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E LIVRE BLANC
Robotic Process Automation Une approche pragmatique au service de la transformation numériquedes entreprises.
« Comment réussir le changement
avec plus de gouvernance et plus d’agilité
tout en optimisant les coûts opérationnels »
We augment humans with bots
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 2 •
Table des matières
Introduction 3
La RPA 4
Qu’est-ce que la RPA ? 7
Poste de travail, serveur : où automatiser ? 7
Assistants logiciels, Robotic Desktop Automation ou « attended RPA » 7
Les robots logiciels autonomes ou « unattended RPA » 8
Et si l’on parlait ROI ? 8
D’incontestables succès 10
Banque 11
Energie 13
Télécoms 15
Comment réussir un projet de RPA ? 17
Ne voyez pas trop grand 17
Jouez la complémentarité entre les métiers et l’informatique 17
Quel impact sur l’emploi des « cols blancs » ? 18
Pour aller plus loin 22
© Contextor SAS5, rue Guy Moquet - 91400 Orsay - France
Tél.: +33 (0)1 69 29 82 32 - Fax : +33 (0)1 69 29 82 33www.contextor.eu
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 3 •
IntroductionAvec ce livre blanc, nous avons souhaité vous apporter une information la plus complète possible sur la Robotic Process Automation. Nous sommes convaincus que l’automatisation des proces-sus métiers est une vague de fond, et cette conviction n’a rien à voir avec le buzz que suscite de-puis quelques mois cette approche.
Nous avons su capitaliser sur une quinzaine d’années d’apprentissage, au cours desquelles nous avons accompagné de grandes entreprises sur le chemin de la robotisation. L’expérience que nous avons accumulée nous permet aujourd’hui d’affirmer que les entreprises ne doivent pas perdre de temps pour lancer une démarche RPA.
Clairement, le RPA doit être envisagé dans sa globalité, et en tirant profit de la complémen-tarité des approches. Pour autant, nous affirmons que les entreprises qui s’engagent dans le RPA doivent choisir leurs priorités de façon pragmatique et ne pas se disperser en menant des batailles sur plusieurs fronts.
À cet égard, le retour d’expérience de nos clients et partenaires démontre incontestablement que l’effet de levier est plus important en s’attaquant d’abord à la robotisation des processus sur les postes de travail : en commençant sur le poste de travail, par du « attended RPA », et en se fo-calisant d’abord sur les processus les plus répétitifs et chronophages, on suscite l’adhésion des collaborateurs à la démarche de transformation numérique de l’entreprise dont on en retire rapi-dement les premiers fruits. En effet, la Robotic Desktop Automation permet de :
• ré-enchanter l’expérience client en facilitant la proposition de solutions personnalisées
• améliorer le confort de travail en guidant l’utilisateur et en éliminant les actions répétitives
• apporter de l’agilité au système d’information en facilitant les « quick wins » au ROI rapide
• sécuriser le respect des procédures en garantissant la stricte exécution des contrôles réglementaires
• optimiser les coûts opérationnels en augmentant le temps consacré aux tâches à valeur ajoutée.
Ensuite, approfondissant l’effort par la mise en œuvre de l’ « unattended RPA » sur des serveurs, on pourra obtenir un surcroît d’efficacité.
Au final, du front-office au back-office, en quelques mois, l’entreprise va retirer le maximum de bénéfices de l’automatisation robotisée des processus. Et ce processus se poursuivra avec la mise en œuvre graduelle d’algorithmes d’intelligence artificielle… mais c’est une autre histoire.
Et maintenant, à vous de jouer !
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 4 •
La RPA Robotic Process Automation, ou RPA : cet acronyme, apparu il y a environ deux ans, figure depuis quelques mois parmi les tendances technologiques incontournables pour les prochaines années
Les analystes spécialistes de l’IT comme les célèbres Gartner et Forrester, ou des observateurs plus spécialisés comme HfS ou Everest Group, publient des documents de recherche qui tentent d’évaluer l’impact de la robotisation des processus métier et d’identifier les acteurs de ce marché.
The Services Research Company
Augmenting Automation Through AI
WebinarincollaborationwithInfosys
March16th,2017
TomReuner,SVP,HfSResearch
@tom_reuner #hfsresearch
Reetika Joshi,ResearchDirector,HfSR
esearch
@JoshiReetika #hfsresearch
2b5djbe0
The Forrester Wave™: Robotic Process
Automation, Q1 2017The 12 Providers That Matter Most And How They Stack Up
by Craig Le Clair
February 13, 2017
For EntErprisE ArChitECturE proFEssionALs
FoRReSTeR.coM
Key takeaways
Automation Anywhere, Blue Prism, And UiPath
Lead The Pack
Forrester’s research uncovered a market in which
Automation Anywhere, Blue prism, and uipath
are Leaders. WorkFusion, pegasystems, niCE,
Kryon, EdgeVerve, and redwood are strong
performers with competitive options. Kofax,
Contextor, and softomotive are Contenders.
eA Pros See RPA As An essential Part of An
enterprise Automation Strategy
rpA is gaining the interest of enterprises, as
many are under immense pressure to digitize
operations.
Governance, control, And Analytics Are Key
Differentiators
As the rpA market matures, governance to
control, test, and document apps; analytics
to build smart knowledge bases that find new
and less-used patterns; and advanced control
capabilities will dictate which providers will lead
the pack. Vendors that can advance in these
areas position themselves to successfully deliver
rpA solutions to their customers.
Why read this report
in our 28-criteria evaluation of robotic process
automation (rpA) providers, we identified the 12
most significant ones — Automation Anywhere,
Blue prism, Contextor, EdgeVerve systems, Kofax,
Kryon systems, niCE, pegasystems, redwood
software, softomotive, uipath, and WorkFusion —
and researched, analyzed, and scored them. this
report shows how each provider measures up and
helps enterprise architecture (EA) professionals
make the right choice.
This research note is restricted to the personal use of [email protected].
This research note is restricted to the personal use of [email protected].
Market Guide for Robotic Process Automation
SoftwarePublished: 7 November 2016 ID: G00309392
Analyst(s): Cathy Tornbohm
Robotic process automation tools are a way to cut costs, eliminate keying
errors, speed up processes and link applications together. Enterprise
architects must understand the capabilities of these tools and evaluate the
need for them within their operations.
Key Findings■ There are at least 20 tools labeling themselves as having robotic process automation (RPA)-style
functionality. There is lack of clarity between types of automation tools and which tool should be
used in which circumstance.
■ Most RPA tools vendors do not have an implementation division to deploy RPA, and are
working with consultants, system integrators and/or BPO providers.
■ Massive proliferation of automation and artificial intelligence (AI) vendors and tools will continue.
■ It is challenging to identify exactly what each of the RPA tools does, and in which scenarios
each tool makes sense in contrast to other software or AI tools.
■ Organizations should not hope that one RPA tool will solve all of their automation needs. It is a
steep learning curve to establish which tools provide which services, and more importantly,
what functionality an organization needs.
Recommendations
■ Do not try and make one RPA tool answer all your organizations automation needs; the potential
to achieve strong return on investment (ROI) is entirely dependent on the applicability of RPA in
each individual organization. Collate the type of demand for RPA, rekeying, collating and/or
sorting data, where automation has not previously been cost-effective.
■ Assess the current capabilities and future research and development (R&D) investment of your
potential RPA vendor to ensure alignment with your organization's architectural direction.
The RPA Market Will Reach $2.9 Billion By 2021While Large, It’s Only A Subset Of The $48.5 Billion Broader AI Cubicle Spend
by Craig Le ClairFebruary 13, 2017
For EntErprisE ArChitECturE proFEssionALs
fORReSTeR.COM
Key takeawaysDespite Strong Growth, RPA Is Not A Sustainable Market In Its Current formrpA replaces human activities that result from poorly designed legacy systems. the value of rpA will be reduced as enterprises migrate to digital business processes and supporting systems.
RPA Market Spend Depends On Cognitive AI enhancementthe rpA market targets two cubicle job categories: office and administrative and sales and related. these cubicle jobs offer a $2.9 billion rpA market opportunity by 2021 — but only if Ai can lift rpA beyond automating rote tasks.
Why read this reportthe robotic process automation (rpA) market is heated — but to be sustained, rpA must offer more than plugging gaps in legacy systems. We can forecast spending on rpA solutions based on the projected reduction in cubicle jobs due to artificial intelligence (Ai) and related technology. We found that the rpA market, while only $250 million in 2016, will grow to $2.9 billion in 2021. Adding Ai to rpA will free it from an exclusive focus on rote tasks. Ai will account for an increasing portion of the digital workforce, and in the end, rpA will be a small fraction of the overall Ai “cubicle” market spend.
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 5 •
Les grands cabinets de conseil comme Accenture, Capgemini, Deloitte, EY ou McKinsey se sont également emparés du sujet : s’adressant à leur clientèle de grandes entreprises, ils s’accordent sur le fait que le RPA est un mouvement de fond qui permet d’enclencher la transformation digitale des entreprises via des projets courts dont le retour sur investissement est rapide.
Robotic process automation (RPA)
The next revolution of Corporate Functions
Get ready for robotsWhy planning makes the
difference between success
and disappointment
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 6 •
Depuis 15 ans, Contextor propose à ses clients des solutions logicielles simples et efficaces qui, au quotidien, automatisent des processus métiers en déchargeant les utilisateurs de postes de travail informatique des tâches fastidieuses qui leur font perdre un temps précieux.
Avec plus de 50 clients qui ont déployé, selon des logiques industrielles, près de 100.000 robots logiciels, nous avons développé une expertise de la RPA bien avant qu’elle ne soit en vogue. De ce fait, nous pensons avoir acquis une certaine légitimité pour en parler, et nous croyons disposer d’une capacité à observer les attentes du marché et à évaluer les résultats opérationnels, au-delà des effets de mode et du buzz du moment.
La seule ambition de ce livre blanc est de partager notre vision et notre expérience avec vous.
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 7 •
Qu’est-ce que la RPA ?Dans les grandes entreprises, les utilisateurs des postes de travail informatiques passent beaucoup de temps à interagir avec les dif-férentes applications du système d’informa-tion. Pour réaliser leur mission ils sont très souvent amenés à effectuer de nombreuses re-saisies ou copier-coller de données d’une fenêtre à une autre, ou à comparer et vérifier les informations issues de deux applications. L’automatisation robotisée des processus, ou RPA, consiste à mettre en œuvre des « robots logiciels » pour automatiser au maximum ces tâches fastidieuses et sans valeur ajoutée.
Cette démarche de « robotisation en col blanc » permet de libérer de 15% à 30% du temps de l’utilisateur, qui pourra dès lors être plus utile-ment consacré à des actions présentant une vraie valeur pour l’entreprise et améliorant la qualité du service rendu à ses clients.
Corollairement, cette automatisation améliore le confort des collaborateurs au travail, et ce n’est pas le moindre de ses avantages : le sa-larié qui passe sa journée de travail devant des outils informatiques adhérera d’autant mieux au discours stratégique de la direction qui veut accélérer la transformation digitale de l’entreprise.
Poste de travail, serveur : où automatiser ?Assistants logiciels, Robotic Desktop Automation ou « attended RPA » Les processus métiers de l’entreprise mettent en jeu l’ensemble de son système d’informa-tion, des serveurs de bases de données où sont stockées les données aux postes de tra-vail des collaborateurs, en passant évidem-ment par les applications : accès aux grands systèmes transactionnels, client-serveur, intra-net / extranet, CRM, ERP, GED…
L’automatisation peut se faire au niveau du poste de travail, où le « robot logiciel » va exé-cuter les interactions à la place de l’être hu-main : comme lui, il va lire le contenu d’une fenêtre applicative, repérer les champs conte-nant les données utiles, les copier dans une autre fenêtre, lancer une transaction etc. En exécutant ces tâches, le robot peut le cas échéant « rendre la main » à la personne qui est devant le poste de travail, pour que celle-ci prenne une décision faisant appel à son intel-ligence et à son expérience du métier. Le robot pourra si nécessaire effectuer des actions de contrôle sur les données qu’il manipule : cela apporte à l’entreprise des garanties supplé-mentaires quant au respect de certaines obli-gatoires réglementaires et à la qualité du ré-sultat des processus ainsi exécutés. Cet aspect de la Robotic Process Automation où le robot apparaît comme l’assistant logiciel d’un être humain interagissant avec un poste de travail en respectant la logique de son métier est ap-pelé « attended RPA », ou « Robotic Desktop Automation » avec l’acronyme RDA.
Sa mise en place est très rapide, puisqu’elle se fait sur le poste de travail, et donc en périphé-rie du SI. Le « attended RPA » n’a aucun impact sur le système d’information et ne nécessite pas d’intervention sur les applications, qui conti-nuent à fonctionner sans aucun changement. Du coup, les projets de Robotic Desktop Auto-mation sont courts et leur ROI est rapide : il faut à peine quelques mois pour rentabiliser une so-lution qui fait gagner 20% de leur temps à des dizaines voire des centaines de collaborateurs. Et dans la mesure où le poste de travail ne va pas être simplifié par magie à court terme, les solutions de « attended RPA » vont bénéficier à l’entreprise durant de longues années…
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 8 •
Les robots logiciels autonomes ou « unattended RPA »
L’automatisation de certains processus peut aussi intervenir au niveau des serveurs, et se dérouler sans aucune interaction avec un être humain. Un robot logiciel peut, seul, se connec-ter à des bases de données pour récupérer des informations, leur appliquer des règles de contrôle, exécuter des traitements qui vont produire de nouvelles données, puis injecter celles-ci dans d’autres applications au moyen de leurs interfaces de programmation (API). Cet aspect de la Robotic Process Automation où le robot travaille seul, dans « les soutes » du système d’information, est appelé « attended RPA ».
Pour autant, ce robot autonome reste sous la supervision d’êtres humains : il est en effet né-cessaire de monitorer l’exécution des proces-sus pour s’assurer de leur bonne exécution. En cas d’anomalie, c’est un expert humain, un « superviseur de robots », qui pourra en com-prendre la cause, la corriger puis relancer les robots pour que les processus reprennent là où ils s’étaient arrêtés.
Dans la mesure où ils sont installés sur des serveurs et donc à l’intérieur même du système d’information, les robots de « unattended RPA » nécessitent la mise à disposition d’un peu d’infrastructure. Et parce qu’ils agissent direc-tement sur les données des applications, ils ont besoin d’utiliser les API de celles-ci, ce qui né-cessite un travail de programmation. Du coup, on l’aura deviné, les projets de « unattended RPA » risquent d’être plus complexes, donc un peu plus longs, notamment pour ce qui est de la mise en production.
Et si l’on parlait ROI ?
Prenons la situation d‘une grande banque, d’un fournisseur d’énergie ou d’un opérateur télécom : ces entreprises, qui existent depuis des dizaines d’années, ont des millions de
clients. Pour les servir et les informer elles ont donc constitué au fil du temps des équipes de « conseillers de clientèle » qui comptent au-jourd’hui des centaines, quand ce ne sont pas des milliers de collaborateurs. Ils disposent de postes de travail informatique et d’applications qui leur permettent de trouver les informations nécessaires à leur mission et de déclencher les actions qui vont contribuer à répondre aux demandes des clients. Mais, comme on l’a vu précédemment, la complexité du système d’in-formation se retrouve souvent sur le poste de travail. Et en observant de près le travail de ces « conseillers de clientèle », on constate qu’une part significative de leur activité consiste à effectuer de nombreuses re-saisies ou copier- coller de données d’une fenêtre à une autre, ou à comparer et vérifier les informations issues de deux applications. Beaucoup de ces tâches fastidieuses et sans réelle valeur ajou-tée peuvent être confiées à un assistant logi-ciel… et un rapide calcul montre ce que l’on peut attendre comme retour sur investissement dans une telle opération :
Prenons comme hypothèse que chaque robot logiciel fait gagner 25% de son temps au col-laborateur qu’il assiste tout au long de la jour-née : c’est ce qui est couramment observé sur les projets de « attended RPA ». Sur une équipe front-office de 300 personnes, qui sert au-jourd’hui 4 millions de clients, cela fait un équi-valent de 75 équivalents temps plein qui sont ainsi dégagés pour des actions plus créatrices de valeur. Avec les mêmes 300 personnes, l’entreprise pourra servir 1 million de clients supplémentaires, avec des salariés plus moti-vés par un meilleur confort de travail. Le ROI de l’approche « attended RPA » est à la fois rapide et important.
En complément, la même entreprise pourra aussi automatiser en partie les tâches d’une centaine de salariés qui travaillent en back office. On considère aujourd’hui qu’environ 10% à 20% des activités de back-office sont
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 9 •
automatisables à 100% et peuvent être confiées à un robot autonome. Les autres activités, plus complexes, ne sont pas entièrement automatisables car elles nécessitent la présence d’un humain pour évaluer des situations complexes et prendre des décisions intelligentes. On consi-dère aujourd’hui qu’un robot logiciel autonome est capable d’exécuter l’équivalent du travail de 3 personnes. Dès lors, pour automatiser 15% des processus de back-office, on mettra en service 5 robots à côté des 100 personnes déjà en activité, pour avoir l’équivalent d’une équipe de 115 per-sonnes. On le voit, le ROI de l’approche « unattended RPA » est réel, notamment en terme de respect de l’exécution des procédures, mais il est plus faible en valeur et moins rapide dans le temps.
Au total, en déployant 300 assistants logiciels en front-office et 15 robots autonomes en back office, l’entreprise, qui aura optimisé le travail de 400 personnes et gagné l’équivalent de 90 collaborateurs supplémentaires, est prête à faire face à une croissance significative de ses activités. Le coût annuel des robots ainsi déployés étant notablement inférieur à celui d’un employé humain, le ROI du projet est se compte en mois.
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 10 •
D’incontestables succès Contextor a eu l’opportunité d’accompagner dans leurs premiers projets de RPA de nombreux clients opérant dans des secteurs très différents : banque et finance, énergie, télécoms, grande distribution… Certains de ces projets ont été de grands succès, et nous avons souhaité vous les présenter afin de vous faire profiter de ces précieux retours d’expérience.
Banque
Energie
Télécoms
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 11 •
Le challenge
En juin 2013, un grand groupe bancaire fran-çais a lancé une nouvelle offre de banque en ligne sur le marché européen, en France, Al-lemagne et Belgique. L’ouverture de comptes clients, souscrits en ligne dans un environne-ment web, met en œuvre un processus com-plexe. Il implique des contrôles, des validations et des étapes d’administration dans les sys-tèmes informatiques centraux du back-office de la maison mère.
Le processus d’activation comprend 7 vérifica-tions, et 5 contrôles de données et documenta-tions. Il permet l’activation interne de plusieurs capacités de gestion et d’administration du nouveau compte client comprenant 17 traite-ments de données. Dans son architecture d’ori-gine, les processus présentaient des ruptures et manquaient de contrôle comme de cohé-rence, ce qui était une source de complexité et d’erreurs.
La Direction Générale a donc souhaité optimi-ser ses processus d’activation de comptes, en automatisant les contrôles, en robotisant ses vérifications. Par ailleurs, il est apparu indis-pensable d’apporter une assistance à l’appro-priation et à la conduite du processus d’activa-tion par les opérateurs.
La solution Contextor
Les experts Contextor ont implanté des robots qui ont automatisé toutes les tâches de contrôle et systématisé les vérifications : ces assistants lancent de nombreuses applications tierces, type Banque de France, crédit check, dans le cloud. Ils s’assurent de la qualité des données, de la cohérence des informations et de l’éligibi-lité des souscripteurs.
Par ailleurs, la création d’un bandeau contex-tuel sur le poste de travail a permis une assis-tance à la maîtrise de l’outil. L’apprentissage des processus a été facilité, contribuant à la ré-duction des erreurs d’exécution. Le rendement des opérateurs a été favorisé par la réduction notable du nombre et de la nature des clics.
Ce bandeau contextuel offre également un ac-compagnement, en temps réel, de la conduite des activations de comptes : tableau de bord sur la situation d’avancement, appel de l’étape suivante, proposition de « next best action ». Ce dispositif permet l’appropriation et le pilotage aisé du dossier d’activation par le conseiller.
Les robots favorisant les décisions opportunes de l’opérateur, tout en le libérant des tâches in-grates et redondantes.
Banque
Applications
12
Déploiement
6 semaines
Robots sur
200 PCs
AHT
-80 %
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 12 •
L’effet Contextor
• Augmentation de l’efficacité et de l’efficience des agents,
• Évolution maîtrisée des SI,
• Intégration rapide de technologies comme 3270, web, Windows, sans toucher aux applications métier,
• Amélioration du taux de succès à l’activation de compte-client,
• Réduction majeure de la durée de traitement moyenne (DMT) de l’activation des comptes,
• Création d’un bandeau contextuel (dynamic panel) opérationnel.
Le projet en quelques chiffres
• Délais de mise en place : 6 semaines
• Déploiement opérationnel : 1 semaine
• Durée moyenne de traitement : -80%
• Poste de travail dédiés : 200 robots
• Cross applications : 12 applications
Témoignage client
« Pour notre banque, la question était d’intégrer rapidement
une fonctionnalité majeure pour le groupe - la demande d’ob-
tention de compte de la banque en ligne - tout en facilitant
l’apprentissage des processus métiers du back office. »
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 13 •
Le challenge
En 2010, le marché de l’énergie étant engagé dans l’ouverture à la concurrence, la mise en œuvre d’une nouvelle solution de gestion de la relation-client à distance d’un grand pro-ducteur français d’électricité s’est trouvée com-plexifiée, générant une perte d’efficacité et de confort pour l’utilisateur.
De plus, la scission des activités de distribution et réseau avait séparé des applicatifs complé-mentaires dans les deux entités, obéissant à des règles de gouvernance différentes. Enfin, des processus complexes étaient partagés par des prestataires et des partenaires différents.
Dans une vision stratégique d’amélioration de la relation-client les services de ce producteur d’électricité ont émis le souhait de disposer d’une interface de navigation simplifiée et er-gonomique. L’enjeu était autant la communi-cation entre opérateurs, que la génération de propositions personnalisées en temps réel.
Le groupe a choisi Contextor comme éditeur et intégrateur d’assistants d’applications pour l’aide à la navigation et à la conduite de la re-lation-client.
La solution ContextorLes experts Contextor ont travaillé sur deux axes : un robot de navigation et un assistant de conduite de l’expérience client.
Le robot d’aide à la navigation a automatisé les relations inter-applications et inter-entreprises. Il a modifié l’apparence et les fonctionnalités d’applications externes afin de les rendre ac-cessibles et conforme au processus métier. Il a automatisé les interrogations externes (réfé-rences et identification de compteurs) comme l’aide à la saisie des index de consommation. Il a facilité les recherches et migrations de don-nées administratives et techniques en temps réel, en remplissant et contrôlant les champs.
De plus, la création d’un simple bouton de lan-cement des opérations de contextorisation sur le poste de travail a permis l’intégration aisée de l’assistant dans les processus d’administra-tion client. Les conseillers y ont adhéré avec fa-cilité et satisfaction.
L’assistant de conduite de la relation client a apporté la fonctionnalité d’une assistance en ligne pour les utilisateurs. Il mémorise tous les produits et services vendus par l’agent, et fournit une aide en ligne pour les ventes ad-ditionnelles. Cela comporte l’aide à la lecture des comptes clients, et la génération de pro-positions d’offres (Next Best Action), afin de contribuer à l’amélioration globale de la per-formance du conseiller. L’Assistant Contextor favorisant les décisions opportunes de l’opéra-teur, tout en le libérant des tâches ingrates et redondantes.
Energie
PoC
2 semaines
Déploiement
5 mois
Robots sur
10.000 PCs
ROI
< 5 mois
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 14 •
L’effet Contextor
• Performance du dialogue entre opérateur et entre systèmes,
• Réduction de la durée de traitement moyenne (DMT) de la relation-client,
• Suppression des cas de rejet et de saisie erronée,
• Elimination des étapes manuelles à faible valeur ajoutée,
• Progrès du taux de satisfaction client,
• Adhésion des personnels libérés des actes métier irritants.
Le projet en quelques chiffres
• Proof of concept (POC.) : 2 semaines
• Déploiement opérationnel complet : 5 mois
• Poste de travail concernés : 10 000 postes équipés de robots
• Potentiel client : 27 000 000 interlocuteurs
• DTM : réduite de 3 minutes par appels
• Performance accrue : ± 137 ETP
• R.O.I. : < 5 mois
Témoignage client
« La recherche de gains d’efficacité par l’aide à la navi-
gation constitue une démarche innovante et très appréciée.
L’Assistant d’Aide à la Navigation est basé sur une technologie
qui offre souplesse et réactivité »
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 15 •
Le challenge
Dans le cadre d’une stratégie de montée en gamme d’un opérateur de téléphonie mobile vers une relation client très personnalisée, il convenait d’optimiser des traitements d’infor-mations redondantes et sans plus-value, dans 19 applications métier (back office, interne et externe).
Cela comportait le lancement, le traitement et l’exploitation de données de gestion ou de simulations de contrat, à partir de données multiples et dispersées. La saisie manuelle de données et des traitements post-opératoires complexes, comportant un fort risque d’erreur.
Plus encore, il convenait d’aligner efficacement les organisations, les méthodes et les outils dans une démarche globale de création d’un portail virtuel de la relation client.
La solution ContextorL’équipe Contextor a installé des assistants d’applications qui optimisent et fluidifient le fonctionnement des postes utilisateurs. L’op-timisation a plus particulièrement porté sur la mise en place de processus métier transver-saux, intégrant des briques applicatives et des contextes technologiques disparates et souvent pas interopérable : outils de CRM, ERP, logiciels Microsoft, applications métier centrales, inter-faces avec le web et les applications client-ser-veur.
De plus, Contextor a favorisé la mise en place d’une fonction automatique « le compte rendu d’actions » indispensable à une administra-tion dynamique et attentive des clients. Un ro-bot produisant automatiquement une synthèse des interactions et décrivant ainsi l’évolution de la relation client. Cette fonction s’est imposée comme outil performant de la conduite des activités commerciales (BAM). Contextor a to-talement respecté l’intégrité de l’architecture structurante particulièrement complexe et s’est adapté au métier.
Télécoms
Déploiement
8 semaines
Robots sur
4.500 PCs
ROI
3 semaines
AHT
-15 %
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 16 •
L’effet Contextor
• Augmentation de la qualité de la relation client,
• Automatisation des actions manuelles de faible valeur ajoutée,
• Amélioration des récupérations des clients Nomade,
• Diminution des durées moyennes de traitement (DTM) -15% en front office,
• Fiabilisation et synthèse des données client pour une vision à 180°.
Le projet en quelques chiffres
• Déploiement opérationnel complet : 8 semaines
• Poste de travail concernés : 4 500 postes équipés de robots
• DTM : réduite de 15%
• R.O.I. : 3 semaines
Témoignage client
« Pour passer d’une simple prise d’appel à une personnali-
sation de la relation client, Contextor a été la solution. Elle a
permis d’intégrer des services à valeur ajoutée sur les postes
de travail, sans modifier les applications. Depuis, notre entre-
prise a été nommée « centre de relation clients de l’année »
à de nombreuses reprises. »
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 17 •
Comment réussir un projet de RPA ?Nous avons tiré les enseignements des pro-jets réussis par nos clients, et nous sommes en mesure de vous donner des indications sur les principaux facteurs de succès des projets de RPA : en résumé, pragmatisme et agilité.
Ne voyez pas trop grand Imaginions que vous veniez de terminer une formation de maçon. Débuteriez-vous immé-diatement dans ce métier en bâtissant une cathédrale ? Probablement pas. Il en va de même pour débuter votre voyage au pays de la robotisation des processus : l’expérience prouve que si vous démarrez en imaginant automatiser de bout en bout un des proces-sus les plus stratégiques et les plus complexes de votre entreprise, alors vous irez rapidement de déconvenue en déconvenue, et votre projet sera probablement un échec.
Ne faites pas cette erreur, débutez par un processus composé de quelques tâches simples effectuées très souvent par un grand nombre de collaborateurs. Car de même que « les petits ruisseaux font les grandes rivières », les automatisations d’actes simples génèrent les meilleurs retours sur investissements.
En effet, l’expérience a prouvé qu’il faut com-mencer par recenser les processus de façon exhaustive, pour repérer les actes simples mais répétitifs, sans règles complexes mais ré-currentes, afin de les automatiser rapidement. Cela apportera rapidement un grand bénéfice aux collaborateurs dont on améliorera gran-dement le confort de travail. Ils adhéreront rapidement à la démarche RPA, deviendront force de proposition sur d’autres besoins… et participeront ainsi activement à la dynamique de transformation numérique de l’entreprise.
Jouez la complémentarité entre les métiers et l’informatique Une autre erreur serait de considérer la RPA comme une approche avant tout technolo-gique, et pas comme un outil au service des métiers. Vos projets RPA doivent être pilotés de façon très pragmatique par de petites équipes composées d’experts du métier et de spécialistes de l’informatique.
Du point de vue du métier, il faudra non seule-ment avoir une bonne connaissance fonction-nelle des processus via la façon dont ils ont été mis en place et documentés, mais aussi et surtout aller sur le terrain pour observer at-tentivement comment travaillent les collabo-rateurs au quotidien : il est important de dé-couvrir comment ils sont parfois amenés à adapter ou contourner le processus pour trai-ter des cas spécifiques non prévus au départ. Par ailleurs, pour mieux prioriser les processus à automatiser, on pourra utiliser des outils de collecte systématique d’information : en cap-tant durant plusieurs jours l’ensemble des ac-tions effectuées sur un poste de travail (clics, frappes clavier, bascules d’une application à une autre…) qui mettront en évidence les rup-tures dans les processus, sources de perte de temps et donc de moindre efficacité.
Du côté de l’informatique, il faudra avoir une vision précise des capacités des outils de RPA, et aussi connaître leurs limites, notamment eu égard aux spécificités du système d’informa-tion de l’entreprise, tant dans son architecture que dans ses composants : car toutes les solu-tions de RPA ne sont pas capables de prendre en charge simplement l’automatisation d’ap-plications grand système 3270 ou fonctionnant via des solutions de virtualisation du poste de travail comme Citrix.
LIVRE BLANC • ROBOTIC PROCESS AUTOMATION • 18 •
Quel impact sur l’emploi des « cols blancs » ?
source France Stratégie
Contextor a eu l’opportunité d’accompagner dans leurs premiers projets de RPA de nombreux clients opérant dans des secteurs très différents : banque et finance, énergie, télécoms, grande distribution… Certains de ces projets ont été de grands succès, et nous avons souhaité vous les présenter afin de vous faire profiter de ces précieux retours d’expérience.
Des informations alarmistes ont été publiées ces derniers mois par les médias concernant la des-truction massive d’emplois que pourraient entraîner l’automatisation et la robotisation, qui touche désormais non seulement l’industrie mais aussi le secteur tertiaire et les services.
Tout part d’une étude de l’université d’Oxford menée en 2013 par Carl-Benedikt Frey et Michael Osborne : les deux chercheurs, dont l’un est spécialiste du machine learning, ont tenté d’évaluer les emplois tertiaires qui risquaient de disparaître à cause de l’automatisation par l’informatique. Ils sont parvenus à un taux d’emplois en danger de 47% aux Etats-Unis. Leur méthodologie, ap-pliquée par des économistes à d’autres pays, a donné des résultats du même ordre, allant de 33% d’emplois qui pourraient disparaître en Norvège à 59% au Portugal, en passant par 45% en France :
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France Stratégie, est une institution rattachée au Premier ministre. Elle a pour objectif de concourir à la détermination des grandes orientations pour l’avenir de la nation. Dans ce cadre prospectif, ses experts se sont penchés en 2016 sur la question de « l’effet de l’automatisation sur l’emploi » et ont porté un regard critique sur l’approche de Frey & Osborne dont ils pointent les limites
• Cette étude ne s’intéresse qu’aux destructions potentielles d’emploi et pas aux créations
• Elle raisonne par métier, or :
• les professions identifiées comme menacées par l’automatisation comportent souvent de nombreuses tâches difficilement automatisables
• toutes les personnes qui exercent une même profession ne réalisent pas exactement les mêmes tâches
• Les probabilités d’automatisation de chaque métier, calculées en 2013 pour les Etats-Unis, ont-elles un sens pour un autre pays ?
En analysant des données statistiques françaises sur une période allant de 1998 à 2013, et en se basant sur un référentiel des métiers rigoureux, France Stratégie a classé les métiers en 4 grandes catégories, selon que celui qui exerce le métier est soumis à un rythme imposé par l’extérieur ou pas, et applique des consignes strictes ou fait preuve d’autonomie :
source France Stratégie
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L’évaluation de France Stratégie s’appuie également sur des travaux de l’OCDE et du Conseil d’orientation pour l’emploi – COE :
source France Stratégie
L’idée qui ressort des travaux de France Stratégie est donc que l’automatisation ne détruit pas des emplois, mais qu’elle prend en charge des tâches à l‘intérieur d’un emploi. Du coup cet emploi se transforme, incorporant des tâches nouvelles, qui apportent une plus forte valeur ajoutée que celles qui ont été confiées au robot.
Cette position mesurée rejoint ce qu’exprime l’économiste Michel Volle dans ses travaux sur l’iconomie. Dans un récent billet publié sur son blog, il affirme que « taxer les robots serait une faute historique » car « L’iconomie fait apparaître un être nouveau, « l’être humain augmenté », doté de facultés inédites et capables d’actions auparavant impossibles. L’avenir n’appartient ni à l’automatisation absolue, ni au maintien de formes d’emploi obsolètes, mais à la sym-biose de l’être humain et de l’automate informatique. Pour la réussir il faut avoir conscience de leur différence, percevoir ce que chacun peut faire mieux que l’autre afin de les articuler raisonnablement. Voir dans le robot un équivalent du travailleur humain et le taxer en consé-quence, c’est inhiber et retarder les apports de cette symbiose. »
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Ces analyses sont en accord avec ce qu’a pu observer Contextor, qui a déployé près de 100.000 robots logiciels dans de grandes entreprises. En effet, et Contextor y contribue, les «robots logi-ciels» existent et sont désormais de plus en plus utilisés dans les métiers « de bureau », par des salariés qui travaillent beaucoup avec un ordinateur. Ces robots peuvent notamment prendre en charge toutes les tâches fastidieuses que certains employés exécutent tous les jours quand ils doivent interagir avec plusieurs logiciels... ce qui peut consommer 10 à 30% de leur temps. Ces « robots logiciels » ne détruisent pas d’emplois, ils accroissent le confort de travail des salariés qu’ils assistent et ces employés peuvent consacrent plus de temps à des tâches vraiment intéres-santes pour eux, qui font appel à leur intelligence et à leur sens de la relation humaine.
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Pour aller plus loinPour aller plus loin sur le sujet de la robotisation automatisée des processus, nous vous propo-sons ces quelques liens vers des articles ou billets de blog que nous avons jugés dignes d’intérêt.
McKinsey & Company
The next acronym you need to know about: RPA (robotic process automation)
DeloitteMachine Intelligence: Technology mimics human cognition to create value
PwCRobotic process automation in financial services
Accenture
Robotic Process Automation is bringing a tsunami of change in the life insurance sector
EYGet ready for robots
AT KearneyA.T. Kearney Robo-Advisory Services Study
CapGeminiAutomatisation des processus robotiques
Forbes Robotic process Automation opens new doors for finance and risk
Digital JournalGlobal IT Robotic Automation Industry Will Reach a Value of US$16,884 Mn by 2024
American BankerBeyond robo-compliance: How bots will soon permeate banking
Computer Business ReviewWhat is Robotic Process Automation, and what benefits could it bring to your enterprise?
Information WeekHow Can The CIO Drive RPA As A Strategic Imperative?
Silicon RepublicRobots are primed to change industry… any day now
TechTargetRPA in healthcare: The potential use cases
France StratégieL’effet de l’automatisation sur l’emploi : ce qu’on sait et ce qu’on ignore
Michel VolleTaxer les robots serait une faute historique
E LIVRE BLANC
Robotic Process Automation Une approche pragmatique au service de la transformation numériquedes entreprises.
ContextorContextor est un éditeur de logiciels français, spécialiste depuis 15 ans de la Robotic Process Automation. Contextor est un outil au service de votre transformation numérique qui réduit le time to market en optimisant vos processus métier tout en garantissant le res-pect des procédures. Ne nécessitant aucune modification des applications en place, la solution Contextor apporte un retour sur investissement rapide grâce à une appropriation immédiate par ses utilisateurs.
Contextor compte parmi ses clients : ENGIE, EDF, BNP Paribas, HelloBank, Société Géné-rale, Natixis, ING Belgium, American Express, bpost, AG2R la Mondiale, Harmonie Mutuelle, Klesia, Orange, SFR, Bouygues Telecom, Vodafone, Sodexo, Worldline, AXA Assistance, BMW…
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