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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA
FACULTAD DE INGIENERIA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN LOGISTICA
Y TRANSPORTE MULTIMODAL
Génesis Castillo 8-895-2364Katherine Fuentes 8-895-2463Neyvie Bernal 8-907-1189Melibeth Vargas 8-902-367Michael Córdoba 8-897-705Peralta Ángela 6-713-1473
«Servicio al cliente en la Cadena de la Logística»
DEFINICION DE
CLIENTEUn cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
DEFINICION DE
SERVICIOEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Los activos estratégico
s: son aquellos que brindan una ventaja competitiva duradera.
TECNOLOGIA
PROFESIONALES CAPACITADOS
GRANDES FABRICAS
MARCAS
PRINCIPAL ACTIVO ESTRATEGICO DEL
SIGLO XXIEL CLIENTE:«UNA EMPRESA CON LA FORTALEZA DE CREAR VINCULOS CON SUS CLIENTES»
CLIENTE
-CALIDAD PRODUCTO
-PRECIO
-SERVICIO
RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Busque la satisfacción total en cada cliente
2. Deje su vida personal en casa
3. Salude a cada cliente4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia5. Deje que el cliente tenga su espacio6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!7. Baile al ritmo del cliente
1. Índice del servicio.2. Índice de
Insatisfacción.3. Índice del rechazo.4. Índice de litigios.5. % de pedidos
entregados.6. Plazo medio de
entrega.7. % de pedidos que
satisfacen completamente.
8. % de devoluciones de cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo
9. Plazo medio de resolución de incidencias.
Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al
cliente son:
¿Como capacitar a tu personal para
ofrecer un mejor servicio,
dentro de la cadena de la
logística?
Gestión de almacenes e inventarios
Valoración aduanera
Conducción profesional
Transporte
Tratados comerciales
Liderazgo
Competitividad en la cadena logística
Gestión documental y proyectos archivísticos
Logística de importaciones y exportaciones
Los Parques de Disney reciben
millones de visitantes de todos los
países. Así que en esta empresa
sabe satisfacer de manera
magistral a los clientes,
independientemente de sus
orígenes geográficos y
costumbres.
Walt Disney es un gran referente en temas de
experience y si queremos saber qué es atención al cliente y ver hacia dónde van las tendencias sobre atención en el sector servicios, sólo tenemos que mirar que está haciendo el gigante del entretenimiento.
MODELO DE NEGOCIO BASADO EN :
Equipo con talento y dedicaciónFormación exhaustiva
Consolidación de una cultura y valoresReconocimiento a los empleados.
Resumiendo:Enfocado al cliente
Las pulseras MagicBands, poseen la tecnología RFID, en español identificación por radiofrecuencia. Estas pulseras se podrán ver en breve en Walt Disney World y servirán para pagar en restaurantes y tiendas, entrar a la habitación, saltarse las largas filas de las atracciones, Disney que estudia muy bien su estrategia, no sólo piensa en los beneficios que les traerá a los clientes, sino que ellos también se beneficiarán del uso de estas pulseras, puesto que le servirá para conocer mejor a sus clientes (datos, fechas de cumpleaños…), sus itinerarios por los parques y también obtendrá una completa estadística del acceso a las atracciones y lugares más visitados. Para la protección de datos, el usuario puede controlar los datos disponibles para Disney, especialmente para los más pequeños, así como habilitar la petición de un PIN en el caso de pagos a partir de una cierta cantidad.
lo último que están desarrollando en atención al cliente
El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes, en Disney están primero. La gente es más importante, y las labores tienen sentido si realmente están orientadas a satisfacer las necesidades de los
invitados.
VIDEO
1950- 1964.LA CARACTERÍSTICA FUNDAMENTAL DE ESTE PERÍODO FUE EL CRECIMIENTO. LA DEMANDA CONTENIDA DE PRODUCTOS SE LIBERÓ. EL ENTORNO EMPRESARIAL SE CARACTERIZABA POR LA CERTIDUMBRE Y LA CRECIENTE RIQUEZA. LAS CAPACIDADES DE PRODUCCIÓN AUMENTABAN.
PROLIFERACION DE PRODUCTOS
COMERCIALIZACION MAS COMPLEJA GESTION DE DISTRIBUCION FISICA
REDUCCION DE COSTOS
1965- 1979El período comprendido entre 1965 y 1979 se caracterizó por la maduración de la gestión de distribución física, la que se fue integrando con la gestión de materiales. La madurez se originó en una mayor exigencia de los requerimientos de los clientes.
SERVICIOS AL CLIENTE
GESTION DE MATERIALES
INFORMATICA
REACTIVO A PROACTIVO
1995En esta época el enfoque evoluciona de ser solo un esfuerzo de la empresa para mejorar su logística a mejorar las relaciones con los clientes, distinguiendo entre estos a los clientes más importantes (clientes estratégicos)
2008 La planeación estratégica de las organizaciones ya no solo abarca a clientes estratégicos y proveedores, si no que se arma una cadena de proveedores, productores y distribuidores que abarca desde la recolección de la materia prima hasta el consumidor final.