©2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice
Технологическое партнерство с HP в области поддержки бизнес-критичных систем
HP Support Services
Конференция пользователей Progress 20119 ноября 2011
Иван Ермаков Руководитель Отдела поддержки приоритетных заказчиков, НР
• Согласованность ИТ и бизнеса = ИТ предоставляет Бизнесу услуги требуемого качества наиболее эффективным способом
• Эффективность:–Качество работы информационных систем
–Быстрота реагирования на запросы–Экономическая оправданность
Согласованность бизнеса и ИТIT to business alignment
Подход НР к достижению согласованности Бизнеса и ИТ
Программа долгосрочного развития заказчика:– Детальный план развития на основе наших знаний о типовых
проблема заказчиков и о тенденциях отрасли– Горизонт планирования 2-3 года.
Построение бизнес-кейса, расчет ROI– Простой и эффективный инструмент демонстрации
финансовой отдачи от реализации данной программы
Начинаем с задач Стратегического управления ИТ, далее …Переходим к совершенствованию операционных процессов и технических решенийРаботаем с существующими ИТ системами
Программа МСР 1/2
Business Impact Analysis / Стоимость
простояROI / Business Case
Анализ технологических
рисковITSM / ISO20000 аудит ISO2700x аудит
Оптимизация ИТ – Стратегическое
управление
Оптимизация ИТ – Операционные
процессы и процедуры
Оптимизация ИТ – Катастрофоустойчив
ость
…продолжение
Программа МСР 2/2Оптимизация ИТ – Стратегическое
управление
Оптимизация ИТ – Операционные
процессы и процедуры
Оптимизация ИТ – Катастрофоустойчив
ость
Стратегия развития СХД, серверов
Управление обновлениями
Кластеризация бизнес-функций
Резервное копирование,
жизненный цикл информации
Оптимизация инфраструткуры
Оптимизация процессов
Надежность Мощности Производи
тельностьРемонтопригодность
Автоматизация рутинных операций
Класиическая Техн. Поддержка
Что мы предлагаем
• Мы предлагаем сбалансированную программу развития, направленную на оптимизацию существующей инфраструктуры, которая …
• … начинается с BIA, ROI, Business Case,• … рассчитана на несколько лет,• … повышение качества работы ИТ,• … направлена на достижения возможностей ИТ
организации с потребностями бизнес- подразделений.
Сервисы Hewlett-Packard
От теории к практике
ТРИ ИСТОЧНИКА ОТПРАВНОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШИХ РАБОТ
• Business Impact Analysis– Требования к бизнес-приложениям– Понимание влияния и стоимости простоя информационных систем– Параметры восстановления – директивный срок и допустимый диапазон
потери данных
• Анализ операционных рисков в ИТ (ITSM/ISO20000)– Систематизированная оценка текущих способностей ИТ-организации– Оценка эффективности и зрелости существующих практик
оперативного управления– Определение источников операционных рисков и влияния
человеческого фактора
• Анализ технических рисков– Фокус на технологических компонентов информационного сервиса– Обнаружение единичных точек отказа– Сопоставление требований к бизнес-приложениям и возможностей
инфраструктуры
Business Impact AnalysisАнализ влияния простоев в ИТ на бизнес-процессы • Определить ключевые бизнес-функции и
процессы.• Исследовать влияние сбоев в информационных
системах на бизнес-процессы.• Оценить:
– Директивный срок восстановления (Recovery Time Objective) – сколько времени система может простаивать;
– Допустимый диапазон потери данных (Recovery Point Objective) – объем информации, который может быть утрачен в результате аварии.
• Определить порядок и приоритеты восстановления:– Для бизнес-процессов;– Для автоматизирующих их информационных систем.
Лого партнер
а
ОтделДепартаме
нтКласс
критичностиКонтактный центр 1
Отдел по работе с корпоративными клиентами
1
Отдел по гарантированию доходов
2
…. 2
Отдел по работе с дилерами
2
Отдел маркетинга 2
… 2
Бухгалтерия 2
…. 3
Отдел внутреннего аудита
3
Результаты BIA – пример из отчета• Динамика влияния простоя бизнес-процессов во времени
Информационная система / сервис Класс критичности RTO RPO
Главная БД Биллинговой системы online 1 (Mission Critical) 4 hrs 5 min
Биллинг и авторизация в реальном времени 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Тарификатор Online 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Тарификатор Discount 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Управление телеком. оборудованием 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Citrix 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Система приема платежей 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Мониторинг баланса счетов абонентов 2 (Business Critical) 8 hrs NA
Тарификатор Offline 2 (Business Critical) 8 hrs 30 min
Система поддержки роуминга 2 (Business Critical) 8 hrs 4-8 hrs
Тарификатор роуминга 2 (Business Critical) 8 hrs 4-8 hrs
CRM 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
Система опер. управления абонентской базой 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
FMS (Fraud management) 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
Предтарификация (IUM) 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
Web-интерфеес системы самообслуживания 2 (Business Critical) 8 hrs 24 hrs
… … … …
Информационная система / сервис Класс критичности RTO RPO
Главная БД Биллинговой системы online 1 (Mission Critical) 4 hrs 5 min
Биллинг и авторизация в реальном времени 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Тарификатор Online 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Тарификатор Discount 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Управление телеком. оборудованием 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Citrix 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Система приема платежей 1 (Mission Critical) 4 hrs NA
Мониторинг баланса счетов абонентов 2 (Business Critical) 8 hrs NA
Тарификатор Offline 2 (Business Critical) 8 hrs 30 min
Система поддержки роуминга 2 (Business Critical) 8 hrs 4-8 hrs
Тарификатор роуминга 2 (Business Critical) 8 hrs 4-8 hrs
CRM 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
Система опер. управления абонентской базой 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
FMS (Fraud management) 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
Предтарификация (IUM) 2 (Business Critical) 8 hrs 4 hrs
Web-интерфеес системы самообслуживания 2 (Business Critical) 8 hrs 24 hrs
… … … …
Влияние отказа во времени
Бизнес-процесс (функция) Режим исп-я <30
мин
30 мин –
2 hrs
2 – 4
час
4 – 8
час
8 --- 24 час
24 час ---
3 дн
3 –
5 дн
5 –
10 дн
10 –
15 дн
Процесс № 1 24х7
Процесс № 2 24х7
Процесс № 3 24х7
Процесс № 4 24х7
Процесс № 5 8x5
Процесс № 6 24х7
Процесс № 7 8x5
Процесс № 8 24х7
Влияние отказа во времени
Бизнес-процесс (функция) Режим исп-я <30
мин
30 мин –
2 hrs
2 – 4
час
4 – 8
час
8 --- 24 час
24 час ---
3 дн
3 –
5 дн
5 –
10 дн
10 –
15 дн
Процесс № 1 24х7
Процесс № 2 24х7
Процесс № 3 24х7
Процесс № 4 24х7
Процесс № 5 8x5
Процесс № 6 24х7
Процесс № 7 8x5
Процесс № 8 24х7
АНАЛИЗ РИСКОВ ПО МЕТОДОЛОГИИ ITSMПРИМЕРЫ ИЗ ОТЧЕТА – АНАЛИЗ УРОВНЯ INTERMEDIATE
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
Взаимодействие с бизнесом
Организация и сотрудники
Внедрение ITSM
Ведение проектов
Уровни предоставления сервисов
Доступность сервисов
Безопасность
Катастрофоустойчивость
Управление ресурсами
Внесение изменений
Управление конфигурациями
Ввод в эксплуатацию и тестирование
Обработка заявок и инцидентов
Управление решением проблем
Рутинные операции и мониторинг
Условия эксплуатации
Сервера и системы хранения
Системное ПО
Приложения и Базы Данных
Сетевая инфраструктура
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
Взаимодействие с бизнесом
Организация и сотрудники
Внедрение ITSM
Ведение проектов
Уровни предоставления сервисов
Доступность сервисов
Безопасность
Катастрофоустойчивость
Управление ресурсами
Внесение изменений
Управление конфигурациями
Ввод в эксплуатацию и тестирование
Обработка заявок и инцидентов
Управление решением проблем
Рутинные операции и мониторинг
Условия эксплуатации
Сервера и системы хранения
Системное ПО
Приложения и Базы Данных
Сетевая инфраструктура
Да.Предпринимаютсямерыдляустранениявсех недостатков, выявленных впроцессеанализа инцидентовили проблем.
!!Методика подсчетапоказателей доступностине разработана, оценкадоступности непроводится.
Целевые показатели доступностисодержатопределение периодавремени, на протяжении которогодолжна оцениватьсядоступностьИТуслуги; например, 99.99% за последние3 месяца, с ежемесячнымизмерением.
Planned
Разработка SLA проводитсяс участиемИТподразделения.
ДепартаментИТ проанализировал исогласовал SLA.
В качестве средстваинтеграции иавтоматизации процессоввыбрана система HP ServiceDesk.
Имеетсяинтегрированный программныйинструментарий дляуправленияИТуслугами, который способствуетэффективной передаче данных иинтеграции процессов.
HP AssessmentКритерий
Да.Предпринимаютсямерыдляустранениявсех недостатков, выявленных впроцессеанализа инцидентовили проблем.
!!Методика подсчетапоказателей доступностине разработана, оценкадоступности непроводится.
Целевые показатели доступностисодержатопределение периодавремени, на протяжении которогодолжна оцениватьсядоступностьИТуслуги; например, 99.99% за последние3 месяца, с ежемесячнымизмерением.
Planned
Разработка SLA проводитсяс участиемИТподразделения.
ДепартаментИТ проанализировал исогласовал SLA.
В качестве средстваинтеграции иавтоматизации процессоввыбрана система HP ServiceDesk.
Имеетсяинтегрированный программныйинструментарий дляуправленияИТуслугами, который способствуетэффективной передаче данных иинтеграции процессов.
HP AssessmentКритерий
Да.Предпринимаютсямерыдляустранениявсех недостатков, выявленных впроцессеанализа инцидентовили проблем.
!!Методика подсчетапоказателей доступностине разработана, оценкадоступности непроводится.
Целевые показатели доступностисодержатопределение периодавремени, на протяжении которогодолжна оцениватьсядоступностьИТуслуги; например, 99.99% за последние3 месяца, с ежемесячнымизмерением.
Planned
Разработка SLA проводитсяс участиемИТподразделения.
ДепартаментИТ проанализировал исогласовал SLA.
В качестве средстваинтеграции иавтоматизации процессоввыбрана система HP ServiceDesk.
Имеетсяинтегрированный программныйинструментарий дляуправленияИТуслугами, который способствуетэффективной передаче данных иинтеграции процессов.
HP AssessmentКритерий
Да.Предпринимаютсямерыдляустранениявсех недостатков, выявленных впроцессеанализа инцидентовили проблем.
!!Методика подсчетапоказателей доступностине разработана, оценкадоступности непроводится.
Целевые показатели доступностисодержатопределение периодавремени, на протяжении которогодолжна оцениватьсядоступностьИТуслуги; например, 99.99% за последние3 месяца, с ежемесячнымизмерением.
Planned
Разработка SLA проводитсяс участиемИТподразделения.
ДепартаментИТ проанализировал исогласовал SLA.
В качестве средстваинтеграции иавтоматизации процессоввыбрана система HP ServiceDesk.
Имеетсяинтегрированный программныйинструментарий дляуправленияИТуслугами, который способствуетэффективной передаче данных иинтеграции процессов.
HP AssessmentКритерий
1
2
3
4
5
1 2 3 4 5
Оптимальность и эффективность
Зрел
ость
1
2
3
4
5
1 2 3 4 5
Оптимальность и эффективность
Зрел
ость
• Систематизированное изложение результатов
• Более 300 критериев*• Рекомендации по устранению
рисков• Приоритеты* ~1000 для анализа уровня
Comprehensive
Комплексный анализ технических рисков
• На основании результатов BIA предложить эталонные требования к архитектуре технических решений в зависимости от класса критичности.
• Провести анализ соответствия текущих архитектур эталонным.
• Выявить наиболее существенные несоответствия.
• Разработать оптимальные пути устранения недостатков.
Анализ тех.рисков – пример из отчета• Оценка соответствия принципам построения
архитектуры для каждой из систем:
• Зеленый цвет поля – незначительные расхождения или их отсутствие (низкий риск), Желтый – умеренные, Красный – существенные расхождения (высокий риск).
Class Application /
system name
Application protection Online data protection Offline data protection
(backup)
People backup Processes &
procedures
DC & Infrastructure Vendor support
arrangementsMC Основная БД Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
CS
MC Тарификатор
#1
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
PBS
MC Тарификатор
#2
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
PBS
BC Тарификатор
#3
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
PBS
BO БД системы
HelpDesk
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
None
BO HelpDesk Apps Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
нет
Class Application /
system name
Application protection Online data protection Offline data protection
(backup)
People backup Processes &
procedures
DC & Infrastructure Vendor support
arrangementsMC Основная БД Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
CS
MC Тарификатор
#1
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
PBS
MC Тарификатор
#2
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
PBS
BC Тарификатор
#3
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
PBS
BO БД системы
HelpDesk
Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
None
BO HelpDesk Apps Server hw description Online data protection
descirption
Data backup practice &
arrangement desciprion
Peolple arrangement
description
Process arrangement &
culture description
DC arrangement
description
нет
hp StorageWorksenterprise systems library
hp StorageWorksenterprise systems library
SAN
HP StorageWorks XP24000 Disk Array
ALARM
READY
MESSAGE
PUSH
Clustered application servers
FibreChannel switches
FibreChannel switches
Cabinet Number
HKP
48V
GSP
A tten tion
R em ote
hp Integrity Superdome
Cabinet Number
HKP
48V
GSP
A tten tion
R em ote
hp Integrity Superdome
Cabinet Number
HKP
48V
GSP
A tten tion
R em ote
hp Integrity Superdome
PU SH
READY
ALARM
MESSAGE
hp S t o r a g e W o r k s x p 1 2 0 0 0 d i s k a r r a y
FANSPROC
1
PROC
2
P OW ER
S UPP LY
2P OW ER
S UPP LY
1 OV E RTE MP
P OW ERCA P
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
ONL INES PA RE
MIRROR
UID
2
1
4
3
6
5
8
76 5 4 3 2 14 3 2 16 5
PROC
1
PROC
2
POW ER
SUPPL Y
2POW ER
SUPPL Y
1 OVERTEMP
POW ERCAP
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
A MPS TATUS
FANS
DIMMS
HPProLiant
DL380 G7
FANS
PROC
1
PROC
2
P OW ER
S UPP LY
2P OW ER
S UPP LY
1 OV E RTE MP
P OW ERCA P
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
ONL INES PA RE
MIRROR
UID
2
1
4
3
6
5
8
76 5 4 3 2 14 3 2 16 5
PROC
1
PROC
2
POW ERSUPPL Y
2POW ERSUPPL Y
1 OVERTEMP
POW ERCAP
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
A MPS TATUS
FANS
DIMMS
HPProLiant
DL380 G7
FANS
PROC
1
PROC
2
P OW ER
S UPP LY
2P OW ER
S UPP LY
1 OV E RTE MP
P OW ERCA P
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
ONL INES PA RE
MIRROR
UID
2
1
4
3
6
5
8
76 5 4 3 2 14 3 2 16 5
PROC
1
PROC
2
POW ERSUPPL Y
2POW ERSUPPL Y
1 OVERTEMP
POW ERCAP
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
A MPS TATUS
FANS
DIMMS
HPProLiant
DL380 G7
FS Node 01 FS Node 02
MacroSrv-2
FibreChannel switches
12 links
32 links
6 links
8 links8 links
16 links
6 links
SD0 SD1
SD2 XP24000
XP12000
APP-01APP-02APP-03
BIS-01 BIS-02
LicenseKey
Tape backup Tape backup
Data Center 02 Data Center 01
ContinuousAccess
Data Center 03
DB Cluster
FANSPROC
1
PROC
2
POWERSUPPLY
2POWERSUPPLY
1 OVERTEMP
POWERCAP
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
ONLINESPARE
MIRROR
UID
2
1
4
3
6
5
8
76 5 4 3 2 14 3 2 16 5
PROC
1
PROC
2
POWERSUPPLY
2POWERSUPPLY
1 OVERTEMP
POWERCAP
1 2 3 4
9
8
7
6
5
4
3
2
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
AMPSTATUS
FANS
DIMMS
HPProLiant
DL380 G7
MacroSrv-2
LicenseKey
Пример анализа на наличие единичных точек отказа (SPOF) 1/2
Пример анализа на наличие единичных точек отказа (SPOF)
Собранная информация задает направление дальнейших работ…
• Возможные варианты приоритетных задач:– Актуализация стратегий развития ИТ, трансформации ИТ
организации…– Актуализация стратегий развития технологических
компонентов – системы хранения данных, виртуализация, резервное копирование…
– Разработка и внедрение катастрофоустойчивой архитектуры для сквозных бизнес-процессов…
Business Impact Analysis
Анализ технологических
рисков
Анализ операционных рисков
Разработка и внедрение кластера для сквозного бизнес-процесса
• Был выбран процесс тарификации услуг:– Содержит Real-time и Offline составляющие;– Полностью реализован в информационных системах;
• Работы по этапу включали в себя:– Разработку целевой архитектуры;– Внедрение разработанной архитектуры.
Тарификатор
Offline5
Предтарификация
(IUM)4
Биллинг и авторизация в
реальном времени3
Тарификатор
Online2
Основная БД биллинговой
ИС1
Мониторинг баланса счетов
Управление телеком.
оборудованием
Система обработки платежей
Система самообслужи-
вания абонентов
Интерфейсы к каналам платежей
Интерфейсы к каналам платежей
Интерфейсы к каналам платежей
Разработка карт первичного реагирования и диагностики – резюме
• 52 карты – серверы, системное ПО, Storage & SAN, инфраструктура ЦОД.
• Know-how HP заключается в знании специфики оборудования и системного ПО.
• Карты особенно удобны для использования при аварийном восстановлении:– Простой и понятный формат;– Наглядные диаграммы для типовых действий;– Примеры системных команд.
• Гарант успешного реагирования на сбои.
Система Краткое описание объекта, в компонентах которого произошло событие.
Событие Краткая характеристика события в соответствии с разработанными сценариями сбоев.
Способ обнаружения Симптомы отказа с точки зрения конечных пользователей. Описание способа проверки и первичной диагностики с помощью доступных администраторам технических средств.
Оценка влияния на бизнес-приложение
Оценка степени критичности сбоя в соответствии с разработанными категориями. Указать уровень критичности по принятой 4-х балльной шкале.
Влияние на другие компоненты данной системы
Оценка влияния на другие компоненты данной системы, либо констатация того, что влияние на другие компоненты отсутствует.
Способ устранения Описание общего подхода к устранению сбоя и перечисление последовательности сопутствующих операций, направленных на сокращение времени простоя конечного приложения. Ссылки на процедуры эскалации в службы внешней поддержки (при необходимости).
Требуется останов сервиса для устранения проблемы?
Индикатор необходимости остановки приложения в процессе устранения сбоя. Используется как дополнительный фактор критичности при оценке влияния и планировании восстановительных работ.
Исполнитель восстановительных работ
Возможные варианты: заказчик; HP; совместно заказчик и HP; третьи лица.
Контроль успешности восстановительных работ
Описание способа проверки успешного завершения восстановительных работ
Сбор данных для анализа Список важной диагностической информации, которую необходимо собрать и сохранить для последующего анализа причин произошедшего сбоя (в т.ч., с привлечением экспертов службы внешней технической поддержки).
Регистрация события Регистрация произошедшего события во внутренних системах учета и контроля Заказчика с кратким описанием произошедшего, восстановительных работ, их результата и фактической продолжительности.
Система Краткое описание объекта, в компонентах которого произошло событие.
Событие Краткая характеристика события в соответствии с разработанными сценариями сбоев.
Способ обнаружения Симптомы отказа с точки зрения конечных пользователей. Описание способа проверки и первичной диагностики с помощью доступных администраторам технических средств.
Оценка влияния на бизнес-приложение
Оценка степени критичности сбоя в соответствии с разработанными категориями. Указать уровень критичности по принятой 4-х балльной шкале.
Влияние на другие компоненты данной системы
Оценка влияния на другие компоненты данной системы, либо констатация того, что влияние на другие компоненты отсутствует.
Способ устранения Описание общего подхода к устранению сбоя и перечисление последовательности сопутствующих операций, направленных на сокращение времени простоя конечного приложения. Ссылки на процедуры эскалации в службы внешней поддержки (при необходимости).
Требуется останов сервиса для устранения проблемы?
Индикатор необходимости остановки приложения в процессе устранения сбоя. Используется как дополнительный фактор критичности при оценке влияния и планировании восстановительных работ.
Исполнитель восстановительных работ
Возможные варианты: заказчик; HP; совместно заказчик и HP; третьи лица.
Контроль успешности восстановительных работ
Описание способа проверки успешного завершения восстановительных работ
Сбор данных для анализа Список важной диагностической информации, которую необходимо собрать и сохранить для последующего анализа причин произошедшего сбоя (в т.ч., с привлечением экспертов службы внешней технической поддержки).
Регистрация события Регистрация произошедшего события во внутренних системах учета и контроля Заказчика с кратким описанием произошедшего, восстановительных работ, их результата и фактической продолжительности.
1
Перевод приложения на второй
узел
2
Фунционирование приложения
восстановлено
Да
Успешно? Нет
1
Перевод приложения на второй
узел
2
Фунционирование приложения
восстановлено
Да
Успешно? Нет
Общий план по действиям в аварийных ситуациях
• Классификация компонентов инф.сервисов:– Вводные для процесса Управления Конфигурациями
• Определение источников информации о сбоях:– Вводные для функции мониторинга и оперативного управления
инф.сервисами
• Классификация сбоев.• Общая стратегия восстановления.• Процедуры эскалации.• Процедуры регулярного тестирования плана.• Процедуры поддержания актуальности плана.• Ссылки на процедуры по каждому из отдельных
сервисов.
Пр
оц
есс
уп
равл
ен
ия
неп
реры
вн
ост
ью
ИТ
и б
изн
еса
Резервное копирование информации• Разработка стратегии резервного копирования
– Жизненный цикл информации;– Объекты резервного копирования;– Регламент резервного копирования и восстановление
информации– Общая процедура ротации носителей;– …
• Оптимизация архитектуры системы резервного копирования– Пропускная способность и запас мощностей;– Расписание сессий резервного копирования;– Мониторинг и реагирование на нештатные ситуации;– …
Primary server
Primary VOLsOn-line application
data
Snapshots
Business Copy
LAN
Disk volumesFast recovery
copy
LAN
COMPAQStorageWorks MSL 5026
COMPAQStorageWorks MSL 5026
Direct Attach
COMPAQStorageWorks MSL 5026
Data backup srv #1 Data backup srv #2
Primary DC
RemoteDC
Daily data vaulting:Two identical copies on removable media
Copy #1
Copy #2
Copy #3
Copy 4 & 4'
Internet
Employee
Customers
Business partners
Firewall
E-mailserve
r
Networkto
shipping
Networkto
accounting
Front end
servers
Orderprocessin
g
Customer
database
Storage area
network
Transaction
server Customer
service
Internet
Network
elements
Storage area
network
Webserver
s
Firewall
ИТ-ландшафт заказчика
Employee
Customers
Business partners
Firewall
Internet
Firewall
HW 6hr CTR
SW 2hr
HW 24x7, 4hr
SW 2hr
Next Day HW and
SW
Same Day HW and
SW
HW 24x7, 4hr
SW 2hr
Flexible Proactives
Единая точка контактаЕдиная командаГибкие реактивные сервисыГибкие проактивные сервисыЕдиный инструментарий
Quarterly
Proactives
6-Monthly Proactiv
es
No Patching
ИТ-ландшафт заказчика
Interne
t
Персонализированная команда поддержки
• Навыки и задачи:
– Знание нужд заказчика
– Непосредственное знакомство с ИТ инфраструктурой заказчика
– Разработка планов поддержки и повышения надежности
– Консультации по процедурным и техническим вопросам
– Отчетность о проделанной работе и управление изменениями
– Управление решением и эскалацией проблем
• Персональный менеджер по технической поддержке
• Выделенная команда консультантов
Заключение
Компетенции HP
• Программа долгосрочного развития заказчика (MCP):– Детальный план развития на основе наших знаний о типовых
проблема заказчиков и о тенденциях отрасли;– В рамках контракта на техническую поддержку.
• Построение бизнес-кейса, расчет ROI• Мы обладаем широким кругом компетенций:
– Общее управление сферой информационных технологий;– Построение процессов эксплуатации;– Аппаратное и программное обеспечение, средства
автоматизации;– Информационная безопасность;– DRP.
• У HP есть опыт по реализации подобных сервисов.
Эксплуатацияиразвитие
Воплощениеразработанного
решения
Анализтребований бизнесак информационнымсистемам
– Тех.поддержка– Обучение– Аудитоперационных практик (ITSM)– Аудитучений по действиямв
аварийных ситуациях
– Внедрение планаобеспечениянепрерывности
– Внедрение техническихрешений вподдержкуплана и стратегии
Разработка решения
– Разработка стратегииобеспечениянепрерывности ИТ ибизнеса
– Разработка процедур иплановаварийноговосстановления
– Разработка техническойархитектурырешенияЖизненный
цикл каксвязующаяконцепция
– АнализвлиянияпростоевИТсистемна бизнес-процессы(Business impact analysis)
– Анализрисков– Аудитплановвосстановления– Business Continuity
workshop
Эксплуатацияиразвитие
Воплощениеразработанного
решения
Анализтребований бизнесак информационнымсистемам
– Тех.поддержка– Обучение– Аудитоперационных практик (ITSM)– Аудитучений по действиямв
аварийных ситуациях
– Внедрение планаобеспечениянепрерывности
– Внедрение техническихрешений вподдержкуплана и стратегии
Разработка решения
– Разработка стратегииобеспечениянепрерывности ИТ ибизнеса
– Разработка процедур иплановаварийноговосстановления
– Разработка техническойархитектурырешенияЖизненный
цикл каксвязующаяконцепция
– АнализвлиянияпростоевИТсистемна бизнес-процессы(Business impact analysis)
– Анализрисков– Аудитплановвосстановления– Business Continuity
workshop
СПАСИБО! / THANK YOU