Servicio al cliente_&_mercadeo

FENDIPETROLEO

Expositor Jorge Iván Bermúdez Ramírez

Experiencia:●Administrador de 4 Eds●Asesor compañías mayorista

FENDIPETROLEO

CAPACITACION DE SERVICIO AL CLIENTE Y MERCADEO PARA ADMINISTRADORES DE ESTACIONES DE SERVICIO

FELICITACIONES

POR SER LOS RESPONSABLES DE ADMINISTRAR UNA DE LAS INDUSTRIAS MAS IMPORTANTES DEL PAIS……UNA ESTACION DE SERVICIO

METODOLOGIA

CHARLA SOBRE SERVICIO AL CLIENTECHARLA SOBRE MERCADEOEJERCICIO SOBRE ALGUNAS PROMOCIONES PRACTICASLLUVIA DE IDEA DE EXPERIENCIAS DE SUS MEJORES PROMOCIONES

REFLEXION

País en crisis.Millones de desempleados.Profesionales manejando taxi.Profesionales trabajando gratis para adquirir experiencia.Negocios en quiebra.Negocios desperdiciados.

SERVICIO AL CLIENTE

Muchas Gracias por querer ser parte del equipo de personas que quieren cambiar y lograr que SU ESTACION sigan creciendo.

Por eso hoy lograremos marcar la diferencia en nuestros negocios

MI ESTACION LA RAZON DE SER DE NUESTRA FLIA

● Para nosotros no hay crisis, ya que somos una empresa de servicios y ventas y queremos salirle adelante a la competencia.

EL ACTIVO MAS REPRESENTATIVO DE MI ESTACION ES:

El recurso humano.

Los accionistas Los clientes

internos Los clientes

externos. Administradores

Los vendedores de servicios.

Los proveedores La capacidad

instalada. EL ORGULLOSO

“APELLIDO DE SU GENTE”

MI ESTACION EXISTE PORQUE TIENE CLIENTES!!!

Nuestro Negocio es Nuestro Negocio es tener CLIENTES tener CLIENTES

SATISFECHOS que SATISFECHOS que quieran regresar quieran regresar

siempre.siempre.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!

Somos conscientes de que hemos pasado de un mercado de compradores a un mercado de vendedores.Por lo tanto hay que salir a buscar y a contemplar a nuestros clientes.


● La Empresa esta contenta con lo que tiene....... hasta que se da cuenta que la competencia está mucho más agresiva.

● Mostremos que nosotros somos lo mejor y todo el mundo estará a nuestro lado para preferirnos

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!

● LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS:

1. Cuando logra que los clientes actuales consuman más.

2. Cuando logra conquistar nuevos clientes.

● Nuestro interés está en conquistar, conservar e incrementar los clientes

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!

● Una empresa en la que todo el personal no este trabajando para apoyar a ventas: VA A DESAPARECER

● EL único jefe es el CLIENTE y con solo dejar que compre en otra parte corremos el riesgo de que nos despiden a todos.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!

● La competencia nos roba los clientes y no nos preocupamos, ni lo informamos, ni evitamos, y lo peor de todo NO NOS DAMOS CUENTA!!

● Es sorprendente al conocer la inversión necesaria para recuperar a los clientes, cuando lo más sencillo era contemplarlos y darles un buen servicio.


● Todos hacia el mismo lado● Cuidemos el barco donde navegamos ● ¡ UNA ESTACION ! “ES UN BARCO” Y SI EL BARCO SE

HUNDE NOS HUNDIMOS TODOS!


● Sólo teniendo personal contento, satisfecho, capacitado, motivado y bien pago, podremos tener CLIENTES EXCELENTES.

● Para UNA ESTACION el cliente número uno es su PERSONAL.


● Todos somos clientes

● “Primer mercado a atacar : SU PERSONAL

● La estrategia de mercadeo debe iniciar con su “ CLIENTE INTERNO”

MI ESTACION LOGRARA:

● Tener gente comprometida.● Tener personal creativo de nuevas

cosas diariamente.● Tener una fuerza de ventas integrada

por todo el personal.● Tener informantes de las buenas

practicas de la competencia.● Tener una visión 20/20 para los

CAMBIOS necesarios.

MI ESTACION LOGRARA:

● Tener un apellido con muchos nombres.

● Ser reconocida como pionera en el servicio.

● Mantener una estabilidad para sus empleados.

● Concientizar de que todos los empleados saben el significado del servicio.

MI ESTACION ES:

UN MODELO DE ESTACION YA QUE TENGO TODO LO QUE SE NECESITA PARA SER DIFERENTE

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

● S OLUCION● E EXCELENCIA● R ESPONSABILIDAD● V ISION● I NICIATIVA● C APACITACION● I NFORMACION● O RGANIZACION

● RECUERDE● Sin clientes no

hay ventas● Sin ventas no

hay trabajo● Sin trabajo no

hay empresa● Sin empresa no

hay nada


● El servicio no es un programa es un compromiso de todos .

● Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.

● El servicio es la gente.


LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.

2. Predisposición permanente al CAMBIO.

3. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles.

4. Excelente presentación de la Empresa.



3. Impecable presentación de todo el personal.

4. Amabilidad, simpatía y Cortesía.

5. Rapidez: Atención inmediata.



2. Asesoría al cliente.3. Valor agregado.4. Motivación permanente del

personal.5. Hacer de la calidad del

SERVICIO un factor de vida.


EL SERVICIO ES LA GENTE :

MOTIVADA PREPARADA COMPROMETIDA ENTREGADA ENTUSIASMADA


EL SERVICIO ES LA GENTE

APASIONADA OPTIMISTA RESPONSABLE SINCERA y LLENA DE FE.

MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE???

DATOS IMPORTANTES A TENER ENCUENTA

Estaciones de U$ 400.000.Promedio de clientes/día: 750.Promedio de cliente/día/vía:

25.000.Número de empleados promedio

12.

MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE???

DATOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA

Ventas mensuales aproximadas de $ 400.000.000/mes.

Negocios demasiado vulnerables, y,

“ USTEDES” SON LOS AFORTUNADOS DE OPERARLOS

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

Para ser Administrador de una Estación de Servicio necesito:

Conocer mi negocio.Conocer mis clientes.Conocer mis empleados.Conocer mi área de influencia.


CONOCER MI NEGOCIOVentas por turno.Ventas por Empleado.Ventas por día.Ventas por mes.Ventas por productos.Rentabilidad por productos.


CONOCER MI NEGOCIOGastos por ítems.Gastos en general.Costos por galón de todos los

gastos.Retorno de inversión.Margen de rentabilidad.


CONOCER MI NEGOCIORentabilidad de los centros

alternos de utilidad.Ser creativo.Ser vendedor.Ser Mercaderista.Ser financiero.


CONOCER MI NEGOCIOSer arriesgado.Ser humano.Ser solidario.Ser malicioso.Ser negociante.Tener visión ganadora.


CONOCER MIS CLIENTES Sus necesidades. Sus expectativas. Sus caprichos. Su potencial. Su negocio. ¡Es enseñarle mi negocio!


CONOCER MIS EMPLEADOSSus necesidades.Sus expectativasSus caprichosSu potencialSu familia ¡Es enseñarle mi negocio!


CONOCER MIS EMPLEADOSSu potencial.Descubrir sus talentos.Compartir con ellos.Apoyarlos en sus momentos

críticos.Trabajar en equipo.


CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA

Es conocer mi competencia.Es saber mi potencial.Es apoyar a la comunidad.Es poder planear mis objetivos.Es tener compromiso.


CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA

Es hacer sentir importante a mis clientes.

Es detectar posibles afectaciones viales que incidan en mi retorno de inversión.


CONOCER MI NEGOCIO

“ ANALISIS DE AREA DE

INFLUENCIA ”


“ AREA DE INFLUENCIA ”

La satisfacción del cliente se inicia

con el vendedor de isla.

● La satisfacción del cliente está basada en las tres necesidades humanas básicas:• Ser reconocido

• Ser agradado

• Ser apreciado

La satisfacción del cliente se inicia con el

vendedor de isla.

● Por lo tanto el vendedor de isla deberá:• Ser amable y estar atento en el patio• Ser cordiales y diligentes en los

surtidores

• Estar limpio y pulcro con su uniforme, pelo,dientes etc.

• Ser capaces de manejar las quejas del cliente pacientemente y cortésmente.

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE REFLEJA

ASÍ:● Salude al cliente● Muéstrele el surtidor en

ceros.● Pregúntele si le llena el

tanque y de qué producto.● Despáchele el producto

solicitado● Mientras el automático

trabaja , limpie los vidrios.

Y TAMBIEN.....

● Pídale al conductor que le permita abrir la cubierta del motor.

● Revise líquidos: Aceite, agua ,liquido de frenos; véndale lo que necesite.

● Despídase y pídale al cliente que regrese.

Buen servicio al cliente significa

● Hacer sentir al cliente importante y necesario

● Siempre poner al cliente de primero● Tratar al cliente como nos gustaría

ser tratados● Ofrecer una experiencia placentera y

energizante● Dar al cliente más de los que espera● Sea colaborador e informativo● Hacer sentir al cliente mejor que

cuando entró

SIEMPRE RECUERDE QUE ...

LOS CLIENTES SON LA RAZÓN DE POR QUÉ USTED Y NOSOTROS

ESTAMOS EN EL NEGOCIO

Imagen general

● Apariencia de la estación o tienda, limpieza

● Buena señalización● Calidad de los productos● Una compañía en la cual le

cliente pueda confiar● Calidad del servicio

Con buen servicio ...Todos ganamos

ADMINISTRADORES

CLIENTES VENDEDORES DE SERVICIO

Buenos premiosSatisfacción laboral

Mejor servicio

Premios

Mayores ventas y ganancias

Buenos premios

Mejor calidad de servicio

Manejo de las dificultades del

día a día

Está siempre el cliente en lo

correcto ?

Qué clase de dificultades puede enfrentar ?

● Quejas en:• Precios• Calidad del servicio• Limpieza• Iluminación y mantenimiento de la

estación• Baños


● Eventos relacionados con dinero:• Huída sin pagar• La bomba no comenzó en cero• Dar menos cambio al cliente

● Errores humanos• Productos diferentes,volumen, etc.• Productos incorrectos en el

dispensador, causando contaminación de carros


● Gente borracha● Incidentes de robo y

relacionados con seguridad● Problemas de seguridad

industrial● Pérdida de productos

Consejo para manejar estas dificultades

● Sea calmado● Escuche● Entienda la queja● Identifique la causa● Discuta las posibles soluciones

Consejo para manejar estas dificultades

● Sea abierto a:• Escuchar propuestas• Proveer alternativas• Tome decisiones; avance una milla

extra● Revise con los clientes que la decisión

es aceptable● No lo deje sin resolver, cuando sea

posible

Consejos para tener éxito

●Sonría●Cree empatía●De una respuesta positiva●Use una actitud de “todos

ganan”.

CON NUESTRO MERCADEO!!!!

●Logramos incrementar ventas

●Logramos tener clientes fieles

●Logramos marcar la diferencia

Que buscan los consumidores con las 4 Pes.

● Producto: Alta calidad de productos, con acceso a los consumidores

● Plaza: Instalaciones atractivas, buenas, limpias, con iluminación apropiada

● Promoción: Promociones atractivas y bien comunicadas

● Precio: Condiciones de pago competitivas

PROMOCIÓNPROMOCIÓN Objetivos Objetivos.

● Incremento de ganancias

● Incremento de promedio de venta

● Generar tráfico en la tienda

● Incremento de venta

● Reducción de costos

● Valor agregado● Incremento del

número de transacciones

● Generar lealtad del cliente

EJEMPLOS DE PROMOCIONES DE VENTA

● Ofertas gratis● Descuentos● Precios bajos● Mercadeo cruzado● Combos

GUIA PARA PROMOCIONES

● OBJETIVO• Incrementar

tráfico de la estación

• Incrementar valor de compra promedio

• Incrementar frecuencia

● MECANICA• Compra de producto

y rifa con recompensa automática

• Compra mínima y rifa con recompensa automática

• Cobre y gane.Acumule puntos y gane. Artículos coleccionables.Rifas

CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES

● Su área comercial local puede incluír más estaciones de servicio que aquellas inmediatamente adyacentes a su sitio• Considere patrones de tráfico• Considere distancia entre sitios de la

competencia• Considere ganchos como centros

comerciales, distritos de negocios y áreas residenciales

• Considere otras limitaciones físicas que pueden existir como acceso limitado, divisores de calles, ríos, puentes etc.

CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES

● Conozca la competencia en su área comercial● Evalúe qué competidores probablemente

tendrán el mayor impacto sobre su negocio si existe una diferencia en precios

● No asuma que los competidores con el precio más bajo son aquellos que afectan siempre más su negocio• Puede ser que no tenga más que ofrecer al

cliente que un precio bajo(es decir, instalaciones inferiores, ninguna oferta adicional, servicio poco amigable).

FORMAS DE VENDER

Acercándose al cliente

● Dese cuenta del momento cuando los clientes entran a su negocio

● Acercamiento del producto• Comentarios del producto

• Este es nuestro producto líder el de má alto nivel...por...


● Enfoque en el servicio• Ofrecimeinto de ayuda

• Hay alguien ayudándolo ?• Encontró lo que estaba buscando ?

● Presentación del producto• Dé consejo al cliente

• Provea su consejo profesional a los clientes• Haga preguntas abiertas


● Preguntas abiertas comienzan con :• Quíen ?• Qué ?• Dónde ?• Cuándo ?• Por qué ?• Cómo ?

Recuerde

● ACERCAMIENTO DEL PRODUCTO● EN FOQUE EN EL SERVICIO● HAGA PREGUNTAS ABIERTAS● VENTA DE UN PRODUCTO

SUSTITUTO● VENTA DE UN PRODUCTO MEJOR● VENTA SUGERIDA

!CIERRE LA VENTA!

ALGUNAS PROMOCIONES!!

● Programa de puntos amarillos● Programa de clientes fieles● Programa de fechas

especiales● Programas en área de

influencia● Programas de cruce de

promociones con servicios● Programa de atención de

clientes en otras estaciones de servicio


● Programas específicos para sus clientes potenciales (caja única)

● Tener el consumidor final dentro de su negocio (oficinas)

● Obsequio de tinto-agua● Invitar a proveedores a

participar de eventos en la estación

● Compartir promociones con otros negocios complementarios


● RECUERDEN QUE LA PROMOCION QUE NO DA TANTO RESULTADO ES LA BAJAR EL PRECIO PORQUE?

● Crea Duda de la medida● Crea Duda de la Calidad● Crea Duda de la procedencia● Crea Competencia desleal

entre el gremio

LLUVIA DE PROMOCIONES!!!

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