Embed Size (px)
DESCRIPTION
Артем Кузнецов - Meet Magento Ukraine - инструменты для отдела поддержки, опыт aheadWorks
Citation preview
Простые инструменты для отдела поддержки Опыт aheadWorks
Артем Кузнецов, Head of Customer Care
aheadWorks Co.
Рост нашего отдела поддержки
Количество обращений в поддержку Количество сотрудников в поддержке
2010 2011 2012 2013 2014
Самые простые инструменты
Email: Лэйблы, тэги, ярлыки
Самые простые инструменты
Email: Лэйблы, тэги, ярлыки
Самые простые инструменты
Чат: Интеграция с помощью API
Самые простые инструменты
Чат: Интеграция с помощью API
Самые простые инструменты
Чат: Интеграция с помощью API
База Знаний
Внутренняя База Знаний
База Знаний
‣ Порядок действий при определенных операциях
Внутренняя База Знаний
База Знаний
‣ Порядок действий при определенных операциях
‣ Образцы оформления документов
Внутренняя База Знаний
База Знаний
‣ Порядок действий при определенных операциях
‣ Образцы оформления документов
‣ Политика предоставления скидок
Внутренняя База Знаний
База Знаний
‣ Порядок действий при определенных операциях
‣ Образцы оформления документов
‣ Политика предоставления скидок
‣ Контакты и ссылки
Внутренняя База Знаний
База Знаний
‣ Часто задаваемые вопросы (FAQ, ЧаВО)
Внешняя База Знаний
База Знаний
‣ Часто задаваемые вопросы (FAQ, ЧаВО)
‣ Вся информация находится в одном месте
Внешняя База Знаний
База Знаний
‣ Часто задаваемые вопросы (FAQ, ЧаВО)
‣ Вся информация находится в одном месте
‣ Информация должна быть актуальной
Внешняя База Знаний
Хелпдеск
‣ Пометки о тикете и о клиенте
Хелпдеск
‣ Пометки о тикете и о клиенте
‣ История предыдущих тикетов и покупок
Хелпдеск
‣ Пометки о тикете и о клиенте
‣ История предыдущих тикетов и покупок
‣ Автоматическая система выставления приоритета
Хелпдеск
‣ Пометки о тикете и о клиенте
‣ История предыдущих тикетов и покупок
‣ Автоматическая система выставления приоритета
‣ Заготовки, шаблоны
Хелпдеск
‣ Email - использование тэгов
‣ Чат - интеграция с магазином при помощи API
‣ Внутренняя база знаний - всё в одном месте
‣ Внешняя база знаний - FAQ для клиентов
‣ Хелпдеск - центр вашего отдела поддержки
Как улучшить инструменты
Артем Кузнецов Head of Customer Care [email protected]
