabras y las demás señales que aparezcan que faciliten las relaciones

interpersonales. Una de las señales es la expresión facial, la cual no es observable en la

comunicación mediante chat, pero en otras modalidades facilita la comunicación

interpersonal. En 1991 otros investigadores ya habían estudiado el efecto y la

importancia de los gestos en la comunicación interpersonal (Devore-Chew, Roberts &

Smith).

Conviene mencionar que en el campo de la CMC se han llevado a cabo análisis de

conversaciones de servicio de referencia en línea que muestran cómo en esas

conversaciones se sustituyen las señales de comunicación verbal. Fagan y Desai (2003)

63

llevaron a cabo un interesante estudio donde identificaron en las transcripciones de

mensajes de texto y textos en el chat, las características que Katz (1992a) destacó como

importantes en una entrevista de referencia presencial. En el análisis de las

transcripciones se identificó, por ejemplo, disponibilidad para atender al usuario, interés

en el usuario e intercambios agradables. Así también, estas investigadoras lograron

identificar acercamientos interpersonales e interactivos y en muchos casos lograron

distinguir qué destrezas en tecnología tenía el usuario. Las investigadoras concluyeron

que todas estas particularidades de la comunicación mediante mensajes y textos son

cruciales para demostrar las destrezas de comunicación que muestran los bibliotecarios

referencistas virtuales (Fagan & Desai, 2003).

En la implementación de servicios de referencia a través de medios sincrónicos,

se deben considerar como elementos importantes: las necesidades de los usuarios, los

recursos de las bibliotecas y la capacitación tecnológica de los bibliotecarios referencistas

virtuales (RUSA, 2010). No obstante, en la literatura se pudieron identificar casos donde

fueron otros criterios los que motivaron la implementación del chat para el servicio de

referencia virtual. En las bibliotecas académicas de la institución de educación superior

pública subgraduada de este estudio el servicio de referencia virtual mediante chat surgió

como una iniciativa administrativa (Rodríguez, 2009), como parte de las actividades de

una propuesta al Departamento de Educación de Estados Unidos (Santos & Lebrón,

2013). Una situación similar encontró Lee (2004) cuando en un estudio en bibliotecas

australianas, presentó entre las problemáticas que afectaron el servicio de referencia

virtual, el hecho de que los servicios se establecieron por el interés de los bibliotecarios

de implementar la aplicación de tecnologías, y no por necesidad de los usuarios.

64

Entre los bibliotecarios referencistas puertorriqueños, la percepción sobre el

servicio de referencia virtual mediante chat varía. Rodríguez (2009), por ejemplo, pudo

identificar diferentes percepciones, entre las que se encontraron: (a) uso del servicio para

preguntas direccionales, (b) valor añadido del servicio de referencia mediante chat y (c)

facilidad y transparencia para dar seguimiento a las consultas. Otros entrevistados, por el

contrario, lo percibieron como un servicio muy breve que requería del teléfono para

ampliar las respuestas, necesitaba promoción y además, que el servicio requería de más

cuidado al ofrecer las respuestas y causaba ansiedad, entre otras. (Rodríguez, 2009).

En esa dirección, otros investigadores describieron su parecer sobre la

comunicación mediante chat. Entre ellos, Lippincott (2005) expuso que el chat es una

manera simple y rápida de dar respuestas, se puede programar en períodos convenientes

para los estudiantes y permite que estos puedan continuar en otra tarea mientras esperan a

que el bibliotecario referencista le atienda. Con relación a las conversaciones de las

personas que usan con frecuencia el chat, (Wallace, 1999/2001) mencionó cómo los

lingüistas reconocen que el uso del lenguaje cambia de acuerdo a los medios donde se

produce y a las normas sociales. Mencionó, por ejemplo, cómo los que conocen bien el

chatear logran seguir las líneas de los textos como si estuviesen conversando

presencialmente. Es decir, estas personas crean estrategias para la conversación de

acuerdo al medio que utilizan.

Koshik y Okazawa (2012) investigaron sobre el proceso de comunicación de los

bibliotecarios referencistas en las universidades. Aplicaron la metodología del análisis de

conversación en los documentos de las consultas mediante chat y concluyeron en su

investigación que para una mejor comunicación, deben evitarse errores de escritura y

65

malas interpretaciones sobre lo que el usuario solicita. Además, estos investigadores se

enfocaron en estudiar problemas actuales y tendencias futuras relacionadas con la

comunicación entre los bibliotecarios referencistas virtuales y los usuarios. En el estudio

de esos problemas, identificaron cinco errores, tanto en los bibliotecarios referencistas

virtuales como en los usuarios: (a) dificultad para dar y seguir instrucciones, (b) la

manera de escribir, (c) el no escribir, (d) el contestar en la ventana equivocada y (e) el

uso de terminologías ambiguas. Sin embargo, encontraron que las guías de RUSA (2013)

no eran muy claras para identificar la comunicación con los usuarios. No obstante, otros

investigadores utilizaron las guías de RUSA con éxito para diferentes propósitos (Kwon

& Gregory, 2007; Morin, 2004; Nilsen, 2006).

Kwon y Gregory (2007) investigaron sobre las conductas efectivas de los

bibliotecarios referencistas, con relación a la satisfacción de los usuarios desde un

sistema público de bibliotecas. Luego de analizar 422 transcripciones de entrevistas de

estudiantes de escuela superior, identificaron seis conductas de los bibliotecarios

referencistas virtuales que ofrecieron mayor satisfacción a los usuarios. Estas estaban

expresadas entre las conductas que proponían las guías de RUSA (2013) para un

comportamiento eficiente de los referencistas. Las seis conductas identificadas por los

investigadores fueron: (a) recibir cordialmente la pregunta, (b) escuchar cordialmente,

(c) buscar la información, (d) proveer la información, (e) preguntar si la respuesta fue

completa, y (f) solicitar al usuario que regrese si necesita más ayuda. Estos hallazgos

validan el uso de las guías de RUSA (2013).

Wikoff (2008) estudió los aspectos que podían afectar el que los bibliotecarios

ofrecieran respuestas completas y correctas en una consulta mediante chat. Mediante un

66

análisis de contenido de las respuestas a las consultas, encontró que, cuando el

bibliotecario referencista consideraba que el tiempo para responder a la pregunta no era

suficiente, o interpretaba la presencia de problemas técnicos, las respuestas resultaban

incompletas. Esto, aunque reconoció que el servicio de referencia mediante chat, es el

más recomendado si se necesita recibir respuestas rápidas.

Por otro lado, Ward (2004) estudió las respuestas a preguntas cortas de

investigación en referencia mediante chat. De acuerdo a los resultados, pudo concluir

que el servicio de referencia en línea debía mostrar respuestas completas y la misma

calidad en las respuestas que el servicio de referencia que se ofrece de manera presencial.

Así mismo, Wikoff (2008), indicó que con el servicio de referencia en línea surgen más

oportunidades de contestar de manera completa las preguntas.

Connaway y Radford (2010), por otra parte, tomaron los resultados del proyecto

Seeking Syncronicity: Evaluating Virtual Reference Services from user, non-user and

Librarian Perspective, para una nueva investigación. Este fue un proyecto que se llevó a

cabo en 2005, entre el Institute Museum and Library Services, Rudgers University y

OCLC. El estudio identificó hábitos y necesidades de usuarios del servicio de referencia

virtual mediante chat para identificar características del desarrollo del servicio de

referencia en sistemas de bibliotecas. Los resultados obtenidos, tanto cualitativa como

cuantitativamente, evidenciaron que los usuarios del servicio de referencia virtual

mediante chat lo prefieren por ser la modalidad menos intimidante y la más conveniente

por la rapidez, inmediatez y la eficiencia en las respuestas. Los usuarios le dieron

importancia al conocimiento que mostraban los bibliotecarios a las actitudes positivas y a

las destrezas de comunicación. Los usuarios más jóvenes mostraron mayor habilidad

67

para desarrollar relaciones interpersonales con algunos bibliotecarios. Además, los

resultados encontrados permitieron asignarle a los bibliotecarios la responsabilidad de

proveer información exacta en los servicios que ofrezcan y presentar la información en

formatos seguros y confiables para satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios

(Connaway & Radford, 2010).

Prácticas Exitosas en el Servicio de Chat. En la revisión de literatura, se

encontró que Shaw y Spink (2009), identificaron aspectos importantes, previamente

estudiados, sobre el servicio de referencia virtual mediante chat y correo electrónico.

Entre estos aspectos, mencionaron: (a) el uso de las prácticas más adecuadas para el

servicio de referencia virtual, (b) los aspectos importantes sobre los servicios de

referencia virtual de manera colaborativa y (c) la evaluación del servicio de referencia.

Luego del análisis correspondiente de investigaciones de diferentes países, estos

indicaron que era más costo efectivo en algunos casos, el servicio de referencia virtual

mediante el correo electrónico y con una base de datos para contestar preguntas

frecuentes. A las bibliotecas académicas interesadas en el servicio de referencia virtual

mediante el chat, le recomendaron comenzar con un programado gratuito para reducir

costos.

Por su parte, Perret (2011) presentó una lista de los aspectos que deben incluirse

en las políticas y prácticas para la referencia virtual mediante chat. Entre estos aspectos

destacó: (a) determinar si sería un servicio sincrónico, (b) definir el servicio, quién lo

ofrece, para quién se ofrece, cuándo se ofrece, (c) establecer cómo se avaluará y

(d) determinar las estrategias que se utilizarán para ofrecer el servicio en tiempo real.

68

En la década del 2000, varios investigadores incorporaron a la referencia virtual

aspectos relacionados con prácticas, políticas o guías (Kern & Gillie, 2004; Meola &

Stormont, 2002; Morin, 2004; Shaw & Spink, 2009). Además, se reconocieron las guías

de RUSA (2013), con el propósito de que puedan ser utilizadas para normalizar procesos

internos, para ofrecer un mejor servicio de referencia y evaluar el servicio de referencia

virtual (Morin, 2004; Nilsen, 2006). Es importante mencionar que Morin (2004) resaltó

el uso y la aplicación de las guías mencionadas con rigurosidad en los siguientes

aspectos: (a) revisar las guías sobre la referencia virtual con relación a los servicios que

se ofrecen, (b) avaluar las políticas existentes para identificar cuáles de éstas se observan

de manera consistente, (c) examinar las prácticas actuales y cotejar con las estrategias de

conocimiento de los bibliotecarios, (d) comparar la misión y metas de la institución con

las necesidades de los usuarios, (e) utilizar programados actualizados, y (f) aplicar

cambios institucionales para mejorar los procesos. Indicó, además, que con el uso de

guías se da una oportunidad para definir servicios de calidad, crear nuevas medidas,

avaluar, atender aspectos ya delineados, establecer claramente niveles y expectativas

deseadas e identificar lo que falta por hacer. Morin (2004) insistió en que era necesario

usar prácticas y guías para identificar de manera consistente las formas comunes de llevar

a cabo los procesos durante los períodos de implantación de un servicio de referencia

virtual.

Cabe mencionar además, que investigadoras como Radford (2006) y Radford y

Kern (2006) estudiaron los servicios de referencia virtual ofrecidos colaborativamente y

los ofrecidos por una sola biblioteca. Estas investigadoras resaltaron que los servicios de

referencia mediante consorcios o de manera colaborativa, implican, entre otros aspectos,

69

tener disponible un coordinador y requerir de los participantes un compromiso serio con

el servicio. Adicional a este aspecto, Radford (2006) y Kovacs (2007) resaltaron las

destrezas que debe desarrollar un bibliotecario referencista virtual para llevar a cabo el

proceso completo de consulta con el usuario mediante computadoras y TIC.

Radford (2006) resaltó además, la importancia de llevar a cabo un estudio de

necesidades de los usuarios cuando se planifica establecer el servicio de referencia

virtual. Radford y Kern (2006) recomendaron estudios piloto de al menos dos años de

duración antes de establecer un servicio de referencia virtual mediante chat. Así mismo,

recomendaron la práctica de evaluar los servicios de referencia virtual. En relación a fijar

estándares para evaluar los servicios de referencia virtual, Lankes, Gross y McClure

(2003) llevaron a cabo una investigación para medir los costos, proporcionar estadísticas

y medidas mediante estándares de uso y estándares tecnológicos. Entre los estándares de

uso, incluyeron la calidad y otros tales como: cortesía, exactitud, satisfacción, número de

veces que solicitó el servicio, la disponibilidad del servicio y el costo de cada consulta.

Esta revisión de literatura muestra un amplio panorama relacionado con la

referencia virtual en la modalidad de chat. Predominan las investigaciones que resaltan

los aspectos de comunicación e interacción entre usuarios y bibliotecarios referencistas.

Otras investigaciones presentan una imagen centrada en el bibliotecario referencista

como un componente importante en el servicio de referencia virtual mediante chat. Las

organizaciones y asociaciones importantes e investigadores, mencionados en el escrito,

reconocen que los bibliotecarios han aceptado el reto de transformar los servicios de

referencia y han aceptado ser responsables de mantener la comunicación entre usuarios y

70

bibliotecas (ALA, 2013; IFLA, 2006; Katz, 1992b; Kovacs, 2007; Rodríguez, 2005;

RUSA, 2013).

Aplicación del marco teórico en algunas investigaciones

A través del desarrollo de esta investigación se explica el contenido e incorpora la

aplicación de la teoría de la comunicación relacional presencial o virtual propuesta por

Walzlawick, et al. (1967/1995), la comunicación principalmente como campo de estudio

en las bibliotecas, los aspectos de contenido de la información y los aspectos que afectan

el proceso de comunicación. Desde una de las perspectivas teóricas relacionada con la

comunicación mediada por computadoras (CMC), de Walther (2009) este reconoció que

los aspectos teóricos que bordean estas tecnologías deben entenderse en la medida en que

estas se desarrollan. Reconoció que la propia CMC se diversifica y se constituye en otros

medios tales como: mensajería instantánea, blogs, textos, correos electrónicos, redes

sociales, fotos y juegos. Así también, Walther y D’Addario (2001), desde una

perspectiva teórica, tomada del modelo de Social Information Process, explicaron

también que desde la CMC que “pueden desarrollar y activar las relaciones sociales sin

importar el propósito por el cual interaccionan” (p. 325). Desde ese modelo también

establecieron que los usuarios de CMC aumentan la adaptación social y emocional en la

comunicación. Radford (2005) llevó a cabo el primer estudio exploratorio donde se

analizaron los contenidos socio emocionales de la comunicación y encontró que las

relaciones interpersonales que se encontraban en las entrevistas de referencia presencial

se encontraban también presentes en las transcripciones de consultas de referencia virtual,

pero de manera modificada. Se identificaron estrategias para compensar la comunicación

verbal que se encuentra ausente en la comunicación mediante chat. Estos aspectos fueron

71

los que describieron Waltzlawick et al. (1967/1995), como los aspectos relacionales de

afecto y aspectos interpersonales. El modelo de Social Information Process presentó

otros aspectos de la CMC donde se vio como esta propicia buscar nuevas y únicas formas

de comunicarse y permite incluir diferentes estrategias para interaccionar en la

comunicación (Ramírez, Walther, Burgoon & Sunnafronk, 2002). Por otro lado, desde

esa perspectiva Radford (2005) en su investigación, donde aplicó los aspectos

relacionales de comunicación en transcripciones de consultas de referencia, identificó

barreras y facilitadores. Entre los facilitadores identificó en su estudio: (a) construir una

buena relación, (b) tener deferencia con el otro, (c) la presencia de un ritual de inicio,

(d) la presencia de un ritual de cierre en la comunicación y (e) formas en las que se

compensaba la falta de comunicación verbal. Para compensar la falta de comunicación

verbal, identificó el uso de iconos gestuales, puntuaciones repetidas, letras mayúsculas y

abreviaturas. Las barreras identificadas fueron: la desconexión, la impaciencia y la

terminación anticipada o abrupta de la comunicación.

Previa a la investigación de Radford (2005), Walther (1996) había establecido que

los usuarios de la CMC adaptan el medio, alteran el lenguaje para compensar la ausencia

de lo verbal y crean un modelo hiperpersonal, donde se intercambian expresiones.

Walther (1996) incorporó entonces la formulación de los aspectos impersonales,

interpersonales e hiperpersonales en la CMC y en 2011 se interesó por atender estos

aspectos y los aspectos que pudieran resultar negativos del modelo (Walther, 2010,

2011).

Cuadrado (2013) aplicó el modelo de la teoría de Social Information Process

72

(SIP) en el contexto de la CMC, desde la perspectiva de las señales verbales. Partió de la

premisa de que se puede tener el mismo efecto comunicarse cara a cara que comunicarse

mediante computadoras. La investigación se llevó a cabo considerando la comunicación

mediante computadoras entre profesionales de la salud y mujeres, sobre temas de

ginecología. Cuadrado encontró que las mujeres solicitaron información y orientación

sobre los problemas de salud propios de su género. En la investigación se consideró el

aspecto del anonimato, aspectos de cercanía, tutearse, usar códigos de esquemas y

abreviaturas. Se observó el efecto de la comunicación hiperpersonal cuando la

comunicación resultó más personal y más relevante de lo que se esperaba. Mediante el

anonimato las personas se expresaron sin limitaciones y la comunicación se logró entre

un experto de la salud y una persona común que necesitaba aclarar situaciones de salud.

Otra investigación donde se aplicó el modelo hiperpersonal de Walther (1996),

fue en el estudio de Schumaker (2013). En la tesis doctoral de Schumaker (2013) ella

utilizó el modelo hiperpersonal para determinar por qué se sobreestima el efecto de la

retroalimentación en la comunicación mediada por computadoras. Con ese propósito

Schumaker (2013) llevó a cabo dos estudios exploratorios simultáneamente. En uno de

los estudios quería establecer una diferencia clara entre la CMC y la comunicación

presencial cuando se les preguntó a los participantes cuál era su interés para comunicarse.

En el otro estudio exploró sobre el mecanismo mediante el cual las personas exageran la

conducta y sobre los cambios de identidad que se producen en las personas cuando se

comunican en los ambientes de CMC. La literatura presentada abordó los aspectos

principales de la investigación y permitió enmarcar los objetivos y las preguntas de

investigación a la misma.

73

Capítulo III

Método

El propósito general de este estudio fue dirigido a auscultar y a describir la forma

en que los bibliotecarios referencistas virtuales llevan a cabo el proceso de comunicación

interpersonal con estudiantes subgraduados en las bibliotecas de una de las instituciones

de educación superior pública más importantes en Puerto Rico. El proceso de

comunicación interpersonal se estudió mediante el uso del chat. Este proceso se auscultó

dentro de la comunicación mediada por computadoras como parte de las tecnologías de

información y comunicación. Como metas secundarias, relacionadas a este propósito, se

procuró describir la forma en que se articulan las respuestas que los bibliotecarios

referencistas virtuales ofrecen a las preguntas de los usuarios e identificar las estrategias

y prácticas de la comunicación sincrónica que influyen en cómo se ofrecen los servicios

bibliotecarios de referencia virtual. Asimismo, determinar si las prácticas utilizadas por

los referencistas virtuales en la comunicación interpersonal con los estudiantes

subgraduados, mediante chat, están alineadas a las guías establecidas por RUSA (2010,

2013). En ese proceso, se estudiaron y analizaron los criterios establecidos por RUSA

(2010, 2013) para la comunicación en ambiente remoto, con las respuestas de los

participantes del estudio a las preguntas de las entrevistas y a las transcripciones de las

consultas entre estos y los estudiantes subgraduados. Se analizaron transcripciones de las

consultas contestadas entre julio 2014 a septiembre de 2014.

El proceso investigativo fue desarrollado dentro del paradigma que establece el

método cualitativo de investigación. De acuerdo a Lucca y Berríos (2003), dentro de este

paradigma, se producen datos descriptivos, donde las personas y sus comportamientos

74

pueden ser observados y estas se pueden expresar de manera oral y escrita. Las

estrategias de investigación que se utilizan en este método, resultaron adecuadas para

cumplir con los objetivos del problema investigado. Estas estrategias fueron las que

permitieron contestar las siguientes preguntas de investigación de este estudio:

1. ¿De qué manera el bibliotecario, como referencista virtual, articula las respuestas

a las consultas en una entrevista de referencia mientras se comunica en tiempo

real y mediante computadoras?

2. ¿Qué estrategias utiliza el bibliotecario referencista virtual para lograr

comunicación interpersonal efectiva con los estudiantes subgraduados mediante

TIC en tiempo real?

3. ¿En qué medida las prácticas utilizadas por los referencistas virtuales para la

comunicación interpersonal con estudiantes subgraduados, mediante chat,

responden a las guías establecidas por RUSA (2010, 2013)?

En este capítulo se describen los procedimientos establecidos para desarrollar el

estudio. Luego de la justificación del método y el tipo de investigación, se exponen las

normas que sirvieron de guía para la selección de la muestra, las estrategias utilizadas

para recoger los datos y el procedimiento para el análisis de los mismos. Asimismo, se

exponen los aspectos éticos, de fiabilidad y confiabilidad y sobre riesgos y beneficios.

Otros aspectos de la investigación que se incluyeron fueron los relacionados con las

aportaciones y limitaciones que se contemplaron en el estudio.

Justificación del Método

Desde 1970, el método cualitativo en la investigación humana ha demostrado

madurez y solidez en el quehacer de investigar y desarrollar conocimiento (Lucca &

75

Berríos, 2009). Este método es considerado como un cuerpo de conocimientos que,

mediante diferentes diseños y estrategias de investigación, recoge y produce datos e

información textual, visual y narrativa que se analiza con medios no matemáticos. Lucca

y Berríos (2009), resaltaron: “El foco de atención de la investigación cualitativa es la

calidad de las acciones, las relaciones, los materiales, las situaciones, los procesos o las

ideas” (p. 3). Además, indicaron que mediante el método cualitativo se produce

información descriptiva, la cual examina detalles de manera holística, donde igualmente

es importante lo observado, el contenido, las intenciones y énfasis en las palabras, como

el medio en el cual se producen. Estos investigadores reconocen que la investigación

cualitativa utiliza, como marco referencial, la fenomenología, el existencialismo y el

constructivismo social. Este punto de vista es respaldado por Rosa (2006), quien indicó

que la investigación cualitativa ve las interpretaciones subjetivas como fenómenos

influenciados por las conductas sociales. Por otro lado, los planteamientos de Creswell

(2007), con relación a la investigación cualitativa, le otorgan particular importancia a los

aspectos de las múltiples y subjetivas realidades que se producen de un mismo evento y

la describió como un acercamiento para explorar el significado que los individuos y los

grupos dan a un problema humano o social.

En esta investigación, las consideraciones establecidas por estos investigadores

sobre las características del método cualitativo, se tomaron como guía para escuchar las

voces de las participantes del estudio sobre sus experiencias y para revisar las

transcripciones de las consultas, en los procesos de comunicación interpersonal mediante

chat con estudiantes subgraduados (Creswell, 2007; Lucca y Berríos 2009; Rosa, 2006).

Estas estrategias permitieron auscultar y analizar la manera en que las bibliotecarias

76

referencistas virtuales, participantes del estudio, articularon respuestas a las preguntas de

consulta, mientras se comunicaban en tiempo real con los estudiantes subgraduados.

Asimismo, permitieron examinar de manera detallada, aquellas actividades y situaciones

a las cuales las bibliotecarias referencistas virtuales ofrecieron prioridad al interaccionar

con los estudiantes. El análisis de las transcripciones de las consultas que establecieron

las participantes del estudio con los estudiantes subgraduados, contribuyó a identificar las

prácticas que se llevan a cabo para lograr la comunicación interpersonal y cómo tales

prácticas respondían a las guías establecidas por RUSA (2010, 2013).

Las estrategias utilizadas contribuyeron a obtener una información descriptiva de

las experiencias de las bibliotecarios referencistas participantes del estudio, en la cual se

examinaron, en detalles de manera holística, lo observado, el contenido, las intenciones y

el énfasis en las palabras, tal y como lo plantea Lucca y Berríos (2009). Conviene

reconocer, además, que el método cualitativo permite examinar detalles dentro de un

contexto o ambiente (Cresswell, 2013). En esta investigación, el contexto es el servicio

de referencia virtual ofrecido por referencistas virtuales, en bibliotecas académicas de una

universidad pública importante en Puerto Rico. El ambiente virtual y en tiempo real,

mediado por computadoras, donde se produce la comunicación interpersonal, fue el que

se resaltó.

La investigación cualitativa trata de entender cómo los participantes dan

significado o explican una situación (Lucca & Berríos, 2003, 2009; Merriam, 2002). De

acuerdo a Merriam (2002) y Patton (2000), el entendimiento e interpretación de las

experiencias de las personas tienen múltiples realidades y están influenciadas por la

interacción con el mundo social desde donde construyen su realidad en un lugar y

77

contexto particular. En ese proceso, resaltó Merriam (2002), que el investigador es el

primer y principal instrumento para recoger y analizar datos y atribuye como una ventaja

que de esa manera el investigador puede expandir su conocimiento, cotejar y clarificar los

datos inmediatamente que los obtiene. Por otro lado, por tratarse de un proceso

inductivo, este método permite al investigador: hacer ajustes, examinar conceptos, temas

y categorías y analizar los datos mientras recoge los mismos (Merriam, 2002). Toda esta

gama de actividades que se pueden realizar, en el aspecto social y humanístico, a los fines

de analizar el problema investigado, hicieron del método cualitativo de la investigación

uno relevante para este estudio.

Diseño de la Investigación

El diseño de una investigación es la estructura que mantiene el proceso de

investigación de tal manera que se puede observar que todas las partes principales

funcionan en conjunto con el objetivo de responder a las preguntas centrales de la

investigación (Lucca & Berríos, 2003). El diseño que dio la estructura a esta

investigación fue el estudio de caso. Diferentes investigadores han reconocido que el

estudio de caso consiste en la recopilación e interpretación detallada de toda la

información posible sobre un individuo, una institución o empresa o un movimiento

social y en cómo la investigación exploratoria muestra un gran valor en la medida en que

prepara el campo de estudio con antecedentes para dirigir otras investigaciones (Lucca &

Berríos, 2003; Stake, 2000; Stebbins, 2001; Yin, 2003).

El estudio de caso ha sido interpretado de diferentes maneras. Lucca y Berríos

(2003) articulan el mismo como una investigación fundamentada en la dimensión

empírica para ser entendida, donde se consideran todos los aspectos que forman parte del

78

fenómeno a estudiar. La comunicación interpersonal, mediada por computadoras de

manera sincrónica, como el chat, en las bibliotecas académicas, fue el fenómeno

explorado en este estudio, a los fines de observar y describir cómo se da ese proceso

comunicativo virtual entre el bibliotecario referencista y estudiantes subgraduados. En la

ampliación de este diseño, Stake (2000) indicó que el estudio de caso constituye una

visión intensiva y profunda de los aspectos que componen un fenómeno. Por su parte,

Yin (2003) se refiere al estudio de caso como la mejor estrategia para encontrar

respuestas al cómo y al por qué de ciertos eventos, debido a que la estructura del mismo

permite utilizar diferentes técnicas, tales como entrevistas individuales o colectivas,

revisión de documentos, observaciones, entre otras, cuando la investigación se enfoca en

describir una intervención en el contexto real donde ocurre. Así también le asignó como

principales aplicaciones a este diseño de investigación las de explicar y describir. Este

acercamiento es el que se escogió para esta investigación.

En el aspecto exploratorio del estudio, estratégicamente, se utilizaron entrevistas,

revisión de documentos y observaciones por parte de la investigadora, como técnicas para

recoger los datos. Las transcripciones de las entrevistas realizadas a los bibliotecarios

referencistas participantes y las transcripciones de los documentos de las consultas que se

producen entre los estudiantes subgraduados y los bibliotecarios referencistas fueron

analizadas. Mediante este análisis, se identificaron, de manera subjetiva, los aspectos a

los cuales los referencistas virtuales otorgan mayor importancia en el proceso de

comunicación interpersonal con los estudiantes subgraduados mediante el uso del chat.

De igual manera, el análisis de los datos, provenientes de estas técnicas, permitió

identificar las estrategias utilizadas para contestar preguntas iniciales a los estudiantes

79

que necesitan satisfacer una necesidad de información, a través de una entrevista no

verbal, mediante texto y en tiempo real. Asimismo, se auscultó sobre aquellas prácticas

comunes entre algunos de los bibliotecarios referencistas virtuales en las bibliotecas del

consorcio de bibliotecas académicas estudiadas, cuando ofrecían los servicios de

referencia virtual mediante chat, como una de las modalidades de servicios remotos de

referencia y cómo se relacionaban con RUSA (2013).

Según Hernández, Fernández-Collado y Baptista (2006), este diseño permite

describir y explicar cómo es algo y cómo se manifiestan diversos aspectos y dimensiones

de los componentes que se estudian. En esta investigación, las voces de los bibliotecarios

referencistas, participantes del estudio, permitieron describir cómo ocurre la interacción

para establecer la comunicación interpersonal en una conversación sincrónica mediante

chat. Además, contribuyeron para identificar los aspectos del proceso de la

comunicación interpersonal entre referencistas virtuales y estudiantes subgraduados,

mediante una de las TIC. Así también, con sus aportaciones en las entrevistas, se

pudieron describir las prácticas utilizadas para ese proceso de comunicación

interpersonal. Para el estudio de los procesos de comunicación interpersonal, se

aplicaron los criterios de RUSA (2013) relacionados con el proceso de iniciar y sostener

una entrevista de referencia virtual en tiempo real. Esto, considerando que el servicio de

referencia virtual se ofrece a una generación poblacional subgraduada que, aunque no de

manera homogénea, muestra características particulares con relación al uso de las TIC y

también, muestra formas particulares de interactuar, comunicar y aprender (Bennett &

Maton, 2010; Cuesta et al., 2008; Howe & Strauss, 2000; Sweeney, 2006).

80

Selección de la Muestra

Creswell (2013) reafirmó como criterio básico para la selección de la muestra en

la investigación cualitativa, el que la misma pueda proveer información necesaria y

suficiente para entender y explicar lo que se investiga y que, a su vez, permita que pueda

contestar las preguntas de investigación. Patton (1990, 2002) clasificó y describió las

muestras de participantes y entre estas mencionó la muestra por intención. En esta

investigación se seleccionó la muestra por intención, por entender que las participantes

del estudio eran las que tenían más conocimiento en los servicios de referencia, tanto

presencial como virtual, dentro de una muestra no probabilística. Además, el interés del

estudio fue explorar y describir, no generalizar sobre el proceso de comunicación. Se

consideró, además, una muestra estratificada, pues el ilustrar características particulares

del grupo de bibliotecarios referencistas virtuales dentro de la clasificación de

bibliotecarios formó parte del enfoque del estudio (Patton 1990, 2002).

La población de bibliotecarios referencistas que estuvo disponible para ofrecer el

servicio de referencia virtual durante el año académico 2014-15, fue de un total de 14

bibliotecarios referencistas virtuales. Este servicio de referencia virtual estuvo disponible

mediante la modalidad de consorcio y permitió atender las consultas que se recibían

mediante chat y correo electrónico, utilizando el servicio QuestionPoint/Ask a Librarian.

Cabe recordar que en este estudio solo se consideraron las consultas ofrecidas mediante

chat. En ese año académico, el servicio de referencia virtual estuvo disponible, para una

población de 51,412 estudiantes subgraduados, matriculados en diferentes recintos, a

través de diferentes áreas geográficas alrededor de la Isla (IPEDS, 2014).

81

Del total de los referencistas virtuales disponibles para ofrecer el servicio

mediante chat durante el periodo de tiempo de la investigación (julio a septiembre 2014),

se seleccionó una muestra de cuatro bibliotecarios referencistas para ser objeto de

entrevistas. La selección de los bibliotecarios referencistas virtuales participantes del

estudio, estuvo sujeta a los siguientes criterios:

1. Poseer el grado académico de Maestría en Bibliotecología y Ciencias de la Información.

2. Poseer experiencia con entrevistas virtuales e interactuando con los estudiantes

mediante la Internet y otras TIC.

3. Ofrecer respuestas a consultas mediante chat durante julio a septiembre 2014.

Para el criterio de número de respuestas, se consideraron desde una hasta 20

respuestas a las consultas de cada bibliotecario referencista en el periodo establecido. En

relación con las bibliotecas incluidas en el consorcio, una pertenecía a un recinto que

ofrece únicamente grados doctorales. No obstante, por ser un servicio de referencia en

consorcio, ese bibliotecario ofreció respuestas a estudiantes matriculados en los recintos

de nivel subgraduado. La investigadora se aseguró, mediante la identificación del usuario

en las transcripciones de las consultas, que el servicio de referencia virtual se ofreció

únicamente a estudiantes subgraduados.

La evaluación de la experiencia de los bibliotecarios referencistas se determinó de

la siguiente manera: de menos de 1 año hasta 2 años de experiencia, de 3 a 4 años, y de 5

años de experiencia en adelante. Los criterios de experiencia y grado académico se

verificaron con la información provista por los participantes en las entrevistas.

Recogida de Datos

Los datos de esta investigación se obtuvieron mediante el uso de dos estrategias:

entrevistas y análisis de documentos. Además, la investigadora utilizó la observación y

82

la toma de notas para constatar, aclarar y completar la información que se obtuvo a través

de las estrategias utilizadas para recoger los datos.

Entrevistas. El propósito de la entrevista, según Kvale (2007), es obtener

descripciones del mundo vivido por las personas entrevistadas, con el fin de lograr

interpretaciones fidedignas del significado que tienen los fenómenos descritos. La

primera estrategia que se utilizó en esta investigación para recoger los datos fue la

entrevista semiestructurada. De acuerdo a Lucca y Berríos (2003), este tipo de entrevista

se utiliza para construir un cuadro acerca de uno o varios puntos de interés y descubrir las

experiencias, visiones y sentimientos del participante desde su propia perspectiva. En ese

sentido, las entrevistas semiestructuradas, realizadas a las bibliotecarias referencistas

participantes del estudio, propiciaron el obtener datos importantes de manera rápida,

dirigidos a contestar las preguntas de investigación, indicadas previamente, tal y como lo

plantearon Gorman y Clayton (2008). Además, se obtuvieron narraciones que los

participantes describieron de acuerdo al significado que estos le otorgaron (Silverman &

Marvasti, 2008). Durante el proceso de llevar a cabo las entrevistas semiestructuradas, la

investigadora tomó notas detalladas y exactas que le permitieron corroborar lo que

expusieron las participantes al contestar verbalmente.

En el proceso de efectuar las entrevistas semiestructuradas, se deben utilizar

preguntas guías previamente establecidas. No obstante, según Lucca y Berríos (2003),

aunque exista una guía de preguntas, el orden de las mismas puede ser variado, lo que

implica una falta de secuencia en el orden de las preguntas, pero “sin perder de

perspectiva que las preguntas hechas deben responder a los objetivos establecidos” (p.

315). En las entrevistas semiestructuradas de este estudio, se utilizó un Protocolo para las

83

entrevistas de los referencistas participantes (Véase Apéndice A), diseñado para esos

propósitos, como lo recomiendan Lucca y Berríos (2003). Según Creswell (2013) y

Whitlatch (2000), las preguntas de la entrevista deben ser pertinentes y relevantes a las

preguntas de investigación del estudio. Las preguntas del protocolo utilizado en este

estudio, fueron previamente validadas por dos bibliotecarias y una investigadora. Se

utilizó un formulario donde cada pregunta fue evaluada con relación a cómo cada

pregunta de la entrevista contestaba la pregunta cada pregunta de investigación

(Apéndice B). En el diseño del protocolo de preguntas para las entrevistas, se incluyó las

preguntas guías validadas y un espacio para tomar notas (Creswell, 2013; Gorman &

Clayton, 2008). Este diseño facilitó mantener los datos organizados y evitó obviar alguna

pregunta.

En esta investigación, a cada participante se le realizó una entrevista. La duración

de cada entrevista fluctuó, aproximadamente, en 60 minutos. La investigadora mantuvo a

través de toda la entrevista, un clima de confianza, tacto, sensibilidad, confidencialidad y

respeto hacia las expresiones de los participantes. Gorman y Clayton (2008) indicaron

que el investigador no deberá formar juicios ni apoyar o rechazar lo que escucha. Estos

investigadores también resaltaron que el proceso de escuchar al participante por parte del

investigador, deberá ser reflexivo para evitar ambigüedades y estar en posición de

refrasear lo que ha escuchado.

Al inicio de la entrevista, se separó un espacio para ofrecer una orientación sobre

el propósito de la investigación, el alcance de la misma y los aspectos éticos y de

seguridad que cobijaron a las participantes. Una vez hecha esa presentación, se tomaron

los datos personales y particulares de las participantes, tales como la preparación

84

académica, posición que ocupa en la biblioteca, experiencia con entrevistas virtuales y

uso de otras TIC y se le asignó el código para proteger su identidad. Luego, la

investigadora explicó cada parte de la Hoja de Consentimiento Informado (Véase

Apéndice C). En este proceso, la investigadora se expresó repetidas veces de manera

clara, e hizo preguntas y pidió a cada participante que resumiera el contenido del escrito,

a los fines de establecer con seguridad que los participantes entendieron la participación

en el estudio. Cada participante firmó la Hoja de Consentimiento Informado y se le

ofreció la oportunidad de tener copia firmada de la misma. Además, en el protocolo de

preguntas, se anotó la duración de la entrevista y el día y lugar en que se llevó a cabo la

misma.

Al inicio de las entrevistas, se les indicó a las participantes que de ser necesario se

podían incluir preguntas de seguimiento para verificar cualquier información. Además,

se les informó que al finalizar la entrevista, se abriría un espacio para confirmar la

interpretación de las respuestas y para verificar la información ofrecida. En el proceso de

la entrevista, cada participante tuvo la oportunidad de exponer sus experiencias sobre la

forma en que articulan las respuestas a las consultas que reciben de los estudiantes

subgraduados, mientras se comunican en tiempo real, mediante computadoras. Asi

también, tuvieron el espacio para reflexionar y describir las estrategias que utilizan para

lograr una comunicación efectiva con los estudiantes subgraduados, mediante las TIC en

tiempo real. Compartieron, además, las prácticas que utilizan de las guías establecidas

por RUSA (2010, 2013), en la comunicación interpersonal con los estudiantes

subgraduados, mediante chat. Finalizada la entrevista, los participantes tuvieron la

oportunidad de exponer asuntos sobre la comunicación interpersonal mediante chat y

85

otros aspectos que consideraron importantes que no fueron mencionados y que ellas

estimaron pertinentes a la investigación. Así mismo, después de cada entrevista, se

dispuso de un tiempo para revisar, aclarar o completar las notas. Stake (1998) señaló la

importancia de tomar tiempo suficiente inmediatamente después de cada entrevista para

preparar comentarios e interpretaciones. Las entrevistas concluyeron con palabras de

agradecimiento a cada entrevistada por la participación en la investigación (Gorman &

Clayton, 2008). Estas entrevistas se grabaron en dos sistemas de audio, previa

autorización de las participantes y se transcribieron de manera completa. Las

grabaciones de las entrevistas de las participantes se destruyeron una vez se

transcribieron, con la intención de eliminar la voz como un elemento que pudiera

identificarlas. Los documentos correspondientes a las transcripciones de las entrevistas

de cada participante del estudio se guardaron en expedientes separados de los sobres que

contenían los códigos alfanuméricos que se le asignaron.

Análisis de Documentos. La revisión de documentos es un medio importante

para recoger datos (Taylor & Bogdan, 1984). De acuerdo a Bowen (2009), el análisis de

documentos permite al investigador entender los asuntos detrás de los actos que se

estudian y al participante dentro del contexto de la investigación. Asimismo, este

investigador aclaró que el proceso debe ser uno sistemático, tanto para documentos

electrónicos, como para documentos impresos. La revisión y análisis de documentos

permite inducir significados y descubrir conocimientos (Bowen, 2009). Además, Bowen

(2009), estableció que el análisis de documentos conlleva varias funciones, entre las que

se encuentran: (a) recogido de datos suplementarios, (b) monitoreo de cambios y

desarrollos de lo que se investiga, y (c) verificación de hallazgos.

86

En esta investigación, los documentos consultados y analizados fueron las

transcripciones impresas de las consultas de los estudiantes subgraduados, recuperadas

del servicio de QuestionPoint, sección que conserva las transcripciones de chat. Las

transcripciones revisadas fueron las que correspondieron a las consultas contestadas por

las bibliotecarias referencistas virtuales participantes de este estudio. El servicio de

referencia virtual se encontraba disponible desde la página web de las bibliotecas que

formaban parte del consorcio. Los horarios variaban por biblioteca. Durante el período

que cubrió la investigación, el horario fue: de lunes a jueves entre 7:30 a.m. a 9:00 p.m. y

los viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. Las políticas de servicio y una base de conocimiento

se encontraban disponibles desde página web de cada biblioteca. Desde ese lugar, se

accedía al servicio mediante un logo que indicaba: Pregúntale a tu Bibliotecario. El

acceso a este logo permitía a los estudiantes solicitar el servicio de referencia virtual de

manera sincrónica mediante el chat y de manera asincrónica, mediante correo electrónico.

Cabe resaltar, que para efectos de esta investigación, se analizaron únicamente las

transcripciones del servicio mediante chat durante un período del año académico 2014-

15, específicamente, de julio a septiembre 2014. Este período se tomó por ser el único

donde se permitió a la investigadora tener acceso a las consultas con los estudiantes. Para

el análisis de las transcripciones de las consultas de referencia, se consideraron preguntas

originales por ser el único tipo de consulta recibido por las bibliotecarias referencistas

participantes.

Las transcripciones de las consultas se identificaron con el mismo código

alfanumérico que se asignó a las participantes en la entrevista y en la transcripción de las

mismas. Antes de llevarse a cabo el análisis de los documentos, y a los fines de proteger

87

la confidencialidad y privacidad del estudiante, se eliminaron de todas las transcripciones

consultadas el nombre, número de estudiante y correo electrónico de todos. Para

determinar que las transcripciones consultadas correspondían a un estudiante

subgraduado, se aplicaron todos o algunos de los siguientes criterios: (a) la clasificación

de pregrado que asigna el sistema, (b) la biblioteca de donde procedía el estudiante, (c) la

respuesta del estudiante cuando fue necesario preguntar el recinto de procedencia, y (d) el

código del curso para el cual el estudiante solicitó la información. Aquellas

transcripciones para las cuales no se logró asegurar que el usuario era un estudiante

subgraduado, se eliminaron de la investigación.

Las categorías y subcategorías para el análisis de las transcripciones de las

consultas con las participantes y de las transcripciones de las consultas mediante chat con

los estudiantes subgraduados se tomaron de los cinco criterios de las guías de RUSA

(2013), adaptados al proceso de comunicación interpersonal, según descritos para el

servicio remoto de referencia virtual. Estos criterios, ya mencionados, fueron los

siguientes: Cercanía/Disponibilidad, Interés, Escuchar/Preguntar, Búsqueda y

Seguimiento. De la guía RUSA (2010) fueron considerados los aspectos relacionados

con los criterios de la sección 4.0: Provision of Service (Prestación de Servicio). Del

mismo, se tomaron los enunciados: 4.4.1., 4.4.4. - 4.4.5. y el enunciado 4.5. 6. Estos son

los renglones relacionados con: personal, usuarios, comunicación interpersonal y

tecnologías de información y comunicación y la referencia virtual en consorcio o de

manera colaborativa. Al finalizar el análisis de los documentos, se tomó tiempo para

aclarar, organizar, revisar y codificar los datos.

88

Este análisis de documentos permitió entender cómo mediante la comunicación

escrita y en tiempo real, se produce comunicación interpersonal y se ofrecen respuestas

para satisfacer necesidades de información a estudiantes subgraduados. A través del

estudio de las transcripciones de las consultas de referencia con el usuario se pudo,

además, explorar y describir cómo los bibliotecarios organizan y articulan las respuestas

a las preguntas para lograr la comunicación interpersonal mediante una de las TIC, con

estudiantes subgraduados. Así también, se identificaron las estrategias utilizadas por las

referencistas virtuales para lograr la comunicación interpersonal y las prácticas utilizadas

por los participantes al ofrecer el servicio mediante chat y cómo se relacionaban con las

guías mencionadas (RUSA 2010, 2013).

Análisis de los Datos

El análisis de los datos de este estudio se llevó a cabo mediante la aplicación del

Modelo de Wolcott (1994). En el proceso, se utilizaron los tres componentes del modelo

de Wolcott: descripción, análisis e interpretación. De acuerdo a Wolcott (1994), los tres

componentes están interrelacionados. El componente de la descripción estuvo presente

en esta investigación por tratarse de un estudio de caso donde la parte exploratoria y

descriptiva del mismo conllevó cumplir con los objetivos trazados. Esto concuerda con

el análisis de las entrevistas como un acercamiento alternativo, según propuesto por

Silverman y Marvasti (2008), porque fueron pertinentes para el análisis, por ejemplo, los

aspectos de narraciones, observaciones, notas y transcripciones.

El componente de la descripción fue un relato de lo que ocurrió y de lo que se

observó en la entrevista y en las transcripciones de los documentos consultados, donde

estuvieron presentes los otros dos componentes del modelo de Wolcott (1994). Para

89

organizar esta descripción, los datos de las transcripciones de las entrevistas se

simplificaron y transformaron, por pregunta de investigación y por participante, a los

fines de que la información quedara organizada y resumida. Ello permitió analizar y

verificar la información obtenida de las transcripciones de las consultas. Luego, los

temas surgidos se codificaron. La codificación, según Wolcott (1994), facilita el manejo

de la información. Los datos debidamente codificados permitieron describir los patrones

de estos, tal y como también lo expusieron Rubin y Babbie (2011). Para la descripción

de los datos, se utilizó la estrategia de focalización progresiva, con el fin de ampliar los

detalles del proceso de la comunicación interpersonal de las bibliotecarias, hasta

identificar el foco de mayor atención de acuerdo a los significados de las experiencias de

esa comunicación entre los bibliotecarios y los estudiantes subgraduados (Wolcott, 1994).

Las categorías identificadas en las entrevistas con las participantes se presentaron en los

hallazgos por cada pregunta de investigación. Se identificaron las categorías de: (a)

percepción del significado de comunicación interpersonal, (b) responsabilidades del

bibliotecario referencista, (c) características del chat, (d) características de los estudiantes

subgraduados y (e) manejo de la información. Terminado ese proceso, se preparó un

narrativo de los hallazgos.

En este estudio se hizo un análisis profundo de los hallazgos de los documentos

de acuerdo con las categorías tomadas de las guías de RUSA que estuvieron bajo estudio,

a los fines de cumplir con el componente de la interpretación del modelo. Al tomar como

base el modelo de Wolcott (1994), en este proceso, Lucca y Berríos (2003) y Rubin y

Babbie (2011), recomendaron que también se desarrollen categorías, subcategorías y se

les asignen códigos para facilitar el manejo y organización de los datos. En este análisis,

90

se le dio significado a los datos que se obtuvieron de las expresiones verbales y no

verbales de los participantes, en las entrevistas y de las expresiones no verbales tomadas

de las observaciones y las notas de la investigadora. De acuerdo a Wolcott (1994), este

es el componente más complejo, por tanto, requiere mesura y prudencia por parte del

investigador. En ese sentido, la interpretación de los datos se realizó tomando como base

el alcance y el propósito del estudio. Los hallazgos obtenidos se refirieron a la teoría de

comunicación relacional de Waltzlawick et al., (1967/1995) y el modelo de

comunicación hiperpersonal de Walther (1996) para observar las similitudes y

divergencias con los componentes de estas teorías. Asimismo, formaron parte de esta

interpretación, los resultados descubiertos por otras investigaciones consultadas. Las

comparaciones que se hicieron con estas teorías, se aplicaron al contestar las preguntas de

la investigación.

Fiabilidad y Confiabilidad

De acuerdo a Creswell (2013), en toda investigación debe haber varias estrategias

para constatar y corroborar los datos. Entre estas se encuentran: revisión de documentos,

archivos, entrevistas, entre otros. En esta investigación se utilizaron las entrevistas

semiestructuradas, el análisis de documentos y las observaciones de la investigadora para

garantizar la credibilidad y fiabilidad de los datos. En el proceso de establecer la

confianza de los datos obtenidos con estas estrategias, la investigadora fue consistente en

comparar la información expuesta en las entrevistas semiestructuradas, con los del

análisis de los documentos de las transcripciones de las consultas de referencia entre los

bibliotecarios referencistas virtuales y los estudiantes subgraduados. Esta comparación

también la realizó con el resto de los datos, dentro del contexto de la investigación como

91

también propusieron Gorman y Clayton (2008) y Silverman y Marvasti (2008). De esta

forma se logró una mejor interpretación y confirmación de los hallazgos similares o

diferentes. Además, para presentar una mejor forma para entender los hallazgos y crear

confianza en el estudio.

Asimismo, otro aspecto que apoyó la fiabilidad y confianza de los datos fue el

proceso sistemático y riguroso que se siguió para comparar e interrelacionar los hallazgos

obtenidos al tomar notas, hacer descripciones, ordenar, detallar, clasificar y clarificar

mediante categorías, subcategorías, códigos y protocolos que se utilizaron para las

entrevistas semiestructuradas y el análisis de documentos. La confiabilidad quedó

representada en las estrategias para recoger los datos, las cuales se usaron hasta saturar la

obtención de los hallazgos. También quedó representada en la forma consistente en que

la investigadora comparó los hallazgos dentro de las estrategias en que los obtuvo.

El protocolo de las preguntas de las entrevistas fue validado por expertos de los

cuales se tomaron recomendaciones. Además, los criterios que se utilizaron para el

análisis de los documentos han sido validados por su implementación en varias

investigaciones reportadas en la literatura (Duinkerken, Stephens & MacDonald, 2009;

Kwon & Gregory, 2006; Pinto & Manso, 2010; Radford, 1996; Ronan, 2003; Zhuo,

Love, Norwood & Massia, 2006). Los criterios establecidos para la selección de la

muestra de los participantes fueron confirmados con la información que indicó cada

participante.

Aspectos Éticos y de Seguridad

A los informantes del estudio se les garantizó anonimato. A las participantes se

les garantizó la confidencialidad de la información suministrada por ellas en el proceso

92

investigativo. Ninguna de las participantes fue identificada por su nombre y en su lugar,

se les asignó un código alfanumérico que no fue divulgado por la investigadora. Los

códigos estuvieron compuestos por números y letras asignados confidencialmente por la

investigadora e identificaron a cada participante y a la biblioteca de procedencia. Este

código se utilizó en todos los documentos producto de la investigación, entiéndase las

transcripciones de las entrevistas y las transcripciones de las consultas.

Las copias de las Hojas de Consentimiento Informado, las cuales fueron firmadas

por las participantes, se colocaron en sobres separados del resto de los demás

documentos. Es decir, separados de las transcripciones de las entrevistas, de las

transcripciones de las consultas con los estudiantes, de los instrumentos para recoger los

datos de las entrevistas y los instrumentos para recoger los datos de las transcripciones de

las consultas. Los documentos mencionados se guardaron en expedientes separados por

participante, identificados con los códigos asignados por la investigadora. Todos los

documentos serán conservados en un archivo bajo llave en la casa de la investigadora

durante un periodo de cinco años luego de la publicación de los resultados de la

investigación. Al transcurrir este período de tiempo establecido, esta documentación será

destruida mediante una trituradora de papel.

Las entrevistas se llevaron a cabo en un lugar cómodo y a conveniencia de las

participantes, donde se pudo asegurar su privacidad y seguridad. No obstante, se orientó

a las participantes que en el caso de que alguna decidiera retirarse de la entrevista, esa

decisión no conllevaría ninguna penalidad y la información recopilada no se utilizaría

para esta investigación, ni para ningún otro propósito o investigación y se destruiría

también mediante una trituradora de papel. Los equipos utilizados en las entrevistas se

93

mantuvieron en óptimas condiciones. Por ejemplo, las entrevistas se grabaron en audio,

mediante equipos de calidad para garantizar la exactitud del sonido. Se mantuvieron de

manera simultánea dos grabaciones de audio para asegurar la fiabilidad de los datos que

suministraron las participantes y así verificar información y corroborar las notas de la

investigadora, cuando fue necesario. Todas las entrevistas se transcribieron de manera

completa y una vez transcritas el audio se borró, a los fines de eliminar la voz como un

elemento para identificar las participantes.

Riesgos y Beneficios

Esta investigación no presentó grandes riesgos para las participantes. En el

proceso inicial de las entrevistas, se pudo detectar algún nerviosismo e incomodidad por

parte de alguna de las participantes, pero se subsanó durante la fase introductoria de la

entrevista mediante la interacción personal entre la participante y la investigadora. No

obstante, se contemplaron medidas en caso de que alguna situación extraordinaria

surgiese durante la entrevista, a los efectos de que la investigadora pudiese evaluar y

coordinar para ofrecer ayuda de manera confidencial y libre de costo.

Esta investigación puede resultar beneficiosa por el hecho de que representa la

recopilación de información relevante, por primera vez en Puerto Rico, sobre la

comunicación interpersonal en los servicios de referencia virtual a estudiantes

subgraduados, en tiempo real, mediante chat. Al ser una primicia, puede propiciar

futuros estudios sobre este tema y sobre la aplicación de estas y otras TIC para servicios

bibliotecarios virtuales, tanto en instituciones de educación superior pública como

privadas.

94

Limitaciones del Estudio

Una de las limitaciones que tuvo el estudio fueron las consideraciones de género.

La investigadora no concedió importancia a seleccionar participantes solo del género

femenino. Cabe mencionar que Hall (2006) resumió sus investigaciones y las de otros

investigadores donde se denotaron diferencias en las conductas y destrezas de

comunicación, relacionadas con el género. Entre estas diferencias mencionó que las

mujeres son más expresivas y animadas al hablar y los hombres exhiben mayor relajación

y se involucran menos con lo que están expresando. Además, mencionó sobre

diferencias en los tonos de voz entre ambos géneros. La edad de las participantes de la

investigación y la no participación de los bibliotecarios referencistas virtuales de

bibliotecas académicas de instituciones privadas de educación superior en Puerto Rico

son también limitaciones que pueden ser consideradas como oportunidades de estudio

para futuras investigaciones.

Importancia del Estudio

Este estudio, por ser uno exploratorio y descriptivo, puede propiciar nuevas

investigaciones sobre la comunicación interpersonal y temas relacionados. Refleja,

además, la importancia de llevar a cabo nuevas investigaciones en las bibliotecas

académicas de Puerto Rico. Como señaló Dent (2010), estudios de esta naturaleza

permitirán mirar hacia otros aspectos, tales como, el uso de la tecnología para reducir

costos en los servicios, aumentar en las bibliotecas la capacidad para la investigación, la

enseñanza, la publicación colaborativa y para mejorar la calidad de los servicios. Dent

(2010) mencionó, también, que para los estudiantes millennials, los bibliotecarios deben

conocer cómo adaptar los servicios y los espacios de manera rápida y eficiente. Por otro

95

lado, dentro de las diez principales tendencias que ACRL (2012) reconoció para las

bibliotecas académicas se mencionaron: el valor de la comunicación, la aplicación de la

tecnología en la comunicación y las expectativas y conductas de los usuarios.

Otro de los aspectos importantes de este estudio es que puede contribuir al

proceso reflexivo que deben hacer los propios bibliotecarios referencistas virtuales con

relación a cómo se debe mantener la comunicación con los usuarios de acuerdo a las

tecnologías y medios en los cuales se produce. Así también, a cómo lograr implementar

prácticas útiles para evaluar y mejorar la comunicación interpersonal entre los

bibliotecarios referencistas virtuales y los estudiantes de las instituciones de educación

superior públicas y privadas en el país. La investigación puede resaltar su importancia,

en el campo investigativo de este sector.

96

Capítulo IV

Presentación de los Hallazgos

El servicio de referencia virtual en las bibliotecas es particularmente importante,

porque facilita el contestar preguntas a los usuarios con la intención de satisfacer las

necesidades de información que estos presentan a los bibliotecarios referencistas virtuales

(Katz, 1992; Lankes, 2004; Pomeranz, 2003; Manso, 2008). Además, porque mediante

ese servicio, se logra comunicación interpersonal mediada por computadoras con los

usuarios. En esta investigación esa comunicación se enfocó en una generación

poblacional de estudiantes subgraduados que muestra cambios en la manera de

comunicarse y de aprender (Howe & Strauss, 2000; Prensky, 2001; Sweeney, 2006) y

bibliotecarios referencistas virtuales a los cuales se les requieren competencias para

ofrecer respuestas rápidas, correctas, en tiempo real, con dominio de las TIC (Kern, 2009;

Kovacs, 2007; Lee, 2004; Merlo, 2009; Radford, 2006).

Dentro de ese contexto y mediante el diseño de estudio de caso, se enmarcaron los

propósitos de esta investigación: (a) explorar y describir cómo los bibliotecarios

referencistas virtuales llevan a cabo el proceso de comunicación interpersonal mediante

chat en las bibliotecas de una universidad pública en Puerto Rico, (b) identificar las

estrategias y prácticas utilizadas para lograr la comunicación interpersonal con los

servicios de referencia virtual mediante chat, (c) evidenciar la aplicación de los criterios

de RUSA (2010, 2013) en el proceso de comunicación mediante chat. Tres preguntas de

investigación y varias consideraciones teóricas guiaron la investigación. Las preguntas

fueron las siguientes:

97

1. ¿De qué manera el bibliotecario, como referencista virtual, articula las respuestas

a las consultas en una entrevista de referencia mientras se comunica en tiempo

real y mediante computadoras?

2. ¿Qué estrategias utiliza el bibliotecario referencista virtual para lograr

comunicación interpersonal efectiva con los estudiantes subgraduados mediante

las TIC en tiempo real?

3. ¿En qué medida las prácticas utilizadas por los referencistas virtuales para la

comunicación interpersonal con estudiantes subgraduados, mediante chat,

responden a las guías establecidas por RUSA (2010, 2013)?

Las consideraciones teóricas que también fundamentaron esta investigación están

relacionadas con la comunicación relacional de Waltzlawick et al., (1967/1995) y con la

teoría de procesamiento de la información social (SIP, por sus siglas en inglés), desde

donde se desarrolla el modelo de comunicación hiperpersonal de Walther (1996, 2011). En

el análisis de los hallazgos se incorporan los elementos principales de estos aspectos

teóricos.

Los hallazgos que se presentan más adelante se obtuvieron mediante dos estrategias

principales para recoger datos. Una de las estrategias utilizadas fue la entrevista a

bibliotecarios referencistas virtuales que ofrecieron los servicios de referencia virtual

mediante chat a estudiantes subgraduados de una universidad pública del país. En estas

entrevistas, también, se tomaron notas y observaciones de manera detallada. La duración

de tiempo de cada entrevista fue de aproximadamente 60 minutos y las mismas se llevaron

a cabo entre el 26 de marzo de 2015 y el 10 de abril de 2015. Las entrevistas fueron

guiadas por un protocolo de preguntas validadas por dos bibliotecarias referencistas y una

98

investigadora con experiencia en investigación cualitativa, que no fueron parte de los

bibliotecarios referencistas virtuales participantes de la investigación. Las preguntas guías

de las entrevistas se tomaron del Apéndice A.

La otra estrategia utilizada para recoger datos fue el análisis de documentos.

Mediante esta estrategia, se analizaron las transcripciones de las consultas entre estudiantes

subgraduados y bibliotecarias referencistas, durante el período de tiempo de la

investigación. El servicio utilizado para ofrecer respuestas a las consultas virtuales de los

estudiantes fue QuestionPoint/Ask a Librarian durante el período de julio a septiembre de

2014. En el análisis de los documentos de las transcripciones de las consultas se utilizaron

dos guías de RUSA: Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information

Service Providers (RUSA, 2013) y Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual

Reference Services (RUSA, 2010).

Cabe resaltar que todos los documentos estudiados en las consultas de referencia

virtual, correspondían a preguntas originales sometidas por estudiantes subgraduados.

Además, se identificaron diferentes tipos de consultas, a saber: direccionales, de referencia

rápida, instruccionales o de búsqueda y consultas de investigación o de búsqueda

específica. Mediante las estrategias descritas se lograron interpretar, confirmar y entender

mejor los hallazgos (similares y diferentes), que se consideraron importantes (Denzin,

1984,1989, según citado en Stake 1998, pp. 98-99). Además, estas estrategias presentaron

una mejor forma de entender los hallazgos del proceso de comunicación mediante chat y

crearon confianza en los hallazgos del estudio.

El modelo de Wolcott (1994) permitió establecer la descripción de los hallazgos y

el análisis de los mismos. En este capítulo, se describen los hallazgos y el análisis de las

99

entrevistas y de los documentos para cada pregunta de investigación y se resalta la relación

entre los mismos. En el siguiente capítulo se presenta la discusión de los hallazgos donde

se aplican los aspectos interpretativos del modelo de Wolcott (1994).

La recopilación de los hallazgos requirió cumplir con los criterios establecidos para

la selección de la muestra y requirió que las participantes cumplieran con los mismos. Los

criterios de selección de la muestra fueron los siguientes: (a) poseer el grado académico de

Maestría en Bibliotecología y Ciencias de la Información, (b) poseer experiencia con

entrevistas virtuales e interactuando con los estudiantes mediante la Internet y otras TIC,

(c) ofrecer al menos una respuesta a preguntas mediante chat, durante julio a septiembre

2014. En esta investigación no se establecieron consideraciones de género ni de edad para

la selección de la muestra. En la Tabla 1.0 se describen las participantes del estudio y se

observan datos particulares que corroboran que los criterios establecidos para la selección

de la muestra se cumplieron.

Tabla 1.0

Descripción de las participantes de la investigación

Códigos Preparación Académica

Experiencia en

Entrevistas Virtuales y

Manejo de las TIC

Consultas de

Referencias

Contestadas

BIB 001(f) MIS 1 año en RV

15 años en TIC y RP

1-5, 3 consultas

s

BIB 002(f) MIS 8 años en RV y TIC 6-15, 11 consultas

Nota: Los datos muestran el perfil de las participantes de la investigación

Los datos expuestos en la Tabla 1.0 muestran la preparación académica,

experiencia y consultas contestadas en el servicio de referencia virtual de las participantes

del estudio. Como se puede observar, ambas cumplieron con los criterios establecidos

100

mencionados anteriormente. Ambas ostentan un grado de Maestría en Ciencias de la

Información (MIS, por sus siglas en inglés). En relación con los criterios de experiencia

y uso de las TIC y con el número de consultas atendidas existe una diferencia que debe

mencionarse. La participante BIB 001, al momento de la entrevista, poseía un año de

experiencia como bibliotecaria referencista virtual y 15 años como referencista en

ambientes presenciales y uso de las TIC. La misma ofreció tres consultas de referencia

virtual mediante chat durante el periodo de la investigación. La participante BIB 002,

posee ocho años de experiencia como bibliotecaria referencista virtual, como referencista

en ambientes presenciales y las TIC. Esta participante ofreció 11 consultas de referencia

virtual durante el período de la investigación.

Es importante mencionar que ocho bibliotecarios referencistas virtuales ofrecieron

el servicio de referencia mediante el consorcio durante el periodo de julio 2014 a

septiembre 2014. Sin embargo, solamente cuatro de estos ocho bibliotecarios cumplieron

con todos los criterios establecidos para la selección de la muestra en esta investigación.

De estos cuatro bibliotecarios referencistas, dos no pudieron ser considerados debido a

diferentes razones. En el caso de uno de estos bibliotecarios, se debían cambiar políticas

institucionales que convertían la participación de ese sujeto en una extremadamente

onerosa. En el otro caso, la aprobación de la oficina de cumplimiento, con la

documentación requerida, se recibió después de que la participante potencial para el

estudio tuvo un cambio en el estatus laboral. Esta dejó de ser parte del personal regular

de trabajo de la biblioteca antes de poder llevarse a cabo las entrevistas. Por dicha razón,

fue necesario eliminarla como participante. Ello provocó que se redujera el total de la

101

muestra previamente identificada y que permanecieran únicamente los bibliotecarios

referencistas que se mantuvieron dentro de los criterios establecidos.

Por otro lado, es necesario explicar las razones por las cuales, el periodo de

tiempo seleccionado para este estudio se mantuvo entre julio, 2014 a septiembre, 2014.

Este período de tiempo se mantuvo, ya que fue este el periodo que se le permitió a la

investigadora recuperar datos del servicio de QuestionPoint/Ask a Librarian. Esto

ocurrió debido a la decisión administrativa de suspender este servicio de referencia

virtual en consorcio a través de la compañía contratada. La decisión de suspender el

servicio era desconocida para la investigadora antes de iniciar el estudio. La compañía

ofreció el servicio desde el año 2007 hasta el 30 de septiembre de 2014. El periodo de

tiempo de la investigación incluyó dos meses de inicio del primer semestre académico

2014-15, donde normalmente se registra aumento en la demanda por estos servicios. No

obstante, se observó la tendencia de recibir y aceptar un número reducido de consultas

mediante chat durante otros meses del semestre académico anterior. En la Tabla 2.0 se

muestran esos datos.

102

Tabla 2.0

Relación de la cantidad de consultas mediante chat aceptadas en el servicio de

QuestionPoint (julio, 2014- septiembre, 2014)

All statistics here are reported in Eastern Time (-5 GMT)

Time Period Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total

Avg. Concurrent Session

Requests (All Inst.) 29 30 30 31 27 22 24 17 27 0 0 0

Most Concurrent Session

Requests (All Inst.) 53 51 51 46 49 38 24 29 38 0 0 0 53

Avg. Concurrent Session

Requests (Your Inst.) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0

Most Concurrent Session

Requests (Your Inst.) 2 3 3 2 2 2 1 3 1 0 0 0 3

Number(Total) of Chat

Sessions Requested 13 26 22 16 18 20 2 13 18 0 0 0 148

Number of Chat Sessions

Requested (After Hours) 4 4 4 2 2 4 5 2 5 0 0 0 32

Number(Total) of Chat

Sessions Accepted 12 23 21 16 18 16 2 10 15 0 0 0 133

Fuente: Portal QuestionPoint (s. f.)

La Tabla 2.0 muestra que durante el periodo de tiempo de la investigación

aparecen registradas como aceptadas 27 consultas en el servicio de referencia mediante

chat. De ese total se consideraron para el análisis 14 transcripciones de las consultas

aceptadas (52% del total). Las restantes consultas que aparecen como aceptadas en

QuestionPoint correspondían a seis de los ocho bibliotecarios referencistas virtuales que

no se consideraron para la investigación por no cumplir con todos los requisitos

mencionados para la selección de la muestra y por pertenecer a aquellos participantes que

fue necesario eliminar.

103

Presentación de los Hallazgos

Los hallazgos de esta investigación exploran y describen la comunicación

interpersonal como uno de los medios que ha evolucionado en el servicio de referencia

virtual: la comunicación mediante chat. Para facilitar el conocimiento de estos hallazgos

se organizaron por pregunta de investigación. Se describieron los hallazgos de las

entrevistas y observaciones y luego los hallazgos del análisis de las transcripciones de las

consultas entre estudiantes subgraduados y los bibliotecarios referencistas virtuales. Se

analizó la interrelación entre estos para cada pregunta de investigación. Al final de este

capítulo se incorporaron los aspectos teóricos y un resumen de cómo quedó contestada

cada pregunta de investigación.

Primera Pregunta de Investigación. La primera pregunta de investigación

facilitó explorar de qué manera el bibliotecario, como referencista virtual, articula las

respuestas a las consultas en una entrevista de referencia mientras se comunica en tiempo

real, mediante computadoras. En este proceso, se auscultaron las características de la

tecnología, consultas mediante chat y la comunicación interpersonal como factores que

pueden influir en esas respuestas. De acuerdo a las experiencias de las participantes de la

investigación en el manejo de las TIC y el servicio de chat mediante QuestionPoint/Ask a

Librarian, para articular u organizar respuestas a las preguntas de referencia virtual se

debe tener en cuenta el medio que se utiliza para ofrecer las mismas. Por ejemplo, en el

caso de BIB 002, articular respuestas es un reto por las características del medio

(comunicación mediada por computadoras, de manera sincrónica). Su aportación fue la

siguiente:

104

Ok, es…es un reto, un proceso que conlleva un reto, no es lo mismo. Contestar

puede tener muchas cosas…cómo se va a detectar al usuario…es un reto, no se

sabe quién está al otro lado, eh…eh…hay que hacer más preguntas para

determinar la necesidad de información. …Tratar de hacer lo mejor…qué

palabras utilizar. La habilidad que tú tengas para escribir, la sintaxis, es bien

importante, y…buscar palabras que el usuario entienda.

El servicio mediante QuestionPoint, según expresó BIB 002, permite el uso de guiones

para establecer ciertas respuestas, que permiten intercambiar preguntas y respuestas

prehechas, que cada bibliotecario las puede preparar como estime conveniente:

OK…sí, sí, con esta plataforma y las que se han utilizado, que son dos que

nosotros hemos utilizado, tienen la parte de los scripts o guiones. Esos guiones

tienen las respuestas prehechas. Se usan para algunas preguntas que son

comunes.

De igual forma, uno de los hallazgos de esta primera pregunta de investigación

indicó que las respuestas deben ofrecerse de acuerdo a la complejidad de las preguntas.

Las participantes consideraron este aspecto y expresaron que para articular las respuestas

a consultas, en tiempo real, mediante un servicio como QuestionPoint, se requiere

considerar el tipo de pregunta. Por un lado, BIB 001 expuso:

…con preguntas complejas, hacer más preguntas para saber más específico lo que

vas a buscar, luego dirigirme a los recursos [pausa] bases de datos, agotar primero

lo virtual [pausa], luego catálogo en línea.

105

Las preguntas complejas, que pueden considerarse como instruccionales o de

investigación requieren el acceso a bibliotecarios y recursos especializados. Esta

participante indicó, además:

Si no es lo que se domina se transfiere la pregunta al bibliotecario especialista, si

no se puede entrar a otras bases de datos, se redirige.

Se observó que de no poder articular una respuesta utiliza la comunicación con un colega,

mediante el teléfono, para ofrecer el servicio de referencia virtual aunque no utilice el

chat, por lo cual expresó:

En mi caso me comunico por teléfono con el bibliotecario para sobre avisar al

bibliotecario y al estudiante, le digo a quién lo referí.

Ante la situación de tener que articular respuestas a preguntas complejas la participante

BIB 002, como última opción, transfiere la pregunta a otro bibliotecario referencista.

Entre las participantes se observó una diferencia en la forma de ofrecer respuestas a

preguntas complejas. Se encontraron dos formas para articular respuestas complejas.

BIB 001 utiliza como primer acercamiento redirigir la pregunta, mientras que BIB 002,

agota el uso de esquemas que aplica de acuerdo a la plataforma del servicio de

QuestionPoint. BIB 001 indicó: “si no es lo que se domina se transfiere la pregunta al

bibliotecario especialista”. La aportación de BIB 002 fue la siguiente:

El esquema que uso es…que, pero, [pausa] hay que asegurarse. Así que, [pausa]

se debe comenzar con la pregunta inicial y luego las demás. …Cuando hace la

entrada en la plataforma se lee: typing…así que comenzamos con el saludo, se le

pregunta si ha ido a la biblioteca si ha hecho algo antes para encontrar la

respuesta…a lo que está preguntando y luego la información que necesita.

106

El tercer hallazgo de esta pregunta apuntó a que las características de la

tecnología afectan la forma en que se articulan las respuestas y el servicio mediante chat.

Las participantes expresaron que las características de la tecnología son importantes

porque se deben conocer las limitaciones de esta para evitar un servicio negativo. Ambas

participantes informaron que el servicio de referencia mediante chat en Question

Point/Ask a Librarian, tiene la limitación del envío de materiales electrónicos a los

usuarios desde la opción de comunicación en tiempo real. Mientras se conversa con el

estudiante no es posible enviar documentos electrónicos, solo se pueden incluir enlaces.

Esto significa que es necesario interrumpir la comunicación sincrónica mediante chat y

continuar con comunicación asincrónica, mediante correo electrónico. El conocimiento

de la tecnología también afecta el proceso para dar seguimiento a una consulta, cuando la

respuesta previa debe mejorarse. Ante la situación de tener que llevar a cabo cambios a

las respuestas previamente ofrecidas o mejorar las mismas, se observaron convergencias

en el proceso que utilizaban BIB 001 y BIB 002. BIB 001 expuso: “Se sigue por sistema

[pausa] para mejorar la respuesta y reenviar al usuario”. En su colaboración BIB 002

indicó:

Por lo menos, yo soy de las personas que cierro con el usuario y vuelvo a mirar la

pregunta. Y puedo buscar otros materiales y recursos, si encuentro algo más,

luego le escribo para informarlo, la plataforma lo permite, le escribo y vuelvo y

me comunico.

Los hallazgos encontrados en la revisión y análisis de las transcripciones de las

consultas mediante chat muestran la manera en que se articularon las respuestas a las

107

consultas de acuerdo a la guía de RUSA (2013). En la Tabla 3.0 se exponen los criterios,

las categorías y subcategorías que se utilizan en esta guía.

Tabla 3.0

Criterios, categorías y subcategorías para el análisis de las transcripciones de las

consultas de referencia virtual con estudiantes subgraduados de acuerdo a la guía RUSA

(2013)

Criterio

Categoría

Descripción del Criterio (Subcategoría) S*

3

AV*

2

N*

1

N/A*

1. Cercanía/

Disponibilidad

1.1.3 Inicia la conversación de

manera amigable

1.3. Responde de manera oportuna al

estudiante

1.2.5.1 Mantiene visibilidad

mediante

frases o claves que muestra que

continua ayudando al estudiante

12

(92%)

12

(92%)

10

(77%)

1 (7%)

1 (7%)

3 (23%)

2. Interés 2.1.1 Enfoca su atención en el

estudiante y en su necesidad de

información

2.2.3. Confirma que ha entendido la

pregunta o necesidad del

estudiante con nuevas preguntas

o explicaciones breves

2.3.2. Informa al estudiante que es

posible ayudarlo y que la ayuda

se encuentra en proceso

12

(92%)

10

(77%)

10

(77%)

1 (7%)

1 (7%)

2 (15%)

3 (23%)

3. Escuchar/

Preguntar

3.1.1. Comunicación receptiva,

cordial y de ayuda

3.1.2. Uso de lenguaje escrito

adecuado

3.1.5. Refrasea la pregunta o petición

para asegurarse que la entendió

3.1.6. Busca clarificar términos y

evita las jergas

11

(85%)

2 (23%)

6 (46%)

6 (46%)

2 (23%)

1 (7%)

1 (7%)

1 (7%)

2 (23%)

8 (62%)

5 (38%)

6 (46%)

Fuente: RUSA (2013). *S= Siempre, AV= A veces, N= Nunca, N/A= No aplica

108

Tabla 3.0 (continuación)

Criterios, categorías y subcategorías para el análisis de las transcripciones de las

consultas de referencia virtual con estudiantes subgraduados de acuerdo a la guía RUSA

(2013)

Criterio

Categoría

Descripción del Criterio (Subcategoría) S*

3

AV*

2

N*

1

N/A*

3. Escuchar/

Preguntar

3.1.7. Usa preguntas abiertas para

conseguir que el estudiante

presente nueva información

3.1.8. Usa preguntas cerradas para

clarificar y refinar la búsqueda

3.2.1.Utiliza la tecnología durante la

entrevista para obtener toda la

información que necesita sin

afectar la privacidad del

estudiante

2 (23%)

13

(100%)

12

(92%)

11(85%)

1 (7%)

4. Búsqueda 4.1.3. Explica al estudiante la

estrategia de búsqueda

4.1.7. Explica al estudiante cómo

utilizar las fuentes de información

de manera apropiada.

4.1.10. Pregunta al usuario si necesita

información adicional.

9 (69%)

4 (31%)

11

(85%)

1 (7%)

1 (7%)

3 (23%)

8 (62%)

2 (23%)

5.Seguimiento 5.1.1. Pregunta al usuario si su

pregunta fue contestada

totalmente.

5.1.7. Muestra cuidado de no

finalizar la entrevista

prematuramente

5.3.1. Anima al estudiante a

mantenerse en contacto para

información adicional

7 (54%)

12

(92%)

11

(85%)

3 (23%)

1 (7%)

2 (23%)

Fuente: RUSA (2013)

*S= Siempre, AV= A veces, N= Nunca, N/A= No aplica.

Nota: Las cantidades reflejan el total de las transcripciones de las consultas entre las referencistas virtuales

participantes del estudio y los estudiantes subgraduados.

109

En los hallazgos finales que muestra la Tabla 3.0 se consideraron 13

transcripciones de las 14 correspondientes a las participantes de la investigación. Esto,

dado que del total de las 14 consultas aceptadas, una de estas fue finalizada por el

estudiante. Se destaca de esta tabla lo siguiente:

Predominaron todas las categorías establecidas por la guía Guidelines for

Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers (RUSA,

2013).

En las transcripciones de las consultas analizadas, las clasificaciones de Siempre y

A veces, estuvieron presentes entre el 85% y el 92%, en las categorías de:

Cercanía/Disponibilidad, Interés, Escuchar/Preguntar, Búsqueda y Seguimiento.

Se analizaron transcripciones a consultas direccionales y de referencia rápida

(siete consultas), instruccionales (cuatro consultas) y de investigación (dos

consultas). Cabe señalar que, en la Política del Servicio de Referencia Virtual para

las Bibliotecas de la Universidad [término suprimido] (2012), se indicaba que en

el servicio de chat, se atenderían consultas a respuestas que fueran breves y

concisas y que se contestarían en un máximo de 20 minutos, más no detallaba el

tipo de consulta que se atendería mediante el chat.

En la Tabla 3.0 se observa, además, que en la categoría de

Cercanía/Disponibilidad, ambas participantes iniciaban la comunicación mediante

chat de manera amigable y respondieron de manera oportuna al estudiante. La

respuesta oportuna se reconoció de acuerdo al tiempo en que el estudiante sometió

la pregunta con relación al tiempo en que la referencista virtual inició la

comunicación con este. Se logró calcular un estimado del tiempo que tardaban las

110

participantes en contestar la llamada del chat de los estudiantes y se encontró que

la participante BIB 001 tardó alrededor de 27 segundos en contestar la llamada

mientras que la participante BIB 002 tardó un promedio de 39 segundos en

contestar.

Desde la categoría de Interés se observó la manera en que la participante enfocaba

la atención en el estudiante. En particular con los signos o palabras para hacerle

saber que entendía la pregunta y que se le estaba atendiendo. Esto se observó en

un 92% de las consultas. Algunas frases utilizadas por las referencistas fueron:

“estoy verificando… deme un minuto” y “déjeme verificar por favor…deme unos

minutitos en lo que accedo”. En la categoría de Escuchar/Preguntar en todas las

transcripciones analizadas, las participantes demostraron que hacían preguntas

cerradas a los estudiantes para clarificar y refinar la búsqueda. Por ejemplo, se

encontró que se utilizaron frases tales como: “¿Ha buscado ya en alguna base de

datos?”, “El profesor, ¿le dijo si tenía alguna en Blackboard?”. En la subcategoría

de preguntas abiertas, estas se utilizaron en dos de las transcripciones. Esto se

justifica, ya que se analizaron las transcripciones de dos consultas de referencia

clasificadas como consultas de investigación. Es en este tipo de pregunta que

resulta necesario utilizar preguntas abiertas. En relación con el uso de la

tecnología durante la consulta mediante chat se encontró que Siempre, las

participantes de la investigación sobresalieron en esa subcategoría durante la

entrevista con el estudiante. Esto le permitió obtener información de manera más

rápida para atender la necesidad de información de los estudiantes subgraduados.

111

En la categoría de Escuchar/Preguntar, la cual tiene mucha relación con la

comunicación, se encontró en las transcripciones que la comunicación fue

receptiva, cordial y de ayuda en 11 de las 13 transcripciones analizadas. Es

significativo indicar que dentro de esta categoría, en la subcategoría de lenguaje

escrito adecuado, se identificó que un 23% Siempre, utilizó este tipo de lenguaje.

Ciertamente, este patrón prevaleció debido a que, generalmente para las consultas

direccionales y de referencia rápida, las respuestas se ofrecieron utilizando

guiones prehechos para facilitar el envío de las mismas. No se utilizó una

articulación particular al conestar. Ese patrón de respuestas se utilizó con la

intención de mantener la rapidez en la comunicación. No obstante, este no

permite que se produzca otro tipo de lenguaje escrito. Por otro lado, se identificó

que para el resto de las consultas siempre se refraseó la pregunta o petición del

estudiante y se buscó clarificar los términos y evitar jergas al ofrecer las

respuestas.

Dentro de la categoría de Búsqueda, Siempre o A veces se le preguntó al

estudiante si necesitaba información adicional a la que había recibido en el

transcurso de la consulta. Esto en un 85% de las transcripciones analizadas. Por

el contrario, en la subcategoría de explicar cómo utilizar las fuentes de

información, no se encontró una respuesta positiva, ya que, el tipo de consulta

analizada no requirió la explicación del uso de fuentes de información. En esa

misma subcategoría, en la mayor parte de las consultas que fueron instruccionales

se ofrecieron respuestas a las preguntas utilizando un guión prehecho que

contenía una lista de pasos o instrucciones que se debían seguir, en el orden

112

propuesto. Al presentar estas listas como respuestas a una pregunta, no se

requiere que se ofrezcan explicaciones detalladas sobre cómo utilizar fuentes de

información. Esto porque, las instrucciones que se ofrecen, se presentan de forma

bien detallada y en el estricto orden en el cual debe llevarse a cabo cada paso.

Finalmente, cabe mencionar que en la categoría de Seguimiento de la guía RUSA

(2013), las participantes finalizaban las consultas a tiempo en un 92% de las

mismas. En un 85% de las transcripciones analizadas, se animó Siempre a los

estudiantes a solicitar información adicional.

En las transcripciones de las consultas se observaron patrones y formas de

contestar que corresponden al tipo de pregunta y al medio donde se produjeron.

Preguntas con respuestas rápidas son las propias en la referencia virtual mediante chat.

Además, concordaron con las categorías de: Cercanía/Disponibilidad, Interés,

Escuchar/Preguntar, Búsqueda y Seguimiento de acuerdo al documento RUSA (2013).

En relación al documento Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual

Reference Services (2010), se describió la categoría de Personal y las subcategorías

dentro de esta, para explorar sobre la manera en que las participantes articularon las

respuestas en las consultas mediante chat. Se exploró sobre los aspectos relacionados con

la comunicación interpersonal del personal que ofreció el servicio de referencia virtual

mediante chat. En la Tabla 4.0, se exponen las respuestas obtenidas.

113

Tabla 4.0

Criterios, categorías y subcategorías para el análisis de las transcripciones de las

consultas de referencia virtual con estudiantes subgraduados de acuerdo a la guía

RUSA (2010)

Criterio

Categoría

Descripción del Criterio (Subcategoría) S*

3

AV*

2

N*

1

N/A*

0

4.3 Personal 4.4.1. Requerir del personal las

mismas destrezas de comunicación

y relaciones interpersonales

necesarias en otras modalidades de

referencia. No estar presente

físicamente el usuario requiere

destrezas, esfuerzos y capacitación

adicionales para proveer servicios

de calidad.

4.4.4. Continuar las prácticas de

comunicación interpersonal para

proveer un servicio efectivo según

se articula en Guidelines for

Behavioral Performance of

Reference and Information Service

Providers (RUSA, 2013).

4.4.5. Requerir al personal demostrar

destrezas en el uso efectivo de la

comunicación en línea como en la

entrevista presencial.

4.5.6. Delinear claramente los

procesos para la comunicación

entre y con los usuarios.

X

X

X

X

*Los valores asignados fueron: 3, significa que Siempre estuvieron presentes en la transcripción; 2,

significa que A veces estuvieron presentes en la transcripción; 1, significa que no se observaron en la transcripción; 0, N/A significa que no aplica a la transcripción.

De acuerdo a los datos expuestos en la Tabla 4.0, se pudieron identificar los hallazgos

principales en la categoría de comunicación interpersonal. Los resultados fueron los

siguientes:

1. Las destrezas de requerir del personal las mismas destrezas de comunicación

presencial que en línea se identificaron como presentes A veces. Se asignó este

114

valor a pesar de que la participante con mayor experiencia en el uso de la

comunicación en línea también fue la participante que atendió la mayor

diversidad de tipos de consultas virtuales mediante chat en el periodo de la

investigación. No obstante, una de las participantes de la investigación resultó

con menor experiencia en la comunicación en línea, aunque conocía las TIC. Esta

participante informó, además, que los periodos de capacitación antes de comenzar

como referencista virtual en el consorcio “fueron periodos de tiempo bien cortos”.

2. En las subcategorías de: continuar las prácticas de comunicación interpersonal

indicadas en Guidelines for Behavioral Performance of Reference and

Information Service Providers (RUSA, 2013) delinear los procesos para la

comunicación entre y con los usuarios y requerir destrezas en el uso efectivo de la

comunicación en línea se lograron, Siempre, por las participantes. Por ejemplo,

algunas de esas subcategorías se observaron en el orden y la manera en que ambas

participantes mostraron comunicarse con los estudiantes. Entre estas, estuvieron

presentes: saludo cordial, identificar necesidad de información, uso de guiones

prehechos, instrucciones cuando las mismas se requerían, despedida y

seguimiento a los estudiantes cuando finalizaba la consulta.

Al finalizar los hallazgos de la primera pregunta de investigación, la contestación

de la misma recoge la percepción de las participantes del estudio con relación a la

comunicación interpersonal mediante chat. Primeramente, ambas reconocieron la

importancia del proceso de comunicación. Una de las participantes recalcó: “el respeto al

usuario y la forma de escribir son muy importantes para lograr la comunicación…yo

siempre trato con respeto al usuario desde el principio”. “Otra cosa es el

115

vocabulario…de respeto, serio, que sea fácil para el usuario, que lo entienda”. Otra de

las participantes indicó: “no se asocian voces con caras, solo dar servicio…no me afecta

para la comunicación, para nada, para nada”. A estos efectos se encontró que ambas

consideran el chat como una forma adecuada para comunicarse. La participante BIB 001

enfatizó de la comunicación mediante chat, que tiene la característica de permitir la

comunicación rápida con un propósito. Sus palabras fueron las siguientes: “debía ser una

comunicación rápida para poder dar el servicio sin que los estudiantes se desconectaran”.

Además, esta participante enfatizó en combinar la interacción rápida y efectiva con lograr

comunicación y “enseñar a usar herramientas para contestar preguntas y resolver una

necesidad de información”.

En el caso de la participante BIB 002, esta ve la comunicación mediante chat

como “una comunicación que ayuda mucho debido a la diversidad de estudiantes”. Las

participantes concordaron en que la entrevista con el estudiante debe ser de manera

rápida, pero a la vez desarrollar una conversación mediante textos. De acuerdo a lo que

escriben el usuario y el referencista, se desarrolla la comunicación. Esta acción sugiere

que es importante mantener una estructura que permita al referencista virtual establecer

una comunicación corta, donde pueda articular respuestas y determinar la necesidad de

información. La comunicación mediante chat, percibida por las participantes, es cónsona

a lo expresado por Thurlow et al. (2004), en el sentido de que mediante las características

de la interacción entre los que envían y reciben mensajes, la intervención de la forma y el

lenguaje escrito y el tipo de canal que se utilizó propiciaron que la misma fuera una

comunicación sincrónica.

116

Segunda Pregunta de Investigación. El propósito de la investigación dirigido a

la exploración y descripción de las estrategias para la comunicación interpersonal entre

bibliotecarios referencistas y estudiantes subgraduados provocó la interrogante de

explorar sobre: ¿Qué estrategias utiliza el bibliotecario referencista virtual para lograr

comunicación interpersonal efectiva con los estudiantes subgraduados mediante las TIC

en tiempo real? En el proceso de las entrevistas, las participantes del estudio

compartieron sus experiencias en torno a las estrategias que ellas utilizan en esta

comunicación interpersonal mediante las TIC, de acuerdo al medio en tiempo real y la

responsabilidad que tienen ellas, como referencistas, de que esta comunicación sea

efectiva. Las estrategias que utilizan las participantes se compararon con las que

establece la guía RUSA (2013). Esta combinación de métodos propició los hallazgos

para contestar esta segunda interrogante.

La comunicación mediante chat requiere establecer estrategias para identificar la

necesidad de información del estudiante, pero se encontró que cada referencista

participante del estudio, establece las propias, de acuerdo a lo que requiere el estudiante y

a la disponibilidad de las herramientas que tiene el recinto universitario de donde el

estudiante procede. En su aportación, BIB 001 indicó que lo que hace es: “de forma

veloz lograr lo que el estudiante quiere. Es un aspecto importante, lograr que el

estudiante diga lo que necesita”. En el compartir, por medio de la entrevista, esta

referencista relaciona la comunicación interpersonal con la tecnología y reconoció que:

Es difícil porque por chat se pierde y no se puede rescatar, y si estoy…es por

turno, no necesariamente estoy yo, porque es por turno asignado, tiene lo que le

haya enviado. Hay que ver las bases de datos del recinto donde él procede para

117

indicarle si su recinto la tiene. Si son artículos generales le recomiendo las bases

de datos y las palabras de búsqueda… esta y esta… Los compañeros tienen sus

propias estrategias, yo te hablo de las mías.

De acuerdo a las expresiones de las referencistas, se encontró que existen

diferencias en las estrategias que se utilizan de acuerdo al medio donde se produce la

comunicación interpersonal. Por ejemplo, BIB 001 ve diferencias entre la comunicación

interpersonal presencial y mediante chat. Esta expresó: “la comunicación interpersonal

aunque se da, no es igual”. Mencionó que no era igual porque

…la comunicación es un poco más fría. No hay calor personal al contestar,

atender sin cara, simplemente atender. No se asocian voces con caras. No me

afecta la comunicación para nada.

Esta participante también resaltó que una de las características que debe tener esta

estrategia es que, “la comunicación sea rápida y que se determine lo que el estudiante

necesita, rápidamente”. Mencionó, además, que, “usar el chat es una ventaja para el

estudiante, pues rompe barreras de tiempo y espacio”. Por su parte, BIB 002 indicó que

esa comunicación es:

…un reto…no es igual a ver la persona, nosotros hablamos con las manos, tenemos

gestos que no se ven. El trato que se le da la primera vez es esencial.

Las estrategias que mencionaron ambas participantes para mantener la comunicación en

tiempo real, mediante el chat, fueron:

Guiar al estudiante mediante el cobrowsing. “Se guía y se hace en vivo, para

darle instrucciones para las pantallas que se pueden usar en las bases de datos”.

Ambas participantes mencionaron que, con la autorización del estudiante, se

118

mantiene la comunicación guiándolos visualmente a través de las propias bases de

datos.

Utilizar guiones. Ambas participantes mencionaron el uso de guiones prehechos,

para lograr la comunicación con los estudiantes mediante las TIC, de acuerdo a la

tecnología que permite el servicio de QuestionPoint/Ask a Librarian crear y

utilizar guiones prehechos. Indicaron que garantiza rapidez en las respuestas.

Utilizar enlaces electrónicos. Sobre el uso de enlaces en la plantilla del chat,

ambas participantes indicaron que los utilizan para enviar materiales y para volver

a comunicarse con el estudiante. Por ejemplo, la participante BIB 002 indicó: “no

se puede enviar en el momento de la entrevista ningún material…tienen que

desconectar y el material se envía por correo electrónico, aunque los tenga en los

archivos en la computadora”.

El reconocer importancia a las responsabilidades, como referencistas virtuales, es

otro de los hallazgos encontrados de esta segunda pregunta de investigación. Ambas

participantes reconocieron ciertas responsabilidades que corresponden a las referencistas

virtuales. Entre esas responsabilidades mencionaron: identificar la necesidad de

información, enseñar al estudiante y conocer bien las bases de datos. Una de las

participantes indicó: “El profesional de la información debe conocer plenamente las bases

de datos y lo que contienen porque acelera las respuestas.” En relación con la

responsabilidad de enseñar al estudiante, BIB 002 consideró que aunque exista la

tecnología no se le debe hacer el trabajo al estudiante: “La referencia virtual por chat es

rápida…, “le ayudamos, pero también los enseñamos”. Mediante el cobrowsing, como

estrategia tecnológica, le ofrece explicaciones visuales a los usuarios y les enseña sobre el

119

proceso de iniciar una búsqueda. Además, BIB 002 consideró como estrategia para la

comunicación con el estudiante, preguntar por gestiones realizadas, antes de solicitar el

servicio mediante chat: “Si ha ido a la biblioteca y si ha hecho algo antes para encontrar

la respuesta a lo que está preguntando y luego…la información que necesita”. Mientras,

BIB 001 utiliza mucho la estrategia de redirigir a otros bibliotecarios referencistas

virtuales, las preguntas que requerían recursos especializados para la respuesta.

Se observó que ambas participantes utilizaron estrategias para la comunicación

mediante chat de acuerdo al manejo de las TIC y a las capacidades tecnológicas de los

recursos disponibles para ofrecer el servicio QuestionPoint, de referencia virtual.

Además, se observó sobre cómo estas participantes entienden que deben actuar desde las

responsabilidades como bibliotecarios referencistas virtuales. De estas observaciones,

emanaron hallazgos relacionados con las estrategias para mantener la comunicación

interpersonal, desde el documento Guidelines for Behavioral Performance of Reference

and Information Service Providers (RUSA, 2013). Los datos expuestos en la Tablas 3.0

permitieron ampliar estas observaciones. Las estrategias identificadas fueron las

siguientes:

En la categoría de Cercanía/Disponibilidad y la subcategoría de iniciar la

conversación de manera amigable y responder de manera oportuna al estudiante

se observó siempre, en las transcripciones de las consultas de ambas

participantes. En las transcripciones analizadas las participantes contestaron las

consultas utilizando la estrategia de iniciar con un saludo amigable y

demostrando la comunicación receptiva, cordial y de ayuda. En algunas

transcripciones se encontró que el saludo fue: “Hola” (escrito sin guión prehecho)

120

o, una excusa por haber transcurrido varios segundos o minutos de espera, antes

de contestar al estudiante. En otros casos fue con un saludo creado mediante

guiones prehechos que se incorporaron al servicio QuestionPoint/Ask a

Librarian. Los guiones prehechos, para iniciar las entrevistas leían: ¡Saludos!

Bienvenido(a) al servicio de Referencia Virtual de la Universidad [término

suprimido]. Estos hallazgos se interrelacionan con las expresiones de las

participantes de que le correspondía, a los bibliotecarios referencistas virtuales,

iniciar acercamientos amables y de respeto con los estudiantes.

En la categoría de Interés, según el documento de RUSA (2013) se encontró que

entre el 77% al 100% de las transcripciones, el bibliotecario referencista virtual

demostró interés en el estudiante y en entender la necesidad de información que

escribieron en las consultas de referencia. En las entrevistas con las participantes

estas manifestaron que, era un verdadero reto identificar la necesidad de

información del estudiante en poco tiempo y de manera efectiva, pero que era su

labor como bibliotecaria referencista virtual. Esto a pesar de que, una de las

participantes indicó con relación a la comunicación interpersonal mediante chat,

“no es igual, no hay calor personal al contestar…la comunicación es un poco más

fría”. Otra de las participantes del estudio mencionó: “es un reto, no se sabe

quién está al otro lado”… “Eh, pero no es igual a ver la persona, nosotros

hablamos con las manos y tenemos gestos que no se ven”. Ofrecer el servicio de

referencia mediante chat, en ambientes físicos y virtuales, fue considerado por las

participantes como responsabilidad del bibliotecario referencista virtual.

121

La categoría de Escuchar/ Preguntar se consideró como una estrategia de

comunicación interpersonal en las transcripciones de las consultas de ambas

participantes. Se identificaron, como estrategias para lograr la comunicación

interpersonal: (a) utilizar preguntas cerradas para clarificar y refinar la búsqueda,

(b) utilizar la tecnología para enviar información y ofrecer seguimiento a las

consultas mediante otras formas de comunicación, tales como, volver a contactar

al estudiante mediante correo electrónico. Esto se pudo observar entre el 92% al

100% de las transcripciones analizadas. Esto se encontró al contestar

principalmente las consultas instruccionales o de investigación. (Véase Tabla

3.0).

En la categoría de Búsqueda y Seguimiento se identificaron como estrategias las

subcategorías de: (a) preguntar al usuario si necesita información adicional, (b)

animar al usuario a mantenerse en contacto para información adicional y (c) tener

cuidado de no finalizar la entrevista de manera prematura. Estas tres

subcategorías se observaron en un 92% de las transcripciones analizadas (Véase

Tabla 3.0).

Desde el documento Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual

Reference Services (RUSA, 2010), se pudieron identificar varias estrategias,

considerando que las participantes son parte de un consorcio de referencia virtual. Las

estrategias que utilizaron para la comunicación interpersonal con los estudiantes se

resaltan en la Tabla 4.0 en la subcategoría de continuar las prácticas para la comunicación

interpersonal que aparecen en RUSA (2013): Cercanía/Disponibilidad, Interés,

Escuchar/Preguntar, Búsqueda y Seguimiento. Además, el personal demostró destrezas

122

para la comunicación en línea y para delinear procesos para la comunicación entre y con

los estudiantes (Véase Tabla 4.0).

La respuesta a la segunda pregunta de investigación, relacionada con las

estrategias que utiliza el bibliotecario referencista virtual para lograr comunicación

interpersonal efectiva con los estudiantes subgraduados mediante las TIC en tiempo real,

desde el documento de RUSA (2013), sugieren que las estragegias utilizadas por las

participantes del estudio son cónsonas a las que establecen las guías RUSA (2010, 2013).

Las estrategias utilizadas por las participantes de la investigación, fueron preestablecidas

en las categorías y subcategorías que presenta este documento y se adaptaron a los

diferentes tipos de consultas de referencia virtual sometidas en el periodo de la

investigación.

Tercera Pregunta de Investigación. La tercera pregunta de investigación se

dirigió a explorar y a describir las prácticas relacionadas con la comunicación

interpersonal, que utilizaron las participantes para ofrecer referencia virtual mediante chat

y, ¿en qué medida las prácticas utilizadas por los referencistas virtuales para la

comunicación interpersonal con estudiantes subgraduados, mediante chat, responden a las

guías establecidas por RUSA (2010, 2013)? En el proceso de las entrevistas, se encontró

que las referencistas participantes mostraron confusión con el término prácticas. Por

ejemplo, BIB 001 comentó:

No sé cómo explicarla…no me rijo por las prácticas institucionales, no las

conozco, no las he leído. No, las prácticas que yo utilizo son las que me da el

tiempo, la observación de los compañeros y el trabajo de otros. No hay análisis

después de cada entrevista, se toman estadísticas.

123

No obstante, luego añadió:

La práctica de la institución de ofrecer la oportunidad para contestar preguntas a

distancia es muy bueno…mejora al profesional de la información. Se le

recomienda al estudiante contestar el cuestionario de evaluación, pero no evalúan

el servicio…yo tengo cinco cuestionarios contestados desde 2013 al 2014. El

servicio lleva suspendido desde el 1ro de octubre de 2014.

Comentó que no conoce las políticas de la institución:

No las he leído y…nuestro servicio es dirigido particularmente a estudiantes de la

Universidad [término suprimido], pero si entra otra persona se le ofrece el

servicio, no recuerdo las políticas persé… No sé si se alinean o no con las que yo

utilizo. No tengo las políticas institucionales [silencio], pero nuestras prácticas,

no se salen de ALA, IFLA y la política del chat en la comunidad de práctica es

contestar en el momento y redirigir la pregunta.

La investigadora preguntó sobre las guías de RUSA y la participante BIB 001

indicó: “no las recuerdo, pero deben estar”. Las expresiones de BIB 001 demuestran un

poco de confusión sobre el significado de prácticas y políticas institucionales y la

importancia de conocerlas y aplicarlas. Es importante mencionar que la comunidad de

práctica a la que se refiere BIB 001 es el grupo de bibliotecarios referencistas que ofrecen

el servicio de referencia virtual en consorcio en la universidad pública, objeto de estudio

en esta investigación. Además, es un grupo de bibliotecarios referencistas virtuales

organizado en 2009 con el propósito de adquirir conocimientos, compartir experiencias y

apoyarse en el proceso para ofrecer el servicio de referencia virtual (Informante 001, en

124

entrevista en 2012). Esta comunidad de práctica se conoce en la institución con el

nombre de Comunidad de Práctica de Referencia Virtual.

Además, otro de los hallazgos apunta a que las participantes unen sus estrategias

personales con las prácticas institucionales. Por su parte, BIB 002 mencionó lo que

consideraba prácticas personales e institucionales. Entre las prácticas personales,

mencionó guardar en un cartapacio en la computadora los artículos que envía a los

estudiantes y el uso de guiones porque dice: “son superefectivos para mí. Yo siempre

guardo los artículos o material que envío y los guardo en mi computadora”. Mencionó

como práctica institucional la preparación y uso de guiones los cuales son preparados por

los referencistas en el consorcio y como una actividad de la Comunidad de Práctica de

Referencia Virtual.

Otra práctica…los guiones son importantes. Cada bibliotecario crea los suyos.

Otra…las preguntas y seguimientos los guardo como scrip. El seguimiento es

importante verifico si pudo hacer el trabajo. El seguimiento depende del

bibliotecario.

Esta divergencia en el concepto de prácticas y políticas institucionales se mostró

más fuertemente cuando BIB 001 expresó que no conoce las políticas de la institución y

ofrece un servicio que se ofrece con políticas basadas en documentos internacionales que

rigen los aspectos principales de la referencia virtual en bibliotecas académicas. De los

hallazgos mencionados, la investigadora consideró que los aspectos indicados por las dos

participantes como prácticas en el servicio de referencia virtual, se relacionan con las

responsabilidades de los bibliotecarios referencistas virtuales, que estas mencionaron en

las entrevistas.

125

La respuesta a esta pregunta, desde la guía de RUSA (2013), requirió examinar

cómo las participantes veían y manejaban las prácticas de comunicación interpersonal en

relación con las categorías y subcategorías de Guidelines for Behavioral Performance of

Reference and Information Service Providers (2013). Desde sus ejecutorias, se encontró

que: (a) las prácticas reconocidas por las participantes se concentraron en sus propias

ejecutorias y (b) ausencia de prácticas institucionales. Estas ejecutorias pueden

enmarcarse dentro de la manera en que cada una lograba la comunicación interpersonal

más no, dentro de una visión de prácticas institucionales. No obstante, las prácticas

individuales, que en ocasiones identificaron como políticas, no se definieron de la misma

manera que establece el documento Guidelines for Behavioral Performance of Reference

and Information Service Providers (RUSA, 2013). Una de las participantes que utilizaba

como estrategia el seguimiento a las respuestas después que termina la consulta, en este

documento, no tiene el mismo significado. En RUSA (2013), el concepto Seguimiento,

como categoría, se define como preguntar al usuario si su pregunta fue contestada

completamente, mostrar cuidado de no finalizar prematuramente la entrevista y animar

para que el estudiante se mantenga en contacto si necesita información adicional.

En relación a cómo las prácticas utilizadas por las participantes de la

investigación responden al documento Guidelines for Implementing and Maintaining

Virtual Reference Services (RUSA, 2010), se encontró lo siguiente:

En la categoría de Personal se encontró que las participantes incluyeron las

subcategorías que establece el documento Guidelines for Behavioral Performance

of Reference and Information Service Providers (2013), sobre lo que el personal a

cargo del servicio de referencia debe mostrar con relación a las destrezas de

126

comunicación en línea y para ofrecer el servicio de referencia virtual. RUSA

(2010) establece que debe seguirse un esquema para la comunicación

interpersonal, de acuerdo a las categorías y subcategorías descritas en RUSA

(2013). Los bibliotecarios referencistas virtuales deben adoptar las mismas. Este

hallazgo sugiere que estas subcategorías deben adoptarse, principalmente, si el

servicio de referencia virtual se ofrece mediante chat y en la modalidad de

consorcio.

Las participantes de la investigación, a pesar de que no reconocen o especifican

claramente el uso de prácticas para la comunicación interpersonal, mostraron

destrezas de comunicación en línea y destrezas en el manejo del servicio en la

plataforma de QuestionPoint. Entre las destrezas en la plataforma de

QuestionPoint, se pudo identificar la creación de guiones y el envío de correos

electrónicos con información que no es posible enviar mediante el servicio de

chat. En el caso del correo electrónico, lo utilizaban también para completar

cualquier otra información que consideraban útil para los estudiantes, aunque esto

no constituía una práctica institucional, sino más bien una práctica discrecional.

Una de las participantes mencionó que las prácticas que utilizaba eran las que ella

misma aprendió con la observación y el trabajo generado a través de la práctica.

Ambas participantes mencionaron que existen asociaciones que ofrecen guías

donde ellas, de cierta manera han tomado posiciones y actúan de acuerdo a las

mismas. Reconocieron y mencionaron por ejemplo, a RUSA e IFLA, pero no se

observó consistencia en la aplicación de lo que conocen de estas asociaciones.

Algunos de los planteamientos de RUSA (2013) se incluyeron en la política de

127

uso para el servicio de referencia virtual de la Política del Servicio de Referencia

Virtual para las Bibliotecas de la [término suprimido] (2012). No obstante, las

participantes reconocieron que no existe la práctica de evaluar, de conocer

información de satisfacción del usuario, no se analizan respuestas, entre otras.

Con estos hallazgos la investigadora corroboró lo que identificó como confusión en el

uso y aplicación de prácticas y políticas institucionales cuando entrevistó a las

participantes.

Una vez contestadas las preguntas de investigación de este estudio, fue importante

relacionar los hallazgos con la teoría de la comunicación relacional de Waltzlawick et al.

(1967/1995). Los hallazgos de esta investigación apuntan a reconocer la dimensión de

contenido y la dimensión relacional. En la información que ofreció cada participante, al

contestar las consultas de referencia, se consideró el aspecto de contenido. Por ejemplo,

los datos específicos al contestar las consultas de los estudiantes. Con relación al aspecto

relacional de esa información, se consideró: el acercamiento inicial con el guión

prehecho, el tiempo para contestar, la articulación de las respuestas y el uso de la

tecnología al momento de contestar información no verbal. Es decir, la información que

se incluye en un mensaje de chat es el contenido; y los aspectos que intervienen al

transmitir la información escrita y los aspectos desarrollados en las relaciones

interpersonales, al utilizar la tecnología y el recibo de la respuesta, constituyen la

dimensión relacional de acuerdo a la teoría de comunicación relacional descrita.

El otro aspecto teórico, relacionado al modelo de comunicación hiperpersonal de

Walther (1996), considerado en este estudio fue cómo las relaciones en línea y la

comunicación influyeron en la forma de construir y recibir los mensajes entre los que se

128

comunicaban. En ese proceso se pudo observar: quién recibió el mensaje, qué efecto

tuvo entre el bibliotecario referencista virtual y el estudiante subgraduado, las

particularidades del servicio QuestionPoint y la retroalimentación que recibieron en la

comunicación que se efectuó mediante las computadoras.

En resumen, se puede indicar que los hallazgos encontrados en este estudio

responden las preguntas planteadas en la investigación. La primera pregunta de

investigación, quedó contestada considerando que para articular respuestas mediante el

chat, se debe tener en cuenta el medio que se utiliza para ofrecer respuestas, la

complejidad de las preguntas y las características de la tecnología. Esto de acuerdo a lo

indicado por las participantes en las entrevistas. De acuerdo a la guía de RUSA (2013) y

al análisis de las transcripciones de las consultas, se identificaron como presentes todas

las categorías y subcategorías, Siempre y A veces (Véase Tabla 3.0) Las categorías de

RUSA (2010) la primera subcategoría se logró A veces y las restantes tres se lograron

Siempre (Véase Tabla 4.0).

En relación a las estrategias para lograr comunicación se encontró que las

participantes indicaron que era importante identificar la necesidad de información,

considerar las diferencias del medio donde se produce la comunicación interpersonal, el

uso de guiones y uso de enlaces electrónicos. Además, las participantes reconocieron

como estrategias asumir las responsabilidades de los bibliotecarios referencistas virtuales.

Mediante la guía RUSA (2013), se identificaron como estrategias la aplicación de las

categorías de: Cercanía/Disponibilidad, Interés, Escuchar/Preguntar, Búsqueda y

Seguimiento, ya que las mismas se encontraron presentes en las respuestas de las

consultas analizadas. La pregunta relacionada con las prácticas utilizadas por los

129

bibliotecarios referencistas virtuales para la comunicación interpersonal reflejó respuestas

que demostraban confusión entre el conocimiento y uso de prácticas y políticas

institucionales y personales, para lograr o facilitar la comunicación interpersonal

mediante chat con los estudiantes subgraduados. Se encontró que las prácticas se

concentraban en las propias ejecutorias de las participantes y que había ausencia de

prácticas institucionales relacionadas con aspectos de evaluación del servicio y de

normalizar procedimientos que en ocasiones se consideraron discrecionales.

En el siguiente capítulo se discutirán estos hallazgos más ampliamente a los fines

de observar qué indican los mismos. Esa indagación y análisis ayudaron a configurar las

conclusiones y recomendaciones relacionadas con los mismos.

130

Capítulo V

Discusión de los Hallazgos, Conclusiones y Recomendaciones

La comunicación interpersonal, que se produce entre bibliotecarios referencistas

virtuales y estudiantes subgraduados, fue el hilo conductor y elemento clave en esta

investigación. Lo anteriormente expresado se puede constatar por la forma y manera en

que se desarrolló la misma. Los hallazgos, conclusiones y recomendaciones que se

presentan más adelante se justifican por las siguientes razones: (a) los planteamientos

sobre la comunicación interpersonal en los servicios de referencia encontrados en la

literatura (Connaway & Radford, 2010; Katz, 1992a, 2003; Kern, 2003; Kovacks, 2007;

Mathews, 1983; Merlo, 2009; Ovadia, 2003; Radford, 2006), (b) la escasez de

investigaciones sobre la comunicación interpersonal mediante chat en Puerto Rico, (c) la

distancia entre la disponibilidad y la demanda para el servicio de referencia virtual

mediante chat, por parte de la población generacional subgraduada, (d) el aumento en el

uso de otras tecnologías de comunicación por parte de los estudiantes (Sánchez &

Domínguez, 2013), para otros servicios bibliotecarios. Frente al escenario descrito se

consideró importante dirigir esta investigación desde la modalidad de referencia virtual

mediante chat, donde se pudo explorar y describir sobre la manera en que los

bibliotecarios articulan respuestas a consultas de referencia virtual. Así también, se pudo

indagar sobre aquellas estrategias que propician una comunicación efectiva en esos

medios e identificar prácticas para la comunicación interpersonal de acuerdo a dos guías

importantes pertenecientes a RUSA (2010, 2013). El estudio también tuvo el propósito

de propiciar otras investigaciones.

131

En resumen, la investigación se enmarcó en el diseño de estudio de caso de

acuerdo a los planteamientos de Lucca y Berríos (2003), Stake (2000) y Yin (2003).

Debido a los propósitos de la investigación, se seleccionó una muestra por intención y

estratificada (Patton, 1990, 2002). Mediante entrevistas semiestructuradas, análisis de

documentos y observaciones, se obtuvieron respuestas a las preguntas de investigación y

se lograron confirmar los hallazgos y hacerlos más claros y confiables, los cuales

mediante el modelo de análisis de Wolcott (1994) se lograron describir, analizar e

interpretar. Precisa resaltar, que en el capítulo anterior se presentaron los hallazgos,

organizados de acuerdo a cada pregunta de investigación. En este capítulo se discuten los

hallazgos de la investigación y además se presentan conclusiones y recomendaciones de

acuerdo a los mismos. La información se presenta de acuerdo a cada pregunta de

investigación.

Discusión de los Hallazgos

Primera Pregunta de Investigación. En el servicio de referencia interactúan

diversos factores, a los fines de propiciar una comunicación efectiva. Entre estos: la

información, el usuario y el bibliotecario referencista. En la primera pregunta de

investigación se exploró sobre la forma en que los bibliotecarios referencistas articulan u

organizan las respuestas a las consultas de los estudiantes mediante comunicación

sincrónica, a través del chat. De acuerdo a las respuestas obtenidas en las entrevistas con

las participantes, estas indicaron que para ofrecer las respuestas a los estudiantes es

importante considerar el medio desde donde se comunican, por entender que es lo que

espera el estudiante. Esto es, si el medio a través del cual se produce la comunicación es

para comunicarse de manera rápida, así debe ser la comunicación, rápida. El uso de

132

mensajes cortos, abreviaturas y signos, está permitido. Las participantes utilizaron

guiones prehechos y listas de pasos o procedimientos también preestablecidos creados

por ellas mismas de acuerdo a lo que permite el servicio de QuestionPoint, para lograr

rapidez al ofrecer las respuestas. Ambas participantes coincidieron en que la

comunicación mediante chat, es un medio rápido para interactuar y un medio que ayuda a

comunicarse, e indicaron que de esa manera los estudiantes debían verla. Este hallazgo le

permitió a la investigadora reconocer que ambas participantes mantienen la perspectiva

de que la comunicación se produce cuando las partes que se comunican reconocen las

particularidades del medio mediante el cual se están comunicando. Eso también tiene

que ver con las expectativas que establecen los que se comunican. No se obtuvo

información sobre las expectativas de la población para la cual se ofreció el servicio. No

obstante, es posible, mediante otros estudios, conocer esas expectativas auscultando con

esa misma población. De esa forma se pueden identificar necesidades y tecnologías de

información disponibles, adicional a las destrezas tecnológicas que demuestren.

En la articulación de respuestas, otro de los hallazgos que resultó interesante en

las entrevistas lo fue el que se relaciona con la complejidad de las preguntas como

criterio para determinar cómo articular las respuestas a las consultas de referencia. Ello

resulta obvio para un bibliotecario referencista, independientemente del medio que utilice

para ofrecer el servicio. No obstante, aunque en la investigación las participantes

atendieron un número menor de preguntas complejas de investigación, la investigadora

considera difícil, en el caso de estas consultas, articular respuestas mediante guiones

prehechos y además cumplir con los requisitos de rapidez y efectividad en un máximo de

20 minutos. Este período de tiempo es el establecido en el documento de la Política del

133

Servicio de Referencia Virtual para las Bibliotecas de la [término suprimido] (2012). La

opción indicada por una de las participantes de redirigir la pregunta compleja a un

bibliotecario especialista en el servicio de chat, puede implicar reducir la rapidez y hacer

difícil obtener una respuesta. A su vez, puede afectar la expectativa del estudiante de que

se recibirá una respuesta correcta y completa en un periodo máximo de 20 minutos.

Así también, las participantes enfatizaron en la importancia de la tecnología en

esta comunicación desde la perspectiva de cómo la misma facilita ofrecer respuestas

completas. En el caso de QuestionPoint hay limitaciones para el envío de documentos

mientras se conversa con el estudiante. Además, el servicio no permite conectar al

estudiante con el bibliotecario especialista, al momento de identificarse que este lo

necesita. Las participantes recalcaron que en la eventualidad de no poder ofrecer

respuestas a preguntas complejas y referir a otro colega la pregunta, ocasiona que el

estudiante se desconecte e intente voluntariamente reiniciar la consulta, lo cual tomaría

más tiempo. Sin embargo, la tecnología de QuestionPoint permite el envío de

documentos en diversos formatos mediante correo electrónico desde otras opciones. Este

evento queda sin control para el referencista virtual, por lo cual no podría mantener el

seguimiento adecuado con el estudiante, aun cuando se le indique a ambas partes que

deben comunicarse en otro momento para continuar la consulta. Este hallazgo sugiere

que estas limitaciones del servicio, dentro de la plataforma del mismo, afectan el

desarrollo de una comunicación efectiva, ya que se muestra dificultad en identificar

correctamente la necesidad de información y en clarificar y refinar la búsqueda, de

acuerdo con RUSA (2003, 2013).

134

Del análisis de las transcripciones de las consultas, resaltó el hecho de que todas

las categorías identificadas en el documento Guidelines for Behavioral Performance of

Reference and Information Service Providers (RUSA, 2013), de una u otra forma se

observaron (Véase Tabla 3.0). Dentro de estas categorías sobresalieron, también,

subcategorías, tales como: iniciar la conversación de manera amigable, enfocar su

atención en el estudiante y en su necesidad de información, responder de manera

oportuna al estudiante, utilizar la tecnología durante la entrevista para obtener toda la

información que necesita sin afectar la privacidad del estudiante y mostrar cuidado de no

finalizar la entrevista prematuramente. Al comparar los resultados del análisis de las

transcripciones, con las aportaciones de las participantes en las entrevistas, se pudo

corroborar que ambos resultados coinciden en que todas esas subcategorías se

interrelacionan directamente con la comunicación interpersonal. Las participantes del

estudio consideraron que es inherente al comportamiento de los referencistas virtuales el

cumplir con estas categorías como parte de sus responsabilidades. Asimismo, destacaron

entre las responsabilidades, la manera o forma mediante la cual debían acercarse al

estudiante y el interés y esfuerzo que debían mostrar para determinar la necesidad de

información de estos.

Por otro lado, dentro de los hallazgos emanaron subcategorías, tales como: el uso

de preguntas abiertas para conseguir que el estudiante presente nueva información,

explicación al estudiante de cómo utilizar las fuentes de información de manera

apropiada y uso del lenguaje escrito adecuado. El análisis interpretativo de estas

subcategorías apunta a que las mismas no aplican totalmente a consultas mediante chat.

Ello, por considerar que en una comunicación mediante chat y en su mayoría para

135

consultas (direccionales o referencia rápida), no tienen que estar presentes las mismas.

Algo similar se encontró en la subcategoría de explicación al estudiante de cómo utilizar

las fuentes de información de manera apropiada. Este hallazgo también se vio de la

misma forma, como una subcategoría que no necesariamente aplica al tipo de consulta

que se analizó. Aun cuando es útil la opción del uso de cobrowsing, en el análisis que se

hizo de las transcripciones, no se identificó información que diera indicios del uso del

mismo. Esta opción es voluntaria y requiere que el estudiante autorice al bibliotecario a

intervenir con la pantalla de su computadora.

Dentro de la forma en que se ofrecen respuestas, otro hallazgo que merece

discusión es el uso de la guía RUSA (2013), al momento de las participantes contestar las

consultas. Las participantes no fueron enfáticas en mencionar que utilizaron dicha guía,

ni que la misma se encuentra integrada a la estructura del propio servicio QuestionPoint.

A pesar de que una de las participantes en reiteradas ocasiones manifestó no conocer esta

guía y de hecho, ninguna de las participantes la citó como parte de la estructura del

servicio, esta guía se encontró presente en las transcripciones analizadas. Estos hallazgos

permitieron considerar que ambas participantes, como referencistas virtuales, mostraron

conocer y aplicar la forma reconocida para ofrecer los servicios de referencia, en la

comunicación en tiempo real mediante chat. En específico, las categorías de

Cercanía/Disponibilidad, Interés, Escuchar/Preguntar, Búsqueda y Seguimiento, de

acuerdo al documento de RUSA (2013), estuvieron presentes al momento de las

participantes ofrecer respuestas a los usuarios de acuerdo al tipo de consulta contestada.

La guía de RUSA (2010) establece subcategorías relacionadas con el personal que

debe ofrecer el servicio de referencia virtual. Así como ocurrió anteriormente con la guía

136

RUSA (2013), las participantes no utilizan este documento como base para articular sus

respuestas. Sin embargo, al comparar sus consultas con esta guía, se encontró que tanto

en las entrevistas como en las respuestas a las consultas que estas atendieron, mostraron

destrezas, comparables a las que establece la guía RUSA (2013) para cumplir con las

subcategorías de personal, según lo dispone el documento de RUSA (2010). Las

participantes mostraron destrezas para la comunicación interpersonal. Además,

delinearon procesos claros para dicha comunicación interpersonal, como por ejemplo,

estrategias para contestar preguntas direccionales o de referencia rápida donde utilizaron

los guiones prehechos.

Las instituciones educativas que mantienen o inician en su oferta académica

cursos en línea tienen la responsabilidad de incorporar servicios de referencia virtual con

igualdad de acceso y facilidad de servicio (CEPR, 2012). En ese sentido, el servicio de

referencia mediante chat debe estar en manos de bibliotecarios referencistas virtuales que

muestren destrezas para la comunicación interpersonal, destrezas en el manejo de las TIC

y conocimiento de los recursos de información que tenga disponibles, para contestar

correctamente lo que el estudiante necesita, tal y como lo recomiendan diversos

investigadores (Hirko & Ross, 2004; Kovacs, 2007; Rodríguez Briz, 2005). En este

estudio, esta recomendación pudo observarse en los textos de las transcripciones de las

consultas donde el acercamiento al iniciar la comunicación fue cordial y receptivo y en

las respuestas a las consultas que incluían orientar y enviar artículos de bases de datos al

estudiante como parte de una respuesta completa.

Segunda Pregunta de Investigación. En relación con la segunda pregunta de

investigación, sobre estrategias utilizadas para la comunicación interpersonal, sobresalió

137

el hecho de que las estrategias de comunicación estuvieron dirigidas a identificar la

necesidad de información de los estudiantes. En las entrevistas las participantes

destacaron esta estrategia como una responsabilidad de los bibliotecarios referencistas

virtuales y como un reto para lograr éxito en corto tiempo, sin ver las caras y sin escuchar

voces de los estudiantes.

Las estrategias de comunicación atadas a la tecnología del servicio de

QuestionPoint para crear guiones demostraron conocimiento en tecnología y

conocimiento en la forma de comunicarse para ofrecer respuestas de manera rápida

mediante chat. Por otro lado, las categorías y subcategorías, de RUSA (2013), para la

investigadora representan estrategias o etapas dentro del proceso de comunicación. Esto,

porque las mismas se presentan en el orden en que transcurre normalmente una entrevista

de referencia. Es decir, en etapas: un saludo, un inicio para comunicarse, un proceso de

búsqueda para explicar y brindar respuestas y un cierre con seguimiento para asegurar

que el estudiante fue atendido correctamente, todo en un ambiente cordial. En la Tabla

3.0 se puede observar la correspondencia de estas fases con el desarrollo de una

entrevista de referencia, tanto en ambientes físicos como virtuales, de acuerdo a RUSA

(2013).

La segunda pregunta de investigación también obtuvo respuestas de las

entrevistas con las participantes, donde indicaron que “a los estudiantes hay que

enseñarles, porque no se les puede hacer el trabajo”, aun cuando esté presente la

tecnología. No obstante, aunque es importante esta intención, es muy difícil de alcanzar

en un periodo de tiempo corto, que a la vez está estructurado para una comunicación

rápida e incluye en su mayoría guiones prehechos. Por ejemplo, de acuerdo a lo

138

discutido previamente, las consultas de referencia virtual mediante chat, no deben

exceder de 20 minutos por consulta de acuerdo a lo establecido en el documento Política

del Servicio de Referencia Virtual para las Bibliotecas de la [término suprimido] (2012).

Estas políticas de uso establecen un tiempo para contestar las consultas y ofrecer

respuestas rápidas. En ese documento no se distingue de manera clara para el estudiante,

el tiempo que está asignado al bibliotecario referencista para contestar de acuerdo al tipo

de consulta: direccional, de referencia rápida, instruccional o de investigación. Este dato

sugiere, entonces, que el estudiante debe conocer claramente el tipo de consulta que se

atenderá y el tiempo que se designa para atender la misma. Esto permitirá al estudiante

establecer expectativas de acuerdo al servicio. El documento indica:

El tiempo utilizado para responder una pregunta a través del chat será un máximo

de 20 minutos. De ser necesario realizar una investigación más exhaustiva, se

atenderá la consulta a través del correo electrónico u otro medio de comunicación

(teléfono, facsímil), según acordado con el usuario (p.4).

El tiempo establecido para que un estudiante reciba una respuesta correcta en una

consulta mediante chat, para una pregunta direccional o de referencia rápida es

respaldado por esta investigadora. Esto debido a que el tipo de información que se

solicita en este tipo de pregunta no requiere consultas a diversas fuentes de información y

generalmente no requiere el uso de preguntas abiertas. Además, mediante el uso de

guiones prehechos se agiliza el saludo y la despedida de la entrevista. Por lo que es

recomendable que la mayor parte del tiempo de la entrevista se utilice para las categorías

de Interés, Escuchar/Preguntar y Seguimiento, debido a que mediante estas se mantiene el

proceso de comunicación interpersonal con el estudiante.

139

Tercera Pregunta de Investigación. En diversos estudios llevados a cabo fuera

de Puerto Rico, los investigadores han identificado diferentes aspectos que apuntan a

resaltar la importancia de la comunicación interpersonal en la referencia virtual (Radford

1996, 2006; Ross et al., 2002; Sloan, 1998). La tercera pregunta de investigación de este

estudio, relacionada con las prácticas utilizadas para la comunicación interpersonal,

presentó algunos aspectos divergentes en las respuestas de las participantes. Uno de los

hallazgos apunta a que las participantes unen sus estrategias personales con las prácticas

institucionales. Una de las participantes indicó no usar prácticas institucionales, ni

conocer sobre estas, pero reconoce que existen guías de RUSA y de IFLA y que “deben

estar por alguna parte”, pero que ella usa las propias. También, resaltó que el servicio no

se evalúa, que los estudiantes no contestan un formulario para ese propósito. Otra de las

participantes, aunque no las mencionó directamente, reconoció que las prácticas que se

utilizan para llevar a cabo las consultas con los estudiantes corresponden a los

documentos de RUSA (2013), porque son su “norte”. Esta participante mencionó

prácticas personales tales como revisar las respuestas que ofreció y enviar documentos a

los estudiantes si los identifica más tarde. Es como un proceso de autoevaluación y

corrección de su trabajo. La participante no informó qué sucede con ese estudiante

después que se le envía nueva información. Se desprende de las respuestas de las

participantes que las prácticas que utilizaron no las consideraban institucionales ni

producto de interpretaciones del consorcio, porque son más bien prácticas discrecionales.

Este hallazgo sugiere, que es necesario orientar a los referencistas virtuales sobre las

prácticas institucionales y sobre la importancia de las guías de RUSA (2010, 2013) para

140

ofrecer un servicio de referencia efectivo mediante chat. No obstante, el grupo de

bibliotecarios referencistas virtuales que ofrecen el servicio de referencia virtual

pertenece a una Comunidad de Práctica de Referencia Virtual desde donde comparten

conocimientos, experiencias y apoyo para ofrecer este servicio (Portela, 2012). Por

tanto, esta institución, desde esta comunidad de práctica, puede crear espacios para

implementar prácticas institucionales relacionadas con el servicio de referencia virtual.

Conclusiones

Los hallazgos de este estudio permitieron obtener respuestas a las preguntas de

esta investigación las cuales fueron dirigidas a auscultar y a describir la forma que los

bibliotecarios referencistas virtuales articulan respuestas a consultas virtuales de

referencia, las estrategias utilizadas por estos bibliotecarios para lograr la comunicación

interpersonal efectiva mediante las TIC y las prácticas utilizadas por estos para lograr

comunicación interpersonal efectiva con estudiantes subgraduados, de acuerdo a dos

documentos guía (RUSA 2010, 2013). El análisis interpretativo de estos resultados,

propició llegar a las siguientes conclusiones:

1. Las participantes, de acuerdo a sus respuestas y al análisis de las transcripciones

de las consultas, demostraron haber logrado comunicación interpersonal mediante

chat, con los estudiantes subgraduados. Además, lograron evidenciar que

estuvieron presentes, en las respuestas a las consultas, los criterios establecidos

para una entrevista de referencia virtual. Se identificaron (independientemente

del tipo de consulta y, en mayor o menor grado) las cinco categorías que incluye

el documento para el servicio de referencia mediante acceso remoto. Esto quedó

evidenciado de acuerdo con el principal documento: Guidelines for Behavioral

141

Performance of Reference and Information Service Providers (RUSA, 2013) que

fue generado y publicado por una de las asociaciones profesionales más

reconocidas en este ámbito. Ese documento es adoptado por todos los

bibliotecarios referencistas cuando ofrecen el servicio de referencia virtual. Es

importante resaltar nuevamente que estos criterios son: Cercanía/ Disponibilidad,

Interés, Escuchar /Preguntar, Búsqueda y Seguimiento. Se cumplió entonces con

ofrecer respuestas rápidas a consultas solicitadas mediante chat. A estos efectos,

Radford y otras investigadoras reconocieron como principales ventajas del chat la

rapidez, la inmediatez y la conveniencia para usuarios de diversas edades.

(Connaway & Radford, 2010; Connaway, Radford & Dickey, 2008; Radford,

1996; Radford & Connaway, 2006, 2009). Además, quedó avalado con lo

establecido, que los bibliotecarios referencistas virtuales, en la universidad

estudiada, permanecen responsabilizados por el proceso de comunicación

interpersonal en estos ambientes. Esto principalmente durante la entrevista de

referencia virtual mediante chat con los usuarios.

2. Las bibliotecarias referencistas virtuales, participantes de la investigación,

utilizaron las tecnologías disponibles para articular respuestas mediante chat a

través del servicio QuestionPoint/Ask a Librarian, utilizando guiones prehechos y

enlaces electrónicos. Los guiones los prepararon las participantes y los utilizaban

para “preguntas comunes”, según expresaron. Los guiones les ayudaban a

cumplir con el criterio de rapidez que debe darse en las consultas de referencia

mediante chat. Por ejemplo, BIB 001 consideró que de no ofrecerse el servicio de

manera rápida “los estudiantes se desconectan”. Los guiones se podrían adaptar y

142

utilizar para ofrecer instrucciones específicas a los estudiantes. En los casos de

consultas instruccionales o de investigación, se identificó en algunas

transcripciones, que como parte de la contestación a la consulta, se incluyó un

guión prehecho que contenía una lista con los pasos o instrucciones a seguir.

Estas tecnologías también permiten que la comunicación interpersonal mediante

chat sea un proceso rápido para el cual hay que estar disponible. En la entrevista,

BIB 002 consideró que, aunque no todos los estudiantes dominan la tecnología,

estos sí esperan un servicio rápido para satisfacer una necesidad de información y

es a los bibliotecarios referencistas virtuales a quienes corresponde identificar y

satisfacer la necesidad de información que estos presenten.

3. Las limitaciones tecnológicas afectan la rapidez del servicio y dificultan ofrecer

respuestas completas en corto tiempo. Una de las limitaciones tecnológicas

expresadas por las participantes fue que el servicio QuestionPoint/Ask a Librarian

no permite enviar documentos mientras el estudiante y el bibliotecario están

“conversando”, en el chat. No obstante, las participantes indicaron, en la

entrevista, que enviaban a los estudiantes documentos mediante correo electrónico

en otro momento. Este proceso lo utilizaban para completar la entrevista o para

dar seguimiento en el caso de consultas de investigación. Otra limitación que se

detectó en esta investigación es la de redirigir preguntas a otro referencista virtual

cuando no se tiene autorización para utilizar algunas bases de datos en una u otra

biblioteca.

4. Utilizar el documento Guidelines for Behavioral Performance of Reference and

Information Service Providers (RUSA, 2013) facilitó el análisis de transcripciones

143

de las consultas con los estudiantes y fue utilizado para tomar y verificar datos del

proceso de comunicación interpersonal entre bibliotecarios y estudiantes. Fue

posible constatar de manera detallada, mediante los criterios adaptados a

categorías y subcategorías: (a) la forma de articular respuestas que utilizaron las

participantes, (b) las estrategias utilizadas por las participantes para comunicarse

y ofrecer respuestas y de manera un poco menos directa, (c) las prácticas o

políticas que estas mencionaron relacionadas con el servicio de referencia virtual

mediante chat que estas participantes ofrecieron.

5. Existe una interrelación entre algunos de los hallazgos obtenidos mediante las

entrevistas y otros obtenidos mediante las categorías y subcategorías en el análisis

de documentos. Por ejemplo, se encontró que los bibliotecarios referencistas

virtuales reconocen como una de sus responsabilidades, el manejo de las

tecnologías. Esa es una de las subcategorías que se le asignan a estos

bibliotecarios referencistas virtuales de acuerdo al documento de RUSA (2010)

que se utilizó para el análisis de los documentos. Además, tanto en las entrevistas

como en el análisis de documentos, las estrategias descritas para llevar a cabo una

entrevista de referencia coinciden. Lo antes expuesto valida lo expresado en la

literatura con relación a la importancia de las entrevistas de referencia y a las

destrezas de comunicación, de tecnología y conocimientos de las disciplinas que

deben mostrar los bibliotecarios referencistas (Hirko & Ross, 2004; Katz, 2002a;

Kern 2003; Kovacs, 2007).

6. El uso del documento RUSA (2010), aplicado a esta investigación, logró resaltar

la importancia de las competencias que debe desarrollar el personal que ofrece en

144

consorcio el servicio de referencia virtual. El documento enfatiza en las destrezas

de comunicación interpersonal en línea, la necesidad de que los referencistas

virtuales reciban capacitación adicional para proveer servicios de calidad y

delinear claramente los procesos para la comunicación entre y con los usuarios.

La investigadora avala las consideraciones expuestas relacionadas con la

capacitación constante de los bibliotecarios referencistas en destrezas de

comunicación efectiva y en tecnologías de información y comunicación para

ofrecer el servicio de referencia virtual. Cabe mencionar nuevamente que las

participantes resaltaron entre sus responsabilidades: lograr acercamiento cordial y

respetuoso, determinar la necesidad de información de los estudiantes y

enseñarles cómo y dónde buscar y conocer la tecnología y los recursos de

información disponibles en las bibliotecas. Lankes (2004) dio importancia a la

intervención humana en la referencia virtual y resaltó que la misma conlleva

preguntas y respuestas que se logran contestar debido a los conocimientos

especializados de los bibliotecarios referencistas. En esa misma dirección, Manso

(2008b) mencionó como responsabilidades de los bibliotecarios referencistas la

habilidad de instruir al usuario, enseñar nuevas tecnologías y evaluar la

información que se recupera. La investigadora concuerda con los planteamientos

expuestos por las participantes y por la literatura. No obstante, considera la

importancia de reconocer las características de la modalidad donde se produce la

comunicación con relación a las necesidades de información que se pueden

satisfacer a los usuarios. Es importante también que el usuario conozca qué

esperar de cada modalidad desde donde se ofrezca el servicio de referencia

145

virtual. A estos efectos la investigadora considera importante que se desarrollen

estrategias para orientar a los estudiantes y hacer presente y de fácil acceso el uso

de la modalidad disponible para el servicio de referencia virtual. Las páginas web

de las bibliotecas, los cursos que se ofrecen en línea y el catálogo público de la

biblioteca son lugares idóneos para facilitar el acceso a los servicios de referencia

virtual. Resulta muy ambicioso, en un período de tiempo corto lograr de manera

excelente: comunicación efectiva, satisfacer una necesidad de información,

instruir al usuario y manejar tecnologías. Por esta razón se considera que la

modalidad para ofrecer el servicio debe ser en relación a la necesidad de

información y al perfil del estudiante matriculado en la institución. De todas

maneras, es responsabilidad de los bibliotecarios referencistas virtuales delinear

de antemano la comunicación interpersonal que establecerá con el usuario y es

también una competencia que deben desarrollar estos bibliotecarios. De acuerdo

a la modalidad que se utilice, los referencistas virtuales deben diseñar una

estructura o esquema para el desarrollo de la comunicación interpersonal. En ese

diseño se deben considerar: objetivos, necesidades, destrezas tecnológicas y

expectativas de los usuarios junto a las limitaciones propias de la modalidad. En

esta investigación, la estructura de la entrevista mediante chat se desarrolló en una

plataforma para el servicio de chat que a su vez incluía lo establecido por RUSA

(2013) que permitía delinear previamente cómo se dará la entrevista de referencia

virtual.

7. Las estrategias para lograr comunicación efectiva mediante las TIC, son

importantes de acuerdo a lo expresado por las participantes en términos de: a) la

146

percepción del significado de la comunicación interpersonal, b) las características

del chat para lograr comunicación, y c) el manejo de las tecnologías. La

importancia de las mismas se confirmó presente, en las categorías y subcategorías

de RUSA (2010, 2013). En RUSA (2010), porque se establece que el personal

que ofrece el servicio de referencia en un medio electrónico, debe capacitarse en

proveer servicios de calidad, demostrar destrezas de comunicación interpersonal y

mantener las prácticas del documento que fue utilizado como guía en esta

investigación para analizar las transcripciones de las consultas de referencia con

los estudiantes subgraduados: Guidelines for Behavioral Performance of

Reference and Information Service Providers (2013).

8. Las prácticas utilizadas por los bibliotecarios referencistas virtuales para la

comunicación interpersonal mediante chat, se encuentran muy soslayadas dentro

del servicio de referencia virtual que se ofrece. El desarrollo y la estructura de las

entrevistas responden a las guías establecidas por los documentos de RUSA

(2013). Propiamente la institución no ha establecido prácticas que se ejecuten

regularmente. Los hallazgos no apuntaron en esa dirección con relación a la

comunicación interpersonal mediante chat. Una de las participantes mostró

desconocimiento sobre prácticas institucionales y otra mencionó la política que se

creó para el servicio, pero no resaltó ninguna práctica vigente producto de la

misma. Los bibliotecarios referencistas virtuales redactaron un documento que

contenía políticas para ofrecer el servicio de referencia a través de

QuestionPoint/Ask a Librarian y que, según mencionó una de las participantes, se

basaba en las guías de RUSA, sin indicar a cual se refería. Es importante recordar

147

que las guías de RUSA se enfocan en aspectos de la comunicación en el contexto

del desarrollo de las entrevistas de referencia (RUSA, 2013) y en los aspectos

relacionados con el personal que ofrece el servicio de referencia (RUSA, 2010).

Esas políticas se divulgaron dentro de la página web de las bibliotecas cuyos

bibliotecarios referencistas participaban en el consorcio establecido. Las políticas

establecían, entre otros aspectos, aquellos que se relacionaban con las

modalidades disponibles para el servicio: correo electrónico y chat, el propósito

del servicio, horarios y disponibilidad del servicio, usuarios elegibles para

solicitar el servicio, reglas para solicitar y contestar a los estudiantes y, normas

sobre la confidencialidad y privacidad de los usuarios. Con relación al

ofrecimiento del servicio mediante chat, las políticas establecían que el tiempo

real para interactuar bibliotecarios y estudiantes era de un máximo de 20 minutos

(CPRF, 2012). Además, las políticas explicaban en detalle el procedimiento para

ofrecer el servicio. El procedimiento es el siguiente:

Toda entrevista de referencia, a través del chat, se conducirá a través de un

diálogo sencillo.

Se iniciará con la bienvenida al usuario y se procederá a ofrecer respuesta

a la pregunta de referencia (Cercanía/Disponibilidad).

Después de contestada la pregunta de referencia, debe identificar si el

usuario necesita alguna información adicional (Seguimiento).

Preguntar al usuario si está satisfecho con la información provista. Si la

respuesta es afirmativa, el referencista termina la sesión con una despedida

148

y promoción a la hoja de evaluación de satisfacción del usuario por el

servicio ofrecido (Seguimiento).

Si la sesión conlleva un espacio de tiempo en silencio, el usuario debe ser

informado de que el referencista está llevando a cabo gestiones para

ayudarlo con su pregunta (Cercanía/Disponibilidad).

El bibliotecario debe tener control del tiempo en cada sesión, el que no

debe pasar los 20 minutos (CPRF, 2012, p.7). Se observó que las políticas

detallaban aspectos que coincidían con los de una entrevista de referencia

en ambiente sincrónico, mediante chat. Además, facilitaban la interacción

y comunicación entre referencistas virtuales y estudiantes dentro de la

estructura de una entrevista en esa modalidad. Estas políticas también

estuvieron enmarcadas en algunos de los criterios del documento RUSA

(2013), como indicó una de las participantes. Las participantes del estudio

identificaron algunas políticas, no prácticas, que utilizaban para ofrecer el

servicio de referencia virtual mediante chat. Por ejemplo, la política de un

horario de servicio compartido entre bibliotecarios referencistas virtuales,

desde las diferentes bibliotecas pertenecientes al consorcio, ofrecer el

servicio a estudiantes subgraduados, graduados y a la comunidad

universitaria como primera opción y, culminar las respuestas a las

consultas mediante correo electrónico, cuando fuese necesario.

9. El servicio de referencia virtual mediante chat no refleja que haya sido evaluado.

El documento de las políticas, previamente descrito, establece que el servicio de

referencia mediante chat se sometería a evaluación, lo que podría considerarse

149

como una práctica. Mencionaba las estrategias que se utilizarían para recoger los

datos para la evaluación, pero no se encontraron esos datos, incluso una

participante indicó que se tomaban estadísticas, pero que no se evaluaba el

servicio. El documento de las políticas del servicio de referencia indicaba: “La

evaluación del servicio de referencia virtual será mediante el análisis de

estadísticas, retro comunicación del usuario y la revisión de las transcripciones y

sesiones del servicio” (CPRF, 2012, p.7). Otro dato relacionado con la evaluación

fue notificado por una de las participantes de la investigación al mencionar que

los estudiantes no contestaron un cuestionario, por lo que no se recogió otra

información adicional a los datos numéricos de las estadísticas que ofrece el

servicio de Question Point/Ask a Librarian. Cabe mencionar que de este servicio

se podía recuperar una cantidad diversa de datos estadísticos. Entre estos: el

número de consultas por bibliotecario, con detalles de día, hora y tiempo de

duración de cada consulta, cantidad de consultas solicitadas, aceptadas y

contestadas por cada bibliotecario referencista y por cada biblioteca, entre otros.

Estos datos se podían totalizar como estadísticas regulares y como estadísticas

acumuladas. El servicio también guardaba y enviaba a cada usuario atendido una

copia o transcripción de la entrevista que sostuvo con el referencista virtual. De

los datos analizados se puede concluir que el servicio de referencia virtual

mediante chat debió ser evaluado, entre los años de 2007 al 2014. Además, se

debieron obtener datos relacionados con la satisfacción de los usuarios.

10. Los aspectos teóricos que influyeron en la descripción, análisis e interpretación de

los hallazgos de esta investigación se alinean con la teoría de la comunicación

150

relacional propuesta por Waltzlawick et al. (1967/1995). Adicional a las

interpretaciones previas de esa teoría, en esta investigación, se resalta que la

dimensión de contenido se relaciona con lo que se comunica, y la dimensión

relacional, con cómo se comunica. Radford y Connaway (2009) presentaron un

modelo teórico, basado en los aspectos positivos y negativos de las dos

dimensiones propuestas por Waltzlawick et al. (1967/1995). En el modelo se

representaba una entrevista exitosa o fracasada de acuerdo a la teoría de

comunicación relacional de Waltzlawick et al. (1967/1995). Los aspectos

positivos los llamaron facilitadores y los negativos los llamaron barreras.

Establecieron para ese nuevo modelo teórico los aspectos negativos y positivos de

ambas dimensiones y cómo se aplicarían en una entrevista de referencia

presencial y virtual para obtener éxito en la comunicación entre bibliotecarios y

usuarios.

La representación del modelo teórico de la comunicación relacional de

Waltzlawick et al. (1967/1995) para la comunicación interpersonal fue presentado por

Radford y Connaway (2009). En la Figura 1 se detallan los aspectos del modelo.

151

Fuente: ALISE (Radford & Connaway, 2009)

Figura 1. Modelo de éxito en las entrevistas de referencia presencial y mediante chat

Una aplicación de este modelo a las transcripciones de las consultas de los

estudiantes subgraduados en este estudio sería el siguiente. En la dimensión de contenido

los facilitadores serían: ofrecer información correcta, específica y con instrucciones

apropiadas, usar frases tales como, “para poder acceder la Reserva Electrónica debe

seguir los siguientes pasos…User name…Password…“He encontrado tres documentos y

se los haré llegar a su email”. En relación a las barreras de contenido se identificarían:

“¿A qué recinto de la [término suprimido] pertenece?, ¿Necesito ese dato para poder

localizar la información que necesita?” En cuanto a la dimensión relacional los

elementos facilitadores se identificarían laa expresiones de acercamientos positivos tales

como: “¡Saludos! Bienvenido(a) al servicio de Referencia Virtual de la Universidad de

[término suprimido]”. Un ejemplo de una barrera en la dimensión relacional, sería el

impacto de la tecnología para completar el servicio. Las expresiones serían: “acabo de

152

verificar y solo se encuentra en formato electrónico, debe pasar por la biblioteca para

hacer uso del mismo, o…solicitar por préstamo interbibliotecario”.

En relación con el modelo de comunicación hiperpersonal de Walther (1996), los

cuatro componentes que se describen más adelante, se encontraron presentes en la

interacción entre estudiantes subgraduados y bibliotecarios referencistas. Los

componentes fueron: (a) el efecto que se produce en los bibliotecarios referencistas al

recibir un mensaje de una persona desconocida, (b) el efecto de esto en el estudiante

subgraduado que envió el mensaje, (c) las características de la comunicación sincrónica

mediante chat por computadoras, y (d) el efecto de la retroalimentación en el estudiante

que la recibe. Se identificaron expresiones producto de esta descripción en las

transcripciones analizadas. Algunas de las expresiones de los estudiantes fueron: “pero

hasta ahí llego”, “ok. Gracias”, “es en general”. Algunas expresiones de las participantes

de la investigación al interactuar con los estudiantes subgraduados fueron: “No, no lo

tenemos, no obstante, tenemos una serie de bases de datos que pueden ayudarte”; “¿ha

buscado en alguna base de datos?”; “ok, dame un segundo”; “¿Hay algo más en que le

pueda ayudar?”; “yo se lo envío”. Se destacan en estas expresiones que son breves,

rápidas y bien dirigidas. El efecto de la retroalimentación del estudiante generalmente

fue escribir: Gracias. Hubo ocasiones en que el usuario cerraba la comunicación y en

otras la cerraba la referencista luego de despedirse.

Recomendaciones

Las recomendaciones que se presentan son producto de los hallazgos de este

estudio de caso donde se exploró y describió sobre la comunicación interpersonal

mediante chat. Además, se tomaron en consideración las conclusiones expuestas luego

153

de la discusión de los hallazgos de las preguntas de investigación que guiaron la presente

investigación. Las recomendaciones son las siguientes:

1. Establecer con claridad el tipo de consulta que se atenderá en el servicio mediante

chat. Esto, sin perder de vista las características del chat relacionadas con la

rapidez y exactitud y la complejidad que puede tener una pregunta. Además, las

consideraciones relacionadas con la tecnología y los accesos a recursos

electrónicos, no disponibles para todos los bibliotecarios referencistas. Se

recomienda entonces, atender la limitación de acceso de los bibliotecarios

referencistas a recursos electrónicos en recintos donde se encuentran bases de

datos especializadas. Esta limitación de acceso a los recursos electrónicos

aumenta el tiempo de respuesta establecido y limita el acceso a la información

para ofrecer respuestas completas y claras a las consultas. Por ejemplo, indicarle

al usuario que debe acceder en otro momento y redirigirlo a otra persona, provoca

una dilación y la posibilidad de que el estudiante no intente comunicarse

nuevamente. Como alternativa se recomienda, en el caso de que se confirme la

viabilidad de mantener el servicio de referencia virtual en consorcio, establecer

períodos de tiempo específicos para consultas por disciplina. Esto implicaría que

los estudiantes contarían con un horario y un referencista virtual especializado

para atender la necesidad de información que les surja. Ello permitirá crear un

vínculo entre el estudiante y la biblioteca. Por otro lado, un referencista virtual

especializado tendrá mayor conocimiento de las colecciones y recursos

disponibles por disciplina. Además, se recomienda reducir el proceso de redirigir

al estudiante y por otro lado facilitaría dar seguimiento al usuario. De otra

154

manera, deberá establecerse un servicio de referencia virtual mediante chat

dirigido a preguntas direccionales o de referencia rápida y establecer otra

modalidad para consultas instruccionales y de investigación.

2. De los resultados obtenidos se desprende que es necesario llevar a cabo

investigaciones en diversas áreas. Entre estas se recomiendan las siguientes. (a)

Investigar sobre las necesidades de información, el perfil de la población a la cual

se dirige el servicio. Esto significa conocer específicamente las particularidades

de los millennials puertorriqueños, subgraduados y graduados. El servicio de

referencia mediante chat que se ofreció no estableció particularidades entre estas

poblaciones estudiantiles. (b) Investigar sobre las necesidades de información de

los no usuarios del servicio de referencia virtual mediante chat. Connaway,

Radford y Dickey (2008) describieron a los no usuarios como evasores del

servicio de referencia virtual; no utilizan el chat en los servicios de referencia, sin

embargo lo utilizan para uso personal o comercial y para servicios de la biblioteca

prefieren usar el teléfono, correo electrónico o la referencia presencial. Estos no

usuarios le pueden reconocer al chat la conveniencia y la rapidez, pero no lo

utilizan. En esa investigación los estudiantes subgraduados informaron que

escribir una pregunta en el servicio de chat tomaba mucho tiempo, cuando lo

comparaban con búsquedas en la Internet donde podían escribir solo una o dos

palabras y obtenían información. Además, indicaron que percibían comunicarse

mediante el chat con la biblioteca, como asistir a un lugar sin relación con la

biblioteca (Connaway et al., 2008). Los hallazgos de estas investigaciones

podrían explicar la poca demanda que tuvo el servicio de referencia virtual

155

mediante chat en las bibliotecas del consorcio en la universidad estudiada, donde

la población estudiantil subgraduada durante el año académico 2014-15, se

registró en 27,763 estudiantes (IPEDS, 2014). (c) Además, se recomienda

investigar sobre la percepción de los no usuarios sobre el trabajo de los

bibliotecarios referencistas virtuales y sobre la aplicación de las tecnologías

emergentes en los servicios de referencia virtual en las bibliotecas académicas.

(d) Investigar en otras áreas relacionadas con la comunicación mediada por

computadoras (CMC). En específico, desde la perspectiva de comunicación entre

seres humanos los cuales no pueden identificar caras ni voces, y crean una imagen

mientras se recibe el mensaje, se ofrecen respuestas, se reconoce el medio a través

del cual se produce la comunicación y, finalmente, se produce una conducta que

afecta al siguiente mensaje que se intercambia (Walther, 2011). Mehrabian

(2009) recalcó la importancia de la conducta no verbal en la comunicación cuando

no se reciben mensajes claros, por lo que el uso de palabras y otras señales deben

facilitar la comunicación. Este aspecto de la comunicación no verbal se observó

en este estudio cuando una de las participantes mencionó: “la comunicación

interpersonal es diferente, aunque se da, no es igual, se da pero no es igual”. Es

importante recordar que en la referencia mediante chat los que se comunican no

intercambian pistas visuales, expresiones faciales, ni gestos, por lo cual hay que

lograr moverse mediante preguntas hacia la contestación correcta de lo que

necesita el usuario. De acuerdo a Fagan y Dasai (2003), poder evidenciar

características de la comunicación interpersonal mediante las transcripciones de

los mensajes de texto es necesario para poder interpretar esa comunicación. De

156

igual manera, los aspectos que mencionó Wallace (1999/2001) con relación a

cómo cambia el lenguaje de acuerdo a los medios donde se produce la

comunicación, pueden propiciar futuras investigaciones para el desarrollo de la

comunicación interpersonal. (e) Investigar sobre otros medios para ofrecer el

servicio de referencia virtual. Se recomiendan investigaciones sobre el uso de

otros medios de comunicación sincrónica y asincrónica. En relación a investigar

sobre otros medios sincrónicos, la propuesta es investigar sobre la opción de

ofrecer los servicios de referencia virtual utilizando programados para interactuar

mediante imágenes y textos simultáneamente o, mediante mensajes de texto.

Además, sobre las opciones de incorporar otras modalidades de la Web 2.0 y

mediante aplicaciones actualizadas de equipos móviles para el servicio de

referencia virtual.

3. Diseñar e implementar estudios piloto, antes de tomar decisiones finales sobre las

TIC más adecuadas y viables para ofrecer el servicio de referencia virtual en las

bibliotecas académicas. Los estudios piloto podrían ser iniciativas utilizando

tecnologías de mayor uso por los estudiantes subgraduados, tales como mensajes

de texto y programados que permitan a los estudiantes y bibliotecarios

referencistas virtuales comunicarse e interaccionar de manera sincrónica mediante

texto e imagen. Así también, llevar a cabo estudios piloto antes de iniciar una

nueva plataforma para ofrecer el servicio de referencia virtual. Es recomendable

innovar en el servicio de referencia virtual, pero, en armonía con datos que

permitan tomar decisiones acertadas, mediante las cuales, se puedan anticipar

cambios que afecten favorablemente el servicio de referencia virtual. Esto sin

157

perder de vista el personal, los recursos de información y la tecnología disponible

en las bibliotecas. Los estudios recientes y las investigaciones de la población

matriculada en la institución de educación superior estudiada apuntan a que estos

utilizan tecnologías emergentes dentro de las TIC, incluyendo el uso de los

teléfonos móviles con infinidad de aplicaciones (Sánchez & Domínguez, 2013),

pero no para solicitar el servicio de referencia virtual mediante chat. En cuanto a

los programados o plataformas para ofrecer el servicio mediante chat se

recomienda evaluar la capacidad y el alcance que muestren. Por ejemplo, es

importante que permitan la comunicación con el usuario y simultáneamente

manipular, divulgar y compartir documentos digitalizados. Esto significa no

mover al usuario de una comunicación sincrónica a una asincrónica para obtener

una respuesta.

4. Llevar a cabo estudios de necesidad de manera consistente y en diversos periodos

de tiempo. Se recomienda identificar las necesidades de la población

generacional para la cual se diseñe cada servicio, las necesidades del personal que

ofrecerá el servicio, la tecnología disponible y los recursos financieros antes de

establecer un servicio de referencia virtual.

5. Divulgar y compartir los resultados de esta investigación y de nuevas

investigaciones sobre los servicios de referencia virtual. Los resultados deben

compartirse consistentemente con todo el personal de las bibliotecas académicas,

estudiantes y toda la comunidad universitaria. La Comunidad de Práctica de

Referencia Virtual deberá reflexionar sobre estos resultados y su efecto al ofrecer

el servicio de referencia virtual.

158

6. Mantener capacitados a los bibliotecarios referencistas virtuales. Los cambios en

las TIC requieren que el personal que ofrece el servicio de referencia virtual se

capacite constantemente. Los cambios en el perfil de los usuarios a quienes se

dirige el servicio también hace necesario que el bibliotecario conozca sobre los

usuarios y cómo comunicarse efectivamente con estos. Debe considerarse que,

los bibliotecarios referencistas terminan su preparación formal del grado de

maestría con la aprobación de cursos sobre cómo ofrecer servicios de referencia

de manera efectiva. El documento Guidelines for Implementing and Maintaining

Virtual Reference Services (RUSA, 2010), establece sobre las destrezas y

prácticas que debe mantener el personal que ofrece el servicio de referencia

virtual que apoya esta recomendación.

7. Establecer la práctica de evaluar el servicio de referencia virtual mediante chat, ya

que persiste la intención de reiniciar el servicio de referencia virtual en esta

misma modalidad. La recomendación se dirige a evaluar los procesos para

ofrecer los servicios de referencia virtual que se adopte. Se recomienda incluir en

esa evaluación el proceso de comunicación interpersonal entre los estudiantes y

bibliotecarios referencistas virtuales, aún cuando en este estudio de caso

exploratorio se encontró que se logró comunicación interpersonal entre

estudiantes y referencistas virtuales. Esto para mantener su importancia en el

proceso de las entrevistas de referencia. Se recomienda además que la evaluación

tenga enfoque formativo para recoger datos periódicamente y tomar decisiones

fundamentadas cuando sea necesario. Dicho plan de evaluación deberá

159

permanecer cónsono con la misión y metas de la institución, según recomendó

Morin (2004).

8. Mantener servicios de referencia virtual mediante comunicación asincrónica, aun

sin que esta muestre rapidez de respuesta. Esta puede ser una opción para

responder a diversos tipos de consultas de referencia. Esta recomendación se

apoya en comentarios de una de las participantes, donde mencionó que el correo

electrónico era una opción para ofrecer el servicio de referencia y era útil para dar

seguimiento al usuario y para enviar documentos. Santos y Lebrón (2013), por su

lado, identificaron que un 75% de los estudiantes subgraduados que participaron

en el estudio que llevó a cabo, preferían utilizar el correo electrónico para

comunicarse con un bibliotecario en el servicio de referencia virtual. Ese estudio

descriptivo se llevó a cabo con estudiantes subgraduados de la misma institución

pública que se consideró en esta investigación y que utilizaba el servicio de

QuestionPoint/Ask a Librarian.

9. Diseñar un plan de evaluación enmarcado en el proceso de ofrecer el servicio de

referencia virtual. El mismo se debe establecer por etapas de manera tal que

permita ser avaluado sobre el progreso que tenga, las medidas correctivas que se

lleven a cabo y la retroalimentación que se reciba sobre el mismo (Rosa, 2006).

El diseño permitirá evaluar: “el servicio que se está prestando, a quién, por quién,

cómo, cuándo y en qué condiciones” (p.129). La evaluación del proceso

permitirá documentar la forma operacional en que se va desarrollando el servicio

de referencia virtual mediante chat. Esta interpretación se tomó de los

160

planteamientos de Stufflebean, D.L. y Skinfield, A.J. (1995) según citado en Rosa

(2006). Dentro de cada etapa se contestarán preguntas tales como: ¿Qué

dificultades tuvo el servicio? y ¿Cómo el servicio impactó a los estudiantes?

También permitirá explicar por qué se logró o no lo que se esperaba (Rosa, 2006).

En la Tabla 5 se presenta una relación entre las etapas de evaluación del proceso y

las preguntas para las cuales se debe esperar respuesta.

Tabla 5.0

Relación de las etapas y las preguntas que se deberán contestar en la evaluación del

proceso

Etapas Preguntas

Cobertura ¿Cuál es el perfil del usuario o cliente?, ¿Cuál

es el patrón de utilización de los servicios?,

¿Cuál es el nivel de satisfacción? Implantación y Seguimiento ¿Cómo se diseñó el servicio?, ¿Se realizan las

áreas y actividades como se diseñaron?, ¿Existe

coordinación del servicio con otras

dependencias, existen sistemas de control?

Rendimiento del personal, Estructura y

Ambiente Organizacional

¿Cuál es el perfil del personal?, ¿Las

competencias del personal están de acuerdo a la

calidad del servicio que se espera ofrecer?,

¿Desarrolla sus funciones y actividades según

se espera?, ¿Cuál es el nivel de satisfacción del

personal con el servicio?, ¿Qué lugar ocupa el

servicio entre los servicios de la biblioteca?,

¿Si la comunicación interna del servicio, la

supervisión, y la organización de los recursos

humanos es adecuada? Fuente: Rosa (2006): Planificación y Evaluación de Programas

161

Una propuesta de un plan para llevar a cabo la evaluación del proceso de

referencia virtual en las bibliotecas bajo estudio se observa más adelante. La Tabla 6.0

muestra como modelo un plan de evaluación del proceso.

Tabla 6.0

Plan propuesto para la evaluación del proceso

Área de necesidad: Evaluación de referencia virtual

Técnicas de

recogido de

datos

Instrumentos Población Responsables/

Etapas

Tiempo Análisis de

los resultados

*Grupos

focales

*Entrevistas a

estudiantes y

bibliotecarios

*Análisis de

documentos

*Protocolo de

preguntas a

los grupos

focales

*Protocolo de

preguntas

para las

entrevistas

*Hoja de

revisión de

documentos

*Bibliotecarios

referencistas

virtuales que

ofrecen el

servicio

mediante chat

*Estudiantes

subgraduados

para los cuales

se encuentra

disponible el

servicio

*Comunidad

de Práctica de

Referencia

Virtual

*Etapas de

cobertura,

implantación,

seguimiento,

personal,

estructura y

organización

*Cada dos

años

académicos,

al finalizar el

año

académico

*Describir,

analizar e

interpretar

los hallazgos

*Compartir

los hallazgos

*Iniciar plan

de

acción

Fuente: Rosa (2006): Planificación y Evaluación de Programas

La práctica de evaluar cada dos años aplicaría desde que se inicie una modalidad

para el servicio de referencia virtual. Además se recomienda, antes de implementar este

plan de evaluación del proceso, llevar a cabo estudios de necesidad y estudios piloto.

Esta es una práctica recomendada en la literatura al iniciar servicios virtuales en las

bibliotecas (Radford & Kern, 2006).

Por último, se recomienda llevar a cabo otros estudios utilizando el mismo diseño

y estrategias para recoger datos que permitan acumular información con nuevos

162

participantes y que permita profundizar y reflexionar sobre los hallazgos, conclusiones y

recomendaciones que se presentaron.

Este estudio cumplió con los propósitos establecidos de explorar y describir el

proceso de comunicación interpersonal sincrónica mediante chat y de propiciar nuevas

investigaciones en un área de gran importancia para los servicios de referencia virtual en

bibliotecas académicas en Puerto Rico. Asimismo, la comparación de los hallazgos de

las entrevistas con las guías RUSA (2010, 2013) indicó que las prácticas que utilizan las

referencistas virtuales, participantes del estudio, están alineadas a los procesos que

establecen estas guías.

Aportación Pedagógica

Esta investigación también hace aportaciones desde la perspectiva pedagógica ya

que permite reflexionar sobre la integración de tecnologías de información y

comunicación (TIC) para enseñar y aprender mediante la intervención y colaboración de

un bibliotecario referencista virtual. Además, el referencista virtual en su rol de educador

propiciará estrategias para enseñar a buscar información y a utilizar nuevas tecnologías

para manejar la información. Por último, en el rol de educador los bibliotecarios

referencistas virtuales facilitarán el aprendizaje activo y colaborativo para crear

estudiantes aprendices independientes en todas las disciplinas.

163

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186

APÉNDICES

187

APÉNDICE A

PROTOCOLO PARA LAS ENTREVISTAS

188

189

190

APÉNDICE B

FORMULARIO VALIDACIÓN DE PROTOCOLO

Título de la investigación: Los bibliotecarios referencistas y la comunicación interpersonal

mediante chat en bibliotecas académicas de educación superior pública

Guía para validar las preguntas de las entrevistas a los referencistas virtuales participantes

Esta guía para validar las preguntas de las entrevistas es importante porque permitirá establecer

si las mismas contestarán las preguntas de investigación. Se solicita a ________________

colaborar con esta validación. Se someten ante su consideración las preguntas de investigación y

las preguntas para las entrevistas semiestructuradas con los participantes. Las preguntas de la

entrevista fueron redactadas con relación a los objetivos y a las preguntas de la investigación.

Los objetivos de la investigación son: identificar los aspectos que intervienen en el

proceso de la comunicación interpersonal entre bibliotecarios referencistas y estudiantes

subgraduados de una institución de educación superior pública. Además, identificar dentro del

servicio de referencia virtual, aspectos relacionados con las TIC, estrategias para lograr la

comunicación interpersonal y prácticas exitosas utilizadas por los referencistas virtuales al ofrecer

el servicio de referencia, en tiempo real. Se espera además, propiciar nuevas investigaciones

sobre este tema y otros temas relacionados.

Favor leer cuidadosamente y completar la hoja de registro que se incluye. La hoja de

registro requiere: hacer referencia a los objetivos de la investigación para establecer la

relevancia de las preguntas con relación a dichos objetivos. Además, requiere completar la

escala, según corresponda en cada uno de los aspectos que se validarán Las recomendaciones

que desee presentar deberá colocarlas junto a la pregunta a la cual correspondan y presentarlo

en color rojo.

Muchas gracias

Magda Pérez Vargas

mperezvargas@gmail.com

787-484-2203

Estudiante doctoral

191

Guía para validar las preguntas de las entrevistas a los referencistas virtuales

participantes

Hoja de registro Aspectos a validar y escala

Preguntas para

la entrevista

Claridad de la

pregunta

(1=muy poco

clara, 5= muy

clara)

Vocabulario

utilizado

(1= no

adecuado, 5=

muy

adecuado)

Redacción

(1= mal

redactada 5=

muy bien

redactada

Relevancia con

relación a

los

objetivos

(1=

irrelevante,

5= muy

relevante)

1.1¿Qué método o

métodos utilizas para

presentar las respuestas a

las consultas de los

estudiantes? ¿Siempre lo

haces igual?

1.2. Cuando haces

cambios, ¿Cómo los

haces?, ¿en qué partes los

haces?

Primera pregunta de investigación: ¿De qué manera el bibliotecario referencista articula las

respuestas a las consultas en una entrevista de referencia virtual mientras se comunica en tiempo

real, mediante computadoras o cualquier otro equipo?

Aspectos a validar y escala

Preguntas para la

entrevista

Claridad de la

pregunta

(1=muy poco

clara, 5= muy

clara)

Vocabulario

utilizado

(1= no

adecuado, 5=

muy

adecuado)

Redacción

(1= mal

redactada 5=

muy bien

redactada

Relevancia con

relación a

los

objetivos

(1=

irrelevante,

5= muy

relevante)

2.1.¿Cómo logras

comunicarte de manera

efectiva con los

192

estudiantes

subgraduados?

2.2.Describe en detalle ese

proceso de comunicación

para ti. ¿Qué consideras

que es lo más importante

en ese momento? ¿En qué

te enfocas?

Segunda Pregunta de investigación: ¿Qué estrategias utiliza el bibliotecario referencista para

lograr una comunicación interpersonal efectiva con los estudiantes subgraduados mediante las

TIC, en tiempo real?

Aspectos a validar y escala

Preguntas para la

entrevista

Claridad de la

pregunta

(1=muy poco

clara, 5= muy

clara)

Vocabulario

utilizado

(1= no

adecuado, 5=

muy

adecuado)

Redacción

(1= mal

redactada 5=

muy bien

redactada

Relevancia con

relación a

los

objetivos

(1=

irrelevante,

5= muy

relevante)

3.1.¿Qué prácticas de

comunicación

interpersonal son las que

te han dado mejores

resultados? ¿Cuándo las

aplicas?

3.2¿Cómo te ayudan para

la comunicación

interpersonal las TIC que

utilizas?

Tercera pregunta de investigación: ¿En qué medida las prácticas utilizadas por los referencistas

virtuales para la comunicación interpersonal mediante chat, con estudiantes subgraduados,

responden a las guías establecidas por RUSA (2010, 2013)?

___________________________________ ___________________________

Firma Fecha

193

APÉNDICE C

CONSENTIMIENTO INFORMADO

194

195

196

APÉNDICE D

CERTIFICACIONES IRB

197

198

199

APÉNDICE E

CRITERIOS Y DESCRIPCIÓN DE CRITERIOS

200