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PLAN DE MARKETING PARA LA UNIDAD QUIRÚRGICA DEL HOSPITAL DE SAN
JOSÉ – SEDE CENTRO
ÁNGELA MARÍA RAMÍREZ ESPAÑA
UNIVERSIDAD LIBRE
INSTITUTO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO Y ESTRATEGIA DE VENTAS
BOGOTÁ
2013
1
PLAN DE MARKETING PARA LA UNIDAD QUIRÚRGICA DEL HOSPITAL DE SAN
JOSÉ – SEDE CENTRO
ÁNGELA MARÍA RAMÍREZ ESPAÑA
Director
EVER FUENTES ROJAS
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD LIBRE
INSTITUTO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO Y ESTRATEGIA DE VENTAS
BOGOTÁ
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2013
A mi madre, mi motor de cada día.
3
A Javier, con todo mi amor.
RESUMEN
El siguiente plan de marketing se enfoca en los servicios de salud,
específicamente al área quirúrgica del Hospital de San José, para posicionarla en
la ciudad de Bogotá, y, así mismo crear una imagen de calidad, eficiencia y
eficacia en la prestación de este servicio.
Se desarrollan los objetivos del plan de marketing, se realiza un diagnóstico
situacional y posterior unas estrategias de mejoramiento en conjunto con los
planes de acción enfocadas en el mix de marketing.
La viabilidad financiera del proyecto se ve reflejada en el flujo de caja.
La continuidad en los cambios actuales en la salud, hace que cada día existan
más competidores en esta área, creando desventajas en la disminución de los
procedimientos que se realizan y por ende menor participación del Hospital de San
José en las intervenciones quirúrgicas.
Las estrategias van enfocadas al desarrollo de actividades tanto para fidelizar
clientes como para atraer a nuevos.
4
ABSTRAC
The following marketing plan focuses on health services, specifically to the surgical
area of the Hospital San José, to position it in the city of Bogota, and, also create
an image of quality, efficiency and effectiveness in providing this service.
Objectives are developed marketing plan, a situational analysis is performed and a
subsequent improvement strategies in conjunction with action plans focused on the
marketing mix.
The financial viability of the project is reflected in the cash flow.
The continuity of the current changes in health, makes every day there are more
competitors in this area, creating disadvantages in reducing the procedures
performed and therefore lower participation of Hospital San José in surgery.
The strategies are focused on the development of activities for both loyal
customers and attract new ones.
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CONTENIDO
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ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICAS
ÍNDICE DE FIGURAS
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INTRODUCCIÓN
Los servicios de salud son ofrecidos por empresas que cuentan con las
características suficientes y adecuadas para brindar asesorías y atención en la
misma, que cuentan también con certificación por el Ministerios de salud.
Lapresente propuesta de un plan de marketing tiene como objetivo ayudar al
Hospital de San José a incrementar la demanda de servicios en especial de la
Unidad Quirúrgica. Incluye los siguientes apartados: Justificación, importancia del
plan de mercadeo, análisis de la situación actual, análisis FODA, descripción del
servicio y finalmente un presupuesto de laimplementación de la propuesta.
Al revisar cada uno de los elementos mencionados anteriormente se encontrará
suficiente información para comprender que la viabilidad de la presente propuesta
es acorde a la realidad del Hospital.
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JUSTIFICACIÓN
El mercado de las entidades de salud específicamente los hospitales quirúrgicos,
están en auge cada vez mayor, debido a la demanda de la salud que se está
presentando.
Desde la modificación de la ley 100 de 1993, a un régimen de competencia
regulada, donde se basa el desarrollo de sus funciones básicas a parámetros
comunes básicos, se planteó como estrategia mejorar el acceso a los servicios de
salud haciendo consolidación del mercado a través de la integración de la oferta
pública y privada y la formación de un mercado de aseguramiento. Se amplió la
oferta de los servicios a la población y se generó un mercado de competencia que
incrementa los niveles de eficiencia y calidad.
Debido a esta variación, es importante conocer las necesidades de los clientes,
sus expectativas, por tanto que en este proyecto se busca realizar un plan de
marketing para posicionar a la Unidad Quirúrgica del Hospital de San José como
una de las mejores de la ciudad de Bogotá, con tecnología vanguardista y así
mismo un incremento en la cantidad de los procedimientos quirúrgicos realizados
mensualmente.
Asimismo se beneficiará la comunidad en la ciudad de Bogotá, ya que tendrán
oportunidad de acceder a los servicios ofrecidos por el Hospital de San José.
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1.GENERALIDADES
1.1 PROBLEMA
1.1.1 Descripción del problema. En la actualidad, en la Unidad Quirúrgica del
Hospital de San José, se están presentando casos en la disminución de los
procedimientos quirúrgicos mensuales, debido a un aumento en el índice de
cancelaciones y por ende la desacreditación de la Unidad Quirúrgica. En la tabla 1 se
observa un cuadro de índice de programación quirúrgica para el mes de noviembre de
2012, en comparación con la del mes de enero de 2013, en donde se evidencia la
disminución en la cantidad de procedimientos quirúrgicos realizados, por lo que a partir de
esto se decide realizar el plan de marketing para la Unidad Quirúrgica del Hospital de San
José.
Tabla 1. Programación quirúrgica Hospital de San José.
ÍNDICE DE PROGRAMACIÓN QUIRÚRGICA MES NOVIEMBRE
ÍNDICE DE PROGRAMACIÓN QUIRÚRGICA MES ENERO
1.350 1.280
ÍNDICE DE CANCELACIÓN MES NOVIEMBRE
ÍNDICE DE CANCELACIÓN MES ENERO
300 280
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Fuente: Programación Quirúrgica Hospital de San José sede Centro. 2012
En la figura 1 se observa el diagrama causa – efecto en el que se analiza la disminución
en los procedimientos quirúrgicos en el Hospital de San José.
Figura 1. Diagrama Causa – Efecto
Fuente: La autora. 2013
En la estructura de la espina de pescado se evidencia que no existe un área de
mercadeo, lo cual lleva a una falta de estrategias de posicionamiento y por ende a una
disminución de los procedimientos quirúrgicos.
1.1.2 Formulación del problema. ¿Cuál es la estrategia que debe desarrollar el
Hospital de San José para posicionar la Unidad Quirúrgica como una de las mejores de la
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ciudad de Bogotá?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 General.Desarrollar un plan de marketing para la Unidad Quirúrgica del Hospital
de San José en la ciudad de Bogotá.
1.2.2 Específicos.
• Realizar un diagnóstico de la Unidad Quirúrgica en el Hospital de San José.
• Analizar las 4P en la Unidad Quirúrgica del Hospital de San José: Precio,
plaza, promoción, producto, para el estado de los recursos y capacidades
de la Unidad Quirúrgica.
• Generar un plan de mejoramiento y formulación de estrategias para la
Unidad Quirúrgica.
• Evaluar financieramente la viabilidad del proyecto de marketing, definiendo
estabilidad del proyecto.
1.3 ALCANCE DEL PROYECTO.
Delimitación geográfica: la dirección se observa en la figura 2. Calle 10 # 18-75 • Pbx: 353
8000Bogotá.
Figura 2. Foto del Hospital de San José.
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Fuente: www.google.com 3 de mayo de 2013.
En la figura 3 se observa el mapa a nivel de tráfico de la ubicación del Hospital de San
José.
Figura 3. Dirección del Hospital de San José.
Fuente: www.googlemaps.com.co 3 mayo de 2013.
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Delimitación de mercado: Todas las personas particulares o afiliadas a Eps que requieran
algún servicio quirúrgico en la unidad del Hospital de San José.
Delimitación temporal: Este plan de marketing se desarrollará en 4 meses a partir del mes
de febrero de 2013.
1.4 ANTECEDENTES
"Eliminar lo superfluo, restaurar lo que se ha dislocado, separar lo que se ha unido, reunir lo que se
ha dividido y reparar los defectos de la naturaleza."
“El quirófano es la sala donde el paciente, aún bien preparado, entra con aprensión y a veces,
cirujano y ayudantes con inquietud.”1
La palabra cirugía viene delgriego / cheiros que significa manos y ergon que
significa trabajo.
La cirugíaes la rama de la medicina que manipula físicamente las estructuras del
cuerpo con fines diagnósticos, preventivos o curativos.
Desde que el ser humano fabrica y maneja herramientas ha empleado su ingenio
también en el desarrollo de técnicas quirúrgicas cada vez más sofisticadas. Pero
1
1
PARÉ, Ambroise. Cirujano francés del siglo XVI. Objetivos de la Cirugía anatómica del siglo XVI.
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hasta la revolución industrial no se vencerían los tres principales obstáculos con
los que se encontró esta especialidad médica desde sus inicios: La hemorragia, el
dolor y la infección. Los avances en estos campos han transformado la cirugía, de
un "arte" arriesgado, a una disciplina científica capaz de los más asombrosos
resultados.
- Generalidades: La profesión de cirujano y la de médico han sufrido numerosos
encuentros y desencuentros a lo largo de la historia. En general, el cirujano ha
sido considerado el técnico, mientras el médico (Más relacionado históricamente
con el sacerdote o el chamán) era el auténtico sanador. Durante el desarrollo de la
medicina moderna, la enseñanza de ambas disciplinas se agrupó en una misma
formación académica que en la mayoría de países desarrollados permite la
obtención de una la titulación conjunta de licenciatura en medicina y cirugía.
Buena parte de su historia, en cualquier caso, está íntimamente relacionada con la
historia de la medicina en general. Las nuevas tecnologías aplicadas a la
arqueología confirman que su origen se remonta al mismo origen del homo
sapiens, cuya vida al aire libre era objeto de numerosos accidentes, heridas y
hemorragias, susceptibles de tratamiento quirúrgico mediante técnicas
rudimentarias.
- Orígenes de la cirugía: Las primeras técnicas quirúrgicas se emplearon para el
tratamiento de las heridas y traumatismos producidos en el curso de la vida a la
intemperie.2 La combinación de estudios arqueológicos y antropológicos (En tribus
cuyo modo de vida remeda al de los primeros seres humanos) ofrece información
sobre métodos rudimentarios de sutura, amputaciones, drenajes o cauterizaciones
de heridas con instrumentos candentes. Existen numerosos ejemplos: Una mezcla
2
2
PATIÑO, José Félix. 2000. Lecciones de cirugía. Editorial panamericana. Biblioteca Luis Ángel Arango.
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de salitre y azufre vertida en las heridas y a la que se prendía fuego, empleada por
algunas tribus asiáticas; las técnicas de drenaje de los indios dakota, mediante el
empleo de una caña de pluma "conectada" a una vejiga urinaria animal para
succionar el material purulento; el hallazgo de agujas de la edad de piedra que
podrían haberse empleado en suturas (Los Masái emplean agujas de acacia con
el mismo fin); o el ingenioso método desarrollado por algunas tribus de la India y
Sudamérica, sellando las heridas menores mediante la aplicación de termitas o
escarabajos a los que, tras morder los bordes aproximados de la herida, se les
retuerce el cuello para dejar las cabezas rígidamente enganchadas a modo de
grapas.
Entre algunos tratamientos aplicados por los aztecas, según describen textos
españoles durante la conquista de México, se encontraba esta recomendación
para tratar las fracturas: "...el hueso roto debe ser entablillado, extendido y
ajustado, y si esto no fuera suficiente se hará una incisión en los extremos del
hueso, insertando una rama de abeto en la cavidad de la médula...". La medicina
contemporánea desarrolló este método de fijación ósea en el siglo XX
denominándose en la actualidad "fijación medular".3
Existen hallazgos arqueológicos de cráneos con signos evidentes de trepanación
(Perforación de los huesos de la cabeza para acceder al encéfalo) datados en
torno al año 3000 a. C. en los que se postula la supervivencia del paciente tras la
intervención. Los más antiguos se han hallado en la cuenca del Danubio, pero
existen hallazgos similares en excavaciones de Dinamarca, Polonia, Francia,
Reino Unido, Suecia o España.
3
3
http://www.historiadelamedicina.org/ 11 de diciembre de 2012
16
FolkeHenschen, médico e historiador sueco, afirma que los hallazgos
arqueológicos soviéticos de la ribera del río Dnieper en la década de los sesenta
demuestran la existencia de trépanos en cráneos datados en el Mesolítico lo que
dejaría la fecha en torno al año 12.000 a. C.
Las evidencias que apoyan la teoría de la supervivencia de muchos de estos
individuos trepanados incluyen la formación de nuevo tejido óseo o callos óseos
alrededor del orificio del trépano. En algunos estudios las tasas de supervivencia
superan el 50%.4
Otra técnica quirúrgica de la que existen evidencias desde hace miles de años es
la anestesia. El alcohol es posiblemente uno de los anestésicos más antiguos, y
existe constancia de su empleo varios miles de años antes de nuestra era.
También se conoce el uso del opio desde hace milenios (Algunos cilindros
babilonios y bajorrelieves mesopotámicos muestran cabezas de adormidera), con
usos anestésicos además de los recreativos. Otras sustancias empleadas desde
antiguo con este fin son el extracto de Cannabis sativa, el enebro común
(Juniperuscommunis), el acónito, la planta de Erythroxylum coca o la mandrágora.
A continuación en la tabla 2 se muestra la Historia de la cirugía en un recorrido
sobre los orígenes de la cirugía en América en la antigüedad, Edad Media,
Renacimiento, la Nueva Cirugía, la Cirugía en el siglo XIX y siglo XXI.
Tabla 2. Historia de la Cirugía.
4
4
MARTINEZ Dubois, Salvador. 2009. Historia de la cirugía.
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América precolombina
Existen numerosos hallazgos arqueológicos que demuestran la práctica de la trepanación por todo el continente americano (Incluidas las tribus indias de América del Norte). Pero el mayor desarrollo de la cirugía se alcanzó en las dos principales civilizaciones del centro-sur: Azteca e Inca. Aunque en general la concepción de la salud-enfermedad es de tipo animista o espiritual, el profundo conocimiento de hierbas y principios naturales dotó de un arsenal importante a estas culturas: Se pueden destacar el uso de la coca, el yagé, el yopo, el pericá, el tabaco, el yoco o el curare y algunas daturas como agente anestésico.Cabe destacar el hallazgo de la primera escuela de medicina en Monte Albán, próximo a Oaxaca, datada en torno al año 250 de nuestra era, donde se han encontrado unos grabados anatómicos entre los que parece encontrase una intervención de cesárea, así como la descripción de diferentes intervenciones menores como la extracción de piezas dentarias, la reducción de fracturas o drenaje de abscesos. Existe documentado en Monte Albán hacia el siglo III de nuestra era, los primeros cráneos trepanados con signos de cicatrización. Los conocimientos de anatomía (Basados en la experiencia aportada por guerras y sacrificios rituales) avalan una técnica quirúrgica y traumatológica notablemente avanzada, siendo común la utilización de férulas y un variado instrumental quirúrgico. Las herramientas quirúrgicas son muy variables entre las diferentes tribus americanas, desde pequeños punzones de hueso a auténticos bisturíes con mango como los atestiguados entre los Karimé, o el tumi, de manufactura Moche y símbolo de la medicina peruana. La amputación no era un medio terapéutico para salvar a un paciente, al contrario, amputar un pie o pierna era signo de "Fuera de combate" a los soldados de línea, al eviscerar abdomen, signo de triunfo contra comandantes de mediana jerarquía, como se ve en las esquelas de Bonampack; la decapitación era el máximo signo de derrota contra un comandante o rey, las amputaciones de miembros5 simbolizaban la derrota contra grandes guerreros, éstas siempre se hacían con perfección en pleno combate resecando por la articulación coxofemoral y era un signo de buena suerte al conservar el fémur del combatiente derrotado.
55Galenvs, DefinitionesMedicae XXXV.
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La cirugía en la antigüedad
La figura médica por excelencia de la cultura griega clásica es Hipócrates. Este médico, nacido en Cos en el año 460 a. C. es considerado el padre de la medicina moderna, y su vida coincide con la edad de oro de la civilización helena y su moderna cosmovisión de la razón frente al mito. Fundó una escuela sobre los principios del denominado juramento hipocrático que aún hoy recitan (De forma ritual, no literal) los recién licenciados en medicina y cirugía de muchos países occidentales. Los campos médicos abarcados por Hipócrates incluyen la medicina interna, la higiene, la ética médica o la dietética. Sobre cirugía incluye numerosas notaciones en sus escritos. A modo de ejemplo esta definición de la especialidad y de cómo debe ejercer un cirujano:La cirugía trata del paciente, el cirujano, los ayudantes y los instrumentos: El tipo y la orientación de la luz; la colocación idónea del paciente y los instrumentos; la hora, el método y el lugar. El cirujano debe sentarse en un lugar bien iluminado y confortable, para él y para el paciente. Las uñas deben cortarse ralas. El cirujano debe aprender a manejar sus dedos mediante la práctica continua, siendo de especial importancia el índice y el pulgar. Han de moverse bien, con elegancia, deprisa, con agilidad, limpieza y al momento.
En los tratados de cirugía del corpus hipocrático se advierte una notable exactitud anatómica, y sorprenden algunas propuestas terapéuticas de plena vigencia en la actualidad, como el drenaje del empiema pleural o los tratamientos sugeridos para los traumatismos craneales. Las propuestas para reducción de fracturas incluían el diseño de diversos soportes físicos (banco hipocrático, escalera hipocrática, soporte de reducción de fracturas de húmero o poleas de extensión) de ingeniosa factura y probada eficacia.
Tras Hipócrates la siguiente figura médica griega de interés es Aristóteles. Este pensador polifacético aprendió medicina de su padre pero no consta un ejercicio asiduo de esta disciplina. En cambio su escuela peripatética fue la cuna de varios médicos y cirujanos insignes de la época: Diocles de Caristo, Praxágoras de Cos o Teofrasto de Eresos son algunos ejemplos. Esta escuela sin embargo no aportó novedades destacables en materia de cirugía.
En torno al año 300 a. C. Alejandro Magno conquista Alejandría,
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la ciudad que en poco tiempo se convertiría en el referente cultural del Mediterráneo y Oriente Próximo. La escuela alejandrina compiló y desarrolló todos los conocimientos sobre medicina (Como de muchas otras disciplinas) conocidos de la época, contribuyendo a formar algunos destacados cirujanos. Se recoge el nombre de Herófilo de Calcedonia, como el primero en realizar disecciones en público, e incluso algunas fuentes apuntan la posibilidad de que los Ptolomeos pusieran a su disposición reos condenados a muerte para practicar vivisecciones. Este clínico se interesó por el estudio del sistema nervioso y digestivo.
Otro médico notable de la escuela alejandrina fue Erasístrato de Ceos, descubridor del colédoco (Conducto de desembocadura de la bilis en el intestino delgado, y del sistema de circulación portal, un sistema venoso que atraviesa el hígado con sangre procedente del tracto digestivo).
Paralelamente se desarrolla la escuela empirista, cuyo principal exponente médico fue Glauco de Tarentio (Siglo I a. C.). Podría considerarse a Glauco como el precursor de la medicina basada en la evidencia, ya que para él sólo existía una base fiable: Los resultados fundados en la experiencia propia, en la de otros médicos o en la analogía lógica, cuando no existían datos previos para comparar. Bajo este paradigma filosófico se desarrollaron técnicas quirúrgicas como la intervención de cataratas o la litotomía (Extracción de cálculos renales mediante una incisión en vejiga o uréter).
La cirugía en la Edad Media
La concepción teocentrista del cosmos propia de este período no estimulaba averiguar el origen físico de las enfermedades. De hecho, aunque existieron investigaciones en ese sentido, muchos médicos afrontaron todo tipo de problemas, no tanto por seguir un método científico que no se había definido aún, sino por la colisión de sus proposiciones con el paradigma dominante: La enfermedad era un castigo divino y su curación se fundaba en el arrepentimiento y la penitencia. La voluntad de Dios estaba por encima de la habilidad del cirujano, lo que acabó por infundir un
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nihilismo terapéutico poco resolutivo.
Por otra parte el movimiento monacal, procedente de oriente, comienza en el siglo V a extenderse por Europa. En los monasterios se acoge a peregrinos, enfermos y desahuciados, comenzando a formarse el germen de los hospicios u hospitales, aunque la medicina practicada por monjes y sacerdotes carecía, en general, de base racional. En el Concilio de Clermont, en 1130, llegó a prohibirse a todo clérigo el estudio de cualquier forma de medicina, y en el cuarto Concilio de Letrán (1215) se separa a los internistas de los cirujanos debido a la mala fama que van adquiriendo estos últimos ("Sajadores"), en parte propalada por los primeros ("Garladores").
Existen antecedentes de estructuras similares a hospitales en la India o en Roma, pero su extensión y concepción actual se debe al modelo monástico iniciado por San Benito en Montecasino, y a sus variantes posteriores denominadas leproserías o lazaretos, en honor a su fundador San Lázaro.Pero el mayor hospital conocido de la época se encontraba en El Cairo: Al-Mansur, recinto hospitalario fundado en 1283 se encontraba ya divido en salas de especialidades médicas, al modo actual, contaba con una sección de dietética coordinada con la cocina del hospital, una sala para pacientes externos, sala de conferencias y biblioteca.
La cirugía en el Renacimiento
Los siglos XV y XVI tienen en Italia el origen de unas filosofías de la ciencia y de la sociedad basadas en la tradición romana del humanismo. El florecimiento de Universidades en Italia al amparo de las nuevas clases mercantiles supuso el motor intelectual del que se deriva el progreso científico que caracteriza a este periodo. Esta "nueva era" recala con especial intensidad en las ciencias naturales y la medicina, bajo el principio general del "revisionismo crítico". Los nuevos conocimientos en anatomía suponen el despegue definitivo de disciplinas como la cirugía o la anatomía patológica. El ansia de conocimientos afecta simultáneamente a todos los gremios hasta el punto de hacer exclamar a Vesalio, el principal anatomista del siglo XVI: “No me
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preocupan los pintores y escultores que se apelotonan en mis disecciones ni, a pesar de sus aires de superioridad, me siento menos importante que ellos”.
El espíritu científico impregna cada rama del saber: Antonio Benivieni, cirujano italiano de la segunda mitad del siglo XV, anota minuciosamente todas sus intervenciones y las autopsias que realiza posteriormente a los pacientes que no sobreviven. En su haber se cuentan las primeras descripciones documentadas de cáncer de estómago e intestino, así como extensas y detalladas descripciones de los varios tipos de hernias conocidos.
El mejor anatomista, aunque no el primero, de este periodo es Andrés Vesalio, autor de uno de los manuales de anatomía más extendidos e influyentes durante los siguientes dos siglos: De humanicorporisfabrica. Este médico peregrinó a Jerusalén, según se revela en una carta de 1563, tras serle conmutada por el rey la pena de muerte por la penitencia de la peregrinación. El motivo de la condena es la disección que realizó a un joven noble español tras su muerte y el descubrimiento, al abrirle el pecho, de que el corazón aún latía.
Vesalio se doctora en la universidad de Padua, tras formarse en París, y es nombrado "explicatorchirurgiae" (Profesor de cirugía) de esta universidad italiana. Durante sus años como profesor redactará su gran obra, y acabará su carrera profesional como médico personal de Carlos I y, posteriormente, de Felipe II.
De esta misma época (1511-1553) es el español Miguel Servet, otro pionero en el campo de la Anatomía. Practicando la disección junto a Hans Gunther observó, y publicó en su obra
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Christianismirestitutio, que la sangre se oxigenaba en los pulmones (Y no en el corazón como creía Galeno) y que en este órgano se producía una circulación menor tras la cual la sangre accedía al ventrículo izquierdo. Este descubrimiento, sin embargo, ya lo había hecho IbnNafis, médico árabe del siglo XIII, pero sus observaciones no fueron conocidas en occidente.
La nueva cirugía
En las últimas décadas del siglo XVI, a punto de finalizar el período renacentista, hace su aparición el principal cirujano de esta época, y padre de la cirugía francesa: Ambroise Paré (1510-1590). Poco antes el suizo Paracelso , figura médica controvertida, considerado por unos simple barbero, alquimista por la mayoría y cirujano por otros, había intentado con poco éxito elevar el rango de la cirugía al mismo nivel que el de los médicos internistas, pero será el francés quien elimine las últimas reservas. Este cirujano fue médico personal de cinco reyes en una época en que era costumbre al uso sustituir a toda la corte con cada nuevo reinado. Su formación se inicia en el gremio de los barberos y sacamuelas, pero compagina su trabajo con la asistencia al Hôtel-Dieu de París. Su trabajo como cirujano comienza entre las filas del ejército francés, donde se especializó en heridas de bala. Sufrió un cierto rechazo de la comunidad médica, ya que su extracción humilde y su desconocimiento del latín y el griego le llevaron a escribir toda su obra en francés.
Desde sus inicios se le consideró un "renovador", lo que no siempre le benefició, aunque su reputación fue hasta el final su principal aval.
Su inventiva le llevó a diseñar algunos instrumentos quirúrgicos,
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y empezó a adaptar espacios reservados para los procedimientos quirúrgicos e incluso diseñó algunas prótesis o "miembros artificiales" para algunos de sus pacientes amputados. Es de señalar su estudio sobre siameses, o su refutación del empleo de las piedras bezoar, como antídotos universales. Buena parte de su obra es un compendio de análisis y refutación de costumbres, tradiciones o supersticiones médicas, sin fundamento científico ni utilidad real.
La cirugía a partir del siglo XIX
Durante el siglo XIX se consuma la integración de la medicina y la cirugía en un mismo cuerpo de conocimientos y enseñanzas, lo que supone el espaldarazo definitivo a la especialidad quirúrgica, con la incorporación añadida de la traumatología a su ámbito de actuación. Empieza la implementación de quirófanos formales para atender los paciente, con técnicas de asepsia y antisepsia y por consiguiente la derrota de los tres enemigos clásicos de la cirugía: la hemorragia, la infección y el dolor, es la victoria de esta disciplina; el desarrollo de las teorías microbianas de las enfermedades infecciosas (Semmelweis, Pasteur, Joseph Lister...), la evolución de las técnicas anestésicas o el descubrimiento de los rayos X son herramientas fundamentales en su impulso: El cirujano puede trabajar con el paciente sedado, y, por lo tanto, sin la rapidez que se le requería hasta ese momento, con mucho mayor conocimiento sobre lo que se puede encontrar y con armas adecuadas para paliar las posibles complicaciones. Las tasas de morbimortalidad comienzan a caer,
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y todo esto se produce en un margen de pocas décadas.La cirugía del siglo XXI
El desarrollo tecnológico ha permitido avances trascendentales en el campo de la cirugía desde las últimas décadas del siglo XX. Principalmente la cirugía mínimamente invasiva (Laparoscopia) ha permitido disminuir los tiempos de recuperación y las complicaciones postquirúrgicas en muchas intervenciones. La telemedicina o la robótica han dotado también de nuevas herramientas a los cirujanos, permitiendo el desarrollo de intervenciones a distancia, o con un nivel de precisión muy superior al del ojo humano. Por otra parte, la aparición de nuevas técnicas de detección de imagen como las de Ecografía, Endoscopia, RMN entre otras, ha posibilitado el desarrollo de intervenciones selectivas mucho menos agresivas y más seguras.La nanotecnología o el diseño de sistemas quirúrgicos automatizados serán muy posiblemente los siguientes avances que transformarán el modo de desarrollar esta disciplina médica.
Fuente: MARTINEZ Dubois, Salvador. Historia de la cirugía. 2009
1.5 MARCOS GENERALES.
1.5.1 Marco metodológico.
Tipo de estudio descriptivo.Técnica de recolecciónde datos: La recolección de
datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que
pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información,
los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación,
el diagrama de flujo y el diccionario de datos.
Todos estos instrumentos se aplicarán en un momento en particular, con la
finalidad de buscar información que será útil a una investigación en común.
Para esta técnica se aplica una encuesta (Anexo 1. Formato recolección de datos).La
encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
25
representativa de la población, con el fin de conocer estados de opinión o hechos
específicos.El tipo de encuesta es por muestreo dirigido, en donde se elige una parte de
la población que se estima representativa de la población total.
Población total: 1000. (La cantidad de procedimientos quirúrgicos aproximados en un mes
es de 1000)
Tamaño de la muestra: Con un nivel de confianza del 95%, un margen de error de
muestreo del 7%, una proporción de éxito y fracaso de 0,5%, que definen y justifican 122
encuestas a aplicar que se harán indiscriminadamente.
Se hará una base de datos donde se tabularán los resultados.
En la tabla 3 se observa el cuadro metodológico a desarrollar en las fechas previstas.
Tabla 3. Cronograma de actividades
Fue
nte: La autora. 2013.
26
1.5.2 Marco Referencial. El Hospital de San José es una entidad científica y
docente con patrimonio propio a la que se reconoció personería jurídica como entidad sin
ánimo de lucro, según resolución emanada del Poder Ejecutivo de 26 de agosto de 1902.
La SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ - HOSPITAL DE SAN JOSÉ cumplió
110 años el 22 de julio de 2012, liderando siempre la atención en salud para la
población y desarrollando labores dentro de los campos docente, asistencial e
investigativo, por lo cual ha recibido condecoraciones y reconocimientos de
organizaciones gubernamentales y científicas de Colombia y del exterior.
El Hospital de San José cuenta con los recursos humanos, tecnológicos, locativos
y científicos suficientes para dar cobertura total a los usuarios de los servicios de
la Institución, dentro de parámetros de calidad, eficiencia, pericia y seguimiento
estricto de las normas propias de la ética profesional y de la ciencia médica.
Sus instalaciones situadas en el centro de la ciudad son de fácil acceso y la alta
tecnología y la calificación científica de nuestros profesionales, justifican el
desplazamiento desde cualquier punto de la ciudad.
Las labores que desarrollan los comités de calidad y de amabilidad garantizan el
bienestar de los pacientes y sus familiares.
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La historia de los sucesos importantes siempre está precedida y rodeada de
acontecimientos reales que impulsan a los gestores a realizar obras y actos
magníficos. Pero también surgen circunstancias secundarias que inciden en las
decisiones y muchas veces modifican la dirección de los eventos programados, de
tal manera que el destino de los hechos más pareciera una casualidad, una
escena espontánea del devenir, que con suerte y tesón incansable de sus actores
logran resultados tangibles que benefician a los conciudadanos. 6
A comienzos del siglo XX, la realidad política y social que padecía el país
constituía un verdadero azote a la comunidad. En medio de una guerra
denominada de los mil días, un grupo de diez médicos científicos e intelectuales
educados en los centros más famosos de la época en París, Londres y EE.UU.,
con ideas jóvenes, frescas, con verdadero ánimo de progreso y servicio,
encontraron un país en ruinas, una medicina anticuada y una sociedad politizada,
dominada por el clericalismo. Para poder mantenerse actualizados, resolvieron
reunirse periódicamente, presentar casos clínicos, discutir los tratamientos
disponibles y sobre todo leer y analizar los progresos permanentes en otras
latitudes, en especial en lo relativo a la cirugía, tal vez la rama más atrasada en
Bogotá.
Con esto decidieron fundar la Sociedad de Cirugía de Bogotá en 1902, en los
salones del Club Médico que ellos mismos habían creado un año antes. Muy
pronto entendieron la necesidad de construir un hospital de tal magnitud, que
respondiera a las necesidades de salud de una ciudad, con solo San Juan de
66Revista “Repertorio de Medicina y Cirugía” Sociedad de Cirugía de Bogotá. Hospital de San José. 2002. Dr. Darío Cadena Rey.Acta NeurolColombia • Vol. 18 No. 2 Junio 2002
28
Dios, incapaz de atender la cantidad de enfermos y heridos que acudían en busca
de atención, con la mejor intención de los médicos, enfermeras y monjas, pero sin
recursos ni conocimientos suficientes.
Los diez fundadores aportaron dineros para invertirlos en la casa de salud El
Campito de San José, adecuar una sala de cirugía con la ayuda de la hermana
Martina de la comunidad de la Presentación de Tours, lograron poner a la
disposición de la ciudadanía una clínica quirúrgica que ayudara a resolver el
enorme problema sanitario de entonces.
Plataforma estratégica:
- Misión: La Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital de San José, institución
privada sin ánimo de lucro, con más de un siglo de experiencia y tradición, será
reconocida como una entidad líder por sus altos estándares éticos y de calidad
asistencial, docente e investigativa, su solidez financiera y su proyección
nacional e internacional.7
- Visión: La Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital de San José, es una
organización privada, asistencial y universitaria que presta atención integral de
excelente calidad y promueve la docencia e investigación en beneficio de la
comunidad.
VALORES
- Ética: Exaltamos las normas morales que rigen el comportamiento de los
trabajadores del Hospital de San José.
- Respeto: Practicamos el trato digno del ser humano con amabilidad,
solidaridad, consideración y reconocimiento de su valor.
77http://hospitaldesanjose.org.co/ abril de 2013
29
- Compromiso: Trabajamos con responsabilidad, disciplina, cumplimiento,
vocación y mística para cumplir con nuestra misión.
- Excelencia: Buscamos la superioridad de la calidad siendo idóneos, eficientes
y diligentes.
- Innovación: Exploramos cambios y novedades para el mejoramiento y nos
esforzamos para adaptarlos a nuestra institución.
CONVENIOS. En la tabla 4 se muestran los convenios actuales y activos con los
que el Hospital de San José cuenta.
Tabla 4. Convenios del Hospital de San José
CAFESALUD MÉDICOS ASOCIADOSALIANSALUD POLICÍA NACIONALCOLMÉDICA SALUD TOTALCOLMENA ARP SALUDCOOPCOLOMBIANA DE SALUD SANITASMEDISANITAS BOLIVAR ARPCOLSANITAS COLPATRIACOLSEGUROS ARP SEGUROS DEL ESTADOCOMPENSAR SURATEPCRUZ BLANCA IMEVIFAMISANAR NUEVA EPSFRESENIUS CAFAMFUNDACIÓN MÉDICO PREVENTIVA
COLPATRIA
LIBERTY ARP COLSUBSIDIO MAPFRE ARP CLÍNICA CANDELARIA IPSPOSITIVA ARP
Fuente: Estado de contratación Hospital de San José. 29 de enero de 2013 8
88 http://www.hospitaldesanjose.org.co/ 07 de marzo de 2013.
30
La interacción entre la Oficina Sanitaria Internacional (OSI), primer antecedente de
la Organización Panamericana de la Salud (OPS), y el Estado colombiano
comenzó un poco tarde, si se compara con otros países latinoamericanos. Puede
decirse que la cooperación directa y propiamente dicha entre la OPS y el Estado
colombiano se inició en el decenio de 1950, si se tiene en cuenta la presencia de
funcionarios permanentes en el país, y la cantidad y la calidad de los proyectos de
cooperación en higiene y salud, en el marco de las transformaciones que las dos
instancias vivieron después de la Segunda Guerra Mundial, como se verá más
adelante. Con anterioridad a esta fecha, en particular durante los dos primeros
decenios del siglo XX, las relaciones entre ambas instituciones se limitaron a la
expedición de leyes sobre policía sanitaria e infraestructura de sanidad portuaria
por parte del aparato estatal colombiano de higiene pública, tomando como base
los acuerdos emanados de las sucesivas reuniones sanitarias de los países
americanos e, incluso, de las Conferencias Internacionales de los Estados
Americanos.
Aunque durante la segunda mitad del siglo XIX no existía consenso entre médicos
e higienistas acerca de las causas de enfermedades como el cólera, la peste o la
fiebre amarilla, ni sobre sus modos de transmisión y tratamiento, la necesidad de
establecer mecanismos para proteger las fronteras nacionales contra las
epidemias condujo a la celebración de Conferencias Sanitarias Internacionales
promovidas principalmente por los países europeos, como las de París en 1851 y
1859, de Constantinopla en 1866, Viena en 1874, Roma en 1885, Venecia en
1892 y Dresde en 1893. La quinta de estas conferencias se celebró en
Washington en 1881, a raíz de una epidemia de fiebre amarilla iniciada en Brasil
en los años 70 y que arribó a los Estados Unidos en 1878. Pero fue hasta
comienzos del siglo XX, cuando una serie de circunstancias económicas, políticas,
sociales y culturales hicieron posible la creación de organizaciones internacionales
31
con cierta estabilidad, inicialmente para prevenir el contagio y la expansión de las
enfermedades infecciosas y, después, para regular e impulsar la higiene y la
sanidad en el ámbito internacional.
A nivel mundial la organización que coordina la salud es la OMS, autoridad
directiva y coordinadora de la acción sanitaria en el sistema de las Naciones
Unidas. 9 Es la responsable de desempeñar una función de liderazgo en los
asuntos sanitarios mundiales, configurar la agenda de las investigaciones en
salud, establecer normas, articular opciones de política basadas en la evidencia,
prestar apoyo técnico a los países y vigilar las tendencias sanitarias mundiales
En el siglo XXI, la salud es una responsabilidad compartida, que exige el acceso
equitativo a la atención sanitaria y la defensa colectiva frente a amenazas
transnacionales. Uno de los asuntos que abordaron los diplomáticos que se
reunieron para crear las Naciones Unidas en 1945 fue la posibilidad de establecer
una organización mundial dedicada a la salud. La Constitución de la OMS entró en
vigor el 7 de abril de 1948, fecha que se conmemora cada año mediante el Día
Mundial de la Salud.
En la Habana Cuba, se encuentra el Centro de Investigaciones Médico
Quirúrgicas (CIMEQ) fue fundado el 26 de marzo de 1982. Es una institución de
elevado nivel científico-tecnológico, que forma parte del sistema de atención
médica y desarrollo científico dentro de la estrategia de salud pública de la
República de Cuba. Clasifica como un hospital general, especializado y docente,
que por su desarrollo puede considerarse de referencia nacional. Brinda atención
99http://www.who.int/es 8 de marzo de 2013
32
especializada, médica, estomatológica y de enfermería, enfocada en la
prevención, curación y rehabilitación de los pacientes de forma integral.
Es parte integrante del Polo Científico del Oeste de La Habana, sede de
Tribunales Nacionales de exámenes de Doctorado de Ciencias Clínicas y
Quirúrgicas, así como Tribunales Especiales por especialidades.
Los principios que fundamentan y orientan su política son desarrollar la atención
médica integral y continua, desarrollar investigaciones científico-técnicas, brindar
actividad docente-educativa en todas las especialidades afines a su trabajo,
realizar acciones de terreno con objetivos sanitarios y conocimientos
epidemiológicos, alcanzar el nivel de excelencia en todas las esferas de trabajo.
La institución ha dirigido sus principales investigaciones a través de diferentes
Programas de Desarrollo Científico, que estimulan la superación científica y
docente en la obtención de categorías relacionadas.
1.5.3 Marco Legal. El sistema desaluden Colombia hace parte del
Sistema deSeguridad social de Colombia regulado por el gobierno nacional, por
intermedio del Ministerio de la Salud y Protección Social y del Ministerio de Trabajo, bajo
mandato constitucional y delegado en parte al sector privado.
A grandes rasgos el sistema de salud en Colombia que precedió al actual se
puede distribuir en tres etapas. La primera de ellas vio sus inicios tras la
33
promulgación de la Constitución de 1886 hasta mediados de la década de 1950 y
en donde prevaleció lo que se ha denominado modelo higienista. Bajo este
modelo, las acciones de salubridad pública se limitaban a atender aspectos de
carácter sanitario, mientras que la atención preventiva y curativa en salud venía a
ser financiadas por los usuarios y por algunas instituciones de caridad. En 1950 se
crea la Caja Nacional de Previsión que se encargaba de atender la salud de los
empleados públicos y en 1950, se crea el Instituto Colombiano de Seguros
Sociales (Después Instituto de Seguros Sociales) que atendía a los empleados del
sector privado con empleo formal.
La segunda etapa, que inicio en la década de 1970 hasta 1989, se desarrolla con
la creación del Sistema Nacional de Salud bajo el esquema de subsidios a la
oferta. Con este régimen los recursos del gobierno central para salud eran
transferidos directamente a la red de hospitales públicos del país. Sin embargo,
este sistema no era suficiente para proporcionar una atención integral en salud a
la población de bajos recursos.
La tercera y última etapa se inicia en 1990, con la expedición de la Ley 10. Este
periodo se prorrogó hasta 1993 con la expedición de la Ley 100 de 1993, bajo los
principios de la Constitución Política de 1991.
La Ley 100 de 1993 por la cual se crea el sistema de Seguridad Social Integral,
establece una legislación nueva sobre Seguridad Social para Colombia, con
énfasis en el Sistema General de Pensiones en el Libro Primero, en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud en el Libro Segundo, en el Sistema General
34
de Riesgos Profesionales en el Libro Tercero y en Servicios Sociales
Complementarios en el Libro Cuarto. 10
La reforma de la Salud en el país se orientó en 3 direcciones: La
desmonopolización de la seguridad social en salud para los trabajadores del
sector privado al brindarle a todos los asalariados la opción de elegir la entidad
que les preste el servicio de salud, la presencia del sector privado como opción
adicional al Instituto de Seguros Sociales (ISS) y la aparición de un sector
subsidiado que se sustenta en la creación de un Fondo de Solidaridad y Garantía,
y que brinda aseguramiento a la población pobre del país.
Los principios generales de la Ley, expresados en el Capítulo 1, artículo 2,
establecen el servicio público esencial de seguridad social se prestará con
sujeción a los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad,
unidad y participación. Además, en el Artículo 153 establece los fundamentos del
servicio público de salud, y define que los patrones rectores del Sistema General
de Seguridad Social en Salud son equidad, obligatoriedad, protección integral,
libre elección, autonomía de instituciones, descentralización administrativa,
participación social, concertación y calidad (Ver tabla 5).
Tabla 5. Leyes que organizan el sistema de seguridad en salud
Reorganización del sistema nacional de salud, basado en el cumplimiento de los derechos fundamentales de todas
10
1
Ley 100 de 1993. www.alcaldiadebogota.gov.co 09 de marzo de 2013.
35
LEY 10 DE 1990
las personas, permitiendo una mayor accesibilidad al servicio de salud en todos los niveles de atención y grados de complejidad, independiente de la capacidad socioeconómica y soportado en los principios básicos de la prestación del servicio que le permiten al sistema estructurarse de forma administrativamente funcional, y teniendo en cuenta la participación de la comunidad.
LEY 100 DE 1993
Sistema de Seguridad Social Integral en Colombia, fue instituido por la Ley 100 de 1993 y reúne de manera coordinada un conjunto de entidades, normas y procedimientos a los cuales podrán tener acceso las personas y la comunidad con el fin principal de garantizar una calidad de vida que esté acorde con la dignidad humana, haciendo parte del Sistema de Protección Social junto con políticas, normas y procedimientos de protección laboral y asistencia social.
Fuente: Alcaldía de Bogotá. Normas. 2013.
Modificaciones a la Ley 100 de 1993
La Ley 100 de 1993, norma primordial del Sistema de seguridad social integral en
Colombia, ha tenido modificaciones mediante leyes expedidas por el congreso de
la república y en su componente de salud. (Ver tabla 6).
Tabla 6. Modificaciones a la ley 100 de 1993
Ley 715 de 2001
Organización de la prestación de los servicios de educación y salud, entre otros.
Ley 1122 Su objetivo según se señala en su artículo primero fue:
36
de 2007 "...realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios.”
Ley 1438 de 2011
Según lo señala su artículo primero: "...tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de la estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el mejoramiento de la salud y la creación de un ambiente sano y saludable, que brinde servicios de mayor calidad, incluyente y equitativo…"
Ley 1562 de 2012
Modifica el Sistema General de Riesgos Laborales y se dictan otras disposiciones en materia de salud ocupacional.
Fuente: Ley 100 de 1993. www.alcaldiadebogota.gov.co 09 de marzo de 2013.
En la tabla 7 se muestran los organismos de control, dirección y formulación del
sistema de seguridad del país.
Tabla 7. Organismos que regulan la seguridad social del país.
Comisión de Regulación en Salud
(CRES)creado mediante la Ley 1122 de 2007
Este organismo sustituyó al CNSSS como organismo de dirección del sistema de salud. Era una unidad administrativa especial adscrita al Ministerio de la Protección Social compuesta por el Ministro de la Protección Social y el Ministro de Hacienda y Crédito Público o su viceministro y por cinco comisionados expertos elegidos por el presidente de la república. Esta Comisión fue liquidada en diciembre de 2012 y sus funciones y competencias fueron asumidas por el Ministerio de Salud y protección Social.
37
La Superintendencia Nacional de Salud
Es el organismo que formula, dirige y coordina la política de inspección, vigilancia y control del sector salud y del sistema general de seguridad social en salud, además liquida y recaudar la tasa que corresponde sufragar a las entidades sometidas a su vigilancia, autoriza la constitución o habilitación de EPS e IPS, y supervisa el monopolio rentístico de juegos de suerte y azar y de licores; así como a la oportuna, eficiente explotación, administración y aplicación del IVA cedido al sector salud entre otros.
Fondo de Solidaridad y Garantía(FOSYGA)
Creado a partir del artículo 218 de la ley
100 de 1993 y el artículo 1 del Decreto 1283 del 23 de julio de
1996
Para atención de lo relacionado con enfermedad general y con riesgos no laborales el gobierno destina los recursos en salud los cuales son manejados por el FOSYGA, como una cuenta adscrita al Ministerio de la Protección Social manejada por encargo fiduciario y quien es la encargada de realizar una distribución a cada una de sus subcuentas para cubrir todos los frentes del sistema de seguridad social.
Decreto 3039 del 10 de agosto de 2007
Este decreto fue estructurado por el Ministerio de la Protección Social y actualmente se denomina Plan Nacional de Salud Pública y al Gobierno Nacional, de acuerdo con lo establecido en el Artículo 33 de la Ley 1122 de 2007, le corresponde definir cada cuatro años este Plan.
Las Direcciones Territoriales de Salud
A las direcciones territoriales de Salud les compete velar por el cumplimiento de las normas sobre seguridad industrial y salud ocupacional.
Son los definidos por la Ley 100 de 1993:
38
Regímenes de excepción
Régimen de seguridad social de las fuerzas militares y de la policía, de los afiliados al Fondo Nacional de prestaciones Sociales del magisterio, de servidores públicos de Ecopetrol así como los servidores públicos de universidades públicas, todos los cuales tiene sus propios regímenes de seguridad social en salud y pensiones que solo participan en el Sistema General mediante aportes de recursos a la subcuenta de solidaridad del Fosyga.
Fuente: www.superfinanciera.gov.co/Normativa 9 de marzo de 2013.
1.5.4 Marco Conceptual. El sistema en salud está compuesto básicamente por tres
entes:11
• El estado: Actúa como ente de coordinación, dirección y control. Sus organismos
son: El Ministerio de la Salud y Protección Social (Colombia), la Comisión de
Regulación en Salud (CRES), y la Superintendencia Nacional de Salud que vigila
y controla a los actores del sistema.
• Los aseguradores: Son entidades privadas que aseguran a la población,
actúan como intermediarias y administradoras de los recursos que provee
el estado en forma de prima anual denominada Unidad de Pago por
Capitación -UPC-. Son las entidades promotoras de salud (EPS) y las
administradoras de riesgos laborales (ARL).
11
1
Ley 100 de 1993
39
• Los prestadores: Son las instituciones prestadores de salud (IPS), son los
hospitales, clínicas, laboratorios, etc. que prestan directamente el servicio a
los usuarios y aportan todos los recursos necesarios para la recuperación
de la salud y la prevención de la enfermedad, los profesionales
independientes de salud (Médicos, enfermeras/os, etc.) y los
transportadores especializados de pacientes (Ambulancias).
Entidades aseguradoras: En el Sistema general de Seguridad Social en Salud
de Colombia las entidades responsables de administrar los riesgos relacionados
con salud por enfermedad general o por enfermedad y accidentes laborales. (Ver
tabla 8).
Tabla 8. Entidades responsables de riesgos de salud.
Entidades promotoras de salud (EPS)
Su función es organizar y garantizar, la prestación de los servicios de salud que se encuentran en el POS (Plan Obligatorio de Salud) y son las responsables de la gestión de riesgos derivados de la enfermedad general o no ocupacional. Es posible vincularse a salud por medio de dos modelos de aseguramiento, mediante el sistema del régimen contributivo y el de régimen subsidiado, en el primero están vinculados todos los empleados y empleadores con capacidad de pago quienes hacen un aporte mensual para salud y pensión y el régimen subsidiado cobija a todas las personas pobres y vulnerables en donde los servicios de salud están amparados con los recaudos de solidaridad de los demás entes participantes en el sistema.
Aseguradoras de riesgos Laborales (ARL)
Son las responsables de cubrir los eventos derivados de riesgos ocupacionales o de trabajo y todo empleador tiene la obligación de afiliar a sus empleados a una ARL. El valor total del aporte le corresponde al empleador. Con esa afiliación se cubren todos los gastos de salud que
40
ocasionen los accidentes o enfermedades laborales, así como el pago de los días de incapacidad. La atención de los accidentes o enfermedades será realizada por la EPS a la que se encuentre afiliado quien cobrará los gastos ocasionados a la ARL.
Fuente: Ley 100 de 1993
Instituciones prestadoras de salud
Las Instituciones prestadoras de salud (IPS) son los hospitales,
clínicas,laboratorios, consultorios, etc. que prestan el servicio de salud. Pueden
ser públicas o privadas. Para efectos de clasificación en niveles de complejidad
(Ver tabla 9), y de atención se caracterizan según el tipo de servicios que habiliten
y acreditan, es decir su capacidad instalada, tecnología y personal y según los
procedimientos e intervenciones que están en capacidad de realizar.
Tabla 9. Niveles de complejidad de las instituciones prestadoras de salud.
Baja complejidad Mediana complejidad Alta complejidad
Son aquellas instituciones que habilitan y acreditan en su mayoría servicios considerados de baja complejidad y se dedican a realizar intervenciones y actividades de promoción de la salud y prevención de la enfermedad, consulta médica y odontológica, internación, atención de urgencias, partos de baja complejidad y
Son instituciones que cuentan con atención de las especialidades básicas como lo son pediatría, cirugía general, medicina interna, ortopedia y ginecobstetricia con disponibilidad las 24 horas en internación y valoración de urgencias, además ofrecen servicios de consulta externa por especialista y laboratorios de mayor complejidad, en lo que
Cuentan con servicios de alta complejidad que incluyen especialidades tales como neurocirugía, cirugía vascular, neumología, nefrología, dermatología, etc. con atención por especialista las 24 horas, consulta, servicio de urgencias, radiología intervencionista, medicina nuclear, unidades especiales como cuidados
41
servicios de ayuda diagnóstica básicos en lo que se denomina primer nivel de atención.
es el segundo nivel de atención.
intensivos y unidad renal. Estas Instituciones con servicios de alta complejidad atienden el tercer nivel de atención, que incluye casos y eventos o tratamientos considerados como de alto costo en el POS.
Fuente: Ley 100 de 1993.
El sistema de saludestá organizado en planes de beneficios (Ver tabla 10).
Tabla 10. Planes de beneficios del sistema de salud.
Plan de Atención Básica
Denominado posteriormente Plan Nacional de Salud Pública configurado por acciones gratuitas y primordialmente colectivas de promoción de la salud, prevención de la enfermedad y en algunos casos acciones individuales de diagnóstico y tratamiento de algunas enfermedades de interés en salud pública, provistas por la red pública de prestadores y administrado por las entidades territoriales.
Plan Obligatorio
de Salud
Del régimen contributivo y del régimen subsidiado, compuesto principalmente por acciones individuales de prevención primaria, secundaria y terciaria. Están a cargo de las EPS.
42
Planes Adicionales
de Salud
Financiados voluntariamente por los usuarios que deben complementar en el POS con prestaciones suntuarias o de mayor tecnología. Son los planes de medicina pre pagada, planes complementarios y pólizas de hospitalización y cirugía, provistos por empresas registradas para ese propósito.
Seguro Obligatorio
de accidentes de tránsito
-SOAT-
Cubre eventos de origen en accidentes de tránsito hasta un monto determinado y en forma complementaria al POS. Provistos por compañías de seguros autorizadas hasta un monto definido después del cual son financiados por la subcuenta específica de atención de Eventos Catastróficos y Accidentes de tránsito - ECAT- del Fosyga.
Cobertura de riesgos
laborales
Cubre todo evento o enfermedad de origen ocupacional sin los límites del POS. Son garantizados por las Administradoras de Riesgos Laborales-ARL-.
Atención de eventos
catastróficos
Cubre eventos definidos como catastróficos (Inundaciones, terremotos, etc.) con recursos específicos para tal fin y en forma complementaria al POS. Son financiados por el Fosyga mediante la subcuenta ECAT.
Planes de cobertura provistos a la población víctima de
43
Otros
desplazamiento forzado y la población internada en establecimientos carcelarios que usualmente son suplementarios al POS. Aquí también se deben considerar las acciones de atención con tecnología en salud no cubierta por el POS y la atención de personas no afiliadas a un régimen de seguridad social en salud, que son provistas en la red pública a cargo de las entidades territoriales (Distritos, departamentos y municipios) y financiadas con los denominados recursos de subsidio a la demanda.
Fuente: Ley 100 de 1993.
La cobertura poblacional del SGSSS en el 2007 estadísticamente alcanzó cerca
del 76% de la población objetivo, lo cual sumado a los regímenes especiales da
para ese mismo período una cobertura total de seguridad social en salud del 80%
al 85% de la población, de la cual hay sectores que ahora tiene acceso a servicios
que antes de la reforma del Sistema solo les era prestados en un esquema de
caridad.12
Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE de
Colombia en su boletín de agosto de 2011 la cobertura de afiliación a los sistemas
12
1
http://www.dane.gov.co Abril de 2013.
44
de salud de la población ocupada es de 89,3 % en total, 46,7 % en el régimen
contributivo, 40,1% en el régimen subsidiado y 2,5 % a los regímenes especiales.
1.5.5 Marco Teórico. El plan de marketing13es un documento escrito en
el quede una forma estructurada se definen los objetivoscomerciales a conseguir en un
periodo de tiempo determinado y se detallan las estrategias y acciones que se van
aacometer para alcanzarlos en el plazo previsto. Utilizando un símil cinematógrafo, el plan
de marketing es el guionde la película, pues permite saber qué es lo que tiene que hacer y
decir cada actor (Personal del departamento demarketing) en cada momento.
Su elaboración no es un trabajo puntual y administrativo, sino que requiere de un
proceso previo de estudio,reflexión y toma de decisiones. En los siguientes
apartados de este documento se describen cada una de las etapasque hay que
seguir hasta llegar a la elaboración y presentación pública de un plan de marketing
(Ver figura 4).
13
1
DÍAZ Ríos, Diógenes Jesús. (2009), Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú.
45
Figura 4. Etapas del proceso de elaboración de un plan de marketing.14
Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007b/djdr.htm Guía para elaborar un plan de mercadotecnia.9 de
marzo de 2013.
• DEFINICIÓN DEL OBJETO DE ANÁLISIS
Elobjeto de análisis de un plan de marketing puede ser muy diverso: Un producto,
una marca o una línea de producto concreta de una empresa (Plan de marketing
deproducto). Puede aplicarse tanto para el caso de un producto que ya existe en
el mercado como para ellanzamiento de un nuevo producto.El conjunto de la
actividad de marketing de una empresa (Plan de marketing general).
Determinado el objeto del plan y antes de iniciar cualquier proceso de
investigación, se debe delimitar claramente cuál es el ámbito geográfico que se va
a considerar (Mundial, nacional, regional, etc.) y el ámbito temporal (Anual o
plurianual). Cuando se considera un horizonte temporal de un solo año se está
14
1
SALIMBENI, Sergio Duilio. (2011) Atalntic International University. Honolulu, Hawai.
46
elaborando un “plan anual de marketing” y cuando se consideraun período
superior (Suele oscilar entre 3 y 5 años)se habla de “plan estratégico de
marketing”. Generalmente el plan anual se basa en un plan
estratégicopreviamente elaborado.15
• ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA SITUACIÓN
El plan de marketing debe partir de una investigación exploratoria dirigida a
analizar la situación actual del objeto deanálisis, tanto en lo que se refiere a
aspectos internos (Análisis interno) como a aspectos de su entorno
(Análisisexterno).
- Etapa 2a. Determinación de las variables a analizar.
Se identifica y seleccionainformación relevantepara conocer la situación actual,
evoluciónen los últimos años y perspectivas de futuro del objeto del plan de
marketing. Si no se realiza una adecuadaidentificación inicial de las variables que
deben ser consideradas y analizadas, cuando se valore el resultado final se
encontrarán problemas como que la información de la que se dispone es
incompleta, alguna informaciónobtenida no es relevante, la información se
presenta de forma incorrecta para su adecuado análisis o, en el peor delos casos,
no se dispone de información de ciertos aspectos significativos.
- Etapa 2b. Determinación de las fuentes de información
Una vez identificada las variables de interés, es preciso determinar dónde poder
obtener información sobre las mismas. En la mayoría de las situaciones es
15
1
DÍAZ Ríos, Diógenes Jesús. (2009), Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú.
47
necesario utilizar diversas fuentes de información. Las opcioneshabituales son las
siguientes (Ver tabla 11).
Tabla 11.Fuentes de información.
Fuentes secundarias
Mucha información de interés suele estar recogida en estadísticas y bases de datos oficiales, en estudios previos o en fuentes sindicadas.
Fuentes primarias
La información sobre otras variables, sin embargo, no está disponible y debe ser generada a medida. Las opciones son:- Dinámicas de grupo con expertos y entrevistas en profundidad. Permitirá conocer información cualitativa muy relevante para realizar un diagnóstico DAFO y perfilar mejor algunas de las variables anteriores para ser incluidas posteriormente en un cuestionario que genere información cuantitativa.- Encuestas. Según los casos se dirigirán a empresarios y/o a consumidores.- Observación de aspectos relevantes para la investigación. Por ejemplo, a través de la visita a la fábrica de la empresa.
Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007b/djdr.htm Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. 09
de marzo de 2013.
- Etapa 2c. Diseño del proceso de obtención de información primaria.
Una vez que se sabe qué querer medir y el método que se va a utilizar, es
necesario plantearse cómo se va apreguntar (o a extraer) la información que se
necesita. Como se ha indicado anteriormente, si se pregunta deforma inadecuada,
los resultados pueden ser parciales, incorrectos o difíciles de tratar
estadísticamente. Acontinuación se indica las principales cuestiones a decidir (Ver
tabla 12).
48
Tabla 12. Proceso de obtención de información.
En el diseño de las dinámicas de grupo y entrevistas en profundidad
En el diseño de la investigación por encuesta
1. Selección de la muestra (Expertos o entrevistados).2. Determinación del lugar de realización y de los medios materiales necesarios (Grabadoras, cámaras devideo, etc.).3. Selección del moderador /entrevistador.4. Elaboración del guión de la dinámica/entrevista.
1. Definición de la población objetivo.2. Determinación del tipo de encuesta: Personal, postal o telefónica.3. Plan de muestreo: Tamaño y selección de la muestra.4. Diseño del cuestionario y elección de las escalas de medida de las variables.
Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007b/djdr.htm Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. 09
de marzo de 2013.
- Etapa 2d. Búsqueda en fuentes secundaria y trabajo de campo: obtención de
lainformación.
Representa la captación de los datos mediante los medios seleccionados:
búsqueda de la información secundariay/o realización del trabajo de campo de las
investigaciones primarias. En este último caso, implica una necesariaselección y
capacitación de los entrevistadores, además de un trabajo inicial de supervisión de
las entrevistasrealizadas (Supervisión en campo). Según los casos, esta etapa
puede llegar a requerir bastante tiempo y la finalización de la misma no siempre
escontrolable por el investigador, especialmente si hay que esperar respuestas a
cuestionarios enviados. Por estarazón suele ser adecuado que se planifique la
ejecución temporal de forma que se pueda solapar con otras etapas(Por ejemplo,
el procesamiento de los cuestionarios ya recibidos mientras se espera la recepción
de otros) oactividades (Por ejemplo, se realiza ciertas búsquedas en fuentes
secundarias mientras se envían los cuestionarios).
49
- Etapa 2e. Procesamiento y análisis de los datos.
En esta etapa además de la revisión, codificación y grabación de los datos
obtenidos, se desarrollará una tabulacióninicial que muestre los resultados básicos
obtenidos, que deberá complementarse con los análisis univariados,bivariados y
multivariantes que se consideren oportunos. Para el desarrollo de estos análisis se
recomienda el uso deprogramas informáticos de tratamientos de datos como
Excel.
• DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
Una vez obtenida información sobre la situación del objeto de análisis se debe
abrir un proceso de reflexión entre elequipo responsable de la elaboración del
plan. Mediante este proceso se identifican las implicaciones que la situaciónactual
y los cambios esperados pueden tener en la evolución futura del objeto de
análisis. En concreto se debenidentificar:
- Las amenazas: Aquellos factores que influyen o pueden influir negativamente
en la competitividad futura delobjeto de análisis y en la consecución de los
objetivos que se establezcan.
- Las oportunidades: Aquellos factores del entorno que influyen o pueden influir
positivamente en lacompetitividad futura del objeto de análisis y en la
consecución de los objetivos que se establezcan.
- Las debilidades: Aquellas características del objeto de análisis que afectan o
pueden afectar negativamente a sucompetitividad futura.
50
- Las fortalezas: Aquellas características del objeto de análisis que afectan o
pueden afectar positivamente a sucompetitividad futura.
Este diagnóstico de la situación se suele presentar en un documento denominado
matriz D.A.F.O., en el cual serecogen de forma clara y concisa las principales
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades identificadas en elanálisis
estratégico. Según como se redacte cada factor, la matriz se puede presentar en
formatos diferentes (Ver figura 5).
Figura 5. Matriz DAFO.
Fuente: www.google.com.co2013
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA16
El proceso de planificación estratégica implica que el equipo decisor adopte un
conjunto de decisiones relativas alfuturo del objeto de análisis.
- Fijación de objetivos comerciales: En función del diagnóstico de la situación
efectuado se fijarán los objetivosque se desean alcanzar durante el periodo de
16
1
www.edumarketing.com Área de Comercialización e Investigación de Mercados. Área de Organización de Empresas. Universidad de Extremadura. Guía para la elaboración de un plan de marketing. 09 de marzo de 2013
51
vigencia del plan de marketing. Aunque los objetivos comercialespueden ser muy
diversos, se pueden enumerar los siguientes (Ver tabla 13).
Tabla 13. Fijación de objetivos.
a) Objetivos de venta, los cuales se pueden definir en términos de volumen de negocio (Facturación o ingresos), unidades vendidas y/o cuota de mercado.
b) Objetivos de rentabilidad comercial, medidos a través de algún ratio que relacione las ventas con los recursos invertidos.
c) Objetivos comerciales cualitativos, tales como la notoriedad de marca, la satisfacción del cliente, la percepción dela calidad, la imagen, etc.
Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007b/djdr.htm Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. 09
de marzo de 2013.
En todo caso, al enumerar los objetivos se debe tener presente que se debe
indicar qué se quiere, cuánto se quiere y cuando se quiere conseguir.
- Determinación de las estrategias comerciales: Se trata de indicar la forma en que
se espera alcanzar losobjetivos establecidos en la fase anterior. Aunque existen
múltiples tipos de estrategias, algunas de las que se debenindicar en el plan son
las siguientes (Ver tabla 14).
Tabla 14. Determinación de estrategias comerciales.
Estrategia de segmentación, que indicará el público objetivo preferente al cual dirigirse.
Estrategia de posicionamiento, que informará de la imagen que se desea tener entre el público objetivo en comparación a los
competidores. Se trata, en otras palabras, de determinar qué razón orazones se van a elegir para que los clientes potenciales los prefieran
frente a los competidores.Estrategias de producto y marca.
Estrategias de precio.Estrategias de distribución.
52
Estrategias de comunicación.
Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007b/djdr.htm Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. 09
de marzo de 2013.
- Determinación del programa de acciones: Se trata de concretar los medios o
acciones con las que sealcanzarán los objetivos establecidos siguiendo las
estrategias determinadas en la fase anterior. Para definircorrectamente una
acción, hay que dar respuesta a: Qué se va a hacer, cuándo se va a hacer, quién
lo va a hacer ycuánto dinero se va a destinar para hacerlo. El nivel de
desagregación de las acciones a desempeñar dependerá deltipo de plan que se
esté elaborando. Si se elabora un plan estratégico (Plurianual), cada acción
sedefine de forma general, pero si se trata de un plan anual demarketing la acción
debe desagregarse al máximo. Es necesario matizar, por un lado, que una misma
acción puede ser válida para aplicar dos o más estrategias y, porotro lado, que
una misma estrategia puede requerir de más de una acción para llevarla a cabo.
ANÁLISIS DEL ENTORNO
• ANÁLISIS DEL MACROENTORNO.
- Entorno económico: Perspectivas de crecimiento económico, evolución tipo de
interés, evolución de los precios, tasas de cambio.
- Entorno demográfico: Cambios en la pirámide poblacional, en el tamaño y
estructura de la unidad familiar.
- Entorno tecnológico: Investigaciones e innovaciones que puedan afectar
directa o indirectamente el negocio.
53
- Entorno político-legal: Posibles nuevas leyes que afecten directa o
indirectamente a el negocio, política de concesiones de subvenciones y
licencias, presión de grupos ecologistas y asociaciones de consumidores.
- Entorno socio-cultural: Nuevos hábitos, creencias y actitudes de la sociedad.
• ANÁLISIS DE LA DEMANDA.
- Tamaño actual del mercado.
- Tasa de crecimiento anual del mercado en los últimos años.
- Tasa de crecimiento anual esperada para los próximos años.
- Segmentos de mercado existentes: Tamaño y evolución.
- Distribución geográfica de las ventas.
- Estacionalidad y ciclos de ventas.
- Ciclo de vida en el que se encuentra la demanda global del producto.
• ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES.
- Motivaciones, lugar y frecuencia de compra.
- Situaciones de uso o consumo habituales.
54
- Atributos diferenciales valorados en el proceso de elección del producto:
precio, calidad, marca, etc. (Primero deben ser identificados y luego valorar su
importancia).
- Actitudes hacia el producto frente a productos alternativos.
- Personas que intervienen en el proceso de compra.
• ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA.17
Para realizar un análisis completo debe considerarse el concepto de competencia
ampliada por el cual, además de los competidores actuales, se debe evaluar otros
4 aspectos: a) Las amenazas de posibles competidores potenciales, b)Los
productos sustitutivos, c) Los proveedores y d) Los distribuidores.
- Competidores actuales. Por un lado se debe analizar algunos aspectos
generales como: Tipos de competidores existentes, grado de concentración,
barreras de entrada y salida, intensidad competitiva, márgenes, distribución de
las cuotas de mercado. Por otro lado, se debe analizar individualmente a los
competidores que se consideran más relevantes. En este caso las variables
que se deben conocer son similares a las que se pueden incluir en el análisis
interno de la propia empresa: Imagen en el mercado, cartera de productos que
ofertan, precios, estrategias que siguen.
17
1
http://www.eumed.net/ce/2007b/djdr.htm Guía para elaborar un plan de mercadotecnia. 09 de
marzo de 2013.
55
- Amenazas de nuevos ingresos, es decir la posibilidad de que en el futuro
entren a competir junto a la empresa, otras empresas que actualmente están
en otros sectores o mercados.
- Productos sustitutivos: Análisis de las ventajas y desventajas de productos
alternativos, evolución de la cuota de mercado de los distintos tipos de
alternativas, ubicación geográfica de los productores de productos sustitutivos,
comparativa de precios, etc.
- Proveedores: Localización geográfica, precios, cartera de productos ofrecidos,
calidades, etc.
- Distribuidores: Localización geográfica, número de puntos de venta o
comerciales disponibles, imagen en el mercado, poder de negociación, etc.
ANÁLISIS INTERNO
• ASPECTOS PRODUCTIVOS.
- Análisis del proceso productivo. Utilización de la capacidad instalada.
- Grado de desarrollo tecnológico, política de renovación de equipos e instalaciones.
Calidad de las instalaciones.
- Nivel de calidad del producto final.
- Economías de escala y experiencia.
- Producción en unidades físicas y monetarias: Actual, evolución últimos años y
perspectivas futuras. Desglosar por tipo de producto. Razones de la evolución.
- Estructura de costos.
- Provisión de materias primas.
56
• ASPECTOS COMERCIALES.
- Cartera de productos.
- Inversión comercial en los últimos años.
- Equipo de ventas (Comerciales): Número, cualificación, sistema de retribución,
formación ofrecida (Propia o externa), organización jerárquica.
- Canales de distribución utilizados y poder sobre los mismos.
- Ventas y tasa de crecimiento anual: Destino de las ventas, por tipo de producto y
mercados.
- Cuota de mercado general y por segmentos. Evolución.
- Estacionalidad de las ventas.
- Evolución de las ventas en los distintos mercados geográficos.
- Reputación de la marca: Imagen.
- Principales clientes por tipo de actividad.
- Principales clientes por ubicación geográfica.
- Segmentos en los que se ha entrado y salido.
• ASPECTOS ORGANIZATIVOS Y FINANCIEROS
- Nº de empleados: Actual y evolución últimos años.
- Distribución de los empleados por cualificación técnica.
- Estabilidad del empleo y formación.
57
- Estructura organizativa: Departamentos o unidades de gestión existentes.
- Nivel de implantación de sistemas de gestión de la calidad y/o de gestión
medioambiental.
- Investigación y desarrollo.
- Propiedad del capital.
58
2. DESARROLLO DEL PROYECTO
2.1 DIAGNÓSTICO DEL PROYECTO
2.1.1 Macroentorno.
- Entorno económico: Múltiples han sido los diagnósticos sobre los prestadores de
servicios de salud en Colombia, que han evidenciado la problemática de los
prestadores de servicios de salud.18Dicha problemática puede clasificarse en dos
grupos, de una parte los problemas acumulados, que corresponden a situaciones
que aún antes del nuevo sistema de seguridad social se identificaron y continúan
vigentes, y los problemas emergentes, que se presentan como consecuencia de
las nuevas condiciones del sistema de salud colombiano, los cambios político
administrativos de los últimos años o por las modificaciones en la situación de
18
1
Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud. Ministerio de la Protección Social. Edición 2005 Bogotá D.C., noviembre 2005 ISBN 958-97166-4-4
59
salud de la población.El Ministerio de la Protección Social, conforme a la
responsabilidad asignada en la normatividad vigente, a la problemática detectada
y a las recomendaciones de los actores del SGSS, consideró de vital importancia
formular la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud, que determina
los lineamientos estratégicos sobre los cuales se debe regir la prestación de los
servicios de salud en Colombia.El propósito de la Política Nacional de Prestación
de Servicios de Salud es garantizar el acceso, optimizar el uso de los recursos y
mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la población. (Ver figura 6).
Figura 6. Distribución de frecuencia de los municipios por tamaño de la población total proyección
2005
60
Fuente: Proyecciones DANE para 2005, a partir del Censo de 1993.
En 2004 la población por debajo de la línea de pobreza fue 52,62%, es decir, 5,17
puntos porcentuales menos que la cifra registrada en el 2002 (57,79%).A su vez, y
para el mismo período, la población por debajo de la línea de indigencia disminuyó
de 21,08% a 16,95%. Con respecto a la distribución del ingreso en Colombia en el
período comprendido entre 1996 – 2003, ladesigualdad ha aumentado, ya que de
un coeficiente de Gini19 de 0,544 en 1996 se pasó a un coeficiente de 0,563 en
2003.
La Encuesta de Hogares20 en el boletín de julio de 2005 destaca que de la
población total del país proyectada a julio de 2005 el 76,7% estaba en edad de
trabajar, el 46,6% correspondía a población económicamente activa, el 88%
estaba ocupada, y el 12% desocupada. Si bien con respecto al año 2004 la
población ocupada se incrementó en 546.000 personas (3,1%), la población
desocupada igualmente se redujo un 6.8%, no ocurriendo lo mismo con la
población inactiva, que presentó un aumento de 2,6%. Una situación similar se
presenta con los subempleados, que crecieron en el 7,7%.21
19
1
El coeficiente de Gini es una medida de la desigualdad ideada por el estadístico italiano CorradoGini . Normalmente se utiliza para medir la desigualdad en los ingresos, dentro de un país, pero puede utilizarse para medir cualquier forma de distribución desigual. El coeficiente de Gini es un número entre 0 y 1, en donde 0 se corresponde con la perfecta igualdad (Todos tienen los mismos ingresos) y donde el valor 1 se corresponde con la perfecta desigualdad (Una persona tiene todos los ingresos y los demás ninguno).
20
2
Es la investigación del DANE que permite conocer el tamaño y estructura de la fuerza de trabajo de la población del país.
21
2
Departamento Nacional de Estadística, DANE. Bogotá, D.C., Colombia. Agosto 31 de 2005
61
Al cierre del año 2009, se encontraban afiliadas al régimen subsidiado un total de
1.632.172 personas. (Ver figura 7).
Figura 7. Comportamiento de la afiliación al régimen subsidiado. 2009.
B A S E D E D A T O S Ú N I C A D E A F IL IA D O S - B D U AA C T IV O SS U S P E N D ID O ST O T A L %
N O E S T A N E N B D U A 1 0 0 .1 0 9 2 1 1 .5 7 7 3 1 1 .6 8 61 9 ,1 0 %
E S T A N E N B D U A 1 .3 1 0 .0 9 5 1 0 .3 9 1 1 .3 2 0 .4 8 68 0 ,9 0 %
T O T A L 1 .4 1 0 .2 0 4 2 2 1 .9 6 8 1 .6 3 2 .1 7 21 0 0 ,0 0 %
Fuente: Base de datos BDUA FIDUFOSYGA. 2 de Agosto de 2010.
El Régimen Contributivo a través de la Subcuenta de Compensación del FOSYGA
presenta un valor total de las cotizaciones –Recaudo Proceso de Compensación
UPC– Sin Situación de Fondos para el año 2004 de $4.664.931 millones.
En la figura 8 se muestran el comportamiento de afiliación al régimen contributivo.
Figura 8. Comportamiento de la afiliación al Régimen Contributivo. 2001-2004.
62
Fuente: Dirección General de Seguridad Económica y Pensiones. MPS 2005.Informes del CNSS,
Población Total proyecciones DANE Estimaciones 1985-2005 y Proyecciones 2006-2020. El
número de afiliados al RS corresponden en realidad al número de cupos financiados.
- Entorno demográfico: Colombia tiene una extensión territorial de 1.138.910 Kms. Desde
el punto de vista político-administrativo, el país cuenta con 32 departamentos, 1.095
municipios y cuatro distritos, incluyendo el Distrito Capital (Bogotá). Es de destacarse la
gran heterogeneidad en las características y tamaños de éstos, ya que más del 88% de
los municipios cuentan con menos de 50.000 habitantes, y éstos representan menos del
35% de la población nacional. Al contrario, casi el 35% de la población se concentra en
menos del 1% de los municipios, cada uno de los cuales cuenta con más de 500.000
habitantes. De la población calculada para el año 2005, el 50,55% son mujeres
(23.275.804 habitantes), y el 49,45% hombres (22.769.307 habitantes); la proporción de
población menor de 15 años es de 31%, la de poblaciónadolescente entre 15 y 19 años
es de 9,4%, las mujeres en edad fértil entre 15 y 49 años corresponden al 27,2%,22 y la de
población de 60 años y más alcanza el 7,4%; adicionalmente, el 72,67% reside en las
cabeceras municipales y el 27,33% habita en la zona rural.En Colombia la edad mediana
es de 25,43 años, la esperanza de vida al nacer de 72,17 años, el índice de masculinidad
es de 97,8 hombres por cada 100 mujeres, la razón de niños-mujer es de 0,38 niños entre
0 y 4 años por cada mujer en edad fértil, y la relación de dependencia es de 561,5 por
cada mil personas en edad económicamente activa. (Ver gráfica 1).
22
2
Ministerio de la Protección Social, Instituto Nacional de Salud, OPS/OMS Colombia Situación de
salud en Colombia. Indicadores Básicos 2003, Bogotá: Ministerio de la Protección Social; 2004.
63
El país se encuentra en el proceso de transición epidemiológica, la expectativa de
vida al nacer ha pasado de 55,14 años en 1955, a 72,17 años en 2004; descenso
de la tasa de fecundidad, pasando de 7 hijos por mujer en el período 1950–1955 a
2,62 hijos en el año 2000 y 2.4 hijos para el 2005, según lo observado en la ENDS
(Encuesta Nacional de Salud) de 2005. La misma encuesta establece diferencias
para la zona urbana y rural, encontrándose que en la zona urbana la tasa de
fecundidad pasó de 2.3 a 2.1 y en la zona rural de 3.8 a 3.4 respectivamente.
De acuerdo con los resultados de la ENDS, para el 2005 la tasa bruta de natalidad
es de 20 nacidos vivos pormil habitantes y la tasa bruta de mortalidad de 6.0 por
mil habitantes.
Gráfica 1. Pirámide poblacional Colombia. 2005 2011
Fuente: Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas.
- Entorno tecnológico:Dentro de los últimos avances tecnológicos, cabeanotar que
las máquinas de anestesia cada vez son más modernas, se inicia desde la
inhalación de éter en un pañuelo húmedo, hasta la ventilación mecánica con
64
máquinas cada vez más avanzadas que mantienen al paciente estable y
monitorizado constantemente.23La teleanestesia es la primera anestesia a
distancia, transcontinental, a través de una videoconferencia, en donde
investigadores hicieron por primera vez en Montreal Canadá en agosto de 2010,
una cirugía remota a pacientes sometidos a cirugía de la glándula tiroides en Italia.
Este enfoque hace parte de los nuevos avances tecnológicos en donde el equipo
de investigadores, anestesiólogos e ingenieros administran fármacos anestésicos
por vía intravenosa a los pacientes a través de un sistema automatizado.
- Entorno político-legal: El sistema de salud en Colombia hace parte del Sistema
de Seguridad social de Colombia regulado por el gobierno nacional, por intermedio
del Ministerio de la Salud y Protección Social y del Ministerio de Trabajo, bajo
mandato constitucional y delegado en parte al sector privado.
A grandes rasgos el sistema de salud en Colombia que precedió al actual se
puede distribuir en tres etapas. La primera de ellas vio sus inicios tras la
promulgación de la Constitución de 1886 hasta mediados de la década de 1950 y
en donde prevaleció lo que se ha denominado modelo higienista. Bajo este
modelo, las acciones de salubridad pública se limitaban a atender aspectos de
carácter sanitario, mientras que la atención preventiva y curativa en salud venía a
ser financiadas por los usuarios y por algunas instituciones de caridad. En 1950 se
crea la Caja Nacional de Previsión que se encargaba de atender la salud de los
empleados públicos y en 1950, se crea el Instituto Colombiano de Seguros
Sociales (Después Instituto de Seguros Sociales) que atendía a los empleados del
sector privado con empleo formal.
23
2
http://www.csen.com/historia.pdf5 de marzo de 2013
65
La segunda etapa, que inicio en la década de 1970 hasta 1989, se desarrolla bajo
la creación del Sistema Nacional de Salud bajo el esquema de subsidios a la
oferta. Bajo este régimen los recursos del gobierno central para salud eran
transferidos directamente a la red de hospitales públicos del país. Sin embargo,
este sistema no era suficiente para proporcionar una atención integral en salud a
la población de bajos recursos.
La tercera y última etapa se inicia en 1990, con la expedición de la Ley 10. Este
periodo se prorrogó hasta 1993 con la expedición de la Ley 100 de 1993, bajo los
principios de la Constitución Política de 1991.
La Ley 100 de 1993 por la cual se crea el sistema de Seguridad Social Integral,
establece una legislación nueva sobre Seguridad Social para Colombia, con
énfasis en el Sistema General de Pensiones en el Libro Primero, en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud en el Libro Segundo, en el Sistema General
de Riesgos Profesionales en el Libro Tercero y en Servicios Sociales
Complementarios en el Libro Cuarto.
La reforma de la Salud en el país se orientó en 3 direcciones: La
desmonopolización de la seguridad social en salud para los trabajadores del
66
sector privado al brindarle a todos los asalariados la opción de elegir la entidad
que les preste el servicio de salud, la presencia del sector privado como opción
adicional al Instituto de Seguros Sociales (ISS) y la aparición de un sector
subsidiado que se sustenta en la creación de un Fondo de Solidaridad y Garantía,
y que brinda aseguramiento a la población pobre del país.
En la actualidad el sistema de salud se encuentra en procesode reforma guiada
por el Congreso de la Republica en donde el estado recupera el control del dinero
de la salud. Se crea Salud Mía, que se encargará de las afiliaciones, el recaudo,
administración, pagos y la transferencia de todos los recursos del sector.
Se elimina el POS. Habrá un plan único de beneficios basado en exclusiones
específicas, como lo cosmético, lo suntuario, lo experimental y lo no probado. Se
busca que el Estado reasuma la vigilancia, control y regulación del sistema. Se
acaba la intermediación financiera. Esto elimina las EPS. Se crean los gestores de
salud, responsables de la atención de la gente.
Se crean redes integradas de servicios; la idea es que la gente reciba atención
integral, mejora la vigilancia, se fortalecen las funciones de la Supersalud24, que
podrán descentralizarse. Se genera trabajo digno. Se faculta al Presidente para
que defina las condiciones laborales de los trabajadores del sector. El país se
divide en unidades regionales para compensar asimetrías en salud.25
24
2
Muestra el desarrollo institucional de una entidad cuya competencia, funciones, organización y
sujetos de vigilancia presenta una tendencia al aumento de funciones y de intervenciones, en la medida que se amplían los seguros, recursos y riesgos en el Sector Salud.
25
2
http://www.eltiempo.com/politica Lo positivo y lo negativo de la Reforma. 23 de marzo de 2013
67
No explicita que la salud es un derecho fundamental. Pese a que hasta la Corte lo
dice, falta una ley que lo haga explícito. Persisten los regímenes contributivo y
subsidiado, aun cuando se ha dicho que todos los ciudadanos tienen los mismos
servicios.El proyecto deja abierta la posibilidad de que haya integración vertical en
el primer nivel de atención, entre gestores y prestadores. No queda claro en la
iniciativa si los gestores de salud manejarán dineros del sistema en los primeros
niveles de atención; para alguno esto sería como seguir con el modelo de EPS.
Los dineros de la salud son públicos hasta que se transfieren a los agentes del
sistema. Esto ha sembrado inquietudes, incluso en la Contraloría General de la
Nación. El proyecto asegura que la ley “redefine” en lugar de reformar
estructuralmente el sistema de salud.
- Entorno socio-cultural
68
Etnias
Población Indígena. La población indígena en Colombia asciende a 785.356
habitantes, los cuales son miembros de 82 pueblos y habitan en la mayoría de los
departamentos y municipios del país. La mayor concentración se encuentra en los
departamentos de Vaupés (69,9% de la población del departamento), Guainía
(50,67%), Amazonas (44,54%), La Guajira (27,15%), Vichada (24,78%), y Chocó
(8,85%).26
Población Afrocolombiana. Frente al total de la población departamental, el Chocó
cuenta con el mayor porcentaje de afro colombianos (con un 85%
aproximadamente), seguido por Magdalena (72%), Bolívar (66%), y Sucre (65%).
En términos absolutos, los departamentos con mayor número de habitantes
afrocolombianos son, Valle del Cauca (1.720.257 habitantes aproximadamente),
Antioquia (1.215.985) y Bolívar (1.208.181).27
Población raizal. Habitan el Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa
Catalina, donde de los 80.000 habitantes, según los datos del DANE, en el año
2002, 42,6% de la población se definió como raizal. El pueblo raizal ha conservado
un idioma propio, el criollo sanandresano, uno de los dos idiomas criollos hablados
en territorio colombiano.28
26
2
www.mininterior.gov.co - Dirección de Etnias. 03 de marzo de 2013
27
2
DNP. Comisión para la formulación del Plan Nacional de Desarrollo de la población
afrocolombiana 1998.
28
2
DNP. Bases para el Plan Nacional de Desarrollo 2002- 2006. Capítulo III. Construir equidad
Social.
69
Población ROM29. En el año 2002 se estimó que el número de gitanos con
ciudadanía colombiana estaba entre 5.500 y 8.000 personas.
En el componente de educación, es importante resaltar los avances logrados en el
acceso en el período 1997-2003. Los esfuerzos han estado concentrados en
disminuir la deserción a nivel de primaria, con lo que se ha logrado aumentar el
porcentaje de niños que terminan este nivel y, adicionalmente, mejorar el acceso a
la secundaria. Mientras en 1997, sólo el 74% de los jóvenes de 12 a 17 años
terminaban la primaria, en 2003 esta cifra se encuentra 8 puntos porcentuales por
encima (82%). Además el acceso a la educación secundaria ha aumentado casi 9
puntos, pasando de 67% en 1997 a 76% en 2003.30
ANÁLISIS DE LA DEMANDA
La demanda que se identifica para este tipo de servicio, es una Demanda
Rebosante, debido a que hay una gran cantidad de usuarios que requieren este
servicio pero la oferta actual no está en la capacidad de satisfacer a cabalidad
estas necesidades.
29
2
Comunidad gitana.
30
3
Departamento Nacional de Planeación - Archivos de Economía - Evolución de los resultados de la educación en Colombia (1997-2003).
70
La demanda del Hospital de San José, se puede encontrar tomando como
referencia en los siguientes aspectos:
• Edad:
- Niños: Cubrimiento del servicio en un 100%, con una capacidad instalada de 25
camas en pediatría, uci neonatal con 10 camas, uci pediátrica con 30 camas. Todo
el año este servicio esta con la cobertura al límite y se exacerba con los picos de
lluvia del año, haciendo que la demanda se aumente. 31
- Jóvenes: Todos los servicios incluyendo urgencias.
- Adultos y adultos mayores: Capacidad instalada de 350 camas para todos los
servicios de hospitalización, 30 camas de observación de urgencias. Se mantiene
en constante rotación, y en épocas de lluvia aumentan las infecciones respiratorias
en donde los adultos mayores deben de re consultar al servicio.
• Tipo de consulta:
- Consulta general: 180 consultas semanales de todas las especialidades
- Procedimientos quirúrgicos: 990 cirugías al mes de todas las especialidades, de
las cuales aprox. 200 son particulares.
- Tamaño actual del mercado: Las características fundamentales del sistema de
salud colombiano no se diferencian de las adoptadas en otros sectores que han
seguido el ejemplo anglosajón de privatización y regulación de servicios
públicos.En este sistema, se simula un mercado competitivo mediante la fijación
de un precio por parte del regulador que las firmas deben tomar. El estado fija el
precio, llamado Unidad de Pago por Capitación (UPC), de acuerdo con los costos
31
3
Oficina de admisiones Hospital de San José.
71
de producción y una ganancia que se considera razonable, y se ajusta por la
inflación; así mismo, fija la unidad de producto como una canasta mínima de
servicios que debe cubrir el sistema que, para el caso de la salud, es difícil de
definir (Plan obligatorio de salud POS).32 (Ver tabla 15).
La regulación, dirección, coordinación, vigilancia y control del sistema de salud en
Colombia, así como los criterios para evitar la selección adversa y la distribución
inequitativa de los recursos, están a cargo del estado, en tanto que la prestación
del servicio la llevan a cabo entidades públicas y privadas.
La competencia por los afiliados se encuentra regulada por medio del
establecimiento de un único precio: La unidad de pago por capitación (UPC), que
es el valor que el sistema reconoce por persona afiliada o beneficiaria. Este valor
debe cubrir el costo promedio del POS y los costos de administración. La UPC se
calcula tomando en cuenta los riesgos que afectan la salud de las personas en
cada sector de la población y los costos de atención médica, y varía en función de
la edad, el sexo del afiliado y la ubicación geográfica.
Los afiliados al régimen subsidiado tienen una UPC equivalente a 55% de la UPC
del régimen contributivo (En consecuencia el POS del régimen subsidiado incluye
menos beneficios que el régimen contributivo, excepto para enfermedades de alto
costo), la diferencia entre los valores de la UPC contributiva y subsidiada se debe
a la escasez de recursos del sistema. Pero éste prevé que se aumenten los
recursos del régimen subsidiado, hasta lograr igualar los valores y los planes de
beneficios de ambos regímenes con el incremento progresivo de la cobertura en
32
3
http://www.ejournal.unam.mx/pdf8 de abril de 2013
72
régimen contributivo, el aumento en la eficiencia de las firmas del sector y los
afectos por las acciones de prevención y promoción.33
Para racionalizar el uso del servicio y complementar el financiamiento del sistema,
se establecen las cuotas moderadoras que son recaudadas directamente por las
firmas aseguradoras. Dichas aportaciones son pagos que deben realizar todos los
afiliados al sistema para tener acceso al servicio, también se tiene pagos
compartidos (Copagos), que están únicamente a cargo de los beneficiarios.
Tabla 15. Indicadores del país.
Fuente: DANE, Banco República y Revista Dinero. 2010
A continuación se muestra en la tabla 16 una comparación entre algunos países
del continente americano y Europa, en cuanto al PIB per cápita, el gasto en salud,
y la relación de camas a nivel nacional.
33
3
El mercado de la salud en Colombia y la problemática del alto costo. Liliana Chicaiza. 2009.
73
Tabla 16. Comparación entre países. Gasto y resultados en salud.
Fuente: WorldHealthStatistics 2007, Organización Mundial de la Salud. 2007
En la siguiente gráfica 2 se muestra el gasto total en salud, el gasto público en
salud, el gasto privado en salud y el gasto seguridad social en salud en relación al
PIB de los años 1993 a 2003 en el país, manteniéndose en un porcentaje del 7.8.
Gráfica 2. Sector salud en Colombia.
74
Fuente: Barón Gilberto, “Cuentas de Salud de Colombia 1993‐2003”. Ministerio de la Protección
Social.
En la gráfica 3 se muestra el gasto de una persona en un año.
Gráfica 3. Datos estadísticos en Colombia 2011
Fuente: Organización mundial de la salud. 2013.
En cuanto al mercado de las Instituciones Prestadoras de salud en la ciudad de
Bogotá, se observa un consolidado de 1.866 IPS entre públicas y privadas. (Ver
tabla 17).
Tabla 17. IPS prestadoras de salud en Bogotá públicas y privadas.
75
DEPARTAMENTO / DISTRITO
Públicos Privados Total Participación Porcentual
Amazonas 3 12 15 0%
Antioquia 132 871 1003 10%
Arauca 7 52 59 1%
Atlantico 27 112 139 1%
Barranquilla 3 451 454 5%
Bogotá D.C 29 1837 1866 19%
Bolívar 39 92 131 1%
Boyacá 110 235 345 3%
Caldas 32 178 210 2%
IPS
Fuente: Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas.
http://www.achc.org.co/investigaciones.php?idcat=302 31 de marzo de 2013.
- Tasa de crecimiento anual del mercado en los últimos años: El sector de la salud
se consolida como uno de los mayores sectores de la economía mundial. Según la
OMS, el sector alcanzó US$5,5 trillones en 2009, absorbiendo el equivalente al
8% del PIB mundial. Como se puede observar en la gráfica 4, se destaca la
altísima concentración del gasto global en pocos países en el mundo. Estados
Unidos y el resto de países de la OCDE absorben el 91% de los gastos en salud
en el mundo. El resto de países en el mundo absorbe únicamente el 9%. Este dato
aun es más fuerte si se considera que países muy grandes y poblados, como los
BRIC - Brasil, Rusia, India y China, forman parte de ese 9%.
Gráfica4. Concentración del gasto global.
76
Fuente: Organización mundial de la salud. 2010
En términos de porcentaje sobre el producto interior bruto, el país líder en gasto en
salud es con gran diferencia Estados Unidos con un 17% del PIB dedicado a
salud. Le siguen países como Francia (11%), Suiza (10.8%), Canadá (10%),
Suecia (9,1%) o Noruega (9%). En términos de gasto per cápita, Estados Unidos
sigue siendo el país que más gasta – 8.000 dólares per cápita en 2007. Esto es
dos veces y media más que la media en los países de la OCDE (2.984 dólares).
En Latinoamérica destaca como líder en gasto Argentina, país que dedica un 10%
del PIB a salud. No obstante, como se observa a continuación, el gasto per cápita
en este país (US$663) aún está muy distante de los niveles norteamericano y
europeo.
Según datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), después de Argentina
(10%) y Brasil (8.4%), Colombia es el país de Latinoamérica que más gasta en
salud como porcentaje del PIB con un 6.1% en 2007.
En la gráfica5 que se muestra a continuación, se puede observar la gran cantidad
de recursos públicos que consume el sector salud en Colombia, el 86% del total
gastado en salud. Esta fracción es prácticamente el doble que la de otros países
vecinos.
77
Gráfica5. Porcentaje de gasto público sobre gasto total en salud.
Fuente: http://www.camarabaq.org.co 27 de marzo de 2013
Asimismo, Colombia no es ajena a las tendencias globales de aumento del gasto
per cápita en salud. En la gráfica6 se ve como en 8 años, Colombia ha doblado su
gasto per cápita, el cual asciende actualmente a US$287.
Gráfica 6. Evolución del gasto per cápita en Colombia.
Fuente: http://www.camarabaq.org.co 27 de marzo de 2013
En los últimos diez años, la cobertura de salud en Colombia se ha incrementado
drásticamente de un 58% a un 89%. Colombia aún no ha alcanzado la
78
universalidad en la cobertura en salud ya que un 11% de su población aún no se
encuentra cubierta. Como se aprecia en la gráfica 7, el tipo de régimen que ha
sido en mayor parte responsable del crecimiento en el número de afiliados ha sido
el régimen subsidiado, lo cual significa que cada vez más, la seguridad social se
financia con recursos públicos.
La expectativa con la entrada de la Ley 100 era que el régimen contributivo fuera
el régimen responsable de la mayor parte del crecimiento en número de afiliados.
No obstante, se ve que, a día de hoy, esto no ha sido así. Finalmente, se aprecia
en la tabla 18 cómo el número de vinculados, es decir, personas que quedan fuera
del sistema de seguridad social y son atendidas por las empresas sociales del
estado, se ha reducido drásticamente en los últimos 10 años.
Gráfica 7. Evolución de los afiliados en Colombia.
Fuente: http://www.camarabaq.org.co 27 de marzo de 2013
Según datos del Ministerio de Protección Social de 2007, había registrados en
Colombia un total de 55.000 prestadores de servicios de salud, el 75% de los
cuales son médicos independientes, el 17% IPSs privadas y el 8% IPSs públicas.
Entre estas empresas hay 1.162 hospitales. Aun siendo una gran cantidad de
79
empresas, un número muy reducido de prestadores de servicios de salud en
Colombia se encuentra acreditado por entidades certificadoras nacionales o
internacionales.
Las ciudades líderes en empresas prestadoras de servicios de salud son Medellín,
Bogotá y Cali. Según el ranking de 2010 de la revista América Economía34, 8 de
las 35 mejores empresas prestadoras de servicios de salud en Latinoamérica en
2010 eran colombianas. Como se puede observar en figura 9, todas esas
instituciones se encuentran concentradas en esas tres ciudades.
Figura 9. 35 Mejores empresas prestadoras de servicios de salud en Latinoamérica
Fuente: http://www.americaeconomia.com 2013
34
3
http://www.americaeconomia.com/ 25 de marzo de 2013
80
- Segmentos de mercado existentes: la siguiente tabla 18 se clasifica para la
ciudad de Bogotá, en donde todas las personas tienen acceso a los servicios de
salud derivados de las EPS.
Tabla 18. Segmentos de mercado existentes en el Hospital de San José.
Geográfica Demográfica Psicográfica
En la ciudad de Bogotá.
Todas las edades, todos los sexos.
Estrato 2 y 3. Pacientes afiliados al régimen contributivo y beneficiario.
Fuente: La autora. 2013
- Distribución geográfica de las ventas. En la tabla 19 se pueden observar el
número de procedimientos quirúrgicos por especialidades en los años 2010, 2011
y 2012. Durante el 2011 se incrementó la productividad en un 6.7% en
comparación con el 2010. Dentro de los más destacados se encuentran la
realización de otros exámenes, oftalmología, cardiovascular, cirugía general,
ginecología y cirugía plástica. Las especialidades que para este año disminuyeron
su producción en comparación con el 2010 fueron urología y ortopedia aunque con
un promedio de variación de 6.5% aproximadamente. Para el 2012 el aumento fue
mayor al 100% viéndose notoriamente el aumento en los procedimientos
quirúrgicos en especial en ortopedia, ginecología.
Tabla 19. Consolidado cirugías realizadas por especialidad.
81
E S P E C IA L ID A D 2 0 1 0 2 0 1 1 2 0 1 2C A RD IO V A S C U L A R 1 3 9 1 4 0 3 4 8 ,3 5C IRU G ÍA G E N E RA L 7 1 2 4 5 6 9 9 2 2 1 8 0G IN E C O L O G ÍA 3 0 5 5 2 6 8 7 9 3 0 7 ,9N E U RO C IRU G ÍA 4 8 3 4 1 6 1 3 9 0 ,8O F TA L M O L O G ÍA 1 6 5 1 1 5 4 7 5 8 1 0 ,2O RTO P E D IA 5 1 6 3 3 5 9 3 1 4 6 6 4O TO RRIN O 1 5 2 0 1 2 2 0 4 8 3 9 ,1P L Á S TIC A 2 0 3 7 1 5 4 8 6 0 4 6U RO L O G ÍA 2 2 5 2 1 6 0 1 6 6 4 8 ,2O TRO S ( E X A M E N E S ) 6 5 0 2 1 0 0 4 4 4 1 ,5TO TA L 2 4 0 7 42 0 5 5 17 5 6 7 7
TO TA L
Fuente: Hipócrates. Reporte de turnos de cirugía. 2013
- Distribución geográfica de los recursospúblicos de salud: En esta parte se evalúa
la equidad entendida como la igualación delgasto público en salud per-cápita
pobre entre entidades territoriales. Dadoque los recursos para la prestación de
servicios de salud a la poblaciónpobre provienen mayoritariamente de dineros
públicos recaudados a nivelnacional, el análisis tendrá en cuenta las
transferencias de orden nacional alos departamentos y municipios, y los recursos
departamentalesprovenientes de rentas cedidas.
Como se observa el gráfico 8, como consecuencia de la reformael país presenció
un aumento significativo de los recursos públicos parasalud, el cual parece
haberse estabilizado desde 1997. En términos per-cápitapobre, se pasó de cerca
de 100 mil pesos (50 dólares) en la décadade los ochenta, a algo más que 187 mil
pesos (90 dólares) a finales de ladécada de los noventa, lo que representa un
incremento real del 87%. Estaevolución refleja el importante impacto financiero
que ha tenido lareforma de salud en Colombia.
82
Gráfico 8. Total de recursos públicos para salud en Colombia, 1984-1999.
Fuente: Datos del Departamento Nacional de Planeación, Ministerio de Salud y DANE. 2000.
-Ciclo de vida en el que se encuentra la demanda global del producto. Según el
consolidado de los procedimientos por año en el Hospital de San José, se hace un
cálculo general y se deduce que el ciclo de vida de éste se encuentra en una
etapa de madurez, en donde existe un aumento paulatino en los procedimientos
que se realizan y el auge que tiene el Hospital como uno de los mejores y antiguos
de la ciudad de Bogotá. (Ver gráfica 9)
Gráfica 9. Ciclo de vida del Hospital de San José.
83
Fuente: www.google.com.co 10 de abril de 2013
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
- Motivaciones, lugar y frecuencia de compra: La oferta que ofrece el Hospital de
San José es variada, amplia oferta en especializaciones y subespecializaciones
que hacen que el Hospital sea de un nivel de atención IV. El lugar de asistencia a
los centros de atención en salud va ligada al lugar de vivienda.
- Situaciones de uso o consumo habituales: El consumo en salud, también
conocido como consumo sanitario, implica todo un proceso de adquisición y
utilización de los bienes y servicios de salud a fin de obtener de ellos una
satisfacción o utilidad directa en términos de mejora del nivel de bienestar. Este
proceso conlleva una serie de etapas en las que se transita desde la percepción
de la necesidad sanitaria, pasando por el deseo y búsqueda de la atención, hasta
la fase propia de uso de los servicios de salud y su posterior continuación. (Ver
figura 10).
Figura 10. Modelo del proceso de atención médica.
84
Fuente: Factores asociados a la búsqueda y uso de servicios de salud: del modelo psicosocial al
socio-económico. Armando Arredondo Instituto Nacional de Salud Pública, México.2010.
- Proceso de compra: Son actores en el proceso de compra el beneficiario
(Consumidor primario), los prestadores (Consumidores secundarios) y el ente
financiero (Estatal/privado). (Ver figura 11)
Figura 11. Proceso de compra en productos sanitarios.
85
Fuente: El proceso de compra en productos sanitarios. Heriberto Priego. 1996.
ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA
- Competidores actuales: En la tabla 20 se muestran todas las Instituciones
Prestadoras de Salud en la Ciudad de Bogotá, con nivel de complejidad alta y con
alto reconocimiento.
Tabla 20. Hospitales competidores existentes en la ciudad de Bogotá.
HOSPITALES PÚBLICOS HOSPITALES PRIVADOS• Hospital Simón Bolívar• Hospital de Engativá• Hospital de Kennedy• Hospital Meissen• Hospital San Blas• Hospital Universitario de la
Samaritana• Hospital Universitario Mayor -
Méderi• Hospital Universitario Santa
Clara
• Clínica del Bosque• Clínica Reina Sofía• Clínica del Country• Clínica Juan N. Corpas• Clínica Marly• Clínica Palermo• Clínica Partenón• Clínica Shaio• FundaciónCardio Infantil• Hospital Militar Central de
Bogotá• Hospital Universitario
86
Fundación Santafé de Bogotá• Hospital Universitario San
Ignacio• Hospital Universitario San
Rafael• Instituto Nacional de
Cancerología
Fuente: La autora 2013.
- Competidores relevantes: Aquellos que cuenten con todos los servicios de alta
complejidad y que sean Hospitales Universitarios. (Ver tabla 21)
Tabla 21. Hospitales Universitarios de alta complejidad en Bogotá.
HOSPITALES UNIVERSITARIOS DE ALTA COMPLEJIDAD EN BOGOTÁ
• Hospital Universitario de la Samaritana
• Hospital Universitario Mayor - Méderi• Hospital Universitario Santa Clara• Clínica del Bosque• Clínica Juan N. Corpas• Hospital Militar Central de Bogotá• Hospital Universitario Fundación
Santafé de Bogotá• Hospital Universitario San Ignacio• Hospital Universitario San Rafael
Fuente: La autora. 2013.
- Competidores indirectos: Dentro de loscompetidores indirectos, se pueden
encontrar los siguientes:
87
Medicina prepagada, medicina alternativa, medicina estética. Dentro de las ofertas
y estrategias que se identifican en este grupo de competidores, se encuentra que
en las clínicas de medicina estética, se ofrecen paquetes especiales de
tratamientos para todas las zonas del cuerpo, enfocándose al tema del
mejoramiento de la apariencia física. Actualmente, hacen promociones y ofertas a
través de la página web de Groupon, la cual permite llegar aun gran número de
clientes potenciales. Además los usuarios prefieren este tipo de procedimientos no
invasivos, pues no generan complicaciones como lo hacen los tratamientos
quirúrgicos. En la medicina alternativa no se encuentran ofertas como en la
medicina estética, pero sus anuncios publicitarios comunican las ventajas que
tienen sus productos frente a los productos utilizados en la medicina convencional,
ya que posicionan en la mente de los usuarios que los productos de la medicina
alternativa son de origen natural y no generan efectos adversos en el cuerpo.
- Amenazas de nuevos ingresos: El mercado de la salud cada día está en
progreso, por tanto la creación de nuevos Hospitales por parte de las Empresas
Promotoras de Salud, está en auge, lo que lleva a que el mercado se encuentre
saturado y monopolizado. También el TLC (Tratado de Libre Comercio) hace parte
de estas posibles amenazas en cuanto al mercado de la salud, puesto que están
ingresando más empresas prestadoras de salud al país con nuevas tendencias
tecnológicas y comerciales, que atraen a las personas.
- Productos sustitutivos: La medicina alternativa es una de las opciones que
muchas personas prefieren al momento de elegir un método de salud. Puesto que
las incapacidades solo cubren un 66.6% del salario, las personas prefieren no
incapacitarse y continuar este método alternativo de salud. Además las cuotas
88
moderadoras, la demora en la atención en consulta externa, la distancia de sus
lugares de trabajo y/o vivienda hacen que exista un incremento en su economía.
- Proveedores y distribuidores: Existen en el mercado prestigiosos y reconocidos
proveedores y distribuidores de equipos e insumos hospitalarios;
independientemente de los productos ofrecidos, estas empresas deben contar con
recursos humanos altamente capacitados en cada área y dispuestos a brindar un
completo asesoramiento, capacitación y un permanente servicio de postventa,
dada la delicada función que cumplen sus equipos para la salud humana.
Estos proveedores deben encontrarse encuadrados dentro de las normas vigentes
en cada país, provincia o jurisdicción y certificados bajo normas internacionales y
nacionales de calidad, como así también, deben contar con los certificados de libre
disponibilidad de los equipos sanatoriales que comercializan. La venta de
equipamiento hospitalario y equipos médicos se caracteriza por estar sujeta a una
constante renovación en materia tecnológica, la obsolescencia juega un papel
importante en el rubro, dado que las constantes investigaciones y el desarrollo
tecnológico hacen que la oferta del equipamiento se encuentre permanentemente
actualizada de acuerdo a los nuevos estándares y descubrimientos.
2.1.2 Microentorno.
- Aspectos Productivos.El Hospital de San José es una entidad científica y docente
con patrimonio propio a la que se reconoció personería jurídica como entidad sin
89
ánimo de lucro, según resolución emanada del Poder Ejecutivo de 26 de agosto
de 1902.
La SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ - HOSPITAL DE SAN JOSÉ cumplió
110 años el 22 de julio de 2012, liderando siempre la atención en salud para la
población y desarrollando sus labores dentro de los campos docente, asistencial e
investigativo, por lo cual ha recibido condecoraciones y reconocimientos de
organizaciones gubernamentales y científicas de Colombia y del exterior.
El Hospital de San José cuenta con los recursos humanos, tecnológicos, locativos
y científicos suficientes para dar cobertura total a los usuarios de los servicios de
la Institución, dentro de parámetros de calidad, eficiencia, pericia y seguimiento
estricto de las normas propias de la ética profesional y de la ciencia médica.35
Las instalaciones situadas en el centro de la ciudad son de fácil acceso y la alta
tecnología y la calificación científica de los profesionales, justifican el
desplazamiento desde cualquier punto de la ciudad.
Las labores que desarrollan comités de calidad y de amabilidad garantizan el
bienestar de los pacientes y sus familiares.
Plataforma estratégica:
- Misión: La Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital de San José, institución
privada sin ánimo de lucro, con más de un siglo de experiencia y tradición, será
reconocida como una entidad líder por sus altos estándares éticos y de calidad
asistencial, docente e investigativa, su solidez financiera y su proyección
nacional e internacional.36
35
3
http://hospitaldesanjose.org.co/abril de 2013
90
- Visión: La Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital de San José, es una
organización privada, asistencial y universitaria que presta atención integral de
excelente calidad y promueve la docencia e investigación en beneficio de la
comunidad.
VALORES
- Ética: Exaltamos las normas morales que rigen el comportamiento de los
trabajadores del Hospital de San José.
- Respeto: Practicamos el trato digno del ser humano con amabilidad,
solidaridad, consideración y reconocimiento de su valor.
- Compromiso: Trabajamos con responsabilidad, disciplina, cumplimiento,
vocación y mística para cumplir con nuestra misión.
- Excelencia: Buscamos la superioridad de la calidad siendo idóneos, eficientes
y diligentes.
- Innovación: Exploramos cambios y novedades para el mejoramiento y nos
esforzamos para adaptarlos a nuestra institución.
El Hospital cuenta con una capacidad instalada de 330 camas, dentro de las que se
encuentra: Hospitalización, urgencias, unidades especiales (Unidad de cuidado intensivo,
unidad de cuidado intermedio, unidad coronaria), pediatría, ginecología.
La unidad Quirúrgica hace parte de los servicios ofrecidos en el Hospital, mas no se
cuenta dentro de la capacidad instalada, la cual cuenta con 18 salas de cirugía equipadas
36
3
Ibid 35.
91
y dotadas con la mejor tecnología en cuanto a máquinas de anestesia. Cuenta con una
sala de recuperación con disponibilidad para 22 pacientes.37
El desarrollo de la tecnología va ligada a la calidad de los servicios ofrecidos; es de
recordar que el Hospital es patrimonio cultural, por tanto las instalaciones físicas pueden
ser mejoradas mas no renovadas ni cambiadas, por lo que presenta una arquitectura
antigua en general, siendo así que tanto las instalaciones físicas en general son
adecuadas pero no serían las mejores, y esto se refleja en la Unidad Quirúrgica, en donde
la calidaddel piso es antiguo, no en las mejores condiciones, pero sí la calidad de la
tecnología que se utiliza, puesto que son máquinas de anestesia que están a la
vanguardia.La calidad en la atención que presenta el Hospital es alta, y esto depende del
portafolio ofrecido y que adicional se cuenta como Hospital Universitario.
Se cuenta con un área de almacén en donde se concentra la gran mayoría de productos
del Hospital. Los proveedores semanal y mensualmente están nutriendo esta área.
El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos del
Hospital (Ver figura 12) que permite identificar e interrelacionar los procesos,
incluyendo aquellos indispensables para transformar las necesidades y
expectativas del cliente, en su satisfacción.
Figura 12. Mapa de procesos del Hospital San José.
37
3
Oficina de admisiones. Hospital de San José.
92
Directivos o estratégicos: Son los que
demarcan el norte o la proyección de la
organización.
Misionales: Procesos relacionados
directamente con el usuario.
De apoyo: Son aquellos que permiten la
ejecución de los procesos misionales.
Fuente: www.hospitaldesanjose.org.co 16 de abril de 2013
- ASPECTOS COMERCIALES.
Dentro de la cartera de productos, el Hospital cuenta con una amplia variedad en
cuanto al ofrecimiento de servicios, dentro de los que se categorizan por
departamentos (Ver tabla 22).
Tabla 22. Portafolio de servicios del Hospital de San José.
Departamento médico•
CardiologíaDermatologíaEndocrinologíaGastroenterología y EndoscopiaHematologíaInfectologíaMedicina Interna
• Nefrología
• Oncología
• Neumología y Terapia
Respiratoria
• Neurología
• Medicina Familiar
Departamento quirúrgico•
Servicio de Anestesiología.Servicio de Cirugía General.Servicio de Cirugía Cardiovascular.
• Servicio de Ortopedia y
traumatología.
• Servicio de Cirugía
93
Servicio de Neurocirugía.Servicio de Oftalmología.
Plástica.
• Servicio de
Otorrinolaringología.
• Servicio de Urología.
Departamento de pediatría
•
• Unidad de recién nacidos (U.R.N.)• Servicio de pediatría
Unidades especiales•
Unidad de cuidados intensivosUnidad de cuidados intermedios
• Unidad de hemodinamia
• Unidad de trasplante
renal
• Unidad de salud mental
Departamento de apoyo diagnóstico•
Laboratorio clínico Banco de sangreRadiologíaResonancia magnética
• Medicina nuclear
• Patología
• Rehabilitación
• Nutrición y dietética
94
Departamento de gineco – obstetricia
• Servicio de obstetricia• Servicio de ginecología
••Otros servicios•
• Urgencias• Clínica y manejo del dolor• Clínica de neuroendoscopia y cirugía funcional • Clínica del manejo de movimientos anormales • Clínica de heridas • Programa de control para ejecutivos
Fuente: http://hospitaldesanjose.org.co10 de abril de 2013
La últimaadquisición del Hospital fue la compra y reestructuración del antiguo
Hospital Lorencita Villegas, hoy llamado Hospital Universitario Infantil de San José,
el cual se ha convertido en un Hospital con altos estándares de calidad y
acreditación nacional ante el ministerio.
• Ventas y tasa de crecimiento anual: en la tabla 23 se muestrael comparativo en los
años 2011 y 2012 en cuanto al incremento en ventas con las principales EPS en
procedimientos principales. 38
Tabla 23. Crecimiento en ventas relacionado con EPS año 2011 - 2012
38
3
http://hospitaldesanjose.org.co/ 14 de abril de 2013
95
AÑO 2012 AÑO 2011
2663 4080
1127 2313
1104 2179
1581 1920
717 1068
782 582
702 562
632 519
585 490
441 447
62 434
122 152
82 119
61 107
47 79
10708 7421977 14732
Fuente: Hipócrates. Reporte turnos de cirugía 2013
En la figura 13 se refieren las diez primeras empresas por cirugías realizadas en los años
2011 y 2012.
Figura 13. Diez primeras empresas por cirugías principales realizadas. Comparativo 2011 - 2012
96
Fuente: Hipócrates. Reporte turnos de cirugía 2013
• Estacionalidad de las ventas. A continuación en la figura 14 se observa losmeses en
los que existe más procedimientos quirúrgicos comparando los años 2010 y 2011. Se
observa la estacionalidad que hay en los meses de diciembre y enero y esto es debido
al periodo de vacaciones que tienen las personas. Para los meses de agosto a octubre
se incrementan los procedimientos.
- Pediatría: Se da más demanda en los meses de feb-mar-abril y en oct- nov-dic.
- Urología: En diciembre se hace más demanda del servicio por retención urinaria
debido al exceso de consumo de bebidas alcohólicas.
- Unidad Quirúrgica: Los usuarios hacen menor uso en épocas de descanso y
vacaciones.
Figura 14. Estacionalidad de las ventas 2010 - 2011
97
Fuente: La autora. 2013
• Imagen. La imagen de marca del Hospital de San José se ha consolidado en el día
a día desde que los fundadores decidieron establecer un Hospital importante para
la atención de los usuarios en todas las especialidades. El logotipo como se ve en
la figura 15, ha sido siempre la identidad visual del Hospital.
Figura 15. Logotipo Hospital de San José.
Fuente: https://www.google.com.co/search?q=imagen+del+hospital+de+san+jose14 de abril de
2013
- ASPECTOS ORGANIZATIVOS Y FINANCIEROS
El Hospital de San José cuenta con un recurso humano de 1430 empleados
aproximadamente, dentro de los que se encuentran el área asistencial y administrativa;
incluye una cooperativa de trabajo asociado que administra los recursos humanos y de
contratación de un 68% de todo el recurso humano en general. El área quirúrgica cuenta
con 100 empleados aproximadamente, incluyendo el área de anestesia, enfermería,
instrumentación quirúrgica.
98
En la estructura organizativa del Hospital, existen departamentos y unidades de gestión,
tanto la subdirección médica como la subdirección financiera y administrativa, como se
evidencia en la figura 16.
Figura 16. Organigrama institucional.
99
Fuente: http://hospitaldesanjose.org.co/14 de abril de 2013
La calidad, actualmente, como un sistema de gestión integral, es parte de una teoría que
pretende contribuir al logro de los objetivos propuestos mediante el trabajo eficiente de un
equipo que se interesa por satisfacer las necesidades de sus clientes, haciendo las cosas
bien desde el principio y dando más de lo que se espera.
En salud, la calidad está regulada por el decreto 1011 de 2006, el cual considera varios
componentes que debe implementar cualquier institución prestadora de salud, que quiera
trabajar con los conceptos de mejoramiento continuo (Ver figura 17).
100
Figura 17. Mejoramiento contínuo.
Fuente: www.hospitaldesanjose.org.co 16 de abril de 2013
En este mismo marco legal, el SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, se define
como un conjunto de actividades mediante las cuales una organización trabaja,
para la satisfacción de las necesidades de sus clientes. 39
Para esto la institución planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño
de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr
ventajas competitivas, arrojando excelentes resultados y resaltando como
fortalezas: El compromiso gerencial y del personal, la actitud hacia la mejora
continua, la aplicación de herramientas informáticas y su contribución para una
mejor gestión de los procesos, la simplificación de actividades, el manejo de sus
comunicaciones externas e internas y la disminución de los costos por fallas.
39
3
Fuente: www.hospitaldesanjose.org.co 16 de abril de 2013
101
En el objetivo permanente del mejoramiento en el desempeño del Hospital, se
viene implementando el Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en: El
enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en
los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de
decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor.
Investigación y desarrollo. El hospital cuenta con un Centro de Investigaciones Clínico
Farmacéutico, en coayuda con la Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud –
Hospital de San José, y nace en la Facultad de Medicina como una necesidad de
contribuir a la ciencia en la investigación y desarrollo de medicamentos para la salud
humana, a través de las compañías farmacéuticas, de una forma ética y cumpliendo con
las regulaciones internacionales y locales existentes. Esto con el fin de garantizar la
protección de los derechos, la seguridad y el bienestar de las personas participantes en
los estudios, el respaldo legal para el equipo de investigación y la credibilidad de los datos
obtenidos.Se cuenta con la infraestructura técnica y científica apropiada para el desarrollo
eficiente de los protocolos de investigación, involucrando los servicios y departamentos
necesarios para su ejecución.
2.1.3Diagnóstico Situacional. Se continúa con la matriz DOFA, como se observa en la
tabla 24, en donde se analizan factores tanto internos como externos del Hospital.
102
Tabla 24. Matriz DOFA.
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
- Innovación tecnológica - Servicio de docencia y enseñanza - Servicio de investigación - Altos estándares éticos de atención integral - Personal conocedor de procesos de la entidad.- Modelo integral de prestación de servicios.- Talento humano especializado y sub especializado para la
prestación de servicios de alta complejidad.- Atención integral y de servicio al cliente. - Alta tecnología y cubrimiento de servicios. - Alto desarrollo e innovación en investigación.
DEBILIDADES
- Los convenios con EPS son cambiantes- Al ser hospital universitario, varia el personal constantemente,
lo que hace que aumente la tasa de complicaciones.- Rotación del personal.- Recurso humano con sobrecarga de actividades y funciones.- Falta de sistematización de las historias clínicas de los
pacientes.- Insatisfacción de usuarios por la ineficiencia en la calidad de
la prestación de servicios.- No cuenta con una Gerencia Comercial- Retraso al cubrir los servicios. - Demasiada demanda lo que genera demora en la atención
especializada. FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
- Personal egresado- Sede norte: (Hospital Universitario Infantil de San José).- Desarrollo de proyectos de gestión de conocimientos para
configuración, manejo y administración de Sistemas.- Nuevos desarrollos tecnológicos e innovación.
AMENAZAS- Ubicación geográfica.- Competencia.
Fuente: La autora. 2013
103
2.1.4Ficha Técnica Encuesta. En la tabla 25 se puede observar la ficha técnica de la
encuesta, que hace enfoque a la realización y aplicación de ésta.
Tabla 25. Ficha técnica de la encuesta.
Realización La encuesta ha sido desarrollada porÁngela María Ramírez España.
Universo Asistentes a cirugías al Hospital de San José en la ciudad de Bogotá.
Unidad de muestreo
Personas.
Técnica de recolección
de datos.
El tipo de encuesta es por muestreo dirigido, en donde se elige una parte de la población que se estima representativa de la población total. Se aplican indiscriminadamente.
Tamaño de la muestra
122 encuestas.
Nivel de confianza
Nivel de confianza del 95% y error del7% para el análisis global y con una proporción de éxito y fracaso del 0,5%.
Trabajo piloto
Fecha de trabajo de campo: Marzo 19 a abril 4.Numero de encuestas: 122
104
Diseño de la muestra
Tras el promedio de los datos de la Unidad Quirúrgica en los procedimientos realizados por mes, la población de base de este estudio se estableció en 1000 personas.La fórmula utilizada para el cálculo final de la muestra fue la de población infinita, determinando un tamaño de 122 personas.
Objetivo de la encuesta
Realizar un panorama y evaluar la función de los servicios en cuanto a calidad y eficiencia a partir de la opinión de las personas usuarias del servicio de la unidad quirúrgica.
Número de preguntas formuladas
8 preguntas formuladas.
Fuente: La autora. 2013.
Interpretación encuestas:La población total encuestada fue de 122 pacientes, la
cual se encuentra comprendida por un total de 73 mujeres(63.9%), que
corresponden principalmente a 4 Eps: Salud total 28%, famisanar 24.8, compensar
13.1 y aliansalud 12.3, siendo su primera vez en el hospital un total de 60
pacientes que corresponden a 49.2% con proceso de autorización dado por la Eps
76.2% y como segunda forma de ingreso por urgencias 17.2% donde la mayoría
fueron procedimientos realizados por el servicio de Cirugía general; dentro de
pacientes programados las especialidades con más programación la comprenden
los servicios de cirugía general 27% ortopedia y ginecología con 18% cada una, y
105
24 por otras especialidades 24% donde resalta la afluencia de pacientes por
recomendación del médico a la especialidad de cirugía plástica.
En niveles de satisfacción la mayoría de los pacientes o familiares se veían
satisfechos con el servicio 65.6% y una opinión neutral por parte del 28.7% donde
una situación evaluable ere el desconocimiento de la atención docente asistencial
correspondiente al 47.5%. En la mayoría de las autorizaciones fueron dadas por la
Eps con un 92.6% correspondiendo al segundo rubro la cirugía particular quienes
se encuentran satisfechos de los servicios brindados.
2.2 ANÁLISIS DE LAS 4 P
2.2.1 Producto.El producto salud es un servicio y por lo tanto en mercadeo se debe
buscar satisfacer necesidades humanas a través del ofrecimiento de productos. El ser
humano tiene diferentes tipos de necesidades que a su vez le generanmotivaciones, estas
necesidades fueron estudiadas y evaluadas porMaslow40: Necesidades fisiológicas,
necesidades de seguridad, necesidades sociales o de aceptación, necesidades de
estimación, necesidades de autorrealización41.Lo que se relaciona con esta idea es que la
40
4
Psicólogo estadounidense conocido como uno de los fundadores y principales exponentes de la psicología humanista, una corriente psicológica que postula la existencia de una tendencia humana básica hacia la salud mental, la que se manifestaría como una serie de procesos de búsqueda de auto actualización y autorrealización.
41
4
KOTLER, P. y Otros (2000): Introducción al Marketing (2ª ed. Europea). Prentice Hall, Madrid, capítulo 1.
106
primera necesidad humana es estar vivo y por lo tanto producto Salud está destinado a
satisfacer la necesidad.
Se convierte en un bien de conveniencia, puesto que estar afiliado a algún régimen de
salud, da seguridad. El Hospital de San José, es una Institución Prestadora de Salud.
Ofrece servicios médicos quirúrgicos y de consulta externa, tanto en convenio con ESP
y/o atención particular, de alta complejidad, que cumple con condiciones de aceptabilidad.
El lugar se encuentra en zona de tolerancia, pero internamente se cuenta con adecuadas
condiciones generales. Posee amplios espacios ya que cuenta con una infraestructura
antigua amplia, con adecuada aireación, baños y sillas en los pasillos.
Los tiempos de espera no son prolongados en el servicio de consulta externa, y en
procedimientos quirúrgicos depende de la especialidad y si son programados o de
urgencia.Al ser Hospital universitario se amplían los cupos para atención, y los egresados
se llevan una excelente imagen a otras instituciones y academias.
La página web es de fácil manipulación y desde allí se pueden sacar citas vía web, sin la
necesidad de llamar al call center, y así facilitar los tiempos de los usuarios.
Por cada servicio ofrecido en el Hospital, se realizan folletos dinámicos y llamativos donde
se especifican los beneficios del área.
2.2.2 Plaza. El sitio donde se encuentra el Hospital es una zona de tolerancia, donde hay
107
poco vigilancia policial en horas nocturnas (Ver figura 18). Es un sitio accesible ya que se
encuentra en el centro de la ciudad, con señalización abundante. También lo encontramos
en el directorio telefónico y en guíasen la web.
Figura 18. Imagen del Hospital de San José.
Fuente: www.google.com.co 8 de mayo de 2013
En el área del centro como tal, no existe competencia, pero sí en sectores cercanos al
centro. Cuenta con un espacio para parqueadero bastante amplio.
2.2.3 Precio. Mercadear adecuadamente el producto salud puede significar una
rentabilidaden dinero muy importante, pero debe recordarse que rentabilidad no
significanecesariamente dinero, la rentabilidad que ofrece el mercadeo de lasalud puede
medirse a través de aumentos de expectativa de vida, mejoramientode la fuerza laboral,
disminución de incapacidades.Otros pueden ofrecer salud buscando otra rentabilidad de
tipo social o política: Partidos políticos, voluntariados, etc.Con plena seguridad todos
108
aquellos que están ofreciendo un servicio salud, están buscando una rentabilidad.42
De la salud depende la vida, por tanto la salud “No tiene precio”. De todas maneras, existe
un componente de interés público, que permita accesibilidad y rentabilidad económica. La
política de precios en San José se estratifica de acuerdo al precio de la competencia, a la
demanda del servicio.
Los precios varían de acuerdo el tipo de convenio que exista con las empresas
promotoras de salud (EPS), de acuerdo al tipo de afiliación de las personas, a la forma de
consulta (Urgencias, programación); también en forma particular varia y se diferencia en
consulta externa, en procedimientos quirúrgicos.
2.2.4 Promoción. El Hospital de San José hace promoción de los servicios a través de:
a) Publicidad: Se realiza a través de propaganda por medio de vallas informativas, stand,
en la radio y en la prensa, por medio de la Fundación universitaria de ciencias de la salud.
(Ver figura 19).
Figura 19. Imagen de publicidad del Hospital de San José.
42
4
TORRES, Serna Camilo. Mercadeo de servicios de salud. 1996.
109
Fuente: www.google.com.co 8 mayo de 2013
En la figura 20 se observa un stand en corferiasencaminado al ofrecimiento de estudios
de la Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud, que hace parte del Hospital de San
José.
Figura 20. Imagen de publicidad del Hospital de San José.
110
Fuente: www.google.com.co 8 mayo de 2013
b) Venta personal: Se da en el momento de asistir al Hospital, desde el ingreso pasando
por la portería hasta el egreso de la institución. Cada vez que hay contacto verbal con los
colaboradores de San José. Al momento de autorizaciones en las EPS. Al momento de la
atención, y en los controles. En todos estos momentos se está realizando una venta
indirecta.
Figura 21. Imagen de la venta directa.
111
Fuente: www.hospitaldesnjose.org.co 3 mayo de 2013
c) Relaciones Públicas (Publicity): Al solicitar una cita, se les está recordando vía
telefónica las fechas. Los boletines informativos de la institución están en continua
actualización y de fácil acceso para los asistentes. En la realización de congresos,
simposios, eventos se está resaltando la imagen del Hospital y el compromiso con la
educación y la investigación.
Puesto que la competencia es fuerte, se refuerzan los convenios con EPS, ARP,
prepagadas, para capturar más clientes y que éstos lleguen al Hospital a disponer de los
servicios.
2.3 ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
En la tabla 26 se describen las estrategias de mejoramiento para l desarrollo del plan de
marketing.
112
Tabla 26. Estrategias de mejoramiento y plan de acción.
ESTRATEGIAS (FO)
- Tener mayor participación en el mercado.- Ampliación de eficacia en los horarios de atención.- Utilizar la prestación integral de servicios que permita implementar el plan de
mercadeo y portafolio de servicios.- Realizar seguimiento permanente a la prestación integral de servicios de salud en
forma sistémica garantizando rentabilidad social y económica.- Fortalecer la humanización del servicio en aras de lograr satisfacción de nuestros
usuarios e imagen corporativa.- Fortalecer el proceso de gestión de talento humano para garantizar competencias y
satisfacción en la prestación del servicio.
ESTRATEGIA (DO)
- Ampliar la cobertura del plan de incentivos y bienestar a todos los colaboradores elevando los niveles de eficiencia y satisfacción que fortalezca el compromiso y la calidad de vida.
- Ampliación de la cobertura en los servicios de salud para crear satisfacción a los usuarios.
- Creación de plataforma institucional de la historia clínica sistematizada.
ESTRATEGIAS (FA)
- Innovar servicios con elementos diferenciadores que permita la fidelización de usuarios y la captación de nuevos nichos de mercado.
- Establecer alianzas con la policía nacional para vigilancia y por ende la seguridad del sector.
- Lograr la integración de los operadores (EPS) como aliados estratégicos en los procesos críticos.
- Fortalecer los aspectos técnicos, jurídicos, administrativos y financieros para una óptima negociación y contratación de servicios a través de operadores.
ESTRATEGIAS (DA)
- Fortalecer el sistema de información que sirva de soporte para el mejoramiento de los procesos financieros y lograr incremento en las ventas.
- Lograr la articulación y estandarización de los procesos administrativos y
113
asistenciales que minimice los costos de no calidad y logre la fidelización de los usuarios.
- Lograr diferenciarse dentro del mercado como un Hospital seguro minimizando los riesgos.
- Fortalecer la competencia y adherencia de los funcionarios a la Institución que permita la continuidad en las políticas y planes institucionales.
Fuente: La autora. 2013.
ESTRATEGIA DE PRODUCTO
- Capacitar al personal
- Realizar un escrito manual de procesos internos de la unidad quirúrgica.
- Brindar al paciente atención personalizada.
- Mantener el logotipo y marca
ESTRATEGIAS DE PRECIO:
- Mantener los precios constantes con las alianzas y convenios.
ESTRATEGIAS DE PLAZA:
- Impulsar el proceso de ventas a través del método del telemercadeo
ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN:
- Señalización interna sobre los servicios que ofrece el Hospital.
- Mantenimiento del sitio Web y correo electrónico con información detallada y
actualizada de los servicios que ofrece el Hospital.
- Participación activa en foros, reuniones, congresos que se realicen en
Colombia.
- Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta
- Campañas publicitarias a través de los diferentes medios de informacióncomo
radio y prensa.
114
- Implementar descuentos y paquetes promocionales en realización de varias
cirugías.
PLAN DE ACCIÓN
A continuación en la tabla 27 se observa el plan de acción enfocada en las
estrategias de producto, precio, plaza y promoción.
Tabla 27. Plan de acción de las estrategias de producto, precio, plaza y promoción.
PLAN DE ACCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRODUCTOACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOS
Capacitación del personal. Los servicios de salud se caracterizan por ser un servicio intangible, por esa razón si se tiene la mano de obra de calidad automáticamente el servicio será de calidad ya que los empleados son los que venden y hacen conocer al establecimiento a los clientes externos. Propiciar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas y retroalimentarse.
Charlas por parte del Gerente con el objetivo de motivarles y refrescar los procesos internos.
Se realizará en un promedio un evento de capacitación por mes. La duración depende de la técnica que se aplique.
Videos institucionales.Tablero y marcadores.
Realizar un escrito manual de procesos internos de la unidad quirúrgica. Redactar el manual con la
La jefe coordinadora de la unidad quirúrgica.
Entre mayo y junio del presente año.
Computadora, impresora, hojas.
115
finalidad de que permanezcan establecidos los procesos de cada uno de los departamentos y así controlar con mayor eficacia.
Brindar al paciente atención personalizada. Para mejorar el desempeño de las actividades del Hospital se propone la contratación del personal acorde a los perfiles que se adapten al área, con el objetivo de que exista una relación de manera efectiva e integral con los pacientes. Con esto tratar que el personal se involucre y comprometa con la organización en la atención al cliente durante su estancia, satisfaciendo todas sus expectativas y así también cumplir con los objetivos fijados en la unidad quirúrgica.
Cada uno de los colaboradores y funcionarios de la unidad quirúrgica del Hospital de San José, supervisados por la coordinadora de ésta área.
Todos los días. Hojas block con preguntas hacia los pacientes sobre la atención.
116
Mantener el logotipo y marca, hacer refuerzo adecuado de la promoción de éste, en las campañas visuales, ya que han sido de trayectoria, son de fácil recordación y pronunciación además el Hospital es patrimonio cultural, esto hace que se recuerde como un hospital histórico y antiguo.
El área de mercadeo.
En los eventos corporativos y públicos que se realicen y en donde el Hospital participe.
Videos corporativos, trípticos, banners.
PLAN DE ACCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE PRECIOACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOS
Mantener los precios constantes con las alianzas y convenios. Mantener los precios de los servicios ofrecidos con el propósito de atraer y conservar a la clientela y estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia. Mantener los convenios con EPS, ARP, prepagadas.
El área de ventas del Hospital.
Mes a mes. Computadores, personas encargadas en la contabilidad.
PLAN DE ACCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE PLAZA
117
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOSImpulsar el proceso de ventas a través del método del telemercadeo. El telemarketing se utilizará para incrementar la venta directa en el mercado potencial; dicha estrategia se aplicará a través del uso del teléfono como un medio de comunicación para mantener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios y nuevos clientes.
El área de mercadeo.
Inicio inmediato.
Teléfonos, call center y personas aptas.
PLAN DE ACCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓNACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOSCampañas publicitarias a través de los diferentes medios de información como radio y prensa: La finalidad de la campaña publicitaria es crear reconocimiento y posicionamiento de la marca dentro del mercado de la salud, de tal manera que sea demandado. Se conoce que al trabajar con una campaña publicitaria bien estructurada, se mejorará las relaciones comerciales con el intermediario el cual constituye un requisito vital en el convenio cliente – producto.
El área de mercadeo.
Inicio inmediato.
Material POP, pautas en radio y prensa.
Señalización interna sobre los servicios que ofrece el Hospital: Es muy importante que dentro del establecimiento exista la
El área de mercadeo.
Inicio inmediato.
Materia POP.
118
señalización correspondiente de cada servicio complementario que tenga, ya que es una forma de promocionar o hacerles conocer a los paciente que se ofrece dichos servicios.Mantenimiento del sitio Web y correo electrónico con información detallada y actualizada de los servicios que ofrece el Hospital: con el fin de crear accesibilidad, información detallada de los servicios que se ofrecen, de los procedimientos quirúrgicos que se practican, de la calidad de los profesionales. También un correo electrónico para las inquietudes de refieran.
Participación activa en foros, reuniones, congresos que se realicen en Colombia: con estas participaciones activas se esta posicionando al hospital, además de la realización de congresos en las diferentes áreas de especialidades.
El área de mercadeo.
Inicio inmediato, creando contactos para la activación y participación activa en actividades programadas.
Material POP, apoyo económico.
Implementar descuentos y paquetes promocionales en realización de varias cirugías: con los paquetes promocionales se incrementará la demanda en los servicios de
El área de ventas.
Inicio inmediato.
Ninguno.
119
cirugías.
Fuente: La autora. 2013.
2.4 VIABILIDAD FINANCIERA
PRESUPUESTO
En la siguiente tabla 28 se observan los gastos y costos correspondientes al proyecto.
Tabla 28. Gastos y costos.
Nº ÍTEM CANTIDADVR
UNITARIOVR TOTAL
1. IMPRESIONES 200 $ 200 $ 40.000
2. TRANSPORTE 30 $ 7.000 $ 210.000
3. INVESTIGADOR 480hrs (X2) $ 70.000 $ 6.720.000
4. COMPUTADORA PORTÁTIL
1 $ 1.000.000 $ 1.500.000
5.CÁMARA FOTOGRÁFICA
1 $ 350.000 $ 550.000
6.IMPRESIONES FOTOGRÁFICAS
50 $ 1.500 $ 75.000
7. ESFEROS 10 $ 2.000 $ 20.000
8.TABLAS DE APOYO
5 $ 6.000 $ 30.000
9. CARPETAS 10 $ 1.000 $ 10.000
10. RESMA DE PAPEL 1 $ 10.000 $ 10.000
TOTAL $ 9.165.000
Nº ÍTEM CANTIDADVR
UNITARIOVR TOTAL
1 IMPRESIÓN MATERIAL POP
500 $1.000 $500.000
120
(TRÍPTICOS)
2IMPRESIÓN
MATERIAL POP (BANNERS)
20 $30.000 $600.000
3
IMPRESIÓN MATERIAL POP
(VOLANTES FULL COLOR)
1500 $600 $900.000
4 PAUTA EN
RADIO10 $ 500.000 $ 5.000.000
5
PAUTAS PRENSA EL
ESPECTADOR 1/3 DE PÁGINA
10 $32.900 $329.000
6 PAUTA CINEMA
PROCINAL8 $ 180.000 $ 1.440.000
TOTAL $ 8.769.000
Gastos de administración.
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN
CONCEPTO VALORES VALOR ANUAL
NOMINA $ 2.500.000 $ 30.000.000
VARIOS (TRANSPORTE) $ 320.000 $ 3.840.000
MANTENIMIENTO WEB $ 500.000 $ 6.000.000
TOTAL $ 3.320.000 $ 39.840.000
SUBTOTAL PROYECTO
COSTOS GENERALES
RAZÓN COSTO
GASTOS $ 9.165.000
COSTOS $ 8.769.000
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN $ 39.840.000
TOTAL $ 57.774.000
COSTO FINAL DEL PROYECTO VALOR TOTAL
SUBTOTAL DEL PROYECTO $ 57.774.000
IMPREVISTO (5%) $ 2.888.700
121
TOTAL $ 60.662.700
El costo final incluye el 5% del subtotal por motivo de posibles imprevistos que se
presenten durante el desarrollo del proyecto, tales como:Mantenimiento urgente
de equipos, gastos varios (refrigerios, taxis, varios, etc.)
En la tabla 29 se observa el estado de resultados y proyección de las ventas en 5
años, generando utilidad neta del primer año de 53.155.991, datos estadísticos
tomados del balance general del Hospital de San José año 2012, posteriormente
analizando los datos y tomando como incremento anual el 28% correspondiente a
la provisión de impuesto de la renta y el CREE.
Tabla 29. Estado de resultados y proyección de ventas.AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
VENTAS . . ,330 000 000 00$ . . ,422 400 000 00$ . . ,540 672 000 00$ . . ,692 060 160 00$ . . ,885 837 004 80$ (-) COSTOS VARIABLES EN PRESTACION DE SERVICIOS . . ,190 000 000 00$ . . ,243 200 000 00$ . . ,311 296 000 00$ . . ,398 458 880 00$ . . ,510 027 366 40$ (=) MARGEN DE CONTRIBUCION . . ,140 000 000 00$ . . ,179 200 000 00$ . . ,229 376 000 00$ . . ,293 601 280 00$ . . ,375 809 638 40$ (-) COSTOS FIJOS . . ,60 662 700 00$ . . ,77 648 256 00$ . . ,99 389 767 68$ . . ,127 218 902 63$ . . ,162 840 195 37$ (=) UTILIDAD OPERACIONAL . . ,79 337 300 00$ . . ,101 551 744 00$ . . ,129 986 232 32$ . . ,166 382 377 37$ . . ,212 969 443 03$ (=) UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS . . ,79 337 300 00$ . . ,101 551 744 00$ . . ,129 986 232 32$ . . ,166 382 377 37$ . . ,212 969 443 03$ (-) IMPUESTOS . . ,26 181 309 00$ . . ,33 512 075 52$ . . ,42 895 456 67$ . . ,54 906 184 53$ . . ,70 279 916 20$ (=) UTILIDAD NETA . . ,53 155 991 00$ . . ,68 039 668 48$ . . ,87 090 775 65$ . . ,111 476 192 84$ . . ,142 689 526 83$
Fuente: La autora. 2013.
La TIR del proyecto está en el 32%, y el VPN de $ 9.291.105demostrando que el proyecto es viable y rentable. (Ver gráfica 10)
Grafica 10. Tasa interna de retorno y valor presente neto.
Fuente: La autora. 2013.
122
CONCLUSIONES
El plan de marketing, responde a la marcada tendencia hacia la globalizaciónde
las empresas y a sus necesidades de enfrentar nuevos desafíos gerenciales; por
tanto, este documento, apoya un análisis adecuado de la situación, que describe
los problemas fundamentales vigentes en la unidad quirúrgica del Hospital de San
José y sus oportunidades, así como, los planes de acción tan necesarios para
alcanzar objetivos planteados.
La recolección de información adecuada, ayuda a la construcción del modelodel
servicio para los mercados de salud, sustentará el plan de marketing y
constituiráel pilar principal de las decisiones estratégicas.
El planteamiento de tales decisiones estratégicas, que son medidas de éxito de
posicionamiento, comunicación, promoción y publicidad, de establecimiento de
precios adecuados, relaciones públicas, se respaldará en presupuestos, acciones
de control y retroalimentación, y, cronogramas de actividades.
123
El hospital debe contar con un adecuado plan de mercados, teniendo objetivos
claros y alcanzables, tácticas ejecutables, programas y presupuestos que lleven al
seguimiento de los desempeños y las acciones correctivas en tiempos y orden que
serán claves para el éxito.
RECOMENDACIONES
Inversión de capital en mercadeo, especialmente en la creación de un área de
mercadeo, donde se diseñen estrategias de posicionamiento del Hospital.
Inversión de capital en publicidad y mercadeo, que se vea reflejado en las ventas y
en el posicionamiento de la marca.
Evaluación constante de la empresa en las cosas que no prosperen bien.
Hacer seguimiento continuo de las quejas y sugerencias que realicen los
pacientes luego de utilizar los servicios en el Hospital.
Ofrecer publicidad atractiva, información de los productos y servicios que se
ofrecen en el Hospital, y realizar la televenta.
124
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2013.
128
ANEXOS
1. Encuesta
UNIVERSIDAD LIBRE DE COLOMBIA
ESPECIALIZACIÓN GERENCIA EN MERCADEO- 2013
EDAD: _______ OCUPACIÓN: ___________________________
GÉNERO: MASCULINO FEMENINO:
EPS: ___________
- ¿Es su primera vez en el Hospital de San José?
O Si ONo
- ¿Por qué eligió este hospital para realizarse procedimiento quirúrgico?
OLo recomendó el médico
OLa Eps lo autorizó para este Hospital
OEntró a través del servicio de urgencias
OOtro
Especifique por favor: _____________________________________
- ¿Qué especialidad lo atiende en este Hospital.
129
OCirugía general
ONeurocirugía
OOrtopedia
OUrología
OGinecología
OOtro
Especifique por favor: ______________________________________
- Por favor valore los siguientes atributos concernientes a la Unidad Quirúrgica:
Totalmente de
acuerdo
De acuerd
o
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
No aplicable
Gran calidaddel personal médico.
O O O O O
Gran calidad del personal de enfermería.
O O O O O
La mayoría de material médico es moderno.
O O O O O
Las más modernas instalaciones.
O O O O O
El medico fue amable y cuidadoso.
O O O O O
El médico lo mantuvo totalmente informado.
O O O O O
130
Le explicaron completamente el tratamiento a seguir.
O O O O O
Enfermería fue técnico en el trato que le dieron.
O O O O O
Las enfermeras tuvieron buena respuesta cuando lo solicitó.
O O O O O
- ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios que recibió en la unidad quirúrgica por partedel equipo de salud?
OMuy satisfecho
OSatisfecho
ONeutral
OInsatisfecho
OMuy insatisfecho
- ¿Está informado del carácter docente asistencial del Hospital ( En el cual puede ser atendido en el transcurso por estudiantes del área de la salud en coordinación con el equipo médico tratante?
OSI
ONO
131
- Su procedimiento quirúrgico fue autorizado por:
O EPS
O ARP
O SOAT
O Particular
Especifique en cual EPS se encuentra: __________________________
- De acuerdo a su criterio personal, que SUGERENCIAS realizaría a salas de cirugía, donde le realizaron el procedimiento quirúrgico.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
2. Tabulación de encuestas.
GENERO.
132
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJEMASCULINO 44 36,1%FEMENINO 78 63,9%TOTAL 122 100%
GÉNERO
%0
%36
%64
GÉNERO
RESPUESTA
MASCULINO
FEMENINO
Dentro del género que más consulta los procedimientos quirúrgicos están las
mujeres con un 64%.
EPS.
EPS TOTAL PORCENTAJESALUD TOTAL 28 23,0%FAMISANAR 24 19,7%COMPENSAR 16 13,1%ALIANSALUD 15 12,3%CAFESALUD 9 7,4%SANITAS 8 6,6%CRUZ BLANCA 5 4,1%PARTICULAR 5 4,1%NUEVA EPS 4 3,3%ARP COLPATRIA 2 1,6%HUMANA VIVIR 2 1,6%SOAT 2 1,6%MEDICOS ASOCIADOS 1 0,8%SALUDCOOP 1 0,8%TOTAL 122 100%
%0
%23
%20
%13
%12
%7
%7
%4%4
%3 %2 %2
%2
%1
EPS
EPS
SALUD TOTAL
FAMISANAR
COMPENSAR
ALIANSALUD
CAFESALUD
SANITAS
CRUZ BLANCA
PARTICULAR
NUEVA EPS
La Eps con mayor cubrimiento en servicios quirúrgicos es Salud Total, seguido de
Famisanar, esto se debe al amplio convenio existente entre el Hospital y las Eps.
Pregunta 1.
133
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJESI 60 49,2%NO 62 50,8%TOTAL 122 100%
¿Es su primera vez en el Hospital de San José?
%49%51
¿Es su primera vez en el Hospital de San José?
SI
NO
En cuanto a la asistencia de primera vez al hospital, los porcentajes están
similares entre si y no de asistencia por primera vez.
Pregunta 2.
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJELo recomendó el médico 8 6,6%La Eps lo autorizó para este Hospital 93 76,2%Entró a través del servicio de urgencias 21 17,2%TOTAL 122 100%
¿Por qué eligió este Hospital para realizarse procedimiento quirúrgico?
%7
%76
%17
¿Por qué eligió este Hospital para realizarse procedimiento quirúrgico?
Lo recomendó el médico
La Eps lo autorizó paraeste Hospital
Entró a través del serviciode urgencias
Para esta pregunta nos vamos nuevamente a los convenios existentes con las
EPS y se deduce que un 72% de la población encuestada asiste a procedimientos
quirúrgicos al Hospital porque la EPS lo autorizó para allí. Con un porcentaje
menor ingresan por el servicio de urgencias.
Pregunta 3.
134
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJECirugía general 33 27,0%Neurocirugía 2 1,6%Ortopedia 22 18,0%Urología 13 10,7%Ginecología 22 18,0%Otro 30 24,6%TOTAL 122 100%
CX CARDIOVASCULAR 1CX PLÁSTICA 13OTORRINOLARINGOLOGIA 9OFTALMOLOGÍA 7
¿Qué especialidad lo atiende en este Hospital?
OTROS
%27
%2
%18%11
%18
%24
¿Qué especialidad lo atiende en este Hospital?
Cirugía general
Neurocirug ía
Ortopedia
Urología
Ginecología
Otro
La especialidad que más procedimientos quirúrgicos genera es Cirugía General,
con un porcentaje del 27%, seguido de ortopedia y ginecología con un 18%. Los
dos primeros dividen sus procedimientos entre pacientes programados y de
urgencia, mientras que los de ginecología son de programación.
Pregunta 4.
PREGUNTA 4.1 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 35 28,7%De acuerdo 85 69,7%
En desacuerdo 2 1,6%
Totalmente en desacuerdo 0 0,0%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100%
Por favor valore los siguientes atributos concernientes a la Unidad Quirúrgica
Gran calidad del personal médico.
%29
%70
%1%0 %0
GRAN CALIDAD DEL PERSONAL MÉDICO
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
El 70% de la población encuestada estuvo de acuerdo en que el personal médico
ofrece una gran calidad, seguido de un 28% que está totalmente de acuerdo.
135
PREGUNTA 4.2 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 26 21,3%
De acuerdo 89 73,0%En
desacuerdo 7 5,7%Totalmente en desacuerdo 0 0,0%
No aplicable 0 0,0%TOTAL 122 100%
Gran calidad del personal de enfermería.
%21
%73
%6 %0 %0
GRAN CALIDAD DEL PERSONAL DE ENFEMERÍA
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
El 73% esta de acuerdo con la gran calidad del personal de enfermería, seguido
de un 26% que esta totalmente de acuerdo y un 5.7% que esta en desacuerdo.
PREGUNTA 4.3 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 11 9,0%
De acuerdo 69 56,6%En
desacuerdo 36 29,5%Totalmente en desacuerdo 6 4,9%
No aplicable 0 0,0%TOTAL 122 100,0%
La mayoría de material médico es moderno.
%9
%57
%29
%5 %0
LA MAYORÍA DEL MATERIAL MÉDICO ES MODERNO.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
El 56% de los encuestados estan de acuerdo con que la mayoría de material
medico es moderno, seguido de un 36% que esta en desacuerdo.
PREGUNTA 4.4 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 17 13,9%De acuerdo 58 47,5%
En desacuerdo 41 33,6%
Totalmente en desacuerdo 6 4,9%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100%
Las más modernas instalaciones.
%14
%47
%34
%5 %0
LAS MÁS MODERNAS INSTALACIONES.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
El 33% de los encuestados refieren estar en desacuerdo en cuanto a que el
Hospital posee modernas instalaciones.
136
PREGUNTA 4.5 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 29 23,8%De acuerdo 85 69,7%
En desacuerdo 8 6,6%
Totalmente en desacuerdo 0 0,0%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100,0%
El médico fue amable y cuidadoso.
%24
%70
%6 %0 %0
EL MÉDICO FUE AMABLE Y CUIDADOSO.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
La calidad medica se realza en esta pregunta, con un 85% de los encuestados
que refieren estar de acuerdo.
PREGUNTA 4.6 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 32 26,2%De acuerdo 79 64,8%
En desacuerdo 11 9,0%
Totalmente en desacuerdo 0 0,0%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100,0%
El médico lo mantuvo totalmente informado. %26
%65
%9 %0 %0
EL MÉDICO LO MANTUVO TOTALMENTE INFORMADO.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicableEl 64,8% de los encuestados responde que estuvo de acuerdo a la pregunta de el
medico lo mantuvo totalmente informado. Solo un 26,2% refiere estar totalmente
de acuerdo.
PREGUNTA 4.7 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 28 23,0%De acuerdo 88 72,1%
En desacuerdo 6 4,9%
Totalmente en desacuerdo 0 0,0%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100,0%
Le explicaron completamente el tratamiento a seguir. %23
%72
%5 %0%0
LE EXPLICARON COMPLETAMENTE EL TRATAMIENTO A SEGUIR.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicableEl 72% refiere estar de acuerdo con la explicación exacta del tratamiento a seguir
postoperatorio.
137
PREGUNTA 4.8 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 32 26,2%De acuerdo 80 65,6%
En desacuerdo 10 8,2%
Totalmente en desacuerdo 0 0,0%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100,0%
Enfermería fue técnico en el trato que le dieron. %26
%66
%8 %0 %0
ENFERMERÍA FUE TÉCNICO EN EL TRATO QUE LE DIERON.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
El 66% de los encuestados refirieron estar de acuerdo con que enfermería fue
técnico en el trato que dio. El 26% refirió estar totalmente de acuerdo y un 8,2%
refiere estar en desacuerdo.
PREGUNTA 4.9 RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJETotalmente de
acuerdo 26 21,3%De acuerdo 90 73,8%
En desacuerdo 6 4,9%
Totalmente en desacuerdo 0 0,0%No aplicable 0 0,0%
TOTAL 122 100,0%
Enfermería tuvo buena respuesta cuando lo solicitó.
%21
%74
%5 %0%0
ENFERMERIA TUVO BUENA RESPUESTA CUANDO LO SOLICITÓ.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
El 73% de los encuestados refiere estar de acuerdo en la respuesta que dio
enfermería cuando solicito la ayuda. El 21% esta totalmente de acuerdo y solo un
5% esta en desacuerdo.
Pregunta 5.
138
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJEMuy satisfecho 6 4,9%Satisfecho 80 65,6%Neutral 35 28,7%Insatisfecho 1 0,8%Muy insatisfecho 0 0,0%TOTAL 122 100%
¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios que recibió en la unidad quirúrgica por
parte del equipo de salud?
%5
%65
%29
%1 %0
¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios que recibió en la unidad
quirúrgica por parte del equipo de salud?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatis fecho
Muy insatisfechoEl 65% refieren estar satisfechos con los servicios que recibió en la unidad
quirúrgica del hospital, un 35% se mantienen neutrales.
Pregunta 6.
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJESI 64 52,5%NO 58 47,5%TOTAL 122 100%
INFORMACION DOCENTE ASISTENCIAL
%52
%48
INFORMACIÓN DOCENTE ASISTENCIAL.
SI
NO
La información docente asistencial no está aclarada en el momento de contacto
con los pacientes, ya que el 47% no sabe que el hospital es universitario, y que en
cualquier momento de la hospitalización va a ser atendido por estudiantes
supervisados por los instructores.
139
Pregunta 7.
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE EPS 113 92,6% ARP 2 1,6% SOAT 2 1,6% Particular 5 4,1%TOTAL 122 100%
Su procedimiento quirúrgico fue autorizado por
%92
%2 %2 %4
PROCEDIMIENTO QUIRÚRGICO AUTORIZADO POR:
EPS
ARP
SOAT
Particular
El 92% de los encuestados se operaron porque la Eps los autorizó para este
hospital. Casi el 5% es particular y el restante ingresó por SOAT como urgencias y
ARP.
Pregunta 8.
Sugerencias.
Las sugerencias que refieren los pacientes son:
- Mejora en la atención postoperatoria.
- Demora en el área de recuperación, sin disponibilidad de camas.
- Poca atención en el área de cirugía ambulatoria. Poco personal.
- Demora en la realización del procedimiento quirúrgico.
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