MIPE, Renzo Calua

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Universidad Cesar Vallejo - Piura

Renzo Calua Riofrio• III Ciclo.

Jesus Rosillo Miñan• III Ciclo

Jorge Jimenez Oviedo• III Ciclo

ING. Carlos Chávez Monzón

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://i222.photobucket.com/albums/dd68/shengcito15/DSC02073a.jpg&imgrefurl=http://www.skyscraperlife.com/city-versus-city/21088-piura-peru-vs-valera-venezuela-2.html&usg=__UMvbfWr1boKUZhJw9gAty0kZ1fA=&h=600&w=800&sz=102&hl=es&start=1&um=1&tbnid=ox9UVD-qJ-TuBM:&tbnh=107&tbnw=143&prev=/images%3Fq%3DMAESTRO%2BICE%2BHOME%2BCENTER%2Bpiura%26hl%3Des%26lr%3D%26um%3D1

APLICACIÓN DE LA GESTION DEL CONOCIMIENTO DE LA

METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS

EMPRESARIALES PARA PLANTEAR SOLUCIONES

VIABLES SISTEMATICAMENTE

En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_hIf2xXN71EM/SSoP7MzTGpI/AAAAAAAAAU4/3ANYl--Qf58/s320/CANGURO%2BMAESTRO%2BACE%2BHOME%2BCENTER.jpg&imgrefurl=http://limaprovincias.olx.com.pe/publicidad-marketing-y-merchandise-merchandising-lima-peru-iid-22138575&usg=__yzoyy7htFi3K4dz8GL9urNZBsAE=&h=256&w=320&sz=12&hl=es&start=8&um=1&tbnid=J7clCDsPnXSlxM:&tbnh=94&tbnw=118&prev=/images%3Fq%3DMAESTRO%2BICE%2BHOME%2BCENTER%26hl%3Des%26lr%3D%26um%3D1

EMPRESA

LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción. Miembros de la cooperativa ferretera más grande de los Estados Unidos, Ace Hardware Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace en el año 1993.

Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategia comercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento el cual nos está permitiendo ganar gran potencial de mercado.

Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital, Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar.

DATOS DE LA EMPRESA

Nombre de la Empresa:“MAESTRO HOME CENTER S.A.”

Giro del negocio: La empresa “MAESTRO

HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.

Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas

VISION

Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.

TIENDAS

Actualmente contamos con 12 tiendas estratégicamente ubicadas en el Perú: 10 en Lima y 2 en provincias (Arequipa y Piura), con un agresivo plan de expansión en Provincias.

MODELO DE LA ORGANIZACION

OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.

OM-1

Problemas y Oportunidades

• Problema: Poca voluntad por parte de los vendedores que atienden en la empresa.

• Oportunidades: Contar con un sistema adecuado para registro de ventas.

Contexto de la Organización

• Misión y Visión • FODA• Requerimiento

s de Toma de Dec.

• Factores Externos

• Factores Internos

• Estrategias

Soluciones

• Solución

Realidad del Problema OM-1

Nivel Operacional.Nivel Táctico.Nivel Estratégico.

PROBLEMA: Nivel Operacional

• Entregas fuera del tiempo establecido.• Falta de capacitación de los vendedores.• Pocos productos en almacén.• Bajos producción de materiales.• Mala distribución de los materiales.• Un bajo pensamiento organizacional por

parte del personal.

PROBLEMA: Nivel Táctica

• No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada.

• No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado

• No existe capacitación táctica en CRM.• No existe una información táctica de ventas de esta

empresa.• No se aplica datawarehouse en el área de ventas en la

empresa.• Hay un alto nivel de quejas presentadas por los clientes.• No existen reportes analíticos históricos de promoción.• Existe una mala atención al cliente en el área de ventas

PROBLEMA: Nivel Estratégico

• No existen estrategias de promoción y publicidad.• No existen estrategias de aplicación de CRM.• No existen estrategias de e – marketing.• No hay estrategias de benchmarking.• No existen estrategias de fidelización del cliente.• No existen estrategias de e-commerse.• No se plantean estrategias de segmentación de

mercado en la empresa.• No existen estrategias de distribución de los

materiales.

OPORTUNIDADES

• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción

• Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”.

• Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco.

VISION

Maestro Home Center

Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos

para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y

brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.

Ventas

FODA

Fortalezas

- Productos de primera calidad.- Tiene un sistema computarizado adecuado de registro de ventas.- Constante compra de productos para satisfacer sus necesidades básicas como empresa.- Personal altamente calificado.

Oportunidades

- Mejorar la atención al publico.- Mejorar la calidad del producto- Rediseñamiento del local- Estándares de calidad

Debilidades

- Demora en la entrega de los productos.- Los stands no tienen una categorización.- Los vendedores no tienen la disposición que se requiere para poder atender a los clientes.

Amenazas

- La alta competencia que hoy en día han surgido en nuestra región de Piura.- Corre el riesgo de cerrar, porque por el poco tiempo de funcionamiento que este tiene no presenta mucha acogida en su ámbito.

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS


REQUERIMIENTO: Nivel Operacional

Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.

Ampliar medios de transportes. Aplicar rediseñamiento del local. Aplicar capacitaciones al Personal de

ventas. Ampliar capital y nuevas tecnologías en las

maquinarias. Aplicar un control de productos de la

preferencia del cliente. Ampliar producción de productos.

REQUERIMIENTO: Nivel Tactico

Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.

Evaluar la información táctica del sector de ventas .

Evaluar el datawarehouse.Evaluar el reporte analítico e histórico de

segmentación de mercados.Capacitar información táctica en CRM.Evaluar el reporte analítico e histórico de las

promociones.Evaluar el rediseñamiento de proceso para

mejorar la atención con los clientes.

REQUERIMIENTO: Nivel Estrategico

Aplicar estrategias de Fidelización al cliente.Ampliar estrategias de e-commerce.Implementar estrategias de relaciones con los

clientes (CRM).Implementar indicadores para monitorear y

controlar el proceso de las ventas.Implementar Benchmarking.Ampliar estrategias de promoción y

publicidad.Ampliar estrategias de e-marketing.

FACTORESFactor Interno.

Factor externo de evaluación

FACTOR: Externo

POSITIVO NEGATIVO

Expansión del mercado. Aplicación de Nuevas

Tecnologías. Apertura económica, con

ofertas y promociones. Relación con empresas

privadas y del gobierno.

Nuevos impuestos por parte del gobierno (SUNAT).

Aparición de nuevas competencias.

Mercado competitivo.

FACTOR: Interno

POSITIVO NEGATIVO

Falta de Cultura Organizacional.

Los Vendedores no tienen Experiencia en ventas.

Procesos no automatizado.

Buena iniciativa de capacitar a los vendedores, por parte de los propietarios.

Aceptación del Personal existente al nuevo cambio.

ESTRATEGIAS


ESTRATEGIA: Nivel Operacional

Capacitación del personal del área de ventas.

Reestructurar el área de ventas.Implementar estrategias CRM.Aplicar técnicas de Marketing Operacional.Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA.

ESTRATEGIA: Nivel Tactico

Elaborar cuadros y gráficos estadísticos.Elaborar los reportes analíticos.Realizar estudios de mercado.Realizar consolidados analíticos con

información histórica.Realizar los reportes Kardes y mantener

siempre un stock mínimo.Actualizar su Sistema Web, que ayude a

satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente.

ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico

Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.

Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.

Aplicar Benchmarketing.Aplicar E-CommerceAplicar marketing estratégico.Invertir en Publicidad.

SOLUCIONImplementar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente y poder incrementar una buena atención al cliente en el área de ventas de la empresa “Maestro Home Center”

MODELO DE LA ORGANIZACION

OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.

OM - 2

ESTRUCTURA

•Organigrama•Unidades Organizacionales

PROCESOS DE LAS AREAS

INVOLUCRADAS

•C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual)

PERSONAL

•Actores Internos y Externos

•Stakeholders

RECURSOS

•Hardware (Actual)•Software (Actual)•Hardware (Propuesto)

•Software (Propuesto)

CONOCIMIENTO

•Requerimientos•Objetivos•Reglas del Negocio•Criterios de Valoración

CULTURA Y PROBLEMAS

•Cultura•Problemas

ORGANIGRAMA ACTUAL

Representante Representante

Área de administración

Área de administración

Representantes de obras

Representantes de obras

Área de asesoramiento de obras

Área de asesoramiento de obras

Zona de seguridad y almacenamiento

Zona de seguridad y almacenamiento

Logística Logística Almacén

de cementos

Almacén de cementos

Área de fabricación de concretos

Área de fabricación de concretos

CONTABILIDAD CONTABILIDAD

LOGISTICA LOGISTICA

RECURSOS HUMANOS

RECURSOS HUMANOS

SEGURIDAD SEGURIDAD

Representante de ventas Representante de ventas

1

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO

2

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM

3 4

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING

5 6

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING

7

AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

AREA DE VENTAS

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”

Home Center

12

3

47

6

Área de ventas

Evaluar la información táctica del sector del mercado

Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación de mercado

Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad

Evaluar reportes analíticos históricos de las promocionesEvaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención a los clientes

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”

Home Center

1 APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL

2

4

6

7

3

5

AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS

APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK

AMPLIAR PRODUCCION

APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL

AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS

AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y MAQUINARIAS DE PRODUCCION

STAKEHOLDERS

Gerente

Gerente Administrativo

Personal Operativo

EMPRESA “Maestro Home Center” S.A.

SUNAT VENDEDORES LOCALES

Y DEPARTAMENTALES

PROVEEDORES DE SERVICIO

CONSUMIDORES FINALES

Santa Beatriz Maestro, etc.

ENTIDADES FINANCIERAS:

Unica BCP INTERBANK FINANCIERO

ACTORES

ACTORES INTERNOSACTORES EXTERNOS

Actores

Representante

El Representante de la Empresa “Santa Beatriz Maestro” del departamento de

Piura Es el encargado de gestionar la toma de

Decisiones. Es el encargado de informar hadiario ha la central de ventas

Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa.

Representante

ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS

El jefe de ventas esta encargado de ofrecer,promocionar productos que brinda la empresa Ferretera “Santa Beatriz Maestro”ha los clientes empresasy micro empresas obras esta encargado de gestionarconvenios de productos Ferreteros.

JEFE DE VENTAS

ACTORES INTERNOS: JEFE DE SISTEMAS

El jefe de Sistemas es el encargado Del mantenimiento de redes y base de datos ,hardware y softwareTambien encargado de planificar la adquicición y el buen funcionamiento de los sistemas.

JEFE DE SISTEMAS

ACTORES EXTERNOS: CLIENTES

Cliente (Persona Natural o Jurídica).

El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda.

MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL

El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro”

Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente

Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito

Si detectan billetes falsos seran detenidos

El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa

Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa

El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm

CRM –Sistema de información “Santa Beatriz Maestro”

Crm-sistema de informacion

CRITERIOS DE VALORACION

Ética Nivel cultural de la empresa.Calidad y satisfacción del Cliente. Imagen Institucional.RR.HH.Creatividad y Innovación.LiderazgoNivel de Conocimiento.Capacidad de reacción frente a una

eventualidad Rentabilidad.Capacidad de crecimiento.Diversidad de servicios.Producción de calidad

ACTUAL CULTURA

Confianza del cliente

GarantiasCRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro”

Trabajo en equipo

seguridad

Proteccion del medio ambiente

Calidad del producto Liderazgo , Honradez

Crm-sistema de informacion

MODELO DE ORGANIZACION

OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONALOM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

Operativo

Si

Porque tenemos que tener todas las áreas

limpias

SiProceso es de redisenamiento del local tanto interior como exterior

Área de los de proyección

Contratar especialista en diseños

Aplicar rediseñamiento

del local

2

SiPorque ha

mayor y mejor relación con los clientes mas acojida

siProceso que consiste en que halla mejor relación con los clientes .

Área de atención

Capacitar a todo el personal

Aplicar capacitaciones al Personal de

ventas

3

SiPor que al

tener una ambiente en perfecto estado mas acojida

SiProceso de cambio

De nuevas estrategias

En todas las Áreas de la empresa

Jefe (Gerente general)

Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizaci

onal

1

Importancia

IntensoMedio de Conocimiento

DóndeRealizado por

TareaN.

Tactico

SiPorque

tenemos que darle lo mejor al cliente

SiEvaluar la segmentación histórica de la empresa

Área de logística

Asistente del área de logística

Evaluar el reporte analítico

y histórico de segmentación de

mercados

2

SiPorque

tenemos que darle lo mejor al cliente

siEvaluar la atención que se brinda al cliente.

Área de atención

Jefe de ventas y CRM

Capacitar información táctica

en CRM

3

SiPor que

sino estaríamos ala deriva en publicidad

SiEvaluar la

información que se le esta brindando al publico

Área de ventas

Especialista

En estudios de áreas de ventas

Evaluar la información táctica del sector de

ventas.

1

Importancia


DóndeRealizado por

TareaN.

Estratégico

Si porque

Permite Tener

mas contactos

SiProceso de estudio profundo co ayuda de los recursos humanos de empresa .

Proceso de estudio

asistente de segmentación de mercado

Ampliar estrategias de segmentación de mercad

o.

1

SiPorque

sino el cliente huiría

SIProceso de atención al cliente, se le preguntara que desea, y se le atenderá de lo mejor

Atención Asistentes de CRM

Ampliar estrategias de CRM

2

SiPorque el

cliente se siente atraído por las promociones

Y publicidad

si

En el área de ventas, empresa ferretera “Santa Beatriz Maestro” todo su ambiente

Proceso de atención al cliente, se le preguntara que desea, y se le atenderá de lo mejor

Asistentes de marketing

Ampliar estrategias de promoción y publicid

ad.

3

Importancia


DóndeRealizado por

TareaN.

Estrategico

SiPorque sino

perderíamos nuestra credibilidad

SiProceso en el cual se vera como podemos atraer mas clientela y como producir mas

administración


Ampliar estrategias de e-marketin

g.

4

SIPorque

sabremos si que hay clientes que desean que les lleven sus alimentos

SIProceso en el cual se analizara e involucrara un comercio electrónico para la venta de menús por deliveri

Área de administración y marketing

Asistentes, personal de e- commerce y jefes del restaurante

Ampliarestrategias

de e-comerse

5

SIPorque

sabremos si estamos realizando un buen trabajo

no Proceso en el cual se analizara que cliente llega todos los días

Área de ventas de la empresa “Santa Beatriz Maestro”


Ampliarestrategias

de Bensmarkin

g

6

Importancia


DóndeRealizado por

Tarea

7 Aplicarestrategias

de Fidelizacion

alcliente


Área de Atención

Proceso en el cual se analizara que cliente llega todos los días

no SIPorque

sabremos si estamos realizando un buen trabajo

MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 4: NIVEL OPERACIONALOM – 4: NIVEL TACTICO OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO

OM-4: NIVEL OPERACIONAL

Medio de Conocimiento

En posesión

Usado en Forma apropiad

a

Lugar apropiado

Tiempo correctos

Calidad apropia

da

Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional

Recepción, del redisenamiento del local

Tarea realizada con mucha frecuencia.

Si SiRecepción

De la cultura

organizacional

si Regular

Aplicar rediseñamiento

del local

Recepción, del redisenamiento del local

Tarea realizada frecuentemente

si Si Ventas, de

La empresa

si Regular

Aplicar capacitaciones al Personal de ventas

Recepción, Del área de ventas


Si SiRecepción

si Regular

OM-4: NIVEL TACTICOMedio de

Conocimiento

En posesión

Usado en

Forma apropia

da

Lugar apropiad

o

Tiempo

correctos

Calidad apropiad

a

Evaluar la información táctica del sector de ventas

información, ventas


Si Siinformació

n

si Regular

Evaluar el reporte analíticoy histórico de segmentación de mercados

Recepción, del área de ventas de la segmentación de mercados


si Si Ventas, de

la empresa

dino

si Regular

Capacitar información táctica en CRM

Recepción, Una nueva Area de procesos


Si SiRecepción

no Regular

OM-4: NIVEL TACTICOMedio de

Conocimiento

En posesión

Usado en

Forma apropia

da

Lugar apropia

do

Tiempo correct

os

Calidad apropiad

a

Evaluar el reporte analítico y histórico de la publicidad

publicidad, ventas


Si SiAmpliar

publicidad

si Regular

Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones

reporte, del área de promociones ventas


si Si Ventas, de la

empresa “Santa Beatriz

Maestro”

si Regular

Evaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la atención

con los clientes.

Mejoramiento de la atención, En la nueva Area de procesos


Si SiRecepción

no Regular

MODELO DE ORGANIZACIÓN

OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas

percibidos en la organización

OM-5Viabilidad Comercial

Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios.

Viabilidad Técnica

Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.

Viabilidad Proyectada

Las habilidades necesarias en el equipo son:- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.- Conocimiento de Base de Datos- Conocimiento sobre identificación de indicadores- Conocimiento sobre estadística.-Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.-Conocimiento pleno de la empresa.

Viabilidad Económica

Bajo los tres enfoques.• Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.•Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.

Acciones Sugeridas

Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-Marketing, E-COMMERCE.

B. MODELO DE TAREAS

El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2

MODELO DE TAREAS

TM – 1 : NIVEL OPERACIONALTM – 1 : NIVEL TACTICOTM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO

TM –1-1: NIVEL OPERACIONALTarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional

Organización

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.

Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.

- Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos

Midiendo y Controlando

Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.

Agente Sistema del Conocimiento

Conocimiento

Del cliente

Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado

Calidad y Desempeño

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC

TM –1-5: NIVEL OPERACIONALTarea ampliar producción de productos

OrganizaciónProceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .

Metas y Valores- Evaluación de la atención por servicios al cliente

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente


Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.


Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.


Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas

Recursos Recursos económicos, software y hardware.



TM-1NIVEL TACTICO

TM –1-1: NIVEL TACTICOTarea Evaluar la información táctica del sector de ventas

OrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.

Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente al cliente

- Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.


Dependencia y Flujo







Conocimiento Del cliente




TM –1-2: NIVEL TACTICOTarea Evaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercados


Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de atención al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.


Dependencia y Flujo











TM –1-5: NIVEL TACTICOTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones


Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención.


Dependencia y Flujo











TM –1-5: NIVEL TACTICOTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promociones


Metas y Valores



Dependencia y Flujo











TM-1NIVEL ESTRATEGICO

TM –1-1: NIVEL ESTRATEGICOTarea Ampliar estrategias de segmentación de mercado

Organización


Metas y Valores



Dependencia y Flujo







Conocimiento

Del cliente




TM –1-2: NIVEL ESTRATEGICOTarea Ampliar estrategias de CRM

Organización


Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de área de atención al cliente



Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso del área de ventas.






Conocimiento

Del cliente




TM –1-4: NIVEL ESTRATEGICOTarea Ampliar estrategias de e-marketing.Organización

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.

Metas y Valores

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso del área de ventas al cliente



Dependencia y Flujo







Conocimiento

Del cliente




MODELO DE TAREAS

TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.

El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del

conocimiento

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELL A PARA

SER MEJORADO

FORMAL, RIGUROSA

EMPIRICA

HEURISTICA

DOMINIO ESPECIFICO

BASADO EN LA ACCION

INCOMPLETA

CAMBIANTE

DIFICIL DE VERIFICAR

TACITO

FORMA DEL CONOCIMIENTO

A TRAVES DEL JUICIO

DOCUMENTOS

ELECTRONICO

OTROS

DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO

LIMITACIONES DE TIEMPO

LIMITACIONES DE ESPACIO

LIMITACIONES DE ACCESO

LIMITACIONES DE CALIDAD

LIMITACIONES DE FORMA

MODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

Modelo de Agente: AM-1

AM-1Impactos y Cambios en la Organización

El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente .

Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios

El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.

Actitud y Compromiso

El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.

Acciones Propuestas

Proponer un proyecto de E-CRMProponer un plan preliminar para el desarrollo del SIMCapacitar al personal.Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.

MODELO DE COMUNICACION

Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas

TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.

OBJETO DE INFORMACION

Segmentos de clientes, ofertas, quejas.

AGENTES INVOLUCRADOS

Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de Ventas, Vendedores y Clientes.

PLAN DE COMUNICACIÓN

Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES.

CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado.

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

• Información a nivel Operacional : Se solicitan datos de los clientes.

• Información a nivel Táctico: Consolidados de los clientes por semestre.

• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM y asi poder mejorar la relación con los clientes.

Diagramas de ActividadesEn el Sistema Propuesto

Cliente de la empresa “Maestro Home center”

Cliente atendido Por orden de llegada

Atender las quejas de los clientes

Analizar las quejas de los cliente

Reportar evaluacion del nivel de Quejas

producto

El cliente pide el producto que desea

El cliente llena la fichaDe evaluacion del producto

Analisis de laficha de evaluacion

Reportar evaluacionDel producto

El cliente evalua el producto adquirido

El cliente evalua los precios

Desea el producto pero Requiere descuentos

Reportar evaluacionDe ventas

Cotizacion de productos

Evaluar los precios de la cotizacion

Inplementar estrategiasDe CRM para aumentar las ventas

Implementation de estrategias A nivel de :estrategiasDe clientes,estrategias de ventasEstrategias de segmentation de Mercado,Estrategias de culturaorganizational

Datos necesarios

Analizar los datos ,Evaluar resultados

Evalucion finalizada

MODELO DE CONOCIMIENTO

Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del

Conocimiento

ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS.

M. Conocimiento

Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa “Maestro Home Center”

MODELO DE CONOCIMIENTO

MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICOMC: NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Proceso recepcion_case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente

de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutoscase_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos OUTPUT: decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ”

“Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8 equivale a amarillo “

“Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo”END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Atención por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ; GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena, buena atención ROLES: INPUT: case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy

buena, buena, regular.case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al

cliente es muy buena y buena “ OUTPUT: decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde”

“Atencion al cliente regular equivale a amarillo “ “Atencion al cliente mala equivale a rojo ”

END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Proceso de Pago por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutoscase_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “OUTPUT: decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ”

“Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES: INPUT: case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta equivalente disminiur el indice de quejas a 80 %case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo” OUTPUT: decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde”

Índice de quejas <80% equivale amarillo”Índice de quejas <50% equivale a rojo ”

END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

TASK : Evaluar la publicidad _ case; DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente; GOAL: Meta de la tarea , Creación de publicidad al cliente

de 1 a 3 semanas ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de publicidad y de la meta

equivalente de 1 a 3 semanascase_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de

Creación de publicidad es < 1 semana OUTPUT: decisión: “Tiempo de Creación de publicidad < 1 semanas

equivale a verde ” “Tiempo de Creación de publicidad >= 1 y < 2 semanas

equivale a amarillo ““Tiempo de Creación de publicidad > 3 semanas equivale a rojo”

END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

TASK : Proceso buzón de sugerencias _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de buzón de sugerencias; GOAL: Meta de la tarea , Creación de buzón de sugerencias al cliente

de 1 a 2 días. ROLES: INPUT: case_description: “Tiempo de la Creación de buzón de sugerencias y de la meta

equivalente de 1 a 2 díascase_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de

Creación de buzón de sugerencias es < 1 día OUTPUT:

equivale a verde ” “Tiempo de Creación de buzón de sugerencias >= 1y < 2 días

equivale a amarillo ““Tiempo de Creación de buzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo”

END TASK VM_case;

Base del Conocimiento:Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL

KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL; USES: applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10-semáforo = amarillo Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo

END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL TACTICO

KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ;USES:

applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM Tabla_Ficha_Evaluar_ServiciosEXPRESSIONS:

HAS-ABSTRACTIONEvaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalcuian-Buena.Semaforo = AmarilloEND KNOWLEDGE-BASE system-description;

Arquitectura De La Solucion

Analisis de informacion de mineria de datos

Conexiones y seguridadesInterfas de la aplicacon

Modelos de administracion

Modulo de CRM Autosertificacion de usuariosY seguridades

Manejador de conexiones

Procesos de extraction conversion carga de informacion

BDD CRM

Interfas con otras aplicaciones BDD transacciones

MODELO DE DISEÑO

Education

MIPE, Renzo Calua