2. DISNEY - Servicio Al Cliente

8/12/2019 2. DISNEY - Servicio Al Cliente

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El Mundo Mgico de Disney

Documento adaptado por el profesor Manuel Alfonso Garzn Castrillon PhD, para fines de debate y

reflexin, no para ilustrar un manejo adecuado o inadecuado en una situacin particular. Abril 2006.

-El secreto del Mundo Mgico de Disney se esconde en su cultura y valores corporativos, comenz diciendo

Roy Wilkinson, profesor de la Universidad Disney, antes de proseguir: Al igual que IBM, Nordstom, 3M,Procter & Gamble y tantas otras empresas, la grandeza del Mundo Disney depende de los valores que encarna

y transmite su empleomana.

Los primeros rayos del ardiente sol de verano sobre la ciudad de Orlando, en la Florida, dejaban sentir el calor

de las prximas horas en la Universidad Disney. Ajeno a ese fenmeno, sin embargo, el profesor del curso

Tradiciones y magia de Disney continuaba pausadamente en un saln de clases, que se mantena tan fro

como lo permita un potente aparato de refrigeracin ambiental.

Roy, experimentado profesor de varias generaciones, tena ante s a un nuevo grupo de 25 jvenes que

aspiraba ingresar a la empresa. A partir de ese momento l y otros instructores comenzaran a moldar las

actitudes, percepciones, valores y aspiraciones de los nuevos aspirantes. Y al igual que en otras ocasiones, enesa tarea, nada deba quedar al azar.

Para romper el hielo, a modo de prlogo, Roy record una de las tantas ancdotas del fundador de la

compaa.

-Walt Disney, dijo secamente mientras corra su mirada por encima de la cabeza de cada participante, tena

la obsesin del orden y del control y para conseguirlos se vali de cuanto signo y mensaje tuvo al alcance de su

prodigiosa imaginacin.

Las normas de presentacin de los empleados, los procesos de contratacin y entrenamiento, la atencin

fantica a los ms pequeos detalles de la planta fsica, la preocupacin por el secreto, la concepcin y lasexigentes reglas para preservar la integridad y la santidad de cada uno de sus personajes infantiles, todas esas

cosas se justificaban de su propia experiencia:

-El primer ao, narr en una ocasin Walt Disney para explicar aquella obsesin, alquil la concesin de

estacionamiento, traje los guardias de seguridad acostumbradas. Pero pronto comprend mi error. No poda

contar con ayuda de fuera y al mismo tiempo hacer prevalecer mi idea de hospitalidad. De modo que ahora

contratamos y entrenamos a todos nuestros empleados. Por ejemplo, yo les digo a los empleados de

seguridad que nunca se consideren policas. Su misin es ayudar a la gente Una vez que la poltica se pone

en marcha, ella crece por s sola.

Al recordar esas palabras, Roy susurr teatralmente ante su audiencia que aun cuando la compaa

languideci despus de la muerte de Walt, no haba perdido su intuicin central debido a los procesos

tangibles instalados de comunicacin interna y de relaciones con el personal.

-La comunicacin interna y las relaciones con el personal formaron de manera indeleble una cultura, la

cultura Disney, en la que la fascinacin y la imaginacin se dan la mano en cada detalle. Los detalles van desde

un personaje que representa la eterna juventud, como Peter Pan, hasta ustedes mismos que tienen que

destilan la misma lozana.


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Roy aprovech sus ltimas palabras para inculcar lo que todo participante del Mundo Disney deba aceptar:

En esta empresa se presta especial atencin a la seleccin de sus recursos humanos. Quienes van a ser

contratados, aun cuando sea para barrer el piso, tienen que ser aprobados por lo menos en dos entrevistas

hechas con distintos seleccionadores. Y, por aquello de que la presencia corporal ya es un libro abierto de la

persona, hombres con barbas y mujeres con afros o cabellos desaliados y largos pierden su tiempo

solicitndonos empleo.

-Fjense en ustedes mismos. Ven algn compaero con aretes y pelo largo, incluso hay alguien con barba o

alguna mujer con exceso de maquillaje?

Tras constatar la no existencia de algn sujeto con esos detalles, Jim Fergusson, aspirante de 18 aos y medio

levant la mano y, en cuanto se le concedi la palabra, acot:

-Sr. Wilkinson la verdad es que todos tenemos un aspecto bastante estandarizado.

-As es, continu Mary Jo Lewis, procedente del Estado de Washington, en el Pacfico. Las muchachas

somos mayoritariamente rubias, de ojos azules y no llamamos la atencin ms que por la buena presencia. En

lo que se refiere a los muchachos, parece ser que a todos los han cortado con la misma tijera, gente alegre, de

vida al aire libre, dignos de ser imitados. Ni modo, parece ser que todos somos dignos representantes de

cierto modelo ideal de lo que debe ser la juventud americana.

-Cmo que representamos al americano ideal, qu significa eso?, balbuce Jimmy Finnigan, cuya

ascendencia irlandesa no poda ocultarse.

-En adicin a los estereotipos que acaban de mencionar, tengan en cuenta la importancia del lenguaje para

fines de la comunicacin interna, interrumpi el dilogo Roy.

-No lo olviden en lo adelante, cada palabra tiene una connotacin mgica y por eso tenemos nuestro propio

lenguaje. Para nosotros los empleados son miembros del elenco, los clientes son huspedes, una multitud es

una audiencia, un turno de trabajo es una representacin, un oficio es un papel, una descripcin de oficio es

un guion, los uniformes son el vestuario, el departamento de personal reparte los papeles, estar de servicio es

entrar en escena, quedar libre es estar entre bastidores y

El nuevo lenguaje se desplegaba ante los imberbes participantes y, a medida que iban redescubriendo la

realidad, los sorprendi el giro final de la exposicin, no del entrenador:

-Ahora bien, la reconstruccin de la realidad por medio del significado propio de las palabras no es ms que

una forma eficaz para introducirnos en la cuestin de fondo. Todo el mundo sabe que McDonalds hace

hamburguesas, pero en qu negocio estamos nosotros?

-Acaso en el negocio de entretener, de divertir a la gente, independientemente de su edad?, pregunt

tmidamente Lawrence Dobbs mientras encoga sus hombros con un franco signo de duda.

-Excelente!, veo que aprende rpido seor Lawrence. Diisneey haacee feeeliiizz aa chiicoos y aduultoos

dijo pausadamente, al tiempo que arrastraba las slabas.

-No importa quines sean, qu idioma hablen, qu hagan o qu estudien, qu edad tienen, de dnde vienen,

de que raza o religin son, ni ninguna otra cosa. Aqu estamos para hacerlos felices y toda la comunicacin


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verbal, visual, corporal, mvil, est encaminada a hacerlo posible. Por dems, a ninguno de nosotros se nos ha

dado un empleo, a todos se nos ha asignado papeles en nuestra funcin, puntualiz Roy mientras observaba

con la curiosidad de un nio el aula en la que se encontraba.

El experimentado pedagogo saba que acaba de iniciar a sus novicios en el elemento central de la ideologa de

Disney. Y bien saba que, refirindose al disfrute de la felicidad, no tendra que esforzarse mucho para que su

auditorio se motivara incondicionalmente a participar en esa misin corporativa.

La preocupacin empresarial de Disney no era experimentar el goce puro que proviene del avance y laaplicacin de tecnologas que benefician al pblico general, como en el caso de Sony. Tampoco el

expansionismo geogrfico de los servicios ofrecidos, siendo siempre el ms grande, el mejor, el ms innovador

y rentable, como propone Citicorp. Y menos an servir honorablemente a la comunidad proporcionndole

productos y servicios de calidad a precios equitativos, tal cual hace Motorota, o defender el derecho de libre

eleccin personal para fumar o comparar lo que uno desee, como propugna Phillip Morris.

-Cada empresa tiene su propia cultura, con su ideologa y valores, recalc Roy antes de dar la espalda a

auditorio y escribir con letra de molde sobre el pizarrn: El propsito de Disney World es llevar alegra a

millones.

-Pero, a qu precio? Acaso la felicidad se puede generar, producir, en una lnea de ensamblaje y luego

compartir, comercialmente?, cuestion como quien no quiere las cosas, desde el fondo del saln, Max

Jonathan. Una mscara de colores, un apretn de manos y una sonrisa no consiguen tanto

-Bueno, la mejor forma de responderle es sealando que en Disney idolatramos la alegra, pero no a

cualquier precio. Por ejemplo, no aceptamos la hipocresa, pero tampoco la indisciplina ni el escepticismo.,

advirti Ron entrecruzando una leve sonrisa con un dejo de tono antes de preguntar a su vez:

Si eso est claro, la nica pregunta inteligente en estos momentos es cmo lograr que cada cual irradie

alegra y llegue a ser, honestamente, un ejemplo viviente de los mejores valores estadounidenses?

Una vez formulada de manera cortante la pregunta, Roy hizo silencio y esper en vano alguna reaccin de los

presentes.

Tras un minucioso escrutinio visual de cada uno de los jvenes no le qued ms remedio que responderse a s

mismo:

-Gracias a la uniformidad y los detalles de todo . Rectifico, de todo y de todos. De ah la importancia de estos

cursos. Lean la pgina 5 del libro de texto que tienen ante ustedes: En Disney nos cansamos, pero nunca nos

aburrimos, y aun cuando el da haya sido duro, estamos contentos. Uno tiene que tener una sonrisa sincera

Tiene que salirle de adentro Si nada ms le ayuda, recuerde que se le paga por sonrer.

-Pero profe, exclam Max, ni que furamos marionetas o socios capitalistas de los parques para rer de

manera incondicional a cambio de un mero sueldo

-Mire joven, quizs no lo comprenda del todo ahora mismo, pero en breve lo har y me dar la razn cuando

le digo que ah reside la magia del maravilloso mundo de Disney, la magia de su imagen, la fecunda y

chispeante riqueza de su imaginacin, la realidad de sus personajes y del universo de su Reino Mgico

Ustedes son la clave para lograrla.


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-Pero eso no es tanto como exigirle a cada empleado y a cada empleada que se sienta socio del fundador de

este parque de diversiones y que sudemos felicidad, como si todo esto fuera nuestro? Acaso pasan por alto

que todos nosotros somos vulgares asalariados y asalariadas de una compaa ms?, replic Mary Lindsay

con cierto dejo de sorpresa.

Conocedor del espritu humano, Roy Wilkinson recordaba mientras oa el cuestionamiento de Mary el proceso

al que se sometera a ese grupo de jvenes antes de ponerlos ante el pblico.

Despus de la orientacin en clase, el nuevo miembro del elenco formar una pareja con un empleadoveterano que lo introducir ms an en las sutilezas del empleo especfico. En todas partes, Disney pone en

vigor rgidas normas de conducta y exige que el nuevo empleado lime rpidamente cualquier aspereza de su

carcter que no se avenga con el guin de su papel.

De ah que, en vez de responder dichos cuestionamientos y algunos que se dibujaban en el expresivo rostro de

varios de los presentes, Roy abri la revista Training y ley:

En Disney no existe para los recin contratados ni un solo momento que no haya sido planeado de antemano

Los primeros das despus del programa de orientacin se ocupan en pruebas de vestuarios, ensayos del guin

(entrenamiento) y conocimiento de los compaeros miembros del elenco. Todo esto est tan cuidadosamente

orquestado y planeado de antemano como cualquier representacin hecha para los huspedes del parque de

diversiones.

-Una cosa es hacerlo de la manera ms responsable posible y otra que, por medio de la planificacin de todo

se nos maneje como si furamos dibujos animados, rplica de Mickey, Pluto y Donald Duck, dijo sin muestra

de enojo-- Max.

-Claro que s, bien dicho seor Max, respondi Roy mientras pausaba y tomaba un aire de solemnidad antes

de continuar.

-De acuerdo, pero preste atencin a lo siguiente. Yo mismo me d cuenta de la magia de la visin de Walt

Disney hace ya varias dcadas, de hecho, el primer da que estuve aqu. En la Universidad Disney, por medio

de videos y polvo de estrellas, Walt comparta sus sueos y la magia del mundo Disney. Luego, cuando v su

primer parque sent en lo ms profundo de m la magia, el sentimentalismo, la historia, el sueo de Walt y

compart esa fe con otros tantos en la organizacin al igual que lo hago con ustedes hoy. Por todo eso, iganlo

bien, nada, nada de todo eso, tiene que ver con que se nos quiera convertir o tratar como marionetas

animadas, testimoni Roy.

-Lo creo, interrumpi el joven Robert Wells, oriundo de Urbana, Illinois. No obstante, usted mejor que

cualquiera de nosotros sabe que all en el fondo podra inquietarnos todo eso que se escribe sobre Disney:

que si es una corporacin extraamente cerrada, que si tiene un nivel de paranoia dominante jams

encontrada antes en el mundo de los negocios americanos, que si la intensa seleccin y adoctrinamiento delos empleados, es decir, de nosotros, obedece a una obsesin por el secreto y por el control y su cultivo

cuidadoso de una mitologa y una imagen como algo especial e importante en la vida de los nios y las nias

de todo el mundo

-No me dirs que eres de los que supone que todo eso contribuye a crear una especie de culto secreto que se

extiende, detrs de cada sonrisa, hasta los clientes, pregunt Roy ms con su mirada que con la fuerza de sus

palabras.


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Y de inmediato concluy su pensamiento:

-Quizs algunos crean que Disney es un movimiento social o religioso ms que una corporacin. Y todo

porque es la historia de una lucha profundamente humana por ideas, valores y esperanzas, por los cuales

hombres y mujeres como ustedes estuvieron dispuestos a entregarse por completo. Esto es lo que es

impresionante de Disney, nadie es neutral ante su cultura empresarial. Digmoslo as, Walt Disney fue un

genio o un charlatn pero en cualquier instancia siempre vio la relacin entre l y sus empleados como la de

un padre con sus hijos. Como tal, esperaba una completa devocin de ellos y exiga una lealtad inalterable a la

compaa y a sus valores. Se poda cometer errores, claro est, y se conceda una segunda oportunidad. Violar

la ideologa corporativa o mostrar lealtad, empero, no tena perdn y era objeto de un despido inmediato.


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Eso es un extracto del

Disney Look

VERSIN COMPLETA:http://cdn.disneycareers.com/managed/Spanish_Disney%20Look%20book%20Oct%202010_SP.pdf
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Eso es un extracto del

Disney Look

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http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-organizacional.html

El mundo de Disney y su cultura organizacionalLa frmula de Disney radica en fidelizar la relacin con los clientes a travs de su cultura organizacional.

Los parques de Disney son importante motor de consumo para diversas marcas.Por:ALTONIVEL

Publicado: 22 de Marzo de 2010

Twitter:@altonivel

La multinacional estadounidense The Walt Disney Company recibi a principios de noviembre la autorizacin del

gobierno de China para la construccin de un parque temtico en Shanghai.

Con ello sumarn dos las instalaciones de este tipo en China, despus de la inauguracin en 2005 de un parque en

Hong-Kong.

El acuerdo para un Disneylandia en Shanghai tiene enormes implicaciones culturales y financieras. Los analistasestiman que el parque inicial -sin incluir la infraestructura hotelera y de turismo- costar 3 mil 500 millones de

dlares, lo que lo convertira en una de las mayores inversiones extranjeras en China.

Considerado una vez como icono del imperialismo de Estados Unidos, hoy Walt Disney es apreciado y querido por

la poblacin del pas comunista.

Disneyworld, una firma exitosa

Walt Disney World Resort, en Orlando Florida, es el centro de recreacin ms grande del mundo, con cuatro

parques de diversiones, dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas.

De acuerdo a datos entregados por Attraction Attendance Report, la empresa de entretenimiento domin e

mercado mundial de los parques de temticos durante el ao pasado.

Adems, sus parques son un importante motor de consumo para muchas marcas. Kodak estima que

aproximadamente 4% de todas las instantneas tomadas en Estados Unidos se hacen en Walt Disney World

Resort o en Disneyland California.

Coca Cola, en tanto, calcula que en Walt Disney World se consumen anualmente ms de 50 millones de su

conocido refresco.

Como vemos, Disney es considerado un negocio duro y competidor, donde no es necesariamente fcil trabajar en

relacin con otras empresas. Sus cifras lo posicionan como un lder en su mercado, destacado por la calidad de

servicio que entrega.

Cmo consigue tan buenos resultados? Sin dudas, la firma es un gran ejemplo a seguir para quienes buscan

aumentar la lealtad de los clientes para con su empresa.
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Principios

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno Cualquier persona que trabaje para

obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podra considerarse un competidor. Algunos

de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric.

Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los

clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, comienzan las odiosas comparaciones.

La competencia ya no es un banco con otro banco o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en e

campo de satisfaccin de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en

contacto y contra el cual lo comparen a uno.

Prestar exagerada atencin a los detalles En Disneyla meta es hacer que cuando se abre el parque, ste luzca

como nuevo cada da. Esto lo logra porque la atencin a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados, pero Disney

asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo.

Uno de sus parques se construye teniendo en cuenta todos los detalles hasta el ms mnimo. Posibilidades

eleccin, diseo de piezas y construccin, sin dejar de lado los colores, que parece ser lo ms importante.

Ser dinmicamente amistoso

Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, estn permitidos de

interrumpir cualquier actividad que estn haciendo para ayudar a un invitado en apuros.

Todos predican con el ejemplo

Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto. La meta de

Disney es darle a cada uno de ellos un momento mgico.

Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el ejemplo. Es una

dinmica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la

empresa se provoque una oportunidad para crear valor.

Adems, de asuntos bsicos - como la limpieza- no slo se encargan los integrantes del reparto, sino tambin e

mismo Dick Nunis, presidente del consejo de administracin de Walt Disney y Judson Green, director general de la

empresa. Inclusive el propio Walt Disney tena este compromiso, en general se puede decir que todos los grandes

directivos.

La cultura organizacional es inculcada a todos por igual

Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque. Inmediatamente se lo

conduce a una capacitacin llamada Tradiciones, donde no se busca orientar a los nuevos empleados, sino ms

bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia.

Eso tambin incluy tambin a Dick Nunis; todos pasan por ah.

Lneas de autoridad

En Walt Disney Company todos son parte de todo. Aqu el nico que siempre manda es el invitado o cliente.

En ciertas ocasiones es cierto que las lneas de autoridad no estn lo suficientemente marcadas. Sin embargo

cada uno de los integrantes de la organizacin debe tener muy inculcada la preocupacin por mantener sus

tradiciones y, si es necesario, recordrselas a los dems integrantes, sin importar en que rango est ubicado.

Recuperacin de servicio

Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La

meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la prctica de hacer que las cosas regresan a un estado

de equilibrio.


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Retroalimentacin entre clientes y personal

La empresa tiene un amplio sistema para obtener retroalimentacin de sus clientes y dirigirla a sus empleados.

Sper saludadores, por ejemplo, es un sistema de encuestas que se usa en computadoras porttiles alrededor de

parque. Es muy til para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus experiencias an

estn frescas en sus mentes.

Reconocimientos, recompensas y celebracin

El reconocimiento consiste en apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial. Muchas organizaciones hacen

apenas lo indispensable para reconocer a su personal, pero slo algunas lo hacen parte de un sistema.

En la empresa tienen varias formas de recompensar a sus trabajadores. Tarjetas de felicitaciones, Premios a

Espritu, por mencionar algunas.

Seleccin y manutencin del personal adecuado

La contratacin en Disney implica planeacin, capacitacin y trabajo duro, puesto que en la empresa consideran

que los clientes leales son consecuencia de una planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y

ejecuciones sin defectos.

Los aspirantes a integrantes de reparto incluso toman exmenes de seleccin que duran de cuatro a seis horas y

que incluso pueden llegar a ser ms difciles que un examen de derecho constitucional.

Luego, dependiendo del lugar donde trabajarn, reciben entrenamiento individual por varios das.

Adems, en la empresa hay diferentes programas de capacitacin. Para integrantes con experiencia existe

Carreras Futuras, acerca de las nuevas oportunidades que se abrirn en el parque y cmo prepararse para

ellas.Tambin est Pedir un deseo a una estrella, para personas que trabajan muchos aos en Disney, pero que

no han tenido la oportunidad de salir y ver qu cosas han cambiado. Estos trabajadores salen de la rutina labora

durante tres das, en los cuales la mayora de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver qu hay de nuevo

y diferente.


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4. Offer Everyday SurprisesThe FastPass system at Disney is a work of analytical art that is designed to keep people moving through

attractions faster and in a more optimized way. To use it, you just insert your own park ticket and the FastPass

will give you a specific time to return to a ride in order to board it without a wait. At several, you also got the

unexpected surprise of a bonus ticket to a nearby (and usually less popular) ride. Thanks to this bonus ticket

you had the chance to ride an extra ride in the same time and feel just a little better about your experience al

day.

5. Dont Prevent The InevitableMany of the rides take photos of you while you are on board. Those photos are sold to riders after the ride a

classic amusement park upselling technique. At Disney, they show you the images and put a person below those

images just standing by to answer questions. Of course, some people will just take a cell phone photo of thei

image instead of buying one. Many places would put up big signs preventing that. Disney, instead, puts a person

there working under the photos to make it a little more socially awkward to take a photo of your photo but

they dont outlaw it. The result is that they probably still get a high percentage of people buying the photo who

really want it, but they dont need to have the typical corporate policy of outlawing the inevitable group of

people who are happy with lower quality photo they take themselves.

6. Reassure Nervous NelliesWhen I lived in Australia, we used to call a timid or always apprehensive person a nervous nelly. We all know

people like that. They check a map constantly even when they are going the right way, and usually find a reason

to worry about something. Disney does a great job of making sure those people feel at ease, with plenty of

places and people to answer questions.

7. Give Idiot-Proof DirectionsPeople are generally dumb when it comes to finding their way around. As a result, signs have to be super easy to

navigate and offer simple ways to get from one place to another. Disney does a great job keeping their signs

easy to understand, having a generally logical layout for parks and lots of places to pick up copies of maps as

youre walking around their parks.

http://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.html
http://www.merriam-webster.com/dictionary/nervous+nellyhttp://www.merriam-webster.com/dictionary/nervous+nellyhttp://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.htmlhttp://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.htmlhttp://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.htmlhttp://www.merriam-webster.com/dictionary/nervous+nelly


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If you can dream it, you can do it.

ll our dreams can come true, if we have the courage to pursue them.
http://www.brainyquote.com/quotes/quotes/w/waltdisney130027.htmlhttp://www.brainyquote.com/quotes/quotes/w/waltdisney130027.html

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