Cisco Web Ex создание центра технической поддержки

1© 2008 WebEx Communications, Inc. All rights reserved. Cisco ConfidentialPresentation_ID

Полное интернет - решение для службы поддержки

Создание сервисной службы на базе Cisco WebEx


Ожидания клиентов

В любое месте, в любое время

Возможность разобраться самостоятельно или с помощью специалиста

Адекватная квалификация специалистов

Безопасность и конфиденциальность


Инструменты

Электронная почта

Службы мгновенных сообщений

Удаленный контроль

Телефонная и VoIP - связь

Интернет – сайт компании

- База знаний

- Форумы

- Веб-формы


Дополнительные сложности

Специалисты мобильны

Центральный офис

Отделение

Домашний офис

Узкая квалификация специалистов

Разнообразие клиентских платформ

Windows, Mac, Linux

Internet Explorer, Firefox, Safari

Средства безопасности

Сетевые фильтры

Прокси-серверы

Защищенный доступ (VPN)


Недовольство клиентов Много времени на решение проблемы

Высокая стоимостьобслуживания

Результат

В конце концов потеря

Клиентов

Доходов

Возможностей для бизнеса


Модель SaaS

Возможности Преимущества

Подписка на месяцПредсказуемые и контролируемые расходы

Доступ с любого компьютера, подсоединенного к Интернет

Нет необходимости инвестировать в инфраструктуру

Веб-технологии клиентских приложений

Автоматическая установка и управление

Технология ―Pull‖Не зависит от средств обеспечения безопасности

Зашифрованное соединение (SSL)

Клиентские данные в безопасности

Преимущества интернет-решений «по-требованию»


Cisco WebEx

Пятое поколение архитектуры «MediaTone»

10 лет инвестиций в технологии

$180 миллионов вложено в НИОКР

2000 человеко-лет работы

99.99%+ доступность

36 взаимодействующих кластеров по всему миру

Наиболее безопасная, надежная и масштабируемая платформа «по-требованию» в мире.


Пользователи WebEx по всему мируhttp://www.webex.com/activity-map.html


Почему Cisco WebEx

Быстрое внедрение

Поддержка удаленных пользователей в любое время, в любом месте

Высокий уровень репутации

Безопасная, масштабируемая и надежная платформа

Низкая общая стоимость эксплуатации


Полное решение для сервисной службы

Remote Support Remote AccessSystemManagement

Service Desk

Уделенная помощь быстро, недорого, эффективно

Удаленное управление компьютерами через Интернет

Управление установкой программ, вирусной защитой и резервным копированием

Полный процесс управлениея сервисными запросами

Unified Collaboration Services

Сервисный центр WebEx


Сервисный центр Cisco WebEx

Удаленная поддержка по-требованию в любом месте

Единое решение чтоб «говорить» и «видеть»

Не требует инсталляции

Доступно при наличии Интернет независимо от сетевых фильтров

В любое время и в любом месте

Специально для сервисного обслуживания

WebACD для маршрутизации обращений

Удаленный контроль для немедленной помощи

Возможность перенаправить вызов или пригласить эксперта для помощи в сложной проблеме

Панель управления и инструменты для контроля ситуации в реальном времени

Удаленный сервис WebEx


Кнопка помощи


Автоматическое распределение вызовов

WebACD – одна из функций Сервисного центра WebEx

Сервисные запросы респределяются свободным операторам в соответствии с квалификацией

Гибкие правила распределения вызовов


Рабочее место специалиста


Инструменты удаленной помощи


WebACD Monitor - Очереди


WebACD Monitor - Операторы


Отчетность


Секция техподдержки Parature

Самообцлуживание, клиентский портал, база знаний, ведение запросов, управление контактами, каталог продуктов и еще...

Полностью интегрирован с сервисным центром WebEx

10 тесно интегрированных модулей

Ваши клиенты помогают себе сами

eKnowledge

eProduct

eReport

eSurvey

eTicket

Клиентский портал Секция техподдержкиЗапрос

Ваши специалисты решают проблемы

eActivity

eContact

eDownload

eForum

ePortal

Каналы связи для

технической

подержки

клиентов online


Круглосуточный удаленный доступ к серверам

WebEx

Firewall Firewall

Клиент 1

Клиент 3

Клиент 4

Клиент 2

Домашний офис

Сервисный инженер

Удаленный офис

Эксперт

Сервисный инженер

Центральный офисIP Address

Телефонное подтверждение

Пароль

User Profile

Безопасный доступ к серверам 24х7 Увеличение времени бесперебойной работы Быстрое разрешение проблем


Меньше стоимостьподдержки

Довольные клиенты Увеличение доходаот оказания услуг

Ваши цели достижимыс сервисным центром WebEx

Доступный сервис в любое время и везде

Полный спектр инструментов для качественного обслуживания клиентов

Довольные и лояльные клиенты

Соответствие высоким стандартам бесопасности


webex.com

Вопросы?


Appendix


Annual TCO savings/desktop with WebEx

~ $2,200

Even higher for each laptop

Plus additional savings due to SaaS delivery

Annual Desktop System TCO

IT Operations

End-user Operations

IT Administration

Downtime

Hardware and Software

WebEx

$5,468 $3,279

$0

$1,000

$2,000

$3,000

$4,000

$5,000

$6,000

Unmanaged XP Well Managed XP (WebEx)

$143

$2,809

$428

$734

$1,354

$25

$1,202

$424

$382

$1,246

Source: Gartner Group (2005)

The Value of SaaS Predictable and lower cost of ownership


WebEx Support Center

Remote (office)

Remote (hotel)

Remote (home)

Office 2

ManagementVisibility

DesktopProtection

Employee

Productivity

Corp IT Support

Headquarters

Internet

ComplianceServices

UptimeServices

Remote

Support

Services


Office 1

Easy AssetTracking

CurrentProtection

DataRecovered

Automatically

Secure!

Always Up

LicenseCompliance

Cost-effective 24x7 Support

Closed Loop Incident

Management

WebEx System Management



1. Asset Management tracks all installed software and hardware automatically

2. Software Distributionreduces the cost software deployment

3. Patch Management ensures your customers’ systems are updated with latest Microsoft patches

4. Virus Protection secures customer's system from malicious attacks

5. Backup Managementsafeguards customers’ critical data

WebEx System Management


WebEx Support Center WebEx System Management – integrated management visibility



WebEx

Firewall Firewall

Customer 1

Customer 3

Customer 4

Customer 2

Remote (home)

Technical Support

Representative (TSR)

Remote (office)

Subject Matter Expert

Technical Support

Representative (TSR)

Corporate (office)

Securely access unattended

computers – remotely

Deliver 24x7 support

Increase system uptime

IP Address

Phone Authentication

User ID/Password

User Profile

WebEx Remote Access – 24x7, unattended support


eActivity (Activity Management)

Features

Calendar management

Task assignments

Automatic notifications

Benefits

Monitor all service desk related activities, such as case loads, meetings, and task assignments

Facilitate collaboration across teams and maximize productivity with integrated solutions to customer service

Ensure that tasks are completed on time and customers receive responses in an appropriate timeframe


eContact (Relationship Management)

Features

Complete contact information

Account management capabilities

Define and implement service contracts

Benefits

Get instant visibility into all your support interactions anytime and anywhere

Increase productivity levels and service more customers faster with contact information at your fingertips

Confirm end-user identity and verify which users are authorized to receive support


eDownload (Document Management)

Features

Include all file types and attachments

Easy configuration and file access

Set permissions for your downloadable files

Track download history

Benefits

Enable instant access to essential documents on your support site through Parature’s hosted helpdesk software

Offer end users audio or video files to assist in the resolution of support issues

Save time managing document distribution


eKnowledge (Knowledge Management)

Features

Easy setup and implementation

Flexible article publishing workflow

Define permissions

Invite end-user participation

Benefits

Offer immediate support 24x7

Improve support team efficiency, reduce service requests and operating costs

End users can submit feedback and content evaluations


ePortal (Self Service Portal)

Features

Customizable support portal

Tailor website access

Personalization options

Benefits

Offer 24x7 support from any web browser

Reduce the volume of support calls and improve customer satisfaction

Allow end users to choose how they will receive support by providing a multichannel online support solution


eReport (Reporting Tool)

Features

Operational reporting

Multiple view options

Create flexible, custom reports

Benefits

Obtain a real-time snapshot of top problem areas, enabling you to reduce call volume by proactively resolving these issues

Determine the common service request channels used for logging issues to help align your resources to meet existing demands

Make certain all tasks are completed on time and customers receive responses in an appropriate timeframe


eTicket (Incident Management)

Features

Ticket workflow management

Report on ticket analytics

Customize ticket structure and forms

Self service support

Benefits

Standardize complex processes to resolve issues quickly

Ensure issues are resolved in the appropriate amount of time

Measure ticket analytics to monitor the effectiveness of your team

Improve communication with your end users


eProduct (Product Registry) {Enterprise edition}

Features

Product tracking

Product registration

Multiple views of product information

Product catalogs

Benefits

Filter the content your customer is able to view on your support portal based on the products they have purchased

Allow customers to easily register, view, and maintain all products they have purchased

Reduce overall volume of product-specific support requests by monitoring which products are associated with a high number of service tickets


eForum (Forum Management) {Enterprise edition}

Features

Customizable setup

User alerts

Notifications and nightly digests

Facilitated moderation

Valued content point assignment

Benefits

Keep end users engaged and enable them to discuss new issues or existing topics

Deflect unnecessary service requests and reduce the overall volume of tickets

Discover which topics are significant to end users and use these to create relevant and timely support content


eSurvey (Survey Management) {Enterprise edition}

Features

Survey creation tools

Multiple survey options

Reporting capabilities

Benefits

Use the Design Builder and multiple question types to quickly create and deploy surveys

Gather data from end users worldwide to use in reports or to export to other applications

Distribute surveys in multiple ways and tailor the message for specific user groups



Increase support representative productivity

Resolve issues faster by viewing customer’s desktop or application

Easily route or have subject matter experts join to assist in resolving difficult issues—enabling first-call resolution

Reduce costly onsite field visits

Enable closed-loop incident management from request to closure

Increase customer productivity

Provide increased service-level performance to your customers

Give customers the complete control with permission-based access

Track customer experience with post-session survey

Provide a secure session with your customer while removing challenging firewall access issues

WebEx Remote Support


Technology

Cisco Web Ex создание центра технической поддержки