Memoire de Magister MAHARAR

8/16/2019 Memoire de Magister MAHARAR

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Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des sciences de Gestion

Mémoire de Magister en Science de Gestion

Spécialité: Système d’Information et Communication en Entreprise

Présentée par :

Amina MAHARRAR

Sous la direction de :

M.KERZABI Abdellatif

Thème :

La mise en place d’un système d’information formalisé dans lesentreprises algériennes

Membres du jury :

- Dr ouc!i"!i #ic!a $ni%ersité de &lemcen 'résidente- 'r (er)a*i #*delatif $ni%ersité de &lemcen Encadreur - Dr (!aldi +ustap!a $ni%ersité de &lemcen Eaminateur - Dr #!med el*ac!ir + $ni%ersité de &lemcen Eaminateur

Soutenu le : 2013 / 2014



&raiter ce su.et est donc une /rande satisfaction en finalité pro*a*le de mon parcours

d’études cette satisfaction n’aurait pu a%oir lieu sans le soutien de nom*reuses personnes que .e tiens 0 remercier sincèrement dans ces modestes li/nes

#%ec une c!aleureuses /ratitude, .e tiens 0 remercier mes parents pour tout ce qu’ils m’ont pris, donné et inculqué et pour leur soutien durant tous mes études, sans eu ce tra%ail n’aurait pu 1tre réalisé

2e tiens aussi 0 remercier mon encadreur +(E34#I #*dellatif, pour sa /randecontri*ution 0 ma formation, et de m’a%oir proposé ce su.et d’actualité, de *ien %eiller 0

l’ac!è%ement de ce modeste tra%ail, de m’a%oir efficacement /uidé et conseillé

2e tiens 0 remercier indi%iduellement les mem*res du .ury pour le temps consacré etl’analyse minutieuse qu’ils ont mené sur ce tra%ail

+es remerciements %ont é/alement 0 ceu qui m’ont aidé /r5ce 0 leurs connaissances etepériences, qui m’ont ou%ert la porte sur le monde de post 6/raduation, notamment 0 :

++7S8I+ 9 +&E3EC 9 +me 7$#;#

<ue seront remerciés tous ceu, collè/ues et amis, qui m’ont témoi/né leur amitiés et quim’ont soutenu et encoura/é dans mon tra%ail, et surtout ma c!ère amie et s=ur #CI++eryem

2e dédie ce tra%ail 0 9

+es c!ers parents 9

+es deu frères 9

+on mari 9

&oute ma famille 9

# tout mes ensei/nants, amis et

collè/ues 9

Enfin, 0 tous ceu qui m’ont aidé 0

réaliser cet ou%ra/e



8a mise en place d’un système d’information formalisé dans les entreprises al/ériennes

Tables des matières

#>#;&-'37'7S

&#8E DES +#&IE3ES????????????????????????????@-A

I;&37D$C&I7; GE;E3#8E?????????????????????????B-

C!apitre@ :Systèmes d’information

Introduction

Section@ :8es concepts clés d’un système d’information

@-Définition d’un système d’information

-#nalyse systémique de l’entreprise@

-8es différents types d’un système d’information dans l’entreprise????????????@H

-@-Selon les di%ers ni%eau del’entreprise???????????????????@H

-@-@-8es systèmes opérationnelsS7J???????????????????@B

-@--8es systèmes de mana/ement opérationnelsS+7J????????????@

-@--8es systèmes d’information straté/iquesSISJ??????????????@--Selon les caté/ories fonctionnelles?????????????????????@

H-8es fonctions d’un système d’information?????????????@

H-@-3ecueil de l’information?????????????????????????@

H--+émorisation de l’information??????????????????????@

H--&raitement de l’information????????????????????????K

H-H-Diffusion de l’information????????????????????????K

A-8es frontières du système d’information??????????????????????K

A-@-Système d’information, communication et culture???????????????K

A--Système d’information et système de décision????????????????

A--Système d’information et structure?????????????????????

B-8es supports de diffusion de l’information?????????????????????

-8e rLle d’un système d’information dans l’entreprise?????????????????H

Section : Système d’information informel

@-8e secteur informel??????????????????????????????B

@-@-8’ori/ine du concepts et son é%olution???????????????????B

@--8a définition du secteur informel?????????????????????

1





@--8es caractéristiques du secteur informel??????????????????

-8’information en entreprise???????????????????????????

-8a collecte de l’information informelle dans l’entreprise???????????????

H-;ature et rLle de l’information pour une entreprise??????????????????A

H-@-8a nature de l’information collectée par une entreprise????????????A

H--8e rLle de l’information pour l’entreprise?????????????????B

Conclusion??????????????????????????????????

C!apitre : 8a taille de l’entreprise et le système d’information

Introduction??????????????????????????????????

@-8’entreprise?????????????????????????????????@-@-Définition de l’entreprise????????????????????????

@--Classification des entreprises??????????????????????H@

@--8es fonctions de l’entreprise??????????????????????H

-8’impact des systèmes d’information sur lesentreprises????????????????HA

-@-Impacts économiques?????????????????????????HA

-@-@-8a t!éorie des couts de transaction?????????????????HA

-@--8a t!éorie del’a/ence??????????????????????HB

--Impacts or/anisationnels????????????????????????H

-8e système d’information dans les'+E??????????????????????H

-@-8’implantation des systèmes d’information dans les'+E???????????H

--8a Grille d’analyse des pro*lèmes d’information dans les '+E????????A@--@-Impact au ni%eau des spécificités or/anisationnelles??????????A

---Impact au ni%eau des spécificités décisionnelles????????????A

---Impact au ni%eau des spécificités indi%iduelles????????????A

H-8es *esoins d’un système d’information??????????????????????AH

H-@-+en????????????????????????????????AA

H--+essa/e??????????????????????????????AB

H--+aterial??????????????????????????????AB

H-H-+ac!ines??????????????????????????????A

2





H-A-+et!od??????????????????????????????A

H-B-+oney???????????????????????????????A

H--+easurement ????????????????????????????A

A-8a taille idéale de l’entreprise??????????????????????????A

B-Sept actions clés pour la mise en place d’un système d’information???????????B

B-@-'ertinence du systèmed’information???????????????????B

B--Créer un système en accord a%ec des o*.ectifs clairs?????????????B

B--Comment impliquer des utilisateurs tout au lon/ du pro.et, de la conception

0 la réalisation????????????????????????????B

B-H-Commencer 0 résoudre les o*stacles tec!niques???????????????B

B-A-Déployer les tec!nolo/ies appropriées??????????????????BB-B-8’assurance qualité??????????????????????????B

B--+ise en =u%re et formation???????????????????????B

Conclusion??????????????????????????????????BH

C!apitre : Cas de la société #l/érienne d’#8 4I;C- G#4#7$E&-

Introduction??????????????????????????????????BA

Section@ : 8e système d’information en #l/érie

@-8es entreprises al/ériennes face au en.eu des systèmes d’information?????????BB

-$n associé au *ureau al/érien du ca*inet Ernst et Moun/ présente le système

d’information en #l/érie???????????????????????????B -

8a sécurité des systèmes d’information dans les entreprises al/ériennes?????????B

Section : 8a société #l/érienne d’#8 4I;C de G#4#7$E&

@-'résentation de l’entreprise???????????????????????????B

@-@-'résentation de la société #8 4I;C???????????????????K

@--8es différents produits de #8 4I;C???????????????????K

@--8’or/ani/ramme de l’entreprise?????????????????????

-Certification 8+E??????????????????????????????H

-Système de +ana/ement <ualité etd’Information??????????????????A

-@-'remière étape : 'réparation du pro.et??????????????????A

--Deuième étape : +ise en place du pro.et?????????????????B

H-Système de +ana/ement En%ironnementale????????????????????

3





H-@-#mélioration continue En%ironnementale?????????????????

H--7r/anisation En%ironnementale?????????????????????

A-8a direction et la démarc!e <ualité de l’entreprise??????????????????

A-@-En/a/ement de la Direction??????????????????????

A--8a direction et les actions internes et eternes???????????????

A-->alorisation des efforts et des succès <ualité des indi%idus et des équipes

'ar la direction???????????????????????????H

B-3elation de la straté/ie qualité 0 la straté/ie /lo*ale de l’entreprise???????????A

B-@-Déploiement de la <ualité en o*.ectifs dans toutes les fonctions de

8’entreprise?????????????????????????????A

B--Connaissance de la straté/ie et des o*.ectifs qualité par tout le personnel

Et les indications pour y prendre part??????????????????BB--#es straté/iques de l’entreprise????????????????????

-Ecoute des clients ou usa/ers??????????????????????????

-@-+esure de la satisfaction des clients???????????????????

-@-@-;i%eau fonctionnelDirectionJ???????????????????

-@--;i%eau eécution CommercialJ??????????????????

--'rise en c!ar/e et traitement des réclamations clients et capacité de

réacti%ité de l’entreprise???????????????????????--'rise en c!ar/e par anticipation des *esoins eplicites et implicites

des clients?????????????????????????????

-H-Compte-tenu de l’ensem*le des *esoins des clients ou usa/ers dès

8a conception des produits ou ser%ices??????????????????K

-A-Identification des concurrents ou des entités offrant les m1mes produits

7u ser%ices????????????????????????????@

-B-3éaction de l’entreprise face au performances de ses concurrents7u entités 7ffrant les m1mes produits ou ser%ices?????????????@

-8a maitrise de la qualité????????????????????????????@

-@-+aitrise de la qualité des produits et des ser%ices??????????????@

--+aitrise des processus opérationnels et de soutien?????????????

--+aitrise de la qualité des prestation des fournisseurs et sous-traitants??????

-'articipation du personnel???????????????????????????H

-@-'roposition d’action d’amélioration de la qualité par le personnel???????H--Encoura/ement de l’implication du personnel dans la mise en =u%re

4





de la qualité????????????????????????????A

--Information et formation du personnel pour atteindre les o*.ectifs qualité????A

-H-Information du personnel des actions et des succès qualité??????????A

Conclusion??????????????????????????????????B

C7;C8$SI7; GE;E3#8E?????????????????????????-

I8I7G3#'IE?????????????????????????????-@K

#;;ENES????????????????????????????????@K-@KB

8istes des fi/ures???????????????????????????????@K

8istes des ta*leau???????????????????????????????@K

5



INR!"#$I!N GENERA%E

8’en%ironnement économique connait depuis plusieurs années une accélération, qui setraduit par une dynamique concurrentielle, *eaucoup plus complee 0 /érer par lesentreprises $ne telle dynamique peut trou%er son ori/ine dans le dé%eloppement rapide destec!nolo/ies de l’information et des télécommunications Dernièrement, l’Internet acommencé 0 ré%olutionner l’économie #%ec la montée du commerce électronique, lesentreprises sont o*li/ées de s’adapter 0 l’é%olution de leur en%ironnement, elles sont amenées0 a.uster leur production et leur distri*ution de *iens et ser%ices et 0 adopter de nou%ellesstraté/ies pour répondre au *esoins de leurs clients

Dans un premier temps, les tec!niques d’automatisation induites dans les systèmesinformatiques ont a*outi 0 la production d’une information standardisée et non différenciée aure/ard des *esoins de c!acun 8’offre d’information alors est de%enue supérieure 0 lademande <ue d’états produits par l’ordinateur ne sont pas eploités, que de pu*lications nesont pas lues, que l’informations se perdent et en m1me temps que de décisions sont prisessans informations suffisantes, parce que les informations disponi*les ne sont pas arri%ées au

*on moment 0 leur destinataire ou parce qu’elles ne sont ni actuelles, ni fia*les , nidirectement utilisa*les pour les décisions 0 prendre

8a fonction système d’information est le fruit de la diffusion de la tec!nolo/ieinformatique dans les entreprises 8e recours au tec!nolo/ies informatiques et numériques

pour la /estion quotidienne est de%enu indispensa*le 8es collecti%ités locales eercent unemultitude de métiers, c!acun nécessitant des applications particulières

8’o*.ectif est de s’appuyer sur les nou%elles tec!nolo/ies internet et intranet, pour rationaliser et dématérialiser les processus, et ainsi simplifier le tra%ail des a/ents Disposer d’un système d’information de qualité est une condition nécessaire, pour 1tre performant etassurer le parta/e des données, car c’est une question straté/ique qui touc!e 0 l’ensem*le del’or/anisation

3emarquant, que l’information est la matière première du système d’information, et cetteinformation diffère d’une entreprise 0 l’autre #%ec l’arri%ée d’Internet et des nou%ellestec!nolo/ies de l’information et de la communication, la perception du rLle des tec!nolo/iesde l’information dans le mana/ement a considéra*lement é%olué Il nous apparait en effetimportant de comprendre l’état de dé%eloppement des systèmes d’information des entreprisesa%ant de dé%elopper des discours /lo*alisant sur les effets des tec!nolo/ies de l’information

Ces K dernières années, les systèmes d’information ont profondément modifiél’économie des entreprises et ont aussi multiplié les possi*ilités d’or/anisation du tra%ail Dest!éories et des concepts empruntés 0 l’économie et 0 la sociolo/ie permettent de comprendreles c!an/ements apportés par les systèmes et les tec!nolo/ies de l’information

&



Donc, notre pro*lématique pose la question sui%ante :

Comment passer d’un système d’information informel ers un systèmed’information formel !

'our répondre 0 cette pro*lématique, on propose quelques !ypot!èses sui%antes :

@ : 8’importance de l’information formelle ou informelle %arie d’une entreprise 0 une autre : 8’utilisation du système d’information 0 une relation a%ec la taille de l’entreprise : 8’entreprise adopte un système d’information tant qu’elle est petite

8a %alidation de ces !ypot!èses ne peut 1tre faite sans trou%er des réponses 0 c!acune desces questions :

<ue si/nifie le système d’information O

<ue si/nifie l’information O

<ue si/nifie la taille de l’entreprise O

Comment peut-on définir la relation entre le système d’information et la taille de l’entreprise O

8e *ut de ce tra%ail, est de montrer l’importance du système d’information et surtout lesystème d’information formel, parce que au.ourd’!ui tout est de%enus informatisés, 0 cause del’apparence de l’internet, l’intranet et le commerce électronique?

Structuration de la rec!erc!e :

'our répondre 0 ces questions, on a de%isé notre tra%ail en trois c!apitres Deu c!apitrest!éoriques successifs pour traiter les concepts précédemment cités Ces c!apitres seront sui%is

par une étude pratique 0 la fin pour trou%er une réponse 0 la pro*lématique posée

le premier c!apitre proposera une %ue /énérale sur le système d’information dans la première section commenPant par ses différents définitions et terminant par le rLle de cesystème dans l’entreprise #insi la deuième section présentera le système d’informationinformel qui est l’ae de cet étude

8e deuième c!apitre répondra 0 la question sui%ante : est ce qu’il y a une relation entrela taille de l’entreprise et le système d’information O d’une autre faPon, est ce que l’utilisationdu système d’information est reliée a%ec la taille de l’entreprise O pour répondre 0 cesquestion, on %a rappeler quelques principales t!éories utilisées, cela nous permettra de c!oisir la t!éorie des couts de transaction et la t!éorie de l’a/ence

En ce qui concerne la %alidation des !ypot!èses, le cas pratique dans le troisièmec!apitre qui prend la société #l/érienne #8 4I;C de G!a)aouet qui se situe dans la Qilaya de&lemcen comme un eemple de rec!erc!e, on adoptant un inter%ieQ a%ec les responsa*les dediffères ser%ices de cet entreprise

'



Systèmes d’information

Chapitre1

"ntroduction #

Dans toutes or/anisations, le responsa*le a *esoin de disposer d’informations afin de lui permettre de prendre les décisions en connaissance de cause et de contrLler l’eécution desdécisions prises, de s’assurer la qualité des résultats o*tenus, de coordonner l’action desdifférents mem*res de l’or/anisation

Cette information, il l’o*tient de différentes manières, pou%ant 0 l’aide de contacts directsa%ec différents interlocuteurs 0 l’occasion de réunion, il l’éc!an/e par télép!one, il demandedes rapports sur tel ou tel point particulier 'our eploiter rationnellement cette matière

première qu’est l’information est apparue la nécessité de disposer d’un %érita*le systèmed’information qui permet de fournir en temps opportun l’information nécessaire et pertinenteDe%ant la masse de données, et la répétition des traitements 0 opérer, l’informatique s’estintroduite dans l’entreprise et s’est éri/ée en système, décidant de l’information qu’il fallait

produire, 0 quel ryt!me et sous quelle forme

Cette situation a suscité l’émer/ence des systèmes d’informations

$




Chapitre1

Section1 :les concepts clés d’un système d’information

Dans cette partie, on %a mettre les points sur tout qui concerne le système d’informationformel Et *ien sur pour %oir 0 la fin du c!apitre la différence entre un système d’informationformel et l’autre informel et qui est le plus important et utile dans les entreprises 7ncommenPant par la définition du SI et terminant par son rLle dans les entreprises

1%&éfinition d’un système d’information #

8e concept système d’information se compose de deu termes important :

- Système : $n système est un assem*la/e dRéléments reliés entre eu compris dans unensem*le plus /rand En latin et en /rec, le mot système T %eut dire com*iner, éta*lir,rassem*ler $n sous-système est un système faisant partie dRun autre système Généralement,un système est constitué de composants ou dRélémentsJ or/anisés ensem*le dans le *ut defaciliter le flu dRinformations, de matières ou dRéner/ie

- "nformation :est un ensem*le des données, qui sont rePues par un 1tre !umain quil’interprète C’est aussi un élément de connaissance suscepti*le dR1tre codé pour 1treconser%é, traité ou communiqué

8a notion de système d’information a été très lar/ement commentée et a fait l’o*.et denom*reuses définitions ne recou%rant pas forcément des concepts équi%alents Deuorientations principales peu%ent 1tre décelées : la première considère le SI comme appartenant0 une certaine caté/orie de système informatique 8a seconde, qui découle de l’approc!esystémique , considère que le SI est étroitement lié 0 un système plus %aste, ce dernier correspondant /énéralement 0 l’entreprise

8a définition apportée par +ylopoulus AJ@, est représentati%e de la première orientation : Information Systems are computer-*ased systems Q!ic! facilitate t!e stora/e, retrie%al andmana/ement of lar/e amounts of information T Cette définition, qui se rapportespécifiquement 0 ce que nous appellerons un SI informatisé, parait trop restricti%e, et %a 0l’encontre du postulat de l’approc!e systémique qui présente le SI comme une composanted’un système plus %aste 8a définition donnée par 7Rrien, %a dans cette direction puisqu’il

défini un SI comme U?Vun ensem*le de personnes, de procédures et de ressources quirecueillent de l’information, la transforment et la distri*uent au sein d’une or/anisation T

Comme, on peut trou%é d’autres définitions :

@ 'ounia (red) , Composants et modèles pour l’in/énierie des systèmes d’information T, &!èse de

doctorat en informatique , $ni%ersité +7#++ED % -Faculté des sciences-3a*at , KK,pa/eK *anta+is ,&-,&onnay ,.-, 8a conception de SIG, mét!ode et formalisme Collection Géomatique

T , 'aris ,Hpp, @B




Chapitre1

-$n SI se définit comme un ensem*le de composantes inter reliées, qui recueillent del’information, la traitent, la stoc"ent et la diffusent afin d’aider 0 la prise de décision, 0 la

coordination et au contrLle au sein d’une or/anisation

-#ussi, le SI est un ensem*le d’éléments, qui contri*uent au traitement et 0 la circulationdes informations au sein de l’or/anisationH

Donc, on remarque que toutes ces définitions a*outissent au m1me *ut, que le SI estl’ensem*le des mét!odes, tec!niques et outils pour la mise en place et l’eploitation de la

tec!nolo/ie informatique nécessaire au utilisateurs et 0 la straté/ie de l’entrepriseA

8Rapport des nou%elles tec!nolo/ies de lRInformation ;&ICJ est 0 lRori/ine du re/ain de lanotion de système d´information 8Rutilisation com*inée de moyens informatiques,électroniques et de procédés de télécommunication permet au.ourdR!ui -selon les *esoins et lesintentions eprimés- dRaccompa/ner, dRautomatiser et de dématérialiser quasiment toutes lesopérations incluses dans les acti%ités ou procédures dRentreprise.

Il y a d’autres différents termes qui ont le m1me sens d’un système d’information :

WSystème d’information de /estion’, W+ana/ement information system’, ou m1me WSystèmede traitement de données’, WSystème d’information or/anisationnel’, WSystème d’informationet de décision’, WSystème d’information pour le mana/ement’, qui font référence au systèmes

de traitement de l’information par l’ordinateurB

8e système d’information est le %é!icule de la communication dans une entreprise Il permet de /érer les ressources rares et prendre les décisions dans un en%ironnement incertainIl se construit autour de processus métiers, et ses interactions, et non simplement autour de

*ases de données ou de lo/iciels informatique Il constitue un outil straté/ique et opérationnel, pour conduire la politique tec!nolo/ique de l’entreprise 8e système informatique est la partieinformatisée du système d’information automatisa*le

Laudon ennet, .ane ennet, +ana/ement des systèmes d’information T , édition 'earson

Education , Xédition, 'aris KKB pa/e @AH osental%Sarou C-, rundstein '-, 67-&8, $n modèle de +ana/ement de système

d’information transposé d’un modèle de (noQled/e +ana/ement TA &aid 9utissier, :alérie &élaye, +esurer la performance du système d’information T, Edition

d’or/anisation Groupe Eyrolles,KK, pa/e HB &ais -;-, <lson '-=-,9)enstat .-, *eaucelle .-L-, Systèmes d’information pour lemana/ement T , Edition G>ermette inc Economica , 'aris @B

10

http://fr.wikipedia.org/wiki/NTIC

http://fr.wikipedia.org/wiki/Informatique

http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89lectronique

http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9communication

http://fr.wikipedia.org/wiki/Automate

http://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9mat%C3%A9rialisation

http://fr.wikipedia.org/wiki/Proc%C3%A9dure_d'entreprise


http://fr.wikipedia.org/wiki/Informatique

http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89lectronique

http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9communication

http://fr.wikipedia.org/wiki/Automate

http://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9mat%C3%A9rialisation


http://fr.wikipedia.org/wiki/NTIC




Chapitre1

(igure 1-1 #Système d’information et système informati>ue

système d’information

système d’information automatisa*le

système informatique

Source : d’après <liier uiert KKJ

Si nous re%enons 0 la définition proposée par Da%is et al@BJ, qui ont définit lesystème d’information comme une com*inaison d’!ommes et de moyens informatiques, onconstate que le système d’information se *ase principalement sur le système informatique

Dans un système d’information, il ya trois acti%ités principales qui aident 0 la productionde l’information 0 l’or/anisation : l’entrée, le traitement et la sortie

(igure1-2 # Les fonctions d’un système d’information

Données Système d’information Information

E;&3EE &3#I&E+E;& S73&IE

3étroaction Y Feed*ac"

Source : -Laudon , .- LaudonKKBJ

8’ ?ntrée, est le processus au cours duquel les données *rutes son fournies au système en pro%enance de l’or/anisation ou de son en%ironnement Ce processus peut prendre des formes

différenciées :@K

8e @raitement ( est le processus qui transforme les données *rutes pour leur donner un

sens 8e traitement est une tac!e qui recou%re de multiples facettes : calcul, comparaison,transformation, etc

<liier uiert , Cours d’#nalyse et Conception des Systèmes d’Information d’7utils et +odèles pour le Génie 8o/icielJ, Département Informatique de l’I$& de l’$ni%ersité ordeau @, no%em*reKK

&ais -;-, et al-,@BJ,p!cit Laudon ennet , Laudon .ane ,KKBJ, p!cit pa/e@A@K 9ntonio Lopes &a Sila, 8’information et l’entreprise :des sa%oirs 0 parta/er et 0 capitaliser T,&!èse pour o*tenir le /rade de docteur en sciences, $ni%ersité de Droit ,D’économie et Des sciencesD’#IN 6+#3SEI88E KYKYKK , pa/e

11




Chapitre1

7n définit sou%ent le traitement comme le processus par lequel une donnée entréeJ setransforme en information sortieJ

8a Sortie( est le processus de diffusion de l’information traitée au utilisateurs qui ont *esoin 8es informations une fois traitées doi%ent 1tre mises 0 la disposition de l’utilisateursfinal Ces trois acti%ités peu%ent 1tre enc!ainées en quelques secondes en temps réel TJ ouréalisées de manière async!rone en temps différé TJ

8a rétroaction, un système d’information se fonde é/alement sur la rétroaction ou lefeed*ac", c’est-0-dire sur le processus de transmission des informations de sortie auutilisateurs appropriées pour les aider 0 é%aluer l’étape antérieure et 0 y inter%enir 0 nou%eausi *esoin pour mise 0 .our, par eempleJ

2%9nalyse systémi>ue de l’entreprise #

#%ant @K, l’entreprise était considérée comme une addition de ser%ices au fonctionsdélimitées, les employés perce%aient cela comme ayant parfois des %isées contradictoires,%oire anta/oniste #pparue dans ces années, l’entreprise Z système T, qui est un ensem*le

d’éléments en interaction dynamique , or/anisé en fonction d’un *ut T@@

#lors, l’entrepriseest considérée comme un ensem*le d’éléments des moyens !umains, matériels, financiers ettec!niquesJ en interrelations Comme tout système, l’entreprise est un système :

7u%ert sur l’en%ironnement

Il est finalisé *ut Z profitJ

Il est en constante é%olution

'our par%enir 0 son *ut, le système tient compte de son en%ironnement et ré/ule sonfonctionnement en s’adaptant au c!an/ements 8es éléments du système sont eu-m1mes dessystèmes ou sous-systèmesJ 8’entreprise peut se décomposer en sous-systèmes :@

8e système de décision

8e système d’information

8e système opérant

@@ .oAl &e osnay 8e macroscope T, éditions du seuil, @A @ uillaume iière, Informatisation du Système d’Information T, Ecole d’in/énieur ES&I#

èmeannée, 2an%ier K@, pa/e @@

12




Chapitre1

(igure1-3 #Les éléments du système organisationnel

Source : d’après <liier uiert KKJ,p!cit!

C!aque système apporte des ser%ices 0 l’autre

(igure1-4 # l’analyse systémi>ue de l’entreprise

Système de pilota/e

Communication Génération

&raitement +émorisation

Système d’information

CommunicationSystème opérant

Source :d’après uillaume iière K@J@

@ uillaume iièreK@J, p!cit , pa/e @

13




Chapitre1

Le système de pilotage :@H "appelé é#alement système de décision$ décide des actions 0conduire sur le système opérant en fonction des o*.ectifs et des politiques de l’entreprise Ileploite les information qui circulent Il or/anise le fonctionnement du système

>ue les différentes caractéristiques de ce système, il se *ase sur trois acti%ités importantes

: réfléc!ir : adaptation 0 l’en%ironnement, conception

décider : pré%isions, allocation, planification

contrLler

Le système opérant : @A c’est un système qu’il rePoit les informations émises par lesystème de pilota/e Il se c!ar/e de réaliser les t5c!es qui lui sont confiées #ussi, il /énère 0son tour des informations en direction du système de pilota/e, qui peut ainsi contrLler lesécarts et a/ir en conséquences Comme, il en/lo*e toutes les fonctions liées 0 l’acti%ité proprede l’entreprise : facturer les clients, ré/ler les salaries, /érer les stoc"s,?

Comme le système précédent, il se *ase sur deu acti%ités importantes :

transformer

produire

3%Les différents types d’un système d’information dans l’entreprise #

8’entreprise est analysée selon di%ers ni%eau straté/ie, mana/ement/estionJ ,opérationsJ, puis selon des caté/ories fonctionnelles %entes et mar"etin/, fa*rication ,finances, compta*ilité, ressources !umainesJ@B Il eiste donc plusieurs types de systèmes

d’information

3%1%Selon les diers nieau de l’entreprise #

&rois ni%eau de systèmes d’information constituent les différents ni%eau del’or/anisation :@

[les systèmes d’aide au opérations

[les systèmes d’aide au mana/ement

[les systèmes d’aide 0 la straté/ie

@H uillaume iièreK@J, p!cit , pa/e @@A uillaume iièreK@J, %dem!

@B Laudon ennet, Laudon .ane KKBJ, opcit , pa/e@ &eyrieu 9ndré , le système d’information :nou%el outils de straté/ie T, direction d’entreprise et

direction du système d’information , édition +aima, 'aris ,KKH

14




Chapitre1

(igure1-5 #types de système d’information

Cadres

dirigeants

;i%eau straté/ique

Cadres

intermédiaires

;i%eau de /estion

Cadres

opérationnels

;i%eau desopérations

&entes 'abrication 'inances et (essources

et mar)etin# et lo#isti*ue comptabilité humaines

Source : d’après - Laudon, .- LaudonKKBJ@

'our mieu comprendre ces différents systèmes, +arie-élène Delmond et alKKJ@

présente la typolo/ie des applications du système d’information au ni%eau de l’or/anisationcomme sui%ant :

@ Laudon ennet, Laudon .ane KKBJ, p!cit , pa/e @ 'arie%=élène &elmond, Bes *etit- .ean 'icel autier , +ana/ement des systèmes

d’information T, Dunod, 'aris, KK

15




Chapitre1

@aleau 1-1 # @ypologie des applications du système d’information

le du système ?emples d’applicationsd’information

Collecter, mémoriser, ac!ats , stoc"s, lo/istique

traiter les données /estion de production, Système d’information nécessaires 0 la conduite de /estion des données

opérationnel l’acti%ité tec!niques#utomatiser, fluidifier et compta*ilité /énérale et

optimiser les processus analytiqueser%ice après-%ente?etc

Fournir des indicateurs ud/et ta*leau de *ord pertinents sur l’acti%ité des acti%ités, reportin/,

Système d’information Connaitre les clients , simulations

d’aide D la décision offrir des outils d’analyse et #nalyse du profil clientde simulation ases de données de

Gérer la connaissance connaissanceCommuniquer les +essa/erie , réseau

Système d’information de informations en interne d’éc!an/e internecommunication Ec!an/er a%ec les Ec!an/e normalisésEDIJ

partenaires clients,fournisseursJ

Source : d’après 'arie%=élène &elmond et al KKJK

3%1%1% Les systèmes opérationnels )S!*+, : ou aide au opérations, é/alementappelé les systèmes du support de l’eploitation et du fonctionnement des opérations, aidentles équipes et structures opérationnelles 0 assumer le fonctionnement des acti%ités et destransaction élémentaires récurrentes de l’or/anisation commandes, %entes, paie, écriturescompta*les, etcJ # ce ni%eau on o*ser%e les systèmes d’information sui%ants :

Système de traitement de transaction "STT$ : eécutent etenre/istrent les transaction quotidiennes internes et eterne

Support et contr+le de processus industriels : contrLlent

le processus de production et produisent de l’information utiliséedans d’autres SI, y compris : les '#7 , les C#7, lesD#7H?etc

Support des opérations de bureau et communication :automatisent, au moins partiellement les acti%ités de *ureau et lesacti%ités de communication de l’or/anisation

K 'arie%=élène &elmond et al KKJ, p!cit , pa/e @@@@ &aid 9utissier, :alérie &élaye, +esurer la performance du système d’information T, Edition

d’or/anisation Groupe Eyrolles,KK, pa/e BK Systèmes de production assistés par ordinateur Systèmes de conception assistés par ordinateurH Systèmes dessin assisté par ordinateur

1E




Chapitre1

3%1%2% Les systèmes du management opérationnel6S'<825 # é/alementappelés les systèmes du ni%eau de /estionSIGJ, sont conPu pour les cadres responsa*les desacti%ités dans leurs mission de coordination et de pilota/e réactifs Ils sont orientés %ers lesé%énements internes, ils sont peu flei*les et répondent 0 des questions routinières, on trou%e

par eemple :

Systèmes de production de rapports : aident 0 prendredes décisions courantes en utilisant les résultats des opérationsinternes qui peu%ent 1tre représentés sous des formes %ariéesadaptées au *esoins

Systèmes d’aide , la décision"S-.$ : assistent lesdécideurs dans leurs décisions semi-structurées et mal structurés,en utilisant des données issues des opérations internes ainsiqu’eternes , on trou%e par eemple, l’intelli/ence artificielle,les systèmes interactif d’aide 0 la décision et les systèmes

eperts?etcB

3%1%3% Les systèmes d’information stratégi>ues6S"S8 # é/alement appelés lessystèmes au ni%eau de la straté/ie , un SI straté/ique est / un système d’information

manipulant l’information straté#i*ue pour aider la prise de décision et , a re0ue des

straté#ies mises en u0re T Ces systèmes aident les cadres et les diri/eants 0 mieu

formuler et traiter les questions d’ordre straté/iques en permettant de fier les o*.ectifs 0 lon/terme et de c!oisir les moyens pour les réaliser 8eur o*.ectif est d’éta*lir une concordanceentre les c!an/ements de l’en%ironnement eterne qui peu%ent 1tre anticipés concurrence,ré/lementations, etcJet les capacités actuelles et futures de l’or/anisation 8e SI straté/iquedétermine la %ision de l’entreprise dans le temps selon les capacités réels de l’entreprise

3%2% Selon les catégories fonctionnelles #

8es systèmes d’information fonctionnels dési/ne les systèmes d’information quisoutiennent et eploitent les différentes fonctions de l’entreprise

7n distin/ue les fonctions de production, de %entes et mar"etin/, de finance etcompta*ilité, du ressources !umaines

A 'icelle illet et *atricF illet , SI3 Système d’information des ressources !umaines T,\ Dunod, 'aris, K@K, pa/e

B &ionisi osa , 8’essentiel sur +erise T, édition Eyrolles, 'aris , KK @ardieu =-, utmann ;-, 8e trian/le straté/ique, straté/ie , structure et tec!nolo/ie de

l’information T, les éditions d’or/anisation, 'aris, @, pa/e HCouron .-, Systèmes d’information :structuration, modélisation et communication T,I;&E3EDI&I7;S ,@, 'aris

1G




Chapitre1

Systèmes de gestion de ressources umaines #

(igure1%E#Systèmes d’information de ressources umaines

(ecrutement 2estion de la paie

-#nnonces de postes -Salaires et primes-&raitement des candidatures -Sui%i con/és, a*sences-'rocédures de recrutement -Gestion des retraites

-Stoc" options2estion

(3

40aluations Planification ressources

-Grille d’é%aluation Y poste -Définition postes, /rilles derémunération, compétencesE%aluation des performances

-Sui%i affectations mutations,départs?

'ormation et dé0eloppement

-'anel de formation-Sessions de formation-'lan de carrière

Source : d’après 'icelle illet et *atricF illet K@KJ

Ils cou%rent les acti%ités recrutement ,rémunération, é%aluation et /estion des carrières desemployés Ils assurent une fonction de /estion des ressources pour les autres acti%ités leSI3 n’est pas isolé, mais au contraire, par sa position dans le système /lo*al, il doit 1trealimenté par des informations émanant d’autres processus, 0 caractère opérationnel Il s’a/iranotamment des ordres de fa*rication, *ons de tra%ail ou rele%és d’!eures, destinés en prioritéau contrLle des co]ts et de la

/estion, mais pou%ant alimenter é/alement le sui%i de l’annualisation du temps de tra%ail etla paie

Systèmes de gestion comptale et financière #8es applications de reportin/ financier utilisent les données compta*les pour produire les

états financiers et les analyses pour le mana/ement , les in%estisseurs et les instances deré/ulation 8es applications de compta*ilité de /estion effectuent le calcul des couts etcalculent la renta*ilité des produits 7n trou%e aussi qu’ils aident 0 l’enre/istrement desfactures, le sui%ie des paiementsY rè/lements , positions des clientsYfournisseurs

'icelle illet et *atricF illet K@KJ,p!cit ,pa/e H

1$




Chapitre1

Système de marFeting et de suii des entes #

Ils enre/istrent les données sur les prospects, leurs attentes et leurs intentions d’ac!at etl’!istorique de leurs contacts a%ec la force de %ente 8e sui%i des %entes utilise des systèmesde pré%ision pour anticiper et influencer le C# futur 8es systèmes de /estion des clientstracent l’!istorique des contacts clients, des commandes et des paiements 8e mar"etin/é%alue l’efficacité des campa/ne de promotion, pu*licité, actions sur la force de %ente, etc et

leur impact sur les %entes et sur l’ima/e de l’entreprise

Système de production 6farication8 #Ils facilitent les opérations de production Ils incluent le sui%i des opérations de

production, la /estion des données tec!niques, la planification de la production et la /estiondes stoc"s et des flu matières premières, produits semi finis et finisJ

4%Les fonctions d’un système d’information #

4%1%ecueil de l’information #

'our fonctionner, le système doit 1tre alimenté 8es informations pro%iennent dedifférentes sources, internes ou eternesK

8es sources eternes pro%iennent de l’en%ironnement du système Il s’a/it /énéralement deflu en pro%enance des partenaires du systèmes client, fournisseurs, administrations,?J De

plus en plus, l’entreprise doit 1tre 0 l’écoute de son en%ironnement pour anticiper lesc!an/ements et adapter son fonctionnement 8e dé%eloppements des moyens decommunication internet en particulierJ permet de trou%er facilement de l’information maisson eploitation reste délicate qualité et fia*ilité des informationsJ

En interne, le système d’information doit 1tre alimenté par les flu /énérés par les

différents acteurs du système Ces flu résultent de l’acti%ité du système : appro%isionnement, production, /estion des salaries ,compta*ilité, %entes? la plupart de ces flu sont parfaitement formalisés eistence de procédures *ien définies J mais, il eiste é/alement desflu d’information informelle climat social, sa%oir-faire non formalisés,?J qui sont par définition très difficiles 0 recueillir et 0 eploiter mais qui ont parfois *eaucoup d’importance

8es informations .u/ées pertinentes pour l’or/anisation doit 1tre saisies Cette opérationest /énéralement onéreuse car elle nécessite sou%ent une inter%ention !umaine eaucoupd’efforts ont été déployés pour tenter d’automatiser le recueil d’informations système entemps réel, lecture optique, numérisation,?J

8’information est précieuse, %itale m1me pour les entreprises mais elle a aussi un co]t

4%2%'émorisation de l’information #

$ne fois l’information saisie, il faut en assurer la pérennité, c’est 0 dire /arantir unstoc"a/e dura*le et fia*le

#u.ourd’!ui, le support pri%ilé/ié de l’information est constitué par les moyens mis 0disposition par les disques des ordinateurs ma/nétiques ou optiques : disques durs, CD3oms, D>D, *andes et cassettes?J 9 cependant, le papier reste un support très utilisé enentreprise conser%ation des arc!i%es papiersJ

K uillaume iièreK@J, p!cit , pa/e

1




Chapitre1

8es informations stoc"ées dans les ordinateurs le sont sous forme de fic!ier ou or/anisésafin d’1tre plus facilement eploita*les sous la forme d’une *ase de données 8e système de/estion de *ases de données SGDJ@ est donc une composante fondamentale d’un systèmed’information

'our 1tre eploitées dans une *ase de données, les informations doi%ent su*ir une

transformation car l’ordinateur ne sait stoc"er que des données numérisées # l’in%erse, ondoit 1tre capa*le de reconstituer de l’information 0 partir des données stoc"ées dans la *ase

8e stoc"a/e de l’information nécessite de mettre en =u%re des moyens importants etco]teu : ordinateurs, lo/iciels spécialisés, supports numériques, personnels, dispositifs desécurité?

4%3%@raitement de l’information #

'our 1tre eploita*le, l’information su*it des traitements 80 encore, les traitements peu%ent 1tre manuels c’est de moins en moins sou%ent le casJ ou automatisés réalisés par des

ordinateursJ

8es principau types de traitement consistent 0 rec!erc!er et 0 etraire de l’information,consolider, comparer des informations entre elles, modifier, supprimer des informationserronées ou en produire de nou%elles par application de calculs

4%4%&iffusion de l’information #

'our 1tre eploitée, l’information doit par%enir dans les meilleurs délais 0 son destinataire8es moyens de diffusion de l’information sont multiples : support papier, forme orale et de

plus en plus sou%ent, utilisation de supports numériques qui /arantissent une %itesse de

transmission optimale et la possi*ilité de touc!er un maimum d’interlocuteurs Ceci estdRautant plus %rai 0 lR!eure dRInternet et de lRinterconneion des systèmes dRinformation

5%Les frontières du système d’information #

<uand on parle des frontières du système d’information, nous allons a*order la relationentre le système d’information et les éléments sui%ants : système de communication,la culture, système de décision, la structure.

5%1%Système d’information, communication et culture #

8e système de communication se représente de faPon simplifiée comme un canal reliantun émetteur et un récepteur

@ uillaume iièreK@J, p!cit , pa/e H

20




Chapitre1

(igure1-G #Scéma du système de communication

Si/nalrePu

SourceSi/naldRinformationémis

Canal Canal Canal

'ertur*ationJDestination du

messa/e

Source :d’après aea 9HH?'<I

8’information peut rencontrer différents o*stacles dans la communication pour que lemessa/e émis par%ienne *ien 0 son destinataire d’une part et lui permette effecti%ement d’a/ir d’autre part, il faut qu’il soit :

aea 9HH?'<I , C!apitre premier les systèmes d’informations T, $ni%ersité +o!ammedoudiaf des sciences et de la tec!nolo/ie, 7ran ,QQQuni%-ustod) , pa/e K

21




Chapitre1

@aleau1-2 #7ieau de l’information

7ieau de <stacles potentiels @ypes de solutionsl’information

éception p!ysiques Ipro*lèmes de +oyens tec!niquestransmissionJ

*erception de forme Ipro*lèmes de +oyenslan/a/esJ or/anisationnels

econnaissance de contenu pro*lèmes de +oyens culturelsconteteJ

Source : d’après aea 9HH?'<I

#insi, la communication suppose une réciprocité il y a tou.ours une forme de réponseJet une relation entre les personnes comportant acceptation de l’autre 8’information lemessa/e %er*aliséJ ne représenterait qu’une part fai*le de la communication Cette limiteimportante du système dRinformation peut é/alement 1tre eprimée 0 partir du concept deculture 8a culture de l’entreprise est définie comme l’ensem*le des %aleurs et des croyances

parta/ées 0 l’intérieur de l’entreprise, contri*uant 0 faire des normes de comportementH

Il y a donc relation étroite entre système dRinformation et culture de l’entreprise, deufiltres de l’information qui doi%ent 1tre co!érents En dernière analyse, on peut dire que lessystèmes dRinformation sont le reflet des mentalités et de la culture or/anisationnelle

5%2%Système d’information et système de décision #&oute une école de la t!éorie de la décision a cru pou%oir lier étroitement information et

décision et considérer qu’un décideur sa%ait eactement de quelle information il a%ait *esoinet qu’une telle information o*tenue 0 un co]t donnéJ permettait d’ima/iner des systèmesd’information capa*les de se su*stituer au diri/eants 7n dé%eloppe au.ourd’!ui dessystèmes personnalisés permettant 0 un décideur ayant modélisé son pro*lème d’y introduireun plus /rand nom*re de données /r5ce au moyens automatisés et de mieu se fi/urer ainsiles résultats potentiels de ses décisions +ais surtout l’analyse de la relation information -décision nous permet d’utiliser les typolo/ies de la décision pour caractériser les informationsqui lui sont nécessaires et mieu caractériser ainsi les systèmes d’information correspondants

aea 9HH?'<I ,p!cit , pa/eKH =9LL, ?-@-, #u del0 de la culture 'aris T : Ed 8e seuil,@

22




Chapitre1

8’information nécessaire 0 c!aque type de décision aura des caractéristiques différentsselon les ni%eau de décision considérés 8’appréciation de la qualité d’une information

dépendra donc de type de décision qu’elle permetA

5%3%Système d’information et structure #

8e système dRinformation est étroitement lié 0 la structure de l’entreprise 8a structure estdéfinie comme l’ensem*le des acti%ités ou t5c!es remplies dans l’entreprise et leur moded’or/anisation 8’information permet l’eécution d’une t5c!e 'lus la t5c!e est complee etmal connue, plus il faudra fournir et traiter l’information pour o*tenir un certain ni%eau de

performance

Cependant, l’entreprise a une capacité de traitement et d’a*sorption de l’informationlimitée, elle c!erc!e donc 0 adopter différents modes d’or/anisation pour répondre 0 sonincertitude en définissant des procédures et des rè/les prises 0 l’a%ance par rapport 0l’eécution ce qui permet l’élimination du *esoin de communication entre parties

interdépendantesJ en décentralisant et en délé/uant quand l’incertitude au/mente, il de%ient plus efficace de rapproc!er la décision des points o^ l’information eiste, par la spécialisationen réduisant le c!amp de contrLle des responsa*les on limite la quantité d’information qu’ilsont 0 traiter

8’entreprise peut aussi c!erc!er 0 réduire son *esoin d’information par différentesalternati%es:

l’acquisition de pou%oir sur l’en%ironnement par inté/ration %erticaleJqui restreint l’incertitude

l’au/mentation de sa flei*ilité qui lui permettra de réa/ir 0 desé%énements non pré%us

#insi les alternati%es de l’entreprise face 0 l’incertitude com*inent systèmes dRinformationet mode d’or/anisation, la réfleion sur l’un de ces facteurs doit é/alement inclure l’autre, uneaction sur les systèmes dRinformation est en soi un c!oi de structure

E%Les supports de diffusion de l’information #

8es supports sont nom*reu et offrent un ni%eau de parta/e et de circulation del’information plus ou moins lar/e :B

Les réunions : il con%ient de définir précisément qui peut et doit y participer,

préparer les documents qui y seront diffusés et en préciser le statut par eemple : peu%entils circuler au-del0 des seuls participants O Si oui 0 destination de qui OJ8orsque la taille de l’entreprise le permet, la tenue ré/ulière de réunions d’information

A aea 9HH?'<I ,p!cit , pa/e@KB Guide des *onnes pratiques en intelli/ence économique T, 'réfecture de la ré/ion Franc!e-

Comté, KK YY 'Lle de compétiti%ité E+C : 'ositionnement des outils de l’IE sur les étapes décisi%es

de l’inno%ation!ttp:YYQQQpole-emcfrYdocumentsYfrYdonnees-clesYKK@@_fic!es_outils_intelli/ence_ecopdf J YY Intelli/ence économique :/uide pratique pour les'+E Suisse ;ormande, EG Genè%e, KK

23




Chapitre1

internes permet une *onne circulation de l’information et l’éc!an/e d’idées de !aut en *as, de *as en !aut et é/alement entre les différents ser%ices

Les comptes%rendus de isites, rapports de mission : les destinataires, le de/ré deconfidentialité les modalités de stoc"a/e 7^ les stoc"er O Comment : formats papier,numérique OJ, les conditions d’accès au informations <ui peut y accéder OJ mais

é/alement les conditions de leurs eploitations de%ront 1tre définis

Les lettres d’information régulières 6neJsletter8 et les )ournau internes : la politique éditoriale doit 1tre définie préala*lement et préciser notamment ce que l’on peut écrire il con%ient de prendre en compte la facilité de retransmission qui estassociée 0 ce type de support lorsqu’il est réalisé sous format électroniqueJ, qui sontles destinataires, quelle périodicité?

La messagerie électroni>ue internet : est un support de diffusion de l’information trèsutilisé qui présente plusieurs a%anta/es : simplicité d’utilisation, ci*la/e aisé desdestinataires? 8’utilisation de ce support doit toutefois s’effectuer dans un cadre

sécurisé : utilisation des lo/iciels et matériels de sécurité anti%irus, anti-spyQare, pare-feu, anti-spam?J pour les ser%eurs et postes informatiques a%ec une mise 0 .our automatique et ré/ulièreJ et sécurisation des éc!an/es par le c!iffrement des donnéesles plus sensi*les Des rè/les d’usa/e sont é/alement 0 pré%oir : n’en%oyer le courrier électronique quRau personnes concernées, le titre du messa/e doit 1tre *ref et clair?

L’intranet : est un outil qui permet de diffuser et de parta/er de l’information au seinde l’entreprise : mise 0 disposition du personnel de tout type de documents, accèscentralisé d’informations parfois dispersées dans différents ser%ices de l’entreprisecapitalisation des connaissances et mémoire de l’entrepriseJ, possi*ilité de mise en

place de forums? Comme pour la messa/erie, ce support doit 1tre utilisé dans uncadre sécurisé et l’information mise 0 disposition doit 1tre encadréestructuration autour de ru*riques et espaces clairement définis, mise 0 dispositiond’informations utiles?J

Si les supports de communication de l’information sont nom*reu et sou%ent simplesd’utilisation, la circulation et le parta/e de l’information ne se feront pas sans une réelleimplication de la direction de l’entreprise dé%elopper la culture du feed *ac" T, créationd’occasions pour éc!an/er?J #u-del0 du contenant, les informations doi%ent demeurer simples, claires, compré!ensi*les et facilement comprises par le personnel pour 1tre efficaces

G%Le rle d’un système d’information dans l’entreprise #

Comme le souli/ne un directeur d’une /rande *anque : le S% au cur du métier bancaire5

notre S% c’est notre usine5 si il s’arr6te tout s’arr6te T 8e système d’information représente%raiment le c=ur de l’or/anisation interne, il /ère l’information dans tous les ni%eau et danstoutes les fonctions, cette information est celle qui représente le moyen primordial pour la

prise de décision En effet, il détient un rLle de plus en plus important dans les or/anisations# titre d’eemple, les économistes de la *anque la fédéral 3eser%e an" , estiment que lessystèmes d’information ont été un facteur important dans la croissance de la producti%ité au

Cité dans le 2ournal Du ;et , consulté le YKYKK

24




Chapitre1

Etats-$nis , une croissance au moyen de ` depuis @A alors qu’elle était de @H` entre

@ et @A

Cependant le rLle du système d’information ne se limite pas uniquement 0 recueillir ettraiter les informations en %ue d’aider les décideurs dans la prise de décision dans toutes etentre toutes les fonctions mais il permet aussi d’éta*lir des liens etérieurs a%ec les di%ers

partenaires prestataires, fournisseurs, clients, associes, administrations pu*liques, l’état,?JDe leur part 'aucelleKKJ met trois finalités ou *uts d’un système d’information 0 sa%oir :

(igure1-$ #Les trois finalités des systèmes d’information

Finalités d’un système d’information

8a décision

8e systèmed’information permet

d’automatiser un

certain nom*re de

décisions qui se traduisent par des décisionsappropriées

Il met aussi 0 la

disposition des décideurs

les éléments nécessaires 0la prise de

décision et permetd’étudier les conséquences

pré%isi*les de celle-ci Il

possède donc

une finalité d’aide 0 ladécision+ais l’ordinateur ne doit

enaucun cas se su*stituer audécideur d’autant plus que%é!iculant essentiellementde l’informationrépétiti%e,le SI ne peut fournir toutel’information nécessaires

au décisions les plusimportantes, qui sont

par essenceeceptionnelle

8e contrLle

8e système d’information

doit1tre la mémoire del’or/anisation en traitantles informations concernantson passé Cet !istorique desituation permet uncontrLle de l’é%olution del’or/anisation en détectantles situations anormalesE : la compta*ilité

/énérale produitré/ulièrement des états

financiers décri%ant

l’ensem*le des opérations

financiers réalisées a%ec les

tiers

8a coordination

8e système d’informationdoit

é/alement traiter lesinformations concernant le

présent de l’entreprise afinde coordonner l’action dedifférent sous systèmes

E : le systèmed’information inter%ientdans le traitement descommandes en

coordonnant l’action deli%reurs et de lacompta*ilité clients a%eccelle des représentants



Source : d’après *aucelle cité par &arelet et al

Laudon ennet, Laudon .aneKKBJ, p!cit &arelet '-, "+ard L-,Scaramu++a '-, 8’essentiel sur le mana/ement T, Aemeédition , E3&I, 'aris,

KK, pa/eK

25




Chapitre1

Donc les systèmes d’information .ouent deu rLles fondamentau dans l’entreprise :HK

Faciliter et automatiser les opérations courantes 9Faciliter la prise de décision en apportant les informations et

modélisations nécessaires au décideur

'our décider, il est nécessaire d’a%oir des informations :

Pertinentes

Dont l’or/anisation est adaptée au *esoins de /estion de l’entreprise

'iables

#uquelles on peut faire confiance9 %raies, précises et 0 .our

.isponibles

Eistantes et non dissimulées information structuréeJ

Section7 : Système d’information informel

1%Le secteur informel #

Il est tou.ours important de sRassurer de la compré!ension des concepts que lRon utilise afinde mieu orienter la discussion

1%1%L’origine du concept et son éolution #

8e concept de secteur informel a été utilisé pour la première fois par l’ant!ropolo/ue *ritannique (eit! !art dans son étude sur les acti%ités économiques en milieu ur*ain au G!anaen @@ art estimait que les acti%ités économiques or/anisées de manière autonome, aussiirré/ulières et inappropriées qu’elles puissent paratre, de%raient modifier les perceptions ducourant de l’économie dans le discours sur le dé%eloppement T art, KKBJH

Dans son étude sur les pau%res d’#ccra en @@, art a rele%é que les pau%res d’#ccran’étaient pas des c!Lmeurs T mais des tra%ailleurs pau%res T Il a indiqué qu’ ils

tra%aillaient, sou%ent occasionnellement, et perce%aient des rémunérations irré/ulières et/énéralement fai*les T Il a en outre indiqué que ce qui différencie les re%enus issus de l’auto-emploi de l’emploi salariés c’est le de/ré de rationalisation des conditions de tra%ail Il en aconclu que le secteur formel comprenait des acti%ités économiques ré/lementées et le secteur informel toutes les autres acti%ités, lé/ales et illé/ales, qui sortent du cadre de laré/lementation

HK :idal *ascal , 'lanei '!ilippeKKAJ, p!cit H@ uillaume iièreK@J, p!cit , pa/e

H Economie Informelle T .issertations2ratuites!com 3écupérée K, K@K, 0 partir de!ttp:YYQQQdissertations/ratuitescomYdissertationsYEconomie-InformelleYB@H@!tml

2E




Chapitre1

8e concept a toutefois été introduit au dé*at international par le I&ureau Internationaldu &ra%ailJ en @K dans le cadre des missions d’emploi T d’en%er/ure et multidisciplinairesen%oyées dans plusieurs pays en dé%eloppement afin d’étudier l’impact des straté/ies dedé%eloppement des années soiante sur les moyens de su*sistances des populations 8a

première mission sur le (enya en @ s’intitulait Emploi, 3e%enus, et E/alité T H 8a

mission d’emploi sur le (enya a reconnu, 0 la lumière de son tra%ail de terrain et de sonrapport officiel, que l’ancien secteur traditionnel censé disparatre pour laisser place 0l’a%ènement d’un secteur moderne, s’est au contraire étendu da%anta/e pour cou%rir desentreprises renta*les et efficaces T

1%2%La définition du secteur informel #

8e secteur informel se définit de faPon formelle comme lRensem*le des acti%itéséconomiques lé/ales qui éc!appent 0 toute lé/islation en %i/ueur THH Il re/roupe les petitesacti%ités et entreprises rémunératrices, sou%ent indi%iduelles ou familiales, et se caractérise

par lRino*éissance au cadre fiscal et .uridique étatique, lRa*sence dRune compta*ilité lé/alementtenue, les salaires non déclarés etc

8e secteur informel, tel que défini, cou%re tous les secteurs économiques, primaires,secondaires et tertiaires Il comprend les marc!ands am*ulants, les marc!ands sur étala/es,les artisans tels que les réparateurs dRoutils ména/ers, les menuisiers, les maPons, lesmécaniciens, for/erons, soudeurs, tisserands, culti%ateurs, tontines, nettoyeurs, employés demaison, etc

Concernant les définitions classiques, nous retiendrons, sui%ant C!arme, dans son article, &éat sur le secteur informel -( que les économistes, monétaristes et "eynésiens,considèrent que le secteur informel est constitué des sales dans les>uels se perdent leseffets multiplicateurs du capitalisme -. 'our eu, il y a anormalité et illé/alité dans ce

secteurHA

Selon le I&, sept critères ont été retenus pour caractériser le tra%ail dans le secteur informel:HB

-la facilité dRaccès au acti%ités 9

-lRutilisation des ressources locales 9

-la propriété familiale des entreprises 9

-lRéc!elle restreinte des opérations 9

-lRutilisation des tec!niques simples et le nom*re réduit de tra%ailleurs 9

HBougourta ;?LL9C=? ( 8’économie informelle en #l/érie, une approc!e par enqu1te auprèsdes ména/es- le cas de e.aia T, 'our l’o*tention du DiplLme de D7C&E$3 E; SCIE;CES del’$ni%ersité de e.aia #l/érieJ et de l’$ni%ersité 'aris -Est Créteil FranceJ, K@K, pa/e@K

HH 9Fim imala 'aFiadi , 8e secteur informel comme straté/ie de sur%ie des con/olais T,+émoire en li/ne, $ni%ersité (on/o - Graduat KK, Dans la caté/orie: Economie et Finance

HA 3e%enue du &iers +onde , &NN >III, ;X@@, 7ct - Déc @HB 3e%enue du &iers +onde, p!cit

2G

http://www.memoireonline.com/sommaires/economie-finance.html






Chapitre1

-des qualifications qui sRacquièrent en de!ors du système scolaire officiel 9

-des marc!és 0 tout rè/lement et ou%ert 0 la

Concurrence

#insi, le secteur informel prend lRaspect de la reproduction, 0 moindres frais, de la main -dR=u%re ou de la force de tra%ail Ce secteur est alors considéré comme le réser%oir de main-d’=u%re qui lui est nécessaire Ce qui offre la possi*ilité dRa/ir sur le tau de salaire du secteur

formel, dans le sens de la *aisseH

Selon S > Set!uraman, les conditions dRappartenance au secteur informel sont :H

@ lRemploi de @K personnes au plus par entreprise 9

la non application des rè/les lé/ales et administrati%es 9

lRemploi dRaides familiales 9

H lRa*sence dR!oraire ou de .ours fies de tra%ail 9

A lRa*sence de crédits institutionnels 9

B une formation scolaire des tra%ailleurs inférieure 0 si ans 9

dans certains cas, lRa*sence dRéner/ie mécanique

et blectrique 9

le caractère am*ulant ou semi - permanent de lRacti%ité mo*ilité socialeJ

1%3%Les caractéristi>ues du secteur informel #

SRil nRy a pas de consensus sur la définition du secteur informel, les c!erc!eurs sem*lent1tre dRaccord sur la particularité de ce secteur /énéralement constitué de petites entreprisesdans lesquelles tra%aille un maimum de @K tra%ailleurs Dans de nom*reu cas, il sRa/itdRentreprises familiales dans les quelles les femmes offrent leur main-d’=u%re sans perce%oir un salaire et o^ les *énéfices sont contrLlés par le mari ou lR!omme de la maison Dans les

acti%ités informels, on utilise des ressources les plus disponi*les, cRest-0-dire les ressourceslocales 7n y pri%ilé/ie de m1me lRusa/e intensif de la main-d’=u%re plutLt que de recourir 0des tec!nolo/ies plus co]teuses Ces acti%ités sont relati%ement in%isi*les T Elles ne sont

pas compta*ilisées dans lRéconomie nationale Il y a un consensus pour ne pas considérer lesacti%ités domestiques ou reproducti%es comme propre au secteur informel Il en est de m1me

pour les acti%ités délictueuses ou criminelles qui ne sont pas considérées comme faisant partiede ce secteur

H &r-'aliFJisa 'eni , 8Rimportance du secteur informel en 3DC T, ulletin de lR#;SD, %ol @, pp @-HK (ins!asa, Déc KKK

H 9Fim imala 'aFiadi , +émoire en li/ne, p!cit

2$




Chapitre1

Selon S > Set!uraman, les conditions dRappartenance au secteur informel sont :H

@ lRemploi de @K personnes au plus par entreprise 9

la non application des rè/les lé/ales et administrati%es 9

lRemploi dRaides familiales 9

H lRa*sence dR!oraire ou de .ours fies de tra%ail 9

A lRa*sence de crédits institutionnels 9

B une formation scolaire des tra%ailleurs inférieure 0 si ans 9

dans certains cas, lRa*sence dRéner/ie mécanique

et blectrique 9

le caractère am*ulant ou semi - permanent de lRacti%ité mo*ilité socialeJ

2%l’information en entreprise #

Dès @, er*ert Simon posait dé.0 les .alons d’une société de l’information o^ celle-cine serait plus une simple donnée factuelle mais de%iendrait un élément essentiel permettant la

prise de décision :AK

Dans la société post industrielle, le pro*lème central n’est plus de sa%oir commentor/aniser efficacement la production, mais de sa%oir comment s’or/aniser pour prendre desdécisions, c’est-0-dire traiter de l’information T Simon er*ert, @J

#*rams et ernstein confirment dès @, ce nou%eau paradi/me économique D’uneéconomie post industrielle, nous quittons ce système pour mi/rer %ers une société del’information et du parta/e du tra%ail #u.ourd’!ui nous parlons plus %olontiers de la sociétédu sa%oir

#u-del0 du p!énomène de société, c’est tout un processus qui accompa/ne cette nou%elleère de l’information : rec!erc!e, collecte, analyse, synt!èse, et diffusion de l’information pour a/ir en conséquence

8es différentes étapes du traitement de l’information doi%ent 1tre réaliséesmét!odiquement et o*éir 0 des rè/les précises comme pour toute science C’est pour cela, quela connaissance de la typolo/ie et des sources d’information nécessaires 0 une entreprise ouune or/anisation , ainsi que la maitrise des lois qui ré/issent cette m1me information sont deséléments clés de réussite d’un système de %eille

Et *ien sur , l’information passe par des étapes essentielle , on peut dire que l’informationa un cycle de %ie

H 9Fim imala 'aFiadi , +émoire en li/ne, p!cit!AK 9ntonio Lopes &a Sila , 8’information et l’entreprise :des sa%oirs 0 parta/er et 0 capitaliser T,

&!èse pour o*tenir le /rade de docteur en sciences, $ni%ersité de Droit ,D’économie et Des sciencesD’#IN 6+#3SEI88E KYKYKK , pa/e

2




Chapitre1

(igure1- # eprésentation scémati>ue des grandes étapes du cycle de l’information

Source : !ttp:YYQQQ/oo/lefrYima/eYadecfr

#u.ourd’!ui plus que .amais, un cadre passe en moyenne K` de son temps en

rec!erc!e d’informations di%erses T 'ateyron Emmanuel,@ JA@

Ce fait souli/ne l’importance crucial de la matrise de l’information

Dans l’usa/e courant, les termes donnée T et information T sont sou%ent considéréscomme des synonymes Cependant, si on est précis, il apparat que la donnée ne de%ient uneinformation que lorsqu’elle est rePue par un 1tre !umain qui l’interprète $ne information estune donnée o*ser%ée par un acteur 8Wo*ser%ation implique la comparaison 0 d’autres données

pour qu’il y ait interprétation 'asser du ran/ de donnée 0 celui d’information suppose que laconnaissance de la donnée contri*ue 0 l’action de celui qui l’o*ser%e 8es données mots,nom*res, ima/es, sons, etcJ constituent donc la matière première de l’information par un

processus d’interprétation qui leur attri*ue de la si/nification, du sens

De la rec!erc!e 0 la commercialisation d’un produit , en passant par le dé%eloppement et la production , il eiste des *esoins en information qui diffèrent selon le stade en cours C!acunde ces *esoins est cou%ert par des types d’information di%ers , présent dans différentessources

A@ 9ntonio Lopes &a Sila, opcit, pa/e

30

http://www.google.fr/image/adec.fr

http://www.google.fr/image/adec.fr




Chapitre1

En @K, unt et 4artarian , on classifié l’information en quatre /randes caté/ories :A

8’information de type tete

8’information floue

8’information de type epertise

8’information issue des foires et salons

(igure1-10 # épartition des types d’information

40% 40%text

e

10% 10%

expertise

foirs et salons

oue

Source : d’après 9ntonio Lopes &a Sila, p!cit5

pa/e

Ces quatre caté/ories se répartissent dans deu /randes classes supérieures , 0

sa%oir :8’information formelle teteJ8’information informelle epertise, floue , foires et salonsJ

l’information informelle #

8’information informelle est caractérisée par un accès relati%ement difficile, non pas sur un plan lé/al , mais au ni%eau de la rec!erc!e ou de recueil C’est ce paramètre qui en fait une information de /rande %aleur Il s’a/it très sou%ent d’uneinformation dite de terrain T

8’information floue, l’epertise et le sa%oir-faire, la mémoire d’entreprise,l’information recueillie de lors des foires et salons, ou *ien auprès d’un réseaud’o*ser%ateurs tels que les fournisseurs , les directeurs, les sous-traitants d’uneentreprise , les forums et listes de discussion sur internet, sont autant de sourcesd’information informelle

Ce type d’information est aussi caractérisé par une durée de %ie relati%ementcourte

8’information informelle peut donc souffrir d’une formalisation trop contrai/nante

C’est pour cela qu’elle doit 1tre recueillie sous une forme simplifiée et eploitéerapidement Ceci nécessite l’or/anisation d’un processus de collecte , aussi *ien eninterne qu’en eterne %ia un réseau d’o*ser%ateurs en contact a%ec l’etérieur

commerciau, tec!niciens spécialisés, cadres supérieurs , directeursJA



A 9ntonio Lopes &a Sila, %dem, pa/e A 9ntonio Lopes &a Sila, p!cit , pa/e K

31




Chapitre1

D’après l’epert 'éru%ien ernando De SotoAH, l’informel est Wl’illé/ale’ c’est unedéfinition très simple

#ussi, elle prend la forme d’o*ser%ations ou d’entretiens auprès de différents acteurssuscepti*les de fournir des informations pertinentes sur le su.et : leaders d’opinion, eperts,clients, fournisseurs, concurrents dans des salons professionnels, responsa*les d’études dansdes instituts pri%és, pu*lics ou dans des or/anismes professionnels? Ces informations sontsollicitées par le *iais d’un réseau de professionnels constitué dans le cadre d’un dispositif d’intelli/ence économique

8’epérience montre que ces informations constituent l’essentiel de l’information pertinente, m1me si son %olume ne représente qu’une part fai*le de l’information collectée En/énéral, plus l’intér1t de l’information est éle%é, plus son acquisition est difficile, rendantinsuffisante la mét!ode de recueil traditionnelle

En plus, comme nous l’a%ons é%oqué plus !aut, ce type d’informations correspond 0 unedimension anticipati%e de l’intelli/ence économique, *asée sur un réseau de relations

interpersonnelles qui nécessite une compétence et un in%estissement 0 plus lon/ termeAA

;éanmoins, il est sou%ent nécessaire de disposer d’information formelle au préala*le afin

de pou%oir identifier les détenteurs d’informations informelles, éc!an/er intelli/emment a%eceu et interpréter correctement les informations recueillies

3%La collecte de l’information informelle dans l’entreprise #5E

8a maitrise de l’information informelle demande /énéralement des efforts plus importantsque pour l’information formelle Dans la /rande ma.orité des cas, il faut se déplacer pour lacollecter 9 n’ayant en /énéral pas de support , sa capitalisation s’a%ère pour certains plus

délicate 'ar ailleurs, une source d’informations informelles amène rarement une informationdirectement %oulue, il faut sou%ent la compléter , la %alider ou la recouper par une autreinformation , afin de la rendre fia*le et utilisa*le

Contrairement 0 l’idée que se font la plupart des entreprises , la collecte de l’informationinformelle ne se fait pas au !asard, mais s’or/anise de faPon minutieuse et systématique

Il %ous est ici proposé de %érifier %otre ni%eau de pratique , en répondant au questionssui%antes :

@#%e)-%ous identifié toutes les manifestations foires, salons, epositionsJ auquelles

l’entreprise doit participer en tant qu’eposant etYou en tant que %isiteur O

'répare)-%ous un pro/ramme de %isite des stands a%ant %os déplacements aumanifestations O

AH 8a lutte contre l’informel doit passer par sa formalisation T questions 0 l’epert péru%ienernando De SotoJconférence, lundi @ mars K@ @ : B, QQQapsd)Yspipp!pO

pa/eZarticleid_articleZKH

AA !ttp:YYQQQ/oo/lefrY 8’information formelle ou informelle

AB Serge Kua++otti, Cyril &uois et =enri &ou, >eille tec!nolo/ique : /uide des *onnes pratiquesen '+EY'+I T , Commission Européenne , Centre de 3ec!erc!e 'u*lic enri &udor , $ni%ersité #i-+arseille , @, pa/e@

32

http://www.aps.dz/spip.php?page=article&id_article=37094



http://www.google.fr/







Chapitre1

'répare)-%ous les questions 0 poser au eposants O

H'répare)-%ous les entretiens a%ec %os fournisseurs, %os clients O

AConnaisse)-%ous des centres de compétences et des eperts suscepti*les de %ousfournir des informations utiles pour résoudre des pro*lèmes spécifiques en relation a%ec %otremétier O

BFaites-%ous partie d’associations professionnelles ou autres réseau O

#fin de retrou%er facilement l’information informelle , il est .udicieu de la formaliser sur un support adéquat Celui-ci de%ra non seulement permettre de la retrou%er , mais é/alementde la faire circuler au personnes concernées afin d’y apporter une certaine %aleur a.outée commentaires, notes?J

Différentes solutions sont possi*les pour la capitalisation de ce type d’information :A

-Fic!e de collecte

-3apport de mission

-3éunion de tra%ailYrapport de réunion

-3éunion de *riefin/

-+essa/erie électronique

-Forum intranet

8e tout pou%ant *ien s]r , selon les *esoin in!érents 0 l’entreprise, 1tre formalisé et

ensuite inté/ré dans une *ase de données8es petites entreprises des pays en %oie de dé%eloppement emploient principalement de

l’information informelle, produite par l’entreprise elle-m1me ou pro%enant de la famille oudes amis Ce type d’information est essentiel pour appuyer les clients eistants aussi *ien que

pour localiser de nou%eau 8’information informelle est plus facile 0 utiliser que laformelle :elle est plus flei*le et plus ric!e en détails 8es a/ences doi%ent accepter cettecaractéristique et ne pas s’enfermer dans une *ulle d’information formelle sans importance

8a fi/ure @ sui%ante , nous montre comment Pa se passe la collecte de l’informationinformelle

A Serge Kua++otti , Cyril &uois et =enri &ou, opcit, pa/e@

33




Chapitre1

(igure1-11 # La collecte de l’information informelle

Source : !ttp:YYQQQ/oo/lefrYima/eYframatec!fr

+ais l’information informelle peut aussi 1tre de très mau%aise qualité ou encorerestricti%e, elle peut mener l’entrepreneur 0 prendre de mau%aises décisions et emp1c!er lacroissance de l’entreprise

'our 1tre capa*les de se dé%elopper , les petites entreprises doi%ent faire une transitionCette transition %a leur ser%ir 0 arri%er 0 un équili*re entre information formelle et informelleCela leur permettra d’accéder 0 des sources formelles d’information, de s’adresser 0 des

marc!és de clients plus formels et de /érer l’entreprise de manière plus effecti%e

8es a/ences doi%ent 1tre alertes pour identifier le point o^ se trou%ent les entreprises et lesaider 0 accomplir cette transition 8es entreprises en conditions de faire une telle transition onttypiquement entre @K et K employés et quelques di)aines de milliers de dollars américainscomme c!iffre d’affaires

8’assistance dans la transition de%rait cou%rir la totalité de la c!ane de l’information :A

Stimuler la disponi*ilité de données formelles, par e : des institutionnationales assistant la production de ce type de données

#ider les entreprises 0 accéder au données formelles, par e : moyende l’usa/e direct des &IC ou facilité par des intermédiaires

#ider les entreprises 0 é%aluer et appliquer les données formelles, par e : par la %oie d’une amélioration des connaissances relati%es 0 l’entreprise

#ider les entreprises 0 a/ir sur la *ase de l’information formelle ,par e : par une amélioration des capacités de production

A icard &uncome et icard =eeFs , 8’information , la tec!nolo/ie et les petites entreprisesT, 'u*lié par Institute for De%elopment 'olicy and +ana/ement , $ni%ersity of +anc!ester, KK@,!ttp:YYQQQmanacu"YidpmYictsme!tm , pa/eKB

34

http://www.google.fr/image/framatech.fr

http://www.man.ac.uk/idpm/ictsme.htm


http://www.google.fr/image/framatech.fr





Chapitre1

4% 7ature et rle de l’information pour une entreprise #

7n peut définir l’information comme étant un élément de connaissance suscepti*le d’1trecodé pour 1tre conser%é, traité ou communiqué T 8e petit 8arousse illustré, @BJ

'our l’entreprise, le terme d’information fait référence 0 un ensem*le de connaissance de

nature différente dont le rLle est essentiel 0 différentes p!ases de la prise de décision

4%18 La nature de l’information collectée par une entreprise #

8es sources d’information pour une entreprise sont nom*reuses :A

- Les informations d’ordre comptale donnent une idée sur la situation patrimonialed’une entreprise ensem*le de ses a%oirs et de ses dettesJ, sur sa capacité 0 dé/a/er un

profit compte de résultatJ et permettent aussi de calculer ses co]ts de productioncompta*ilité analytiqueJ et de fournir une idée de ses mar/es de man=u%re futures

analyse financièreJ

- Les informations d’ordre commerciales pro%enant du réseau de %ente de l’entrepriseJ permettent de mesurer le ni%eau d’adéquation entre la production d’une entreprise et lademande qui lui est adressée, d’é%aluer l’impact d’une politique de pri ou de fournir desinformations quant au é%olutions des modes de consommation é%olution de la part demarc!é?J

- Les informations d’ordre tecni>ue permettent 0 l’entreprise de définir son mode de production en tenant compte entre autre des contraintes qui y sont associées planification des

t5c!es?J 8a matrise de ces informations tec!niques est indispensa*le pour définir un processus productif le plus efficace possi*le De plus, le sui%i des inno%ations tec!niques permet de modifier le plus rapidement possi*le l’or/anisation du système productif demanière 0 pou%oir conser%er un a%anta/e compétitif dans ce domaine

- L’information d’ordre social est indispensa*le dans le sens ou elle détermine le c!ampd’action des différents acteurs de l’entreprise soit au tra%ers de la définition claire des fic!esde poste qui fait quoi, sous le contrLle de qui?J soit au tra%ers de la connaissance des droitset de%oirs relatifs 0 ces différents acteurs code du tra%ail?J

- L’information d’ordre )uridi>ue est essentielle lors par eemple de la création de

l’entreprise aspects .uridiques de l’entrepriseJ mais aussi plus /énéralement ca elle déterminele cadre dans lequel l’entreprise %a eercer son acti%ité acti%ité liciteYillicite, pratiquesanticoncurrentielles, rè/les en%ironnementales?J

A !ttp:YYQQQmasterfirst-forumcomYt@-topic

35

http://www.master.first-forum.com/t173-topic






Chapitre1

4%2%Le rle de l’information pour l’entreprise:

8’information .oue un triple rLle dans une entreprise :BK

-# l’amont de la prise de décision : la collecte d’information doit 1tre la plus complète possi*le pour prendre une décision opérationnelle ou straté/ique $ne décision pertinente

repose sur un ensem*le d’informations disponi*les, pertinentes, fia*les, précises et récentes8a collecte d’information permet de définir le plus précisément possi*le les c!oi qui se

présentent 0 l’entreprise lors de sa prise de décision <ue l’information soit incomplète ou demau%aise qualité et alors l’entreprise pourra 1tre amenée 0 prendre une décision contraire 0ses intér1ts 0 C&, +&, 8&

-#près la prise de décision : l’entreprise doit 1tre capa*le de transmettre la décision prise 0l’ensem*le des mem*res de l’or/anisation de manière 0 ce qu’elle soit comprise, acceptée etappliquée par tous en conformité a%ec l’o*.ectif défini Dans le sui%i des conséquences de la

prise de décision : enfin, la collecte d’information %a permettre 0 l’entreprise de mesurer a posteriori l’efficacité des décisions prises dans le passé ce qui nécessite de déterminer descritères d’é%aluation de la pertinence d’une décision que ce soit sur la santé financière del’entreprise amélioration des *énéficesJ, sur l’amélioration de sa compétiti%ité %ariation duc!iffre d’affaire, de sa part de marc!é?J ou encore sur l’adaptation de son processus

productif au/mentation des pannes, des stoc"s, réacti%ité de l’appareil productif 0 la décision prise?J Comme nous le %oyons, disposer d’informations est %ital pour l’entreprise, mais cecine se limite pas 0 la mise en place d’un système de collecte d’information, encore faut-il quel’entreprise soit en mesure d’eploiter correctement les informations ainsi disponi*les Ceci

passe par la mise en place d’un %érita*le système d’information

BK !ttp:YYQQQmasterfirst-forumcomYt@-topic opcit

3E







Chapitre1

Conclusion #

$ne fois que l’information a été %alidée, elle doit 1tre mise 0 la disposition de ceu qui enont *esoin dans l’entreprise a%ec un souci de sécurisation

Donc, la fonction système d’information est le fruit de la diffusion de la tec!nolo/ieinformatique dans les entreprises 8a tec!nolo/ie informatique est désormais partout dansnotre %ie personnelle, mais surtout professionnelle 'our l’acti%ité tertiaire, et m1me primaire ,l’outil de tra%ail est un ordinateur, relié ou non 0 un réseau a%ec des capacités de stoc"a/e desinformations et des applications pour traiter ces m1mes informations

3G



8a taille de l’entreprise et le système d’information

Chapitre7

"ntroduction #

7utre la forme politique et .uridique de l’entreprise, il eiste d’autres élémentsdéterminants dans les pratiques mana/ériales 8a taille de l’entreprise en fait partie Selon lataille de l’entreprise, la nature de son acti%ité, de ses clients et fournisseurs, les mar/es demanoeu%re du mana/er %arient *eaucoup 'our sc!ématiser, plus l’entreprise est /rosse, plusle lieu de la décision est lointaine et moins le mana/er dispose de mar/es pour a/ir, 0l’eception toutefois de ce qui se passe dans les très petites entreprises, o^ les mana/ers,sou%ent seuls, a/issent dans le *ut unique de faire sur%i%re l’entreprise

'lus la taille de l’entreprise est réduite et plus la décision s’articule autour de l’acti%ité, dumétier, du client # l’in%erse des /randes entreprises ou des multinationales o^ les comités dedirection laissent peu de place 0 l’acti%ité, au tra%ail dans leur ordre du .our

8e système d’information .oue un rLle crucial au c=ur de l’entreprise, ce dernier 0 unerelation a%ec la taille de cette entreprise 'our mieu comprendre, dans ce c!apitre on %aillustrer la relation qui relie la taille de l’entreprise au système d’information

3$




Chapitre7

1%L’entreprise #

$ne entreprise est une unité institutionnelle, mue par un pro.et décliné en straté/ie etYouen politiques et plans dRaction, dans le *ut de produire et de fournir des *iens ou des ser%ices 0destination dRun ensem*le de clients ou usa/ers 'our ce faire elle sRor/anise, fait appel,

mo*ilise et consomme des ressources matérielles, !umaines, financières, immatérielles etinformationnellesJ 8Rentreprise eerce son acti%ité en sRadaptant 0 un contete précis auquelelle doit sRadapter: un en%ironnement plus ou moins concurrentiel , une filière tec!nico-économique caractérisée par un état de lRart, un cadre socioculturel et ré/lementairespécifique

1%1% &éfinition de l’entreprise #

dans le Manuel d’économie politi*ue de 'areto @KY@@J@ : 8’entreprise est

l’or/anisation qui réunit les éléments de la production et qui les dispose de faPon 0l’accomplir ?J 8’entreprise peut re%1tir différentes formes : elle peut 1tre confiée 0 des

particuliers, ou 1tre eercée par l’Etat, les communes, etc 9 mais cela ne c!an/e rien 0 sanature 7n peut se faire une représentation matérielle de l’entreprise, en considérant unrécipient o^ %iennent a*outir de nom*reu canau, qui représentent les éléments de la

production et d’o^ sort un courant unique, qui représente le produit

Cette définition met l’accent sur l’idée d’or/anisation, sur la di%ersité des formesd’entreprise pri%ées ou pu*liquesJ et sur ce qui constitue la nature profonde de l’entreprise

pour cet auteur : la com*inaison des facteurs afin de réaliser une production

8’entreprise est une or/anisation économique dotée de moyens !umains, matériels etfinanciers qu’elle utilise pour produire et offrir sur le marc!é des *iens ou ser%ices

8’entreprise fa*rique des produits destinés 0 la %ente Il s’a/it d’une productionmarc!ande 'ar opposition 0 certaines or/anisations, telles les administrations ,qui ellesoffrent des ser%ices non marc!ands

8’entreprise crée des ric!esses, détermine le %olume et la nature des emplois, a/it sur le pou%oir d’ac!at Elle constitue un système qui, 0 l’aide de moyens p!ysiques et !umains,

produit des *iens ou des ser%ices destinés 0 la %ente

8a production est la raison d’1tre d’une entreprise Elle consiste 0 com*iner des facteurs de productions en %ue d’o*tenir des *iens etYou des ser%ices 'ar cette production, l’entreprisecrée un supplément de ric!esse appelé aleur a)outée

@ 9lain ;eitone et ?stelle =emdane, 8a définition de l’entreprise dans les manuels de sciences

économiques et sociales en classe de seconde T, %!9!'!M! d’-i8Marseille5 a*eitoneai-mrsiufmfr ,estelle!emdane%oilafr 5 pa/e K

Lasary, Economie de l’entreprise T,El Dar El 7t!mania, Edition Distri*ution, #l/er, KK, pa/e

3

http://fr.wikipedia.org/wiki/Client_(%C3%A9conomie)

mailto:[email protected]


http://fr.wikipedia.org/wiki/Client_(%C3%A9conomie)






Chapitre7

7n distin/ue donc :

*ar la structure3

L’entreprise indiiduelle personne p!ysiqueJ dans laquelle : personnalité .uridique Z personne p!ysique de lReploitant Eemples : commerPant, artisan, professionli*érale, eploitanta/ricole, E$38 ?

Lentreprise sociétaire : par eemple : Société #nonyme S#J, ou Société #3esponsa*ilité 8imitée S#38J

*ar la nature4

Lentreprise priée: surtout soucieuse de réaliser un *énéfice

Lentreprise *uli>ue : dont la rec!erc!e du profit nRest pas systématique Ce qui importe surtout, cRest la /estion dRun ser%ice pu*lic dans un *ut dRintér1t /énéral Elle est/érées par l’Etat

7n peut déduire les caractères sui%ants :

Lentreprise est une organisation : formation sta*le, dura*le, structurée en %uede réaliser une suite dRopérations

7n ne crée pas une entreprise pour effectuer un acte isolé

Lentreprise est financièrement autonome : Elle or/anise son financement dedépart et sa %ie financière

8Rautonomie peut 1tre relati%e su*%entions, cartels, ré/lementations, ?J

Lentreprise traaille pour le marcé : une clientèle 0 trou%er et 0 satisfairelRentrepreneur est lRa/ent économique qui assume les risques tec!niques etcommerciau

Lentreprise produit des iens et des serices : *iens de consommation, de production, *iens dura*les ? et des ser%ices : *anques, assurances, transport, tourisme, spectacle,?

LasaryKK $5 p!cit , pa/e @@H !ttp:YYfrQi"ipediaor/YQi"iYEntreprise

40

http://fr.wikipedia.org/wiki/Entreprise




Chapitre7

1%2% classification des entreprises #

Il eiste plusieurs classifications des entreprises C!acune dépendant de lRo*.ectif dRanalyserec!erc!é

#nalyse par :

CL9SS? &9C@":"@? 5

g 9gricole : céréales, lé/umes, *étail, *ois, ?

g "ndustrielle : transformation matières premières,

g ?tracties : minerais, carrières,

g Mnergéti>ues : électricité, c!ar*on, /a),

g "ntermédiaires : produisant les matières premières ou demi-produits

g M>uipement : outilla/e, mac!ines outils, matériels

g Consommation : 0 destination des ména/es, etc ?g Commerciale : industrie, *5timent et tra%au pu*lics,

g *restataire Serices : btudes, ser%ices de consommation au ména/es

g (inancière : *anques dRaffaires, de crédits, #ssurances

g 9rtisanale : production et ou transformation

g de *Nce : p1c!e de poissons et transformation 6 %ente

g *rofession liérale : +édecin, Conseiller, ?

S@9@I@ .I"&"KI?

g Mtalissements commerciau ou industriels

g 9dministrations centrales : +inistères, ré/iments, 8ycées, ?

g Collectiités territoriales : de la nation 0 la commune,

g Sociétés ciiles immoilières et copropriétés

g ?ntreprises puli>ues # /érées par lRétat

A LasaryKKJ, p!cit , pa/e

41




Chapitre7

g<rdres professionnels des médecins, des a%ocats, des notaires?J

g Sociétés coopératies les associés diri/entJ

g 9ssociations les intér1ts doi%ent 1tre réin%estisJ

g Sociétés mutuelles assurances, santé, ?J

S?C@?I ?C<7<'"KI?

/Secte0r 1rimaire : a/riculture, syl%iculture, p1c!e, mines

/Secte0r Secondaire : industrie, *5timent et tra%au pu*lics

/Secte0r ertiaire : ser%ices

la Commission ?uropéenne

8orsqu’on étudie la classification d’une entreprise, la taille de cette dernière est prise encompte 8a taille de l’entreprise se définit en /rands /roupes Elle se caractérise toutsimplement par le nom*re de salarié employé au sein de %otre société et pour ces *esoins B Eneffet, lRentreprise a *esoin de moyens !umains pour son fonctionnement et sa sur%ie CRestdonc un critère non né/li/ea*le 0 prendre en considération lorsquRon classe une entreprise

8e ta*leau -@ sui%ant montre les différents types de l’entreprise selon la taille

@aleau 2-1 # les différents types de l’entreprise selon la taille

La taille de l’entreprise Le nomre de salariés Le ciffre d’affaires

TP4"Très petite entreprise$ 1; personnes 7 millions 4uro

P4"Petite entreprise$ <; personnes 1; millions 4uro

M4"Moyenne entreprise$ 7<; personnes <; millions 4uro

24"2rande entreprise$ Plus de 7<; personnes Plus de <; millions 4uro

Source : U2ournal 7fficiel 8 @H Du KKAKKV

B !ttp:YYQQQcomment fait-oncom 3ecommandation KKYB@YCE De la Commission, Du B +ai KK, Concernant la définition

des micro, petites et moyennes entreprises T!ttp:YYeuropaeuYle/islation_summariesYenterpriseY*usiness_en%ironmentYnBKB_fr!tm

42

http://www.comment/

http://europa.eu/legislation_summaries/enterprise/business_environment/n26026_fr.htm

http://www.comment/

http://europa.eu/legislation_summaries/enterprise/business_environment/n26026_fr.htm




Chapitre7

1%3%Les fonctions de l’entreprise #

8Racti%ité dRune m1me entreprise est répartie au sein de di%erses fonctions %isant 0 la

satisfaction du client par le produit ? que lRon peut !iérarc!iser dans le temps :

La fonction de direction : définit le pro/ramme dRactions, la nature dessatisfactions 0 accorder au clients et la mise en place des moyens adéquats'iloter lRentreprise et ses moyens

La fonction financière : procure les capitau rendant possi*les les étapes defa*rication fournir 0 lRentreprise les capitau dont elle a *esoin, au moment ouelle en a *esoin, a%ec le maimum de sécurité et au co]t minimum

La fonction OapproisionnementO : fournit 0 ces tra%ailleurs les moyens

matériels de production 3éaliser les ac!ats et /érer les stoc"s, la qualité etdonc le marc!é des produits de lRentreprise dépendent de la fia*ilité descomposants et des matières premières commandées

La fonction OpersonnelO : procure la ressource fondamentale : les moyens en!ommes qualifiés 8e hser%ice du personnelh doit sR intéresser au personnelsimultanément :

- Comme facteur de production point de %ue économiqueJ- Comme !omme point de %ue moralJ

La fonction production : com*ine les facteurs pour o*tenir les produits 8a fonction

production doit 1tre retenue dans une lar/e acceptation : prestataires de ser%ices Zser%ice rendu

La fonction commerciale: prend en c!ar/e le produit fini pour assurer sacommercialisation 8a fonction hcommerce - >enteh comprend plusieurs pLles : 8e+ar"etin/, la >ente et lRadministration des %entes

La fonction Logisti>ue : se c!ar/e de lRac!eminement des ressources en amont, de ladistri*ution a%al des produits, de la /estion des entrepLts de stoc"a/e, des

pro*lématiques dReportation, ?

Les fonctions dadministration : assurent le support au fonctions précitées et

contri*uent 0 la *onne /estion de lRentreprise : Compta*ilité, Informatique, Ser%ices/énérau,

Donc , on peut définir l’entreprise comme :

$n système autonome,ou%ert sur lRensem*le du système social dans lequel elle puise ses éléments,animé par un /roupe dR!ommes or/anisé et !iérarc!isé,

disposant de moyens .uridiques, financiers, matériels et intellectuels,

7"H9 '97S<I, 8es fonctions de l’entreprise T, 8icence Fondamentale en Sciences de/estion @ère année, $ni%ersité de &unis Institut Supérieur de Gestion de &unis Département+ana/ement, 3 et Droit, pa/e

43




Chapitre7

poursui%ant certaines finalités, %aria*les selon les types dRentreprises, et concrétiséesdans des o*.ectifs,

en produisant des *iens et des ser%ices destinés 0 la satisfaction des *esoins

8e sc!éma sui%ant fi/ure @J résume tout les fonctions de l’entreprise

La figure 2-1 # les fonctions de l’entreprise

(onction &"?C@"<7

(onction ("797C"??

(onction (onction (onctions

9**2<:"S"<77?'?7@ *?2S<77?L &9&'"7"S@29@"<7

S?:"C?S

(onction ?7?9IP *<&IC@"<7

C<'*@9;"L"@?

(onction (onctionC<''?2C? L<5"S@"KI? "7(<'9@"KI?

C<7S<''9@?IS

Source # !ttp:YYQQQ/oo/lefrYima/esYles principales fonctions de l’entreprise

7n conclu, que l’entreprise au fond a un dou*le rLle :

In rle économi>ue :

+ettre une production, une marc!andise, un ser%ice 0 la disposition du pu*lic

In rle social :Dans une économie qui doit 1tre éta*lie pour lR!omme, c!aque entreprise est une communautéde tra%ail o^ il faut %oir, 0 tous les éc!elons, colla*orer des !ommes conscients de leur solidarité,soucieu des intér1ts de la collecti%ité

#insi lRentreprise est 0 la fois un moyen dRenric!issement indi%iduel pour tous ceu qui yapportent leur tra%ail ou leur capital, et un instrument de prospérité /énérale

44

http://www.google.fr/images/les

http://www.google.fr/images/les




Chapitre7

2%L’impact des systèmes d’information sur les entreprises #

8es systèmes d’information sont de%enus des outils interactifs de consolidation accessi*lesen li/ne Ils .ouent un rLle ma.eur dans les opérations quotidiennes permanentes et dans la

prise de décision pour les moyennes et /randes entreprises, mais aussi, de plus en plussou%ent, pour les '+E-'+I Ces K dernières années, les systèmes d’information ont

profondément modifié l’économie des entreprises et ont aussi multiplié les possi*ilitésd’or/anisation du tra%ail Des t!éories et des concepts empruntés 0 l’économie et 0 lasociolo/ie permettent de comprendre les c!an/ements apportés par les systèmes et lestec!nolo/ies de l’information

2%1%"mpacts économi>ues #

D’un point de %ue économique, les tec!nolo/ies de l’information modifient 0 la fois lesco]ts d’in%estissement relatifs et les co]ts d’information 7n peut en%isa/er les tec!nolo/iesrelati%es au systèmes d’information comme un facteur de production suscepti*le deremplacer tout ou partie des capitau et de la main-d’=u%re traditionnels 8e co]t destec!nolo/ies composant les systèmes d’information étant en *aisse 0 capacité constante, ellesremplacent peu 0 peu la main-d’=u%re en c!ar/e d’acti%ités routinières, main-d’=u%re dontles co]ts directs éle%és sont fréquemment mis en a%ant comme pénalisants dans les analysescomparati%es de co]ts

2%1%1%La téorie des coQts de transaction #

8es tec!nolo/ies de l’information affectent les co]ts et la qualité de l’information etmodifient son économie Elles aident les entreprises 0 limiter leur taille, afin qu’elles réduisentleurs co]ts de transaction co]ts en/a/és lorsqu’une entreprise ac!ète sur le marc!é ce qu’elle

ne peut produire elle-m1meJ Selon la téorie des coQts de transaction, les entreprises et les personnes c!erc!ent 0 réaliser des économies sur ces co]ts de transaction de la m1me manièreque sur les co]ts de production #%oir recours au marc!é co]te c!er Coase, @ 9illiamsoKKBE, @AJ en raison des dépenses qui en découlent : repéra/e et communicationa%ec des fournisseurs lointains, sui%i du respect des contrats, assurances, rec!erc!e

d’information sur les produits, etc

8e recours au systèmes et tec!nolo/ies de l’information, et tout particulièrementl’utilisation des réseau, peut aider les entreprises 0 faire *aisser le co]t du recours auressources disponi*les sur le marc!é co]ts de transactionJ En termes de stricte comparaisonde co]ts 0 un instant t , il de%ient plus renta*le de passer des contrats a%ec des fournisseurs

eternes que d’utiliser des ressources internes@K

Il est par conséquent possi*le de diminuer lataille des entreprises nom*re de salariésJ, car eternaliser un tra%ail antérieurement réalisé eninterne %ers un marc!é compétitif peut re%enir *eaucoup moins c!er que de recruter, deformer et de /érer du personnel

*ierre%Bes ome+, ?' Lyon , 8a t!éorie des co]ts de transaction T, pa/e @

@K ennet Laudon, .ane Laudon, +ana/ement des systèmes dRinformation T, C!apitre 8essystèmes d’information et la straté/ie des or/anisations, @@e éd, K@K 'earson Education France,

pa/e

45




Chapitre7

8a fi/ure montre qu’au fur et 0 mesure que les co]ts de transaction *aissent, la tailledes entreprises nom*re d’employésJ de%rait *aisser elle aussi, puisqu’il de%ient de plus en

plus accessi*le et de moins en moins co]teu pour l’entreprise de faire appel 0 des sous-traitants plutLt que de fa*riquer le produit ou de proposer le ser%ice elle-m1me 8a taille desentreprises peut rester sta*le ou diminuer m1me si les recettes au/mentent 'ar eemple,quand Eastman C!emical Company s’est séparée de (oda" en @H, elle totalisait ,

milliards de dollars de recettes et H KKK salariés 0 plein temps En KK, elle a /énéré Amilliards de recettes a%ec seulement @K KKK salariés

La figure 2-2 # @éorie des coQts de transaction appli>uée D l’impact des tecnologiesde l’information sur les entreprises!

T a i l l e d e l ’ e n t r e p r i s e

0 Co]ts de transaction

Source : ennet Laudon, .ane Laudon, @@e éd, p!cit , pa/e

2usqu’0 récemment, les entreprises au/mentaient leur taille pour réduire leurs co]ts detransaction 8es tec!nolo/ies de l’information réduisent les co]ts de transaction pour unetaille donnée Ils offrent ainsi des possi*ilités de croissance des re%enus sans au/menter etm1me parfois en réduisant la taille de l’entreprise

2%1%2%La téorie de l’agence #

8es tec!nolo/ies de l’information contri*uent é/alement 0 réduire les co]ts demana/ement internes Selon la téorie de l’agence, l’entreprise peut 1tre perPue comme un n=ud de contrats T entre différentes personnes plutLt que comme une entité c!erc!ant 0réaliser le maimum de profits 2ensen et +ec"lin/, @BJ@@ 2ensen et +ec"lin/, donnent 0cette t!éorie la définition reconnue : =ous définissons une relation d’a#ence comme uncontrat par le*uel une ou plusieurs personnes "le principal$ en#a#ent une autre personne"l’a#ent$ pour eécuter en son nom une t>che *uelcon*ue *ui impli*ue une délé#ation d’un

11 ennet Laudon, .ane Laudon, @@e éd, %dem, pa/e

4E




Chapitre7

certain pou0oir de décision , l’a#ent T@ $n principal T donneur d’ordreJ emploie des

a/ents T employésJ pour qu’ils effectuent des t5c!es en son nom &outefois, les a/entsdoi%ent faire l’o*.et de contrLles constants, faute de quoi, selon cette t!éorie, ils auronttendance 0 pri%ilé/ier leurs propres intér1ts plutLt que ceu de leur donneur d’ordre 8es co]tsd’a/ence ou de coordination au/mentent proportionnellement 0 la taille et 0 l’étendue del’entreprise, car les donneurs d’ordre doi%ent consacrer de plus en plus d’éner/ie pour la

sur%eillance et de mana/ement des employés 8’application de cette %ision t!éorique dans lesor/anisations a mené 0 un usa/e etensif des notions de client interne et de fournisseur interne pour structurer les relations internes entre les ser%ices et fonctions de l’entreprise

8es tec!nolo/ies de l’information, en réduisant les co]ts d’acquisition et d’analyse del’information, permettent au entreprises de réduire les co]ts d’a/ence En effet, il de%ient

plus facile pour les mana/ers de coordonner %oire de sur%eiller les acti%ités d’un plus /randnom*re d’employés

8a fi/ure montre qu’en réduisant les co]ts /énérau de mana/ement, les tec!nolo/iesde l’information aident les entreprises 0 au/menter leur c!iffre tout en réduisant le nom*re de

leurs cadres moyens et des employés administratif

La figure 2-3 # @éorie des coQts d’agence appli>uée D l’impact des tecnologiesde l’information sur les entreprises-

T a i l l e d e l ’ e n t r e p r i s e

0 Co]ts d’a/ence

Source : ennet Laudon, .ane Laudon, @@e éd, p!cit , pa/e

2usqu’0 récemment, une entreprise dont la taille et la compleité au/mentaient su*issaitaussi une au/mentation de ses co]ts d’a/ence 8e recours intensif et etensif au systèmes ettec!nolo/ies de l’information a permis d’accrotre le nom*re d’employés sous la

12 CL9I&? S"'<7 , Gestion mana/ement la t!éorie de l’a/ence T T, Groupe Eyrolles, KK,QQQeditions-eyrollescom , pa/e

4G

http://www.editions-eyrolles.com/

http://www.editions-eyrolles.com/




Chapitre7

responsa*ilité d’un seul mana/er, ce qui a fa%orisé la réduction des co]ts /énérau demana/ement co]ts d’a/enceJ Comme le mana/ement opérationnel est plus productif, lesentreprises ont la possi*ilité de limiter le nom*re de mana/ers tout en au/mentant leurs

mar/es@

'uisque les systèmes et tec!nolo/ies de l’information peu%ent contri*uer 0 réduire 0 la fois

les co]ts d’a/ence et les co]ts de transaction pour les entreprises, on peut s’attendre 0 ce queleur taille diminue au fil du temps étant donné qu’elles in%estissent de plus en plus decapitau dans ces systèmes et tec!nolo/ies de l’information #%ec le temps, le nom*re demana/ers de%rait diminuer et le re%enu par employé de%rait au/menter Cette %ision doitnéanmoins inté/rer que des effets de seuil peu%ent eister dans une telle approc!e et que detelles tendances ne peu%ent s’etrapoler 0 l’infini

2%2%"mpacts organisationnels #@H

8es t!éories a*ordées dans la sociolo/ie des entreprises complees donnent des clés pour comprendre comment et pourquoi la mise en =u%re de nou%elles applications

informatisées transforme les entreprises

8es /randes entreprises très *ureaucratiques, apparues pour la plupart a%ant l’essor del’informatique, se ré%èlent sou%ent fai*lement efficientes, peu réacti%es au c!an/ement etmoins compétiti%es que les entreprises créées plus récemment Certaines de ces /randesentreprises ont diminué leur taille, réduit le nom*re de leurs employés et d’éc!elons dans leur structure !iérarc!ique

8es SI peu%ent contri*uer 0 réduire le nom*re de ni%eau !iérarc!iques d’une entreprise endonnant au mana/ers les informations dont ils ont *esoin pour /érer un plus /rand dans la

prise de décision

*lus la taille de l’entreprise est importante, plus l’utilisation des S"est fré>uente-

L’utilisation des systèmes d’information se troue dans les

grandes entreprises plus >ue les petites entreprises , et cela dépend des capacités des entreprises-

@ ennet Laudon, .ane Laudon, @@e éd, p!cit , pa/e 14 (ennet! 8audon, 2ane 8audon, @@e éd, %dem

4$




Chapitre7

L’aantage des systèmes d’information est de permettre au entreprises de diminuer leurs différents coQts-

3%Le système d’information dans les *'? #

3%1%L’implantation des systèmes d’information dans les *'? #

$n /rand nom*re de petites et moyennes entreprises '+EJ font maintenant appel 0 latec!nolo/ie informatique dans le *ut d’accrotre l’efficacité et l’efficience de leurs systèmes

d’information or/anisationnels Cependant, la spécificité@A des '+E , c’est-0-dire ce qui lesdistin/ue des /randes entreprises , de%rait influencer le processus d’implantation des systèmesd’information

8es epériences passées ont montré que le succès de l’implantation de systèmesd’information dans un contete or/anisationnel demande d’innom*ra*les efforts 'lusieursc!erc!eurs ont identifié différents facteurs critiques, ou facteurs de succès, liés 0 l’é%aluation ,0 l’adoption et 0 l’utilisation des tec!nolo/ies de l’information, et ce surtout dans le contete

de la /rande entreprise

8e processus de dé%eloppement nécessite la sélection et l’attri*ution des ressources!umaines, financières et matérielles de faPon 0 analyser, 0 conce%oir et 0 mettre en =u%re unsystème d’information 8e premier facteur est l’analyse d’opportunité et des *esoins

informationnels qui doit 1tre effectuée a%ant l’acquisition d’équipements et de lo/iciels@B Eneffet , le premier facteur contri*uant 0 l’éc!ec d’un système est très sou%ent lié 0 une décisionde la direction d’informatiser en s’appuyant uniquement sur une analyse co]ts-*énéfices tropoptimiste, sans une compré!ension préala*le des *esoins informationnels fondamentau de

l’entreprise

$n deuième facteur critique serait l’eistence de politiques et de procédures pour /uider la petite entreprise dans l’acquisition d’équipements et de lo/iciels $ne planification et desmécanismes de contrLle sont l’assurance de c!oi éclairés et d’une utilisation efficace desressources

8’autonomie de la '+E en ce qui 0 trait au dé%eloppement des systèmes d’informationconstitue un autre facteur important 0 considérer #ctuellement, une petite entreprise peut

@A

Louis aymond, (ranRois ;ergeron, Lin ingras et Su+anne iard , 'ro*lématique del’information des '+E T, &IS , %ol, nK@ , @K@B (aroomand ,( et =ryciF , , &!e feasi*ility of computers in t!e small *usiness en%ironment

T , #merican 2ournal of Small usiness , %ol, nKH, @A, pa/e @A-

4




Chapitre7

dé%elopper ses applications sans recourir 0 une aide etérieure, si elle possède le personnelcompétent En effet, les *esoins informationnels spécifiques 0 c!aque entreprise sont censés

1tre mieu com*lés par un lo/iciel conPu sur mesure 0 l’interne que par des pro/iciels de pro%enance eterne ;’est pas le cas pour la plupart des applications courantes /énéralementrencontrées dans les '+E, telles que la compta*ilité et le contrLle des stoc"s, pour lesquels

des pro/iciels commerciau sont disponi*les 0 un *on rapport qualitéYpri@

8e principale facteur .u/é empiriquement critique pour l’eploitation p!ysique d’unsystème d’information dans la '+E est la possi*ilité d’effectuer le traitement informatique 0l’interne, c’est-0-dire que la '+E possède ses propres équipements et /ère ses propresopérations de traitement de l’information plutLt que de faire appel 0 un *ureau de traitement 0faPon 8a disponi*ilité de lo/iciels et d’équipements mini et micro-informatiques permetau.ourd’!ui au '+E d’effectuer ces traitements a%ec un minimum de ressources !umaines,matérielles et financières

En ce qui a trait au succès du processus d’utilisation des systèmes d’information dans uncontete de '+E, la formation sem*le 1tre le facteur de succès le plus crucial 8es utilisateurs

*ien formés comprennent mieu comment fonctionne un système informatisé et quels *énéfices ils peu%ent en retirer : ils démontrent une meilleure attitude %is-0-%is du système etsont plus efficaces Enfin, le leaders!ip de la direction est essentiel 0 ce ni%eau, car ildétermine la faPon dont les employés accepteront l’introduction des tec!nolo/ies de

l’information dans leur tra%ail@

7r la rec!erc!e empirique sur les facteurs de succès des systèmes d’information dans les

'+E soulè%e certaines interro/ation #lors que plusieurs études des pro*lèmes des systèmesd’information dans les /randes entreprises se concentrent sur les pro*lèmes !umaines tels queles attitudes né/ati%es et la résistance au c!an/ement, les pro*lèmes étudiés dans les '+E

concernent plus particulièrement les facteurs tec!nolo/iques et les ressources@

Cependant, la *'? est aantagée par sa meilleurecapacité d’adaptation et de réorientation face au

cangement, comparatiement D la grande entreprise-

@ els ,.-9 et ite, .-( , # small usiness is not a 8ittle i/ usiness T, ar%ad usiness

3e%ieQ , %olA, nK

H, @@, pa/e @-@ Louis aymond, (ranRois ;ergeron, Lin ingras et Su+anne iard @KJ, p!cit , pa/e @H@ 'alone, S-C , Computeri)in/ Small usiness Information Systems T, 2ournal of Small

usiness +ana/ement , %ol , nK, pa/e @K-@

50




Chapitre7

3%2%La rille d’analyse des prolèmes d’information dans les *'? #

2usqu’0 au.ourd’!ui, plusieurs '+E n’ont pas encore atteint un ni%eau de dé%eloppementasse) éle%é, 0 cause de la pau%reté en ressources et les difficultés tec!niques et administrati%esqui ont rencontré 'our cela, l’éla*oration d’une /rille d’analyse et son application 0

l’informatisation ont proposé une /rille d’analyse %oir la fi/ure HJ ,qui suit résulte d’uneconfrontation entre les di%ers aspects de la spécificité des '+E or/anisationnelles,décisionnelles, indi%iduellesJ Cette /rille d’analyse, c’est un ta*leau qui porte plusieurs cases,0 c!aque case correspond un impact é%entuel d’une caractéristique spécifique des '+E sur la

présence d’un facteur de succès particulier de dé%eloppement, d’opération ou d’utilisation dessystèmes d’information

51



(igure 2-4 : La rille d’analyse des prolèmes d’information dans les *'? 5 2

C

h a p i t r e 7 s y s t è m e l e e t l ’ e n t r e pr i s e d e t a i l l e 8 a d ’ i nf or m a t i on

Source : Louis aymond, (ranRois ;ergeron, Lin ingras et Su+anne

(i0ard "1??;$5 op!cit5 pa#e 1@A!




Chapitre7

3%2%1%"mpact au nieau des spécificités organisationnelles #

8a pau%reté en ressources des '+E aura un impact sur le processus de dé%eloppementdes systèmes d’information # cause du manque de ressources financières et de

personnel interne compétent et possédant des connaissances informatiques, ne peut

faire appel 0 un analyste de systèmes capa*le de réaliser une analyse d’opportunité etune analyse de *esoins en information, et peut nuire 0 la sélection éclairée des

matériels et lo/icielsK8a p!ase d’é%aluation du pro.et qui fait suite 0 la mise en =u%re est /énéralementomise par la '+E, 0 cause des pressions quotidiennes eercées sur la direction

8a durée de la formation et le nom*re de personnes y participant seront limités, les

'+E disposant de peu de mar/e de man=u%re pour permettre 0 ses /estionnaires et

employés d’effectuer des autres tac!es, que celles accomplies normalement@8a manque de qualifications et de connaissances informatiques rendra difficilel’eploitation des systèmes d’information 0 l’interneCependant, le fait que les '+E soient /énéralement !autement centralisées peutconstituer un a%anta/e lors de l’implantation des systèmes d’information, cettesituation facilitant l’inté/ration des différentes applications dé%eloppées

Finalement, la capacité d’adaptation des '+E leur permettra de réa/ir rapidement auc!an/ements inter%enant durant le dé%eloppement du système d’information

3%2%2%"mpact au nieau des spécificités décisionnelles #

8a prise de décision de nature intuiti%e et résultant de l’epérience fa%orisée par les

diri/eants de '+E aura des répercussions sur la p!ase d’acquisition du matérielinformatique 7n accordera peu d’importance 0 l’analyse des *esoins en information,

et les décisions d’ac!at d’équipements seront moins réfléc!ies8’!ori)on temporel 0 court terme de la '+E peut /énérer des pro*lèmes relati%ement

0 l’inté/ration des tec!nolo/ies de l’information dans la démarc!e straté/ique del’entreprise

3%2%3%"mpact au nieau des spécificités indiiduelles #

8e rLle dominant du propriétaire-diri/eant lors de l’implantation du systèmed’information pourra influencer l’implication, la participation des autres /estionnaireset des utilisateurs , et contri*uer positi%ement au dé%eloppement du système

8a '+E sera dépendante d’un ou de deu employés clés pour les opérations et la/estion des systèmes d’information Des conséquences importantes peu%ent en

K 'amoud,?- et 'alotra,7- &!e Decesion-+a"in/ 'rocess of Small usiness for +icro-

Computers and SoftQare selection and $sa/e T, I;F73, %olH , n

K

, @B, pa/e @@B-@@ Louis aymond, (ranRois ;ergeron, Lin ingras et Su+anne iard @KJ, <p-cit , pa/e @ aymond,L- Information Systems and &!e specificity of Small usiness T, 2ournal of Small

usiness-Canada , %ol, nK ,@H, pa/eB-H

53




Chapitre7

découler si ces employés n’ont pas les compétences nécessaires, s’ils quittent l’entreprise

su*itement ou encore en cas de conflit ou de fraude

4%Les esoins d’un système d’information #

'our essayer dRy %oir plus clair, il est *on de réfléc!ir 0 tout cela en eaminant tour 0 tour les facettes 0 prendre en compte dans la création de tout système dRinformation, t!éorie

popularisée sous le terme des + c!aque facette étant introduite par un mot an/lais en +J

Ceci conduit 0 poser dRa*ord la question du 'essageT, cRest-0-dire lRo*.ectif du systèmedRinformation $n système : pourquoi O Il importe ensuite de considérer le T'atérialU icilRinformationJ qui en constitue la *ase $n système dRinformation : a%ec quelle information O8es T'acinesU ou équipements sont la troisième facette de ce sc!éma $n systèmedRinformation, a%ec quelsJ outilsJ O <uelles T'etodsU adopter pour finaliser lRo*.ectif

poursui%i O $n système dRinformation : comment O #%ec quel T'oneyU ou moyen O <uelT'easurementU ou é%aluation faire du système ainsi construit O Ces B mots clés en + étant

*ien s]r posés sur lRinterro/ation fondamentale, inscrite en fili/rane sur c!acun dRentre eu :

T'enU ou les !ommes qui construisent un système dRinformation et ceu pour lesquels ils leconstruisent Ce sont eu qui alimentent notre première préoccupationH

aymond,L@HJ, p!cit , pa/e B-H

H !ttp:YYQQQcndpfrYsa%oirscdiYles *esoins d’un système d’information: les +

54

http://www.cndp.fr/savoirscdi/les

http://www.cndp.fr/savoirscdi/les




Chapitre7

La figure 2-5# Les G '

Systèmed’information

Source : !ttp:YYQQQcndpfrYsa%oirscdi , p!cit

4%1% 'en # *ar >ui et pour >ui un système dinformation !

;ous pou%ons discerner deu /rands /roupes concernés par la création dRun systèmedRinformation dans l’éta*lissement scolaire : les adultes, acteurs dans lRacte éducatif, dRune partet les élè%es, futurs adultes, dRautre part, o*.ectif principal de lRacte éducatif #insi décrits, ces/roupes sym*olisent les deu rLles et statuts qui les caractérisent traditionnellement 8Radulteest l0 pour informer 9 l’élè%e l0 pour sRinformer

Ces deu /roupes répondent au deu préoccupations eprimées dans la question posée ci-dessus: pour qui O répond 0 une interro/ation o^ tous les acteurs de lRéta*lissement scolairesont ou de%raient 1tre appelés 0 de%enir des utilisateurs de ce système 9 par qui O o^ tous lesacteurs, quel que soit leur statut et leur ran/, peu%ent ou de%raient pou%oir inter%enir dans lacréation dRun système dRinformation

8e système dRinformation concerne tous les utilisateurs ci-dessus nommés et pas seulementlRinformaticien, pour les données ou le documentaliste, pour lRinformation $n système doit1tre créé par une équipe comme nous le %errons en parlant des mét!odes

la création dRun système dRinformation implique un c!an/ement de mentalités # ce su.et,les tec!nolo/ies de lRinformation, comme tout outil, peu%ent .ouer un rLle facilitateur ouincitateur +ais il ne faut pas attendre de lRoutil la transformation des mentalités Celle-ci est

le fait des !ommes et seulement dReuA

A !ttp:YYQQQQi"ipédiaor/YQi"iY#cceuil

55

http://www.cndp.fr/savoirscdi






Chapitre7

Lomme reste une préoccupation constante dans toutes

les >uestions >ue nous posons par la suite-

4%2% 'essage # In système dinformation, pour>uoi !

Dans cette société de lRinformation réside notre deuième ar/umentation pour la créationdRun système dRinformation 8Repression de société de lRinformation est de%enue courante etun peu passe-partout Construit sur le modèle de société a/ricole ou de société industrielle, ceconcept tend communément 0 dési/ner une nou%elle ère qui transformerait les relationssociales du fait de la diffusion /énéralisée des tec!nolo/ies de lRinformation et de lacommunication

8R$nesco, dans son (apport mondial sur lBinformation 'aris : $nesco, @J proposecette définition, reprise 0 lRoccasion du premier Sommet mondial de lRinformation : /Sociétédans la*uelle lBinformation est utilisée intensi0ement en tant *uBaspect de la 0ie économi*ue5

sociale5 culturelle et politi*ue De son cLté, +arc $ri 'orat, dans un rapport célè*re estimeque K ` des tra%ailleurs dans les pays dé%eloppés sRoccupent ou sRoccuperont *ientLt

dRinformation et de ser%icesB

CRest-0- dire lRimportance de lRinformation dans nos sociétés contemporaines a%eclRémer/ence de nou%eau *esoins, lRémer/ence du secteur de lRinformation comme sourcefuture de producti%ité et des conséquences sur les professions, les entreprises et les citoyens

encore mal mesurées 'ourtant, lorsque lRon eamine les actions comme les discours autour decette société, on peut émettre la crainte de %oir le déterminisme tec!niciste lRemporter enméconnaissant les processus dRappropriation des nou%elles tec!nolo/ies 8es tetes fondateursde la société de lRinformation font une place importante au questions sociales quRelle soulè%eCela implique que lRensem*le des documents mis 0 la disposition de lRusa/er du systèmedRinformation soit rassem*lé dans un m1me lieu réel ou %irtuel et documentairementT traité

4%3% 'aterial # 9ec >uels matériau ou informations constituer et maintenir le système dinformation !

+ais de quelle information parle-t-on O ;ous reposons la question a*ordée ci-dessus maisdans une autre optique Il nRest plus question de confondre lRinformation, donnée *inaire quirelè%e de lRindustrie du secondaire lRélectroniqueJ et lRinformation, notion qui relè%e dutertiaire Ici, lRinformation ren%oie 0 une acti%ité !umaine : celle de mettre une connaissancedans une forme, le plus sou%ent le lan/a/e mais aussi de plus en plus, sous la forme dRima/eset de son, sous une forme multimédia 8Rinformation en/lo*e donc toute productionindi%iduelle ou collecti%e faisant inter%enir lRintelli/ence !umaine et prenant la forme dRunser%ice collecte, traitementJ pou%ant donc 1tre communiquée sous une forme lisi*le par lR!omme

Il importe donc de comprendre que dans un système dRinformation coeistent desinformations de type très différent, nécessitant un traitement ainsi quRune é%aluation

B !ttp:YYQQQcndpfrYsa%oirscdi,opcit

5E







Chapitre7

différenciée Cette réfleion nous entrane 0 o*ser%er lRinformation quand elle traduit uncontenu mais aussi la forme dans laquelle sRincarne ce contenu

Il eiste plusieurs systèmes de si/nes permettant dRassocier un si/nifiant et un si/nifié Cesont tous les moyens dRepression écrite, audio%isuelle, %isuelle 7n peut cependant sedemander, face 0 cette palette des formes dans lesquelles une connaissance peut 1tre faPonnée,

si tous les sa%oirs sont é/au 7n peut déterminer, en effet, des sa%oirs mono formesT

comment eprimer autrement que dans des c!iffres, lRarit!métique, dans des formulesc!imiques, la c!imie ou dans des concepts, la p!ilosop!ie OJ et des connaissances plusconcrètes et multiformes

4%4% 'acines # Kuel é>uipement ou outil pour le système dinformation !

;ous retrou%ons ici la dic!otomie distin/uant le créateur et lRutilisateur du systèmedRinformation Car le c!oi des outils ou des équipements doit se préoccuper de ces deucaté/ories dRacteurs +ais nous trou%ons é/alement une autre dic!otomie concernant dRune

part les outils informatiques et dRautre part, les outils documentaires, cRest-0-dire les

documents 7n pense *ien s]r en priorité 0 lRéquipement informatique ;ous ne parlerons pasici du !ardQareT Connatre le c!amp des possi*les au plan tec!nique, notamment au plandes caractéristiques et des potentialités, sRa%ère précieu pour faire les c!oi les plus a%isésCRest pourquoi le documentaliste doit eercer une %eille constante sur ces possi*les En cesens, nous re/ardons plutLt les outils dRinformatique documentaire suscepti*les dRassister ledocumentaliste dans ses t5c!es ou lRutilisateur dans sa rec!erc!e dRinformation Ces outils

.ouent effecti%ement un rLle %edette puisquRils ou%rent sur des possi*ilités documentairesdéterminantes ;ous les présentons autour de deu aes portant sur lRaccès 0 lRinformation et

sur son traitement

Dans de nom*reuses situations, le réseau internet est une solution au o*stacles 0 la

diffusion de lRinformation +ais il ou%re é/alement sur des questionnements ori/inau Donc,on trou%e deu types de communication comme des outils pour l’utilisation d’un systèmed’information La communication umaine : on trou%e par eemple le courrier électronique,les listes de diffusion ou les forums Ils .ouent un rLle important dans les éc!an/es entre lesindi%idus ou les /roupes dRindi%idus La communication de l’information : le systèmedRinformation peut offrir é/alement la possi*ilité de présenter les informations trou%ées defaPon *eaucoup plus ordonnée et con%i%iale en sRappuyant sur des outils nés des rec!erc!es

portant sur la fouille de données ou synt!èse automatique qui classifient automatiquement les

informations et les présentent sous forme de carto/rap!ie ordonnant les résultats

!ttp:YYQQQcndpfrYsa%oirscdi,opcit !ttp:YYcasselinfreefrY !ttp:YYfr"artoocomY

5G



http://c.asselin.free.fr/







Chapitre7

4%5% 'etod # Comment réaliser et utiliser un système dinformation !

;ous nous diri/eons pour répondre 0 cette cinquième interro/ation, on présente les c!oides mét!odes sui%ant :K

orFfloJs et groupJare #8e principal impact des tec!nolo/ies de lRinformation porte

sur les collectifs de tra%ail 8a préoccupation du tra%ail en équipe nRest pas nou%elle Elletrou%e un re/ain dRintér1t /r5ce au tec!nolo/ies de lRinformation En effet, des outilstec!nolo/iques, tels ceu facilitant le tra%ail coopératif, permettent de mettre desressources en commun, facilitent les pro*lèmes de coordination et de tra%ail en communle Qor"floQ et le /roupQare 'our simplifier, on peut dire que le Qor"floQ consiste dansla normalisation du tra%ail 8es /roupQare offrent, quant 0 eu, au utilisateurs un espacecommun de parta/e dRinformation a%ec, en /énéral, des fonctionnalités de stoc"a/e, denotification et dRa/enda parta/és

(ormation a la recerce documentaire # Il y a *eaucoup 0 dire sur cette formationqui sem*le de%enir apparemment inutile a%ec lRa%ènement du réseau InternetCependant, il importe de se méfier des apparences car la formation 0 la rec!erc!ede%ient plus que .amais impérati%e dans notre société de lRinformation Il faut, en effet,dénoncer %ertement lRillusion dRefficacité et dRautonomie que donne le système/énérique dRinformation actuel : Internet

4%E% 'oney # 9ec >uel moyen financier réaliser et maintenir un systèmedinformation !

Ceu qui décident de faire %i%re un système dRinformation doi%ent se préoccuper des co]ts

en/a/és dans ce système, de ses performances et de sa renta*ilité

Les coQts dun système : $n système 0 un co]t qui fait inter%enir un certain nom*re de postes *ud/étaires : le temps de tra%ail du personnel 9 lRéquipement et sa maintenance 9le consomma*le 9 les c!ar/es eternes frais de télécommunicationsJ 9 les fraisdRadministration 9 ceu de ser%ice nettoya/e, climatisationJ Il ne nous appartient

pas ici dRaller plus a%ant dans cette compta*ilité@

ratuité des informations : 8Raspect financier qui interpelle les acteurs éducatifs porte0 la fois sur la /ratuité des équipements et sur celle des informations Ils défendent la/ratuité au nom de la lutte contre lReclusion et lRé/alité dRaccès pour tous au

patrimoine informationnel +ais, ils se !eurtent 0 la lo/ique financière desfournisseurs dRinformation : or/anes de presse et dRéditions, producteurs de *ases et de

*anques de données, fournisseurs dRinformation qui entendent *ien %endre leurs produits et tirer *énéfices de ces %entes 'our y %oir plus clair, il con%ient de distin/uer les co]ts, leur mode de financement et les conditions dRaccès 0 des corpusdRinformation Car la /ratuité 0 un co]t Il faut donc se *attre pour lRo*tenir mais enayant conscience que, quelque part, il y a un payeur CRest une condition 0 connatre

par tous ceu qui en *énéficient, pour de%enir responsa*le

K !ttp:YYQQQcndpfrYsa%oirscdi,opcit

@ !ttp:YYQQQcouperinor/Y

5$



http://www.couperin.org/







Chapitre7

4%G% 'easurement # Comment éaluer un système dinformation !

De très nom*reuses études portent sur lRé%aluation dRun système dRinformation posant laquestion de lRé%aluation /lo*ale du système ou, au contraire, dRun point précis de sonfonctionnement

8Ré%aluation /lo*ale concerne deu principales données quantitati%es ou qualitati%es : la performance du système et le de/ré de satisfaction de lRutilisateur final

'esures >uantitaties # DBétude des phénomènes informationnels5 epli*ue E!' DeCoadic5 a ré0élé lBeistence de ré#ularités5 de rapports mesurables5 de distributions*ui ne peu0ent 6tre mis , jour *ue par lBapplication de la mathémati*ue et de la

statisti*ue! Cela a donné naissance , un nou0eau champ de recherche en science delBinformation appelé /infométrie! 8Rinfométrie mat!ématique permet de mesurer la

performance de la *ote noireT du système CRest, par eemple, la mesure du silenceou du *ruit lors dRune rec!erc!e documentaire, celle de lRo*solescence de lRinformation8Rinfométrie statistique permet de mesurer la fréquentation dRun système dRinformation,

le nom*re de fois o^ un document est consulté ou un site %isité, le tau de croissancedRun site Qe*ométrieJ Elle permet é/alement de calculer la co-occurrence entre desmots clés

'esures >ualitaties : 8e système répond-t-il au *esoins, au demandes et auattentes des utilisateurs O 'our le sa%oir, les responsa*les du système doi%ent mener des enqu1tes ré/ulières Ils doi%ent sa%oir aussi en pondérer les résultats car lesmesures de satisfaction de lRutilisateur se !eurtent 0 la pro*lématique du *esoin et 0 larelati%ité de son opinion

5% la taille idéale de l’entreprise #32

La taille idéale de l’entreprise la plus efficace est un prolème aussi ancien >ue la gestion ditemoderne-

Dans les années @BK, 2o!n (ennet! Gal*rait!, tou.ours s]r de lui, affirmait dans 8e ;ou%el Etat industriel T @BJ que le /i/antisme était la solution 0 la rec!erc!e de l’efficacitééconomique, et il prédisait m1me qu’0 la fin du NNX siècle il n’y aurait plus au Etats-$nisque cinquante entreprises /éantes pour satisfaire tous les *esoins des consommateurs, a%ec

'- Bon atta+ , <uelle est la taille idéale de l’entreprise O T, Discours de au Con/rès des ;otaires 0 Cannes, le mercredi A septem*re KK, !ttp:YYQQQasmpfr - #cadémie des Sciencesmorales et politiques, pa/e @-

5




Chapitre7

disparition corollaire des petites entreprises, et m1me des moyennes 7n sait ce qu’il ad%int decette utopique pré%ision

+ais alors, quelle est donc la taille la meilleure, sinon idéale, de l’entreprise O

8e t!éorème de la communication entre les !ommes T peut donner la clé : dans un

/roupe, la communication entre les !ommes %arie comme le carré de l’effectif Si %ousmultiplie) le nom*re de salariés par , %ous multiplie) donc les difficultés de communicationentre eu par H

Ce qui limite donc la taille d’une entreprise, ce ne sont ni les finances, ni les mac!ines, niles *5timents, mais l’impossi*ilité de communiquer, au moment m1me o^ l’on reconnat quel’efficacité /lo*ale dépend de l’initiati%e, de la responsa*ilité et de la mo*ilisation

psyc!olo/ique des indi%idus

9u)ourd’ui le rai talent dela gestion, c’est la gestion des

talents-

8e /i/antisme s’arr1te l0 o^ commence l’impossi*ilité de communiquer et d’animer

;otons que la communication électronique, si importante qu’elle soit, ne remplace pas, danssa froideur /lacée, la c!aleur et le c!arisme de la %oi !umaine Il est difficile de décréter unemo*ilisation /énérale et de déclenc!er la fou/ue de l’assaut par des e-mails

<n retroue ici l’importance irremplaRale des étalissements de tailleumaine-

Il est difficile, il est %rai, de réaliser des %entes internationales, au.ourd’!ui iné%ita*les,a%ec de toutes petites entreprises, mal/ré la sympat!ie qu’elles inspirent spontanément, m1mesi nous sommes attendris de%ant nos *é*és, mais aussi de%ant les petits c!iots ou les tout

petits oursons

8e prétete fréquent au /i/antisme est la /lo*alisation +ais on ou*lie qu’elle peut fort *ien se réaliser efficacement sans /i/antisme %erticalisé, sans massification totale, si%ulnéra*le 8 orld Company T de demain sera sans doute un réseau de moyennesentreprises reliées par le nou%eau ciment 0 prise rapide, l’informatique en temps réel ;ousatteindrons de ce fait la cou%erture mondiale de%enue iné%ita*le, mais a%ec la réacti%ité

'- Bon atta+ , p!cit , pa/e @-

E0




Chapitre7

immédiate, facteur clé de succès économique d’au.ourd’!ui, tout en maintenant la possi*ilitéde communication, donc de mo*ilisation dans c!aque unité de taille !umaine, de %raiesmoyennes entreprises qui seront asse) /randes pour 1tre fortes, et asse) petites pour rester indépendantes Indépendance efficace dans le domaine de la production, et surtout desrelations !umaines, é%itant ainsi la /laciale !iérarc!ie pyramidale au multiples éc!elons quitransformerait c!aque palier en éta/e numéroté, comme dans l’ascenseur d’un /rand ma/asin

C’est dans cette nou%elle structure mondiale que la %raie moyenne entreprise T prend sa%érita*le dimension Elle n’est finalement que la petite entreprise qui a réussi et,contrairement 0 des idées répandues, elle est la taille adulte de l’entreprise performante,

puisque les /rands /roupes sont plus sou%ent le résultat de fusions et de concentrationsfinancières, que celui de la croissance naturelle et *iolo/ique de l’entreprise qui réussit, sauf quelques eceptions *rillantes que nous connaissons tous

;otons que les moyennes entreprises ainsi définies représentent la caté/orie la plusimportante des quatre, en c!iffre d’affaires, en eportations, en %aleur a.outée, enin%estissements et en effectifs, tout comme en #llema/ne et au Etats-$nis 8es a%anta/es de

ces moyennes entreprises dans l’économie de demain sont indiscuta*les :

les moyennes entreprises décou%rent plus facilement des produits nou%eau que les GE, quidoi%ent sou%ent les ac!eter Elles sont très inno%atrices 9

les moyennes entreprises sont fortement eportatrices et elles disposent sou%ent d’implantations 0l’étran/er, 0 l’instar des GE, ce qui est interdit au 'E 9

8es moyennes entreprises .ouent un rLle important et peu connu dans la créationd’entreprises nou%elles, par la %ertu irremplaPa*le de l’eemplarité de l’a%enturier qui alui-m1me réussi 9

8es moyennes entreprises ont une sta*ilité eemplaire, une dura*ilité T comme ondit au.ourd’!ui : sta*ilité des capitau, sta*ilité de straté/ie industrielle etcommerciale, sta*ilité financière a%ec fai*le endettement, sta*ilité d’implantation quifait la ric!esse des ré/ions, et enfin sta*ilité des effectifs, rassurante de%ant lesimmenses flu et reflu de personnel des GE 9

8es moyennes entreprises ont enfin une sorte d’!armonie !umaine qui constitue sansdoute leur atout principal ;otre t!éorème de la communication inter%ient ici a%ecefficacité et les rapports !umains directs assurent une ad!ésion rapide au o*.ectifs del’entreprise Il est %rai que cette moyenne entreprise pri%ilé/ie la personnalisation,l’!umain plutLt que le social qui n’est que l’!umain massifiéJ et *ien plus que le

syndical qui n’est que le social institutionnaliséJ

E%Sept actions clés pour la mise en place d’un système d’information #34

E%1%*ertinence du système d’information #Construire un système d’information a un cout, nécessite un en/a/ement des partenaires et

de la détermination? Si ces ressources ne sont pas disponi*les, il est peut 1tre préféra*le de

H

Cécile 9ndicoécéa et 'anuelle *ilippe, Guide pour la mise en =u%re d’un système d’information local littoral T, réaliser dans le cadre du pro.et C73E'7I;&, ;o%em*re KK, pa/e

E1




Chapitre7

limiter les am*itions du pro.et 0 de l’éc!an/e de données internes ou 0 la mise en place de partenariats pour le parta/e de données

Du fait des ressources financières et !umaines qu’elle mo*ilise, la mise en place d’unsystème d’information doit 1tre réfléc!ie et ar/umentée

E%2%Créer un système en accord aec des o)ectifs clairs #

8’epérience montre que l’on ne peut pas mettre en place un système d’information qui permette de répondre 0 toutes les questions qui peu%ent se poser De ce fait , il est importantde se fier des o*.ectifs clairs 0 atteindre par le système d’information pour une utilisationoptimale par les /estionnaires dans leur tra%ail

E%3%Comment impli>uer des utilisateurs tout au long du pro)et , de laconception D la réalisation #

En faisant le lien entre %otre système d’information et le tra%ail des /estionnaires : celas’appelle un système hpris en main par les utilisateursh, contrairement au systèmes hdiri/és par les donnéesh Ces derniers éc!ouent sou%ent lors de leur mise en ser%ices, car ils ne sont pas adaptés pour faire correctement le lien entre la conception du système et le tra%ailquotidien des utilisateurs <uand un ensem*le d’acteurs parta/e un système d’information, ilsdé%eloppent une *ase commune de connaissances Dé%elopper un système d’information est

parfois perPu comme une tac!e tec!nique au premier a*ord, mais le coté !umain constitueaussi une part importante des systèmes d’information

E%4%Commencer D résoudre les ostacles tecni>ues #

8es systèmes d’information peu%ent fonctionner uniquement lorsqu’un ensem*led’o*stacles tec!niques ont été dépassés 7n peut classer ces o*stacles en deu caté/ories et deleur associer des solutions

Les prolèmes politi>ues :incluent : les politiques d’information, les contraintes lé/ales, lessources de données et le cout des données

Les prolèmes tecni>ues :incluent : les métadonnées, les normes, les définitions desdonnées, les formats des données et leur interopéra*ilité

E%5%&éployer les tecnologies appropriées #

Il eiste une /rande %ariété de tec!nolo/ies d’information et de communication &ICJ quiont amélioré de faPon importante notre capacité 0 collecter, stoc"er, analyser et diffuser lesinformation 7n peut ainsi classer ces tec!nolo/ies en plusieurs caté/ories : la collecte desdonnées, l’analyse des données, la communication et l’éducationYl’apprentissa/e Si ondispose d’un *ud/et fai*le, il ne faut pas se découra/er face 0 la mise en place d’un systèmed’information les solutions qui n’utilisent que peu les &IC pour la /estion de l’information

peu%ent faire une différence si/nificati%e %u l’actuel manque de coordination des données

E2




Chapitre7

E%E%L’assurance >ualité #35

$n système d’information se doit de mettre en place une assurance qualité T afin de/arantir la qualité du contenu pour les utilisateurs 8’assurance qualité relati%e au donnéestec!niques comprend la mise en place de filtres afin de %érifier les paramètres et les mét!odes,afin de %érifier que les tec!niques et les procédures /énèrent des informations correctes 'our

des données qualitati%es, l’assurance suppose des procédures de ré%ision des information par les pairs et une é%aluation par les utilisateurs finau Enfin, l’un des rLles importants del’assurance qualité est d’identifier les données manquantes afin d’y pallier

E%G%'ise en Vure et formation #

8e système peut 1tre considéré comme mise en =u%re a%ec succès lorsqu’il fait partieinté/rante du tra%ail des acteurs au m1me titre que internet 8es dé%eloppeurs doi%ent ainsia%oir en t1te les préoccupation des acteurs dans le cadre de leurs tra%ail, réfléc!issant 0 leurs

pro*lématiques actuelles et utilisant le système d’information pour répondre 0 leurs *esoins

d’analyse et de communication 'our faire réussir cette mise en =u%re , on doit :7*tenir des retours sur la con%i%ialité du système 9

Dé%elopper un mode d’emploi 9

Faire une initiation du système

A Cécile 9ndicoécéa et 'anuelle *ilippe, p!cit , pa/e

E3




Chapitre7

Conclusion #

7n conclu, que l’utilisation des systèmes d’information est de%enu très important, parce que

tout est informatisés Donc , les entreprises sont o*li/ées d’appliquer ce système quelque soitla taille de cette entreprise 7n peu dire, qu’il n y a pas une taille idéale de l’entreprise , parceque c!aque entreprise que soit /rande ou petite a ses a%anta/es et ses incon%énients +ais ,l’utilisation du système d’information dépend des ressources financières et !umainesJ del’entreprise

E4



Cas de la société #l/érienne d’#8 4I;C 6 G#4#7$E&-

Chapitre@

"ntroduction #

7n %a essayer durant ce c!apitre pratique ,d’appliquer les principau su.ets retenus dansles deu c!apitres qui précédent pour arri%er enfin 0 trou%er une réponse 0 la pro*lématique

principale de ce tra%ail de rec!erc!e 'our cela, on a c!oisi la société d’#8 4I;C de

G!a)aouet comme eemple de rec!erc!e Cette société est impliquée dans une démarc!equalité qui lui permis un placement du produit sur le marc!é mondial Cet a%anta/e qui nous a

poussé d’étudier cette société parmi les autres sociétés et entreprises

E5




Chapitre@

Section 1 : De système d’information en -l#érie

8’apparition des E3', le dé%eloppement de l’eternalisation, l’émer/ence d’Internet,l’arri%ée dans les entreprises d’une /énération née dans l’ère numérique? autant deré%olutions qui *oule%ersent le paysa/e économique du monde entier, et de l’#l/érieé/alement 8es entreprises al/ériennes sont elles aussi amenées 0 repenser leurs outils et, plus

profondément, leur métier ainsi que la faPon de l’eercer dans un en%ironnement concurrentielaccru Dans le m1me temps, le rLle des directions informatiques a profondémenté%olué, de m1me que la fonction des !ommes métierT de l’informatique

'our *eaucoup d’entreprises al/ériennes ou étran/ères implantées sur le territoire, cettetransformation reste encore difficile &out c!an/ement en profondeur implique des co]tsimmédiats éle%és auquels les entreprises al/ériennes peu%ent difficilement faire face, aussi

*ien que des risques de pertur*ations ma.eures dans la p!ase de *asculement T C’est undomaine o^ les en.eu sont difficiles 0 rationaliser, o^ les co]ts induits sont très supérieurs

au co]ts directs, o^ le 37I est difficile 0 apprécier

@

1% Les entreprises algériennes face au en)eu des systèmes d’information #

8a réalité d’au.ourd’!ui, en #l/érie comme ailleurs, est que les systèmes d’informationreprésentent un actif incorporel ma.eur et, partant, un outil opérationnel critique del’entreprise 7r, trop sou%ent, les systèmes d’information sont uniquement appré!endés entant que centres de co]ts Il est normal que les diri/eants al/ériens, quand ils affectent 0 cetactif des ressources financières et !umaines, représentant un in%estissement T, sou!aitentl’apprécier 0 tra%ers son retour sur in%estissement T C’est l0 la difficulté : o^ se trou%e ceretour sur in%estissement O

En tant qu’actif immatériel, *ien s]r dans l’efficacité opérationnelle de l’entreprise :l’amélioration de la producti%ité, le parta/e des meilleures pratiques, la co!érence desmét!odes et des démarc!es 'ourtant, dans le co]t /lo*al des systèmes d’information, le co]tdirect de l’informatique ne constitue qu’une part infime

Si disposer d’un ecellent système d’information est nécessaire pour /érer les actionstransactionnelles au moindre co]t, ce n’est pas suffisant en soi 7^ se fait la différenciationentre des compétiteurs s’ils sont tous équipés d’E3' similaires ou équi%alents O

#u.ourd’!ui, la réponse est de%enue claire : dans la /estion optimale du SI 0 tra%ers le

paramétra/e C’est ainsi que l’on intè/re les sa%oir-faire spécifiques C’est é/alement ainsique l’on peut améliorer les systèmes d’aide 0 la décision pour au/menter la pertinence desc!oi et la réacti%ité de l’entreprise, et au é%olutions de son en%ironnement $n impératif dans un monde /lo*al T o^ l’information est disponi*le partout en temps réel j

En #l/érie comme ailleurs, les entreprises 6 et plus encore les entreprises qui c!erc!ent 0/a/ner des parts de marc!é 0 l’international 6 sont au.ourd’!ui confrontées 0 des c!oidécisifs %is-0-%is de leur système d’information : pr6t8,8porter T %ersus sur mesure T,autrement dit standardisation T %ersus dé0eloppement spécifi*ue T O Eternalisation ou

pas O

@ !ttp:YYQQQles#friquescom

EE

http://www.lesafriques.com/





Chapitre@

8a standardisation et l’eternalisation, qui se sont lar/ement dé%eloppées en #l/érie aucours des dernières années, soulè%ent des questions lé/itimes :

un pro/iciel standard, aussi éla*oré soit-il, peut-il cou%rir tous les *esoins de mon entrepriseO

comment c!oisir parmi les produits proposés par les éditeurs sur le marc!é celui qui cou%re lemieu les fonctionnalités spécifiques 0 mon entreprise O

comment /érer les petits *esoins T, !ors standard, qui constituent sou%ent les tours de mainT ou sa%oir-faire spécifiques de mon entreprise O

quelle est la pérennité des éditeurs et des systèmes O

comment apprécier le rapport co]tY%aleur d’une eternalisation sur plusieurs années O

comment /arder ma li*erté de c!oi dans le cadre d’un contrat d’eternalisation sur plusieursannées O

8es réponses 0 ces questions ne %iendront pas de l’etérieur, notamment pas des éditeurs etdes out sourceurs qui peu%ent se trou%er 0 la fois .u/e et partie

Dans ce contete, le DSI a une dimension nou%elle dans l’entreprise, il n’est plus unefonction support, il a un rLle ma.eur 0 .ouer : il instruit ces pro*lématiques pour permettre 0

l’entreprise de faire les *ons c!oi Cela suppose de *ien connatre le c!amp des potentialitéstec!nolo/ies, produits, éditeurs, partenaires d’eternalisationJ, mais surtout d’1tre capa*le decomprendre les *esoins spécifiques de l’entreprise pour proposer la réponse la mieu adaptée0 sa straté/ie 8e DSI est donc a%ant tout un !omme d’entreprise, entrepreneur, inno%ateur et!omme de dialo/ue

2%In associé au ureau 9lgérien du cainet ?rnst et Boung présente lesystème d’information en 9lgérie #3

9 l’eception des grandes sociétés, dont Sonatrac, Sonelga+, et Ceital, les

systèmes d’information 6S"8 restent méconnus dune ma)orité dentreprisesalgériennes- 'algré une timide prise de conscience, elles sont loin de leursoisins au 'aroc et en @unisie, comme le montrent les déats dune rencontreorganisée la semaine dernière D <ran par le cainet ?rnst et Boung-

'lus l’économie al/érienne s’ou%rira, plus il sera nécessaire pour les entreprises des’équiper en Systèmes dRinformation comme l’ensem*le de ses concurrents au +a/!re* etdans le monde, selon '!ilippe #usseur, associé au *ureau al/érien du ca*inet Ernst et Moun/,spécialisé dans le conseil au entreprisesJ, lors de la première rencontre du clu* des

!ttp:YYQQQles#friquescom p!cit

QQQma/!re*emer/entinfoY AlgérieY@@AAA-les-entre2rises-algériens

EG






Chapitre@

directeurs des systèmes d’information DSI or/anisée 0 7ran, la semaine dernière 'our cetepert, l’#l/érie peut mieu faire dans ce domaine <uelque soit le secteur dRacti%ité del’entreprise et sa nature .uridique pu*lic ou pri%éJ, lReistence dRun système d’information estimportant, et %a permettre d’automatiser des pans entiers de son fonctionnement et sa c!ainede performance $n fois mis en place, un SI doit 1tre aussi proté/é des risques quRils encoure, par la mise en place de détecteurs et de *arrières T dRintrusion Selon lui, en #l/érie, la

protection nRest pas encore un /rande souci Cela est d], parfois, 0 une méconnaissance desrisques et des pro*lèmes, mais é/alement parce, parfois, que le *ud/et de sécurité n’a pas été pré%u dans le *ud/et initial T 8’#l/érie reste quand m1me en décala/e par rapport 0 ses%oisins, selon le constat fait par le représentant de Ernst et Moun/ C’est plus %rai pour le+aroc que pour la &unisie 8e +aroc, a déployé de /ros efforts pour l’informatisation et lessystèmes d’information Il a une économie plus ou%erte qui a plus de maturité 8’apport desin%estissements %enant de l’etérieur est important 8es /randes entreprises mondiales sontimplantées dans ce pays Elles ont, aussi, ramené a%ec elles leurs *onnes pratiques 2e penseque plus il y aura d’in%estissement étran/ers ici en #l/érie et plus les *onnes pratiques %ont

pou%oir sRinstaller T, affirme + #usseur 8e décala/e est encore plus important quand il sRa/itde se comparer a%ec les entreprises du nord *assin méditerranéen Si ensuite %ous remonte)

0 une économie plus mature, de l’autre cLté de la +éditerranée, tels que l’Espa/ne, la Franceou l’Italie, le décala/e est encore plus marqué 7n est dans une économie qui est de plus en plus numérisé 8e e-commerce dans ces économies est très fort Il y a des ponts entiers del’économie qui ont *asculé totalement %ers le e-commerce 80, le système d’information estune clé du dé%eloppement T

Sur le co]t d’in%estissement pour l’installation d’un SI, l’associé de Ernst et Moun/ a précisé qu’il y a d’a*ord un in%estissement 0 faire par la mo*ilisation des forces %i%es del’entreprise T, 0 tra%ers la formation, pour assurer le c!an/ement et instaurer latrans%ersalité dans l’entreprise T Ensuite, il y a l’in%estissement financier 0 faire tout enconsidérant le SI comme un pro.et pérenne centré qui permettra 0 l’entreprise d’é%oluer T

Faut-il faire appel 0 des compétences etérieure pour la mise en place d’un systèmed’information O 8a réponse de l’epert est sans appel 2e ne crois pas que la mise en placed’un système d’information pourrait 1tre confiée 0 un acteur etérieur 0 lRentreprise 7n parlede straté/ie de l’entreprise >ous ne pou%e) pas confier %otre straté/ie 0 quelqu’un d’eterneSous-traiter lRinstallation dRun SI 0 @KK` serait très dan/ereu, et l’entreprise perdrait en

performance 'ar contre, la sous-traitance que .e conseille est dRa%oir un éclaira/e sur ce quise fait ailleurs 8’intér1t, parfois, lorsqu’on décide de mettre en place un systèmed’information, est de se comparer au autres et de trou%er les *onnes idées ailleurs Dans cecas, il faut faire appel 0 un ca*inet conseil T, affirme cet epert 'our un ancien cadre deSonatrac!, si les entreprises nRin%estissement pas dans les SI, cRest par faute de marc!é

;ous ne sommes pas tellement pr1ts 0 in%estir réellement dans tout ce qui est système

d’information, parce que les entreprises ne ressentent pas la nécessité et le *esoin dRa%oir untel système 8e marc!é n’eiste pas Il n y a pas de mar"etin/, il n y a pas de contraintes 8esseules contraintes sont les contraintes fiscales T, a.oute-t-il Eposant son epérience au seinde Sonatrac!, lRinter%enant a.oute que la décision d’installer un système d’information doit%enir du !aut de lRéc!elle de décision T Il re/rette aussi quRen #l/érie, on a/it d’a*ord puison rè/le les pro*lèmes par la suite T #lors que la rè/le %eut qu’on éla*ore d’a*ord unca!ier des c!ar/es *ien réfléc!i a%ant de se lancer dans un pro.et T Il est primordial, de l’a%isde ce retraité de Sonatrac!, d’a%oir une %érita*le epertise locale capa*le de définir a%ec

précisions les *esoins de l’entreprise parce que plus on réduit les *esoins et plus on réduit lesco]ts T Selon lui, l’entreprise étran/ère %ient pour %endre le maimum dRéquipements et delo/iciels C’est pour cela qu’il faut a%oir une compétence locale Sur la sécurité des données,

il dira que la ma.eure partie des entreprises ne font pas le nécessaire pour que le flu

E$




Chapitre@

d’information soit totalement proté/é 'lus de K` des entreprises laisseraient li*re accès 0leurs données

3%La sécurité des systèmes d’information dans les entreprises algériennes #4

&outes les sociétés sont eposées au risques de pirata/e, *ien que cela dépende de

l’importance de leurs données 8e fait de c!an/er plusieurs fois le mot de passe d’un compted’administrateur n’emp1c!era pas le pirata/e, *ien au contraire on fait l’in%erse de ce qu’on%eut faire De cette manière, le pirate s’adapte, apprendra au fur et mesure les pro*a*ilités dela formation d’un mot de passe et il lui sera facile d’accéder au informationsT

ien que les entreprises et les responsa*les de la sécurité aient conscience au.ourd’!ui deces en.eu et des risques associés, elles ne mettent pas tou.ours en =u%re le plan d’actionapproprié pour y faire face+1me si l’amélioration de la /estion des risques en matière de sécurité de l’information estune priorité, les attaques internes et eternes se multiplient

'our + 3ic!ard8e partenaire du *ureau Ernst Moun/J, les entreprises doi%ent a*order les su.ets liés 0 la sécurité au ni%eau /lo*al de l’entreprise pour les rendre plus %isi*les Ellesdoi%ent faire de la sécurité une étape 0 part entière dans la c!ane de %aleur d’un ser%ice ou

produit et l’ancrer dans l’esprit des salariés au quotidien

En matière de sécurité, il parat nécessaire de se concentrer sur les données clients et les pro*lématiques liées 0 la propriété intellectuelle

l’#l/érie ne possède pas de statistiques concernant le pirata/e informatique, mal/rél’eistence de plusieurs cas de piraterieT

Don, 8a solution : Il est important que les entreprises prennent conscience de ce dan/er et mettent le paquet en matière de *onne pratique et de matrise du système informatique par les ser%ices concernés au sein m1me des entreprisesT

Section 7 : Da société -l#érienne d’-D F%=C de 23-F-94T

1%*résentation de l’entreprise #

1%1%*résentation de la société 9L H"7C #

?ntreprise *uli>ue Mconomi>ue W ?*?/Spa1%1%*résentation de la société 9L H"7C #

8a société al/érienne de )inc, par a*ré%iation 9LH"7C est une filiale de '?@97<( Crééele H mai @ comme société mono unité T autour de l’usine d’électrolyse de )inc deG!a)aouet 9LH"7C est une société par actions 8e capital de la société est fié 0AAKKKKKK,KK D# di%isé en AAK actions détenues inté/ralement par l’Entreprise ;ationale

H !ttp:YYQQQelmoud.a!idcomYfrYactualitesYKHkst!as!#q!7r>pdpuf

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http://www.elmoudjahid.com/fr/actualites/20324#sthash.AqhOrVp9.dpuf

http://www.elmoudjahid.com/fr/actualites/20324#sthash.AqhOrVp9.dpuf




Chapitre@

de +étallur/ie et de &ransformation des +étau non Ferreu '?@97<( T, rattac!ée 0 la S* @97S<L; Elle est issue de la restructuration de S"&? e S-7-S : Société ;ationalede la Sidérur/ieJ

Elle est diri/ée par 'onsieur ;<I9 =9'"& *résident &irecteur énéral- 8e siè/esocial d’ 9LH"7C est fié 0 G!a)aouet, ilaya de &lemcen, 3oute du '!are, ' HAB

&élép!oneYStandard : @H@KYKK

FaYStandard : @HH

Site internet : QQQmetanofcom

Email : al)inc ya!oofr

Secteur dR#cti%ité : ydrométallur/ie du 4inc

1%2%Les différents produits de 9LH"7C #

Conformément 0 ses statuts, 9LH"7C produit et commercialise :

8e 4inc blectrolytique de type SG Special i/! GradJ,

8R#cide Sulfurique 0 B - X,

#llia/e de 4inc 4ama" AJ,

Cui%re cat!odes,

'oudre de 4inc,

#utres sous produits pro%enant du traitement du minerai de )inc

8’usine d’électrolyse de )inc de G!a)aouet, en eploitation depuis décem*re @H, traite leminerai de )inc appelé sulfure de )inc pour en etraire du )inc métal 0 A` de pureté, ducui%re en cat!odes, et de l’acide sulfurique

Donc, dans c!aque année ,l’usine a la capacité de produire pour c!aque produit :

G0

http://www.metanof.com/

http://www.metanof.com/




Chapitre@

La figure 3-1 #Les différents produits de 9L H"7

Hinc et alliages # 3& 456 tonnes

Conditionnement type lingots Conditionnement type )umo

9cide sulfuri>ue : '+ 666 tonnes

0G @anFs de stocFage d’acidesulfuri>ue dont lacapacité s’élèe D 1$ 000tonnes



G1




Chapitre@

Cuire catodi>ue # ,56 tonnes

La production du cuire s’effectue par électrolyse- <n otient descatodes de cuires sous forme de

pla>ue-

Source : ser%ice de production

8es principau clients de l’entreprise sont :

G8E;C3E Suisse

#&8#S CI& +aroc

+#G3E S&EE8 +aroc

#3CE873 +E&#8 #l/érie

#&ICI+ #l/érie

1%3%L’organigramme de l’entreprise #

'our l’or/ani/ramme , la fi/ure sui%ante nous montre comment la société ou l’entrepriseest or/anisée

G2




Chapitre@

(igure3-2 #L’organigramme de l’entreprise

Réf d0 1oste

,71"G1résident "irecte0rGénéral

+7S"G Secrétaire

Assistant

+. AE8 H9gine( Séc0rité(

En;ironnement et 80alité

+. AA# Assistant A0dit Gestion

+7A$G Assistant $ontr<le Gestion

+. AIN Assistant Informati=0e

+. A># Assistant >0ridi=0e

+7A$! Assistant $omm0nication

+7"1I Assistant E?2loitation Zone ,

Assistant+7"1R

E?2loitation Zone +

+. EGS$@ef "é2artement Et0des et

Gestion des Stocs

G3




Chapitre@

+. S$8$@ef de ser;ice $ontr<le de80alité

+. A$A Assistant $ommercial et A22ro

$@ef "é2artement+. "MR Maintenance et Ré2aration

Mécani=0e

+. ARH Assistant Resso0rces H0maines

$@ef "é2artement+. "ER Maintenance Electri=0e et

rég0lation

Source : ser%ice personnel

2% Certification L'? #

3épondre au attentes et *esoins des clients tout en respectant l’en%ironnement était unsouci permanent de l’entreprise depuis fort lon/temps 'armi les premières entreprises,A%ZIN$ s’est en/a/ée dans la certification produit

%ondon Metal Ec!an/e %MEJ en franPais hourse des métau de 8ondresh est un sitede cotation des métau non ferreu )inc, cui%re, aluminium, nic"el?J Il est de loin le plus

/rand marc!é mondial en termes d’éc!an/es au comptant et contrats 0 terme sur les métau Iloffre des indices de référence et 0n entre2<t pour la li%raison p!ysique des *iens, dans denom*reu ports européens 3otterdam, #n%ersJ 8es cours du 8+E ser%ent de *ase de calculdans les négociations commerciales de /ré 0 /ré ou par contrat, m1me si les interlocuteursn’y font pas référence ou%ertement

8es usines de transformation, laminoirs, fonderies, etrusions? ac!ètent elles-m1mesleurs lin/ots de 4inc en se ser%ant de cet indice

#fin de /arantir l’eportation de son principal produit 4inc et s’ou%rir sur des marc!ésimportants 9 #l)inc s’est impliquée dans le processus de certification produits depuis fort

longtem2s

En effet, pour y accéder au ser%ices du %ME( A%ZIN$ a pu o*tenir le $ertificatdEnregistrement au 8+E :

9ntérieur D 11 : 8e )inc produit est reconnu de qualité HG Hi/! GradJ et SHGS pecial Hi/! GradJ9

&e 12 D 2003 : 8e %ME a re%u la qualité accepta*le au ni%eau du marc!é mondial8e 4inc G n’est plus admis au %ME Il nest acce2té =0e le Cinc SHG

G4




Chapitre@

Durant cette période, la %alidité des certificats était annuelle En effet, des contrLlesannuels sont effectués par des or/anismes mandatés par le %ME Ces contrLles sedéroulent comme suit :

'rélè%ement d’éc!antillons par l’epert dési/né

Ces éc!antillons sont analysés dans des la*oratoires indépendants et accrédités par le%ME. 'ar ailleurs, des éc!antillons scellés sont /ardés par #l)inc pour d’é%entuellesanalyses contradictoires 9

En cas de résultats satisfaisants, le certificat est renou%elé

&e 2003 D ce )our : A%ZIN$ est tou.ours certifié %ME Cependant la %alidité ducertificat est illimitée 'our ce faire, le %ME a émis de nou%elles ei/ences dans lecadre du mana/ement :

Certification "S< 001 de l’ensemle des entreprises eerRant dans le cadre du

L'? et ce, au plus tard fin )anier 200 X Certification "S< 14001 est iement souaitée-

3% Système de 'anagement Kualité et d’"nformation #

3%1%*remière étape #*réparation du pro)et #

@J ;omination d’un c!ef de pro.et M. A">R!#" Rac@id est nommé #ssistant du'résident Directeur Général c!ar/é du +ana/ement <ualité Ce dernier, formé auconcepts et principes <ualité par des formations et par la participation 0 des

séminaires en #l/érie, dispose de toute l’autorité nécessaire pour mener 0 terme ce pro.et,

J 3édaction d’un ca!ier des c!ar/es,

J 8ancement d’un appel d’offre et c!oi d’un *ureau d’Etude,

HJ Si/nature d’un contrat a%ec un *ureau d’Etudes #l/érien 8e contrat définit lesrLles respectifs accompa/nateur et entrepriseJ,

AJ +ise en place d’un comité de pilota/e et dési/nation d’un responsa*le systèmequalité

BJ 8e domaine d’application, c!amp et périmètre des acti%ités certifiées est :

C=9'* YYYY'37D$C&I7; et,

C7++E3CI#8IS#&I7; des +étau non ferreu, notamment :4inc SG et #llia/es de 4inc,

Cui%re cat!odes,#cide sulfurique concentré 0 `

*M"'Z@? YYYYDirection Générale sise 0 G!a)aouet,Complee de production des métau non ferreu sise 0 G!a)aouet,

G5




Chapitre@

3%2%&euième étape # 'ise en place du pro)et #

@J Eta*lissement d’un diagnostic.8e dia/nostic porte essentiellement sur le système de mana/ement de l’entreprise :

or/anisation, structures, mét!odes de tra%ail, procédures, relations de tra%ail entre lesser%ices?

Il mesure les écarts entre les ei/ences de la norme IS7 KK@YKKK puis é%oluées %ersla %ersion KKJ et lRétat réel de lRor/anisation de lRentreprise

J &racer un plan d’action détaillé pour la mise en place du système <ualité Ce plancomprend entre autre :

#rr1ter les t!èmes dRactions pour la mise en place du Système <ualité,Définition et planification des *esoins de formation

Définition et planification des actions de communication

@$ (ormationsSéminaire de formation Y sensi*ilisation de la Direction Générale,Formation au +ana/ement <ualité de lRencadrement et de la +atrise,

Sensi*ilisation du reste du personnel ni%eau tec!nicien et opérateurJ au concepts dumana/ement de la qualité,

Formation 0 l’audit interne des futurs auditeurs Deu #udits intermédiaires en /uisede formation terrain ont sui%i la formation t!éoriqueDes formations au outils de la <ualité,

G$ Communication

8a mise en place dRun système <ualité ainsi que son maintien dans le temps nécessiteune profonde é%olution culturelle au sein de lRentrepriseCelle - ci demandera du temps et la réalisation dRun pro/ramme de communication

interne très précis, afin de faire Connatre les o*.ectifs et +oti%er le personnel

<$ Système documentaire et Mise en u0re

Etape clé dans la mise en place de la démarc!e, elle conditionne lRefficacité dusystème En effet, le nom*re de documents 0 éla*orer et 0 /érer est tel quRil con%ientdRa%oir une matrise,

Etape permettant dRéla*orer les procédures cadres de lRentreprise procédure, modesopératoires, instructions de tra%ail Y contrLle, etcJ conformément au ei/ences de la

norme IS7 KK@YKK tout en incluant les procédures eistantes8a mise effecti%e est effectuée au fur et 0 mesure que les documents du système

qualité sont %alidés par <+C-# en premier lieu et définiti%ement par la directiond’#84I;C

3éalisation par les eperts de <+C-# de deu audits intermédiaires pour assurer unsui%i permanent de la mise en =u%re

BJ 9udit D lanc a%ant certification et 9ctions CorrectiesIl est réalisé par un auditeur spécialisé de <+C-# en l’occurrence le Consultant

Epert auditeur certifié par <+IJ Il sRest effectué dans les m1mes conditions que celles

de lRaudit d’un or/anisme de certification et a permis de :o +ettre en é%idence les non - conformité du système, oEta*lir le plan dRactions correcti%es,

GE




Chapitre@

o 'réparer le personnel sur la forme

J eue de &irection 'réala*le 0 certification8e C!ef de pro.et a aidé 0 la préparation et a assisté 0 la première re%ue de Direction

8e responsa*le système qualité d’#84I;C, a%ec la colla*oration du Consultant, a procédé 0 la rédaction de la première 3e%ue de Direction

H$ 9udit de Certification8’audit de certification s’est déroulé a%ec succès du 6& a0 6D é;rier +66D

#insi lRentreprise A%ZIN$ a o*tenu son certificat par 8MI $anada le 6, A;ril +66D

4%Système de 'anagement ?nironnemental #

4%1% 9mélioration Continue ?nironnementale #

#%ec une acti%ité proc!e de la nature A%ZIN$ a dé%eloppé une démarc!een%ironnementale qui est mise en pratique 0 tra%ers !uit principes fondamentau qui sontinté/rés dans toutes les acti%ités de l’entreprise est formalisés au moins d’un système demana/ement conforme au référentiel IS7 @HKK@ bdition KKH :

Garantir la conformité au ei/ences ré/lementaires en %i/ueur,

#méliorer en continue nos performances en%ironnementales,

Identifier, pré%enir et matriser les é%entuels impacts de nos acti%ités sur l’en%ironnement,

'rendre en compte nos performances en%ironnementales dans le dé%eloppementde nos acti%ités,

Solliciter et impliquer nos fournisseurs dans la prise en compte de nos ei/encesen%ironnementales 9

$tiliser efficacement les ressources naturelles et éner/étiques,

Dé%elopper les réflees en%ironnementau par l’information et la formation 9

#ssurer une communication transparente a%ec l’ensem*le des parties intéressées

4%2% <rganisation ?nironnementale #

&élégation de l’enironnement #

8’entreprise A%ZIN$ a dési/né un délé/ué en%ironnemental, en l’occurrence M.A">R!#" Rac@id Ce dernier est secondé par une cellule composée de deu cadres et d’unsecrétariat En outre, l’entreprise a mis en place un comité de pilota/e décision NF &63 du6'6D+663J qui décide des orientations en matière de protection de l’en%ironnement et enassure le sui%i des actions décidées ;otamment, l’éta*lissement, la %alidation et le sui%i des

plans de dépollution'ar ailleurs, deu structures sont mises en places :

GG




Chapitre@

Ine Structure de communication : principales t5c!esJ

#ssure la communication de la politique de la direction /énérale,'articipe 0 l’éla*oration du pro/ramme en%ironnemental 9

'articipe 0 la mise en place du système en%ironnemental mem*re du comité de pilota/eJ 9

>eille 0 l’application et au respect des procédures en%ironnementales,notamment celle liée a la communication 9'articipe 0 la formation et 0 la sensi*ilisation 0 l’en%ironnement 9

3ec!erc!e et propose les procédés les mieu adaptés au respect del’en%ironnement 9

Soumet 0 la !iérarc!ie des propositions pour les pro*lèmes en%ironnementaunon résolus 93ePoit et traite les doléances et réclamations eternes 9

3eprésente la direction /énérale dans les manifestations eternes conférences, .ournées d’études ?J

Ine Structure d’?tudes : dotée de moyens informatiques modernes pour /arantir le sui%i des pro.ets décidés par le comité de pilota/e

9udits de suii #

Deu audits de sui%is sont réalisés a%ec succès depuis la date de certification

'lusieurs améliorations sont réalisées qui a conduit 0 ne pas a%oir de non-conformité 8e3esponsa*le d’audit 0 proposé des recommandations d’amélioration

Dès le mois de .uin KK, le système de mana/ement en%ironnemental de l’’entreprise#84I;C aura %écu sa quatrième année En effet, après l’audit de sui%i nX@,l’entreprise a renou%elé son certificat IS7 @HKK@YKKH pour une durée de K années

#près l’appel d’offre restreint, lancé par #84I;C, l’or/anisme <+I-S#I a de nou%eau étéretenu pour l’audit de renou%ellement qui a eu lieu au mois de .uin KK

5% La &irection et la démarce Kualité de l’entreprise #6"mplication % allocation de ressources8

5%1% ?ngagement de la &irection #

De%ant le contete actuel du marc!é en pleine mutation, la qualité est de%enue un paramètre incontesta*le de pro/rès, de compétiti%ité et de pérennité des entreprises

# ce titre, une mise 0 ni%eau des entreprises performantes s’impose en %ue de /arantir et derépondre 0 tout moment au ei/ences implicites ou eplicites de la clientèle

C’est, dans ce cadre qu’A%ZIN$, a opté pour le dé%eloppement d’un système de+ana/ement de la qualité selon la norme IS7 KK@ %ersion KK pour l’ensem*le de sesacti%ités

8’en/a/ement de la Direction se manifeste par la ferme %olonté de :

G$




Chapitre@

Maintenir et enric@ir le système qualité dé%eloppé par lRentrepriseAméliorer en contin0e la qualité de nos produits et ser%ices

>eiller 0 lRancra/e de cette d9nami=0e de 2rogrs au sein de tous les ser%icesFa%oriser un en;ironnement stim0lant l’en/a/ement, la mo*ilisation et l’initiati%e

du personnel#ssurer au personnel des formations au concepts et outils de la qualité pour une

meilleure implication et participation,Instaurer une c0lt0re =0alité au sein de lRentreprise

$omm0ni=0er au sein de lRor/anisme lRimportance 0 satisfaire les ei/ences desclients ainsi que les ei/ences ré/lementaires et lé/ales,

En effet, la satisfaction de nos clients demeure notre 2réocc02ation 2ermanente et la protection de len;ironnement notre so0ci Cette détermination s’eprime 0 tra%ers les principes sui%ants :

Faire respecter a%ec ri/ueur la lé/islation en %i/ueur en matière d’En%ironnement et au autresei/ences applica*les en la matière,#méliorer en continue les performances de l’entreprise en matière de respect de l’en%ironnement et de pré%ention de la pollution,

#nimer et dé%elopper l’état d’esprit en%ironnemental par la formation et la sensi*ilisation del’ensem*le du personnel

Ie m’engage D tout mettre en Vure pour >ue la politi>ue >ualité soit

comprise et appli>uée par l’ensemble des unités et de la .irection de la filiale5 afin *ue nos o)ectifs soient atteints et pérennisés! Cet

en#a#ement s’étend é#alement , fournir les moyens nécessaires Dl’atteinte de ces o)ectifs-

Le *résident &irecteur énéral '- 'oamed 9&"

8a note d’en/a/ement est écrite, %alidée et affic!ée pour 1tre portée 0 la connaissance del’ensem*le des tra%ailleurs ;éanmoins, l’en/a/ement de l’équipe de Direction 0 sa t1te, le'DG se retrou%e dans l’implication des cadres dans la mise en place du système qualité par :

8a note d’en/a/ement est écrite, %alidée et affic!ée pour 1tre portée 0 la connaissance del’ensem*le des tra%ailleurs ;éanmoins, l’en/a/ement de l’équipe de Direction 0 sa t1te, le'DG se retrou%e dans l’implication des cadres dans la mise en place du système qualité par :

8e sui%i des actions de mises en =u%re du S+<, dès le premier moment dudé%eloppement de la démarc!e,

G




Chapitre@

#pporter des su//estions et améliorations, au fur et 0 mesure, que le système a%ance,S’impliquer personnellement dans la mise en =u%re d’actions correcti%es et assure le

sui%i des autres actions,#pporter appuis et soutiens au cadres ayant *esoin de toutes sortes d’aides par leur

disponi*ilité permanente,8eurs présences permanentes au réunions du comité de pilota/e de%enu comité de

direction par la suite,+ise 0 disposition de l’ensem*le des moyens nécessaires 0 la démarc!e moyens

!umains et matérielsJ,En outre, la Direction soucieuse de la satisfaction des clients s’implique personnellement

pour :

1- &éfinir les o)ectifs #

8es o*.ectifs arr1tés sont définis lors de la re%ue de Direction par le 'DG et les mem*resdu Comité <ualité

2- &éterminer les eigences desclients# 6Mtudier les tendances dumarcé mondial8

- Fa%oriser la participation d’#84I;C au manifestations commerciales nationales

- #cquérir des 3e%ues spécialisées et assurer des contacts permanents a%ec nosfournisseurs- Diffuser lRinformation, en ce qui concerne la politique et les o*.ectifs 'ar :

8Raffic!a/e au ni%eau des points qualité

Sensi*ilisation

;otes dRinformations

Des eplications 0 tra%ers les structures !iérarc!iques

3- &éfinir les responsailités de la mise en Vure #

8a Direction, a dès le départ mis le point sur le rLle des cadres dans la mise en =u%re duS+< De ce fait, les premiers responsa*les de démarc!e sont respecti%ement :

o 8e 'résident Directeur Général

o 8e Comité <ualité composé des #ssistants du 'DG,o 8es cadres de l’entreprise,o 8’ensem*le du personnel

4- :érifier ladésion du personnel D cette politi>ue et au o)ectifs #

8a %érification de l’ad!ésion du personnel s’effectue au tra%ers le :

o Sui%i des performanceso Sui%i des 7*.ectifs <ualitéo Sui%i du plan dRamélioration qualitéo Formation et sensi*ilisation

5- Maluer la Satisfaction des CL"?7@S #

$0




Chapitre@

8a Direction a fié et assure le sui%i des mesures de perception et indicateurs de performance des clients, 0 tra%ers des :

o Ima/e sonda/e, %eille concurrentielle, communication et enqu1te clientsJ,o produits et ser%ices améliorer la qualité et la disponi*ilitéJ,o %entes accueil, di%ers a%anta/es et assistance tec!nique é%entuelleJ,

o Fidélité nou%eau clients et pertes de clientsJ

8a Direction a introduit, 0 compter de KK, d’autres indicateurs pertinents en terme deRés0ltats clés financiers et non financiers :

o 'erformances cléso bléments de compte de résultats, oilan et flu de trésorerie,o 3enta*ilité financière, o+esures de défauts

E- édiger la documentation nécessaire #

;ous décri%ons, ci-après, les principales procédures relati%es 0 ce %olet : Res2onsabilité de la "irection

Ine procédure d’?coute client et réglementation 18 5+66J

8a principale caractéristique de cette procédure est de permettre 0 la direction de participer personnellement 0 :

- 7r/anisation d’un #udit Commande T par année

- #udit Commande T entendu comme un audit réalisé par le 3esponsa*le système<ualité, a%ec la Direction comme o*ser%ateur, mené selon les directi%es de la

procédure d’audit interne 1874 ++6*(

- #udit Commande T ayant comme particularité le fait d’1tre mené de faPon 0 a%oir comme se0l fil cond0cte0r le traitement et réalisation d0ne commande c!oisie

par la directionJ, depuis l’offre et re%ue de contrat, moyens utilisés pour réaliser lacommande, processus de réalisation de la commande

depuis les ac!ats pour cette commande .usqu’au epéditionsJ, et ensem*le de

mesures, analyses des données et é%entuelles actions d’amélioration menés suite0 la commande en question

- # l’occasion de ces #udits Commande T la Direction consi/ne ces o*ser%ations dansun formulaire spécifique

- En outre, cette procédure rappelle les normes et lois qui s’appliquent au produits del’entreprise A%ZIN$

<)ectifs % ?talissement et 'ise D )our 1875 ,6*.

$ne procédure eiste et spécifie :

$1




Chapitre@

8es modalités 0 respecter pour éta*lir les o*.ectifs,8a nature de ces o*.ectifs,

8e ni%eau de déclinaison de ces o*.ectifs,8es modalités pour leur mise 0 .our

*lanification de la Kualité )1875 +6*.

Cette procédure Spécifie les rè/les sui%ies et les précautions prises par la Direction, le3+< et l’encadrementJ lors des modifications du système de mana/ement de la qualité Enoutre, des eemples d’é%énements 0 l’occasion desquels la procédure doit 1tre appliquée sontcités

<rganisation )1875 5,6*.

Cette procédure spécifie les directi%es formalisées dans l’entreprise pour les responsa*ilitéset les autorités des personnes occupant telles ou tel poste dans l’or/ani/ramme En particulier

pour tous ceu qui réalisent et contrLlent des t5c!es ayant une incidence sur la qualité des produits de la société

En particulier pour tous ceu qui réalisent et contrLlent des t5c!es ayant une incidence sur la qualité des produits de la société

5%2% La direction et les actions internes et eternes #

Ine procédure de communication interne 1875536 :

8a Direction, dans le cadre du S+<, communique a%ec le personnel 0 tra%ers la :

o Diffusion des notes de ser%iceso Diffusion de la 'olitique, des 7*.ectifs et de la documentation du système oDiffusion des résultats : Indicateurso 3éunion du comité de pilota/e de%enu comité de directiono 3éunions de l’encadrement a%ec leurs colla*orateurs pour commenter les3e%ues de Direction,

Le retour de l’information s’effectue D traers les :

o 3e%ues de direction o#udits interneso 3éunions périodiques a%ec les principau responsa*les de lRentrepriseo Système de ote 0 idées et 0 eposé de pro*lèmes T pour rece%oir les

propositions d’amélioration émanent directement du personnel,

8a Direction, soucieuse d’assurer un sui%i ré/ulier du S+<, a mis en place les moyensnécessaires pour assurer un meilleur sui%i

$2




Chapitre@

eues de &irection )1875 &66* :

Cette procédure définit les modalités pré%ues par la Direction pour :

'asser en re%ue la marc!e du système de mana/ement de la qualité pour s’assurer quRil

demeure pertinent, adéquat et efficace'our é%aluation des opportunités dRamélioration et du *esoin de modifier le système demana/ement de la qualité, y compris la politique qualité et les o*.ectifs qualité'our enre/istrer ces re%ues de direction

(ormation et Compétences )187& ++,* :

Cette procédure décrit les modalités sui%ies par l’Entreprise pour é%aluer les *esoins enformation ou epérienceJ et qualificationsYcompétences, ainsi que pour le sui%i desformations et epériences

3e%ue des compétences pour définir les *esoins en formationEta*lissement d’un plan de formation pluriannuel et puis annuel en fonction du *ud/etalloué pour l’année en cours,

+ise en =u%re du plan de formation,Sui%i et é%aluation des réalisations

Sensiilisation )187& +++* :

8a présente procédure spécifie les pratiques de%ant 1tre respectées dans notre entreprise,afin que le personnel soit sensi*ilisé :

# l’incidence de leurs acti%ités sur la qualité de nos prestations de ser%ices,#u a%anta/es collectifs d’une performance indi%iduelle,

# leurs rLles dans le respect des procédures, des prescriptions du système qualité etdans l’atteinte des o*.ectifs,

#u conséquences des écarts par rapport au spécifications données par les procédureset documents 0 qui elles font référence

elation aec les Clients et (ournisseurs

8’entreprise a dé%eloppé un partenariat relation /a/nant 6 /a/nantJ a%ec des fournisseurs

fia*les et désireu d’accompa/ner #84I;C dans son dé%eloppement ;otamment en luioctroyant des a%anta/es dans les modalités de paiement

5%3% :alorisation des efforts et des succès Kualité des indiidus et desé>uipes par la &irection #"(econnaissance du tra0ail des indi0idus5 mise en prati*ue des concepts5

implication dans les acti0ités d’amélioration5 promotion5 rémunération$!

$3




Chapitre@

*ersonnel et 'otiation

Gestion( é;ol0tion et é;al0ation 8a direction, 0 tra%ers l’#ssistant D3, é%alue le personnel en fonction des efforts fournis dans les actions d’améliorations contri*uant 0

l’atteinte des o*.ectifs fiés par elle-m1me Compte tenu des résultats, des promotions

sont allouées au personnel le mieu indiquéAmélioration et s0i;i des com2étences. $n plan de formation asse) ric!e est mis en

place en KK Comparati%ement au dé*ut de la démarc!e en%ironnementale o^ lesformations n’eistent pratiquement pas est un pas important que l’entreprise franc!isse

Moti;ation et reconnaissance 8es formations suscitées sont destinées, en premier lieu, au personnel ayant fournit des efforts apprécia*les dans la démarc!e qualité oudans l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise 8a direction, rePoit en comité dedirection, les tra%ailleurs ayant o*tenus des résultats concrets dans les actionsd’amélioration Ces tra%ailleurs, félicités de%ant les mem*res de Direction, sontencoura/és 0 poursui%re leurs efforts

Rém0nération. 8a Direction encoura/e les cadres et tra%ailleurs par des actions dereconnaissances et des primes financières leurs sont accordées conformément 0 lacon%ention de l’entreprise En outre, la rémunération est liée au poste de tra%ail Dèsqu’un tra%ailleur est promu, il o*tient de fait une meilleure rémunération

S0i;i des actions damélioration 8es cadres c!ar/és de piloter les actions

d’amélioration sont dési/nés soit :

En re%ue de direction pour des actions correcti%es par o*li/ation 9 actions déduites desanalyses de données

'ar leur !iérarc!ie pour les actions correcti%es immédiates

#ne s9nt@se d0 nombre et des actions ac@e;ées o0 en co0rs est réalisée par le3esponsa*le système qualité 8e nom*re et les pilotes c!ar/és des actions correcti%es Y

pré%enti%es sont sui%is ré/ulièrement en re%ue de Direction

E% elation de la stratégie >ualité D la stratégie gloale de l’entreprise #

E%1% &éploiement de la Kualité en o)ectifs dans toutes les fonctions del’entreprise #

"Communication de la straté#ie et de ses plans au personnel5 bonne compréhension et

implication du personnel5 accroissement de la satisfaction de la clientèle5 amélioration

de la producti0ité$!

$4




Chapitre@

8a Campa/ne de +o*ilisation s’articule autour de deu /rands principes :

Faire ad!érer

o Identifier et reconnatre les défiso Sensi*iliser au pro*lématiques

Faire s’en/a/er

o S’approprier les principes d’action c!oisiso 'érenniser l’action en/a/ée

En adéquation a%ec la politique qualité et de l’en/a/ement du 'résident Directeur Général,le système qualité contient l’ensem*le des o*.ectifs et des indicateurs en co!érence a%ec lesdonnées de c!aque processus

a Ils ser%ent de /uide d’amélioration de l’ensem*le des dispositions de notre système demana/ement

* Ils peu%ent 1tre réactualisés après appro*ation de la Direction Générale lorsque desfaits ma.eurs le .ustifient

c 8es o*.ectifs sont déclinés au fonctions et ni%eau appropriés

"ndicateurs # C!aque o*.ectif est mesuré par des indicateurs pertinents et représentatifsCes indicateurs permettent de sui%re et de s’assurer que l’orientation prise par l’entreprise s’inscrit dans la politique qualité qui elle-m1me est issue de la straté/ie

/lo*al de l’entreprise

Les o)ectifs # sont analysés, commentés et é%entuellement réorientés 0 fréquencedéfinie 8e ta*leau de *ord qualité /éré par la structure qualité rensei/ne l’ensem*le deso*.ectifs qualité fiés et sui%is

8a Direction a dési/né des pilotes de processus qui demeure responsa*le de lacommunication et information des colla*orateurs rele%ant du processus Cette déclinaison auni%eau de la direction est réalisée au ni%eau inférieurs Ce mailla/e permet d’atteindre

l’ensem*le du personnel de l’entreprise

E%2%Connaissance de la stratégie et des o)ectifs >ualité par tout le personnel et les indications pour y prendre part #

<)ectifs 7 Eta*lissement et +ise 0 .our 1875 ,6J

Cette procédure spécifie :

8es modalités 0 respecter pour éta*lir les o*.ectifs,8a nature de ces o*.ectifs,

8e ni%eau de déclinaison de ces o*.ectifs,

8es modalités pour leur mise 0 .our

$5




Chapitre@

C!aque pilote de processus, dési/né en re%ue de direction, est responsa*le de l’atteinte deses o*.ectifs Ces derniers sont déclinés au fonctions et ni%eau appropriés Cette délé/ationde pou%oir a enre/istré de meilleurs résultats et 0 permis accroissement de la satisfaction de laclientèle et l’amélioration de la producti%ité

8a mise en =u%re des processus de mana/ement fait lRo*.et dRactions planifiées :

?emple :

- 'lan straté/ique 3esponsa*ilité Comité <ualitéJ

- 'lan annuel 7*.ectifs par unitéJ

- 'ré%isions trimestrielles 7*.ectifs par structureJ

&oute planification fait lRo*.et de documents éla*orés et eaminés par le Comité <ualité

#fin de sensi*iliser et d’informer le personnel des résultats attendus du S+<, l’entreprise

#84I;C a introduit des o*.ectifs pertinents financiers et non financiers

*erformances Clefs

bléments de compte de résultats,ilan et flu de trésorerie,

3enta*ilité financière,

+esure des ;on conformités : défauts, re*uts

'esure des performances opérationnelles

3enta*ilité

'arts de marc!é

Se/ments de marc!é ser%is

Satisfaction et rétention des clientsCompétences du personnel

Sensiilisation de l’encadrement

3éunion d’ateliers usinesJ sur le t!ème de la qualité

Introduction d’un point 0 l’ordre du .our dans les réunions de coordination

E%3%9es Stratégi>ues de l?ntreprise #

'érenniser les acti%ités de l’entreprise en %eillant 0 répondre au ei/ences de nos clientsourse des +étau de 8ondres U8+EVJ

$E




Chapitre@

#ccrotre la satisfaction des clients en %eillant continuellement 0 répondre 0 leurs *esoins etattentes

>aloriser le sa%oir-faire de lRentreprise dans le domaine de l’blectrolyse de 4inc tout en/arantissant une meilleure matrise des processus de fa*rication

Démontrer 0 nos clients, qu’au-del0 de la certification produit type 8+E, Al ZIN$ est capa*le de

fournir une qualité ré/ulière conforme 0 leurs ei/ences IS7 KK@J

7*tenir une or/anisation clarifiée, formalisée et plus performante 9

+ieu matriser nos co]ts afin dRoptimiser nos ressources faire face 0 la concurrence étran/èreJ

#ccrotre lRefficacité de notre entreprise en moti%ant et apportant la reconnaissance nécessaire au personnel

En clair, améliorer les performances de lREntreprise en termes de :

Finance,3ésultats,

7r/anisation

G%?coute des clients ou usagers #

G%1%'esure de la satisfaction des clients #

"4n*u6tes de satisfaction5 sonda#es5 plaintes5 su##estions5 #roupes témoins

ou autres moyens5 satisfaction par rapport , celle de la concurrence5

é0aluation et amélioration des méthodes permettant la détermination de la

satisfaction de la clientèle5 relation a0ec les associations de

consommateurs5 accroissement des parts de marché$!

8es modalités utilisées pour sur%eiller les informations relati%es 0 la perception du clientsur le ni%eau de satisfaction de ses ei/ences par notre entreprise sont réalisées 0 plusieursni%eau

G%1%1% 7ieau (onctionnel 6&irection8 #

7utre la procédure d’?coute client et ré/lementation 18 5+66J

8’écoute du client, acti%ité du processus Commercial, est assurée par une /estion des

informations pro%enant du client o^ toute l’entreprise est mo*ilisée et en/a/ée 0 les traiter etanalyser pour déterminer :

$G




Chapitre@

- 8a satisfaction ou mécontentement- 8es *esoins nou%eau- 8a remontée des informations au fournisseurs

Cette écoute est réalisée /r5ce 0 :

$ne %eille constante enqu1tes et traitement desréclamationsJ Sui%i dela réalisation et li%raison des prestations ainsi que la proimité a%ec le client

G%1%2%7ieau ?écution 6Commercial8 #

$ne procédure d’en>uNte satisfaction clients 1874 +,6J eiste et spécifie les modalitéssui%ies par notre entreprise pour mener des enqu1tes de satisfaction clients Ceci,indépendamment de l’analyse et statistiques relati%es au réclamations clients

Ces Enqu1tes indirectes : <uestionnaires remplis par nos soins en cours d’enqu1tes c!e) oua%ec le client

Dans les deu cas, les résultats sont interprétés de sorte 0 mesurer en priorité la satisfactiondu client par rapport 0 ses ei/ences mais aussi par rapport 0 sa pondération ou!iérarc!isation de ses propres ei/ences

# ces enqu1tes %ient s’a.outer la documentation des informations relati%es au é%entuellesréclamations clients au su.et de notre système 18743,6J

En définiti%e, notre entreprise considère que le .u/e supr1me de la *onne marc!e de notresystème de mana/ement de la qualité demeure la mesure de la satisfaction du client

G%2%*rises en carge et traitement des réclamations clients et capacité deréactiité de l’entreprise #

8a mise en =u%re de la procédure relati%e au traitement des ;on Conformités permetd’identifier et de remonter 0 la Direction Générale toutes réclamations ou satisfactions duclient

8es réclamations clients sont enre/istrées dés leur réception et des fic!es de non-

conformité sont ou%ertes pour les décrire, les traiter, informer les clients @er retour . ma eteme retour @A . maJ, les é%aluer, les saisir dans le re/istre informatique pour sui%i deso*.ectifs et ou%rir des actions correcti%es si nécessaire

8e de/ré de satisfaction du client est mesuré suite 0 une enqu1te menée par le l’#ssistantCommercial, qui informe ré/ulièrement tous les acteurs de l’Entreprise sur son résultat

8’#ssistant Commercial analysent et définissent, par des indicateurs appropriés,l’ensem*le des résultats sur les retours d’informations 9 ces résultats sont commentés en re%uede Direction et appréciés par rapport au o*.ectifs fiés

$$




Chapitre@

G%3%*rise en carge par anticipation des esoins eplicites et implicites desclients #

"4n*u6tes5 études de marché5 de besoin5 é0olution de la mode et des #oJts$!

a8 ?tude de marcé

8’entreprise 9LH"7C ne fait pas appel 0 ces Etudes, %u la spécificité de la /amme de ses produits qui sont des produits destinés 0 l’eportation et 0 quelques industriels En contre partie, l’entreprise assure une %eille concurrentielle %oir ci-dessusJ

En cas de *esoins, l’entreprise précise les modalités de réalisation de ses études de marc!éen s’attac!ant plus particulièrement 0 :

8a définition de la démarc!e précise,

8’identification des domaines et secteurs 0 ci*ler,

8’#nalyse et 0 l’interprétation des résultats,

Et au responsa*ilités des différents inter%enants clients et fournisseursJ

8 :eille concurrentielle

8’entreprise étudie et suit ré/ulièrement l’é%olution de la *ourse de 8ondres en %ued’adopter sa politique commerciale au données du marc!é international Dans ce cadre,#84I;C in%estit dans les processus de réalisation en %ue d’améliorer le tau d’etraction de)inc contenu dans la *lende

En outre, l’entreprise fa%orise la :

o 3elations pri%ilé/iées a%ec nos fournisseurs de matières premières

o Création d’un site Qe*

o Internet, catalo/ues et dépliants

Ces données lui permettent d’anticiper les *esoins et attentes des clients

'ar ailleurs l’entreprise met 0 la disposition de ses clients un support d’écoute permanent0 tra%ers les fic!es eistantes au ni%eau de l’entreprise fic!e de propositions etd’améliorationJ

$




Chapitre@

G%4%Compte%tenu de l’ensemle des esoins des clients ou usagers dès laconception des produits ou serices #

".esi#n5 respect de l’en0ironnement5 fiabilité5 pri$

9LH"7C n’est pas concerné par ce olet de conception de noueau produits.

A%ZIN$, %eille 0 /arder sa part de marc!é dans son secteur d’acti%ité 'our ce, elle %eillescrupuleusement 0 /arder, %oire 0 réduire les pri face au marc!é et 0 la concurrence <uitte 0réduire les co]ts de communication et de pu*licité

G%5%"dentification des concurrents ou des entités offrant les mNmes

produits ou serices #

Dans le domaine du 4inc, les concurrents nationau sont peu nom*reu importateursJet identifié De m1me, la /amme des produits qu’ils mettent sur le marc!é estré/ulièrement contrLlée ;otamment en termes de qualité intrinsèque SGJ des

produits # la /rande .oie dA%ZIN$, notre entreprise est située en *onne position ;otons qu’A%ZIN$ est la de0?ime entre2rise de )inc en Afri=0e

$n dossier de %eille concurrentielle enc!mar"in/J est tenu par la Structure

Commerciale au ni%eau du siè/e

G%E%éaction de l’entreprise face au performances de ses concurrents ouentités offrant les mNmes produits ou serices #

"Ser0ice après 0ente5 fidélisation5 politi*ue mar)etin#5 cadeau5 cou0erture

presse$!

Comme spécifié, ci-dessous, la force de l’entreprise d’A%ZIN$ est située dans laqualité intrinsèque des produits # ce .our, !ormis le pri et l’aspect du produit, sur lequel .oue la concurrence, nous pou%ons conclure qu’A%ZIN$ est très *onne position8’entreprise, ne peut in%estir en attendant une é%entuelle participation étran/ère

#ctuellement, la concurrence accorde des 3emises eceptionnelle et di%ers Cadeauau clients C!ose que ne peut faire une entreprise pu*lique

A%ZIN$ accorde une /rande importance 0 la fidélisation des clients, en leur %endant un produit de qualité internationale

0




Chapitre@

$%La maitrise de la >ualité #

$%1%'a[trise de la >ualité des produits et des serices #

8es rè/les de /estion écrites permettent de s’assurer que l’ensem*le des processus est misen =u%re dans des conditions matrisées pour o*tenir la réalisation des produits de la /ammed’#84I;C et de la satisfaction des clients

*rogrammation : $ne Mét@ode eiste, pour spécifier les modalités sui%ies pour éta*lir leud/et en termes de :

'ré%isions de >ente par famille de produits,esoins en +' et Consomma*les,

esoins en 3essources umaines et d’Equipements de 'roduction,

Du fait de la nature répétiti%e de nos productions, les aspects sui%ants sont dé.0 planifiés

par la documentation de notre système, ou éta*lis lors de sa mise 0 .our :'ropriétés et caractéristiques relati%es au produits,8es *esoins en termes d’Equipements,8’éta*lissement des documents de production Fic!es, Gammes, +odes7pératoires, etcJ

8es modalités de %érification, de %alidation, de sur%eillance, de contrLles des produits ou ser%ices,8es critères dRacceptation du produit ou ser%ice,

8es formulaires permettant d’éta*lir les enre/istrements nécessaires pour apporter la preu%e que les processus de réalisation, d’une part, et que le produit résultant, d’autre

part, satisfont au ei/ences

$ne procédure documentée portant la référence 18 4.++ eiste Elle fait office de plans/énérau des contrLles, faisant ren%oi 0 la documentation applica*le pour :

Sur%eiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de %érifier que les ei/encesrelati%es au produit sont satisfaites,

Si/naler comment ceci doit 1tre effectué 0 des étapes appropriées du processus deréalisation du produit et conformément 0 des dispositions planifiées,

Enre/istrer la preu%e de la conformité du produit au critères dRacceptation,

Indiquer, sur les enre/istrements, les personnes ayant autorisé la li*ération du produit,

S’assurer que la li*ération du produit ou la fourniture du ser%iceJ ne puisse pas 1treeffectuée a%ant lReécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées de contrLle,sauf appro*ation par une autorité compétente et, le cas éc!éant, par le client

$%2%'a[trise des processus opérationnels et de soutien #

8es di%ers processus opérationnels sont identifiés dans le para/rap!e H @ du +anuel<ualité 8eur séquencement /énéral est et leurs sc!émas respectent la modélisation sui%ante :

1




Chapitre@

8es processus de réalisation sont considérés comme le c=ur des acti%ités de l’entreprise,il est en interaction a%ec l’ensem*le des autres processus

8es processus de réalisation des produits et ser%ices nous permettent de définir l’ensem*le des étapes nécessaires 0 la *onne eécution des t5c!es conformément auei/ences internes standard de l’entrepriseJ normati%es ou contractuelles

&es procédures documentées :eistent, afin de spécifier les moyens etmécanismes de matrise des différents processus de réalisation opérationnelsrelatifs 0 notre métier

'oilisation # 8a mo*ilisation est déclenc!ée par la mise en =u%re du plan d’eécutionElle permet de mettre 0 la disposition du pro/ramme tous les moyens nécessaires pour saréalisation et de le /érer son sui%i

?>uipement de production# &ous les moyens de réalisation, de contrLle, essais, outilla/es,matériels 0 utiliser lors des différentes p!ases de production sont

définis et %érifiés8es modalités d’utilisation et d’entretien des appareils peu%ent faire l’o*.et denotices tec!niques etYou de fic!es d’inter%ention

$ne procédure définit les dispositions de maintenance des équipements afin de /arantirleur conformité, disponi*ilité et fia*ilité

*ersonnel# De manière 0 /arantir le ni%eau de <ualité sou!aité, lesqualifications du personnel inter%enant dans la réalisation des produits sontdéfinies Ces qualifications peu%ent 1tre demandées par le client ou imposées

par les différentes normes applica*les

essources financières # 8es ressources financières nécessaires 0 la cou%erture des *esoins sontmo *ilisées et les personnes !a*ilitées sont dési/nées

$%3%'a[trise de la >ualité des prestations des fournisseurs et sous%traitants:

;os fournisseurs sont sélectionnés et é%alués en fonction de leur aptitude 0 fournir des

produits conformes 0 nos ei/ences 187'.,6 et ,,*

La procédure documentée 187'.+6 spécifie les modalités applica*les dansl’entreprise pour que les différents ser%ices fassent connatre leurs *esoins entermes de quantités et délais outre les données tec!niques et qualitati%esJ 0ceu ayant pou%oir pour passer commande Elle fie les responsa*ilités et lescircuits administratifs permettant de sui%re les réceptions, les %alider,dé*loquer les paiements et fournir les données et .ustificatifs compta*les

2




Chapitre@

Elle si/nale é/alement les modalités 0 appliquer pour décrire le produit 0 ac!eter, ycompris pour certains cas :

des ei/ences pour lRappro*ation du produit, des procédures, des processus et des équipementsdu fournisseur,

des ei/ences pour la qualification du personnel du fournisseur,

des ei/ences relati%es 0 son système de mana/ement de la qualité

De m1me, la procédure si/nale les aspects documentaires de la description de nos *esoins, pour les di%ers ser%ices de notre or/anisation et types de fournitures 0 ac!eter :

Ei/ences reprises 0 c!aque fois sur les documents internes d’epression des *esoins, puistranscrites sur les documents d’ac!at,

Documents d’ac!at faisant référence 0 des spécifications tec!niques dé.0 diffusées

Ceci permet 0 l’entreprise de s’assurer de lRadéquation des ei/ences dRac!at spécifiées

a%ant de les communiquer au fournisseur et d’é%iter ainsi la réception de produits non-conformes du fait que nos propres informations relati%es au ac!ats ne seraient pas claires, précises, sans critères d’acceptation %érifia*les, %oire am*i/us

8es responsa*ilités de coordination entre les structures traitant des pro*lèmes d’ac!at, des pro*lèmes tec!niques d’eploitation et des pro*lèmes de qualité, afin de s’assurer que les produits ac!etés satisfont au ei/ences dRac!at spécifiées sont décrites dans la 18 74+,

8es modalités de ce contrLle pou%ant consister, selon les cas :

aJ des contrLles 0 la réception a%ec nos propres moyens de contrLle,

*J la sous-traitance de contrLles par un or/anisme tiers,cJ les preu%es de contrLles apportées par les fournisseurs, ou, 0 titre eceptionnel,

dJ des contrLles des fournitures rePues %ia des contrLles ultérieurs de produits finisincluant ces fournitures

7otons >u’9LH"7C accorde une importance particulière D ses fournisseurs de matières premières stratégi>ues X aec les>uels elle adéeloppé des relations de partenariats- ?n outre, ces fournisseurs sont

les plus importants au nieau mondial ou ils détiennent le monopole-

%*articipation du personnel #

%1%*roposition d’actions d’amélioration de la >ualité par le personnel #

Sur c!aque 'oint <ualité des formulaires Fic!e de 'roposition ou d’Eposé de pro*lèmesT sont disponi*les en li*re ser%ice Ceci pour ser%ir de support de communication &outcolla*orateur a le droit de proposer des modifications au système ou 0 eposer des pro*lèmesméritant une solution afin d’améliorer le fonctionnement efficace du système 8escolla*orateurs ont le c!oi entre :

3




Chapitre@

Soit remplir ces fic!es 0 titre anonyme, soit de faPon personnalisée,Soit de les déposer dans la ote 0 Idées T rele%ée !e*domadairement par le 3S<J,

pré%ue 0 cet effet dans c!aque 'oint <ualité, soit de la remettre directement au 3S< ou0 son supérieur !iérarc!ique 8es responsa*les de ser%ices sont tenus de faire par%enir les ori/inau ou des copies des Fic!es remises au 3S<

'ar la présente procédure, la Direction encoura/e l’utilisation de ce moyen decommunication et remercie d’a%ance l’ensem*le du personnel pour toutes et c!acune desFic!es déposées

8orsque les pro*lèmes é%oqués méritent un dé*at élar/i, un /roupe de tra%ail est créé 0l’initiati%e con.ointe du 3S<, 3esponsa*le de Ser%ice et Emetteur de la Fic!e 8esconclusions du /roupe de tra%ail sont consi/nées dans la Fic!e

8e 3S< est tenu de faire un 3apport de Synt!èse des éc!an/es par otes 0 Idées T pour présentation en 3e%ues de Direction et pour 1tre anneé 0 leurs comptes rendu

%2%?ncouragement de l’implication du personnel dans la mise en Vurede la >ualité #

émunération : 8a Direction encoura/er les cadres et tra%ailleurs par des actions dereconnaissances et des primes financières leurs sont accordées conformément 0 la con%entionde l’entreprise En outre, la rémunération est liée au poste de tra%ail Dès qu’un tra%ailleur est

promu, il o*tient de fait une meilleure rémunération

%3%"nformation et formation du personnel pour atteindre les o)ectifs>ualité #

'otiation et reconnaissance : En /uise d’encoura/ement la Direction accorde desformations spécifiques, en premier lieu, au personnel ayant fournit des efforts apprécia*lesdans la démarc!e qualité ou dans l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise 8adirection, rePoit en comité de direction, les tra%ailleurs ayant o*tenus 0 des résultats concretsdans les actions d’amélioration Ces tra%ailleurs, félicités de%ant les mem*res de Direction,sont encoura/és 0 poursui%re leurs efforts

%4%"nformation du personnel des actions et des succès >ualité #

Communication de la direction autour de l’efficacité et efficience du système est menée auminimum fois par an, et ce comme suit :

8e 3S< éta*li semestriellement un ta*leau de sui%i des indicateurs par rapport auo*.ectifs,

Ce ta*leau est affic!é sur les 'oints <ualité,8es 3esponsa*les de départements sont tenus de commenter a%ec leurs colla*orateurs

les écarts o*ser%és par rapport au o*.ectifs, notamment pour les o*.ectifs qui lesconcernent, et en particulier pour les o*.ectifs déclinés,

8es colla*orateurs sont con%iés 0 communiquer sur ces points au tra%ers du systèmedes *otes 0 idées

4




Chapitre@

Sensi*ilisation du personnel 0 :

# l’incidence de leurs acti%ités sur la qualité de nos prestations de ser%ices,#u a%anta/es collectifs d’une performance indi%iduelle,# leurs rLles dans le respect des procédures, des prescriptions du système qualité et

dans l’atteinte des o*.ectifs,

#u conséquences des écarts par rapport au spécifications données par les procédureset documents 0 qui elles font référence

5




Chapitre@

Conclusion #

8a qualité est de%enue la référence concurrentielle et l’élément catalyseur principal du pro/rès et du dé%eloppement dans les différents domaines de l’acti%ité de la société

# &ra%ers ce tra%ail, nous pou%ons conclure que le dynamique de pro/rès, résultats dusystème <ualité, suscite lRad!ésion du personnel de lRentreprise En effet, on constate que lama.orité des o*.ectifs fiés par #84I;C sont atteints

Ce résultat est le fruit de la sensi*ilisation permanente menée par la Direction Généraledepuis le démarra/e de la démarc!e qualité En outre on peut affirmer que notre système est

planifié et sui%i

Ces résultats nous indiquent que les éléments du système sont appropriés par le personnel

et que les acti%ités apparaissent *ien sous contrLle

La Satisfaction de notre clientèle doit demeurer notre seule préoccupation-

# partir de ce tra%ail ou cette rec!erc!e, les résultats nous ont montré que mal/rél’utilisation des informations diffère d’une entreprise 0 un autre , sauf que l’informationformelle est plus importante que l’informelle et elle est plus fia*le et facile de l’utiliser ettrou%er sans faire face au pro*lèmes 'our la deuième !ypot!èse qui est complètement%alidée, qui se pose que l’utilisation du système d’information a une relation a%ec la taille del’entreprise, parce que plus la taille de l’entreprise est importante plus l’utilisation dessystèmes d’information est fréquente, et l’a%anta/e de cet utilisation est de permettre auentreprises de diminuer leurs différents couts d’une part et de réduire le nom*re de ni%eau!iérarc!iques d’une autre part ce qui concerne la troisième !ypot!èse reste in%alidéeuniquement pour l’entreprise interro/ée

@ Demi-%alidée

>alidée

In%alidée

E




Chapitre@

G




Chapitre@

$



$!N$%#SI!N GENERA%E

8’o*.ectif de cette étude est d’effectuer une étude de la mise en place d’un systèmed’information formalisé dans les entreprises #l/ériennes

;ous nous sommes efforcés tout d’a*ord de caractériser les principau concepts a/issantsur les fonctions des systèmes d’information formels et informels

8’étude des systèmes d’information nous a permis de caractériser l’importance de cedernier dans l’amélioration de l’or/anisation et le fonctionnement de l’entreprise Donc, lesystème d’information de l’entreprise a*ré/é par la suite, SI est un des sous-systèmesconstitutifs de l’entreprise selon l’approc!e rele%ant de la systémique Il participe 0 la

pérennité et 0 la sta*ilité de l’entreprise en captant, mémorisant, traitant et restituant lesinformations et données émises ou rePues par les sous-systèmes opérants et de pilota/e De

plus, il participe 0 l’ou%erture sur l’en%ironnement en émettant de l’information eterne

8e système d’information peut 1tre découpé en deu parties distincts :

Système d’information informel : les informations informelles sont celles dont l’entreprisen’a défini ni la forme ni le fond

Système d’information formalisé : les informations formelles sont celles dont

l’entreprise a défini la forme, %oir le fond, et dont elle a *esoin pour /arantir unfonctionnement correct de ces acti%ités opérationnelles et de pilota/e

8’étude de la relation entre la taille de l’entreprise et le système d’information a ré%élé quequelque soit la taille de l’entreprise, l’utilisation des systèmes d’information est trèsimportantes car tout est de%enu informatisés Donc, il n’eiste pas de taille spécifique del’entreprise pour appliquer ces systèmes, car c!aque entreprise possède ces propres a%anta/eset incon%énients 'ar contre, ce système nécessite un ensem*le or/anisé deressources matériels, lo/iciels, personnels, données et procéduresJ qui permet de collecter,re/rouper, classifier, traiter et diffuser de l’information, qui n’est pas le cas en #l/érie 0 causedes fai*les ressources financières, !umaines et main-d’=u%re qualifiée

Ensuite nous a%ons tenté une étude sur la société d’#8 4I;C de G#4#7$&, les résultatso*tenus ont été satisfaisant, la ma.orité des o*.ectifs fiés par la société ont été atteints, doncle défi a été rele%é 7n peut confirmer que le système utilisé est planifié et sui%i Ces *onsrésultats nous indiquent aussi que les éléments du système ont été appropriés par le personnelet que les acti%ités apparaissent *ien sous contrLle Ces fruits sont d] 0 la sensi*ilisation

permanente menée par la direction /énérale depuis le démarra/e de démarc!e qualité

;aturellement, de par leur nature, les informations informelles éc!appent totalement 0toutes démarc!e %isant 0 les epliciter puisqu’elles émer/ent ou pas au /ré des circonstancesDe ce fait, pour tous nos raisonnements futurs, le concept de système d’information réfère auseules informations formelles

G



Si des informations informelles ou des processus de traitement de l’information informelsmettent en péril le *on fonctionnement de l’entreprise, la direction doit prendre les mesuresnécessaires pour que ces éléments soient formalisés et re.oi/nent ainsi le systèmed’information

$






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Les lires #

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QQQmasterfirst-forumcom

QQQQi"ipédiaor/

QQQcommentfait-oncom

QQQcndpfr

QQQasselinfreefr

QQQ"artoocom

QQQcouperinor/

QQQles#friquescom

QQQma/!re*emer/entinfor

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http://www.master.first-forum.com/

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/http:%2F%2Fwww.wikip%C3%83%C2%A9dia.org%2F

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http://www.asselin.free.fr/

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http://www.elmoujahid.com/


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Diste des fi#ures

Fi/ure@@ :Système d’information et système informatique?????????????H

Fi/ure@ :8es fonctions d’un système d’information????????????H

Fi/ure@ :8es éléments du système or/anisationnel????????????????BFi/ure@H :8’analyse systémique de l’entreprise?????????????????B

Fi/ure@A :&ypes de système d’information???????????????????

Fi/ure@B :Systèmes d’information de ressources !umaines?????????????@@

Fi/ure@ :Sc!éma du système de communication????????????????@H

Fi/ure@ :8es trois finalités des systèmes d’information??????????????@

Fi/ure@ :3eprésentation sc!ématique des /randes étapes du cycle de l’information???

Fi/ure@@K :3épartition des types d’information?????????????????H

Fi/ure@@@ :8a collecte de l’information informelle????????????????

Fi/ure@ :8es fonctions de l’entreprise????????????????????

Fi/ure :&!éorie des couts de transaction appliquée 0 l’impact des tec!nolo/ies de

8’information sur les entreprises???????????????????????

Fi/ure :&!éorie des couts d’a/ence appliquée 0 l’impact des tec!nolo/ies de 8’information

sur les entreprises???????????????????????H@ Fi/ureH :8a

Grille d’analyse des pro*lèmes d’information dans les '+E???????HA

Fi/ureA:8es +?????????????????????????????H

Fi/ure@ :8es différents produits de #8 4I;C?????????????????BB

Fi/ure :8’or/ani/ramme de l’entreprise???????????????????B

10G




Diste des tableau

&a*leau@@ :&ypolo/ie des applications du système d’information??????????

&a*leau@ :;i%eau de l’information??????????????????????@A

&a*leau@ :8es différents types de l’entreprise selon la taille????????????B

10$



La mise en place d’un système d’information formalisé dans les entreprises algériennes

?SI'? #

Différents points de %ue seront adoptés selon que l’on s’intéresse au fonctions du systèmed’information saisie, mémorisation, traitement, communicationJ, au acti%ités auquelles ilse rattac!e pilota/e de systèmes de production, /estion straté/iqueJ, 0 ses relations a%ec les processus de décision et la structure des or/anisations, ou 0 ses dimensions tec!nolo/iques 8’analyse et la modélisation du système en place, préala*les 0 toute instrumentation, donnentaccès au représentations des acteurs sur leur or/anisation, alors que la mise en place d’unoutil formalisé permet d’impulser des dynamiques de c!an/ement autour de son é%olution

'ots%clés : Système d’information, Système d’information informel, Entreprise, &aille del’entreprise, 8a t!éorie des couts de transactions, 8a t!éorie de l’a/ence

9;S@9C@ :Different points of %ieQ Qill *e adopted dependin/ on Q!et!er Qe are interested in

functions of information system input, stora/e, processin/, communicationJ, in acti%ities toQ!ic! t!ey relate control of production systems, strate/ic mana/ementJ, in its relations!ipsQit! decision process and t!e structure of or/anisations, or its tec!nolo/ical dimensions#nalysis and modelin/ of system in place, prior to any instrumentation pro%ide access to t!erepresentations of actors in t!eir or/ani)ation, Q!ile esta*lis!in/ a formali)ed tool to *oostt!e dynamics of c!an/e aroQnd its e%olution process

ey8Jords :Information system, Informel information system, Enterprise, Si)e of enterprise,&!e t!eory of transaction costs, &!e t!eory of a/ency