Framtidens digitala kundmöte

Framtidens digitala kundmöte – insikter & åsikter

Den nya öppenheten ett paradigmskifte

1

Det digitala kundmötet gäller mer än bara företagets hemsida

Virtuella världar

Hemsidor

SMS/MMS mobilt Internet

Talsvar

E-postAutomater

Digitala assistenter

Communities

Wikipedia

Mikrobloggar

Bloggar

Prisjämförelsesidor

Sökmotorer

http://www.kis-kiosk.com/

http://www.gettyimages.com/detail/83112705/Digital-Vision

Entertainment

Community

eCommerce

Communication

Search

6,520,5

71,51

4,52,52

6,542,25

7,565

201120082003

321611

Vi förutspås lägga allt mer tid på underhållning och sociala nätverk framöver

Timmar online/månad

Källa: XLENT estimat för EU

Internetanvändandet ökar även i Sverige och det är de unga som driver utvecklingen

Fyra av fem svenskar har Internet i hemmet

Lägger tre gånger mer tid på Internet idag än för sju år sedan

Var fjärde svensk använder Internet i mobilen

Källa: World Internet Institute, Svenskarna och Internet 2007, 2008

Genomsnitt

I alla ålderskategorier, totalt cirka två miljoner i Sverige

Vanligast bland äldre, kvinnor, lågutbildade och låginkomsttagare

Bristande intresse anges som vanligaste orsaken

De utanför

Alla upp till 25 år använder Internet frekvent

70% är medlemmar i communities

25% har en egen blogg

Generation digital

Företagen söker högre kostnadseffektivitet – men vad gör att kunderna väljer de digitala kanalerna?

Jag förväntar mig närvaro, enkelhet

och underhållning...

Kunderna Företagen

Jag förväntar mig högre effektivtet...


Deltagarna medverkade i omröstningen om framtidens viktigaste drivkrafter och hinder

1 2 3 4 5 6 7

14%

63%

29%

40%43%

37%

69%

Omröstning ResultatHuvudfrågor

Topp 2

Mitten

Ökad enkelhet

Fördröjd behovstillfredsställelse

Saknar det fysiska mötet

Konservativ företagskultur

Effektivare försäljning

Effektivare kommunikation

Starkare positionering

Förbättrad kundupplevelse

Effektivare kundservice

Ökad individualisering

Tekniska begränsningar

Internt silotänkande

Bristande förtroendeKrångligt och svårt

Systemets begränsningar

Bristande säkerhet

Bättre tillgänglighet

Ökad personanpassning

KostnadsbesparingHa kontroll

Tidsbesparing

Öppen dialog

Otillräckliga incitament

InvesteringsoviljaKompetensbrist

Tidsbrist

Botten 2

Mer kundanpassad produktutvecklingFörsämrad kundkontakt

Drivkrafterkunder

Hinder företag

Hinder kunder

Drivkrafterföretag

Resultat från omröstningarna

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största hinder

Tidsbrist är ett tydligt hinder, men sedan ser experterna olika hinder. Kompetensbrist, otydligt ägarskap för den digitala affären/kanalerna leder till investeringsovilja och gör företag långsamma i sitt agerande. Även tekniska

begränsningar är ett hinder.

Tommy Jarnemark från TV4

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största hinder

Tidsbrist är ett tydligt hinder, men sedan ser experterna olika hinder. Kompetensbrist, otydligt ägarskap för den digitala affären/kanalerna leder till investeringsovilja och gör företag långsamma i sitt agerande. Även tekniska

begränsningar är ett hinder.

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största hinder

10

Expertpanelen betonade att kunderna ofta har högt ställda förväntningar på att det ska fungera och menar att företagen måste fråga sig vad kunderna vill ha,

utifrån nytta, användbarhet och tillfredsställelse. Det gäller att få ett positivt netto, där insatsen att använda tjänsten är lägre än värdet den ger.

Jan Gulliksen, Professor människa-dator interaktion

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största hinder

11

Expertpanelen betonade att kunderna ofta har högt ställda förväntningar på att det ska fungera och menar att företagen måste fråga sig vad kunderna vill ha,

utifrån nytta, användbarhet och tillfredsställelse. Det gäller att få ett positivt netto, där insatsen att använda tjänsten är lägre än värdet den ger.

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största drivkrafter

12

Expertpanelen är inte överens med deltagarna om vilka drivkrafter som är den viktiga. ”Effektiv kommunikation” är viktigt för att öka kanalbredden, möta kunden

där den befinner sig och ta en position marknaden. Ur ett säljperspektiv är självklart ”effektiv försäljning” den största drivkraften. Ett problem för företagen är att de har

svårt att veta något om de kunder som inte loggar in på företagets hemsida.

Stefan von Stein, Dustin

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största drivkrafter

13

Expertpanelen är inte överens med deltagarna om vilka drivkrafter som är den viktiga. ”Effektiv kommunikation” är viktigt för att öka kanalbredden, möta kunden

där den befinner sig och ta en position marknaden. Ur ett säljperspektiv är självklart ”effektiv försäljning” den största drivkraften. Ett problem för företagen är att de har

svårt att veta något om de kunder som inte är på företagets hemsida.

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största drivkrafter

14

Expertpanelen håller med deltagarna om att ”tidsbesparing” och ”bättre tillgänglighet” är viktiga drivkrafter. Det finns viss förvåning över att

”kostnadsbesparing” inte kommer högre. Expertpanelen gör även kopplingar till kundernas hinder och poängterar vikten av att underlätta användandet för kunden

samt att ge kunden mervärde.

Per Axbom, XLENT

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största drivkrafter

15

Expertpanelen håller med deltagarna om att ”tidsbesparing” och ”bättre tillgänglighet” är viktiga drivkrafter. Det finns viss förvåning över att

”kostnadsbesparing” inte kommer högre. Expertpanelen gör även kopplingar till kundernas hinder och poängterar vikten av att underlätta användandet för kunden

samt att ge kunden mervärde.

Topp 2

Mitten

Ökad enkelhet














Bristande säkerhet




Tidsbesparing

Öppen dialog



Tidsbrist

Botten 2


Drivkrafterkunder

Hinder företag

Hinder kunder

Drivkrafterföretag

Framtiden enligt frukostmötets deltagare

Kunderna vill ha ökad tillgänglighet, spara tid och få tydliga incitament för att välja de digitala kanalerna framför andra. Det får inte vara krångligt och svårt. Att erbjuda öppen dialog och möjlighet till egen kontroll är mindre viktigt.

Företagen vill förbättra kund-upplevelsen och samtidigt effektivisera kundservice. Företagen vill minska kompetensbristen och överkomma internt silotänkande. Det finns ingen utbredd rädsla för försämrad kundkontakt vid övergången till digitala kanaler och ökad individualisering är mindre viktigt.

Kunderna

Företagen

Baserat på omröstningsresultaten


Topp 2

Mitten

Ökad enkelhet














Bristande säkerhet




Tidsbesparing

Öppen dialog



Tidsbrist

Botten 2


Drivkrafterkunder

Hinder företag

Hinder kunder

Drivkrafterföretag

Män och kvinnor ser i princip samma hinder och drivkrafter inför framtidens digitala kundmöte…

…men om bara männens åsikter fick styra så vore:

Ökad individualisering en stark drivkraft för kunderna

Avsaknad av det fysiska mötet ett stort hinder för företagen

18

Utvecklingen av det digitala kundmötet - från information till relation

InformationKommunikation

TransaktionRelation

1995-2000

Säkra närvaro på webben

Fristående .coms

Potential- och marknadsstudier

Kapitalanskaffning

Plock och pack, logistik

2000-2004

Koordinerad multikanalkommunikation

Styrmodeller för webben

Mina Sidor

Content management plattformar

2004-2008

Webben integreras i kärnaffären

Trafikgenerering. Sökmotoroptimering

Marknadsföring, försäljning och kundservice via multipla digitala kanaler

2008-

Social media

Open innovation

Kundinsikt kring det digitala kundmötet

Hur ser ditt företags digitala kundmöte ut - egentligen?

1. Vad gör att dina kunder väljer de digitala kanalerna?

2. Vilka hinder möter ditt bolag för att utveckla de digitala kanalerna?

3. Vilka nya möjligheter har ditt företag för ett kundinsiktsdrivet digitalt kundmöte?

XLENT Strategy är ett ledande management-konsultbolag med spjutspetskompetens inom utveckling och realisering av kundinsiktsdrivna affärsstrategier för att:- skapa tillväxt och konkurrensfördelar- öka värdet av företagets kundbas

Vi är en del av XLENT Consulting Group som verkar i Norden med ca 170 anställda

Vi har ett nära samarbete med våra klienter och har starka referens inom:- Offentlig sektor- Bank & Försäkring - Telekom & Media- Tillverkande industri & Energi- Resebranschen- Detaljhandeln

XLENT Strategy har lång erfarenhet inom kundinsiktsdriven strategi- och affärsutveckling

20

21

Please use and refer to source: XLENT Strategy, www.xlent.se/strategy

This document provides an outline of a presentation and is incomplete without the accompanying oral commentary and discussion.

Vill du veta mer?

Tveka inte att kontakta oss:

Jakob Palmblad0736-88 96 65

[email protected]

Peter Nordström0736-88 96 36

[email protected]

For an English version, please contact us!

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Business

Framtidens digitala kundmöte