Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing client et produit on et off-line

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Solution de marketing opérationnel clé en main pour

les directions marketing

Paris le 13/11/2014

Une solution tout-en-un pour les Directions Marketing client et produit on et off-line.

Soft Marketing Ready

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

Agenda :

08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • Les nouveaux défis stratégiques du marketing • Le nouveau périmètre de la Direction Marketing • Soft Marketing Ready : l’offre outils et services • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI. • Etude de cas : Soft Marketing ready pour une enseigne de l d distribution alimentaire, pour un opérateur télécom et pour une banque à réseau • Modalités de mise en œuvre et métriques • Facteurs clés de succès

Pour répondre aux nouveaux enjeux du marketing : prendre en compte la mobilité, l’omnicanal, l’expérience client, l’optimalisation des produits et services, le digital et le social, Soft Computing a élaboré Soft Marketing Ready, un dispositif complet et modulaire. Il comprend à la fois des outils informatiques et des prestations de services, qui couvrent l’ensemble des fonctions marketing de manière intégrée .

A propos

Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des

prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).

Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Séminaire le 13 novembre 2014

http://www.softcomputing.com/

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 14/11/2014 3

Carte d’identité


• Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées

– Cadrage et Business Case

– Refonte de processus et conception de systèmes d’informations

– Architecture et urbanisation

– Gestion de programmes et de projets

– Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

– Développement et intégration

– Recette

– Change Management et formation

– Centres de services et Tierce Maintenance Applicative

• Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

– Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client

– Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web

– Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data

– Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client

– Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux

Continuum de services


Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients sur

les réseaux sociaux.

Programme relationnel

multi-devices.

Maintien en conditions

opérationnelles et

évolution du SI marketing

on et offline.

Gestion opérationnelle

des plates-formes

analytiques et marketing

ciblé.

Dispositif d’acquisition de

prospects sur tablette en

magasin.

Cadrage, conception et

déploiement d’un service

client pro-actif.

Centre de services de

datamining, de

campagnes ciblées et de

diffusion des reportings.

Personnalisation en temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Déploiement d’un outil

d’automatisation des

forces de ventes.

Définition d’une stratégie

de Business Intelligence.

Applications mobiles et

personnalisation.

Pilotage de la qualité de

l’expérience client.

Optimisation des parcours

client et du taux de

transformation sur

Internet.

Référentiel client

transversal multicanal et

multiservice.

Extraits de références 2013


Experts reconnus

Enseigner

Ecrire

Echanger

http://blog.softcomputing.com/

https://twitter.com/#!/SoftComputing

http://www.facebook.com/softcomputing

http://www.softcomputing.com/fr/news/

http://fr.slideshare.net/softcomputing

http://www.linkedin.com/company/soft-computing

http://www.viadeo.com/fr/company/soft-computing

https://plus.google.com/+Softcomputing/

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http://fr.slideshare.net/softcomputing







https://plus.google.com/+Softcomputing/

http://www.hec.fr/


CRM

Big Data Digital

CA 2013 ~ 37M€ ~ 400 pers

Sp

écia

liste

s

Des centaines de millions de clients

Des centaines de milliards de contacts

Des centaines de milliards de transactions


Oui, mais avec quel partenaire ?

Octet

Kilo 103

Méga 106

Giga 109

Téra 1012

Péta 1015

Exa 1018

Zetta 1021

Yotta 1024

Xona 1027

Weka 1030

Few Data = › Creat ive

Big Data =› Ana ly t i cs

Valorisation de votre Capital Client


Analytique

Un marketing de plus en plus hémisphère gauche… … ou comment passer au Data driven marketing

Digital

Créatif

Ciblé


Dans un contexte en pleine révolution, les acteurs du marketing doivent repenser de fond en comble leur modèle pour s’adapter


Le Client a changé

Le Digital Native né

en 1980

est devenu

Digital Dad (ou mom)


Son mode de consommation change

AVANT APRES


Son mode d’expression change

AVANT APRES


Sa relation à l’annonceur change

AVANT APRES


Facteurs de succès : bouleversés

AVANT APRES

http://www.club-innovation-culture.fr/wp-content/uploads/facebook-logo.jpg


Son univers de choix change

AVANT APRES


Modèles économiques radicalement différents

Prix bas

Coûts serrés

Moins d’EBIT (et moins de capitaux

immobilisés)

Xxx Amazon


Re-penser le Marketeur 2.0


Le Marketing est la clé de voute

La fonction marketing est au centre des clients, des offres et des canaux, mais ne dispose pas toujours des outils adéquats pour jouer son rôle stratégique


Données

Outils

Process

Les outils de la fonction marketing

Compétences


360° ?

Données


Souple ?

Outils


Intégré ?

Process


Suffisantes ?

Compétences


Marketing: des moyens à la hauteur des responsabilités ?


Quels sont les obstacles ?

• Coûts et délais des projets internes,

• Difficultés à anticiper les besoins,

• Faible capacité d’investissement,

• Sourcing et maintien d’expertises pointues,

• Manque de flexibilité des solutions ou SI

existants, …


Un dispositif, comprenant : des services, des outils, des processus et des expertises, pour doter les Directions Marketing des moyens d’assurer leurs nouvelles responsabilités




Périmètre

Retail Finance Telco Media Utilities Travel

Processes

Data

Compétences

Outils




Couverture

Connaissance client

Réalisation et mesure de campagnes

Reporting client produit

canal

Data Sharing

Gestion backoffice de

compte fidélité

Référentiel client

unique

Qualité de données et

fichiers

Centre de service marketing Campagne

Couponing

Interraction inbound

Marketing

Web Analytics

Clienteling Ecoute des

Réseaux Sociaux

Optimisation des

Assortiments

Portail de gestion

fiche Client

Moteur de calcul

d’avantages

Gestion Relation Client

et SAV

Conseil marketing




Services + Technologies = Dispositif

Infrastructures

Business Apps

Services Support

Services Business

Support Apps

Services de développement

Exploitation Maintenance Supervision

Support utilisateurs Pilotage du services

Hébergement Serveurs SGBD et

périphériques Sécurité

Sauvegarde Réseaux

Routeurs email

Dataquality RCU ETL

Supervision Gestion des droits:

annuaires Primitives

d’alimentations Gestion des demandes

Modèle de données

Datamining EMA,

Portail client & fidélité Reporting

Services client & fidélité Portail

Marketing opérationnel

Centre de service études

Délégation d’expertise

Mesure de la performance Délivrabilité Optimisation




Des assets métiers

Plug & BI : Primitives de collecte et d’alimentation

DWReady : Structure de données et dictionnaire

Soft VisionReady : KPI et dimensions




Socle de données DWReady : éprouvé

Données

Data quality et sécurité intégrées

Multi Pays Multi Marques Multi Enseignes Multi Formats

Omni-canal, Digital

Données internes

et externes,

Big Data, …




Le Graal : DMP + CRM

Cookie profil

CRM profil

@social user Open graph

Navi-gation

Transac-tions

Evéne-ments




Données

Enrichissement RNVP Dédup

Modèle de données

Collecte

Structurées Nettoyées Enrichies

Données




Des accélérateurs

DRD : Déduplication floue et stricte batch et temps réel

DWReady : Structure de données

Soft Vision : Rapports et dimensions

Saturne : RNVP et enrichissements batch et temps réel sur 180 pays




Reformatages et Enrichissements, une couverture internationale

GRANDE-BRETAGNE (ANGLETERRE, PAYS DE GALLES,

ÉCOSSE ET IRLANDE) :- Enrichissement de

la nouvelle adresse

PAYS-BAS :- Enrichissement de

la nouvelle adresse

BELGIQUE :- Topage et

enrichissement de la nouvelle adresse

ALLEMAGNE :- Enrichissement de la nouvelle adresse

- Identification des décédés

SUISSE :- Enrichissement de la nouvelle

adresse

USA :- Enrichissement de

la nouvelle adresse

CANADA :- Enrichissement

de la nouvelle adresse

AUTRICHE :-Enrichissement de la nouvelle

adresse

Soft Computing garantit l’utilisation exclusive de référentiels locaux officiels.

Une veille technologique constante nous permet de vous proposer les traitements pour les nouveaux pays mettant en place un service de recherche des déménagés.

FRANCE : B2B & B2C- Topage et Enrichissement de

la nouvelle adresse

ITALIE :- Topage et

enrichissement de la nouvelle adresse

Mise à jour

Accès

Veille

Utilisation

Collecte

• Reformatage emails

• Reformatage téléphone

• Recherche des déménagés (14 pays)

• Coordonnées x,y (190 pays)

• Enrichissement téléphone/fax (10 pays)

• Enrichissement comportemental (35 pays)

• Robinson - Stop Publicité (26 pays)

• B2B : Sirétisation France et N° légal Europe

• B2B : Enrichissement données Entreprises (Europe)




Best-of-breed intégré et verticalisé : à la carte

Outils




L’urbanisation

Base client

360°

SAV

Référentiel Client

Données comportementales

historisées

Portail fiche client Back-

Office fidélité et GRC

Back office

fidélité

Connaissance client

Reporting

Web services

Historisation des faits détails,

Stockage des données, clients/prospects à

différents niveaux de granularité,

Structurées et non structurées

Définition d’indicateurs

Production d’études comportementales

& ventes Segmentation,

scoring

Gestion des comptes et des

cartes, Compteur de

points, soldes, OD…

E-Business

Gestion de campagne Multi-

canal

Digital in store

Mobile

POS

Facturation

Production et diffusion de rapports, Analyse,

Pilotage de la performance

Portail de fiche client,

MAJ Client Consultation et

OD Fid…

Satu

rn

e

Identification du client, Fiche et MAJ client,

Solde fidélité, Coupons à utiliser, Coupon à émettre

Workflow collaboratif Ciblage automatisé

Référentiel campagnes/offres

Routage des mails , email, SMS, caisse, bornes, web,

Gestion de la pression commerciale

Big

Data

Identification unique du client,

Mise à jour transactionnelle

CNIL




L’urbanisation : Zoom sur les moteurs

Base client

360°

SAV

Référentiel Client

Données comportementales

historisées

Portail fiche client Back-

Office fidélité et GRC

Back office

fidélité

Connaissance client

Reporting

Web services

E-Business

Gestion de campagne Multi-

canal

Digital in store

Mobile

POS

Facturation S

atu

rn

e

Big

Data

SMR : Moteur d’offre marketing:

Choix et push de l’offre

Moteurs d’offres commerciales Calcul des prix et des avantages fidélités

SMR :Moteurs de calcul d’avantages fidélités




Fonctionnement en Centre de Services structurant

Process

Utilisateur utilise le service

Direction marketing Client Définit les besoins et gère les processus

Chargé de clientèle Pilote les services

Service desk Supporte les utilisateurs

Production exploite, administre et héberge le service

Conseil/Ressource Métier Gère les processus opérationnels

Projet et maintenance Maintient et fait évoluer les systèmes

Sponsor Client Négocie et suit le service




Une méthodologie d’implémentation optimisée et adaptée

Une approche d’implémentation par les process métiers

Une agilité dans la mise en œuvre

Une capitalisation sur les savoir faire

Maquetter les processus fonctionnels à travers les écrans. Itérer successivement pour aboutir à la version finale

Reprise de l’ensemble des processus métiers pour les traduire dans une logique progiciel, (processus fonctionnels)

Se baser sur les référentiels et les retours d’expérience Soft Computing, en terme de modélisation (DWReady), de processus fonctionnels, de radicaux d’alimentation et de paramétrages.




Vivier d’expertise 150 personnes OnDemand

Compétences

Fidélité

Marketing produit

Acquisition

Big data

Marketing client

Gestionnaire de campagnes

Social marketing

Conseil fichier et légal

Datamining

Search

Deliverabilité




°

De la fiche client à l’analyse de parcours







Exemple d’études Segmentation Clients selon leur sensibilité aux e-mailings

Enjeux et

objectifs

Résultats

Développer une stratégie d’animation performante et génératrice de CA en segmentant les clients selon le croisement : récence d’ouverture et réactions (ouverture et réactivité)

Ajuster les niveaux de pression commerciale par segment pour maximiser les taux d’ouverture Adapter la stratégie d’animation:

Personnaliser les contenus sur les meilleurs clients Comprendre les raisons du désintérêt sur les segments les moins réactifs

Résultats : + 8 pts ouverture + 4 pts clics




Débuter simple: log, stream, transaction

Streams sociaux Weblogs Capteurs E-mails

Transactions Pages web Documents scannés Trace GPS

Données de marché Enregistrements Video-surveillance Données d’usage







• A quelle fréquence les données sont-elles collectés ?

• Quelles types/volumes de données peuvent être prises en compte ?

• Quel niveau de service/disponibilité est-il proposé ?

• Comment l’équation performances/coûts est-elle résolue?

• Je dispose déjà de certains outils marketing dont je suis satisfait, dois-je tout remettre en cause ?

• Quels sont les modèles commerciaux ?

FAQ En batch, au fil de l’eau ou en temps

réel, en fonction des canaux/usages, …

Tous types ou volumétrie, données structurées ou non, Big Data, …

Dispositif redondant => exploitabilité en

environnement critique.

Fortes intégration hardware et software, optimisation du choix des composants.

Non, Soft RetailReady est un dispositif semi-standard, très flexible. Il peut prendre en compte votre existant (DWH, EMA, Datamining, …)

Au choix, SAAS (totalement OPEX), location, acquisition, …




Centre de profit

Opéra-tionnel

Agile

Puissant

Omni-canal

Elastique

Capex-Opex modulable -25% à -75% vs projets internes Revenus Datasharing + Rendement budget Marketing

10+ références 3 à 6 mois setup Respect des standards Dsi

Intégration = Productivité Bac à sable Fraicheur des données Expertise en débordement

Best of breed et appliance Local / central, Multi-enseigne, secteurs, canaux Dataquality intégrée

Vision Client 360° Mortar, Solomo et Web

Paramétrabilité Réversibilité Elasticité des performances




Bénéfices

• Concret : 1ère campagne en moins de 3 mois

• Structurant : apport de process et bonnes pratiques

• Simple : complexité masquée, expertises en complément

• Sûr : souveraineté sur les donnés et outils respectée

• Evolutif : déploiement progressif et linéaire

• Compétitif : 2 à 4 fois moins coûteux




Innovation - évolutions

Services de personnalisation en temps réel

Webservices

Conseil digital

Modules Interaction emessage et social

Evo

luti

vit

é

Nouvelles sources de data

http://evolvewithus.com/wp-content/uploads/2012/05/multi-device.png




Engagements

Un dispositif scalable

et évolutif

Imaginer, bâtir et opérer des programmes d’acquisition,

de développement

et de fidélisation

Innovant

Rentable

Engageant

Légal

Mesurable

Technology

Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing client et produit on et off-line