Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata: Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente

Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG

Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata

Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente

Mundo Contact 2011

Siemens EnterpriseCommunications

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Atención Personalizada

Acceso Multimedia

Teléfono

IVR

Correo Electrónico

Web

Chat

El Centro de Atención a Clientes:Formas Tradicionales de Contacto

Redes Sociales


Considerando que … 70% de los Consumidores quieren interactuar por medio de Social Media. Solo el 30% de las empresas han desarrollado una Estrategia, Políticas y/o Procesos para hacerlo.

80% de los usuarios de Social Media creen que las empresas debería ocuparse en revisar que se dice de ellos, sus productos y/o servicios en la Red.

70% de los usuarios de Social Media quisieran tener respuestas de las empresas a sus preguntas en tiempo real.

58% de los usuarios de Social Media piensan que el tener una comunicación regular por este medio, se traduce en mayor lealtad a la empresa que responde.

67% de los empleados requieren de mejores herramientas de comunicación que eventualmente les permitan el seguimiento de sus propias Redes de Contactos, no solo para fines personales, sino para los profesionales.

69% de los empleados piensan que la posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de comunicación como Servicios Voz o Colaboración integradas al seguimiento de discusiones en línea, serían útiles para mejorar su productividad.

¿Atención a través del “Social Media”?¿Por qué?


14 MillonesEl total de artículos en Wikipedia

130El promedio de “contactos” de cada

usuario en Facebook

25 BillonesEl total de información compartida en

Facebook cada mes (comentarios en blogs, enlaces a artículos, noticias)

41%Porcentaje de adultos mayores

inscritos en Redes Sociales.

Social Media:Uso y Usuarios

65 MillonesEl total de „tweets‟ por día en Twitter

38%Porcentaje de comentarios

relacionados con marcas o productos que se escriben en Blogs

68%Porcentaje de usuarios que se

asumen como “fans” o “amigos” de productos, servicios o empresas durante este año.

400 MillonesUsuarios activos en Facebook

Fuente: SEN Research Compendium

Social Media en Números


Social Media:Beneficios

BeneficiosSocial Media

Communications

Innovación Colaboración

Atención Alineación

Innovación

Compartir Ideas Recibir propuestas Conocer necesidades

Colaboración

Trabajo en Equipo Comunicación Directa

Atención

Respuesta Efectiva e Inmediata

Diferenciación con su Competencia

Alineación

Información de Primera Mano

Estrategias Focalizadas


Ha llegado el momento integrar Social Media Communications como parte de las Estrategias y Soluciones Empresariales.

Las empresas podrán mejorar la productividad y colaboración

dentro del equipo de trabajo, así como mejorar e incrementar

los canales de comunicación entre las áreas de ventas, servicio y mercadotecnia integrando Social Media Communications

como parte de sus procesos, herramientas y tecnologías.

Social Media Communications:Una nueva forma de entender el Negocio


Social Media Contact Center:Comunicación Instantánea

Processing

Call me...

Atención de tweets por agentes especializados

Envío de respuestas personalizadas

Permite a los agentes proveer de mejores servicios o incrementar las ventas

con base en el monitoreo de la Red


SocialMediaAPIs

Forums

Calidad

eLearning

Gestión dePersonal

IVR

CRM

Monitoreo

Notificación

Filtrado

Categorizado

Respuestas

Reportes

ContactCenter

Agentes

Supervisores

ContactCenterSDKs

SocialMedia

Plug-ins

BlogsMicroblogs

Social Networks

…

Social Media Contact Center:Comunicación Instantánea – Servicio al Cliente


SocialMediaAPIs

ForumsMonitoreo

Notificación

Filtrado

Categorizado

Respuestas

Reportes

BlogsMicroblogs

Social Networks

…

Social Media Contact Center:Respuesta Inmediata – Inteligencia de Negocios

Análisis

Respuesta

Estrategia


Solución basada en Estándares

Herramientas de Integración a Soluciones de Social Media de uso público

Basadas en Software

Amplia gama de facilidades y Servicios

Capacidad de Integración con las Soluciones y Herramientas de Colaboración más populares

Social Media Contact Center:Plataforma Tecnológica - Consideraciones


1) Social Media Contact Center No Reemplaza los Medios Tradicionales de Contacto

2) Social Media Contact Center debe ser parte de una Estrategia de Integración de Procesos

3) Social Media Contact Center ayuda a mejorar el desempeño del Centro de Atención.

4) Social Media Contact Center permite responder en forma inmediata a requerimientos instantáneos

5) Social Media Contact Center permite alinear la Organización a las necesidades de los clientes.

Social Media Contact CenterConclusiones


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