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Tips para hacer user research creativamente

Verónica Traynor Coordinadora de Multiplicalab

Noviembre 2015

BCN MAD SCL MDE BOG LIM MEX MIA SFO

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ANTES DE EMPEZAR NOS PRESENTAMOS

User Experience Expert at Google & Mentor at Endeavor since 2015

She is also a web designer and programmer-oriented in visual communication. Veronica worked with the Government of the City of Buenos Aires, where she helped draft the legislation of Web Usability and Accessibility; then she went to work in the private sector specializing in e-commerce and e-banking.

TW: verotraynor Blog: veronicatraynor.com.ar

Verónica Traynor Directora Multiplicalab

Itzel es experta en investigación cualitativa, le interesan la multiculturalidad y la diversidad en sus proyectos.

Es candidata a Doctora en Migraciones Internacionales por la FOG-Madrid y Maestra en Salud Reproductiva por el Instituto Nacional de Salud Pública (INSP).

Ha colaborado con el Instituto Mora / PIMSA, FUNSALUD y el INSP en diversos proyectos de investigación.

Es profesora en la Universidad Iberoamericana, entre otras. Le interesan las personas detrás de los proyectos y aprender de ellas.

TW: @itzeleguiluz

Itzel Eguiluz User researcher Multiplicalab

User Experience Expert at Google & Mentor at Endeavor since 2015

She is also a web designer and programmer-oriented in visual communication.

Veronica worked with the Government of the City of Buenos Aires, where she helped draft the legislation of Web Usability and Accessibility; then she went to work in the private sector specializing in e-commerce and e-banking.

TW: verotraynor Blog: veronicatraynor.com.ar

Verónica Traynor Directora Multiplicalab

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ANTES DE EMPEZAR, ANALICEMOS JUNTOS TRES CONCEPTOS :)

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a. DIFERENCIAR USER RESEARCH DE USABILITY TESTING

COMPRENDER IDEAR PROTOTIPAR DECIDIR DEFINIR VALIDAR

USER RESEARCH

* Gráfico basado en Design Sprint de Google - mix entre Design Thinking y Scrum.

COMPRENDER LAS NECESIDADES Y FRUSTRACIONES DE LOS USUARIOS

* Gráfico basado en Design Sprint de Google - mix entre Design Thinking y Scrum.

USABILITY TESTING

VALIDAR QUE LOS PROTOTIPOS

RESPONDAN A LO QUE NOS PROPUSIMOS

COMPRENDER IDEAR PROTOTIPAR DECIDIR DEFINIR VALIDAR

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b. COMPRENDER EL LUGAR DEL TRABAJO CUALI ;)

TÉCNICAS CUALITATIVAS

TÉCNICAS CUANTITATIVAS

• Vamos a buscar comprender en profundidad cada problemática de los usuarios.

• Vamos a crear hipótesis desde la percepción:

• de los stakeholders

• de los operadores del Contact Center

• de los mismos usuarios/clientes

• desde nosotros mismos como analistas que escuchamos, observamos e interpretamos subjetivamente

• Vamos a buscar respaldar cada una de las hipótesis que creamos con indicadores objetivos que las validen.

+

TÉCNICAS CUALITATIVAS

TÉCNICAS CUANTITATIVAS

• Entrevistas en profundidad / Focus groups:

• Stakeholders

• Operadores del Contact Center

• Usuarios/clientes

• Observaciones Think Aloud para ver la usabilidad de las interfaces

• Etc.

• Encuestas online

• Encuestas interactivas con mapas de calor, para ver si encuentran las cosas

• Métricas del Contact Center

• Métricas del sitio

• Etc.

+

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c. ESCUCHAR Y TAMBIÉN OBSERVAR ;)

Lo que los usuarios hacen al interactuar

con una interfaz

Lo que los usuarios

interpretan que les pasó con la

interfaz

Lo que los usuarios expresan que les

pasó

¡ 300 km de distancia !

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ALGUNOS EJEMPLOS DE CÓMO HICIMOS RESEARCH + USABILITY TESTING “CREATIVAMENTE” ;)

Invitamos a usuarios de una comunidad para adultos para hablar del site en un sexshop fuera de horario.01

USER RESEARCH

Les pedimos a administrativos de un sexshop que compren un juguete erótico online mientras mirábamos en silencio cómo navegaban y con qué dudaban.

02

USABILITY TESTING

Hicimos focus group con vendedores de la boletería de una empresa de autobuses para entender las necesidades, dudas y conceptos desconocidos por los clientes.

03

USER RESEARCH

Hicimos focus con el Contact Center de una empresa de venta de tickets de autobus para entender los pains y las necesidades de los distintos tipos de clientes.

04

USER RESEARCH

Entrevistamos a papás de prospectos de preparatoria mientras esperaban, para preguntarles qué información fueron a averiguar.

05

USER RESEARCH

Entramos a las aulas de una preparatoria para preguntarles a alumnos lo peor del sitio y cómo debería ser el sitio ideal.06

USER RESEARCH

Les pedimos a clientes que se encontraban en el supermercado, que intenten comprar una leche online.07

USABILITY TESTING

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“AMA Y HAZ LO QUE QUIERAS”

Agustín de Hipona

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COMPRENDE LA ESENCIA DEL USABILITY

TESTING & USER RESEARCH Y HAZLO

COMO QUIERAS ;)

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¿Cómo lo harían ustedes? :)Verónica Traynor

Coordinadora de Multiplicalab Noviembre 2015

BCN MAD SCL MDE BOG LIM MEX MIA SFO