Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian ...ditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload... · • SOP, etc Kajian / Strategic Development • Marketing Strategy

Survey Kepuasan Pelanggan – NRP NPB

Preliminary ReportPrepared by Prepared for

Agustus 2017

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

2

Kinas Consulting Indonesia - Credential

Kinas Consulting | Who We Are

Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

Introduce | Full-Service Marketing Research

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.

• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.

• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.

• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director

• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight

4

40%

Riset / Customer Study

25%

Kajian / Strategic Development

20%

Creative & Design

15%

Training

Riset / Customer Study

• Satisfaction Research

• Brand Research

• Service and Loyalty

• SOP, etc

Kajian / Strategic Development

• Marketing Strategy

• Brand Activation

• Integrated Marketing Strategy

• Marketing Public Relation, etc

Creative & Design

• Promotion Tools

• Advertising, etc

Training

• Soft Skill

• Hard Skill, etc

Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project

riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi

yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis

Project ExperieceAboutProject Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

5

6

Scope & Research Object

Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan

Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang

dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun

prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu

e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.

Research Project

Scope of Work

Reseach Object

Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)

Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :

• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan

About

Project BackgroundProject Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

7

Concept to Propose (Usulan Teknis)

Dimensi Pelayanan Distandalitu

Kriteria Malcolm Baldrige

NRP

Segmen Pelanggan

NPB

Pengujian

Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus

Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan

Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan

Kalibrasi

Sertifikasi

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

9

Expected Output

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n

Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor

Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor

1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background


Recommendation

Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden

Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan

persepsi customer atas layanan yang diterima customer

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Dissatisfaction Index (CDI)

Customer Sentiment Analysis

Customer Engagement Index

Customer Complain Index

Gap 1: Customers’ expectation vs

management perceptions

Gap 2: Management perceptions vs

service specifications

Gap 3: Service specifications vs service

delivery

Gap 4: Service delivery vs external

communications

Gap 5*: Customers’ expectation vs

customers perceived

service delivery

Gap 6: Customers’ perception vs

employees’ perceptions &

Product Perception

Gap 7: Employees’ perception vs

management perceptions

*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)

Research Focus

Service Quality Gap* Model

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan

About

Project Background


Recommendation

11

Metode Pengolahan Data

Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan

bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer

Attribute 1

Attribute 2

Attribute 3

Mean Score

7.5

8.3

7.2

10 Scales measurement 2 4 6 8 10

Dissatisfied Satisfied

56%

23%

21%

Attribute Impact

• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model

• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).

• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.

• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi

• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi

Dimension 1

Dimension Index

7.6

Dimension Impact

30%

45%

25%

OverallCustomer

SatisfactionIndex

7.5

Dimension 2

Dimension 3

7.4

7.7

• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client

About

Project Background


Recommendation

12

Dasar penentuan jumlah sample

Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%

MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)

Jumlah Sample yang valid sehi

Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif

√

SM o E =

nZ X

N - n

N - 1

Jenis Produk Total

Populasi Customer Rentang 6.000-10.000

Jumlah sample 1.700

Jenis Produk Total

Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%

Confidence Level 95%

Margin of Error dan Confidence Level sample

Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data

1

2

About

Project Background


Recommendation

Research Design

Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa

pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis

a. Metodologi : Kuantitatif

b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi

dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga

dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).

c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.

d. Jumlah Responden : 1700

e. Konfigurasi Responden

Kategori Responden Total

Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531

Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407

Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74

About

Project Background


Recommendation

14

Jadwal Pekerjaan (Time Line)

Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender

Tahapan PekerjaanMinggu

1 2 3 4 5 6 7 8

Management Discussion

Questionairre & Guideline Development

Team Briefing

Face To Face Interview Activity

Quality Control

Data Processiong

Data Analysis & Report Development

Presentasition

About

Project Background


Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

15

16

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Layanan Verifikasi NRP NPB

89.23 87.10 87.85 86.23 87.15 87.03

100.00

88.0885.74 86.50 84.64 85.75 85.83

100.00

Total Pelayanan Waktu Informasi Staff Fasilitas Biaya

NRP NPB

NRP Single Responsen=499

86.0089.23

85.0088.08

Total

NRP 2016 NRP 2017 NPB 2016 NPB 2017

Gap 3.23%

NPB Single Responsen=531

Gap 3.08%

Layanan Verifikasi NRP

CSI Total 2017

89,23• Skor CSI NRP pada tahun 2017 adalah 89.23, meningkat sebesar 3.23 point dibandingkan tahun 2016• Skor CSI NPB pada tahun 2017 adalah 88.08, meningkat sebesar 3.08 point dibandingkan tahun 2016

Layanan Verifikasi NPB

CSI Total 2017

88,08

17


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Pelayanan

87.10 88.02 86.40 86.8785.74 86.85 84.74 85.63

Pelayanan Kualitas hasil pelayanan penerbitanNRP/NPB (keakuratan data) yang

dikeluarkan

Komitmen untuk menindaklajuti komplain/pengaduan dari pelanggan

Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai perkembangan hasil

layanan/pendaftaran penerbitan NRP/NPB

NRP NPB




CSI Total 2017

87,10• Pada Dimensi Layanan, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan skor kepuasan yang

dikategorikan “High”• Atribut keakuratan data pada penerbitan NRP NPB adalah atribut yang mendapatkan skor CSI paling tinggi pada

Dimensi Pelayanan


CSI Total 2017

85,74

18


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Waktu



87.85 87.8586.50 86.50

Waktu Kesesuaian proses Dit. Standalitu hingga penerbitanNPB/NRP sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan

NRP NPB


CSI Total 2017

87,85• Pada Dimensi Waktu, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan

skor kepuasan yang dikategorikan “High”• Kesesuaian proses hingga penerbitan adalah atribut yang menjadi representasi

Dimensi Waktu


CSI Total 2017

86,50

19


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Informasi



86.23 86.20 86.2684.64 84.75 84.54

Informasi Tersedianya informasi yang lengkap, informatif, sertamudah diakses tentang prosedur pelayanan penerbitan

NRP/NPB yang disediakan oleh Dit. Standalitu

Tersedianya informasi yang lengkap, informatif, sertamudah diakses tentang jenis pelayanan penerbitan

NRP/NPB yang disediakan oleh Dit. Standalitu

NRP NPB


CSI Total 2017

86,23• Pada Dimensi Informasi, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan

skor kepuasan yang dikategorikan “High”• Atrbut infromasi yang lengkap, informatif serta mudah diakses menjadi atribut

yang relatif lebih tinggi pada Dimensi Informasi, baik pada Layanan NRP maupunLayanan NPB


CSI Total 2017

84,64

20


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Staff



87.15 87.7788.26 87.50 86.93

87.22 87.01 88.30 87.57 87.06 87.06 87.30 83.91 86.9385.75 86.28 86.6385.87 85.97 85.72 85.37 87.60

87.30 85.50 85.0685.41 81.62

86.30

Staff Komitmen Staf pelayananpenerbitan NRP/NPB

memberikan pelayanansesuai dengan yang

dijanjikan.

Kerahasiaan informasiperusahaan pelanggan

selalu dijaga oleh staf Dit.Standalitu

staff pelayananpenerbitan NRP/NPBDit.standalitu selalu

responsif untukmembantu Pelanggan

dalam mengajukanpermohonan layanan

penerbitan izin

staff pelayananpenerbitan NRP/NPB

Dit.standalitu membantuPelanggan dengan baik

dalam memberikan saranterhadap permasalahan

pelanggan

Ketika pelanggan tidakmemahami layanan yangdiberikan, staff pelayananpenerbitan NRP/NPB Dit.

Standalitu membantupelanggan untuk

menjelaskan kembalimengenai layanan

tersebut

Ketika terjadi masalahdengan proses layanan

(penerbitan izinNRP/NPB) , pelanggandengan mudah dapatberkonsultasi denganstaff pelayanan Dit.

Standalitu sertamemberikan solusi yang

baik

Staf pelayananpenerbitan NRP/NPB Dit.Standalitu berpenampilan

sopan dan rapi

Staf pelayananpenerbitan NRP/NPBbersikap ramah dan

simpati dalam meberikanpelayanan kepada

pelanggan.

staff pelayananpenerbitan NRP/NPB Dit.

Standalitu selalumengkomunikasikan

tindak lanjut ataskomplain yang diajukan

Staf pelayananpenerbitan NRP/NPBmampu memberikan

informasi dan penjelasanyang akurat, cepat,

mudah diakses, sertaramah dan

menyenangkan sehinggadapat memfasilitasi

kebutuhan pelanggan

Staf pelayananpenerbitan NRP/NPB diruangan pelayanan adapada saat dibutuhkan

oleh pelanggan.

Kemudahan stafpelayanan penerbitan

NRP/NPB untukdihubungi via telepon,

email, fax dan sebagainya

Staf pelayananpenerbitan NRP/NPBbersikap ramah dan

simpatik dalammemberikan pelayanan

kepada pelanggan

NRP NPB


CSI Total 2017

87,15• Pada Dimensi Staf, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan skor

kepuasan yang dikategorikan “High”• Staf pelayanan penerbitan NRP/NPB Dit. Standalitu berpenampilan sopan dan

rapi adalah atribut Dimensi Staff yang mendapat skor CSI paling tinggi baik padalayanan Verifikasi NRP maupun NPB


CSI Total 2017

85,75

21


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Fasilitas

Gap 5.53



87.03 86.85 88.20 87.79 84.81 86.71 87.7785.83 85.92 87.27 87.0382.00

85.92 86.72

Fasilitas Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang informatif, jelasalur administrasi pelayanannya

Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang Bersih, rapih,

sejuk dan nyaman

Menurut saya, ruanganpelayanan Dit. Standalitu

memiliki berbagai peralatanpendukung layanan (meja, kursi,computer dsb) dengan kondisi

yang baik dan memadai

Terdapat fasilitas ruangpelayanan Dit. Standalitu untuk

disabilitas dan ruang laktasi

Terdapat fasilitas parkir yangmemadai dan aman untuk

pelanggan

Terdapat fasilitas ruang tungguyang bersih, rapih, sejuk dan

nyaman untuk pelanggan

NRP NPB


CSI Total 2017

87,03• Pada Dimensi Fasilitas, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan

skor kepuasan yang dikategorikan “High”• Terdapat fasilitas ruangan pelayanan yang bersih, rapih, sejuk, dan nyaman

adalah atribut Dimensi Fasilitas yang mendapat skor CSI paling tinggi baik padalayanan Verifikasi NRP maupun NPB


CSI Total 2017

85,83

22


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Biaya



100.00 100.00100.00 100.00

Biaya Dalam melakukan pendaftaran penerbitan NRP/NPB tidakdipungut bayaran dalam bentuk apapun

NRP NPB


CSI Total 2017

100,00• Tingkat Kepuasan pada Dimensi Biaya mencapai skor 100.00, yang dapat

dikateogrikan “Very High”• Dapat diartikan tidak ada pungutan bayaran diluar ketentuan berlaku dan dalam

bentuk apapun menjadi representasi penilaian performa Dimensi Biaya


CSI Total 2017

100,00

23

Net Promotor ScoreAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Layanan Verifikasi NRP NPB (Sentiment Analysis)

72.21 72.99

26.22

0.78

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS Layanan Verifikasi NRP

67.94 68.67

30.60

0.73

NPS Promotor Passiver Detractor

NPS Layanan Verikasi NPB

0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow

To PromoteTo Detract


NPS Total 2017

72,21• Skor NPS Layanan Verifikasi NRP NPB pada tahun 2017 adalah keduanya bernilai positif dan dikategorikan "High”,

Layanan Verifikasi NRP mendapat skor NPS 72.71, sedangkan Layanan Verifikasi NPB mendapatkan skor NPS 67.94.• Definisi skor 72.21 adalah lebih banyak responden yang menyampaikan atau membicarakan hal positif terkait Layanan

Verifikasi NRP NPB• Promotor Layanan Verifikasi NRP mencapai 72.99% dengan Detractor hanya 0.78%• Promotor Layanan Verifikasi NPB mencapai 68.67& dengan Detractor hanya 0.73%


NPS Total 2017

67,94



24

Hassle Free AnalysisAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut Layanan Verifikasi NRP

Jawaban Ya

% 4.89

Pernah menyampaikan

Masukan di respon

Jawaban Ya

% 95.45

Jawaban Tidak

% 4.55

Masukan kurang direspon

Jawaban Ya

% 85.71

Terselesaikan dengan baik

Jawaban Tidak

% 14.29

Belum terselesaikan

Jenis Tidak

% 95.11

Customer

Tidak Pernah menyampaikan

• Hanya sekitar 4,89% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau merasa adanya kendala dalam Layanan Verifikasi NRP

• 95,45% dari responden yang menyampaikan masukan atau merasaada kendala, direspon dengan sangat baik.

• 85.71% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik

1 kali 63.64%

2 kali 27.27%

3 kali 9.09%


• Dengan masukan yang direspon sebesar 95.45% dan penyelesaian atas masukan sebesar 85.71%, dapat diartikan kinerja Layanan Verifikasi NRP sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.

• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

25

Hassle Free AnalysisAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut Layanan Verifikasi NPB

Jawaban Ya

% 4.74

Jawaban Ya

% 96.15

Jawaban Tidak

% 3.85

Jawaban Ya

% 76.92

Jawaban Tidak

% 23.08

Jenis Tidak

% 95.26

Customer

• Hanya sekitar 4,74% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau adanya kendala dalam Layanan Verifikasi NPB

• 95,15% dari customer yang memberi masukan merasa masukannyadirespon dengan baik

• 76.92% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik

1 kali 68.00%

2 kali 28.00%


Pernah menyampaikan

Masukan di respon

Masukan kurang direspon

Terselesaikan dengan baik

Belum terselesaikan

Tidak Pernah menyampaikan

• Dengan masukan yang direspon sebesar 96.15% dan penyelesaian atas masukan sebesar 76.92%, dapat diartikan kinerja Layanan Verifikasi NPB sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.

• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall

26

30.00%

15.00%

10.00%

10.00%

10.00%

5.00%

5.00%

5.00%

5.00%

5.00%

Salah Ketik/ Penulisan

Proses yang terkadang sulit dan lama

Item perusahaan tidak muncul

Terkait ekspor Import

Masa berlaku yang singkat

Waktu istirahat staf lama dan tidaktepat waktu

CS kurang komunikasi dan secaramobile kurang responsif

Tidak ada sosialisai

Perubahan No NRP dalam ketentuanbaru

No Pendaftaran Seharusnya pake noyang sama

Masukan bagi layanan NRP• Beberapa masukan yang di sampaikan oleh responden ketika

menerima layanan dari layanan verifikasi NRP• Masukan yang paling banyak disampaikan oleh responden terkait

layanan NRP adalah perihal adanya kekeliruan dalam pengetikanatau penulisan

Masukan bagi layanan verifikasiAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Beberapa masukan yang diberikan oleh responden terhadap



16.67%

16.67%

12.50%

8.33%

8.33%

4.17%

4.17%

4.17%

4.17%

4.17%

4.17%

4.17%

4.17%

4.17%

Data dilengkapi sendiri

Proses yang sulit dan lama

Masa berlaku yang singkat

Salah Ketik/ Penulisan

Salah paham dalam label di packing

CS kurang komunikasi dan secara mobile…

Item perusahaan tidak muncul

Data Costum tidak terintegrasi dengan…

Jaringan internet bermasalah

Durasi waktu agar lebih cepat lagi

Pengambilan barang dengan penjelasan…

Komplen Via Website belum ditanggapi staf…

Penerbitan lama

No NPB tidak terintegrasi di beacukai

Masukan bagi layanan NPB• Masukan yang paling banyak disampaikan oleh responden adalah, proses

melengkapi data dapat disupport oleh pihak layanan Verifikasi NPB.• Beberapa responden merasa proses terasa lama dan relatif sulit.

27

Tanggapan atas layanan onlineAbout

Project Back Ground

Project Methodology


Tanggapan Customer jika ada layanan Verifikasi Online



28.56%

31.54%

13.75%

9.52%

5.96%

Akan sangat memudahkan

Akan menghemat waktu

Asalkan layanan onlinenyatidak sering "down"

Perlu dilakukan sosialisasi

Harus disupport dengancontact center

Tanggapan terhadap layanan online• Customer menyambut positif atas layanan online karena dirasa akan memberi

kemudahan dan akan menghemat waktu• Secara keseluruhan sekitar 60.1% berpendapat dengan tanggapan positif atas adanya

layanan verifikasi online

60.1%

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

28

29

About

Project Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Recommendation to discuss

Multiple Responses, n=499

Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan Verifikasi NRP sudah

sangat baik• Secara relative, Dimensi yang menjadi Strength Point dari Layanan Verifikasi

NRP adalah Dimensi Biaya• Secara relative Dimensi Waktu, dan Dimensi Layanan adalah 2 dimensi yang

harus dilakukan perbaikan

Strength Point Zone

Improvement Priority

Rekomendasi berdasarkan Important-Performance Analysis Mapping – Layanan

Verifikasi NRP

Pelayanan

Waktu

Informasi

StaffFasilitas

Biaya

85.00

86.00

87.00

88.00

89.00

90.00

91.00

92.00

93.00

16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00 17.10

Importance-Performance Analysis - NRP

Rekomendasi• Seluruh Dimensi Layanan Verikasi NRP dipersepsikan sangat baik• Dimensi Fasilitas, Staff, Informasi, untuk saat ini tidak perlu dilakukan

pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun dariaspek importance, mendapatkan skor imporatance yang relatif lebih rendah.

• Dimensi Biaya adalah keunggulan yang harus dipertahankan dengan sangat baik.• Dimensi Waktu dan Pelayanan adalah Dimensi yang perlu dilakukan perbaikan,

karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki tingkatimportance yang relatif tinggi

CSI

Sko

r

Importance Skor

30

About

Project Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Recommendation to discuss

Multiple Responses, n=499

Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan Verifikasi NPB sudah

sangat baik• Secara relative, Dimensi yang menjadi Strength Point dari Layanan Verifikasi

NPB adalah Dimensi Biaya• Waktu layanan adalah Dimensi yang berada pada zone improvement

priority, yang secar relatif perlu dilakukan perbaikan segera

Strength Point Zone

Improvement Priority

Rekomendasi berdasarkan Important-Performance Analysis Mapping – Layanan Verifikasi NPB

PelayananWaktu

Informasi

StaffFasilitas

Biaya

84.00

85.00

86.00

87.00

88.00

89.00

90.00

91.00

92.00

93.00

94.00

16.20 16.40 16.60 16.80 17.00 17.20 17.40 17.60

Importance-Performance Analysis NPB

Rekomendasi• Seluruh Dimensi Layanan Verikasi NPB dipersepsikan sangat baik• Dimensi Fasilitas, Staff, Pelayanan, Informasi, untuk saat ini tidak perlu dilakukan

pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun dariaspek importance, mendapatkan skor imporatance yang relatif tidak terlalu tinggi.

• Dimensi Biaya adalah keunggulan yang harus dipertahankan dengan sangat baik.• Dimensi Waktu adalah Dimensi yang perlu dilakukan perbaikan, karena

mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki tingkatimportance yang relatif tinggi

CSI

Sko

r

Importance Skor

Address

Bandung Office

Gedung PT. INTI, 3th floor

Moh Toha no 77 Bandung,

West Java – Indonesia

Contact Person

Hendy Gultom

0857 2265 2128

[email protected]

Website

kinas-consulting.com

GET IT IN TOUCH

Kinas Consulting

THANK YOU

31

Documents

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian ...ditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload... · • SOP, etc Kajian / Strategic Development • Marketing Strategy