UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE AMINISTRACIÓN

DESEMPEÑO Y FIDELIZACIÓN DOCENTE EN EL CENTRO

DE IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL

DEL CALLAO, AÑO 2015

Tesis presentada para optar el grado académico de Magíster

en Administración de Negocios con mención

en Administración de Recursos Humanos

Por

Víctor Hugo Valladares Castillo

Ñaña, Lima, Perú

2015

ii

A mis padres, Delfín Valladares y

Carmen Castillo, quienes me han

apoyado incondicionalmente para

alcanzar esta importante meta y

por su constante motivación a

superarme.

A mi esposa Gessy, por su

constante amor, apoyo y

comprensión, con quien siempre

puedo contar.

A Dios por todo.

iii

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar a Dios Todopoderoso, por su gracia infinita y por permitirme

alcanzar este sueño.

A la Escuela de Posgrado de la Universidad Peruana Unión (UPeU) en la

Unidad de Administración dirigida por el Dr. Rubén Huanca Callasaca, por

permitirme crecer académica e intelectualmente, además lograr esta meta en una

institución cristiana.

A mis padres, quienes son un ejemplo de superación, perseverancia y

comprensión.

A mi esposa, Gessy, por su constante motivación para concluir esta

investigación.

A mi asesor, Dr. Luis Eduardo Córdova Carranza, por sus acertadas

observaciones quien me brindó su asesoría, disponibilidad permanente y

excelentes aportes.

A la Universidad Nacional del Callao (UNAC), alma máter del investigador,

por la oportunidad concedida para realizar esta investigación en su centro de

idiomas.

iv

TABLA DE CONTENIDO

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTOS iii

TABLA DE CONTENIDO iv

LISTA DE TABLAS vii

LISTA DE FIGURAS vii

RESUMEN viii

ABSTRACT ix

INTRODUCCIÓN x

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1 Descripción de la situación problemática 1

2 Formulación del problema 3

2.1 Problema principal 4

2.2 Problemas secundarios 4

3 Justificación y viabilidad 4

3.1 Justificación 4

3.2 Viabilidad 5

4 Objetivos 5

4.1 Objetivo general 5

4.2 Objetivos específicos 5

CAPÍTULO II

FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

1 Marco histórico 7

2 Marco teórico 8

2.1 Desempeño docente 8

v

2.2 Fidelización institucional 9

2.3 Publicidad 13

2.4 Comunicación organizacional 17

2.5 Idioma 19

2.6 Inglés 19

2.7 Centro de Idiomas 20

2.8 Instituto 20

2.9 Multimedia 20

2.10 Historia del CIUNAC 21

2.10.1 Propósito 22

2.10.2 Misión y visión 22

2.11 Análisis FODA 23

3 Definición de términos 24

4 Hipótesis de la investigación 35

4.1 Hipótesis principal 35

4.2 Hipótesis específicas 35

5 Variables 36

5.1 Variable predictora 36

5.2 Variable de criterio 36

5.3 Operacionalización de variables 36

CAPÍTULO III

MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN

1 Tipo de investigación 39

2 Diseño de investigación 39

3 Área geográfica de estudio 39

4 Población y muestra 40

4.1 Población 40

4.2 Muestra 40

vi

5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 41

6 Técnicas para el procesamiento de los datos obtenidos 43

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DESCRIPTIVO E INTERPRETACIÓN DE DATOS

1 Descripción de los resultados 44

2 Prueba de hipótesis 51

CONCLUSIONES 57

RECOMENDACIONES 59

LISTA DE REFERENCIAS 60

Anexos 62

Anexo A: Matriz de consistencia 62

Anexo B: Operacionalización de variables 65

Anexo C: Análisis de fiabilidad 67

Anexo D: Encuesta 68

Anexo E: Validación de instrumento 71

vii

LISTA DE TABLAS

Tab. Pág.

Tabla 1. Modelos de Herzberg que condicionan el desempeño 26

Tabla 2. El reto: ir de lo previo a lo nuevo 27

LISTA DE FIGURAS

Fig. Pág.

Figura 1. Ingresos por publicidad en los medios impresos 14

Figura 2. Comunicación organizacional en las empresas 18

Figura 3. Comportamiento organizacional en las empresas 25

viii

RESUMEN

El presente trabajo de investigación corresponde al enfoque cuantitativo, no

experimental, y de corte transversal. Se planteó el objetivo principal de determinar

la relación del desempeño y la fidelización docente en el Centro de Idiomas de la

Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015. Para efectos de este trabajo

de investigación se tomó una muestra no probabilística de 10 docentes del

CIUNAC. Debido, principalmente, a que el número de docentes de idioma inglés

es muy reducido en el centro de idiomas de la universidad.

Los resultados del estudio manifiestan que la mayoría de los encuestados

manifiestan un alto nivel de desempeño docente, así como un alto nivel de

fidelización institucional; sin embargo, no necesariamente implica que exista

correlación entre ambas. Por lo que en la correlación de las variables se ha

encontrado que p = 0.886 a un nivel de significativa de 0,05 (bilateral), y un nivel

de relación inversa de 0,048; lo cual indica que la correlación es muy débil y

prácticamente nula. Por otro lado, no se encontró relación significativa entre el

nivel de conocimiento y la actitud docente con la fidelización institucional. Sí existe

relación entre las habilidades pedagógicas del docente y la fidelización

institucional. Significa que a mejores habilidades pedagógicas del docente habrá

mayor fidelización institucional. Por lo cual, se encontró un valor calculado p =

0.023 a un nivel de significativa de 0,05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de

0,741; lo cual indica que la correlación es considerable.

ix

ABSTRACT

This research corresponds to a cross-sectional, non experimental and

quantitative approach. It was raised as main objective to determine the relationship

between teacher performance and loyalty at the Language Center of the National

University of Callao, 2015. For the purposes of this research, a non probabilistic

sample of 10 teachers from the Language Center of the National University of

Callao was taken. Primarily, due to the fact that there are not many English

teachers in the language center of the university.

The study results demonstrate that although most respondents expressed a

high level of teacher performance and a high level of institutional loyalty; though it

does not necessarily imply that there is a correlation between the two. As for the

correlation of the variables, it has been found that p = 0.886 to a 0.05 significant

level (bilateral), and a level of inverse relationship of 0.048; which indicates that a

very weak and practically zero correlation exists. On the other hand, a significant

relationship between the level of knowledge and teaching attitude towards

institutional loyalty was not found. However, there is a relationship between

teacher’s pedagogical abilities and institutional loyalty. Which means that the better

pedagogical abilities from teachers, the greater institutional loyalty. For that, a p =

0.023 calculated value was found to a 0.05 significant level (bilateral), and a level

of inverse relationship of 0.741, indicating that the correlation is significant.

x

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, el dominio de un segundo idioma, especialmente el inglés, se ha

convertido en una de las prioridades para quienes buscan no sólo la excelencia

académica sino también el acceso a la información proveniente de los países de

habla inglesa, principalmente. Más aún si pretendemos competir en este mundo

globalizado, los profesionales y la gente de negocios utilizan esta lengua para

comunicarse con mayor frecuencia.

En tal sentido, el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao

(CIUNAC) surge en respuesta a la necesidad de estar ubicado al mismo nivel del

mundo moderno. Desde 2002, el CIUNAC viene desarrollando, con eficacia, una

metodología de enseñanza del idioma inglés, permite a sus alumnos interactuar

con personas provenientes de los países de habla inglesa.

Cada vez es más creciente. La aparición de diversos institutos y centros de

idiomas dedicados a la enseñanza de inglés, ha hecho que el CIUNAC tenga el

reto mayor de alcanzar un desempeño óptimo de sus docentes para lograr así la

fidelización de los mismos.

Actualmente, el CIUNAC capta un aproximado de 14,295 alumnos cada mes,

el 64% del total son alumnos de las diferentes carreras que ofrece la Universidad

Nacional del Callao (UNAC), representa sólo el 69.53% de su población

estudiantil. Esta cifra es deficiente si tenemos en cuenta que para optar el grado

de bachiller se le pide al alumno como requisito imprescindible que haya aprobado

xi

el nivel básico del idioma inglés para todas las carreras; es decir, haber estudiado,

en el caso de no tener conocimientos esenciales, dos semestres académicos.

Esto implica que todo alumno deberá tener un conocimiento básico del

idioma inglés que le permita egresar de la UNAC contando con las herramientas

necesarias para desenvolverse en el mundo profesional de hoy.

Según Leonor Bustinza, una de las tareas más significativas de la

universidad es la extensión de sus servicios para posibilitar el desarrollo cultural

de las personas, quienes viven en el área geográfica de su influencia. Por lo tanto,

es necesario también hacer extensiva la invitación para estudiar inglés a los

miembros de la comunidad aledaña a la universidad, teniendo en cuenta que el

CIUNAC se encuentra adscrito al Instituto Central de Extensión y Proyección

Universitaria.

La competencia más cercana está constituida por el Instituto Cultural

Peruano Norteamericano (ICPNA) y el Británico, ambos en el distrito de San

Miguel, los cuales admiten la mayor cantidad de personas quienes viven en las

zonas cercanas al área de influencia de la UNAC. Éste es un factor a ser tomado

en cuenta en el presente trabajo de investigación.

El diseño de un plan eficaz de fidelización institucional es el único camino

para alcanzar el desarrollo organizacional de los diversos centros de idiomas que

suelen aplicar estrategias modernas de marketing para lograr la mayor captación

de alumnos. Por eso el presente trabajo de investigación pretende determinar la

relación del desempeño y la fidelización institucional de los docentes del CIUNAC.

Considerando que, de acuerdo a los resultados, se debe implementar un plan de

xii

capacitación permanente de los docentes del CIUNAC para lograr un desempeño

óptimo que permita la fidelización institucional de los mismos.

En el capítulo uno, se plantea, primero, el problema; luego la justificación,

significatividad y la delimitación de la presente investigación. Asimismo, se platean

los objetivos generales y específicos. Posteriormente, se aborda la hipótesis de

nuestra investigación, para finalizar con los antecedentes de la misma.

En el capítulo dos, se definen los conceptos de marketing, publicidad, idioma,

inglés; del mismo modo, se abordan la historia, misión y visión del CIUNAC.

En el capítulo tres, en lo referente al método de investigación, tocamos los

siguientes puntos: tipo y diseño de la investigación, área geográfica, las variables,

instrumentos de recolección y tratamiento de datos, culminando con el

procedimiento.

Finalizamos haciendo el análisis de los resultados, los cuales son expuestos

en detalle en el último capítulo de este breve trabajo. Esperamos que la presente

investigación contribuya al desarrollo del CIUNAC, a través de la elaboración de

un efectivo plan de fidelización institucional acorde con las necesidades de sus

alumnos y docentes.

1

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la situación problemática

Una institución educativa debe preocuparse en superar ampliamente las

expectativas de alumnos, padres y apoderados, a quienes se les denomina

clientes. Sin clientes, no hay servicio. Pues de nada serviría hacer una inmensa

inversión económica en publicidad y material promocional, cuando, una vez

matriculado, el alumno encuentra la ingrata sorpresa de que la calidad del servicio

educativo no cubre sus expectativas. La educación que brindan las instituciones

debe ser la mejor, especialmente si quieren que el alumno lleve consigo la

sensación de haber estado en una buena institución, así quede fidelizado. Para

eso, detallan los expertos, el primer objetivo de una institución educativa, a través

del desempeño docente, es entregar un servicio académico sobresaliente al

alumno regular y, con una mejor calidad, al postulante quien solicita información

para inscribirse, así como a sus padres o apoderados. Todo aquello que ofrece la

institución educativa satisface necesidades tanto académicas como emocionales,

lo que lleva incluido cualidades físicas, sicológicas y elementos diferenciales que,

en esencia, determinan su valor como marca corporativa. Pero sobre todo el

desempeño docente juega uno de los roles más importantes.

Aprender una segunda lengua, o una o más lenguas extranjeras, permite

2

trascender las fronteras de la educación y la cultura, facilitando además el acceso

a mejores oportunidades de negocios, empleo y, en general, la positiva

convivencia y entendimiento entre individuos de distintas naciones y culturas, lo

que facilita, a la vez, propagar los valores de la tolerancia intercultural. Los

diversos sistemas educativos del mundo han introducido el aprendizaje obligatorio

de lenguas extranjeras.

El inglés es el principal lenguaje de los libros, periódicos, aeropuertos, control

aéreo, negocios internacionales, conferencias académicas, ciencia y tecnología,

diplomacia, deportes, competencias internacionales, música pop, publicidad, etc.

Así como el mundo se encuentra en transición, también el idioma inglés ha

reflejado ciertos cambios en sus más de 1,500 años de uso. En lo que se refiere a

lenguajes que se hablan en el mundo, el español y el chino se están uniendo al

inglés: los idiomas más utilizados. La enseñanza del inglés, lengua extranjera,

inició en Holanda y Francia en el siglo XVI. El primer libro impreso en inglés se

editó en 1473. Los científicos (por ejemplo, Isaac Newton) empezaron a escribir

sus descubrimientos en inglés, ya no en latín. El telégrafo se patentó en 1837

vinculando a las diversas naciones angloparlantes alrededor del mundo con

servicios de cable. El Internet se inventa en los 1970s, los primeros satélites

geoglobales se lanzan en 1965, y los canales internacionales de noticias nacen en

1989 con el lanzamiento de CNN internacional. En materia de informática, se

afirma que cerca del 80% de la información que se respalda en las computadoras

del mundo se encuentra en inglés y que el 84.3% de los servidores de Internet del

mundo tienen publicada información en inglés, 4.5% en alemán, 3.1% en japonés,

3

1.8% en francés, 1.2% en español, 1.1% en sueco, 1.0% en italiano, 0.7% en

portugués, 0.6% en holandés y 0.6% en noruego, entre otros idiomas.

A la vez, las distintas universidades del país, a través de sus centros de

idiomas y facultades, han procurado fortalecer la calidad de sus programas de

inglés y la formación profesional de sus docentes de idiomas, a través de la

introducción de cursos, diplomados y, cada vez más, programas de licenciatura y

maestría especializados en la enseñanza de idiomas, así como, a través de la

certificación de sus alumnos en evaluaciones estandarizadas de reconocimiento y

prestigio internacional.

La Universidad Nacional del Callao, a través del CIUNAC, no es ajena a esta

realidad. Pues la competencia de los institutos de idiomas exige mejor calidad en

el servicio que se brinda, especialmente desde el desempeño docente. Pues la

concretización del aprendizaje del idioma inglés depende en gran medida de las

estrategias de enseñanza - aprendizaje que se brindan en la institución.

De lo antes dicho, urge la necesidad de realizar este estudio con el propósito

de diagnosticar la situación real del CIUNAC, contribuir a su mejora continua en la

calidad del servicio de enseñanza y lograr una mejor fidelización del usuario

mediante un buen desempeño docente. Por lo que, el presente estudio queda

enunciado en la siguiente pregunta:

¿Existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro de

Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015?

2. Formulación del problema

El presente trabajo de investigación nos lleva a formular el siguiente

4

problema principal y problemas secundarios:

2.1 Problema Principal

¿Cuál es la relación entre el desempeño y la fidelización docente en el

Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015?

2.2 Problemas Secundarios

1. ¿Cuál es la relación entre las competencias conceptuales y la fidelización

docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC),

año 2015?

2. ¿Cuál es la relación entre las competencias procedimentales y la

fidelización docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao

(CIUNAC), año 2015?

3. ¿Cuál es la relación entre las competencias actitudinales y la fidelización

docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC),

año 2015?

3. Justificación y viabilidad

3.1 Justificación

El presente estudio se justifica, porque es necesario que la enseñanza,

certificación, interpretación y traducción de lenguas extranjeras, se realicen con

calidad y, preferentemente, enfocada a la obtención de estándares con

reconocimiento internacional que permita a los educandos acceder a mejores

oportunidades laborales y educativas, sin perjuicio del invaluable enriquecimiento

de su cultura, los estudiantes desarrollen la capacidad de aprender a lo largo de la

vida y consideren el dominio de lenguas extranjeras, principalmente del inglés, la

5

“lingua franca” de todo el mundo. Asimismo, para todo esto es necesario un buen

desempeño docente, preparado y capacitado en la enseñanza del idioma.

Además, revela su importancia en el hecho de que un servicio de calidad permitirá

la fidelización y lealtad del cliente, porque un cliente satisfecho se convierte en un

apóstol que lleva a todo el mundo las “buenas nuevas” de la institución que le

brinda un buen servicio.

3.2 Viabilidad

La realización de este trabajo de investigación fue posible gracias a la

colaboración de los docentes del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del

Callao quienes; de manera voluntaria, participaron de esta encuesta por el interés

que generó en ellos el conocer los resultados y conclusiones del estudio.

En cuanto al posible cruce de horario debido a la carga académica, no hubo

problema de los docentes, dieron el consentimiento para la aplicación del

cuestionario en sus minutos de “brake”. Asimismo, en cuanto a lo económico, este

trabajo no demandó una inversión que no estuviera al alcance del investigador.

Tampoco hubo dificultades de traslado a dicha ubicación geográfica.

4. Objetivos

4.1 Objetivo general

Determinar la relación del desempeño y la fidelización docente en el Centro de

Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015.

4.2 Objetivos específicos

1. Determinar la relación entre las competencias conceptuales y la fidelización

docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC),

año 2015.

2. Determinar la relación entre las competencias procedimentales y la

6

fidelización docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao

(CIUNAC), año 2015.

3. Determinar la relación entre las competencias actitudinales y la fidelización

docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC),

año 2015.

7

CAPÍTULO II

FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Marco histórico

El Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC) viene

sirviendo a la comunidad universitaria y sus alrededores durante, aproximadamente,

12 años, enseñando inglés como lengua extranjera (ILE) y, últimamente, italiano y

portugués como segunda lengua (ESL).

El CIUNAC es una unidad de apoyo y servicio académico adscrita al Instituto

Central de Extensión y Proyección Universitaria de la Universidad Nacional del

Callao.

El CIUNAC inició sus actividades en el año 2002 con el propósito de brindar el

servicio académico de aprendizaje de idiomas extranjeros, coadyuvando así al

cumplimiento del requerimiento académico y al desarrollo profesional de los

alumnos, graduados y usuarios de la universidad.

De esta manera, el egresado cuenta con las herramientas necesarias, para

desenvolverse en el mundo profesional de hoy.

Actualmente, el CIUNAC posee un promedio de 14,295 alumnos por mes, 64%

del total son alumnos de sus diferentes carreras, lo cual representa alrededor del

69.53% de la población estudiantil unacina.

El CIUNAC ofrece a sus alumnos la enseñanza del idioma inglés, el más

8

hablado en el mundo, utilizando técnicas modernas apoyadas por un laboratorio

multimedia y personal docente calificado, que garantiza no sólo el aprendizaje del

idioma sino también una formación sólida en valores.

2. Marco teórico

2.1 Desempeño docente

El Ministerio de Educación (2012) define al desempeño: la actuación

observable de la persona quienes pueden ser descritas y evaluadas, y expresan

su competencia. Proviene del inglés “performance” o “perform”, y tiene relación

con el logro de aprendizaje esperado y la ejecución de tareas asignadas. Se

asume que la manera de ejecutar dichas tareas revela la competencia.

2.1.1 Dimensiones del desempeño docente

Para efectos del presente trabajo de investigación se presentan las

siguientes dimensiones:

2.1.1.1 Conceptual

Esta competencia está referida al conocimiento de datos, hechos,

conceptos y principios básicos del “SABER QUÉ”. Algunos de los contenidos

conceptuales que se deben trabajar son: la memorización, la comprensión, la

abstracción, etc.

2.1.1.2 Procedimental

Esta competencia se refiere a la ejecución de procedimientos, estrategias,

habilidades, destrezas y métodos. Son de tipo práctico, basados sobre la

realización de varias acciones y operaciones de conexión y aplicación de los

contenidos, se enfoca para que el alumno conozca su forma de acción, uso y

9

aplicación correcta de un aprendizaje en el “SABER HACER”. Algunos de los

contenidos procedimentales que se deben intentar desarrollar son: la

demostración, la aplicación, la resolución de problemas, etc.

2.1.1.3 Actitudinal

Hace referencia a las actitudes y valores que deben estar registrados de

forma explícita en el currículo escolar. Tienen relación con el denominado “SABER

SER”. Las actitudes son experiencias subjetivas (cognitivo-afectivas), implican

juicios evaluativos, se expresan en forma verbal o no verbal, son relativamente

estables y se aprenden en el contexto social. Algunas de las actitudes que se

deben intentar desarrollar y fortalecer son: la autoexigencia, el trabajo cooperativo,

el respeto al punto de vista del otro, la solidaridad y la tolerancia asociada al

respeto a los demás.

2.2 Fidelización Institucional

Es la atracción que siente un cliente hacia el personal, productos o servicios

de una organización. La lealtad del cliente es un factor importante sobre el

rendimiento financiero a largo plazo. Un cliente leal es quien compra regularmente,

abarcando las líneas de productos y servicios, refiere a otros, demuestra

indiferencia hacia la atracción de la competencia y se mantiene con una institución

por largo tiempo.

El compromiso ha sido definido: una promesa, implícita o explícita, de una

relación continua entre las partes del intercambio, implicando la disposición de las

partes para realizar sacrificios a corto plazo para obtener beneficios a largo plazo,

10

relacionarse con los conceptos de lealtad y de abandono de otras alternativas

(Dwyer, 1987).

Aunque la lealtad que se define como un sentimiento o una unión, pudiese

lucir como una característica evasiva y subjetiva, usted puede vigilarla. La medida

fundamental de la lealtad es la parte de las compras del cliente. La clientela

frecuente no necesariamente demuestra la lealtad del cliente.

Las empresas que no se esfuerzan para obtener la excelencia en la

satisfacción del cliente, son expuestas a que sus clientes cambien de institución

cuando otra institución surge para brindarles mejores servicios.

Si la institución es leal a sus clientes, si está comprometida a brindarles el

servicio que aprecian, y continúa perfeccionando y mejorando ese servicio en la

medida de que las necesidades de sus clientes cambian, entonces es probable

que los clientes paguen el favor con su lealtad.

No es posible diseñar una estrategia de fidelización institucional sin

considerar maneras de contratar, capacitar y mantener este grupo de miembros

del personal docente satisfecho, leal y productivo.

Soriano (2006) hace referencia a que en las primeras etapas de la era

industrial los consumidores se resignaban con productos industrializados que hoy

calificaríamos de muy baja calidad; sin embargo, con el paso del tiempo, los

consumidores se han ido haciendo cada vez más conocedores, sofisticados y

exigentes.

11

Lo mismo está sucediendo, de forma acelerada y galopante, en el sector

servicios: también los clientes de servicios se hacen cada vez más conocedores,

sofisticados y exigentes.

Davidow (2006) manifiesta que siempre le ha parecido algo increíble lo

insensible que pueden llegar a ser las empresas respecto a sus clientes actuales.

En apariencia, la mayoría de ellas no comprende que el futuro de sus negocios

depende de si logran o no que los mismos clientes regresen una y otra vez.

Christopher, Payne y Ballantyne (2006) lo plantean de la siguiente manera:

“Nuestra experiencia, la de los investigadores y la de quienes trabajan en el área

de marketing, sugieren que la mayor parte de las actividades de marketing de las

empresas se orientan hacia la búsqueda de nuevos clientes”.

Asimismo, distinguimos siete diferentes segmentos. La suma de éstos,

representará el 100% de nuestra base de clientes. Evidentemente, cada uno

presenta características únicas. Wusst (2001) realiza una clasificación de los

diferentes tipos de clientes:

1. Los apóstoles. Son los incondicionales de nuestra empresa. Manifiestan muy

elevados niveles de “encanto” y de compromiso futuro. Son nuestros “embajadores

de buena voluntad” y, por lo tanto, nuestros mejores vendedores, porque dentro de

sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de

opinión a favor de nuestros productos.

2. Los clientes leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles,

pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los clientes terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de “encanto”

12

y de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas

experiencias con nuestros productos o servicios y una gran parte de ellos difunden

su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los clientes potencialmente desertores. Manifiestan un patrón de conducta

similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los clientes indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son

indiferentes a nuestro producto o servicio. En cierta forma su actitud hacia nuestro

producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal ni todo lo contrario”.

6. Los clientes rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no

estar contentos con nuestro producto o servicio, permanecen con nosotros. Esta

situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi monopólicos en los cuales

no perciben alternativas viables, o en categorías, cuyos clientes observan

excesivamente oneroso el costo de migración a otras alternativas.

7. Los mercenarios. Los Mercenarios se caracterizan por niveles de “encanto”

comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia

nuestro producto o servicio. Esta situación suele darse claramente en categorías

tipo commodity. El precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Distinguimos entre diferentes tipos de Mercenarios:

Los Switchers. Tienen pocas marcas favoritas (dos o tres) y brincan entre éstas

según estén o no en promoción.

Los negociadores. Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de

marcas aceptables para ellos.

Los sensibles al precio. Sistemáticamente compran la marca del menor precio,

13

sin importar cuál sea ésta.

2.3 Publicidad

Para poder situar y definir la publicidad debemos referirnos al proceso global

de comercialización del cual forma parte. La publicidad cobra sentido cuando se

enmarca en este fenómeno mayor de carácter mercantil y económico que,

utilizando la terminología anglosajona, se conoce como marketing.

La publicidad es el conjunto de mensajes emitidos, a través de diferentes

medios de comunicación masiva (MCM), que buscan promover e incrementar la

venta de los productos o servicios de la organización.

El Diccionario de la Lengua Española define a la publicidad: cualidad o

estado de público. Conjunto de medios que se emplean para divulgar o extender la

noticia de las cosas o de los hechos. Divulgación de noticias o anuncios de

carácter comercial para atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios,

etc.

La publicidad es una técnica que se utiliza para difundir mensajes con el

propósito de persuadir. Ésta tiende a la obtención de beneficios de intercambio.

Son sinónimos de publicidad los términos: anuncio, cartel, proclama, manifiesto,

difusión y propaganda.

La diferencia substancial entre publicidad y propaganda es que la primera se

realiza con fines de lucro, mientras que la última no. Un ejemplo de publicidad lo

tenemos durante la “tanda comercial” en televisión, donde se anuncian dentríficos,

bebidas gaseosas, servicios de telefonía, etc. Durante las campañas electorales,

14

diversos candidatos se dan a conocer a través de los medios de comunicación

masiva, éste es un buen ejemplo de propaganda.

La publicidad, expresión visual, es ante todo un método de creación. En la

creación publicitaria o visual reina el mito de la inspiración, de la idea. De hecho,

las ideas más originales, los avisos más audaces aparecen como la transposición

de figuras retóricas catalogadas desde hace siglos, de eso se explica que la

publicidad es el repertorio de las diferentes maneras de ser original. La publicidad,

expresión visual, opera más allá del valor de uso cuando se trata de atribuir a los

productos una significación arbitraria.

La publicidad ayuda a comprar o vender productos o servicios. Se puede

encontrar trabajo, ayuda, noticias, etc. Esta función es la que realmente sostiene

a un periódico. Aproximadamente, el 75% de los ingresos del medio impreso, ya

sean periódicos, revistas, etc., provienen de los anuncios publicitarios.

Figura 1

Medios Impresos

75%

25%Ingresos por

publicidad

Otros ingresos

15

La publicidad es un fenómeno a través del cual intenta comunicar algo a un

conjunto de personas que llamaremos población objetivo, con objeto de

persuadirles a actuar en un sentido determinado.

Ortega (1997) dice que la publicidad supone comunicación. Es decir, hay el

esquema clásico de un emisor, un mensaje y un receptor. En función de la

comunicación, consigue una fácil comprensibilidad de quien recibe el mensaje.

Sin embargo, en muchas comunicaciones de la vida diaria, el ente emisor, quizás

movido por una rutina cristalizada en el proceso, no se preocupa excesivamente

de que el receptor capte perfectamente su mensaje.

Anote que la comunicación publicitaria no puede determinarse este fallo, que

se trata de una comunicación interesada. Pensemos que, en las modernas

sociedades de masas, la publicidad utiliza los medios de difusión (prensa, radio,

televisión, etc.) para transmitir su mensaje.

Estos medios tienen un “poste” de utilización que está en relación con el

número de personas a los que pueda llegar el mensaje. El mensaje a comunicar

puede llegar a cualquier parte que nos propongamos. Todo medio de difusión

puede tener una audiencia distinta (persona perceptora del medio). No sólo esto

sino también del mismo medio puede variar el tipo de audiencia según las páginas

(prensa), las horas (radio, televisión, etc.), los emplazamientos (vallas, carteles,

etc.)

Nuestro mensaje particular para un producto o servicio completo irá dirigido a

un determinado tipo de público (jóvenes, adultos, hombres, mujeres, etc.)

comprometido a cualquier combinación de edad, sexo, posición social, etc. que

16

nos interese. A ese conjunto de personas específico que, particularmente, nos

interesa es al que trataremos de transmitir el mensaje.

La comunicación “interesada” o publicidad, presionada por coste, tiene

propósito persuasivo. No se trata de informar. Hay que mover a la acción. La

publicidad, uno de los elementos del marketing, interviene a favor o en contra de la

decisión favorable o desfavorable del consumidor. Una decisión desfavorable

supondrá, más pronto o más tarde, un acto de compra.

Fouilhé (1996) plantea el fenómeno comercial como una situación de

equilibrio entre un comprador y un vendedor, el propósito de la publicidad será

romper esta situación de equilibrio a favor del vendedor, visto así, comprador y

vendedor serían dos conjuntos que interaccionan llegando a una situación ideal.

El comprador o consumidor se ajusta al medio en tanto que el vendedor o

productor trata a su vez de ajustarse a las necesidades del consumidor,

modificando el medio a través de las acciones del marketing: producto, plaza,

precio y promoción.

2.3.1 Historia de la publicidad

La publicidad nació en la infancia de la humanidad, en cuanto el hombre

necesitó ofrecer en cambio los productos de la caza o de su elaboración,

exponiéndolos a la puerta de su vivienda.

Posteriormente el desarrollo del comercio dio paso a los emblemas,

pregoneros, escaparates, rótulos, anuncios, impresos, carteles, etc. Durante los

últimos decenios del siglo XIX aparecieron los productos de marca y se intensificó

su propaganda en periódicos, revistas y carteleras. Combinados unos

17

procedimientos con otros, la publicidad se sirve de numerosos medios y su

persuasión es notable.

2.3.2 Clasificación. A partir de la definición de publicidad, podríamos hacer una

clasificación simple según el contenido del mensaje o tema central:

2.3.2.1 Publicidad descriptiva o funcional. Se ajusta a las normas de informar

y persuadir; pero únicamente describiendo las características intrínsecas del

producto o servicio.

2.3.2.2 Publicidad afectiva o emotiva. Las apelaciones van más allá de las

características intrínsecas del producto o servicio dejando de lado la mera

descripción.

2.3.2.3 Publicidad institucional. Son los mensajes emitidos, a través de

diferentes medios de comunicación masiva, persiguen evocar en el público una

imagen favorable de la organización. Se considera entonces un sistema de

relaciones públicas; es decir, la publicidad está estrechamente relacionada con los

esfuerzos de comunicación externa de una institución o corporación.

2.4 Comunicación organizacional

La comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio.

Pueden trasmitirse a través de canales interpersonales o de medios de

comunicación.

Las organizaciones dependen de la comunicación para coordinar las

actividades de sus miembros, sobre todo cuando el entorno cambia

imprevisiblemente. La trascendencia de la comunicación se hace más patente en

18

la medida en que se asciende por la pirámide organizacional. Hay una relación

directamente proporcional entre el nivel jerárquico y el tiempo que se dedica a

interactuar con otros.

Figura 2

Una encuesta, realizada por la revista estadounidense Fortune, reveló que

los directores de las empresas más importantes de los Estados Unidos dedican

23% de su tiempo a la lectura de reportes o correspondencia, 26% a reuniones

con otros ejecutivos, 17% a reuniones con personas ajenas a la empresa y 13% a

llamadas telefónicas. Un total del 79% del tiempo se dedica a la comunicación con

otras personas.

2.4.1 Tipos de comunicación. Para efectos de nuestro estudio hemos

clasificado a la comunicación de la siguiente manera:

2.4.1.1 Comunicación interna. Es el conjunto de actividades efectuadas por

cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con

y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que

Comunicación Organizacional

23%

26%17%

13%

21%

Lectura de

reportesReuniones con

ejecutivosReuniones con

otras personasLlamadas

telefónicasOtros

19

los mantengan informados, integrados y motivados, para contribuir con su trabajo

a lograr los objetivos organizacionales.

2.4.1.2 Comunicación externa. Son los conjuntos de mensajes emitidos por

cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a

mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a

promover sus productos y servicios. Las actividades y programas de

comunicación, efectuados por cualquier organización para crear y mantener

buenas relaciones con sus diferentes públicos externos y para proyectar ante ellos

una imagen favorable, se les conoce con el nombre de Relaciones Públicas.

2.5 Idioma

Según la RAE, idioma viene del latín idioma, y éste del griego que significa

propiedad privada. Lengua de un pueblo o nación, o común a varios. Modo

particular de hablar de algunos o en algunas ocasiones.

De acuerdo con el capítulo 11 del libro del Génesis de la Biblia, en un

comienzo, el mundo hablaba solamente una lengua. Luego de la Torre de Babel,

donde el Señor confundió sus lenguas y los esparció por toda la tierra, surgen las

lenguas “madres”, las cuales dieron origen a los idiomas que se hablan hasta el

día de hoy.

2.6 Inglés. Viene del francés antiguo angleis. Natural de Inglaterra. Perteneciente

o relativo a esta nación de Europa. Lengua inglesa. Cierta tela usada

antiguamente. Acreedor de dinero (coloquial). Al uso de Inglaterra. Dicho de

encuadernar: con las tapas, de tela o cuero, flexibles y las puntas redondeadas, de

acuerdo con la RAE.

20

El inglés es el idioma oficial hablado en los países anglosajones,

principalmente; y en la actualidad, es el más hablado en la mayor parte del mundo.

Es el idioma de los negocios por excelencia.

2.7 Centro de Idiomas. También se le denomina instituto de idiomas.

2.8 Instituto.

RAE: Viene del latín institutum. Centro estatal de enseñanza secundaria.

Institución científica, cultural, etc. Organismo oficial que se ocupa de un servicio

concreto, establecimiento público en el cual se presta un servicio o cuidado

específico, cierto cuerpo militar o congregación religiosa, estatuto, regla o ley que

rige la vida de una comunidad religiosa, finalidad, objetivo, competencia.

Otros diccionarios definen a instituto: regla, estatuto de un cuerpo o

colectividad, corporación científica, religiosa, literaria, de enseñanza, etc. Edificio

en el que funciona alguna de estas corporaciones.

2.9 Multimedia

Viene del inglés multimedia. Utiliza conjunta y simultáneamente diversos

medios: imágenes, sonidos y texto, en la transmisión de una información, según la

RAE.

Uno de los fenómenos más importantes del siglo XX ha sido la multimedia.

Este fenómeno se ha desarrollado en estos últimos años; en nuestros primeros

esquemas, prácticamente sólo contemplábamos estos sistemas como un futurible

a tener en cuenta y hoy es una auténtica realidad.

Hasta hace unos años, la palabra llegaba a los humanos por un canal, la

escritura por otro y las imágenes por otro. La prensa, la radio y la televisión fueron

21

copando estos canales, naturalmente, les faltaba una característica importante: la

interactividad. El hombre actual y naturalmente el hombre del futuro, acceden por

un solo canal de comunicación a los bancos de datos, voz, sonido e imágenes al

mismo tiempo. La computadora, el disco compacto, el módem, una línea de

comunicaciones e internet, han creado la cultura multimedia: el ocio, el estudio, la

cultura, la ciencia, etc. son algunos de los muchos campos que están siendo

afectados por la tecnología del CD-ROM, y, por ende, de la multimedia.

Multimedia es el primer intento para instrumentar sonido, imágenes visuales

y texto en un flujo de conocimiento o entretenimiento, se moverá sobre la red de

comunicaciones.

La tecnología multimedia: PCs y redes de comunicaciones, el desarrollo de la

televisión por cable y las comunicaciones móviles, cambian el modo en que las

empresas interactúan con los consumidores.

2.10 Historia del CIUNAC.

Después de varios años, el CIUNAC fue creado para la enseñanza de

idiomas extranjeros a todos los estudiantes y a la comunidad chalaca a nivel

regional y nacional, desean comunicarse en un idioma extranjero, teniendo como

principal virtud y característica, el centro de idiomas, de contar con docentes

calificados y competitivos, laboratorio de idiomas y ambientes adecuados acordes

con la modernidad y la realidad actual, promoviendo el trabajo grupal, logrando

altos niveles de enseñanza que les permitiera enfrentar con éxito este mundo

globalizado.

Desde ese entonces, el proyecto educativo logra cubrir todas las

22

expectativas y necesidades académicas, desde la educación pre universitaria

hasta el máximo nivel de la educación universitaria: el doctorado, viviendo en un

nuevo escenario formativo y profesional abriendo sus puertas para hacer

extensivo la enseñanza de idiomas a la población estudiantil de ese lugar.

El CIUNAC cuenta con una oficina principal en la ciudad universitaria de la

Av. Juan Pablo II 306, en el distrito de Bellavista, Provincia Constitucional del

Callao. Además posee un moderno laboratorio multimedia inaugurado

recientemente y una oficina descentralizada en la filial de Cañete.

El CIUNAC ofrece a sus alumnos la enseñanza del idioma inglés, el más

hablado en el mundo, utilizando técnicas modernas, apoyadas por un laboratorio

multimedia y personal docente calificado que garantizan no sólo el aprendizaje del

idioma inglés sino también una formación sólida en valores.

2.10.1 Propósito

Elevar la calidad de la enseñanza del CIUNAC a través de un efectivo plan

de capacitación docente que cumpla con la misión de la universidad de

promover el desarrollo integral del ser humano.

Proporcionar a los docentes un instrumento para descubrir el plan de

fidelización institucional, si es que existe, a fin de satisfacer las necesidades

de los estudiantes del CIUNAC.

Evaluar el plan de fidelización institucional del CIUNAC teniendo en cuenta

los resultados de la encuesta aplicada a los docentes.

2.10.2 Misión y visión

Somos un centro de idiomas que forma profesionales científica, cultural y

23

humanísticamente competentes, quienes contribuyen al desarrollo sustentable de

la Región Callao y del País, basado en la generación de conocimientos, el

desarrollo tecnológico y su acción de extensión y proyección universitaria.

Ser reconocidos como un centro líder en la enseñanza de idiomas

extranjeros en la Región Callao; a nivel nacional por su prestigio y responsabilidad

de formar estudiantes capaces de comunicarse en cualquier ámbito profesional en

este mundo globalizado, moderno y competitivo que requiere el dominio de una

lengua extranjera.

2.11 Análisis FODA

2.11.1 Fortalezas

La existencia de convenios con universidades extranjeras

La buena disposición de la dirección del CIUNAC

La existencia de un presupuesto para publicidad

La existencia de un Laboratorio Multimedia

El inglés como requisito de graduación

Filial del CIUNAC en Cañete

2.11.2 Oportunidades

La aprobación del plan de marketing y publicidad

El aumento del presupuesto para el CIUNAC

La firma del TLC con los EEUU

El reciente aumento del alumnado en el CIUNAC

El inglés obligatorio para pregrado y posgrado

24

La política de Estado de ampliar las horas de inglés en los colegios

estatales.

2.11.3 Debilidades

La poca experiencia en el rubro de marketing y publicidad

La falta de un organigrama funcional del CIUNAC

La ausencia de un practicante en Comunicaciones

La insuficiencia del presupuesto para publicidad

2.11.4 Amenazas

La falta de estabilidad laboral en el país

El creciente número de centros de idiomas en la zona

La disminución del alumnado porque emigran a otros institutos

La publicidad agresiva de otros centros de idiomas

La política de Estado de ampliar las horas de inglés en los colegios

estatales.

3. Definición de términos

Desempeño

Las primeras opiniones sobre la relación entre la satisfacción y el desempeño

pueden resumirse esencialmente en el enunciado: “Un trabajador feliz es un

trabajador productivo”.

No más de 2% de la variación en el desempeño puede atribuirse a la

satisfacción del empleado.

25

Figura 3

Fuente: Stephen P. Robbins, Comportamiento Organizacional, 1999.

Chiavenato (2000) define el desempeño: las acciones o comportamientos

observados en los empleados, quienes son relevantes en el logro de los objetivos

de la organización. En efecto, afirma que un buen desempeño laboral es la fortaleza

más relevante de una organización.

Por su parte, Bittel (2000) plantea que el desempeño es influido en gran parte

por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y

su deseo de armonía. Por tanto, el desempeño se relaciona o vincula con las

habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de

consolidar los objetivos de la empresa.

Al respecto, Ghiselli (1998) expresa cómo el desempeño está influenciado por

cuatro factores: la motivación, las habilidades, los rasgos personales, claridad y

aceptación del rol, las oportunidades para realizarse.

2%

98%

Satisfacción delempleado

Otros factores

26

Tabla 1

Fuente: Modelos de Herzberg que condicionan el desempeño, 1992.

Fayol (1974) observó que el desempeño tiene las siguientes dimensiones: en

la gran empresa, donde se efectúan operaciones importantes y variadas, el personal

debe poseer numerosas capacidades y en un grado elevado; pero como las

funciones están repartidas en un gran número de agentes, cada uno de los agentes

no está generalmente obligado más que a una parte reducida de las capacidades

del conjunto. Cada una de estas capacidades reposa sobre un conjunto de

conocimientos, habilidades y aptitudes.

Desempeño de los docentes del CIUNAC.

Lucas 2:52 (Reina Valera 1960) manifiesta que Jesús crecía en sabiduría y en

estatura, y en gracia para con Dios y los hombres. En este texto se puede distinguir

las dimensiones del ser humano: sabiduría, tiene relación con los conocimientos,

estatura, tiene relación con las habilidades motoras; gracia tiene relación con las

27

actitudes. El reto del tutor está en desarrollar competencias que permitan al alumno

ir de los conocimientos, habilidades y actitudes previos a los nuevos conocimientos,

habilidades y actitudes.

Tabla 2

El rol del docente unacino es la capacitación, instrucción, formación y

especialización en un área, disciplina o carrera profesional planificada, ofertada y

desarrollada por la UNAC a través de sus Facultades o Escuela de Posgrado, su

Centro de Idiomas y correspondientes niveles, sub-niveles o modalidades.

Para dar sentido a la capacitación, los docentes del CIUNAC deben hacer uso

de diversas y nuevas estrategias metodológicas en el desarrollo de sus cursos,

ampliando más los métodos de enseñanza en las dimensiones conceptual,

procedimental y actitudinal.

28

Competencias. Es el conjunto de comportamientos socioafectivos y habilidades

cognoscitivas, psicológicas, sensoriales y motoras que permiten llevar a cabo

adecuadamente un desempeño, una función, una actividad o una tarea.

Conceptual. Hace referencia a realidades más complejas que hay que comprender.

Cuanto más estructurada sea la red de conceptos de una persona, mayor será su

capacidad de comprender.

Memorización. Es una estrategia de aprendizaje, permite fijar algunos datos o

hechos, para luego propiciar una respuesta.

Comprensión. Es sinónimo de entendimiento, consiste en asimilar, adquirir y

organizar la información y las ideas convirtiéndose en conocimientos.

Abstracción. Consiste en proyectar la atención sobre un elemento determinado de

un todo, con exclusión de los demás componentes de dicho todo. Debe ser utilizada

como un medio y no como un fin, para hacer de la abstracción una situación activa

de utilidad para el alumno.

Procedimental. Los procedimientos son los procesos o el conjunto de acciones

ordenadas que pretenden obtener un determinado resultado, las competencias

procedimentales hacen referencia al “saber cómo” hacer.

Demostración. Es el intento de suscitar la convicción o una comprensión más

amplia a los alumnos, mediante una cuidadosa sucesión de razonamientos o

presentando una prueba empírica para que los alumnos se familiaricen con un

procedimiento.

29

Aplicación. Consiste en la acción de referir un principio general a uno o a más

casos particulares dados. Es la puesta en práctica de principios, leyes generales y

conceptos a realidades, problemas o situaciones concretas.

Resolución de problemas. Se refiera a la planificación conjunta de una o varias

actividades alrededor de una tarea y requiere el uso de todas las capacidades

intelectuales del alumno para encontrar alternativas viables en dicha situación para

ser resuelta. Esta estrategia propicia condiciones para que el alumno busque por sí

mismo información y sea creativo en la resolución de problemas.

Actitudinal. Las actitudes son experiencias subjetivas que implican juicios

evaluativos, se expresan en forma verbal o no verbal, son relativamente estables y

que se aprenden en el contexto social.

Autoexigencia. Está determinado por el grado de voluntad que tiene el alumno

para resolver los problemas o tareas académicas.

Trabajo cooperativo. Es el desempeño conjunto de dos o más personas de un

grupo con el objeto de seguir así un resultado determinado. El uso de esta

estrategia hace que el docente deje de ser el jefe del aprendizaje que se realiza en

clase y dé la oportunidad de trabajar a los alumnos en proyectos de integración y

solidaridad.

Tolerancia. Es una actitud de comprensión frente a las opiniones contrarias en las

relaciones interindividuales, sin cuya actitud se hace imposible dichas relaciones,

además es un medio de convivencia que permite el razonamiento de los alumnos

que proceden de diferentes lugares.

30

Subjetividad. Desde la dimensión de fidelización de los clientes se centra en

establecer vínculo de tipo emocional entre el cliente y la empresa.

Objetividad. Está relacionada con el comportamiento del cliente en sus hábitos de

consumo.

Alumnos del CIUNAC

Alumno. Es aquel individuo que efectúa un conjunto de actividades académicas

que le posibilitan internalizar, conocer, manejar y evidenciar el logro de

competencias, destrezas, habilidades y conocimientos.

Hay muchos métodos para el desarrollo del pensamiento creativo del alumno;

por ejemplo, sugiriéndole hacer una composición sobre alguna de las ideas surgidas

en el diálogo de la clase con el fin de que se ejercite en la difícil tarea de verter sus

conceptos al inglés, cuyas estructuras difieren a veces sustancialmente de las del

español, este momento se conoce como “transfer”.

En el caso de que el alumno sólo apruebe el curso para satisfacer su

necesidad de prestigio dentro de un grupo o para cumplir con el requisito de

graduación, la nota no cumple su verdadera función, porque no logra medir un

aprendizaje real o, dicho de otra manera, un dominio del aprendizaje. Ésta se define

como el grado de competencia, aptitud, destreza, conocimientos y habilidades

requeridas para lograr el objetivo académico y posibilitar que el alumno pueda pasar

o ingresar a un grado superior en el aprendizaje de un nuevo idioma, en nuestro

caso, el inglés. Nos encontramos frente a un caso de fidelización institucional del

estudiante del centro de idiomas cuando, él mismo, consciente del requerimiento

académico impuesto por el reglamento del alumno para poder graduarse, sigue

31

estudiando en el CIUNAC, movido por el interés de aprender y dominar una lengua

al margen de la calificación que pueda obtener.

Marketing. También se le conoce como mercadotecnia. Según Kotler (1995), es

el conjunto de técnicas y estrategias de mercadeo que involucran: producto o

servicio, plaza, precio y promoción con el fin de generar el intercambio de bienes.

Marketing viene de la voz inglesa marketing que significa mercadotecnia.

Según el Diccionario de la Real Academia Española, mercadotecnia es el conjunto

de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la

demanda. Es el estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.

El concepto de marketing fue concebido: una orientación de la empresa a

largo plazo, no ligado a objetivos de corto plazo. El concepto de marketing ha sido

la fuerza que ha guiado el declive económico norteamericano. La orientación al

producto debe estar al servicio del concepto de marketing para que un producto

pueda tener éxito. Las estrategias de marketing deben establecer el equilibrio

entre dos grupos diferentes: los consumidores y los competidores. En la

actualidad, ha surgido otro conjunto de prioridades, cuyo énfasis se encuentra en

el desarrollo de una posición competitiva sostenible en el binomio producto -

mercados. Los objetivos financieros son resultados y recompensas, no como el

objetivo fundamental de las empresas. El objetivo es la satisfacción del

consumidor y la recompensa son los beneficios.

Schnaars (1991) refiere que el buen marketing consiste en orientar todas las

acciones de la empresa hacia la satisfacción de las necesidades y deseos del

consumidor. Una empresa debe tratar de descubrir qué desean los consumidores

32

y elaborar productos que satisfagan esos deseos. Los consumidores demandarán

los productos que satisfacen sus necesidades. El concepto de marketing puede

ser definido como la situación en la que no es necesario realizar actividades de

venta. A pesar del acoso diario de la publicidad y otras estrategias de marketing

tradicionales, las estadísticas indican que es la comunicación de boca en boca, las

recomendaciones de los amigos y el rumor que se genera en el mercado, los que

convencen en forma abrumadora a los consumidores. El rumor engrasa la enorme

cinta transportadora de la cultura y el comercio, impulsando todo tipo de artículos,

desde películas hasta productos de moda para el cuerpo o la mente, cada vez con

mayor rapidez. Los productos y servicios que más se benefician con el rumor son

un universo que abarca desde equipos de alta tecnología hasta libros, desde

diversos productos de consumo y entretenimiento hasta servicios legales.

El Marketing empieza ensamblando lo mejor de uno, el mensaje más

promocionado posible que verdaderamente represente las cosas buenas que uno

tiene. Ese mensaje tiene que resaltar una proposición de venta única a través de

un efectivo plan de marketing. Hoy en día, el mercado más rico es la Nueva

Mayoría de Clientes: adultos y adultos mayores quienes representan el porcentaje

mayor del público comprador. Nunca antes, los adultos mayores de 40 han estado

en el segmento más grande del mercado. Comprender a esta población y

venderles de una manera persuasiva, requiere una nueva clase de arsenal de

investigación de marketing.

El marketing agresivo no tiene que ser costoso si se usan medios creativos y

no convencionales. Se atraerán clientes y se conseguirán nombres para su listado

33

del correo si se realizan concursos premiados. Se establecerá usted mismo como

un experto y publicitará su negocio al mismo tiempo dando charlas, consultas y

demostraciones gratuitas. No necesita gastar mucho dinero para mejorar su

imagen.

La habilidad para obtener ganancias es lo que va a mantener tu negocio

sobre ruedas. Cómo y dónde se enfoque usted para llegar a ser y permanecer

rentable es la clave del éxito. El marketing y la publicidad involucran todos los

aspectos de un negocio. Todos los componentes se complementan unos a otros

en un círculo concéntrico que incluye: entrenamiento del personal, conocimiento

de los patrones, publicidad, promociones, servicio al cliente, distribución,

investigación, precios, ventas, relaciones públicas, desarrollo del producto y el

envasado. Nadie piense que es más importante que otro, todos somos esenciales

en una empresa.

El marketing responsable socialmente puede ayudar a un negocio a mejorar

su marca, incrementar la fidelidad de los clientes y empleados, diferenciarse de la

competencia y obtener ganancias. Dos tercios de los clientes americanos reportan

haber tenido un mayor grado de confianza en compañías alineadas con temas

sociales, 60% compraría primero a compañías que respaldan la causa que ellos

apoyan y 86% compraría un producto asociado con una causa o asunto.

Chisnall (1996) menciona que el éxito en los negocios depende de la

identificación y la satisfacción de las necesidades del cliente de una manera

eficiente. La investigación de mercados tiene que ver con la recopilación

sistemática y objetiva, el análisis y la evaluación de información sobre aspectos

34

específicos de los problemas de mercadotecnia, para ayudar a la administración a

la hora de tomar decisiones importantes.

Los análisis de la segmentación del mercado son el fundamento del

desempeño exitoso de la mercadotecnia. La investigación es necesaria al

determinar sectores específicos significativos, de modo que los productos o

servicios se desarrollen y comercialicen para satisfacer estas necesidades. Los

informes deberán planearse en forma experta y ser relevantes para las

necesidades de información de los clientes. Tendrán que estar escritos con

claridad e ilustrados en forma efectiva con tablas, diagramas, etc.

El marketing comprende actividades: la investigación de mercados, el

análisis de las fortalezas y debilidades de la empresa y las políticas de producto,

precio, distribución y comunicación.

Independientemente del tamaño de la empresa, las decisiones que afectan al

producto dependen de varios departamentos, aunque el control y la decisión

última corresponden, normalmente, a la dirección general. El departamento de

marketing desempeña un papel fundamental en la política de producto, tanto en lo

que a características y atributos se refiere, como a la política de producto en sí

misma, ya que la situación de cada mercado y las demandas de los clientes tienen

una influencia directa en la planificación y desarrollo del producto. Aunque la

empresa no tenga capacidad para controlar e influir directamente en la

distribución, debe conocer las características y el funcionamiento de los canales

de distribución, generalmente distintos en cada mercado. Los márgenes

comerciales que incorporan los intermediarios, los servicios que prestan, tanto a la

35

empresa como al consumidor, los segmentos de mercados a los que distribuyen,

la normativa por la que están regulados, etc., son aspectos que condicionarán el

cómo, cuándo y en qué manera llegará el producto a su destino final. El marketing

desarrollado por la empresa, incluyendo el canal de distribución, influye en la

consideración que el consumidor tiene del producto. Es necesario elegir entre

llevar a cabo una distribución selectiva o expansiva. Hoy en día son muchos los

fabricantes que consideran a la distribución como la gran protagonista de la

evolución del mercado, marcando tendencias, liderando opiniones, desplazando,

en este sentido, al consumidor. Cada mercado tiene sus propias características;

entre unos y otros existirán diferencias socioculturales, económicas y políticas.

Todos estos aspectos se habrán de considerar en el plan de marketing.

4. Hipótesis de la investigación

4.1. Hipótesis principal

Existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro de

Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015.

4.2. Hipótesis específicas

1. Existe relación entre las competencias conceptuales y la fidelización docente en

el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015.

2. Existe relación entre las competencias procedimentales y la fidelización docente

en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año

2015.

3. Existe relación entre las competencias actitudinales y la fidelización docente en

el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015.

36

5. Variables

5.1 Variable predictora

Desempeño de los docentes del Centro de Idiomas de la Universidad

Nacional del Callao (CIUNAC).

Indicadores

1. Conocimientos

2. Habilidades

3. Actitudes

5.2 Variable de criterio

Fidelización docente.

Indicadores

1. Conocimientos

2. Habilidades

3. Actitudes

5.3 Operacionalización de variables.

Variables Dimensiones Indicadores Ítems Instrumento Valoración

Desempeño

Docente

Conceptual

Memorización

Comprensión

Abstracción

1. Utilizo estrategias de memorización para luego fijar el aprendizaje en los alumnos.

2. Organizo la información apropiada para que los alumnos comprendan el tema.

3. Propicio situaciones activas para facilitar en los alumnos la

Cuestionario La sumatoria a

obtener tiene un

valor entre 0 y 36

puntos. A mayor

valor, un mayor

concepto

incremental del

desempeño

docente.

Demostración

37

Procedimental

Actitudinal

Aplicación

Resolución de problemas

abstracción del tema.

4. Realizo demostraciones diversas utilizando materiales para explicar el tema a los alumnos.

5. Utilizo diferentes estrategias de aplicación para que los alumnos concreticen su aprendizaje.

6. Planifico acciones alrededor de una tarea con el fin de que los alumnos resuelvan problemas.

7. Utilizo estrategias para valorar el grado de voluntad de los alumnos para cumplir con las tareas asignadas.

8. Organizo actividades con los alumnos para el trabajo cooperativo.

9. Manifiesto tolerancia hacia los alumnos en el desarrollo del curso.

1) Nunca (0 puntos)

2) Casi nunca (1 punto)

3) A veces (2 puntos)

4) Casi siempre (3 puntos)

5) Siempre (4 puntos)

Auto exigencia

Trabajo cooperativo

Tolerancia

Fidelización

Institucional

Procedimental

Actitudinal

Lealtad como comportamiento

Lealtad como actitud

10. Doy a conocer mis a los alumnos sobre los proyectos de desarrollo del CIUNAC.

11. Recomiendo o aconsejo a las personas que se matriculen en el CIUNAC.

12. Animo a mis amigos y familiares a estudiar en el CIUNAC.

13. Invito a otros, a través del buen ejemplo, a estudiar en el CIUNAC.

14. Mis clases sirven de motivación a los alumnos para

La sumatoria a

obtener tiene un

valor entre 0 y 36

puntos. A mayor

valor, un mayor

concepto

incremental de la

fidelización

institucional.

1) Nunca (0

puntos)

2) Casi

nunca (1

punto)

3) A veces

(2 puntos)

38

Cognitiva

Lealtad cognitiva

culminar sus estudios de inglés en el CIUNAC.

15. Mis clases son una inspiración para mis alumnos a seguir estudios de pedagogía en inglés.

16. Sustento a los

alumnos la calidad del servicio del CIUNAC.

17. Argumento el compromiso del personal para con los alumnos del CIUNAC.

18. Conozco de alumnos que recomiendan a otros a estudiar en el CIUNAC.

4) Casi

siempre

(3 puntos)

5) Siempre

(4 puntos)

39

CAPÍTULO III

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

1. Tipo de investigación

El presente trabajo de investigación corresponde al enfoque cuantitativo,

pretende medir las variables de investigación. No experimental, porque estos

estudios se realizan sin la manipulación de variables y en los cuales sólo se

observa los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos.

(Hernández, 2003).

2. Diseño de investigación

La presente investigación posee un diseño no experimental transeccional,

porque recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único.

3. Área Geográfica de Estudio

La sede principal de la Universidad Nacional del Callao (UNAC) se ubica en

la Av. Juan Pablo II 306, en el distrito de Bellavista, Provincia Constitucional del

Callao, a 30 minutos del centro histórico de la capital del Perú. La UNAC tiene

aproximadamente 13,157 alumnos en sus diferentes carreras. Tiene once

facultades:

Facultad de Ciencias Administrativas

Facultad de Ciencias Contables

Facultad de Ciencias Económicas

40

Facultad de Ingeniería Eléctrica y Electrónica

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Facultad de Ingeniería Mecánica y Energía

Facultad de Ingeniería Pesquera y de Alimentos

Facultad de Ingeniería Química

Facultad de Ciencias de la Salud

Facultad de Ciencias Naturales y Matemáticas

Facultad de Ingeniería Ambiental y Recursos Naturales

El Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC) acoge

alumnos de diversa procedencia geográfica, quienes, en su mayoría, se hallan

estudiando en las diferentes escuelas profesionales que la UNAC oferta. La mayor

parte de ellos tienen el requisito indispensable para optar el grado de bachiller

haber aprobado el nivel básico del idioma inglés.

4. Población y muestra

4.1 Población

Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una

serie de especificaciones (Selltiz, 1980). El CIUNAC acoge alumnos y docentes de

diversa procedencia geográfica, quienes, en su mayoría, se hallan estudiando en

las diferentes escuelas profesionales que la UNAC ofrece. Nuestra población de

estudio está conformada por la totalidad de los docentes de inglés, quienes

constituyen el número de diez.

4.2 Muestra

Para efectos de nuestro trabajo de investigación se tomó una muestra no

41

probabilística de 10 docentes del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional

del Callao (CIUNAC) debido, principalmente, a que la población es pequeña.

5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para responder a las preguntas del actual método de investigación se aplicó

como estrategia los siguientes instrumentos de recolección de datos:

Técnicas de investigación. Encuesta que fue diseñada, con la asistencia de

un estadístico, por el investigador, y validada por especialistas que la Unidad

de Posgrado asignó oportunamente.

Instrumento de investigación. Cuestionario de evaluación de desempeño del

docente y fidelización institucional.

Confiabilidad.

Nivel de confiabilidad del instrumento: Desempeño docente y fidelización

institucional.

Confiabilidad del instrumento Desempeño y fidelización

N %

Casos Válidos 10 100.0

Excluidos(a) 0 0

Total 10 100.0

Nº de elementos 18 100.0

Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach 0.830

Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento. El

coeficiente Alfa de Cronbach es de 0.830, lo cual permite decir que el instrumento

42

empleado en la prueba piloto, para medir el desempeño docente y la fidelización

institucional, tiene un alto nivel de confiabilidad. A la misma vez se determinó la

validez estadística de cada ítem por el mismo procedimiento de Alfa de Cronbach

aplicando el comando “si se elimina el elemento”.

Estadísticos Total-elemento

Media de la escala si se elimina el elemento.

Varianza de la escala si se elimina el elemento.

Correlación elemento- total corregida.

Alfa de Cronbach si se elimina el elemento.

1 Utilizo estrategias de memorización para luego fijar el aprendizaje en los alumnos.

40,40 52,267 ,633 ,810

2 Organizo la información apropiada para que los alumnos comprendan el tema.

40,20 56,400 ,386 ,823

3 Propicio situaciones activas para facilitar en los alumnos la abstracción del tema.

40,20 59,956 ,034 ,838

4 Realizo demostraciones diversas utilizando materiales para explicar el tema a los alumnos.

40,60 50,933 ,660 ,807

5 Utilizo diferentes estrategias de aplicación para que los alumnos concreticen su aprendizaje.

40,50 57,167 ,227 ,831

6 Planifico acciones alrededor de una tarea con el fin de que los alumnos resuelvan problemas.

40,40 54,489 ,443 ,820

7 Utilizo estrategias para valorar el grado de voluntad de los alumnos para cumplir con las tareas asignadas.

41,00 47,778 ,873 ,792

8 Organizo actividades con los alumnos para el trabajo cooperativo.

40,50 56,278 ,381 ,824

9 Manifiesto tolerancia hacia los alumnos en el desarrollo del curso.

39,80 57,289 ,367 ,825

10 Doy a conocer a mis alumnos acerca de los proyectos de desarrollo del Centro de Idiomas de la UNAC.

40,60 50,489 ,821 ,800

11 Recomiendo o aconsejo a las personas que se matriculen en el Centro de Idiomas de la UNAC.

40,50 54,722 ,358 ,825

12 Animo a mis amigos y familiares a estudiar en el Centro de Idiomas de la UNAC.

40,70 56,678 ,194 ,836

13 Invito a otros, a través del buen ejemplo, a estudiar en el Centro de Idiomas de la UNAC.

40,40 53,600 ,518 ,816

14 Mis clases sirven de motivación a los alumnos para culminar sus estudios en el Centro de Idiomas de la UNAC.

40,00 54,889 ,661 ,814

15 Mis clases son una inspiración para mis alumnos a seguir estudios de pedagogía en idiomas.

40,90 65,878 -,364 ,868

43

16 Sustento a los alumnos la calidad del servicio del Centro de Idiomas de la UNAC.

40,80 55,511 ,428 ,821

17 Argumento el compromiso del personal para con los alumnos del Centro de Idiomas de la UNAC.

40,90 48,100 ,790 ,797

18 Conozco de alumnos que recomiendan a otros a estudiar en el Centro de Idiomas de la UNAC.

40,90 52,989 ,502 ,817

En este cuadro de validez ítem por ítem, en relación con el nivel de

coeficiente alfa, se observa que sólo el ítem 15 genera una correlación negativa, lo

cual indica que no está midiendo lo mismo que todos los demás ítems. Sin

embargo, se decidió no eliminarlo por ser importante en el instrumento.

6. Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos obtenidos

La clasificación de la información se realizó sólo con información útil. Para

llevar a cabo el procesamiento de los datos y la obtención de resultados se utilizó

la versión 20 del programa IBM SPSS Statistics, el cual nos permitió observar la

relación de las variables: desempeño docente y fidelización institucional de los

alumnos del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC).

44

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DESCRIPTIVO E INTERPRETACIÓN DE DATOS

1. Descripción de los resultados

Tabla 1 Dimensión conceptual del desempeño docente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 2 20,0 20,0 20,0

Nivel medio 7 70,0 70,0 90,0

Nivel bajo 1 10,0 10,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

20%

70%

10%

Dimensión conceptual del desempeño docente

Nivel alto

Nivel medio

Nivel bajo

45

En la tabla 1, se observa que la mayoría de los encuestados tiene un nivel

medio de desempeño en la dimensión conceptual en 70%, seguido del nivel alto

en 20%; y el 10% con nivel bajo de desempeño conceptual.

Tabla 2 Dimensión procedimental desempeño docente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 1 10,0 10,0 10,0

Nivel medio 6 60,0 60,0 70,0

Nivel bajo 3 30,0 30,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

En la tabla 2, se observa que la mayoría de los encuestados tiene un nivel

medio de desempeño en la dimensión procedimental en 60%, seguido del nivel

bajo en 30%; y el 10% con nivel alto de desempeño procedimental.

10%

60%

30%

Dimensión procedimental desempeño docente

Nivel alto

Nivel medio

Nivel bajo

46

Tabla 3 Dimensión actitudinal desempeño docente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 1 10,0 10,0 10,0

Nivel medio 6 60,0 60,0 70,0

Nivel bajo 3 30,0 30,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

En la tabla 3, se observa que la mayoría de los encuestados tiene un nivel

medio de desempeño en la dimensión actitudinal en 60%, seguido del nivel bajo

en 30%; y el 10% con nivel alto de desempeño actitudinal.

10%

60%

30%

Dimensión actitudinal desempeño docente

Nivel alto

Nivel medio

Nivel bajo

47

Tabla 4 Dimensión procedimental de fidelización del cliente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 8 80,0 80,0 80,0

Nivel medio 1 10,0 10,0 90,0

Nivel bajo 1 10,0 10,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

En la tabla 4, se observa que la mayoría de los encuestados manifiestan que

existe un nivel alto de fidelización del cliente, debido a la dimensión procedimental

del docente en 80%, seguido del nivel medio en 10%; y el 10% con nivel bajo de

fidelización.

80%

10%10%

Dimensión procedimental de fidelización del cliente

Nivel alto

Nivel medio

Nivel bajo

48

Tabla 5 Dimensión actitudinal de fidelización del cliente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 7 70,0 70,0 70,0

Nivel medio 3 30,0 30,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

En la tabla 5, se observa que la mayoría de los encuestados manifiestan que

existe un nivel alto de fidelización del cliente, debido a la dimensión actitudinal del

docente en 70%, y un nivel medio de fidelización en 30%.

70%

30%

Dimensión actitudinal de fidelización del cliente

Nivel alto

Nivel medio

49

Tabla 6 Dimensión cognitiva de fidelización del cliente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 4 40,0 40,0 40,0

Nivel medio 5 50,0 50,0 90,0

Nivel bajo 1 10,0 10,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

En la tabla 6, se observa que la mayoría de los encuestados manifiestan que

existe un nivel medio de fidelización del cliente, debido a la dimensión cognitiva

del docente en 50%, seguido del nivel alto en 40%; y el 10% con nivel bajo de

fidelización.

40%

50%

10%

Dimensión cognitiva de fidelización del cliente

Nivel alto

Nivel medio

Nivel bajo

50

Tabla 7 Desempeño docente

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 7 70,0 70,0 70,0

Nivel medio 3 30,0 30,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

En la tabla 7, se observa que la mayoría de los encuestados tiene un nivel

alto de desempeño docente en 70%, y un nivel medio en 30%.

Tabla 8 Fidelización institucional

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Nivel alto 7 70,0 70,0 70,0

Nivel medio 3 30,0 30,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

70%

30%

Desempeño Docente

Nivel alto

Nivel medio

51

En la tabla 8, se observa que la mayoría de los encuestados manifiestan que

existe un nivel alto de fidelización institucional del cliente debido al desempeño

docente en 70%, y del nivel medio en 30% de fidelización.

2. Prueba de hipótesis

Hipótesis general

Ho. No existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro

de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Ha. Existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro de

Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Regla de decisión

Si Valor p > 0.05, se acepta la Hipótesis Nula (Ho)

Si Valor p < 0.05, se rechaza la Hipótesis Nula (Ho). Y, se acepta Ha.

70%

30%

Fidelización institucional

Nivel alto

Nivel medio

52

Correlaciones

Desempeño

docente

Fidelización

institucional

Tau_b de Kendall Desempeño

docente

Coeficiente de correlación 1,000 ,048

Sig. (bilateral) . ,886

N 10 10

Fidelización

institucional

Coeficiente de correlación ,048 1,000

Sig. (bilateral) ,886 .

N 10 10

En cuanto a la correlación de las variables desempeño docente y fidelización

institucional, se ha encontrado un valor calculado p = 0.886 a un nivel de

significativa de 0,05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de 0,048; lo cual

indica que la correlación es muy débil y prácticamente nula.

Luego, no habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se

toma la decisión de rechazar la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye

que no existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro

de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015. Lo que significa que

aunque la mayoría de los encuestados manifiestan un alto desempeño docente,

así como un alto nivel de fidelización institucional; sin embargo, no

necesariamente implica que exista correlación entre ambas.

Hipótesis específica 1

Ho. No existe relación entre el nivel de conocimientos y la fidelización docente en

el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Ha. Existe relación entre el nivel de conocimientos y la fidelización docente en el

Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

53

Regla de decisión

Si Valor p > 0.05, se acepta la Hipótesis Nula (Ho)

Si Valor p < 0.05, se rechaza la Hipótesis Nula (Ho). Y, se acepta Ha.

Correlaciones

Dimensión

conceptual

Fidelización

institucional

Tau_b de Kendall Dimensión conceptual Coeficiente de correlación 1,000 ,501

Sig. (bilateral) . ,121

N 10 10

Fidelización institucional Coeficiente de correlación ,501 1,000

Sig. (bilateral) ,121 .

N 10 10

En cuanto a la correlación de las variables nivel de conocimientos del

docente y fidelización institucional, se ha encontrado un valor calculado p = 0.121

a un nivel de significativa de 0,05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de

0,501; lo cual indica que la correlación tiene un nivel medio.

Luego, no habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se

toma la decisión de rechazar hipótesis de investigación. Por lo cual, se concluye

que no existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro

de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015. Lo que significa que

aunque la mayoría de los encuestados manifiestan un alto nivel de conocimiento

en el desempeño docente, así como un alto nivel de fidelización institucional; sin

embargo, no necesariamente implica que exista correlación entre ambas.

54

Hipótesis específica 2

Ho. No existe relación entre las habilidades pedagógicas y la fidelización docente

en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Ha. Existe relación entre las habilidades pedagógicas y la fidelización docente en el

Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Regla de decisión

Si Valor p > 0.05, se acepta la Hipótesis Nula (Ho)

Si Valor p < 0.05, se rechaza la Hipótesis Nula (Ho). Y, se acepta Ha.

Correlaciones

Dimensión

procedimental

Fidelización

institucional

Tau_b de Kendall Dimensión procedimental Coeficiente de correlación 1,000 ,741*

Sig. (bilateral) . ,023

N 10 10

Fidelización institucional Coeficiente de correlación ,741* 1,000

Sig. (bilateral) ,023

N 10 10

* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

En cuanto a la correlación de las variables habilidades pedagógicas del

docente y la fidelización institucional, se ha encontrado un valor calculado p =

0.023 a un nivel de significativa de 0,05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de

0,741; lo cual indica que la correlación es considerable.

Luego, habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se

toma la decisión de aceptar la hipótesis de investigación. Por lo cual, se concluye

que sí existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro de

55

Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015. Lo que significa que a

mejores habilidades pedagógicas del docente habrá mayor fidelización

institucional.

Hipótesis específica 3

Ho. No existe relación entre la actitud y la fidelización docente en el Centro de

Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Ha. Existe relación entre la actitud y la fidelización docente en el Centro de Idiomas

de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Regla de decisión

Si Valor p > 0.05, se acepta la Hipótesis Nula (Ho)

Si Valor p < 0.05, se rechaza la Hipótesis Nula (Ho). Y, se acepta Ha.

Correlaciones

Dimensión

actitudinal

Fidelización

institucional

Tau_b de Kendall Dimensión actitudinal Coeficiente de correlación 1,000 ,126

Sig. (bilateral) . ,696

N 10 10

Fidelización institucional Coeficiente de correlación ,126 1,000

Sig. (bilateral) ,696 .

N 10 10

En cuanto a la correlación de las variables actitud del docente en el aula y la

fidelización institucional, se ha encontrado un valor calculado p = 0.696 a un nivel

de significativa de 0,05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de 0,126; lo cual

indica que la correlación es débil.

Luego, no habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se

56

toma la decisión de rechazar hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye

que no existe relación entre el desempeño y la fidelización docente en el Centro

de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015. Lo que significa que

aunque la mayoría de los encuestados manifiestan un alto nivel de actitud en el

aula docente, así como un alto nivel de fidelización institucional; sin embargo no

necesariamente implica que exista correlación entre ambas.

57

CONCLUSIONES

Primera conclusión. No existe relación entre el desempeño y la fidelización

docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Lo que significa que aunque la mayoría de los encuestados manifiesta un alto

desempeño docente, así como un alto nivel de fidelización institucional; sin

embargo, no necesariamente implica que exista correlación entre ambas. En

cuanto a la correlación de las variables desempeño docente y fidelización

institucional se ha encontrado un valor calculado p = 0.886 a un nivel de

significativa de 0.05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de 0.048; lo cual

indica que la correlación es muy débil y prácticamente nula.

Segunda conclusión. No existe relación entre el nivel de conocimiento y la

fidelización docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del

Callao, año 2015. Lo que significa que aunque la mayoría de los encuestados

manifiesta un alto nivel de conocimiento del docente, así como un alto nivel de

fidelización institucional; sin embargo, no necesariamente implica que exista

correlación entre ambas. Asimismo, se encontró un valor calculado p = 0.121 a un

nivel de significativa de 0.05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de 0.501; lo

cual indica que la correlación tiene un nivel medio.

Tercera conclusión. Existe relación entre las habilidades pedagógicas y la

fidelización docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del

Callao, año 2015. Lo que significa que, a mejores habilidades pedagógicas del

58

docente, habrá mayor fidelización institucional. Asimismo, se encontró un valor

calculado p = 0.023 a un nivel de significativa de 0.05 (bilateral), y un nivel de

relación inversa de 0.741; lo cual indica que la correlación es considerable.

Cuarta conclusión. No existe relación entre el nivel de actitud y la fidelización

docente en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao, año 2015.

Lo que significa que, aunque la mayoría de los encuestados manifiestan un alto

nivel de actitud del docente en el aula, así como un alto nivel de fidelización

institucional; sin embargo, no necesariamente implica que exista correlación entre

ambas. Asimismo, se encontró un valor calculado p = 0.696 a un nivel de

significativa de 0.05 (bilateral), y un nivel de relación inversa de 0.126; lo cual

indica que la correlación es débil.

59

RECOMENDACIONES

1. Proponemos implementar un plan de capacitación permanente para los

docentes del CIUNAC, con el propósito de lograr un desempeño óptimo que

permita la fidelización de los mismos.

2. Es necesario también hacer extensiva la invitación para estudiar inglés a los

miembros de la comunidad aledaña a la universidad, teniendo en cuenta que el

CIUNAC se encuentra adscrito al Instituto Central de Extensión y Proyección

Universitaria de la Universidad Nacional del Callao.

3. La actual estrategia de fidelización institucional que el CIUNAC viene

acogiendo en la búsqueda de su desarrollo organizacional, puede ser orientada

para que resulte en una captación más eficaz de alumnos.

4. Con la implementación de un eficiente plan de capacitación docente se

atraerá, además de alumnos, personal y docentes de la universidad, a las

personas quienes viven próximos al campus, de manera que las mismas no sólo

elijan el CIUNAC para estudiar inglés sino también lo recomienden a sus familiares

y amigos.

5. Proponemos un plan de fidelización institucional acorde con las exigencias

del mercado y competencia actual que además contribuya a la captación de

alumnos y sirva de modelo para futuros trabajos de investigación.

60

LISTA DE REFERENCIAS

Arellano (1996). Marketing: enfoque América Latina. Madrid: Editorial Diaz de Santos.

Borrero (1994). Marketing Estratégico. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Bustos (1993). Marketing Operativo. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Cateora (1995). Marketing internacional. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Córdova (1994). Teoría y aplicaciones del marketing. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Czinkota, Michael, Ronkainen y Ilkka (1994). Marketing Internacional. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

De Velasco (1994). El precio variable estratégica de marketing. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Embid Herranz, Martín Miguel (1996). Marketing Financiero. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Fraser-Robinson (1994). El márketing de calidad total. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Garmon de White, Ellen (1978). La Educación. Buenos Aires: Asociación Casa Editora Sudamericana (ACES).

Giannoni (1992). Marketing preferencial: la eficacia de las promociones por e-mail. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Goldratt (1992). La Meta: Un proceso de mejora continua. Nuevo León: Ediciones Castillo.

Gonzáles (1987). Magíster 5. Oviedo: Escuela Universitaria de Magisterio.

Guiltinan (1991). Administración de Marketing: estrategias y programas. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Hardy (1996). Utilidad del marketing. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Kotler, Philip (1995). El Marketing de las Naciones, una aproximación estratégica a la creación de la riqueza nacional. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Mayorga (2005). Marketing estratégico en la empresa peruana. Lima: Instituto

61

Peruano de Marketing.

Neira (2001). Oportunidades de Inversión para una Mediana y Pequeña Empresa, t. 1. Lima: Corporación Gráfica Navarrete S.A.

Perrot-Desnoix (1995). Ventas-marketing – publicidad. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Peter (1992). Administración del Marketing; conocimientos y habilidades. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Pineda, Roberto (1995). Plan de Marketing. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Rapp (1996). El Nuevo Mamimarketing. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Reaño (2005). Aplicación de las herramientas del marketing sobre el producto “flamestop”, para su comercialización en Lima. Lima: Instituto Peruano de Marketing.

Ries (1996). Revolución del marketing; la táctica dicta la estrategia. México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Sánchez (1995). Marketing: conceptos básicos y consideraciones fundamentales. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Sánchez (1994). Para ganar y vender más: El Marketing en las Pequeñas Empresas. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Schnarch (1996). Nuevo producto: creatividad, innovación y marketing. México: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1996.

Stapleton (1993). ¿Cómo preparar un plan de márketing? México: Prentice-Hall Hispanoamericana.

Wayne (1988). Estadística con Aplicaciones a las Ciencias Sociales y a la Educación. Nueva York: Mc Graw – Hill.

Weber (1996). Manual de Investigación. Nuevo León: Publicaciones Universidad de Montemorelos.

62

Anexos

Matriz de Consistencia.

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOL

OGÍA

Problema general:

¿Cuál es la relación entre

el desempeño y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015?

Problemas específicos:

1.- ¿Cuál es la relación

entre el nivel de

conocimientos y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015?

2.- ¿Cuál es la relación

entre las habilidades

pedagógicas y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015?

3.- ¿Cuál es la relación

entre la actitud y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015?

Objetivo general:

Determinar la relación entre

el desempeño y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015.

Objetivos específicos:

1.- Determinar la relación

entre el nivel de

conocimientos y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015.

2.-Determinar la relación

entre las habilidades

pedagógicas y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015.

3.- Determinar la relación

entre la actitud y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015.

Hipótesis general:

Existe relación entre el

desempeño y la fidelización

docente en el CIUNAC, año

2015.

Hipótesis específicas:

1.- Existe relación entre el

nivel de conocimientos y la

fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015.

2.- Existe relación entre las

habilidades pedagógicas y

la fidelización docente en el

CIUNAC, año 2015.

3.- Existe relación entre la

actitud y la fidelización

docente en el CIUNAC, año

2015.

Variable 1:

Desempeño

docente

Variable 2:

Fidelización

institucional

1.Conocimientos

(conceptual)

2. Habilidades

(procedimental)

3. Actitudes

(actitudinal)

1.Conocimientos

(conceptual)

2. Habilidades

(procedimental)

3. Actitudes

(actitudinal)

a) Memorización

b) Comprensión

c) Abstracción

a) Demostración

b) Aplicación

c) Resolución de

problemas

a) Autoexigencia

b) Trabajo

cooperativo

c) Tolerancia

a) Memorización

b) Comprensión

c) Abstracción

a) Demostración

b) Aplicación

c) Resolución de

problemas

a) Autoexigencia

b) Trabajo

cooperativo

c) Tolerancia

Método de

estudio

Diseño de

investigaci

ón

Población

y muestra

63

Variables Dimensiones Indicadores Ítems Valoración Rangos Instrumento

Variable

Desempeño

docente

Dimensión

Conoceptual

Indicador

Memorización

Utilizo estrategias de

memorización para luego

fijar el aprendizaje en los

alumnos.

0 Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3 Casi Siempre 4 Siempre

1-3 nivel

bajo

4-6 nivel

medio

7-9 nivel alto

10-12 nivel

muy alto

Cuestionario de

desempeño

docente y

fidelización

institucional de

los alumnos,

elaborado por el

investigador y

fundamentado

sobre la base

teórica del

trabajo de

investigación del

mismo.

Indicador

Comprensión

Organizo la información

apropiada para que los

alumnos comprendan el

tema.

Indicador

Abstracción

Propicio situaciones activas

para facilitar en los

alumnos la abstracción del

tema.

Dimensión

Procedimental

Indicador

Demostración

Realizo demostraciones

diversas utilizando

materiales para explicar el

tema a los alumnos.

0 Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3 Casi Siempre 4 Siempre

1-3 nivel

bajo

4-6 nivel

medio

7-9 nivel alto

10-12 nivel

muy alto

Indicador

Aplicación

Utilizo diferentes

estrategias de aplicación

para que los alumnos

concreticen su aprendizaje.

Indicador

Resolución de

problemas

Planifico acciones

alrededor de una tarea con

el fin de que los alumnos

resuelvan problemas.

Dimensión

Actitudinal

Indicador

Autoexigencia

Utilizo estrategias para

valorar el grado de

voluntad de los alumnos

para cumplir con las tareas

asignadas.

0 Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3 Casi Siempre 4 Siempre

1-3 nivel

bajo

4-6 nivel

medio

7-9 nivel alto

10-12 nivel

muy alto Indicador

Trabajo

cooperativo

Organizo actividades con

los alumnos para el trabajo

cooperativo.

64

Indicador

Tolerancia

Manifiesto tolerancia hacia

los alumnos en el

desarrollo del curso.

Variable

Fidelización

institucional

Dimensión

Procedimental

Indicador

Demostración

Doy a conocer a los

alumnos sobre los

proyectos de desarrollo del

CIUNAC.

0 Nunca 1 Casi nunca 2 A veces 3 Casi Siempre 4 Siempre

1-3 nivel

bajo

4-6 nivel

medio

7-9 nivel alto

10-12 nivel

muy alto

Cuestionario de

desempeño

docente y

fidelización

institucional de

los alumnos,

elaborado por el

investigador y

fundamentado

sobre la base

teórica del

trabajo de

investigación del

mismo.

Indicador

Aplicación

Recomiendo o aconsejo a

las personas que se

matriculen en el CIUNAC.

Indicador

Resolución de

problemas

Animo a mis amigos y

familiares a estudiar en el

CIUNAC.

Dimensión

Actitudinal

Indicador

Autoexigencia

Invito a otros, a través del

buen ejemplo, a estudiar en

el CIUNAC.

0 Nunca

1 Casi nunca 2 A veces 3 Casi Siempre 4 Siempre

1-3 nivel

bajo

4-6 nivel

medio

7-9 nivel alto

10-12 nivel

muy alto

Indicador

Trabajo

cooperativo

Mis clases sirven de

motivación a los alumnos

para culminar sus estudios

de inglés en el CIUNAC.

Indicador

Tolerancia

Mis clases son una

inspiración para mis

alumnos a seguir estudios

de pedagogía en inglés.

Dimensión

Cognitiva

Indicador

Memorización Sustento a los alumnos la

calidad del servicio del

CIUNAC.

0 Nunca

1 Casi nunca

2 A veces

3 Casi Siempre

4 Siempre

1-3 nivel

bajo

4-6 nivel

medio

7-9 nivel alto

10-12 nivel

muy alto

Indicador

Comprensión

Argumento el compromiso

del personal para con los

alumnos del CIUNAC.

Indicador

Abstracción

Conozco de alumnos que

recomiendan a otros a

estudiar en el CIUNAC.

65

Operacionalización de Variables

Variables Dimensiones Indicadores Ítems Instrumento Valoración

Desempeño

Docente

Conceptual

Procedimental

Actitudinal

Memorización

Comprensión

Abstracción

19. Utilizo estrategias de memorización para luego fijar el aprendizaje en los alumnos.

20. Organizo la información apropiada para que los alumnos comprendan el tema.

21. Propicio situaciones activas para facilitar en los alumnos la abstracción del tema.

22. Realizo demostraciones diversas utilizando materiales para explicar el tema a los alumnos.

23. Utilizo diferentes estrategias de aplicación para que los alumnos concreticen su aprendizaje.

24. Planifico acciones alrededor de una tarea con el fin de que los alumnos resuelvan problemas.

25. Utilizo estrategias para valorar el grado de voluntad de los alumnos para cumplir con las tareas asignadas.

26. Organizo actividades con los alumnos para el trabajo cooperativo.

27. Manifiesto tolerancia hacia los alumnos en el desarrollo del curso.

Cuestionario La sumatoria a

obtener tiene un

valor entre 0 y 36

puntos. A mayor

valor, un mayor

concepto

incremental del

desempeño

docente.

6) Nunca (0 puntos)

7) Casi nunca (1 punto)

8) A veces (2 puntos)

9) Casi siempre (3 puntos)

10) Siempre (4 puntos)

Demostración

Aplicación

Resolución de problemas

Auto exigencia

Trabajo cooperativo

Tolerancia

66

Fidelización

Institucional

Procedimental

Actitudinal

Cognitiva

Lealtad como comportamiento

Lealtad como actitud

Lealtad cognitiva

28. Doy a conocer mis a los alumnos sobre los proyectos de desarrollo del CIUNAC.

29. Recomiendo o aconsejo a las personas que se matriculen en el CIUNAC.

30. Animo a mis amigos y familiares a estudiar en el CIUNAC.

31. Invito a otros, a través del buen ejemplo, a estudiar en el CIUNAC.

32. Mis clases sirven de motivación a los alumnos para culminar sus estudios de inglés en el CIUNAC.

33. Mis clases son una inspiración para mis alumnos a seguir estudios de pedagogía en inglés.

34. Sustento a los alumnos la calidad del servicio del CIUNAC.

35. Argumento el compromiso del personal para con los alumnos del CIUNAC.

36. Conozco de alumnos que recomiendan a otros a estudiar en el CIUNAC.

La sumatoria a

obtener tiene un

valor entre 0 y 36

puntos. A mayor

valor, un mayor

concepto

incremental de la

fidelización

institucional.

6) Nunca (0

puntos)

7) Casi nunca

(1 punto)

8) A veces (2

puntos)

9) Casi siempre

(3 puntos)

10) Siempre (4

puntos)

67

Análisis de fiabilidad con el Alpha de Cronbach

El método que se utiliza para comprobar la fiabilidad del cuestionario es el Alfa

de Cronbach. En este sentido, se trata de un índice de consistencia interna que tiene

valores entre 0 y 1, sirve para comprobar si el instrumento evaluado recopila

información defectuosa y, por tanto, no nos llevaría a conclusiones equivocadas o si

se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. La

ecuación de Alfa de Cronbach es:

𝛼 =𝑛𝑝

1 + 𝑝(𝑛 − 1)

Donde n= el número de ítems p= el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems.

Para medir el nivel de confiabilidad del instrumento de medición de las

variables “Desempeño Docente” y “Fidelización Institucional” se ha recurrido a medir

la consistencia interna mediante el Alfa de Cronbach.

Resumen del procesamiento de los casos

Escala para interpretar el

coeficiente de confiabilidad

N % Rangos Magnitud

Casos Válidos 10 100,0 0,81 a 1,00 Muy alta

Excluidosa 0 0,0 0,61 a 0,80 Alta

Total 10 100,0 0,40 a 0,60 Moderada

Eliminación por lista basada en todas las variables

del procedimiento.

0,21 a 0,40 Baja

0,01 a 0,20 Muy Baja

Fuente: Ruiz, 1998

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

0,830 18

Interpretación: De acuerdo a los resultados del análisis de fiabilidad se tiene 0,830 puntos y, según la escala de valoración del coeficiente de confiabilidad, se determina que el instrumento de medición se aproxima a ser de consistencia interna muy alta.

68

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

ESCUELA DE POSGRADO

Unidad de Posgrado de Administración

VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

Cuestionario: Desempeño Docente y Fidelización Institucional de los Alumnos del Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC), año 2015.

El presente cuestionario tiene el propósito de recoger información para el desarrollo de una tesis, cuya temática está relacionada con la evaluación del desempeño docente por competencias como herramienta de control de la estrategia promocional: fidelización institucional de alumnos. Para cuyo efecto, le agradecemos de antemano la veracidad de sus respuestas, pues así lo exigen la seriedad y la rigurosidad de la investigación. I. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA Marque con una X el número que corresponda a su respuesta.

1. Sexo del encuestado Masculino ( 1 ) Femenino ( 2 ) 2. Condición laboral

Empleado nombrado ( 1 ) Contratado ( 2 )

3. Años de trabajo en el CIUNAC

De 1 a 3 años ( 1 ) De 4 a 6 años ( 2 ) De 7 a 9 años ( 3 ) De 10 a 12 años ( 4 ) Más de 13 años ( 5 )

4. Idioma

Inglés ( 1 ) Español ( 2 ) Otro (especifique) ( 3 )

69

II. INFORMACIÓN SOBRE LAS VARIABLES DE INVESTIGACIÓN: DESEMPEÑO DOCENTE Y FIDELIZACIÓN INSTITUCIONAL DE LOS ALUMNOS.

Cada ítem tiene cinco posibilidades de respuesta. Marque con una (X) solamente un número de la columna correspondiente a su respuesta.

Nunca Casi nunca A veces

Casi siempre Siempre

0 1 2 3 4

Ítems

Desempeño Docente

Conceptual 0 1 2 3 4

1

Utilizo estrategias de memorización para luego fijar el aprendizaje en los alumnos.

2

Organizo la información apropiada para que los alumnos comprendan el tema.

3

Propicio situaciones activas para facilitar en los alumnos la abstracción del tema.

Procedimental 0 1 2 3 4

4

Realizo demostraciones diversas utilizando materiales para explicar el tema a los alumnos.

5

Utilizo diferentes estrategias de aplicación para que los alumnos concreticen su aprendizaje.

6

Planifico acciones alrededor de una tarea con el fin de que los alumnos resuelvan problemas.

Actitudinal 0 1 2 3 4

7

Utilizo estrategias para valorar el grado de voluntad de los alumnos para cumplir con las tareas asignadas.

8

Organizo actividades con los alumnos para el trabajo cooperativo.

9

Manifiesto tolerancia hacia los alumnos en el desarrollo del curso.

70

¡Muchas gracias por su colaboración!

Fecha: _____________ Validado por: _________________________

Fidelización Institucional

Procedimental 0 1 2 3 4

10

Doy a conocer a mis alumnos sobre los proyectos de desarrollo del CIUNAC.

11

Recomiendo o aconsejo a las personas que se matriculen en el CIUNAC.

12

Animo a mis amigos y familiares a estudiar en el CIUNAC.

Actitudinal 0 1 2 3 4

13

Invito a otros, a través del buen ejemplo, a estudiar en el CIUNAC.

14

Mis clases sirven de motivación a los alumnos para culminar sus estudios de inglés en el CIUNAC.

15

Mis clases son una inspiración para mis alumnos a seguir estudios de pedagogía en inglés.

0 1 2 3 4

16

Sustento a los alumnos la calidad del servicio del CIUNAC.

17

Argumento el compromiso del personal para con los alumnos del CIUNAC.

18

Conozco de alumnos que recomiendan a otros a estudiar en el CIUNAC.

71

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

ESCUELA DE POSGRADO

VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

Instrucciones: Sírvase encerrar dentro de un círculo, el porcentaje que crea

conveniente para cada pregunta.

1. ¿Considera Ud. que el instrumento cumple los objetivos propuestos?

0____10______20_____30______40____50______60______70_____80_____90_____100

2. ¿Considera Ud. que este instrumento contiene los conceptos propios del tema que se investiga?

0____10______20_____30______40____50______60______70_____80_____90_____100

3. ¿Estima Usted que la cantidad de ítems que se utiliza son suficientes para tener una visión comprensiva del asunto que se investiga?

0____10______20_____30______40____50______60______70_____80_____90_____100

4. ¿Considera Ud. que si se aplicara este instrumento a muestras similares se obtendrían datos también similares?

0____10______20_____30______40____50______60______70_____80_____90_____100

5. ¿Estima Usted que los ítems propuestos permiten una respuesta objetiva de parte de los informantes?

0____10______20_____30______40____50______60______70_____80_____90_____100

6. ¿Qué preguntas cree Usted que se podría agregar? _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

7. ¿Qué preguntas se podrían eliminar? _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

8. Recomendaciones _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Fecha: _____________ Validado por: __________________________

Gracias!!!