Zorg voor een gezonde communicatiestrategie! 'inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' 2014 - workshop meltwater 19-03-2015

Inzet van social mediabij de Nederlandse ziekenhuizen | jaargang 4 | 2014

Anne van der Heyden Bestuurder | toezichthouder

Ruud Kessels Kessels [communicatie | media]

#socialsavvyzorg

http://nl.linkedin.com/pub/anne-van-der-heyden/7/679/ab3

http://nl.linkedin.com/in/ruudkessels

…even VOORSTELLEN



I think there is a world market for maybe 5 computers”

Thomas Watson - chairman of IBM - 1943

“



Computers in the future may weigh no more than 1,5 tons”

Populair mechanics - 1947

“



There is NO reason, anyone would want a computer in

their home”

Ken Olson - Founder Digital Equipment Corp. - 1977

“

Ruud KesselsKessels [communicatie | media]


Terugblik

Terugblik

Jaargang 1 - de nulmeting.

Jaargang 2 - consolidatie van de verschillende accounts.

Jaargang 3 – interactie.

Jaargang 4 - kwaliteit en luisteren.



Vraagstelling

“In hoeverre onderhouden de Nederlandse ziekenhuisorganisaties de relaties met hun klanten via sociale media.”

Onderzoek 4



Gekeken naar

De Nederlandse (NFU-, STZ- en SAZ-)ziekenhuizen Aanwezigheid op Facebook

Informatie vindbaar over cookiewetgeving Mate van activiteit op Facebook

Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid op Twitter

Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Mate van activiteit op Twitter

Aanwezigheid op LinkedIn Virtuele impact van de content

Mate van activiteit op LinkedIn Leeftijd en geslacht a.d.h.v. ‚tone of voice’ op Twitter

Conversatievolume afgelopen 6 maanden

Onderzoek 4



Puntenwaardering [1-2]

Onderzoek 4

Informatie over cookiewetgeving op website KPI’s Facebook:Aanwezigheid social media logo’s op website 1. Hebben van een Facebook pagina.KPI’s LinkedIn | company profile: 2. Aantal fans.

1. Hebben van een company profile. 3. Page performance (likes & groei, mensen die over het merk praten, engagement%, check-ins)

2. Aantal followers i.r.t. medewerkers op LinkedIn.4. Posts per dag, likes, comments, shares, timing,

‚curiosity’ (mate waarin publiek wordt uitgedaagd te reageren)

3. Kwaliteit van de interactie. 5. Open tijdlijn, reageren op anderen en reactietijd.

KPI’s LinkedIn | group:

1. Hebben van een group.

2. Aantal leden.

3. Aantal interestings.4. Meest recente posting, comments, delen



Puntenwaardering [2-2]

Onderzoek 4

KPI’s twitter: KPI’s conversatievolume:

1. Hebben van een twitter account.1. De mate waarin men over je praat op twitter,

facebook, youtube, blogs, comments, reviews, fora en wikipedia (afgelopen 6 maanden).

2. Aantal tweets. KPI Klout-score.3. Volgers, volgend en de verhouding tussen

beiden.KPI Meltwater ranking (twitter-, facebook, blogs, youtube)

4. Aantal favorites.5. Meest recente posting, mentions, retweets,

reply’s.

6. Opgenomen in Twitterlijsten.



Onderzoeksmethodiek

Onderzoek 4



De onderzoeksresultaten

Onderzoek 4



Hoeveel ziekenhuizen hadden in 2014 een verwijzing naar hun eigen social media kanalen op de website staan?

Meer dan 75.

Minder dan 75.

Onderzoek 4



Meer dan 75.

Minder dan 75.

Hoeveel ziekenhuizen hadden in 2014 een verwijzing naar hun eigen social media kanalen op de website staan?

Onderzoek 4



Aantal ziekenhuizen met een verwijzing naar social media op de website

Onderzoek 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

2011" 2012" 2013" 2014"

34"

60"73"

80"

Aantal&zieken

huizen

&



Interactiemogelijkheid op de website, anders dan ‘contact’

Onderzoek 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

Telefoon" Facebook" Twi8er" Hyves" Youtube" Linkedin" Email" Overigen"(Google+,"Pinterest,"

Picasa)"

52"

11"

32"

9"

13"

4"

9"

1"

52"

41"

59"

10"

38"

24"

15"

7"

55"

61"

73"

6"

39"

35"

1"

10"

58"

67"

79"

1"

52"

42"

13" 13"

Aantal"ziekenh

uizen"

2011"

2012"

2013"

2014"



Onderzoek 4



Belangrijkste conclusie:We richten zich steeds meer op de buitenwereld.

Onderzoek 4



Gestegen.

Gedaald.

Is het aantal LinkedIn groups t.o.v. 2013 gestegen of gedaald?

Onderzoek 4



Gestegen.

Gedaald.

Is het aantal LinkedIn groups t.o.v. 2013 gestegen of gedaald?

Onderzoek 4



Aantal Linkedin groups

Onderzoek 4

40#

48#

131#

49#

13#

37#41#

23#

9# 11#

0#

20#

40#

60#

80#

100#

120#

140#

2011# 2012# 2013# 2014#

Aantal#groups#

Voor#extern#gebruik#

Voor#intern#gebruik#



Aantal leden van Linkedin groups

Onderzoek 4

0"

5.000"

10.000"

15.000"

20.000"

25.000"

30.000"

35.000"

2011" 2012" 2013" 2014"

6.152"

20.135"

26.642"

32.725"

2011"

2012"

2013"

2014"



Aantal followers en medewerkers op het Linkedin company profile

Onderzoek 4

!"!!!!

!50.000!!

!100.000!!

!150.000!!

!200.000!!

!250.000!!

2011! 2012! 2013! 2014!

!37.924!!

!74.437!!

!137.917!!

!222.173!!

!32.339!!

!43.830!!

!73.885!!

!86.179!!

Aantal!followers!company!profile!

Aantal!medewerkers!op!Linkedin!



Meer dan 3.000.

Minder dan 3.000.

Hoeveel followers heeft een ziekenhuis gemiddeld op LinkedIn?

Onderzoek 4



Meer dan 3.000.

Minder dan 3.000.

Hoeveel followers heeft een ziekenhuis gemiddeld op LinkedIn?

Onderzoek 4



Gemiddeld aantal followers per ziekenhuis profiel

Onderzoek 4

!"!!!!

!500!!

!1.000!!

!1.500!!

!2.000!!

!2.500!!

!3.000!!

2011! 2012! 2013! 2014!

!462!!

!886!!

!1.604!!

!2.525!!

Aantal!zieken

huize

n!

2011!

2012!

2013!

2014!



Onderzoek 4

Belangrijkste conclusie:Dertien ziekenhuizen halen een ruim voldoende op de kwaliteit van hun facebookpagina. Dat zijn er acht minder dan vorig jaar.



Aanwezigheid op Facebook

Onderzoek 4

!"!!!!

!20.000!!

!40.000!!

!60.000!!

!80.000!!

!100.000!!

!120.000!!

!140.000!!

2011! 2012! 2013! 2014!!4.874!!

!15.250!!

!53.532!!

!124.993!!

Totaal&aantal&fans&

Totaal!aantal!fans!



Meer dan 2.000.

Minder dan 2.000.

Hoeveel fans heeft een ziekenhuis gemiddeld op Facebook?

Onderzoek 4



Meer dan 2.000.

Minder dan 2.000.

Hoeveel fans heeft een ziekenhuis gemiddeld op Facebook?

Onderzoek 4



Gemiddeld aantal fans per ziekenhuis

Onderzoek 4

0"

200"

400"

600"

800"

1000"

1200"

1400"

1600"

2011" 2012" 2013" 2014"

58"

172"

638"

"1.404""

Aantal&fans&per&FB.ziekenhuis&

Aantal"fans"per"FB8ziekenhuis"



De volgende (nieuwe) kwalitatieve criteria zijn gehanteerd:

1. Page performance: 1. Aantal likes & groei. 2. Mensen die over het merk praten. 3. Engagement rate. 4. Check-ins.

2. Posts: 1. Per dag. 2. Likes, comments, shares. 3. Type posts (tekst, foto, video) 4. Timing. 5. Leidt de posting tot ‚curiosity’ (mate waarin publiek wordt uitgedaagd te reageren).

3. Posts door anderen: 1. Sta je anderen toe op je tijdlijn te posten? 2. Reageert het ziekenhuis op postings van anderen? 3. En zo ja, wat is dan de reactietijd.

In totaal kunnen er 100 punten gegeven worden.

Kwaliteit van de interactie op Facebook

Onderzoek 4



Verdeling van de kwaliteit op Facebook

Onderzoek 4

0"

5"

10"

15"

20"

25"

30"

35"

40"

45"

Aantal"zkhzn."met"0"punt"

Aantal"zkhzn."met"1"tot"17"punten"


Aantal"zkhzn."33"tot"50"punten"

Aantal"zkhzn."50"tot"67"punten"



30"

36"

11"

8"

3" 3"

11"

31"

9"

14"

8"

16"

9" 9"

6"

12"

21"

10"

21"

9"

1" 1"

6"

18"

41"

13"

Aantal"zieken

huize

n"

2011"

2012"

2013"

2014"



Onderzoek 4

Belangrijkste conclusie:We zijn actiever gaan reageren en worden vaker genoemd in de conversatie. Toch scoren slechts 4 ziekenhuizen een voldoende op de kwalitatieve criteria.



Meer dan 10.

Minder dan 10.

Hoeveel ziekenhuizen zijn er nog NIET actief op twitter?

Onderzoek 4



Meer dan 10.

Minder dan 10.

Hoeveel ziekenhuizen zijn er nog NIET actief op twitter?

Onderzoek 4



Géén account op Twitter

Onderzoek 4

0"

5"

10"

15"

20"

25"

2011" 2012" 2013" 2014"

21"

10"

5"1"

Aantal"zieken

huize

n"

Niet"aanwezig"op"Twi9er"



Gemiddeld aantal verstuurde tweets, aantal ‚following’ en ‚followers’ per ziekenhuis

Onderzoek 4

!"!!!!

!50.000!!

!100.000!!

!150.000!!

!200.000!!

!250.000!!

!300.000!!

!350.000!!

!400.000!!

2011! 2012! 2013! 2014!

!27.079!!

!45.949!!

!87.473!!

!137.060!!

!17.205!!

!40.309!!

!72.689!!

!121.118!!

!53.002!!

!131.819!!

!245.659!!

!357.987!!

Aantal!verstuurde!tweets!

‘Following’!

‘Followers’!



De volgende kwalitatieve criteria zijn gehanteerd:

1. Goede verhouding tussen following & followers.

2. Aantal favorites.

3. Laatste posting binnen 7 dagen?

4. Mentions?

5. Retweets?

6. Reply’s?

7. Listed.

In totaal kunnen er 100 punten gegeven worden.

Kwaliteit van de interactie op Twitter

Onderzoek 4




Onderzoek 4

0"

5"

10"

15"

20"

25"

30"

35"

Aantal"zkhzn."met"0"punt"

Aantal"zkhzn."met"1"tot"13"

punten"


punten"


punten"


punten"

Aantal"zkhzn."Met"50"tot"63"

punten"


punten"


punten"


punten"

26"

10"

15"

18"

4"5"

0" 0" 0"

12"

4"

8"9"

19"

16"

18"

3"

0"

2"

0" 0"

5"

12"

19"

10"

31"

4"

0"

7"

18"17"

28"

12"

2"1"

4"

Aantal"zieken

huize

n"

2011"

2012"

2013"

2014"




Onderzoek 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

Meer"dan"200"<"1000"followers"

Meer"dan"1000"followers"

Meer"dan"2000"followers"

Goede"balans"following:followers"

Laatste"pos?ng"binnen"7"dagen"

Favorites" Ac?ef"reply's"sturen" Retweets"&"men?ons"

47"

0"

8"

49"

23"

18"

69"

52"

11"

58"

47"

26"

80"

69"

9"

69"

53"

43"

19"

9"

67"

12"

72" 71"

65"

78"

Aantal"zieken

huize

n"

2011"

2012"

2013"

2014"



Onderzoek 4

Belangrijkste conclusie:Meer ziekenhuizen zijn vindbaar op Klout, maar de score is dit jaar niet gestegen.



Klout-score

46

Onderzoek 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

90"

2012" 2013" 2014"

63"

79"

86"

36"

47" 47"Vindbaar"in"klout.com"score"

Gemiddeld"cijfer"in"klout.com"



Onderzoek 4

Meltwater ranking



Hoger dan een 6.

Lager dan een 6.

Was het hoogste cijfer dat op de virtuele impact is gescoord een voldoende of een onvoldoende?

Onderzoek 4



Hoger dan een 6.

Lager dan een 6.

Was het hoogste cijfer dat op de virtuele impact is gescoord een voldoende of een onvoldoende?

Onderzoek 4



Onderzoek 4

Meltwater ranking

0"tot"2"punten" 2"tot"4"punten" 4"tot"6"punten" 6"tot"8"punten" 8"tot"10"punten"

12"

18"

51"

9"

0"

Aantal"zieken

huize

n"

2014"



Conversation volume op Twitter, Facebook, Youtube, Blogs, Comments, Reviews and fora en Wikipedia.

Onderzoek 4

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

70"

80"

1"tot"10"keer"genoemd"per"dag"





76"

10" 2" 1" 1"

Aantal"zieken

huzie

n"

Conversa)on*volume*(gemiddelde*per*dag)*

Conversa?on"volume"(gemiddelde"per"dag)"



Schatting volgens TweetGenie

Onderzoek 4

Belangrijkste conclusie:We zijn 0,10 jaar ouder geworden.



Jonger dan 50.

Ouder dan 50.

Wat was volgens TweetGenie de gemiddelde leeftijd van degene die het

twitteraccount beheert?

Onderzoek 4



Jonger dan 50.

Ouder dan 50.

Onderzoek 4

Wat was volgens TweetGenie de gemiddelde leeftijd van degene die het




Mannelijk.

Vrouwelijk.

Onderzoek 4

Wat was volgens TweetGenie het geslacht van degene die het




Mannelijk.

Vrouwelijk.

Onderzoek 4

Wat was volgens TweetGenie het geslacht van degene die het




TweetGenie: verdeling naar geslacht en leeftijd alle ziekenhuizen

Onderzoek 4

2" 2"3"

55"

19"

5"

0"

10"

20"

30"

40"

50"

60"

30"tot"40"jaar" 40"tot"50"jaar" 50"tot"60"jaar" 60"tot"en"met"70"jaar"

Aantal"gmeten

"profie

len"

Man"

Vrouw"



Onderzoek 4

Het ‚rondje langs de velden’ en de bijeenkomst bij over dit onderzoek bij het Universitair Medisch Centrum Utrecht afgelopen jaar bevestigden de belangrijkste conclusies die we uit onze analyse halen:

1. We laten kansen liggen.2. We integreren social media nog niet in de mix.3. We zien social media nog niet als effectief marketingtool.4. De patiënt of ziekenhuisbezoeker wil wel.5. ‚Practice what you preach’.

Conclusies



De algemene top-10

Onderzoek 4

Nr. Naam ziekenhuis Kwanti-tatief

Kwali-tatief Totaal

1 Maxima Medisch Centrum 107 638 745

2 Universitair Medisch Centrum Utrecht 105 616 721

3 Stichting VU-VUmc 63 642 706

4 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 110 576 687

5 Erasmus MC 78 474 552

6 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 45 475 521

7 Maasstad Ziekenhuis 44 459 503

8 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 59 436 495

9 Albert Schweitzer Ziekenhuis 46 439 485

10 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 40 418 457



De 8 NFU ziekenhuizen

Onderzoek 4


Kwali-tatief Totaal

1 Universitair Medisch Centrum Utrecht 105 616 721

2 Stichting VU-VUmc 63 642 706

3 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 110 576 687

4 Erasmus MC 78 474 552

5 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 45 475 521

6 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 59 436 495

7 Academisch Medisch Centrum (AMC) 77 355 432

8 Maastricht UMC+ 47 385 432



De top-10 STZ-ziekenhuizen

Onderzoek 4


Kwali-tatief Totaal

1 Maxima Medisch Centrum 107 638 745

2 Maasstad Ziekenhuis 44 459 503

3 Albert Schweitzer Ziekenhuis 46 439 485

4 MC Leeuwarden 54 403 457

5 Stichting Rijnstate 52 404 456

6 Jeroen Bosch Ziekenhuis 39 414 453

7 Interconfessioneel Spaarne Ziekenhuis 45 403 448

8 Martini Ziekenhuis 37 391 427

9 Deventer Ziekenhuis 36 389 425

10 Sint Lucas Andreas Ziekenhuis 36 374 410



De top-10 SAZ-ziekenhuizen

Onderzoek 4


Kwali-tatief Totaal

1 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe St. Jansdal 40 418 457

2 Tweesteden Ziekenhuis 43 404 448

3 Elkerliek Ziekenhuis 30 371 401

4 Ziekenhuis Gelderse Vallei 26 366 392

5 Havenziekenhuis en Instituut voor Tropische Ziekten B.V. 32 355 387

6 Flevoziekenhuis 29 348 377

7 St. Anna Zorggroep 41 335 376

8 Zorgsaam Zeeuws-Vlaanderen 38 334 372

9 Stichting Wilhelmina Ziekenhuis Assen 33 335 368

10 Rode Kruis Ziekenhuis 35 324 359



De

over

all r

angl

ijst

Onderzoek 4

1 Maxima Medisch Centrum2 Universitair Medisch Centrum Utrecht

3 Stichting VU-VUmc4 Universitair Medisch Centrum St Radboud (UMCN) 33 Stichting Wilhelmina Ziekenhuis Assen 62 Ziekenhuisgroep Twente5 Erasmus MC 34 Rode Kruis Ziekenhuis 63 Antonius ziekenhuis6 Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) 35 Sint Antonius Ziekenhuis (Santeon groep) 64 Zuwe Hofpoort Ziekenhuis7 Maasstad Ziekenhuis 36 Algemeen Ziekenhuis Westfries Gasthuis 65 Diaconessenhuis8 Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) 37 Groene Hart Ziekenhuis 66 Ziekenhuis Amstelland9 Albert Schweitzer Ziekenhuis 38 Isala Klinieken 67 Laurentius Ziekenhuis Roermond10 Christelijk Algemeen Ziekenhuis Noordwest-Veluwe

St. Jansdal39 Tergooiziekenhuizen 68 Stichting Lievensberg ziekenhuis

11 MC Leeuwarden (Zorgpartners Friesland) 40 Catharina Ziekenhuis (Santeon groep) 69 Atrium Medisch Centrum Parkstad12 Stichting Rijnstate 41 Ziekenhuis Bernhoven 70 Admiraal De Ruyter Ziekenhuis13 Jeroen Bosch Ziekenhuis 42 Nijmeegs Interconfessioneel ziekenhuis Canisius-

Wilhelmina71 Lange Land Ziekenhuis

14 Interconfessioneel Spaarne Ziekenhuis 43 Medisch Centrum Alkmaar 72 Zorgcombinatie Noorderboog15 Tweesteden Ziekenhuis 44 Viecuri, Medisch Centrum voor Noord-Limburg 73 MC groep (MC Zuiderzee, MC Emmeloord, Lelystad

ziekenhuis)16 Maastricht UMC+ 45 Samenwerkende Schiedamse en Vlaardingse Ziekenhuizen

74 Ziekenhuis Tjongerschans (Zorgpartners Friesland)17 Academisch Ziekenhuis Maastricht 46 Zaans Medisch Centrum 75 Ziekenhuis Nij Smellinghe18 Martini Ziekenhuis 47 Interconfessionele Stichting Gezondheidszorg

Rivierenland76 Stichting Bronovo-Nebo

19 Deventer Ziekenhuis 48 Bovenij Ziekenhuis 77 Medisch Spectrum Twente20 Sint Lucas Andreas Ziekenhuis 49 Slingeland Ziekenhuis 78 Ziekenhuis Bethesda (Zorggroep Leveste

Middenveld)21 Elkerliek Ziekenhuis 50 Reinier de Graaf Groep 79 Scheper ziekenhuis (Zorggroep Leveste Middenveld)22 Meander Medisch Centrum 51 Streekziekenhuis Koningin Beatrix 80 St. Jans Gasthuis23 Ziekenhuis Gelderse Vallei 52 Pantein 81 Ommelander Ziekenhuis Groep24 Onze Lieve Vrouwe Gasthuis / OLVG (Santeon groep) 53 Gelre Ziekenhuizen 82 IJsselland Ziekenhuis25 Havenziekenhuis en Instituut voor Tropische Ziekten

B.V.54 Christelijk Ziekenhuis Refaja (zorggroep Leveste

Middenveld)83 Diakonessenhuis

26 Amphia 55 Gemini Ziekenhuis 84 Ziekenhuis De Sionsberg (Zorggroep Pasana)27 Flevoziekenhuis 56 Protestants Christelijk Ziekenhuis Ikazia 85 Saxenburgh Groep28 St. Anna Zorggroep 57 Stichting Rijnland Zorggroep 86 Orbis Medisch en Zorgconcern (stichting Orbis

Medisch Centrum)29 Stichting HagaZiekenhuis 58 Rivas Zorggroep 87 Slotervaartziekenhuis B.V.30 Zorgsaam Zeeuws-Vlaanderen 59 Medisch Centrum Haaglanden 88 Van Weel-Bethesda (onderdeel van CuraMare)31 Sint Franciscus Gasthuis 60 R.K. Ziekenhuis St. Franciscus 89 Waterlandziekenhuis32 Kennemer Gasthuis 61 St. Elisabeth Ziekenhuis



Nieuwsgierig naar de resultaten van de afgelopen jaren?

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-

inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-

ziekenhuizen-2012

Onderzoek 4

http://www.slideshare.net/RuudKessels/coming-soon-

onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-

ziekenhuizen-2013

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen

http://www.slideshare.net/RuudKessels/onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen-2012

http://www.slideshare.net/RuudKessels/coming-soon-onderzoek-inzet-social-media-bij-nederlandse-ziekenhuizen-2013



Waar staat uw ziekenhuis? Zoek gerust contact met:

Onderzoek 4



https://twitter.com/RuudKesselshttps://twitter.com/AnnevdHeyden56

#socialsavvyzorg

http://nl.linkedin.com/pub/anne-van-der-heyden/7/679/ab3

http://nl.linkedin.com/in/ruudkessels

https://twitter.com/RuudKessels

https://twitter.com/AnnevdHeyden56

Health & Medicine

Zorg voor een gezonde communicatiestrategie! 'inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' 2014 - workshop meltwater 19-03-2015