© 2009 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

Klanttevredenheid – meet waar het teltReineke ReitsmaVP, Research DirectorForrester Research4 november 2010

Het meten van klanttevredenheid real-time geeft betere resultaten en maakt het mogelijk om direct verbeteringen

door te voeren

Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?

Hoe zien Nederlanders hun bank?

Hoe kun je klanttevredenheid meten daar waar het telt?

Agenda

Waarom zou je klanttevredenheid moeten meten?

Wat gebeurt er als je klanten ontevreden zijn?

Als klanttevredenheid toeneemt, wat is het effect op de organisatie?

Organisaties die hun klanten goed behandelen presteren beter

Source: North American Technographics Customer Experience Online Survey, 2007 through 2009 and Watermark Consulting Group

Klanttevredenheid is afhankelijk van verschillende factoren

Source: Kano model of Quality, 1984

Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?

Hoe zien Nederlanders hun bank?

Hoe kun je klanttevredenheid meten daar waar het telt?

Agenda

Verwijst mij naar een ander bedrijf als ze niet hebben wat ik zoek

Staat meestal aan mijn kant als ik problemen of vragen heb

Geeft redelijke rente en resultaatvergelijkingen

Zou, ook als ze niet door de overheid gecontroleerd zou worden, doen wat goed is voor de klant

Doet wat goed is voor mij (en niet alleen wat goed is voor hun eigen winst)

Komt beloften en garanties na

Maakt dingen eenvoudig/vereenvoudigt inzicht mijn financiële situatie

Is een bank die ik bij anderen zou aanbevelen

Is duidelijk over tarieven, prijzen en kosten

15%

33%

34%

35%

36%

44%

47%

52%

56%

Base: 2541 Dutch consumers age 16+ that have a main bank that they pay their salary into

Source: European Technographics® Benchmark Survey Q2 2010

Nederlandse consumenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over hun eigen bank

“In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak als het gaat om uw primaire bank?” (% dat het er mee eens is)

Verwijst mij naar een ander bedrijf als ze niet hebben wat ik zoek

Staat meestal aan mijn kant als ik problemen of vragen heb

Geeft redelijke rente en resultaatvergelijkingen

Zou, ook als ze niet door de overheid gecontroleerd zou worden, doen wat goed is voor de klant

Doet wat goed is voor mij (en niet alleen wat goed is voor hun eigen winst)

Komt beloften en garanties na

Maakt dingen eenvoudig/vereenvoudigt inzicht mijn financiële situatie

Is een bank die ik bij anderen zou aanbevelen

Is duidelijk over tarieven, prijzen en kosten

15%

33%

34%

35%

36%

44%

47%

52%

56%

Base: 2541 Dutch consumers age 16+ that have a main bank that they pay their salary into

Source: European Technographics® Benchmark Survey Q2 2010

TRANSPARENCY

PROMOTER

CUSTOMER ADVOCACY

SIMPLICITY

TRUST

Nederlandse consumenten zijn over het algemeen redelijk tevreden over hun eigen bank

“In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak als het gaat om uw primaire bank?” (% dat het er mee eens is)

Is duidelijk over tarieven, prijzen en kosten

Is een bank die ik bij anderen zou aanbevelen

Maakt dingen eenvoudig/vereenvoudigt inzicht mijn financiële situatie

Komt beloften en garanties na

Doet wat goed is voor mij (en niet wat goed is voor hun eigen winst, ten koste van mij)

46%

43%

44%

43%

29%

53%

43%

45%

36%

27%

63%

69%

53%

55%

48%

Rabobank ING Bank (Postbank) ABN AMRO Bank

Base: 2541 Dutch consumers age 16+ that have a main bank that they pay their salary into

Source: European Technographics® Benchmark Survey Q2 2010

Rabobank klanten zijn het meest gesteld op hun bank

TRANSPARENCY

PROMOTER

CUSTOMER ADVOCACY

SIMPLICITY

TRUST

“In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraak als het gaat om uw belangrijkste bank?” (% dat het er mee eens is)

Waarom zijn tevreden klanten belangrijk?

Hoe zien Nederlanders hun bank?

Hoe kun je klanttevredenheid meten daar waar het telt?

Agenda

Meten van tevredenheid real-time helpt prestatie te verbeteren

SMS nu VW FR naar 1008

Mobiele survey in samenwerking met Valuewait

Echt inzicht vraag om echt onderzoek

Mensen kunnen emoties slecht onthouden – de daadwerkelijke emotie wordt vertaald en gerationaliseerd

Wanneer klanttevredenheid wordt gemeten op het moment van interactie is de feedback ten aanzien van de ervaring eerlijker, beter en relevanter

Meet klantentevredenheid real time, op het moment van de ervaring

Facetrace project voor HSBC: meten van emotie voor verschillende touchpoints

Source: Brainjuicer

And how strongly do you feel [emotion]?

Voorbeeld: Facetrace project voor HSBC

BrainJuicer® 2006

Contempt

Surprise

Anger

Disgust

Happiness

Sadness

Fear

Neutral

Source: Brainjuicer

How do you feel about your visit to ‘HSBC’ today?(Touch the face that best expresses how you feel)

And why do you feel [emotion]?

Source: Brainjuicer

Begrijp waarom mensen een bepaalde emotie en score geven

• I Came Here To Do Something And Everything Went Fine, So Good I Guess

• No wait time was good

• Normal service• Coming to the bank doesn't change my emotions

• Customer service• Got to see somebody fast for a change

• Good service• Didn't have to wait, quick and easy• Convenient to me but very happy also with the service• Warm welcome!• It's a nice day !!!!

• Close to work convenient location• Close to home been coming here 20 years

• Only One Till Open• Long queue• Wait time• Nervous about overdraft• Because I am taking out money I don't want to spend

Resultaten SMS onderzoek

Vragen?

Reineke Reitsma+31 20 305 4379

rreitsma@forrester.nl

Twitter: @rreitsma

Blog: http://blogs.forrester.com/market_research

www.forrester.com

© 2009 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

Dank voor uw aandacht

www.forrester.com