MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD sistema de gestion de calidad... · CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS ... INFORME DE RESULTADOS ... uso exclusivo del laboratorio y para fines del

IDENTIFICACIÓN: MACOA REVISIÓN: 13 FECHA: 21/01/2016

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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

APROBÓ:

DIRECTOR GENERAL

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MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD

MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

MACOA-13


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LA CALIDAD

CONTENIDO 1. OBJETIVO ...................................................................................................................................... 3 2. ALCANCE ....................................................................................................................................... 3 3. DEFINICIONES ............................................................................................................................... 3 4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ................................................................................................ 4 5. ORGANIZACIÓN ............................................................................................................................. 5 6. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................... 10 7. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS................................................................................... 14 8. REVISIÓN DE SOLICITUDES Y COTIZACIONES....................................................................... 15 9. ADQUISICIONES Y SUBCONTRATACION DE ENSAYOS ........................................................ 16 10. CONTRATACIÓN Y SUBCONTRATACIÓN DE ENSAYOS .................................................... 17 11. SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................................. 18 12. QUEJAS ...................................................................................................................................... 18 13. CONTROL DE TRABAJO DE ENSAYO NO CONFORME ........................................................ 19 14. ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA ................................................. 20 15. CONTROL Y MANEJO DE REGISTROS ................................................................................. 22 16. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD .................................................................................... 23 17. REVISIONES DE LA DIRECCIÓN .............................................................................................. 23 18. PERSONAL ................................................................................................................................. 23 19. INSTALACIONES Y CONDICIONES AMBIENTALES ............................................................... 24 20. METODOS DE ENSAYO Y VALIDACION.................................................................................. 25 21. CONTROL DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS .......................................................................... 26 22. MATERIALES DE REFERENCIA Y TRAZABILIDAD ................................................................ 26 23. MUESTREO ................................................................................................................................ 26 24. IDENTIFICACION Y MANIPULACION DE LAS MUESTRAS .................................................... 27 25. CONTROL DE CALIDAD ANALITICO ....................................................................................... 28 26. INFORME DE RESULTADOS .................................................................................................... 28

I. INTRODUCCION

Orozco y Asociados, es un Laboratorio que ofrece los servicios de para análisis de aguas, alimentos, lodos y biosólidos, así como el muestreo de residuos de acuerdo a procedimientos debidamente elaborados y soportados con la normatividad aplicable a la industria en general. Bajo la Razón Social de Mónica Orozco Márquez, Persona física con actividad empresarial, y con registro federal de contribuyentes OOMM-681115-J33. Nuestras instalaciones se encuentran ubicadas en Río Moctezuma 224, Col. San Cayetano, en San Juan del Río, Qro. Tel. 01 (427) 274 2121, 264 3435. Este manual tiene la finalidad de mostrar el sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma Mexicana NMX-EC-17025-IMNC-2006 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración. Este manual está apoyado por procedimientos operacionales que describen las actividades en particular así como las responsabilidades del personal involucrado, haciendo referencia al procedimiento donde se pueden verificar y/o consultar los detalles específicos del tema relacionado.


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LA CALIDAD

Los procedimientos operativos y métodos de análisis de Orozco y Asociados están debidamente documentados y respaldados por Normas Nacionales e Internacionales aplicables.

1. OBJETIVO

Desarrollar el presente manual con el propósito de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma mexicana NMX-EC-17025-IMNC-2006; documentando y registrando de manera clara y precisa todos los procedimientos, métodos y procesos que se desarrollan dentro de Orozco y Asociados, así como la política de Calidad, que nos permita mantener nuestra acreditación con estándares confiables de calidad, además de garantizar un servicio confiable y conforme a los requerimientos especificados por nuestros clientes, teniendo en cuenta las necesidades reglamentarias de las autoridades. El propósito fundamental del Sistema de Gestión de Calidad de Orozco y Asociados, así como éste Manuel de Aseguramiento de la Calidad, es la Mejora Continua en todo el Sistema de Gestión de la Calidad del Laboratorio. El Sistema de Gestión de la Calidad de Orozco y Asociados es expansivo para los análisis realizados por el propio Laboratorio y todas las actividades de muestreo fuera de las instalaciones permanentes del laboratorio, así como todas las actividades de muestreo realizadas por los muestreadores externos.

2. ALCANCE

Este manual esta basado en la norma NMX-EC-17025-IMNC-2006, teniendo como compromiso cumplir con todos los apartados de manera eficiente y eficaz. Así mismo ofrecer a nuestros clientes los servicios de análisis de aguas, alimentos, lodos y biosólidos, así como el muestreo de residuos de acuerdo a procedimientos debidamente elaborados y soportados con la normatividad aplicable.

3. DEFINICIONES

- AUDITORIA Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

- CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto ó proceso cumplen con los requisitos establecidos para lograr la satisfacción de quién lo utiliza.

- COPIA CONTROLADA Copia de un documento relacionado con un proceso de diseño, fabricación o servicio. Este documento debe estar debidamente identificado y autorizado por la empresa que lo emite. La empresa emisora está obligada a informar por escrito de cualquier cambio en el documento, a todas las personas o empresas que tengan en su poder éste tipo de información.

- COPIA NO CONTROLADA Copia de un documento relacionado con un proceso de diseño, fabricación o servicio. Este documento únicamente es para difusión y la empresa emisora no está obligada a informar de los cambios subsecuentes.


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- EFICACIA Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

- EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

- GESTION DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

- MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.

- MUESTREADOR EXTERNO Personal del área de muestreo que no pertenece a Orozco y Asociados, sino a una empresa externa con la cual se tiene un contrato comercial para hacer uso del personal para la prestación de servicios de muestreo y pruebas de campo.

- NO CONFORMIDAD El no cumplimiento de los requisitos establecidos.

- REQUISITO Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

- SATISFACCIÓN AL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

4.1 NORMAS

ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000

Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos

ISO 9004:2000 NMX-CC-9004-IMNC-2000

Sistema de Gestión de la Calidad –Recomendaciones para la mejora del desempeño

ISO 9000:2000 NMX-CC-9000-IMNC-2000

Sistema de gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario

NMX-EC-17025-IMNC-2006

Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración


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4.2 MANUALES Y PROCEDIMIENTOS.

MAINDOA Manual de Inducción. MAORGOA Manual Organizacional. MAPROCADMOA Manual de Procedimientos Administrativos. MASICI Manual de Usuario del Sistema Integral de Control de Información MAPROCTECOA Manual de Procedimientos Técnicos. MAMETODOA Manual de Métodos de Análisis. MAPROCTECMICRO Manual de Procedimientos Técnicos de Microbiología.

4.3 DOCUMENTOS DE REFERNCIA

LFMN Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

RLFMN Reglamento de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

MP-CA002 Ensayos de Aptitud. Política.

MP-CA005 Incertidumbre de mediciones. Política.

MP-CA006 Trazabilidad de las mediciones. Política.

5. ORGANIZACIÓN

5.1 El personal directivo y técnico del laboratorio tiene la autoridad y recursos necesarios de acuerdo a su nivel de autoridad dentro de la organización, desempeñar sus tareas, incluida la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad y para identificar los desvíos dentro del SGC y/o de los procedimientos de ensayo, además de iniciar acciones para prevenir o disminuirlos.

5.1.1 Las políticas directivas de la organización establecidas en este manual pueden ser aprobadas exclusivamente por Director General.

5.1.2 Los procedimientos del sistema de gestión de calidad emitidos pueden ser aprobados exclusivamente por el Director General.

5.1.3 Los métodos de prueba (Manual de Métodos de Análisis) emitidos pueden ser aprobados exclusivamente por el Director General.

5.2 La Dirección y el personal de Orozco y Asociados deben de estar libres de cualquier presión excesiva interna y externa, comercial, financiera y otras que puedan afectar la calidad de su trabajo. La integridad de los resultados de los ensayos es responsabilidad de todo el personal del laboratorio. La Dirección se asegura que los empleados y muestreadores externos nunca son forzados a cambiar o falsificar datos, y a revisar minuciosamente cada una de las responsabilidades y autoridades que como miembros de Orozco y Asociados deben asumir.

5.3 POLÍTICA PARA EL MANEJO GENERAL DE CONFLICTOS DE INTERÉS.

5.3.1 Orozco y Asociados, se compromete a adoptar una política de manejo general de conflictos de intereses, con el objeto de no relacionarse en cuestiones inapropiadas que pudieran afectar su desempeño. OA-01 Procedimiento para el manejo general de conflictos de interés.


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5.3.2 Orozco y Asociados es capaz de identificar y gestionar de forma adecuada los potenciales conflictos de interés que pudieran surgir en el ámbito de la prestación de servicios de análisis o actividades en general. En este sentido, Orozco y Asociados gestionará los potenciales conflictos de interés, bien evitándolos o actuando con un nivel adecuado de independencia e integridad y notificándolo de forma adecuada en aquellos casos en los que el conflicto de interés no pueda ser evitado.

5.3.3 En Orozco y Asociados, nuestras decisiones empresariales se basan en los principios de integridad, independencia e imparcialidad, poniendo por encima de cualquier interés o relación personal los intereses del laboratorio.

5.3.4 Todo el personal de Orozco y Asociados, incluyendo los muestreadores externos tiene la obligación de actuar permanentemente con integridad, independencia e imparcialidad además de, tratar con respeto a sus compañeros, sin importar su nivel jerárquico, durante la realización de sus tareas, actividades o funciones.

5.3.5 Todo el personal de Orozco y Asociados deberá buscar que todas sus decisiones estén

basadas en el principio de la imparcialidad necesaria para no aceptar, agradecimientos, comisiones o consideraciones especiales.

5.3.6 La imparcialidad se evalúa a través de auditorias programadas y se garantiza mediante el uso de folios en las muestras de ensayo, así como con la contratación de personal calificado, que mediante una capacitación continua beneficie a la organización y mejore sus habilidades.

5.3.7 El personal de Orozco y Asociados no deberá someterse a presiones indebidas o inducciones

que puedan influenciar sus juicios dentro de la empresa y con esto lograr independencia en su toma de decisiones.

5.3.8 Una vez comprendidos cada uno de los puntos antes mencionados, se procederá a firmar el código de ética por cada uno de los integrantes de la organización, así como todo el personal que realice servicios bajo la responsabilidad de Orozco y Asociados (muestreadores externos) Formato OA-94 Código de Ética. El personal involucrado en actividades deshonestas es sujeto a diversas sanciones impuestas por la Dirección incluyendo el despido.

5.3.9 La integridad operacional es revisada por la dirección, a través de evaluaciones realizadas al personal y mediante la revisión por la dirección, con el propósito de asegurar la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y la eficacia de las políticas y procedimientos implementados por el laboratorio. Asimismo, cualquier no conformidad detectada deberá manejarse de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

5.4 POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS.

5.4.1 Orozco y Asociados, se compromete a adoptar una política de confidencialidad y protección de datos, con el objeto de proteger la privacidad de la información de sus integrantes, clientes y la que emane como resultado del servicio ofertado.

5.4.2 Cada integrante de la empresa se obliga a actuar bajo ética profesional con Confidencialidad, Responsabilidad y Respeto en toda la información que se maneje dentro de la empresa.

5.4.3 Toda la información particular proporcionada por el personal de Orozco y Asociados será de uso exclusivo del laboratorio y para fines del sistema de gestión de calidad.


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5.4.4 Toda la información proporcionada por el cliente necesaria para el desarrollo de las actividades en cualquiera de las etapas de nuestros procesos, será considerada confidencial y de uso restringido para el personal de Orozco y Asociados. Es decir, sólo el Director, Representante de la Dirección, Jefe de laboratorio, Jefe de Muestreadores y el Auxiliar Administrativo, podrán tener acceso a esta información cada vez que lo requieran. Cualquier información que se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuada para su uso deberá ser comunicada al cliente para tomar las medidas respectivas.

5.4.5 La información que emane como resultado de cada una de las actividades realizadas dentro de la empresa, en forma verbal o escrita, se deberá considerar confidencial y será utilizada sólo para los fines establecidos.

5.4.6 Orozco y Asociados no revelará información de su personal ó de sus clientes, que pueda perjudicar en un momento dado la integridad de estos.

5.4.7 Orozco y Asociados tiene como política no transmitir información por medios electrónicos, sin previa autorización. Es decir, hasta que no lo determine la alta dirección de manera verbal o escrita a sus subordinados.

5.4.7.1 Todos los informes que sean enviados a los clientes en formato electrónico deberán ser autorizados exclusivamente por el Director.

5.4.8 Esta política de Confidencialidad y Protección de Datos aplica para todo el personal que labora en la empresa y se extiende a cualquier persona que preste cualquier servicio a la empresa.

5.4.9 Se prohíbe REPRODUCIR, COPIAR, TRANSMITIR, SUSTRAER, por cualquier medio, ya sea, mecánico, electrónico, fotocopiado, telefax, verbal, etcétera. Cualquier información contenida en los documentos de la empresa sin la autorización correspondiente.

5.5 Como parte del sistema de gestión de la calidad, se presenta la Organización.

5.5.1 La organización de Orozco y Asociados, representa a través del organigrama que puede ser consultado en el Manual Organizacional y en el que se definen la responsabilidad, autoridad e interrelación del personal que dirige, realiza y verifica cualquier actividad que afecta la calidad de los servicios que ofrecemos.

5.5.2 En el documento MAORGOA, Manual Organizacional se detallan las funciones y responsabilidades de todos y cada uno de los puestos del personal que labora dentro del Laboratorio.

5.6 RESPONSABILIDADES. En la sección 6 Responsabilidades del Manual Organizacional se resumen en forma individual y para cada puesto las responsabilidades que tienen los miembros de la organización.

5.6.1 El Director de Orozco y Asociados es responsable de:

5.6.1.1 Dictar la Política de Calidad y ver que esta se lleve a cabo en todos los niveles.

5.6.1.2 Definir y comunicar la responsabilidad y autoridad con el objeto de implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz y eficiente.

5.6.1.3 Distribuir a todo el personal de la organización la responsabilidad y autoridad que le permita contribuir al logro de los Objetivos de la Calidad y establecer su participación, motivación y compromiso.

5.6.1.4 Fungir como representante autorizado de Orozco y Asociados, para atender todos los asuntos relacionados con la calidad de los servicios.


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5.6.1.5 Servir de enlace entre el laboratorio y cualquier empresa, organismo o institución particular o gubernamental, para atender asuntos relacionados con el acreditamiento, certificación ó aprobación del laboratorio.

5.6.1.6 Revisar y en su caso tomar las medidas necesarias para corregir cualquier problema relacionado con el servicio y el sistema de gestión de la calidad.

5.6.1.7 Dar seguimiento a las soluciones adoptadas, resultado de una queja, no conformidad o trabajo no conforme, para verificar si ésta acción es la adecuada.

5.6.1.8 Identificar los requerimientos de recursos tanto financieros como de infraestructura y proveer los medios adecuados incluyendo la asignación de personal calificado para dirigir y realizar las labores, así como para las tareas de verificación incluyendo las auditorias internas de calidad.

5.6.1.9 Asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.6.1.9.1 Dicho proceso se lleva a cabo a través de Juntas informativas semanales. Los memorándums, avisos y minutas de las juntas informativas son enviados vía correo electrónico a cada uno de los miembros de la organización, incluyendo a los muestreadores externos, con el propósito de que todo el personal de Orozco y Asociados este en comunicación directa y esto nos permita obtener una retroalimentación positiva.

5.6.1.10 Asegurar que se satisfacen todos los requisitos del cliente.

5.6.1.11 Asegurar que se satisfacen todos los requisitos legales como por ejemplo los establecidos por la CONAGUA, entidad mexicana de acreditación.

5.6.1.12 Proporcionar evidencia del compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.6.1.13 El Director de Orozco y Asociados es el responsable del total funcionamiento sistema de gestión de la calidad en caso de ausencia del Representante de la Dirección, responsable directo.

5.6.1.14 El Director de Orozco y Asociados es el responsable del total funcionamiento de la parte técnica del laboratorio en caso de ausencia del Jefe de Laboratorio, responsable directo.

5.6.1.15 El Director tiene la función de sustituir al Representante de la Dirección y al Jefe de laboratorio, pero en ningún momento podrá llevar a cabo ambas funciones al mismo tiempo para evitar conflictos de interés.

5.6.2 El Representante de la Dirección es responsable de:

5.6.2.1 Del total funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de Orozco y Asociados.

5.6.2.2 Además de las responsabilidades tiene la autoridad definida para:

5.6.2.2.1 Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se implementa y mantiene de acuerdo con la norma bajo la que fue diseñado.

5.6.2.2.2 Reportar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad a la Dirección, para su revisión y como base para la mejora continua del sistema de gestión.

5.6.2.2.3 Ser el enlace con elementos externos en asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad de Orozco y Asociados.

5.6.2.3 Registrar y efectuar los cambios necesarios en los procedimientos documentados, producto de una acción correctiva tomada o la actualización de la normatividad aplicable.

5.6.2.4 Registrar las quejas e informes de servicios no conformes.

5.6.2.5 Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente para su satisfacción total en todos los niveles de la organización.

5.6.2.6 Llevar a cabo mediante la revisión de la Dirección una revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, cada 12 meses, o antes si así fuera necesario, para asegurar que se mantiene eficaz y adecuado en el cumplimiento con los requisitos de las normas bajo las que esta diseñado, y deberá mantener registros de estas revisiones.

5.6.2.7 Llevar a cabo todas las actividades de supervisión inherentes al sistema gestión de la calidad del laboratorio.


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5.6.3 El Jefe de laboratorio es responsable de:

5.6.3.1 Del total funcionamiento de la parte técnica y/o analítica de Orozco y Asociados.

5.6.3.2 Además de las responsabilidades tiene la autoridad definida para:

5.6.3.2.1 Interrumpir un servicio durante su desarrollo en caso de observar alguna no conformidad ó alguna no conformidad potencial y tomar una acción inmediata.

5.6.3.2.2 Controlar el reproceso de un trabajo no conforme hasta que la deficiencia o condición insatisfactoria haya sido corregida.

5.6.3.2.3 Tomar la acción correctiva apropiada a la magnitud del problema y riesgo encontrado, de acuerdo con el procedimiento para las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

5.6.3.2.4 Reanudar el desarrollo de un servicio una vez que ha tomado las medidas pertinentes y adecuadas para corregir la no conformidad ó la no conformidad potencial.

5.6.3.2.5 Identificar los problemas relacionados con el servicio y recomendar y/o aportar posibles soluciones a través de los canales de comunicación establecidos.

5.6.3.3 Llevar a cabo todas las actividades de supervisión inherentes al proceso y control de calidad analítico requerido por el sistema de gestión de la calidad del laboratorio.

5.6.4 El Jefe de muestreadores es responsable de:

5.6.4.1 Del total funcionamiento del área de muestreo de Orozco y Asociados, que incluyen las actividades de muestreo y medición de pruebas de campo realizadas por los muestreadores externos.

5.6.4.2 Llevar a cabo todas las actividades de supervisión inherentes al área de muestreo y control de calidad analítico del área de muestreo requerido por el sistema de gestión de la calidad del laboratorio.

5.6.4.3 Llevar a cabo la supervisión en campo para todo el personal que forme parte del área de muestreo.

5.6.4.4 Ser el enlace de comunicación entre los muestreadores externos y el laboratorio, así mismo esta responsabilidad incluye la realimentación que deba darse a los mismos.

5.6.5 Todo el personal del laboratorio es responsable de:

5.6.5.1 Seguir cabalmente cada uno de sus procedimientos documentados en los cuales se le especifica como realizar todas sus actividades dentro del laboratorio.

5.6.5 Todos los muestreadores externos son responsables de:

5.6.5.1 Seguir cabalmente cada uno de sus procedimientos documentados en los cuales se le especifica cómo realizar todas sus actividades de muestreo de aguas residuales y la medición de las pruebas de campo.

5.7 Orozco y Asociados provee adecuada supervisión a todo su personal de la siguiente manera:

5.7.1 El Jefe de laboratorio supervisa el área técnica de manera semanal como especifica el procedimiento de supervisión OA-14.

5.7.2 El Jefe de muestreadores supervisa el llenado de la documentación referente a cada servicio de muestreo que es ingresado al laboratorio y es responsable de supervisar en campo de manera mensual a uno de los muestreadores del área y de manera trimestral a los muestreadores externos.

5.7.3 El Jefe de Laboratorio y el Jefe de muestreadores tienen autoridad para interrumpir un servicio durante su desarrollo en caso de observar alguna no conformidad o alguna no conformidad potencial y tomar una acción inmediata, además de reanudar el desarrollo del servicio una vez que ha tomado las medidas pertinentes y adecuadas para corregir la no conformidad o la no conformidad potencial.

5.8 Orozco y Asociados asigna tareas específicas, mismas que se encuentran detalladas en el manual organizacional a cada uno de los analistas y muestreadores del laboratorio, incluyendo los


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muestreadores externos. Ellos tienen la responsabilidad general de las operaciones técnicas, muestreo y análisis, así como de garantizar la calidad requerida en cada una de las operaciones realizadas dentro y fuera del laboratorio.

5.8.1 El Jefe de laboratorio podrá delegar funciones algunas veces al resto del personal. Sin embargo, el Jefe de laboratorio es responsable directo de todo el funcionamiento técnico del laboratorio y será el responsable de cualquier no conformidad detectada durante el proceso de análisis.

5.8.2 El Jefe de muestreadores es responsable directo del total funcionamiento del área de muestreo del laboratorio, incluyendo los muestreadores externos y será el responsable de cualquier no conformidad detectada durante el proceso de muestreo.

5.9 La Dirección de Orozco y Asociados nombra a un Representante de la Dirección, quien con independencia de otras responsabilidades tendrá responsabilidades directas en aspectos relacionados con el sistema de gestión de la calidad. Garantizando que el sistema de gestión de la calidad es implementado y seguido por todo el personal de la organización.

5.9.1 La siguiente firma también sirve como una aprobación de este manual de calidad y afirma el compromiso de la alta dirección con las políticas y procedimientos establecidos en el presente manual.

___________________________ (Director General)

5.10 En Orozco y Asociados los sustitutos del personal clave son nombrados para cumplir las funciones del personal clave en su ausencia. Por lo tanto la Dirección ha establecido que:

En ausencia del Director, el Jefe de laboratorio asumirá sus responsabilidades.

En ausencia del Representante de la Dirección, el Director asumirá sus responsabilidades.

En ausencia del Jefe de Laboratorio, el Director asumirá sus responsabilidades.

En ausencia del Jefe de muestreadores, el Jefe de Laboratorio asumirá sus responsabilidades.

5.10.1 El director de Orozco y Asociados NUNCA podrá llevar a cabo las funciones del Representante de la Dirección y el Jefe de Laboratorio al mismo tiempo, para evitar incurrir en conflictos de interés.

5.10.2 La Dirección es responsable de asegurar que los requisitos de carga de trabajo actual y/o el aumento se cumplen. Orozco y Asociados establece que sólo los empleados competentes con una formación completa, son aptos para realizar las tareas del personal ausente. Y esta competencia será demostrada en el transcurso de su desempeño laboral dentro del laboratorio a través de su desempeño continuo.

6. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6.1 POLÍTICA DE CALIDAD La Política de Calidad es descrita por la Alta Dirección de la organización y se presenta a continuación:


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OROZCO Y ASOCIADOS es una empresa que se compromete a prestar servicios de análisis

de aguas, alimentos, residuos, lodos y biosólidos de acuerdo a procedimientos debidamente

elaborados y soportados en la norma NMX-EC-17025-IMNC-2006. Y a través de la realización

de trabajos de Excelencia buscamos obtener la Satisfacción Total de nuestros clientes.

Nuestra política de calidad y nuestro compromiso de cumplir los requisitos de nuestro

Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma NMX-EC-17025-IMNC-2006 nos

compromete a tener una mejora continua en todos los niveles de la organización.

En OROZCO Y ASOCIADOS, “El activo mas importante es su gente”, quién colabora con la

organización es gente comprometida que tiene una actitud positiva, creativa, con mentalidad

triunfadora y con deseos de alcanzar la excelencia. De igual manera, todo el personal se

involucra en la implementación de las políticas y procedimientos del Sistema de Gestión de

la Calidad aplicándolos en su trabajo diario.

En OROZCO Y ASOCIADOS, mediante un esfuerzo de trabajo constante que se traduce en

Calidad Total de los servicios que prestamos, buscamos convertirnos a través del tiempo en

una organización que supere las expectativas de nuestros clientes y nos convierta en líderes

de nuestro mercado a nivel Nacional.

______________________________________

Q. en A. Mónica Orozco Márquez

DIRECTOR GENERAL

6.1.1 La Misión de Orozco y Asociados se establece por la Alta Dirección de la organización y se presenta a continuación:

OROZCO Y ASOCIADOS es una empresa que se compromete a tener una mejora constante y

a mantener en primer lugar la Satisfacción Total de sus clientes, ofreciendo servicios

oportunos y de calidad, con una alta confiabilidad y precisión, utilizando técnicas analíticas

siempre a la vanguardia tecnológica.

6.1.1.1 La Visión de Orozco y Asociados se establece por la Alta Dirección de la organización y se presenta a continuación:

Orozco y Asociados será el mejor laboratorio del estado de Querétaro, tendremos una mayor

cartera de clientes y contaremos con una infraestructura sólida, que nos permita dejar de

ser solo un laboratorio para convertirnos en un corporativo.

Nuestros servicios siempre serán personalizados y oportunos, además de ser de una alta

calidad metrológica.

Trabajaremos bajo un Sistema de Gestión de la Calidad que nos permita mejorar día a día el

funcionamiento de nuestra organización y entregar servicios de la más alta calidad, que

superen las expectativas de nuestros clientes.

6.1.2 La alta dirección de Orozco y Asociados establece su compromiso a documentar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad como medio para asegurar la conformidad de los servicios con los requisitos especificados, basados en la normativa Internacional ISO/IEC 17025:2005 y/o la


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norma mexicana NMX-EC-17025-IMNC-2006, así como con las políticas de la ema (Incertidumbre, trazabilidad y ensayos de aptitud).

6.1.3 Orozco y Asociados debe mantener la Política de Calidad y asegurarse que ésta es entendida, aplicada y mantenida en todos los niveles de la organización, incluyendo a los muestreadores externos. Toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra disponible para el personal de Orozco y Asociados en forma electrónica en la siguiente dirección: \\SERVER\Datos\Sistema de Gestión de Calidad Electrónico. Y para los muestreadores externos a través de la página web en la siguiente dirección: www.orozcolab.com.mx/SGC.

6.1.3.1 Con el propósito de asegurarnos de que todo el personal de Orozco y Asociados conoce y aplica la Política de Calidad se distribuyó de la siguiente manera: Cada integrante porta una credencial de identificación, en donde al reverso de ésta se encuentra impresa la Política de Calidad, además en cada una de las áreas como lo son: Dirección, microbiología, recepción, área técnica de los laboratoristas, absorción atómica y cromatografía, se encuentra una copia de la política. Es así como Orozco y Asociados se asegura de que su personal esta en contacto con el sistema de gestión de calidad.

6.1.4 Orozco y Asociados se asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad, este proceso se lleva a cabo a través de Juntas informativas, minutas de las juntas informativas, memorándums y avisos que son colocados en el pintaron o enviados vía correo electrónico, con el propósito de que todo el personal de Orozco y Asociados, incluyendo los muestreadores externos estén en comunicación directa y esto nos permita obtener una retroalimentación positiva.

6.1.5 Orozco y Asociados se asegura que el personal es consciente de su pertenencia y la importancia que tienen las actividades que desarrolla para contribuir al logro de los objetivos de Sistema de Gestión de la Calidad.

6.1.5.1 Cada uno de los integrantes de Orozco y Asociados incluyendo los muestreadores externos, redacta su carta compromiso, donde de manera detallada describen como contribuyen con su trabajo al logro de los objetivos del sistema de gestión, permitiéndonos asegurar que todo el personal está consciente de cual importante es su trabajo para la organización. Esta carta compromiso deberá ser redactada, en un lapso no mayor a 30 días después de haber ingresado a la organización y deberá ser archivada en su expediente personal.

6.1.6 La Política de Calidad será permanente y podrá sufrir modificación siempre y cuando la estructura del sistema sufra alguna modificación importante que la afecte.

6.1.7 La Dirección de Orozco y Asociados evidencia su compromiso con la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, comunicando a la organización la importancia de satisfacer cada una de las expectativas de sus clientes, asegurándose que se establecen objetivos de calidad y llevando a cabo revisiones por la alta dirección para asegurarse que estos objetivos están siendo cumplidos.

6.1.8 La Dirección de Orozco y Asociados se asegura que todo el personal relacionado con las actividades de ensayo y muestreo dentro de la organización esta familiarizado con la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, de ésta manera, conoce e implementa políticas y procedimientos en su trabajo.

6.1.8.1 Orozco y Asociados establece que toda la documentación del SGC que el personal debe conocer para el desarrollo de sus actividades puede ser consultada por medios impresos o electrónicos, sin que sea necesario demostrar un conocimiento memorizado de dicha información.


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6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

6.2.1 Orozco y Asociados establece objetivos de calidad que permite conocer y medir la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad implementado. Además establece que estos objetivos deben ser medibles y coherentes con nuestra Política de Calidad.

6.2.1.1 Los objetivos de la calidad deben ser revisados como parte de la Revisión por la Dirección, la forma de medir cada uno de los Objetivos de la Calidad se describe en los diferentes procedimientos involucrados.

6.2.1.2 Los indicadores de la calidad deben ser dinámicos y se deben establecer cada año durante la Revisión por la Dirección.

6.2.2 Con la planeación de la calidad la Dirección de Orozco y Asociados se asegura de que:

6.2.2.1 La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los Objetivos de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia de los mismos.

6.2.2.2 Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifica e implementan cambios en éste.

6.2.3 Orozco y Asociados establece los siguientes objetivos de calidad: Nivel de Servicio Nivel de Satisfacción del Cliente Capacitación al Personal Costo de la Calidad

6.3 INDICADORES DE LA CALIDAD

6.3.1 Los indicadores de la calidad son aquellos instrumentos que miden el grado de conformidad o no conformidad del Sistema de Gestión de Calidad implementado.

6.3.2 El Representante de la Dirección es el encargado de medir dichas desviaciones al Sistema de Gestión de la Calidad mediante la identificación y revisión de los registros de la calidad; como auditorias internas, informes de supervisión, resultados de ensayos de aptitud, servicios al cliente, trabajo no conforme, quejas, evaluaciones externas, lecciones aprendidas de experiencias previas, etc.

6.3.3 La revisión de los indicadores de la calidad debe llevarse a cabo durante la Revisión de la Dirección, de igual manera deben quedar establecidos los indicadores que se tomarán en cuenta para revisar el cumplimiento de los objetivos de calidad para el siguiente año.

6.3.3.1 En la revisión de la dirección debe establecerse el seguimiento a cada uno de los indicadores, para implementar acciones si estas fuesen necesarias.

6.4 PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6.4.1 El Sistema de Gestión de la Calidad está formado por 9 manuales documentados, en los que se establecen los objetivos, alcance y actuaciones de las actividades que afectan el Sistema de Gestión Calidad, que son consistentes con la complejidad del trabajo, con los métodos empleados, las habilidades y entrenamiento necesario para el personal involucrado en el desempeño de la actividad, dentro y fuera (muestreo) de las instalaciones del laboratorio.

6.4.2 Toda la información referente a las revisiones de los manuales, procedimientos administrativos, procedimientos técnicos, métodos de análisis y formatos del sistema de gestión de la calidad se encuentran registrados en la Lista Maestra de Documentos.


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6.4.2.1 La lista de manuales y procedimientos documentados se encuentra disponible en OA-03 Procedimiento para el control de documentos y datos sección 6, así como, en la Lista Maestra de Documentos.

6.4.3 En cada uno de los procedimientos administrativos y técnicos se hace referencia a las instrucciones de trabajo que definen como se realiza cada actividad y los formatos que contemplan los datos necesarios para registrar la información sobre una actividad en particular.

6.4.4 El Manual de Métodos de análisis, está formado por 49 métodos de análisis, para la determinación de un ensayo en particular, basados en la normativa nacional vigente.

6.4.5 El Manual de procedimientos técnicos de microbiología, está formado por 7 procedimientos, que nos permiten asegurar la calidad en las actividades realizadas en el área de microbiología.

6.4.6 Toda la documentación del SGC de Orozco y Asociados puede ser consultada por todo el personal por medios impresos o electrónicos.

6.4.6.1 Orozco y Asociados podrá mantener la información del SGC en electrónico o impresa según sus necesidades, sin que exista alguna restricción para ello.

6.5 REQUISITOS TECNICOS

6.5.1 Muchos factores determinan la exactitud y la confiabilidad de los resultados de ensayos realizados por Orozco y Asociados. Estos factores incluyen elementos provenientes:

Personal calificado

Instalaciones y condiciones ambientales controladas donde sea pertinente.

Métodos de ensayo documentados e implementados, así como confirmados en las instalaciones con los equipos y personal de Orozco y Asociados.

Control de equipos e instrumentos de medición.

Trazabilidad de las mediciones al Sistema Internacional de Unidades (SI)

Procedimientos de muestreo documentados e implementados.

Manipulación y control de los elementos de ensayo, durante todas las etapas del proceso, muestreo, recepción de muestras, análisis, emisión de resultados y entrega de los mismos al cliente.

6.5.2 El grado con el que los factores contribuyen a la incertidumbre total de la medición difiere considerablemente según los ensayos (técnica analítica). Orozco y Asociados toma en cuenta estos factores al desarrollar los métodos de ensayo, en la formación y la calificación del personal, así como en la selección y la calibración de los equipos utilizados. Referirse a OA-13 Procedimiento para la capacitación. OA-16 Procedimiento para la confirmación del método. OA-17 Procedimiento para el control de equipos e instrumentos.

7. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

7.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

7.1.1 Orozco y Asociados establece y mantiene Procedimientos Documentados para el control de todos los documentos y datos generados por el sistema de gestión de la calidad, incluyendo, hasta donde sea posible, documentos de origen externo tales como certificados y normativa aplicables. Este control asegura que:


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a) Las ediciones actualizadas de los documentos aplicables al sistema de gestión de la calidad, estén disponibles para la realización de todas las operaciones fundamentales, para el funcionamiento efectivo del sistema de gestión de la calidad. La lista maestra de documentos se encuentra de manera independiente en el documento “Lista Maestra de Documentos OA-LMD”

b) Sea retirada en el menor tiempo posible la documentación obsoleta de todos los puntos de distribución y se asegure contra su uso no intencionado.

c) Cualquier documento obsoleto retenido para uso legal sea adecuadamente identificado. d) Los documentos y datos pueden estar en cualquier forma y tipo de medio, tales como copias en

papel o medios electrónicos.

7.2 APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS

7.2.1 Los documentos deben ser revisados y aprobados para asegurar su adecuación por el personal autorizado antes de su distribución. En la sección 7 del documento OA-03 Procedimiento para el Control de Documentos y Datos, se describe la forma en que se debe proceder.

7.3 CAMBIOS A DOCUMENTOS Y DATOS

7.3.1 La persona (en función del puesto) que revisa y aprueba en los recuadros de la parte inferior de los documentos, será la autorizada para aprobar las modificaciones en las subsecuentes revisiones.

7.3.2 Las personas autorizadas para cambiar o corregir documentos, deben tener acceso a toda la información de apoyo, sobre la cual fundamentarán su revisión y aprobación.

7.3.3 Una vez que los documentos han sido revisados y aprobados, los procedimientos actualizados del sistema, podrán ser distribuidos como se indica en la sección 9 del documento OA-03, Procedimiento para el Control de Documentos y Datos.

7.4 DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS Y DATOS

7.4.1 La aprobación y distribución de los manuales y procedimientos, se debe efectuar como se específica en las secciones 7 y 9 respectivamente del documento OA-03, Procedimiento para el Control de Documentos y Datos.

7.4.2 Los cambios al Manual de Aseguramiento de la Calidad deberán efectuarse como se establece OA-03 Procedimiento para el Control de Documentos y Datos sección 7.

7.4.3 A menos que se especifique otra cosa, la distribución para uso externo se emitirá como Copia No Controlada y se especificará mediante un sello en color rojo o indicándolo en el recuadro destinado para tal efecto, en la primera página del documento, cuando se trate de documentos impresos y con un sello de agua en todas las páginas del documento cuando se trate de documentos electrónicos.

8. REVISIÓN DE SOLICITUDES Y COTIZACIONES 8.1 REVISIÓN

8.1.1 Antes del envío de una propuesta, o la aceptación de un contrato u orden de servicio, los requisitos solicitados por el cliente, son revisados por el Director de Orozco y Asociados como se describe en la sección 6, del documento OA-04, Procedimiento para la Revisión de Solicitudes y Cotizaciones. Este procedimiento tiene como objetivo, asegurar que:

8.1.1.1 Los requisitos del contrato/cotización son claramente definidos y documentados.

8.1.1.2 Cuando no se disponga de requisitos en el contrato/cotización, el Director se debe asegurar que los requisitos del contrato/cotización, son convenidos de común acuerdo entre el Cliente y Orozco y Asociados, antes de su aceptación o emisión según sea el caso.

8.1.1.3 Las diferencias entre los requerimientos contractuales, son resueltas y correctamente entendidas.


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8.1.1.4 Orozco y Asociados tiene la capacidad para satisfacer los requisitos del contrato/cotización, esto incluye la exactitud de los valores que se obtienen empleando métodos normalizados, previamente confirmados en el laboratorio.

8.2 ACEPTAR REALIZAR UN SERVICIO

8.2.1 Antes de aceptar un contrato o emitir una cotización, éstos se deben de revisar para asegurar que los requisitos son claramente definidos y documentados, ver la sección 6, del documento OA-04, Procedimiento para la Revisión de Solicitudes y Cotizaciones.

8.3 MODIFICACIONES AL CONTRATO

8.3.1 Para efectuar modificaciones al contrato, éstas se deben establecer por escrito y asegurarse que las modificaciones en caso de ser aplicables, se turnen correctamente al personal involucrado dentro de la organización de Orozco y Asociados, ver la sección 10 del documento OA-04 Procedimiento para la Revisión de Solicitudes y Cotizaciones.

8.3.2 Las desviaciones respecto de los métodos de ensayo y de calibración deben ocurrir solamente si la desviación ha sido documentada, justificada técnicamente, autorizada y aceptada por el cliente.

8.4 REGISTROS

8.4.1 Toda la documentación generada por esta actividad se debe conservar, como se establece en el procedimiento OA-10 Procedimiento para el Control de Registros.

8.4.2 Los registros de la revisión del contrato y las evidencias de las modificaciones hechas a éste, se documentan como se establece en la sección 8, del documento OA-04, Procedimiento para la Revisión de Solicitudes y Cotizaciones.

9. ADQUISICIONES Y SUBCONTRATACION DE ENSAYOS

9.1 Orozco y Asociados establece en el documento OA-05, Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos, los lineamientos generales para asegurar que la compra de materiales, equipo y servicios subcontratados de ensayos, acreditados ó no acreditados, cumplan con los requisitos de calidad especificados.

9.2 Orozco y Asociados debe evaluar y seleccionar a los proveedores de materiales, equipo y servicios, en función de su aptitud para cumplir con los requisitos de calidad del producto, incluyendo el sistema de gestión de la calidad (cuando el proveedor cuente con él) y cualquier requerimiento específico adicional. Referirse a la sección 6 del documento OA-05, Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos.

9.3 Aún cuando los proveedores califiquen como proveedores aprobados, esto no significa que su producto esté excento de inspección y prueba durante la recepción del mismo.

9.4 Orozco y Asociados debe mantener una lista actualizada de proveedores aprobados, como se indica en la sección 6 del documento OA-05, Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos.

9.5 Antes de la aceptación de un producto o servicio éstos deben pasar por un proceso de inspección para verificar que éstos cumplen con los requerimientos contractuales especificados. Referirse a la sección 10 del documento OA-05, Procedimiento para las adquisiciones y subcontratación de ensayos.

9.6 Todos los registros generados por las adquisiciones se deben mantener debidamente identificados y clasificados.

9.7 POLÍTICA PARA LAS ADQUISICIONES


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9.7.1 Orozco y Asociados tiene como objetivo construir una base sólida entre sus proveedores que facilite la adquisición de productos, consumibles y servicios en las mejores condiciones posibles, promoviendo las relaciones comerciales sólidas y duraderas, la obtención de beneficios mutuos y el cumplimiento de la responsabilidad social entre ambos.

9.7.2 Para cumplir este fin, las directrices definidas por Orozco y Asociados son: Optimizar la relación con los proveedores desde el punto de vista ético, económico y de calidad

en el servicio. Asegurar que la selección y contratación de proveedores se ajusta a la normativa interna

existente en cada momento y, en especial, a los valores de la organización y al estilo de gestión. Contar con proveedores que cumplan la legislación en cada momento vigente, respeten los

derechos laborales y el medio ambiente. Fomentar el diálogo como mecanismo de mejora continua, que favorezca el establecimiento de

relaciones sólidas y duraderas.

9.7.3 En su relación con los proveedores, Orozco y Asociados garantizará la eficiente aplicación de los recursos mediante la adquisición oportuna, destacará objetivamente las siguientes características: precio, calidad, tiempo de entrega, comunicación y colaboración, nivel de servicio, cobertura geográfica nacional e internacional, garantía, soporte técnico, integridad. Según el servicio/producto que se trate. Todas estas condiciones son respaldadas por escrito mediante cotizaciones, facturas y órdenes de compra.

10. CONTRATACIÓN Y SUBCONTRATACIÓN DE ENSAYOS

10.1 Orozco y Asociados tiene como política No Subcontratar Pruebas que tiene Acreditadas, con las excepciones especificadas en la sección 7.1 del procedimiento OA-05.

10.2 Orozco y Asociados establece en el documento OA-05, Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos, dentro de los cuales se encuentran los lineamientos generales para asegurar que los servicios contratados y subcontratados cumplan con los requisitos de calidad especificados.

10.3 Orozco y Asociados debe evaluar y seleccionar a los proveedores de servicios, en función de su aptitud para cumplir con los requisitos de calidad del producto (ensayos), incluyendo el sistema de gestión de la calidad y cualquier requerimiento específico adicional (tiempo de entrega y costo). Referirse a la sección 6 del documento OA-05, Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos.

10.4 Orozco y Asociados debe notificar por escrito a su cliente cuando sea necesaria la contratación de un servicio, ya que éste es solo un servicio administrativo y el cliente debe ser quién elija al proveedor para poder aceptar un contrato u orden de servicio. De ser posible deberá tener esta aprobación del cliente por escrito.

10.4.1 Orozco y Asociados debe notificar mediante la cotización a su cliente la contratación y/o subcontratación de ensayos.

10.5 Orozco y Asociados debe mantener una lista actualizada de proveedores (laboratorios prestadores de servicios) aprobados, como se indica en la sección 6 del documento OA-05, Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos.

10.6 Todos los registros generados por la contratación y subcontratación de pruebas se deben mantener debidamente identificados y clasificados, ver la sección 11 del documento OA-05 Procedimiento para las Adquisiciones y Subcontratación de Ensayos.


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11. SERVICIO AL CLIENTE

11.1 La Dirección de Orozco y Asociados establece que “La Satisfacción del Cliente es siempre lo más importante”, debido a que dependemos de nuestros clientes, estamos obligados a cooperar con ellos a fin de comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

11.2 Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, Orozco y Asociados debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Y para dar cumplimiento a lo antes mencionado, se realizan encuestas mensuales de manera aleatoria a los clientes, a través del formato electrónico OA-46 Evaluación de la Satisfacción del Servicio al Cliente y los resultados de esta evaluación se revisan y se registran en el Formato OA-12 Reporte de Servicio, con el propósito de obtener información de retorno con respecto a la percepción que tiene el cliente del servicio recibido, para que una vez analizada se puedan implementar acciones de mejora para el Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos analíticos o el mismo servicio al cliente. Para más información, ver procedimiento OA-06 Procedimiento para la evaluación del servicio al cliente.

11.3 Orozco y Asociados establece que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la revisión de la información relacionada con el cliente. La recopilación de dicha información puede ser activa o pasiva. La Dirección de Orozco y Asociados establece procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar esta información para mejorar el desempeño de la organización.

11.4 Orozco y Asociados establece en el documento OA-06 Procedimiento para la evaluación del servicio al cliente, la forma de ejecutar, verificar y reportar que los servicios satisfacen los requerimientos especificados.

12. QUEJAS

12.1 Orozco y Asociados establece que las quejas emitidas por un cliente deberán ser vistas como una oportunidad de mejora. Debido a que estas propician un mecanismo de retroalimentación que nos ayuda a fortalecer la filosofía con la que se genera el servicio. Para Orozco y Asociados la satisfacción del cliente es lo más importante, motivo por el cual, todo el personal que labora dentro del laboratorio, tiene un compromiso y atiende con la mejor disposición todas y cada una de las quejas y sugerencias recibidas.

12.2 Sin duda alguna, una situación de no conformidad puede representar un "mal presente". Sin embargo, para Orozco y Asociados es importante emplear ese mal presente en prevenir las aflicciones futuras, mediante una metodología eficaz y eficiente al momento de tratar acciones correctivas.

12.3 Así mismo, se hace responsable de todos los servicios que presta hasta que el cliente exprese su entera satisfacción por el servicio recibido; por tanto, ninguna queja podrá ser minimizada, todas y cada una de estás deberán ser tratadas como a continuación se describe sin excepción de donde deriven.

12.4 Política para la resolución de Quejas: El manejo de quejas y sugerencias se enmarca en la siguiente política:


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“Mejorar continuamente la resolución de quejas y sugerencias de los servicios ofrecidos al cliente, aplicando los valores institucionales, para incrementar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.”

12.4.1 Para el cumplimiento de la política del manejo de quejas y sugerencias, Orozco y Asociados a través del SGC, busca:

a. Facilitar al cliente la comunicación y resolución de sus quejas y sugerencias. b. Incrementar la capacidad del SGC de responder a las quejas de forma responsable,

coherente y sistemática para lograr la satisfacción de ambas partes. c. Incrementar la habilidad del equipo de trabajo que colabora en Orozco y Asociados para

identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas potenciales y mejorar los procesos de la organización.

d. Ayudar a Orozco y Asociados a crear un acercamiento con el enfoque al cliente, para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trato con el cliente.

e. Proveer la base para la revisión y el análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.

12.5 Orozco y Asociados establece en el documento OA-07 Procedimiento para las quejas, los lineamientos que permiten dar solución eficaz y eficiente a toda clase de quejas y sugerencias.

13. CONTROL DE TRABAJO DE ENSAYO NO CONFORME

13.1 Orozco y Asociados establece que las revisiones de Trabajos de Ensayos No Conformes deberán ser vistas como una oportunidad para mejorar. Así mismo, permitirán vigilar y corroborar que los procesos son los adecuados y de esta manera evitar el trabajo no conforme.

13.2 El trabajo de ensayo no conforme es susceptible de detección en cualquiera de las etapas del proceso, por lo que todos y cada uno de los integrantes de Orozco y Asociados, así como los muestreadores externos son responsables de las no conformidades detectadas en su área de trabajo.

13.3 Es importante recordar, que todo trabajo de ensayo no conforme suscitado deberá atenderse a la brevedad posible y por ninguna razón se minimizara para su evaluación correspondiente.

13.4 Así mismo, el control del trabajo de ensayo no conforme se enmarca en la siguiente política: “Orozco y Asociados tiene el compromiso de asegurar que todas y cada una de la etapas de los procesos llevados al interior del laboratorio, se realizan de manera consciente y oportuna, reduciendo así al mínimo el porcentaje de trabajo no conforme. Cabe mencionar que mediante un esfuerzo de trabajo constante que se traduce en calidad total, lograremos la excelencia en nuestros procesos, buscando convertirnos en la mejor opción de nuestros clientes. Así mismo, reiteramos la importancia que tiene el saber hacer las cosas bien y a la primera. Si se requiere brindar un servicio de calidad, es evidente que nuestro equipo de trabajo se encuentra conformado por personal de calidad que reúne todos y cada uno de los requisitos solicitados para el desempeño de sus funciones. Por lo que podemos reafirmar que el trabajo no conforme que se llegase a suscitar, no será obstáculo previo para no garantizar la calidad del servicio ofertado”.

13.5 Para el cumplimiento de la política del control del trabajo de ensayo no conforme, Orozco y Asociados a través del SGC, busca:

a. Reducir al mínimo el trabajo no conforme derivado de cada una de las etapas de los procesos.


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b. Cumplir al 100% con todos los procedimientos y métodos de trabajo establecidos por el sistema de gestión de la calidad.

c. Formar personal con actitudes de cero defectos y no retrabajos. d. Brindar un servicio de calidad realizado correcta y oportunamente. e. Incrementar las habilidades en el personal para promover mayor productividad dentro del

laboratorio. f. Saber establecer acciones que conlleven a corregir o prevenir el trabajo no conforme

suscitado de manera inesperada.

13.6 Orozco y Asociados establece en el documento OA-08 Procedimiento para el trabajo de ensayo no conforme, los lineamientos que permiten asegurar que todo el trabajo de ensayo no conforme que se genere, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencionada al cliente, así mismo, definir las acciones apropiadas para dar solución a éste.

14. ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

14.1 Orozco y Asociados establece que toda acción correctiva debe ser considerada una oportunidad para corregir el problema detectado y evitar su recurrencia. Además, es una herramienta a utilizar para mejorar los servicios prestados por la empresa, mediante la persecución de la meta “cero no conformidades”, y así poder alcanzar la excelencia que nuestros clientes merecen.

14.2 Las acciones correctivas, preventivas y de mejora se enmarcan en la siguiente política:

“Orozco y Asociados asume la necesidad de una mejora continua y oportuna en la calidad de sus servicios, procesos y condiciones de trabajo. Esto se logra a través del trabajo en equipo que se genera de manera interna. El personal de Orozco y Asociados realiza el análisis correspondiente que esto conlleva, hace uso de las herramientas adecuadas, genera las soluciones específicas para su corrección, prevención o mejora y establece los lineamientos que permitan la ejecución de dichas acciones. Además, el equipo de trabajo esta preparado para detectar oportunidades de mejora, que ayuden a enaltecer el servicio de calidad ofrecido, así como la metodología establecida para el control eficaz de las no conformidades detectadas, su eliminación y su no recurrencia en los procesos.”

14.2.4 Para el cumplimiento de la política de las acciones correctivas, preventivas y de mejora, Orozco y Asociados a través del SGC, busca:

a. Cumplir con cada uno de sus procedimientos generados por el sistema de gestión de la calidad.

b. Detectar oportunidades de mejora que propicien un mejor servicio al cliente. c. Clasificar las no conformidades detectadas y turnarlas al responsable establecido. d. Realizar una investigación minuciosa acerca de la causa o causas raíz que originaron la no

conformidad. e. Que el personal del laboratorio determine que herramientas son las adecuadas para el

análisis de la causa raíz, así como las vías de soluciones generadas. f. Emplear un seguimiento veraz que retroalimente, si la acción a tomar fue la correcta y

eliminó en su totalidad la no conformidad para prevenir su recurrencia.

g. Incrementar el nivel de conciencia en cada uno de los miembros del laboratorio con la finalidad de ver las no conformidades como oportunidades de mejora.

14.3 ACCIONES CORRECTIVAS

14.3.1 Permiten eliminar las causas de cualquier no conformidad derivada de:

a. Auditorias, que pueden ser internas o externas.


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b. Quejas o reclamación del cliente.

c. Desviación del sistema de gestión de la calidad durante la supervisión (Trabajo No Conforme).

d. Desviación del sistema de gestión de la calidad durante la supervisión de muestreo en campo (Trabajo No Conforme).

e. Revisiones de la Dirección.

f. Retroalimentación del cliente.

g. Participación en Pruebas de Aptitud con resultados no satisfactorios.

14.3.2 En el documento OA-11, Procedimiento para las Auditorias, se establecen los pasos a seguir en caso de una no conformidad derivada de una auditoria.

14.3.3 En el documento OA-09, Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, se establecen los pasos a seguir en caso de una no conformidad derivada de una queja, un trabajo no conforme, revisión de la dirección ó retroalimentación del cliente.

14.4 ACCIONES PREVENTIVAS

14.4.1 Permiten eliminar las causas potenciales de cualquier anormalidad o situación que pueda resultar en una no conformidad.

14.4.2 Para mayor información consultar OA-09, Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

14.5 MEJORA

14.5.1 El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a. Análisis y evaluación de situaciones existentes para identificar áreas para la mejora

b. Establecimiento de objetivos para la mejora

c. Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos

d. Evaluación de dichas soluciones

e. Implementaciones de la solución seleccionada

f. Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos

g. Formalización de los cambios.

14.5.2 De esta manera la mejora es una actividad continua. Orozco y Asociados debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, la retroalimentación del cliente, los resultados de las auditorias, el análisis estadístico de datos de control de calidad analíticos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección, que pueden utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

14.5.3 La manera de realizar la medición y análisis de la información que puede utilizarse como una oportunidad para la mejora se estable en la sección 10 del documento OA-09, Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

14.6 ACCIONES DE MEJORA


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14.6.1 Son aquellas que incrementan la capacidad de la organización para cumplir los requisitos y que no actúan sobre problemas reales o potenciales, ni sobre sus causas.

14.6.2 Las acciones de mejora, permiten que todas las actividades realizadas dentro del laboratorio se realicen de manera más rápida y eficiente. Sin retrabajos ni tiempos muertos, ya que son estos los dos puntos esenciales para optimizar recursos y aprovechar el tiempo.

15. CONTROL Y MANEJO DE REGISTROS

15.1 Orozco y Asociados establece y mantiene procedimientos documentados para identificar, colectar, codificar, accesar, archivar, almacenar, mantener y disponer de los registros técnicos y de calidad.

15.2 Los registros de calidad se mantienen en forma impresa o electrónica para demostrar la conformidad con los requerimientos especificados y la efectiva operación del sistema de gestión de la calidad. Los registros de calidad de los subcontratistas o proveedores, son elementos que conforman estos registros cuando aplique.

15.3 Los registros técnicos son los datos obtenidos durante el proceso de muestreo y análisis, observaciones, registros de calibración, registros personales de los analistas y muestreadores que en su conjunto nos permiten establecer una rastreabilidad, para poder identificar factores que afectan la calidad de los servicios y para permitir que el proceso de análisis se pudiese repetir bajo condiciones lo más cercanas posibles al original.

15.4 Todos los registros técnicos y de calidad deben ser legibles y conservarse de tal forma que puedan ser fácilmente recuperados, y en instalaciones que proporcionen condiciones ambientales que prevengan el daño o deterioro y eviten su pérdida. Se conservan por un año en archivo activo y por 4 años en archivo muerto.

15.4.1 Una vez cumplido los 5 años, todos los registros técnicos y de calidad deberán ser destruidos como medio de disposición final.

15.5 En la sección 6.4 del documento OA-10, Procedimiento para el Control de Registros, se especifica la forma en que se llevará a cabo esta actividad.

15.6 En el manejo de los Registros de Calidad existen tres principios generales que deberán aplicarse a la documentación y al registro de la información. Estos son permanencia, atribución y seguridad. PERMANENCIA Toda la información registrada debe ser en forma permanente, esto significa hacer registros en tinta indeleble, no se debe usar lápiz para registrar ninguna actividad. ATRIBUCIÓN Toda información registrada en el laboratorio, debe ser atribuible a la persona que la registró. Esto significa que tal material debe ser fechado y firmado por la persona que hizo el registro. SEGURIDAD Este principio requiere que los datos por registrar, almacenar y controlar, se hagan de tal forma que no sean fácilmente destruidos, hurtados o manipulados indebidamente.


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LA CALIDAD

16. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD 16.1 Orozco y Asociados planea e implementa auditorias internas de calidad, para verificar que los resultados y las actividades relacionadas con la calidad cumplen los objetivos planeados y así determinar la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

16.2 Las auditorias internas son programadas en función del estado e importancia de la actividad a ser auditada y son llevadas a cabo por personal sin responsabilidad directa en la actividad auditada.

16.3 Los resultados de las auditorias se registran y se turnan a la atención del personal responsable del área auditada.

16.4 Las actividades de seguimiento se verifican y se registra la implementación y la efectividad de las acciones correctivas tomadas, la efectividad de estas acciones estará en función de la recurrencia a la No Conformidad.

16.5 En el documento OA-11, Procedimiento para las Auditorias, secciones 8, 9, 10 y 11, se especifica como se llevan a cabo las auditorias internas en Orozco y Asociados.

17. REVISIONES DE LA DIRECCIÓN

17.1 Orozco y Asociados desarrolla la actividad de la revisión por la dirección más allá de la verificación de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, convirtiéndola en un proceso que se extiende a toda la organización, para estimular el intercambio de nuevas ideas.

17.2 Los resultados de las revisiones de la dirección deben proporcionar datos que puedan utilizarse en la planificación de la mejora del desempeño de la organización.

17.3 La dirección de Orozco y Asociados debe de manera anual revisar el sistema de gestión de la calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de la calidad.

17.4 Se deben mantener registros de las revisiones por la dirección, los cuales deben ser suficientes para facilitar la evaluación del propio proceso de revisión, con el fin asegurarse de su eficacia continua y del aporte de valor a la organización.

17.5 El documento OA-12 Procedimiento para la Revisión por la Dirección en la sección 6 describe detalladamente los lineamientos para llevar a cabo la revisión por la dirección.

18. PERSONAL

18.1 Orozco y Asociados describe las funciones, actividades, responsabilidades, perfil y aptitudes del personal, para cada uno de los puestos indicados en la estructura organizacional. Manual Organizacional.

18.2 El personal de nuevo ingreso deberá conocer los derechos y obligaciones que adquiere al formar parte de Orozco y Asociados, mediante el manual de Inducción.


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18.3 Orozco y Asociados identifica las necesidades de entrenamiento y provee la capacitación de todo el personal que realiza actividades que afectan la calidad. El personal que realiza tareas específicas esta calificado con base a una educación apropiada, entrenamiento y/o experiencia, según se requiera. Se mantienen registros adecuados de capacitación y autorizaciones para la realización de las actividades analíticas. Referirse a OA-13, Procedimiento para la Capacitación.

18.4 El personal de Orozco y Asociados es evaluado constantemente para medir la eficacia de las capacitaciones recibidas mediante los resultados obtenidos en pruebas de aptitud, supervisiones, muestras de control de calidad, auditorias internas y externas.

18.5 CAPACITACIÓN

18.5.1 La capacitación de Orozco y Asociados debe de estar orientada a complementar y perfeccionar la competencia de cada uno de sus colaboradores acorde con el nivel de exigencia y responsabilidad del puesto y/o función que desempeña, siempre orientados a generar cambios y mejoras continuas en la calidad de la prestación de servicios.

18.5.2 La capacitación se enmarcan en la siguiente política:

“Orozco y Asociados deberá promover una cultura de capacitación y formación, basada en la competencia de los puestos y perfiles previamente diseñados, que facilite y promueva el desarrollo del trabajador y su crecimiento profesional, para que incorpore en su talento humano, nuevos procesos que le permitan desarrollar habilidades y destrezas de las que no se tenía conocimiento, pero que ayudarán a agilizar aún más su trabajo, aprovechando oportunidades de crecimiento.”

18.5.3 Orozco y Asociados establece que para que la capacitación sea una inversión, esta se debe sustentar en necesidades reales del personal, y para conocerlas se debe aplicar una encuesta de “Detección de Necesidades de Capacitación”, que ayude a detectar las áreas con deficiencia de cada uno de los colaboradores y centrarse en dar solución a través de una capacitación adecuada, que corrobore el aprovechamiento y la efectividad que ésta tendrá.

18.5.4 Por lo que se recurre a realizar una investigación minuciosa de las necesidades de capacitación que tiene el personal. Una vez conocidas y analizadas estas necesidades de manera objetiva por la Dirección, se procede a realizar una planificación y programación de capacitación de acuerdo al programa anual de capacitación establecido a principios de cada año por el laboratorio.

18.5.5 Por lo cual, Orozco y Asociados no atenderá solicitudes personales de capacitación que no correspondan a las necesidades reales de capacitación requeridas el desarrollo de su trabajo.

18.5.6 Todo esto con el propósito de asegurar que tanto el personal técnico como administrativo se encuentra debidamente capacitado para el desempeño de sus actividades y funciones, esperando de él un alto desempeño.

19. INSTALACIONES Y CONDICIONES AMBIENTALES

19.1 Orozco y Asociados en el Procedimiento OA-15 Procedimiento para las condiciones de trabajo, en la sección 8, enumera cada una de las condiciones de trabajo apropiadas, para asegurar que no existan condiciones adversas que pudiesen ser la causa de la invalidación de resultados. En ésta sección se especifican los factores tales como alumbrado, condiciones del inmueble, mesas de trabajo y las reglas generales para el buen funcionamiento del laboratorio.


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20. METODOS DE ENSAYO Y VALIDACION

20.1 El proceso para la realización de un servicio realizado por Orozco y Asociados, se lleva a cabo bajo condiciones controladas, estas condiciones incluyen:

a) Procedimientos documentados. b) Métodos analíticos documentados. c) Uso de equipo en condiciones apropiadas y bajo un programa de control de

mantenimiento y calibración periódica. d) Condiciones de trabajo adecuadas. e) Cumplimiento con las normas, planes de calidad y procedimientos documentados. f) Monitoreo y control apropiado de procesos y características del ensayo. g) Calidad del agua utilizada para lavado de material y preparación de reactivos. h) El uso de materiales de referencia y su trazabilidad. i) La confirmación de los métodos de análisis. j) La utilización del control de calidad analítico y en muestreo.

20.2 Cada uno de los puntos anteriores son descritos y establecidos en el manual de procedimientos técnicos.

20.3 Orozco y Asociados selecciona los métodos analíticos apropiados incluyendo la metodología de muestreo adecuada para cada servicio, además de asegurar que se utiliza la versión vigente y actualizada de las normas de referencia.

20.3.1 Cuando el cliente no especifique el método a utilizar, Orozco y Asociados debe seleccionar los métodos apropiados para la realización de los ensayos. Se pueden utilizar los métodos desarrollados por el laboratorio si son apropiados para el uso previsto y si han sido validados.

20.3.2 Todas las instrucciones, normas, manuales y datos de referencia correspondientes al trabajo del laboratorio se deben mantener actualizados y deben estar fácilmente disponibles para el personal.

20.3.3 Las desviaciones respecto de los métodos de ensayo deben ocurrir solamente si la desviación ha sido documentada, justificada técnicamente, autorizada y aceptada por el cliente.

20.4 Orozco y Asociados establece en el documento OA-16 Procedimiento para la confirmación de métodos los lineamientos para la confirmación de los métodos analíticos utilizados en el laboratorio y mantiene los registros de ésta actividad.

20.5 Orozco y Asociados establece en el documento OA-18 Procedimiento para el uso de materiales de referencia y trazabilidad los lineamientos para llevar a cabo la estimación de la incertidumbre de los métodos analíticos utilizados en el laboratorio y mantiene los registros de ésta actividad.

20.6 Los procesos son realizados por personal calificado y se supervisan continuamente para asegurar que los requisitos especificados se cumplen. Consultar el documento OA-14 Procedimiento de supervisión, donde se establecen los lineamientos para llevar a cabo la supervisión del personal de Orozco y Asociados.

20.7 Orozco y Asociados, mantiene en forma impresa o electrónica los registros de confirmación de métodos analíticos, la calibración y verificación de sus equipos e instrumentos y la capacitación del personal. Esta información se encuentra disponible, si es requerida para su consulta, dentro de las instalaciones de Orozco y Asociados.


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21. CONTROL DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS

21.1 Orozco y Asociados establece y mantiene procedimientos documentados para controlar, calibrar, verificar y mantener los equipos e instrumentos de medición. Estos equipos e instrumentos son usados de tal manera que se asegure que la incertidumbre de la medición es conocida y que ésta es compatible con la precisión de medición requerida.

21.2 Orozco y Asociados determina, que los equipos e instrumentos sean los más adecuados y eficaces para las pruebas que realiza y los: Identifica con una clave única. Mantiene registros de calibración. Evalúa y documenta la validez de los resultados anteriores, cuando se encuentre

equipos y/o instrumentos fuera de calibración. Asegura que las calibraciones, inspecciones y mediciones se realizan en condiciones

adecuadas. Asegura que el manejo y almacenamiento de los equipos e instrumentos, es tal, que la

precisión y vigencia de calibración son mantenidas para su uso. Para mayor detalle consultar el Manual de Equipos en el que se integran los manuales de operación de cada equipo e instrumento en particular.

21.3 En el documento OA-17, Procedimiento para el Control de Equipos e Instrumentos, se establecen los lineamientos a seguir para el control, la calibración, verificación de calibración y el mantenimiento de los equipos e instrumentos de Orozco y Asociados.

21.4 Orozco y Asociados establece que todo el equipo de cómputo utilizado para la realización de las actividades de ensayo o administrativas recibe mantenimientos regulares para proteger la integridad de los datos de entrada, captura, almacenamiento, transmisión y procesamiento de datos.

21.4.1 Toda la información referente al SGC del laboratorio y el SICI que se encuentre en electrónico se mantendrá exclusivamente en el server, siendo los otros equipos de cómputo considerados como terminales de acceso al server.

22. MATERIALES DE REFERENCIA Y TRAZABILIDAD

22.1 Orozco y Asociados establece que todos los equipos e instrumentos de medición utilizados en los procesos de ensayos debe ser calibrados y/o verificados antes de ser puestos en funcionamiento.

22.2 Orozco y Asociados mantiene un programa para la calibración de los patrones de referencia, así mismo, establece que esta calibración debe ser realizada por un OEC que provea la trazabilidad a patrones nacionales, siempre que sea posible.

22.3 Orozco y Asociados establece la trazabilidad a las unidades de medida SI, por medio de los materiales de referencia certificados que utiliza en los procesos de medición.

23. MUESTREO 23.1 Orozco y Asociados establece en los documentos OA-19 Procedimiento de muestreo, OA-19A Procedimiento de muestreo para lodos y biosólidos, y OA-19B Procedimiento de muestreo para residuos, los lineamientos para efectuar el muestreo de los elementos de ensayo, basados en la normatividad aplicable.


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23.2 El procedimiento de Muestreo OA-19, define la manera correcta de tomar cada una de las muestras de agua y alimentos que deben ser ensayadas, de la misma manera que su forma de preservación y el tiempo de vida útil de la muestra, incluyendo como realizar el plan de muestreo y la manera de llevar a cabo todos los registros técnicos relacionados con las actividades de muestreo.

23.2.1 Orozco y Asociados establece que hará uso de muestreadores externos exclusivamente para el área de agua, mediante un contrato comercial de prestación servicios y que dicho muestreadores realizarán esta actividad de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de muestreo OA-19

23.3 El procedimiento de Muestreo OA-19A, define la manera correcta de tomar cada una de las muestras para lodos y biosólidos que deben ser ensayadas, de la misma manera que su forma de preservación y el tiempo de vida útil de la muestra, incluyendo como realizar el plan de muestreo y la manera de llevar a cabo todos los registros técnicos relacionados con las actividades de muestreo.

23.4 El procedimiento de Muestreo OA-19B, define la manera correcta de realizar el muestreo residuos, incluyendo las diferentes técnicas estadísticas que pudieran ser utilizadas para determinar el número de muestras a tomar, así como su forma de preservación y el tiempo de vida útil de la muestra, se establecen los lineamientos de como realizar el plan de muestreo y la manera de llevar a cabo todos los registros técnicos relacionados con las actividades de muestreo.

24. IDENTIFICACION Y MANIPULACION DE LAS MUESTRAS

24.1 Orozco y Asociados en el documento OA-20 Procedimiento para la Identificación y Manipulación de las muestras, sección 6, se establecen los requisitos que deben cumplir las muestras suministradas para los ensayos. Las muestras entregadas procedentes de la actividad de muestreo son verificadas en recepción. La verificación efectuada a las muestras, por parte de Orozco y Asociados, no exime al cliente cuando éste sea quién entregue las muestras de la responsabilidad de suministrar muestras conformes.

24.2 Se debe controlar las muestras suministradas para los ensayos, verificando el almacenamiento, mantenimiento y manejo de las muestras, al inicio, durante y al final del proceso de medición, Referirse al documento OA-20 Procedimiento para la Identificación y Manipulación de las muestras, sección 8.

24.3 Cualquier muestra que no este dentro de los tiempos de análisis establecidos de acuerdo a las metodologías específicas, o en cantidad suficiente para su análisis se registra y reporta al cliente, efectuando la actividad como se describe en el documento OA-20 Procedimiento para la Identificación y Manipulación de las muestras, sección 6, incisos 6.8 y 6.9.

24.4 Orozco y Asociados establece en un procedimiento documentado, para controlar la forma de identificar las muestras por medios adecuados desde el muestreo y durante todas las etapas por las que deberá pasar, hasta la terminación del ensayo o servicio.

24.5 Debido a la importancia que representa la rastreabilidad de las muestras, la identificación debe cumplir con el requisito de ser “única”. En la sección 7 del documento OA-20 se establece como se debe llevar a cabo la identificación de las muestras durante su recepción. Esta identificación debe ser registrada y utilizada durante todo el proceso.


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25. CONTROL DE CALIDAD ANALITICO

25.1 Para asegurar la confianza de las operaciones del laboratorio se lleva a cabo un programa de aseguramiento de la calidad formal. La competencia técnica se asegura a través de programas de control de calidad que involucran cada una de las etapas del proceso.

25.2 Orozco y Asociados identifica en el proceso analítico, las etapas en las que se hace necesario la utilización de técnicas estadísticas, útiles para cuantificar la exactitud y precisión de los métodos de análisis y posteriormente mantenerlos dentro de una confiabilidad aceptable.

25.3 Provee la capacitación de todo el personal que realiza actividades que puedan afectar la calidad de un ensayo con los principios y técnicas estadísticas necesarias para mantener un método de análisis con un alto grado de exactitud, pero, si los resultados no son representativos de la muestra, o la muestra no representa a la población y los datos no son de utilidad; puedan estos tomar acciones correctivas a las causas de variación y establecer medidas preventivas permanentes, que además de evitar la producción de análisis defectuosos, permitan mejorar el proceso gradualmente. La información que proporcionan las técnicas empleadas tienen validez probabilística basada en el historial del proceso.

25.4 El control estadístico es básicamente la forma de acumular conocimientos y experiencia, de una manera coherente y consistente en relación al comportamiento de un proceso, para estar en condiciones de modificar los factores que permitan obtener un resultado conforme a las expectativas.

25.6 Orozco y Asociados establece en la sección 7 del documento OA-21 Procedimiento para el control de calidad analítico, los requisitos del Control de Calidad para muestras de aguas, muestras de lodos y biosólidos, así como sus criterios de aceptación y rechazo

25.7 Orozco y Asociados establece en la sección 9 del documento OA-21 Procedimiento para el control de calidad analítico, los requisitos de control de calidad para los diferentes muestreos, así como sus criterios de aceptación y rechazo.

25.8 Orozco y Asociados establece en la sección 13 del documento OA-21 Procedimiento para el control de calidad analítico, los lineamientos para dar cumplimiento a la política de ensayos de aptitud emitida por la entidad mexicana de acreditación a.c., así como sus políticas para la participación en programas de ensayos de aptitud.

26. INFORME DE RESULTADOS

26.1 Orozco y Asociados establece que los resultados de ensayo debe ser informados al cliente de manera clara, incluyendo toda la información necesaria para la interpretación de los resultados, así como la requerida por el método utilizado.

26.2 Orozco y Asociados establece en el documento OA-22 Procedimiento para la emisión y el control del informe de resultados, los lineamientos necesarios para la emisión y control de los informes de resultados que son el producto final y con frecuencia el único contacto entre el laboratorio y el cliente.

FECHA ENTRADA EN VIGOR: Enero 29 del 2016.

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MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD sistema de gestion de calidad... · CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS ... INFORME DE RESULTADOS ... uso exclusivo del laboratorio y para fines del