Libro de La Defensoría Del Turista

5/10/2018 Libro de La Defensor a Del Turista - slidepdf.com

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The Tourist Ombudsman deends your rights and guarantees

La Deensoría del Turista defende tus derechos y garantías

Deensoria do Turista deende seus direitos e garantias

Un Turista , Un Porteño





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Defensoría del Turista

Fundamentos de su creación

Historia y actual conducción

Objetivos

Sedes

Funcionamiento

Respuestas

Hacia la resolución de conictos

Temas frecuentesCompromiso con los Derechos Humanos de

Niñas, Niños y Adolescentes

Capacitación en carreras de turismo

Estrategia comunicacional

Respeto

La importancia de la consulta del turista

Embajadas

Institución de referencia

Pensando en un Turismo Responsable

Por un Turismo Social sin exclusiones

“Mi Buenos Aires Querido”

The Tourist Ombudsman Ofce

Grounds for its creation

History and present administration

Objectives

Ofces

Operation

Answers

Towards solving tourist conicts

Frequent subjectsCommitment with the Human Rights of Children

and Adolescents

Training in tourism careers

Communicational strategy

Respect

The Importance of the tourist’s inquiry

Embassies

Institution of reference

For a Tourism for everybody


Defensoria do Turista

Fundamento da sua criação

História e atual condução

Objetivos

Sedes

Funcionamento

Respostas

Para a resolução de conitos turísticos

Temas freqüentesCompromisso com os Direitos Humanos de

Crianças e Adolescentes

Capacitação em carreiras de turismo.

Estratégia comunicacional

Respeito

A importância da consulta do turista

Embaixadas

Instituição de referência

Por um Turismo para todos.


Español English Português



Dra. Alicia Pierini, Defensora del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires



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UNA PROPUESTA INNOVADORA

Por la doctora Alicia Pierini (*)

La hospitalidad de los porteños es bien conocida como rasgo cultural o quizás como virtud.Nuestra Ciudad, con su maravillosa oferta de arte, cultura, historia, artesanías y espíritu de gran metrópolis, recibe año a año a millones de turistas que proceden nosólo de lejanas partes del mundo que no hablan nuestro idioma, sino también de nuestras propias provincias del interior o países hermanos del continente. A todos

ellos la Ciudad los acoge fraternalmente.

El turista arriba con mayor o menor conocimiento de los derechos que tiene como todo ser humano en nuestras democracias, pero al no estar en su tierra desconocelos mecanismos o lugares adónde solicitar asesoramiento o cooperación en caso de necesitarlo. Ese es el rol de la Defensoría del Turista, una faceta especíca en ladefensa de los derechos y garantías que es misión de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Los turistas son portadores de su cultura y costumbres y receptores de las nuestras, y este intercambio positivo no debiera ser empañado por ninguna adversidad.El turismo es una industria no contaminante, proveedora de fuentes de trabajo para muchísimos conciudadanos y fuente de diversión y alegría en las ferias, paseos yespectáculos de tango y folklore de nuestra Buenos Aires.

Proteger al turista y asistirlo en caso de conictos por razones de consumo, circulación, inseguridad, extravío de documentos o salud, orientándolo hacia el cauce para

la resolución del problema es la misión de esta Defensoría especializada. Por eso sus sedes están en lugares turísticos, como La Boca, San Telmo, Puerto Madero o lacalle Florida, abiertas también en días que son feriados para la mayoría de los porteños pero en los que se multiplica el turismo de procedencia cercana.

La Defensoría del Turista fue fundada en 2004, por iniciativa y proyecto del entonces diputado porteño José Palmiotti que hoy la conduce desde su cargo de Defensor Adjunto, dándole un impulso acorde al crecimiento turístico de la etapa, donde camina hacia su expansión como Defensoría especializada. El mundo del turismo la harecibido con excelente predisposición, ya que aporta –desde la protección de derechos- un perl más a la oferta que nuestro país le hace al mundo para que venga aconocer nuestras bellezas naturales, nuestra gastronomía, nuestros museos, nuestros espectáculos y nuestra gente.

Para el campo de los derechos humanos es una propuesta innovadora, que impulsa una especialización en la protección de derechos en situaciones de alejamientodel lugar de residencia, como es la situación de los viajeros, y con particular cuidado y dedicación, en relación con los viajeros niños, los adolescentes, las personascon necesidades especiales o de la tercera edad.

En un planeta casi sin fronteras, con tanta movilidad y comunicación humana, nuevas formas de ejercer la defensa de derechos se van creando. La Defensoría del Turista es una de ellas y su futuro es altamente promisorio.

(*) Defensora del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires



El Defensor del Pueblo Adjunto, Don José Palmiotti, consultando el Digesto de Normas “ Con las Mujeres, por sus Derechos”,editado por el Area de Relaciones Institucionales, a cargo de la Lic. Gabriela Moffson



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BUENOS AIRES, LA CIUDAD DE TODOS

En estos últimos años nuestra Ciudad se estuvo preparando para recibir a los turistas de todo el mundo que nos visitan para conocer su historia, paisajes, atractivos ycolor. Hoy se ha hecho cotidiano para los porteños cruzarse con turistas de cualquier parte del mundo por las calles. Es por esto que el Turismo tiene un rol principalen nuestros días, creciendo sostenidamente y siendo impulsado por todos los factores que se nutren de esta actividad.El turismo desempeña un signicativo papel en las economías y las comunidades de cada ciudad o país. La expectativa de un crecimiento exponencial del turismo eslo que puede redimir a la Ciudad de aquezas económicas y aprovechar de las ventajas que trae aparejadas. La erradicación de la pobreza, la igualdad de género,lasostenibilidad del medio ambiente y el fomento de la unión mundial de culturas son algunas de ellas. Esto lo ha reejado recientemente en su informe la OrganizaciónMundial de Turismo, organismo especializado en Turismo de las Naciones Unidas, ha constatado que el turismo representa el 45 % de las exportaciones de serviciosde los países menos adelantados y destaca que es un importante generador de empleo para muchas de las poblaciones más vulnerables del mundo.

Es por esto de vital importancia que la ciudadanía en general, los actores del sector turístico y los actuales formadores de carreras especializadas tengan pleno conoci-miento de los derechos y garantías de los turistas. Entiendo que, en la medida que los actores del sector tomen conciencia de la importancia de equiparar los derechosbásicos y fundamentales de los extranjeros y además procuren un efectivo ejercicio de los mismos, el espíritu de la hospitalidad de los Porteños se difundirá en otrasprovincias y hará que el turista quiera volver.

Con esta visión, misión y valores claros y acompañando ese fructífero crecimiento, desde el año 2004 con el apoyo incondicional de la Defensora del Pueblo Dra. AliciaPierini, logramos impulsar el Programa de la Defensoría del Turista, que con la responsabilidad que me caracteriza estoy liderando desde el año 2009, para garantizar-le a los extranjeros que nos visitan el pleno respeto de sus derechos y garantías, que se equiparan a la de los ciudadanos argentinos, como así lo proclama nuestraConstitución Nacional.Junto con esta importante tarea, tenemos el compromiso de concientizar a nuestros vecinos de la Ciudad para que día a día trabajemos juntos en mejorar el trato haciael turista que nos visita y lograr así, desde el lugar de cada uno, recibirlos con aprecio y consideración para hacerlos sentir parte de esta Ciudad.

Esta integración se concretó y vimos así nuestro esfuerzo recompensado con la apertura de las nuevas sedes del Programa en los barrios de San Telmo, Puerto Madero y otrasdos sedes itinerantes, según la estacionalidad del año, que son las de la Terminal de Cruceros y la de La Rural para el Rally Dakar, las cuales se suman a la sede de La Bocaubicada en el Museo Quinquela Martín. Todas ellas se encuentran en puntos estratégicos del circuito turístico para la recepción de consultas y para brindar asesoramiento.

A pesar de los destacados avances, el sector aún tiene un largo camino por recorrer y la Defensoría del Turista acompañará en este recorrido para procurar que lasacciones que realice el sector reúnan los requisitos de eciencia, calidad y prosperidad. El incremento del turismo receptivo es una de nuestras esperanzas como motor

de desarrollo y estrategia para mejorar las condiciones de vida de los vecinos de la Ciudad. Es nuestra responsabilidad involucrarnos para garantizar la protección yseguridad de los turistas.

El escenario es alentador y el nuestro es un gran desafío: la contención al turista.Hagamos de Buenos Aires una gran Ciudad, tan simple como eso, tan enorme.Esta es la Ciudad de todos.

Don José PalmiottiDefensor del Pueblo Adjunto de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires Defensoría del Turista



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Construcciones clásicas en Caminito, La Boca.Classical buildings Caminito, La BocaEdifícios clássicos Caminito, La Boca.

Uno de los t ípicos Restaurantes de Las Cañitas, Palermo.One of the typical restaurants of Las Cañitas, Palermo.Um dos restaurantes típicos de Las Cañitas, Palermo.

El Obelisco, Monumento Histórico Nacional de la Ciudad de Buenos Aires. The Obelisk, a national historic monument at the Buenos Aires city.O Obelisco, um monumento histórico nacional na cidade de Buenos Aires.



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s.

s.



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Acto de inauguración de la sede San Telmo de laDefensoría del Turista el 14 de Octubre del 2009.Estuvieron presentes: la Defensora Titular, Dra. Ali-cia Pierini, el Defensor del Pueblo Adjunto, Don JoséPalmiotti, la Prof. Graciela Muñiz, el Dr. Gerardo Gó-mez Coronado, el Arq. Atilio Alimena, el diputadoOscar Zago, el Vicepresidente 1º de la Legislaturade la Ciudad de Buenos Aires Oscar Moscariello yel Padre Sante.

Inauguration of San Telmo ofce on October 14th,2009. There were present the Ombudsman, Dra.

Alicia Pierini, the Deputy Ombudsman, José Palmio-tti, Graciela Muñiz, Dr Gerardo Gómez Coronado,the architect Atilio Alimena, the deputy Oscar Zago;the rst vice president of the legislature of Buenos

Aires Oscar Moscariello and the Father Sante.

Cerimônia de abertura da Sede da Defensoria do Turista de San Telmo, em 14 de outubro de 2009.Estavam presentes a Defensora do povo, o Dra.

Alicia Pierini, o Provedor de Justiça Adjunto JoséPalmiotti, Prof. Graciela Muniz, Dr. Gerardo GómezCoronado, o arquiteto Atilio Alimena, o deputadoOscar Zago, vice 1º, a Assembleia Legislativa daCidade de Buenos Aires Oscar Moscariello e PaiSante.



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Defensoría del Turista La Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires vela por la protección de los derechos de sus habitantes y extiende su asistencia a los turistas quevisitan esta Ciudad, creando para ello la Defensoría del Turista. Su misión es la de resguardar y preservar los derechos y garantías de todos los actores involucrados enla actividad turística mediante gestiones dirigidas tanto a los que nos visitan como a las autoridades que correspondan. Además, colabora con el diseño y la implemen-tación de políticas destinadas a fortalecer la Ciudad como factor de desarrollo social, económico y cultural.

Fundamento de su creación

La Ciudad Autónoma de Buenos Aires ha experimentado en los últimos años un explosivo crecimiento de la actividad turística. En la actualidad, el turismo es conside-rado como un factor que contribuye al crecimiento económico, la prosperidad, el respeto universal, la observancia de los derechos humanos y las libertades fundamen-tales para todos, sin distinción de raza, sexo, lengua o religión.

Existen múltiples factores a considerar al pensar integralmente en el turismo como una política preferencial del Estado. Los servicios turísticos deben ser conables yseguros, para así brindarle al turista un trato hospitalario que garantice la protección y salvaguarda de sus derechos.

Bajo esta perspectiva, la Defensora del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Dra. Alicia Pierini, en uso de las facultades conferidas por el Artículo 137 de laConstitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo Nº 3, el reglamento interno aprobado por Disposición 224/08, y con

sustento en el espíritu del Artículo 59 y Preámbulo de La Constitución local, crea la “Defensoría del Turista”.

La Defensoría del Turista se consolida por tres pilares fundamentales:

La hospitalidad: entendida como el trato amable y respetuoso para recibir y acoger a los visitantes de esta Ciudad, mediante el uso de buenas prácticas entre los turistasy los vecinos.La defensa de los derechos y garantías constitucionales de los turistas: entendida como acciones que tiendan a equiparar los derechos de los habitantes locales conlos foráneos, sean estos últimos nacionales o extranjeros.La promoción del diseño y desarrollo de las políticas públicas: procurar que los organismos nacionales y locales competentes lleven adelante políticas turísticas quefavorezcan el desarrollo social, económico y cultural de sus habitantes.

Historia y actual conducciónDon José Francisco Palmiotti, durante su mandato como Diputado de la Ciudad, en el año 2004, presentó en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma deBuenos Aires un trabajo de su autoría denominado “Defensoría del Turista y el Viajero”. Esta iniciativa innovadora condujo a que la Dra. Alicia Pierini, en su carácter deDefensora del Pueblo, incorporara el “Programa de la Defensoría del Turista”, destinado a tutelar la efectiva vigencia de los derechos y garantías en materia de turismo.En ese entonces, se inauguró la primera sede de la Defensoría del Turista en las instalaciones del Museo Quinquela Martín ubicado en el barrio de La Boca. La comple-

jidad de las consultas e inquietudes de los turistas y vecinos comenzaron a darle cuerpo al programa procurando su crecimiento año tras año. A partir del año 2009, por Disposición 144/09 de la Defensora del Pueblo de la CABA, el Programa de la Defensoría del Turista es conducido por el Defensor del Pueblo Adjunto, Don José Francisco Palmiotti, quien fuera el mentor del proyecto original.



Sede de la Defensoría del Turista en el barrio de San Telmo The headquarters of the Tourist Ombudsman, San Telmo A sede da Defensoria do Turista, San Telmo



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De aquella fecha en adelante se han inaugurado nuevas sedes, incorporado nuevas temáticas y convenios vinculados a los derechos humanos, además de haber ex-tendido su radio de acción a los vecinos de la ciudad como potenciales turistas. Asimismo, se han articulado acciones conjuntas con organismos públicos de la Ciudady de la Nación encargados de la ejecución de políticas de turismo.Fue fundamental generar nuevas redes con entes y organismos calicados en turismo, lo que se tradujo en un crecimiento signicativo de promoción y difusión de laDefensoría del Turista. En la medida en que los actores del sector turístico valoren la importancia de equiparar los derechos básicos de los extranjeros con los de losargentinos y se efectivicen, el espíritu de hospitalidad de los porteños se difundirá en otras provincias y países y hará que el turista se interese en la Ciudad de Buenos

Aires.

Objetivos

Se han diseñado objetivos especícos para llevar a cabo los tres pilares fundamentales con los que se constituye la Defensoría del Turista:• Brindar asesoramiento, atención y orientación frente a consultas de turistas locales, nacionales o extranjeros, relativas a sus derechos.• Canalizar quejas, reclamos y denuncias ante los organismos públicos competentes, nacionales o locales, según la índole del tema.• Articular mecanismos de coordinación y complementación con organismos públicos de la Ciudad y de La Nación encargados de ejecutar políticas de turismo, inclusoa través de capacitación realizando seminarios, jornadas, talleres y cursos.• Realizar investigaciones, estudios, informes y trabajos de campo relativos a las problemáticas generales de los turistas que visitan la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires.• Presencia institucional en los principales eventos turísticos que se desarrollen en la Ciudad (Congresos, Ferias, Exposiciones).• Organizar campañas públicas de difusión y concientización respecto del Turismo como política especial de la Ciudad y de los derechos de los turistas.• Enviar periódicamente a la Dirección General los resultados de la labor desarrollada y proveer la información necesaria para elaborar el informe Anual de Gestión.

Sedes

La Defensoría del Turista ofrece sus servicios en diferentes puntos turísticos de la Ciudad. Sus sedes principales están ubicadas en los barrios de La Boca, San Telmo,Puerto Madero y calle Florida. Cuenta, también, con una sede temporal ubicada en la Terminal de Cruceros, y participa con su stand en eventos de relevancia como elRally Dakar, el Mundial de Tango y la Feria Internacional de Turismo.

Funcionamiento

La Defensoría del Turista cuenta con profesionales del derecho y empleados administrativos bilingües, a los que se suman los profesionales de todas las áreas de la

sede central de la Defensoría del Pueblo.La Defensoría del Turista ofrece asesoramiento e información todos los días de la semana en el horario de 10 a 18 y mediante email, correo, teléfono o fax. El accesoal servicio es gratuito.Para encontrar la respuesta más rápida y accesible, entre algunos parámetros se debe determinar: la gravedad del reclamo, el tipo de daño ocasionado o el que po-tencialmente pueda recaer sobre el turista, los factores interculturales, tiempo de estadía en la Ciudad o en el país, barreras idiomáticas, presencia consular del país denacionalidad del visitante, situación migratoria, frecuencia de visita a la Ciudad o si el mismo cuenta con familiares o apoderados.Como estrategias para afrontar estas situaciones es esencial enfatizar y estimular el buen trato, la contención adecuada y conocimiento sobre el tema por parte del residentelocal que asista al turista para acortar las distancias culturales que pudieran desequilibrar la relación entre ellos y que podrían llevarlo a una situación de vulnerabilidad.



Sede de la Defensoría del Turista en el barrio de La Boca The headquarters of the Tourist Ombudsman, La Boca A sede da Defensoria do Turista, La Boca

Sede de la Defensoría del Turista en le Terminal de Cruceros, BenitoQuinquela MartínHeadquarters of the Tourist Ombudsman at Benito Quinquela Martin

Terminal Cruise.Sede da Defensoria do Turista no Terminal de Cruzeiros Benito QuinquelaMartín. Sede de la Defensoría del Turista en calle Florida y Marcelo T.

de Alvear The headquarters of the Tourist ombudsman on Florida Streetand Marcelo T. Alvear Street.

A sede da Defensoria do turista na Rua Florida e Rua Marcelo T. Alvear



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Las presentaciones escritas del turista no interrumpen los plazos para interponer recursos administrativos o acciones judiciales previstos por el ordenamiento jurídico. Ante el supuesto caso que la Defensoría del Turista tome conocimiento de hechos presumiblemente delictivos de acción pública ,dará inmediata intervención al Defensordel Pueblo a n de formular las denuncias al juez competente.

Respuestas

Para responder de manera inmediata a las inquietudes de los turistas, el equipo de la Defensoría del Turista:

a) Asesora: Requiere un conocimiento especíco sobre la materia que se consulta. Incluye asesoramiento legal sobre derechos, garantías y obligaciones de los turistasen la Ciudad o en la República Argentina.

b) Orienta: Brinda información para que el turista pueda canalizar sus consultas o inquietudes por las vías más rápidas o efectivas.

c) Gestiona: Comprende las actividades necesarias para resolver un asunto. A pedido del turista o ante la existencia de un derecho o garantía constitucional vulnerado,el agente podrá trasladar la inquietud utilizando para ello las vías de comunicación más rápidas que se encuentren a su alcance ( Ej. mail, teléfono, videoconferencia).Las gestiones más usuales se efectúan ante hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de pasajeros en general y comercios. d) Deriva: Cuando la consulta o queja del turista excede las facultades de la Defensoría del Pueblo o las gestiones realizadas en benecio del turista nalizan sin unresultado satisfactorio para el mismo, el caso se traslada a los organismos locales o nacionales competentes.

Entre los organismos más habituales de derivación se encuentran: el Ministerio de Turismo de la Nación, el Ente de Turismo de La Ciudad Autónoma de Buenos Aires,Defensa y Protección del Consumidor de La Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la Secretaría de Transporte de La Nación, la Subsecretaría de Transporte Aerocomer-cial, la Comisaría del Turista y los Consulados.

e) Apertura de actuación: Cuando el tema de consulta del turista merezca una real intervención se procede a la apertura de actuaciones. Este procedimiento consta enformular recomendaciones a los organismos ociales, a las empresas privadas o a particulares. Es fundamental saber que las actuaciones son antecedentes válidos encaso de iniciar acciones judiciales. Hacia la resolución de conflictos turísticos

La Defensoría del Turista utiliza métodos alternativos para la resolución de conictos entre prestadores turísticos y turistas. Estos métodos no confrontativos buscan lasolución sin afectar las relaciones humanas.Como eje para prevenir el conicto, es fundamental no sólo la adecuada comunicación entre los turistas y habitantes de la ciudad, sino también conocer sobre susderechos, garantías y alcance de las obligaciones de quienes componen el sistema turístico. El diálogo es el medio y el instrumento de este proceso.

También es importante intervenir en el diseño de políticas públicas en materia de turismo para no dejar vacíos legales que generen dudas en la aplicación o reglamen-tación de las normas.La Defensoría del Turista utilizará las técnicas comunicacionales de la mediación en general cuando el conicto sea del turista con actores del sector privado. En cambio,cuando el problema sea del turista con el sector público, se aspirará a entablar una mesa de diálogo orientada por las técnicas de la mediación comunitaria.



La Defensora del Pueblo Titular, Dra. Alicia Pierini, y el Defensor del Pueblo Adjunto, Don José Palmiotti, en la Jornada de Turismo Responsable organi-zada por la Red de Turismo Responsable.

The Ombudsman, Dra. Alicia Pierini, and Deputy Ombudsman José Palmiottion Responsible Tourism Day organized by the Network for Responsible Tourism

A Defensora do Povo, Dra. Alicia Pierini e Vice defensor do Povo, JoséPalmiotti no Dia do Turismo Responsável organizado pela Rede de TurismoResponsável.

Campaña de concientización en el evento del Bicentenariode la República Argentina en la Avenida 9 de julio.

Awareness campaign at the event of the bicentennial of Ar-gentine, 9th July Avenue.

Campanha de sensibilização no caso do bicentenário da Ar-gentina na Avenida 9 de Julio.

Staff de la Defensoría del Turista Tourist Ombudsman Staff Pessoal da Defensoria do Turista.



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Temas frecuentes

Los temas de consulta se relacionan con: pérdida de documentos, problemáticas relacionadas con la defensa del consumidor, inconvenientes con alojamientos, ser-vicios y reservas, agencias de viajes, alquiler temporario, trámites en aduana, migraciones, orientación geográca, inseguridad, transporte aerocomercial y marítimo yhechos u omisiones por discriminación.

Compromiso con los Derechos Humanos de Niñas, Niños y Adolescentes

Durante el año 2009, La Defensoría del Pueblo de la Ciudad, se adhiere al Acta Compromiso para la Promoción del Código de Conducta para la Protección de losDerechos de Niñas, Niños y Adolescentes en Viajes y Turismo, suscripta con el Ministerio de Turismo (MINTUR).

De esta manera, la Defensoría del Turista coopera en la difusión y aplicación de los principios que enuncia el Código de Conducta Nacional mediante un programa deacción enfocado a informar y sensibilizar a miembros de la organización, a los vecinos y turistas para prevenir el comercio, la explotación sexual y la trata de menores.Como parte de los compromisos asumidos se han diseñado y dictado cursos en universidades sobre la materia, realizando campañas de prensa y publicidad y buscadola adhesión de otras organizaciones vinculadas a la problemática de menores y trata de personas.

Capacitación en carreras de turismo

La capacitación de los medios turísticos, formadores y estudiantes es fundamental. Siguiendo los lineamientos que La Defensoría del Pueblo propone para su organi-

zación, la Defensoría del Turista ha diseñado módulos para la capacitación sobre el respeto de los derechos del Turista para formar al recurso humano turístico, estocontribuirá a una profunda reforma en la prestación del servicio turístico, y con ello, a elevar los estándares de calidad y fortalecer e institucionalizar ámbitos de partici-pación ciudadana con el propósito de incidir en la creación de nuevas políticas públicas.Para ello, en el transcurso del año 2007 se suscribieron siete Convenios de Cooperación con Universidades especializadas en carreras de Turismo y Hotelería. Duranteel año integrantes de La Defensoría del Turista dictan seminarios y jornadas con módulos referidos a: Defensoría del Pueblo, Defensoría del Turista, Derechos y garan-tías constitucionales del turista, y los Derechos del turista como consumidor de bienes y servicios, destinados a alumnos, profesores y funcionarios de organismos decontrol o entidades de relevancia.


La Defensoría del Turista confía a especialistas en comunicación y diseño la elaboración de estrategias comunicacionales para promover la concientización de la pobla-

ción sobre los derechos y garantías de los turistas en la Ciudad, así como la incorporación de buenas conductas y prácticas hospitalarias. Dentro del plan de comuni-cación estipulado, se han diseñado y realizado campañas informativas con difusión de eventos, actividades anes y publicidad, así como la organización de campañaseducativas y de concientización de impacto masivo, que articulen materiales grácos, radiales, televisivos, multimediales y Web2.0 con acciones directas.La presencia en ferias, congresos y seminarios nacionales e internacionales, forma parte de la estrategia comunicacional de la Defensoría del Turista, permitiéndoledifundir su trabajo y misión mas allá de las fronteras de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.



www.defensoriaturista.org.ar

www.defensoria.org.ar






Staff de la Defensoría del Turista asesorando a turistas y vecinos Tourist Ombudsman Staff advising tourists and localsPessoal da Defensoria do Turista aconselhar os turistas e moradores



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Respeto

La mencionada labor de la Defensoría del Turista, apunta a concientizar a la sociedad en su conjunto sobre las ventajas de coordinar esfuerzos encaminados a lograr laecacia y eciencia de la gestión turística y un servicio de calidad que satisfaga al cliente. La “hospitalidad” es aquella característica que diferencia un destino turísticode otro y que otorgará a la Ciudad el respeto y admiración que se merece.Para ello, es necesaria la promoción a sus ciudadanos de los valores éticos comunes de la humanidad, en un espíritu de tolerancia y respeto de la diversidad de lascreencias religiosas, losócas y morales y que sean aplicadas en buenas prácticas a los turistas.

La importancia de la consulta del turista

La Defensoría del Turista elabora datos estadísticos los que son clasicados por nacionalidad, cantidad de consultantes, temas tratados y medios de comunicación porel cual se recibe la consulta o queja. También se realizan encuestas anónimas destinadas a percibir el grado de satisfacción en la atención y respuesta a las peticionesformuladas ante los organismos de control.La recopilación y análisis de los datos fomenta las investigaciones, estudios, informes y trabajos de campo relativos a las problemáticas generales de los turistas quevisitan la ciudad, ayudando a promover las políticas adecuadas.



Sr. Steven Hawley, Cónsul de la Embajada de CanadáLic. Beatriz Barbaglia, Ocial del Programa Consular Embajadade Canadá

Vice Cónsul, Embajada Británica,Sra. Lucy Santamarina,Cónsul Ocial de la Embajada de Australia, Moira Bradbrook

Sr. Mario Pironi, Jefe de Area de la Defensoría del TuristaLic. Victor Hugo Romero Acevedo, Director Adjunto delConsejo de Promoción Turística en ArgentinaDon José Palmiotti, Defensor del Pueblo AdjuntoDr. Juan Miguel Ponce Edmondson, Cónsul de México en

Argentina



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Embajadas

Con el objeto de trazar puentes comunicacionales que faciliten rápidas soluciones a los inconvenientes de los turistas argentinos en el exterior y a los turistas extranjerosque visitan la República Argentina, la Defensoría del Turista entabla un diálogo directo con las embajadas y consulados. Para tal n, mantiene reuniones con represen-tantes de los cuerpos diplomáticos, además de la distribución de material informativo sobre los derechos y garantías de los turistas.



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Institución de referencia

La Defensoría del Turista representa una gura innovadora que contribuye al perfeccionamiento del sistema turístico, convirtiéndose en un organismo consultivo, infor-mativo y asesor, tanto en materia de políticas públicas turísticas, como en la gestión de los conictos turísticos.

Asimismo, trabaja para ser un referente ante la sociedad, las instituciones gubernamentales y no gubernamentales vinculadas al turismo, manteniendo la conabilidadadquirida en base a la profesionalidad de sus miembros y de la apertura al diálogo con los distintos sectores.

Pensando en un turismo responsable

La Defensoría del Turista entiende que el turismo responsable es una estrategia para construir relaciones entre los actores turísticos, no solo dentro de un marco detolerancia, sino de respeto y valoración de las capacidades individuales y colectivas y del manejo ecaz de los recursos, conservando las condiciones naturales delmedio ambiente.

Concordando con estos valores, La Defensoría del Turista se compromete a difundir el marco normativo que se debe respetar en nuestro país y de las consecuenciaslegales ante su violación, en el que se incluye el acatamiento a los tratados internacionales de Derechos Humanos con jerarquía constitucional.

Por un turismo social sin exclusiones

Con el afán de favorecer al desarrollo social, económico y cultural de los porteños, la Defensoría del Turista promueve la creación de políticas públicas en relación alturismo social. Para ello, monitorea su ejecución a cargo de los entes locales responsables. El turismo social, además de ser el modo de poner al alcance de sectoressociales mas desfavorecidos el acceso al ocio turístico, se puede considerar como una oportunidad para promover el desarrollo de productos turísticos que favorezcanla economía de sus destinos, que ayuden a su desestacionalización, que mantengan la estructura turística que exista y que posibiliten la generación y mantenimientode empleo.







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´´MI BUENOS AIRES QUERIDO´´

El Tango es parte del patrimonio cultural inmaterial de la humanidad. El 21 de septiembre de 2010, el género rioplatense, fue incluido por la Organización de las Nacio-

nes Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, entre las tradiciones que considera como algo valioso para salvaguardar la humanidad. La tradición Argentina del

tango, hoy conocida en el mundo entero, nació en la cuenca del Río de la Plata, entre las clases mas populares de la ciudad de Buenos Aires. El género del tango es la

expresión del cuerpo del hombre y la mujer juntos a través de la danza y la música. Este arte musical, coreográco, poético e interpretativo de profunda expresión de los

habitantes de la comunidad del Río de La Plata, camino a la extinción lleva un siglo de vigencia inalterable. Practicado en las milongas, salas de baile típicas de Buenos

Aires, el tango ha difundido el espíritu de su comunidad por el mundo entero, adaptándose a nuevos entornos y al paso del tiempo. Esa comunidad comprende hoymúsicos, bailarines profesionales y acionados, coreógrafos, compositores, letristas y profesores que enseñan este arte y hacen descubrir los tesoros vivos nacionales

que encarnan la cultura del tango.

El Ministerio de Cultura de la Ciudad de Buenos Aires junto con el departamento de Música, crearon un “Comité para la Preservación del Patrimonio Cultural Rioplaten-

se” con el objetivo de proteger y promover el Tango en su esencia más pura dentro de la danza, la poesía, el canto, la música y el bandoneón dentro de programas y

proyectos regionales, nacionales y actividades que lo salvaguarden.



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Jefe de Area de la Defensoría del Turista, Sr. Mario Pironi,Subsecretaria de Turismo y Deporte de la República Oriental delUruguay, Sra.Liliam Kechichián

Defensor del Pueblo Adjunto, Don José Francisco PalmiottiMinistro de Turismo y Deporte de la República Oriental del Uruguay,Dr. Héctor Lescano

Defensor del Vecino de Montevideo, UruguaySr. Fernando Rodriguez HerreraDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Palmiotti

Directora de la Ocina Regional para América Latinay el Caribe de la FAO, Lic.Mitzi FabregatDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Palmiotti

Coordinador de Turismo de Reuniones IMPROTUR, Lic. Pablo Sismanian

Montevideo FIEXPO 2010



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Exposiciones

Alemania IMEX 2010

Director de Relaciones Institucionales de La Rural, Lic.Juan Pablo MaglierDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Francisco PalmiottiSales – Austria Center Vienna, Michael PartCoordinador de Turismo de Reuniones INPROTUR, Lic. Pablo Sismanian

Secretaria del Córdoba Convention & Visitors Bureau, Andrea JuncosDirector de Relaciones Institucionales de La Rural, Lic.Juan Pablo Maglier

Sede: Hofburg ViennaDirector de Relaciones Institucionales de La Rural, Lic. Juan Pablo MaglierDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Francisco PalmiottiCoordinador de Turismo de Reuniones INPROTUR, Lic. Pablo Sismanian

Vicepresidente del Salta Convention & Visitors Bureau, Sebastián Casado Sastre,Gerente del Tucumán Convention & Visitors Bureau, Fabián Moray,

Agencia Córdoba Turismo, Pablo BarzolaDirector Adjunto Vienna Convention Bureau, Ulrike Von ArnoldLisi Senabre, Secretaria del Córdoba Convention & Visitor, Andrea Juncos

Vicepresidente del Mendoza Bureau, Claudia Yanzón

Sales Manager Corporate International , Messe WienMag, Johanna Alff



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Buenos Aires Turismo Accesible

Sra. Estela de Carlotto, Presidenta de la Asociación Abuelas de Plaza de MayoDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Francisco PalmiottiDefensor del Pueblo Adjunto, Arq. Atilio Alimena

Dra. Isabel Ferreira, Jefa de Area Derechos de Personas conDiscapacidad de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos AiresLic. Alejandro López, Turismo Accesible, Defensoría del Turista

1ª Jornada Vivencial de Turismo y Discapacidad“Turismo Para Todos”, Caminito, Barrio de La Boca.



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Buenos Aires FIT 2010

Licenciada Susana Cafaro, Coordinadora del Programa TurismoResponsable e Infancia y del Proyecto “Código de Conducta"

Defensora del Pueblo de CABA, Dra. Alicia PieriniDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Francisco Palmiotti

Entrada a la Conferencia de la Defensoría del Turista



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Plataforma Virtual del Mintur sobre Gestión de Política de Seguridad Turística.Ernesto Quintar, Lic.Carlos Espinola, Don José Palmiotti

Director de Promoción Turística de San Luis, Sr. Javier PederneraStaff Defensoría del TuristaSr. Mario Pironi, Jefe de Area de la Defensoría del Turista

Entrevista en el Programa Acceso Directo.Periodista Karin Cohen



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Ministro de Turismo de Misiones, Horacio Blodek Defensor del Pueblo Adjunto, Don José PalmiottiMinistra de Turismo de Paraguay, Liz Cramer CamposMinistro de Turismo de la Nación, Enrique Meyer

Director Ejecutivo del Inprotur, Lic. Leonardo Boto ÁlvarezEmbajadora de Argentina en México, Sra Patricia Vaca NarvajaDefensor del Pueblo Adjunto, Don José Palmiotti

El Gobernador de Río de Janeiro, Sr. Sergio Cabral y el Defensor del Turista, Don José Palmiotti, se reencontraron durante la inauguración dela 38° edición de la Feria de las Américas ABAV (Asociación Brasilera de

Agentes de Viajes), en Río de Janeiro.

Exposiciones



Tango en el stand de la Defensoría del Turista Tango in the stand of the Tourist Ombudsman Tango no estande da Defensoria do Turista

Ministro de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, en el stand de laDefensoría del Turista

The Minister Enrique Meyer in the stand of the Tourist OmbudsmanMinistro Enrique Meyer no estande da Defensoría do Turista

Staff de la Defensoría del Turista Tourist Ombudsman Staff Pessoal da Defensoria do Turista



Buenos Aires DAKAR 2011

Stand de la Defensoria del Turista Tourist Ombudsman StandEstande da Defensoria do Turista

Entrevista con el Defensor del Pueblo Adjunto, Don José PalmiottiInterview with deputy Ombudsman José PalmiottiEntrevista com o vice Defensor José Palmiotti

Imagen InstitucionalCorporate ImageImagem Corporativa

BUENOS AIRES, THE CITY OF EVERYBODY



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In recent years our City has been preparing itself to receive tourists from all over the world who come to visit us to know its history, its landscapes, its attractions andits color. Today, it has become an everyday occurrence for its inhabitants to come across tourists from anywhere in the world in the streets. This is why Tourism plays amain role nowadays, having a sustained growth and being boosted by all the factors nourished from this activity.

Tourism plays a signicant role in the economies and communities of a city or country. The prospects of an exponential growth of tourism is what can redeem the Cityfrom its economic weaknesses to make good use of the advantages it entails. The eradication of poverty, the equality of gender, the sustainability of the environment, andthe promotion of a global unity of cultures, are a few of these advantages. This has been reected recently in a report issued by the International Tourism Organization,the United Nation’s body specialized in Tourism; it has veried that tourism represents 45% of the exportation of services in less-advanced countries, and the report alsoemphasizes that it is a signicant employment generator for many of the most vulnerable populations worldwide.

This is why it is of vital importance that the citizenry in general, the players of the tourism industry and the current teachers of specialized careers be fully informed as tothe rights and guarantees of tourists. In my opinion, the more the players of this sector become aware of how important it is to level the basic and fundamental rights of foreigners and in addition, procure the effective exercise of said rights, then, the spirit of hospitality of the Porteños will thus spread itself inland into the provinces makingthe tourist wanting to come back.

With this clear vision, clear mission and clear values, and accompanying that fruitful growth, since the year 2004 with the unconditional support of the OmbudswomanLawyer Alicia Pierini, we have achieved the implementation of the Tourist Ombudsman Ofce Program, which, with the responsibility I am characterized by, I have beenheading since 2009 to guarantee the foreigners who come to visit us full abidance of their rights and guarantees level with the rights and guarantees of the Argentine

citizens, as so proclaimed by our National Constitution. Along with this important task, we have the commitment of making the inhabitants of our City aware so that day by day we can work together in improving the way thetourist who comes to visit us is treated, and, to achieve in this manner, each one of us from our own place, receiving them with affection and consideration to make themfeel a part of this City.

This integration was realized and we thus saw our effort rewarded with the opening of the New Ofces of the Program in the neighborhoods of San Telmo, Puerto Ma-dero and two other itinerant ofces, in accordance with the seasonality of the year, that are the ofce of the Cruise Terminal and the ofce of La Rural for the Dakar Rally,in addition to the one in La Boca located at the Quinquela Martín Museum. All of them are at strategic points of the tourist circuit for the reception of inquiries and toprovide advice.

In spite of the notable advances, the industry has yet a long way to go and the Tourist Ombudsman Ofce will accompany this road to procure that the actions performed by

this industry meet the requirements of efciency, quality and prosperity. The increase of the receptive tourism sector is one of our hopes as the driving force for developmentand strategy to improve the living conditions of the City’s inhabitants. It is our responsibility to involve ourselves in order to guarantee the tourists’ protection and safety.

The scenario is encouraging, and ours is a great challenge: a supportive attitude towards the tourist.Let’s make of Buenos Aires a great City, as simple as that; as huge.This is the City of Everybody.

Mr. José PalmiottiDeputy Ombudsman o the Autonomous City o Buenos Aires Tourist Ombudsman Ofce

English



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AN INNOVATIVE PROPOSITION

By lawyer Alicia Pierini (*)

The hospitality of the porteños is well-known as a cultural trait or probably as a virtue.

Our city, with its wonderful offer of art, culture, history, crafts and spirit of great metropolis, receives year by year millions of tourists who not only come from far awayplaces of the world that do not speak our language, but also from our own provinces in the interior or from brother countries in the continent. All of them are fraternallyreceived by the city.

The tourist arrives with a greater or lesser knowledge of the rights he has like every human being in our democracy, but as he is not in his homeland, he is unaware of the mechanisms or places where to ask for advice or cooperation if necessary. That is the role of the Tourist Ombudsman Ofce, a specic facet in the defence of rightsand guarantees, which is the mission of the Ombudsman Ofce of the Autonomous City of Buenos Aires.

Tourists are bearers of their own culture and customs and recipients of ours, and this positive exchange should not be tarnished by any adversity whatsoever. Tourismin a non-contaminating industry, a provider of jobs for many citizens and a source of diversion and joy at the fairs, outings and tango and folklore shows of our Buenos

Aires.

To protect the tourist and to assist him in case of conicts arising from consumption, transit, lack of security, losing documents or health issues, guiding him on the rightpath to solve the problem is the mission of this specialized Ombudsman Ofce. This is why its ofces are located at tourist sites, like La Boca, San Telmo, Puerto Maderoor Florida street, open also on days that are public holidays for most of the porteños, but days in which tourism coming from nearby places increases several times over.

The Tourist Ombudsman Ofce was founded in 2004, under the initiative and project of the then Deputy of the City of Buenos Aires José Palmiotti who today runs saidOfce in his capacity as Deputy Ombudsman, giving it an impetus concordant with the tourist growth of this stage, in which it is moving into its expansion as a specia-lized Ombudsman Ofce. The world of tourism has received it with excellent willingness, as it provides –from the protection of rights- one further prole to the offer ourcountry makes to the world for it to come over to know our natural beauties, our gastronomy, our museums, our shows and our people.

For the eld of human rights, it is an innovative proposition, a proposition which fosters a specialization as to the protection of rights in situations of being away from

one’s place of residence, as is the case of travellers, and with particular care and dedication regarding travellers who are children, the adolescents, people with specialneeds or senior individuals.

In a planet almost without frontiers, with so much mobility and human communication, new ways of exercising the defence of rights are called into being. The TouristOmbudsman Ofce is one of them and its future is highly promising.

(*)Ombudswoman of the Autonomous City of Buenos Aires

English



The Argentine Architect Eduardo Catalano was born in Buenos Ai-

res in 1917 and died in Cambridge in 2010. He donated the Floralis

Generic, to the City of Buenos Aires Government. This six silver

petals with almost twenty feet high and 18 tons was installed in the

United Nations Plaza, at Figueroa Alcorta Av and Tagle Street

O arquiteto argentino Eduardo Catalano nasceu em Buenos Aires em

1917 e morreu em Cambridge em 2010. Ele dono o “Generic Floralis” o

governo da cidade de Buenos Aires.Os seis pétalas de prata são qua-

se vinte metros de altura e pesando 18 toneladas foram instalados na

Praça das Nações Unidas, na avenida Figueroa Alcorta y Tagle

El arquitecto argentino, Eduardo Catalano nació en Buenos Aires

en el año 1917 y falleci ó en Cambridge en 2010. El arquitecto donó

la “Floralis Genérica”, tal como la denominó, a la Capital Federal y

eligió emplazarla en la Plaza Naciones Unidas, en Figueroa Alcorta

y Tagle. Los seis pétalos plateados tienen casi veinte metros de

altura y 18 toneladas de peso.



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The Tourist Ombudsman Office The Ombudsman Ofce of the Autonomous City of Buenos Aires safeguards the protection of the rights of its citizens and its scope also assists tourists who come tovisit this City, creating for such purpose the Tourist Ombudsman Ofce. Its mission is to safeguard and protect the rights and guarantees of those engaged in the touristtrade through actions addressed both to visitors as well as to the corresponding authorities. Also, it helps to draw up and implement policies designed to strengtheningthe City as a factor for social, economic and cultural development.

Grounds for its creation

Tourism is a contributory factor as to the economic growth, prosperity, the universal respect, the observance of human rights, and everybody’s fundamental liberties,regardless their race, gender, language or religion.

This is why it is essential to offer tourists a hospitable welcome, providing solutions to their needs, treating them with the status of “guest”, and as such, guaranteeingtheir rights are protected and safeguarded.

The Tourist Ombudsman Ofce is founded on three essential pillars: Hospitality; Defence of the constitutional rights and guarantees of tourists; and The promotion of drawing up and developing public policies.

History and present administration

José Francisco Palmiotti, during his ofce as Deputy of the City, submitted in 2004 a paper titled “Tourist and Traveller Ombudsman Ofce” to the Ombudsman Ofce of the City of Buenos Aires. This was the fundamental step for Lawyer Alicia Pierini in her capacity as Ombudswoman, to create the “Tourist Ombudsman Ofce Program”the aim of which was to guard the actual enforcement of the current applicable laws on tourism trade. And thus, the rst ofce of the Tourist Ombudsman Ofce wasopened, at the premises of the Quinquela Martín Museum, in the local area of La Boca. The sustained growth of tourism in the City along with the constant evolution of the Program will turn the Tourist Ombudsman Ofce in 2010 into the “Area of Guarantees for the Tourist and Promotion of a Responsible Tourism”.

Objectives

Three specic objectives have been drawn up to carry out the three fundamental pillars which constitute the Tourist Ombudsman Ofce:• To provide advice, assistance and guidance to tourists, as to their rights; and to channel claims, demands and reports before the appropriate public agencies, whether

of national or local jurisdiction.• To organize procedures so as to coordinate tasks with Local and National public agencies in charge of executing tourism policies.• To conduct research and studies, prepare reports, and do eld work on general issues that come up concerning tourists visiting our City.• To be present at an institutional level by attending the main tourism events held in the City (Congresses, Fairs, Exhibitions).• To organize public campaigns for the diffusion and awareness regarding Tourism as a specic policy of the City, and of the rights of tourists.

Offices



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The Tourist Ombudsman Ofce offers assistance at its ofces located in the neighborhoods of La Boca, San Telmo, Florida Street and Puerto Madero; the ofce at theCruise Terminal is open during the high season (November to March) and there are also specic ofces assigned to offer assistance regarding occasional tourist eventsof magnitude, as are: Dakar Rally, World Tango Contest, International Tourism Fair, among others.

The Tourist Ombudsman Ofce provides assistance and information every day of the week from 10 a.m. to 6 p.m., and by e-mail, post, phone or fax.

Operation

In order to get a fast and accessible response, the certain parameters, among others, should be determined: the seriousness of the complaint, the type of damagecaused or that might potentially be caused to the tourist, the time the tourist plans to stay in the City or in the country, language barriers, if there exists a consulate of thecountry of the visitor’s nationality, and the tourist’s migratory situation.

As strategies to deal with these scenarios, it is essential to emphasize and promote an amicable and pleasant treatment, a supportive attitude, and being well-informedon the subject in question, by the agent attending the tourist to shorten the cultural distances that might upset the relationship between them and that could result in asituation of vulnerability for the tourist.

Answers

The methods to solve conicts may be:

a) Advice and Guidance: information for tourists to channel their doubts or inquiries via the fastest or most effective ways.b) Procedure: It comprises the necessary activities to solve a matter.c) Referral: In the event it is not possible to process an inquiry here, the Tourist Ombudsman Ofce will refer said inquiry to the appropriate public agency, whether of national or local jurisdiction.

Among others, the most frequent referral agencies are: the National Tourism Department, The City Tourism Agency, The City Board of Consumer Defence, the National Transport Department, the Tourist Police Station, and Consulates.d) Proceedings: Should the inquiry made by the tourist require the actual intervention by the Ofce, then a proceedings is started. This action consists in submittingrecommendations to the ofcial agencies, to the private companies or to individuals to proceed in a certain manner.

Towards solving tourist conflicts

The Tourist Ombudsman Ofce resorts to a number of alternative methods, such as mediation, to solve controversial situations between tourism providers and tourists. These non-confrontational methods seek nding the solution without affecting human relationships. As a focal point to prevent a conict, it is fundamental to know the rights, guarantees and extent of the obligations of those who form part of the tourist system. Dialogueis the means and the instrument in this process.

Frequent subjects

Tourists come to the Ofce to ask about subjects referring mostly to geographical enquires, lack of safety, missing documents, consumer defence issues, and problems

concerning accommodation services and reservations travel agencies temporary rents Customs formalities Migrations procedures ights transport by sea and



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concerning accommodation, services and reservations, travel agencies, temporary rents, Customs formalities, Migrations procedures, ights, transport by sea, anddiscrimination acts or omissions.

Commitment with the Human Rights of Children and Adolescents

Since 2009, the Tourist Ombudsman Ofce has been cooperating in the diffusion and application of the principles set forth in the Code of Conduct for the Protection of the Rights of Children and Adolescents as Tourists and Travellers, signed by the Ministry of Tourism (MINTUR).

Training in tourism careers

Training in the elds of the tourist trade, both for professors and students, is essential. The Tourist Ombudsman Ofce has designed educational modules concerningthe abidance of the rights of the Tourist so as to teach the human resource engaged in the tourist trade, this will contribute to a profound reform in the provision of tou-rist services and thus, and raise the quality standards and strengthen and institutionalize areas of citizen participation with the purpose of attempting to contribute tothe creation new public policies.

Communicational strategy

The Tourist Ombudsman Ofce has entrusted specialists in communications and design the task of developing communicational strategies to promote public awarenesson the rights and guaranties of the tourists in the City as well as the incorporation of good manners and hospitality practices.

Respect

The Tourist Ombudsman Ofce aims at making society as a whole aware of the benets of coordinating efforts directed toward attaining efcacy and efciency in tou-rist management, and a quality service that satises the client’s expectations. “Hospitality” is that unique characteristic that makes one tourist destination different fromanother and a characteristic that will give the City the respect and admiration it deserves.

The Importance of the tourist’s inquiry

The Tourist Ombudsman Ofce prepares statistical data and also conducts anonymous surveys aimed at assessing the degree of satisfaction as regards the assistanceand response of the petitions made before the regulatory bodies. The collection and analyzes of the data obtained encourages investigations, reports and eld work

regarding the general issues of tourists visiting the city, thus contributing to promote adequate policies.

Embassies

The purpose of coordinating meetings with embassies and consulates is to start designing communicational bridges between the City of Buenos Aires and the repre-sentatives from the different nationalities whom we are pleased to receive as tourists. These institutions are committed to diffusing material regarding the Ofce to thosewho need information within our eld of action.

Institution of reference



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The Tourist Ombudsman Ofce as an innovative gure that indirectly contributes to upgrading the tourist system, emphasizing the observance of the rights and guaran-tees of the tourist, has the intention of becoming a consultative body, giving information and advice both in the eld of tourist public policies as well as in the processingof tourist conicts.

For a Tourism for everybody

The Tourist Ombudsman Ofce is committed to diffusing the regulatory frame that must be respected in our country and the legal consequences of violating the same,

which includes the compliance of the international treaties on Human Rights having said compliance constitutional force.Eager to help the social, economic and cultural development of the citizens, the Tourist Ombudsman Ofce promotes the creation of public policies regarding socialtourism in order to ght social inequalities and the exclusion of those who come from a different culture or have fewer economic resources. To such purpose, it monitorsthe implementation of the same, of which the local entities are in charge.

All in all, the combination of these two concepts, accessible tourism and social tourism, make the attainment of a real tourism for everybody, possible.

´´MI BUENOS AIRES QUERIDO´´ (My Dear Buenos Aires -Name of a famous Tango that speaks about the City of Buenos Aires).

Tango music is part of humanity’s intangible cultural heritage. On September 21, 2010 the genre of the River Plate was included by the United Nations Educational,Scientic and Cultural Organization among the traditions it deems valuable to safeguard humanity. The Argentinean tradition of tango, known today all over the world,

originated in the catchment area of the River Plate, among the mostly affected popular class of the city of Buenos Aires. Tango genre is the expression of the body of a

man and a woman together by a dance and the music desiring to say. This art, musical, choreographic, poetic and interpretative, of a profound expression of the settlers

from the community of the River Plate, which looks set to disappear, has today one century of unalterable validity. Danced at the milongas, characteristic ballrooms of

Buenos Aires, tango has diffused the spirit of its community throughout the world, adapting itself to new environments and to the passage of time. This community today

comprises musicians, professional and amateur dancers, choreographers, composers, lyricists and instructors who teach this art and make people discover the living

national treasures embodied by the tango culture.

The Ministry of Culture of the City of Buenos Aires along with the Department of Music, have created a “Committee for the Preservation of Cultural Heritage of the River

Plate” for the purposes of protecting and promoting Tango in its purest essence in dance, poetry, song, music and the bandoneón in regional and national programs and

projects and activities to safeguard them.





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Puerto MaderoPuente Transportador, situado en Buenos Aires, Argentina, inaugurado en 1914. Transporter Bridge is a transporter bridge in Buenos Aires, Argentina, it was completed in 1914.Ponte transportador é um ponte transportador localizado em Buenos Aires,Argentina, inaugurado em 1914.



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Sculpture by the French-American artist Louise Bourgeois (Paris,1911 - New York, 2010)“Spider Maman” (1999)“Maman” weighs 22 thousand kilos and measures 9 feet high and 10 wide.It is shown on the Proa Foundation at La Boca`s neighborhood, Buenos Aires, Argentina.

Escultura do artista franco-americana Louise Bourgeois (Paris,1911 - Nova York, 2010)“Maman Aranha” (1999)“Maman” pesa 22 mil quilos e mede 9 metros de altura e 10 de largura. A escultura foi expostana Fundação Proa, La Boca, Buenos Aires, Argentina.

Escultura de la artista franco-estadounidense Louise Bourgeois (París,1911-New York, 2010)“Araña Maman” (1999)“Maman” pesa 22 mil kilos y mide 9 metros de alto y 10 de ancho.Está expuesta en la Fundación Proa, La Boca, Buenos Aires, Argentina

Antiguo cartel leteado en Caminito, La Boca.Old poster drawn in Caminito, La Boca.

Antigo cartaz desenhado no Caminito, La Boca

BUENOS AIRES, A CIDADE DE TODOS

N t últi Cid d t d b t i t d t d d i it h hi tó i i



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Nestes últimos anos a nossa Cidade esteve-se preparando para receber aos turistas de todo o mundo que nos visitam para conhecer a sua história, paisagens,atrações e cor. Hoje é cotidiano para os portenhos cruzar os turistas de qualquer parte do mundo pelas ruas. É por isto que o Turismo tem uma função principal nosnossos dias, crescendo constantemente e sendo impulsionado por todos os fatores que se nutrem desta atividade.O turismo desempenhará um signicativo papel nas economias e nas comunidades de cada cidade ou país. A expectativa de um crescimento exponencial do turismoé aquilo que pode redimir a cidade das fraquezas econômicas e aproveitar as vantagens que traz consigo. A erradicação da pobreza, a igualdade de gênero, a sus-tentabilidade do meio ambiente e o fomento da união mundial de culturas são algumas delas. Isto o reetiu recentemente no seu relatório a Organização Mundial de

Turismo, órgão especializado em Turismo das Nações Unidas, vericou que o turismo representa 45% das exportações de serviços dos países menos avançados e

destaca que é um importante gerador de emprego para muitas das populações mais vulneráveis do mundo.

É por isto de vital importância que a cidadania em geral, os atores do setor turístico e os atuais formadores de carreiras especializas tenham pleno conhecimento dosdireitos e garantias dos turistas. Entendo que, na medida na qual os atores do setor tomem consciência da importância de equiparar os direitos básicos e fundamen-tais dos estrangeiros e também procurem um efetivo exercício dos mesmos, o espírito da hospitalidade dos portenhos será difundido em outras províncias e fará queo turista deseje voltar.

Com esta visão, missão e valores claros e acompanhando esse frutífero crescimento, desde o ano 2004 com o apóio incondicional da Defensora do Povo Dra. AliciaPierini, logramos impulsionar o Programa da Defensoria do Turista, que com a responsabilidade que caracteriza estou liderando desde o ano 2009, para garantir aosestrangeiros que nos visitam o pleno respeito dos seus direitos e garantias, que são equiparados aqueles dos cidadãos argentinos, como assim o proclama a nossaConstituição Nacional.

Junto com esta importante tarefa, temos o compromisso de conscientizar aos nossos vizinhos da Cidade para que dia-a-dia trabalhemos juntos em melhorar o trata-mento aos turistas que nos visitam e assim lograr desde o lugar de cada pessoa recebê-los com estima e consideração para fazê-los sentir parte desta Cidade.

Esta integração se concretizou e vimos assim o nosso esforço recompensado com a abertura das Novas Sedes do Programa nos bairros de San Telmo, Puerto Maderoe outras duas sedes itinerantes, segundo a estação do ano, que são aquelas da Terminal de Cruzeiros e aquela de La Rural para o Rally Dakar, as quais se somama desde La Boca localizada no Museu Quinquela Martin. Todas elas se encontram em pontos estratégicos do circuito turístico para a recepção de consultas e paraoferecer assessoramento.

A pesar dos destacados avances, o setor ainda tem um longo caminho por percorrer e a Defensoria do Turista acompanhará este percurso para procurar que as açõesrealizadas pelo setor reúnam os requisitos de eciência, qualidade e prosperidade. O incremento do turismo receptivo é uma das nossas esperanças como motor dedesenvolvimento e estratégia para melhorar as condições de vida dos vizinhos da Cidade. É a nossa responsabilidade nos envolver para garantir a proteção e segu-rança dos turistas.

O cenário é alentador e o nosso é um grande desao: a contenção ao turista. Tornemos Buenos Aires uma grande Cidade, tão simples como isso, tão enorme.Esta é a Cidade de todos.

Dom José Palmiotti

Defensor do Povo Adjunto da Cidade Autônoma de Buenos Aires Defensoria do Turista

Portugués



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UMA PROPOSTA INOVADORA

Pela doutora Alicia Pierini (*)

A hospitalidade dos portenhos é bem conhecida como característica cultural ou provavelmente como virtude. A nossa cidade, com a sua maravilhosa oferta de arte, cultura, história, artesanato e espírito de grande metrópole, recebe ano a ano milhões de turistas que vêem não

só de afastadas partes do mundo que não falam a nossa língua, mas também das nossas próprias províncias do interior ou países irmãos do continente. Todos elessão fraternalmente recebidos pela cidade.

O turista chega com maior ou menor conhecimento dos direitos que tem como todo ser humano na nossa democracia, mas por não estar na sua terra desconhece osmecanismos ou lugares onde solicitar assessoramento ou cooperação, se necessário. Essa é a função da Defensoria do Turista, uma faceta especíca da defesa dosdireitos e garantias que é a missão da Defensoria do Povo da Cidade Autônoma de Buenos Aires.

Os turistas são portadores da sua cultura e costumes e receptores dos nossos, e este intercâmbio positivo não deveria ser empanado por nenhuma adversidade. Oturismo é uma indústria não contaminante, fornecedora de fontes de trabalho para muitos cidadãos e fonte de divertimento e alegria nas feiras, passeios e espetáculosde tango e folclore da nossa Buenos Aires.

Proteger ao turista e assisti-lo em caso de conitos em virtude do consumo, circulação, insegurança, perda de documentos ou saúde, orientando-lo para o curso daresolução do problema é a missão desta Defensoria especializada. Por isso as suas sedes estão em lugares turísticos como serem La Boca, San Telmo, Puerto Maderoou a rua Florida, abertas também em dias de ferias para a maioria dos portenhos, mas nos quais o turismo dos lugares vizinhos se multiplica.

A Defensoria do Turista foi fundada em 2004, por iniciativa e projeto do então deputado portenho José Palmiotti que hoje a conduz desde o seu cargo de Defensor Ad- junto, dando um impulso acorde ao crescimento turístico da etapa, onde caminha para a sua expansão como Defensoria especializada. O mundo do turismo a recebeucom excelente predisposição, já que aporta – desde a proteção dos direitos- um perl mais para a oferta que o nosso país faz ao mundo para que venha a conhecer asnossas belezas naturais, a nossa gastronomia, os nossos museus, os nossos espetáculos e o nosso pessoal.

Para o campo dos direitos humanos é uma proposta inovadora, que impulsiona uma especialização na proteção dos direitos em situações de afastamento do lugar deresidência, como é a situação dos viajantes, e com especial cuidado e dedicação, em relação com as viajantes crianças, os adolescentes, as pessoas com necessida-

des especiais ou da terceira idade.

Num planeta quase sem fronteiras, com tanta mobilidade e comunicação humana, novas formas de exercer a defensa dos direitos vão se criando. A Defensoria do Turista é uma delas e o seu futuro é altamente promissor.

(*) Defensoria do Povo da Cidade Autônoma de Buenos Aires.



Borges Cultural Center In Pacic GalleryCentro Cultural Borges, Galerías Pacíco Centro Cultural Borges Galerías Pacíco



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Defensoria do Turista A Defensoria do Povo da Cidade Autônoma de Buenos Aires vela pela proteção dos direitos dos seus habitantes e estende a sua assistência aos turistas que visitamesta Cidade, criando para isto a Defensoria do Turista. A sua missão é aquela de resguardar e preservar os direitos e garantias de todos os atores envolvidos na ati-vidade turística mediante gestões dirigidas tanto a quem nos visitam quanto as autoridades que corresponder. Colabora também com o desenho e a implementaçãode políticas destinadas a fortalecer a Cidade como fator de desenvolvimento social, econômico e cultural.

Fundamento da sua criação

O turismo é um fator que contribui com o crescimento econômico, a prosperidade, o respeito universal, a observância dos direitos humanos e as liberdades funda-mentais para todos, sem distinção de raça, sexo, língua ou religião.Por isto é fundamental oferecer uma recepção hospitaleira que resolva as necessidades dos turistas, outorgando-lhes a qualidade de “hospede” na qual se garante aproteção e a salvaguarda dos seus direitos.

A Defensoria do Turista está consolidada por três pilares fundamentais: A hospitalidade, a defesa dos direitos e garantias constitucionais dos turistas e a promoção dodesenho e do desenvolvimento de políticas públicas.

História e atual condução

José Francisco Palmiotti, durante seu mandato como Deputado da Cidade, no ano 2004 apresentou na Defensoria do Povo da Cidade um trabalho denominado “De-fensoria do Turista e o Viajante”. Este foi o passo fundamental para que a Dra. Alicia Pierini, no seu caráter de Defensora do Povo, criara o “Programa da Defensoria do

Turista” destinada a tutelar a efetiva vigência dos direitos em matéria de turismo. Assim é que foi inaugurada a primeira sede da Defensoria do Turista nas instalaçõesdo Museu Quinquela Martín do bairro de La Boca. O crescimento contínuo do turismo na Cidade junto com a evolução do Programa converterão à Defensoria do

Turista durante o ano 2010, na “Área de Garantias do Turista e Promoção do Turismo Responsável”.

Objetivos

Foram desenhados objetivos especícos para levar a cabo os três pilares fundamentais com os quais foi constituída a Defensoria do Turista:• Oferecer assessoramento, atendimento e orientação aos turistas, relacionados com seus direitos e, canalizar queixas, reclamações e denuncias perante os organis-

mos públicos competentes, nacionais e locais.• Articular mecanismos de coordenação com organismos públicos da Cidade e da Nação encarregados de executar as políticas de turismo.• Realizar pesquisas, estudos, relatórios e trabalhos de campo relativos às problemáticas gerais dos turistas que visitam a Cidade.• Presença institucional nos principais eventos turísticos desenvolvidos na Cidade (Congressos, Feiras, Exposições).• Organizar campanhas públicas de difusão e conscientização respeito do Turismo como política especial da Cidade e dos direitos dos turistas.

Sedes

A Defensoria do Turista oferece a sua assistência nas sedes instaladas nos bairros de La Boca, San Telmo, Rua Florida e Puerto Madero, na sede da Terminal de Cru-



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, , ,zeiros durante a temporada alta (novembro- março) e nas sedes destinadas a sua assistência com relação aos acontecimentos turísticos ocasionais de envergaduracomo: Rally Dakar, Mundial de Tango, Feira Internacional de turismo, entre outros.

A Defensoria do Turista oferece assessoramento e informação todos os dias da semana no horário de 10 a.m. até 18 p.m. e mediante e-mail, correio, telefone ou fax.

Funcionamento

Para encontrar a resposta mais rápida e acessível, entre alguns parâmetros se deve determinar: a gravidade da reclamação, o tipo de dano ocasionado ou aquele quepotencialmente possa recair sobre o turista, tempo de estada na Cidade ou no país, barreiras idiomáticas, presença consular do país de nacionalidade do visitante,situação migratória.Como estratégias para afrontar estas situações é essencial enfatizar e estimular o bom tratamento, a contenção adequada e o conhecimento sobre o tema por partedo agente que assiste ao turista para encurtar as distâncias culturais que pudessem desequilibrar a relação entre eles e que poderiam levá-lo a uma situação de vul-nerabilidade.

RespostasOs métodos para resolver os conitos podem ser:

a) Assessoramento e Orientação: informação para que o turista possa canalizar as suas consultas ou perguntas pelas vias mais rápidas ou efetivas.

b) Gestão: Compreende as atividades necessárias para resolver um assunto.c) Derivação: Caso não for possível a gestão da consulta, a Defensoria do Turista a derivará para o órgão público nacional ou local competente.Entre os órgãos mais habituais de derivação se encontram: a Secretaria de Turismo da Nação, Ente de Turismo da Cidade, Direção de Defesa do Consumidor da Ci-dade, Secretaria de Transporte da Nação, Comissária do Turista e Consulados.d) Autuação: quando o tema de consulta do turista merece uma real intervenção se procede a abertura de autuações. Este processo consta em formular recomen-dações aos organismos ociais, às empresas privadas ou a particulares.

Para a resolução de conflitos turísticos

A Defensoria do Turista utiliza métodos alternativos, como a mediação, para a resolução de situações de conito entre prestadores turísticos e turistas. Estes métodosnão confrontadores buscam a solução sem afetar as relações humanas.

Como eixo para prevenir o conito é fundamental conhecer sobre seus direitos, garantias e alcance das obrigações de quem compõem os sistema turístico. O diálogoé o meio e o instrumento deste processo.

Temas freqüentes

Os temas de maior inquietação que apresentam os turistas neste órgão estão relacionados com orientação geográca, insegurança, perda de documentos, problemáti-cas relacionadas com a defesa do consumidor, inconveniente com a hospedagem, serviços e reservas, agências de viagens, aluguel temporário, trâmites na alfândega,migrações, transporte aéreo-comercial e marítimo e fatos ou omissões por discriminação.

Compromisso com os Direitos Humanos de Crianças e Adolescentes

A partir do ano 2009 a Defensoria do Turista coopera na difusão e aplicação dos princípios que enuncia o Código de Conduta para a Proteção dos Direitos das Crianças



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p p p ç p p q g p ç çe Adolescentes em Viagens e Turismo, subscrita pelo Ministério de Turismo (MINTUR).

Capacitação em carreiras de turismo.

A capacitação dos meio turísticos, formadores e estudantes é fundamental. A Defensoria do Turista tem desenhado módulos para a capacitação sobre o respeito dosdireitos do Turista para formar o recurso humano turístico, isto contribuirá para uma profunda reforma na prestação do serviço turístico, e com isso, elevar os padrões

de qualidade e fortalecer e institucionalizar âmbitos de participação cidadã com o propósito de incidir na criação de novas políticas públicas.

Estratégia comunicacional

A Defensoria do Turista tem conado aos especialistas em comunicação e desenho a elaboração de estratégias comunicacionais para promover a conscientização dapopulação sobre os direitos e garantias dos turistas na Cidade, assim como a incorporação de boas condutas e práticas hospitaleiras.

Respeito

A Defensoria do Turista tem o objetivo de conscientizar à sociedade no seu conjunto sobre as vantagens de coordenar esforços dirigidos a lograr a ecácia e eciênciada gestão turística e um serviço de qualidade que satisfaça ao cliente. A “hospitalidade” é aquela característica que diferencia um destino turístico de outro e que ou-

torgará a Cidade o respeito e a admiração que se merece.

A importância da consulta do turista

A Defensoria do Turista elabora dados estatísticos e também realiza pesquisas anônimas destinadas a perceber o grau de satisfação no atendimento e resposta aospedidos formulados perante os órgãos de controle. A colheita e análise dos dados fomenta as pesquisas, relatórios e trabalhos de campo relativos às problemáticasgerais dos turistas que visitam a cidade, ajudando a promover as políticas adequadas.

Embaixadas

O objetivo de coordenar encontros com embaixadas e consulados é começar a traçar pontes comunicacionais entre a Cidade de Buenos Aires e os representantes dasdiferentes nacionalidades que temos o prazer de receber como turistas. Estas instituições se comprometem a difundir o material sobre a Defensoria a todas aquelaspessoas que necessitam informação dentro do nosso campo de ação.

Instituição de referência

A Defensoria do Turista como gura inovadora que indiretamente contribui ao aperfeiçoamento do sistema turístico, acentuando o respeito nos direitos e garantias doturista, tenta se constituir um órgão consultivo, informativo e assessor tanto em matéria de políticas públicas turísticas como na gestão dos conitos turísticos.

Por um Turismo para todos.

A Defensoria do Turista se compromete a difundir o marco normativo que deve ser respeitados no nosso país e das conseqüências legais perante a sua violação, no



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p q p p q g p ç ,qual se inclui o respeito aos acordos internacionais de Direitos Humanos com hierarquia constitucional.Com o afã de favorecer o desenvolvimento social, econômico e cultural dos porteños (habitantes da cidade de Buenos Aires), a Defensoria do Turista promove a criaçãode políticas públicas em relação ao turismo social a m de lutar contra as desigualdades e a exclusão de todos aqueles que têm uma cultura diferente ou têm menosmeios econômicos. Para isso monitora a sua execução a cargo dos organismos locais responsáveis.Denitivamente, a conjunção destes dois conceitos, turismo acessível e turismo social, fazem possível a consecução de um verdadeiro turismo para todos.

´´MI BUENOS AIRES QUERIDO´´ (Meu Buenos Aires querido- Nome de um tango famoso que fala sobre a cidade de Buenos Aires)

O Tango é parte do patrimônio cultural não material da humanidade. Em 21 de setembro de 2010 o gênero do Rio da Prata foi incluso pela Organização das Nações

Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura entre as tradições que considera como algo valioso para salvaguardar a humanidade. A tradição Argentina do tango,

hoje conhecida no mundo inteiro, nasceu na bacia do Rio da Prata, entre as classes mais populares da cidade de Buenos Aires. O gênero do tango é a expressão do

corpo do homem e a mulher juntos através da dança e a música deseja dizer. Esta arte musical, coreográca, poética e interpretativa de profunda expressão dos habi-

tantes da comunidade do Rio da Prata, caminho à extinção já tem um século de vigência inalterável. Praticado em milongas, salões de dança típicos de Buenos Aires,

o tango tem difundido o espírito da sua comunidade em todo o mundo, adaptando-se aos novos ambientes e ao passo do tempo. Essa comunidade compreende hoje

músicos, dançarinos prossionais e acionados, coreógrafos, compositores, letristas e professores que ensinam esta arte e fazem descobrir os tesouros vivos nacionais

que encarnam a cultura do tango.

O Ministério de Cultura da cidade de Buenos Aires, junto com o departamento de Música, criaram um “Comitê para a Preservação do Patrimônio Cultural Riopratense”

com o objetivo de proteger e promover o Tango na sua essência mais pura dentro da dança, a poesia, o canto, a música e o bandônion dentro de programas e projetos

regionais, nacionais e atividades que os salvaguardem.









Defensora del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos AiresDra. Alicia Pierini

AutorDefensor del Pueblo Adjunto de la Ciudad Autónoma de Buenos AiresDon José Francisco Palmiotti

Agradecimiento Area de Comunicación y Publicacionesde la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires

Editado por el Area de la Defensoría del Turista

Edición 2011



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www.defensoriaturista.org.ar www.defensoria.org.ar

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