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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
JOICE PORTO
ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO
HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS
São José
3
2007
4
JOICE PORTO
ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO
HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS
Trabalho de conclusão de curso apresentado comorequisito parcial para a obtenção do título deBacharel em Turismo e Hotelaria pelaUniversidade do Vale do Itajaí, Centro deEducação São José.
Orientadora: Professora Msc. Deise MarinaContesini dos Santos.
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São José
2007
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JOICE PORTO
ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONOMICO DO HOSPEDES NO
HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção título de Bacharel em
Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale de Itajaí, Centro de Educação São José e examinado pelos
seguintes professores:
___________________________________________________
Fero MSc.Deise Marina Contesini dos Santos
Orientadora
___________________________________________________
Fero MSc Bianca O. Antoine
Membro Examinador
___________________________________________________
Profª. Elisabeth Diamantopoulos Neme
Membro Examinador
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AGRADECIMENTOS
“Diante da vastidão do tempo e da imensidão do universo é um prazer para eu dividir um planeta e
uma época com você.”
— CARL SAGAN
Agradeço primeiramente a Deus por me conceber a vida.
Aos meus pais e meu irmão, que compartilharam os meus ideais e os alimentaram, incentivando a
prosseguir na jornada, fossem quais fossem os obstáculos; mantiveram-se sempre ao meu lado lutando
comigo, dedico a minha conquista com a mais profunda admiração e respeito.
Agradeço pelo amor incondicional que me acompanhou todos esses anos, ajudando a trilhar o meu
caminho. Do amor que transformou meus sonhos em suas vontades, minhas tristezas em suas lágrimas,
minha alegrias em suas vitórias. Sem vocês não poderia chegar aonde cheguei.
Eis o momento em que me preparo para iniciar uma nova etapa em minha vida, uma conquista. A
vocês que trilharam comigo este caminho, meus sinceros agradecimentos pelo apoio, pelo carinho, pela
onipresença, pela força, enfim, pelo amor incondicional. Quero dizer que ainda há muito pela frente,
há muito a descobrir. É por isso que, mais do que nunca, a sua presença se torna fundamental.
Foi uma longa jornada. Sem a sua ajuda e fortaleza, esta seria uma tarefa interminável. Vocês
mostraram a possibilidade impossível, alimentando meus sonhos e amparando-me em minhas quedas.
Devo muito a vocês pela magia desse momento, a primeira conquista de uma série de realizações. Só
posso desculpar-me por minhas falhas e agradecê-los por tudo o que foram, são, fizeram e fazem por
mim.
Pai e Mãe recebi de vocês o dom mais precioso do universo: a vida. Já por isso seria infinitamente
grata. Mas vocês não se contentaram em presentear-me apenas com ela. Revestiram minha existência
de amor, carinho e dedicação. Cultivaram na criança todos os valores que a transformaram num adulto
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responsável, consciente. Abriram a porta do meu futuro, iluminando meu caminho com a luz mais
brilhante que puderam encontrar: o estudo. Trabalharam dobrado, sacrificaram seus sonhos em favor
dos meus, não foram apenas pais, mas amigos e companheiros, mesmo nas horas em que meus ideais
pareciam distantes e inatingíveis e o estudo um fardo pesado demais. Tantas foram às vezes que o meu
cansaço e preocupações foram sentidos e compartilhados por vocês, numa união que me incentivava a
prosseguir.
Aos meus professores que nunca me negaram auxílio.
Aos meus colegas de turma que sempre que precisei estavam pronto a me ajudar.
À minha orientadora Deise Marina Contesini dos Santos, por todas as orientações tão bem
direcionadas me abrindo caminhos.
E principalmente ao meu namorado Robson, que soube me compreender nas minhas ausências, nas
minhas angústias, nas minhas alegrias e decepções, sempre me incentivando a continuar quando por
vários motivos quis desistir, servindo-me sempre de exemplo de ética, caráter e competência.
A todos o meu abraço carinhoso e o meu agradecimento sincero.
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SUMÁRIO PARTE I - Trabalho de Conclusão de Curso
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Recursos Humanos Ibis Florianópolis ...................................................... 34Quadro 2 - Cronograma de pesquisa ........................................................................... 37
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Estrutura da Rede Accor.............................................................................. 24
LISTA DE GRAFICOS
Gráfico 1 - Origem dos Hospedes...................................................... 43Gráfico 2 - Formação dos Hospedes........................................................................... 43Gráfico 3 - Renda Familiar Mensal 44Gráfico 4 - Período de permanência no hotel 44Gráfico 5 - Meio de transporte mais utilizado 45Gráfico 6 - Motivo de sua viagem a Florianópolis 45Gráfico 7 - Motivo de escolha em Hospeda-se no Hotel Íbis Florianópolis 46Gráfico 8 - Obtenção de Informações sobre o Hotel 46Gráfico 9 - Fatores que necessitam melhor pra aumentar a satisfação do Cliente 47
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 101.1 Contextualização .......................................................................................... 101.2 Definição do Problema .......................................................................................... 111.3 Justificativa .......................................................................................... 122 OBJETIVOS ............................................................................................................ 142.1 Objetivo Geral ...................................................................................................... 142.2 Objetivo Específico ............................................................................................. 143. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA ........................................................................... 15
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3.1 Breve Histórico Hotelaria no Mundo .................................................................. 152.2 Breve Histórico Hotelaria no Brasil .................................................................. 183.2 Histórico da Rede Accor no Mundo......................................................................... 203.2.1 O grupo e o compromisso com a hospitalidade........................................................ 213.2.2 Marcas da rede Accor Hotels.................................................................................... 243.3 A Rede Accor no Brasil .................................................................................... 263.3.1 Caracterização do Hotel Ibis ................................................................................. 303.3.2 Hotel Íbis Florianópolis .................................................................................... 323.4 Qualidade e Competitividade no Mercado Hoteleiro .......................................... 344. RESULTADO DA PESQUISA .............................................................................. 384.1 Procedimentos da pesquisa ..................................................................... 394.1.1 População e amostragem .................................................................................... 404.1.2 Coleta de Dados .......................................................................................... 404.1.3 Análise e interpretação dos resultados ............................................................ 414.2 PLANO DE TRABALHO .................................................................................... 414.1.1Etapas........................................................................................................................ 414.2.2 Cronograma .................................................................................... 424.3 Análise da Pesquisa 425. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 496. REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 51
PARTE II - Relatório de Estágio Supervisionado
1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ACADÊMICO .................................... 551.1 Dados da Empresa ................................................................................................... 551.2 Dados do Acadêmico ................................................................................................ 552. JUSTIFICATIVA ...................................................................................................... 563. OBJETIVOS ............................................................................................................... 573.1 Objetivo Geral ......................................................................................................... 573.2 Objetivos Específicos ................................................................................................ 574. DESCRIÇÃO DA EMPRESA .................................................................................... 584.1 Evolução Histórica da Empresa até sua Organização Atual ................................. 584.2 Infra-Estrutura Física Atual .................................................................................... 584.3 Infra-Estrutura Administração .............................................................................. 604.4 Quadro de Recursos Humanos ................................................................................. 614.5 Serviços Prestados ................................................................................................... 615. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETORES ............ 625.1 Setor de Recepção.................. .................................................................................... 625.1.1 Funções do Setor Recepção .................................................................................. 625.1.2 Infra-Estrutura do Setor .................................................................................... 63
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5.1.3 Atividades Desenvolvidas pelo Acadêmico no Setor ............................................. 645.1.4 Conhecimentos Técnicos Adquiridos ..................................................................... 665.1.5 Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas ................................. 665.2 Setor de Governança ........................................................................ 675.2.1 Funções do Setor ...................................................................................................... 695.2.2Descrição da Infra-Estrutura do Setor ..................................................................... 705.2.3 Atividades Desenvolvidas pelo Acadêmico no Setor ............................................. 715.2.4 Conhecimentos Técnicos Adquiridos ..................................................................... 715.2.5 Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas ................................. 725.3 Setor de Alimentos e Bebidas (Café da Manha) ................................................... 725.3.1 Funções do Setor ...................................................................................................... 725.3.2 Infra-Estrutura do Setor .......................................................................................... 725.3.3 Atividades Desenvolvidas pelo Acadêmico no Setor ............................................. 735.3.4 Conhecimentos Técnicos Adquiridos ..................................................................... 735.3.5 Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestões Administrativas ................................. 746. ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ............................................. 757. CONCLUSÃO TÉCNICA COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOSINDICADORES
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8. REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 7610. ANEXOS ..................................................................................................................10.1 Documentos da Universidade ..............................................................................
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TÍTULO: ANÁLISE DO PERFIL SÓCIO-ECONÔMICO DOS HÓSPEDES DO
HOTEL IBIS FLORIANÓPOLIS
ÁREA DE PESQUISA: Ciências Sócias Aplicadas
SUB-AREA: Turismo e Hotelaria
RESUMO:
Com o crescimento da atividade hoteleira nacional, o grande nível de exigência na qualidade de bens eserviços oferecidos e a constante disponibilização de novidades tecnológicas afirmam a necessidade deum esforço contínuo de aperfeiçoamento dos profissionais que atuam nesta área. A qualidade dasprestações de serviços hoteleiros vem tornando-se ponto determinante para o sucesso de umempreendimento, onde o cliente é cada vez mais exigente, sendo este um desafio constante e uma armaestratégica para a sobrevivência do mesmo. E uma das etapas para a manutenção da qualidade está napadronização dos serviços prestados, sendo isto uma das características da hotelaria do grupo Accor,dividido em seis marcas que traduzem as suas categorias, destacando o Ibis que representa a categoriaeconômica do grupo. Este projeto tem como objetivo levantar dados do perfil do cliente do hotel IbisFlorianópolis para conhecê-lo melhor e se adequar as suas exigências e necessidades, além demanter-se competitivo no mercado.
Palavras-chaves: Hotelaria – Perfil Sócio-econômico – Qualidade de Serviços
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1- INTRODUÇÃO
1.1- Contextualização
A exploração da atividade turística no decorrer dos anos vem amadurecendo, criando assim
novos segmentos e nichos de mercado. Desse modo, muitos empresários ligados ao setor turístico,
aproveitam os atrativos e o potencial das localidades, para investir em empresas prestadoras de
serviços, como os hotéis por exemplo. Em conseqüência disso, algumas mudanças foram acontecendo
no mercado, onde os empresários passaram a buscar alternativas para aumentar a rentabilidade dos
empreendimentos hoteleiros, assim como a expansão e criação de novos produtos e serviços turísticos.
Dessa forma, o setor hoteleiro também teve que acompanhar as mudanças do mercado turístico.
A maioria dos empreendimentos hoteleiros direcionou os serviços a públicos específicos, a fim de
permanecerem no mercado. Os hotéis de médio e grande porte deixaram de oferecer somente
hospedagem, e passaram a agregar serviços múltiplos para satisfazer as necessidades dos clientes.
Atualmente grande parte dos meios de hospedagem, busca atingir o público-alvo escolhido,
oferecendo produtos diferenciados e serviços de qualidade. 3
Conforme Castelli (2002, p.12),
A sobrevivência do hotel, enquanto empresa, está na dependência, pois, da capacidade, daagilidade e da flexibilidade dos seus dirigentes em adaptar permanentemente os bens e serviçosaos desejos necessidades e expectativas cambiantes dos seus consumidores.
O setor hoteleiro está cada vez mais segmentado, a maioria dos hotéis oferece infra-estrutura e
serviços de acordo com as necessidades de sua clientela. Além disso, muitas redes hoteleiras criam
empreendimentos para cada categoria. Nesse sentido, podemos citar a rede hoteleira internacional
Accor, com hotéis que variam de categoria luxo a econômica. Dentro da categoria econômica
destacam-se os hotéis da marca Ibis. No Brasil existem cerca de 44 hotéis Ibis, oferecendo serviços
padronizados com qualidade internacional. Em Santa Catarina a rede Accor possui 7 Ibis e
especificamente o Hotel Ibis Florianópolis, é o empreendimento hoteleiro objeto desse estudo, cujo
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objetivo é analisar o perfil sócio-econômico do seu cliente. O referido hotel está localizado no centro
da cidade, oferecendo serviços de hospedagem e alimentação, e recebe clientes nacionais e
estrangeiros.
1.2 Definição do Problema
A sobrevivência do empreendimento hoteleiro no mercado competitivo atual requer direcionar
seus serviços aos anseios de seu cliente, e com o crescimento da atividade hoteleira nacional, o grande
nível de exigência na qualidade de bens e serviços oferecidos e a constante disponibilização de
novidades tecnológicas afirmam a necessidade de um esforço contínuo de aperfeiçoamento dos
profissionais que atuam nesta área.
A qualidade das prestações de serviços hoteleiros vem tornando-se ponto determinante para o
sucesso de um empreendimento, onde o cliente é cada vez mais exigente, sendo este um desafio
constante e uma arma estratégica para a sobrevivência do mesmo.
A hotelaria Accor possui uma vasta gama de hotéis e dentro dela está inserida a marca Ibis que
representa a categoria econômica da rede, sendo esta uma bandeira de âmbito internacional, bastante
conhecida pela sua padronização de serviços.
O Hotel Ibis Florianópolis, esta no mercado desde 2002, e atualmente esta sentindo os reflexos
da concorrência neste segmento econômico, cujos empreendimentos locais estão se adaptando para
atingir este público.
Considerando estudos já realizados da marca e procurando agregar valor à mesma, foi possível
escolher analisar um relevante problema detectado durante a realização do estágio.
No período do estagio, bem como através da vivencia como funcionaria do hotel, foi possível
constatar algumas dificuldades no momento de transmitir informações referentes aos produtos
oferecidos, as tarifas, ao comércio local, reservas, formas de pagamento, cartão fidelidade, serviços
oferecidos e a infra-estrutura referente aos produtos vendidos, dificultando a comunicação entre
recepcionistas e hóspedes. Porém o fator mais importante é a total falta de conhecimento da empresa
com relação ao perfil do seu hóspede, seus desejos e expectativas com relação ao hotel. Isto acarreta
em não conseguir focar suas estratégias de vendas para seu público-alvo.
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Desta forma entende- se que o hotel Ibis necessita conhecer melhor seu cliente, suas expectativas
para direcionar as estratégias da empresa para a fidelização do cliente atual e a captação de novos,
mantendo-se competitivo no mercado.
Em virtude do que foi mencionado, a pergunta deste projeto de pesquisa se baseia em: Qual o
perfil sócio-econômico do hóspede do hotel Íbis Florianópolis?
1.3- Justificativa
A importância deste trabalho para o hotel Íbis Florianópolis se deu pelo fato de ser uma empresa
que trabalha com prestação de serviços no ramo de hotelaria, ou seja, tendo um contato direto com os
seus clientes e consumidores. Isso condiciona à necessidade de uma pesquisa eficaz, e por meio deste
estudo a empresa pesquisada terá muito a beneficiar-se no que se refere à relevância do tema para com
a mesma, pois se trata de um assunto de grande seriedade para a organização.
Acredita-se que o Hotel Ibis Florianópolis tem muito a ganhar com este projeto de pesquisa,
buscando identificar as necessidades e outras peculiaridades dos clientes mediante ao empreendimento
que podem auxiliar na evolução do mesmo no mercado competitivo. Por isso a análise do perfil
sócio-econômico dos hospedes é de fundamental importância, pois já era o tempo em que, para
conquistar um cliente, o hotel tinha que investir em áreas comuns ou ter o restaurante mais moderno da
cidade. Hoje, as grandes redes apostam também nos apartamentos, no conforto, e em serviços
diferenciados para garantir a fidelidade de seus clientes.
A batalha pela fidelização do cliente começa no momento da reserva. “O primeiro passo é
entender o perfil do hóspede para oferecer atendimento personalizado”. Nesse eterno jogo de
conquista, tecnologia é uma ferramenta imprescindível. Os hotéis costumam usar sistemas
informatizados para manter o histórico dos visitantes atualizado – incluindo preferências e eventuais
experiências desagradáveis e (tentar) garantir seu retorno.
Além de procurar manter os guest histories atualizados, as pesquisas de satisfação também são
úteis para implementar novos serviços.
A partir da definição do perfil do seu público, cada empreendimento parte para sua estratégia. No
caso do Hotels Ibis Florianópolis, a idéia é fazer com que o hospede se sinta em casa. No mundo
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ocidental é uma tendência grande tirar a sensação de ‘apartamento de hotel’. Esse é o caminho que o
hotel tem seguido.
A importância do tema desta pesquisa é a sua contribuição para com a empresa hoteleira, que
manifestou interesse na análise dos resultados, bem como para o desenvolvimento profissional da
própria acadêmica. Torna-se evidente que há uma oportunidade de estar estudando sobre o assunto
abordado, em que a pesquisadora será beneficiada através do enriquecimento intelectual; e outro fator
relevante, é que a acadêmica é funcionaria do hotel, e em sua experiência profissional também sentiu
esta necessidade de conhecer o perfil do hóspede para um bom desenvolvimento da organização.
Em um contexto geral, na medida em que o hotel se mantém competitivo no mercado estará
também contribuindo socialmente com a oferta de empregos à população, auxiliando a fomentar o
turismo, que é uma das principais atividades econômicas da região, e participando do aquecimento do
ramo hoteleiro e da economia.
2 OBJETIVOS
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2. 1 Objetivo Geral
Analisar o perfil sócio-econômico dos hospedes do hotel Ibis Florianópolis, relacionando a
importância de conhecer seu cliente para o hotel manter-se competitivo no mercado.
2.2 Objetivos Específicos
Descrever o perfil dos clientes do Hotel Ibis Florianópolis;
Relacionar os fatores que levam o hóspede a escolher o hotel Íbis;
Apresentar os fatores que necessitam melhorar para aumentar a satisfação do hóspede;
Identificar a relação entre conhecer o cliente e direcionar estratégias para fidelizá-lo.
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3.1 Breve Histórico da Hotelaria no Mundo
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A hotelaria inicia sua evolução através da influência dos gregos e romanos, que propiciaram o
crescimento das viagens através das construções de suas estradas, onde com o passar do tempo foram
surgindo os estabelecimentos para viajantes. Segundo a ABIH - Associação Brasileira da Indústria de
Hotéis (2007), (...) a hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã, quando na Grécia Antiga, nosantuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídoso estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Maistarde foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metrosquadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotelque se tem notícia.
Nesta mesma época, os meios utilizados de transporte não eram permitidos exceder mais do
que 60 quilômetros diários, sendo que as viagens na maioria das vezes duravam apenas alguns dias.
Frente a estas situações acabou resultando no estímulo da criação das hospedarias que, neste período
em Roma, exerciam as regras muito rígidas, como, por exemplo, não era permitido um proprietário de
hotel receber algum tipo de hóspede que não tivesse autorização, que era feita através de uma carta
assinada por alguma autoridade, mesmo que esta viagem fosse a negócios ou a serviço de qualquer
cargo importante do Império.
Desde os tempos antigos, uma forma equivalente de hotelaria sempre acompanhou os viajantes.
Os avanços tecnológicos que ocorreram durante a Revolução Industrial, que possibilitaram o
surgimento dos navios a vapor e dos trens, trouxeram também os hotéis nestas mesmas localidades
onde se desenvolviam as indústrias.
Ao longo das principais vias, eram encontrados amplos hotéis, onde estas regras eram seguidas
e respeitadas, o que não ocorria nas pequenas pousadas que cresciam constantemente nas redondezas.
Nestes alojamentos, os hóspedes eram responsáveis em cuidar da sua própria alimentação,
iluminação como lampiões e velas, como também das roupas de dormir. Com isto, os viajantes
dependiam acima de tudo, da boa vontade e da hospitalidade dos responsáveis pelos estabelecimentos.
Com o passar do tempo os viajantes necessitavam de estabelecimentos que fornecessem
alimentação e local para repousar, devido às dificuldades dos meios de transporte para a realização de
seus negócios fez-se necessário que estes viajantes permanecessem por um período maior em seus
destinos (ABIH, 2007).
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Com o crescimento das cidades, no final da idade média, ocorreu um grande desenvolvimento
das estalagens, que passaram a oferecer melhores serviços como, vinhos, refeições, serviços de
manutenção e limpezas aos viajantes.
No período entre as guerras no século XX, o aumento de viajantes se altera para um turismo
mais sedentário. Com o aparecimento de uma nova classe de clientes mais exigentes e modernos.
Utilizavam para seu deslocamento, basicamente o avião e para suprir suas necessidades foi surgindo
uma nova forma de hotelaria que seria o hotel de rede ou a cadeia hoteleira.
Segundo a ABIH (2007),
No final do século XIX, os hóspedes tinham se tornado mais exigente e surgiram então hotéis degrande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando atendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época.
Abordando o surgimento dos hotéis, Medlik - Ingram (2001 apud DIAS, 2002, p. 104) citam
que,
(...) os hotéis têm, aproximadamente, duzentos anos. A palavra hotel passou a ser utilizada naInglaterra com a introdução, em Londres, após 1760, do tipo de estabelecimento, então comumem Paris, denominados hôtel-garni, uma grande casa na qual os apartamentos eram alugados pordia, semana ou mês. Seu aparecimento representou uma mudança radical das formas tradicionaisde acomodação de hóspedes, inns ou hospedarias similares, em algo mais luxuoso e mesmo ostentativo. Os hotéis com gerentes, recepcionistas e staff uniformizados implantaram-se, em geral,no início do século XIX e, até a metade deste, seu desenvolvimento foi relativamente lento.Entretanto, os hotéis no restante da Europa tiveram mais progresso, tendo se originado, entrefins de século XVIII e início do XIX, a idéia do resort hotel.
No ano de 1794 na cidade de New York, abriu o City Hotel materializando o primeiro projeto
nos Estados Unidos, era considerado um “imenso empreendimento”, onde possuía 73 quartos. Além
deste, na cidade de Boston em 1829, o Tremont House tornou-se um marco da construção hoteleira,
considerado como “Adão e Eva da Hotelaria”. O primeiro hotel comercial foi inaugurado no ano de
1908, sendo este o “Statler Hotel” em Búfalo.
O marco inicial da hotelaria planejada no mundo ocorreu no ano de 1870, por Cezar Ritz, que
construiu o primeiro estabelecimento hoteleiro em Paris, onde a principal inovação da época era a nova
estrutura de adaptação de banheiros privativos nas unidades habitacionais, como também a
padronização dos serviços e uniformização dos funcionários.
20
Em 1906, os EUA se destacaram como a primeira potência industrial mundial,
conseqüentemente a indústria hoteleira seguiu os mesmos passos e iniciou-se assim, um crescimento
muito rápido da hotelaria, tendo como principal preocupação os equipamentos e os aspectos funcionais
dos serviços, técnicas profissionais primando pelo atendimento pessoal ao hóspede.
No período entre 1910 a 1920 foi considerada a época de ouro na hotelaria, pois o número de
construções foi aumentando consideravelmente, nesta época foram construídos os principais hotéis
como: o Hotel Pennsylvania, atual Statler, em Nova York; o New Yorker, de Ralf Ritz; o Stevens Hotel,
em Chicago, e este último têm a marca Conrad Hilton, em sua maioria os hotéis eram classificados
através dos tipos de acomodação, serviços e preços, como se mantém até hoje.
Como dizia Cezar Ritz, o pior aspecto da hotelaria americana estava nos serviços oferecidos
nos apartamentos, e era neste ponto que Ritz deveria explorar com total dedicação a modernização das
Salles de bains.
O nome Ritzy (deriva de Ritz) se incorporou no vocabulário hoteleiro inglês, que significa e
expressa tudo que um hotel deve almejar: requinte, extremo conforto, elegância e serviços de altíssima
qualidade.
Atualmente a hotelaria está crescendo em nível mundial. Com o passar do tempo observou-se
os avanços da hotelaria e o constante surgimento de novos hotéis e de novas cadeias no mundo. Com
este crescimento no mercado ampliam-se as concorrências. Segundo Dias (2002, p.104),Atualmente os hotéis enfrentam competições com novas formulas, como segunda residência,holliday villages, ou com os meios alternativos de hospedagem (também denominados, pelaOrganização Mundial de Turismo, specialist accommodations): pousadas, ecolodges,hospedarias de turismo rural; e até mesmo com os condominius ou apart-hotéis – apartamentosparticulares com serviços hoteleiros (conhecidos no Brasil como flats).
3.1.1 Breve Histórico da Hotelaria no Brasil
A hotelaria no Brasil não foi muito diferente com relação à história do mundo, pois era dividida
por classes que eram constituídos de viajantes comuns alojados em ranchos e casas de engenho, e as
pessoas ilustres que chegavam eram alojadas em igrejas e em mosteiros. No Brasil o desenvolvimento
da hotelaria deu proporção também ao surgimento de cidades providas do agrupamento de ranchos que
com o passar do tempo foram se expandindo com extrema velocidade.
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Os pioneiros da hotelaria começaram a aparecer na capital paulista, por volta de 1870, no Largo
do Ouvidouro, o Hotel Palma, localizado no centro antigo, o Hotel Paulistano, o Hotel do Comércio, o
Hotel Universal do francês Lefebvre; o Hotel Providência, Hotel das Quatro Nações, o Grande Hotel e
os “alloggios” (pequenos hotéis de italianos), observa-se nesta época um desenvolvimento das origens
européias no setor hoteleiro no país.
Segundo Duarte (1996, p. 17), com a inauguração do Hotel Términus no ano de 1920, que
possuía 200 apartamentos, com uma localização privilegiada na Avenida Maia, na cidade de São Paulo
- SP, estabeleceu-se o marco da hotelaria
No ano de 1940, surgiram os hotéis: Grande Hotel de Poços de Caldas, Grande Hotel em São
Pedro, Parque Balneário, em Santos e o Grande Hotel Araxá, onde foram construídos em um período
de grande apoio dos governos estaduais e de um enorme desenvolvimento do setor hoteleiro no país.
Atualmente, o setor é um dos principais geradores de empregos, e fica evidente o crescimento da
hotelaria em todo o país, existem aproximadamente hoje no Brasil 18 mil estabelecimentos de
hospedagem e estes números estão em constante crescimento, à expectativa é um crescimento de 300
hotéis em construção, é importante esclarecer que nos últimos anos as grandes redes hoteleiras
internacionais, estão estabelecendo no país, uma política que amplie suas participações e
competitividade no mercado, apostando no aumento da qualidade no mercado, (ABIH, 2007).
Já no Estado de Santa Catarina, que possui um enorme potencial turístico, e a procura do setor
hoteleiro cresce a cada momento, o setor está dividido em hotéis de lazer e negócios, sendo geralmente
classificados com padrões 3 e 4 estrelas, além de um grande número de pousadas que hoje é o principal
foco da maioria dos turistas que procuram o estado e principalmente a capital, Florianópolis. Na
maioria dos hotéis são famílias que administram, geralmente possuem mão de obra não qualificada,
mas permanecem durante o período de alta temporada com a taxa de ocupação bastante elevada.
HOTÉIS X UNIDADES HABITACIONAIS
Nº de hotéis 2.750Nº de leitos disponíveis 275.000Nº de Unidades Habitacionais (aptos/quartos) 110.000
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EMPREGOS X UNIDADE HABITACIONAL
Nº de empregos diretos gerados- 0,5 empregos por UH (110.000)
37.500
Nº de empregos indiretos gerados- 03 empregos indiretos p/cada emprego direto
112.500
N° total de empregos gerados 220.000
CARACTERÍSTICAS DOS HOTÉIS
§ 54% - hotéis com 30 a 80 UHs§ 40% - pousadas e pequenos hotéis com até 30 UHs§ 6% - hotéis com mais de 80 UHs
Fonte: ABIH-SC – 03/2007
A expansão do turismo é relativamente positiva para a indústria hoteleira do estado, pois diante
da concorrência os hoteleiros apostam com intensidade na qualidade de seus serviços e produtos, e
com a qualidade, gera mercado e crescimento competitivo no setor hoteleiro da capital. Segundo
Castelli (2000, p.15) “Um número cada vez maior de empresas reconhece hoje que o investimento em
Qualidade é um dos mais lucrativos que elas podem fazer. Não fazer nada é um dos mais caros”.
3.2 Histórico da Rede Accor no Mundo
A visão conquistadora da empresa começou em 1966 com Paul Dubrule e Gerard Pélissom, é
reafirmado no projeto "Triunfar em conjunto” com três ambições que consideram como
indispensáveis: oferecer o melhor serviço aos clientes, ser uma das melhores empresas para se
trabalhar e obter assim o melhor investimento para os acionistas.
A Acoor - grupo francês, líder europeu e grupo mundial no universo das viagens, do turismo e do
serviço às empresas – está presente em todos os continentes.
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Por que Accor?
O nome Accor foi escolhido por ser curto, simples e de fácil memorização. A sua pronuncia é a
mesma em francês e inglês. O A inicial coloca-o no inicio das listas alfabéticas.
A Logomarca do grupo Accor é bernache um ganso selvagem do Canadá. O seu vôo simboliza
o objetivo comum do grupo: uma equipe que vai à mesma direção, onde cada elemento tem a sua
individualidade e sua força própria. Estas aves migratórias são um símbolo muito forte no mundo das
viagens.
O ideal de um grupo que há mais de 35 anos decidiu participar da implantação de uma
infra-estrutura hoteleira nos principais países do mundo. Começou na França, país de origem,
estendendo-se em seguida pelos paises vizinhos da Europa ocidental.
O espírito Accor é o símbolo da cultura Accor. Através dos cinco valores partilhados pelos
colaboradores do grupo inteiro: Confiança, Respeito, Espírito de Conquista, Performance, Inovação. O
espírito Accor ilustra igualmente a possibilidade que cada um tem de se expressar e evoluir no grupo; o
desenvolvimento profissional de todos é a condição do sucesso da Accor e explica as suas
performances e crescimento internacional.
Destacam-se alguns fatos ocorridos ao longo das últimas décadas como nos anos 60, em 1967
onde foi implantado o primeiro Novotel, em Lille, e criada a “Novotel SIEH”, por Paul Dubrule e
Gérard Pélisson. Já nos anos 70, em 1974 foi lançado o primeiro Hotel Ibis e no ano seguinte foram
adquiridos 14 hotéis Mercure. Nesta mesma década iniciaram-se atividades na África, no Oriente
Médio e nas Américas do Norte e do Sul.
Nos anos 80, foram implantados no início da década, 44 hotéis Sofitel. Em 1982, ocorre à
tomada de controle da Jacques Borel Internacional (títulos de serviço, restauração publica e coletiva), e
finalmente em 83 nasceu a Accor: a Jacques Borel Internacional se funde com a Novotel. Em 85 foi
aberta a Académie Accor, foram criados os hotéis Formule 1 e foi comprado o Lenôtre, (Accor 2001).
Em 1990 são adquiridos os hotéis Motel 6, nos Estados Unidos. Em 1991, foi comprada a
Compagnie Internationale des Wagons-Lits du Tourisme. Em 1993 foi construída a Accor Ásia Pacífio
(AAPC) na Ásia. Em 1997 mudou-se a estrutura do diretório Accor; sendo transformado em sociedade
anônima com Diretório e Conselho de Fiscalização. Jean-Marc Espaliox é nomeado Presidente do
Diretório. Houve a Implementação, neste mesmo ano, do Projeto “Accor 2000 Triunfar em Conjunto”.
24
Criou-se a marca Accor Tour, que agrupa as marcas Africatour, Asietours,
Americatours/Condor Aquarev. Em 1998 foi constituída a Accor Cassinos. Em 1999: abriu o primeiro
Switehotel na França, e resgatou-se Frantour, Good Morning Hotels, Demeure, Libertel, Ramada, All
Seasons e Red Roof Inns.
Já em 2000, houve a tomada de participação de 20% no grupo Orbis, o resgate de 2 hotéis Rest
Inns na Austrália e 8 Holiday Inn na Grã-bretanha ( Accor, 2001).
3.2.1 O grupo e o compromisso com a hospitalidade
O compromisso quer dizer ter energia, ter foco, ter entusiasmo, ter ética, envolver-se, fazer
acontecer, comprometer-se com o resultado, engajar-se, juntamente com a hospitalidade que quer dizer
ter prazer em atender e sentir-se bem com o cliente, acolhendo-o com a máxima cortesia, tratando-o
com respeito, superando suas expectativas de custo x beneficio, mostrando a disposição de ajudá-lo
sempre, oferecendo conforto, segurança e produtos diferenciados.
A qualidade pessoal resulta do somatório das aptidões inatas de cada individuo e de todos oselementos a ele agregados através da educação e do treinamento. É esta qualidade que osempregados estão reproduzindo no momento em que estão interagindo com os clientesCASTELLI (2001, p. 39 ).
A confiança entre os colaboradores do grupo é uma marca de estima e de considerações, que se
traduz na solidariedade de uma equipe, no calor humano, no respeito pelo outro, na abertura de
espírito. A confiança é também um sentimento de ser reconhecido, de ser ouvido e compreendido.
Assim como o respeito que faz parte de uma empresa, que recompensa as iniciativas. Orgulha-se da
liberdade de agir e empreender. Uma liberdade e uma autonomia fundadas no espírito de conquista e
na vontade de ganhar em conjunto (Accor, 2001).
O profissionalismo é o exercício das competências aliado a um espírito de serviço permanente.
É a certeza de progredir e de se desenvolver numa empresa que ouve e que acredita. Isso passa pelo
reconhecimento dos seus valores e pela possibilidade de fazer evoluir. Além da responsabilidade o
grupo procura em um colaborador a performance e a inovação, sabendo manter o mais simples e o
mais acessível possível. É o sentido da igualdade e da justiça, e a faculdade de agir de acordo com a
25
sua alma e consciência, saber abraçar uma causa, manter-se aberto às mudanças, adaptar-se
continuamente às evoluções da empresa, são qualidades que permitem ao colaborador ir ainda mais
longe e exprimir toda a sua criatividade através da inovação, pois para o grupo Accor o colaborador é à
base da produtividade das redes.
Toda empresa, assim como o ser humano, luta para sua sobrevivência. Para tanto ela precisa sercompetitiva. Competitividade esta fundamentada na produtividade que, por sua vez, resulta darelação qualidade /custo, ou seja, para se garantira sobrevivência da empresa é preciso apostarna qualidade. Qualidade cada vez melhor, com custos cada vez menores para obter-se umaexcelente produtividade, condição necessária para a competitividade e sobrevivência de qualquerempresa. (CASTELLI ,2001 p, 29)
Os compromissos citados abaixo detalham a maneira particular e diferente de trabalhar;
expressam valores, e servem de referencia aos colaboradores em seu dia-a-dia:
a) A segmentação e o reino da marca
Oferecer um conjunto de marcas hoteleiras, com padrão internacional, organizadas em
rede, cujas características devem ser conhecidas e apreciadas pelo público.
b) Presença máxima
Os hotéis e flats devem estar presentes em cada etapa dos principais destinos dos
clientes.
c) Operações impecáveis
Os hotéis e flats devem estar sempre em excelente estado de limpeza e conservação e
devem ser dotados de equipamentos e ferramentas modernas de operação e gestão.
d) Colaborador = A chave da excelência
Os colaboradores são altamente comprometidos com a satisfação do cliente. Eles têm uma
excelente e adequada apresentação, são eficientes, educados e simpáticos. São devidamente preparados
e treinados com este objetivo. É preciso estar atento para a auto superação.
(...) a qualidade pessoal é à base de todas as outras qualidades. Vocês são umpatrimônio para seu departamento, sua empresa ou organização quando seuspadrões de qualidade pessoal são elevados.( MOLLER , 2001, p. 39 )
e) A serviço do colaborador
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Aos colaboradores oferecemos: clima de trabalho, relacionamento ético, comunicação aberta,
treinamento, desenvolvimento de carreira, benefícios, participação nos lucros.
f) Todos os canais abertos
Comunicar intensamente com os clientes através da equipe comercial e do sistema de
reserva, facilitando o seu acesso aos hotéis e flats com uma sinalização interna adequada.
g) No topo da rentabilidade
Atingir uma rentabilidade superior a média do mercado competitivo, operando os hotéis
e flats com eficiência.
h) Integrados no grupo Accor
Contribuir evolutivamente para os resultados, para a imagem publica e para a sinergia
do grupo Accor.
i) Engajados na comunidade
Desenvolver iniciativas para proteger o meio ambiente e melhorar a vida das
comunidades ao redor dos hotéis.
j) Gerentes empreendedores
Propiciar aos gestores ferramentas e meios para que, com autonomia e responsabilidade,
resultados, valores, padrões e normas sejam seguidos e alavancados.
3.2.2 Marcas da Rede Accor hotels
A rede Accor é constituída de várias marcas pelo mundo todo, dentre estas podemos dividi-las
em 5, 4 , 3 estrelas e econômica, a seguir apresenta-se a estrutura geral da rede:
SOFITEL
NOVOTELMÉRCURE
IBIS
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Figura 1 – Estrutura da Rede AccorFonte: Elaborada pela autora, 2007.
Sofitel é a marca de hotéis de categoria 5 estrelas, elegantes e sofisticados, destinados a uma
clientela individual de alto poder aquisitivo, exclusiva e exigente. Permitem ao hóspede apreciar a
gastronomia e a sofisticação da marca tanto em suas instalações como no atendimento personalizado.
Localizados no coração de grandes cidades, tornou-se sinônimo de elegância e prestigio.
Novotel, direcionados para homens e mulheres de negócios e famílias classificados como 4
estrelas, os hotéis desta rede diferenciam-se por suas instalações modernas, seus apartamentos
padronizados, um mesmo padrão arquitetônico e serviços descomplicados, onde os hóspedes sentem-se
seguros, mas independentes.
Mercure, cada hotel desta marca mantém serviços tradicionais e integra-se à cultura local, tendo
como padrão 4 estrelas, compartilhando com os hóspedes o que há de melhor na cidade ou região em
que está instalada. A marca possui o conceito “Todas as chaves da cidade”, um serviço diferenciado
que oferece aos hóspedes todas as informações para que sua estada na cidade seja a mais agradável
possível, alem da “Carta de grandes vinhos Mercure”, que apresenta inúmeras safras cuidadosamente
selecionadas, além dos melhores vinhos produzidos no país ou região, a preços extremamente
acessíveis.
Formule 1, criados com a finalidade de oferecer uma acomodação confortável, de categoria
econômica, com impecáveis padrões de higiene e preço atrativo. São de categoria super econômica,
muitos bem localizados, funcionais, com tecnologia e serviços de conveniência, telefones públicos,
máquinas de venda de produtos alimentícios e de 1º necessidade.
Ibis, hotéis de categoria econômica, simples e com preço justo. Oferecem instalações modernas
e compactas num ambiente descontraído. Suas características essenciais diferenciam-nos das outras
redes. A marca Ibis apresenta a melhor relação serviço-qualidade-preço no mercado da hotelaria
econômica.
Entre os hotéis do grupo Accor, que estão localizados fora do Brasil pode citar:
FORMULE 1
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O Hotel Libertel possui a sua própria personalidade, que pode ser observada através de sua
arquitetura e decoração interior. Estão essencialmente em Paris. Classificados em três categorias:
Libertel Grande Tradição, Libertel Tradition e Libertel.
Orbis, hotel recente nas principais cidades da Polônia e localizados em centros de negócios e
turismo. Possui gastronomia refinada e oferece quartos perfeitamente equipados, nas categorias 3, 4 e 5
estrelas. Já o All Seasons, oferece dois níveis de conforto e preço nas principais cidades da Austrália,
atendendo clientes a negócios ou lazer.
Suíte hotel, composto unicamente por suítes, é um novo conceito hoteleiro que propõe um
quarto e um espaço de vida e de trabalho, numa superfície de 30 metros quadrados, a um preço muito
competitivo. Fazendo parte dos hotéis muito econômicos a rede também possui o Etap, conjugando a
diversidade de estilos com preços competitivos. Já o Red roof inns, cadeia de hotéis americana, oferece
um bom nível de conforto e limpeza, num serviço acolhedor.
Motel 6, é líder de hotelaria econômica nos Estados Unidos. Hotéis econômicos com qualidade
nos serviços e preços competitivos. O Studio 6 (extended stay), está presente nos Estados Unidos e
Canadá, para estadas de longa duração (5 noites no mínimo),com estúdios de 85 a 90 metros quadrados
e cozinha totalmente equipada.
Alguns hotéis propõem produtos específicos, com ofertas diferenciadas de lazer, eventos
e convenções, associados a outras marcas hoteleiras do grupo.
Coralia é um conceito de prestação de serviços voltados às hospedagens de férias. Este conceito
pode estar associado às marcas Sofitel, Novotel, Mercure e Ibis. Com Thalassa International, integrada
às marcas Sofitel, Novotel, Mercure e Ibis, concebem estadas associadas ao restabelecimento físico,
relaxamento, emagrecimento, entre outras.
Átrio, rede especializada no acolhimento e na organização de congressos e convenções,
associada às marcas Novotel e Mercure.
O grupo Accor possui alguns serviços que estão presentes em 31 países, chamado de Accor
Services, esta assegura a concepção e a gestão de soluções inovadoras em nome das empresas e das
coletividades publicas. Diariamente 12 milhões de pessoas utilizam, grande variedade de serviços:
títulos de alimentação, serviços e assistências individuais, gestão de despesas profissionais, serviços
sociais e motivação/eventos.
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Possui também operadores de viagens – Agências de viagens como: Accor Tour, Frantour,
Couleurs Locales e Carlson Wagonlit Travel; e Restaurantes e Cassinos como: Lênotre, Gemeaz cusin
e Accor Cassinos.
3.3 A Rede Accor no Brasil
A implantação no Brasil aconteceu em 1975, menos de 10 anos depois do nascimento do grupo.
Hoje, em 90 países nos cinco continentes, Accor continua a abrir frentes, lança novas marcas e
continua criando oportunidades aos profissionais do ramo, apaixonadas e comprometidas com a
hospitalidade.
O presidente do grupo no Brasil é Fermin Antonio. A sede do grupo fica em São Paulo. A
Accor Brasil é o resultado da soma de seus colaboradores e de seus acionistas, os grupos Accor,
Brascan e Espírito Santo.
A Accor Brasil é a maior operação mundial do Grupo Accor depois da França. Criada para
melhor expressar a diversidade e a dimensão dos negócios do grupo, a Accor Brasil reúne, além da
hotelaria, marcas nos segmentos de alimentação e restaurantes, viagens, produtividade e marketing.
Em maio de 1976 aconteceu à chegada do Ticket Restaurantes no Brasil, e em 1977 GR e Novotel
chegaram ao Brasil. Com e entrada do Grupo Espírito Santo no capital acionário da empresa, a Accor
abre seu primeiro hotel no Brasil – o Novotel São Paulo Morumbi- empreendimento que marcou a
introdução da primeira rede internacional de categoria superior no país, e também a criação de um pólo
de desenvolvimento hoteleiro na zona sul da cidade de São Paulo. Antes do final da década, a empresa
francesa já havia inaugurado outros três hotéis da marca Novotel.
Os anos 80 foram marcados pela criação da Parthenon, primeira e maior rede de flats para
hospedagem do país, produto totalmente desenvolvido no Brasil, com a abertura de 10
empreendimentos.
Em 1982, o Grupo Brascan passou a fazer parte do capital acionário da empresa. Esta década é
marcada também pelo lançamento da Cestatiket (em 1986), lançamento da marca Parthenom, em
1987, mesmo ano em que a Accor adquiriu a marca Incentive House. A marca Sofitel chegou ao Brasil
através da aquisição dos hotéis Quatro Rodas.
30
Em 1989, a Accor trouxe para o país a bandeira Sofitel, marca superior de luxo do grupo,
passando a administrar 21 hotéis e flats das marcas Sofitel, Novotel e Parthenon.
Mas foi na década de 90, principalmente a partir da implantação do plano real e da
estabilização da economia que se acelerou, de forma acentuada, o desenvolvimento da Accor Hotels no
Brasil.
Em 1990, foi implantada a primeira unidade Íbis em Fortaleza, no mesmo ano em que foi criada
a ticket combustível.
Outros acontecimentos importantes desta década: a Academia Universidade de serviço (unidade
de treinamento) foi inaugurada em 1992, mesmo ano em que a Accor assumiu o controle acionário da
Wagonlit Travel no Brasil, que em 1994 tornou-se Carlson Wagonlit Travel. Em 1995 a TGS (Ticket
Grupo de Serviços – antigo no nome do Grupo) tornou-se a maior acionista da NHT (Novotel
Hotelaria) e a partir de 1997 foi lançada a nova identidade do grupo: “Accor Brasil”.
O projeto Accor Brasil começou a ser planejado em 1998, consolidando a estratégia de
crescimento e criando bases para a expansão do grupo. Ele recebeu um nome: “Projeto de Empresa”-
um conjunto de programas, que potencializam as ações e integram colaboradores, clientes, acionistas e
comunidade.
O projeto de empresa se desenvolve sobre três eixos, as ações das empresas que fazem parte do
grupo Accor estão baseadas nestes três eixos: através da valorização das pessoas (eixo people), da
excelência dos serviços (eixo service) e da lucratividade (eixo profit) deseja-se construir uma
organização sempre melhor, que estimule o trabalho em equipe e a criatividade, e que ofereça
participação nas decisões e nos resultados obtidos pelo trabalho de todos.
No ano seguinte lançou-se o Projeto de Empresa consolidando a estratégia de crescimento do
grupo. Neste período a empresa introduziu duas novas marcas Íbis, de categoria econômica, e Mercure,
de categoria alto padrão e superior, e em 1999 já somavam mais de 70 hotéis e flats pelo país.
No ano de 2000, a Accor abriu 21 hotéis e flats, dentre eles seu primeiro resort na costa do
Sauípe, com 2 hotéis da marca Sofitel, totalizando um volume de negocio de R$ 300 milhões. Em
2001, trouxe a marca Formule1 para o Brasil, inaugurando o primeiro hotel super econômico da rede.
E também em 2000 a Accor Brasil recebeu o prêmio Nacional de Valorização do Trabalho. União da
31
Infra4 e da Dalkia, formado a Dalkia Infra4, a maior empresa de Facilities Management e gestão de
empresas do país.
Em 2001 a Accor completou 25 anos de atividades no Brasil. A Accor Tour iniciou suas
atividades no Brasil, em São Paulo. Todas as marcas da hotelaria no Brasil foram premiadas pela
revista “Carta Capital” – uma das mais prestigiadas revistas empresariais do Brasil – entre as 10
marcas mais admiradas do Brasil, na categoria de hotéis e flats. O Grupo Accor em 2007 foi eleito pelo
décimo ano consecutivo pela revista Exame como uma das “Melhores empresas para se trabalhar”. Em
outubro de 2000, o Diretor-Geral, Sr. Roland de Bonadona, recebeu o prêmio de “Empreendedor do
ano”, promovido pela BSH Internacional.
Em 2002 houve o lançamento do cartão de fidelidade da hotelaria no Brasil, o “Compliments
from Accor Hotels”. Ocorreu uma mudança na assinatura de Hotelaria Accor Brasil para Accor Hotels,
devida às perspectivas de assumir a administração dos hotéis de parte da América Latina.
O programa de fidelidade da Accor Hotels Brasil chama-se Compliments from Accor hotels. Ele
foi criado especialmente para retribuir a fidelidade de hóspedes que escolhem nossos hotéis e flats para
suas hospedagens a negócios ou lazer. Com ele, as diárias viram pontos que se transformam em
hospedagem grátis nas redes Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e Parthenon.
A cada R$ 1,00 em hospedagem, o cliente ganha 2 pontos Compliments para trocar por diárias
grátis em qualquer um dos hotéis e flats da Accor hotels. Os pontos vão sendo acumulados até que
chegue ao número certo para trocar por uma hospedagem. A partir de 3.000 pontos o cliente já tem
direito a uma noite grátis em nossa rede mais econômica: Íbis.
O cliente se inscreve no site www.accorhotels.com.br/compliments , acessa seu extrato e
conhece as novidades do programa através da internet, onde tem as informações e pode ficar sabendo
onde resgatar seus pontos já acumulados.
A Accor possui um projeto ecológico, onde é um modelo de gestão voltado para a
atuação responsável da empresa e seus colaboradores na proteção e preservação ambiental, e tem como
objetivo a implantação de um conjunto de ações de proteção do meio ambiente, descritos na “Carta
Ambiental da Accor Hotels”, e aplicado em todas as unidades da rede Brasil.
A “Carta Ambiental da Accor Hotels” foi lançada na França em 1998, e a partir de 1999 foi à
vez do Brasil implantá-la em suas unidades hoteleiras, dando ínicio a um enorme desafio denominado
32
projeto ecologia. Este projeto vem sendo desenvolvido no Brasil com o envolvimento afetivo de todos
os colaboradores da rede, gerentes-gerais das unidades, supervisores ecológicos e também de parceiros
da comunidade, como empresas e cooperativas de reciclagem de lixo.
A estrutura organizacional do grupo Accor no Brasil apresenta-se, da seguinte forma (Accor ,
2001):
1) Diretoria geral, que define a estratégia, a direção operacional e o desenvolvimento da Accor
hotels no Brasil.
2) Diretoria técnica de implantação: analisa, desenvolve e gerencia os projetos de construção e
renovação de unidades das diversas marcas do grupo, estabelecendo e cumprindo os objetivos
orçamentários, prazos e padrões de qualidade; avalia e compra o terreno, elaborando o projeto
arquitetônico, gerenciando a construção e a entrega da unidade para o diretor de operação;
compra materiais e serviços (contrato com terceiros), identificando melhores oportunidades de
fornecimento; faz cumprir a padronização mundial pré-estabelecida pela França para cada
marca do grupo no que se refere a instalações, decoração e equipamentos; gerencia os contratos
de prestação de serviços
3) Diretoria de desenvolvimento de novos negócios: busca novos negócios hoteleiros e faz
estudos preliminares de viabilidade econômico/financeira; conquista e mantém parceiros e
investidores; acompanha novas tendências do mercado hoteleiro.
4) Diretoria administrativa / financeira: maximiza os recursos financeiros e minimiza os custos
administrativos da empresa; elabora relatório para a diretoria geral, Grupo Accor Brasil, França
e outros acionistas, para suportar os processos de decisão; emite pareceres sobre novos projetos
de expansão da rede, verificando sua viabilidade econômica – financeira.
3.3.1 Caracterização do Hotel Ibis
Líder de Hotelaria econômica na Europa, a marca Íbis totaliza hoje mais de 620
empreendimentos em 33 países. Freqüentemente localizados no centro da cidade e nas áreas de
atividade econômica, atualmente, é a primeira rede na França com mais de 330 hotéis que estão
espalhados em todas as regiões do país.
33
Desde que foi inaugurado o seu primeiro hotel em Bordeaux Lê Lac, na França, em 1974, a
marca Íbis tem mantido um crescimento constate – eram 90 unidades em 1983 e 400 em 1994. Hoje é
símbolo de qualidade e de sucesso.
Marca de categoria econômica da Hotelaria Accor, a bandeira apresenta um hotel completo por
um preço acessível. A rede teve em 2002 uma taxa de ocupação média de 72,2%. Mais de 16 milhões
de apartamentos foram vendidos no período. Presente nos cinco continentes, a rede é formada por
hotéis claramente identificáveis e oferece produtos e serviços homogêneos. Com características
essenciais que a diferenciam das outras bandeiras, a marca Íbis respeita, sempre que possível, a
arquitetura e o patrimônio histórico local. Em todo o mundo, a rede passa por evoluções permanentes,
buscando atender sempre às necessidades dos clientes, detectadas através de pesquisas de mercado.
A principal premissa do hotel Íbis para viabilização e equação de bons serviços e preços
convidativos é a otimização de recursos. Para isso, busca soluções simples e eficazes para adequação
do produto físico e da estrutura de pessoal. Assim, além de pensar e aproveitar o espaço dos
apartamentos da melhor maneira possível, a rede conta com uma equipe polivalente, treinada para
desempenhar diversas funções. A concepção do Ibis inclui a integração, por exemplo, da recepção e do
bar, tendo apenas um funcionário para atender as duas áreas, atuando ao mesmo tempo como
recepcionistas e barman.
No Brasil em 1983 abre seu primeiro hotel, com previsão de 44 unidades hoteleiras até o ano de
2007. É a rede de hotéis econômicos que mais cresce no Brasil, o Ibis Blumenau é a 21ª unidade Íbis.
Já estão em operação empreendimentos localizados em Belo Horizonte, Curitiba, Guarulhos,
Florianópolis, Fortaleza, Indaiatuba, Maceió, Manaus, Paulínia, Piracicaba, Aquiraz, Ribeirão Preto,
São Carlos, São José dos Campos, São José dos Pinhais, São José do Rio Preto, São Paulo, Sorocaba e
Vitória.
A rede no ano de 2007, contará com 44 unidades em operação, com 6.814 quartos, em 35
cidades e possui 1.405 colaboradores.
O conceito de qualidade está no coração da estratégia da marca, animada por uma vontade
permanente de inovação e modernização. O conforto dos quartos, a higiene e o sentido de acolhimento
constituem os pontos fortes do conceito Íbis. Os hotéis Íbis também aliam a convivialidade à
originalidade, adaptando a decoração e os produtos da restauração às tradições e sabores locais. O que
34
o hóspede deve encontrar num hotel Íbis no momento que se hospeda em uma das unidades,
acolhimento personalizado durante as 24 horas do dia, alimentação 24 horas por dia feito através de
Menu Express, restaurante, bar 24 horas, espaço de convívio e repouso, café da manhã das 4h00 da
manhã ao meio dia, hospedagem padrão suprindo as necessidades de seus clientes, estacionamento
com serviços 24 horas, e principalmente um hotel completo econômico e que proporciona a seus
clientes preços justos.
Os Hotéis Ibis possuem sua localização, no centro das cidades, em eixos rodoviários, locais
turísticos, com proximidades dos aeroportos e em grandes pólos econômicos.
O público-alvo do hotel Ibis é composto por viajantes freqüentes a negócios, profissionais
liberais, consultores de vendas, representantes comerciais, média gerência, casais em viagens
particulares, como também famílias.
A política de preço da rede é estabelecer o preço afixado devendo ser mais justo, em função da
oferta de serviço (24 horas por dia, qualidade, localização entre outros.), um hotel completo por um
preço justo e que possa fornecer serviços padronizados, preço transparente; afixado em outdoors, totem
de entrada e folheteria.
Ibis é a primeira marca hoteleira com a certificação ISSO 9002. Na Europa, a certificação foi
entregue em 1997, concedida pelo BVQI ( Veritas Quality International Board ). Esta certificação diz
respeito aos procedimentos de controle de qualidade implantados pela rede dos hotéis Ibis no que se
refere ao processamento de reservas, o acolhimento 24 horas por dia, a hospedagem, as opções de café
da manhã “madrugador” e “fora de hora” e ao serviço Menu Express.
A certificação ISO 9002 (agosto de 2000) traz a marca o reconhecimento do seu Know how e
garante uma qualidade homogênea dos serviços para todos os clientes.
A qualidade Ibis é, antes de tudo, oferecer aos clientes um serviço sem falhas, um produto que
evolui e que, ao mesmo tempo, propõe preços acessíveis e competitivos. Para tanto, é imprescindível a
formação intensiva das equipes, assim como a garantia da homogeneidade da rede ( ACCOR, 2003).
Todos os colaboradores são treinados para desempenharem as suas tarefas conforme o padrão
de qualidade estabelecido pela marca, após o acolhimento, todos os colaboradores são treinados a
respeito do Contrato 15 minutos, ISO, Controle Higiênico Sanitário, Desenvolvendo o Espírito
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Comerciante Ibis, entre outros, inclusive o Projeto Atores, visam reconhecer as qualidades dos
colaboradores e desenvolver a multi-competência (capacidade de realizar tarefas diversas).
3.3.2 Hotel Ibis Florianópolis
Localizado no centro da capital de Santa Catarina, a 18 km do aeroporto local, o Ibis
Florianópolis possui 198 apartamentos. O empreendimento é da Construtora Magno Martins, recebeu
investimento de R$ 14 milhões, e conta ainda com um salão de eventos com capacidade para 100
pessoas em auditório e o restaurante “A Boa Mesa”. O hotel fica na Avenida Rio Branco número 37.
Os apartamentos no Ibis Florianópolis têm uma cama de casal ou duas de solteiro, com
banheiro, TV a cabo, telefone com discagem direta, mensagem eletrônica e despertar automático, mesa
de trabalho, tomada para notebook, conexão wi-fi cofre, frigobar e iluminação apropriada.
O restaurante “Boa Mesa” do Hotel Íbis Florianópolis, tem como destaque as varias opções do
serviço de Buffet. São diversos tipos de salada, combinados com dez pratos à escolha do cliente, um
prato do dia e Buffet de sobremesas. Os restaurantes oferecem ainda dois tipos de combinações:
Fórmula Duo (entrada e prato principal, ou prato principal e sobremesa) ou Fórmula Trio (entrada,
prato principal e sobremesa), Além do Cardápio da Turminha para crianças. Seu funcionamento é das
19h00 às 22h00 para jantar.
O Hotel Íbis oferece serviços hoteleiros de qualidade, com preço competitivo (a partir de R$
105.00) café da manhã opcional de R$ 9,00 por pessoa, apartamento confortável e moderno,
acolhimento e serviços 24 horas por dia, refeições servidas a qualquer hora do dia e da noite.
O hotel possui atendimento acolhedor e de ótima qualidade por parte dos colaboradores do
hotel, pois conta com o contrato 15 minutos é um compromisso de qualidade com seus hóspedes, que
consiste em fazer com que todos os clientes que se hospedarem no hotel saiam satisfeitos. Assim, se o
cliente encontrar um problema durante sua estada e a equipe do hotel não conseguir em 15 minutos
reverter à situação e deixar o cliente satisfeito, ele será convidado, não pagando pelo serviço, este
contrato se aplica nas 24 horas do dia, nos 365 dias do ano, e todos estes processos de qualidade são
aplicados em todos hotéis da marca Íbis, estabelecendo seu padrão.
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O quadro de recursos humanos do Hotel Íbis Florianópolis, conta atualmente com 47
colaboradores e está assim constituído:
Gerente Geral 01 funcionário
Auxiliar de Gerente A & B 01 funcionário
Auxiliar de Gerente Reservas / Recepção 01funcionario
Atendentes de Hospedagem / Reservas 12 funcionários
Supervisora de Andar 01 funcionário
Arrumadeira (camareira) 09 funcionárias
Cozinheiro 04 funcionário
Auxiliar de Cozinha 03 funcionários
Atendente de A & B 05 funcionários
Assistente Administrativo 01 funcionário
Auxiliar Administrativo 01 funcionário
Assistente de Manutenção 01 funcionário
Auxiliar de Manutenção 01 funcionário
Quadro 1 – Recursos Humanos do Hotel Íbis FlorianópolisFonte: Elaborado pela autora, 2007.
Para Albrecht (2001, p. 117) “um enfoque organizacional global que faz da qualidade do
serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”.
3.4 Qualidade e Competitividade no Mercado Hoteleiro
A busca por um atendimento com qualidade no setor hoteleiro é um assunto antigo. Por muitos
anos se falou e ainda se fala em qualidade nos serviços hoteleiros sempre buscando soluções para
antigos e novos problemas surgidos pela falta de qualidade.
Muito se fez para qualificar a mão-de-obra hoteleira, através de cursos de especialização e
atualização por meio de programas de qualidade, mas como resultado deste tremendo esforço dos
37
hoteleiros o que se vê neste setor, salvo algumas honrosas exceções, é um quadro de profunda
frustração por não alcançar a qualidade esperada.
Mas nada parece mudar, os serviços hoteleiros continuam falhando nas mesmas situações
básicas, como por exemplo, o tempo de espera de um check-in ou check-out; os problemas do setor de
reservas com o de recepção (falta de harmonia); governança e camareiras com o trato direto com o
cliente e assim por diante.
Se estas falhas, já conhecidas, tornam a acontecer não em um hotel específico, mas em diversos e
diferentes tipos de meios de hospedagem que proporcionam programas de qualidade para seus
funcionários, onde estará, então, o erro? Será que todos os funcionários estão realmente engajados
neste programa de qualidade? Será que não falta ninguém neste processo?
Segundo Crosby (2002) as empresas cujos esforços pela qualidade fracassam têm as seguintes
características em comum:
1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será
administrada; ela não é um adendo, uma campanha de caridade.
2. As atividades relativas à instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas
apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em
administração da qualidade.
3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos
à cultura da empresa.
4. Os clientes e fornecedores não são considerados parte integrante do processo de
administração da qualidade.
A impressão que temos é que os hoteleiros em geral observam aquilo que a concorrência está
fazendo e resolvem que a sua empresa também tem que seguir a “onda da qualidade total”. Resultando
desse pensamento a implantação, afoita, de programas de qualidade sem nenhuma identificação com o
hotel, nem com a administração. Impondo técnicas e processos para os funcionários que muitas vezes
nem são informados do que está acontecendo na empresa. E, de acordo com o pensamento da maioria
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dos hoteleiros, o programa é direcionado apenas para os funcionários não se estendendo à direção, que
são aquelas pessoas que já sabem de tudo e ficam de fora do processo.
Sabemos que a hotelaria no Brasil não é constituída apenas de grandes hotéis, mas também de
pequenos e médios hotéis. Os grandes hotéis pertencentes a grandes redes internacionais trazem os
programas de qualidade feitos sob medida e implantam sem maiores problemas, os grandes hotéis
isolados também possuem condições financeiras para implantar programas de qualidade, embora
muitas vezes não o fizesse, e os pequenos e médios hotéis se viram como podem. Ora, se formos
pesquisar a quantidade de hotéis existentes em cada cidade do país verá que os pequenos e médios são
a maioria. Isto quer dizer que a maioria dos meios de hospedagem possui a qualidade equivalente a
formação dos proprietários. Porque, geralmente observamos que os pequenos e médios hotéis têm
como característica a administração de cunho familiar. Neste ponto que se observa a importância da
formação e qualificação dos proprietários e dirigentes dos meios de hospedagem deste país, por que a
partir do entendimento da qualidade deles, é que se fará qualidade nas outras partes do sistema hotel.
Segundo Crosby (2002), a qualidade deve ser medida em termos financeiros, o que prova que
investir em qualidade é investir no crescimento da empresa. A qualificação do funcionário tem um
custo, assim como a manutenção de um funcionário qualificado tem um custo maior do que a
contratação de um outro pouco qualificado. Mas temos que ter a consciência de quanto custa fazer as
coisas erradas, isto é, se uma camareira não fizer seu serviço de maneira correta (por falta de
qualificação) poderá resultar na perda de um cliente importante ou de outro que poderia se tornar um
cliente. O custo desta perda é muito maior do que a contratação e manutenção de um profissional
qualificado.
Por onde então devemos começar a pensar em qualidade para o serviço hoteleiro? A qualidade
não é moda, qualidade é a estrutura da empresa. O primeiro passo é o comprometimento
administrativo, sem ele não é viável iniciar um programa de qualidade em uma empresa, seja qual for
seu ramo de atividade. Outro fator de grande importância é a Instrução, onde é mostrado para todos os
componentes do sistema hotel a definição, os sistemas, padrões de desempenho e mensuração do
programa de qualidade a ser implantado.
39
A qualidade independe do tamanho do hotel. Os grandes hotéis possuem capital para
seguidamente implantar programas de qualidade, alterando fluxos de trabalho, utilizando ferramentas
modernas a custos totalmente absorvíveis, mas os pequenos e médios hotéis não possuem essa
facilidade na hora de implantar esses programas e muitas vezes nem programas implantam por falta de
recursos. O despertar para a qualidade é mais imediato para os pequenos e médios hotéis, por que eles
sentem mais forte a ausência dela. Com maiores e melhores informações é que eles conseguirão
solucionar os problemas que surgem no momento em que os dirigentes trocam qualificação por
comodidade.
A qualidade não é definida pelo dono do hotel, como a maioria dos hoteleiros pensa, ela é
captada através dos desejos do hóspede. A partir do conhecimento dessas necessidades é que
conseguimos definir o que significa qualidade. Desde a decoração até o tipo de xampu colocado no
banheiro é determinado pelo hoteleiro e não pelo desejo do hóspede. Será que é muito difícil preparar
o hotel conforme a vontade do hóspede? Será que é muito difícil determinar o que o hóspede espera
encontrar em meu hotel? Se conseguirmos definir isto, estaremos preparados para receber o “nosso
hóspede”. E com isso poderemos definir qualidade para o nosso hóspede.
Não existe alta, baixa, boa ou má qualidade. Há apenas a conformidade ou a não conformidade
com os desejos do hóspede. Existe apenas um hóspede satisfeito, não-insatisfeito ou insatisfeito. O que
isto quer dizer? Se tudo no hotel estiver de acordo com que o hóspede esperava encontrar, existe a
conformidade e dela resultará a satisfação. Mas se alguma coisa não estiver de acordo com o desejo do
hóspede resultará a não-conformidade que poderá levar a dois caminhos: a não-insatisfação
(neutralidade) ou a insatisfação. Dos dois últimos casos o pior é a insatisfação, pois gerará sérios
problemas para o hotel inclusive a perda do cliente. O caso da não-insatisfação é menos grave, mas
serve como sinal de alerta. São pequenas não-conformidades como falta de um sabonete antes do
banho, que por ser antes do banho pode ser consertada sem maiores dificuldades, mas se não observada
e somada a outras pequenas não conformidades poderá gerar uma insatisfação ao hóspede e os
problemas decorrentes desta insatisfação ao hotel.
40
O sistema de controle ideal é aquele que funcione como preventivo e não corretivo, por que além
de ser mais barato é muito mais eficiente, pois trata dos motivos que causaram o mau atendimento e
não da falha em si.
Para não nos contentarmos em continuar tendo uma margem de erro aceitável, devemos definir
como padrão de desempenho a margem de erro zero. Pois se definirmos que no check-out o tempo de
espera máximo será de 10 minutos, este será o nosso padrão, não sendo aceitável outro tempo que não
este.
A medida mais importante é o preço da não-conformidade, que segundo Crosby “é a soma de
todos os erros/falhas cometidos ao longo do processo”. Quanto custa para o hotel a falha da central
telefônica quando o hóspede necessita urgentemente de um telefonema? Quanto custa para a empresa o
desleixo no atendimento de uma recepcionista no momento do check-in? Quanto custa para o hotel a
não anotação de um recado importante para um hóspede? Conhecer o valor do erro ou da falha é
questão muito importante na busca da qualidade, pois como sabemos este custo é a soma do trabalho
mais a correção deste trabalho mau feito.
As ações corretivas visam sanar relacionamentos com os funcionários e clientes, consertando
processos fracassados. De acordo com Crosby (2002), quando eliminarmos as causas dos erros/falhas
para sempre, estaremos promovendo a atitude de prevenção e a realidade que desejamos para isso
devemos possuir uma ação corretiva controlada e avaliada.
A qualidade nos serviços hoteleiros faz com que os hotéis se mantenham no negócio, faz com que
os fornecedores continuem seu trabalho e mantém o funcionário no seu emprego. Não é muito difícil
entender quais são os benefícios de um serviço bem feito em conformidade com os desejos do cliente.
Os pequenos e médios hotéis devem conhecer e entender estes benefícios e buscar cada vez mais o
cumprimento de tudo aquilo que foi prometido ao hóspede e quem sabe até surpreendê-lo com algo
mais.
Como vimos, a qualidade do serviço hoteleiro é construída com participação intensa da direção,
dos funcionários, dos fornecedores e dos clientes. Sem eles não é possível pensar nem fazer serviços
41
com qualidade. Destaca-se também a importância de conhecer o cliente para poder superar suas
expectativas.
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Através da pesquisa realizada sobre os hospedes do hotel Ibis pôde-se analisar o seu perfil
sócio-econômico e os motivos que os levam a se hospedar no referido hotel, os fatores que são
importantes para a empresa hotelaria garantir a satisfação dos desejos e necessidades de seus clientes.
Atualmente, as empresas hoteleiras necessitam estar atentas aos desejos de seu cliente e procurar
fidelizá-lo através da pratica da qualidade em seus serviços. O cliente que procura um hotel econômico
também espera por um padrão de atendimento e conforto.
Na análise e interpretação dos resultados encontram-se detalhados os principais fatores
destacados para promover a satisfação dos hóspedes, sendo que em uma análise geral o fator
determinante para continuar freqüentando o hotel esta ligado a uma adequação na qualidade dos seus
serviços.
4.1 Procedimentos Metodológicos
A presente pesquisa caracteriza-se como qualitativa e quantitativa, e para alcançar os objetivos
propostos optou-se por técnicas de pesquisa cujos procedimentos pudessem auxiliar na coleta de
informações relevantes para o desenvolvimento do conhecimento.
Para a coleta de dados utilizou-se da pesquisa bibliográfica, da observação participante, e do
levantamento dos dados cadastrais dos hóspedes, e como pesquisa qualitativa e quantitativa,
caracterizou-se um estudo de caso do Hotel Ibis Florianópolis.
O estudo de caso segundo Dencker (1998, p.127)
“é um estudo profundo e exaustivo de determinados objetivos ou situações. Permite o
conhecimento em profundidade dos processos e ralações sociais, é recomendável na fase inicial
das investigações, para construção de hipótese ou reformulação do problema. Possibilita grande
flexibilidade, mas não permite a generalização dos resultados. [...] “ O objeto do estudo de caso ,
42
por sua vez , pode ser um individuo, um grupo , um conjunto,de organizações ou ate mesmo
uma situação.”
Este estudo baseou-se em levantamento bibliográficos de diversas áreas, tais como turismo, a
administração hoteleira, a excelência em serviços, a rede Accor, as características do Hotel Íbis,
sempre visando buscar informações que fossem relevantes para o desenvolvimento da pesquisa.
De acordo com Lakatos e Marconi (1990, p 179), a pesquisa bibliografia, ou de fontes
secundarias, abrange toda bibliografia já tornada publica em relação ao tema de estudo, desde
publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisa, monografias, etc., até meios de
comunicação orais como radio e televisão.
Utilizou-se também, para a obtenção de informações, a observação participante, que se
caracterizou por meio do contato direto da acadêmica com os clientes e com a rotina do local, de
informações coletadas na própria vivência como funcionária da rede hoteleira.
Ainda para Chizzoti (2001, p 36),
A observação direta pode visar uma descrição “fina” dos componentes de uma situação: os
sujeitos em seus aspectos pessoais e particulares, o local e suas circunstâncias, o tempo e suas
variações, as ações e suas significações, os conflitos e a sintonia de relações interpessoais e
sociais, e as atitudes e os comportamentos diante da realidade. A observação pode ser
participante: experenciar e compreender a dinâmica dos atos e eventos, a recolher informações a
partir da compreensão e sentido que os autores atribuem aos seus atos.
Segundo Gil (1999, p. 26) “Pode-se definir método como caminho para chegar a determinado
fim. E método científico como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adotados para se
atingir o conhecimento”.
A utilização da metodologia cientifica na elaboração de um projeto, é fundamenta para a busca
dos conhecimentos necessários para proporcionar eficiência e racionalidade nas conclusões
necessárias. A escolha adequada de cada metodologia implica conforme a ênfase da pesquisa
elaborada e no que estará sendo estudado.
4.1.1 População e Amostragem
43
A pesquisa no Hotel Ibis Florianópolis, foi realizada através da formulação de dados coletados do
sistema com a intenção de identificar o perfil do público que freqüenta o local, e através de um
levantamento dos dados cadastrais dos hóspedes, extraído do banco de dados do sistema do Hotel.
Foram analisados dados cadastrais de 100 hospedes, realizado no período de 05 de setembro a 05
de outubro de 2007, totalizando 1 mês de pesquisa.
4.1.2 Coleta de Dados
Durante a pesquisa foram realizados 2 métodos de coleta de dados, operacionalizando este
fundamento tão importante para a pesquisa.
Através da observação participante, onde se pode colocar o observador e observado do mesmo
lado, tornando o observador um membro do grupo, bem como, a vivenciar o dia a dia da empresa e
trabalhar dentro do sistema de referencia da mesma.
Com a coleta de dados sócio-econômico foi possível investigar o perfil do público que freqüenta
o Hotel, alem de posicionar a pesquisa com informações coletadas dos dados cadastrais dos hospedes,
colaborando para o desenvolvimento dos conteúdos do trabalho.
É importante salientar que o recorte e as características sócio-econômicas analisados neste estudo
não envolvia um aprofundamento dos aspectos socioculturais dos hóspedes, o que exigiria entrevistas
aprofundadas e um tempo de coleta de dados superior ao que a acadêmica teve nesta pesquisa.
4.1.3 Análise e Interpretação dos resultados
Os resultados tiveram como objetivo, analisar e reunir as observações de maneira coerente e
organizada, de forma que fosse possível responder ao problema da pesquisa. A interpretação buscou
dar sentido mais amplo nos dados coletados, fazendo a ponte entre eles e o conhecimento existente. Foi
realizada uma classificação dos dados, necessário para estabelecer categorias que permitiram a reunião
das informações em um certo número de agrupamentos.
Dentro o processo de codificação, foi utilizado método de tabulação simples, onde a coleta de
dados foi de forma que se obteve apenas uma resposta, neste caso o numero de respostas é igual ao
numero de coletas. Agrupando-se as respostas, categorizando-se e padronizando a pesquisa. Através
44
dos resultados, foi possível realizar um análise casual ou condicional, diretamente envolvimento a
causa, ou o problema da pesquisa, ocorrendo uma situação especifica.
4.2 Plano De Trabalho
4.2.1 Etapas
Levantamento e coleta dos dados;
Análise dos dados obtidos durante a elaboração da pesquisa;
Análise e discussão dos resultados;
Redação, revisão, entrega e defesa do projeto;
Correção final e entrega do trabalho após apreciação da banca.
4.2.2 Cronograma
Mês de atividade Ano/2007
Set Out Nov Dez
Levantamento e coleta dos dados X X
Análise dos dados obtidos durante a elaboração da
pesquisa
X X
Análise e discussão dos resultados X X
Redação,revisão , entrega e defesa do projeto X X
Correção final e entrega do trabalho após apreciação da
banca.
X
Fonte: Produzido pelo autor, 2007
QUADRO 2- CRONOGRAMA DA PESQUISA
45
4.3 Análise da Pesquisa
Através da análise dos resultados da pesquisa foi possível identificar o perfil do público que
freqüenta o Hotel Ibis Florianópolis, bem como observar o motivo da fidelização dos clientes que se
mostram interessados em voltar ao local novamente, além de posicionar a pesquisa quanto à
importância da qualidade nos serviços prestados para o estabelecimento.
A seguir encontram-se os gráficos relacionados a cada dado coletado:
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 1: ORIGEM DOS HÓSPEDES
Através da leitura dos gráficos pode-se comprovar que a grande maioria dos hóspedes do Ibis
Florianópolis vem de destinos como: São Paulo e Paraná, com apenas 3% da amostra, hóspedes vindo
de Santa Catarina e outras localidades.
46
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 2: FORMAÇÃO DOS HOSPEDES
Na realidade brasileira quando o assunto é nível de educação, pode-se afirmar que mais da
metade dos hospedes do hotel Ibis possuem formação técnica, 20 % dos hóspedes possuem formação
superior, e ainda 16% possuem pós-graduação; e mostrando que apenas 12% não concluíram o
segundo grau. Isto comprova um alto grau de escolaridade entre os hospedes que freqüentam o
estabelecimento, sendo um cliente com um bom nível de formação de maneira geral.
47
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 3: RENDA FAMILIAR MENSAL
Através da análise da renda familiar dos hospedes observa-se que os freqüentadores do Hotel , em
sua grande maioria possuem rendimento acima de R$ 1.200,00 por mês. Na questão acima foi utilizada
a contabilização da renda mensal.
48
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 4: PERIODO DE PERMANENCIA NO HOTEL
Como durante o período de coleta dos dados aconteceu o evento Futurecom (feira de tecnologia),
a grande maioria dos hóspedes optou por permanecer 1 semana, resultando assim em 45% com tempo
de permanência de até 7 dias. Acredita-se, porém que os 21% dos hospedes que ficam 2 dias são um
número expressivo mesmo se considerar o evento.
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 5: MEIO DE TRANSPORTE UTILIZADO
49
Pode-se comprovar que o meio de transporte mais utilizado é o avião com 55% da preferência
dos hóspedes por ter mais comodidade, considerando os principais estados de origem dos hóspedes
(São Paulo e Paraná). O automóvel (26%) apresenta-se como o segundo meio mais utilizado.
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 6: MOTIVO DE SUA VIAGEM À FLORIANÓPOLIS
Como principal interesse dos hospedes em vir a Florianópolis, cerca de 35% vieram a trabalho,
como também 35% para eventos (importante também considerar a realização da Futurecom nesta
época da pesquisa), e 18% dos hóspedes vieram para descansar na região (pode-se considerar o lazer
como motivo).
50
Fonte: Produzido pelo autor,2007
GRAFICO 7: MOTIVODE ESCOLHA EM
HOSPEDAR-SE NO HOTEL IBIS
FLORIANÓPOLIS
Analisando o gráfico
pode-se observar que
30% dos hospedes ficam
no Hotel Ibis pela
localização, por estar situado no centro da cidade. Outros consideráveis 25% disseram ser o clima de
acolhimento e bastante caloroso do hotel. Sua principal escolha. A questão do preço da diária ser mais
acessível apresenta 20% do motivo da escolha. Através da análise deste gráfico, comprova-se que a
localização do hotel ainda é considerado um fator importante para a tomada de decisão, na frente
inclusive do valor da diária.
Fonte: Produzido pelo autor,2007
GRAFICO 8:OBTENÇÃO DE
INFORMAÇÕES SOBRE O HOTEL
A divulgação do estabelecimento por parte de agencias representou 40% dos hospedes, o que
demonstra um forte trabalho de marketing junto às agências, e ainda consideravelmente 30% dos
MOTIVO DE ESCOLHA EM
NO HOTEL IBIS
20
10
30
25
15 MelhorRedeLocalizaçãClima de
Atendiment
51
hospedes afirmaram obter indicações através de amigos e parentes, comprovando que a publicidade
interpessoal funciona de maneira positiva. Outros 20% apontaram a internet o meio de divulgação pelo
qual foram influenciados, sendo este um meio que está sendo cada vez mais usado para a obtenção de
informações e como forma de publicidade.
Fonte: Produzido pelo autor,2007
GRAFICO 6:FATORES
DETERMINANTESPARA MELHOR ESTADA
Fonte: Produzido pelo autor, 2007GRAFICO 9: FATORES QUE NECESSITAM MELHORAR PARA AUMENTAR A
SATISFAÇÃO DO HÓSPEDES
A qualidade dos serviços (40%) apresenta-se como o principal fator que precisa ser melhorado
para o hotel se adequar às expectativas do hóspede. Outros consideráveis 30% apontaram a
necessidade de melhorar a infra-estrutura das uh’s (**falar que já está sendo feita a reforma). Os 20%
que apontaram a falta de Wi-Fi manifestaram este fator comparando os serviços oferecidos pelo hotel
com os seus concorrentes, sendo que muitos já os disponibilizam.
52
Através da análise deste gráfico comprova-se que a Qualidade dos serviços é mais importante do
que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de
qualidade. Sendo uma ferramenta importante para fidelizar o cliente e se adequar perante o mercado
competitivo.
53
5.CONSIDERAÇÕES FINAIS
Atualmente a indústria do turismo é uma das que mais cresce mundialmente; e a hotelaria
ganha com esta evolução. Mas para que o sucesso de um empreendimento hoteleiro aconteça, é
necessário uma administração competente, que saiba exatamente as necessidades do seu
empreendimento, dando ênfase à satisfação dos seus clientes, que são sua fonte de lucro.
Os hóspedes que chegam a um hotel exigem o mínimo de atenção e conforto possível, pois
estão pagando por isso, em virtude disto, a qualidade nos serviços prestados são extremamente
essenciais para a existência e o progresso do mesmo.
O setor hoteleiro necessita de um sistema de qualidade de serviços que seja eficiente e eficaz,
que possa transmitir de forma inovadora as informações necessárias para a conquista de seu público
alvo, através de uma comunicação que transmita confiança e qualidade a seus consumidores, que
possua itens que auxilie na decisão final dos clientes na hora da sua escolha.
Através da pesquisa foi possível ressaltar a importância que os hóspedes dão a serviços de
qualidade , necessitando que o empreendimento ofereça excelência na prestação de seus produtos e
serviços. O perfil do público pesquisado aparece como sendo um público de bom nível de instrução,
proveniente na grande maioria de estados desenvolvidos, cujo motivo da viagem geralmente é referente
a trabalho e eventos, e com elevado grau de exigência em termos de serviços e infra-estrutura hoteleira.
Neste contexto, os empreendedores do setor hoteleiro devem estar em constantes desafios na
procura da inovação e da qualidade de seus serviços, satisfazendo seus clientes e gerando crescimento
acelerado no mercado frente seus concorrentes.
Os objetivos traçados neste trabalho foram alcançados na medida em que foi possível analisar o
perfil sócio-econômico dos hóspedes do hotel, apresentando suas necessidades e expectativas,
contribuindo assim para direcionar futuras estratégias de fidelização do cliente e que tornarão o
empreendimento mais competitivo no mercado.
Conclui-se também que a Análise do perfil sócio-econômico dos hospedes do hotel Ibis
Florianópolis, favorecerá os futuros trabalhos e pesquisas, tanto para acadêmicos que porventura
54
vierem a estagiar no hotel, como para a própria empresa direcionar suas atividades no mercado
hoteleiro.
55
6. REFERÊNCIAS **colocar em ordem alfabética, aqui só vão os que estão referenciados notrabalho, observar bem, isso não conferi.
ABIH Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. Disponível em http://www.abih.com.br Acesso
em: 30 out 2007.
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CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: uma abordagem prática. 3ª ed. Rio de Janeiro:
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GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1999.
**este não é citado no texto como Accor?Hotel Ibis Florianópolis. Disponível em
http://www.accorhotels.com.br - Acessado em: 20 out 2007.
56
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os seus clientes. Tradução de Antonio Zoratto Sanvicente. 6. ed. São Paulo: Pioneira, 2000.
CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcindo. Metodologia cientifica. 5. ed. São Paulo: Pearson
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FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Nona J. Administração de serviços: operações,
estratégia e tecnologia de informação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 1999.
KOTLER, Philip. Marketing público: como atrair investimentos, empresas e turismo para cidades,
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monografias, dissertações e teses. Revisão Maria Aparecida Bessana. São Paulo: Pioneira Thomson
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VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 6. ed. São Paulo:
Atlas, 2005. 46
WESTWOOD, John. O plano de marketing. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1996.
58
PARTE IIRELATÓRIO DE ESTÁGIO
59
1-DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1.1 Identificação da empresa
Razão Social: West Coral Hotéis e Resort.
CGC: 73 416 1171 / 0002-05;
Inscrição Estadual: 254 447 120.
Inscrição Municipal: 085-978-8.
Nome Fantasia: Hotel Íbis Florianópolis.
Endereço: Avenida Rio Branco, nº37 – Centro – Florianópolis.
Proprietário: Grupo de empresários de Florianópolis Marco Aurélio e Mario Kenji.
Supervisor de estágio: Vivian Carvalho.
2 Dados do acadêmico
Nome: Joice Porto.
RG: 4.622.907-8.
CPF: 008713699-66.
Endereço: Rua Treze de Junho nº 366– Flor de Nápoles- São José.
Fone: (48) 3247.6315 / (48) 9965.0024.
Filiação: Otilia Leite Porto e Vildomar Porto.
Entidade: Hotel Íbis Florianópolis.
60
2-JUSTIFICATIVA
As atividades do Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei no 6.494, de 07/12/1977,
regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST no 326, de
06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas
administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e Hotelaria.
A área da hotelaria é uma das áreas mais promissoras no Brasil e no mundo, constatando a grande
lucratividade e grande expansão alcançada por este importante setor.
A principal motivação para que o estágio fosse realizado na área da hotelaria foi à necessidade de
conhecimentos e aprendizagem nesta área especifica que é de um glamour maravilhoso e encantador.
A área escolhida para a elaboração do TCC - Trabalho de Conclusão de Curso, foi no setor
hoteleiro, sendo o Hotel Ibis Florianópolis. Com o objetivo de conhecer melhor os setores que
envolvem este ramo do turismo, adquirindo conhecimento em cinco áreas como, recepção, reservas,
administrativo, Alimentos e Bebidas, e governança, para a melhor elaboração do projeto que será
desenvolvido no decorrer do estágio supervisionado.
A área escolhida é um setor que está em constante crescimento e é onde possuo um
conhecimento prático, pois faço parte deste mercado de trabalho, onde sempre tive interesse de
conhecer esta área melhor, sendo a principal razão da escolha do Curso de Turismo e Hotelaria.
Por ser um hotel de rede internacional os avanços tecnológicos, materiais, a estrutura de recursos
humanos e todo sistema de atendimento ao cliente, funcionam com um padrão internacional e de
última geração, podendo com isso adquirir um conhecimento completo e adequado de como funciona a
61
empresa hoteleira. O outro ponto de escolha da empresa é pelo fato de ser uma rede que possui vários
hotéis ao redor do mundo, e pelo fato da acadêmica ser funcionária do hotel já há 1 ano e 8 meses.
O estágio supervisionado é de grande importância, pois nos capacita para o mercado de trabalho,
nos auxilia na relação teoria e prática, executando com perfeição nossas funções no meio de trabalho,
nos mostra a realidade de mercado, nos dá oportunidade de mostrar nossos conhecimentos e interesses
facilitando a entrada na área escolhida, ajudando na contratação do estagiário como um futuro
funcionário.
3-OBJETIVOS
3.1 Objetivo Geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar
conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
Estar em contato com o meio de mercado aprendendo e desenvolvendo na prática tudo que foi
visto na teoria em sala de aula, possibilitando o desenvolvimento das habilidades estudadas tendo um
conhecimento geral da área em questão, facilitando assim também a entrada deste profissional no
mercado.
3.2 Objetivo Específico
Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria
Reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Ibis Florianópolis.
Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a
realização do estágio.
Reunir as informações observadas e vivificadas no campo de estágio para fins de relatório e
compreensão.
Processar o relatório de estágio
62
Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no projeto de
ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.
Aprimorar o desenvolvimento humano e profissional do estagiário.
4-DESCRIÇÃO DA EMPRESA
4.1 Evolução histórica da Empresa até sua organização atual:
A ACCOR è um grupo francês, líder europeu e grupo mundial no universo das viagens, do
turismo e do serviço às empresas e está presente em todos os continentes. Surgiu em 1974 o primeiro
hotel do grupo na França. O seu diretório é constituído por Jean –Marc Espalioux, o presidente do
grupo no Brasil é Firmin Antônio e sua sede é em São Paulo.
Por que ACCOR? o grupo adotou o nome ACCOR em 1983. Este nome foi escolhido por ser
curto, simples e de fácil memorização. A sua pronúncia é a mesma em francês e inglês.
O grupo é forma do pelas seguintes redes: Sofitel, Novotel, Libertel, Mercure, Orbis, Parthenon,
All Seasons, Suíte, Íbis, Etap, Formule 1, Red Roof Inns, Studio 6 e Motel 6. Estes divididos em
categoria econômica, 3, 4 e 5 estrelas.
A rede Íbis Brasil tem categoria econômica, simples e com preços justos. Oferecem instalações
modernas e compactas num ambiente descontraído. Suas características essenciais diferenciam-nos das
outras redes. A marca Íbis apresenta a melhor relação serviço-qualidade-preço no mercado da
hotelaria econômica.
4.2 Infra-estrutura Física Atual
O Hotel Ibis Florianópolis está localizado no centro da capital, a 18 km do aeroporto local, o
hotel possui 198 UH’s (unidades habitacionais, nome técnico dado aos apartamentos) sendo que destes
22 são apartamentos com 2 camas de solteiro e 176 com 1 cama de casal cada.
63
O empreendimento conta com uma sala de eventos com capacidade máxima para 100 pessoas,
um restaurante da marca “A Boa Mesa”, um bar 24 horas localizado ao lado da recepção, além de
estacionamento no próprio prédio que funciona com sistema de terceirização.
Os apartamentos são todos iguais com exceção da diferenciação entre apartamentos casal e
apartamentos twin (apartamentos com duas camas de solteiro), e possuem 1 cama de casal ou duas de
solteiro, telefone com discagem direta e caixa postal, banheiro com box, televisão a cabo com controle
remoto, bancada de trabalho, cofre individual, tomada para notebook, ar condicionado com ar quente e
minibar.
O empreendimento da Construtora Magno Martins recebeu investimento de R$ 14 milhões e
conta ainda com um salão de eventos com capacidade para 100 pessoas em auditório e o restaurante
“A Boa Mesa ”e foi inaugurado em setembro de 2002, na Avenida Rio Branco, onde começou a fazer
parte do grupo accor, gerando mais uma opção para os clientes da rede Íbis.
O principal item da rede Íbis é visualizar os bons serviços e preços convidativos e a otimização
de recursos. Para isso, busca soluções simples e eficazes para adequação do produto físico e da
estrutura de pessoal, a rede conta com uma equipe polivalente, treinada para desempenhar diversas
funções, fazendo parte da concepção Ibis, que é constituída de uma equipe de 36 colaboradores.
O hotel Ibis oferece serviços hoteleiros de qualidade, com preços competitivos ( a partir R$
105,00) café da manhã opcional de R$ 9,00 por pessoa, apartamentos confortáveis e modernos,
acolhimento e serviços 24 horas por dia. O hotel possui um bar e um restaurante.
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4.3 – Infra-estrutura Administração
*Existem dois setores no hotel Ibis que são terceirizados: a garagem e a lavanderia.
Gerente Geral
Assistentes de Gerência
Atendentes deHospedagem /
Supervisora deAndares
Cozinheiro AssistenteAdministrativo
Assistente deManutenção
Arrumadeiras(camareiras)
Auxiliares deCozinha
AuxiliarAdministrativo
Auxiliar deManutenção
Atendentes de A& B
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4.4- Quadro de Recursos Humanos
O quadro de recursos humanos da empresa conta atualmente com 36 colaboradores e está assim
constituído:
Gerente Geral 01
Auxiliar de Gerente A & B 01
Auxiliar de Gerente Reservas / Recepção 01
Atendentes de Hospedagem / Reservas 12 funcionários
Supervisora de Andar 01 funcionário
Arrumadeira (camareira) 12 funcionárias
Cozinheiro 01 funcionário
Auxiliar de Cozinha 03 funcionários
Atendente de A & B 05 funcionários
Assistente Administrativo 01 funcionário
Auxiliar Administrativo 01 funcionário
Assistente de Manutenção 01 funcionário
Auxiliar de Manutenção 01 funcionário
Total 36 funcionários
4.5- Serviços prestados:
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Acolhimento personalizado durante 24 horas do dia, o valor da diária em apartamento single ou
double é R$ 105,00 onde o café da manhã é opcional com o custo de R$ 9,00 por pessoa
(setembro de 2003);
Alimentação 24 horas por dia através do Sistema Menu Express, localizado no bar 24 horas;
Serviços do restaurante, bar, além de espaço de convívio e repouso localizado no lobby do hotel;
Café da manhã das 04:00 da manhã ao meio dia, sendo que o café da manhã principal é servido
das 07:30 às 10:00. O café da manhã servido nos horários restantes é menos diversificado, pois é
oferecido em horários especiais;
Estacionamento terceirizado ao custo de R$ 7,00 por veículo por diária;
Atendimento acolhedor e de ótima qualidade por parte dos colaboradores do hotel;
Contrato 15 minutos: caso o cliente encontre um problema durante sua estada e a equipe do hotel
não conseguir em 15 minutos reverter à situação, o cliente será convidado pelo hotel a não pagar
pelos serviços;
Certificação ISO 9002 garante qualidade homogênea dos serviços aos clientes;
Projeto Ecologia: consiste em um modelo de gestão voltado para a atuação responsável da
empresa e seus colaboradores na proteção e preservação ambiental, e tem como objetivo a
implantação de um conjunto de ações de proteção ao meio ambiente;
Programa de fidelidade de clientes Compliments, onde o hóspede acumula pontos mediante suas
estadas nos hotéis do grupo Accor podendo resgatar estes pontos em hospedagens gratuitas.
5-DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Setor : Recepção
Responsável pelo setor: Vivian Carvalho
Período: 01/08/2007 a 27/08/2007
Nº de horas: 192 hs
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5.1.1 Funções do setor de recepção
Atendimento aos hospedes efetuando o “check in” analisando se o mesmo possui a reserva ou
não consultando o sistema e fazendo os ajustes necessários para a conclusão da estada do cliente,
passar todas as informações necessárias para que o hospede conheça o empreendimento, seus
horários de atendimentos seus serviços e normas, elaborando toda base necessária para que o
hospede se sinta à vontade no estabelecimento; preencher a ficha com os dados e observações no
sistema, marcar o apartamento de acordo com a preferência do hospede, receber o pagamento da
primeira diária dependendo do tipo de cliente, receber a ficha FNRH ( Ficha Nacional de Registro
de Hóspede ) preenchida, concluir o check in no sistema.
Atender telefonemas, passa ligações para os apartamentos, atender no bar 24 horas do hotel,
servindo cafés, sanduíches e bebidas em geral, efetua as comandas que serão passadas no sistema
logo em seguida pelo próprio recepcionista, recebe recados e mensagens passando aos hóspedes,
controla as entradas e saias de malas do maleiro como o mesmo faz, efetua a limpeza do “back” e
armazenagem de todos os documentos retirados dos arquivos dos apartamentos.
Autoriza e efetua as chaves dos apartamentos de hospedes e pessoas que desejam conhecer o
hotel, serviço de despertar, efetua “check out”com o número do apartamento o recepcionista
identifica o extrato de conta do hospede e transmite a ele uma copia para que o mesmo possa
verificar seus gastos, com a aprovação do valor o recepcionista confirma o valor, sugerir três tipos
de pagamento podendo ser, cheque, cartão de crédito ou dinheiro, com a decisão do hóspede o
recepcionista recebe o pagamento, lançamento no sistema fechando o apartamento e gerando
automaticamente uma nota fiscal com todas as descrições dos gastos no estabelecimento durante o
tempo de hospedagem.
Fechamento de caixa no final de cada turno, que é um pequeno relatório dos recebimentos
que cada um teve durante seu turno, após ser verificado e conferido os valores do relatório com o
dinheiro em caixa, repassar os valores para gerencia e para o livro de turno, onde também é
controlado se foi depositado no cofre o envelope com os pagamentos do dia.
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2 Infra-estrutura do Setor
-01 balcão para atendimento;
-03 computadores;
-03 impressoras;
-03 telefones;
-02 centrais de chaves;
-01 radio de comunicação interna;
-03 centrais de cartões de credito;
-01 terminal TPE do cartão fidelidade compliments;
-01“ log book”;
-01 pasta de informações;
-01 consierge;
-01 livro de reclamações;
-01 livro de controle de turno;
- Materiais para escritório;
- Envelopes para chaves;
- Cartões chave;
- Quadro para informações e recados;
- Arquivos;
- Folder diversos;
- Bloco de recados;
-01 caixa de primeiros socorros;
-05 Kits amenites para venda;
- Cigarros;
- Cartões telefônicos;
- Autorizações de acesso à internet;
3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor
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-Atendimento aos hóspedes efetuando o “check in” analisando se o mesmo possui a reserva ou
não, consultando o sistema e fazendo os ajustes necessários para a conclusão da estada do cliente;
-Repasse de todas as informações necessárias para que ele conheça o empreendimento, seus
horários de atendimentos seus serviços e normas, elaborando toda base necessária para que o hóspede
se cinta à vontade no estabelecimento;
-Preenchimento da ficha com os dados e observações no sistema;
-Marcação do apartamento de acordo com a preferência do hóspede sendo fumante ou não
fumante;
-Recebimento do pagamento da primeira diária dependendo do tipo de cliente e de acordo com a
reserva;
-Recebimento a ficha FNRH ( Ficha Nacional de Registro de Hóspede ) preenchida;
-Conclusão do check in no sistema;
-Atendimento de telefonemas;
-Repassar as ligações para os apartamentos;
-Atendimento no bar do hotel, servido cafés, sandwiches e bebidas em geral;
-Elaboração das comandas que serão passadas no sistema PDV logo em seguida pelo próprio
recepcionista;
-Recebimento de recados e mensagens e repassa aos hóspedes;
-Controle das entradas e saias de malas do maleiro como o mesmo faz;
-Efetuação da limpeza do “back” e armazenagem de todos os documentos retirados dos arquivos
dos apartamentos;
-Autorização e efetuação das chaves dos apartamentos de hospedes e pessoas que desejam
conhecer o hotel;
- Efetuar o serviço de despertar;
-Realização do “check out”com o número do apartamento o recepcionista identifica o extrato de
conta do hospede e transmite a ele uma copia para que o mesmo possa verificar seus gastos, com a
aprovação do valor o recepcionista confirma o valor;
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-Sugerir três tipos de pagamento podendo ser, cheque, cartão de crédito ou em dinheiro, com a
decisão do hospede o recepcionista recebe o pagamento;
-Lançamento no sistema fechando o apartamento e gerando automaticamente uma nota fiscal
com todas as descrições dos gastos no estabelecimento durante o tempo de hospedagem;
-Efetuação do fechamento de caixa;
-Verificação dos valores do relatório com o dinheiro em caixa;
-Repasse de valores para gerencia e para o livro de turno;
-Depósito dos pagamentos no cofre.
4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Os Conhecimentos técnicos adquiridos no setor foram:
-manuseio do sistema Fidelio,
-efetuar check in, check out,
-elaboração do relatório da governança,
-verificação das disponibilidades de quartos,
- quadro de atualizações de reservas,
-realização de reservas,
- cadastramento de clientes,
-cancelamento de reservas, taxa de ocupação entre outras funções,
-contato com os clientes,
-manuseio do sistema PDV, este, tem a função de controlar tudo que foi consumido pelos
hóspedes através das comandas elaboradas tanto pelo recepcionista quanto pelo garçom,
- fechamento de caixa no final de cada turno,
-atendimento ao telefone,
-repasse de recados aos hóspedes,
- manuseio de pagamentos com autorizações de cartões de crédito, cheque ou dinheiro, controle
de todas as contas que são faturadas analisando se a reserva está autorizada e aprovada para
faturamentos,
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-contato com outras línguas, pois o público do hotel também é estrangeiro, por exemplo, ingleses
e espanhóis.
5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
Aspectos Positivos:
Entre os aspectos positivos pode-se citar a rapidez do atendimento, excelente controle das
contas do sistema Fidelio, cartão fidelidade compliments que facilita o conhecimento do hóspede
agilizando o atendimento, pois não necessita de adiantamento de diária e outro aspecto é a sincronia
dos funcionários.
Aspectos limitantes:
O Hotel Íbis em seu setor de recepção deixa a desejar em alguns pontos como no atendimento ao
cliente, onde em alguns casos o hóspede é atendido de forma inadequada, ou seja, não possui um
atendimento cordial e atencioso, na tentativa de tirar suas dúvidas o hóspede recebe em alguns
momentos as informações incompletas. Necessitando de um atendimento cordial e receptivo no ato
de seu check in o hóspede procura atenção e hospitalidade em seu primeiro contato com o hotel, e no
momento o hotel deixa a desejar. Outro aspecto é a ausência de pessoas para atendimento, e ao mesmo
tempo em que o recepcionista atende o hóspede atende também aos telefonemas, deixando muitas
vezes o cliente aguardando muito tempo a ser atendido, as reclamações na maioria das vezes não são
repassadas para o livro de reclamações e pouco agradecimento pelo hospede ter se hospedado no hotel.
Sugestões administrativas:
As sugestões administrativas para o setor seriam um curso ou um treinamento para os
funcionários com o tema atendimento ao cliente, esclarecendo a todos que o hóspede é a razão de ser
desta empresa e que deve ser tratado com cordialidade e vontade, fazendo com que o hospede se sinta
bem vindo ao hotel, e outra sugestão seria a contratação de novos funcionários evitando que o cliente
espere o recepcionista atender ao telefone.
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5.2 Setor : Governança
Responsável pelo setor: Fernanda Volkmann
Período: 29/08/2007 a 12/09/2007
Número de Horas: 106hs
5.2.1 Funções do Setor
Zelar pela qualidade da higiene de todas as áreas sociais e apartamentos do hotel, cuidando
também dos uniformes dos colaboradores, tendo como algumas atribuições:
Conhecer as normas e o padrão estabelecido pelo estabelecimento, delegar funções a seus
subordinados, supervisionar o trabalho realizado, desenvolver um bom ambiente de trabalho, preparar
planos de trabalho e escala de revezamento de pessoal, manter atualizada a planilha de status das
U.H.s, organizar a rouparia, realizar periodicamente inventários de roupas, controlar e administrar o
gasto dos produtos de limpeza utilizados, resolver situações inesperadas como, por exemplo, sumiço de
objetos pessoais de hóspedes. Limpar e arrumar os apartamentos, avisar imediatamente a governanta
sobre objetos esquecidos pelos hóspedes ou se algo estranho acontecer, conferir o seu estoque de
roupa, recolher a roupa para lavar e passar.
Confecção e distribuição do plano de governança, como por exemplo, às planilhas de andar.
Montagem de cronograma geral de limpeza como faxinas em áreas comuns, que são repassadas
no quadro da rouparia central, ronda e rotina da supervisora, que efeito todos os dias em 20
apartamentos pela supervisora no final do dia, recebimento de roupas da lavanderia terceirizada,
entrega de roupas, tanto do hotel quanto dos hospedes, acompanhamento de serviços de lavanderia,
verificação das ordens de serviços terceirizados, supervisão de qualidade dos produtos de limpeza e
materiais, verificando também os preços, acompanhamento de emissão de ordens de serviço para
manutenção.
Acompanhamento do sistema de estocagem de materiais, repondo sempre que necessário,
distribuição dos itens de lençaria, toalhas e sabonetes, acompanhamento de rotina da Governanta, com
relação à comunicação com outros setores, acompanhamento de serviços de rouparia, ordem dos
materiais de limpeza e rouparia, armazenagem das roupas nas prateleiras, arrumação de tudo que chega
73
no local, confecção de nota fiscal dos serviços, acompanhamento de sistemas de inventários e fichas de
controle tanto dos serviços quanto dos funcionários, limpeza de banheiros, troca da roupa de cama e
banho, limpeza do pó, aspiração do carpete dos apartamentos, elaboração de quadro de folgas,
pesquisar e requisitar a compra de materiais de limpeza e utensílios.
5.2.2- Descrição da infra-estrutura do setor
Rouparia geral:
- 01 mesas de escritório;
- 02 cadeiras;
- Materiais de escritório
-08 prateleiras de ferro;
-01cabideiro;
-10 carinhos de rouparia;
- Roupas de cama;
- Roupas de banho;
-Materiais de limpeza geral;
-08 travesseiros;
- 05 cobertores de casal;
-05 cobertores de solteiros;
-04 caixas sabonetes;
-08 pacotes de papel higiênico;
-05 cinzeiros;
-01 caixa de copos descartáveis;
-01 galão de produtos de limpeza;
-02 rádios de comunicação interna;
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-01telefone;
-01 quadro branco de avisos com a relação de andares e limpeza do dia.
Rouparia de andar:
-01 prateleiras de ferro;
- Roupas de cama;
-Roupas de banho;
-Materiais de limpeza geral;
-01 caixa de sabonetes;
-02 cinzeiros;
-01 caixa de copos descartáveis;
-01 vassoura;
-03 panos de limpeza;
- 01 balde;
- 01 esponja;
-01 pacote com 08 rolos de papel higiênico;
-01 aspirador de pó;
- 02 travesseiros;
- 02 cobertores de casal;
-02 cobertores de solteiro;
-01 carrinho de andar;
5.2.3- Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor
-Confecção e distribuição do plano de governança;
-Montagem de cronograma geral de limpeza como faxinas em áreas comuns;
-Recebimento de roupas de cama e banho limpas;
-Entrega de roupas de cama e banho sujas;
-Recebimento de roupas limpas de hóspedes;
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-Entrega de roupas sujas de hóspedes;
-Acompanhamento de serviços de lavanderia;
-Supervisão de qualidade;
-Acompanhamento de emissão de ordens de serviço para manutenção;
-Acompanhamento do sistema de estocagem de materiais;
-Distribuição dos itens de lençaria, toalhas e sabonetes entre outros;
-Acompanhamento de rotina da Governanta;
-Acompanhamento de serviços de rouparia;
-Armazenagem das roupas;
-Confecção de nota fiscal;
-Acompanhamento de sistemas de inventários e fichas de controle;
-Limpeza e troca da roupa de cama e banho dos apartamentos;
-Elaboração de quadro de folgas;
-Requisitar materiais de limpeza e utensílios;
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
No controle da qualidade da limpeza das unidades habitacionais, proporcionado mais higiene ao
hóspede, como também com os produtos utilizados para limpeza em geral, que devem ser de boa
qualidade facilitando a limpeza da unidade habitacional agilizando o serviço das camareiras, obtendo
conhecimento de quais os melhores materiais para cada local de limpeza, controle no quadro dos
funcionários, ordenando os andares que serão controlados pela governança, juntamente com o controle
das escala de folgas, relacionamento interno dos funcionários sendo seu trabalho de equipe, facilitando
a finalização das tarefas com eficiência e qualidade, manuseio de aparelhos de limpeza, controle de
apartamentos sujos e limpos, conhecimento de como são identificados os serviços, aprovando os
apartamentos prontos para entrada do hóspede, liberação e bloqueio dos apartamentos identificando se
estão sujos ou limpos.
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
76
Aspectos Positivos:
Um dos aspectos positivos mais importantes do setor é o excelente controle da qualidade da
limpeza das unidades habitacionais como também a rapidez e eficiência da equipe de camareiras, o
controle da rouparia funciona de forma adequada sem que falte nenhum item para reposição tanto de
produtos como as roupas.
Aspectos limitantes:
Falta de controle dos produtos conduzidos para os apartamentos pelas camareiras, falta de
comunicação dos outros setores e da própria governanta com as camareiras, por falta de telefones de
comunicação interna, falta de cuidados com os objetos esquecidos nas unidades habitacionais, descaso
do setor em agilizar a devolução dos objetos esquecidos.
Sugestões administrativas:
A colocação de interfones em cada andar, para facilitar a comunicação interna dos colaboradores,
sendo que não possua a comunicação externa através do mesmo, elaborar uma cota de sabonetes,
copos, brindes e outros itens que são levados para as unidades habitacionais, mais controle com as
roupas que são enviadas para a lavanderia terceirizada.
5.3 Setor : Alimentos e Bebidas – Café da Manhã
Responsável pelo setor: Rafael Delgado
Período: 13/09/2007 a 05/10/2007
Número de Horas: 152 hs
5.3.1 Funções do setor
Trabalhar para proporcionar ao hóspede prazer em se alimentar, elaborando receitas com
produtos garantidos, além de zelar pela sua qualidade, armazenagem e preparo, bem como pela boa
organização e higiene da cozinha, tendo como atribuições:
Garantir a qualidade dos alimentos para as refeições, supervisionando e preparando os pratos.
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5.4.2 Infra - estrutura do setor
Os utensílios utilizados para a elaboração do café da manhã são, maquina para corte de frios,
talheres, bandejas, pratos, xícaras, pires, travessas, cestos, papel filme, maquina de café, jaras, potes,
maquina de suco, sanduicheira, torradeira e frigideira.
5.3.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor
-Montagem das travessas de frios
-Corte das frutas
-Montagem do buffet e do “mise en place”
-Corte de pães e bolos
-Reposição dos itens já consumidos
-Cozimento dos ovos
-Fazer café
-Ferver o leite
-Colocar os sucos na maquina de suco
-Recolhimento das bandejas sujas como também as louças
-Realização das comandas do café da manhã nos apartamentos
-Limpeza das mesas,das badejas, louça, utensílios, chão do restaurante e cozinha em geral
-Armazenamento de amostras de alimentos
-Corte de frios
-Armazenamento de todos os produtos não consumidos
-Etiquetar todos os alimentos
-Armazenamento de todas as louças e utensílios utilizados.
5.3.4-Conhecimentos técnicos adquiridos
Conhecimento de uma sincronia de grupo e de um bom trabalho em equipe, montagem de um
café da manhã pratico e eficiente, controle de etiquetas, onde cada produto aberto deverá ser
etiquetado com a data do dia e sua validade, garantindo a qualidade do produto para o consumo
78
juntamente com qualidade dos produtos servidos, todos os produtos que não são consumidos pelo
hospede são eliminados e seus utensílios como talheres e louça são esterilizados proporcionando ao
hospede qualidade de higiene em sua limpeza.
5.3.5- Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
Aspectos positivos:
O aspecto positivo mais importante do setor é o excelente controle da qualidade higiênico –
sanitária e na boa higiene dos utensílios utilizados pelo hospede, o bom controle de validade feito
através da colocação de etiquetas, e a organização dos produtos armazenados.
Aspectos limitantes:
Falta de mão de obra para limpeza de louças, faltando muitas vezes louça limpa para o hospede,
falta de utensílios de cozinha, e em alguns dias é esquecido de recolher a amostra de alimento.
Sugestões administrativas:
Readaptação da mão de obra existente para que esta seja atribuída a exercer a função, onde
permaneceria responsável pela limpeza das louças, tendo um maior controle de etiquetas e amostras de
alimentos por parte da gerencia, com o auxilio dos funcionários do setor, e aquisição de novos
materiais.
6- ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
O período de estagio no Hotel Ibis Florianópolis, foi dedicado ao aprendizado da teoria
estudada em sala de aula para a pratica no mercado de trabalho, e durante o período do estagio o
aproveitamento foi em todas as áreas e de todas as informações que foram passadas pelos setores.
Entre as funções exercidas no tempo de permanecia do estágio, foram exercitados e aplicados
todos os conhecimentos das teorias e das praticas adquiridas durante o período acadêmico,
adquirindo conhecimentos técnicos dos sistemas do Hotel Ibis Florianópolis como o sistema central
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da rede ACCOR, tendo também conhecimento de todos os setores na pratica, todas as suas
funcionalidades de forma adequada e nos moldes dos conhecimentos que foram passados do período
de estágio pelo responsável de cada setor.
Frente a estes conhecimentos adquiridos, foi possível verificar que o Hotel Íbis Florianópolis
necessita de uma melhor elaboração de seu sistema de informação para os hóspedes, pois possui
carência em algumas informações em virtude de seus concorrentes possuírem um meio de marketing
que satisfaça seus hóspedes, possibilitando assim, que o Hotel Ibis entre no mercado de frente a seus
concorrentes diretos, agregando credibilidade no mercado da hotelaria e não deixando falhas de
informação a seus hóspedes.
7- CONCLUSÕES TÉCNICA COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS INDICADORES
O estágio foi de grande valia para o aprendizado, expandindo horizontes, trazendo
conhecimentos para a vida acadêmica e pessoal. Foi possível visualizar que a prática muitas vezes é
diferente que a teoria. Assim, a rotina operacional de um hotel é extremamente dinâmica e cabe ao
estagiário adaptar-se ao ambiente de trabalho e buscar informações necessárias para sua compreensão.
A carga de conhecimentos técnicos adquiridos é muito grande, tendo em vista que a faculdade
fornece um bom conteúdo teórico, mas o convívio em um ambiente real fornece ao aluno informações,
acontecimentos e imprevistos que só na prática pode-se vivenciar. Desta forma, pôde-se ter uma noção
de como é o funcionamento de uma empresa hoteleira.
Como relatado em aula, notou-se que o elemento humano é de vital importância para um hotel,
principalmente em se tratando de um hotel como o Hotel Ibis, que tem renome internacional e que por
fornecer serviços enxutos, deve-se preocupar ainda mais com o bem estar dos seus hóspedes.
Para futuros formandos nesta área, a vivência em um ambiente como a de um hotel, pode ajudar
no esclarecimento de dúvidas advindas ao longo da faculdade, de forma a impulsionar o estudante a
seguir o caminho que deseja.
Só desta forma, na prática, é que se pode decidir de forma correta, o futuro profissional que se
pretende chegar.
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8- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira.8 ed. Caxias do Sul: Educs, 200.
DUARTE, Vladir Vieira. Administração de sistemas Hoteleiros: conceitos básicos. 1ª ed. São Paulo:
Editora SENAC, 1996.
DIAS, Célia Maria. Hospitalidade: reflexões e perspectivas. 1ª ed. Barueri, 2002.
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