8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Prosedur

2.1.1. Pengertian Prosedur

Menurut (Soemohadwijdojo, 2017) Standard Operating Procedure (SOP)

atau disebut juga sebagai “Prosedur”’ adalah dokumen yang lebih jelas dan rinci

untuk menjabarkan metode yang digunakan dalam mengimplementasikan dan

melaksanakan kebijakan dan aktivitas organisasi seperti yang diterapkan dalam

pedoman. Pada dasarnya, prosedur merupakan instruksi tertulis sebagai pedoman

dalam menyelesaikan sebuah tugas rutin atau tugas yang beulang (repetitif)

dengan cara yang efektif dan efisien, untuk menghindari terjadinya variasi atau

penyimpangan yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi secara keseluruhan

Pengertian Prosedurdalam Jurnal (Wijaya & Irawan, 2018)“Prosedur

adalah urut-urutan pekerjaan klerikal yang melibatkan beberapa orangyang

disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang sama terhadap penanganan

transaksi perusahaan yang berulang-ulang”.

Menurut Ardiyos dalam Jurnal (Wijaya & Irawan, 2018) menyatakan

bahwa Prosedur adalah suatu bagian sistem yang merupakan rangkaian tindakan

yang menyangkut beberapa orang dalam satu atau beberapa bagian yang

ditetapkan untuk menjamin agar suatu kegiatan usaha atau transaksi dapat terjadi

secara berulang dan dilaksanakan secara seragam.

9

Sedangkan menurut Mulyadi dalam Jurnal (Wijaya & Irawan, 2018)

mengemukakan bahwa, Prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal

(tulis menulis, menggandakan, menghitung, membandingkan antara data

sumber dengan data pendukung kedua belah pihak). Biasanya melibatkan

beberapa orang dalam satu departemen atau lebih,yang di buat untuk

menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi

berulang-ulang.

Dari beberapa pengertian menurut para ahli di atas maka dapat

disimpulkan, yang dimaksud dengan prosedur adalah urutan kegiatan atau

aktifitas yang melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih yang

dilaksanakan secara berulang-ulang dengan cara yang sama.

2.2. Pelayanan

2.2.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan aspek yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan

manusia. Setiap orang membutuhkan pelayanan, dan pelayanan yang diharapkan

adalah pelayanan yang terbaik. Dalam dunia kerja pelayanan dapat dikatakan baik

jika pelayanan dapat memuaskan pelanggan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Jurnal (Widayani,

2016)dijelaskan bahwa pelayanan sebagai kegiatan atau usaha melayani

kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan atau

mengurus segala sesuatu yang dibutuhkan orang lain. Untuk memenuhi kebutuhan

hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak

langsung melalui aktivitas orang lain.

Menurut Lehtinen dalam (Setyobudi, 2014) menyatakan bahwa,

“Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan

kepuasan konsumen”.

10

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa,

“Pelayanan adalah suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indra, dan

anggota badan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan

sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa”.

2.2.2. Pengertian Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan adalah instansi

pemerintah dimana penyelenggara pelayanan publik tersebut mempunyai tugas

atau fungsi memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pihak yang

membutuhkan jasa pelayanan.

Menurut (Hertiarani, 2016) Pelayanan publik juga diartikan sebagai segala

bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/Daerah dalam bentuk barang atau jasa,

baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh penyelenggaraan negara dengan tujuan agar dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

11

2.2.3. Asas-Asas Pelayanan Publik

Dalam (Widayani, 2016) secara teoritis tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

12

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik.

2.2.4. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor 63/KEP/M/PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 yang mengatur

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk lembaga-

lembaga pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat telah

menetapkan 10 (sepuluh) prinsip pelayanan yang dapat memenuhi keinginan

masyarakat antara lain :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik yang dilaksanakan dengan sederhana, mudah,

cepat, lancar, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Artinya dalam pelayanan publik harus jelas mengenai persyaratan teknis dan

administrasi pelayanan publiknya, Unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik serta

kejelasan dalam hal rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayarannya.

3. Ketepatan Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

13

5. Keamanan

Proses hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan, kenyamanan,

dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi

dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, tersedia ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi fasilitas

pendukung pelayanan seperti, parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

14

2.3. Pajak

2.3.1. Pengertian Pajak

Pajak merupakan sumber utama penerimaan negara. Tanpa pajak, sebagian

besar kegiatan negara tidak dapat untuk dilaksanakan. Pajak sifatnya dapat

dipaksakan.

Menurut (Sumarsan, 2014) mengemukakan bahwa “Pajak adalah suara

pengalihan sumber dari sektor swasta ke sektor pemerintah, bukan akibat

pelanggaran hukum, namun wajib dilaksanakan, berdasarkan ketentuan

yang ditetapkan lebih dahulu, tanpa mendapat imbalan yang langsung dan

proporsional, agar pemerintah dapat melaksanakan tugas-tugasnya untuk

menjalankan pemerintahan.

Sedangkan, Menurut Andrianidalam (Sumarsan, 2014) menyimpulkan

bahwa “Pajak adalah iuran masyarakat kepada negara (yang dapat

dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib pajak membayarnya menurut

peraturan-peraturan umum (undang-undang) dengan tidak mendapat

kontraprestasi kembali yang langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya

adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubung tugas

negara untuk menyelenggarakan pemerintahan.

Menurut Soemitrodalam (Mardiasmo, 2016)mengemukakan bahwa “Pajak

adalah iuran rakyat kepada Kas Negara berdasarkan undang-undang (yang dapat

dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal balik (kontraprestasi) yang

langsung dan digunakan untuk membayar pengeluaran umum.

Berdasarkan definisi pajak di atas, dapat disimpulkan bahwa pajak adalah

iuran dari rakyat yang kepada negara berdasarkan undang-undang yang dapat

dipaksakan dan digunakan untuk kepentingan umum.

Menurut (Rahayu, 2017) pajak memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

1. Iuran dari rakyat kepada Negara

Yang berhak memungut pajak hanyalah negara. Iuran tersebut berupa uang

(bukan barang).

15

2. Berdasarkan Undang-Undang

Pajak dipungut berdasarkan atau dengan kekuatan undang-undang serta

aturan pelaksanaanya.

3. Tanpa jasa timbal balik atau kontraprestasi dari negara yang secara langsung

dapat ditunjuk. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukkan adanya

kontaprestasi individual oleh pemerintah.

4. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara, yakni pengeluaran-

pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas.

2.3.2. Fungsi Pajak

Pajak mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan

bernegara, khususnya di dalam pembangunan karena pajak merupakan sumber

pendapatan negara untuk membiayai semua pengeluaran termasuk pengeluaran

pembangunan. Menurut (Samudra, 2016) pajak mempunyai beberapa fungsi,

yaitu:

1. Fungsi Anggaran (Budgetair)

Pajak berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat bagi kas Negara,

yang diperuntukkan bagi pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah.

Untuk menjalankan tugas-tugas rutin negara dan melaksanakan

pembangunan, negara membutuhkan biaya. Biaya ini dapat diperoleh dari

penerimaan pajak.

2. Fungsi Mengatur (Reguarend)

Pajak berfungsi sebagai alat untuk mengatur struktur pendapatan di tengah

masyarakat dan struktur kekayaan antara para pelaku ekonomi. Fungsi

16

mengatur ini sering menjadi tujuan pokok dari sistem pajak, paling tidak

dalam sistem perpajakan yang yang benar tidak terjadi pertentangan dengan

kebijaksanaan negara dalam bidang ekonomi dan sosial.

Contoh:

a. Pajak yang tinggi dikenakan terhadap minuman keras untuk mengurangi

konsumsi minuman keras.

b. Pajak yang tinggi dikenakan terhadap barang-barang mewah untuk

menopang gaya hidup konsumtif.

2.3.3. Syarat Pemungutan Pajak

Agar pemungutan pajak tidak menimbulkan hambatan atau perlawanan,

maka pemungutnya pajak harus memenuhi syarat sebagai berikut:

1. Pemungutan pajak harus adil (syarat keadilan)

Sesuai dengan tujuan hukum, yaitu mencapai keadilan, undang-undang

maupun pelaksanaan pemungutan pajak harus adil. Adil dalam perundang-

undangan di antaranya mengenakan pajak secara umum dan merata, serta

disesuaikan dengan kemampuan masing-masing. Sedangkan adil dalam

pelaksanaannya, yaitu dengan memberikan hak bagi wajib pajak untuk

mengajukan keberatan, penundaan dalam pembayaran, dan mengajukan

banding kepada Pengadilan Pajak.

2. Pemungutan pajak harus berdasarkan undang-undang (syarat yuridis)

Di Indonesia, pajak diatur dalam UUD 1945 pasal 23 ayat 2. Hal ini

memberikan jaminan hukum untuk menyatakan keadilan, baik bagi negara

maupun warganya.

17

3. Tidak mengganggu perekonomian (syarat ekonomi)

Pemungutan tidak boleh mengganggu kelancaran kegiatan produksi maupun

perdagangan, sehingga tidak menimbulkan kelesuan perekonomian

masyarakart.

4. Pemungutan pajak harus efisien (syarat finansial)

Sesuai fungsi budgetair, biaya pemungutan pajak harus lebi rendah dari hasil

pemungutannya.

5. Sistem pemungutan pajak harus sederhana

Sistem pemungutan yang sederhana akan memudahkan dan mendorong

masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Syarat ini telah

dipenuhi oleh undang-undang perpajakan yang baru.

2.3.4. Hukum Pajak

Hukum Pajak mengatur hubungan antara pemerintah (fiscus) selaku

pemungut pajak dengan rakyat sebagai wajib pajak. Ada 2 macam hukum pajak

yakni:

1. Hukum Pajak Materil

Yaitu hukum yang memuat norma-norma yang menerangkan antara lain

keadaan, perbuatan, peristiwa hukum yang dikenai pajak (objek pajak), siapa

yang dikenakan pajak (subjek pajak), berapa besar pajak yang dikenakan

(tarif pajak), segala sesuatu tentang timbul dan hapusnya utang pajak, dan

hubungan hukum antara pemerintah dan Wajib Pajak. Contohnya Undang-

Undang Pajak Penghasilan.

18

2. Hukum Pajak Formil

Yaitu hukum yang memuat bentuk/tata cara untuk mewujudkan hukum

materil menjadi kenyataan (cara melaksanakan hukum pajak materil). Hukum

ini memuat antara lain:

a. Tata cara penyelenggaraan (prosedur) penetapan suatu utang pajak.

b. Hak-hak fiskus untuk mengadakan pengawasan terhadap para wajib pajak

mengenai keadaan, perbuatan, dan peristiwa yang menimbulkan utang

pajak.

c. Kewajiban wajib pajak misalnya menyelenggarakan pembukuan/

pencatatan, dan hak-hak wajib pajak misalnya mengajukan keberatan dan

banding. Contohnya Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.

2.3.5. Klasifikasi Pajak

1. Menurut Golongannya

a. Pajak langsung, yaitu pajak yang langsung dipungut kepada wajib pajak

dan tidak dapat dilimpahkan kepada pihak lain. Contohnya adalah PPh,

PPnBM, dan PBB.

b. Pajak tidak langsung, yaitu pajak yang tidak langsung dipungut atau di

bebankan kepada wajib pajak dan dapat di limpahkan kepada pihak lain.

Contohnya adalah cukai tembakau, bea materai dan bea balik nama.

2. Menurut Sifatnya

a. Pajak Subjektif, pajak yang berpangkal atau berdasarkan pada subjeknya,

dalam arti memerhatikan keadaan diri wajib pajak.

Contoh: Pajak Penghasilan

19

b. Pajak Objektif, pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa memerhatikan

keadaaan diri wajib pajak.

Contoh: Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan atas Barang

Mewah.

3. Menurut Lembaga Pemungutnya

a. Pajak Pusat, yaitu pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan

digunakan untuk membiayai rumah tangga negara.

Contoh: Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan

atas Barang Mewah, dan Bea Materai.

b. Pajak Daerah, yaitu pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah dan

digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah.

Pajak Daerah terdiri atas:

1) Pajak Provinsi, contoh: Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bahan

Bakar Kendaraan Bermotor.

2) Pajak Kabupaten/Kota, contoh: Pajak Hotel, Pajak Restoran, dan Pajak

Hiburan.

2.3.6. Tata Cara Pemungutan Pajak

1. Stelsel pajak

Cara pemungutan stelsel pajak dilakukan berdasarkan 3 stelsel:

a. Stelsel Nyata (real stelsel)

Pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan) yang nyata,

sehingga pemungutannya baru dapat dilakukan pada akhir tahun pajak,

yakni setelah penghasilan yang sesungguhnya telah dapat diketahui.

20

Kelebihan stelsel ini adalah pajak yang dikenakan lebih realistis.

Kelemahannya adalah pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode

(setelah penghasilan real diketahui)

b. Stelsel Anggapan (fictieve stelsel)

Pengenaan pajak didasarkan pada suatu anggapan yang diatur oleh undang

undang, misalnya, penghasilan suatu tahun dianggap sama dengan tahun

sebelumnya sehingga pada awal tahun pajak telah dapat ditetapkan

besarnya pajak yang terutang untuk tahun pajak berjalan. Kelebihan stelsel

ini adalah pajak dapat dibayar selama tahun berjalan, tanpa harus

menunggu pada akhir tahun. Kelemahannya adalah pajak yang dibayar

tidak berdasarkan pada keadaan yang sesungguhnya.

c. Stelsel Campuran

Stelsel ini merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel anggapan.

Pada awal tahun, besarnya pajak dihitung berdasarkan suatu anggapan,

kemudian pada akhir tahun besarnya pajak disesuaikan dengan keadaan

yang sebenarnya.

2. Sistem Pemungutan Pajak

Sistem pemungutan pajak adalah metode atau tata cara pemungutan pajak

atasobjek pajak. Adapun sistem pemungutan pajak itu meliputi:

a. Official Assesment System

Adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada

pemerintah (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang terutang oleh

Wajib Pajak.

Ciri-cirinya:

21

1) Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang ada pada fiskus.

2) Wajib Pajak bersifat pasif.

3) Utang pajak timbul setelah dikeluarkan surat ketetapan pajak oleh

fiskus.

b. Self Assesment System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada Wajib

Pajak untuk menentukan sendiri besarnya pajak yang terutang.

Ciri-cirinya:

1) Wewenang untuk menentukan besarnya pajak terutang ada pada Wajib

Pajak sendiri.

2) Wajib Pajak aktif, mulai dari menghitung, menyetor dan melaporkan

sendiri pajak yang terutang.

3) Fiskus tidak ikut campur dan hanya mengawasi.

c. With holding system

Adalah suatu sistem yang pemungutan pajak yang memberi wewenang

kepada pihak ketiga (bukan fiskus dan bukan wajib pajak).

Ciri-cirinya: wewenang memotong atau memungut pajak yang terutang

ada pada pihak ketiga, yaitu pihak selain fiskus dan wajib pajak.

2.4. Pajak Kendaraan Bermotor

2.4.1. Pengertian Pajak Kendaraan Bermotor

Pajak kendaraan bermotor menurut Undang-Undang No 28 Tahun 2009

tentang “Pajak kendaraan bermotor adalah pajak atas kepemilikan dan atau

penguasaan kendaraan bermotor”.

22

Sedangkan kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda beserta

gandengannya yang digunakan disemua jenis darat dan digerakan oleh peralatan

teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang befungsi untuk mengubah suatu

sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang

bersangkutan dan motor yang tidak melekat secara permanen serta kendaraan

bermotor yang dioperasikan di air”.

2.4.2. Dasar Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor

Menurut Undang-Undang No 28 Tahun 2009 dalam (Pratiwi & Surya,

2017) tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Pasal 5 dasar pengenaan pajak

kendaraan bermotor adalah hasil perkalian dari dua unsur pokok:

1. Nilai objek pajak, dan

2. Bobot yang mencerminkan secara relatif tingkat kerusakan jalan dan atau

pencemaran lingkungan akibat penggunaan kendaraan brmotor. Bobot

kendaraan bermotor yang mencerminkan kadar kerusakan jalan dan

pencemaran lingkungan didasarkan pada tekanan gandar kendaraan, jenis

bahan bakar kendaran bermotor, dan jenis-jenis penggunaan, tahun

pembuatan, serta ciri-ciri kendaran bermotor.

Khusus untuk kendaraan bermotor yang digunakan diluar jalan umum,

termasuk alat-alat besar serta kendaraan dia air, dasar pengenaan pajak

kendaraan bermotor adalah nilai jual kendaraan bermotor. Nilai jual

kendaraan bermotor ditentukam berdasarkan harga umum atas suatu

kendaraan bremotor. Harga pasaran umum sebagaimana dimaksud adalah

harga rata-rata yang diperoleh dari berbagai sumber data akurat.

23

2.4.3. Tarif Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

Menurut peraturan Daerah Jawa Barat No 13 Tahun 2011 pasal 7 ayat (1)

dalam Kurniawan (2018) Tarif Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) ditetapkan

dalam tabel sebagai berikut:

Tabel II.1

Tarif Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua

Nomor Urutan Kepemilikan Kendaraan Persentase Pajak

1 Motor Pertama 1,75 %

2 Motor Kedua 2,25 %

3 Motor Ketiga 2,75 %

4 Motor Keempat 3,25 %

5 Motor Kelima dan seterusnya 3,75 %

Sumber : Badan Pendapatan Daerah

Berdasarkan dari Tabel II.1 diatas tarif pajak kendaraan bermotor roda dua

dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Untuk kepemilikan kendaraan bermotor roda 2 (dua) pertama sebesar 1,75%

(satu koma tujuh lima persen).

2. PKB kepemilikan kedua, sebesar 2,25%;

3. PKB kepemilikan ketiga, sebesar 2,75%;

4. PKB kepemilikan keempat, sebesar 3,25%; dan

5. PKB kepemilikan kelima dan seterusnya, sebesar 3,75%.