PLAN DE TESIS - HOSPITAL REGIONAL CUSCO.doc

8/15/2019 PLAN DE TESIS - HOSPITAL REGIONAL CUSCO.doc

1/63

Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&

INTRODUCCIÓN.

En el presente proyecto de investigación tendrá como fnalidad

analizar el problema actual que el HOSPITAL REGIONAL CUSCO –

AREA DE EMERGENCIAS carece en la parte de la calidad de servicio

con relación a los pacientes que diario concurren para la prestación de

algún servicio de salud.

Por esta razón la idea es proponer un proyecto que aporte mejoras

institucionales tanto al personal administrativo como al personal

medico de salud.

Con la ayuda de herramientas m!todos conceptos teor"as nos

en#ocaremos a dar soluciones positivas en benefcio de dicha

institución porque actualmente el sistema de desempe$o

%administrativo personal medico e incluso in#ormático& carece de una

labor optima para satis#acer las necesidades de los usuarios en general

que requiere la prestación del servicio de salud.

Página


2/63


Página

CAPITULO I

DISEÑOMETODOLOGICO

CAPITULO I

DISEÑOMETODOLOGICO


3/63


I. TEMA DE INVESTIGACION.

“Calidad de e!"i#i$ % & In'&en#ia en el ni"el de

a(i)a##i*n de l$ &&a!i$ del HOSPITAL REGIONAL CUSCO

– AREA DE EMERGENCIAS en el +,--

I.-. ENUNCIADO DEL PRO/LEMA.

Para presentar una descripción general de la situación del tema a

investigar hemos considerado que el 'ospital (egional Cusco )

*rea +e Emergencias esta orientado a prestar servicios m!dicos

como la atención integral de salud especializada para preservar y

mejorar la salud de los pacientes en condiciones de mayor

accesibilidad a los servicios de consulta hospitalización y

emergencias para prevenir riesgos recuperar la salud y rehabilitar

las capacidades de los pacientes de acuerdo a la entrevista piloto

realizada %,-& pudimos analizar un nivel de insatis#acción por el

servicio de atención que otorga dicho nosocomio entre ellos

podemos nombrar los mas resaltantes como la in#raestructura #alta

de personal en las áreas las redes internas la parte log"stica

consultorios y las consultas ecesivas por cada área siendo las

mas concurridas pediatr"a medicina general ginecolog"a cirug"a

general pediatr"a. Por consultas ecesivas vemos que no otorga

una buena calidad de servicio de atención /tro problema relevante

es el horario de atención que se etiende -0.-- am lo Cualafrmamos que no cumplen los horarios propuestos por el 'ospital

tambi!n cabe mencionar que otro problema que no permite una

calidad de servicio es la #alta orden en la atención mediante su

historia medica y se procede a tomar datos como talla peso edad

etc. Para que despu!s la persona sea designada a las di#erentes

áreas para ser atendido por el medico especialista.

Página


4/63


I.-.-.PRO/LEMA GENERAL

1Cuál es la relación de la calidad de servicio con el nivel de

satis#acción de los usuarios del HOSPITAL REGIONAL

CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS en el 2-33 4

I.-.+. PRO/LEMAS ESPECI0ICOS

• 1Cuál es el nivel de la calidad de servicio en el HOSPITAL

REGIONAL CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS en el 2-33

• 1Cuál es el nivel de satis#acción de los usuarios atendidos en

el HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA DEEMERGENCIAS en el 2-33

II. O/1ETIVOS

II.-.-. O/1ETIVO GENERAL

• +eterminar la in5uencia de la calidad de servicio en lasatis#acción del usuario en el HOSPITAL REGIONAL

CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS en el 2-33

II.-.+. O/1ETIVOS ESPECI0ICOS

• 6nalizar la calidad de servicio a trav!s de la efcacia

efciencia y e#ectividad del personal pro#esional que labora en

Página


5/63


el HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA DE

EMERGENCIAS en el 2-33

• 6nalizar el nivel de satis#acción de los usuarios atendidos enel HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA DE

EMERGENCIAS en el 2-33.

III. HIPOTESIS.

III.-. Hi2*(ei gene!al.

• 7a calidad de servicio que brinda el HOSPITAL

REGIONAL CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS tiene

una #uerte in5uencia en el nivel de satis#acción de sus

usuarios en un periodo determinado.

III.+. Hi2*(ei e2e#i3#a.

• 7a efcacia efciencia y e#ectividad son #actores muy

importantes que se relacionan directamente con la calidad

de servicio del H$2i(al Regi$nal C&#$ – 4!ea De

E5e!gen#ia ya que estas ejercen una in5uencia positiva

en los servicios que brinda una institución hospitalaria.• El uso adecuado de un proceso de mejora continua de la

calidad de servicio incrementa el nivel de satis#acción delos usuarios del HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA

DE EMERGENCIAS y esto a su ves permitirá que el

nosocomio de un gran pasó hacia su desarrollo y

progreso.

IV. VARIA/LES

a6 Va!ia7le de2endien(e

Página


6/63


• 8atis#acción del usuario

76 "a!ia7le inde2endien(e

• Calidad de servicio

IV.-. INDICADOR DE LAS VARIA/LES

VARIA/LE DEPENDIENTE INDICADORES

• Sa(i)a##i*n del

#lien(e.

• 8atis#acción

• Complacencia

• +esempe$o

VARIA/LE

INDEPENDIENTE

INDICADORES

• Calidad de e!"i#i$ • 8eguridad credibilidad

• Comunicación

• Comprensión

• e#ectividad

• efcacia

•

efciencia

Página


7/63


• capacidad de

respuesta

• cortes"a

• pro#esionalismo

IV.+. CONCEPTUALI8ACIÓN DE LAS VARIA/LES

VARIA/LES CONCEPTUALI8ACION

Va!ia7le de2endien(e9

• Sa(i)a##i$n del

#lien(e.

7a satis#acción del cliente es

la percepción que el cliente

tiene sobre el grado en que

se han cumplido sus

requisitos. 7a satis#acción es

un estado psicológico y por

tanto subjetivo cuya

obtención asegura fdelidad.

7a satis#acción del cliente es

a la organización lo que la

#elicidad es a la persona.

Va!ia7le inde2endien(e9

• Calida de e!"i#i$

Es el grado en el que el

servicio satis#ace las

necesidades o

requerimientos del

Página


8/63


consumidor y en lo posible

ecederlos lo que implica

hacer las cosas necesarias

bien y a la primera conactitud positiva y esp"ritu de

servicio.

V. 1USTI0ICACIÓN

El trabajo de investigación se justifca por que nos ayudara a

tener conocimiento de la calidad de servicios del 'ospital

regional Cusco ) área de emergencias 8e identifcara y

describirá los problemas que impiden a la institución hospitalaria

otorgar una calidad de servicio de atención a sus pacientes 7os

resultados de la investigación permitirán eplicar los e#ectos que

tiene el servicio del hospital en la atención adecuada de los

pacientes y sus posibilidades de poder atenderlos de la manera

mas adecuada e integral a la persona desde su concepción hasta

su muerte natural.

V.-. IMPORTANCIA.:

• El presente trabajo contribuirá en conocer el grado de

satis#acción del usuario como indicadores de calidad.• +escribir el nivel de satis#acción del usuario que asiste al

H$2i(al Regi$nal C&#$ – 4!ea De E5e!gen#ia.• Permitirá medir las opiniones y percepciones del usuario

en relación al servicio del H$2i(al Regi$nal C&#$ –

4!ea De E5e!gen#ia.• Por lo cual se considera que es trascendente la realización

del presente trabajo de investigación para lograr un mejor

Página


9/63


rendimiento laboral del personal y calidad en los servicios

de salud percibido por el usuario constituy!ndose un

modelo a seguir para otras instituciones que brindan

servicios de salud.

V.+. LIMITACIONES

Podemos decir que el presente trabajo se ve limitado por #actores

de tiempo como tambi!n la difcultad de acceso a la in#ormación

requerida dentro del cual tendrá lugar la presente investigación

básicamente a la realización del proyecto de investigación

V.;. TIPO DE INVESTIGACI


10/63


a6 ;ormulación del problema.

76 Plantear objetivos.

#6 Plantear hipótesis.

d6 ?,23 personas

atendidas.

Página


11/63


VII.;.TAMAÑO DE MUESTRA

El tama$o de la muestra se hallo con una #ormula que se

aplica a poblaciones fnitas y es la siguiente:

DONDE9

• n @ =ama$o de la muestra

• N @ =ama$o de la población

• 2 @ Probabilidad de !ito >- A %-.>&

• B @ Probabilidad de #racaso >- A %-.>&

• E @ Bargen de error considerado por el investigador

>A %-.->&

• 8 @ Coefciente +e Confabilidad 0>A %3.0>&

En($n#e9 remplazando en la ecuación anterior.

n -.F6 ;,F6 ,.>6,.>6

,.,>6 ;,F : -6 -.F6 ,.>6

,.>6

n ;J

• ENCUESTA ANEKOS 6

Página

n 8

NB2

E N:-6

8 P


12/63


VIII. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

• /bservación directa

• Encuesta

• Entrevista

• (evisión bibliográfca de documentos libros etc.

VIII.-. TECNICA DE ANALISIS DE LA IN0ORMACION.

• +escripción Correlacional

Página

CAPITULO II

MARCO TEORICO

CONCEPTUAL

CAPITULO II

MARCO TEORICO

CONCEPTUAL


13/63


IK. ESTUDIOS PREVIOS

Página


14/63


K. MARCO TEORICO

K.-. Calidad.: 7a calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fjación

mental del consumidor que asume con#ormidad con un

producto o servicio determinado que solo permanece hasta

el punto de necesitar nuevas especifcaciones. 7a calidad es

un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

conferen capacidad para satis#acer necesidades impl"citas o

epl"citas.

K.-.-. C$n(!$l de Calidad

Es el conjunto de t!cnicas y actividades de acción operativa que

se utilizan actualmente para evaluar los requisitos que se deben

cumplir respecto de la calidad del producto o servicio cuya

responsabilidad recae espec"fcamente en el trabajador

competente. un #actor importante para el #uncionamiento de una

organización es la calidad de sus productos y servicios. se debe

tener siempre en cuenta los aspectos que inciden en ellas:

supervisión y trabajadores califcados. la supervisión de

manu#actura y el personal de la planta in5uyen decisivamente

en la #abricación.

• In2e##i*n % e2e#i3#a#i$ne de e!"i#i$. 7a inspección

y pruebas #uncionales comprueban el cumplimiento con las

especifcaciones del servicio.

Página


15/63


• In(ala#i*n % e!"i#i$ del 2!$d($. 7a instalación y el

servicio del producto ayudarán a lograr el #uncionamiento

correcto de acuerdo a las especifcaciones y por el control de

mantenimiento adecuado.• Me$!a en la #alidad. Cada es#uerzo y mejora que se realice

hacia la calidad y por mantenerla signifcará un cambio

positivo para el equipo de trabajadores de la empresa

En el campo de la salud el objetivo principal del control de la

calidad es garantizar que todo prestador de servicios o#rezca

siempre la misma atención de buena calidad a todos los clientes. El

control de la calidad incluye supervisión y monitoreo diarios paraconfrmar que las actividades est!n procediendo con#orme al plan y

que los miembros del personal est!n siguiendo las directrices.

6demás incluye evaluaciones periódicas que miden el progreso

hacia los objetivos del programa.

El control de la buena calidad requiere que los programas elaboren

y mantengan:•


16/63


El pro#esional debe conocer las claves para el desarrollo de una

gestión de calidad:

•

7a calidad como ventaja competitiva.• 7a calidad es estrategia y planifcación.

• 7a organización debe orientarse a la calidad.

• 7a calidad viene del personal.

• Con la mejora continua la calidad se retroalimenta

K.+. El 5e$!a5ien($ de la #alidad.

El mejoramiento de la calidad es una idea revolucionaria en el

campo de la salud. 7a idea es elevar el nivel de atención

independientemente de cuán bueno sea actualmente mediante

una búsqueda continua para mejorar. El mejoramiento de la calidad

solicita que los gerentes prestadores de servicios y demás

miembros del personal no sólo cumplan con los estándares sinoque los ecedan para elevar las normas.

7a calidad se puede mejorar de muchas maneras tales como poner

en vigor o modifcar los estándares #ortalecer la supervisión y

solicitar que los gerentes o epertos t!cnicos vuelvan a idear un

proceso. 8in embargo el concepto de mejora de la calidad el cual

está basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial

generalmente implica un en#oque de equipo para resolver losproblemas.

K.+.-. /ene3#i$ de la #alidad.:

• 8eguridad efcacia y mayor acceso a los servicios.• 8atis#acción del cliente y por ende continuación por un plazo

más largo.• 8atis#acción del pro#esional de salud con su trabajo.• Bejor reputación y competitividad del programa.

Página


17/63


K.;. Calidad T$(al. Do solo se refere al producto o servicio en s"

sino que es la mejor"a permanente del aspecto

organizacional gerencial9 tomando una empresa como una

máquina gigantesca donde cada trabajador desde elgerente hasta el #uncionario del más bajo nivel jerárquico

están comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud es necesario que se

rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aqu"

donde el empresario juega un papel #undamental empezando por

la educación previa de sus trabajadores para conseguir una

población laboral más predispuesta con mejor capacidad deasimilar los problemas de calidad con mejor criterio para sugerir

cambios en provecho de la calidad con mejor capacidad de análisis

y observación del proceso de manu#actura en caso de productos y

poder enmendar errores.

7a calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a

todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa

poniendo especial !n#asis en el cliente interno y en la mejoracontinua.

K.;.-. Ele5en($ De Calidad T$(al

•

Convencimiento de la necesidad de adaptarse a loscambios.

• isión de largo plazo• Compromiso total de la 6lta +irección• 6dministración participativa y trabajo en equipo• Bejora continua de todos los procesos de la institución.• Programa de capacitación en todos los niveles de al

empresa.

Página


18/63


K.;.+. I52$!(an#ia De La Calidad T$(al.: 7a calidad total

en la organización de una empresa debe ser el nervio y

motor de la misma9 si de verdad la empresa desea alcanzar el

!ito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje dela calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que

son complementarias entre s":

• 7os =rabajadores.• 7os Proveedores.• 7os Clientes.

K.;.;. L$ )&nda5en($ de la #alidad ($(al $n l$

ig&ien(e9

• El objetivo básico: la competitividad• El trabajo bien hecho.• 7a Bejora continuada con la colaboración de todos:

responsabilidad y compromiso individual por la calidad.• El trabajo en equipo es #undamental para la mejora

permanente• Comunicación in#ormación participación y reconocimiento.

• Prevención del error y eliminación temprana del de#ecto.• ;ijación de objetivos de mejora.• 8eguimiento de resultados.•


19/63


• +erribar barreras eistentes entre las di#erentes áreas

%trabajar en equipo&.

• +erribar barreras que impiden el orgullo de hacer bien

el trabajo• . 0a#($!e #la"e en la Calidad T$(al.

• A(en#i*n al #lien(e. =anto al cliente interno como al eterno• Dedi#a#i*n ($(al. =odos los miembros de la empresa girando

en torno a la calidad.• E"al&a#i*n. Establecer puntos de partida #ormas de evaluar

procesos y resultados puntos cr"ticos.• A2$%$ i(e5á(i#$. 7iderar el proceso comunicaciones

sistemas gerenciales.• Me$!a #$n(in&a. Prevenir e innovar anticipar necesidades

del cliente reducción de ciclos.

K.=. Se!"i#i$.:

• 7os servicios son actividades identifcables intangibles yperecederas que son el resultado de es#uerzos humanos o

mecánicos que producen un hecho un desempe$o o un

es#uerzo que implican generalmente la participación del

cliente y que no es posible poseer #"sicamente ni

transportarlos o almacenarlos pero que pueden ser

o#recidos en rente o a la venta9 por tanto pueden ser el

objeto principal de una transacción ideada para satis#acerlas necesidades o deseos de los clientes.

• Es un conjunto de actividades que buscan responder a

una o más necesidades de un cliente. 8e defne un marco

en donde las actividades se desarrollarán con la idea de

fjar una epectativa en el resultado de !stas. Es el

equivalente no material de un bien. 7a presentación de un

servicio no resulta en posesión y as" es como un servicio

se di#erencia de proveer un bien #"sico.

Página


20/63


K.=.-. Calidad de e!"i#i$.:

• Es el grado en el que el servicio satis#ace las necesidades o

requerimientos del consumidor y en lo posible ecederlos loque implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera

con actitud positiva y esp"ritu de servicio.

F7a calidad del servicio es el grado intencionado ecelencia

controlado y administrando la variabilidad para lograr dicha

ecelencia con el propósito de atender los requerimientos del

usuarioG

K.>. P!in#i2i$ en l$ B&e de#ana la #alidad del e!"i#i$.

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de ecelencia del

servicio y siempre quiere más.

• 7a empresa debe #ormular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos ganar dinero y distinguirse de sus

competidores.

• 7a empresa debe HgestionarH la epectativa de sus

clientes reduciendo en lo posible la di#erencia entre la

realidad del servicio y las epectativas del cliente.

• Dada se opone a que las promesas se trans#ormen en

normas de calidad.

• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina

#!rrea y un constante es#uerzo.

K.>.-. A2e#($ $7!e l$ #&ale e 7aa el #lien(e 2a!a

e"al&a! la #alidad del e!"i#i$.

•


21/63


• 7a etensión o la prolongación de su satis#acción.

K.F. Ra$ne B&e )!enan la i52lan(a#i*n de la #alidad de

e!"i#i$.

6 continuación se eponen una serie de razones que obstaculizan

la implantación de la Calidad de 8ervicio debido a que con

#recuencia no se cree que:

• In ecelente servicio al cliente puede reportar benefcios.

• El cliente es de buena #e.

• El servicio es una inversión importante.

• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario

que !ste sea conocido por todos los integrantes del

mismo.

• In cliente es ya cliente antes de comprar.

• 7a calidad de servicio es un dominio prioritario.

• El !ito depende mas del mando medio que del personal

de l"nea.

• 7os progresos en la calidad del servicio son mensurables

es decir medibles.

• Es pre#erible conservar los clientes actuales a buscar

otros.

• 7a #alta de calidad del servicio proviene de cada

integrante del servicio.

K.F.-. ATRI/UTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE

SERVICIOS.

• Efciencia precisión.

•

Ini#ormidad constancia.

Página


22/63


• (eceptividad accesibilidad.

• Confabilidad.

• Competencia y capacidad.

• Cortes"a cuidado entrenamiento.• 8eguridad.

• 8atis#acción y placer.

K.F.+. COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDADA6 E0ECTIVIDAD.

El pro#esional está #ormado.

7os materiales y maquinas son adecuados.

8e hacen las operaciones que son correctas.7os procedimientos son los idóneos.

/6 E0ICACIA CIENT0ICO : TCNICA.

Es satis#actorio para el cliente.

7a aceptación por parte del público es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente está contento con los resultados.C6 E0ICIENCIA. : Comprende los siguientes campos:

a(i)a##i*n del 2!$)ei$nal9

(emuneraciones y reconocimiento.

El trabajador es clave en la calidad.

7os pro#esionales contentos participan. a(i)a##i*n 2a!a el #lien(e.

=iene un precio adecuado.

Proporciona benefcios a la empresa.

7os pro#esionales utilizan el tiempo bien. La #$n(in&idad9

Cada pro#esional tiene que hacer bien su

trabajo en benefcio de sus compa$eros y del

cliente eterno. =odos los trabajadores somos

clientes a su vez de nuestros compa$eros esto

se denomina servicio al cliente interno.

Página


23/63


A##ei7ilidad9

Jeográfca. In producto debe ser #ácilmente

lograble para el cliente en el E8P6C


24/63


• (elación con el cliente• Correspondencia• (eclamos y cumplidos• . Sa(i)a##i*n al #lien(e.:

• Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la FmenteG de

los clientes y por ende en el mercado meta. Por ello el objetivo demantener Ksatis#echo a cada clienteL ha traspasado las #ronteras del

departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los

principales objetivos de todas las áreas #uncionales %producción

fnanzas recursos humanos etc..& de las empresas eitosas.

• 7a satis#acción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos. 7a satis#acción es un

estado psicológico y por tanto subjetivo cuya obtención asegura

Página


25/63


fdelidad. 7a satis#acción del cliente es a la organización lo que la

#elicidad es a la persona.

K.J.F. &e deean l$ #lien(e.:• Re2e($.: el cliente desea ser tratado respetuosa y humanamente.• C$52!eni*n.: el cliente valora el servicio individualizado y prefere

ser atendido por alguien que se es#uerza por atender su situación y

necesidades especifcas.• In)$!5a#i*n #$52le(a % eQa#(a.: el cliente valora la in#ormación.• C$52e(en#ia (?#ni#a.: el cliente puede y suele juzgar la

competencia t!cnica de los servicios que recibe.• A##ei7ilidad.: el usuario desea tener acceso inmediato a los

servicios una ubicación conveniente y servicios prestados con

prontitud son importantes.• EB&idad.: el cliente desea que los prestadores de servicios o#rezcan

eplicaciones detalladas y eámenes minuciosos a todos por igual.• Re&l(ad$.: el cliente procura servicios por una razón especifca. 8e

disgusta cuando se le pide que vuelva otro d"a o que vaya a otra

instalación o cuando los prestadores de servicios actúan como si sus

quejas o inquietudes no tuvieran importancia.

K.J.J. L$ -, 5anda5ien($ 2a!a &n e!"i#i$ de eQ#elen#ia % la

#$ne!"a#i*n de l$ #lien(e.

El cliente es la persona más importante en la empresa

El cliente no depende de usted sino que usted depende del cliente.

Isted trabaja para sus clientes.

El cliente no interrumpe su trabajo sino que es el propósito de su

trabajo.

El cliente le hace un #avor al visitarlo o llamarlo para hacer una

transacción de negocios. Isted no le hace ningún #avor sirvi!ndole.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra incluyendo

el inventario el personal y las instalaciones. 8i vendiera su empresa

sus clientes se irán con !l.

Página


26/63


El cliente no es una #r"a estad"stica sino una persona con

sentimientos y emociones igual que usted. =rate al cliente mejor de

lo que desear"a que a usted lo traten.

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8u trabajo en satis#acer las necesidades deseos y epectativas de

sus clientes y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver

sus quejas.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atención cortes"a y

pro#esionalismo que usted pueda brindarle.

El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. (ecuerde

siempre que sin sus clientes no tendr"a actividades de negocio. Isted

trabaja para su clientela.

K.. La a(en#i*n #en(!ada en el #lien(e

• El otorgar prioridad máima al cliente es clave para mejorar la calidad

de los servicios de salud. 7os planifcadores administradores y

prestadores de servicios pueden crear y o#recer servicios que cumplan

con los estándares m!dicos y traten a los clientes como desean ser

tratados.

• El adoptar un en#oque centrado en el cliente suele requerir un cambio

de actitud. 6un cuando tratan de prestar servicios de buena calidad la

mayor"a de los prestadores de servicios y demás miembros del personal

de salud han dado por sentado que ellos como epertos en el campo

de la salud saben lo que más le conviene al cliente. 6l orientarse hacia

el cliente se reconoce que las inquietudes y pre#erencias del clientetambi!n son válidas e importantes.

7a orientación hacia el cliente tambi!n proporciona una nueva perspectiva

con respecto a la administración de programas. =ambi!n se debe cubrir los

deseos y las necesidades de los miembros del personal programático si

ellos han de motivarse y prestar servicios de buena calidad

constantemente. Por lo tanto los proveedores in"ciales y sus supervisores

pueden considerarse en terminolog"a administrativa Fclientes internosG.

Página


27/63


K.. P!i$!idad 5áQi5a al #lien(e

Buchas organizaciones de salud as" como muchas empresas privadas

históricamente han visto al cliente como un destinatario pasivo de losservicios o productos. Como epertos los administradores de más alto rango

se consideran al tope de la jerarqu"a de su organización mientras que el

cliente

fgura

al

#ondo.

En

cambio las organizaciones orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la

posición más alta %v!ase 0ig&!a +&.

En los servicios de salud centrados en el cliente el cliente es lo primordial en

todo momento de la planeación implantación y evaluación de la prestación

de servicios. El cliente es el eperto con respecto a sus propias circunstancias

y necesidades. El personal del programa reúne in#ormación sobre los clientes

para crear y o#recer servicios adecuados. 7as pre#erencias del cliente gu"an

todo aspecto de la prestación de servicios.

6simismo los servicios centrados en el cliente continúan valorando la

pericia de los pro#esionales de salud. 7os prestadores de servicios poseen

las habilidades y los conocimientos especializados para ayudar al cliente a

Página

http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig2http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig2


28/63


tomar decisiones in#ormadas para garantizar la seguridad del cliente y

para mantener la calidad t!cnica de atención.

K.-,.0$!5a de l$g!a! la a(i)a##i*n del #lien(e9

• O)!e#e! &n 2!$d($ de #alidad9 o#recer un producto que cuente con

insumos de primera que cuente con un dise$o atractivo que sea

durable en el tiempo que satis#aga necesidades gustos y pre#erencias.

• C&52li! #$n l$ $)!e#id$9 procurar que el producto cuente con las

caracter"sticas mencionadas en la publicidad hacer e#ectivas laspromociones de ventas respetar las condiciones pactadas cumplir con

los plazos de entrega.

• /!inda! &n 7&en e!"i#i$ al #lien(e9 o#recer una buena atención un

trato amable un ambiente agradable comodidad un trato

personalizado una rápida atención.

• O)!e#e! &na a(en#i*n 2e!$naliada9 o#recer promociones

eclusivas brindar un producto que satis#aga necesidades particularesprocurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un

mismo cliente.

• /!inda! &na !á2ida a(en#i*n9 brindar una rápida atención al atender

un pedido al entregar un producto al brindar un servicio al atender y

resolver los problemas quejas y reclamos del cliente.

• Re$l"e! 2!$7le5a B&ea % !e#la5$9 atender y resolver

problemas quejas y reclamos de manera rápida y e#ectiva.• /!inda! e!"i#i$ eQ(!a9 brindar servicios adicionales tales como la

entrega del producto a domicilio la instalación gratuita del producto

servicio t!cnico gratuito garant"as etc.

K.--.M$"i5ien($ de la #alidad en el #a52$ de la al&d.

'oy en d"a el movimiento de calidad en los servicios de salud se alimenta

de las ra"ces disimilares de los campos de la medicina y la industria. 6 lo

Página

http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-clientehttp://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente


29/63


largo de la historia la medicina ha asumido un papel de perro guardián

dependiendo de licencias gubernamentales credenciales pro#esionales

auditor"as internas y más recientemente de inspecciones eternas para

mantener los estándares identifcar y reemplazar a los empleados que nodesempe$an bien su trabajo y resolver problemas. 7a industria ha

adoptado otra floso#"a en los últimos >- a$os: capacitar a los empleados

para evitar problemas #ortalecer los sistemas de organización y mejorar

continuamente el desempe$o. En la d!cada de los ochenta el campo de la

salud tambi!n comenzó a adoptar estas estrategias.

K.-+.La ga!an(@a de la #alidad $% en d@a

7as estrategias modernas relacionadas con la calidad en el campo de la

salud suelen representarse como un triángulo re5ejando los conceptos de

administración elaborados por Muran %v!ase 0ig&!a -&. 7os tres puntos del

triángulo % dise$o de la calidad control de la calidad y mejoramiento de la

calidad& son componentes esenciales interrelacionados y mutuamente

re#orzadores de la garant"a de calidad.

• El die$ de la #alidad es un proceso de planifcación. El proceso del

dise$o defne la misión de la organización incluso sus clientes y

servicios. +istribuye los recursos y establece los estándares para la

prestación de servicios.• El #$n(!$l de la #alidad consiste en el monitoreo la supervisión y la

evaluación que aseguran que todo empleado y toda unidad de trabajo

cumplan con esos estándares y constantemente presten servicios de

buena calidad.•

El 5e$!a5ien($ de la #alidad procura elevar la calidad y losestándares continuamente mediante la resolución de problemas y el

mejoramiento de procesos.

K.-;.SERVICIO PU/LICO DE SALUD.:

Es la acción de satis#acer las necesidades colectivas atreves del uso

adecuado de los recursos que utilizados organizadamente repercuten en

una buena imagen de una organización entonces el servicio publico

materializando la #unción publica que consiste en actividades de inter!s

Página

http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig1http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig1


30/63


publico el trabajador publico debe tener el desarrollo #uncional competente

con sentido amplio de servicio hacia la comunidad por que ello depende de

la calidad de servicio a recibir por el usuario que vera satis#echa sus

principales necesidades que el estado esta en la obligación de otorgar losservicios de salud y su plena satis#acción.

K.-;.-. Sa(i)a##i*n del 2!$)ei$nal de al&d #$n & (!a7a$.:

El pro#esional de salud siente mejor satis#acción personal y pro#esional

con su trabajo cuando puede o#recer atención de buena calidad y sentir

que su labores valiosa por ejemplo: otorgar a los pro#esionales de salud la

autoridad de resolver y mejorar los servicios.

K.-;.+.Calidad en el #a52$ de la al&d.:

El proveer buena calidad signifca Fhacer lo correcto en la manera correctaG.

En los campos de salud esto signifca o#recer una gama de servicios que

sean seguros y efcaces y que cubran las necesidades y los deseos del

cliente.

Fla calidad en los campos de la salud han sido defnidas en muchas #ormas9

desde una perspectivas de salud publica Fla calidad signifca o#recer los

mayores benefcios a la salud con la menor cantidad de riesgos a la salud a

la mayor cantidad de personas dados los recursos disponibles. F %6tención

adecuada o alcanzar altos estándares de ecelencia&. 7a calidad puede

re#erirse a la calidad t!cnica de la atención9 a los aspectos no t!cnicos de la

prestación de servicios tales como el tiempo de espera del cliente y las

actitudes del personal9 y a los elementos programáticos tales como las

pol"ticas la in#raestructura el acceso y la administración. 7a calidad a veces

se contraste con el acceso.

K.-=..HOSPITAL.:

• Es toda institución u organismos responsable de la prestación de

servicio de atención medica integral en una área geográfca y una

población determinada que trabaje en base a programas d

actividades y que tiene como sujetos de acción al individuo la

#amilia y la comunidad.

Página


31/63


K.-=.-. La $!gania#i*n 5&ndial de al&d de3ne $2i(al9

• Como la parte integrante de una organización medica y social cuya

misión consiste en proporcionar a la población una asistenciasanitaria completa tanto curativa como preventiva y mantiene la

salud cuyos servicios eternos irradian hacia el ambiente #amiliar

se le considera como un centro de #ormación de personal medico

sanitario y de investigaciónG.

K.-=.+. El 5ini(e!i$ de al&d 2&7li#a de3ne $2i(al9

• El organismos ejecutivo mas importante entre los integrantes de la

unidad de salud es responsable de la prestación de servicios de

atención medica integral en una área geográfca y una población

determinada siendo sus sujetos de acción el individuo la #amilia y la

comunidad.

=ambi!n se entiende por 'ospital independientemente de su menciona:

Ftodo establecimiento dedicado a la atención medica en #orma ambulatoria y

por medio de internamiento sea de dependencia estatal privada o de laseguridad social de alta o baja complejidad9 con fnes de lucro o sin el

declarados en sus objetivos institucionales abierto a toda la comunidad de su

área de in5uencia o circunscrita su admisión a un sector de ellaG

K.-=.;. O7e(i"$ de l$ $2i(ale9

• El hospital tiene objetivos diversos. 8in embargo el objetivo principal

es satis#acer las necesidades de cuidado y tratamiento de lospacientesG

C$5$ $7e(i"$ adi#i$nale (iene a9

• 7ograr la integración de educación e investigación m!dica y de

en#ermer"a a la organización.

K.-=.=. 0&n#i$ne de l$ $2i(ale 27li#$9

Página


32/63


33/63


8obre el particular ;E7


34/63


• 6 la construcción de nuevos hospitales atreves de la red hospitalaria

nacional.• 6 la ense$anza de la administración hospitalaria a cargo de

instituciones nacionales e internacionales.• 6 la divulgación de nuevas t!cnicas sobre la administración

hospitalaria a trav!s de publicaciones eventos cient"fcos etc.

KI.-. O7e(i"$ de la ad5ini(!a#i*n $2i(ala!ia en la a(en#i*n

5edi#a.

El administrador en cualquier establecimiento hospitalario es responsable

de la reunión o conjugación adecuada de los recursos humanos materiales

y económicos para lograr una sola meta:

F7a optima atención al pacienteG

En otras palabras la misión del administrador hospitalario es prestar

servicios oportunos al menor costo y de la mejor calidad posible

considerando al paciente como individuo integrante de una #amilia y

componente de la sociedad.

En consecuencia el propósito de la administración hospitalaria es lograrque las actividades y #unciones de sus órganos integrantes se relacionen y

alcancen los objetivos primordiales que son: dar servicio al paciente y los

de educación e investigación necesarios en toda la comunidad y estos

logren con efciencia econom"a y satis#acción.

KI.+. Ca!a#(e!@(i#a de la ad5ini(!a#i*n $2i(ala!ia.

Entre las principales caracter"sticas se citan las siguientes:

• 8on instituciones no estandarizadas en su estructura ya que pueden

ser: publicas %hospital regional hospital 6ntonio 7orena& semi publicas

en el caso de Essalud privadas9 además algunas son generales y otras

altamente especializadas9 por otro lado las hay #"sicamente grandes

contrastando con otras muy peque$as.• 8on lugares de contraste emocional: lugar de nacimiento de alivio y de

muerte sitio de alegr"as para unos de dolor para otros y de tristezas

Página


35/63


para muchos desde el punto de vista de la administración esta

atmos#era es única.• 8on altamente personales: es decir no hay en#ermedades si no

en#ermos o sea que sus servicios son di#erentes y particulares paracada paciente además el FproductoG del servicio o sea el grado de

salud del paciente solo es controlable de ciertos l"mites.• En el hospital eiste una autoridad dual: la administración o jerarqu"a y

la medica la primera establece niveles de autoridad entre je#e s y

subordinados9 la segunda se basa en el contacto medico paciente es

una relación personal en la que el pro#esional medico determina lo que

debe hacer el paciente y eiste por acuerdo de voluntades.• En un hospital trabaja el personal mas heterog!neo en cuanto a nivel

acad!mico antecedentes sociales y económicos9 en el se encuentran

personas con alta capacitación y personal de apoyo con limitaciones

educativas.• In hospital trabaja las 2 horas distribuidos en tres turnos con

personal di#erente en numero y tipo para cada turno.• En muchos hospitales las labores se realizan #uera de los

departamentos lo que crea problemas de supervisión tales como los

alimentos se transportan a diversas y diseminadas salas de

hospitalización las tomas de sangre para eamen de laboratorio se

hacen en los cuartos de los pacientes siendo llevados posteriormente al

laboratorio9 en las salas de hospitalización muchas veces pacientes

cr"ticos reciben servicios individual de en#ermer"a.

KI.+.-. Clai3#a#i*n de l$ $2i(ale

• H$2i(ale gene!ale.

8on aquellos destinados a la prestación de servicios de atención medica

integral en las cuatro especialidades básica: medicina cirug"a obstetricia y

pediatr"a9 y a todos los grupos et!reos de la población.

• H$2i(al 5a(e!n$ in)an(il.

Es el organismo responsable de la prestación de servicios de atención

m!dica integral en las especialidades de medicina pediátrica cirug"a

pediatr"a y sus especialidades respectivas9 al grupo et!reo comprendido

Página


36/63


entre los cero y catorce a$os y en la especialidad de obstetricia y

ginecolog"a a la población de gestantes de área correspondiente.

• H$2i(al e2e#ialiad$.

Es aquel destinado a la prestación de servicios de atención m!dica

integral en una determinada en#ermedad o en a#ecciones de un aparato o

sistema determinado.

• H$2i(al 2!i"ad$ #l@ni#a 6.

Es el establecimiento de atención medica perteneciente a personas

jur"dicas de derecho privado o personas naturales y que es responsable de

la prestación de atención medica integral teniendo como #unción principala la recuperación de salud a trav!s de servicios m!dicos y auiliares de

diagnostico y tratamiento pudiendo tener o no fnalidad lucrativa.

• H$2i(al 2a!a en)e!5edade ag&da.

Es aquel en el que el promedio de permanencia no es mayor a 32 d"as.

• H$2i(al 2a!a en)e!5edade #!*ni#a.

Es aquel en el que la permanencia es prolongada de ,- d"as a más.

• H$2i(al e(a(al.

Es aquel cuya entidad propietaria corresponde a un organismo estatal

como el ministerio de salud.

• H$2i(al 7ae.

8e conoce con este nombre al hospital general de un área hospitalaria

que constituye Fel eje central y de comando del sistema de

establecimientos de salud de esa jurisdicciónG

Página


37/63


Página

CAPITULO III


38/63


KII. HOSPITAL REGIONAL CUSCO

KII.-.U7i#a#i*n ge$g!á3#a9El hospital (EJ


39/63


HOSPITAL REGIONAL CUSCO

KII.+.ANTECEDENTES.

El 'ospital (egional #ue creado el 3T de diciembre de 30> por (esolución

8uprema sSn del 3T de +iciembre de 30> que dispone la epropiación de

los terrenos denominados 86C(


40/63


primer Me#e del +epartamento de Jineco/bstetricia se$or de se$ores con

una vocación de servicio a toda prueba el +r. Juillermo C/77 '


41/63


KII.;.NATURALE8A 0INES

• El 'ospital (egional Cusco es un órgano desconcentrado de la +irección

(egional de 8alud Cusco prestadora de servicios de salud como centro

de re#erencia (egional con potencial humano califcado en las

di#erentes especialidades.

• El 'ospital (egional Cusco ejerce su jurisdicción en el ámbito de la

(egión Cusco y desarrolla sus actividades como centro de re#erencia de

las principales redes de la región y en menor grado de las regiones de

6pur"mac Badre de +ios y Puno.

• 7a complejidad de sus servicios sustenta su autoridad t!cnica cient"fca

sobre centros de menor nivel en su área de in5uencia liderando las

acciones recuperativas y de rehabilitación de la localidad en el marco

de las normas vigentes.

KII.=.MISIÓN.

El hospital regional cusco brinda atención integral de salud a la persona con

potencial humano califcado con en#oque recuperativo de rehabilitación y

preventivo promocional en condiciones de plena accesibilidad y

oportunidad respetando sus creencias y costumbres en todas las etapas de

su vida.

KII.>.)ISION(

El hospital regional cusco en el 2-32 es una institución de re#erencia macro

regional acreditada en el nivel iii3 brinda atención de salud basada en

principios de universalidad equidad solidaridad y con un en#oque de derecho

a la salud e interculturalidad contribuyendo al desarrollo integral de la región

y del pa"s.

KII.F.O/1ETIVOS

Página


42/63


• 7ograr la recuperación de la salud y la rehabilitación de las capacidades

de los pacientes en condiciones de oportunidad equidad calidad y

plena accesibilidad en Consulta Eterna 'ospitalización y Emergencia.

• +e#ender la vida y proteger la salud de la persona desde su concepción

hasta su muerte natural.

• Bejorar continuamente la calidad productividad efciencia y efcacia

de la atención a la salud estableciendo las normas y los parámetros

necesarios as" como generando una cultura organizacional con valores

y actitudes hacia la satis#acción de las necesidades y epectativas del

paciente y su entorno #amiliar.

• Cumplir evaluar controlar y administrar las pol"ticas de salud de la

región en concordancia con las pol"ticas nacionales y los planes

sectoriales.

• Bejorar la gestión administrativa para el suministro oportuno efciente

y adecuado de medicamentos e insumos m!dico quirúrgicos destinados

a la recuperación y conservación de salud de los pacientes

promoviendo el acceso universal a los medicamentos esenciales de

calidad y bajo costo asegurando su uso racional como componente de

la atención integral de salud.

• 7ograr la prevención y disminución de los riesgos y da$os a la salud.

• Promover la #ormación especialización y el desarrollo del potencial

humano y articular los servicios de salud en la docencia e investigación

y proyección a la comunidad.

• 6dministrar los recursos humanos materiales económicos y fnancieros

para el logro de la misión y sus objetivos.

• Bejorar los procesos de la in#ormación consistente para la oportuna y

adecuada toma de decisiones.

KII.J.POLITICAS

• 6tención integral de salud a la mujer y el ni$o privilegiando las

acciones de promoción y prevención.

Página


43/63


• igilancia prevención y control de las en#ermedades transmisibles y no

transmisibles.

• 6seguramiento universal en salud.

• +escentralización de la #unción a nivel del Jobierno (egional y 7ocal.

• Bejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad.

• +esarrollo de los (ecursos 'umanos.

• Bedicamentos de calidad para todosSas.

• ;inanciamiento en #unción de resultados.

• +esarrollo de la rector"a del sistema de salud.

• Participación ciudadana en salud.• Bejora de los otros determinantes de la salud.

KII../ASE LEGAL.

• +.8. DY ?32 se crea el ministerio de salud del -> de octubre de 30,>.• +.8. DY --QT?86 reglamento general de hospitales del 3T de agosto

de 30T?.• +.8. DY -22?T86 aprueba la organización básica de salud.• +.8. DY -->0-s.a aprueba el reglamento general de los hospitales del

sector salud.• +.l. >? se aprueba la ley de organización y #unciones del ministerio

de salud del 3?-0-.• +.l. ,>303 se crea la región


44/63


El 'ospital para cumplir su misión y lograr sus objetivos #uncionales

tiene la siguiente Estructura /rgánica:

A. ÓRGANO DE DIRECCIÓN

• +irección Ejecutiva.

/. ÓRGANO DE CONTROL

• [rgano de Control


45/63


E. ÓRGANOS DE LNEA

-. De2a!(a5en($ de Medi#ina

•

8ervicio de Bedicina


46/63


J. De2a!(a5en($ de En)e!5e!@a

• 8ervicio de En#ermer"a en 'ospitalización.

• 8ervicio de En#ermer"a en Consulta Eterna y E. 8anitarias.

• 8ervicio de En#ermer"a en Emergencia y 8ervicios Cr"ticos

. De2a!(a5en($ de E5e!gen#ia.

• 8ervicio de Emergencia

. De2a!(a5en($ de Ane(ei$l$g@a % Cen(!$ &i!!gi#$

•

Central de Esterilización.

• Centro Xuirúrgico.

-,. De2a!(a5en($ de A2$%$ al Diagn*(i#$.

• 8ervicio de Patolog"a Cl"nica.

• 8ervicio de 6natom"a Patológica.

• 8ervicio de Ranco de 8angre.

• 8ervicio de +iagnóstico por


47/63


Página


48/63


KII.-,. ESTRUCTURA

El HOSPITAL REGIONAL CUSCO es una Inidad /perativa de la +irección

(egional de 8alud Cusco depende t!cnica #uncional y normativamente del

ministerio de 8alud Económica y 6dministrativa del Jobierno (egional Cusco

tiene como fnalidad contribuir a mejorar el nivel de vida de la población su

organigrama estructural muestra su organización y sus niveles respectivos9

es además desde este a$o 2--, Inidad Ejecutora.

KII.-,.-. PLANTA 0SICA.

El 'ospital (egional esta construida en #orma piramidal con material noble

consta de ? bloques:

• /LOUE /.

8u edifcación consta de pisos destinados a 8ala de /peraciones Inidad de

Xuemados Centro /bst!trico y Deonatolog"a Cuidados


49/63


Esta edifcación tiene #orma rectangular y consta de > pisos esta destinados

a los servicios de =raumatolog"a Jineco /bstetricia Pediatr"a R Bedicina 6

y Cl"nica.

• /LOUE E.

Este bloque consta de 3 piso donde se encuentran los servicios intermedios

como: Estad"stica ;armacia 7aboratorio ;isioterapia (ayos O Consultorios

Eternos y *rea de Prevención y control de +a$os y (iesgos %=RC Procetss

Rartonelosis 7eishmaniasis 8alud Bental 8alud Rucal Balaria& y la ofcina

de Epidemiolog"a

• /LOUE 0.

Esta edifcación consta de 3 piso con dos pabellones una destinada a

Consulta Eterna de Especialidad de Cirug"as y el otro pabellón destinado a

los Consultorios Eternos: Pediatr"a y neonatolog"a *rea ni$o que

comprende los componentes Di$o 8ano Di$o En#ermo.9 =ambi!n se encuentra

la Me#atura de En#ermer"a y archivo Jeneral.

• /LOUE G.

Esta edifcación consta de dos pisos la primera destinada a las /fcinas de

Personal Econom"aContabilidad y el segundo piso las /fcinas de

Planifcación y Presupuesto 7og"stica

• /LOUE H.

Edifcación de una planta que actualmente esta siendo ocupada por la

+irección del 'ospital 6dministración 6sesor"a 7egal (elaciones Públicas

Besa de Partes y el Cuerpo Bedico.

Página


50/63


KII.--. ORGANI8ACIÓN• El H$2i(al Regi$nal C&#$ es una dependencia t!cnico

administrativo y económica del ministerio de salud.• En lo administrativo esta supervisado por la Inidad departamental de

salud de cusco % I+E8 &.• El H$2i(al Regi$nal C&#$ es un hospital mito general que reúne

los requisitos m"nimos por la protección de salud y tratamiento del

paciente si requiere internamiento o asistencia ambulatoria.

KII.-+. 0UNCIONESA. 0&n#i$ne gene!ale.

• Prestación de servicio integral de salud.• +ocencia e investigación.• 6sesor"a y apoyo t!cnico administrativo.

/. 0&n#i$ne e2e#i3#a.• +esarrollar actividades de promoción protección recuperación

rehabilitación ense$anza e investigación de salud.• Establecer la pol"tica local de salud as" como controlar y dirigir su

correcta aplicación.• ;ormular ejecutar y evaluar el programa presupuestal del

#uncionamiento y de inversiones.• 6mpliar las normas de salud en el ámbito de su jurisdicción y velar

por el cumplimiento del código sanitario.• Promover la participación activa del pueblo en el desarrollo del

programa de salud.• +esarrollar actividades mediante programas de internado y

desdentado en las especialidades que o#rece el hospital.• Promover y realizar actividades en el campo de la salud.• ;ormular ejecutar y evaluar proyectos de construcción

equipamiento y mantenimiento del hospital.

Página

E"ERGENCIA


51/63


KII.-;. SERVICIOS PROGRAMAS UE PRESTA EL HOSPITAL

REGIONAL CUSCO – AREA EMERGENCIAS7os servicios que presta el '/8P


52/63


53/63


ORGANICA CAS TOTAL+


54/63


• MEDICINA GENERAL

• GINECOLOGIA

• ANASTESIOLOGIA

• O/STETRAS

• EN0ERMERAS

• TRAUMATOLOGIA

• INTENSIVISTA

• CIRUGIA GENERAL

• PEDIATRIA

• 0ARMACIA

• -2

• -,

• -3

• -?2

• -2

• 3Q

• -2

• -3

• -3

• ,.,,

• >

• 3.QT

• 3,.,,

• -

• ,.,,

• 2Q.QT

• ,.,,

• 3.QT

• 3.QT

TOTAL F, -,,X

Página


55/63

KII.-J. PO/LACION ATENDIDA

PO/LACION APROKIMADA ATENDIDA POR ESPECIALIDADES EN UN MES

ESPECIALIDAD ENE 0E/R MAR A/RIL

MA 1UN 1UL AGOS

SET OCT NOV DIC TOTAL

CIRUGIA >,3 >-- >3Q QT >0Q >Q0 >32 >? >Q 30 >,? >QT F-+

MEDICINA ?-- ?3, ?TQ T0> ?32 ?T T>0 QT? Q> T3Q ?3Q ?>3 =-J

PEDIATRIA T ?0Q ?0- ?3T ?T T0- >3Q ?>3 ?Q T>0 ?>? T03;>;

TRAUMATOLOGIA

3TQ 3Q> 3T- 3QT 3?2 3- 3Q 3T3 3T2 3>0 3Q> 32->>

GINE:O/STET ,>? ,3Q ,>Q 2?0 ,T ,> ,>T ,>0 ,>Q ,>? ,,, ,>0=-=+

TOTAL +;-+ +F, +, +>;> +--

+J,,

+;,

+>-J

+>,+

+=--

+J-,

+F+

;,F


56/63

PRODUCCION POR GRUPO ETAREO EMERGENCIA : +,,

N!$. PACIENTES ATENDIDOS

ATENCIONES DE EMERGENCIAS 9 ;,F

-. Ni$ , : A FJ

+. Ad$le#en(e -, : -A +-=

;. Ad&l($ +, : >A ->>=

=. Ad&l($ Ma%$! F, A -J,+

>. E5e!gen#ia O7(?(!i#a =-=+

0&en(e9 Unidad de E(ad@(i#a e In)$!5á(i#a E"al. POI:+,-,

CONCLUCIONES• 7a mayor parte de los usuarios %?T.? A& del HOSPITAL REGIONAL

CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS insatis#echo el porcentaje de


57/63

usuarios medianamente satis#echos es de 3- A y los usuarios

satis#echos son 22 A

• 7a dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona

con la satis#acción global del usuario y con la percepción de la

calidad de atención es la de relaciones interpersonales. Ensegundo lugar resalta la importancia que tienen la dimensión

t!cnica.

• +entro de las caracter"sticas sociodemográfcas de los usuarios

de los servicios de EMERGENCIAS del HOSPITAL REGIONAL CUSCO

se tienen que la mayor"a de los usuarios tienen grado de

instrucción secundaria %Q>.2A& el 3- A de usuarios habla solo el

idioma quechua y >A es bilingNe en cuanto al lugar deprocedencia el >3.0A procede de zonas urbanas y el 2Q.>A

procede de zonas rurales.

• In 22 A de los usuarios de los servicios de de DE EMERGENCIAS

del HOSPITAL REGIONAL CUSCO califca la calidad de atención como

buena 3- A la califca como regular y ?T.? A como mala.

• En cuanto al nivel de aceptación el 0T.? de los usuarios de los

servicios de EMERGENCIAS del HOSPITAL REGIONAL CUSCOrecomiendan que dicho nosocomio mejore su calidad de servicio

cuenten con tecnolog"a adecuado in#raestructura idónea para la

atenciuon de los pasientes y fnalmente apliquen herramientas

de mejora continua y satis#acción del usuario.

SUGERENCIAS


58/63

• Bejorar las relaciones interpersonales con los usuarios mediante

la mejora de l trato la empat"a y la amabilidad del personal.

• Bejorar la calidad de la in#ormación que se brinda al usuario acerca

de su en#ermedad de su evolución del tratamiento y los

procedimientos o eámenes molestos que se le realicen.

• Bejorar la calidad y la higiene contratar pro#esionales califcados

destinar mayores recursos económicos en la implementación del

4!ea De E5e!gen#ia Del H$2i(al Regi$nal C&#$.

• Priorizar los recursos para la adquisición de nuevas tecnolog"as y

ampliar el personal medico en el área de emergencias lo cual

permitirá que el nivel de satis#acción por parte del usuario mejore.

• (ealizar estudios sobre la satis#acción del usuario nos hace conocer

cuales son los puntos mas d!biles y que es lo el paciente espera

que cambie consideramos importante realizar este tipo de estudios

periódicamente.

•


59/63

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONALCUSCO – AREA DE EMERGENCIAS.

7a presente encuesta an*ni5a que ponemos a su consideración es

únicamente con fnes de estudio para poder conocer algunos aspectos

de la calidad de servicio que brinda el H$2i(al Regi$nal C&#$ – 4!ea

ANEKOS


60/63

De E5e!gen#ia no dudamos de su colaboración que permitirá

plantear propuestas para el mejor desarrollo del hospital.

In(!#i$ne9 s"rvase marcar con una a la que considere su respuesta

y en la l"neas punteadas escriba la que crea su respuesta.

-. YC&ál e la !a*n 2$! la B&e &(ed ai(e a e(e $2i(al2a!a $7(ene! l$ e!"i#i$ B&e 7!indaZ\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\

+. YC$n B&? )!e#&en#ia !eB&ie!e &(ed de alg&na a(en#i*n enel $2i(alZ

A. Constantemente

/. Esporádicamente

;. Y&? $2ini*n (iene $7!e l$ e!"i#i$ B&e 7!inda el Hos'italRe*ional Cusco +rea !e E,er*encias Z

A. Ruena/. (egularC. Bala

=. YAl !e#&!!i! a e(e $2i(al &(ed !e#i7e in)$!5a#i*nZ

A. 6decuada/. . Y&? a2e#($ !eal(a!@a de la #alidad de e!"i#i$ 7!indad$ 2$!el $2i(alZ

A. (ecurso humano capacitado/.


61/63

E. =odas las anteriores.

J. Segn &(ed Ya B&? e de7e B&e eQi(an e($ 2!$7le5aZ

A. ;alta de conocimiento de procesos administrativos de calidad/. ;alta de tecnolog"a avanzadaC. 6usencia de capacitación al personalD. Poco personal para la atenciónE.


62/63


63/63

Documents

PLAN DE TESIS - HOSPITAL REGIONAL CUSCO.doc