Panduan Standar Etika Layanan

Copyright @ 2014 PT TASPEN (PERSERO)

All right reserved. No portion of this publication of this publication may be reproduced stored in a retrieval system or transmitted in any form by means — except for brief quotations and printed reviews — without the prior written permission of the publisher

Panduan Standar Etika Layanan

Visi dan Misi PT TASPEN (PERSERO) .............................................................................................. iiNilai-nilai PT TASPEN (PERSERO) ..................................................................................................... iiiFilosofi Logo PT TASPEN (PERSERO) ............................................................................................... iv

Standar Fisik ....................................................................................................................................... 1• AreaParkir..................................................................................................................................... 3• AreaPelayanan............................................................................................................................. 6• MejaKerja ..................................................................................................................................... 10• Toilet .............................................................................................................................................. 14

Standar Penampilan .......................................................................................................................... 17• Rambut.......................................................................................................................................... 19• Wajah............................................................................................................................................. 24• SeragamdanAksesoris............................................................................................................... 27• Sepatu........................................................................................................................................... 35• KebersihandanKesehatan.......................................................................................................... 37

Standar Sikap Melayani .................................................................................................................... 39• Satpam .......................................................................................................................................... 41• CSInformasi.................................................................................................................................. 49• CSKlim ......................................................................................................................................... 54• PenerimaTelepon........................................................................................................................ 59• Kasir .............................................................................................................................................. 65• Pimpinan ...................................................................................................................................... 70• Driver............................................................................................................................................. 75• CleaningService.......................................................................................................................... 80• OfficeBoy/Girl............................................................................................................................... 86

ii

Visi“Menjadi Pengelola Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) serta Jaminan Sosial lainnya yang Terpercaya”

MisiMewujudkan Manfaat dan Pelayanan yang Semakin Baik bagi Peserta dan Stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel, Berlandaskan Integritas dan Etika yang Tinggi.

VISIDANMISIPT TASPEN (PERSERO)

iii

IntegritasSatunya perkataan dengan perbuatan dan senantiasa konsisten dalam memegang amanah dan tanggung jawab.

ProfesionalSenantiasa bekerja dengan menggunakan kompetensi terbaik yang dimiliki untuk memberikan hasil dan manfaat yang semakin meningkat bagi perusahaan. InovatifKreatif dalam menciptakan dan menerapkan ide-ide baru untuk mendukung kemajuan perusahaan.

KompetitifMempunyai daya saing yang tinggi dengan memiliki keunggulan karakter dan kompetensi guna memberikan hasil yang maksimal bagi perusahaan.

TumbuhBerkembang selaras dengan tuntutan perubahan baik eksternal maupun internal.

NILAI-NILAIPT TASPEN (PERSERO)

iv

Bentuk Bunga dengan lima helai daun bungaMenggambarkan perkembangan lima jiwa dari satu keluarga. Keluarga ini diartikan sebagai keluarga Pegawai Negeri, Perusahaan Negara dan lain-lain yang dilindungi TASPEN.

Lingkaran Putih yang makin mengembang pada bungaDiartikan sebagai perkembangan yang maju pesat dan merupakan suatu arah tujuan TASPEN yang terus berkembang.

Lingkaran HitamSebagai perlindungan terhadap keluarga dan juga diartikan sebagai suatu persatuan wawasan Nusantara.

Warna BiruMenggambarkan ketentraman, damai dan tenang.

Makna SeluruhnyaTASPEN memberikan asuransi dan perlindungan kepada keluarga Pegawai Negeri dan lain-lain, untuk perkembangan dan kemajuan keluarga di wawasan Nusantara.

1

Standar Fisik

AreaParkir

Area Pelayanan

MejaKerja

Toliet

2

3

AREA PARKIR

KEBERSIHAN

Bersih dari sampah

Bersih dari genangan air

Bersih dari rumput

Area parkir ditumbuhi rumput, parkiran motor berantakan dan ada genangan air.

1

4 KENYAMANAN

KEAMANANMudah diakses oleh peserta.

Tersedia area parkir yang cukupbagi peserta. Satpam yang siaga dan siap

membantu di area parkir.

CCTV berfungsi dengan baik.

Setiap pengguna area parkir harus mendapatkan kartu parkir gratis sebagai bukti identifikasi.

2

3

AREA PARKIR

5KELENGKAPAN STANDAR

INFORMATIFRambu

Marka

Tempat sampah

CCTV

Payung

Tanda parkir gratis

Kartu parkir gratis

Rambu dan marka terlihat dengan jelas.

Ada papan petunjuk yang menyatakan bahwa "Keamanan Kendaraan menjadi Tanggung Jawab Peserta".

Ada petunjuk arah yang jelas.

4

5

6 KEBERSIHAN

Kursi tunggu terawat dan teratur.

Tersedianya tempat sampah dan mudah terlihat.

Tidak ada kotoran maupun debu baik di lantai, di atas meja/loket maupun di tembok dan di plafon.

Ruang pelayanan dibersihkan minimum 6x dalam sehari.

Serpihan sampah, meja berantakan, botol minuman, berkas map berantakan

1

AREA PELAYANAN

AREA PELAYANAN

7KEAMANANKENYAMANAN

Udara sejuk dan bersih (AC berfungsi dengan baik, dengan temperatur 23ºC).

Adanya tanaman segar.

Penerangan yang cukup dan pastikan seluruh lampu berfungsi dengan baik.

Tersedia kursi roda bagi peserta.

Tidak ada kantin/penjual makanan dan jasa fotokopi di ruang pelayanan.

Adanya petugas keamanan baik di dalam maupun di luar gedung.

Lantai dalam keadaan bersih dan tidak licin.

2 3

8 KELENGKAPAN STANDAR

Keset

TV LCD Informasi

Koran

Tempat formulir peserta

Mesin antrian

Kotak P3K

Kotak saran

Formulir saran

4

AREA PELAYANAN

9

Tersedianya papan informasi jam operasional.

Adanya papan informasi loket informasi, klim, kasir dan nama frontliner (name desk).

Tersedianya papan informasi alur pelayanan di TASPEN.

INFORMATIF5

CSINFORMASI

JAMOPERASIONALPELAYANANCUSTOMERSERVICE

Senin – Jumat : 07.45 – 16.30

KASIRSenin – Jumat : 07.45 – 15.00

CSKLIM

KASIR

PELAYANANKLIM

BUDIARYANTOCUSTOMERSERVICE

LOKET 1 LOKET 1

10 KEBERSIHAN

Kondisi meja bersih dan tidak berdebu.

Tidak ada sampah dan barang berserakan di atas meja.

Tidak menyimpan barang-barang pribadi di kolong meja seperti: sandal, sepatu atau tas.

Tidak ada cemilan, minuman, tumpukan dokumen, asbak dan foto-foto pribadi di atas meja kerja.

1

MEJA KERJA

MEJA KERJA

11KEAMANANKENYAMANAN

Peralatan kerja tertata rapi.

Peralatan kerja mudah dijangkau selama proses pelayanan.

Tidak menelepon/menggunakan HP ketika sedang melayani peserta.

Sarana kerja dilengkapi dengan kunci.

Pastikan dokumen tidak berceceran di atas meja.

Instalasi kabel rapi.

Alat Pemadam Kebakaran (APK) berfungsi dengan baik.

2 3

12 KELENGKAPAN STANDAR

Pastikan di setiap meja frontline terdapat perlengkapan berikut ini:

• Komputer

• Name Desk

• Kalender TASPEN

• Pulpen

• Tanaman

• Formulir PesertaPesawat telepon dan HP di meja selama jam pelayanan

4

MEJA KERJA

13

Pastikan nama frontliner yang bertugas sesuai dengan name desk yang tertera di atas meja.

Informasi nomor antrian dan nomor counter berfungsi dengan baik.

Tidak ada name desk atau tidak sesuai dengan nama frontliner yang bertugas. Menggunakan kalender bukan TASPEN.

INFORMATIF5

14 KEBERSIHAN

Toilet harus terjaga kebersihannya dengan selalu dibersihkan minimum setelah 3x pemakaian. Ingat: "banyak tangan menyentuh benda di toilet dan tangan adalah sumber penularan penyakit".

Letakkan pewangi ruangan dan kapur barus agar memberikan suasana segar.

Tanaman yang terawat di dalam toilet akan memberi kesan bersih dan segar. Toilet kotor, sampah berserakan, lantai basah/licin.

1

TOILET

TOILET

15KELENGKAPAN STANDARKENYAMANAN

Toilet harus cukup luas hingga pengguna bisa leluasa bergerak.

Toilet harus memiliki pencahayaan dan ventilasi yang baik untuk sirkulasi udara.

Tersedia exhaust fan agar sirkulasi udara berjalan lancar.

Di dalam toilet minimum harus dilengkapi dengan:• Semprotanair• Sabuncair• Tisu• Tempatsampahstainless steel

tertutup

Pastikan semua kelengkapan tersebut di atas selalu tersedia dan berfungsi dengan baik.

2 3

16 KEAMANAN INFORMATIF

Di dalam toilet harus dilengkapi dengan pegangan tangan.

Lantai harus selalu dijaga tetap kering agar tidak licin.

Bila diperlukan, sediakan floor-mat tambahan (anti slip).

Terdapat papan petunjuk toilet pria/wanita.

Sticker petunjuk penggunaan peralatan di toilet.

4 5

Jagalah kebersihan toilet ini

Sudah rapikah Anda?

Terima kasih sudah meninggalkan toilet ini dalam keadaan bersih

Hati-hati, silakan pegangan disini

Terima kasih, tidak membuang pembalut wanita ke dalam toilet

TOILET

TOILET

17

Standar Penampilan

Rambut

Wajah

Seragam&Aksesoris

Sepatu

Kebersihan&Kesehatan

18

19

RAMBUT

WANITA - RAMBUT PANJANG

Rambut ditata rapi dengan disanggul model cepol sederhana: twist, gelungan sederhana.

Boleh ditambahkan aksesoris sederhana berwarna hitam atau tidak mencolok.

Rambut panjang terurai dan berantakan.

1

20 WANITA - RAMBUT PENDEK

Gunakan hair-spray agar rambut rapi lebih tahan lama.

Warna cat rambut yang boleh dipakai: coklat tua, hitam dan burgundy.

Rambut ditata blow rapi tanpa aksesoris.

Tersisir rapi dan poni tidak menutupi mata.

Wanita rambut pendek, poni menutup alis atau acak-acakan.

Cat rambut warna highlight terang (panjang/pendek)

2

RAMBUT

21

Memakai jilbab seragam yang sudah ditetapkan oleh perusahaan.

TEKNIK MENYUSUN STANDAR JILBABTIPE-1

TEKNIK MENYUSUN STANDAR JILBABTIPE-2

WANITA BERJILBAB3

22 Tidak diperkenankan

Rambut panjang dibiarkan tergerai.

Menggunakan jepit selain warna hitam.

Menggunakan jepit plastik.

Menggunakan karet gelang.

Menggunakan "bergo", jilbab dari bahan kaos.

RAMBUT

23PRIA

Tatanan rambut pendek dan rapi.

Rambut tidak menyentuh kerah baju dan tidak menutupi telinga.

Panjang jambang tidak melewati batas 1/2 telinga.

Rambut gondrong, acak-acakan, rambut dicat warna terang.

4

24 WANITA

Rajin membersihkan wajah agar selalu tampak bersih, segar dan tidak mengkilat.

Tujuan utama mengapa frontliner harus merawat wajah dan menggunakan make-up, selain meningkatkan kepercayaan diri juga untuk menunjukkan profesionalisme, serta menghargai peserta yang dilayani.

Tidak ber-make-up atau berdandan menor

1

WAJAH

WAJAH

25

Make-up yang tepat akan membuat wajah Anda akan selalu tampak segar, rapi, dan menarik.

Rapikan kembali riasan make-up wajah setelah istirahat agar tetap terlihat segar.

TipsCantik

• Gunakanalasbedakdanbedakyangsesuai.

• Rapikanalismata.

• Gunakanpensilalisyangtepat.

• Gunakanmaskara.

• BingkaimataAndadenganeye-liner.

• Gunakanblush-on warna natural.

• PolesbibirAndadenganlipstikyangcerah(warnapink, peach, teraccota).

15'

26

Rajin membersihkan wajah agar selalu tampak bersih, segar, dan tidak mengkilat.

Mencukur kumis dengan rapi tidak menutupi bibir.

Mencukur jenggot pendek dan rapi.

2

Memelihara jenggot/brewok, kumis dan jambang yang tidak rapi.

PRIA

WAJAH

271 FRONTLINER

Senin - Selasa

Rabu

SERAGAM & AKSESORIS

Pria:• Kemejabatikhijaulenganpendek.• Celanapanjangwarnagelap.

Wanita: • Blousebatikhijaulengan3/4.• Blazerwarnapolyesterblue.• Rok/celanapanjangpolyesterblue.

Pria:• Kemejaputihpolostidak

transparan, lengan panjang/pendek.• Celanapanjangbirutua/dongker

polos.

Wanita: • Blousewarnaputihpoloslengan

panjang/pendek. • Blazerwarnabirutua/dongker

polos.• Rok/celanapanjangwarnabirutua

atau biru dongker.

28

Pria:• Kemejabatiklenganpendek/

panjang.• Celanapanjangwarnagelap.

Wanita: • Blousebatik

SERAGAM & AKSESORIS

JumatRabu

Kamis

Wanita berjilbab:• Jilbabstandaryang

ditetapkan perusahaan, motif polos (tidak bercorak) warna hijau muda.

• Rok/celanapanjang:warnapolyester blue.

Seragam batik TASPEN

29

KamisSeragam batik TASPEN

Pria:• Kemejaputihpolostidaktransparan,

lengan panjang/pendek.• Celanapanjangbirutua/dongkerpolos.

Wanita: • Blousewarnaputihpoloslengan

panjang/pendek. • Blazerwarnabirutua/dongkerpolos.• Rok/celanapanjangwarnabirutuaatau

biru dongker.

Wanita berjilbab:• Jilbabstandaryangditetapkan

perusahaan, motif polos (tidak bercorak).

• Rok/celanapanjang:warnapolyester blue.

2 KARYAWAN/KARYAWATI Senin - Rabu

30

Pria:• Kemejabatiklenganpendek/panjang.• Celanapanjangwarnagelap.

Wanita: • Blousebatik

Jumat

Berpakaian serba hitam, mengenakan celanadi atas mata kaki.

SERAGAM & AKSESORIS

31

Kaos olahragaT-shirt bahan kaos warna biru muda.

Celana olahragaCelana training warna hitam.

3 PAKAIAN OLAH RAGA

32

Menggunakan aksesoris maksimum 7 titik: jam tangan (1), manset (2), penjepit dasi (1), kacamata (1), cincin (1), ikat pinggang (1)

Menggunakan aksesoris maksimum 7 titik: giwang (2), kacamata (1), kalung (1), gelang (1), jam tangan (1), cincin (1)

4 AKSESORIS

SERAGAM & AKSESORIS

33

Gunakan ID Card di dada sebelah kiri.

Pastikan ID Card jelas terbaca dan tidak dalam kondisi terbalik.

ID card terbalik, menggunakan ID card dengan tali gantungan.

5 ID CARD

34

PRIA

Lengan baju panjang digulung

Mengenakan jeans

Memakai anting

Memakai kalung

Mengenakan sabuk bercorak

Memakai lensa kacamata gelap

Mengenakan peci atau kopiah

WANITA

Mengenakan "bergo" (jilbab berbahan kaos yang langsung dengan ikat kepalanya).

Mengenakan aksesories berukuran besar.

Mengenakan gelang kaki.

Mengenakan anting hidung.

Memakai lensa kacamata gelap.

YANG TIDAK DIPERKENANKAN

SERAGAM & AKSESORIS

35

Warna hitam

Model tertutup

Tinggi hak antara 3–7 cm

Untuk ibu hamil tinggi hak sepatu 3 cm

Stocking warna coklat/kulit (tidak wajib)

Sepatu selalu dipakai selama menggunakan seragam

Sepatu sandal dengan ujung terbuka, sepatu warna selain hitam, flat shoes dan sandal jepit.

1 WANITA

SEPATU

36

Warna hitam

Bahan kulit

Model tertutup

Kaos kaki hitam atau disesuaikan dengan warna celana

Sepatu selalu dipakai selama menggunakan seragam

Sepatu dengan sol rata, sepatu sport, sepatu warna putih, sandal jepit, sandal hotel.

2 PRIA

SEPATU

37

Jagalah kebersihan tubuh dengan mandi secara teratur.

Gunakan parfum dengan aroma yang lembut.

Menjaga kebersihan kuku tetap pendek dan rapi.

Bagi wanita diperkenankan menggunakan cat kuku warna transparan.

Selalu menjaga kebersihan telinga.

Menjaga kebersihan agar tidak bau badan.

Menjaga aroma mulut agar tidak bau.

Gigi dan mulut selalu bersih/sikat gigi setelah makan siang.

KEBERSIHAN & KESEHATAN

1 KEBERSIHAN

38

Menjaga kebugaran tubuh dengan olahraga.

Memilih dan mengkonsumsi makanan yang sehat.

Mengkonsumsi air mineral minimum 2 liter per hari.

KEBERSIHAN & KESEHATAN

2 KESEHATAN

39

Standar Sikap Melayani

Satpam

CSInformasi

CSKlim

Penerima Telepon

Kasir

Pemimpin

Cleaning Service

OfficeBoy/Girl

Driver

41

Berdiri siaga di area parkir.

Berdiri siaga di teras ruang pelayanan.

Berdiri siaga di dalam ruang pelayanan.

Meninggalkan area yang harus diawasi, duduk dan main HP, acuh/cuek.

1 BERDIRI DAN SIAGA

SATPAM

42

Memberikan kartu tanda parkir kendaraan kepada tamu yang masuk.

Membantu mengarahkan kendaraan tamu yang hendak parkir.

Berdiri mengawasi keadaan sekeliling lahan parkir.

Membantu mengarahkan kendaraan tamu yang hendak keluar.

Meminta kartu tanda parkir kendaraan kepada tamu yang keluar.

Membaca koran, merokok di pos satpam dan menerima tip.

1a SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI AREA PARKIR

SATPAM

43

Membukakan dan menutup pintu kendaraan tamu.

Memayungi tamu apabila keadaan sedang hujan.

Menyiapkan dan membantu tamu yang membutuhkan kursi roda.

Mempersilakan dan membantu tamu menuju pintu masuk.

1b SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI TERAS

44

Menanyakan tujuan kedatangan tamu.

Mengarahkan untuk mengambil nomor antrian.

Menyapa tamu yang sudah lama menunggu tapi belum dilayani.

Ikut menjaga kerapihan ruang pelayanan.

1c SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI RUANG PELAYANAN

SATPAM

45

Menyambut tamu dengan senyum dan kontak mata.

Mengucapkan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.

Mempersilakan tamu masuk dan menanyakan tujuan.

Zona waktu

2 SENYUM, SALAM DAN SAPA

Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00

Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00

Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00

"Selamatpagi/siang/sore.Selamat datang di TASPEN. Maaf,Ibuinginmengurusapa?”

46

Mampumenjawabpertanyaanpeserta/tamuseputarinformasidasartentangpengurusanTASPEN,antara lain:

Alur proses pengajuan klim

Syarat pengajuan klim

Lokasi kantor pelayanan TASPEN

Informasi umum lainnya

3 MEMBERIKAN INFORMASI YANG JELAS DAN AKURAT

SATPAM

47

Memastikan tidak ada tenaga sales yang menjual produk di luar produk TASPEN.

Mengawasi pengunjung dengan gelagat yang mencurigakan.

Siap bertindak apabila terjadi keributan, kekacauan atau situasi darurat lainnya yang terjadi di ruang pelayanan.

4 MENJAGA KEAMANAN

48

Mengingatkan peserta untuk memasukkan form saran peserta ke kotak saran.

Mengucapkan terima kasih dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.

Tetap menunggu hingga tamu keluar.

Cuek dan tidak peduli terhadap peserta yang meninggalkan ruang pelayanan

5 MENGAKHIRI LAYANAN

“ApakahIbusudahmengisiformsaranpeserta?”kalausudah,mohondimasukkankekotaksaranyabu...”

"TerimakasihataskunjungannyakeTASPEN,Selamatpagi/siang/sore."

SATPAM

49

CS memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah.

CS menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat.

Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas.

Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.

1 MENYAMBUT PESERTA/TAMU

CS INFORMASI

Zona waktu




“Antrianselanjutnyanomor......,silakan!”

"Selamatpagi/siang/sore,selamatdatangdiTASPEN,silakandudukBapak/Ibu."

50

CS memperkenalkan diri dan menanyakan nama peserta.

Menawarkan bantuan dan menyebut nama peserta minimum 3x selama berinteraksi.

Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan.

Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara.

Main HP, bersolek, ngobrol

2 SIAP MEMBANTU

"NamasayaToni,mbak”

"Saya ____ (sebutkannamaAnda),bolehsayatahunamaBapak/Ibu?"

"BaikPakToni,apayangbisasayabantu?”

CS INFORMASI

51

Mendengarkan kebutuhan peserta dengan seksama, apabila perlu dapat dicatat.

CS menunjukkan rasa empati dengan mengulangi lagi kebutuhan peserta.

3 MENGGALI KEBUTUHAN

"Mbak,sayainginmenanyakaninformasi mengenai pengurusan pensiunsaya.” "Ohbegitu...JadiPakToniingin

tahu bagaimana mengurus pensiunBapak.”

“Bolehsayatahu,kapanBapakpensiunnya?”

52

Memberikan penjelasan secara detil, bila perlu beri catatan dalam kertas kecil.

Penjelasan menggunakan brosur menghadap arah peserta, jika menunjuk menggunakan pulpen.

CS melakukan klarifikasi pemahaman peserta.

4 MEMBERIKAN SOLUSI

"BaikPakToni,sayaakanjelaskanbagaimana prosedur mengurus pensiundiTASPEN”

"Apakahadapertanyaandaripenjelasansayabarusan,Pak?"

CS INFORMASI

53

Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta.

Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta bila ada.

Mengingatkan peserta untuk mengisi form saran peserta.

CS mengakhiri layanan dengan tersenyum, memberi kontak mata, kemudian berdiri (setelah peserta berdiri terlebih dahulu).

Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.


"AdalagiyangbisadibantuPakToni(sebut nama peserta)?"Jikatidakada,demipeningkatankualitaslayanandiTASPEN,mohondiisiformsaranpesertanyayaPak.”

"TerimakasihPakToniselamatpagi/siang/sore.""Baik,mbak"

54

CS memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah.

CS menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat.



1 MENYAMBUT PESERTA

CS KLIM

Zona waktu




“Antrianselanjutnyanomor........,silakan!”

"Selamatpagi/siang/sore…SelamatdatangdiTASPEN,silakandudukBapak/Ibu."

CS KLIM

55

CS memperkenalkan diri dan menanyakan nama peserta.

Menawarkan bantuan dan menyebut nama peserta minimum 3x selama berinteraksi.



2 SIAP MEMBANTU

Main HP, bersolek, ngobrol, baca koran

"Saya ........... (sebutkannamaAnda),BolehsayatahunamaBapak/Ibu?"

"NamasayaMira,mbak”

"BaikBuMira,apayangbisasayabantu?”

56

Mendengarkan kebutuhan peserta dengan seksama, apabila perlu dapat dicatat.

CS menunjukkan rasa empati dengan mengulangi lagi kebutuhan peserta.

3 MENGGALI KEBUTUHAN

"BaikBuMira,jadiibuinginmengajukanklimpembayaranpensiunmendiangsuamiIbu.ApakahIbusudahmembawakelengkapanpersyaratannya?"

"Saya sudah membawa seluruh persyaratannya,Mbak.”

“Wah,Ibumemangluarbiasa,terimakasihyaBu,ituakanmempercepatprosespengurusan.”

CS KLIM

57

Menerima berkas dari peserta/tamu dengan kedua tangan.

Meminta ijin untuk memeriksa kelengkapan dokumen yang diajukan peserta.

Sesekali tetap memberikan kontak mata kepada peserta selama CS memeriksa berkas dokumen.

Memastikan kelengkapan berkas serta meminta nomor telepon yang bisa dihubungi.

4 MEMBERIKAN SOLUSI

BiladokumenTIDAKlengkap

• Berikancatatanperihaldokumenyangperlu dilengkapi

• Mintapesertauntukmelengkapinya

• BerikannomorcallcenterTASPENjika butuh info lebih lanjut.

MaafBuMira,Ibulebihsukauangnyaditransferataudiambiltunai?

"BaikBuMiramohonditunggu,sayaakanmemeriksakelengkapandokumenyangIbubawa.”

“TerimakasihBuMiraataskesabarannyamenunggu.BerkasdokumenIbusudahlengkap,segeraakansayaprosesyaBu...” “DitransferajaMbak”

58


Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta bila ada.

Mengingatkan peserta untuk mengisi form saran peserta.

CS mengakhiri layanan dengan tersenyum, memberi kontak mata, kemudian berdiri (setelah peserta berdiri terlebih dahulu).

Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.


Baikkalaubegitu,mohonditungguuangakanditransferdalamwaktumaksimum2hari.

"AdalagiyangbisadibantuBuMira?""Sekedarmengingatkan,apakahIbuMirasudahmengisiformsaranpesertanya?”

"TerimakasihBuMira,selamatpagi/siang/sore."

“Sama-samaMbak”

CS KLIM

59

Mengangkat panggilan telepon maksimum pada dering ke-3.

Siap dan siaga dalam melayani setiap panggilan telepon yang masuk.

Menjawab panggilan telepon dengan antusias, ramah dan bersahabat.

1 MENJAWAB PANGGILAN TELEPON

Main HP, makan, ngobrol di telepon urusan pribadi.

PENERIMA TELEPON

60

Tersenyumlah pada saat menjawab panggilan telepon, karena senyum anda akan terdengar oleh lawan bicara anda.

Ucapkansalam,sesuaikandenganzonawaktu.

Tawarkan bantuan dengan nada sopan dan jelas.


"Selamatpagi/siang/sore,TASPENdengan...(sebutkannama anda),adayangbisasayabantu?"

PENERIMA TELEPON

Menggunakan bahasa yang yang tidak profesionaldalam berkomunikasi di telepon seperti ...ooh, hmm..., eh..., yaa... ok..

61

Menanyakan nama atau identitas penelepon.

Catat nama penelepon, asal perusahaan, dan nama yang dituju.

Dengarkan dan catat kebutuhan penelepon dengan seksama.

Sebutkan nama penelepon/peserta selama berinteraksi di telepon minimum 3x.

3 MENDENGARKAN KEBUTUHAN PENELEPON

Langsung mengalihkan panggilan tanpa mengidentifikasi penelepon.

“Bolehsayatahukeperluannyaapa?...”

“Baik,Bapak/Ibu....(sebutkannamapenelepon)maubicaradengansiapa?”

"Maaf,sayabicaradenganBapak/Ibusiapa?..... (tanyakannamapenelepon)darimana?...”(tanyakanasalperusahaan)

62

Senantiasa mengucapkan kata yang meyakinkan penelepon bahwa kita mendengarkannya.

Catat dan rangkum kebutuhan penelepon serta diulang kembali.

Apabila hendak melakukan transfer telepon, ucapkan “mohon ditunggu…..”

Berikan informasi data dan tujuan penelepon kepada nama yang dituju.

Operator bertanggung jawab menyampaikan setiap informasi kepada karyawan yang mendapat telepon.

"BaikPak/Bu…(sebutkannamapenelepon)sayamengerti…"

"Baik,segerasayasambungkandenganPakBambang,bagianlayanandanmanfaat,mohon ditunggu."

"BapakBambangsilakanditerima,adatelepondariIbuBetty,pegawaidinaskesehatan,inginmenanyakanpersyaratanpengajuanpensiun.”

PENERIMA TELEPON

63

Apabila karyawan yang dituju tidak ada di tempat atau tidak ada yang menjawab, maka informasikan dengan sopan kepada penelepon.

Apabila penelepon hendak meninggalkan pesan, maka catat dengan seksama dan ulangi kembali kepada penelepon.

4 TANGANI PESAN DENGAN BAIK

Pastikan karyawan menerima catatan pesan dari penelepon tersebut.

"BuBetty,terimakasihataskesabarannyamenunggu.MohonmaafPakBambangsedangtidakadaditempat.Bolehsayasambungkandenganpetugasyanglain?”

"MohonditerimaBuBetty…"

64

Menanyakan kebutuhan lain kepada penelepon.

Mengucapkan terima kasih dengan menyebut nama penelepon.

Tunggu sampai penelepon yang menutup telepon terlebih dahulu.


“AdalagiyangbisasayabantuBuBetty?""TerimakasihsudahmenghubungiTASPEN....Selamatpagi/siang/sore."

PENERIMA TELEPON

65

Kasir memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah.

Kasir menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat.



1 MENYAMBUT PESERTA

Zona waktu




“Antrianselanjutnyanomor......,silakan!”

"Selamatpagi/siang/sore,selamatdatangdiTASPEN,silakandudukBapak/Ibu."

KASIR

66

Kasir memperkenalkan diri dan mengkonfirmasi nama peserta.

Kasir sudah meneliti dokumen dan menyiapkan uang pembayaran.



2 SIAP MEMBANTU

Main HP, bersolek, ngobrol

"Saya ......" (sebutkannamaanda)."ApakahbenardenganPakIwan?"(sebut nama peserta)“BolehsayapinjamKTP-nyaPakIwan?”

”Baiksayaakanjelaskanmengenaihakpeserta….,selanjutnyamohontandatangandisini."

KASIR

67

Memastikan peserta untuk memper-hatikan proses penghitungan uang.

Ketika menghitung uang, posisi tubuh kasir tetap menghadap ke peserta dan tidak menghalangi/menutupi peserta.

Menghitung uang dengan cepat dan teliti.

Konfirmasi ulang ke peserta, jumlah uang yang telah dihitung.

3 PROSES CEPAT DAN TELITI

"PakIwan....(sebut nama peserta),sayaakanmenghitunguangBapak,mohondiperhatikanyaPak.”

“PakIwan,totaljumlahuangBapakadalah30jutarupiah.”

68

Menyerahkan uang, KTP, dan amplop dengan dua tangan dengan sikap tubuh condong ke depan.

Mempersilakan peserta untuk menghitung kembali uang yang diterima.

4 MENYERAHKAN HAK PESERTA

"BaikpakIwan,mohonditerimauangnyadansilakandihitungkembali."

KASIR

69


Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta.

Petugas tersenyum, memberi kontak mata, mengucapkan terima kasih, kemudian berdiri, dan berjabat tangan.


"AdalagiyangbisadibantuPakIwan?""Sekedarmengingatkan,janganlupamengisiformsaranpesertayaPak.”

"TerimakasihPakIwan,selamatpagi/siang/sore."

Silakanmasukkankedalamkotaksarankami.

“Formyangsudahdiisi,sayataruhdimanaMbak?”

70

Menyambut tamu dengan senyum dan kontak mata.

Mengucapkansalamsesuaizonawaktu dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada atau sambil berjabat tangan.

Mempersilakan tamu untuk masuk.


PIMPINAN

Zona waktu




"Selamatpagi/siang/sore,selamatdatangdiTASPEN,apakabarBu........?"(sebutkannamatamu)

PIMPINAN

71

Menyambut tamu dengan ramah dan antusias dengan bahasa tubuh yang melayani:

• Sikaptubuhagakcondongkedepan.• Senyumdankontakmata.

Mempersilakan duduk dengan gerakan tangan.

Mengucapkan terima kasih dan mengantarkan tamu sampai ke luar ruangan (ketika tamu meninggalkan ruangan anda).

2 MENYAMBUT DAN MENGANTARKAN TAMU

Cuek dan tidak antusias ketika berhadapandengan tamu.

72

Mendengarkan kebutuhan tamu/anak buah dengan seksama.

Menunjukkan rasa peduli dengan mengulangi kembali kebutuhan tamu/anak buah.

Sigap dan responsif dalam memberikan alternatif solusi dalam setiap kebutuhan tamu/anak buah.

3 MENGGALI KEBUTUHAN DAN MEMBERI SOLUSI

Tidak membantu mencarikan alternatif solusi.

PIMPINAN

73

Menjadi role model dalam memberikan pelayanan, baik kepada tamu maupun anak buah.

Memastikan agar fasilitas pelayanan dan Moments of Truth (MoT) di kantor cabang selalu dalam kondisi prima.

Menjaga konsistensi dalam pelayanan sehingga peserta/tamu selalu meninggalkan kantor cabang dengan perasaan senang dan puas.

4 MENJAGA KESAN POSITIF

74

Memastikan dilaksanakannya morning briefing sebelum kantor pelayanan dibuka, secara rutin setiap pagi (pemimpin briefing bergiliran) selama minimum 15 menit.

Yang dilakukan di morning briefing:• Doabersama• Cekpenampilandankelengkapankerja• Salingmemotivasiantaranggotatim• Yel-yel

Mendukung dan bertanggung jawab penuh atas semua keperluan dan kebutuhan karyawan.

5 MENDUKUNG KINERJA PELAYANAN

PIMPINAN

Yel-yelLayananTASPEN

Service Excellent TASPEN ILuar Biasa !!!

TASPEN eksis!Harus Bisa !!!Pasti Bisa !!!

Yes Yes Yes !!!

75

Selalu memeriksa kebersihan kendaraan, bagian luar dan dalam, sebelum dan sesudah mengantarkan penumpang.Wangi interior harus terjaga, tidak ada sampah, tidak berdebu dan selalu mengkilap.Periksa kendaraan pagi dan sore.Bahan bakar selalu cukup.AC bekerja dengan baik.Selalu siap siaga.Tidak terlambat ketika bertugas.

1 PERSIAPAN SEBELUM BERTUGAS

Tidur di dalam mobil, menyampaikan keluhan kepada tamu, merokok, ugal-ugalan selama perjalanan

DRIVER

76

Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan/peserta/tamu yang akan diantar.

Ramah dan antusias dalam melayani.

Membawakan barang milik penumpang.


Zona waktu




DRIVER

"Selamatpagi/siang/sorePak.......(sebut nama tamu/karyawan).Apakahadabarangyangmausayabawakan,Pak?"

77

Membukakan dan menutup pintu.

Tanya tujuan atau kebutuhan penumpang.

Informasikan perkiraan waktu perjalanan yang akan ditempuh.

Selalu siap membantu segala kebutuhan penumpang.

Menunggu di tempat yang mudah dicari.

3 SIAP DAN SIGAP MEMBANTU

“SayamaukeDepartemenKeuangan,setelahitubarukecabangTASPENdiBogor,tapijanganlupakitaberhentidirest areauntukmakansiang.”

"KemanatujuankitapagiiniPakKemas?”

“BaikPak,infodariradiosedangadademodiBundaranHI,diperkirakanbutuhwaktu1jamuntukmenjangkaulokasi."

78

Memastikan semua pintu terkunci dan memakai seat-belt sebelum berangkat.

Mengemudi dengan baik dan mematuhi peraturan lalu lintas dan memastikan SIM masih berlaku.

Menguasai jalan atau rute di wilayah tugasnya.

Menjaga kerahasiaan isi pembicaraan penumpang.

4 MEMBERIKAN RASA AMAN DAN NYAMAN

DRIVER

Memakai kacamata hitam, menelepon atau menerima telepon saat menyetir.

79

Berpisah dengan sopan sambil mengucapkan salam.

Tawarkan bantuan kepada penumpang.

Mengingatkan penumpang, jangan sampai ada barang yang tertinggal.


“Adalagiyangbisadibantu,Pak?Mohondipastikantidakadabarangyangtertinggal.”

“Sepertinyatidakada,terimakasih.”

“BaikPakKemas,terimakasihkembali.”

80

Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan, peserta, tamu, atau rekan kerja.


CLEANING SERVICE

Main HP, tidak fokus terhadap tanggungjawabnya.

CLEANING SERVICE

Zona waktu




“PermisiBu,mohonizinuntukmembersihkanlantaiini.”

"Selamatpagi/siang/sore,Bapak/Ibu”

81

Datang 1 jam sebelum jam kerja mulai dan pulang 1 jam setelah jam kerja selesai.

Mengisi checklist perawatan peralatan kerja.

Memeriksa dan menjaga kebersihan ruangan dan peralatan kerja sebelum dan sesudah jam kerja,

Memastikan supaya ruangan tetap wangi, tidak ada sampah, tidak ada gelas dan piring di meja.

Disiplin Rajin

2 BERSIKAP PROFESIONAL

82

Kalau ada barang yang tertinggal, dilaporkan dan diletakkan di Satpam.

Jujur

CLEANING SERVICE

Memakai fasilitas karyawan, contoh; komputer, telepon.

"Sayamenemukanberkasini,kemungkinanmilikpesertayangtertinggal."

83

Memastikan kebersihan toilet setiap 3x penggunaan.

Mengisi form laporan kebersihan toilet sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Memastikan tersedianya hal-hal berikut dalam kondisi baik, yaitu:

• “Keset,wastafel,tempatsampah,tissue,sabundanairmengalirlancar”.

3 MENJAGA KEBERSIHAN TOILET

84

Membersihkan ruang pelayanan minimum 6X dalam sehari.

Menjaga kaca dan lantai ruang pelayanan selalu bersih.

Menjaga kursi, meja, dan loket ruang pelayanan selalu bersih.

Setiap saat tanpa disuruh selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan.

4 MENJAGA KENYAMANAN KANTOR

CLEANING SERVICE

85

Standby di area yang menjadi tanggungjawabnya.

Siap membantu ketika dibutuhkan, cepat ketika dipanggil.

Tangkas menjalankan tugas dan cekatan dalam menanggulangi situasi tanpa disuruh.

Selalu mencari cara untuk dapat melakukan tugasnya menjadi lebih efisien dan efektif.


86

Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan, peserta, tamu, atau rekan kerja.


OFFICE BOY/GIRL

Main HP, cuek dan tidak peduli dengan keberadaan peserta/karyawan

OFFICE BOY/GIRL

Zona waktu




"Selamatpagi/siang/sore,Bapak/Ibu”

87

Datang pukul 06.30 dan pulang sesuai dengan jam kerja yang telah ditentukan.

Kalau ada barang yang tertinggal, dilaporkan dan diletakkan di satpam.

Tidak mengambil barang perusahaan untuk kepentingan pribadi.

Disiplin Jujur

2 BERSIKAP PROFESIONAL

88

Menyiapkan minuman untuk karyawan setiap pagi, ketika ada rapat, dan ketika gelas sudah kosong.

Standby di pantry.

Rajin

OFFICE BOY/GIRL

89

Memastikan peralatan makan/minum dalam kondisi bersih dan harum.

Setiap saat tanpa disuruh selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan pantry.

3 MENJAGA KEBERSIHAN

90

Menyimpan alat-alat dengan rapih dan terawat.

Merawat peralatan kerja dan mengisi checklist perlengkapan.

4 MENJAGA KENYAMANAN

OFFICE BOY/GIRL

Langkahmenyajikanteh

• Isitehkedalamcangkirmaksimum¾bagiandari cangkir

• Sajikancangkirbesertatatakannyadarisisisebelah kanan tamu.

• Pegangancangkirberadadisisikanangunamemudahkan tamu saat minum.

• Tidakadasendokditatakan.

• Persilakantamuuntukminum.

5

“Silakandiminum,Pak”

“Kalauadayangkurang,hubungisayadenganDeni”

91

Siap membantu ketika dibutuhkan, cepat ketika dipanggil:

• Membantufotokopidanpengiriman dokumen.

• Menawarkanbantuanuntukmembeli makan siang karyawan, 1 jam sebelum jam makan siang.


“AdalagiPakBudi,dokumenyangharussayaantarhariini?”

92

CATATAN

Documents

Panduan Standar Etika Layanan