S6 Servicio Al Cliente y SC- Servicio Logistico Al Cliente

8/18/2019 S6 Servicio Al Cliente y SC- Servicio Logistico Al Cliente

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Continuación II UnidadSERVICIO AL CLIENTEEN LA LOGÍSTICA Y LA SC

Ms. Ing. Angel Miguel Lóe!


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El servicio al cliente en la SC

El cliente percibe la oferta de toda empresa en términos de:• Precio• Calidad• Servicio

Responden a esa oferta de acuerdo a su preferencia o sufalta de ella.


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SERVICIO AL CLIENTE

Disponibilidad de producto para satisfacer lademanda hasta servicio postventa

PARA LA EPRESA: fuente dediferenciaci!n

PARA LA SC: resultado de todas las

actividades lo"#sticasProceso de satisfacci!n totalRecepci!n del pedido$ administraci!n del pa"o$ recolecci!n %empacado de los productos$ env#o % entre"a % mane&o de

posibles devoluciones.


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ELEE'()S DEL SER*+C+) ALCL+E'(E

Pre Transacción ,antes de la orden-:pol#ticas % procedimientos de entre"a$ de

transportaci!n$ fechas % formas de pa"oTransacción ,con la orden-: niveles deinventario % factores ue afectan tiempos$

confiabilidad % condiciones de entre"aPost Transacción ,después de la venta-:servicios de soporte$ "arant#as


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Elementos dominantes en la mente delcliente ,LaLonde / 0ins1er-

D+SP)'+2+L+DAD DE PR)D3C():inte"ridad del pedido$ precisi!n del pedido

% niveles de inventarioE')R (+EP) DE C+CL): tiempo entr4nsito$ surtido % embarue


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Componentes de un ciclo de la orden odel pedido

CLIENTE"etallista

"ist#i$uido#

o#denALMAC%N

&LANTAEnt#ega dela o#den

Ent#ega dela o#den

Ciclo de la O#den

T#ans'isiónde la o#den

oceso dela o#den (ensa'$le

Tie'o dead)uisiciónde stoc* adicional

Tie'o deent#ega

T#ans'isiónde la o#den

Solicitud de+altantesoceso de

la o#den ( #ea#ación

oceso de lao#den ( #ea#ació, de stoc* o de #oducción-


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Cuando no se dispone de informaci!n para determinar lostiempos de ciclo$ estos c4lculos se pueden estimar utili1andotres n5meros diferentes:

• El tiempo pesimista ,b-$ el tiempo m4s probable ,m- % el

tiempo optimista ,a-.

• El tiempo esperado ,e- es el ue ser4 utili1ado para elaborarel crono"rama % se calcula como

te 6 ,a 7 8m 7 b- 9 .


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• La desviaci!n est4ndar ,dede una actividad ser4 utili1adapara anali1ar cu4nto esta se puede retrasar$ % se calcula

como; 6 ,b < a- 9 .Este sistema resulta m4s acorde con la realidad pensandoen tres escenarios posibles.

El hecho de disponer tres tiempos posibles por actividadpermite calcular el promedio % la desviaci!n est4ndar de lastareas.


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Aplicando la teor#a de la distribuci!n normal ,(eor#a dela Curva de =auss en estad#stica-$ se puede tener encuenta ue

>. El ?@ de los casos se encuentran entre elpromedio m4s 9 menos una desviaci!n est4ndar.

. El B@ de los casos se encuentran entre elpromedio m4s 9 menos dos desviaciones est4ndar.

. El BB$@ de los casos se encuentran entre elpromedio m4s 9 menos tres desviaciones est4ndar.


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De esta forma$ para una actividad en donde:

El tiempo pesimista ,b- 6 >8.El tiempo m4s probable ,m- 6 >>.El tiempo )ptimista ,a- 6 .

te 6 , 7 88 7 >8- 9 6 >F.

; 6 ,>8G- 9 6 .


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HIué si"nifica estoJ

Iue ha% un ,K >;-$ @ ,>.F < F.?- de probabilidadde ue esta tarea se atrase m4s de d#as.

Es decir$ ue dure en promedio > ,>F7 6 > d#as- o

ha% un @ de probabilidad de ue esta tarea dure m4sde > d#as.

Iue ha% un @ de probabilidad de ue esta tarea se

atrase m4s de 8 d#as.

Iue ha% un F$@ de probabilidad de ue esta tarea seatrase m4s de d#as. Es decir: mu% improbable ue latarea dure m4s de > d#as ,hab#amos dicho ue el

tiempo pesimista era >8 d#as


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Se ha preparado un informe del tiempo de procesamiento deun pedido de eMportaci!n recomendando un cambio en laho&a de ruta. Se reuiere la coordinaci!n entre varios

departamentos. Los tiempos de cada una de las actividadesue se muestran en la tabla ,en horas- son el optimista$ elm4s probable % el pesimista$ respectivamente.

Determine:a- El tiempo esperado del ciclo correspondiente a la atenci!n

de un pedidob- Calcule la varian1a de cada una de las actividades % de

todo el ciclo


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Actividad TiempoOptimista

Tiempo másprobable

Tiempopesimista

a m b

Ingreso y procesamientodel pedido

? >> F

Transporte al almacén 8

Consolidación de la carga >

Despacho de la carga ? > 8

Transporte al perto >8 >?

Carga al nav!o >?


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Acciones espec!"icas #e se toman contra losproveedores por porcenta$e de "allas del servicio,a#it! / 0iss'an-

&ENALI0ACIONES 1 o2eedo#es

Se #edu3o el 2olu'en de negocio 45Se lla'ó al 2endedo# o ge#ente 46Se detu2ie#on las co'#as al #o2eedo# 78Se descontinua#on a#t9culos 76Se #e:usó a co'#a# nue2os a#t9culos 5Se #e:usó a ao(a# la #o'oción 4

%as "allas más comnes& escase1 de partes$ cambiossolicitados por los clientes$ lan1amiento de nuevos productos$problemas de producci!n$ problemas de desarrollo %

problemas de calidad


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'E%ACI() *E)TAS+SE'*ICIO

;Có'o ca'$ian las 2entas cuando se'e3o#a el se#2icio<

;=u> tan sensi$le es el cliente al se#2icio<;Có'o dete#'ina# el ni2el de se#2icioadecuado en t>#'ino de costos<

;Có'o 'edi# el ni2el de se#2icio<


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'E%ACI() *E)TAS+SE'*ICIOLas ventas cambian cuando el serviciome&ora por encima del ofrecido por losproveedores ue compiten

INCREMENTO NIVEL "E SERVICIO

V E N T A S , ? -

UMRAL "ECRECIENTEREN"IMIENTOS "ECLINACI@N

RANGOS "E TRANSICI@N


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RELACI NVENTASSERVICIO

M>todos a#a esti'a# la cu#2a

• &OR A&ROBIMACI@N dete#'ina# untosen la etaa de dis'inución de #eto#no ( a3usta# la cu#2a ,#eg#esión-

• SIMULACI@N dete#'ina# el i'acto de los

se#2icios log9sticos en las 2entas ( o$se#2a# elco'o#ta'iento de los costos• SON"EO "E CLIENTESco'o #esonde#9ana ca'$ios en el se#2icio ,e#+il de clientes a a#ti#

de in+o#'ación :istó#ica-


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RELACI@NVENTASSERVICIOCOSTOS

El costo log9stico

au'enta con el ni2el de se#2icio.

Se dete#'ina el untoen el cual la utilidades 'Di'a

?

Ni2el de se#2icio

Utilidad'Di'a

Ing#eso

Costo

Cu#2a de utilidad


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EFEM&LO

Sea S el ni2el de se#2icio co'o o#centa3ede ó#denes ent#egadas a tie'o ,el

con2enido- ( la cu#2a de ing#eso

Si la cu#2a de costo es

La utilidad es

S I G.H=4HHHGG.H S C =

-IHHHGG.H,G.H 4S S U −=


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EFEM&LO

El 2alo# 'Di'o se encuent#a cuando

El JK1 de las ó#denes de$e#9an ent#ega#se

en el tie'o estiulado

4.JKHHHGG.HIL

G.H J

4

=

=S


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H

7

4

J

6

4H H 6H 8H 7HH

C

I

U

UJK.4


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El servicio como na "nciónde pérdida

As# como la calidad de un producto puede ser medida porsu conformidad a las especificaciones$ el servicio alcliente puede medirse se"5n los procesos de la cadena

de suministro alcan1a los ob&etivos en fechas de entre"a$frecuencias de abasto$ precisi!n en surtido de la orden %

otras variables de servicio. La funci!n de pérdida de=enichi (a"uchi considera ue la inconsistencia en la

calidad del producto % del servicio resulta en "astos$desperdicio$ pérdida de clientes % pérdidas deoportunidad$ siempre ue los ob&etivos de calidad no sealcancen eMactamente.


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La calidad es satisfactoria % sin costos de penali1aci!nsiempre ue sus variaciones se manten"an dentro deciertos l#mites superior e inferior.

H

G

7H

7G

4H

4 6 8 7H

unción de&>#dida

L

Y

L9'iteIn+e#io#

L9'iteSue#io#


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De acuerdo a este principio las pérdidas ocurren conformela tasa de servicio ,calidad- se desv#a de la tasa ob&etivo.Esta pérdida se incrementa a una tasa ue puede medirse

con la f!rmula ,ver fi"ura anterior- L = K ( y – m)2

donde: L = costo de penalidad. Pérdida en dinero porunidad$ y = valor de la variable de calidad

m =valor ob&etivo de la variable de calidad y

K = una constante ue depende de la importancia

financiera de la variable de calidad


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La funci!n de pérdida calcula el valor de no alcan1ar el

ob&etivo de servicio planteado. Esta funci!n permite

encontrar el nivel de variabilidad de la calidad ueminimice los costos de a&uste en los procesos % el costode penalidad

E$emplo& Supon"a ue un servicio de paueter#a prometeentre"ar a las >F de la maNana. 3n retraso de mas dedos horas de la hora prometida es inaceptable para losclientes % por pol#tica de la empresa si la hora de entre"ano se cumple debe compensar al cliente con un abono deO>F$ dependiendo del retardo.


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La constante K en la funci!n de pérdida es entonces:

L = K ( y – m)2 , $7H.HH = K (14 –1H)2 , K = 7H44 ?4. porhora al cuadrado. El costo de controlar el proceso de entre"a

,por entre"a- decrece conforme se permita una desviaci!nma%or del ob&etivo de entre"a planteado.

La empresa estima ue el costo del proceso , PC - es alto

cuando no se permite una desviaci!n del ob&etivo ,OF por

entre"a- pero decrece con la desviaci!n se"5n la funci!n

lineal:

PC = A – B( y – m) = 4H – ( y –m)


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H

4H

H

6H

8H

7HH

7H 7 4H

(

"es2iaciónde la 'eta

&C

L

Costo total

CostoM9ni'o


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El costo total en funci!n de la variable de calidad y esentonces la suma del costo de penalidad % el costo delproceso.

4H – ( y – 1H-+ 4.( y –1H-2

El punto y donde se minimi1a el costo total :

y = B/ 4 K = ,4*4.- = 7 hora

La empresa debe a&ustar su proceso de servicio de manera

de no permitir una desviaci!n del ob&etivo ma%or a una hora.

did d d d l


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Medidas de dese'ePo de lacadena de su'inist#o ,unidad de 'edida-

Con+ia$ilidad Ent#ega a tie'o ,1-

oceso de la o#den ,d9as- ill Rate ,1- @#denes co##ectas ,1-

lei$ilidad ( Velocidad de Resuesta Cadena de Su'inist#o ,d9as- oducción,d9as-


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Gastos Costo total en la cadena ,1 de 2entas-

Costo de ga#antias ( enali!aciones ,1 de2entas-

Reto#noutili!ación

"9as de in2enta#io ,d9as- Cas: to Cas: Cicle Ti'e ,d9as- Tasa de #eto#no


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M%TRICAS

ill Rate +#acción de la de'anda su#tida a a#ti# del in2enta#io ,uild to Stoc*-

Ite' ill Rate +#acción de ite's solicitados )ue+ue#on e+ecti2a'ente e'$a#cados O#de# ill Rate +#acción de ó#denes su#tidas

co'letas ,todas las l9neas-

Line ill Rate +#acción de l9neas totalessu#tidas , en todas las ó#denes-

ac*o#de#Lost Sales


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NIVEL "E SERVICIO

Tio I #o$a$ilidad de incu##i# ,o no- endesa$asto du#ante el ciclo de in2enta#io

,+altantes du#ante el lead ti'e-. oo#ciónde ciclos sin stoc*out Ciclo e#9odo ent#e un edido ( su llegada

Tio II ill Rate. oo#ción de la de'anda)ue se satis+ace a a#ti# del in2enta#io en uncon3unto de ciclos ,7 aPo-


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E3e'lo

Ciclo "e'anda Stoc*out7 78H H4 KG HJ 4JG G 7H HG 78H H6 4HH 7HK 7GH H

8 5H H5 76H H

7H H H()(AL >8CF CC

Per#odos con Stocout6 8

Demanda Surtida6 >BC

(ipo +6 F.?

(ipo ++6 F.B:AF:?BE


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Ot#o e3e'lo

Per#odo Demanda Stocout

> >?F >

EC >

C >

8 >8F >

C >?F F

: FF 8C

E >CF F

? BF >FB >:F >

>F 8F >

()(AL >8CF :>

Demanda Surtida >?B

Qill Rate B:@

Per#odos con stocouts ?

@ de !rdenes completas AF@


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ILL RATE

Un ILL RATE de 51 indica )ue en el 51 dede la de'anda se su#te a a#ti# del in2enta#io.&uede calcula#se el ITEM ILL RATE o# cadaITEM;=u> ocu##e cuando el cliente ide una 'e!cla de

#oductosQ cada uno con un ITEM ILL RATEdi+e#ente<La e#ceción deende del ILL RATE total ( nodel 'e3o# ITEM ILL RATE


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ME0CLA "E &RO"UCTOS

Cuando el ni2el de se#2icio #e)uie#e'edi#se a#a 'e!cla de #oductos

E3e'lo a#t9culos con un ni2el de se#2iciode 51 da co'o #esultado un ni2el dese#2icio de KK1

H.5H.5H.5H.5H.5 H.KK

TASA ME"IA &ON"ERA"A


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TASA ME"IA &ON"ERA"A"E COERTURA

EFEM&LO se #eci$en edidos de una l9neade #oductos )ue contiene t#es a#t9culos AQ

( C. Los edidos se #eci$en en di+e#entesco'$inaciones. En una 'uest#a de edidosdu#ante un e#9odo de tie'o los a#t9culosaa#ecen en K di+e#entes co'$inaciones condi+e#entes +#ecuencias. Se conoce el ni2el dese#2icio de cada a#t9culo ,ite' +ill #ate-

TASA ME"IA &ON"ERA"A


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TASA ME"IA &ON"ERA"A"E COERTURA

Co'$inación #ecuencia o$a$ilidad de ,J-,7-,4-

de la o#den o#den co'leta Valo# 'a#ginal

,7- ,4-

A H.7 H.5G H.H5G H.7 H.5H H.H5HC H.4 H.8H H.76

AQ H.4 H.5GH.5HH.8GG H.7K7AQ C H.7 H.5GH.8HH.K6H H.HK6Q C H.7 H.5HH.8HH.K4H H.HK4

AQ Q C H.4 H.5GH.5HH.8HH.68 H.7JK7.H TCP = 0.801


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M%TRICAS

In2enta#io ( lead ti'e a lo la#go de la cadena desu'inist#o Valo# del in2enta#io Rotación o d9as de in2enta#io

In2enta#ioSe#2icio ,in2enta#io de segu#idad-lo #ate de unidades ,? o SU- a t#a2>s del

#oceso.lo Ti'e tie'o total )ue una unidad estD en el

#ocesoRotación7lo Ti'e lo RateIn2enta#io

o'edio , en las 'is'as unidades-


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E##o# en el cDlculo de la #otación

No utili!a# las 'is'as unidades

E##o# 2entasin2enta#io. Ventas se 'ide en

esos 2endidos e in2enta#io en esos decosto

Co##ecto costo de los $ienes 2endidos

'ano de o$#aQ 'ate#ialesQ etc in2enta#io


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EFEM&LO

Costo de $ienes 2endidos 'ate#ialesQco'#a de co'onentesQ ensa'$le ?7K.8

'illones en 7558Q ?4H en 7555Costo de In2enta#ioen #ocesoQco'onentesQ #oducto te#'inado ?H.6 en

7558 ( ?6H en 7555.Ventas netas ?4H en 7558Q ?JHH en 7555


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Continuación....

En 7558Ma#gen?4H7K.8?K.4 ,JH1de las 2entas-

En 7555 Ma#gen?JHH4H?56 ,J41 delas 2entas-La conclusión se#9a )ue el 'ane3o dein2enta#io 'e3o#ó de una aPo al ot#o (a )ue Rotación?4H?H.6.5 en 7558 Rotación?JHH?6H en 7555


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ROTACI@N CORRECTA

En 7558 ?7K.8?H.6J.K

En 7555 ?4H?6HJ.H

En 7558 el 'ane3o de in2enta#io +ue 'e3o#)ue en 7555

lo Ti'e ?H.6?7K.8H.48 aPos

,en7558-lo Ti'e?6H?4H H.45 aPos

La in2e#sión ta#da 'Ds tie'o en sali# del siste'a

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