Upload
tranhuong
View
247
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
Survey Kepuasan Pelanggan – Balai Kalibrasi
Preliminary ReportPrepared by Prepared for
Agustus 2017
Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Kinas Consulting | Who We Are
Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.
Introduce | Full-Service Marketing Research
• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.
• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.
• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.
• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director
• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight
4
40%
Riset / Customer Study
25%
Kajian / Strategic Development
20%
Creative & Design
15%
Training
Riset / Customer Study
• Satisfaction Research
• Brand Research
• Service and Loyalty
• SOP, etc
Kajian / Strategic Development
• Marketing Strategy
• Brand Activation
• Integrated Marketing Strategy
• Marketing Public Relation, etc
Creative & Design
• Promotion Tools
• Advertising, etc
Training
• Soft Skill
• Hard Skill, etc
Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project
riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi
yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis
Project ExperieceAboutProject Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
6
Scope & Research Object
Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan
Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang
dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun
prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu
e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.
Research Project
Scope of Work
Reseach Object
Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan PengendalianMutu, yaitu :a) Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)
Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :
• Lembaga Sertifikasi Produk • Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan
About
Project BackgroundProject Methodology
Findings
Recommendation
Concept to Propose (Usulan Teknis)
Dimensi Pelayanan Distandalitu
Kriteria Malcolm Baldrige
NRP
Segmen Pelanggan
NPB
Pengujian
Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus
Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan
Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan
Kalibrasi
Sertifikasi
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas
Biaya
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
9
Expected Output
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n
Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor
Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor
1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas
Biaya
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden
Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan
persepsi customer atas layanan yang diterima customer
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Dissatisfaction Index (CDI)
Customer Sentiment Analysis
Customer Engagement Index
Customer Complain Index
Gap 1: Customers’ expectation vs
management perceptions
Gap 2: Management perceptions vs
service specifications
Gap 3: Service specifications vs service
delivery
Gap 4: Service delivery vs external
communications
Gap 5*: Customers’ expectation vs
customers perceived
service delivery
Gap 6: Customers’ perception vs
employees’ perceptions &
Product Perception
Gap 7: Employees’ perception vs
management perceptions
*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)
Research Focus
Service Quality Gap* Model
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
11
Metode Pengolahan Data
Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan
bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer
Attribute 1
Attribute 2
Attribute 3
Mean Score
7.5
8.3
7.2
10 Scales measurement 2 4 6 8 10
Dissatisfied Satisfied
56%
23%
21%
Attribute Impact
• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model
• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).
• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.
• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi
• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi
Dimension 1
Dimension Index
7.6
Dimension Impact
30%
45%
25%
OverallCustomer
SatisfactionIndex
7.5
Dimension 2
Dimension 3
7.4
7.7
• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
12
Dasar penentuan jumlah sample
Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%
MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)
Jumlah Sample yang valid sehi
Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif
√
SM o E =
nZ X
N - n
N - 1
Jenis Produk Total
Populasi Customer Rentang 6.000-10.000
Jumlah sample 1.700
Jenis Produk Total
Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%
Confidence Level 95%
Margin of Error dan Confidence Level sample
Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data
1
2
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Research Design
Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa
pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis
a. Metodologi : Kuantitatif
b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi
dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga
dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).
c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.
d. Jumlah Responden : 1700
e. Konfigurasi Responden
Kategori Responden Total
Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531
Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407
Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 43Pelayanan Sertifkasi – LP 74
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
14
Jadwal Pekerjaan (Time Line)
Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender
Tahapan PekerjaanMinggu
1 2 3 4 5 6 7 8
Management Discussion
Questionairre & Guideline Development
Team Briefing
Face To Face Interview Activity
Quality Control
Data Processiong
Data Analysis & Report Development
Presentasition
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
16
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi
83.01 83.43 81.20 82.89 83.09 83.66 83.80
Total Pelayanan Waktu Informasi Staff Fasilitas Biaya
Balai Kalibrasi
CSI Total 2017
83,01• Skor CSI dimensi relatif lebih tinggi berada pada Dimensi Biaya, yaitu sebesar 83.80• Skor CSI dimensi relatif lebih rendah pada Dimensi waktu, yaitu sebesar 81.20• Keseluruhan dimensi layanan kalibrasi berada pada kategori “High”
Single Responsen=402
76.00 83.01
Total
CSI 2016
CSI 2017
Gap 7.01%
Balai Kalibrasi
Gap CSI 2016 - 2017
7,01%• Pada tahun 2016, Balai Kalibrasi Distandalitu memperoleh skor 76.00• Terjadi peningkatan sebesar 7.01% jika dibandingkan antar CSI Balai
Kalibrasi pada tahun 2016 dan tahun 2017
17
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi – Dimensi Pelayanan
83.43 83.09 83.36 82.97 84.3180.29 78.68
81.32 80.00 81.18
Pelayanan Kualitas hasil pelayanan(keakuratan data) yang
dikeluarkan oleh Balai Kalibrasi
Komitmen untuk menindaklajutikomplain/ pengaduan dari
pelanggan
Kelengkapan jenis pelayanankalibrasi yang ditawarkan oleh
Balai kalibrasi
Balai Kalibrasi memiliki peralatanyang memadai untuk melakukan
kalibrasi
Kalibrasi Kompetitor
Dimensi Pelayanan
CSI Total 2017
83,43• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Pelayanan adalah 83.43, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Skor CSI Dimensi relatif lebih tinggi berada pada atribut balai kalibrasi memiliki
peralatan yang memadai untuk melakukan kalibrasi, dengan skor CSI 84.31
Single Responsen=402
Gap 3.14
Dimensi Pelayanan
Gap CSI Dimensi
3,14• Skor CSI Dimensi Kompetitor adalah 81,18, dan termasuk dalam kategori“High”
• Terdapat gap sebesar 3.14 point antara skor CSI Kalibrasi denganKompetitor
18
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi– Dimensi Waktu
81.20 81.37 81.0375.37 75.74 75.00
Waktu Kesesuaian menanggapi permohonan kalibrasisesuai dengan waktu yang sudah ditentukan
Kesesuaian proses kalibrasi hingga penerbitansertifikat kalibrasi sesuai dengan waktu yang
sudah ditentukan
Kalibrasi Kompetitor
Dimensi Waktu
CSI Total 2017
81,20• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Waktu adalah 81.20, dan termasuk
dalam kateogri “High”
Single Responsen=402
Gap 5.83
Dimensi Waktu
Gap CSI Dimensi
5,83• Skor CSI Dimensi Waktu Kompetitor adalah 75.37, dan termasuk dalam
kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 5.83 point antara skor CSI Dimensi Waktu Balai
Kalibrasi dan Kompetitor
19
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi – Dimensi Informasi
82.89 83.19 83.14 82.94 83.04 82.75 82.2980.47 81.03 79.85 81.03 80.44 80.59 79.85
Informasi Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudah
diakses tentang prosedurpelayanan yang disediakan oleh
Balai Kalibrasi
Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang jenis pelayanan
yang disediakan oleh BalaiKalibrasi
Tersedianya informasi yanglengkap, informatif, serta mudahdiakses tentang harga pelayanan
yang disediakan oleh BalaiKalibrasi
Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai
perkembangan hasil pelayanan
Kesediaan petugas Kalibrasiuntuk memberikan informasi
terkait dengan proses kalibrasiyang dilaksanakan di tempat
pelanggan/perusahaan.
Kesediaan petugas Kalibrasiuntuk memberikan informasi
terkait dengan pembacaan danpenggunaan data sertifikat hasil
kalibrasi.
Kalibrasi Kompetitor
Dimensi Informasi
CSI Total 2017
82,89• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Informasi adalah 82.89, dan
termasuk dalam kateogri “High”• Atribut tersedianya informasi yang lengkap, informatif, serta mudah diakses tentang
harga pelayanan yang disediakan menjadi atribut yang mendapatk skor CSI lebihtinggi dari seluruh atribut Dimensi Informasi lainnya.
Single Responsen=402
Gap 2.42
Dimensi Informasi
Gap CSI Dimensi
2,42• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.47, dan termasuk dalam
kategori “Medium”• Terdapat gap sebesar 2,42 point antara skor CSI Dimensi Informasi Balai
Kalibrasi dan Kompetitor
20
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi – Dimensi Staff
83.09 82.55 84.71 83.41 82.92 83.16 81.20 79.12
81.64 80.15 80.88 82.21
Staff Komitmen Staf pelayanan memberikanpelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Kerahasiaan informasi perusahaanpelanggan selalu dijaga oleh staf Balai
Kalibrasi
Staff pelayanan Balai Kalibrasi selaluresponsif untuk membantu saya dalam
mengajukan permohonan layanan Kalibrasi
staff pelayanan Balai Kalibrasi membantupelanggan dengan baik dalam memberikansaran terhadap permasalahan pelanggan
Ketika pelanggan tidak memahami layananyang diberikan, staff pelayanan BalaiKalibrasi membantu pelanggan untuk
menjelaskan kembali mengenai layanantersebut
Kalibrasi Kompetitor
Dimensi Staff
CSI Total 2017
83,09• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Staff adalah 83.09, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Staff pelayanan Balai Kalibrasi menjaga kerahasiaan informasi perusahaan pelanggan menjadi
atribut tertinggi• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”
Single Responsen= 402
Gap 1.89
Dimensi Staff
Gap CSI Dimensi
1,89• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 81.20, dan termasuk dalam
kategori “High”• Terdapat gap sebesar 1.89 point antara skor CSI Dimensi Staff Balai Kalibrasi
dan Kompetitor
21
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi – Dimensi Staff
82.35 83.60 83.75 82.99 83.31 81.13 83.16
79.26 83.82 82.94
80.59 81.47 80.44 81.91
staff pelayanan kalibrasi selalumengkomunikasikan tindak lanjutatas komplain yang saya ajukan
Staf pelayanan Balai Kalibrasiberpenampilan sopan dan rapi
Staf pelayanan bersikap ramah dansimpati dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Staf pelayanan mampu memberikaninformasi dan penjelasan yang
akurat, cepat, mudah diakses, sertaramah dan menyenangkan sehingga
dapat memfasilitasi kebutuhanpelanggan
Staf pelayanan di ruangan pelayananada pada saat dibutuhkan oleh
pelanggan.
Kemudahan staf pelayanan untukdihubungi via telepon, email, fax dan
sebagainya.
Staf Balai Kalibrasi memilikikompetensi dalam melaksanakan
kalibrasi
Kalibrasi KompetitorGap 3.09
Dimensi Staff
CSI Total 2017
82,35• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Staff adalah 83.09, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Staff pelayanan Balai Kalibrasi menjaga kerahasiaan informasi perusahaan pelanggan menjadi
atribut tertinggi• Seluruh atribut Dimensi Staff berada pada kategori “High”
Single Responsen= 402
Dimensi Staff
Gap CSI Dimensi
3,09• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 79.26, dan termasuk dalam
kategori “High”• Terdapat gap sebesar 3.09 point antara skor CSI Dimensi Staff Balai Kalibrasi
dan Kompetitor
22
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi – Dimensi Fasilitas
83.66 83.26 84.02 83.5581.57 81.62 83.3879.71
Fasilitas Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang informatif,jelas alur administrasi pelayanannya
Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang Bersih,rapih, sejuk dan nyaman
Lokasi balai kalibrasi sangat strategis dan mudahdijangkau
Kalibrasi Kompetitor
Dimensi Fasilitas
CSI Total 2017
83,66• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi pada Dimensi Fasilitas adalah 83,66, dan termasuk dalam
kateogri “High”• Terdapat fasilitas ruang pelayanan yang bersih, rapih, sejuk, dan nyaman menjadi atribut
tertinggi• Seluruh atribut Dimensi Fasilitas berada pada kategori “High”
Single Responsen=402
Gap 2.09
Dimensi Fasilitas
Gap CSI Dimensi
2,09• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 81.57, dan termasuk dalam
kategori “High”• Terdapat gap sebesar 2.09 point antara skor CSI Dimensi Fasilitas Balai
Kalibrasi dan Kompetitor
23
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Kalibrasi – Dimensi Biaya
83.80 83.70 83.9080.67
77.35
83.97
Biaya Biaya kalibrasi peralatan di Balai Kalibrasi lebihterjangkau/rendah dibandingkan dengan lembaga
kalibrasi lainnya.
Mekanisme pembayaran mudah dilakukan olehpelanggan
Kalibrasi Kompetitor
Dimensi Biaya
CSI Total 2017
83,80• Pencapaian skor CSI Balai Kalibrasi ujian pada Dimensi Biaya adalah 83.80,
dan termasuk dalam kateogri “High”
Single Responsen=402
Gap 3.13
Dimensi Biaya
Gap CSI Dimensi
3,13• Skor CSI Dimensi Informasi Kompetitor adalah 80.67, dan termasuk
dalam kategori “High”• Terdapat gap sebesar 3.13 point antara skor CSI Dimensi Biaya Kalibrasi
dan Kompetitor
24
Alasan menggunakanAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Waktu dan kemampuan menjadi dua alasan utama menggunakan layanan kalibrasi
Multiple Responses, n=402
Pertimbangan menggunakan Kalibrasi• Kemampuan kalibrasi menjadi faktor pertimbangan utama dalam pemilihan
layanan kalibrasi• Waktu menjadi alasan pertimbangan kedua dalam layanan kalibrasi
Multiple Responses, n=402
Pertimbangan menggunakan Kalibrasi• Waktu menjadi alasan pertimbangan utama dalam penggunaan kalibrasi untuk
balai lainnya• Kemampuan kalibrasi menjadi alasan kedua dalam penggunaan layanan kalibrasi
Harga - Balai Kalibrasi Lainnya
Kemampuan Kalibrasi - Balai
Kalibrasi Lainnya
Penanganan - Balai Kalibrasi Lainnya
Rekomendasi dari kerabat - Balai
Kalibrasi Lainnya
Waktu Kalibrasi -Balai
Kalibrasi Lainnya
Hasil Kalibrasi - Balai Kalibrasi Lainnya
Lokasi - Balai Kalibrasi Lainnya
Tempat Kalibrasi lainnya penuh - Balai
Kalibrasi Lainnya 0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
0.70
0.80
0.90
Balai Kalibrasi
Harga - Balai Kalibrasi Lainnya
Kemampuan Kalibrasi - Balai
Kalibrasi Lainnya
Penanganan - Balai Kalibrasi Lainnya
Rekomendasi dari kerabat - Balai
Kalibrasi Lainnya
Waktu Kalibrasi -Balai
Kalibrasi Lainnya
Hasil Kalibrasi -Balai
Kalibrasi Lainnya
Lokasi - Balai Kalibrasi Lainnya
Tempat Kalibrasi lainnya penuh -
Balai Kalibrasi Lainnya0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
1.40
Kompetitor
25
Net Promotor ScoreAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Kalibrasi (Sentiment Analysis)
Net PromoterScore
NPS Balai Kalibrasi tahun 2017
49.50• Skor NPS Kalibrasi pada tahun 2017 adalah 49.50 sehingga dapat dikategorikan "High”• Definisi skor 49.50 adalah lebih banyak responden yang menyampaikan atau membicarakan hal
positif terkait Kalibrasi• Promotor Kalibrasi adalah 49.75, berarti 49,75% responden berbicara hal baik tentang Kalibrasi• Passiver Kalibrasi adalah 50.00, berarti 50% responden cenderung tidak reaktif terhadap kalibrasi• Ditemukan hanya sekitar 0.25% responden yang menjadi Detractor, yang berbicara hal negative
tentang kalibrasi
49.50 49.75 50.00
0.25
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS Kalibrasi
28.60 28.60
71.40
0.00
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS Kompetitor
0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow
To PromoteTo Detract
Single Response, n=402
26
Customer Engagement IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Tingkat Kepedulian atau Keterikatan customer terhadap Balai Kalibrasi maupun kompetitor berdasarkan tolak ukur berbagai atribut yang dianggap representatif
Kalibrasi Kompetitor
Customer Relationship 84.04 82.22
Saya menggunakan jasa balai ..... karena pilihan sendiri dan bukan karena keterpaksaan 83.90 81.75
Skor Index menjadi pelanggan 84.19 82.70
Customer Partnership 82.34 76.16 Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai ..... jika saya ada kepentingan lainnya
83.46 77.87
Saya pasti menggunakan produk atau jasa lain yang dimiliki oleh balai..... meskipun harus membayar lebih mahal, disebabkan oleh faktor kepercayaan
81.23 74.44
Customer Ownership 82.08 78.72
Saya akan merekomendasikan balai.....kepada rekan maupun saudara saya 83.26 80.00
Saya akan membela balai..... apabila ada yang memberikan komentar negatif tentangnya 81.18 77.94
Saya berusaha terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam merekomendasikan bala 81.82 78.23
84.04 82.22 82.34
76.16
82.08 78.72
Kalibrasi Kompetitor
Customer Relationship Customer partnership Customer Ownership
Tingkat Kepedulian Customer terhadap Balai Kalibrasi
CEI Balai Kalibrasi tahun 2017
82.82• Seluruh Dimensi Customer Engagement Balai Kalibrasi
lebih tinggi dari competitor• Dimensi yang mendapat skor tertinggi adalah Dimensi
Relationship
Tingkat Kepedulian Customer terhadap Kompetitor
CEI Kompetitor tahun 2017
79.03• Dimensi dan atribut dari parameter Customer Engagement
kompetitor yaitu customer partnership dan customerownership berada pada range skor 70, yang berarti dapatdikategorikan “Medium”
27
Saran & Alasan Penggunaan Bagi KalibrasiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Saran dan alasan penggunaan untuk Kalibrasi
Multiple Responsesn=402
75.87%
7.71%
5.22%
1.49%
1.49%
1.24%
Tidak ada, sudahbagus
Lebih cepatpelayanannya
Ditambah ruanglingkup
Lebih teliti lagi
Konsistensi dalamketepatan waktu
Adanya customerservice
Single Responses, n=402
Saran bagi kalibrasi• Responden sudah merasa puas dan tidak ada terkait saran kalibrasi• Mayoritas responden ingin lebih cepat lagi pelayanannya sebagai bahan
perbaikan kalibrasi
34.26%
15.74%
11.17%
10.15%
9.14%
7.87%
Dapat menghematwaktu
Banyak digunakanoleh perusahaan
lain
Merupakah hal yangpaling penting
Karena sudahpercaya
Dapat menghematbiaya
Hasil nya sangatterpercaya
Single Response, n=402
Dapat menghemat waktu menjadi alasan utama• Menghemat waktu menjadi alasan pertimbangan utama responden
menggunakan layanan kalibrasi• Banyak digunakan perusahaan lain menjadi alasan pertimbangan kedua
28
Sumber InformasiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Rekomendasi dan datang langsung menjadi sumber informasi utama responden
Multiple Responsesn=402
48.51%
20.54%
15.10%
13.37%
1.73%
Rekomendasi
Langsung keDitstandalitu
Lewat KementrianPerdagangan
Internet
Bertanya padarelasi / instansi lain
Multiple Responses, n=402
Sumber Informasi mengenai Kalibrasi• Rekomendasi menjadi sumber informasi yang didapat responden dalam
penggunaan layanan kalibrasi• Langsung datang ke Distandalitu menjadi sumber informasi kedua yang dijawab
oleh responden
42.86%
28.57%
20.63%
3.17%
3.17%
1.59%
Bertanya pada relasi atauinstansi lain
Internet
Langsung ke Ditstandalitu
Selebaran
Event Promosi
Lewat KementrianPerdagangan
Multiple Responses, n=402
Sumber informasi Pelayanan Kalibrasi• Bertanya pada relasi menjadi sumber informasi utama tentang pelayanan
Kalibrasi• Internet menjadi media informasi kedua tentang pelayanan Kalibrasi
29
Persepsi Kecepatan LayananAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Persepsi kecepatan layanan Balai Kalibrasi dan Kompetitor
0.74%
33.33%
47.79%
12.25%
3.92%
1.47%
0.49%
0.00%
0.00%
0.00%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Persepsi atas kecepatan layanan – Balai Kalibrasi• Sekitar 34% responden dengan sangat yakin (memberikan skor 9 dan 10) bahwa
pelayanan Balai Kalbrasi dipersepsikan sangat cepat• Mayoritas responden memberikan nilai 8 (sekitar 47.79%), dan nilai rata-rata
layanan adalah 8.08
3.08%
15.38%
46.15%
20.00%
9.23%
6.15%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Persepsi atas kecepatan layanan - kompetitor• Sekitar 18.46% responden mempersepsikan layanan Kalibrasi competitor
cenderung sangat cepat (skor 9 dan 10)• Nilai rata-rata layanan adalah 7.65, relatif lebih rendah dibanding Balai Kalibrasi
Means Top 2 Box
8.08 34.07%
Means Top 2 Box
7.65 18.46%
San
gat
Cep
atSa
nga
t La
mb
at
San
gat
Cep
atSa
nga
t La
mb
at
Multiple Responsesn=402
30
Customer Complain IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Jawaban Ya
% 9,07
Jawaban Ya
% 100.00
Jawaban Tidak
% 0.00
Jawaban Ya
% 89.66
Jawaban Tidak
% 10.34
Jenis Tidak
% 90,93
Pengguna Layanan
Single Response, n = 402
1 kali 68.97%
2 kali 13.79%
3 kali 6.90%
4 kali 0.00%
5 kali 6.90%
>5 kali 3.45%
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Masukan kurang direspon
Terselesaikan dengan baik
Belum terselesaikan
Tidak Pernah menyampaikan
• Hanya sekitar 9,07% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau merasa adanya kendala dalam Balai Kalibrasi
• 100% dari responden yang menyampaikan masukan atau merasaada kendala, direspon dengan sangat baik.
• 89.66% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik
Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut dari Balai Kalibrasi
• Dengan masukan yang direspon seluruhnya dan penyelesaian atas masukan sebesar 89.66% dari responden yang masukannya direspon, dapat diartikan kinerja Balai Kalibrasi sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan dan mampu memberikan penyelesaiaan atas kendala dengan sangat baik
• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
31
Masalah yang biasanya dihadapiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Masalah yang biasanya dihadapi oleh responden
44.83%
37.93%
17.24%
Waktu seringmeleset dari yang
dijanjikan
Informasi kurangjelas dan kurang
akurat
Petugas kurangproaktif dalam
melayani
Single Responses, n=36
Beberapa masukan dan tanggapan yang disampaikan responden• Waktu yang sering meleset dari yang dijanjikan adalah masukan yang diberikan
oleh responden, yaitu sekitar 44.83%• Informasi yang kurang jelas dan kurang akurat adalah masukan yang juga
disampaikan oleh responden dengan besaran sekitar 37.93%
32
Informasi tambahanAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Berikut beberapa informasi terkait layanan kalibrasi
95.02
4.98
Ya Tidak
1.58
98.41
Ya Tidak
97.54
0.49 1.96
Ya Tidak Tidak sepenuhnya memahami
Apakah anda memahami sertifikasi yang dikeluarkan layanan kalibrasi ? n=402
Apakah ada tambahan biaya diluar harga resmi ? n=402
Apakah balai menjelaskan mengenai sertifikasi kalibrasi ketika anda minta? n=402
35.71 35.71
7.14
21.43
Tidak mengerti bahasa teknis Informasi kurang lengkap
Petugas kurang pro aktif Petugas kurang komunikatif
Alasan tidak memahami? n=9
Analysis• Sekitar 1.58% responden menganggap adanya
biaya tambahan di luar harga resmi, namunresponden tidak menjelaskan jenis biayatambahan yang dimaksud
• Hanya sekitar 2.45% responden yang merasatidak memahami dan tidak sepenuhnyamemahami sertifikasi yang dikeluarkan olehlayanan kalibrasi.
• Hanya sekitar 9 orang responden dari 402responden Balai Kalibrasi yang merasa tidakpaham, dan tidak sepenuhnya paham.
34
About
Project Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
Recommendation to discuss
Rekomendasi untuk dimensi yang harus segera diperbaiki adalah dimensi informasi untuk layanan kalibrasi
Multiple Responses, n=402
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Balai Kalibrasi sudah sangat baik, terdapat 1
dimensi yang berada pada zona Improvement Priority• Dimensi Pelayanan menjadi Dimensi keunggulan dari Layanan Balai Kalibrasi, karena secara
relatif berada pada zona Strength Point.
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas Biaya
8.10
8.15
8.20
8.25
8.30
8.35
8.40
16.50 16.55 16.60 16.65 16.70 16.75 16.80 16.85 16.90
Kalibrasi
67.00
12.19 4.73 2.99 1.99 1.00 1.00
Tidak ada Sudah cukupbagus
Tersedia UVmeter, Load Save
Layanan lebihbaik & cepat
Temperaturcelcius ditambah
Memperbaharuialat ukur
Tersedianyatimbangan kecil
Strength Point Zone
Improvement Priority
Saran bagi Balai Kalibrasi atas layanan yang dapat ditambah pada Balai Kalibrasi
Rekomendasi• Secara keseluruhan, tidak banyak saran yang diberikan oleh
responden kepada Balai Kalibrasi, dikarenakan pelayanan yangdiberikan dapat dikategorikan Sangat Memuaskan.
• Sedikit masukan kepada Balai Kalibrasi adalah diharapkan dapattersedianya UV Meter, Load Save, meski dalam persentase yang kecil.
• Dimensi Informasi adalah Dimensi yang perlu dilakukan pembenahansegera karena mendapatkan Skor CSI yang relatif lebih rendah, namunmemiliki importance yang cukup tinggi.
• Dimensi Waktu untuk saat ini tidak perlu dilakukan pembenahan,karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun dariaspek importance, juga masih relatif kalah penting dibandingkanDimensi Waktu dan Dimensi Fasilitas
• Dimensi Fasilitas, Biaya, dan Staff adalah Dimensi yang termasuk“Secondary Strength” dan perlu terus dipertahankan.
CSI
Sko
r
Importance Skor
Address
Bandung Office
Gedung PT. INTI, 3th floor
Moh Toha no 77 Bandung,
West Java – Indonesia
Contact Person
Hendy Gultom
0857 2265 2128
Website
kinas-consulting.com
GET IT IN TOUCH
Kinas Consulting
THANK YOU
35