INTERACCIÓN DEL COMERCIO COLABORATIVO EN · PDF fileLOGISTICAS Johnny Tamayo Arias, ... herramientas tecnológicas en las organizaciones desde el punto de vista de procesos y modelos

INTERACCIÓN DEL COMERCIO COLABORATIVO EN LAS EMPRESAS LOGISTICAS

Johnny Tamayo Arias,

Universidad Nacional de Colombia Sede Manizales

ABSTRACT In passing of the years, we have been protagonists of the advances of the technology and the different businesses that are supported in her, based on the exchange of information through the network, generating sources of efficiency and effectiveness through the interaction of the technological tools in the organizations from the point of view of processes and models of business. Knowing the evolution the business models the model of collaborative commerce was analyzed considering a methodology of consisting of implementation the integration of processes to in-enterprise, based on conceptual analyses:: identification of the different enterprise agents with whom an organization in addition to the generated activities in each one of the business areas interacts, through the method of organizational model and semantic differentials; structural analysis: design of structures based on the conceptual analyses and the processes identified in the logistic companies, through the incorporation of collaborative relation of processes; functional analysis: they are all the computer science applications that incorporate this type of concepts. This type of integration of processes and rolls has like purpose the improvement of the value chains from the supplier to the final consumer, generating an agreed programming with infrastructures contributed by each one of the integral companies of the logistic collaboration. RESUMEN En el transcurrir de los años, hemos sido protagonistas de los avances de la tecnología y de los diferentes negocios que se soportan en ella, basados en el intercambio de información a través de la red, generando fuentes de eficiencia y eficacia a través de la interacción de las herramientas tecnológicas en las organizaciones desde el punto de vista de procesos y modelos de negocio. Conociendo la evolución de los modelos de negocio se analizó el modelo de comercio colaborativo planteándose una metodología de implementación consistente en la integración de procesos ínter empresariales, basados en análisis conceptuales:: identificación de los diferentes agentes empresariales con los que interactúa una organización además de las actividades generados en cada una de las áreas de negocio, a través del método de modelización organizativa y diferenciales semánticos; análisis estructural: diseño de estructuras basadas en los análisis conceptuales y los procesos identificados en las empresas logísticas, a través de la incorporación de una relación colaborativa de procesos; análisis funcional: son todas las aplicaciones informáticas que incorporan este tipo de conceptos. Este tipo de integración de procesos y de roles tiene como finalidad el mejoramiento de las cadenas de valor desde el proveedor hasta el consumidor final, generando una programación acorde con las infraestructuras aportadas por cada una de las empresas integrantes de la colaboración logística. CONTENIDO

1900

Los modelos de negocio utilizados por las organizaciones en Internet se caracterizan por ofrecer el comercio de una manera más accesible, ofreciéndose una diversidad de productos y servicios a precios competitivos. El comercio colaborativo es la base de estos nuevos modelos de negocio soportados en la reconstrucción o reorientación de la cadena de valor, conociendo estas características se ha diseñado una línea evolutiva de los modelos de negocio basada en unas fases determinantes de cada uno de ellos, cuyo horizonte es llegar al comercio colaborativo.

Grafica 1 “Evolución de los modelos de negocio en Internet”

En la grafica se detalla los modelos de negocio y procesos caracteristicos enmarcados por la situación de los mercados, a continuación se enuncia cada uno de estos modelos: EDI (Intercambio Electrónico de Datos), BPR (Reingeniería de Procesos de Negocio), B2C (Business to consummer), B2B (Business to Business), B2A (Business to Administration), B2E (Business to Employment), Collaborative Commerce. La selección de estos modelos estuvo determinada por las situaciones mas relevantes desde el punto de vista de mejoramiento de procesos, incorporaciones tecnológicas y el tipo de cliente. Analizando este comportamiento que se esta evidenciando en Internet, se ha seleccionado para la presente investigación el analisis de todas las actividades y estructuras funcionales de las empresas en Internet como un sistema interactivo capaz de llegar a optimizar las cadenas de valor de las organizaciones. EL COMERCIO COLABORATIVO COMO MODELO DE OPTIMIZACIÓN E INTEGRACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES. El concepto del comercio colaborativo se fundamenta en la creación de una serie de comunidades entre las empresas que forman parte de las cadenas de valor , y así compartir información y conocimiento personalizado a traves de las interacciones con las comunidades de negocio. Para el desarrollo de estas comunidades es importante contar con sistemas de comunicación tanto informales como formales integrado con las herramientas web utilizadas por los empleados. IMPORTANCIA DEL COMERCIO COLABORATIVO EN LAS EMPRESAS. Actualmente las grandes empresas de servicios logísticos pertenecientes en su mayoría a Europa y EEUU han venido implementando avanzados modelos de colaboración desde el 2001 con sus proveedores para brindar un mejor servicio a sus clientes. La estrategia comercial de estas empresas consiste en brindar servicios con mejor costo. Este mercado se caracteriza por la calidad del servicio y los requisitos de clientes especialmente en lo que respecta al embalaje los cuales pueden cambiar constantemente dirigiéndose hacia otras empresas que les brinden lo que ellos buscan a nivel de servicios logísticos.

1901

Paralelamente, la estrategia de tecnologías de comunicación e información de estás empresas se basan en los principios fundamentales de integración horizontal interna de los procesos, integración vertical interna en la cadena de suministros, integración con los proveedores y los clientes a través del comercio colaborativo y estandarización tecnológica. Conociendo la importancia del comercio colaborativo en las empresas logísticas en donde se detalla la optimización de procesos y disminución de costos, tiempos de entrega de inventarios y atención al cliente, se plantea 3 áreas de conocimiento necesarias para el desarrollo estructural de un sistema de comercio colaborativo aplicado a las empresas logísticas. Análisis Conceptual: Son todas las aportaciones a nivel organizacional, herramientas de comunicación y conceptos tecnológicos, a continuación se detalla cada uno de los análisis a efectuar en las organizaciones logísticas:

• Análisis Organizacional: Alrededor de los diferentes agentes empresariales con los que interactúa una organización hay una serie de procesos y características necesarias para su desarrollo, las características que conforman cada agente interventor hacen parte de los procesos internos realizados en las organizaciones, todos ellos enfocados en la eficiencia y eficacia de la organización. Basándonos en la actividad que tiene la empresa con un agente particular (agente interventor según la relación del negocio, ejemplo: las relaciones entre la empresa y el cliente); es necesario contar con una serie de procesos y características básicas para que la organización este preparada para este tipo de relaciones. A medida que una empresa define sus relaciones con sus agentes, los desarrollos de la estructura se van fortaleciendo en estas áreas, llegando a presentar más importancia que los demás agentes. Las áreas de menor evolución son segmentos de la estructura que poseen un desarrollo pasivo sin llegar a eliminarse en la estructura de la organización, permitiéndole a la empresa posibilidades de flexibilidad y actividad de estas zonas si la empresa decide cambiar de estrategia de negocio en Internet. Partiendo de esta premisa se diseño una serie de preguntas orientadas a estructurar la organización, las metodologías utilizadas se soportan en diferenciales semánticas y la modelización organizativa (el valor 6 es el máximo y el 1 el mínimo).

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6

¿Defina el tipo de negocio que posee su empresa? Convencional On-line ¿En la actualidad posee algun proceso soportado en Internet al interior de su organización?

Procesos Organizacionales Procesos de Cadena de Abastecimiento Procesos de gestión de Clientes Procesos de gestión de Calidad ¿Tu objeto de mercado o Core Business de la empresa esta orientado a?

Manufactura Servicios Logistica Tecnología Información ¿Qué tipo de estructura organizacional posee? Estructura jerarquica Estructura Horizontal

1902

Estructura Circular PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6

Estructura basada en proyectos Estructura de redes ¿La actividad de la empresa esta basada en relaciones con?

Consumidor final Empresas Administración Publica Venta de información Manufactura Distribución ANALISIS DEL SCM-ERP

¿Cuál es el sistema de logistica con el que cuenta en el momento?

¿Que tipo de decisiones logisticas toma su empresa? Decisiones estratégicas Decisiones Operativas ¿Cuál es su sistema de aprovisionamiento? A largo Plazo A corto Plazo Asignación de Proveedores Control de gastos ¿Cómo inciden los distintos factores en el cambio de la forma de operar para su cadena de abastecimiento?

Integración entre proveedores Comercio electrónico Tecnologías de la información El cliente ¿Existe algún sistema que pernita planear los recursos organizacionales?

Si No Cual?

Análisis Tecnológico: La estructura tecnológica propuesta se centra en dar soporte a cada uno de los procesos de negocio generados por las empresas en Internet, proporcionando la interacción e integración de las áreas de negocio, y los grupos de trabajo. Esta infraestructura esta compuesta por una serie de herramientas de e-commerce, e-business y de sistemas CSCW (Collaborative Support Computer Work )para el trabajo colaborativo de grupos. A continuación se detalla los puntos a analizar:

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 ¿A traves de que herramienta se realiza el analisis de la informacion?

Datawarehouse Datatext Data mining

1903

Web mining Herramientas OLAP Otra cual? ¿Considera que actualmente la empresa cuenta con la infraestructura necesaria para soportar correctamente los procesos organizacionales?

Si No Por que? ¿Describa las necesidades reales y futuras de al empresa a nivel tecnológico?

¿En la actualidad utilizan algún modelo basado en gestión de conocimiento KM?

Modelo KMAT Modelo Andersen Modelo KPMG Consulting Proceso de creación de conocimiento Otro Cual? ¿Existe algun sistema que evalue las inversiones en TI?

Valor presente neto Punto de equilibrio Tasa Interna de retorno Venta de información Analisis Costo beneficio Otro Cual? ¿Defina el grado de empleo de la tecnología dentro de su organización de acuerdo al nivel de uso de la infraestructura tecnológica?

Área Administrativa Área Comercial Área Financiera Área Operativa Área de Servicios

Análisis Colaborativo: Los niveles de confianza y responsabilidad que se generan en este tipo de estructura fundamentados en sistemas de trabajo colaborativo de los diferentes grupos de trabajo, a medida que nos acercamos al núcleo los niveles de responsabilidades y confianza son mas altos ya que las decisiones tomadas son de alta importancia para la organización, para este soporte hemos enunciado una serie de actividades que se deben desarrollar en estos anillos. Partiendo de afuera hacia el interior los niveles de colaboración en la organización son los siguientes:

- Espacio de información compartida. - Información. - Coordinación. - Colaboración.

• Espacio de información compartida: las facilidades que presenta los entornos colaborativos para el desarrollo de actividades dentro de las organizaciones esta orientadas a la facilidad de intercambiar información sin importar las plataformas y sistemas operativos usados. Las interfaces utilizadas son aplicaciones basadas y desarrolladas para web, siendo más escalable este tipo de tecnología. En el contexto de teletrabajo los diferentes grupos de personas participes del proceso de elaboración y puesta en marcha de las actividades desarrolladas necesitan

1904

tener un soporte en la coordinación y colaboración para la realización de actividades.

• Información: cualquier organización, grupo de personas o individuo necesita almacenar su información y organizarla de tal forma que se facilite su búsqueda posterior. La mayoría de los sistemas informáticos que trabajan con información a través de sus bases de datos. • Coordinación: La incorporación de las responsabilidades mas esenciales de los dirigentes, ser abiertos escuchar y demostrar la autoridad con relación a las actividades y compromisos que van a ser tratados en la red. Estas se pueden caracterizar como la participación en conversaciones de posibilidades que abran nuevos fondos en las conversaciones para la acción. El desarrollo de aplicaciones de software para la coordinación y planificación de tareas, tiene como objetivo el apoyo de los proyectos supervisados por dirección. Los miembros del equipo aportan información para la creación y continuidad del proyecto, dirigido por el jefe del proyecto. La comunicación entre los miembros del equipo es asincrónica. El gerente usa el sistema por dirigir el plan del proyecto que logra la supervisión y descubrimiento de los posibles problemas que se pueden presentar en el proyecto. Para ello es obligatorio que todos los miembros del proyecto usen el sistema, y así poder tener las tareas al corriente. Además del seguimiento del trabajo generado por cada uno del los miembros del proyecto. Conociendo estos antecedentes se ha diseñado un cuestionario para la identificación de procesos colaborativos:

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 ¿Cuál es el nivel de formación Requerido de los empleados?

Profesional Tecnico asistencial Bachiller Ninguno Otra cual? ¿Cuál es la frecuencia de las capacitaciones y actualizaciones en TICS ?

Semanalmente Mensualmente Semestralmente Anualmente ¿Las actividades que realizan los empleados se basa en ?

Espacio de información compartida Analisis de la información Coordinación (Objetivos y metas) Colaboración (Sistema de integración corporativa) Otro Cual? ¿Existen herramientas para la gestión de grupos en la organización?

Intranet

1905

Sistemas de Comunicación (Correo, foros, Chat.) ¿Existe algun desarrollo que optimice un proceso bajo web al interior de la empresa?

¿Cómo se explota y se transfiere el conocimiento en la organización?

¿Cómo es la cultura de colaboración en la organización?

Analisis Estructural: Análisis y diseño de una propuesta estructural basada en los análisis conceptuales y los procesos identificados en este tipo de organizaciones. Procesos aplicados a la integración: Para establecer una relación colaborativa a nivel de procesos con un tipo de empresa logistica identificada ya sea al almacenamiento, servicio al cliente, transporte; se debe conocer en primera instancia la cadena de valor de cada una de ellas, el interés del trabajo en conjunto y la calidad en sus procesos de negocio. Se debe estipular una serie de reglas, analizar el índice de cumplimiento de estas empresas, la satisfacción que ellos tienen al entablar la relación colaborativa, el número de empresas subcontratadas, identificar cuales de las relaciones son estratégicas, y la inversión conjunta en I+D y tecnología; todo ello para brindar una mejor atención a los clientes. Así los servicios empresariales soportados en Internet se presentan como una alternativa, para que las empresas intercambien de forma electrónica información, conocimiento y servicios esenciales para su negocio, de tal manera se da cubrimiento a una serie de actividades relacionadas con la gestión de la cadena de suministros, la planeación de los recursos empresariales, y la gestión de las relaciones con los clientes, formando una comunidad virtual.

En este punto se visualiza la logística Colaborativa con el trabajo en conjunto de estas empresas para optimizar las operaciones compartiendo la capacidad que cada una de ellas tiene para ofrecer obteniendo beneficios en la reducción de costos, mejoramiento en los procesos de negocio, entre otros, sin embargo el éxito de esta va ligada a las empresas elegidas para participar en esta como la identificación y análisis de los procesos colaborativos definidos entre las empresas. Estas relaciones empresariales colaborativas permiten a nivel tecnológico contar con mayor fiabilidad y agilidad de la información; a nivel de procesos identificación, orden de procesos y colaboración entre empresas, agilizan, economizan recursos, y permiten que los procesos sean mas transparentes; y finalmente en lo relacionado con personal, la calidad, preparación y comunicación humana, cumplimiento de actividades logísticas.

De esta manera se evidencian fuertes alianzas estratégicas con los socios a lo largo de la cadena y con los clientes. La colaboración entre distintas organizaciones se da a nivel de información y procesos compartidos en tiempo real, participando de toda la cadena de suministro en el intercambio de información, material y efectivo. Los procesos de negocios deben ser ágiles, flexibles y escalables. En primera instancia comprenden la identificación, los requisitos, la revisión y evaluación del estado actual de sus procesos de negocio, para generar procesos estándar, que engloben en forma adecuada la organización, para lo cual se recurre a la reingeniería de procesos, la integración de las cadenas de valor y la interacción entre las tecnologías presentes, dando el soporte en la conjugación de los procesos, con el fin de que sus resultados brinden un valor agregado a la organización. Se deben sincronizar los planes de forma inteligente a lo largo de la cadena de suministro.

1906

Identificación de procesos: El detalle de los procesos se basa en la priorización de tareas basadas en la determinación de las actividades claves generadas en las cadenas de valor.

Partiendo del análisis en el área conceptual para el conocimiento de la organización, se plantea una estructura básica basada en el core business al cual las empresas logísticas se dedican, integrando desde el proveedor hasta el cliente final.

1. SOLICITUDES y SEGUIMIENTO 1.1. Call Center 1.1. Internet 1.3. Software Cliente

2. TRANSPORTE y DISTRIBUCIÓN 2.1 Transporte de Materiales 2.2 Transporte local de Envíos 2.3 Transporte a Destino

Terrestre Aéreo 2.4. Solicitud Transporte

3. RECEPCIÓN DE ENVIOS 3.1 Recepción de materiales 3.2 Radicación de envíos (código de barras) 3.3 Empaque inicial

4. FACTURACIÓN 4.1 Facturación cliente Individual (Guías) 4.2 Facturación Cliente corporativo (Guías)

5. INVENTARIOS 5.1 Inventario de materiales 5.2 Inventario de envíos

6. ALMACENAJE 6.1 Almacenaje inicial (clasificación-conteo) 6.2 Almacenaje Final

7. EMBALAJE 7.1 Empaque 7.2 Etiquetado 7.3 Sellado

8. SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD 8.1 Seguimiento satelital, ,GPS, GPRS 8.2 Radares 8.3 Solicitud Seguridad (para destino)

9. INSUMOS 9.1. Empaques 9.2. Papelería 9.3. Guías 9.4. Solicitud de Insumos

ATENCION AL CLIENTE

PUNTOS DE VENTA

1907

Figura 01 Procesos y Subprocesos

Identificar los procesos que pueden ser automatizados en base a la reingeniería de procesos: la cual pretende que los procesos de negocio se conviertan en actividades automatizadas integradas a otras aplicaciones; partiendo de este concepto es necesario entender que estos análisis y desarrollos se basan en las áreas y estructuras de los sistemas corporativos de gestión como son La cadena de suministros (SCM), los recursos empresariales (ERP) y la gestión de clientes (CRM). La reingeniería de procesos de negocio es una fase fundamental para la optimización, reconstrucción de la arquitectura y estrategia de información, pues es aquí donde se analiza nuevamente el negocio en términos de procesos de negocio en lugar de funciones y jerarquías, de tal manera se pueden identificar cuales actividades pasaran a ser automatizadas. Para este caso puntual se redefinieron todos los procesos del servicio de envíos, desde el aprovisionamiento hasta la expedición, eliminando las ineficiencias que se producían cuando el proceso cruzaba a través de departamentos e implantando una gestión por procesos en base a unidades de negocio establecidas para dicha gestión. Se establece cuales procesos pueden ser mejorados con el uso de tecnologías apropiadas que permitan agilidad y eficiencia, así se establecen los procesos electrónicos es decir los que estarán soportados en herramientas bajo Internet.

Análisis Funcional: Conociendo el análisis realizado a través de las tres áreas de conocimiento, (Conceptual, funcional, estructural), se planteo la manera de integrar de forma sencilla todos estos conceptos a través de una grafica circular que identifique cada uno de las prioridades del sistema según el nivel de importancia. La grafica de visualización se compone de tres grandes niveles, el nivel estratégico colaborativo, el nivel de procesos operativos y el nivel de soporte, cada uno con una valoración dada en el formato de diagnostico. Nivel Estratégico Colaborativo: Son todos los procesos estratégicos de la organización que hacen parte activa en la toma de decisiones, estos se ubican en el centro de la grafica por su importancia al momento de la

1908

toma de decisión. (Los procesos identificados son tomados del análisis de procesos elaborado, conclusiones resultantes del análisis estructural) Nivel De Procesos Operativos Son todos los procesos y procedimientos operacionales de la organización que ayudan de alguna manera a la ejecución de las decisiones tomadas por el nivel estratégico colaborativo. (Estos subprocesos se toman basándose en el análisis de procesos elaborado; su función debe estar orientada a la operacionalidad de actividades propias del corebusiness). Nivel De Soporte Y Apoyo Son todos los procesos que colaboran en la atención y relación con el cliente. Adicionalmente todos los mecanismo de captura de información entre el cliente y la organización.

Figura 02 Áreas Funcionales de la Organización

Una vez identificado los procesos y subprocesos según el nivel de importancia se procede a asignar la calificación obtenida en el cuestionario según el área objeto de investigación. Para el análisis colaborativo se asignan en cada uno los anillos y relaciones de procesos la actividad la evaluación obtenida.

A continuación visualizamos la integración de todos estos conceptos.

EMBALAJE

SEGUIMIENTO Y

TRAZABILIDAD

INSUMOS

ALMACENAJE

INVENTARIOS

FACTURACIÓN

RECEPCIÓN DE ENVIOS

TRANSPORTE Y

DISTRIBUCIÓN

SOLICITUDES Y

SEGUIMIENTO

COLABORACION

LOGISTICA

NIVEL ESTRATEGICO

Facturación Cliente/empr

Inventario de

MaterialesAlmacena

je Inicial

Embalaje Empaqueta

do

Seguimiento

satelital

Empaques

Papelerí

Transporte de

Materiales,

Recepción de

Materiales

Call center

NIVEL OPERATIVO

NIVEL SOPORTE AYUDA

1909

CONCLUSIONES

La integración de conceptos en el área de procesos es prioritario hoy en día para las organizaciones, debido a la especialización en sus modelos de negocio trayendo consigo la optimización de la cadena de valor desde el proveedor hasta el consumidor final; es por esto necesario conocer cual es el estado de los procesos realizados al interior de las organizaciones y como se puede pensar en la tercerización e integración con otras empresas para la optimización y disminución de costes en la ejecución de las actividades propias del negocio, consiguiendo una acorde sincronización de infraestructura inter-empresarial.

El sistema expuesto se orienta hacia el diagnostico y visualización de la empresa desde un punto de vista conceptual, estructural, y funcional al interior de la organización. Dicho análisis identifica los procesos posibles a ser integrados con otros sistemas debido a su grado de desarrollo y eficiencia.

Una vez identificado los procesos óptimos y los no óptimos se procede a realizar un análisis desde el punto de vista de ingeniería de procesos para visualizar las áreas objeto de mejora o las áreas que deben ser externalizadas en el proceso global de valor.

Los beneficios en el área de la logística colaborativo son altos ya que se puede hablar de la clusterización de una industria en una región identificando el papel de cada una de las organizaciones que conforman el cluster, buscando en ellas la cooperación mas que la competencia.

Color Evaluación6

5

4

3

2

1

EMBALAJE

SEGUIMIENTO Y

TRAZABILIDAD

INSUMOS

ALMACENAJE INVENTARIOS

FACTURACIÓN


TRANSPORTEY

DISTRIBUCIÓN

SOLICITUDES YSEGUIMIENTO

COLABORACIONLOGISTICA

NIVELESTRATEGICO

FacturaciónCliente/empresa

Inventario de MaterialesY envíos

Almacenaje InicialY Final

EmbalajeEmpaquetado

Sellado

EmpaquesPapelería

Gruas

Transporte deMateriales,

Envíos

Recepción deMaterialesY envíos

Call centerInternet

NIVEL OPERATIVO

NIVEL SOPORTEAYUDA

Seguimiento satelitalRadares

CA

PTU

RA

DE

INFO

RM

AC

IÓN

CO

OR

DIN

AC

IÓN

CA

PTU

RA

DE

INFO

RM

AC

IÓN

CO

OR

DIN

AC

IÓN

DE

CS

ION

ES

DE

CS

ION

ES

SOPORTETECNOLOGICO

Color Evaluación6

5

4

3

2

1

EMBALAJE

SEGUIMIENTO Y

TRAZABILIDAD

INSUMOS


FACTURACIÓN


TRANSPORTEY

DISTRIBUCIÓN



NIVELESTRATEGICO




EmbalajeEmpaquetado

Sellado

EmpaquesPapelería

Gruas


Envíos


Call centerInternet

NIVEL OPERATIVO

NIVEL SOPORTEAYUDA


CA

PTU

RA

DE

INFO

RM

AC

IÓN

CO

OR

DIN

AC

IÓN

CA

PTU

RA

DE

INFO

RM

AC

IÓN

CO

OR

DIN

AC

IÓN

DE

CS

ION

ES

DE

CS

ION

ES

Color Evaluación6

5

4

3

2

1

Color Evaluación6

5

4

3

2

1

EMBALAJE

SEGUIMIENTO Y

TRAZABILIDAD

INSUMOS


FACTURACIÓN


TRANSPORTEY

DISTRIBUCIÓN



NIVELESTRATEGICO

EMBALAJE

SEGUIMIENTO Y

TRAZABILIDAD

INSUMOS


FACTURACIÓN


TRANSPORTEY

DISTRIBUCIÓN



NIVELESTRATEGICO







EmbalajeEmpaquetado

Sellado

EmbalajeEmpaquetado

Sellado

EmpaquesPapelería

Gruas

EmpaquesPapelería

Gruas


Envíos


Call centerInternet

NIVEL OPERATIVO

NIVEL SOPORTEAYUDA



CA

PTU

RA

DE

INFO

RM

AC

IÓN

CO

OR

DIN

AC

IÓN

CA

PTU

RA

DE

INFO

RM

AC

IÓN

CO

OR

DIN

AC

IÓN

DE

CS

ION

ES

DE

CS

ION

ES

SOPORTETECNOLOGICO

1910

BIBLIOGRAFIA

• Ahuja, M., D. Galletta, & Carley, K (1998). "Individual centrality and performance in virtual groups". Working Paper, Florida State University, Tallahassee, FL.

• Flores, Fernando (1984). "Inventando la empresa del siglo XXI", Dolmen Ediciones. Chile.

• Jaeki Song y Mariam Zahedi (1998). "Determinants of market strategies in electronic markets". University of Wisconsin- Milwaukee.

• Jeffrey F. Rayport , John J. Sviokla (1995). "Exploiting the Virtual Value Chain". Harvard Business Review Article.Nov 1.

• M.-H. Yang and N. Ahuja. (1999). "Face detection using a mixture of factor analyzers. In IEEE ICIP", Kobe, Japan,Article.

• R Reichwald, K.Möslein, H.Sachenbacher, H.Englberger, S.Oldenburg (1998). "Telekooperation. Verteilte Arbeits- und Organisationsformen". Springer.Germany.

• Sieber, Pascal. 1998 "Virtuelle Unternehmen in der IT-Branche: Die Wechselwirkung zwischen Internet-Nutzung, Strategie und Organisation". Paul Haupt.

• Terry Winograd, Fernando Flores. (1986). " Understanding Computers and Cognition: a new foundation for design". Wesley.

• Varela, (1988) "Conocer: La ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. Cartografia de las ideas actuales". Editorial Gedisa. Barcelona.

• Yves Winkin. Antropologie de la communication. Ed. Seuil. Paris (1996) (Obtenido por comunicación personal del Prof. Joan Masarnau, al igual que el artículo de P.Watzlawick “ Gestión o la construcción de realidades” en honor del Prof. Hans Ulrich del Institut de Gestion de la Université de Saint-Gall (Suiza).

• Duncan William (1996). “Guide To the Project Management”. Project Management Institute. Pensilvanya EEUU.

• Rubio Enrique (2000). "La Sociedad del Conocimiento, cambio generalizado". Fundacion Universitaria Iberoamericana. Barcelona España.

• Tamayo Arias, Johnny. (2003) “Diseño de una estructura operativa para las empresas en red”. Tesis Doctoral. Universidad Politecnica de Catalunya. Barcelona España.

• Phan, Dien D.; E-Business Development for Competitive Advantages: A Case Study; Information & Management 2017 (2002) pp 1-10; Article in Press (Corrected Proof); www.elsevier.com/locate/dsw

• [2] Forrester Report, 2000;

• Akhavi, F. and Hayes, C.; “A Comparison of Two Multi-Criteria Decision-Making Techniques”; IEEE International Conference on Systems, Man and Cybernetics, 2003, Volume: 1 , Oct. 5-8, 2003; pp.:956 – 961.

• Chen, Joseph C. and Chen, Jacob; “Testing a New Approach for Learning Teamwork Knowledge and Skills in Technical Education; Journal of Industrial Technology; Vol. 20, Number 2; Feb. 2004; http://www.nait.org/jit/Articles/chen021904.pdf

1911

Documents

INTERACCIÓN DEL COMERCIO COLABORATIVO EN · PDF fileLOGISTICAS Johnny Tamayo Arias, ... herramientas tecnológicas en las organizaciones desde el punto de vista de procesos y modelos